Gestin de Calidad

La magia de la calidad!
La competitividad de una empresa o negocio est determinada por la calidad de su producto y de su servicio. Ahora s se puede ofrecer mejor calidad, a ms bajo precio y en menor tiempo mucho mejor!

Si le preguntamos a una mujer: qu es para usted un zapato de calidad?, seguramente nos responder algo como: un buen zapato. Para aclarar ms la respuesta, preguntaremos nuevamente: y qu es para usted un buen zapato?. All nuestra entrevistada podr darnos su opinin al respecto, la cual posiblemente ser muy distinta a la de otras personas que afirmarn que un buen zapato es uno que dura mucho tiempo o que resista las lluvias; que sea cmodo o de buena marca; de buen diseo o color llamativo. Este ejemplo ilustra que la percepcin que tiene la mayora de las personas acerca de la calidad, est claramente relacionada con las caractersticas del producto o servicio, independientemente de los procesos que han intervenido en su elaboracin. En tanto, en trminos de mercado, se dir que un producto o servicio es de calidad si satisface las expectativas del cliente. Sin embargo, la calidad es ms que eso, pues es el elemento que permite a una empresa ser realmente competitiva, lo que su vez, contribuye a que sta sobreviva. No cabe duda, que la calidad es un concepto complejo debido a que se utiliza de maneras muy diferentes y en distintos contextos. De hecho, no slo hablamos de la calidad de los productos o de los servicios, tambin nos referimos a la calidad de la salud, de la educacin, de la informacin e incluso de la calidad de vida.

Por medio de la calidad, una empresa logra ser competitiva y sobrevivir. De ah su gran importancia.

Evolucin del concepto de calidad

El concepto inicial de calidad como atributos del producto, ha experimentado profundos cambios. A comienzos del siglo XX se asociaba a la inspeccin de todos y cada uno de los productos fabricados al final de las lneas de produccin. Luego, cambi y se asoci con la revisin de una muestra de productos representativos del total y la aplicacin de tcnicas estadsticas a esta seleccin. Despus, surgi la idea de que todos los miembros de la organizacin, incluidos sus proveedores, son responsables por la calidad. Y en el ltimo tiempo, la calidad se ha incorporado en la estrategia del negocio, colocando nfasis en el mercado y las necesidades de los clientes. Esto se conoce como Calidad Total. De esta manera, podemos distinguir cuatro etapas en la evolucin del concepto de calidad: inspeccin, control estadstico de procesos, aseguramiento de la calidad y gestin estratgica de la calidad.

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Existen 4 etapas en la evolucin del concepto calidad: inspeccin, control estadstico de procesos, aseguramiento de la calidad y gestin estratgica de la calidad.

Actualmente, el concepto de calidad hace referencia a un estilo de gestin empresarial que apunta a lograr la satisfaccin del cliente, los empleados, los accionistas y la sociedad en general. Los especialistas le han atribuido diferentes definiciones: La Sociedad Americana para el Control de la Calidad (ASQC) entiende la calidad como el conjunto de caractersticas de un producto o servicio orientadas a su capacidad para satisfacer las necesidades del cliente. La Fundacin Europea para la Calidad (EFQM) define la calidad como la totalidad de caractersticas de un producto o servicio que soportan su capacidad para satisfacer necesidades establecidas o implcitas. La norma ISO9000-2000 establece que calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes que posee un producto o servicio, cumple con los requisitos explcitos e implcitos de los clientes y de otras partes interesadas. Al comparar estas conceptualizaciones de calidad con la citada al comienzo, podemos percibir que ya no se trata slo de los atributos de un producto, sino que se seala una funcin de la calidad: satisfacer necesidades. As, surge la figura del cliente. Es importante notar que el trmino cliente no slo se refiere al consumidor o usuario del producto o servicio, es decir, a la persona externa a la empresa que lo compra. Tambin se considera cliente al empleado de la empresa que participa en el proceso productivo. Es decir, un operario tambin es cliente interno para los operadores del proceso anterior donde se han fabricado las componentes que l utiliza.

