Reglamento interno WowLatinoAmerica.

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Lineamientos para poder pertenecer al Staff.

Para poder pertenecer al Staff, es necesario participar en una seleccin o convocatoria organizada por la administracin, adems de eso se deber cumplir con los requisitos bsicos los cuales se detallaran a continuacin: -No tener ninguna sancin en sus cuentas. -No haber pertenecido al staff con anterioridad. -Ser mayor de edad +18** -Hablar como lengua madre el espaol. -Pertenecer a la comunidad WowLatinoAmerica o sus derivados. -Tener una antigedad mnima de 3 meses en la comunidad. -Cumplir con ciertas normas: *Contar con buena ortografa. *Ser una persona proactiva. *Poder mantener una conversacin con respeto aunque el usuario ofenda. *Tener tiempo disponible para dedicarle al staff *Tener propuestas para mejorar da a da la comunidad. *Conocimientos medios en computacin. *Conocimientos avanzados en el juego World of warcraft. -Esos requisitos anteriores sern analizados por el administrador en una entrevista. -Contar con computadora(laptop o pc) propia. -Contar con micrfono propio. -Contar con alguna de estas redes sociales: Facebook, Twitter o Skype.
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Diagrama del Staff WoWLatinoAmerica

David Ulloa (Dave) Gabriel Gonzalez (Gabbo) Adrian Roman (Irox) Maestros del juego especializados Maestros del juego Moderadores

CEO COO Administrador Nivel 3 Nivel 2 Nivel 1

Responsabilidades conforme al puesto.

CEO: Velar por el bien de la comunidad, as como

facilitar las herramientas necesarias para su correcta administracin por parte de los niveles inferiores.

COO:
Estn bajo su responsabilidad todos los colaboradores dentro del Staff, su deber es que las normas internas sean respetadas, entre otras funciones se encarga de determinar como se operara dentro del servidor y hacia donde se debe dirigir la administracin

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Maestros del juego especializados:

Son maestros del juego expertos, que por su nivel son capaces de atender los casos mas complejos, su deber es atender a los usuarios por medio de Soporte en lnea principalmente, as como ayudar a reportar bugs y aportar en su posible reparacin. Entre otras funciones pueden colaborar dentro del foro, redes sociales y etc.

Maestro del juego:

Como el nombre lo dice, son maestros del juego personas que se encargan de velar por la comunidad apoyando a los usuarios (Jugadores) en sus problemas diarios con algn Bug, usuario u otros problemas que puedan llegar a presentar, su medio de atencin es el soporte en lnea, y tickets. Ademas pueden apoyar dentro del foro, Teamspeak, Raidcall, etc.

Moderadores:
Son miembros iniciados dentro del Staff, son aquellos que aun estn a prueba y dependiendo de su desempeo sern ascendidos a Maestro del juego o sern removidos por no cumplir con las expectativas. Su funciones principales adems de moderar, son atender a usuarios con problemas bsicos, la mayora de veces dudas, para eso dispondrn de medios como, Soporte en lnea y Tickets.

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Reglas bsicas (Mandamientos)

Siempre respetaras a los usuarios y compaeros No castigaras injustamente, al sancionar dars pruebas. No usaras tu puesto para benecios propios No generaras actitudes negativas en el Staff. Si cometes algn error noticado a un superior. Ayudaras a los usuarios con sus consultas. Tener una actitud positiva Aprender de los errores. Siempre guardar la condencialidad Tomar en serio el cargo que desempeas.

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MEDIOS DE ATENCION.
Hay diversos medios de atencin, que son facilitados para poder brindar una mejor experiencia al usuario as como una mas fcil atencin por parte del Staff, para eso a continuacin se detallaran los medios de atencin en que consisten y la forma correcta de proceder en ellos.

