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A Aplicao do QFD no Desenvolvimento de

Software: Um Estudo de Caso
Fernando Antnio Sonda, Ph.D. Informtica
Rua Moreira Csar, 1903 - 95034-000 - Caxias do Sul- RS
phdinfo@zaz.com.br
Jos Luis Duarte Ribeiro
Programa de Ps Graduao em Engenharia de Produo - UFRGS
Praa Argentina 9, sala 402 - 90040-020 - Porto Alegre - RS
ribeiro@vortex.ufrgs.br
Mrcia Elisa Echeveste
Programa de Ps Graduao em Engenharia de Produo - UFRGS
Praa Argentina 9, sala 402 - 90040-020 - Porto Alegre - RS
echevest@ppgep.ufrgs.br
Resumo
Este trabalho tem como objetivo apresentar a aplicao do QFD como ferramenta de suporte para o planejamento e
desenvolvimento de um software de cuStos, visando um melhor atendimento das caractersticas demandadas pelo cliente,
bem como a determinao de indicadores para controlar o processo de desenvolvimento do produto. O trabalho foi desenvolvido
a partir de uma pesquisa de mercado reali zada com usurios de softwares de CUStos e demais pessoas envolvidas com o
gerenciamento de custos. Com a aplicao do QFD, observou-se que a definio antecipada das caractersticas principais do
sistema fundamental para o desenvolvimento de um software. O QFD vem se somar as demais ferramentas de anlise de
sistemas proporcionando, simultaneamente, um desenvolvimento mais rpido e mai s qualificado.
Palavras-chave: pesquisa de mercado, qualidade, QFO, software, custos.
Abstract
This papa pments an application ofQFD for planning and development of a cost software. The QFD was chosen aiming a buter
assessment of the usa desires as well as the indication of the parameters for procm control. The work was initiated from a market
survey conducted on usas of cost software and other people involved in cost management. The use of the QFD shows that the early
definition of the key characteristics of the system is mential in software development. The QFD complements the use of other system
analysis techniques and contributes for a foster and more qualified software development.
Keywords: market survey. quality. QFD, software, cost.
I - Introduo
A velocidade das informaes e as novas
tecnologias estabeleceram um ambiente globalizado de
alta concorrncia, onde preo, prazo, qualidade e flexibili-
dade precisam ser atendidos. As empresas devem traba-
lhar continuamente para que o cliente esteja satisfeito e
volte a comprar o seu produto. Neste ambiente, as
pessoas ganham maior importncia, pois precisam ser
atendidas rapidamente, com O produto certo. Assim, o
gerenciamento orientado para o cliente a soluo para a
sobrevivncia das empresas no mercado.
Essa realidade particularmente verdadeira na
indstria da informtica. Atualmente, computadores e
processadores esto presentes na maioria dos escritrios e
esto sendo rapidamente incorporados a todas as
tecnologias. Assim, as pessoas passam a conviver com
softwares, os quais vm se constitudo nos componentes
centrais em muitas atividades complexas. Na medida em
que aumenta a dependncia relativa a softwares, cresce a
Sonda, F. A .. Rilxiro. J. L. O .. Echeves{e . A Aplicao do QFO no Desenvolvimento de Jjwarr:. Um EslUdo de Caso

demanda por produtos de alta qualidade, desenvolvidos de ciclo de vida do produto. Pode ser dito que o QFD
acordo com as necessidades dos clientes. O desenvolvi- representa uma mudana do controle de qualidade focado
mento de softwares exige a utilizao de ferramentas e em manufatura e processo para o controle de qualidade
tcnicas especializadas. voltado para o desenvolvimento do produto (Sullivan, 1986).
A importncia crescente do desenvolvimento de Segundo King (1987), o QFD uma ferramenta
software confirmada pelo tratamento diferenciado multifuncional que permite s organizaes priorizarem
recebido nas normas de qualidade. A ISO 9000, que as demandas dos consumidores e, em funo disso,
estabelece um padro para a gesto e garantia da qualida- desenvolverem resposta inovadoras para as necessidades
de, em sua parte 3 apresenta diretrizes para a aplicao da dos clientes, que sejam efetivas em termos de custo e
ISO 900 I ao desenvolvimento, fornecimento e manuten- qualidade. O mesmo autor afirma que o QFD pode
o de softwares. direcionar uma implementao bem sucedida de um novo
De acordo com Usrey & Dooley, 1996, no desenvol- produto ou processo, na medida em que envolve todos os
vimento de software, os fatores crticos so os seguintes: departamentos: marketing, pesquisa e desenvolvimento,
(i) desempenho superior as expectativas; (i i) facilidade de produo, controle de qualidade, vendas e servios, etc.
uso e facilidade de interao; (iii) utilidade atual (qual ida- Segundo Akao (1997), o QFD consiste em conver-
de percebida); e (iv) utilidade futura (flexibilidade). Em ter as demandas dos consumidores em caractersticas de
um outro artigo, Usrey & Dooley, 1998, abordam a qualidade e em desenvolver um projeto de qualidade para
aval iao da atitude do usurio referente a softwares. um produto acabado, desdobrando as relaes entre
Eles enfatizam a necessidade e urgncia em entender, demandas e caractersticas. Este desdobramento comea
controlar e planejar a qualidade do software. com a qualidade de cada componente funcional e se
Enquanto isso, Dale & Machowski, 1999, discutem estende para a qualidade de cada parte ou processo. A
os custos de qualidade associados ao desenvolvimento de qualidade total do produto ser entendida atravs de uma
softwares. Esses autores concluem afirmando que os rede de relaes.
esforos devem ser concentrados na coleta de informaes Segundo Gustafsson & Johnson, 1997, o QFD
qualificadas referentes a definio do produto (fases uma ferramenta que pode auxiliar as empresas a vence-
iniciais de desenvolvimento do software). Mais ainda, rem a lacuna que existe entre a satisfao do cliente e o
eles sugerem o uso de FMEA (Failure Mode and E.fJect desenvolvimento de qualidade em produtos e processos. O
Analysis ou Anlise de Modos e Efeitos de Falha) e do QFD auxilia as empresas a serem competitivas, na medida
QFD como tcnicas efetivas para qualificar o desenvolvi- em que acelera o desenvolvimento do produto consideran-
mento de softwares. do explicitamente as demandas do cliente.
O QFD - Quality Function Deployment, ou Desdo- Ouvir os clientes essencial, no entanto nem
bramento da Funo Qualidade - iniciou no Japo no sempre fcil traduzir para os produtos ou servios os
final dos anos 60 e atualmente utilizado pela metade das desejos dos consumidores, pois muitas vezes a linguagem
grandes empresas japonesas (Ghiya et aI., 1999). No utilizada no se adapta diretamente s especificaes
incio dos anos 80, ele foi introduzido na indstria tcnicas. O QFD contribui para vencer essas dificuldades.
automotiva americana e atualmente usado por muitas Na realidade, o QFD um mtodo de gerenciamento
empresas deste setor. O QFD representa um esforo para interfuncional, para auxiliar na garantia da qualidade de
conseguir que o ponto de vista do cliente referente a processos, produtos e servios.
qualidade seja incorporado nas fases iniciais do desenvol- O QFD tambm contribui na reduo de custos, pois
vimento e continue sendo considerado ao longo de todo o tem sua tnica no planejamento do processo. Sendo
PRODUO. Vol. 10. nO I. p. 51-75
52
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assim o produto final sai com pouca ou quase nenhuma
chance de perda ou retrabalho face a problemas de
projeto, pois decises de mudana podem ser realizadas
ainda na fase de projeto, tendo uma forte I igao com o
desenvolvimento das estratgias de marketing.
2 - Descrio do problema e mtodo de trabalho
A Ph.D. Infonntica uma pequena softwarehouse
situada em Caxias do Sul, um dos principais polos
industriais do estado do Rio Grande do Sul. Sua principal
atividade desenvolver solues personalizadas s
necessidades dos seus clientes e assessor-los no uso de
tecnologias de informtica. A empresa vem desenvolven-
do sistemas para atender diversas empresas regionais.
