Artigo A Qualidade Dos Serviços Contabeis Como Ferramenta de Gestão para Os Escritorios de Contabilidade

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A QUALIDADE DOS SERVIOS CONTBEIS COMO FERRAMENTA DE

GESTO PARA OS ESCRITRIOS DE CONTABILIDADE

Tnia Regina Zunino Shigunov & Andr Rogrio Shigunov

BACHAREL DE CINCIAS CONTBEIS PELA UNIVERSIDADE FEDERAL DE
SANTA CATARINA

E-MAIL: TANISHIG@ZIPMAIL.COM.BR

RESUMO
Sobreviver num mercado competitivo representa o grande desafio das
empresas nos dias de hoje, justificando assim corresponder s necessidades e
expectativas dos clientes. O presente trabalho tem como tema a qualidade na
prestao de servios contbeis como ferramenta de gesto, procurando munir o
escritrio de condies que atendam s exigncias dos clientes.
A contabilidade deixou de ser apenas a escriturao das mutaes do
patrimnio, passando a ser usada como um instrumento de gesto para o
planejamento, controle e tomada de decises.
A contabilidade afim de acompanhar o desenvolvimento das empresas e
abertura dos mercados, passou a se preocupar com a questo da qualidade das
informaes, permitindo aos usurios acompanhar e avaliar a evoluo das
empresas atravs da correta aplicao das normas brasileiras de contabilidade e
princpios fundamentais de contabilidade como meio para atingir estes fins.
Com o advento da tecnologia da informao, permite-se que o contador
oferea excelncia nos servios prestados, pois atravs das informaes contbeis
pode fazer parte ativamente do processo decisrio das empresas.
Adotar a gesto pela qualidade dentro de uma organizao contbil significa
passar por mudanas significativas, adotar a qualidade atravs do programa 5 "S e
o ciclo PDCA, cria-se um ambiente de trabalho dinmico, estimulando trabalho em
equipe, motivando os funcionrios, atendendo s necessidades dos clientes e
tornando a empresa cada vez mais competitiva.

1-INTRODUO
A qualidade reconhecida como fator decisivo para a escolha do
consumidor (cliente). As empresas para competirem devem adaptar-se
permanentemente as mudanas das necessidades dos clientes, pois as mesmas
bem sucedidas tem sido aquelas que reconhecem as mudanas sua volta e
adotam medidas adequadas para compensar as ameaas produzidas por essas
mudanas. O aumento da competitividade produzir sem dvida a sobrevivncia dos
mais qualificados.
Devido o grande nmero de profissionais atuantes na rea de servios
contbeis, o mercado est cada vez mais competitivo, a concorrncia vem se
tornando um fator preocupante, tornando necessrio que o contador seja um
componente ativo na gesto interna, visando a qualidade, custo, atendimento e
inovao na prestao de servios aos clientes.
Dentro do contexto atual esses fatores revelam-se crticos para a
sobrevivncia dos escritrios de Contabilidade, pois cada vez mais eles se
Revista Eletrnica de Cincia Administrativa (RECADM) - ISSN 1677-7387
Faculdade Cenecista de Campo Largo - Coordenao do Curso de Administrao
v. 2, n. 1, maio/2003 - http://revistas.facecla.com.br/index.php/recadm/
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preocupam com a concorrncia de preos do que, muitas vezes, com a qualidade
dos servios prestados propriamente ditos.
O investimento em qualidade nos servios contbeis revela-se determinante
para a busca da excelncia organizacional. Os clientes esto cada vez mais
exigentes, por sua vez preciso que os contadores adotem prticas eficazes de
gesto, afim de preservar e obter novos clientes.
O donos de escritrios de contabilidade devem-se ater, tambm, ao enfoque
gerencial de seu escritrio, centrado na qualidade e baseado na participao de
seus colaboradores, com o objetivo de alcanar e manter a lucratividade atravs da
satisfao e dos benefcios para os clientes, colaboradores e para a sociedade.
Dentre tantas exigncias que o contador deve procurar seguir para atender
as exigncias do mercado destaca-se fundamentalmente, que ele siga os princpios
fundamentais e as normas brasileiras de contabilidade dentro de suas prticas
contbeis e sem dvida, manter sua conduta voltada ao cdigo de tica profissional
do contabilista.
Conforme NASH apud ABICALAFFE (199_, 8) "quanto mais alta a
qualidade, mais fcil fazer negcios de forma tica... (...) E inversamente,quanto
maior sua tica, mais fcil adotar e implementar uma estratgia de qualidade.
A sobrevivncia das empresas prestadoras de servios contbeis depende
principalmente da dedicao, da competncia administrativa, da excelncia e da
diferenciao do servio oferecido. Cabe a cada escritrio contbil conhecer sua
capacidade de servio e com que qualidade este servio chegam ao cliente,
tornando-se possvel atingir de forma gradual a excelncia nos servios prestados
ampliando dessa maneira suas possibilidades, pois com a satisfao dos clientes
torna-se possvel a indicao de novos clientes e assim sucessivamente. Diante do
exposto, verifica-se que a qualidade de grande importncia, e tem ampla relao
com os servios prestados.
O presente estudo tem por tema a qualidade nos servios contbeis,
procurando verificar quais as aes promovidas pelos escritrios de contabilidade
para a busca da melhoria no atendimento aos clientes e a expectativa dos clientes
em relao a qualidade dos servios prestados.

2-A CONTABILIDADE E SEUS OBJETIVOS
A Contabilidade como nos demais ramos da cincia possui seu objeto prprio,
o "patrimnio da empresa. Na contabilidade identifica-se a situao do patrimnio
atravs da mensurao, anlise e registros dos fatos contbeis que alteram ou no o
patrimnio.
De acordo com a Resoluo do Conselho Federal de Contabilidade CFC
n. 785, de 28 julho de 1995, em seu inciso 1.1.1:
A contabilidade, na sua condio de cincia social, cujo objeto o
Patrimnio, busca, por meio da apreenso, da quantificao, do registro, da
eventual sumarizao, da demonstrao, da anlise e relato das mutaes
sofridas pelo patrimnio da Entidade particularizada, a gerao de
informaes quantitativas e qualitativas sobre ela, expressas tanto em
termos fsicos quanto monetrios.
O conhecimento que a contabilidade tem de seu objeto est em constante
movimento, tendo em vista que os acontecimentos no contexto scio-poltico e
econmico, esto constantemente em modificao.
Segundo FRANCO (1983, p.19), "O objeto da contabilidade pois o
patrimnio, e em torno dele se desenvolvem suas funes, como meio para atingir
sua finalidade.
3
A contabilidade tem como objetivo (Finalidade) principal prestar informao
aos usurios atravs do acompanhamento do Patrimnio das entidades, o meio para
atingir este objetivo atravs da correta aplicao dos princpios e caractersticas
qualitativas da informao contbil, bem como a causa de suas variaes.
Para IUDCIBUS ( 1997, p. 23 ): "o objetivo bsico da Contabilidade,
portanto, pode ser resumido no fornecimento de informaes econmicas para
vrios usurios, de forma que propiciem decises racionais".
Segundo HENDRICKSEN apud IUDCIBUS (1997, p. 22) "o objetivo da
Contabilidade fornecer um conjunto de relatrios financeiros para usurios
indeterminados com relao a riqueza ou transaes econmicas da empresa....
Estas informaes sero evidenciadas aos usurios, podendo ser definidos
como qualquer pessoa fsica ou jurdica que tenha interesse na situao de
determinada entidade. Podendo ser divididos como usurios internos e externos
organizao.
Conforme tabela abaixo identificam-se os principais usurios da informao
contbil, juntamente com o tipo de informao para cada tipo de usurio.

