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DEPARTAMENTO DE PISOS

Lic. Elisa Bustinza

GESTIN DEL REA DE ALOJAMIENTO

RECEPCIN Y RESERVAS

HOUSEKEEPING

Es el primer y ultimo contacto con los huspedes de un EH. Son la cara ms visible de la organizacin e incluye tareas tales como, ingreso y egresos de los huspedes, atencin al cliente, llamadas telefnicas, resolucin de problemas, reservas, etc.

rea responsable de la limpieza, presentacin y mantenimiento de las habitaciones y reas pblicas del establecimiento, en algunos hospedajes tiene a su cargo el lavado, planchado y almacenado de la ropa del hotel y del cliente.

SOPORTE

MANTENIMIENTO

SEGURIDAD

rea encargada de mantener las instalaciones y el equipo en buen estado de mantenimiento y/o funcionamiento.

rea responsable de proteger la propiedad personal de los huspedes y del establecimiento.

AMA DE LLAVES AREAS COMPRENDIDAS DEL DEPTO.


Limpieza de las habitaciones reas pblicas

Oficinas
reas Recreacionales Baos pblicos

AMA DE LLAVES EL IMPORTANTE ROL DE ESTE DEPARTAMENTO


El rea de habitaciones genera mucho ms ingresos que otras secciones del hotel.

Es uno de los departamentos que cuenta con el mayor nmero de empleados.


Administra un gran volumen de recursos humanos y materiales.

AMA DE LLAVES FUNCIONES PRINCIPALES DEL AMA DE LLAVES


Responsable de la limpieza de las habitaciones y de las reas pblicas, asegurando satisfaccin, calidad, seguridad y confort a nuestros clientes. Puede estar asistida por una o ms asistentes, dependiendo de las dimensiones y categora del hotel.

AMA DE LLAVES CUALIDADES PRINCIPALES DEL AMA DE LLAVES


Fsicas: buena presencia, higiene personal, buena salud. Conducta: educacin, estabilidad emocional, seguridad en s misma, cordial, dinamismo, personalidad.

Morales: lealtad, honradez, imparcialidad, responsabilidad, practicar con el ejemplo.


Intelectuales: memoria, capacidad organizativa y de sntesis, capacidad de expresin, obser vadora. Profesionales: amor a la profesin, experiencia, inquietud por formarse, actitud abier ta y de lder, puntualidad.

AMA DE LLAVES PUNTOS CLAVES AL DIRIGIR EL DEPARTAMENTO


Estar consciente de que tiene que lograr resultados a travs de los dems.

Establecer objetivos claros y concretos.


Premiar inmediatamente las buenas acciones y sancionar las mal hechas. Establece normas y procedimientos.

Fomenta el dilogo y la iniciativa.

AMA DE LLAVES PUNTOS CLAVES AL DIRIGIR EL DEPARTAMENTO


Delege todo lo que pueda Emplee check lists para supervisar el trabajo.

Planifique bien el tiempo (trabajo semanal, mensual, anual, diario).


SE DELEGA AUTORIDAD, PERO NO RESPONSABILIDAD

AMA DE LLAVES FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES


Con respecto al trabajo: Coordinar, asignar y supervisar los trabajos de limpieza.

Asegurarse que la asignacin de tareas sea bien distribuida para que no se quede nada fuera del programa.
Responsable de que se utilicen las tcnicas y productos adecuados para la limpieza. Velar por el mantenimiento y mejora de la decoracin del hotel. Coordinar y super visar los trabajos de lavado y planchado de la ropa del hotel. Realizar la compra de todos los productos bsicos de limpieza como suministros (en algunos casos). Llevar control de los costos. Llevar control de los objetos perdidos y encontrados.
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AMA DE LLAVES FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES


Con respecto al personal: Dirigir el personal

Delegar autoridad
Fomentar el trabajo en equipo Formar al personal Motivar al personal Establecer los horarios y turnos de trabajo

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AMA DE LLAVES ORGANIZACIN DEL OFFICE


