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Modelos Estadsticos de Satisfaccin del Cliente

Dr. BORIS HERBAS TORRICO SIB Cochabamba Julio, 2013

Contents

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Introduccin Conceptos Bsicos Modelos Estadsticos Problemas en la Medicin de la SC

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Introduccin Preocupacin Empresas


Mejora y Optimizacin de Procesos

Eficacia y Eficiencia CALIDAD


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Introduccin Evolucin de la Calidad


Orientacin hacia la Inspeccin (<80s) Orientacin en los Procesos (80s) Orientacin hacia el Sistema (90s) Rendimiento de Excelencia (>2000s)

Inspeccin y Testeo

TQM

ISO 9000 Boom de las Certificaciones

Criticas a la ISO Certificacin deshonesta /Documentacin no aade valor a la empresa (Toyota)


Six Sigma Lean Manufacturing Lean Sigma

Metrologa

Control Estadstico de Calidad Kaizen Circulos de la Calidad

Normas ISO 9000

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Introduccin

Orientacin hacia la Inspeccin (<80s)

Orientacin en los Procesos (80s)

Orientacin hacia el Sistema (90s)

Rendimiento de Excelencia (>2000s)

SATISFACCION DEL CLIENTE


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Introduccin

MEJORA DE LA EFICACIA Y EFICIENCIA EMPRESARIAL (CALIDAD)

SATISFACCION DEL CLIENTE

Fuente de riqueza en el pasado, presente y futuro Alta retencin Utilidades Toma de decisiones y procesos de comportamiento posventa: Cambio de actitudes Quejas Informacin boca a boca Intencin de recompra Lealtad

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Conceptos Bsicos
Satisfaccin del Cliente Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

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Conceptos Bsicos
Juicio en el que un producto o una caracterstica del servicio, o el producto o el servicio en s, da un nivel de placer por el cumplimiento relacionado con su consumo, incluyendo niveles de disconformidad o sobreconformidad (Oliver, 1987).

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Conceptos Bsicos
Respuesta del consumidor a la evaluacin de la
discrepancia existente entre sus expectativas previas y el desempeo real del producto, como fue percibido despus de su consumo (Day, 1984)
Calidad Percibida

Confirmacin/ Des confirmacin

Satisfaccin/ Insatisfaccin

Expectativas de Calidad

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Conceptos Bsicos
Calidad Percibida Excelencia tecnolgica en manufactura. Relacionado con calidad subjetiva:
1. Definiciones de estimulo nico. Medidas de eficiencia. 2. Definiciones de doble estmulo: Existencia de referente de comparacin.

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Conceptos Bsicos
Es el juicio comparativo (2), caracterizado por el punto
de vista del consumidor sobre la calidad como el rendimiento comparado con un estndar de cualquier tipo que se considere til (Oliver, 1997).

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Conceptos Bsicos
Expectativas de la Calidad Normas que tiene el consumidor, que estn basadas en experiencias previas (Carman, 1990). Rendimiento esperado del producto o servicio.
Calidad Percibida

Confirmacin/ Des confirmacin

Satisfaccin/ Insatisfaccin

Expectativas de Calidad

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Conceptos Bsicos
Valor Percibido Evaluacin global del consumidor de la utilidad de un producto basada en las percepciones de lo que se recibe y lo que se da (Zeithaml,1988).

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Modelos Estadsticos de SC
Barmetro Sueco de Satisfaccin del Cliente Claes Fornell ,1992 National Quality Research Center (University of Michigan) y el Center for Studies of Quality and Productivity (Stockholm School of Economics). 130 compaas, de 32 industrias (entrevistas telefnicas).

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Modelos Estadsticos de SC
Barmetro Sueco de Satisfaccin del Cliente
Calidad Percibida

+
Satisfaccin del cliente

Quejas del Cliente

+
Expectativas del cliente
(Expectativas de Calidad)

+
Lealtad del Cliente

SC=11CalPerc+ 12ExpCal+11

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Modelos Estadsticos de SC
Indice Americano de Satisfaccin del Cliente (ACSI) Claes Fornell ,1994 University of Michigan Business School, American
Society for Quality. 10 sectores econmicos, 44 industrias, 200 compaas Tamao de muestra: 65000 entrevistas telefnicas.

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Modelos Estadsticos de SC
Indice Americano de Satisfaccin del Cliente
Calidad Percibida

+ +
Valor Percibido

+
Satisfaccin del Cliente

Quejas del Cliente

+
+
Expectativas de Calidad

+
Lealtad del Cliente

SC=11CalPerc+ 12ExpCal+ 13ValPerc+11

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Modelos Estadsticos de SC
Indice Europeo de Satisfaccin del Cliente (EPSI) 1999 European Foundation for Quality Management (EFQM),
European Organization for Quality (EOQ), y International Foundation for Customer Focus (IFCF). 9 pases incluyendo Suecia

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Modelos Estadsticos de SC
Indice Europeo de Satisfaccin del Cliente
Imagen

+
Expectativas de Calidad

+ +
Calidad Percibida del Producto

+ + + +
Valor Percibido

+
Calidad Percibida del Servicio

Satisfaccin del Cliente

Lealtad del Cliente

SC=11CalPerc+ 12ExpCal+ 13ValPerc+ 13Img +11

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Problemas en la medicin de la SC
Medicin preferida: Encuestas Beneficios:
Retroalimentacin formal Seal positiva a los clientes Medicin directa Fcil de administrar e interpretar Claridad de propsito

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Problemas en la medicin de la SC
Problemas: Artefactos estadsticos de medicin
Todos los auto reportes de SC tienen asimetra estadstica negativa : Problemas metodolgicos.
Error de Tasa de Respuesta: Solo los individuos satisfechos tienden a responder. Error de Mtodo de Recoleccin: Algunos mtodos de recoleccin muestran mayor asimetra estadstica (Mayor satisfaccin reportada por entrevistas telefnicas)

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Problemas en la medicin de la SC
Problemas: Artefactos estadsticos de medicin
Planteamiento de la Pregunta: Si la pregunta es planteada positivamente, existe mayor asimetra estadstica negativa. Contexto. Si la pregunta es hecha antes, tiende a afectar el patrn de respuesta subsecuente. Estado de Humor. Personas en estados de humor positivos muestran asimetra estadstica negativa. Otros: Cultura, Estilos de Respuesta, etc.

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Problemas en la medicin de la SC
Solucin para artefactos estadsticos de
medicin
Incremento en el numero de categoras para evaluacin. La utilizacin de la media aritmtica no tiene sentido. Comparar distribuciones en lugar de mediciones de tendencia central.

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Problemas en la medicin de la SC
Solucion para artefactos estadsticos de
medicin
Concentrarse en los extremos de la distribucin: clientes insatisfechos. No ver las mediciones de satisfaccin del cliente como mediciones absolutas.

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Dr. Boris Herbas Torrico


borisherbas@gmail.com www.facebook.com/borisherbas