UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITECNICA ANTONIO JOSE DE SUCRE VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ DEPARTAMENTO DE INGENIERIA METALURGICA SECCION: SIDERURGIA

Y FUNDICION ASIGNATURA: CONTROL DE CALIDAD / INTENSIVO 2013

CLASE 1
Prof. Ronny Velsquez

Calidad, Competitividad, Productividad y Evolucin de la Calidad

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NDICE
1.- En sintona con el mundo. 2.- La satisfaccin del cliente primero. La relacin cliente suplidor 3.- Evolucin del movimiento de la calidad 4.- Medicin del desempeo de una organizacin.

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En sintona con el mundo

1.1. - En sintona con el mundo Globalizacin: Proceso de interconexin financiera, econmica, social, poltica, cultural que se acelera por el abaratamiento de los transporte y la incorporacin de la tecnologa de la informacin y de la comunicacin.

En sintona con el entorno es comprender que el mundo de los negocios de hoy es altamente competitivo y slo podremos acceder a nuevos mercados o mantenernos en los actuales a travs de ventajas competitivas como :
Ser competitivo significa tener la capacidad de atraer el inters de accionistas (capital econmico), empleados (capital intelectual) y clientes (ventas). Cambio, Creatividad: Proceso de bsqueda de nuevas ideas La innovacin La calidad
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En sintona con el mundo

Transformacin del conocimiento en nuevos productos, procesos y servicios que permitan la satisfaccin de sus necesidades. Michael Porter y Scott Stern (1999). Mile Terziovski defini la innovacin como la aplicacin de recursos dirigida a crear valor para los clientes, los empleados, los accionistas, la comunidad u otros agentes , mediante el desarrollo, la mejora o la comercializacin de productos, servicios o procesos de negocios internos o entre empresas

La innovacin

LOS INNOVADORES ESTN CONTINUAMENTE CUESTIONANDO TODO CUANTO SUCEDE A SU ALREDEDOR, CON EL OBJETIVO DE CONSEGUIR HECHOS QUE LES PERMITAN CREAR O IDEAR SOLUCIONES A LAS CARENCIAS EXISTENTES EXISTENTES. .
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En sintona con el mundo

Fuentes de innovacin Empresarial
Acontecimientos inesperados Incongruencias
Acontecimientos fortuitos o incluso errores gerenciales que generan hallazgos que pueden ser desestimados por las industrias y hasta ser motivo de burla por parte de los competidores Diferencias entre las expectativas y los resultados que no parecen tener justificacin, pero que requieren una revisin profunda de sus causas y posibles soluciones

Necesidad procesos Cambios de mercados y industrias Cambios demogrficos Cambios en percepcin Nuevo conocimiento

de Exigencias de los procesos productivos, o de entrega al mercado, en busca

de mayor eficiencia en costos o eficacia en la consecucin de las metas del negocio.

los Modificaciones profundas o mejoras de la organizacin en el mercado o en las una industria determinada.
Alteraciones de las caractersticas y los hbitos de la poblacin, que afectan la realidad de los mercados, las necesidades y los procesos de decisin de compra.

la Cambios que no impactan la realidad de los productos y procesos, sino la

forma en que el mercado lo percibe. Conocimiento cientfico, tecnolgico o social que en tiempo introduce cambios relevantes para los procesos de negocio.
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En sintona con el mundo

Competitividad: Capacidad de una empresa de suministrar un

producto o servicio generando valor para el cliente y sus proveedores , de mejor manera que sus competidores

vCalidad y diferenciacin del producto o servicio vPrecio y trminos de pago vCalidad en el servicio, que incluye tiempos , oportunidad y flexibilidad de entrega, adems de apoyo en refacciones y reparaciones, soporte en capacitacin para el uso del producto y para conocer sus potencialidades.

