BALANCED SCORECARD

DESARROLLO E IMPLEMENTACIN

NACIMIENTO DEL BALANCED SCORECARD

El Balanced Scorecard fue desarrollado por KAPLAN y NORTON de la Universidad de Harvard,

Robert S. Kaplan

David P. Norton

Qu es el Balanced Scorecard?
Es un modelo de gestin estratgico operacional, que permite: desarrollar, comunicar e implementar una estrategia, posibilitando la obtencin de resultados a corto y mediano plazo.

Beneficios del BSC

El personal estar vinculado y conocer su papel en la estrategia. Los directivos podrn conducir su rea orientndola a resultados concretos Se determinarn los procesos crticos sobre los que preferiblemente se debe actuar para producir los cambios ms significativos. Se reconocern los perfiles necesarios del personal clave y los mecanismos de apoyo para elevar sus competencias. Se evaluar el desempeo del personal ya que est basada en indicadores de gestin. El BSC le ayuda a alinear los indicadores estratgicos a todos los niveles de la Institucin facilita la comunicacin y entendimiento de los objetivos de la Institucin en todos los niveles de la organizacin

PRINCIPIOS DE GESTION BASADO EN BSC

1 Los ejecutivos lideran el cambio

5
Hacer de la estrategia un proceso continuo

2 Operacionalizar la estrategia

3 Disear la organizacin segn la estrategia

4 Trabajar con base a la estrategia

PRIMER PRINCIPIO: INSTAURAR EL CAMBIO A TRAVS DEL LIDERAZGO EFECTIVO

ROLES DEL LIDERAZGO: DEMOSTRAR LA NECESIDAD DE UN CAMBIO CREAR UN EQUIPO DE LIDERAZGO PROPONER EL PENSAMIENTO ESTRATEGICO

SEGUNDO PRINCIPIO: LLEVAR LA ESTRATEGIA HACIA LA APLICACIN OPERATIVA

Perspectiva financiera Perspectiva del cliente Perspectiva interna Perspectiva C. & D. Cmo abordaremos a nuestros accionistas? Cmo abordaremos a nuestros Clientes? En que procesos debo destacarme?

Qu se debe aprender y Cmo mejorar la organizacin?

TERCER PRINCIPIO: ALINEAR A LA ORGANIZACIN HACIA LA ESTRATEGIA

NIVEL CORPORATIVO

LINEAS DE NEGOCIOS

Unidades de apoyo Finanzas Marketing RRHH Sistemas Informacin Organizacin Jurdico Apoyo administra.

Socios externos Accionistas Cliente Proveedores Otras empresas

UEN

UEN

UEN

CUARTO PRINCIPIO:
LOGRAR QUE LA ESTRATEGIA SEA EL OBJETIVO DE TODOS Y DE TODOS LOS DAS.

QUINTO PRINCIPIO: HACER DE LA ESTRATEGIA UN PROCESO CONTINUO.

SISTEMA DE GESTIN
AMBIENTE EXTERNO AMBIENTE INTERNO ANALISIS FODA

NEGOCIO TEMAS ESTRATEGICOS PRINCIPIOS Y VALORES

CATLOGO DE OBJETIVOS

SEGUIMIENTO

POLTICAS

MAPA ESTRATEGICO

OBJETIVOS RELACIONADOS

EJECUCIN

Y CONTROL DE LA EJECUCIN

Direccionamiento Estratgico
VISION MISION PLAN DE ACCIN Y METAS

ACTA DE COMPROMISO COMIT DE GESTIN

C. MAPA ESTRATGICO

QU ES?:

Representacin visual de los objetivos crticos y la relacin CAUSA-EFECTO entre ellos. Herramienta para comunicar la estrategia, y los procesos y sistemas que ayudan a implementarla. Permite a los trabajadores visualizar cmo su trabajo est directamente relacionado con los objetivos de la organizacin.