Tabela 1 Usurios da Informao Contbil

Usurio da Informao Contbil Meta que desejaria maximizar ou tipo de
informao mais importante

Acionista Minoritrio Fluxo regular de dividendos.

Acionista majoritrio Fluxo de dividendos, valor de mercado
ou com grande participao da ao, lucro por ao.

Acionista preferencial Fluxo de dividendos mnimos ou fixos.

Emprestadores em geral Gerao de fluxo de caixa futuros
suficientes para receber de volta o capital
mais os juros, com segurana.

Entidades governamentais Valor adicionado, produtividade, lucro
tributvel.

Empregados em geral, como assalariados Fluxo de caixa futuro capaz de
assegurar bons aumentos ou manuteno
de salrios, com segurana; liquidez.

Mdia e alta administrao Retorno sobre o ativo, retorno sobre o
patrimnio lquido; situao de liquidez e
endividamento confortveis.
FONTE: IUDCIBUS, Srgio de. Teoria da Contabilidade, 5. ed. So Paulo, 1997.
p. 21

2.1-Usurio Interno
Os usurios internos fazem uso das informaes mais aprofundadas e
especficas da entidade, aquelas relativas ao processo operacional da empresa, com
isso torna-se decisiva aos administradores que contam com uma srie de
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informaes adicionais que a contabilidade financeira no lhe proporciona. Com a
contabilidade gerencial voltada para fins internos, procura suprir os gerentes de um
elenco de informaes para o planejamento, controle e a tomada de decises,
diferenciando-se da contabilidade financeira, pois no se prende aos princpios
fundamentais de contabilidade, podendo fornecer diferentes tipos de relatrios para
diferentes decises.

De acordo com IUDCIBUS e MARION (1999, p. 54)
Para os usurios internos entidade, interessam alm das demonstraes
Contbeis como ponto de partida, tambm subsidiam os tomadores internos
de deciso, outros tipos de relatrios que aliem conceitos e informaes
derivantes do sistema de Contabilidade financeira(Geral) que produz os
relatrios tradicionais, a outros derivantes da Contabilidade de Custos, da
administrao financeira, da administrao da produo e outras disciplinas
que apresentam conceitos importantes para a tomada de decises.
A contabilidade gerencial serve como um instrumento de gesto que auxilia
na tomada de decises, pois ela flexibiliza a informao de acordo com a
necessidade que cada gestor tenha, e fornece subsdios para as decises corretas,
sendo vitais para a continuidade da empresa.

2.2- Usurio Externo
Os usurios externos concentram-se principalmente nas demonstraes
contbeis publicadas, e se utilizam das informaes extradas da contabilidade
financeira.
Conforme IUDICBUS e MARION (1999, p. 44) "O usurio externo se prende
mais a contabilidade financeira como contabilidade geral, necessria a todas as
empresas. Ela fornece informaes bsicas aos usurios e obrigatria conforme a
legislao comercial.
Para seus usurios Externos, conforme a Lei 6.404/76 apud MARION
(1994): A Lei das Sociedades por Aes estabelece que ao fim de cada exerccio
social a entidade deva elaborar de acordo com os princpios de contabilidade as
seguintes demonstraes contbeis:
Balano Patrimonial;
Demonstraes do Resultado do Exerccio;
Demonstraes de lucros e Prejuzos Acumulados ou Demonstraes das
Mutaes do Patrimnio Lquido;
Demonstraes de Origens e Aplicaes de Recursos.
Essas informaes fornecidas pela contabilidade so determinantes, seja
para acionistas, administradores ou gerentes, como, tambm, para o "fisco, bancos,
fornecedores, investidores e sociedade em geral.
A contabilidade como sistema de informao deve estar apta a atender as
necessidades de seus usurios, pois atravs da contabilidade que os usurios
obtm as informaes capacitando-os a planejar, controlar e fundamentar sua
tomada de deciso. Sendo assim, deve estar revestida de uma srie de
caractersticas e atributos.

3-CARACTERSTICAS QUALITATIVAS DA INFORMAO CONTBIL
Nos primrdios da humanidade a contabilidade era usada para medir e
avaliar a evoluo do patrimnio das entidades, mesmo nos tempos mais remotos
quando surgiram as primeiras organizaes econmicas, o conhecimento prtico e
as diferentes formas de informao auxiliavam o homem nas suas atividades.
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Com o passar do tempo a contabilidade foi se aperfeioando, sempre em
funo dos novos desafios apresentados pela evoluo dos usurios das empresas
e o surgimento de novas necessidades de informao.
Segundo RAUPP (2000, p. 44):
Com o advento da tecnologia da informao e o processo de globalizao
mundial as exigncias cresceram e se diversificaram. A competio global
exige que as empresas estejam comprometidas com contnuo e completo
aperfeioamento de seus produtos, processos e colaboradores. Um dos
principais ativos de uma empresa so suas informaes e seus recursos
humanos que delas se utilizam (...) a qualidade e confiabilidade desses
dados influem decisivamente no sucesso dos negcios.
Nos dias atuais a contabilidade passa por um desafio, que a de gerar
informao de qualidade em um mundo globalizado,dinmico, e com a necessidade
dessas informaes em tempo hbil, hoje mais do que avaliar, a funo da
contabilidade a de prestar informao para o planejamento, controle e para a
tomada de deciso.
Dentro de uma organizao os administradores esto constantemente
tomando decises diversas. Cabe a contabilidade estar preparada com diferentes
relatrios trazendo informaes oportunas, com contedo adequado e confiveis,
periodicamente.
De acordo com a Resoluo do CFC n. 785, de 28 de julho de 1995, em
seu inciso 1.1.2, "As informaes geradas pela Contabilidade devem propiciar aos
seus usurios base segura as suas decises, pela compreenso do estado em que
se encontra a Entidade, seu desempenho, sua evoluo, riscos e oportunidades que
oferece.
A informao contbil deve revelar a veracidade dos fatos contbeis, no
privilegiando nenhum tipo de usurio , mas proporcionando o entendimento de todos
que fazem uso dessas informaes.
Segue ainda em seus incisos 1.3.1 "A informao contbil deve ser, em
geral e antes de tudo veraz e eqitativa, de forma a satisfazer as necessidades
comuns a um grande nmero de diferentes usurios, no podendo privilegiar
deliberadamente a nenhum deles, considerando o fato de que os interesses destes
nem sempre so coincidentes.
De acordo com a Resoluo do CFC n. 785, de 28 de julho de 1995, em
seu inciso 1.3.2 "A informao contbil, em especial aquela contida nas
demonstraes contbeis, notadamente as previstas em legislao deve propiciar
revelao suficiente sobre a Entidade, de modo a facilitar a concretizao dos
propsitos do usurio.
O departamento de contabilidade uma das reas mais importantes dentro
de uma empresa, pois detm uma srie de informaes que fazem a mesma
funcionar e crescer.
Segundo VASCONCELOS (2002, p. 25)
A informao deve ser adequada aos fins a que se destina, uma vez que
facilite o entendimento do usurio, deve emergir da verdade, ser eficaz e
atingir o objetivo do usurio, deve ser precisa e no conter erros, precisa ser
relevante, confivel e segura para a tomada de deciso, deve ser
apresentada de forma simples afim de se tornar compreensvel para quem
precisa dela.
A qualidade nas decises influenciada pela qualidade do sistema de
informao, e a contabilidade como instrumento de gesto, deve oferecer aos
usurios informaes com determinados atributos, que a tornaro teis para a
tomada de deciso.
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De acordo com o IASB - International Accouunting Standards Board (1998,
p.35) "As caractersticas qualitativas so atributos que tornam as informaes
contbeis teis para os usurios. Estes atributos. so: a confiabilidade, relevncia,
compreensibilidade e comparabilidade.
O Conselho Federal de Contabilidade define que as informaes devam ser
evidenciadas aos usurios de maneira simples, compreensiva, em tempo hbil e que
satisfaa suas necessidades para a tomada de deciso, e cita que as informaes
contbeis devem ser revestidas dos seguintes atributos:a confiabilidade,
tempestividade, compreensibilidade e comparabilidade.

