CASO e-LOGÍSTICA

Procesos de negocio y TI en la reingeniería de la red de

negocio

José María Berenguer

Profesor Asociado de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la
Universidad de Navarra.
Octubre de 2005

“Lo que los autores llaman B2E – o business to everything – está en la entraña de la
nueva estructura de la organización. Es un cambio fundamental en la forma de
interactuar con los empleados, clientes, suministradores y socios”. Las palabras de
Rosabeth Moss Kanter son un perfecto preludio del tema central de este artículo: cómo
se preparan las Tecnología de Información (TI) para abordar el reto de una forma nueva
y revolucionaria de concebir las relaciones entre las empresas que participan en una
cadena de suministro.

Esta profesora de la Harvard Business School, a la que sistemáticamente se la sitúa

entre las cuarenta mujeres más influyentes del planeta, precisa que la idea anterior ha
llevado a otra: la de la empresa extendida, un modelo de organización en la que han
desaparecido las omnipresentes barreras funcionales de la organización tradicional,
sustituidas por procesos de negocio que mueven conocimiento e información, bienes y
servicios a través de fronteras empresariales extremadamente permeables.

Pero, ¿cuáles son las cualidades de ese nuevo modelo organizativo, de mayor alcance,
más tecnológico y más conectado? ¿Cómo se interpretan desde el reino de las TI estos
requisitos? ¿Qué nuevos modelos de empresa y de gestión logística pueden aparecer en
los próximos años?

Organizaciones veloces y ágiles

“Es hacer negocio a la velocidad del pensamiento”. Con esta frase, Bill Gates,
presidente de la todopoderosa y omnisciente Microsoft, anuncia en 1999 una nueva
forma de “hacer negocio”; un nuevo, también en palabras suyas, “capitalismo sin
rozamientos”; una nueva forma de organización dotada de un sistema nervioso que le
permite desarrollar al máximo dos atributos inapreciables: velocidad y agilidad.

Velocidad implica minimizar el tiempo transcurrido para ejecutar un proceso de negocio

(v. g; el de atención de órdenes de pedido) de principio a fin. La velocidad es una
cualidad que se lleva a su máxima expresión cuando cualquier parte de la organización
puede responder a eventos u ocurrencias (v. g; la llegada de una orden de pedido
concreta) tan pronto como son detectadas por cualquiera otra de sus unidades. Esta
capacidad de reacción se mide por la latencia, que es el tiempo que tarda una parte de la
organización en responder a un evento. Cuanta más pequeña es la latencia de una
organización más rápida es esta. El ideal, por tanto, será que la organización tenga
latencia cero.

Agilidad es una cualidad diferente de la velocidad, pero complementaria. Una

organización es ágil cuando sabe tratar individualmente cada instancia de un proceso de
negocio (v. g; una instancia en el proceso de atención de órdenes de pedido sucede
cuando se produce un pedido concreto, de ahí que instancia se defina como una
ocurrencia). En otras palabras, cuando la organización es capaz de reaccionar ante
cualquier variación o excepción que se produzca durante la recepción sistemática de una
larga secuencia de órdenes de pedido.

También es ágil cuándo es capaz de modificar sus procesos de negocio para responder a
los cambios del entorno. Una organización ha llegado al máximo nivel de agilidad
cuando es capaz de responder a las excepciones (o eventos no anticipados) en cualquier
momento, aunque el proceso de negocio esté en marcha.

Hablar de velocidad y agilidad significa, en términos de procesos de negocio, hablar de

secuencias de actividades que se coordinan y ejecutan con rapidez y que son fácilmente
modificables.

Como estas dos cualidades se encuentran en la esencia del comportamiento de un piloto

de combate cuando participa en una refriega, no es extraño que el mundo empresarial se
haya inspirado en la estrategia militar para visualizar sus propios modelos.