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Competitividad

Satisfaccin del cliente Competitividad de una empresa Factores crticos

Calidad del producto Atributos Tecnologa Funcionalidad Durabilidad Prestigio Confiabilidad

Calidad del servicio

Tiempo de entrega Flexibilidad en capacidad Disponibilidad Actitudes y conductas Respuestas a las fallas Asistencia tcnica

Precio
Precio directo Descuentos/ Ventas Trminos de pagos Valor promedio Costo servicio posventa Margen de operacin Costos totales

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Competitividad
Fallas y deficiencias

Reprocesos, desperdicios, retrasos, equivocaciones, paros, inspeccin excesiva, desorganizacin, problemas con proveedores y clientes, conflictos humanos en el interior de la empresa Mas gastos Menos competitividad

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Competitividad
Se mejora todo

Disminuyen los costos porque hay menos reprocesos, fallas y retrasos con lo que se utilizan mejor los materiales, las mquinas, los espacios y el recurso humano. Mejora la productividad Se es ms competitivo en calidad y precio

Hay ms trabajo

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Calidad
Definicin Control de la Calidad: Mantenimiento de calidad

Control Total de Calidad Bienes y servicios Sistema eficaz para integrar los esfuerzos Satisfaccin del cliente

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econmicos

Calidad
Definicin Control de la Calidad: La norma JIZZ8101 define el control de calidad como Un sistema que permite que las caractersticas de un producto o servicio satisfaga en forma econmica los requerimientos del consumidor. La norma ISO 9000 interpreta la calidad como integracin de las caractersticas que determinan en que grado un producto satisface las necesidades de su consumidor

El aseguramiento de la calidad como el conjunto de actividades planeadas de manera formal para proporcional la debida certeza de que el resultado del proceso productivo tendr los niveles de calidad requeridos
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Calidad
La CALIDAD no es una moda es una FILOSOFIA de accin:

SOCIAL: SATISFACER NECESIDADES

TECNICO: UTILIZAR UN MEDIO PARA EL LOGRO DE UN FIN

SOCIAL Y TECNICO:
APRENDIENDO A APRENDER

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Calidad
Definiciones de Calidad

.- E. Deming: Tiene significado solo en funcin del cliente, de sus necesidades, del fin para el cual ha de usarse. .- J. Juran: Es adecuacin al uso. Implica comportamiento del producto y ausencia de deficiencias. .- P. Crosby: Es cumplir los requisitos. .- K. Ishikawa: Significa que todo individuo en cada rea de la organizacin deber estudiar, practicar y participar en el control de la calidad

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Calidad y Productividad

Calidad: Creacin continua de valor para el cliente

Valor = Atributos del producto + Imagen + Relaciones Precio

Cada actividad y todos los procesos deben justificar su razn de ser en funcin del valor que agrega para el cliente, de lo contrario no tiene razn de ser. Maximizar el valor del cliente: v Reducir el precio del producto v Incrementar los atributos de calidad y funcionalidad del producto o servicio v Mejorar la imagen de la empresa v Trabajar por una mejor atencin y en general por las relaciones ms adecuadas con el mundo que interacta con la empresa. Prof. Ronny Velsquez

Productividad

Productividad
Productividad: se mide como el cociente entre la salida o resultado total y las entradas (o recursos) totales que se requirieron para producir dichas salidas. La medicin de la productividad resulta de valorar adecuadamente los recursos empleados para producir o generar ciertos resultados. La medicin de la componentes: productividad puede considerarse en dos

v Eficiencia (del total de los recursos cuntos fueron empleados y cuntos desperdiciados) v Eficacia (de los resultados alcanzados cuntos cumplen los objetivos o requisitos de la calidad)
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Productividad Productividad
Productividad: Mejoramiento continuo del sistema Ms que producir rpido, se trata de producir mejor

Productividad = Eficiencia x Eficacia

Unidades producidas = Tiempo total Tiempo til Tiempo total X Unidades producidas Tiempo til

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Productividad
Eficiencia = 50% 50% del tiempo se desperdicia en: Programacin Paros no programados Desbalanceo de capacidades Mantenimiento y reparaciones Eficacia = 80 % De 100 unidades 80 est libres de defectos 20 tuvieron algn tipo de defecto

Incrementar la productividad sugiere: Mejorar la eficacia, donde se busca mejorar la productividad del equipo, los materiales, los procesos y la gente para alcanzar los objetivos planteados, mediante la disminucin de productos con defectos, las fallas en arranque y operacin de procesos, incrementar y mejorar las habilidades del personal

Mejorar la eficiencia, para reducir los tiempos desperdiciados por paro de equipos, falta de materiales, desbalanceo de capacidades, retrasos en los suministros y en las rdenes de compra, y por mantenimiento no programado y reparaciones.

