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INSTITUTO COSTARRICENSE DE TURISMO

DEPARTAMENTO DE FOMENTO EMPRESAS Y SERVICIOS TURISTICOS

MANUAL DE CLASIFICACION HOTELERA PARA COSTA RICA

EMPRESAS DE HOSPEDAJE SERVICIO COMPLETO

Aprobado en Sesin Ordinaria de Junta Directiva del Instituto Costarricense de Turismo, N 4707, artculo 5, inciso XIII, celebrada el da 24 de febrero de 1997.

CATEGORIZACION HOTELERA
Como un destino que ha experimentado rpido crecimiento dentro del Turismo Internacional, Costa Rica realiza la importancia de categorizar y clasificar su infraestructura hotelera. Otros destinos tursticos han implementado sistemas de clasificacin hotelera alcanzando niveles de xito variado. La clave para tener xito en esta tarea, es desarrollar un sistema que concuerde con las caractersticas del producto hotelero del pas y que a la vez satisfaga a los estndares internacionales de calidad. El establecimiento de Costa Rica de una nueva categorizacin hotelera ayudar en la comercializacin de los establecimientos de alojamientos hacia el gremio y hacia los consumidores. Ms an, se espera que proveer un incentivo para que los dueos y operadores mejoren sus establecimientos y mantengan los estndares al ms alto nivel posible. Por lo siguiente el Instituto Costarricense de Turismo ha encargado a Menlo Consulting Group, Inc. (MCG), el diseo y la implementacin de un nuevo sistema para categorizar la hotelera en Costa Rica. El sistema aqu descrito cumple con el doble criterio de ser apropiado para Costa Rica y estar basado en estndares internacionales. Al mismo tiempo toma en cuenta la preocupacin del ICT por la seguridad personal del visitante y la proteccin del medio ambiente (elementos importantes para la imagen de Costa Rica como destino turstico). Tambin toma en cuenta que el producto hotelero del pas es a la vez nico y variado. Metodologa El equipo de consultores realiz un anlisis de los sistemas de categorizacin hotelera internacional y viaj a Costa Rica para reuniones con el ICT y con representantes de la industria hotelera del pas y para visitar establecimientos de diversos tipos. Durante el primer viaje el equipo visit aproximadamente 20 establecimientos de distintos tipos. Se estudiaron los sistemas de categorizacin independientes, tales como los de la AAA, Mobil, Michelin, etc, y los usados en varios pases tales como Mxico, Canad, Espaa, Francia, Nueva Zelanda, Japn y desde luego, en Costa Rica. Tambin se revisaron las normas de varias cadenas hoteleras tales como Hilton, Choice, Holiday Inn y Best Western. Luego se prepar una serie de criterios y prosigui a la preparacin de un manual de categorizacin. Dicho manual se present en forma preliminar en un congreso de la Cmara Costarricense de Hoteles en la ciudad de San Jos. Luego se incorporaron las observaciones tanto del ICT como de los hoteleros en la versin siguiente de dicho documento. Se evalu la efectividad del manual en varias inspecciones a diversos hoteles del pas y se realizaron los ajustes correspondientes. Despus de categorizar ms de 100 establecimientos, MCG de nuevo present la labor a la fecha al ICT y al siguiente congreso de la Cmara en San Jos.

El manual, contiene instrucciones para los inspectores y dos formularios de evaluacin (uno a ser llenado por la gerencia de los establecimientos y el otro por los inspectores) tambin se elabor un sistema de puntaje para uso de los inspectores al calificar los hoteles. Observaciones sobre sistemas existentes En los Estados Unidos, donde abundan las cadenas y los establecimientos de hospedaje son relativamente homogneos, no existe un sistema nacional. Las cadenas, por medio de la imagen de su marca, comunican la categora del establecimiento. En muchos pases europeos, donde al igual que Costa Rica, hay gran variedad de hospedajes, se han establecido sistemas de clasificacin hotelera a nivel nacional gubernamental. Adems existen sistemas privados, tales como el de AAA y Mobil principalmente en los Estados Unidos y Michelin en Europa. Dichos sistemas tienen su origen en el trfico de carretera, tanto de placer como comercial. Sin embargo, el nfasis es en los viajes de placer. Su propsito original fue el de aprobar establecimientos para los viajeros en automvil. La mayora de los sistemas usan las estrellas, para indicar la calidad. La AAA usa el diamante. No es fcil para un establecimiento alcanzar la mxima clasificacin Mobil o AAA. Por ejemplo, la AAA evala la calidad del servicio de un hotel de cinco diamantes anualmente. Es necesario que dicho hotel haya sido de cuatro diamantes por lo menos durante un ao antes de considerarse para cinco diamantes. La evaluacin es annima, el inspector debe de utilizar todos los servicios del establecimiento y debe de hospedarse ah al menos una noche. Los sistemas nacionales gubernamentales por lo general no evalan la calidad del servicio. Adems, varan mucho entre s en sus requisitos. Por ejemplo, en Holanda, Blgica y Luxemburgo, solo los hoteles de cinco estrellas deben de tener televisin. Solamente los de cuatro y cinco deben de tener telfono en la habitacin con lnea al exterior y solamente los de cinco tienen que tener restaurante que sirva a la carta. Tambin vara en su nomenclatura. Por ejemplo, en Francia, se clasifica en cuatro grupos mas categora de luxe. Y en los smbolos, algunos pases usan letras del alfabeto, otros coronas. Descripcin del nuevo Sistema de Categorizacin de Costa Rica Se han elaborado los lineamientos con vistas a asegurar normas estrictas de calidad en todas las categoras de establecimientos. El sistema de categorizacin considera la planta fsica del establecimiento, desde el punto de vista del husped y la gama de servicios que ofrece. La parte operativa, es decir, reas de servicio, contabilidad reservaciones, etc., no se consideran en la clasificacin. Existen muchas maneras de agrupar los hoteles. Por ejemplo, por precio (econmicos, clase media, lujo, etc.), por ubicacin (de ciudad, de playa, carretera, etc.) por mercados que sirven (convencionales, salud, negocios,

residenciales o larga estada, etc.) por su construccin (uso mixto, renovados, all-suites, moteles), por su administracin o propiedad (cadenas, individuales, etc.) Se agrupa la hotelera de Costa Rica de acuerdo con la gama de servicios que el establecimiento ofrece al husped: Servicio Completo, Servicio Limitado y Servicio Restringido o Mnimo. Los establecimientos que ofrecen Servicio Completo tienden a ser hoteles, situados en zonas de ciudad o de veraneo. Aquellos que ofrecen Servicio Limitado tienden a ser albergues, lodges, bed and breakfasts, pensiones, casas de huspedes y aquellos hoteles que adolecen de una amplia gama de servicios para el cliente. Los establecimientos de Servicio Mnimo comprenden a los aparthoteles, condonimios, cabinas, tiempo compartido, o sea aquellas empresas que se caracterizan por ofrecer los servicios de cocina en las unidades habitacionales a sus huspedes. No se toma en cuenta el nmero de habitaciones de un establecimiento, ni su nombre , ni su tamao a la hora de agruparlo ni de asignarle su clasificacin . Las categoras enunciadas a continuacin abarcan solamente aquello establecimientos cuya funcin primaria consiste en ser un establecimiento de alojamiento. Cualquier nuevo tipo de establecimiento que sea inaugurado en el futuro en Costa Rica , debe ser clasificado de acuerdo al tipo y los servicios que presta segn su nombre lo indica: Completo, Limitado y Mnimo.