Pesquisa
de
Mercado
Matriz da
Qualidade
Matriz das
Partes
Matriz dos
Processos
Como o faturamento da Ph.D. atualmente provm
basicamente da venda de horas tcnicas, a mesma est
estudando a possibilidade de ingressar no mercado com
um produto padro e est avaliando a possibilidade de
desenvolver um sistema avanado de gerenciamento de
custos, capaz de suprir s necessidades atuais de seus clientes.
Para auxiliar no desenvolvimento do sistema, a
empresa optou pelo uso do QFD, uma tcnica que explici-
tamente busca levantar as necessidades do clientes e
incorpor-Ias no projeto do produto e nos processos de produo.
As etapas que compe o desdobramento da quali-
dade variam conforme a aplicao. Neste trabalho, o
desdobramento ir contemplar o seguinte: (i) Pesquisa de
mercado; (ii) Matriz da qualidade, (iii) Matriz das partes,
(iv) Matriz das caractersticas das partes, (v) Matriz do
Matriz das
caractersticas
das partes
Matriz dos
parmetros
do processo
Matriz dos
Recursos
Matriz dos
Custos
Figura I: Modelo Conceitual utilizado no estudo de caso.
Sonda. F. A.. Ribeiro. J. L. D .. E c h ~ e A Aplicao do QFD no DesenvolvimC:llIo de' Jlulllrt: Um Estudo de Caso
PRODUO==============================================================================
processo; (vi) Matriz dos parmetros do processo; (vii) aos clientes em potencial quais as caractersticas deseja-
das para este sofiware. Matriz dos recursos; (viii) Matriz dos custos; e (ix)
Planejamento das melhorias. O modelo conceitual
utilizado aparece na Figura I. O estudo de caso ser
apresentado nas sees a seguir. A apresentao est
organizada de acordo com a lista anterior.
O mtodo de trabalho, utilizado neste estudo,
envolveu quatro etapas: (i) treinamento em QFD, visando
nivelar os participantes da equipe tcnica, (ii) pesquisa de
mercado, visando reunir as informaes necessrias para
dar incio ao desdobramento; (iii) reunies regulares ao
longo de um ms para o preenchimento gradativo de todas
as matrizes; e (iv) definio do plano de melhoria da
qualidade, efetuado a partir dos resultados obtidos em
todas as etapas do QFD.
3 - Pesquisa de Mercado
Segundo Breen e Blankenship apud YUKI, 1994, a
falta de conhecimento dos produtos ou servios a serem
vendidos uma das principais (e bvias) razes do
fracasso de pequenas empresas varej istas e de servios.
No atual nvel de competitividade, a informao o
elemento fundamental para o sucesso empresarial.
Assim, as empresas devem buscar o conhecimento da
situao do mercado e dos consumidores, identificando as
oportunidades existentes. No que se refere ao software de
custos, trata-se de um produto a ser lanado. As informa-
es disponveis na empresa no respondem s questes
bsicas para a tomada de decises. Assim, optou-se por
realizar uma pesquisa de mercado, buscando reunir dados
para a definio da qualidade demandada, ponto de
partida para o QFD.
3. \. Identificao do problema e objetivos da
pesquisa
A Ph.D. informtica deseja lanar no mercado um
software gerenciador de custos, dirigido a empresas de
mdio porte. O problema se resume em identificar junto
PRODUO. Vol. 10. nO I. p. 51 75
Atualmente as softwaresho!lses da regio no
oferecem solues avanadas em sistemas de custeio.
Ex istem sojiwares de custos no mercado, mas esses
produtos apresentam uma estrutura rgida, que no se
adapta s necessidade individuais dos gerentes que tomam
as decises. Alm disso, eles no oferecem opes
avanadas de anlise dos dados com o uso de
metodologias modernas.
O objetivo principal da pesquisa identificar os
itens de qualidade demandada considerados mais impor-
tantes, verificando as caractersticas e informaes que o
programa dever conter para atender as necessidades dos
clientes, definindo se novas tecnologias de custeio sero
valorizadas, e verificando a importncia do uso de novas
tecnologias de informtica.
54
3.2. Mtodo e tcnicas de coleta de dados
Como fonte de dados secundrios foram utilizadas
referncias do SEBRAE / Cmara de Indstria e Comr-
cio e informaes obtidas junto funcionrios da prpria
empresa. Para a coleta dos dados primrios, foram
utilizados questionrios aplicados a clientes j existentes e
clientes em potencial.
De posse dos dados obtidos nas fontes secundrias,
foi possvel elaborar um questionrio aberto e, em segui-
da, um questionrio estruturado, os quais foram aplicado
aos clientes existentes e clientes em potencial (fonte
primria de informao). Os questionrios foram aplica-
dos pessoalmente pelos pesquisadores.
3.3. Determinao da populao da pesquisa,
tamanho de amostra e processo de amostragem
A amostra da pesquisa foi determinada utilizando
critrio de amostragem no-probabilstica por convenin-
cia, pois havia a necessidade de concluir-se o estudo no
menor tempo possvel , com o menor custo. Sendo assim,
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os elementos da amostragem foram selecionados dentro
do grupo que pde ser consultado mais rapidamente. Este
grupo se constituiu de diretores , gerentes e demais
pessoas envolvidas com a rea de custos das empresas que
foram acessadas. No total foram entrevistados 22 clientes
de empresas que possuem sede na regio de caxias do Sul.
3.4. Elaborao dos questionrios
Inicialmente foi elaborado um questionrio com
questes abertas, submetido ao grupo de clientes. A partir
das respostas do questionrio aberto, foi possvel elaborar
a rvore da qualidade demandada que orientou a elabora-
o do questionrio fechado.
3.4.1 Questionrio aberto
o questionrio aberto visa prover o pesquisador de
maior conhecimento sobre o objeto de pesquisa. Na sua
elaborao, teve-se o cuidado de incluir perguntas formu-
ladas de maneira simples, direcionadas aos objetivos do
projeto, sem ambigidades e na linguagem dos entrevista-
dos. O anexo I apresenta uma cpia do questionrio
aberto aplicado. Os principais resultados obtidos aparecem
apresentados na seqncia. Vale mencionar que os resultados do
questionrio aberto superaram as expectativas da equipe
tcnica, revelando detalhes (ver a seguir) desconhecidos para a
equipe. A listagem obtida junto aos clientes mais com-
pleta e mais exigente do que o que poderia ser obtido interna-
mente, atravs de um brainslorm, por exemplo.
Questo 4 - Informaes de custos consideradas importantes para tomada de decises.
Informao on-line
Banco de dados atualizado
Custo unitrio dos produtos
Matrias-primas atualizadas
Velocidade e acuracidade das informaes
Gasto
Despesas gerais
Participao da Mo-de-obra por produto
Indicadores chave com capacidade de abertura
Custos contbeis
Custo gerencial
CPV
Custo indireto
Custo fixo
Ponto de equilbrio
Custo final do produto
Imobilizado
Valor unitrio por cento de custo
Questo 5 - Caractersticas relevantes na aquisio de um software de custo
Facilidade de uso
Boa interface com outros sistemas
Treinamento
Fcil acesso operacional
Personalizvel
Ferramentas de simulaes
Velocidade de processamento
Flexibilidade de adaptao das mudanas
Acuracidade nas informaes
Atualizao on-line
Possibilidade de clculos em UEP
Simulao de cenrios
Anlise de custos fixos e variveis
Clculo de custo da qual idade
Clculo de custo das perdas
Preo
Facilidade de manuteno
Sistema de custos utilizados pelo software
Sonda. F. A. Ribeiro. J. L. D., Echevcst( A Aplicao do QFD no Desenvolvimento de lowarr. Um Estudo de Caso
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Questo 6 - Quais as principais falhas nos softwares existentes no mercado e quais as melhorias que podem
ser adicionadas.