Gurs de la calidad
Las definiciones mencionadas, pueden ser complementadas por la de los expertos internacionales en esta rea, conocidos como gurs o pioneros de la calidad. W. Edwards Deming (1900-1993), doctor en fsica, es considerado el padre de la calidad moderna. Durante la Segunda Guerra Mundial, se desempe en el Departamento de Guerra de Estados Unidos, dedicado a la tarea de mejorar la calidad en la produccin de material blico mediante la utilizacin de mtodos estadsticos.

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Para profundizar vaya a plataforma de estudio online, donde podr encontrar un video titulado: "Deming, Japn".

Despus de la Guerra, viaj a Japn y colabor en la recuperacin de la industria japonesa, enseando a cientficos e industriales la importancia de preocuparse constantemente por mejorar los productos y servicios, y el uso de tcnicas estadsticas en el control de los procesos. En definitiva, cmo generar calidad. Segn l, mayor calidad significa menor costo, y por ende aumento del mercado. La industria japonesa adopt rpidamente los planteamientos de Deming y una dcada ms tarde los productos japoneses comenzaron a revolucionar el mundo: eran ms baratos y mejores! En reconocimiento a su labor, el premio ms importante a la calidad en Japn, lleva su nombre. Por su contribucin al mejoramiento de la calidad y la economa japonesas, el Emperador Hiroito le confiri la medalla Orden del Sagrado Tesoro. Sus ideas fueron acogidas en Occidente, slo treinta aos ms tarde. La contribucin ms importante de Deming es el control estadstico de los procesos. Segn l, todos los procesos estn sometidos a cierto grado de variabilidad, lo que perjudica la calidad. Si se logra controlar esa variabilidad, los niveles de calidad mejorarn. Deming propone una visin sistmica, en la que la calidad es el resultado conjunto de procedimientos, polticas y sistemas de la organizacin. Consecuentemente, si la calidad es responsabilidad de todos, entonces la solucin de los problemas tambin lo es. l resumi su filosofa respecto de la Gestin de la Calidad en sus famosos catorce puntos o principios. En ellos sugiere capacitar a todos los empleados y enfatiza la importancia de la mejora continua, entre otros. Joseph M. Juran (1904 -1993), es otra gran figura de la calidad que al igual que Deming, tuvo gran influencia en el desarrollo de la Gestin de la Calidad en la industria japonesa, desde mediados del siglo XX. Tambin fue distinguido con la Orden del Sagrado Tesoro. Predijo la supremaca que iba a adquirir dicha industria, gracias a su gran preocupacin por la calidad. Para l, calidad es, por una parte, aptitud para el uso del producto, y por otra, es ausencia de defectos o deficiencias. La aptitud ser siempre juzgada por el usuario y nunca por el vendedor o el fabricante. Juran cre la Triloga de la Calidad cuyo objetivo es desarrollar productos y procesos que cumplan con los requerimientos de los clientes. Los elementos de esta triloga son: planificacin, control y mejora de la calidad. La Planificacin considera la identificacin de los clientes y sus necesidades, y el diseo de productos y procesos capaces de satisfacer esas necesidades. El Control consiste en evaluar el desempeo o comportamiento real del producto y contrastarlo con lo planificado, tomando acciones sobre las diferencias, si stas existen. Juran, al igual que Deming, confiaba en los mtodos estadsticos para el control de los procesos. La Mejora de la calidad se entiende como la creacin organizada de un cambio cuyo fin es, elevar el comportamiento de la calidad hasta niveles sin precedentes. Una de las contribuciones ms importantes de Juran fue el desarrollo del concepto de los costos de la no calidad como aquellos costos asociados con la produccin, identificacin y reparacin de productos o servicios defectuosos, i.e., que no cumplen con las especificaciones. Anlogo a Deming, Juran elabor un conjunto de recomendaciones para aumentar la calidad, conocido como los diez pasos de Juran. Philip Crosby (1926 2001) afirmaba que la calidad no cuesta, que lo tiene costo es la mala calidad. Sostena que es ms econmico hacer las cosas bien la primera vez que corregir errores o defectos, como por ejemplo, el reproceso, las garantas, las horas de mano de obra y mquinas perdidas, entre otros. Seal que la manera de conseguir la excelencia es mediante un proceso de mejora continua cuyo objetivo es lograr cero defectos. Para conseguirlo elabor una metodologa compuesta por catorce pasos que requieren la participacin de toda la organizacin. Su enfoque puede resumirse en los siguientes principios: la calidad consiste en cumplir con las especificaciones (conformidad); prevenir es mejor que inspeccionar; la norma de calidad es cero defectos; y la calidad se mide en trminos monetarios (el costo de la no-conformidad). Uno de los mritos de Crosby es haber creado conciencia en los ejecutivos de alto nivel de la importancia de los procesos de mejora de la calidad en la posicin competitiva de las empresas.