3.1-Confiabilidade
Segundo o IASB (1998, p.36) "A informao tem a qualidade de
confiabilidade quando est livre de erros relevantes, e podem os usurios depositar
confiana como representando fielmente aquilo que ela diz representar ou poderia
razoavelmente esperar-se que representa-se.
O IASB (1998, p36) coloca ainda como requisitos para que a informao
seja confivel, que a informao tenha
Representao adequada;
Primazia da essncia sobre a forma;
Neutralidade;
Prudncia;
Integridade
Representao adequada: a informao para ser confivel, deve
representar fielmente as transaes e outros eventos da entidade. As empresas,
muitas vezes, apresentam dificuldades na identificao das transaes e eventos
quanto sua mensurao ou forma de apresentao.
Primazia da essncia sobre a forma: Para que a informao represente
fielmente as transaes e eventos que ela se prope a representar, necessrio
que os mesmos sejam contabilizados e apresentados de acordo com a sua essncia
ou substncia e sua realidade econmica, e no meramente sua forma legal.
Neutralidade: As demonstraes contbeis devem ser neutras, livres de
preconceitos, no devendo influenciar nas tomadas de decises afim de atingir um
resultado predeterminado.
Prudncia: Consiste na incluso de certa dose de cautela na formulao de
estimativas em certas condies de incertezas, no sentido de que os ativos ou
receitas sejam superestimados e passivos e despesas no sejam subestimados. A
empresa deve manter a neutralidade na avaliao dos ativos, passivos, receitas e
despesas, pois se assim no fosse perderia a qualidade da confiabilidade.
Integridade: Refere-se ao fato que a informao deva ser relevante afim de
evitar omisses que tornem as demonstraes falsas ou erradas, assim sendo
inconfivel e deficiente.
A Resoluo do CFC n. 785, de 28 de julho de 1995, em seu inciso 1.4 trata
do atributo da Confiabilidade:
1.4 DA CONFIABILIDADE
1.4.1 - A Confiabilidade atributo que faz com que o usurio aceite a
informao contbil e a utilize como base de decises, configurando, pois,
elemento essencial na relao entre aquele e a prpria informao.
1.4.2. A confiabilidade da informao fundamenta-se na veracidade,
completeza e pertinncia do seu contedo.
1 A veracidade exige que as informaes contbeis no contenham erros
ou vieses, e sejam elaboradas em rigorosa consonncia com os Princpios
Fundamentais de Contabilidade e as Normas Brasileiras de Contabilidade,
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e, na ausncia de norma especfica, com as tcnicas e procedimentos
respaldados na cincia da Contabilidade, nos limites de certeza e previso
por ela possibilitados.
2 A completeza diz respeito ao fato de a informao compreender todos
os elementos relevantes e significativos sobre o que pretende revelar ou
divulgar, como transaes, previses, anlises, demonstraes, juzos ou
outros elementos.
3 A pertinncia requer que seu contedo esteja de acordo com a
respectiva denominao ou ttulo.
Torna-se indispensvel que a informao contbil seja expressa luz da
verdade, sem erros e no sendo tendenciosa, ela deve ser expressa de acordo com
os princpios fundamentais de contabilidade para que estejam livres de qualquer tipo
de omisso que tornem as demonstraes Contbeis erradas ou enganosas.
Cabe ressaltar que a informao no pode perder a credibilidade, pois se
assim o for, perder a confiana das pessoas que delas se utiliza, ficando assim
desacreditada e sem qualidade para atender a necessidade do usurio.
Por exemplo, o caso Eron e a empresa americana de auditoria Arthur
Andersen, conforme VEJA, n.1737, 6 jun.2002:
A derrocada da Enron abalou o conceito de que as regras do jogo so as
mesmas para todo mundo, e que sempre haver um auditor para garantir
isso. A Enron escondia dvidas e turbinava lucros em associao criminosa,
segundo alegam os processos de acionistas lesados, com os auditores da
Arthur Andersen (...).
Desde que foi envolvida com o colapso da Enron, a empresa de auditoria
Arthur Andersen perdeu diversos clientes de prestgio e passou a enfrentar
a desconfiana dos parceiros que restaram passando por uma enorme crise
de credibilidade, por causa do escndalo, a Andersen teria perdido mais de
30 clientes, que em conjunto rendiam um faturamento de US$ 100 milhes
por ano.
Destaca-se a importncia da confiana tanto das informaes contbeis,
como do profissional que elas evidenciam, pois a partir do momento que a
credibilidade abalada, a confiana no servio prestado no ser a mesma.

3.2-Relevncia
De acordo com o IASB (1998, p. 35) "A fim de ser til, a informao precisa
ser relevante para as necessidades de tomada de deciso dos usurios. A
informao possui a qualidade da relevncia quando influencia as decises
econmicas dos usurios ajudando-os a avaliar eventos passados, presentes ou
futuros ou confirmando ou corrigindo suas avaliaes anteriores.
Conforme HORNGREN (1978, p. 1004)
As decises consistem realmente na escolha entre os cursos alternativos de
ao que tm conseqncias futuras, as quais geralmente so incertas.
Pode-se diminuir os efeitos adversos desta incerteza, tornando-se bem
informado sobre o assunto relacionado deciso. Quanto mais informaes
relevantes sobre o assunto de uma deciso forem acumuladas, mais claro
ser o curso de ao correto.
Conforme o IASB (1998, p.36) "A relevncia das informaes afetada pela
sua natureza e materialidade. Em alguns casos, a natureza das informaes, por si
s, suficiente para determinar a sua relevncia.
A informao destina-se a retratar um determinado elemento da empresa,
independente dos resultados atingidos. A materialidade vai determinar o que o
contador vai informar em seus relatrios, pois h determinadas informaes
contbeis cujo custo para evidenci-las maior que o benefcio que trar aos
usurios da informaes. A relevncia est diretamente relacionada com a
tempestividade tratada pelo CFC.
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3.3-Tempestividade
do atributo da Tempestividade:
1.5 - DA TEMPESTIVIDADE
1.5.1 - A tempestividade refere-se ao fato de a informao contbil deve
chegar ao conhecimento do usurio em tempo hbil, a fim de que este
possa utiliza-la para seus fins.
1.5.2 - Nas informaes preparadas e divulgadas sistematicamente, como
as demonstraes contbeis, a periodicidade deve ser mantida.
Pargrafo nico. Quando por qualquer motivo, inclusive de natureza legal, a
periodicidade for alterada, o fato e sua razes devem ser divulgados junto
com a prpria informao.
Para que a informao seja usada adequadamente pelo usurio, faz-se
necessrio que est chegue em tempo hbil, ou seja, de nada adianta informao
atrasada, preciso ter as informaes oportunas na hora certa, afim de que seja
otimizado o processo decisrio.
Deve-se manter tambm uma periodicidade das informaes e relatrios
apresentados, para que a empresa consiga fazer uma avaliao entre os resultados
atingidos no passado com os obtidos no momento atual, fazendo parmetros entre
os perodos e acompanhar a evoluo da empresa.