El coronel John Boyd (1927-1997) era un piloto de caza norteamericano retirado, hoy
reconocido como uno de los mejores estrategas militares de la historia, en línea con Sun
Tzu, Aníbal o Von Clausewitz, al que recientemente se le ha atribuido el éxito de las
operaciones militares en las dos guerras del Golfo Pérsico. La clave de su pensamiento
estratégico es un revolucionario concepto esquematizado por las siglas OODA
(Observe-Orient-Decide-Act). Un buen piloto de guerra, afirmaba Boyd, aplica
intuitivamente en combate “bucles OODA”: evalúa las acciones del enemigo, se anticipa
a sus movimientos, le confunde y toma la iniciativa. La ventaja del piloto deriva de la
capacidad de coordinación y proceso de la información (velocidad) y de la capacidad de
adaptación (agilidad).

Esto ha llevado a que hoy los pilotos de combate no manejen un reactor sino su
representación en el mundo de la información. “Flying-by-wire” es el término usado
para designar esta cualidad e implica, que el piloto navega en su cabina inmerso en
distintos entornos de información-proceso-acción. El primero es un entorno de
información sobre los eventos previstos e imprevistos del combate, que es posibilitado
por las pantallas de su cuadro de mandos y de su casco; el segundo es un entorno de
actuación, que es posibilitado por las cualidades táctiles de la pantalla del cuadro de
mando, por una palanca de mando-cursor y por un sistema oral de órdenes; y el tercero
es un entorno de proceso, que es posibilitado por un software específico que facilita y
traduce sus decisiones a instrucciones que modifican el comportamiento del reactor.
¿Estamos en condiciones de hablar de un Management-by-wire” que ofrezca
funcionalidades semejantes a los directivos de las empresas o a los responsables de su
logística?

El “dream team” de los eventos

En el apartado anterior se ha utilizado varias veces la palabra “evento”. Shakespeare

hace que uno de sus personajes elucubre de esta forma: “Existen muchos eventos en la
entraña del tiempo” (Otelo, Acto 1, Escena 3). Hoy, cuatrocientos años después, uno de
los gurús del management afirma que “el número de los eventos que se producen
semanal o mensualmente en los sistemas de información de la empresa extendida es
astronómico”

Si esto es así, sólo por su extrema abundancia, parece que los eventos – más que los
procesos o las actividades – están llamados a jugar un papel destacado en la
configuración de los nuevos modelos de negocio, pero, ¿qué es un evento? y ¿hasta qué
punto se puede hablar hoy de una nueva cultura de eventos, de la misma forma que hace
años se instauró una cultura de datos?

Un evento- ver figura adjunta para más información – es un cambio de estado en un

sistema (v. g; un pedido de un cierto número de unidades de un producto) que puede
invocar una respuesta o disparar el funcionamiento de una serie de procesos de negocio
(v. g; el proceso de atención de pedidos). Los eventos son consustanciales a los
procesos y, en cierta medida, sugieren una forma de control fino de las operaciones de
la empresa, control que se empezó hace años con el proceso de datos y que hoy se
intenta llevar al máximo de lo posible con el “process mangement” y el “event
management”. Desde este punto de vista, se puede hablar, efectivamente, de “cultura de
eventos” y también, lógicamente de aquellos que la defienden.
Uno de estos “profetas de los eventos” es David S. Linthicum, CTO de SAGA
Software, Inc en Reston, Virginia. Reconocido experto en integración de aplicaciones y
e-Business, lucha infatigablemente por crear las autopistas que permitan la libre
circulación de los eventos. Es el integrador de las islas de información y de
automatización en las que desgraciadamente están fragmentadas las empresas en las que
han proliferado sin la adecuada planificación los sistemas de información y las
aplicaciones funcionales.