xito

PERSPECTIVA FINANCIERA PERSPECTIVA DEL CLIENTE

PERSPECTIVA INTERNA

PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y CRECIMIENTO

xito

PERSPECTIVA

DEL CLIENTE

PERSPECTIVA INTERNA

PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y CRECIMIENTO

PERSPECTIVA FINANCIERA

PERSPECTIVA FINANCIERA
Ingresos ventas $100 19.5% ROI

PERSPECTIVA CLIENTE
421 nuevos clientes

2535 clientes totales

400 clientes perdidos

19% quejas

PERSPECTIVA INTERNA
Reducir el tiempo de entrega desde el pedido 35% de errores en la emisin de facturas

PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Reducir ausentismo 1.75%

Aumentar salario mnimo a $630

Nivel de desinformacin del personal de S. Cliente

El BSC se basa en un Modelo Simple de Creacin de Valor

Perspectiva Financiera Valor Sostenido para el Accionista crecimiento Productividad Relaciones de Causa-Efecto Definen la cadena lgica en la cual los activos intangibles se transformarn en valor tangible

Perspectiva del Cliente Atributos del Producto/Servicio Relacin Imagen Proposicin de Valor para el Cliente Clarifica las condiciones que crearn valor Procesos de Creacin de Valor Define los procesos que transformarn los activos intangibles

Perspectiva de los Procesos Internos Procesos de Procesos de Procesos Administracin Administracin de de Operaciones de Clientes Innovacin Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Capital Humano Capital de Informacin Capital Organizacional

Procesos Legales y Sociales

Combinacin de Activos y Actividades Define los ingredientes que deben combinarse para crear valor

La Perspectiva Financiera: Proporciona una Definicin Tangible del Valor

Estrategia de Productividad Perspectiva Financiera

Mejorar la Estructura de Costos

Mejorar la Utilizacin de Activos

Valor para el Accionista a Largo Plazo

Estrategia de Crecimiento

Nuevas Fuentes de Ingresos

Aumentar el Valor para el Cliente

Proposicin de Valor para el Cliente

Perspectiva del Cliente

Atributos del Producto / Servicio

Relacin

Imagen

Perspectiva Interna

Procesos de Administracin de Operaciones

Procesos de Administracin de Clientes

Procesos de Innovacin

Procesos Legales y Sociales

Capital Humano Perspectiva Aprendizaje Crecimiento Capital de Informacin Capital Organizacional

Cultura Liderazgo Alineacin Trabajo en Equipo

La Perspectiva Financiera: Proporciona una Definicin Tangible del Valor

Valor Sostenido para el Accionista

Estrategia de Productividad Mejorar la Estructura de Costos Reducir los gastos Eliminar los defectos del P/S Economa escala .Incrementar produccin . Mejorar la Utilizacin de Activos Disminuir la subutilizacin Incrementar Inversiones

Estrategia de Crecimiento Nuevas Oportunidades de Ingresos Ingresos de nuevos P/S Ingresos de nuevos mercados Nuevos socios Aumentar el Valor para el Cliente Mejorar la rentabilidad

La Perspectiva cliente: Proporciona una Definicin intangible de Valor

Estrategia de Productividad Perspectiva Financiera

Mejorar la Estructura de Costos

Mejorar la Utilizacin de Activos

Valor para el Accionista a Largo Plazo

Estrategia de Crecimiento

Nuevas Fuentes de Ingresos

Aumentar el Valor para el Cliente

Perspectiva del Cliente

Proposicin de Valor para el Cliente Atributos del Producto / Servicio Relacin

Imagen

Precio

Calidad

Disponi bilidad

Selec cin

Funcion alidad

Servicio

Asocia cin

Marca

Perspectiva Interna

Procesos de Administracin de Operaciones

Procesos de Administracin de Clientes

Procesos de Innovacin

Procesos Legales y Sociales

Capital Humano Perspectiva Aprendizaje Crecimiento Capital de Informacin Capital Organizacional

Cultura Liderazgo Alineacin Trabajo en Equipo

La Perspectiva cliente: Proporciona una Definicin intangible de Valor

Valor Sostenido para el Accionista Estrategia de Productividad Perspectiva Financiera Mejorar la Estructura de Costos Mejorar la Utilizacin de Activos Estrategia de Crecimiento Expandir las Oportunidades de Ingresos Reforzar el Valor para el Cliente