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Cliente
2.- La satisfaccin del cliente primero Quin es el cliente?

ORGANIZACION PROVEEDOR

CLIENTE

CALIDAD
ENTORNO EXTERNO

ENTORNO INTERNO

LA COMPLEJIDAD ES Prof. Ronny Velsquez OMNIPRESENTE

Cliente
2.- Relacin Cliente- Suplidor. .- REQUISITOS: Son la Descripcin de los Resultados .- IDENTIFICACIN DE REQUISITOS: 1.- Preguntar 2.- Escuchar 3.- Clarificar 4.- Repetir Beneficio Mutuo .- RESULTADOS: Productos y Servicios que se proporcionan a los Clientes
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Todo Trabajo es un Proceso basado en la Relacin Cliente - Suplidor Respeto Mutuo

Confianza Mutua

Relacin Cliente - Suplidor

2.- Relacin Cliente- Suplidor. Todo Trabajo es un Proceso basado en la Relacin Cliente - Suplidor Identificar Requisitos E x p e c t a t i v a s P r o d u c t o s S e r v i c i o s R e s u l t a d o s

Proveedor

Cliente

Satisfaccin
Fuente: Armand Feigenbaumj

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Relacin Cliente - Suplidor

2.- Relacin Cliente- Suplidor. El Significado de Calidad para una Relacin Cliente - Suplidor
CARACTERISTICA DEL PRODUCTO QUE SATISFACEN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE AUSENCIA DE DEFICIENCIAS

Una mayor calidad capacita a las empresas para: 1.- Aumentar la satisfaccin del cliente. 2.- Hacer productos vendibles. 3.- Ser competitiva. 4.- Incrementar la participacin en el mercado. 5.- Proporcionar ventas. ingresos por

Una mayor calidad capacita a las empresas para: 1.- Reducir los ndices de error. 2.- Reducir los reprocesos y desechos. 3.- Reducir los fallos post-venta y gastos de garanta. 4.- Reducir la insatisfaccin del cliente. 5.- Acortar el tiempo para introducir nuevos productos en el mercado. 6.- Aumentar los rendimientos y la capacidad. 7.- Mejorar los plazos de entrega

6.- Obtener buenos precios.

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Calidad - Enfoques
3.- Evolucin del Movimiento de la Calidad
.- Control de Calidad mediante la Inspeccin.

Control estadstico de procesos (aos 30)

.- Control Estadstico de la Calidad.

.- Aseguramiento de la Calidad.

(Dcada de los cincuenta)

.- Calidad como Estrategia Competitiva. Administracin por calidad total. (Dcada de los ochenta) .- Gestin del Mejoramiento de la Calidad. Prof. Ronny Velsquez Innovacin y Tecnologa (1995)

Calidad - Evolucin
Costos Para Asegurar la calidad De Prevencin
Evitar y prevenir errores, fallas y desviaciones v Planeacin de Calidad vPlaneacin de Procesos vControl de Procesos vEntrenamiento

Costos de no calidad Por fallas internas

Originados por fallas, defectos o incumplimiento de especificaciones v Desperdicios y Reprocesos v Re inspecciones v Reparaciones

De Evaluacin
Medir, Verificar y Evaluar la Calidad q Inspeccin, Pruebas y Ensayos q Auditoria de Calidad qEquipos de Pruebas y Ensayos

Por Fallas Externas

q Atencin de quejas del cliente q Servicios de garanta q Devoluciones, Costos de imagen y Prdidas de ventas q Castigos y Penalizaciones q Juicios, Demandas y seguros

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Calidad
3.- Modelo conceptual para la administracin por calidad total
La alta administracin debe ejercer un

LIDERAZGO
Y establecer la

PLANEACIN

Con un enfoque al

CLIENTE
Desarrollando una cultura de calidad en la que el SISTEMA HUMANO Sea capaz de administrar y controlar el

PROCESO
Asegurando la permanencia y crecimiento rentable del negocio

Y lograr continuamente el MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

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Proceso
Sistema de la calidad. El trabajo como Proceso.

Proceso

Serie de actividades que toman un insumo, le agregan un valor y producen un resultado. Conjunto de acciones o pasos que se dan con el fin de que determinados insumos interacten entre si para obtener un resultado. Todo trabajo puede ser analizado como un proceso.