Soporte en lnea (LiveSupport)

Este sistema es un medio de atencin solamente por texto es decir el operador interacta con el usuario a travs de una sala de chat privada en la cual el usuario podr hablar con el staff totalmente condencialmente, por lo cual el usuario puede comentarle los problemas que tenga al staff sin que ningn otro usuario se entere, adems podr denunciar bugs, abuso de bugs y un sin n de problemas que se pudieran presentar para eso es necesario tener claro unas reglas. Al atender este sistema puede llegar ser pesado ya que se necesita esperar a que un usuario se comunique desde la pagina, cuando eso pase y se acepte el chat, es necesario por parte del operador presentarse correctamente, por su nombre(Nick) y puesto en el staff. La bienvenida debe ser cortes y se debe preguntar el problema que tiene el usuario, aunque generalmente este se detalla en la descripcin del chat. Una vez hecho eso se deber atender al usuario en su o sus problemas y no se deber cerrar el soporte por ningn motivo, excepto los que a continuacin detallaremos.
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El operador podr nalizar la seccin solo en estos casos: ! -El usuario tarda mas de 3 minutos en responder.
! ! ! ! ! ! -El usuario toma una actitud agresiva en contra de su persona. -El usuario intenta engaar al operador con datos faltos, etc. -Que el usuario no pueda validad que es el dueo de esa cuenta. -Que ya se haya atendido por el mismo problema. -En caso de que el tema de la atencin no tenga que ver con la seccin que se atiende.

Siendo as que el operador no podr dejar interrumpida una atencin sin motivos validos, en caso de que se tenga que retirar por tiempo etc. se deber pedir a otro operador que tome l a llamada, as no se dejara a un usuario sin atencin. Siempre que se atienda por este medio se debe pedir la conrmacin del correo que esta ligado a la cuenta, esto para validar la propiedad del dueo de la cuenta. En caso de que el usuario no sepa esa informacin, no se podr brindar soporte. En caso de que un usuario ofenda al Staff, operador, etc. Se deber tomar los datos IP del usuario para posteriormente sancionarlo. Ademas se usara la opcin Block para que ese usuario no pueda contactarse al soporte. La opcin block se puede usar en estos casos:
! ! ! ! -Que el usuario no tenga un lenguaje propio. -Que se quiera engaar al operador con datos falsos o estafas. -Al marcar mas de 3 veces por el mismo asunto, que ya se le haya dado respuesta.

Sistema de Tickets
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Este es un sistema interativo, mas no es en tiempo real. Permite al usuario contactarse con el Staff por medio escrito mas no en tiempo real, este medio principalmente se usa para agregar quejas, problemas con sms o reportar que se quiere una devolucin si no hay nadie en ninguno de los otros soportes. En este medio cabe destacar que, las atenciones no acaban hasta que el usuario de por cerrado o nalizado el ticket. Por lo cual el operador no deber cerrar tickets hasta que eso pase. Los problemas en los tickets los podemos separar en 3 categorias.
! ! ! -Problemas generales. -Problemas con SMS. -Quejas.

Los operadores nivel 1 - 3 solo debern atender los

Problemas Generales y Quejas

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Salas de IRC
Las salas de IRC son un lugar de convivencia entre los usuarios, en la cual los operadores deben encargarse de moderar y que se procure la paz y armona dentro de las salas. Por tal motivo estas salas no son un lugar de atencin, en caso de que un usuario este solicitando errneamente atencin por este medio, es deber del operador indicarle el correcto modo de solicitar la atencin. En estas salas se debe respetar el reglamento interno de las salas del chat, el cual se puede vericar desde la web.

Modo INGAME
El modo ingame es el cual le permite a todos los operadores desde nivel 1 modicar la experiencia del juego esto para arreglar problemas o bugs, as como mandar mensajes y dems. En este modo se debe siempre mantener todas las reglas ya que aqu se interacta en tiempo real con miles de usuarios. Para atender dentro de este medio, hay que seguir los pasos, indenticar a un usuario que tenga un problema a travez del canal global WLA una vez identicado se le invoca a una rea de atencin (Denidas mas adelante) en el rea de atencin el maestro del juego
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atender al usuario una vez que termine la atencion lo deber mandar a una ciudad o santuario o en su defecto al lugar donde se encontraba anteriormente.