Problemas de interface com outros sistemas
Rigidez na estrutura
Dificuldade de se ter relatrios novos
Falta de apresentaes grficas
Apropriaes grotescas
Demora no clculo
Dificuldade de parametrizao
Dificuldade de aquisio dos dados
Sistemas complexos que resultam na utilizao deficiente
de custos
Falta de simulao de cenrios
No utilizao da UEP
Dados no utilizveis
Utilizao de base contbil
No tem viso processo
Falta de informao globais
No so didticos
Informaes incompletas
Menus no padronizados
Questo 7 - Caractersticas que levam a aquisio de um software de custo
Custo de aquisio e manuteno
Disponibilidade de recursos do sistema
Facilidade de utilizao
Atendimento rpido ao c I iente
Rapidez de resposta
Interatividade
Preciso
Questo 8 - Forma de divulgao mais eficiente
Demonstrao na empresa
Workshop
Divulgao pessoal
3.4.2. rvore da Qualidade demandada
Aps a anlise dos itens de qualidade demandada,
foi possvel organiz-los em nveis primrio, secundrio e
tercirio, conforme apresentado na tabela I.
3.4.3. Questionrio Fechado
o questionrio fechado composto de questes
com alternativas que so os itens da rvore de qualidade
demandada. O objetivo deste questionrio obter a
priorizao desses itens. O questionrio fechado tambm
contemplou alguns poucos itens de interesse direto da
empresa para serem avaliados pelos clientes. Este
questionrio encontra-se no Anexo 11.
PRODUO. Vol. ) O. n' ). p. 5 )75
56
Manual com exemplos e exerccios
Tela menos poluda
Linguagem de fcil compreenso
Menus adequados
Cores agradveis
Help sensvel ao contexto
Integrao com internet
Distribuio de Demo
Site na internet
Revistas especializadas
3.4.4. Tabulao dos dados do questionrio fechado
O desdobramento da demanda da qualidade at o
nvel tercirio foi importante para conhecer detalhes das
expectativas do cliente. Estes detalhes esto sendo
amplamente utilizados nas decises referentes a concep-
o do produto e dos recursos que ele deve possuir.
No entanto, o excessivo detalhamento do nvel
tercirio impediu que ele fosse utilizado como ponto de
partida para a elaborao da matriz da qualidade. No
nvel tercirio existe um nmero muito grande de itens, o
que iria gerar matrizes muito extensas. Alm disso, no
possvel identificar caractersticas de qualidade associadas
a todos os itens.
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Tabela I: rvore da Qualidade Demandada para o estudo de caso do SojilVore de Custo
Primrio Secundrio Tercirios
Fcil de usar
Menus padronizados
Interface Acesso fcil s informaes
(Entrada e Sada) Interface com outros sistemas
Personalizvel s necessidades
Tcnicas Interface grfica
Atualizadas Facilidade de navegao
Leve e limpo
Relatrio de fcil leitura
Confiabi lidade
Boa Performance Velocidade
Eficinc ia da resposta
Flexibilidade de adequao s mudanas
Integrao com internet
Novas Tecnologias Reconhecimento de voz
Capacidade de rodar el11 cOl11putadores portteis
Personal izao
Sil11ulao de cenrios
Mtodos de Anlise Ponto de equilbrio
Inforl11aes globais
Mtodos Eficazes Inforl11aes detalhadas
Custo contbil
Custo gerencial
Custo produto vendido
Mtodos de Custeio UEP
ABC
Custo Padro
Custo da qualidade
Custo das perdas
Custo da melhoria do processo
Suporte acessvel
Boa estrutura de Treinamento
Servios Manuteno / Suporte Adequao novas del11andas
Eficientes Facilidade autoaprendizado
Atendimento rpido
Manual COI11 exel11plos e exerccios
Personalizao no servio Indicadores chave COI11 capacidade de abertura
Flexibilidade na estrutura
Personalizvel pelo usurio
Restrio ao acesso (senhas)
Segurana dos dados Back-up on-line
Informaes Segurana da no perda de dados na queda do sistema
Confiveis Segurana contra vrus
Confiabilidade das In forl11aes precisas
informaes Acuracidade
Deteco de erros
Atualizao em tempo Informaes on-line
real Banco de dados atual izado
Sonda, F. A .. Ribeiro, J. L D .. Echevc: sle - A Apli cao do QFD lia Dcsenvolvil11c [\ w de ?all'lrr: Um Estudo de C.lsa
PRODUO=======================================================================
Assim, optou-se por utilizar o nvel secundrio
como informao de entrada na matriz da qualidade. O
nvel secundrio apresenta-se suficientemente detalhado e
apropriado ao objetivo do trabalho. Os resultados da
avaliao da importncia do nvel secundrio, conforme
atribuda pelos clientes que responderam ao questionrio
fechado, aparecem na Matriz da Qualidade (Tabela 2).
4 - Matriz da Qualidade
Para a construo da Matriz da Qualidade foram
utilizados os itens secundrios da qualidade demandada,
conforme apresentado na seo anterior. Alm disso,
tambm foram definidas as caractersticas de qualidade e
seus respectivos critrios de mensurao:
- Tempo de aprendizado (dias) - o tempo necess-
rio de treinamento para que o usurio possa utilizar 80%
dos recursos do software . Quando o usurio atinge o nvel
de 80%, considera-se que ele j detm o domnio (apren-
dizado) do software.
- Tempo mdio p/ entrada de dados (minutos) - o
tempo mdio que o usurio leva para completar uma
transao sem erros.
- Nmero de erros no detectados automaticamente
(qtde. de erros / ms) - Ser considerado erros no
detectados todo o erro que no detectado automatica-
mente pelo sistema, sendo detectado somente nos procedi-
mento de conferncia efetuados pelo usurio.
. - Nmero de atendimentos ao usurio (qtde. / ms) -
a quantidade de atendimentos ao usurio seja por
telefone, pessoalmente, via e-mail ou qualquer outro
meio.
- Benchmarking com outros sistemas de custeio
(qtde. itens atendidos) - Baseado em artigos
especiali zados na rea que citam as principais caracters-
ticas dos sistemas de custeio, foi feita uma lista de carac-
tersticas que sero ou no atendidas pelo sistema. Esta
lista dever ser atualizada anualmente para manter a
atualizao tecnolgica: documentao On-line; Tutorial
passo a passo; Modelos de exemplo prontos; Multi-
PRODUO. Vol. 10. n' 1. p. 5175
58
usurio; ClientlServer; Web-based; Suporte a tecnologia
3-tier; Uso de interface grfica; Integrao com planilhas
eletrnicas; Relatrios customizados; Anlise dos dados
graficamente; Suporte a vrias moedas; Metodologia de
custeio suportada (A BC ;UEP, Centro de Custos, etc.);
Suporte a ABM; Formao de preo; Anlise de capacida-
de; Anlise de rentabilidade (por rea de negcio,
Segmento, Cliente, Produto,Canal de venda, etc.); Anlise
What-if, Suporte reengenharia de processos; Anlise dos
dados em formato de cubo; Suporte consistncia de
dados complexos.
-Quantidade de horas de treinamento (horas) -
um indicador do tipo menor melhor. O sistema deve ser
auto-explicativo e no devem ser necessrias muitas horas
de tre inamento para a sua operao.
-Quantidade de horas p/ customizao (horas) -
um indicador do tipo menor melhor. O sistema deve ser
flexvel para se adequar a diferentes cenrios, sem a
necessidade de muitas horas de customizao.
- Tempo mdio p/atendimento aos chamados (horas)
- Todo o chamado demanda um tempo para ser atendido,
este indicador controla a quantidades de horas mdia para
estes atendimentos.
- Defasagem de atualizao do sistema (dias) -
Como o sistema de custos um sistema gerencial, e no
operacional ou legalmente obrigatrio, o usurio utiliza-se
dele se o mesmo for til ; se o sistema no est atualizado
ou seja defasado sinal que o mesmo no est sendo
utilizado eficientemente .
O grupo encarregado da elaborao do QFD pontuou o
inter-relacionamento entre os itens da qualidade demandada e as
caractersticas de qualidade. Foi utilizada a seguinte escala:
Muito Forte - 9; Forte - 5; Mdio - 3; Fraco - I; Nenhum - O.