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Los diferentes enfoques

Al comparar los planteamientos de los autores mencionados se puede apreciar que existen elementos comunes. Sin embargo cada autor enfatiza algn aspecto, lo que obviamente enriquece el concepto de Gestin de la Calidad. David Garvin, profesor de Harvard, agrup las diferentes definiciones en las cinco categoras o enfoques que comentamos brevemente. 1. Enfoque trascendente (o filosfico): considera la calidad como sinnimo de excelencia innata. Para Walter Shewart, otro gur, calidad es la bondad de un producto. Este enfoque se conoce como la definicin trascendente. En este sentido, se trata de una caracterstica absoluta y universalmente reconocida, que no es posible de definir en forma precisa, y slo se puede reconocer mediante la experiencia. Es el concepto ms antiguo y ms utilizado. Sin embargo, dado que excelencia es un concepto abstracto, este enfoque no proporciona una manera de medir la calidad y tomar decisiones basadas en esta medicin. 2. Enfoque basado en el producto: la calidad est dada por alguna caracterstica o componente cuantificable, posible de medir, del producto o servicio. As, las diferencias de calidad son atribuibles a diferencias en la cantidad de algn atributo o ingrediente del producto. Segn este enfoque la calidad es inherente al producto y no algo que se pueda agregar. 3. Enfoque basado en el cliente: la calidad debe ser establecida desde la ptica del cliente, un producto es de calidad si satisface o excede las expectativas del usuario. Puesto que las preferencias de los clientes estn en constante cambio, la organizacin debe estar atenta para detectar y analizar estas modificaciones y su impacto. La definicin de Juran pertenece a este grupo. 4. Enfoque basado en la produccin: calidad es conformidad con las especificaciones de elaboracin. Las especificaciones se establecen en el diseo del producto. Un inconveniente de este enfoque es que la preocupacin fundamental se refiere a la eficiencia interna, y no a la capacidad del producto de satisfacer necesidades. Las visiones de Deming y Crosby corresponden a esta categora. 5. Enfoque basado en el valor: establece la calidad en trminos de costos y precios. El mayor valor corresponde a la mejor combinacin de calidad y precio. De esta forma, la decisin de compra que toma el cliente se basa en la calidad a un precio aceptable. Valor es otro concepto difcil de definir y medir.

En resumen...
La calidad es ms que eso, pues es el elemento que permite a una empresa ser realmente competitiva, lo que su vez, contribuye a que sta sobreviva. El concepto inicial de calidad como atributos del producto, ha experimentado profundos cambios. A comienzos del siglo XX se asociaba a la inspeccin de todos y cada uno de los productos fabricados al final de las lneas de produccin. En el ltimo tiempo, la calidad se ha incorporado en la estrategia del negocio, colocando nfasis en el mercado y las necesidades de los clientes. Esto se conoce como Calidad Total. Actualmente, el concepto de calidad hace referencia a un estilo de gestin empresarial que apunta a lograr la satisfaccin del cliente, los empleados, los accionistas y la sociedad en general. Algunos expertos internacionales en esta rea, conocidos como gurs o pioneros de la calidad son: W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Philip Crosby. Existen cinco categoras o enfoques en esta materia: Enfoque trascendente, basado en el producto, basado en el cliente, basado en la produccin y en el valor.

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