Servicio Completo Estos establecimientos a menudo tienen mltiples pisos, con ascensores y un vestbulo amplio. Las comidas y bebidas se sirven en una simple cafetera o en mltiples restaurantes, destacando dentro de estas reas uno de carcter formal. Los establecimientos de Servicio Completo normalmente ofrecen servicio diario de camarera, servicio a las habitaciones, lavandera y mostrador de recepcin con empleados. Las habitaciones para huspedes ofrecen comodidades tales como telfono, televisor y bao privado. Tambin pueden ofrecer un centro para viajeros comerciales, facilidades recreativas y uno o ms comedores o restaurantes. Servicio Limitado Costa Rica posee una gran variedad de encantadores B & Bs, hosteras, albergues, etc. Estos establecimientos generalmente son de menor tamao que los de Servicio Completo, tienen un ambiente informal y a menudo familiar. En algunos casos poseen valor histrico o arquitectnico . A menudo se han

decorado con abundantes plantas y flores, con colores alegres y con artesana y pinturas hechas por artistas Costarricenses. Los establecimientos de Servicio Limitado pueden contar con servicio de comedor peor con horas de operacin restringidas. En las habitaciones y baos pueden ofrecer solamente lo esencial tal como sbanas, toallas, jabn y servilletas de papel. El nfasis se da a la atencin personal del husped. Los dueos del establecimiento a menudo estn involucrados con la operacin del mismo. Esto contribuye al carcter casero de la experiencia. Bed and Breakfasts y Hosteras. Las habitaciones de huspedes estn decoradas individualmente y no siempre estn provistas de telfono y televisor . La decoracin puede incluir antigedades. El servicio de comidas por lo general est limitado al desayuno. En los bed and breakfasts este ltimo esta incluido en el costo de la habitacin. Si se ofrecen comidas adicionales, este servicio puede estar abierto al pblico en general. Las facilidades recreativas son generalmente muy limitadas. Lodges/Albergues. Los lodges/hospedajes o albergues estn generalmente ubicados en zonas rurales/montaas, a menudo en las proximidades de parques nacionales. Las establecimientos tienden a ser simples o rsticos. El ambiente es informal. Las habitaciones para huspedes no siempre estn provistas de telfono televisor . Las comidas pueden ser en restaurantes o comedores que generalmente estn abiertos al pblico. Puede haber un bar. Difieren de los bed and breakfasts en que por lo general, las facilidades recreativas son generalmente abundantes y pueden incluir piscina (o disponer de facilidades cercanas para natacin), equitacin, caminatas o excursiones guiadas para explorar la naturaleza. Servicio Mnimo Se espera que los huspedes sean autosuficientes, por ejemplo que se ocupen de cargar su propio equipaje. No siempre hay servicio diario de camareras. Por lo general los est6ablecimientos no disponen de comedores o restaurante. El tamao de los establecimientos de autoservicio vara desde pequeos, de un solo nivel, o con mltiples pisos. Los apartamentos o suites incluyen un bao separado y una sala de estar. Algunos tienen cocina con los utensilios y provisiones bsicas. A veces se requiere una estada mnima. Los establecimientos con autoservicio pueden estar ubicados en zonas urbanas y en reas de veraneo. Los establecimientos de servicio mnimo comprenden apartamentos, condominios y cabinas. Pueden ser lujosos o sumamente sencillos. Categoras

Los establecimientos de servicio completo y de servicio limitado se han clasificado bajo las siguientes cinco clasificaciones. Slo los establecimientos de Servicio Mnimo no pueden alcanzar la mxima clasificacin, ya que sta depende de la gama de servicios que se ofrecen al husped. Lo mejor disponible Excelentes instalaciones y amplia gama de servicios Muy buenas instalaciones y variedad de servicios Excede los requisitos mnimos Cumple con los requisitos mnimos de limpieza y confort Sobre Este Documento Este documento contiene elementos necesarios para administrar el sistema de categorizacin hotelera: El manual que describe los requisitos para un establecimiento que pueda recibir un cierto nmero de puntos. Instrucciones para los inspectores. Formulario de evaluacin a ser llenado por los inspectores. Formulario sobre el ambiente y acceso a Personas con Capacidad Fsica Restringida. Formularios-resmen de las evaluaciones a aplicar. 5 4 3 2 1

SERVICIO COMPLETO
Arquitectura y Jardinera/Areas
Verdes En zonas de veraneo, los jardines forman parte integral de la experiencia del husped. Por lo tanto, deben cuidarse meticulosamente. Por lo general las reas dedicadas a jardines son mas amplias en los hoteles en zonas de veraneo que en los hoteles de ciudad. La ubicacin del establecimiento proximidad a carriles, ferroviarios, carreteras, fbricas, el nivel de ruido, etc. puede afectar la clasificacin. Vestbulo y Espacios Pblicos Se requieren ascensores en todos los hoteles de cuatro o ms picos. Los hoteles de cinco estrellas deben tener ascensores adicionales de servicio. Espacio de carcter modesto con escritorio o mostrador de recepcin; algunas sillas o butacas para huspedes; decorado en forma sencilla. Igual que . Se nota que se le ha dado atencin a la decoracin; mobiliario puede mostrar; desgaste por ejemplo algunos colores desteidos o maderas algo daadas. Igual que . Las paredes y los pisos deben de mostrar un desgaste mnimo. Fachadas exteriores sencillas, buen mantenimiento, sealamiento claro (i.e. sin que falten letras, todos lo focos deben de estar iluminados en la noche). Igual que .

La propiedad est situada en una zona buena. Puede estar cerca de una carretera o de otra fuente de ruido.

Igual que .

Pasillos y Corredores Todos los corredores interiores deben tener detectores de fuego y extintores. Buena iluminacin en todos los corredores, exteriores e interiores. Las paredes y pisos pueden mostrar desgaste.

SERVICIO COMPLETO

La fachada del edificio debe de estar en buenas condiciones, debe parecer recin pintada, con buena iluminacin y plantas que se noten saludables. No se puede or ruido de la carretera, ni de otras fuentes de ruidos. La zona alrededor del establecimiento es agradable y sin peligro.

Igual que . extremadamente bien mantenida. Entrada cubierta para proteger de la lluvia. Igual que .

Igual que , y tanto los edificios como las reas verdes impecablemente mantenidos. Igual que . La ubicacin debe de ser optima con buenas vistas desde las habitaciones y reas pblicas. Mobiliario elegante y lujoso, plantas y flores en abundancia; sensacin de amplitud; mantenimiento impecable; varias tiendas (ropa, joyera, artesana, regalos); puede tambin ofrecer saln de belleza y barbera. Igual que .

Se nota que se le ha dado atencin especial al decorado, por ejemplo se han coordinado los colores; los muebles y las alfombras, si hay alfombras, deben de estar en buenas condiciones; plantas naturales.

Igual que , flores frescas; objetos de arte originales; una o ms tiendas.

Igual que ; excelente iluminacin; se presta ms atencin a la decoracin, por ejemplo se observan: cuadros, artesanas, fotos o espejos decorando las paredes.

Igual que ; corredores espaciosos que fcilmente pueden acomodar a la vez el carro de limpieza y el de los botones; paradas para ascensores con plataformas adentradas en cada piso.

SERVICIO COMPLETO

Habitaciones Todas las habitaciones, independientemente de la clasificacin del establecimiento, debern tener instrucciones para salidas de emergencia, mirillas, cerraduras secundarias (cerrojo, pasador o cadena), cerrojos en las ventanas, el planta baja, cesto para papeles, superficie para escribir o para utilizar computadora, recipientes para hielo, un vaso por husped, controles individuales de temperatura y luz para leer. La ropa de cama de debe de estar ni rota ni manchada. El acabado de los pisos debe ser apropiado al tipo de establecimiento, ubicacin y arquitectura o diseo del inmueble. El cielorraso no debe de tener ni grietas, ni telaraas, ni huecos u orificios por donde pudiera introducirse un animal. Ventilacin en todos los cuartos; ventilador; aire acondicionado, o calefaccin en caso necesario. Para requisitos sobre el tamao de las habitaciones, por favor referirse al Reglamento de Construcciones. Habitacin con pocos muebles (por ejemplo, una o dos camas, una o dos sillas simples); mobiliario en buenas condiciones, pero no necesariamente haciendo juego en el estilo. Puede mostrar desgaste.

Igual que ; escritorio y una mesa de noche; algn artculo decorativo simple en las paredes; mobiliario en buenas condiciones y coordinado en el estilo, puede mostrar desgaste. Igual que
.

El espacio destinado a colgar las ropas y el nmero de gavetas puede ser limitado. Las ropas de cama pueden mostrar desgaste.

Ropa de cama generalmente en buenas condiciones. Igual que


.

Los colchones y almohadas pueden ser de espuma de caucho (foam). El acabado de los pisos y las alfombras pueden mostrar algn desgaste. Cobertura de ventanas que provea intimidad (pueden ser cortinas, persianas o contraventanas). Una lmpara para leer con un foco de 60 vatios o equivalente.