Linthicum anuncia el advenimiento de la “economía guiada por eventos” (Event-Driven

Economy). Una economía en la que la demanda percibida se convierte en demanda
satisfecha en cuestión de nanosegundos. En la que todos los sistemas (v. g; las empresas
que participan en una cadena de suministro) pueden comunicarse en cualquier sentido,
con cualquier otro sistema y en tiempo real. Para ello se enlazan a nivel de datos, ¡y de
procesos! (v. g; el proceso de compras del fabricante de la cadena de suministro se
interconecta con los procesos de venta de sus suministradores), y reaccionan
instantáneamente a los eventos internos y externos (v. g; órdenes de pedido, avisos de
ruptura de stock, solicitudes de oferta, etc.).

El segundo profeta es David Luckham, profesor emérito de la Universidad de Stanford

y reconocido experto en lenguajes de programación y en sistemas de simulación de
eventos. Al haber sentado las bases del procesamiento de eventos complejos se le
considera como el controlador del tráfico de eventos que circulan por las autopistas que
ha contribuido a crear Linthicum.

Luckman ha puesto su grano de arena en la obra de resaltar la importancia de los

eventos, al afirmar que cualquier sistema de información, desde Internet a un teléfono
móvil, está guiado por eventos (una valiosa información que pasa frecuentemente
desapercibida en los sistemas actuales) que se relacionan unos con otros. La creación de
Luckham – el procesamiento de eventos complejos o Complex Event Processing (CEP)
– no es más que el conjunto de técnicas y herramientas que ayudan a entender y
controlar los event-driven information systems, los sistemas de información basados en
eventos, que serán los sistemas de información del futuro.

El tercer profeta es un evangelista de la nueva cultura de eventos. Roy Schulte, es

hombre de empresa consultora, por lo que instintivamente racionaliza el nuevo
“pensamiento de eventos” anunciando que “evento” es, para las empresas, sinónimo de
beneficios. Vicepresidente de la consultora Gartner Research, es un visionario de las TI
que ha acuñado términos como el de “Zero-Latency Enterprise” o empresa de latencia
cero, al que se ha hecho referencia al principio de este artículo.

Schulte afirma que los beneficios de la velocidad y agilidad son reconocidos

intuitivamente por cualquier directivo, pero que los medios para alcanzar estas dos
cualidades no les son tan obvios. El arte de las empresas, será en consecuencia, dar
significado al tráfico caótico de eventos en el que se mueven, recurriendo a una nueva
arquitectura de los sistemas de información “event-driven” que utilice las técnicas y
herramientas del CEP.

Steve H. Haeckel es el cuarto profeta de los eventos. Director de estudios estratégicos

del Advanced Studies Institute de IBM, es un experto en la aplicación de las TI para
crear y gestionar organizaciones adaptativas en entornos ricos en información. Su
aportación ha sido relacionar el “pensamiento de eventos” con la adaptabilidad.

Así, Haeckel afirma que cuando se vive en lo impredecible (y ningún directivo de

empresa puede negar que su gestión se mueve cada día más en un entorno plagado de
incertidumbre) la única estrategia que tiene sentido es ser adaptativo, o lo que es lo
mismo, sentir tempranamente y responder rápidamente a los eventos. Una organización
que se identifica con este modelo de “sentir-y-responder” (sense-and-response) se
adhiere al concepto, antes citado, de “managing-by-wire”, y esto implica la posibilidad
de dirigir un negocio “pilotando” una representación del mismo en términos de
información.

Una nueva visión de la cadena de suministro

Hasta aquí se han presentado visones que se aplican tanto a la empresa extendida – ese
“business-to-everything” – como a una de sus operaciones más estratégicas: la
logística. En este apartado, recordando el axioma de Fahey y Randall “Todos los
directivos son constructores de modelos por necesidad” (1998), se intenta esbozar un
modelo de esta cadena de suministro de respuesta rápida a la que ya se ha hecho
referencia varias veces.

Hasta ahora se han manejado algunos adjetivos con mucha carga ideológica: “event-
driven”, “zero-latency” y “sense-and-respond”. Son palabras que hoy irrumpen en el
argot de las TI y evocan soluciones innovadoras, aunque todavía confusas y a medio
hacer, para la cadena de suministro. El lector inquieto por estos temas puede añadir
alguna más, como “on demand”, familiar en la publicidad actual de IBM; o “real
time”, de mucha raigambre en el mundo de las TI.