Na priorizao da demanda de qualidade tambm foram
considerados os aspectos estratgicos (quanto que uma determi-
nada demanda deve crescer em importncia no futuro) e
competitivo (quanto estamos defasados de nossos concorrentes).
Como pode ser visto na Figura 2, os itens mais importantes so a
confiabilidade das informaes e os mtodos de custeio
utilizado.
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Tabela 2: Matriz da Qualidade para o estudo de caso do software de custo.
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1,4 1.7 1.2 1.3 0.9 2,4 1.1 0.8 2.5 1,1 0,9 1,5
1,5 1,0 0,7 0.5 1,0 0,7 1,0 1,0 0,7 1,0 0,7 1,0
1,5 1,5 1,0 1,5 0,5 0,7 0,5 0,7 1,5 1,5 0,7 1,5
2,0 2,0 1,0 1,1 0,7 1,7 0,8 0,7 2,6 1,3 0,6 1,9
Sonda, F A.. Rilxiro, J. L O .. Echcw:S1c . A ApliC:l:o do QFD no DcsC'llvolvi lll CIlIO de J/u.tllY". Um EslUdo de Caso
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11
11
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O
2,0 1,0 8
1,0 0,7 7
2,0 0,7 12
1,0 0,7 2
1,0 0,7 4
1,0 2,0 3
2,0 0,7 21
2,0 1,0 O
1,0 1,0 6
2,0 2.0 7
PRODUO=======================================================================
Na priorizao das caractersticas de qualidade
tambm foram avaliados a posio da empresa frente aos
principais concorrentes e a dificuldade de atuao (difi-
culdade de alterar as especificaes de determinada
caracterstica de qualidade). Os resultados apontaram
como caractersticas de qualidade mais importantes o
nvel de controle de erro e o tempo de aprendizado.
Confiabilidade das informaes 21
Mtodo de custeio 12
Interface de fcil acesso 8
Performance do sistema 7
Mt,odo de anlise avanado 7
Segurana de dados e acesso 6
Personalizao 4
Atualizao em tempo real 3
Manuteno e suporte adequado 2
Uso de novas tecnologias O
5 - Matriz das Partes
A Matriz das Partes ou Matriz do produto, no caso
de um software, contm todos os mdulos que o constitu-
em. Essa matri z foi elaborada a partir do grau de relacio-
namento entre as partes e as caractersticas de qualidade,
conforme apresentado na Tabela 3.
-
-
Figura 2: Priorizao dos itens de demanda da qualidade.
Ponto F orte dos
Concorrentes
Concorrentes
Internacionais
Concorrentes
Nacionais
Ponto F arte de
Seus Produtos
PRODUO. vol. 10. nO I. p. 51-75
-
!
Preco
~
I
-I
I
-I
I
Qual
, , , ,
20 30 40 50 60 70 80 90 100
Aspectos Produto I Mercado % Empresas
Figura 3 - Aspectos de Produto / Mercado das Empresas
60

O
========================================================================PRODUO
Tabel a 3: Matriz das partes para o estudo de caso do software de custo,
Matriz das Partes
Modulo de Clculos
Modulo de Consulta
Gerenciais
Modulo de Entrada
de Dados
Modulo Help
Modulo de Criao de
Cenrios
Modulo de Cadastros
Modulo de
Verificao de Erros
Modulo de Segurana
Modulo de Interface
com outros sistemas
Modulo de personaliz
de Consultas
5
5
9
5
9
3
5
3
9
9 1
1
5 5
1 1
3
1 1
5
9
3 1 9
3 5
5 5 1
5
1 3 9
5 3
9 3 3
3
5 1 3
5 3
Modulo de Interface com outros sistemas 9,9
Modulo de Criao de Cenrios 5,3
Modulo de Entrada de Dados 5,0
Modulo de Verificao de Erros 4,8
Modulo de Cadastros 4,4
Modulo de Personalizao de Consultas 4,4
Modulo de Consulta Gerenciais 4,0
Modulo de Clculos 3,6
Modulo de Segurana 2,0
Modulo Help 1,8
3
5 3
3 3 5
3
5 1 1
5 3 5
9
1 5 5
5 5
Figura 4: Priorizao das Partes do produto,
fJ)
o
"O
ro
E
ro
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U
ro
E
2
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Q) Ol
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Qi E

1,3 0,6 1,9
1 3
5 3 3
1 1
5 3 3
1
9
3 1 9
1 1

--
Sonda. F. A .. Rilxiro. J. L. D., Echeves[e A Aplicao do QFD no Oesenvolvimc:mo de' Um Estudo de Caso
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"O Q) Q) "O
ro
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Q) Q) 'u
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1:
o o
a. 'u E a.
E
ro
Q)
E
L.L. f-
IPi Fi Ti IPi'
3,0 2,0 0,7 3,6
3,9 1,5 0,7 4,0
7,1 0,5 1,0 5,0
2,6 0,5 1,0 1,8
5,3 2,0 0,5 5,3
6,2 0,5 1,0 4,4
4,8 2,0 0,5 4,8
2,0 1,0 1,0 2,0
6,6 1,5 1,5 9,9
3,7 2,0 0,7 4,4
PRODUO=======================================================================
Na priorizao das partes tambm foram considera-
dos os aspectos relativos facilidade e tempo necessrio
ao desenvolvimento de cada mdulo. A priorizao das
partes aparece ilustrada na Figura 4. Como pode ser visto
na Figura 4, as partes prioritrias so o mdulo de
interface com outros sistemas e o mdulo de criao de
cenrios.
6 - Matriz das Caractersticas das Partes
Nesta matriz so estabelecidas a intensidade dos
relacionamentos entre as partes e as caractersticas de
qualidade. A seguir so apresentados os indicadores
utilizados para a classificao das caractersticas de
qualidade das partes do produto.
- Nvel de controle de erros (de I a 3) - ser consi-
derado nvel O (zero) o sistema sem controle de erro, I
com controle de erros bsicos a nvel de aplicao, 2 com
controle de erros bsicos a nvel da aplicao e servidor, 3
mtodos complexos de anlise de dados para detectar
erros.
- Nvel de segurana (de I a 3) - O sem nenhum tipo
de segurana, I - segurana a nvel de senhas, 2 -
segurana anterior e encriptografia dos arquivos, 3 -
segurana anterior e encriptografia da comunicao
- Tempo de resposta (segundos) o intervalo de
tempo entre o incio de um mtodo at o trmino do
mesmo. Na programao dos mtodos ser colocado
linhas de cdigo que gravaro o tempo de resposta de
cada mtodo de forma individual e acumulada.
- Nmero de consultas realizadas (Quantidade) o
sistema manter uma estatstica de nmero de consu Itas
realizadas pelos usurios com seu nome, data, hora e tipo
de consulta. Quanto maior for a quantidade de consultas
feitas, mais til a consulta.
- Nvel de detalhamento (Quantidade de nveis) a
quantidade de detalhamento que as consultas suportam,
por exemplo se temos uma consulta que nos informa o
total faturado no ano e se ns quisermos o mesmo por
rRODUO. Vol. 10. nO I. p. 51-75
62
meses e depois por dia teremos uma consulta de 3 nveis.
-Quantidade de dimenses suportada (Quantidade
de dimenses) as consultas so montadas em forma de
cubo ou seja podemos ver as vendas por perodo, ou por
regio, ou ainda por vendedor, ou produto neste caso
temos 4 dimenses.
- Quantidade de Mtodos de Custeio Suportados
(Quantidade) a quantidade de mtodos suportados
capazes de transformar as mesmas entradas em sadas
atravs de mtodos algoritmos diferenciados para propici-
ar a comparao dos resultados.
- Tempo de carga dos dados (segundos) o tempo de
resposta da importao dos dados de outros sistemas.
-Quantidade de sistemas suportados nativamente
(Nmero de sistemas), o nmero de sistemas de tercei-
ros que so suportados pelo sistema de forma on-line.
- Nmero de comandos suportados (Quantidade de
comandos) a quantidade de recursos disponveis para o
usurio desenvolver o seu trabalho.