Atencin en el foro.
Un maestro del juego puede participar en el foro no solo para moderar cierta arena, si no tambin para poder apoyar y atender por medio de esta herramienta, como dar seguimiento a algn caso de bug y o hack, atender a los usuarios con sus bugs, crear canales de ts, entre otros posibles escenarios. Para eso es necesario cumplir con varios lineamientos: ! -Una perfecta ortograa
! ! ! -Buena capacidad de redaccion. -Capacidad de juzgar objetivamente. -Mantener la compostura y el respeto en cualquier situacin.

Al solicitar acceso de moderador a algn administrador el te indicara si hace falta que corrijas alguno de los puntos anteriores y en que puedes apoyar.

TeamSpeak.
Cualquier miembro del staff puede participar en esta seccin, entre las cosas mas importantes que se pueden realizar en esta seccin de atencion es atender con dudas a los usuarios del ts con respecto a: ! -Creacin de canales
! ! ! -Reglas de los canales -Sanciones -Estado de los reinos

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Para cualquier otro problema el encargado deber redirigir al usuario a soporte en linea. Si deseas aportar aqu solicita tu acceso a un administrador

RaidCall
Este medio consiste en lo mismo que el TeamSpeak los Maestros del juego podrn solicitar su acceso para moderar y atender a los usuarios en los siguientes aspectos: ! -Creacin de canales
! ! ! -Reglas de los canales -Sanciones -Estado de los reinos

Para cualquier otro problema el encargado deber redirigir al usuario a soporte en linea.

Departamento de grcos
Esta seccin como el nombre lo dice es para los Maestros del juego o moderadores que se quieran involucrar mas en la parte grca. Entre las principales funciones de esta seccin esta la de producir contenido grco (Imagenes, video) para las diferentes redes sociales, as como crear publicidad para el servidor. En caso de que quieras participar habla con un administrador el te indicara como.

Departamento de programacin

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Esta seccin es para la gente que se quiera involucrar mas en la parte de desarrollo en el servidor, para entrar solo habla con un administrador es importante que tengas conocimientos bsicos de PHP HTML5 C++ MYSQL

Social (Redes sociales)

WLA al ser una de las mas grandes comunidades privadas de World of warcraft es indispensable tener presencia en las redes sociales, ademas de tener contenido dinmico y actualizado. Para eso los maestros del juego pueden participar ayudando a actualizar los estados de la comunidad (Facebook, Twitter G+, etc) as como mantener a los usuarios informados de las noticias y ltimos eventos dentro de la comunidad. Esta seccin al ser delicada no cualquiera puede participar, debers presentar tu solicitad al COO el vera si eres apto para apoyar en esta seccin.

Eventos y dinmicas.
Al ser una comunidad privada de juegos, es necesario que en todo momento la comunidad permanezca dinmica por tal motivo cualquier Maestro del juego puede participar en esta seccin creando un evento, dinmica, concurso etc. Esto con el n de mantener la comunidad lo mas activa posible. Cabe resaltar que antes de poder realizar algn tipo de dinmica deber presentar en un PDF lo siguiente:
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!
! ! ! ! !

-Nombre y explicacin breve de su evento o dinmica -Objetivo y a quien va dirigido -Fecha, hora y reino en que se realizara -Reglas -Desarrollo del evento -Premios y conclusin

Una vez entregado su documento PDF a un administrador el lo revisara y en caso de todo estar correcto lo aprobara, el evento lo tornaran al arena de redes sociales y foro para que se difunda y se lleve acabo en la fecha sealada.

Expansin y publicidad externa

Funciones ayudar a la difusin de la comunidad por otros medios, desde paginas de FB, webs, foros hasta volantes en alguna ciudad. Pregunta como puedes participar a un administrador.

-----------------------------------------------------------Una vez detallado las funciones de cada medio de atencin proseguiremos a detallar las normas bsicas de cada medio.

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Normas de Soporte en lnea.

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Estas normas aplican para todos los miembros del Staff que operan en el sistema de LiveSupport y son aceptada s al aceptar su cargo como parte del Staff, en caso de no ser cumplidas podr llevar desde una sancin hasta la expulsin del staff y o de la comunidad.

