Cultura de Servicio: Una cuestin de misin, visin y actitud

Sesin 1

Basado en el curso: Servicio de calidad modelo Disney (presentado por Roberto Ce rvantes Servicios) Libro base:Disney y el arte del servicio al cliente (Ed. Panorama, primera edic in, 2005) http://www.cincodias.com/recorte.php/20081107cdscdsemp_1/XLCOV467/Ies/personajes _Walt_Disney_Mickey_Minnie_Mouse.jpg

Qu es la misin, visin? Elementos claves Estrategia Visin Misin Cmo lo vamos a lograr? Dnde queremos estar? Para qu fuimos creados?

Quin era Walt Disney?

walt disney foto mickey mouse

Walt Disney Walt Disney Recuerda siempre que la magia comienza contigo Walt Disney

* Magia: elemento diferencial, elemento sorpresa

Elementos claves del xito MCj02805330000[1] Experiencia de calidad del Elenco MCj02805330000[1] MCj02805330000[1] Experiencia de calidad de los Invitados Calidad en hacer los negocios (Profesionalismo)

Elementos de la visin de servicio de buena calidad Escenarios Meta de servicio Invitado Entrega del servicio

Definicin del servicio de calidad de Disney

Prestar la mxima atencin a todos los detalles, para exceder las expectativas del cliente MCj04316290000[1]

Comprendiendo a nuestros Invitados

No lo construyas para ti mismo. T sabes lo que la gente quiere y lo construyes para ellos Walt Disney mickeyparade.gif (28217 bytes)

Cultura de Servicio: Una cuestin de misin, visin y actitud Ver imagen en tamao completo Sesin 2 Basado en el curso: Servicio de calidad modelo Disney (presentado por Roberto Ce rvantes Servicios) Libro base: Disney y el arte del servicio al cliente (Ed. Panorama, primera edic in, 2005)

Cul es la diferencia Disney?

Convertir momentos trgicos en momentos mgicos MCj04316290000[1] http://t2.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcTbicqTjlhxrMA0ewvwEt09x021SC7FrvrFNtD-k c4AQs0fOfE&t=1&usg=__PlYwWB2GL-bIT5djYq-Xo9BGiO0= http://t1.gstatic.com/images?q=tbn:ANd9GcRI4lUU-fzzhmA6jelvJaVUdysay0Ewr7h0Nz4jt cskJ81Iweg&t=1&h=182&w=205&usg=__JEvGjFV3CwQlZTW9Gdz5w-x-lbY=

Entendiendo a los Invitados Huespedologa/Invitadologa: -Conocer a nuestros invitados (demogrfico) -Comprender a nuestros invitados (psicogrfico)

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Conociendo a nuestros Invitados Necesidades Estereotipos Emociones Deseos http://edu.jccm.es/ies/fuentealamo/images/stories/fotonoticias01/brujula. jpg http://3.bp.blogspot.com/_wVOL7Nv2rIM/Spv2XoLnAOI/AAAAAAAAAP8/4-s4fiMJglI/s320/M ickey_Mouse_Johor.png

Ciclo del servicio de calidad Meta del servicio Estndares de servicio Sistemas de entrega Integracin http://edu.jccm.es/ies/fuentealamo/images/stories/fotonoticias01/bruju la.jpg

La visin de servicio

La visin de servicio es una herramienta que inspira y motiva a las organizaciones para establecer sus metas de servicio de corto, mediano y largo plazo tito 1 azul

Cultura de Servicio: Una cuestin de misin, visin y actitud Ver imagen en tamao completo Sesin 3

Basado en el curso: Servicio de calidad modelo Disney (presentado por Roberto Ce rvantes Servicios) Libro base: Disney y el arte del servicio al cliente (Ed. Panorama, primera edi cin, 2005)

Estndares de servicio Qu es un estndar? Es un criterio que nos ayuda de parmetro de comparacin con los resultados que se obtienen. Caractersticas de un estndar: -Medible y descriptible

Estndares de servicio Disney Seguridad Cortesa Show Eficiencia

Sistemas de entrega Muestran los momentos crticos del servicio a travs de la experiencia del cliente interno y externo.

Elenco Procesos Escenarios Invitados Invitados

Componentes importantes del servicio Confiable Oportuno Emptico Medible

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Actitudes de servicio Negativas Positivas Yo no s Djeme averiguar No podemos Siempre hay una manera No hay Yo se lo busco No quiero Estoy deseoso de servirlo No DQMP

Entrenamiento para la funcin Primera impresin Gestos Uso de accesorios Imagen vocal Postura Uso del humor mickey01.gif (13190 bytes)

Cmo responden nuestros invitados sobre el servicio? 96% de los invitados (clientes internos y externos) que estn insatisfechos nunca se quejan del mal servicio 90% de los invitados (clientes internos y externos) que estn insatisfechos con el servicio no regresan. MCj04316290000[1]

Cmo responden nuestros invitados (clientes internos y externos)? Cada uno de los invitados insatisfechos contar su historia por lo menos a nueve personas. Es cinco veces ms caro atraer a un nuevo cliente, que mantener contento a uno que ya existe. MCj04316290000[1]

Cmo responden nuestros invitados (clientes internos y externos)? 68% de los clientes que dejaron de hacer negocios con una organizacin, no regresan por la actitud de indiferencia de la empresa MCj04316290000[1]

Cmo responden nuestros invitados (clientes internos y externos)? De Cada 10 clientes, siete regresan si su queja fue resulta a su favor. 95% regresan si su queja se resuelve en ese mismo momento. MCj04316290000[1]

Claves del servicio de calidad Cause una primera impresin memorable Transmita el corazn y el alma de la organizacin Hable un lenguaje de servicio; use un guardarropa de servicio Transmita el servicio de calidad a los 5 sentidos del cliente. Agradezca a sus clientes (uso de modales)

Pngase siempre en el lugar de sus invitados Haz todo lo bueno que puedas , con todos los medios que puedas, en todas las maneras que puedas, en todos los lugares que puedas ,en todos los tiempos que puedas, a todas las personas que puedas, cada vez que puedas John Wesley

Conclusiones Prestar la mxima atencin a todos los detalles para exceder las expectativas del cliente Convertir momentos trgicos en momentos mgicos Pngase siempre en el lugar de sus invitados mickddey21.gif (25205 bytes)