-Quantidade de Exemplos e exerccios (Quantidade)
- o nmero de tutoriais com exemplos e exerccios
disponveis ao usurio.
- Quantidade de mtodos suportados na simulao
(Quantidade) - a quantidade de algoritmos de simulao
suportados pelo sistema
A Matriz das caractersticas das partes aparece na
Tabela 4 e a priorizao das caractersticas das partes est
apresentada na Figura 5. A anlise da Figura 5 revela
que os indicadores mais importantes so o tempo de
resposta, o tempo de aprendizado e o tempo de preenchi-
mento.
========================================================================PRODUO
Tabela 4: Matriz das caractersticas das partes para o estudo de caso do software de custo.
Itriz das
racteristicas das
rtes
rJ)
Q)
1:
ro
a.
rJ)
ro
"O
ro
'u
c
<CO
1:
o
a.
E
Idulo de Clculos 3,6
Idulo de Consulta
renciais 4,0
Idulo de Entrada de
dos 5,0
Idulo Help 1,8
Idulo de Criao de
nrios 5,3
Idulo de Cadastros 4.4
Idulo de Verificao
Erros 4,8
Idulo de Segurana 2,0
Idulo de Interface
n outros sistemas 9,9
Idulo de Personaliz.
Consultas 4.4
mportncia das CPs
1-- a (f) Z -'=- I-
9 9
9 9 5 9 9
3 5 9
1 9 5
5 1 5 5 3
3 3 5 1 9
3 1 1 1
1 1
5 1 1
5 3 3 5 5 5 5
rJ)

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1
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9
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1
3
9
3
a c Z TI a a 'iji
3
3 3 9
3
9 1 1
3 3 9 9
3
9 1
9 5 3
211 71 49 142 113 58 129 86 58 118 89 78 104 63 86
Sonda. F. A., Ribeiro. J. L O .. A Aplicl;lo do QFD no Desenvolvimc:mo de Sf'f;wilrr. Um Estudo de C:ISO
PRODUO=======================================================================
Tempo de resposta 211
Tempo de aprendizado 142
Tempo de preenchimento 129
Tempo de carga dos dados 118
Nvel de detalhamento 113
Quantidade de exemplos e exerccios 104
,
,
,
----- ---
Qtd. de sistemas suportados nativamente 89
,
Nm. de erros no detectados automat. 86
Qtd. de simulaes suportadas simultan.
Nmeros de comandos suportados
Qtd. de mtodos de custeio suportados
Qtd. de mtodos suportados na simulao
Nvel de segurana
Quantidade de dimenses suportada
Nmero de consultas realizadas
86
78
71
63
58
58
49
,
______ . ___ . _____ -L ___ ---' ____ _
Figura 5: Priorizao das Caractersticas das partes.
7 - Matriz dos Processos
Como o produto em estudo - software - efetiva-
mente envolve consideraes relativas a produto e servio,
a matriz de processos (ver Tabela 5), neste estudo de caso,
incorpora tanto os processos de fabricao (desenvolvi -
mento de software) como os processos de prestao de
servios da empresa.
A Figura 6 evidencia que as duas etapas ini cias do
desenvolvimento do software (anlise de atributos do
sistema e projeto do produto) devem ser priorizadas. Este
fato coincide com a prtica defendida pela maioria dos
autores de engenharia de software, que pregam que um
esforo maior deve ser feito nas fases inicias de desenvol-
vimento, evitando retrabalhos futuros.
O treinamento tambm um dos itens destacados.
Isso reala a importncia crescente que vem sendo
atribuda a capactao de funcionrios, fato este que nem
sempre priorizados pelos desenvolvedores de software.
8 - Matriz dos Parmetros dos Processos
Na rea de desenvolvimento de softwares um dos
problemas associados a falta de controle durante o
PRODUO. Vol. 10. nO I. p. 51-75
64
processo. Neste sentido, estabelecer os parmetros para
controle dos processo fundamental para o sucesso das
atividades de desenvolvimento e assessoria.
Visando o preenchimento da matriz dos parmetros
dos processos, foram identificados os segui nt es indicado-
res (parmetros do processo):
- Pontos perdidos nas revises (pontos) - em todas as
fases do ciclo de vida do software, aps o termino de uma
tarefa, a mesma submetida a uma equipe tcnica que
aponta erros e ou melhorias a serem feitas. Conforme o
grau de impacto do erro no resto do sistema a tarefa perde
mais pont os ou menos. Por exemplo, se um erro de
anlise detectado na fase de programao o custo para se
consertar o mesmo maior do que se fosse descoberto na
fase de an li se propriamente dita.
- Mtodo do ponto de funo (pontos) - um mtodo
de engenharia de sojill'are para calcular quo complexo
um mdulo baseado nas informaes de entrada e sada
que o mesmo deve gerar. Quanto maior for a pontuao
mais complexo o mdulo e mais tempo ser necessrio
para program-lo. O objetivo ter mdulos simpl es
objetivando a fc il manutenibilidade e entendimento do
sistema.
=======================================================================PRODUO
-Complexidade ciclomtica (grau) - um mtodo de
engenharia de software para calcular quo complexo um
mdulo baseado no nmero de laos que tem um progra-
ma. Este mtodo mais utilizado em mdulos com
programao mais complexa.
-Questionrio de avaliao do instrutor (nota) - ser
criado um questionrio com vrias questes pontuadas de
I a 10, permitindo que a mdia das notas dos alunos ser
computada.
- Tempo manuteno x desenvolvimento (%) - o
percentual de tempo em que esto envolvidas as pessoas
corrigindo erros e fazendo manutenes no sof tware em
relao ao tempo total que ser computado como tempo de
manuteno + tempo de desenvol vimento de novos
mdulos.
- Questionrio de avaliao do assessor (nota) - ser
criado um questionrio com vrias questes pontuadas de
I a 10, permitindo que a mdia das notas da diretoria ser
computada.
- % de consultas com xito ao help (%) - a quanti-
dade de consultas que ajudaram na soluo do problema
do usurio feitas ao help sobre o total de consultas, o
sistema aps cada consulta solicitar ao usurio se o
mesmo teve sua dvida resolvida.
- Tempo mdio de implantao do software (dias) -
ser considerado o tempo entre o incio da implantao do
sistema at o termino da implantao do mesmo, ou seja
quando o cliente comea a utilizar o sistema regularmente.
A Tabela 6 apresenta a matriz dos parmetros do
processo e a Figura 7 revela que os parmetros mais
Tabela 5: Matriz dos processos para o estudo de caso do software de custo.
Matriz dos
Processos
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Importncia das CQs 2 O 2 O 1 O 1 1 O 7 1 7 O 8 O 7 26 , , , , , , , , ,
Anlise dos atributos
Projeto do produto
Desenvolvimento
Documentao
Assessoria p/ implant
Treinamento
Suporte / Manuteno
9
5
3
9
5
9
3
5
9
3
3 5 1
5 3 1
9 5 1
1 5
1 3
3 5
9
9 1 5 5
3 3 3 3
1 1 5 5
5 1
3 1 5 1
3 9 1 1
3 1 3
Sonda, F. A. , Ribei ro. J. L. D., Echevestc: - A Aplicao do QFD no Oescnvolvirncnro de Um ESlUdo de Caso
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1::
O O
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E
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E
Li. I-
Ipi Fi Ti Ipi
0,8 0,5 1,0 0,6
0,6 1,5 1,5 0,8
0,7 1,0 0,5 0,5
0,3 2,0 1,5 0,5
0,3 1,5 2,0 0,4
0,5 1,5 2,0 0,8
0,3 1,5 2 0,4
PRODUO=======================================================================
Projeto do produto 0,8
Treinamento 0,8
Anlise dos atributos do sistema 0,6
Desenvolvimento 0,5
Documentao 0,5
Assessoria pl implantao 0,4
Suporte I Manuteno 0,4
Figura 6: Priorizao dos processos
importantes so os pontos perdidos na reviso, o questio-
nrio do assessor e o tempo mdio de implantao do
software.