“Event-driven” es el más tecnológico y sugiere, como se ha visto, la idea de

integración. “On-demand” implica la colaboración de varios en una red (v. g; como lo
es la cadena de suministro) de forma que son atendidos en función de sus necesidades y
a petición. “Zero-Latency” y “Real Time” sugieren la idea de instantaneidad. “Sense-
and-Response” enfatiza, finalmente, la adaptación como estrategia de supervivencia.
Todos ellos, visiones de distintos profetas, apuntan hacia un modelo de empresa (o de
logística) pronta a la adaptación, de reacción instantánea, guiada por eventos, integrada
con todos los implicados y basada en la colaboración.

En la figura se reafirman alguna de estas cualidades y se apuntan otras no incluidas en

esta primera definición del modelo, como son: la de captación de la realidad de la
empresa o de la cadena de suministro y la de ayuda a la toma de decisiones
descentralizada. La primera facilita ese “sentir tempranamente” los eventos que se
citaba más arriba. La segunda posibilita la interpretación de estos eventos y la respuesta
rápida a ellos sobre el terreno.
En el lóbulo superior derecho de la figura se relacionan las TI que se aplican para
conseguir esta segunda cualidad. “Autonomic Logistics”, hace referencia a sistemas que
pueden predecir el fallo de otros sistemas o monitorizar los niveles de stocks de
consumibles (v. g; munición de aviones de combate o suministros de una furgoneta de
reparto) informando automáticamente de peligros de ruptura y ordenando reposiciones
sin intervención humana. “Autonomics Logistics” puede aparecer en otras modalidades
como son: “Telematics” que facilita la transmisión de datos desde vehículos o desde
componentes electrónicos o mecánicos a un punto de control y “Remote Diagnosis”
que permite la monitorización a distancia y 24/24 horas de equipos de alto valor (v .g;
escáneres de tomografía axial computarizada). Todos estos sistemas recurren a
sofisticados algoritmos y al uso de Internet para esta monitorización y actuación a
distancia.

El lóbulo inferior hace referencia a las TI que posibilitan la captación de eventos. Entre
los productos que existen actualmente en el mercado cabe citar los dispositivos de
identificación por radiofrecuencia (Radio-Frequency IDentification o RFID), que se
pueden definir sencillamente como códigos de barra que operan a distancia; los sistemas
TAV/RTLS (Total Asset Visibility/Real Time Location Systems) que son los bancos de
datos en dónde descargan su información los sensores RFID, por lo que facilitan un
control y localización de inventarios de activos en tiempo real y las herramientas de
minería de datos (Data Mining) que permiten dar sentido al ruido aparente de la gran
cantidad de información sobre eventos que estos sistemas recopilan. En la zona alta de
estas tecnologías se puede situar a los MEMS (Micro-Electro- Mechanical-Systems) que
son una integración de elementos mecánicos, sensores, actuadores y electrónica en un
sustrato de silicio utilizando micro o nanotecnologías. Los MEMS aumentan las
capacidades de toma de decisiones permitiendo que un microsistema pueda sentir y
controlar su entorno “in situ”.Por último, en el lóbulo superior izquierdo se sitúan las
arquitecturas de proceso y de redes “event-driven”.
La figura presenta un esquema de “arquitectura guiada por eventos” que usa Internet
para la conexión entre sistemas de distintas organizaciones que participan en una cadena
de suministro.

