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RESUMEN

Con el siguiente trabajo de investigacin vamos a dar un alcance de lo que viene hacer el Aseguramiento de la Calidad en la Construccin, para ello vamos ha definir algunos conceptos importantes y la normativa en la que se rige tal proceso. Vamos a describir el proceso que se da en una empresa constructora para asegurar la calidad en las obras civiles y de esta manera lograr la satisfaccin del cliente.

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ABSTRACT OR SUMMARY

With the following research work we will give a range of what comes to the Quality Assurance in Construction, for this we have to define some important concepts and rules on governing the process. We will describe the process that occurs in a construction company to ensure quality in civil works and thus achieve customer satisfaction.

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KEY WORDS:

Aseguramiento de la Calidad: Se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Gestin: Conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar un negocio o una empresa Inspeccin: Examen y observacin atentos y cuidadosos para hacer una comprobacin. Auditoria: Es el examen crtico y sistemtico que realiza una persona o grupo de personas independientes del sistema auditado. Check-List: Es una lista de comprobacin que sirve para de gua y recordar los puntos que deben ser inspeccionados. Costos de La Administracin De La Calidad: Son los costos en que incurre la empresa al prevenir y verificar la calidad del producto (diseo, obra, interventora). Los costos de la no-calidad son todos aquellos Sobrecostos en los que se incurre reconstruyendo, reparando y mejorando el estado inicial de la obra para que se ajuste a las especificaciones del proyecto. Proceso: Conjunto de acciones interrelacionadas e interdependientes que involucra diferentes actividades tendientes a la consecucin de un fin a travs del uso ptimo de recursos humanos, materiales, financieros y tecnolgicos.

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LAS NORMAS ISO 9000 1. Las normas ISO 9000 Las normas de la familia ISO 9000 son elaboradas y actualizadas por el comit tcnico 176 (TC 176), constituido por expertos de varios pases, especficamente por expertos en la aplicacin de sistemas de calidad en diferentes tipos de industrias. La Certificacin ISO-9000 representa la validacin por parte de una empresa externa, acreditada para ello, respecto del sistema de gestin de calidad implementado en la empresa, esto no es una certificacin del producto final sino de todo el proceso. La serie 9000 se centra en las normas sobre documentacin, en particular, en el Manual de la Gestin de la Calidad, con la finalidad de garantizar que existan Sistemas de Gestin de la Calidad apropiados. La elaboracin de estos manuales exige una metodologa, conocimientos y criterios organizacionales para recopilar las caractersticas del proceso de la empresa. La aplicacin de las Normas de Calidad ISO 9000 constituye para la industria, una va de reducir costos y mejorar sus procesos de produccin tomando en cuenta que la calidad es un factor clave para la competitiva en cualquier mercado. Las normas ISO 9000 contienen conceptos coherentes de gestin de calidad, una gua para la seleccin de modelos de aseguramiento de calidad y una gua para definir los elementos de un sistema de calidad 2. Actualizacin de las normas Las normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 de la edicin de 1994 son reemplazadas y pasan a ser una nica norma ISO 9001:2000.
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La edicin de 2000 de la familia ISO 9000 estar formada por cuatro normas bsicas, que sern complementadas por otros documentos (guas, informes tcnicos y especificaciones tcnicas). Las cuatro normas bsicas son: ISO 9000:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Conceptos y vocabulario. Describe los principios bsicos que debe cumplir el sistema de gestin de la calidad y cul es la terminologa que utiliza. ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos. Describe los requisitos para un sistema de gestin de la calidad orientado hacia la satisfaccin de los clientes. Tambin es aplicable para evaluar la capacidad para alcanzar dicha satisfaccin. ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Gua para llevar a cabo la mejora. Recomendaciones sobre la aplicacin de la calidad

incluyendo los procesos de una mejora continua. ISO 10011:2000 Gua para auditar un sistema de gestin de la calidad. Es la gua Describe las a realizar las auditorias de calidad. par 3. Estructura bsica de las nuevas normas Las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 constituyen el ncleo de la familia y, a la vez, forman un par consistente. La revisin de dichas normas se ha basado en los 8 principios de gestin de la calidad que veremos ms adelante pero que en s mismas reflejan las mejores prcticas de gestin. Por su parte la norma ISO 9001:2000 reemplaza a las vigentes ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 de 1994 y contiene en su estructura 4 puntos clave:
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1. Responsabilidad de la direccin. 2. Gestin de los recursos. 3. Realizacin del producto o servicio. 4. Medida, anlisis y mejora. La norma ISO 9004:2000 proporciona recomendaciones para llevar a cabo la mejora y, a diferencia de la ISO 9001:2000, certificacin. 4. Descripcin de ISO 9001:2000 La ISO 9001:2000 orienta los requisitos del sistema de gestin de la calidad, que puede usar una organizacin, para demostrar su capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes. Plantea un enfoque por procesos para gestionar la calidad y es compatible con otros sistemas de gestin. Principalmente es de aplicacin cuando una organizacin necesita: Demostrar que es continuamente aplicables. Conseguir la satisfaccin del cliente, a travs de la aplicacin del sistema incluyendo la prevencin de las no-conformidades y la utilizacin de la mejora continua. La siguiente figura visualiza la relacin entre los 4 puntos clave del modelo de sistema de gestin de la calidad en el que se basa la nueva norma ISO 9001:2000. capaz de suministrar un producto y/o servicio no est pensada para la

