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A Difcil Arte de Vender

Vivemos em um mundo em constantes mudanas, alis, de mudanas exponenciais, onde a competio est cada vez mais acirrada e os clientes mais exigentes. Com isto, ns vendedores, somos desafiados todos os dia a conviver com situaes cada vez mais complexas. Como superar as diversas dificuldades que so impostas pelo atual contexto de mercado? Antes de pensar em como superar, vamos entender algumas destas dificuldades que fazem parte do dia-a-dia de vendas. a) Expectativas crescentes de qualidade e servio Que o cliente est cada vez mais exigente, todos sabemos, agora, no somente isto. Ele fica mais exigente a cada novo contato com a empresa. Lembre-se: todos somos clientes. Portanto, para saber o comportamento de um cliente, olhe para voc quando assume este papel. Quando temos uma experincia positiva no atendimento iremos contar para nossos familiares e amigos mais prximos. No entanto, se tivermos uma experincia negativa iremos falar para 20 pessoas ou mais. No importa se o atendimento que foi abaixo da expectativa ainda sim, o melhor do mercado. O que importa que foi abaixo da nossa expectativa. Se quiser manter seu cliente satisfeito, nunca frustre sua expectativa. Agora, se quiser manter seu cliente sempre encantado, surpreenda-o a cada novo contato. No basta ser melhor que a concorrncia, deve ser melhor que voc mesmo foi da ltima vez em que esteve com o mesmo cliente. b) Escassez de tempo Este podemos dizer que o mal que aflige nove entre dez pessoas nos grandes centros urbanos. Com certeza o grande mal deste sculo. E isto pode parecer um grande contrassenso, pois a vida atual tem muito mais convenincias que a vida de nossos pais e avs. H trinta anos no tnhamos: celulares, internet, fax, TV por assinatura, caixa eletrnico, caixa postal de voz, compras por telefone e internet, computador pessoal, carto magntico, estradas e carros mais rpidos, mltiplas opes de transporte areo em avies rpidos, trem-bala, entre tantas outras facilidades do mundo atual. Apesar de tudo isto, nossa vida anda mais corrida do que jamais esteve no passado. Por qu? que, junto com isto, fortaleceu-se o regime capitalista a competio est cada vez mais acirrada, levando as empresas e profissionais a uma guerra de mercado. A regra agora : no ganha quem o mais forte e sim o mais rpido. A turbulncia enorme, as pessoas correm de um lado para o outro, muitas vezes sem um norte. Alm disto, o vendedor tambm sofre do mesmo mal, devendo planejar suas atividades e administrar seu tempo para obter um melhor resultado. Para superar mais este

problema, o vendedor deve respeitar o tempo do cliente, preparar-se adequadamente, coletar informaes e ser o mais objetivo possvel na visita. c) Necessidade de convenincia Convenincia uma caracterstica marcante do sculo XXI. As pessoas querem tudo nas mos, facilidade, simplicidade, comodidade. Abaixo a burocracia! Se voc quiser atender bem o seu cliente, no complique a sua vida, torne-a mais fcil. Contratos longos com letras minsculas, procedimentos burocrticos, sistemas complexos e demorados, filas no atendimento, promessas no cumpridas, cobranas erradas, assistncia tcnica que demora a resolver o problema, falta de retorno, s irritam o cliente. No faa parte do problema, faa parte da soluo. Muitas vezes compramos de fornecedores que, na hora da venda, so fantsticos, mas depois desaparecem e nos deixam com o abacaxi. A convenincia est associada caracterstica anterior, escassez de tempo, pois, quanto menos tempo temos, mais convenincia necessitamos. Se voc quiser aumentar seus resultados de vendas, torne-se cada vez mais conveniente para seu cliente, facilite sua vida, faa-o perceber simplicidade na sua soluo, seja um vendedor servidor. d) Desejo de customizao Outro contrassenso, os clientes no gostam de ser cobaias, querem a segurana de que o produto, ou servio, que esto comprando, seja de acordo com o especificado, que no apresente surpresas, ou seja, que o mesmo j tenha sido testado antes. No entanto, os mesmos clientes no querem uma soluo que todos tenham, principalmente seus concorrentes. Querem uma soluo exclusiva que atenda seus problemas especficos. Todo cliente pensa que seus problemas so nicos e, portanto, a soluo dever ser nica tambm. Na verdade, toda a soluo apresentada em uma venda customizada de acordo com as necessidades de cada cliente. Alm disso, uma soluo composta de um produto ou servio ncleo e uma srie de servios agregados, inclusive o prprio trabalho do vendedor, que ir identificar as necessidades e ir desenvolver uma soluo para atend-las. Portanto, no h como um vendedor fazer o mesmo atendimento duas vezes. Se voc busca conquistar mais clientes, lembre-se, faa seu cliente sentir-se nico. e) Aumento da concorrncia Nunca, em nenhum momento da histria da humanidade, passamos por um cenrio to competitivo como o que vivemos atualmente. E se voc, como vendedor, acha que est ruim assim, tendo que competir com tanta gente, tenho uma m notcia para lhe dar: Vai ficar ainda pior, isto , cada vez iro surgir mais concorrentes e cada vez melhores. Todos os competidores buscam um lugar ao sol, portanto, todos esto tornando-se mais criativos, mais qualificados, agregando mais valor ao produto ou servio, racionalizando processos para baixar custos, reduzindo suas margens de lucro e buscando encantar o cliente. Se voc quer diferenciar-se da concorrncia, ter que, em primeiro lugar, conhecer esta concorrncia e entender