3.4-Compreensibilidade
Segundo o IASB (1998, p. 35) "Uma qualidade essencial que as
informaes apresentadas nas demonstraes contbeis que elas sejam
prontamente entendidas pelos usurios. Para esse fim presume-se que os usurios
tenham conhecimento razovel do negcio, atividades econmicas e contabilidade
Todavia as informaes sobre assuntos complexos devem ser includas nas
demonstraes contbeis, por causa da sua relevncia na tomada de deciso pelos
usurios .
A informao contbil deve ser evidenciada afim de possibilitar aos
diferentes tipos de usurios o seu fcil entendimento, mas sempre retratando de
maneira completa as variadas operaes da empresa. necessrio que o usurio
da informao tenha conhecimento de seus negcios, bem como conhecimento de
contabilidade, conhecimento esse que possibilite a compreenso das informaes
apresentadas.
A Resoluo do CFC n. 785, de 28 de julho de 1995, em seu inciso 164
trata do atributo da Compreensibilidade:
1.6 DA COMPREENSIBILIDADE
1.6.1 A informao contbil deve ser exposta na forma mais
compreensvel ao usurio a que se destine.
1 A compreensibilidade presume que o usurio disponha de
conhecimentos de Contabilidade e dos negcios e atividades da entidade,
em nvel que o habilite ao entendimento das informaes colocadas sua
disposio, desde que se proponha analisa-las, pelo tempo e com a
profundidade necessrios.
2 A eventual dificuldade ou mesmo impossibilidade de entendimento
suficiente das informaes contbeis por algum usurio, jamais ser motivo
para a sua no-divulgao.
1.6.2 A compreensibilidade concerne clareza e objetividade com que a
informao contbil divulgada, abrangendo desde elementos de natureza
formal, como a organizao espacial e recursos grficos empregados, at a
redao e tcnica de exposio utilizadas.
1 A organizao espacial, os recursos grficos e as tcnicas de
exposio devem promover o entendimento integral da informao contbil,
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sobrepondo-se, pois, a quaisquer outros elementos, inclusive de natureza
esttica.
2 As informaes contbeis devem ser expressas no idioma nacional,
sendo admitido o uso de palavras em lngua estrangeira somente no caso
de manifesta inexistncia de palavra com significado idntico na lngua
portuguesa.
A contabilidade deve dispor de informaes compreensivas para o usurio,
nesse caso, a forma de evidenciao torna-se fator de excelncia para uma
comunicao eficaz entre as partes.

3.5-Comparabilidade
De acordo com IASB (1998, p. 37) "Os usurios devem comparar as
demonstraes contbeis de uma empresa ao longo do tempo a fim de identificar
tendncias na sua prpria posio financeira e no seu desempenho. Os usurios
devem tambm ser capazes de comparar as demonstraes contbeis de diferentes
empresas a fim de avaliar em termos relativos, a sua posio financeira.
Afim de que se possa fazer avaliaes, deve-se fazer um parmetro ao
decorrer dos perodos, da sua prpria posio financeira com outras empresas do
mercado concorrente. A empresa precisa conhecer suas polticas contbeis
juntamente com a elaborao das demonstraes contbeis seguido da observncia
dos princpios e normas brasileiras de contabilidade.
do atributo da Comparabilidade:
1.7 DA COMPARABILIDADE
1.7.1 A comparabilidade deve possibilitar ao usurio o conhecimento da
evoluo entre determinada informao ao longo do tempo, numa mesma
Entidade ou em diversas Entidades, ou a situao destas num momento
dado, com vista a possibilitar-se o conhecimento das suas posies
relativas.
1.7.2 A concretizao da comparabilidade depende da conservao dos
aspectos substantivos e formais das informaes.
Pargrafo nico. A manuteno da comparabilidade no dever constituir
elemento impeditivo da evoluo qualitativa da informao contbil.
De acordo com este atributo o usurio poder acompanhar a evoluo da
informao atravs de um determinado perodo de tempo, seja de uma ou mais
entidades. Uma informao que no pode ser comparada com algum parmetro
perde em qualidade.
O contador deve considerar a importncia das caractersticas qualitativas no
seu dia-a-dia para a prestao dos servios contbeis, at como forma de se manter
no mercado.

4-QUALIDADE TOTAL
A qualidade serve como um instrumento de avaliao para as pessoas, bem
como para aprovao ou desaprovao dos produtos ou servios, mas seu
entendimento no se limita apenas a um conceito, mas uma viso global do
processo como um todo.
Conforme PALADINI (1995, p. 31) "Qualidade sempre foi um termo de
domnio pblico. Talvez por isso seu conceito foi alterando-se, num processo muito
similar ao que ocorre com as palavras de uso comum.
Com isso seu conceito foi se modificando ao longo dos tempos, de acordo
com as prioridades de cada poca. O conceito da qualidade hoje resulta das
prprias transformaes econmicas, polticas e culturas das civilizaes.
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Segue PALADINI (1995, p.33-37) Na idade mdia surgiram os primeiros
operadores de controle da qualidade, surgidos a partir do crescimento das pequenas
empresas e da diversificao das linhas de produo. So definidos nesse perodo
padres rudimentares da qualidade para bens e servios e nveis bsicos de
desempenho da mo-de-obra. Tendo sido determinadas as condies gerais para o
trabalho humano, a caracterstica bsica da indstria da poca era sua formao a
partir de indivduos ou pequenos grupos de pessoas, que produziam bens e servios
e controlavam, eles prprios a qualidade do que faziam, atravs de uma nica
pessoa, um operador ou inspetor.
Com o advento da industrializao, com o crescimento das organizaes
industriais e o desenvolvimento tecnolgico resultaram no aparecimento de
supervisores de controle da qualidade. Com a evoluo natural dos processos de
inspeo foram criados os primeiros conceitos e modelos de inspeo por
amostragem, o procedimentos de controle e inspeo geraram a necessidade de
estruturao formal e qualificao de pessoal.
Aps a segunda guerra mundial o Japo introduziu a qualidade como uma
questo cultural relacionando-a com a qualidade de vida dos japoneses, depois de
terem fixado o conceito a nvel de sociedade, tornou-se mais fcil introduzir as
noes e tcnicas no interior dos sistemas produtivos.
A descoberta da qualidade por parte do Japo permitiu a popularizao dos
mtodos e da essncia conceitual do controle da qualidade, a partir sobretudo, dos
trabalhos de Deming e Juran em 1955, como tambm de Ishikama, que introduziu as
tcnicas de controle dos processos.
A partir da dcada de 60 surgiu a estruturao do conceito de controle da
qualidade total atravs do programa zero defeitos nos Estados Unidos estruturado
por Armad Feigebaun e o conceito de crculos da qualidade que seria o zero defeito
do Japo apesar de muito diverso similar americano, sendo este criado pelo
Japons Kaoru Ishikawa.
A qualidade foi um processo evolutivo ao longo dos tempos, estruturando a
partir da dcada se 60 e alcanando seu auge na dcada de 80, onde as empresas
comearam a refletir sobre a implantao da qualidade como forma efetiva nos
processos produtivos.
Ainda conforme PALADINI (1995, p37) "Armand V. Feigebaun foi o criador
da expresso qualidade total, considera que a qualidade total deve ser a principal
forma de administrar uma organizao, envolvendo todos os nveis da empresa.
A qualidade se faz por intermdio de cada trabalhador consciente do seu
papel a cumprir. Do comprometimento com o sucesso do negcio em questo, so
as pessoas que fazem com que os servios sejam diferenciados pelo atendimento
prestado ao cliente.
Para se obter a qualidade preciso criar um ambiente especial na empresa
onde a excelncia do servio oferecido ao cliente seja misso de todos os membros
integrantes da organizao, trabalhadores, administradores e gerentes.
De acordo com CAMPOS (1992, p.2) Qualidade " aquele produto ou
servio que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma
segura e no tempo certo s necessidades do cliente.
Em relao ao que o autor expe torna-se necessrio que se encontre um
ponto de equilbrio que satisfaa o seu cliente, ou seja, que gere informaes
confiveis e com credibilidade, mantendo a pontualidade dos servios, gerando a
informao em tempo hbil e com honorrios justos pelo bom servio prestado.
11
Conforme CAMPOS (1992, p.11) "O objetivo principal de uma empresa (sua
sobrevivncia atravs das necessidades das pessoas) pode ser atingindo pela
prtica do Controle da Qualidade Total.
Mostra-se na tabela abaixo o objetivo das empresas, atravs de uma viso
humanstica preocupando-se com todas as pessoas atingidas por sua existncia.