Igual que

Igual que

Igual que

SERVICIO COMPLETO

Igual que , ms mesas de noche a cada lado de la cama, gavetero; mobiliario en muy buenas condiciones. Suficiente espacio para guardar y colgar ropa (un gancho mnimo de 0.6m para cada persona); perchas desmontables, haciendo juego, de madera o plstico. Closet o armario con puerta. Ropa de cama en muy buenas condiciones. Colchones, cajas de resortes y almohadas de buena calidad, no de caucho.

Igual que .

Igual que , todos los muebles deben de parecer como nuevos; plantas naturales. Igual que .

Igual que .

Igual que .

Igual que ; cubrecamas haciendo juegos con las butacas o con las cortinas.

Mnimo de dos alIgual que . mohadas por husped; almohadas y frazadas adicionales disponibles en el closet. Igual que . Igual que .

El acabado de los pisos y las alfombras no muestran desgaste, por ejemplo manchas en alfombras o grietas en los azulejos. Si se usan cortinas estas deben de ser largas hasta el piso y opacas.

Igual que .

Cobertura en las ventanas debe ser hasta el piso y opacas de manera que no entre la luz (blackout); de utilizar cortinas estas deben de tener corredores laterales. Igual que , ms salida de bao de felpa, y dos portaequipaje plegables; Revista con informacin local para el turista o dicha informacin programada en el televisor.

Telfono, televisor y cable; radio reloj despertador, papel y sobres; espejo de cuerpo entero. Dos lmparas para leer, una al lado de la cama, con foco de al menos 60 vatios o equivalente.

Igual que , ms medio mecnico de ventilacin.

SERVICIO COMPLETO
Cuarto de Bao

En todas las categoras de establecimiento se requiere agua corriente caliente y fra disponible durante las 24 horas de da; presin del agua debe ser adecuada; ventilacin (a travs de descarga o ventana); intimidad. Las toallas no deben de estar ni manchadas ni rotas. Las paredes deben de ser recubiertas de azulejos o mrmol o espejos. El rea de la ducha debe de ser recubierta de azulejos o mrmol. Superficie antideslizante o alfombrilla en las duchas o baeras. Los cuartos de bao no deben de ser alfombrados. Todos deben de tener un cesto para papeles. Tamao para que una persona pueda moverse cmodamente puede tener aparatos sanitarios ms antiguos; espejo pequeo arriba de la pileta de manos, con luz suficiente para afeitarse.

Igual que , espacio limitapara neceser o estante, espejo de buen tamao; mejor iluminacin. Igual que . Igual que .

Ducha solamente o combinacin baera/ducha. Las herramientas no deben de tener manchas de agua ni estar sucias. Conexin para aparatos elctricos cerca de la pileta de manos. Una toalla por husped como mnimo. Mnimo una barra de jabn por husped o un dispensador de jabn lquido en cada cuarto de bao. Piso de baldosas o linleum.

Igual que .

Igual que ; con toallero. Igual .

Igual que .

SERVICIO COMPLETO

Igual que ; los aparatos sanitarios y los espejos no deben de mostrar ningn desgaste; mostrador o espacio de neceser para los artculos de personas.

Igual que ; aparatos sanitarios en excelentes condiciones; mostrador amplio para neceser, espacio de pared a pared, enmarcado, biselado, o bien terminado, excelente iluminacin.

Igual que ; mas espacioso (debe poder utilizarse confortablemente por dos personas a la vez); espacio de espejo para uso por dos personas; excelente iluminacin; espejo de aumento para aplicarse maquillaje. Igual que . Igual que .

Igual que . Igual que .

Combinacin baera/ducha. Las herramientas deben de estar mas nuevas, pulidas y sin marcas. Igual que . Dos juegos de toallas por husped. Las toallas deben de parecer como nuevas. Igual que ; secador de cabello.

Dos conexiones elctricas al lado de la pileta de manos. Juego de toallas de bao y de mano; toallero.

Igual que . Igual que , cesto para toallas usadas. Igual que .

Igual que , adems pauelitos faciales y por lo menos dos artculos de cortesa tales como champ, gorra para bao, locin, estuche para costura, etc. Igual que , ms esterilla.

Piso de baldosas o mrmol con esterilla/alfombra pequea.

Igual que .

SERVICIO COMPLETO

Equipo Recreativo Una empresa recibe puntos por el equipo recreativo solamente cuando est en buena condicin, funcione bien y est limpio. Por ejemplo, el mobiliario y el equipo no deben de estar rotos, la tela de las sombrillas no debe de estar ni rota ni manchada, el mobiliario debe de estar ordenado y limpio. Los azulejos de la piscina no deben de estar rotos, el agua no debe de parecer turbia, y no debe de haber basura en el fondo de la piscina. Comedores o Restaurantes Todos los comedores deben de estar limpios, ordenados y bien iluminados. El restaurante debe de tener servicios sanitarios accesibles. Cuenta con un comedor con servicio de desayuno con horas limitadas. Mobiliario en buenas condiciones. Un hotel de clasificacin no tiene que ofrecer actividades de recreo o poseer instalaciones para las mismas.

Tiene que tener por lo menos un tipo de equipo recreativo: piscina y muebles alrededor de la piscina, servicio de comida/bebidas al lado de la piscina, campo de golf, cancha de voleibol, equipo de ejercicio, sauna, jacuzzi/spa, equipo de deporte acutico (botes de vela, jetski, etc)., excursiones de pesca o naturaleza, caballos, juegos (ajedrz, billar, ping pong, etc). Cuenta con un comedor con servicio de desayuno y almuerzo/merienda. Igual que . Cristalera/lencera de acuerdo con el tipo de establecimiento. Los camareros pueden usar vestimenta informal. La sobremesa tiene que tener vajilla y cubiertos coordinados; mantel o individualesde papel/ hule/vinil; servilletas de papel.

Los camareros deben de tener el aspecto aseado y ntido.

Los camareros pueden tener vestimenta de informal. La sobremesa tiene que tiene que tener vajilla, Cubiertos y servilletas de papel.

SERVICIO COMPLETO

Tiene que tener por lo menos dos tipos de equipo recreativo

Tiene que tener por lo menos tres tipos de equipo recreativo.

Tiene que tener por lo menos cuatro tipos o ms de equipo recreativo. Se debe de ordenar continuamente los muebles en las terrazas y alrededor de la piscina.

Un restaurante con servicio de desayuno, almuerzo y cena. Igual que .

En reas urbanas pueden tener dos tipos de comedores, incluyendo un restaurante con servicio de desayuno, almuerzo y cena. Muebles en excelentes condiciones. Los camareros deben de tener uniformes de carcter informal. La sobremesa debe de tener vajilla de barro/ talavera, cubiertos plateados o de acero inoxidable, vasos y copas de vidrio, manteles y servilletas de tela, y un centro de mesa (flores).

Igual que , con un restaurante de lujo. Cristalera y lencera en optimas condiciones. Los camareros deben de tener uniformes de carcter formal. La sobremesa en el restorn de lujo debe de tener vajilla de porcelana, cubiertos plateados, vasos y copas de cristal, mantel y servilletas de tela, un centro de mesa (flores), y velas/candelabros.

Los camareros deben de tener vestimenta coordinada para personal en posiciones similares. La sobremesa debe de tener vajilla y cubiertos coordinados, mantel y servilletas de tela.

SERVICIO COMPLETO

Servicio para Huspedes Debe de haber siempre un empleado de turno a la entrada del establecimiento en zonas urbanas. Por lo menos uno de los servicios siguientes: portero, botones, conserje, personal bilinge (en idiomas tpicos de la clientela del hotel), transporte de/al aeropuerto, peridico local de cortesa, regalito (flores, chocolate, etc.), lavandera, servicios de negocios (fax, fotocopias, etc.), servicio de despertador.

Por lo menos dos de los servicios mencionados.

Los empleados deben de tener el aspecto aseado y ntido.

Los empleados pueden tener vestimenta informal.

Los empleados pueden usar vestimenta informal.

SERVICIO COMPLETO

Por lo menos tres de los servicios mencionados.

Por lo menos cuatro de los servicios mencionados.

Todos los servicios mencionados.

Se ofrece servicios a las habitaciones al atardecer, incluyendo: doblar las cubrecamas, acomodar las almohadas, poner en orden el bao, cambiar las toallas de ser necesario, vaciar los cestos para papelera, cerrar las cortinas y prender las luces, dejando un pequeo obsequio, caramelo, flor o mensaje para el husped. Los empleados deben de tener vestimenta coordinada para personal en posiciones similares. Los empleados deben de tener uniforme y gafetes.