muito bem o seu cliente. Alm disso, voc ter que ser gil para desenvolver e lanar solues inovadoras, conquistando seu cliente. f) Lealdade decrescente Por mais que voc se esforce para conquistar e manter seus clientes, a sua lealdade no garantida. O cliente leal at outro fornecedor aparecer e oferecer algo melhor com um preo mais baixo, isto , agregar mais valor. A nica forma de conquistar a lealdade de um cliente trabalhar para tornar mais forte os laos de confiana onde est sustentada toda a relao. Para aumentar a confiana, o fornecedor tem que estar atento a todos os detalhes de uma relao. O vendedor tem que tornar-se referncia para o cliente, a tal ponto que, sempre que o cliente pensar em alguma coisa relativa sua rea de atuao, ele lembrar do vendedor. No deixe brechas na negociao, esteja atento aos detalhes, sempre presente, antecipe-se s suas necessidades, no espere ele perguntar, esteja sempre frente, trazendo as ltimas novidades e notcias de sua rea. Torne-se referncia na sua rea de atuao para o cliente. No se contente com o bom, busque sempre o timo. Conseguir a lealdade muito difcil, portanto, busque primeiro a preferncia do cliente. g) Muita informao disponvel Desde o advento da internet, a velocidade das mudanas vem aumentando a cada ano. Aliadas aos avanos da comunicao mvel, as pessoas podem estar conectadas permanentemente na rede mundial, acessando todo o tipo de informao possvel. Para se ter uma ideia disso, mais de 3 milhes de perguntas so feitas ao Google a cada ms, sem falar da proliferao dos blogs e das redes sociais. A rede responsvel pelo compartilhamento de ideias entre pessoas que possuem interesses e objetivos em comum e tambm valores a serem compartilhados. As redes sociais possibilitam rpida propagao das ideias.Se pensarmos que um aparelho celular inteligente (smartphone) pode acessar a internet em qualquer lugar a qualquer hora, alm de enviar mensagens de texto para outros celulares quaisquer, as informaes podero girar o mundo em alguns minutos. O nmero de mensagens de texto enviadas todos os dias excede a populao do planeta. O que tudo isto quer dizer? Que nossos clientes tm acesso fcil e rpido a todo tipo de informao O vendedor hoje desafiado constantemente. Tem que estar atualizado permanentemente para no ser pego de surpresa pelo seu cliente. Se voc quer superar mais este desafio, esteja em dia com a tecnologia, atualize-se, fale a linguagem da modernidade. Participe ativamente das redes sociais. Aumente sua rede de relacionamentos. Antes de estar com o cliente, busque o mximo de informaes possveis que possam ajudlo no processo de vendas. Acesse os assine newsletters da rea de seu interesse. principais sites de notcias e

h) Percepo decrescente de diferenas entre produtos

Cada vez mais os produtos oferecidos no mercado pelas diversas empresas concorrentes tornam-se commodities. Todas as empresas tm programas de qualidade, sistemas similares que suportam os diversos processos (produo, comercializao, financeiro, etc.), o que torna as solues muito parecidas. O que faz um cliente escolher um fornecedor especfico? Com certeza, a escolha passa por outros fatores que no o produto em si. Tudo que a empresa agrega ao produto poder ser um diferencial, porm, com tanta competio, os diferenciais so por pouco tempo. O maior diferencial de uma empresa seu recurso humano, este sim, mais difcil de copiar. Podemos copiar tecnologias, processos, estratgias de marketing, promoes, estruturas e outras questes materiais, no entanto, as pessoas so nicas. Portanto, ser um vendedor especial faz toda a diferena, sua experincia, seu conhecimento tcito, seu relacionamento no podem ser duplicados. i) Maior sensibilidade a preo Alm de tudo que j foi apresentado, preo ainda um dos pontos de maior diferenciao na hora da deciso do cliente. O trabalho do vendedor tirar o foco do preo e colocar o foco em valor. Valor significa tudo que o cliente considera importante e que vai trazer algum benefcio para ele. Quando estamos vendendo algum produto ou servio, alm de atender a uma necessidade especfica do cliente, podemos ajud-lo em vrias outras necessidades, tais como: reduzir custos operacionais, aumentar a receita, aumentar a produtividade, reduzir o desperdcio, otimizar o tempo das pessoas, aumentar atendimento, melhorar a qualidade, etc. a competitividade, melhorar o comportamento e sua rede de

Podemos perceber que o contexto atual do cliente oferece um ambiente extremamente hostil para o vendedor. Quem trabalha em vendas sabe das dificuldades que tem que enfrentar todos os dias. Alm disto, o vendedor deve superar os NOs dos seus clientes e continuar motivado at chegar ao SIM. Se voc quer um resultado diferente para voc ou para sua empresa, repense sua forma de vender. Somente agindo diferente voc obter um resultado diferente. Paulo Gerhardt autor do livro Coaching de Vendas Conduza seu Cliente para

a Soluo e Venda Mais (www.treinar.com.br), onde prope mudanas de paradigmas na abordagem tradicional de venda para contornar as principais dificuldades, satisfazendo o cliente e vendendo mais.