Queda totalmente responderle a un usuario con informacin que no sea veraz y correcta, en caso de no saber lo que se te solicita, pregunta a un compaero o a un elemento de mayor rango. No se pueden dejar conversaciones abiertas, si vas a salir pronto no aceptes chats. NO DEJES COSAS A MEDIAS. Al atender por este sistema debers tener una ortografa impecable no debers usar abreviaciones coloquiales como q o usar palabras a medias como ola usa BUENA ortografa. No aceptar y cerrar chats solo para subir tus estadsticas (Se detallara mas adelante) todo se revisa en caso de que incurras en esta falta podrs ser severamente castigado. La atencin por el LiveSupport es un requisito de carcter obligatorio para todos los Maestros del juego la cual debern cumplir da a da teniendo un mnimo de 10 atenciones diarias para dar al mes un mnimo de 300. En caso de que por motivos de estudio,
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trabajo o enfermedad no puedas cumplir con esto infrmalo a un superior

Normas del sistema de tickets.

Estas normas aplican para todos los miembros del Staff y son aceptadas al aceptar su cargo como miembro adems en caso de no ser cumplidas se podr ser acreedor a una sancin. No se debe cerrar ningn ticket sin antes haber respondido todas las atenciones. Si un ticket contiene insultos toma los datos y sancinalo conforme al reglamento de usuarios. Debes tener excelente ortografa al responder el ticket. El sistema de tickets es opcional y complementario forma parte de la evaluacin

Normas de las salas de IRC.

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Estas normas son validas para todos los usuarios de la comunidad y zona aceptadas al crear su cuenta en la misma. En caso de no cumplir las ser acreedor a una sancin.

Las normas de las salas de IRC se dividen en 2 partes *Salas publicas *Salas privadas.

Salas publicas:
Son salas que pertenecen a la comunidad WowLatinoAmerica en estas cualquier persona puede ingresar ( Administrador, Moderador, Usuario o persona ajena a la comunidad.) Las salas ociales son: #WLA #TriviasWoW #IRC-LatinoAmerica

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En todas y cada una de esas salas los miembros del staff podrn participar para moderar, apoyar a los usuarios en como ser atendidos correctamente o participar en conversaciones. Como miembro del staff tu deber es hacer que se cumplan las reglas de las salas las cuales se detallan abajo:

Siempre mantener el orden y armona en las salas En caso de que un usuario este provocando actitudes negativas o infundiendo caos, tienes la obligacin de removerlo (Banearlo) de las salas publicas. Moderar las salas cuenta para la evaluacin mensual. Que ser detallada mas adelante) en caso de una buena participacin se dar un bono. Usa la mejor ortografa posible, la ortografa dice mucho de ti. Salas privadas: Son salas de uso exclusivo del Staff en estos canales no usuarios ni personas no autorizadas. Las sala del staff es #StaffWLA: en esta sala solo podrn entrar
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miembros del staff de nivel 1 para arriba, en caso de no cumplir con ese requisito seria baneado de la sala. Tambin en estas salas es necesario respetar la convivencia y armona de la sala as como respetar a todos los miembros dentro de la sala

Escala de muteos
Flood 4 lneas o mas seguidas 2 minutos Repeticin de ood despus de sancin inicial 15 minutos. Insultar a un pj o discriminar por raza, religin, orientacin sexual 3660 minutos Comentarios faltos que generen caos 1 hora -------------------------------------------------------------------------------------------------------

A continuacin esta es una seccin de problemas mas comunes y su correcta forma de solucionarlos. INDICE: 1.Problema con anillo de ICC 2.Problema con compra y rollback 3.Problema con migracin y rollback 4.SMS Fallido 5.Ninjeo 6.Problemas con DKs

