UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP - ADMINISTRACIN, FINANZAS Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

CARRERA PROFESIONAL ADMINISTRACIN, FINANZAS Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

CICLO: VII 2013 II

CURSO: GESTIN DE SERVICIOS AL CLIENTE

ACTIVIDAD:

SERVICIOS
ESTUDIANTE: Sal QUISPE CHINO

SICUANI Octubre del 2013

GESTIN DE SERVICIOS AL CLIENTE Sal Quispe chino.

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SERVICIOS
En un documento en Word describa cada uno de los tipos de servicio al cliente y presente 2 ejemplos de cualquier tipo de servicio. Enva tu archivo a travs de este medio.

INTRODUCCIN.
Ofrecer un buen servicio y una atencin personalizada a los clientes se ha convertido en una herramienta competitiva y en un elemento diferenciador entre las empresas. Para lograrlo, es imprescindible contar con gente preparada, el presente trabajo pretende demostrar la comprensin de este fenmeno en el mundo de la administracin de empresas. Es muy comn escuchar inclusive en la calle y en cualquier sector del mercado que el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Slo a travs de la calidad, las empresas podrn estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, nica va para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado. En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofas de gestin empresarial enfocadas al cliente o dirigidas al cliente. No obstante, la amplia profusin de bibliografa y artculos en los ltimos tiempos referida a esta materia ha generado una multitud de conceptos y modelos nuevos y aparentemente similares, que confunden fcilmente a cualquier empresario que desee mejorar las actuaciones hacia sus clientes. As, trminos como servicio al cliente, calidad en el servicio, atencin al cliente son usadas indistintamente para la misma finalidad. Es por tanto objetivo de este tema aclarar dichos conceptos. Hay que tener tambin en cuenta que, actualmente el mercado est en continuo cambio; lo que es vlido hay, tal vez no lo sea maana. La direccin debe recopilar constantemente informacin sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desean que cambien de ella para su satisfaccin. Esta premisa obliga a la empresa a estar en estrecha relacin con sus clientes, a conocer su opinin sobre lo que desean, pues es la nica forma de que los esfuerzos realizados sean rentables para ella. Ahora veamos los tipos de servicio o de atencin al cliente.

GESTIN DE SERVICIOS AL CLIENTE Sal Quispe chino.

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TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Las malas experiencias de atencin, hacen que nuestro concepto e imagen del establecimiento decaiga, trayendo como consecuencia el decaimiento de los resultados econmicos del negocio. Basndonos en las variables Trato al cliente y Competencia tcnica, podemos diferenciar cuatro Tipos de Servicio al cliente: 1. El ineficaz y desagradable. Se combinan la baja competencia tcnica y el mal trato al cliente. La frase de cabecera de estas empresas es: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPTICOS". Ejemplos: a. Telefnica Movistar.- demuestra incompetencia en la atencin de fallas en los celulares de los clientes y su trato es psimo. b. EsSalud, tienes que esperar muchos das para recibir un diagnstico y la correspondiente receta lejos de lo que realmente necesita el paciente. 2. El ineficaz y agradable. Las empresas con bajas competencias tcnicas tratan como un rey al cliente y con ello esperan tapar el hueco de su incompetencia tcnica. Su frase de cabecera es: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES". Ejemplos: a. Farmacias Inkafarma.- esta empresa atiende al cliente con buen trato, pero muchas veces distorsiona la receta. b. Banco de Crdito, te tratan bien pero en ocasiones se equivocan en las transacciones que solicita el cliente. 3. El eficaz y desagradable. Son altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por llegar a alcanzar altos estndares de calidad tcnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son lderes.. Se pueden identificar con la frase: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPTICOS" 4. El eficaz y agradable. Firmas que han encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias tcnicas y su estrategia de servicio al cliente, son organizaciones que se enfocan en el cliente porque saben que es l de quien dependen, estn conscientes de la fuerte competencia y sus perspectivas apuntan al liderazgo. L os podemos identificar con la frase "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MXIMA CALIDAD" En este caso, la organizacin involucra a todos sus elementos en el proceso de calidad del servicio (personas, maquinara, sistemas, proveedores, etc.). La calidad del servicio es una cadena en la que cada persona, departamento y elemento es un eslabn y si alguno de los eslabones cede o se rompe, la supervivencia de la empresa se pone en peligro.

GESTIN DE SERVICIOS AL CLIENTE Sal Quispe chino.

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REFERENCIAS: http://www.hacienda.go.cr/centro/datos/Libro/C%C3%B3mo%20mejorar%20el%20se rvicio%20al%20cliente.pdf http://www.up-people.com.mx/Lacalidadenelservicio.pdf

http://es.scribd.com/doc/77110178/Tecnicas-Servicio-y-Atencion-Al-Cliente

http://www.persist.cl/links/ventasyaten.html http://ceaelapalma.pbworks.com/w/page/43576406/Atencion%20al%20Cliente%20M ejores%20Practicas

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