9 - Matriz dos recursos humanos e recursos de
infraestrutura
A tabela 7 apresenta os itens referentes a recursos
humanos e itens referentes a infra-estrutura, relacionando
os mesmos aos processos e servios necessrios para o
desenvolvimento e manuteno do produto. Assim,
possvel relacionar de forma indireta as caractersticas de
qualidade aos recursos humanos e a infra-estruturas
necessrias a sua realizao. Como pode ser visto na
Figura 8, os itens de RH mais importantes so os analistas
e o assessor de custos. Ao mesmo tempo, a Figura 9
indica que os itens de infraestrutura prioritrios so os
computadores, impressoras e ferramentas de anlise
(softwares especializados).
PRODUO. Vol. 10. n' I. p. 5175
66
10- Matriz dos custos
A matriz dos Custos (ver tabela 8) avalia o custo
dos processos de desenvolvimento e manuteno do
software. Ela permite verificar se a alocao de custos
proporcional a importncia dos diversos processos.
Como pode ser visto na Figura 10, o processo que
mobiliza mais recursos desenvolvimento do produto.
Isso evidencia ainda mais a importncia das fases anterio-
res - Anlise dos atributos do sistema e Projeto do
produto. Erros nessas fases implicam em grande
retrabalho na etapa de desenvolvimento, que a etapa
mais cara.
11 - Plano da melhoria da qualidade
o plano de melhoria da qualidade a ltima etapa
do QFD e permite fazer a transio necessria para o
desenvolvimento de um produto com qualidade superior.
Este planejamento feito a partir dos resultados de todas
as matrizes anteriores. Os itens priorizados em cada
etapa so contemplados no plano de melhorias. Como as
matrizes so interrelacionadas, o plano final constitudo
de uma srie de aes integradas, definidas a partir de um
mesmo alinhamento: a satisfao das necessidades do
cliente. Um resumo do planejamento da qualidade
aparece na tabela 9.
======================================================================== PRODUO
Tabela 6: Matri z dos parmetros do processo para o estudo de caso do software de custo .
Matriz dos Parmetros do
processo
(/)
o
(/)
(/)
~
e
a.
(/)
o
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o
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o
O F'Fii>O.sOC
Q) Q) Q) o
Anli se 2,2 9 7 1
Projeto 0,4 9 7 1
Desenvolvimento 1,5 9 7 1
Documentao 0,1 5
Assessoria p/ implantao 2,6 5 9
Treinamento 0,2 5 9
Suporte / Manuteno 0,0 9 5
Importncia dos parmetros 37 15 13

19 2 23
Pontos perdidos nas revises 37
Questionrio de avali ao do assessor 23
Tempo mdio de implantao do software 19
Mtodo do ponto de funo 15
Complexidade ciclomtica 13
Questionri o de aval iao do instrutor 2

Nro. Consultas c/exito ao help 1

Tempo manuteno x desenvolvimento
Figura 7: Priorizao dos parmetros do processo
Sonda, F. A .. Ribeiro. J. L. D .. Echevt:Sle - A Aplicao do QFD no Desenvolvimento de sq/warr: Um E.SlUdo de Caso
(/)
!!!
"S
(/)
c
o

z
9
1
PRODUO=======================================================================
Tabela 7: Matriz dos recursos para o estudo de caso do software de custo,
Matriz dos Recursos
Humanos
Anlise de atributos
rJJ
o
rJJ
rJJ
QJ
(J
e
o-
rJJ
o
"O
ro
'o
c

o
o-
E
0,6
Projeto do produto 0,8
Desenvolvimento 0,5
Documentao 0,5
Assessoria pl implantao 0,4
Treinamento 0,8
Suporte I Manuteno 0,4
o
-a
0e-
o...
QJ
"O
....
o
"O
ro
c
QJ
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o

1
1
1
1
1
1
1

9
9
3
3
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1
3
9
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3
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9
Importncia dos recursos 4 16 9 10 8 9 5 11 11 19 12 4 23 9
Anal ista 16
Assessor de Custos 10
Instrutor 9
Programador 9
Analista de Suporte 8
Atendente 5
Coordenador do projeto 4
Figura 8: Priorizao dos Recursos Humanos
Computador I Impressoras 23
Ferramentas de anlise 19
Ferramentas de programao 12
Sistema operacional 11
Banco de dados 11
Software pl apresentao 9
Software pl suporte 4
Figura 9: Priorizao da Infra Estrutura
PRODUO. Vol. 10. nO I. p, 51-75
68
========================================================================PRODUO
Tabela 8: Matriz dos Custos para o estudo de caso.
Matriz dos Custos
o a..
c
CD 5 Li..
Anlise de atributos 1,1 3,8 0,8 1,0 0,3 0,0 0,0 0,2 0,3 0,4
Li.. Cf)
O
0,2 0,0 0,2
Cf)
0,0
In
o
In
In
Ql
U
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c.
In
o
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o
i
::J
o
8,2
1,1 3,8 2,3 0,0 0,0 0,0 0,0 0,2 0,3 0,4 0,3 0,0 0,3 0,0 Projeto do produto 8,7
1,1 1,3 6,8 0,0 0,8 0,0 0,0 0,7 0,9 0,1 0,5 0,0 0,3 0,0 Desenvolvimento 12,0
1,1 1,3 2,3 1,0 0,0 0,0 0,0 0,1 0,1 0,2 0,2 0,0 0,2 0,0 Documentao 6,4
1,1 0,0 0,0 3,0 0,0 0,9 0,0 0,1 0,1 0,2 0,0 0,0 0,1 0,0 Assessoria pl implantao 5,7
1,1 0,0 0,0 1,0 0,8 2,8 0,1 0,1 0,1 0,0 0,0 0,0 0,1 0,1 Treinamento 6,1
1,1 0,0 0,0 0,0 2,3 0,3 0,7 0,1 0,1 0,0 0,0 0,1 0,2 0,0 Suporte I Manuteno 4,8
Desenvolvimento 12,0
Projeto do produto 8,7
Anlise dos atributos 8,2
Documentao 6,4
Treinamento 6,1
Assessoria pl implantao 5,7
Suporte I Manuteno 4,8
Figura 10: Priorizao dos Custos
Sonda. F. A.. Ribeiro, J. l. D., Echevcs(e ~ A Aplicao do QFD no Desenvolvimento de S ~ a r r Um ESlUdo de Caso
PRODUO===========================================================================
Tabela 9: Planejamento da qualidades para o estudo de caso do software de custo.
:o (o que) Como Resultados Quem Quando
Esperados
Desenvolver I. Pesquisar novos mtodos e Rue o sistema tenha Analista e At
19ramas e procedimentos para evitar erros na . nformaes corretas e Programador Dezembro
lcedimentos entrada de dados forma no mostre de 1999
ra melhorar a 2. Implementar biblioteca de programas rma imagem errada da
nfiabilidade dos para validar a entrada de dados realidade ao usurio
:los que servem 3. Testar metodologia proposta em
entrada do sistema j existente
tema de custos
Desenvolver 1- Fazer benchmark com produtos Capacitar o sistema a Analista e At
:nologias e uma concorrentes calcular e apresentar Programador Maro de
llioteca de 2- Pesquisar o funcionamento das tcnicas os custos do cliente 2000
jetos que de custeio ABC e UEP uti I izando-se os
lortem o custeio 3- Desenvolver a anlise e projeto dos mtodos ABC e UEP
rUEP e ABC objetos
4- Implementar os objetos propostos
Desenvolver 1- Escolher tecnologias de Sistema capacitado a Analista At
I sistema com desenvolvimento de softwares que responder as Novemb.
I nvel de priorizem o desempenho necessidades de de 1999
:posta rpido 2- Criar mtodos e padres de testes de informaes do cliente
performance para todos os mdulos de forma rpida.
3- Explicitar a todos os componentes da
equipe da necessidade de priorizar a
performance em detrimento de outros
beneficios como por exemplo uso de
memria ou discos.
Desenvolver 1- Buscar no mercado bibliotecas de Aumentar o ganho de Analista At
la interface de componentes que auxiliem na produtividade do Novemb.