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Proceso
CONCEPTO DE PROCESO CONJUNTO DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE RELACIONADAS O QUE INTERACTAN , LAS CUALES TRANSFORMAN ENTRADAS EN SALIDAS (ISO 9000:2000 3.4.1)

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Proceso
CARACTERSTICAS DE UN PROCESO

Lder
RECURSOS
Otro proceso

ENTRADA

PROCESO
SALIDA

ENTRADA

PROCEDIMIENTOS
Retroalimentacin de la salida

PRODUCTO
Resultado del Proceso

Retroalimentacin de las partes interesadas

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Unidad de Proceso

Proceso
Sistema de la calidad. El trabajo como Proceso.

OPORTUNIDAD PARA COMUNICARSE

Requisitos para Los Insumos

Requisitos para Los Resultados

PROVEEDORES
Retroalimentacin para Los Insumos

Nuestro Proceso

CLIENTES
Retroalimentacin para Los Resultados

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Criterios considerados

Inspeccin

Control estadstico de la calidad

Aseguramiento de la calidad

Administracin de la calidad total

Reestructuracin de la organizacin y mejora de los procesos

Fecha inicio Preocupacin principal

1800
Deteccin

1930
Control

1950
Coordinacin

1980
Impacto estratgico

1995
Competir eficazmente en un mercado globalizado por los clientes con calidad, precio y servicio. La ventaja competitiva y la condicin para permanecer en el negocio

La calidad se ve como:

Un problema a resolver

Un problema a resolver

Un problema a resolver que es atacado en forma preventiva (proactiva) Todas las etapas desde el diseo hasta las ventas, y la contribucin de todos los grupos funcionales, especialmente diseadores para prevenir fallas.

Una ventaja competitiva

nfasis

Uniformi Uniformi dad del dad del producto producto con reduccin de la
inspeccin

Necesidades del cliente y el mercado

Enfoque al cliente y al mercado, reduccin de defectos a un nivel por milln y reduccin del tiempo de ciclo.

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Calidad - Evolucin
Criterios considerados Inspeccin Control estadstico de la calidad Herramientas metodologas estadsticas y Aseguramiento de la calidad Administracin de la calidad total Reestructuracin de la organizacin y mejora de los procesos Planeacin estratgica, la mejora contina como parte de las responsabilidades de todo directivo. Un amplio men de herramientas y estrategias.

Mtodos

Estndares y mediciones

Programas sistemas

Planeacin estratgica, establecimiento de metas y movilizacin de la organizacin para lograr mejora continua. Un amplio men de herramientas. Establecimiento de metas, educacin y entrenamiento, asesoras a otros departamentos y diseo de programas. Todos en la organizacin, con la alta direccin ejerciendo un fuerte liderazgo.

Papel de los profesionales de la calidad

Quin tiene la responsabilidad por la calidad?

Inspeccionar, contar y clasificar

Encontrar problemas aplicacin mtodos estadsticos

y de

Medicin y planeacin de la calidad, y diseo de programas Todos los departamentos, aunque la alta direccin solo se involucra perifricamente en disear, planear y ejecutar las polticas de calidad

Deteccin de oportunidades de mejora, entrenamiento y educacin, facilitador de la mejora, diseo de programas. Todos en la organizacin, principalmente toda la gente que tiene mando es responsable de mejorar el desempeos de sus procesos. La alta direccin encabeza el esfuerzo para generar visiones compartidas, eliminar barreras organizacionales, propiciar el aprendizaje organizacional, facultar y potenciar la labor de subordinados Orientacin directa y total al cliente, al mercado y a mejorar el desempeo de todos los procesos.

El departamento de inspeccin

Los departamentos de manufacturas e ingeniera

Orientacin y enfoque:

Inspeccionar la calidad del producto terminado

Controlar la calidad

Construir la calidad

Dirigir la calidad

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Calidad - Evolucin
Variacin en un Proceso Hay dos Tipos de Variacin
ATRIBUIBLES A CAUSAS COMUNES

ATRIBUIBLES A CAUSAS ESPECIALES

1. 2.

Ordinariamente intervienen en la variacin del proceso. Forman parte del sistema. Son ms difciles de identificar y representan el 85% de los problemas. Condiciones de trabajo, capacidad de los equipos, materias primas defectuosas, supervisin deficiente, procedimientos deficientes, capacitacin inadecuada.