Tabela 2 - Objetivos das Empresas
OBJETIVO
PRINCIPAL
PESSOAS

MEIOS

Satisfao das CONSUMIDORES Qualidade
Necessidades das EMPREGADOS Crescimento do ser humano
Pessoas ACIONISTAS Produtividade
VIZINHOS Contribuio social
FONTE: CAMPOS, Vicente Falconi, TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo
japons). Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni, 1992. p.13

O TQC (Total Quality Control) tem como premissa bsica atender as
necessidades humanas, para isto, necessrio estabelecer padres de qualidade
afim de que as mesmas se tornem reais, sendo para isto, torna-se necessrio o
contnuo desenvolvimento e aperfeioamento desses padres.
Segundo o autor, o TQC usado como abordagem gerencial nas empresas
consiste em criar condies internas que garantam a sobrevivncia das
organizaes a longo prazo.
Em qualquer tipo de empresa o cliente deve estar em primeiro lugar, nas
empresas prestadoras de servios contbeis no pode ser diferente, pois atravs
dos clientes que as mesmas alcanam seus objetivos, A preferncia do consumidor
pelo seu servio em relao ao do concorrente que garantir a sua sobrevivncia,
tornando-se necessrio a busca da qualidade, caso contrrio a empresa no
sobreviver nos dias de hoje.

5- FUNO DA QUALIDADE
A qualidade comea a ser direcionada nos processos das organizaes, a
partir do momento que se verifica a priori as necessidades dos clientes, planejando
aes de melhoria contnua para melhor atend-los.
JURAN apud PALADINI (1995, p. 44) define funo da qualidade como
sendo "Um conjunto de atividades atravs das quais se atinge a adequao do
produto ou do servio ao uso, no importando em que parte da organizao estas
atividades sero executadas.
No contexto organizacional das empresas de servios contbeis o
desenvolvimento de um processo de qualidade tanto benfico para o cliente
externo, como para os colaboradores internos, pois auxilia o ambiente
organizacional interno com padres, normas e procedimentos minimizando a
ocorrncia de falhas e de retrabalho e otimizando assim o trabalho para o usurio
final do servio prestado.
O processo de implantao da qualidade numa organizao depende muito
do quanto cada funcionrio se dedicar para que este processo d certo, pois do
contrrio se no houver uma mobilizao total dos colaboradores o processo no
ter xito, ou seja, os objetivos devem ser um ponto em comum, tanto na rea
operacional, como gerencial.
12
De acordo com a abordagem de JURAN, parte-se do pressuposto que o
processo da qualidade se torna eficaz atravs da colaborao de todos, partindo do
dono do escritrio at funcionrio de baixo escalo, ou seja, dependendo do esforo
e da interao de todos.
Segundo KAPLAN & RIESER (1996, p.34) "Qualidade uma maneira de
gerenciar os negcios da empresa. Aprimoramento da qualidade s pode ser
alcanado em uma empresa com a participao de todos.
Conforme CERQUEIRA NETO (1992, p.31-32) A funo da qualidade a
integrao de cinco elementos que componham a satisfao do cliente:
Qualidade: como sendo um amplo processo para qualquer cliente;
Custos: Gerar custos que o cliente possa pagar;
Atendimento: Cumprir as condies de atendimento negociadas e superar
as especificaes;
Segurana: Entregar itens seguros para utilizao de seus clientes;
Moral: Desenvolver moral na relao contratual, para que o cliente lhe
reconhea como parceiro.
Torna-se um desafio para as pessoas da organizao, pois para que a
funo da qualidade fique claramente definida, preciso esclarecer as metas dos
elementos acima determinados, para fins de controle dos mesmos.
Segundo CERQUEIRA NETO (1992, p.33-34) Os elementos so:
Mtodos: Para atingir as metas;
Educao e o treinamento:necessrios para catalisar os processos
definidos pelos mtodos;
Execuo: Como a execuo de cada etapa vai ser desenvolvida e quais
os itens de verificao necessrios;
Forma de verificao: Se a execuo de cada etapa atingiu, ou no, o
especificado . A meta que lhe corresponde. Ou seja, se os dados obtidos
esto de acordo com o planejado.
A sobrevivncia das organizaes depende diretamente de quo hbil a
organizao para reorganizar-se internamente, para mudar hbitos e atitudes das
pessoas envolvidas, mudando para compromet-las com o processo de crescimento
do negcio onde elas possam ter a certeza que fazem parte do processo se
comprometendo e interagindo entre si produtivamente.

6-QUALIDADE EM SERVIOS
Com o advento da era da informao, as empresas esto percebendo a
necessidade de estar constantemente atualizadas. A qualidade da informao se
torna indispensvel, principalmente como instrumento de gesto e com isso o
profissional da contabilidade ganha um novo perfil, pois o que se fazia em termos de
informao basicamente era para atender as exigncias do "fisco. Hoje as
empresas necessitam de informaes econmico-financeiras quase que
diariamente.
Nas ltimas dcadas, com a crescente concentrao de mo-de-obra no
setor de servios e o aumento progressivo da sua importncia na economia mundial,
a qualidade passou a ser um fator preponderante. e as empresas de servios
contbeis que adotam a gesto pela qualidade nos seus servios criam um
diferencial em relao aos outros profissionais que no aderiram a este segmento.
A qualidade na prestao do servio se faz presente quando ela garante a
plena satisfao do cliente, para tanto, o servio deve ser bem feito e ter um preo
justo, assim o cliente vai consumi-lo e se tornar divulgador daquele servio e de sua
qualidade. Um servio bem feito no vai s satisfazer a necessidade do cliente como
tambm garantir a sobrevivncia da empresa que o presta e at da prpria
sociedade.
13
Mas de acordo com KAPLAN ( 1996, p. 105-106) O conceito de qualidade,
no setor de servios, de difcil definio, pois compe-se de uma srie de aspectos
incomensurveis, entre os quais:
"Comportamento: sendo o juzo subjetivo que o cliente faz de algum;
Tempo: Medido pela pontualidade que entregamos o servio;
Aspecto: Aparncia e apresentao do servio prestado;
Desempenho: A informao pode ser ou no til quando estiver na mo do
cliente;
Preciso: Tem a ver com o faturamento e acompanhamento.
Conforme o autor os prprios clientes podem no saber o que realmente
desejam ou necessitam, com isto a empresa prestadora de servios tem uma
oportunidade e um desafio, encarregando-se de elevar o nvel do servio, superando
as expectativas dos clientes com um servio de qualidade.
Segundo o Servio Nacional de Aprendizagem Comercial SENAC (1996,
p.15) "Bom padro de qualidade representa alguma coisa bem feita, bem concebida,
bem projetada, bem administrada, que atende as especificaes, satisfazendo,
assim, produtores, prestadores de servios e clientes. Qualidade ento a totalidade
de caractersticas de alguma coisa, que lhe confere a capacidade de atender as
necessidades explcitas ou implcitas.
De acordo com KALKMANN (2002) "paralelamente satisfao do cliente
est a satisfao das necessidades da empresa, tanto do empresrio quanto dos
funcionrios que nela trabalham. Ao buscar a qualidade no devemos dispensar a
ateno aos colaboradores, tendo em vista a produtividade e como conseqncia o
Lucro.
O funcionrio com os quais o cliente interage enquanto o servio est sendo
realizado, exerce importante papel na percepo que o cliente ter da qualidade do
servio. O treinamento e a motivao so fatores importantes para manter o
funcionrio comprometido com a qualidade do servio.
A tabela a seguir lista algumas categorias importantes de clientes externos,
junto com o que as empresas necessitam deles e eles das empresas.