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1.Problema con anillo de ICC: Este problema se da a un bug o que las personas no saben que solo pueden cambiar de anillo una vez por personaje con la misma quest, en caso de que quieran cambio de anillo se a dispuesto que el GM podr hacerle el cambio solo una vez, es decir lo podr cambiar una vez con la quest y posteriormente una vez con el GM, para hacer el cambio hace falta tener .add comando a partir de nivel 2. Para ello sumonear al pj a la isla o zona de atencin y dar el comando .add ID 1 y posteriormente .add ID (Sustituir el primer ID por el tem que esta quitando y el segundo por el que vas a aadir) 2.Problema con compra y rollback: Este problema es muy comn cuando un personaje compra alguna recompensa con el NPC Poo Gonzalez y acto seguido se cae el servidor, por lo cual el tem se le borrara en este caso igual es necesario tener .add (Nivel 2+) en este caso el GM deber revisar en la intranet que efectivamente el personaje compro el tem (En la intranet queda registrado y no se borra) una vez
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conrmado que si se le borro se deber darle el tem que compro con un simple .add ID. 3.Problema migracin rollback: Este problema al igual que el anterior se presenta cuando al migrar y recoger los tems crashea el server por lo cual la migracin quedara estropeada para arreglar esto se dispuso de una herramienta en la intranet para devolver un personaje migrado, lo que har esa herramienta ser borrar el personaje y darle de nuevo 10 crditos para que pueda volver a migrar. 4. Problema SMS SI un usuario tiene un problema con un SMS que no le llego el cdigo o tiene limite mensual y ya le cobraron, lo que debe hacer el operador es invitarlo a mandar un ticket con los siguientes datos:
! ! ! ! ! ! ! Nombre Compaa telefnica Numero Numero de SMS enviados fallados Pas Ciudad Fecha del problema

Con esos datos son sucientes y el usuario tendr que esperar respuesta por ese medio. 5.Ninjeos: En caso de el ninjeo se necesita tener un buen juicio y neutralidad ya que para poder sancionar a un ninja debe ser reportado por la raid y con las pruebas
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correspondientes. Para eso una vez entregadas las pruebas por parte de los usuarios el GM deber revisar y sancionar en caso de que procesa la sancin deber quitar el tem que ninjeo el personaje y posteriormente sancionarlo conforme a las reglas de BAN

6.Problemas con DK Los problemas con DK pueden ser varios dependiendo del estado del core. Los problemas mas comunes son, Elevadores descompuestos, Luz de alba, apaciguado. Elevadores descompuestos: Para eso el GM deber bajar al usuario a la planta baja Luz de alba: La quest funciona sin embargo varias veces desaparece el NPC que inicia y termina la misma por lo cual es necesario revivirlo con .gm on se es capaz de ver donde esta muerto y con .respawn revivirlo. Apaciguado: El problema del apaciguado se quita con un simple .unaura all y relogear

Evaluacin mensual.
Una vez por mes la administracin realiza una evaluacion mensual esto con el n de mantener la productividad, premiar a los miembros mas activos, subir de rango, entre otras cosas.
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En esta evaluacin se determinara la cantidad de crditos que le corresponde a cada maestro del juego, por su trabajo aportado ese mes. La evaluacin constara de dos partes: General y personal a continuacin se denirn cada una.

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Evaluacion general: Es un comparativo entre todos los miembros del staff, sirve para determinar porcentaje de atenciones, maestro del juego del mes, entre otros. Ejemplo de evaluacin general: Evaluacin personal: Sirve para determinar la cantidad de crditos que deber recibir cada maestro del juego, en base a la participacin en cada uno de los medios de atencin. Solo hay un mtodo de atencion obligatorio que es el soporte en linea, en ese medio se debe cumplir el mnimo de atenciones mensuales que es 300 al mes.

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Si se cumplen las 300 ser acreedor al 100% de crditos de este medio. Ademas de ese medio hay 10 medios donde se puede aportar, anteriormente denidos, la cantidad de crditos ser mayor entre mas medios participes. Ejemplo de evaluacin individual:

FIRMA
Al rmar este documento acepta todas las reglas y proporciona los datos necesarios para la creacin de su cuenta como Maestro del juego , para eso usted arma que todos los datos aportados son verdicos. Para rmar este documento es necesario enviar va EMAIL los siguientes datos: -Email -Nombre -Apellido -Pas -Ciudad -Fecha de nacimiento (Con ao) -Telfono -MSN -Sexo -Skype -Facebook Los datos proporcionados son estrictamente condenciales y solo usados por la administracin para control y registro de los GMs. La direccin a la cual deben ser enviados, se da en el momento que estn siendo entrevistados por el administrador.
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Realizado por la administracin de WowLatinoAmerica aplicable para todos los reinos de la comunidad. La administracin se reserva el derecho de modicar este documento sin previo aviso.

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