1.

Provocan una variacin atpica del proceso causando el 15 % de los problemas. Puntos fuera de los lmites de un grfico de control. Desperfecto en la mquina, accidente imprevisto, lote de insumos defectuosos, troquel roto, operario nuevo.

2. 3.

3.

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Calidad - Evolucin
Grfico de Control
v Es un grfico de proceso con lmites superiores e inferiores estadsticamente determinados, trazados a uno y otro lado del promedio del proceso. v Los lmites no se deben confundir con las especificaciones.

Esquema de un Grfico de Control

Lmite superior de control (LSC)

Medicin, Nmero de defectos, etc.

Promedio

Lmite inferior de control (LIC)

Tiempo Prof. Ronny Velsquez

Calidad - Evolucin
En todo Proceso hay Variacin

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Calidad - Evolucin
La Evolucin de la Estrategia de Calidad

E. Deming : La calidad no es obligatoria. La supervivencia de la empresa tampoco es obligatoria.

Sneca: Calidad ms que cantidad es lo que cuenta.

Bruce Henderson : La calidad no cambia en el fondo, slo adapta sus formas.

Annimo: La calidad es como el arte, todo el mundo habla de ella, pero cada quien tiene su propia definicin.

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Calidad - Evolucin
La Evolucin de la Estrategia de Calidad Primer cambio conceptual : La calidad deja de ser una herramienta para convertirse en una estrategia de negocios. Las empresas implantan sistemas de calidad que aseguren la constante adecuacin de sus productos y servicios a los retos del mercado.

Segundo cambio conceptual : La calidad pasa de ser una estrategia de negocios a un rediseo de la estructura bsica de la empresa.
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Calidad - Evolucin
La Nueva Reaccin en Cadena de Deming
HAY REDUCCION DE COSTOS AL ELIMINAR LAS CAUSAS DE LOS COSTOS

AL MEJORAR LA CALIDAD Reducimos la complejidad y su efecto multiplicador

MAYOR PRODUCTIVIDAD Lograda a travs de la accin

Reprocesamiento, menos errores menos tardanzas, menos obstculos, mejor uso de Los insumos

PERMANENCIA EN EL NEGOCIO Asegurando la participacin

SE MEJORA LA COMPETITIVIDAD Ya que se pueden ofrecer mejores productos a mejores precios y se aumenta la penetracin en el mercado

SE GANA LA OPCION DE REDUCIR PRECIOS Ya que se posee mejor Productividad y menores costos

GENERANDO MAS EMPLEO Y MAS EMPLEO, Y UNA MAYOR PROSPERIDAD

Logrando de ese modo un mejor RETORNO POR LA INVERSION A los accionistas, inversores e interesados Prof. Ronny Velsquez

Calidad - Evolucin
Las 14 Obligaciones segn Deming en el Proceso de Transformacin.
2.- Aprender y adoptar la nueva filosofa
7.- Ensear e instituir el liderazgo 8.- Eliminar el miedo, generar el clima para la innovacin 9.- Eliminar las barreras entre departamentos, optimizar los esfuerzos y el trabajo en equipo 12.- Remover las barreras que impiden el orgullo por el trabajo 3.- Cesar la dependencia en la inspeccin, sustituir por el mejoramiento continuo de los procesos, disear la calidad en El producto 4.- Eliminar la practica de otorgar la buena pro en base al mejor precio 10.- Eliminar exhortaciones y la fijacin de metas a los trabajadores 11.- Eliminar estndares de produccin y las cuotas numricas, sustituir por mejoramiento continuo

1.- Crear y Publicar Visin, Misin, Propsito

5.- Mejorar constantemente Los sistemas, productos y servicios.

14.- Emprender acciones para alcanzar la transformacin

6.- Instituir el adiestramiento en el trabajo para todos y cada uno de los trabajadores 13.- Estimular la educacin, el mejoramiento personal y el aumento del conocimiento de los Prof. Ronny Velsquez trabajadores

Calidad - Evolucin
Los Diez Pasos de J. Juran para el Mejoramiento de la Calidad
Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar.