Igual que , pero a la hora que lo dese el husped.

Igual que .

SERVICIO COMPLETO

Limpieza Independientemente de la clasificacin del hotel, todas las reas deben estar limpias. Servicio diario de camareras en las habitaciones de huspedes. La clasificacin dada al servicio de limpieza acarrea una gran importancia en la totalidad de la evaluacin y puede afectar la evaluacin del hotel y bajar su clasificacin, si no se satisfacen las expectativas. Mantenimiento Todo lo provisto por el hotel debe estar bien mantenido y reparado debidamente, independientemente de la clasificacin del hotel. Al igual que con el servicio de limpieza, la evaluacin recibida en mantenimiento acarrea una gran importancia en la evaluacin total y puede disminuir la evaluacin del hotel, si no se satisfacen las expectativas Todo debe de funcionar, aunque se observe desgaste. Todo debe de estar limpio (i.e. no hay polvo debajo de las camas, ni manchas de agua en las mesas del restaurante, ni basura en las reas pblicas).

Igual que , pero se ha prestado ms atencin a detalles; por ejemplo debajo de los telfonos, sobre las ventanas y cuadros, y en los rincones de las habitaciones.

Igual que , pero la pintura debe de estar en buenas condiciones y se debe de observar poco desgaste.

SERVICIO COMPLETO

Igual que , pero todo debe de brillar como la madera del suelo y las herramientas de los cuartos de bao. Buen mantenimiento, es decir que no se observe ningn desgaste.

Igual que , pero todo debe parecer como nuevo.

Todo debe de estar impecable.

Mantenimiento excelente y consistente para que no se observe madera daada, muebles rotos, etc.

Mantenimiento impecable. Todo debe lucir y funcionar como nuevo.

SERVICIO LIMITADO

Arquitectura y Jardinera/Areas Verdes En zonas de veraneo, los jardines forman parte integral de la experiencia del husped. Por lo tanto deben cuidarse meticulosamente. Por lo general, las reas dedicadas a jardines son ms amplias en las propiedades en zonas de veraneo que en las propiedades de cuidad. La ubicacin del establecimientoproximidad a carriles ferroviarios, carreteras, fbricas, el nivel de ruido, etc.- puede afectar la clasificacin. Vestbulo y Espacios Pblicos Se requieren ascensores en todos los edificios de cuatro o ms pisos.

Fachadas exteriores sencillas, buen mantenimiento, sealamiento claro (i.e. sin que falten letras, todos los focos deben de estar iluminados en la noche.

Igual que .

La propiedad est situada en una zona buena. Puede estar cerca de una carretera o de otra fuente de ruido.

Igual que .

Espacio de carcter modesto con escritorio o mostrador de recepcin; algunas sillas o butacas para huspedes; decorado en forma sencilla.

Pasillos y Corredores Todos los corredores interiores deben de tener detectores de fuego y extintores. Buena iluminacin en todos los corredores, exteriores e interiores. Las paredes y pisos pueden mostrar desgaste.

Igual que . Se nota que se le ha dado atencin a la decoracin; mobiliario puede mostrar desgaste, por ejemplo algunos colores desteidos o maderas algo daadas. Igual que . Las paredes y pisos deben mostrar un desgaste mnimo.

SERVICIO LIMITADO

La fachada del edificio debe de estar en buenas condiciones, debe parecer recin pintada, con buena iluminacin y plantas que se noten saludables. No se puede or ruido de la carretera, ni de otras fuentes de ruidos. La zona alrededor del establecimiento es agradable y sin peligro.

Igual que , extremadamente bien mantenida.

Igual que .

Igual que .

Igual que . La ubicacin debe ser ptima, con buenas vistas desde las habitaciones o reas pblicas. Igual que .

Igual que , se nota que se le ha dado atencin especial al decorado, por ejemplo se han coordinado los colores; los muebles y las alfombras, si hay alfombras, deben de estar en buenas condiciones; plantas naturales. Igual que , excelente iluminacin; se presta ms atencin a la decoracin, por ejemplo se observan: cuadros, artesana, fotos o espejos decorando las paredes.

Igual que flores frescas; objetos de arte originales.

Igual que -

Igual que .

SERVICIO LIMITADO

Habitaciones Todas las habitaciones, independientemente de la clasificacin del establecimiento, debern tener instrucciones para salidas de emergencia, mirillas, cerraduras secundarias (cerrojo, pasador o cadena), cerrojos en las ventanas, en la planta baja, cesto para papeles, superficie para escribir o para utilizar computadora, recipientes para hielo, un vaso por husped, controles individuales de temperatura y luz para leer. La ropa de cama de debe de estar ni rota ni manchada. El acabado de los pisos debe ser apropiado al tipo de establecimiento, ubicacin y arquitectura o diseo del inmueble. El cielorraso no debe de tener ni grietas, ni telaraas, ni huecos u orificios. Ventilacin en todos los cuartos; ventilador; aire acondicionado, o calefaccin en caso necesario. Para requisitos sobre el tamao de las habitaciones, por favor referirse al Reglamento de Construcciones. Habitacin con pocos muebles (por ejemplo, una o dos camas, una o dos sillas simples); mobiliario en buenas condiciones, pero no necesariamente haciendo juego en el estilo. Puede mostrar desgaste.

Igual que ; escritorio y una mesa de noche; algn artculo decorativo simple en las paredes; mobiliario en buenas condiciones y coordinando en el estilo, puede mostrar desgaste.

El espacio destinado a colgar las ropas y el nmero de gavetas puede ser limitado. Las ropas de cama pueden mostrar desgaste.

Igual que .

Ropa de cama generalmente en buenas condiciones. Igual que .

Los colchones y almohadas pueden ser de espuma de caucho (foam). El acabado de los pisos y las alfombras pueden mostrar algn desgaste. Cobertura de ventanas que provea intimidad (pueden ser cortinas, persianas o contraventanas). Una lmpara para leer con un foco de 60 vatios o equivalente.

Igual que .

Igual que .

Igual que .

SERVICIO LIMITADO

Igual que , ms mesas de noche a cada lado de la cama, gavetero; mobiliario en muy buenas condiciones.

Igual que
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Igual que , todos los muebles deben encontrarse en excelentes condiciones; plantas naturales. Igual que
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Suficiente espacio para guardar y colgar ropa (un gancho mnimo de 0.6m para cada persona); perchas desmontables, haciendo juego, de madera o plstico. Closet o armario con puerta. Ropa de cama en muy buenas condiciones. Colchones, cajas de resortes y almohadas de buena calidad, no de caucho.

Igual que

Igual que . Mnimo de dos almohadas por husped; almohadas y frazadas adicionales disponibles en el closet. Igual que .

Igual que . Igual que .

El acabado de los pisos y las alfombras no muestran desgaste, por ejemplo manchas en alfombras o grietas en los azulejos. Igual que . Dos lmparas para leer, una al lado de la cama, con foco de al menos 60 vatios o equivalente.

Igual que .

Igual que . Igual que . Telfono disponible a solicitud del husped; radio reloj despertador; espejo de cuerpo entero. medio mecnico de ventilacin.

Igual que . Igual que . Igual que , ms salida de bao de felpa; portaequipaje; plegable; revista con informacin local para el turista.

SERVICIO LIMITADO

Cuarto de Bao En todas las categoras de establecimiento se requiere agua corriente caliente y fra disponible durante las 24 horas de da; presin del agua debe ser adecuada; ventilacin (a travs de descarga o ventana); intimidad. Los cuartos de bao no deben ser alfombrados. Todos deben de tener un cesto para papeles. Las toallas no deben de estar ni manchadas ni rotas. Las paredes deben de ser pintadas o recubiertas de azulejos o mrmol o espejos o madera (sellada). El rea de la ducha debe de ser recubierta de azulejos o mrmol. Superficie antideslizante o alfombrilla en las duchas o baeras. Las herramientas no deben de tener manchas de agua ni estar sucias.

Igual que , espacio limitado para neceser o estante, espejo de buen tamao; mejor iluminacin.

En los cuartos con bao privado, espacio para que una persona pueda moverse cmodamente; puede tener aparatos sanitarios ms antiguos; espejo pequeo arriba de la pileta de manos, con luz suficiente para afeitarse.

Ducha solamente o combinacin baera/ducha.

Igual que .

Igual que . conexin para aparatos elctricos cerca de la pileta. Igual que , con toallero. Igual .

