CLIENTES De acuerdo a lo establecido por Domnguez, (2006, p.

2) el cliente es aquel consumidor que adquiere algn bien o servicio de una empresa y satisface en igual o mayor grado sus expectativas; lo cual induce la satisfaccin del consumidor, iniciando un proceso de fidelizacin hacia ese producto, esa marca o esa organizacin empresarial. En lo que se refiere a la satisfaccin del cliente se puede decir: SATISFACCIN DEL CLIENTE De acuerdo con Ferrell y Hartline (2006, p. 124) la satisfaccin del cliente como es el grado en el que el producto cubre o supera las expectativas del cliente acerca de un producto o servicio. Pero para satisfacer al cliente primero se deben cubrir ciertas necesidades de este NECESIDADES Segn Prieto (2006, p. 21) se debe aprender a descubrir cuando el deseo se vuelve una necesidad, las cuales, son la carencia de algo y estn relacionadas con la existencia humana, son ms profundas, significativas y prioritarias en la toma de decisiones del consumidor. Si se quiere mantener en el mercado o incrementar su participacin, es importante conocer algunas necesidades de los consumidores, tales como: necesidad de ser comprendido, necesidad de ser bien recibido, necesidad de sentirse importante y necesidad de comodidad. Con estas necesidades expuestas se busca cubrir las expectativas del consumidor, dicha expectativa se define como: DEFINICION EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Gosso (2008, p.78), las caractersticas del desempeo que esperan recibir los clientes conforman sus expectativas. Estas, estn compuestas por dos dimensiones: estructural (que es aquella asociada con todos los elementos tangibles del proceso de prestacin de servicio, como el uniforme) y otra emocional (tiene que ver con el plano emocional del cliente, como espera sentir la experiencia del servicio). Las expectativas del cliente estn ligadas al servicio que no es mas que: DEFINICION DE SERVICIO Galvis, (2004,p.22), una prctica gerencial que tiene por objetivo, aumentar el nivel de satisfaccin del cliente consistente en actividades identificables, diferenciables y esencialmente intangibles, que proveen beneficios y que no estn necesariamente atadas a la venta de un producto. De lo anteriormente sealado, es importante destacar que el servicio constituye la base del bienestar que todo

cliente espera obtener a travs de un bien intangible.

Es decir, el servicio debe poseer calidad CALIDAD DE SERVICIO De acuerdo a Stanton (2006, p.350), la calidad de servicio, es el grado en que la oferta de un intangible satisface las expectativas del cliente. Afirma este autor, que las empresas se deben caracterizar por el altsimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que compran o contratan. La calidad de los servicios dependen de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. Esta calidad de servicio posee ciertas dimensiones que a continuacin voy a mencionar: (puedes mencionar) DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Segn el autor Grande (2005, p.337), desde el punto de vista de los consumidores pueden considerarse las siguientes dimensiones: Accesibilidad. Las empresas de servicio deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir las prestaciones que desean. Capacidad de respuesta. Se entiende por tal la disposicin a atender y dar un servicio rpido. Comprensin del cliente. Se sobreentiende que las organizaciones orientadas al consumidor deben esforzarse por atenderlos, ello supone detectar necesidades y poner todos los medios para tratar de satisfacerlas. Comunicacin. Las empresas deben escuchar a sus clientes e informarles en un lenguaje comprensible. Cortesa. Esta dimensin se resume en la capacidad de prestar atencin, consideracin, respeto y amabilidad en el trato con los clientes. Credibilidad. Los proveedores de los servicios deben proporcionar imagen de veracidad y honestidad. Continuando con el autor Grande (2005), tenernos tambin: Elementos tangibles. Los componen las instalaciones, los equipos, las personas y su aspecto, y el material de comunicacin. Fiabilidad. Se entiende la habilidad para ejecutar el servicio prometido sin errores. Profesionalidad. O capacidad y conocimiento para ejecutar el servicio, constituye el beneficio bsico del servicio. Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se les prestan carecen de riesgos, que no existen peligros ni dudas sobre a bondad de las prestaciones. En contraste con lo antes expuesto, Riveros (2007, p.64) presenta las