S e clasifican en tres grupos:
1) 2) 3) Ropa Utensilios y productos de limpieza Detalles (Ej. Papelera)

Debe contar con lo siguiente:


1) Armario para la ropa de habitaciones 2) Armario para tiles de limpieza 3) Uno o varios estantes para artculos varios. 4) Carrito para el uso diario de la limpieza y

arreglo de las habitaciones


1) Camas extras

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AMA DE LLAVES ORGANIZACIN DEL OFFICE/LISTA ORIENTATIVA


Habitacin
ROPA

Baos

Juegos de sbanas Fundas de almohadas Colchas Mantas Cubrecamas

Juego de toallas * Mano * Cuerpo * Pie * Aseo Cortinas Alfombras Amenidades


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AMA DE LLAVESORGANIZACIN DEL OFFICE/LISTA ORIENTATIVA


Utensilios
o o o o o o o o o

LIMPIEZA

Productos

Cubos Estropajos / Trapeador Rejilla Escobilla Bolsas de basura Gamusa / Franela Escoba y recogedor Aspiradora Lustradorada

Limpia cristales Detergentes / Leja Cera de muebles y pisos Purificador Spray antiacaros Ambientador

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AMA DE LLAVES ORGANIZACIN DEL OFFICE/LISTA ORIENTATIVA


Habitacin
o Carpetas
o o o o o o o Papel/sobres Tarjetas/bolgrafos Cartas de desayuno No molestar Bolsas ropa Lista de precios Ceniceros

Detalles

Bao
Papel higinico Bolsas de basura Vasos Jabn Gel Peine Gorro Shampoo Reacondicionador

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AMA DE LLAVES ORGANIZACIN DEL OFFICE


Los diferentes grupos de materiales (ropa, suministros, limpieza, detalles), debe almacenarse en lugares diferentes. Cada armario debe tener un letrero que indique qu se est almacenando. El armario de lencera debe estar ordenado, indicando qu clase de material est organizado. La ropa debe estar bien apilada, con los lomos hacia fuera, para que sea fcil de tomar. Debe haber un stock de reserva.

Proceso

Distribuir materiales de limpieza


Limpieza de restaurant, lobby, piscina y teatro

Limpieza de reas publicas

Entrega de lencera y productos de limpieza de habitacin Limpieza de habitaciones y pasillos Reporte de camarera

Hacer requisicin de materiales

Requisicin de almacn

Llenar la sabana de reporte

Sabana de reporte

Entregar reportes a Recepcin

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AMA DE LLAVES CLCULO DE LAS CANTIDADES

Variar de acuerdo a lo siguiente: Nmero de habitaciones Tipo de habitacin Estatus de la habitacin (salida/ocupada) Nmero de personas en la habitacin Siempre aadir una o dos unidades

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ESTNDARES DE SERVICIO: HOUSEKEEPING


Las habitaciones
Ocupadas sucias se limpiarn en un tiempo aprox. de 25 minutos. Vacas sucias se limpiaran en un tiempo aprox. de 35 minutos.

Para ingresar a las habitaciones la camarera y/o cuartelero tocar la puerta con sus nudillos dando tres toques dobles, repitiendo en cada toque la palabra Housekeeping Los servicios de lavandera deben de realizarse en menos de veinticuatro horas y se realizan de lunes a sbado de 07:00 a 15:00 horas.