:il acesso construo de interfaces. usurio, permitindo de 1999
2- Desenvolver uma tcnica de avaliao que se tenha uma
da qualidade da interface com a melhor interpretao
participao efetiva do usurio. das informaes que
3- Pesquisar o uso de novas tecnologias lhe so fornecidas e
que facilitem a interface homem- um aprendizado rpido
mquina do sistema
Desenvolver 1- Buscar estabelecer parcerias com as Para o usurio tenha Gerente de At Julho
erfaces com empresas lderes de mercado (em uma fonte nica de Projeto / de 2000
Iros sistemas sistemas corporativos) para poder dados (seu sistema Analista e
eres de mercado integrar-se perfeitamente aos seus corporativo) e no Programador
sistemas. tenha que redigitar
2- Criar interface de comunicao junto dados j existentes em
com parceiros selecionados. meio eletrnico.
3- Criar interface de comunicao
genrica para poder se integrar a
qualquer sistema
Desenvolver 1- Pesquisar tcnicas de simulao que Capacitar o sistema a Analista e At Junho
:nologias e uma mais se adeguem as simulaes de criar cenrios futuros Programador de 2000
llioteca de custos
jetos para 2- Desenvolver a anlise e projeto dos
nulao objetos para simulao
3- os objetos propostos
PRODUO. Vol. 10. nO I. p. 51-75
70
========================================================================PRODUO
Anlise de viabilidade do plano
O plano contm atividades que so usualmente
realizadas no mbito da softwarehouse e, portanto, no
representam dificuldade maior para serem completadas.
As aes I (procedimentos para a melhoria da
confiabilidade), 3 (procedimentos para aumentar a
velocidade do sistema) e 4 (desenvolvimento de interfaces
de fcil acesso) enquadram-se nesta categoria. So
atividades gerais, empreendidas tambm em outros sistemas.
A ao 2, implantar tcnicas de custeio ABC e UEP,
exige conhecimentos especficos de mtodos de custeio.
Uma das pessoas da equipe foi recentemente treinada
nesses mtodos e possui o conhecimento necessrio para
levar a termo a tarefa.
A ao 5 (desenvolver interfaces com outros si ste-
mas) considerada dificil , pois exige intensa comunica-
o com outras empresas. Contudo, ela considerada
exeqvel , desde que sejam selecionadas empresas interes-
sadas e motivadas para um trabalho em parceria.
A ao 6 ir exigir que a equipe busque conheci-
mentos em reas ainda no exploradas, mais especifica-
mente, tecnologias de simulao. Para que essa ao
possa ser concluda, ser necessrio investimentos espec-
ficos, ou seja, prever e disponibilizar recursos financeiros
e horas-homem.
12. Consideraes sobre o uso do QFD
A metodologia do QFD era desconhecida da equipe
tcnica, e foi empregada pela primeira vez neste estudo.
A partir da utilizao do QFD, observou-se o seguinte:
1. A pesquisa de mercado uma ferramenta impor-
tante, que pode revelar detalhes desconhecidos para a
equipe. No incio do projeto, a equipe achava que sabia
qual o produto a ser desenvolvido; no entanto, aps ouvir
a voz do cliente, a concepo do produto alterou-se
substancialmente. Ouvir a voz do cliente imperativo.
2. A equipe tcnica, por sua vez, tambm detm
muito conhecimento, o qual revelado gradativamente
nas sesses de preenchimento das matrizes. Essas sesses
se revelaram um importante frum de aprendizado para
todos os participantes.
3. O processo de desenvolvimento de software um
processo criativo, no repetitivo; por isso, o mesmo no
de fcil controle e normalmente no possui controles
formais . Em relao e esse aspecto, o QFD contribui
efetivamente, pois exige a definio e priorizao de
indicadores que possibilitam o controle do processo, tanto
durante o desenvolvimento do software como nas fases
posteriores de manuteno e apoio ao usurio.
4. O uso das priorizaes e os grficos de pareto
auxiliaram a identificar e enfatizar os aspectos essenciais
associados a qualidade de software. Toda a equipe possui
um conhecimento mais aprofundado e mais homogneo
referente as caractersticas, mdulos e processos crticQs.
5. O desenvolvimento de software sem dvida exige
tcnicas especficas relacionadas programao e
integrao dos diversos mdulos, mas o uso do QFD na
gesto do desenvolvimento do produto representa uma
importante vantagem.
6. Como desvantagem ou dificuldade observada
durante a utilizao do QFD, pode-se citar a necessidade
de reunies formais, dificeis de serem agendadas. No
entanto, espera-se que na medida em que o mtodo seja
incorporado pela empresa, a sua rotina modifique-se no
sentido de acomodar reunies regulares da equipe de
desenvolvimento.
13. Concluses
Este trabalho apresentou uma aplicao do QFD
voltada para o desenvolvimento de um software de custos.
Foi utilizado um modelo conceitual que envolve o desdo-
bramento de qualidade, partes, processos, recursos e
custos. O estudo de caso foi apresentado em todas as suas
etapas: da pesquisa de mercado ao planejamento da
qualidade do produto. Tambm foi feita uma anlise crtica
evidenciando as vantagens do uso da metodologia, a partir da
percepo da equipe, a qual utilizava o QFD pela primeira vez.
Sonda, F. A. . R i ~ i r o J. L O .. Echevem: A Aplicao do QFD no DesenvolvimelHo de ljwarr:. Um Estudo de Caso
PRODUO=======================================================================
o uso do QFD mostrou vantagens importantes,
ajudando a definir as caractersticas principais que o
sistema deve possuir. Normalmente os analistas de
sistemas privilegiam as caractersticas tcnicas do siste-
ma, uma viso limitada, que frequentemente no contem-
pla o universo de caractersticas valorizadas pelos usuri-
os. O QFD contribuiu para estruturar as atividades de
desenvolvimento do software. Ele soma-se as demais
ferramentas de anlise de sistemas existentes, auxiliando
para que o sistema contemple as necessidades do usurio e
exija o mnimo possvel de reprogramao.
Agradecimentos
Os autores deste trabalho manifestam seu agradeci-
mento aos alunos do Mestrado Profissionalizante da
Escola de Engenharia da UFRGS que contriburam na
realizao deste trabalho, especialmente nas etapas de
coleta de dados e no preenchimento das matrizes : Andr
Kayser, Claiton Avrela Pessoa, Jos Carlos da Costa
Trujillo, Luis Fernando Cruz da Costa, Ricardo Dal Pont
e Rogrio Monteiro.
14. Referncias Bibliogrficas
AKAO, Yoji - Desdobramento das diretrizes para o
sucesso do TQM, Editora Bookmam, So Paulo, 1997.
DALE, B.G. & MACHOWSKI, F. - Quality cost
collection in the development of software: a methodology.
Quality Engineering, v.lI, n.3, p. 457-462, 1999.
GHIYA, K.K. , BAHILL, A.T. & CHAPMANN,
w.L. - QFD: Validating robustness . Quality Engineering,
v. ll, n.4, p. 593-611 , 1999.
GUSTAFSSON, A. & JOHNSON, M.D. - Bridging
the quality satisfaction gap. Quality Management
Joumal, v.4, n.3, p. 27-43, 1997.
PRODUO, Vol. 10. n" I, p. 51-75
72
KING, R - Listening to the Voice of the Customer:
Using the Quality Function Deployment System. National
Productivity Review, New York, v.6, n.3, p.277-28I ,
1987.
ISO 9000-3: Quality management and quality
assurance standards. Parte 3: Guidelines for lhe
application of ISO 900 I to the development, supply, and
maintenance of software. Geneva, Switzerland:
Intemational organi zation for Standardization, 1991 .
RIBEIRO, J.L. , ECHEVESTE, M.E. &
DANILEVICZ, A.M.F. - A utilizao do QFD na
otimizao de produtos, processos e servios. Programa
de Ps-graduao em Engenharia de Produo, Porto
Alegre RS, 2000.
SULLIVAN, L.P. - Quality Function Deployment.
Quality Progress, v. 19, n.6, p. 39-50, 1986.