En la parte superior de la figura aparece el sistema ERP y el CRM (Customer

Relationship Management) del fabricante o principal de la cadena, con sus
correspondientes bases de datos. Ambos sistemas de empresa están integrados
internamente con ayuda de un paquete de software EAI (Enterprise Application
Integration). En la parte media de la figura se representan los sistemas ERP de dos
participantes en la cadena (v. g; proveedores), con sus correspondientes bases de datos.
En la parte inferior de la figura se representa a los usuarios de la arquitectura (v. g. ;
personal de control adscrito tanto a la organización del fabricante como a los
proveedores) que se benefician de una vista consistente (o común) e instantánea de la
información estratégica y táctica referente a la gestión de la cadena de suministro y la
aplican a mejorar sus procesos de resolución de problemas logísticos y a la recepción de
informes y alertas adaptados al dispositivo que use cada uno de los grupos implicados
en la cadena (v. g; representantes con PDAs, controladores financieros con aplicación
Excel, directivos con acceso a través de navegador de Internet, etc.).

Esta somera descripción desvela, de forma más o menos explícita, algunas de las
características de las arquitecturas guiadas por eventos: instantaneidad, conectividad,
entrega ubicua (a cualquier tipo de usuario), disponibilidad y escalabilidad (adhesión de
nuevos participantes y la cadena y ampliación de funcionalidades).

La figura siguiente profundiza un poco más en el modelo al esquematizar lo que sería la

plataforma de software sobre la que se sustentaría la arquitectura explicada.
A este tipo de plataforma se la denomina técnicamente “Publish- Subscribe” por las
razones que se detallan a continuación. Cuándo una aplicación (v. g; gestión de los
proveedores de la cadena) necesita detectar eventos (v. g; comportamiento en bolsa de
los proveedores más críticos) se crean conectores específicos para las aplicaciones que
pueden proporcionar dicha información (v. g; un sistema de información bursátil
público) usando plataformas de desarrollo (v. g; .NET) o lenguajes de programación (v.
g.; Java, C++). A continuación la aplicación se suscribe (subscribe) a las aplicaciones
que generan (publish) los eventos (v. g; la información bursátil de los proveedores).
Para recibir los eventos se recurre a un servidor y a protocolos HTTP. Posteriormente,
un procesador de eventos los formatea y enriquece para que puedan ser usados por la
aplicación. El desarrollo de APIs (Applicaton Programming Interfaces) de eventos
posibilita que el usuario, como se ha mencionado, gracias a estas interfaces los pueda
recibir (display) en el formato adecuado para los recursos informáticos que maneja, sea
en una hoja Excel, en sus browser o en un PDA.

Cadena de suministro virtual y adaptativa. El esbozo de un modelo

Es posible que, llegado a este punto, el lector se sienta arrollado por la avalancha de
conceptos y terminología informática que ha aflorado en los anteriores apartados. Sin
embargo los esfuerzos que haya puesto en comprenderla no han sido en vano por dos
razones.

En primer lugar, porque ha adquirido el conocimiento del contexto tecnológico en el

que se van a mover las futuras soluciones a los problemas de gestión de la cadena de
suministro. Así, términos como “event-driven”, “publish-subscribe”, EAI, servidores y
procesadores de eventos, RFID, TAV, o APIs de eventos, serán algunos de los
necesarios componentes de los sistemas de información que gestionen la logística de las
empresas más innovadoras.
En segundo lugar, porque puede llegar a racionalizar las funcionalidades de las TI van a
aportar a la cadena de suministro.

Así por ejemplo, la adopción de arquitecturas “event-driven” y de tecnologías EAI

facililitarán que los suministradores y clientes sean parte de la cadena de suministro, en
la que se integrarán todos sus sistemas de información, con independencia de la
antigüedad de sus aplicaciones y del hardware y sistema operativo que los soporten. En
palabras de Shorr (1998) “La cadena de suministro llega a ser, en efecto, una empresa
virtual”, o extendida en la que participan, siguiendo pautas y modelos de colaboración,
todas las organizaciones implicadas en la cadena.