Fijar metas de mejoramiento. Organizarse para alcanzar las metas. (crear un consejo de calidad, identificar problemas, seleccionar proyectos, integrar equipos, designar facilitadores). Suministrar entrenamiento. Desarrollar proyectos para resolver problemas. Informar progresos. Suministrar reconocimiento. Comunicar resultados. Mantener puntajes. Mantener el impulso haciendo que el mejoramiento anual se convierta en parte de los sistemas y de los procesos regulares de la compaa.
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Calidad - Evolucin
La Calidad segn J. Juran.

LA CALIDAD ES ADECUACION AL USO

Calidad = Frecuencia de deficiencias Ocasiones de deficiencias

Implica

Evaluacin de los clientes del producto: Cumplimiento de las especificaciones Cumplimiento de los compromisos

Comportamiento del producto

Ausencia de deficiencias

PRODUCTO
SALIDA DE CUALQUIER PROCESO: BIENES SOFTWARE SERVICIOS

CLIENTE
CUALQUIER PERSONA AFECTADA POR EL PRODUCTO: INTERNOS EXTERNOS
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Calidad - Evolucin
El Diagrama de La Triloga de Juran
Planificacin de la calidad Control de calidad (Durante las operaciones)
Pico Espordico

40
Costes de la mala Calidad

Zona Original de Control de Calidad

20
Comienzo de las operaciones Nueva Zona de Control de Calidad

0 0

Desechos crnicos (una oportunidad de mejora) Tiempo Lecciones Aprendidas

Mejora de la calidad

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Calidad - Evolucin
La Triloga de Juran
Planificacin de la calidad Determinar quines son los clientes. Determinar las necesidades de los clientes Desarrollar las caractersticas del producto que respondan a las necesidades de los clientes Desarrollar procesos capaces de producir las caractersticas del producto Transferir los planes a las fuerzas operativas

Control de calidad

Mejora de la calidad
qEstablecer la infraestructura qIdentificar los proyectos de mejora qEstablecer equipos para los proyectos qProporcionar recursos a los equipos: formacin y motivacin para: 1.- Diagnosticar las causas 2.- Fomentar los remedios 3.- Establecer controles para conservar los beneficios

Evaluar el comportamiento real del producto Comparar el comportamiento real con los objetivos del producto Actuar sobre diferencia la

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Calidad - Evolucin
Mapa de Carretera para La Planificacin de la Calidad
Producto o servicio y proceso existentes
Necesidades de los clientes (en unidades de medida)

Identificar clientes Lista de clientes

Descubrir las necesidades de los clientes Necesidades de los clientes (en su lenguaje)

Desarrollar producto o servicio

Caractersticas del producto Optimizar diseo del producto o servicio Objetivos del producto o servicio

Traducir
Necesidades de los clientes (en nuestro lenguaje)

Desarrollar el proceso
Caractersticas del proceso

Establecer unidades de medidas

Unidades de medidas

Optimizar: Probar la capacidad del proceso Proceso lista para Ser transferido

Establecer medida

Transferir a operaciones

Necesidades de los clientes (en unidades de medida)

Proceso listo para producir Prof. Ronny Velsquez

Calidad - Evolucin
Cuatro principios Absolutos de la Calidad P. Crosby: .- Calidad es cumplir con los requisitos: Puede observarse y medirse con facilidad, no es cuestin de opinin. .- Para mejorar la calidad se necesitan polticas y sistemas basados en el Principio de PREVENCION: Prevenir implica comunicar, planificar, probar y trabajar de tal manera
Que se eliminen las oportunidades de incumplimiento.

.- Para lograr un compromiso total con la calidad se necesita un estndar De realizacin de cero defectos: Necesidad de un estndar contra el cual se pueda
comparar el Desempeo.

.- Medir la calidad calculando lo que cuesta hacer las cosas mal: El precio del
Incumplimiento es el precio del desperdicio: tiempo, esfuerzo y material desperdiciado.
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Calidad - Evolucin
4.- Sistema de gestin de la calidad. El trabajo como Proceso.
Etapas para Implantar la Prevencin P. Crosby:

1.- Definir el resultado

OPERAR PROCESO

MEDIR

2.- Definir el proceso 3.- Realizar pruebas

CORREGIR O MEJORAR COMPARAR

4.- Controlar el proceso

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Calidad - Evolucin
La alianza ms poderosa del mundo entre un cliente y un proveedor es la credibilidad

La calidad es la ventaja competitiva, que aumenta nuestra experiencia, fortalece nuestro prestigio
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Calidad - Evolucin
La calidad estrategia de negocios. Ventaja Competitiva.