URSEY, M.W. & DOOLEY, K.J . - The dimensions
of software quality. Quality Management Journal , v.3,
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URSEY, M.W. & DOOLEY, K.J. - The
measurement of consumer attitudes concerning software
quality. Quality Management Journal , v.5, n.2, p.42-57.
YUKI, M.M. - Quality Function Deployment : QFD.
Instituto Latino Americano de Tecnologia, IBM, So
Paulo, 1994. 105p.
========================================================================PRODUO
ANEXO I - QUESTIONRIO ABERTO
1- Qual a sua funo na empresa?
( ) Diretor () Gerente () Supervisor () Outro ___________ _
2- Qual o faturamento mensal da sua empresa? R$ _______ _____ _
3- Sua empresa possui um sistema de custos?
( ) No
( ) Sim Informatizado () ou Manual ( )
4- Que informaes de custos voc considera importante para sua tomada de decises?
5- Quais as caractersticas voc considera importante na aquisio de um software de custo?
6- Atualmente, existem alguns software no mercado. Quais so as principais falhas que voc
considera nestes sistemas?
7- Quais as melhorias que poderiam ser adicionadas?
8- Quais as caractersticas que fariam voc adquirir um software de custo?
9- Qual a forma de divulgao que voc acha mais eficiente?
Sonda. F. A., R j ~ i r o J. L. O .. Echeveste - A Aplicao do QFD no Desenvolvimemo de Ziwarr. Um Estudo de Caso
PRODUO=======================================================================
Anexo 11 - Questionrio fechado
N do Questionrio ___ Entrevistador _____ Data, ______ .Empresa
Somos uma empresa especializada em software gerencial e estamos desenvolvendo um novo sistema de gerenciamento
de custos. Para tanto a sua opinio importante para definir as caracter sticas que o software dever possuir.
Agradecemos a sua participao.
Obri ado!
Ordene de I(mais importante) a 5 (menos importante os trs itens que voc considera mais importante para o sistema de
custos (alguns espaos ficaro em branco).
1- Na aquisio de um software de custos, o que voc considera mais importante?
[ ] - Interface de fcil acesso
[ ] - Performance do sistema
[ ] - Mtodos de anlise avanados
[ ] - Mtodo de custeio
[ ] - Manuteno e suporte
[ ]- Preo
[ ]- Personalizao
[ ] - Atualizao em tempo real
[ ]- Confiabilidade das informaes
[ ]- Segurana dos dados
[ ]- Uso de novas tecnologias de informtica
Para as questes 2 - I I, ordene de I (mais importante) a 3 (menos importante) os trs itens que voc considera mais
importante para o sistema de custos (alguns espaos ficaro em branco).
2- Em relao a interface quais as caracteristi cas mais importantes?
[ ]- Uso de interface grfica (Windows)
[ ]- Interface personalizvel as necessidades individuais
[ ]- Visualizao das informaes em forma de grficos sempre que possvel
[ ]- Utilizao de atalhos para navegao
[ ]- Comuni cao com outros sistemas
3- Em relao a performance o que voc considera mais importante
[ ] - Velocidade na entrada dos dados
[ ]- Velocidade nas consultas
[ ]- Velocidade nos processamentos das informaes (clculos)
[ ] - Velocidade na implantao do software
[ ]- Velocidade de adequao do software a uma nova necessidade de informao
4- Dos mtodos de anlise avanados citados abaixo qual voc acha mais importante?
[ ] - Capacidade de desenvolvimento de cenrios
[ ]- Capacidade de quantificar custo da qualidade
[ ]- Capacidade de calcular possveis ganhos com melhoria de processos
[ ]- Capacidade de quantificar perdas do processo
[ ]- Capacidade de quantificar lucros ou perdas associadas a um determinado produto/cliente
5- Em relao ao mtodo de custeio citados, enumere o que voc gostaria que estivesse di sponvel no sistema:
[ ]- Centro de custos (absoro total / absoro parcial)
[ ] - TOC (Teoria das restries)
[ ] - ABC (Custeio baseado em atividades)
[ ] - UEP (Unidede de esforo padro)
[ ] - Custo padro
6 Quanto aos servios prestados pelo fabricante do software, o que voc considera mais importante:
[ ] - Assessori a e treinamento personal izado na rea de custos
[ ]- Treinamento formal explicando como utilizar o software
[ ]- Suporte por internet
[ ] - Suporte por telefone
[ ] - Suporte pessoal
[ ]- Help on-line (manuais eletrnicos) com exemplos e exerccios
7 Em relao a personalizao do sistema o que voc considera mais importante?
[ ]- A personalizao do software deve ser feita pela software-house
[ ]- O sistema deve permitir que o prprio usurio faa as suas personalizaes
[ ]- O atendimento de suporte e manuteno deve ser personalizado a sua empresa
[ ] - Permitir a personalizao por parte do usurio das telas de entrada dos dados
[ ]- Permitir a personalizao das consultas e anlise de custos por parte do usurio
PRODUO. Vol. 10. n" I. p, 51-75
74
=======================================================================PRODUO
7 A atualizao do sistema de fonna on-line deve priorizar quais infonnaes ?
[ ]- possuir as infonnaes associadas aos preos de matrias primas on-line
[ ]- possuir as infonnaes associadas aos gastos/receitas dos processos da empresa de fonna on-line
[ ] - fonnao e aval iao do preo de venda on-I ine
[ ]- fonnao do custo/hora setor ou mquina de fonna on-line
[ ]- avaliao da produtividade e ociosidade dos processos on-line
8 Em relao a confiabilidade das infonnaes do sistema
[ ] - o sistema deve ser inteligente p/deteco de erros nos dados e informaes
[ ] - o sistema deve ser capaz de alocar custos sem distores
[ ] - o sistema deve trabalhar com infonnaes exatas
[ ]- o sistema deve possuir infonnaes condizentes com a realidade (no necessariamente exatas)
[ ] - o sistema deve possuir indicadores que quantificam o grau de confiabilidade da fonte das
infonnaes apresentadas pelo mesmo.
9 Em relao a segurana de acesso e a integridade dos dados o que voc considera mais importante
[ ] - Back-up on-line dos dados
[ ] - Segurana de acesso controlado por senhas
[ ] - Segurana contra perda de dados por queda do sistema
[ ]- Segurana contra vrus
[ ]- Segurana contra Hackers (alto nvel de segurana contra especialistas em invadir sistemas)
10 Quanto a novas tecnologias quais das tecnologias abaixo voc gostaria que o sistema possusse
[ ]- Possibilidade do sistema ser acessado pela Internet de qualquer local do planeta
[ ] - Reconhecimento de voz tomando a interface mais " humana"
[ ]- Capacidade de rodar em computadores de mo como o Palm-Pilot (computao mvel )
[ ]- Possuir a habilidade de coletar infonnaes externas a empresa (i nformaes estruturadas e no
estruturadas da bolsa de valores, jornais, fornecedores, clientes, concorrentes ... )
] - Possuir algoritmos de inteligncia artificial para melhor analisar as informaes.
12 - Se voc j possui sistema de custos, classifique o seu grau de satisfao em relao aos itens abaixo:
Muito Muito
sat isfeito Satisfeito Indiferente insatisfeito insatisfeito
Gastos com o sistema
Atendimento
Velocidade de resposta
Confiabilidade das infonnaes do sistema
Personalizao rpida e eficiente
I nterface com o usurio
Apresentao dos indicadores de deciso
Mtodo de custeio
Adequao a novas tecnologias
Desenvolvimento de cenrios futuros
Para tenninar, gostaramos de ter algumas infonnaes sobre voc.
Qual o faturamento mensal da sua empresa ............. ... . ................ .. ..................................... .
Qual seu cargo: .................... ........ ........... ..... ... .. .. ......... . ... ................................. . ...... ..
Qual mtodo de custos que sua empresa utiliza atualmente ............... ....... ........ ....... .. .. .. ........ .. .
Sonda. F. A.. R i ~ i r o J. L. O . . Echeveste A Aplicao do QFO no Oesenvolvimemo de ll,unrr. Um Estudo de Caso