Una toalla por husped como mnimo. Mnimo una barra de jabn por husped o un dispensador de jabn lquido en cada cuarto de bao. Piso de baldosas o linleum. En los lodges, el piso puede ser de madera. La madera debe de estar sellada y bien pulida.

Igual que .

SERVICIO LIMITADO

Igual que ; los aparatos sanitarios y los espejos no deben de mostrar ningn desgaste; mostrador o espacio de neceser para los artculos de dos personas.

Igual que ; aparatos sanitarios en excelentes condiciones; mostrador amplio para neceser, espacio de pared a Pared, enmarcado, biselado, o bien terminado, excelente iluminacin. Combinacin baera/ducha. Las herramientas deben de estar ms nuevas, pulidas y sin marcas. Igual que . Igual que . Las toallas deben de parecer como nuevas. Igual que ; adems pauelitos faciales y algunos artculos de cortesa disponibles a solicitud del husped, tales como champ, gorra para bao, locin, estuche para costura, etc. Piso de baldosas o mrmol con esterilla/alfombra pequea.

Igual que ; mas espacioso (debe poder utilizarse confortablemente por dos personas a la vez); excelente iluminacin.

Igual que . Igual que .

Igual que . Igual que .

Dos conexiones elctricas al lado de la pileta de manos. Juego de toallas de bao y de mano; toallero. Igual que .

Igual que . Igual que , cesto para toallas usadas. Igual que ; secador para cabello.

Igual que , ms esterilla.

Igual que .

SERVICIO LIMITADO

Equipo recreativo Una empresa recibe puntos por el equipo recreativo solamente cuando est en buena condicin, funcione bien, y est limpio. Por ejemplo, el mobiliario y el equipo no deben de estar rotos, las telas de las sombrillas no debe de estar ni rota ni manchada, el mobiliario debe de estar ordenado y limpio. Los azulejos de la piscina no deben de estar rotos, el agua no debe de parecer turbia, y no debe de haber basura en el fondo de la piscina. El equipo puede ser propio o puede consistir en acceso a un establecimiento adyacente. Comedores o Restaurantes Todos los comedores deben de estar limpios, ordenados y bien iluminados. El restaurante debe de tener servicios sanitarios accesible. Los camareros deben de tener el aspecto aseado y ntido. Cuenta con un comedor con servicio de desayuno con horas limitadas. Un hotel de servicio limitado no tiene que ofrecer actividades de recreo o poseer instalaciones para las mismas.

Tiene que tener por lo menos un tipo de equipo recreativo: piscina y muebles alrededor de la piscina, servicio de comida/bebidas al lado de la piscina, campo de golf, cancha de tennis, cancha de voleibol, equipo de ejercicio, sauna, jacuzzi/spa, equipo de deporte acutico (botes de vela, canoas, jetski, etc.) excursiones de pesca o naturaleza, caballos, juegos (ajedrz, billar, ping pong, etc).

Igual que .

Los camareros pueden tener vestimenta de informal. La sobremesa tiene que tener vajilla, cubiertos y servilletas de papel

Los camareros pueden usar vestimenta informal. La sobremesa tiene que tener vajilla y cubiertos coordinados; mantel o individuales de papel/ hule/vinil; servilletas de papel.

SERVICIO LIMITADO

Tiene que tener por lo menos dos tipos de equipo recreativo Igual que . Igual que . La sobremesa debe de tener vajilla y cubiertos coordinados, mantel y servilletas de tela.

Tiene que tener por lo menos tres tipos de equipo recreativo. Igual que . Igual que . La sobremesa debe de tener vajilla de barro/ talavera, cubiertos plateados o de acero inoxidable, vasos y copas de vidrio, manteles y servilletas de tela, y un centro de mesa (flores).

Tiene que tener por lo menos cuatro tipos o ms de equipo recreativo. Igual que . Igual que . Igual que .

SERVICIO LIMITADO

Servicio para Huspedes Servicio de recepcin las 24 horas o guardia nocturna en zonas urbanas. Por lo menos uno de los servicios siguientes: botones, conserje, personal bilinge (en idiomas tpicos de la clientela del hotel), lavandera, servicios de negocios (fax, fotocopias, etc.), servicio de despertador.

Por lo menos dos de los servicios mencionados.

Los empleados deben de tener el aspecto aseado y ntido.

Los empleados pueden tener vestimenta informal.

Los empleados pueden usar vestimenta informal.

SERVICIO LIMITADO

Por lo menos tres de los servicios mencionados. Igual que , los empleados deben usar vestimenta coordinada para personal en posiciones similares.

Por lo menos cuatro de los servicios mencionados.

Todos los servicios mencionados.

Los empleados deben de tener uniformes y gafetes.

Igual que .

SERVICIO LIMITADO


Limpieza Independientemente Todo debe de estar limpio de la clasificacin del (i.e. no hay polvo debajo establecimiento, de las camas, ni manchas todas las reas deben de agua en las mesas del estar limpias. Servicio restaurante, ni basura en diario de camareras en las las reas pblicas). habitaciones de huspedes. La clasificacin dada al servicio de limpieza acarrea una gran importancia en la totalidad de la evaluacin y puede afectar la evaluacin de la propiedad y bajar su clasificacin, si no se satisfacen las expectativas. Mantenimiento Todo lo provisto por el establecimiento debe estar bien mantenido y reparado debidamente, independientemente de la clasificacin del hotel. Al igual que con el servicio de limpieza, la evaluacin recibida en mantenimiento acarrea una gran importancia en la evaluacin total y puede disminuir la evaluacin de la propiedad, si no se satisfacen las expectativas Todo debe de funcionar, aunque se observe desgaste.

Igual que , pero se ha prestado ms atencin a detalles; por ejemplo debajo de los telfonos, sobre las ventanas y cuadros, y en los rincones de las habitaciones.

Igual que , pero la pintura debe de estar en buenas condiciones y se debe de observar poco desgaste.

SERVICIO LIMITADO

Igual que , pero todo debe de brillar como la madera del suelo y las herramientas de los cuartos de bao.

Igual que , pero todo debe parecer como nuevo.

Todo debe de estar impecable.

Buen mantenimiento, es decir que no se observe ningn desgaste.

Mantenimiento excelente y consistente para que no se observe madera daada, muebles rotos, etc.

Mantenimiento impecable. Todo debe lucir y funcionar como nuevo.

SERVICIO MINIMO


Arquitectura y Jardinera/Areas Verdes En zonas de veraneo, los jardines forman parte integral de la experiencia del husped. Por lo tanto, deben cuidarse meticulosamente. Por lo general las reas dedicadas a jardines son mas amplias en los establecimientos en zonas de veraneo que en los establecimientos de ciudad. La ubicacin del establecimiento proximidad a carriles, ferroviarios, carretera, fbricas, el nivel de ruido, etc. puede afectar la clasificacin. Vestbulo y Espacios Pblicos Se requieren ascensores en todos los edificios de cuatro o ms pisos Espacio de tamao bsico o de carcter modesto; algunas sillas o butacas para para huspedes; decorado en forma sencilla. No se necesita un escritorio o mostrador de recepcin. Fachadas exteriores sencillas, buen mantenimiento, sealamiento claro (i.e. sin que falten letras, todos lo focos deben de estar iluminados en la noche).

Igual que .

La propiedad est situada en una zona buena. Puede estar cerca de una carretera o de otra fuente de ruido.

Igual que .

Espacio de tamao mediano; se nota que se le ha dado atencin a la decoracin; mobiliario puede mostrar desgaste, por ejemplo algunos colores desteidos o maderas algo daadas. Igual que . Las paredes y pisos deben de mostrar un desgaste mnimo.

Pasillos y Corredores Todos los corredores interiores deben de tener detectores de fuego y extintores. Buena iluminacin en todos los corredores, exteriores e interiores. Las paredes y pisos pueden mostrar desgaste.

SERVICIO MINIMO


La fachada del edificio debe de estar en buenas condiciones, debe parecer recin pintada, con buena iluminacin y plantas que se noten saludables. No se puede or ruido de la carretera, ni de otras fuentes de ruidos. La zona alrededor del establecimiento es agradable y sin peligro. Igual que , se nota que se le ha dado atencin especial al decorado, por ejemplo se han coordinado los colores; los muebles y las alfombras, si hay alfombras, deben de estar en buenas condiciones; plantas naturales. Igual que ; excelente iluminacin; se presta ms atencin a la decoracin, por ejemplo se observan: cuadros, artesanas, fotos o espejos decorando las paredes.