Perspectiva del Cliente

Precio

Proposicin de Valor para el Cliente Disponi Selec Funcion Asocia Calidad Servicio bilidad cin alidad cin Atributos del Producto / Servicio Relacin

Marca Imagen

Rentabilidad del Cliente Satisfaccin del Cliente

Adquisicin de Clientes Retencin de Clientes

La perspectiva de proceso interno: La Organizacin Crea Valor

Estrategia de Productividad Perspectiva Financiera
Mejorar la Estructura de Costos Mejorar la Utilizacin de Activos Valor para el Accionista a Largo Plazo

Estrategia de Crecimiento

Nuevas Fuentes de Ingresos

Aumentar el Valor para el Cliente

Proposicin de Valor para el Cliente Perspectiva del Cliente

Precio Calidad Disponibilidad Seleccin Funcionalidad Servicio Asociacin Marca

Atributos del Producto / Servicio

Relacin

Imagen

Procesos de Administracin de Operaciones Perspectiva Interna

Procesos de Administracin de Clientes

Procesos de Innovacin

Procesos Legales y Sociales

Abastecimiento Produccin Distribucin Admin. del Riesgo

Seleccin Adquisicin Retencin Crecimiento

Identificacin de Oportunidades Portafolio de P/S Diseo/Desarrollo Lanzamiento

Medio Ambiente Seguridad y Salud Empleo Comunidad

Capital Humano Perspectiva Aprendizaje Crecimiento Capital de Informacin Capital Organizacional

Cultura Liderazgo Alineacin Trabajo en Equipo

Desarrollo de Medidas Desempeo en la Organizacin

Calidad
Satisfaccin del cliente Satisfaccin de empleados

Costos
los Costo de los procesos y los empleados

Tiempo
Velocidad a la cual una organizacin entrega varios productos o servicios Ciclo de tiempo para llenar una orden Habilidad y disponibilidad para proveer un servicio puntual. Tiempo necesario para actuar ante requerimiento de clientes

Empata

Operacionales

Velocidad

Eficiencia organizacional Avisos Procesados Pginas Producidas: B/N y Color Impresiones ndice Insumos Salidas versus entradas Prdida de Papel Compensacin de Avisos Reclamo de diarios con problemas Certificacin de terceros Referencia de clientes

Productividad

Anlisis costo de productos Anlisis de nuevos productos Anlisis utilizacin nuevas tecnologas

Estratgicos

Obediencia

Confiabilidad

Flexibilidad y actitud positiva hacia el cambio. Nmero de sugerencias implementadas.

Resiliencia

Competencia

Desarrollo de Medidas de Desempeo en los Procesos

Calidad
Flujo de pginas Preprensa a Prensa. Flujo de avisos Caracterstica de impresin de los productos impresos.

Costos
Costos de procesos que entran a la empresa Materias primas y suministros Servicios externos Costos de capital Depreciacin

Tiempo
Velocidad de entrega del proceso de salida Tiempo del ciclo orden /entrega

Conformidad

Entradas

Velocidad

Eficiencia de un proceso: hacer las actividades correctas en la forma correcta. Unidades producidas por una entrada dada, etc. Duracin

Productividad

Costos ABC de las actividades o procesos: Produccin, Mantencin, Comunicaciones y Sistemas.

Actividades

Habilidad del proceso para responder a variaciones de demanda. Tiempos de Preparacin

Flexibilidad

Desarrollo de Medidas en los Empleados

Calidad
Confiabilidad
Consistencia del desempeo Cumplimiento de plazos Tasa de errores, etc

Costos
Compensacin
Salarios y beneficios

Tiempo
Obediencia
Disposicin y buena voluntad para proveer un servicio puntual o expedito Tiempos de respuesta

Credibilidad

Caracterstica personal Honestidad Integridad

Desarrollo

Entrenamiento y educacin

Resiliencia

Flexibilidad Actitud positiva y disposicin hacia el cambio Sugerencias presentadas

Competencia
Destreza del trabajo Conocimiento Habilidad

Motivacin
Estimular a los empleados a mejorar continuamente Programas de recompensas y reconocimiento