EL PERSONAL

FUNCIONES DEL PERSONAL


ESTABLECIMIENTO
MANUAL DE FUNCIONES CARGO DEPARTAMENTO / AREA REPORTA A

DESCRIPCION DEL CARGO

FUNCIONES / RESPONSABILIDADES

UNIFORME

PROCESOS
APROBADO POR: EMISION

HOTEL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SECCION

REVISADO POR:
ELABORADO POR: REPORTA A:

REVISION 001
PAGINA: 1 de CARGO:

ACTIVIDAD : LIMPIEZA DE HABITACIONES VACIAS SUCIAS


ACTIVIDAD INGRESO, VENTILACIN Y RECOJO TENDIDO DE CAMA LIMPIEZA DEL MOBILIARIO DESARROLLO

LIMPIEZA DEL BAO


LIMPIEZA DEL PISO Y SALIDA

CONTROL O VERIFICACIN
Fecha _____________ Nombre del evaluador_______________ Hora Cumple ___________ No cumple Observaciones Habitacin____________ Check Lista Habitacin Mesa de noche

*Limpia y en buenas condiciones


*Lmpara limpia y funcionando Sobre la mesa izquierda: Telfono limpio y funcionando 1 libreta de notas con 1 lapicero 1 control remoto funcionando Parte baja de la mesa de noche: Llave de desayuno Sobre la mesa de noche derecha: Radio-reloj funcionando Dentro del cajn de la mesa de noche: Gua telefnica Puntos Totales : 10 X X X X X

RAYADURA

FALTA LAPIC

Puntos Obtenidos : 8

CALIDAD

Estndares de Calidad

Estndares de Producto

Estndares de Servicio

Tangibles

Intangibles

ESTNDAR DE SERVICIO: PRESENTACIN DEL PERSONAL


Siempre mantendrn una apariencia personal impec able c on el uniforme completo, limpio y planchado: Camisa blanc a, pantaln negro, medias y zapatos negros y tag name indicando s u nombre. P a ra e l c aso d e l o s c a balleros:
Cabello limpio y corto. Afeitados. Uas limpias y cortas. No se usar anillos, pulseras ni cadenas.

P a ra e l c aso d e l a s d a mas:

Cabello limpio, recogido en moo con sujetador negro y malla negra. Uas limpias y cortas. Maquillaje discreto No se usar joyas: anillos, pulseras, cadenas, ni aretes.

ESTNDAR DE SERVICIO: ACTITUD DEL PERSONAL


1. Sal udar antes de que el hus ped l o haga 2. Si em pr e s e tr atar a los hus pedes por Sr . Sr a. Sr ta. utiliz ando s u nom br e y/o apel l ido de s aber l o. 3. El tono de v oz debe s er baj o y agr adabl e.

4. M antener una sonr i sa, c on ac ti tud pos i ti v a.


5. N o abandonar el pues to de tr abaj o s i n autor i z ac in. 6. T odas l as quej as es tabl ec i miento. ser n dadas a c onoc er al res pons abl e del

7. N o di s cuti r nunca entr e c om paer os y m enos del ante de l os huspedes.


8. T r abaj ar en equi po.

ESTNDAR DE PRODUCTO
Cama
Una cama queen con tendido de innovacin (1 protector de colchn, 3 sbanas, 1 frazada y 1 manta decorativa con diseo). 2 almohadas por cama. Un cojn mediano con logo. Una tarjeta de cambio de sbanas entre la almohada y la cama del lado ms cercano al telfono.

Puerta En la perilla del debern estar llave de No Limpieza de la Reglamento del de escape y desayuno.

lado interior colgadas la Molestar y Habitacin, Hotel, Ruta Llave de

Veladores En el velador que se encuentra a la izquierda se colocar (de izquierda a derecha) Tarjeta con los anexos telefnicos del hotel, block de notas con su respectivo lapicero con logo, el telfono con el cable rodendolo.

AMBIENTACIN DEL BAO


Sobr e el toc ador ( de der ec ha a i z qui er da- mirando hac i a el es pej o) :
2 botellas de agua mineral 2 vasos con tapa 2 toallas de mano Un acrlico con 3 toallas faciales que contenga el set de amenities: 1 shampoo, 1 reacondicionador, 1 crema humectante, 2 jabones, 1 set de vanidad, 1 gorra de bao, 1 costurero, 1 shoe shine

1 caja acrlica de papel kleenex 2 rollos de papel higinico

Gracias!
Lic. Elisa Bustinza Mndez elisanbm@gmail.com 952800300 *040300