Tabela 3 - Clientes Externos
Categoria O que precisam de ns
O que ns precisamos
deles
Clientes Produtos com qualidade Faturamento, respeito
Proprietrios Faturamento, estabilidade Apoio amplo
Meios de
comunicao
Histrias que meream ser
contadas Boa imagem
Comunidades locais
Empregos, impostos, boa
funo social
Fora de trabalho,
servios
rgos do governo Respeito s regras
Proteo contra
competio
desleal, paz e tranqilidade
Pblico geral
Segurana dos produtos, proteo
proteo ambiental
Respeito e apoio
FONTE: J. M. Juran. Juran planejando para a Qualidade, 3.ed.So Paulo:
Pioneira, 1995. p.10

A qualidade aplicada na rea de servios contbeis, visa a melhoria contnua
nos servios prestados e a satisfao mxima dos clientes. Est melhoria no visa
14
somente os s do clientes externos mas tambm os funcionrios, dos rgos
pblicos e at da comunidade, procurando dar nfase na preciso e confiabilidade
nas informaes concedidas. Usando assim a qualidade como uma ferramenta
mercadolgica, dever ser usada para agregar valor aos servios prestados,
diferencial competitivo e para o desenvolvimento da organizao contbil.
Por outro lado, as empresas que traam suas diretrizes exclusivamente para
a prestao dos servios a qualquer custo, sem se preocupar com a qualidade,
certamente ir sacrificar a necessidade do cliente e por conseguinte o futuro do
prprio empreendimento.

7-A QUALIDADE NA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIOS CONTBEIS

7.1-Programa 5 "S"Aplicado ao Escritrio de Contabilidade
De acordo com SILVA (1996, p. 21) , o programa 5 "S (teve sua origem no
Japo a partir da dcada de 50 e pode-se dizer que a primeira etapa para
implementar a gesto da qualidade total.
Os 5 "S so as iniciais de cinco palavras japonesas relacionadas com
arrumao, interpretadas como senso, que significa apreciar ou julgar .
Segundo VICTORINO (1999, p. 99).Os cinco sensos so:
"Seiri: Senso de utilizao/organizao
Seiton: Senso de arrumao/ordem
Seiso: Senso de limpeza
Seiketsu: Senso de sade/conservao
Shitsuke: Senso de disciplina consciente, autodisciplina
O principal objetivo dos 5S criar um ambiente digno de trabalho, onde o
homem possa sentir-se bem no seu local de trabalho, consigo prprio e com aqueles
que o rodeiam.
Conforme RIBEIRO (1995, p. 02)
Com a presena dos 5S nas diversas atividades do trabalho, outros
objetivos so atingidos tais como: melhoria na qualidade, preveno de
acidentes, melhoria da produtividade, reduo de custos, conservao de
energia, preveno quanto a parada por quebras, melhoria da atmosfera e
ambiente de trabalho, exerccio da administrao participativa, incentivo
criatividade melhoria do moral dos empregados.
Estes objetivos devem ser estabelecidos pela alta administrao, com metas
mensurveis, para serem acompanhadas e avaliadas por todos os colaboradores.
Os 5 "S, indiretamente, por dar a todos oportunidade de opinar, ajudar a
introduzir a gesto participativa. Assim, evidencia-se que os 5 "S so base de todos
os outros programas da empresa, visando a qualidade total.
VICTORINO (1997, p. 99 -104) define os sensos da seguinte forma:
Seiri: significa senso de utilizao, consiste em identificar somente o que se
faz necessrio no local de trabalho, manter somente objetos e informaes
estritamente teis, e descartar o que no apresenta utilidade e eliminar o que
suprfluo.
Para aplicar o senso de utilizao, eliminar tudo o que desnecessrio,
Seguir um fluxograma , previamente definido para as aes de curto prazo;
Persistir na educao a longo prazo;
Promover uma grande limpeza inicial.
Benefcios:
Liberao de espao;
Reaproveitamento de recursos;
Relocao de pessoal;
15
Combate a burocracia;
Diminuio de custos.
Colocando em prtica este senso o escritrio de contabilidade ir dispor de
mais espao pela eliminao dos objetos em desuso, identificando e remanejamento
os recursos que so teis, procurando eliminar tarefas desnecessrias e
desperdcios de materiais, incluindo uma utilizao correta dos equipamentos para
um aumento do tempo de vida destes.

Seiton: significa senso de arrumao, ou seja, organizar, colocar as coisas
em ordem, tudo deve estar no lugar certo e de fcil acesso as pessoas.
Para se aplicar o senso de arrumao deve-se comear guardando os itens
de acordo com freqncia de uso, padronizar nomenclaturas, ajustar layout ao fluxo
das informaes.
Benefcios:
Economia de tempo;
Diminuio do cansao por movimentao desnecessria;
Reduo de duplicidade de formulrios, materiais de expediente, etc.
Com a aplicao do senso de arrumao os objetos e documentos estaro
dispostos de maneira a facilitar o acesso, mantendo a aparncia de lugar
organizado.

Seiso: que quer dizer senso de limpeza, manter limpo o ambiente de
trabalho e os equipamentos.
Deve-se aplicar este senso as pessoas devem estar conscientizadas que
melhor do que limpar no sujar.
Educar para no sujar;
Definir responsabilidade para cada rea e criar tabela de rodzio de limpeza;
Definir pontos que meream maior ateno;
Eliminar a causa da sujeira.
Benefcios:
Bem-estar pessoal;
Reduo de custo da manuteno dos equipamentos;
Preveno de acidentes;
Boa impresso aos clientes.
O escritrio deve estar sempre limpo, de maneira a proporcionar um
ambiente agradvel que deixe os funcionrios, clientes e qualquer visita bem
acomodada, pois um local bem limpo e arrumado deixa o cliente impressionado e
atrado por este ambiente e principalmente cria um senso do fazer bem feito pelo
funcionrio.
Seiketsu: significa sendo de sade, preocupar-se , cuidar e manter todas as
condies de trabalho favorveis sade fsica e mental.
Para que este senso seja implantado preciso que:
Ter os trs primeiros S's implantados;
Eliminar as fontes de perigo;
Promover o embelezamento do local de trabalho;
Difundir material educativo sobre sade em geral;
Manter excelentes condies de higiene na unidade(cozinhas, banheiros,
ptios etc...);
Promover durante o perodo de trabalho atividades rpidas para restaurao
do equilbrio fsico, metal e emociona
16
Benefcios:
local de trabalho agradvel;
ausncia de acidentes;
economia em combate a doenas (enfoque de preveno);
empregados saudveis e bem dispostos.
Para que se tenha um bom ambiente de trabalho, preciso primeiramente
que os colaboradores estejam bem fsica e mentalmente, deve ser observado a
iluminao, climatizao, a higiene e apresentao dos colaboradores, promover
ao preventiva de atividades prticas em relao a sade. Esse senso est
diretamente relacionado com a vontade de trabalhar.