Plantilla de Mapa Estratgico: El Mejor Costo Total

Perspectiva Financiera Estrategia de Productividad Convertirse en lder en costos de la industria Aumentar el Valor para el Accionista Estrategia de Aumento de Ingresos Ingresos por nuevos clientes Aumentar la participacin en la cuenta del cliente Maximizar el uso de los activos actuales

Perspectiva del Cliente

Precio ms bajo

Calidad perfecta

Rapidez en la compra

Seleccin adecuada

Perspectiva Interna

Relaciones con los Innovacin Operaciones Clientes Entregar Ofrecer productos y Excelentes procesos Innovacin servicios: relaciones convenientes costo, en los con los de manejo de calidad, proveedores Brindar unpedidos procesos tiempo servicio continuo Distribucin Ofrecer la Administracin Manejo eficiente y variedad deseada de proyectos de productos/ del riesgo oportuna de capital servicios Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada Competencias Tecnologa Establecer relaciones Incrementar el electrnicas con nivel de formacin proveedores y clientes

Legal y Social Evitar incidentes relacionados con medio Contribuir a la Comunidad

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

Facilitar intercambio de conocimiento y reproducir las mejores prcticas

Clima para la Accin Mejoramiento de procesos: Mejor, ms rpido, ms barato

Plantilla de Mapa Estratgico: Liderazgo de Productos

Perspectiva Financiera Estrategia de Productividad Administrar los costos totales de ciclo de vida de los productos Aumentar el Valor para el Accionista Ingresos por nuevos productos Estrategia de Aumento de Ingresos Mrgenes brutos: Nuevos productos

P/ S que aamplan los aactuales lmites del desempeo para ofrecer algo aaltamente atractivo Productos pequeo, ms Nuevos rpido, ms liviano, ms Primero en segmentos de atractivo, ms preciso, mayor clientes almacenamiento, ms brillante, el mercado Perspectiva .. del Cliente Relaciones con los Innovacin Legal y Social Operaciones Clientes Alto Procesos Educar a Ofrecer una Minimizar el rendimiento en flexibles y clientes sobre amplia impacto desarrollo de slidos Perspectiva p/s complejos lnea de p/s ambiental p/s Interna Rpida Tiempo de Captar ideas Capac. de Contribuir a introduccin desarrollo de de cliente para abastecila Comunidad de nuevos nuevos p/s miento. p/s: de la idea productos al mercado Encontrar, Motivar, Cultivar y Retener el Mejor Talento Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada Perspectiva Competencias Tecnologa de Simulacin Gran Aprendizaje y Empleados virtual de creativos y especializaci Crecimiento productos verstiles n

Clima para la Accin Diseo y fabricacin computacional Creatividad, innovacin

Plantilla de Mapa Estratgico: Soluciones Completas para el Cliente

Aumentar el Valor para el Accionista

Perspectiva Financiera

Estrategia de Productividad

Estrategia de Aumento de Ingresos

Perspectiva del Cliente

Reducir los costos de servicio

Maximizar el uso de los activos actuales

Ingresos por nuevos clientes

Aumentar la participacin en la cuenta del cliente

Brindar la Mejor Solucin Total a Nuestros Clientes

Brindar Soluciones de Calidad a los Clientes Operaciones

Cantidad de P/S por Cliente

Retencin de clientes

Rentabilidad de Vida til del Cliente

Perspectiva Interna

Innovacin Legal y Social Relaciones con los Clientes Crear Personalizar nuevos aprobacin soluciones oferta de servicios para legal para las personaliza Establecer P/S los clientes ofertas nuevas das relaciones Establecer red de slidas con Anticipar Aumentar el proveedores para los clientes necesidades Contribuir a la conocimiento posibilidad de p/s de los clientes Comunidad del cliente extendidos

Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Capital Humano Empleados que Ampliar contribuyen al habilidades xito de los para los clientes clientes Capital de TI Preparacin Organizacional

Bases de datos de clientes

CRM y data mining

Transmisin de clientes a la vanguardia

Organizacin para el cliente