dimensiones de la calidad de servicio en 11 aspectos importantes: Conocimiento del cliente. Se refiere principalmente al conocimiento que debe tener el personal de contacto con el cliente, en cuanto a las necesidades y expectativas de este. Acceso. Esta relacionado con la manera de facilitar al contacto del cliente con la organizacin, Comunicacin. Esta dimensin se refiere a mantener informado al cliente en un lenguaje que le sea fcilmente entendible con respecto al servicio que se suministra, el costo, relaciones entre el costo y servicio. As pues, el autor Riveros (2007) plantea adems: Empata. Es la disposicin de ofrecer a los clientes cuidado y atencin personalizada. Credibilidad. Es la comunicacin de imagen de honestidad de la organizacin. Fiabilidad. Brindar el servicio en forma correcta desde el principio. Es la habilidad de prestar el servicio prometido en forma segura, confiable y cuidadosa. Responsabilidad. Corresponde a la rectitud en la presentacin del servicio. Seguridad. Sentimiento de los clientes de estar en buenas manos, inexistencia de peligros o riesgos. Tangible. Es lo que el cliente percibe como evidencia fsica del servicio. Capacidad de respuesta. Se refiere a la disposicin de la empresa para dar respuesta gil y oportuna a los clientes y proporcionar un servicio rpido, que preferiblemente supere sus expectativas. Concluyendo, el autor Acua (2005 p.25) explica que todo cliente posee un conjunto de expectativas que se clasifican en las siguientes dimensiones: Confiabilidad. El cliente siempre quiere que el servicio cumpla a cabalidad con sus requerimientos y no espera volver con quejas. Respuesta. El servicio debe darse en el momento preciso y requerido con el nivel de calidad solicitado. Competencia. La organizacin debe contar con los recursos necesarios que le permitan brindar el servicio. Acceso. El servicio debe ser fcil de encontrar o buscar pues servicios no disponibles a la vista del usuario tiene pocas posibilidades de ser usados. Cortesa. El cliente quiere que se le atienda con respeto y educacin, y que se le trate como alguien que requiere ayuda y no como una persona que llega a pedir un favor. Comunicacin. El cliente debe estar informado y debe ser educado en las cualidades del servicio en un lenguaje que se entienda. Credibilidad. El cliente quiere ganar credibilidad en el servicio que se le brinda de tal manera que poco a poco vaya adquiriendo la confianza necesaria.

 Seguridad. El cliente quiere un servicio en un ambiente que le garantice seguridad sin ningn riesgo de dao personal o material. Entendimiento. El cliente quiere mantener una buena relacin con la empresa y con ms razn la empresa con el. Capacidad. El cliente requiere que la empresa enfrente sus requerimientos con la capacidad necesaria y que evite retrasos. Luego de que el servicio se haya ofrecido se llega a una situacin que es mejor llamada momento de la verdad que se puede definir como: MOMENTOS DE VERDAD En virtud Lovelock (2009, p.139) Un momento de la verdad, cuando el proveedor de servicios y el cliente se confrontan uno a otro en el ruedo. En ese momento dependen en gran parte de si mismos. De acuerdo a Riveros (2007, p.71) para que una organizacin pueda cumplir de manera efectiva con las dimensiones de la calidad del servicio, es importante que los trabajadores manejen adecuadamente los momentos de verdad, ya que mediante estas situaciones el cliente hace contacto con algn aspecto de la organizacin, y se forma una impresin tanto de sus servicios como de la empresa. O tambin puede presentarse otra escenario mejor conocido como quejas: QUEJAS Lovelock y Wirtz (2009, P.412) mencionan que las quejas son un medio de recoleccin de retroalimentacin del cliente, representada como una oportunidad para conocer los sentimientos y los pensamientos del mismo, ayudando as a incrementar la satisfaccin. Asimismo, Livingston (2009, p.106), mi experiencia indica que la mayora de las quejas tienen cierta validez y que pueden ser un sistema de alerta temprana del conflicto en el horizonte, y muy exacto.