Shitsuke: Significa senso de disciplina consciente ou autodisciplina,
desenvolvimento e manuteno da disciplina e do profissionalismo no ambiente de
trabalho.
Para a realizao deste senso deve-se fazer naturalmente a coisa certa, ter
os colaboradores comprometidos com o cumprimento rigoroso dos padres ticos,
morais e tcnicos, e com a melhoria contnua pessoal e organizacional.
compartilhar vises e valores;
dar recompensa material e moral;
educar para criatividade;
ter padres simples;
melhorar as comunicaes em geral;
treinar com pacincia e persistncia.
Benefcios:
previsibilidade dos resultados;
auto-inspeo e autocontrole;
melhoria contnua a nvel pessoal e organizacional (da equipe)
cumprir horrios e prazos estabelecidos.
O senso da autodisciplina desenvolve nos colaboradores o
comprometimento total com a m qualidade, pois desperta a importncia do trabalho
em equipe como um todo e desperta a responsabilidade sobre as tarefas,
valorizando cada funcionrio com as suas potencialidades, preparando dessa
maneira o ambiente para a implantao de um programa de qualidade total.
O Programa 5 "S traz benefcios tanto para o individuo como para a
empresa, pois eleva o moral do funcionrio numa administrao participativa para
que o programa d certo e, quanto a empresa reduz o desperdcio e
conseqentemente seus custos.
CARRADORE, LIVRAMENTO & LUCKMAN (2000, p.49) prope um
exemplo de folha de verificao do 5 "S para escritrio:

Tabela 4 - Folha de Verificao 5 "S
Organizao
Descarte de objetos sem serventia alguma
Porte de objetos de uso pessoal necessrios no local
Guarda de objetos no utilizados para determinado trabalho
Informaes e dados atualizados
Mesa organizada, com quantidade mnima de objetos, somente para uso imediato
Ordenao
Existncia de local determinado para cada objeto ou documento
17
Existncia de critrios de classificao para a guarda de objetos e documentos
Identificao dos corredores, passagens e reas
Mesas, arquivos, e prateleiras ordenados
Limpeza
Mesas e cadeiras limpas diariamente
Equipamentos limpos ao incio e trmino do trabalho
Tarefas de limpeza distribudas para cada funcionrio
Cinzeiros limpos ao final do expediente
Limpeza diria do cho
Conservao
Ventilao adequada nas salas
Inexistncia de p e sujeiras nas salas, atrs de mesas e armrios
reas comuns limpas
Salas de recepo adequadamente limpas
Preocupao dos funcionrios com a prpria sade (fsica, mental e emocional)
Aspecto geral do ambiente de trabalho agradvel
Disciplina
Uso de uniforme nos empregados
Honorrios de reunies cumpridos risca
Telefone utilizado adequadamente
Preparao adequada antes de sair do escritrio
Documentos confidenciais utilizados apenas por empregados autorizados
Motivao e preocupao com a melhoria contnua do local de trabalho
FONTE: CARRADORE, A. J.; LIVRAMENTO,A. do; LUCKMAN,A .Gesto da Qualidade.
Florianpolis:
Senai -SC,
2000.

7.2-Normatizao ISO 9000
Em uma economia globalizada em busca de excelncia, depara-se com
algumas realidades, com as quais os empresrios em busca de sua sobrevivncia,
tm que conviver:
A exploso tecnolgica, onde todos esto sendo obrigados a aprender cada
vez mais e com rapidez;
Leis de Proteo ao Consumidor mais rgidas;
Os produtos e servios tm ciclos de vida cada vez menores, tornando o
consumidor mais crtico e exigente;
Torna-se necessrio que as empresas adotem algum modelo de gesto pela
qualidade, visando atender cada vez melhor as necessidades dos clientes, haja
visto, que um dos principais objetivos da empresa a satisfao dos mesmos.
Conforme CARRADORE, LIVRAMENTO & LUCKMAN (2000, p.85), "A
entidade ISO (International Organization for Standarrization) foi criada em 23 de
fevereiro de 1947, em genebra, Sua e cerca de 102 pases esto envolvidos e
representados nesta Organizao, inclusive o Brasil, atravs da Associao
Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT).
A srie ISO 9000 resulta de um conjunto de normas denominadas: ISO
9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004
18
Conforme CARRADORE, LIVRAMENTO & LUCKMAN (2000, p. 89), a ISO
9000, " que d as indicaes de qual norma ISO se encaixa melhor, de acordo com
as caractersticas e necessidades de cada empresa trata das questes contratuais
e serve como orientao para as demais normas da srie.
De acordo com CARRADORE, LIVRAMENTO & LUCKMAN (2000) As
normas 9001, 9002 e 9003 so normas contratuais, e auxiliam nas relaes
comerciais entre as empresas
A norma ISO 9004 funciona como um complemento da ISO 9000, servindo
para ajudar a descobrir qual modelo deve ser implantado numa determinada
empresa.
Conforme SENAC (1996, p.58)
A norma que se aplica a servios a NBR ISO 9004-2. Essa norma procura
fornecer as diretrizes mais amplas que servem de orientao para as
empresas na prestao de servios. Ela trata de todo o ciclo da qualidade
do servio, desde a identificao das necessidades do cliente at a entrega
e a verificao da satisfao deste com o servio prestado. Internamente,
passa por atividades como a especificao e o projeto do servio e, ao final,
volta-se para a prestao do servio propriamente dito.
As normas ISO foram criadas para normatizar a qualidade servindo como
padronizao para o mundo e estreitando as relaes internacionais. As normas ISO
9000 e 9004 servem de diretrizes e as normas ISO 9001, 9002 e 9003 so normas
contratuais, sendo que uma empresa s pode ser certificada em relao s normas
contratuais.
O modelo ISO um modelo de gerenciamento da qualidade e de normas de
garantia da mesma no ambiente empresarial. O modelo ISO 9000 flexvel e se
adapta aos mais variados tipos de empresas.
Atravs do certificado as empresas assumem sua capacidade de garantir a
qualidade dos produtos e servios por elas prestados em atendimento aos requisitos
de garantia da qualidade determinados pelas normas ISO 9000. importante
destacar que a certificao da empresa e no do produto, ou seja a garantia da
qualidade ISO do processo produtivo pelos quais os produtos passam.

7.3-Ciclo PDCA
O ciclo PDCA um mtodo de aprimoramento contnuo das tarefas,
processos e pessoas, desenvolvido por W. E. Deming e adaptado pelos japoneses,
seu objetivo segundo CARRADORE, LIVRAMENTO & LUCKMAN (2000, p.114) :
"Estabelecer uma diretriz de controle fazendo um planejamento da
qualidade;
Manter o nvel de controle respeitando todos os padres que foram
estabelecidos anteriormente;
Alterar a diretriz de controle sempre que necessrio para mant-la
atualizada com as necessidades do pblico-alvo.
O ciclo PDCA um mtodo de gerenciamento circular e sem fim que permite
analisar e melhorar os processos. Este ciclo formado pelas iniciais de quatro
palavras em ingls que significam:
P (Plan) Planejar
D (Do) Executar
C (Check) Verificar
A (Action) Agir

Segundo CAMPOS (1992, p.29) os termos do ciclo PDCA tm o seguinte
significado:
19
Planejamento (P) Consiste em: a) estabelecer metas; b) Estabelecer a
maneira (o caminho o mtodo) para atingir as metas propostas.
Execuo (D) Execuo das tarefas exatamente como previstas no plano
e coleta de dados para verificao do processo. Nesta etapa essencial o
treinamento no trabalho decorrente da fase de planejamento.
Verificao (C) A partir dos dados coletados na execuo, compara-se
com o resultado alcanado com a meta planejada.
Atuao corretiva (A) - Est a etapa onde o usurio detectou desvios e
atuar no sentido de fazer correes definitivas, de tal modo que o
problema nunca volte a ocorrer.
O ciclo PDCA exerce um importante papel na organizao da qualidade,
pois a qualidade s plenamente atingida quando o ciclo gira em todos os setores
da empresa, pois significa que todos esto planejando, desempenhando,
controlando e agindo corretivamente, ou seja todos so responsveis pela qualidade
do servio que executam.
De acordo com a trilogia de JURAN planejamento, controle e
aprimoramento, apud GRIFO (1994, p.47), "a execuo de qualquer tarefa deve ser
acompanhada de coleta de dados, de forma a permitir o acompanhamento e
comparao dos resultados com os inicialmente esperados, visando aes
corretivas que garantam sua manuteno controle e aprimoramento do processo.
No basta apenas implantar um sistema de qualidade, este deve estar
constantemente em manuteno buscando sempre a melhoria dos produtos e
servios, melhorando a qualidade e produtividade e conseqentemente reduzindo os
custos.