Igual que , pero con un diseo nico o excepcional; tanto los edificios como las reas verdes impecablemente mantenidas. La ubicacin debe ser ptima, con buenas vistas desde las habitaciones o reas pblicas.

Igual que , objetos artesanales; diseo novedoso; mobiliario elegante y lujoso, plantas y flores en abundancia.

Igual que .

SERVICIO MINIMO


Unidades Todas las unidades (apartamento, habitaciones, suites, etc.), independientemente de su clasificacin, debern tener instrucciones para salidas de emergencia , mirilla , cerraduras secundarias (cerrojo, pasador o cadena), cerrojos en las ventanas en la planta baja, cesto para papeles, superficie para escribir para utilizar computadora, recipiente para hielo, un vaso por husped, controles individuales de temperatura, y luz para leer. La ropa de cama no debe de estar ni rota ni manchada. El acabado de los pisos debe ser apropiado al tipo de establecimiento, ubicacin y arquitectura o diseo del inmueble. El cielorraso no debe de tener ni grietas, ni telaraas, ni huecos u orificios. Ventilacin en todos los cuartos; ventilador; calefaccin en caso necesario. Unidades con pocos muebles (por ejemplo, una o dos camas, una o dos sillas simples); mobiliario en buenas condiciones pero no necesariamente haciendo juego en el estilo. Puede mostrar desgaste.

Igual que ; escritorio y una mesa de noche; algn artculo decorativo simple en las paredes; mobiliario en buenas condiciones y coordinando en el estilo, puede mostrar desgaste. Igual que .

El espacio destinado a colgar las ropas y el nmero de gavetas puede ser limitado. Las ropas de cama pueden mostrar desgaste.

Ropa de cama en buenas condiciones.

Los colchones y almohadas pueden ser de espuma de caucho (foam).

Igual que .

El acabado de los pisos y las alfombras pueden mostrar algn desgaste.

Igual que .

Cobertura de ventanas que provea intimidad (puede ser cortinas, persianas o contraventanas).

Igual que .

Para requisitos sobre el Una lmpara para leer con un tamao de las habitaciones, foco de 60 vatios o equivalente. por favor refirase al Reglamento de Construcciones.

Igual que .

SERVICIO MINIMO


Igual que , ms mesas de noche a cada lado de la cama, gavetero; mobiliario en muy buenas condiciones. Suficiente espacio para guardar y colgar ropa (un ancho mnimo de 0.6m para cada persona); perchas desmontables, haciendo juego, de madera o plstico. Closet o armario con puerta. Ropa de cama en muy buenas condiciones.

Igual que ; plantas naturales. . Igual que .

Igual que ; cubrecamas haciendo juego o coordinadas con las butacas o con las cortinas. Igual que . Igual que .

Colchones, cajas de resortes almohadas de buena calidad. El acabado de los pisos y las alfombras no muestran desgaste, por ejemplo manchas en alfombras o grietas en los azulejos. Si se usan cortinas, stas deben de ser largas hasta el piso y opacas. Telfono disponible a solicitud del husped; radio reloj despertador; espejo de cuerpo entero. Dos lmparas para leer, una al lado de la cama, con foco de al menos 60 vatios o equivalente.

Igual que .

Igual que , ms medio mecnico de ventilacin.

Igual que .

SERVICIO MINIMO


Cuarto de Bao En todas las categoras de establecimiento se requiere agua corriente caliente y fra disponible durante las 24 horas de da; la presin del agua debe ser la adecuada; ventilacin (a travs de descarga o ventana); intimidad. Las toallas no deben de estar rotas ni manchadas. Las paredes deben de ser pintadas o recubiertas de azulejos o mrmol o espejos o madera (sellada). El rea de la ducha debe de ser recubierta de azulejos o mrmol. Superficie antideslizante o alfombrilla en las duchas o baeras. Mnimo una barra de jabn por husped o dispensador de jabn liquido. Los cuartos de bao no deben ser alfombrados. Todos deben de tener un cesto para papeles Piso de baldosas o linleum. En los lodges, el piso puede ser de madera. la madera debe de estar sellada y bien pulida. Por lo menos un cuarto de bao comn por cada cinco huspedes. En los cuartos con bao privado, espacio para que una persona pueda moverse cmodamente; puede tener aparatos sanitarios ms antiguos; espejo pequeo arriba de la pileta de manos, con luz suficiente para afeitarse. Una toalla por husped como mnimo. Las herramientas no deben de tener manchas de agua ni estar sucias. Ducha solamente o combinada baera/ducha.

Igual que .

Igual que ; con toallero. Igual que .

Igual que .

No hay artculos de cortesa.

Igual que . Conexin para aparatos elctricos cerca de la pileta de manos. Igual que .

SERVICIO MINIMO


Igual que ; los aparatos sanitarios y los espejos no deben de mostrar ningn desgaste; mostrador o espacio de neceser para los artculos de dos personas.

Igual que ; aparatos sanitarios en excelentes condiciones; mostrador amplio para neceser, espacio de pared a pared, enmarcado, biselado, o bien terminado, excelente iluminacin. Igual que . Las toallas deben de parecer como nuevas. Un cesto para toallas usadas. Igual que . Combinacin baera/ducha. Igual que . Igual que . Piso de baldosas o mrmol con esterilla/alfombra pequea.

Juego de toallas de bao y de mano; toallero.

Igual que . Igual que . Igual que . Dos conexiones elctricas al lado de la pileta de manos. Igual que , ms esterilla.

SERVICIO MINIMO


Areas Comunes No tienen que tener una rea comn.

Igual que .

Cocina Todos los aparatos de cocina deben de funcionar y estar limpios. No tiene que tener una cocina. Un refrigerador pequeo con una plantilla porttil para cocinar. Un fregadero para los platos. Una cafetera.

Equipo recreativo Una empresa recibe puntos por el equipo recreativo solamente cuando est en buena condicin, funcione bien, y est limpio. Por ejemplo, el mobiliario y el equipo no deben de estar rotos, la tela de las sombrillas no debe de estar ni rota ni manchada, el mobiliario debe de estar ordenado y limpio. Los azulejos de la piscina no deben de estar rotos, el agua no debe de parecer turbia, y no debe de haber basura en el fondo de la piscina. No tiene que tener equipo recreativo. Tiene que tener por lo menos un tipo de equipo recreativo.

SERVICIO MINIMO


Sala de tamao mediano; bien iluminada; muebles cmodos y en buenas condiciones; televisin.

Sala de tamao mediano; bien iluminado; muebles cmodos y en buenas condiciones; televisin; cable. Se nota que se le ha dado atencin a la decoracin (por ejemplo, hay objetos artesanales en las paredes, se han coordinado los colores, etc). Un refrigerador grande; una plantilla para cocinar y horno. Un fregadero para los platos. Una cafetera. Sartenes y cazuelas. Un microondas. Igual que . Tiene que tener por lo menos tres tipos de equipo recreativo.

Un refrigerador pequeo; una plantilla para cocinar. Un fregadero para los platos. Una cafetera. Sartenes y cazuelas. Un microondas. Igual que , ms vasos. Tiene que tener por lo menos dos tipos de equipo recreativo.

SERVICIO MINIMO

Comedores o Restaurantes No tiene que ofrecer comedor o restaurante. Servicios para Huspedes Mnimo en este caso significa que el establecimiento no ofrece los servicios comunes en los establecimientos de servicio completo o limitado: Empleado que pueda ayudar con el equipaje. Personal de recepcin Portero Conserje Servicio de lavandera

Limpieza Independientemente de la clasificacin del establecimiento, todas las reas deben estar limpias. La clasificacin dada al servicio de limpieza acarrea una gran importancia en la totalidad de la evaluacin y puede afectar la evaluacin de la propiedad y bajar su clasificacin, si no se satisfacen las expectativas. Todo debe de estar limpio (i.e. no hay polvo debajo de las camas, ni manchas de agua en las mesas del restaurante, ni basura en las reas pblicas). No hay servicio de limpieza diario. Igual que , pero se ha prestado ms atencin a detalles; por ejemplo debajo de los telfonos, sobre las ventanas y cuadros, y en los rincones de las habitaciones. Igual que . Artculos para limpieza (escoba, recogedor de basura, etc.). Igual que .