Paradigmas : son los supuestos fundamentales que explican como funcionan los negocios y establecen la forma de competir dentro de un rea especfica.

El nuevo Paradigma: el conocimiento como la fuente de generacin de riqueza.

Nuevas reglas del juego: 1.- La mayor parte del valor agregado de los productos y servicios es derivado del conocimiento e inteligencia. 2.- La informacin como insumo bsico de produccin. 3.- La tecnologa y revolucin de los negocios. 4.- La rapidez como la nueva estrategia empresarial.
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Desempeo de la Organizacin
MEDICIN DEL DESEMPEO DE UNA ORGANIZACIN

Anlisis de ganancias, enfoque de dividendos Estado I Reportes financieros

Toma ms importancia el cliente, la empresa Cumplir con las se acerca a l, las especificaciones. decisiones se basan Enfoque a reduccin en sus necesidades y de retrabajo y de expectativas. desperdicios. Enfoque al cliente. Estado II Conformancia Estado III Clientes

La empresa amplia sus perspectivas y no solo analiza la satisfaccin de sus clientes, tambin se pone en contacto con el mercado y se compara contra sus competidores. Enfoque en el cliente y en el mercado. Estado IV Mercado, papel crtico de la calidad

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Desempeo de la Organizacin

Asociacin con proveedores Satisfaccin de los empleados

Valor del accionista

Satisfaccin del cliente

Desempeo operacional

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Desempeo de la Organizacin

Guas Fundamentales

Proveedores Resultados
de auditoras ndices de calidad (por mes)

Empleados
Tendencia de la produccin Actividad de los equipos Tendencias de premios y reconocimientos Estudio de satisfaccin de los empleados

Calidad operacional Tiempo de ciclo Rotacin de inventarios Eficiencia Horas de retrabajo Fiabilidad del proceso industrial Evaluacin de calidad (defectos, retrabajos, desperdicios, etc)

Clientes
Evaluaciones de calidad Quejas del cliente Calidad de la entrega (servicio) Anlisis del mercado Anlisis de competitividad

Accionistas
Retorno sobre activos Utilidades Costos operativos Inversiones comerciales Costos de servicios posventas

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CONCLUSIONES qLa calidad total es el soporte para la competitividad de las empresas qTodas la definiciones de la calidad total se enfocan al considerar el conjunto de tcnicas y procedimientos para la planeacin, el control y mejoramiento de todas las actividades organizacionales, con el objeto de entregar al cliente un producto o servicio que satisfaga sus expectativas. q La innovacin del emprendedor vista como una combinacin de fuentes externa, que ofrecen oportunidades de negocios, y habilidades personales, que se combinan en una sntesis positiva de tres factores fundamentales: La visin creativa que transforma en ideas de negocios situaciones y cambios del entorno visibles para todos-; la capacidad de innovacinentendida como el desarrollo de estas ideas, ofrecidas con un valor superior y diferenciador de cara al mercado-; y la capacidad de emprender, es decir esa combinacin de perseverancia, medicin de riesgo y rebelda, que lleva a experimentar, en busca de un beneficio econmico o social sostenible en el tiempo.
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Del anlisis de los autores seleccionados, se plantea que las organizaciones tienen mayor probabilidad de xito y de permanencia en el mercado si: 1.- Desarrollan una cultura de mejora continua mediante la integracin de los conceptos de calidad total a su sistema de administracin para planear, controlar y mejorar su operacin. 2.- Analizan peridicamente el cumplimiento de las expectativas de los grupos de inters e influencia de la compaa para definir y desplegar polticas de calidad en la operacin a travs del proceso estratgico de planeacin. 3.- Utilizan tcnicas como la administracin por procesos de negocios para realizar cambios radicales en la organizacin, y el benchmarking para el anlisis tanto del mercado como de la competencia 4.- Los autores tratan seis temas de importancia: Liderazgo, la planeacin, enfoque al cliente, el ser humano, administracin del proceso y mejoramiento de la calidad.
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