8-QUALIDADE NOS ESCRITRIOS DE CONTABILIDADE
Alguns escritrios hoje, j esto preocupados com uma gesto de qualidade,
aderindo aos projetos Sistema de gesto pela qualidade ISO 9001:2000 este
trabalho pesquisou o Estado do Paran e Programa PQN/CTC (Projeto Qualidade
Necessria - Comprometimento Total com o Cliente) no Estado de Santa Catarina.
Para que se tenha uma idia quanto ao percentual de escritrios que aderiram a
estes projetos com relao aos escritrios registrados nos conselhos regionais de
contabilidade de cada estado tm-se uma tabela em anexo com o nmero de
escritrios e profissionais de contabilidade registrados nos respectivos CRC.

Projeto Sistema de Gesto pela Qualidade ISO 9001:2000
Quadro 1 - Escritrio de Contabilidade Certificados
com ISO 9001:2000

Regio Nmero de Escritrios
So Jos dos Pinhais 01
Toledo 01

Quadro 2 Escritrio de Contabilidade em Processo de Certificao
ISO 9001:2000
Regio Nmero de Escritrios
Cascavel 02
Foz do Iguau 04
Maring 07
Curitiba 07
20
FONTE: SF Assessoria Empresarial, 8 nov. 2002;
Revista FENACON em Servios, ano VII, n. 82, out. 2002.

Segundo Revista FENACON (outubro/2002) "Todas as empresas em fase de
desenvolvimento do programa, perodo que dura em torno de 12 (doze) meses. Aps
a fase de preparao, com o cumprimento de todas as etapas do processo de
normatizao, a empresa participante estar preparada para receber a pr-auditoria,
iniciando, assim, sua certificao.
Conforme PIETROBON (2002, p.16)
A implantao de um sistema de gesto qualidade, requer entre outros
fatores, tempo disponvel e envolvimento desde a alta direo, passando
por todos os nveis operacionais da empresa. A qualidade no mais um
diferencial, mas sim uma necessidade das pequenas e mdias empresas
dentro do mercado. Em tempos modernos nossa obrigao tratarmos
nossos clientes com a maior qualificao que pudermos.
PQN/CTC (Projeto Qualidade Necessria - Comprometimento Total com
o Cliente)

Tabela 5 - Escritrios de Contabilidade em Processo de Certificao PQN/CTC
Fonte: www.Fecontesc.com.br

Empresas Certificadas
Santa Catarina j possui 86 empresas de Servios Contbeis certificadas
com o Selo Catarinense da Qualidade, atravs do Projeto Qualidade Necessria -
Programa CTC (Comprometimento Total com o Cliente), O programa visa a
implementao de procedimentos organizacionais onde trabalhado junto aos
funcionrios conceitos da qualidade e de atendimento ao cliente, mtodos de
organizao utilizando o 5 "S e padronizao de procedimentos, tudo isto para a
busca da melhoria continua nos servios prestados.Em anexo a listagem de
empresas no estado de Santa Catarina as quais foram certificadas com o selo da
qualidade e sua data de certificao.
Segundo Revista FENACON (julho/2002) "O PQN-CTC vem sendo
desenvolvido desde o ano 2000, com o objetivo de orientar as organizaes do setor
21
contbil na adoo de posturas criativas para a soluo de problemas, execuo de
tarefas e atendimento ao cliente interno e externo. D nfase para a postura
profissional e de equipe, buscando aumento de produtividade, reduo de custos e
retrabalhos e a satisfao dos clientes.
Conforme KALKMANN (abril/2002) responsvel pelo projeto
Explica que as empresas que aderem ao projeto procuram readequar sua
gesto, implementando aes referentes aos requisitos da ISO 9000. O
PQN-CTC envolve 8 (oito) meses de atividades, incluindo seminrios e
adoo de vrios procedimentos, todos os passos acompanhados por
consultores e tcnicos. O selo de qualidade tem validade de trs anos e as
empresas que o recebem abrem suas portas para auditorias de manuteno
semestral. O projeto contribui de forma significativa para a verdadeira
revoluo nos servios contbeis,com destaque para a modernizao de
gesto.

CONCLUSES
Est pesquisa se revelou muito importante enquanto instrumento de anlise
da qualidade dos servios contbeis prestados pelos escritrios de contabilidade e
as prticas adotadas pelos escritrios de contabilidade, chegando as seguintes
concluses:
Teoricamente o ideal que as organizaes de servios contbeis tivessem
como misso gerar informaes relevantes para a tomada de decises, procurando
proporcionar confiabilidade nas informaes dos relatrios contbeis, transformando
os dados neles contidos em informaes que sirvam de apoio a tomada de deciso.
Conclui-se a partir deste estudo que o profissional contbil deve ser um
parceiro do cliente na gesto da empresa, procurando sempre conhecer o grau de
satisfao dos mesmos.
Recomenda-se a implantao de um sistema de qualidade, haja visto, que
existem empresas especializadas para suprir est necessidade do contador com
programas de qualidade voltados diretamente para escritrios de contabilidade.
Inicialmente recomenda-se que os escritrios implantem o programa 5 "S que
estimula a mudana comportamental e organizacional, sendo que um programa de
fcil aceitao pelos funcionrios por ser simples sua aplicao, gerando grande
resultabilidade no curto prazo, desenvolvendo motivao e o comprometimento para
novos programas, melhorar o processo impulsionaria o escritrio a sair da
estagnao, Tudo isto afim de contribuir na melhoria do atendimento, procurando
satisfazer a necessidade do cliente oferecendo servios diversificados e at
personalizados dependendo do cliente, procurando alcanar a excelncia e a
permanncia em um mercado cada vez mais competitivo, sendo que a melhoria do
servio tem que ser gradativa e de forma diria, mesmo com poucos recursos
precisa pensar em aplicar modelos de qualidade.
Alm da adoo de um sistema de qualidade, importante a valorizao dos
funcionrios, implantando um processo de aprimoramento contnuo, investindo em
inovaes tecnolgicas e em cursos de aperfeioamento para os colaboradores da
organizao.
Pretendeu-se com este trabalho dar uma contribuio aos profissionais da
rea contbil, alertando-os para a importncia de preocupar-se permanentemente
com a qualidade dos servios prestados, ressaltando a importncia em prol dessa
qualidade para garantir a sobrevivncia da organizao no mercado.
Depende de ns contadores saber vender nosso produto e fazer marketing
desse produto, para que se possa ser valorizado pelos clientes, mercado e
sociedade, gerando assim uma melhor qualidade no servio.
22
BIBLIOGRAFIA
ABICALAFFE, Csar. Qualidade Total na Contabilidade. O Contador do Sculo
XXI - O Assessor do Sucesso. [199_]
BASTOS, da Rocha Lilia et al. Manual para Elaborao de Projetos e Relatrios
de Pesquisa, Teses, Dissertaes e Monografias. 4.ed. Rio de Janeiro: LTC,1996.
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