SERVICIO MINIMO

Igual que , pero todo debe de brillar como la madera del suelo y las herramientas de los cuartos de bao. Servicio de limpieza diario como una opcin. Igual que .

Igual que , pero todo debe de parecer como nuevo.

Servicio de limpieza diario. Igual que .

SERVICIO MINIMO

Mantenimiento Todo lo provisto por el establecimiento debe estar bien mantenido y separado debidamente, independientemente de la clasificacin de la propiedad. Al igual que con el servicio de limpieza, la evaluacin recibida en mantenimiento acarrea una gran importancia en la evaluacin total y puede disminuir la evaluacin de la propiedad, si no se satisfacen las expectativas. Todo debe de funcionar, aunque se observe desgaste. Igual que , pero la pintura debe de estar en buenas condiciones y se debe de observar poco desgaste.

SERVICIO MINIMO

Buen mantenimiento, es decir que no se observe ningn desgaste.

Mantenimiento excelente y consistente para que no se observe madera daada, muebles rotos, etc.

APENDICE A INSTRUCCIONES PARA LOS INSPECTORES Visita

1. Para cada visita, lleve consigo un formulario de evaluacin, el cuestionario para la gerencia, y una copia del Manual de Clasificacin Hotelera para Costa Rica. ( 1) 2. Al llegar al establecimiento, observe el entorno del establecimiento, es decir los terrenos y edificios adyacentes y el aspecto de la zona en general. En gran parte, el carcter y el tono del establecimiento depende de su ubicacin y aspecto exterior. Considero lo siguiente: El entorno: Proximidad a carriles ferroviarios, aeropuertos, carreteras, fbricas, cabarets o clubes nocturnos, etc. que puedan producir ruido excesivo, individuos de carcter dudoso u olores desagradables. Igualmente, considere la proximidad a buenas zonas residenciales o comerciales que contribuyan a elevar la calidad del establecimiento. El aspecto exterior del inmueble: Seales y letreros, fachadas, zonas de estacionamiento de autos, etc.

3. Establezca una relacin cordial con la persona que lo reciba, siguiendo los pasos siguientes: Identifquese, explique el propsito de su visita y pida hablar con el dueo, gerente o administrador de turno. Entregue el cuestionario para la gerencia a la persona a cargo del establecimiento y pdale que lo llene durante el transcurso de su visita (de ser necesario).

4. Anote el nombre del establecimiento y su ubicacin. Anote su nombre y la fecha. Solicite un folleto del establecimiento y llveselo consigo. Obtenga el nombre de la persona que lo atiende y su tarjeta de visita si tiene. 5. Complete el formulario de evaluacin durante la inspeccin. Adems de indicar las calificaciones correspondientes es importante que tome notas con cuidado, sobre todo sus observaciones y recomendaciones para mejorar el aspecto del inmueble y las atencin al husped. Estas recomendaciones pueden resultar muy tiles para los propietarios a la hora de considerar renovaciones y mejoras. Tome nota de cualquier aspecto que le parezca a usted fuera de lo corriente, excepcionalmente positivo o negativo. Por ejemplo, pregntese a s mismo, qu es lo mejor que posee este establecimiento? Anote cualquier sugerencia que le parezca apropiada.

El formulario de evaluacin ha sido diseado para ser usado junto con el manual. Por lo tanto, instrucciones especficas para el inspector se encuentran en el manual. (1)
Sugerimos que el cuestionario para la gerencia haya sido enviado por correo o fax y llenado con anterioridad. De no estar completo entregar otro formulario durante la visita.

6. Complete el formulario en el lobby y en las reas de recepcin en lo que espera para que le muestren las habitaciones. Seguidamente, visite las habitaciones y baos y complete el formulario en ese momento. Visite al menos dos habitaciones de cada tipo. Trate de seleccionar usted las habitaciones a inspeccionar. Pero nunca entre en una habitacin ocupada, aunque el husped no se encuentre, an si el gerente o administrador estuviese con usted.

Siga siempre el mismo procedimiento, para que nada se le escape. Por ejemplo, cada inspector debe de elegir el orden en el cual va a inspeccionar cada habitacin. Este puede ser hacia la derecha, (siguiendo las manos de reloj) o en sentido contrario. Tquelo todo, encienda las luces, el aire acondicionado o ventilador. Abra la pileta de agua, etc. Abra y cierre las cortinas y persianas. Sintese en la cama. Luego de haber visitado las habitaciones, visite todas las reas pblicas, es decir los comedores y restaurantes, facilidades de recreo, jardines, tiendas y salas de reuniones.

7. Haga muchas preguntas de la gerencia. Esto ayudar a que el gerente se sienta confortable y coopere. Durante el transcurso de la visita, es posible que queden preguntas adicionales tales como: qu tipo de renovaciones estn programadas?. Si tiene otras preguntas podr sentarse a conversar sobre ellas con el gerente. Al final de la vista, de las gracias al dueo o gerente por la atencin prestada. Puede informarle que los resultados de la inspeccin estarn a su disposicin a travs del ICT. NO debe usted informarle sobre la clasificacin que intenta sugerir. Puntaje La clasificacin total se calcula del promedio de cada uno de los nueve complementos de evaluacin. Se le da ms importancia a la habitacin, bao, mantenimiento y limpieza que a las otras consideraciones. El valor que se sugiere asignar a cada componente es el siguiente : Arquitectura/jardinera Lobby/reas pblicas Habitaciones Baos Facilidades de recreo Comedores de restaurantes Servicios para los huspedes Limpieza Mantenimiento Total 5.0% 5.0 20.0 20.0 5.0 7.5 7.5 15.0 15.0 100%

Bajo cada componente, como por ejemplo las habitaciones, sume el nmero de puntos-estrella (starpoints) (2) para cada tem y dividida por el nmero de tems que forma parte del componente. Por ejemplo, si usted ha marcado 3 puntos-estrella por el decorado, 4 por la cubrecamas, 3 por la iluminacin y 3 por los artculos de cortesa, usted tendr 3+4+3+3= 13. Entonces divida por el nmero de tems (en este ejemplo, 4 tems) : 13/4 = 3.25. Esto quiere decir que las habitaciones reciben una calificacin de 3 puntos-estrella. Los puntos-estrella recibidos deben de transferirse a la primera pgina resumen del formulario. Cada uno se debe de multiplicar por su valor asignado. Luego, se suman los resultados y se divide el total por 100. El nmero resultante constituye la clasificacin total del establecimiento. Vase el ejemplo siguiente:
(2) Puntos-estrella (starpoints) es una representacin numrica de las estrellas asignadas a cada tem evaluado. Por ejemplo, si un inspector marca * * * por tamao de la piscina, esto quiere decir que el establecimiento ha recibido 3 puntos estrella por este tem, dentro del componente de las facilidades recreativas.

Puntos-estrella Arquitectura/jardinera Lobby/reas pblicas Habitaciones Baos Facilidades de recreo 4 4 3 3 4 x x x x x 5.0 5.0 20.0 20.0 5.0 = = = = = 20.0 20.0 60.0 60.0 20.0

Comedores de restaurantes Servicios para los huspedes Limpieza Mantenimiento Total 322.5/100 =3.225 Clasificacin = 3 Estrellas

3 4 3 3

x x x x

7.5 7.5 15.0 15.0

= = = =

22.5 30.0 45.0 45.0 322.5

En el caso en que el valor final contenga un punto decimal entre 0.4 y 0.6 inclusive, el inspector deber considerar el cumplimiento del establecimiento utilizando otros criterios. Por ejemplo, si el puntaje final es de 3.5, el inspector ha de decidir si dicho establecimiento ha de ser clasificado de 3 4 estrellas. El inspector asignar cuatro estrellas al establecimiento que cumpla con ms de 4 criterios ambientales o con 3 criterios ambientales y al menos uno de los siguientes: Habitaciones designadas a no fumadores (sin ceniceros y con letrero), habitaciones para uso por minusvlidos, y/o cumplimiento con todos los requisitos de seguridad y con los requisitos de capacitacin de calidad. El inspector podr programar una reinspeccin en el caso que el establecimiento est en reparaciones, por ejemplo, despus de un huracn o durante renovaciones. APENDICE B FORMULARIO DE EVALUACION-ALOJAMIENTOS Nombre del establecimiento: Ubicacin: Clase de servicio: Inspector: Nmero de Habitaciones: PUNTAJE

_____completo _____limitado

_____mnimo

COMPLETO/LIMITADO

SERVICIO MINIMO x5%= x5%= x20%= x20%= x5%= x7.5% x7.5%= x15%= x15%= No se aplica /100 x5%= x5%= x20%= x20%= x5%= No se aplica No se aplica x15%= x15%= x15%= /100

Arquitectura/Jardinera Vehculo/Espacios pblicos Habitaciones Cuartos de bao Facilidades recreativas Restaurante o comedores Servicios que ofrecen Limpieza Mantenimiento Cocina TOTAL CLASIFICACION TOTAL COMENTARIOS:

Nombre del establecimiento: ________________________________Fecha: _____________ Arquitectura/Jardinera

Requisitos: (Marque 0 si no tienen todos los requisitos).