Estas arquitecturas “event-driven” y las plataformas “publish-subscribe”, así como las

tecnologías de captación de eventos (RFID, TAV) posibilitarán, que la cadena de
suministro reaccione ante los avatares del entorno con altísima sensibilidad, porque será
capaz de detectar cualquier evento interno o externo a la cadena o cualquier variación de
las medidas de desempeño de sus procesos, y esto, de uno a otro de sus extremos,
garantizando así a los distintos gestores de la cadena una perfecta visibilidad del sistema
global.

Las tecnologías de análisis e interpretación de eventos (data mining, autonomic

logistics) no solo reafirmarán en la cadena la capacidad de “ver” sino que la ampliarán a
la de “responder”, facilitando a sus responsables la gestión de las excepciones. Más
concretamente, permitirán a cualquiera de los participantes de la cadena definir lo que
es excepcional y las tolerancias, suscribirse a eventos específicos, recibir la información
en forma de alertas y arbitrar procesos que identifiquen, resuelvan y coordinen las
excepciones.

Por último, la interconexión de todos los participantes de la cadena a través de las

citadas arquitecturas “event-driven”, propiciará la alineación de sus procesos de
negocio y, consecuentemente, facilitará la gestión de los procesos “entre las
organizaciones” a través de sus ERPs. La cadena de suministro, al “responder” podrá
planificarse de otra forma, evitando las frustraciones de las previsiones, siempre
inexactas, y garantizando la realineación de la demanda y del suministro casi
continuamente. Por otro lado, el acceso instantáneo de cualquier protagonista de la
cadena a la información de eventos y a datos históricos posibilitará la sustitución de los
buffers de capacidades y de stocks por información.

Así pues, se puede predecir que se avanza hacia un futuro no muy lejano en que la
gestión logística, al integrar a todos los implicados en la cadena de suministro y basada
en su mutua colaboración, disfrutará: 1) de una total visibilidad de los eventos y
variaciones de los indicadores clave de desempeño de los procesos de la cadena de
suministro, de extremo a extremo de esta, 2) de una capacidad de detección y reacción
selectiva e instantánea a cualquier excepción en eventos o indicadores, arbitrando los
procesos necesarios para ello y 3) de una planificación que, amoldándose a las
excepciones, mantenga en modo just-in-time la alineación de la demanda y del
suministro.
Bibliografía

HAECKEL, STEVE H., Adaptive Enterprise. Creating and Leading Sense-and-

Response Organizations, Harvard Business School Press, 1999.

LINTHICUM, DAVID S., Enterprise Application Integration, Addison-Wiley, 2000.

LINTHICUM, DAVID S., B2B Application Integration, Addison-Wiley, 2001.

LINTHICUM, DAVID S., Next Generation Application Integration, Addison-Wiley,

2003.

LUCKHAM, DAVID, The Power of Events, Addison-Wiley, 2002.

SCHULTE, ROY W., The Growing Role of Events in Enterprise Applications, Gartner,
Inc., 2003.

Cuestiones para reflexionar

1. Se habla de una forma de empresa horizontal que fundamenta la competitividad

en procesos orientados a sus clientes como uno de los paradigmas de gestión
más innovadores, ¿pero, es el único? ¿se perfilan otros modelos? ¿Qué
comentarios le sugiere al respecto la lectura de este caso? ¿Cómo relaciona lo
leído con el material aportado en Fundamentos del “Pensamiento de Procesos”.
2. Es frecuente enfrentarse al siguiente dilema: ¿las TI son el principio o son la
consecuencia del cambio organizativo? ¿Cómo se reflexiona al respecto en este
caso? ¿Es coherente el planteamiento con la tesis de Venkatraman?
3. En mayo de 2004, Nicholas Carr genera un intenso y encendido debate en la
comunidad internacional cuando se cuestiona si las TI son realmente
generadoras de ventajas competitivas, expresándose en estos términos: “las
innovaciones en harware y software representan cada vez menos una ventaja
competitiva, a medida que se transforman en una infraestructura compartida por
todos”. ¿En dónde está pues la verdadera fuente de la ventaja competitiva?
Reflexiona a tenor de lo que plantea el presente caso.