Arquitectura Jardinera Ubicacin Vestbulo/Espacios Pblicos

______ ______ ______

Situado en una zona buena Sealamiento claro (i.e. sin que falten
letras iluminado)

Vestbulo Corredores y pasillos Escaleras y ascensores

______ ______ ______

Requisitos: (Marque 0 si no tienen todos los requisitos). Detectores de fuego Extintores Ascensores en hoteles de cuatro o ms pisos.

Habitaciones

Muebles/Decoracin Colchones Ropa de cama Cortinas/Ventanas Iluminacin Espacio destinado a colgar las ropas/Gavetas Lmpara para leer Piso Insonorizacin: Amenidades:
(Puntaje explicado abajo)

______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______

Requisitos: (Marque 0 si no tienen todos los requisitos) Ventilacin adecuada Luz para leer Un vaso por husped Instrucciones para salida de emergencia Cerraduras secundarias Cerrojos en las ventanas en la planta baja Controles individuales para temperatura Cesto para papeles Recipientes para hielo Superficie para escribir o utilizar computadora

Amenidades (si tiene 1-2 amenidades: 1 punto; 3-4:2; 5-6:3; 7-8:4; 9 o ms: 5)

Televisor Portamaletas Control remoto para el televisor Cable Telfono de pulsos Radio reloj despertador Luz de aviso de mensajes Directorio para huspedes Espejo de cuerpo entero

Papel y sobres Enchufe para computadora Otros

Revista con informacin local Caja de seguridad Papel para anotar/pluma

Cuartos de Bao

Requisitos: (Marque 0 si no tiene todos los requisitos) Agua corriente caliente y fra

Tamao Toallas Ducha/Bao Piso Herramientas Artculos de cortesa

______ ______ ______ ______ ______ ______

Cesto para papeles Presin de agua adecuada Conexin para aparatos elctricos El piso no est alfombrado Iluminacin Ventilacin Superficie antideslizante/esterilla

Jabn Locin Secador de cabello Champ Acondicionador

Gorra plstica para bao Estuche para costurera Pauelos faciales Cesto para toallas usadas

Equipo Recreativo Piscina Servicio de comida/Bebidas al lado


de la piscina

Requisitos (0 si no tienen todos): Mobiliario no est roto El agua de la piscina esta limpia

Muebles alrededor de la piscina Cancha de voleibol Cancha de tennis Campo de golf Sauna Jacuzzi Equipo de deporte acutico
(botes de vela, jetski, etc.)

Equipo de ejercicio
Otro:__________________________________

Restaurantes o Comedores Mobiliario Aspecto o Apariencia Servicios que ofrecen ______ ______ ______

Cocktail Bar Comedor Servicio a la habitacin Restaurante de lujo Snack Bar/Cafetera

Requisitos (0 si no tienen todos): Bien iluminado Bien ordenado y limpio. Camareros tienen el aspecto aseado y ntido Servicios sanitarios accesibles

24 horas Limitado

Cocina

Aparatos Fregadero Plantilla porttil para cocinar Lavaplatos Cafetera Utensilios Vasos y platos Servilletas Tazas Materiales de limpieza

______ Estufa Microondas Refrigerador Horno ______

Requisitos (0 si no tienen todos): Todos los aparatos funcionan Todos los aparatos estn limpios

Sartenes/Cazuelas Cubiertos Mantel ______

Servicio para el Husped Apariencia de los empleados Servicio que se ofrece ______ ______

Escritorio/Mostrador de recepcin Transporte de/al aeropuerto Peridico local Servicio de negocios Regalito (flores, chocolate, etc.) Conserje Lavandera Limpieza en seco Botones (empleados que ayuden con las maletas) Servicios a las habitaciones (turn down service)

Portero Personal bilinge Servicio de


despertador

Plancha y tabla de
planchar

Guardia nocturna Estacionamiento


seguro

Limpieza Vestbulos/Espacios pblicos Habitaciones Cuarto de bao Areas de recreo Restaurante o Comedores

______ ______ ______ ______ ______

Mantenimiento

______ ______ ______ ______ ______

Vestbulos/Espacios pblicos Habitaciones Cuarto de bao Areas de recreo Restaurante o Comedores

CUESTIONARIO PARA LA GERENCIA

POR FAVOR PROVEA LA INFORMACION SIGUIENTE Nombre de establecimiento: Ao de inauguracin del establecimiento: Nmero total de habitaciones: Tipo de habitacin (cantidad de cada tipo): Precio de habitaciones estndar (todos los tipos): Nmero de habitaciones para no fumadores: Nmero de cuarto con acceso para minusvlidos: Nmero de salas de reuniones: ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ _______________________

Nmero de asientos en la sala de reuniones ms grande:

POR FAVOR MARQUEN LOS SIGUIENTES ENUNCIADOS QUE SE APLICAN A SU ESTABLECIMIENTO

Consideraciones ambientales
Declaracin escrita indicando el compromiso del establecimiento de proveer servicios que no perjudique el medio ambiente. Garanta de la calidad del agua potable (con sello de laboratorio). Mediaciones diarias del cloro y nivel pH en la piscina. Se debe de mantener un control diario por escrito. No se usan productos desechables en el servicio de mesa. Se recicla papel, vidrio, plstico, aluminio. Las camarera retiran estos artculos de las habitaciones y los separan. Se promueve la separacin de desperdicios en reas pblicas colocando botes para desperdicios afuera (en la piscina, playa, cancha de tennis) para recoger aluminio, vidrio plstico y otros. Se usan papeles reciclados para las guas de informacin, men en la habitacin del husped, men del restaurante, men de bebidas, papel y sobres para cartas, pauelos faciales y otros. Se usan productos biodegradables, tales como champ, acondicionador, jabn para manos y jabn de bao en los cuartos de bao. Conservacin de agua, electricidad (mediante avisos en las habitaciones).

Proteccin de Seguridad
Detectores de humo en todas las reas pblicas. Extintores de fuego en los pasillo. El mostrador de entrada/recepcin notifica a los huspedes de cualquier precaucin necesaria para la proteccin de su seguridad.

Encargado en servicios las 24 horas, excepto en los establecimientos de autoservicio. Cerrojos en las ventanas, en las habitaciones de la playa baja. Cerrojos secundarios en todas las puertas.

Acceso a Personas con Capacidad Fsica Restringida


Ofrecemos por lo menos una habitacin con acceso a sillas de ruedas. Acceso a sillas de ruedas (rampa, no escaleras) desde el estacionamiento principal Puertas lo suficientemente anchas para sillas de ruedas (por lo menos 82 cm.). Barras metlicas de seguridad en el bao, situadas para uso del husped en silla de ruedas. Toallas artculos a la mano del husped en sillas de ruedas (ms bajo de 1.35m.). Suficiente espacio para maniobrar delante y al lado del inodoro. Hay acceso a sillas de ruedas en las reas pblicas: Restaurante, vestbulo, etc. Todo el equipo y mobiliario de las habitaciones para personas con capacidad fsica restringida debe ser accesibles para stos.

Capacitacin en Calidad
Se familiariza a todo nuevo empleado con el concepto de calidad y los estndares mnimos que debe seguir de acuerdo con la categorizacin que le corresponda a su establecimiento. Existen manuales operativos para cada departamento o rea. Se han establecido estndares de calidad para cada proceso importante. Se maneja uno o varios idiomas adems del vernculo. Descripcin de puestos se revisa anualmente. Existen sistemas de evaluacin del desempeo anual. SU NOMBRE: ___________________________________FECHA:__________________ SU FIRMA: _________________________________TELEFONO: __________________

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