y cumpliendo los requisitos del cliente y los reglamentos

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La norma considera los requisitos para establecer un sistema de gestin de la calidad basado en asegurar la satisfaccin de los clientes. Los requisitos incluyen la necesidad de evaluar:

La eficacia de la formacin, El suministro de informacin, La comunicacin interna y externa, La necesidad de instalaciones y Los recursos humanos del entorno de trabajo que puedan afectar a la calidad del producto. Adems se apuesta por un mayor compromiso de la alta direccin. Esto incluye obtener de una forma consistente productos y/o servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes. La ISO 9001:2000 presupone una poltica de calidad comprometida en cumplir
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los requisitos de los clientes, incluyendo los requisitos legales que puedan afectar a la satisfaccin de los clientes o a la calidad del servicio, y exige su revisin para conseguir una continua adecuacin. Adems, proporciona un marco para fijar unos objetivos de calidad. Para conseguir que la poltica de calidad se cumpla, la norma plantea un enfoque por procesos. Considera que proceso es toda actividad que recibe una entrada y genera una salida.

As, debe establecerse una cadena de procesos que abarque todas las actividades, es decir, que todas las funciones y procedimientos de la organizacin se pueden describir o estructurar mediante procesos. Se trata de optimizar las entradas y salidas para poder mejorar la capacidad organizativa de las actividades y de las instalaciones. El proceso principal se puede describir como:

6. NORMA TCNICA PERUANA NTP 833.930 En el Per ya existe una norma sobre sistemas de calidad en la construccin, la norma NTP 833.930, la cual desarrolla una gua de interpretacin de la NTP-ISO 9001:2001 para el sector construccin.

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El modelo bajo el cual se trabaj esta norma se sustenta en el planteamiento de la aplicacin simultnea de la Gestin de Calidad y la Gerencia de Proyectos. Esta norma fue elaborada por el Sub Comit Tcnico de Normalizacin de Gestin y Aseguramiento de la Calidad en el Sector de la Construccin en el ao 2003, y utiliz como antecedente la NTP-ISO 9001:2001 Sistemas de Gestin de la Calidad. En esta norma se transcribe la norma NTP-ISO 9001:2001 adicionndole comentarios a cada ttulo de la norma original, los cuales tienen como objetivo darnos una interpretacin de la norma aplicada para el sector construccin acordada por consenso del comit. 7. EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD El aseguramiento de la calidad puede definirse, en un sentido amplio, como la suma de dos componentes: organizacin de las medidas necesarias para asegurar el cumplimiento de los requisitos de calidad y demostracin de que se han tomado tales medidas. En un sentido estricto, la garanta de calidad se identifica con el segundo componente y puede definirse como conjunto de actividades, planeadas y sistemticas, encaminadas a proporcionar a todos los interesados las pruebas que suministran la debida conviccin de que un producto o realizacin dar un servicio adecuado. En consecuencia de todo lo anterior, el primer problema que puede plantearse en la consecucin de la calidad en una obra civil es la definicin de los requisitos que deben especificarse, es decir, de las necesidades que la obra debe satisfacer. Una construccin idnea es aquella que satisface estrictamente lo requerido, que ser funcin de las necesidades y de las circunstancias.
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La garanta de calidad no es ms que un aspecto de la buena gestin, enfocado hacia la obtencin de pruebas que permitan asegurar la calidad. Esta buena gestin implica la existencia de una documentacin de todo el proceso, ya que es por medio de ella los responsables de la gestin adquieren, por una parte, el convencimiento de que se ha conseguido la calidad y, por otra, la capacidad de demostrar esto ante terceros. Adems, la documentacin constituye el soporte indispensable de la informacin relativa a la obra realmente ejecutada. 8. EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN LA INGENIERIA Segn la norma ISO 9000, el Aseguramiento de La Calidad, es el conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para proporcionar la seguridad adecuada de que un producto o servicio cumple con los requisitos de calidad establecidos. De aqu se desprende entonces que la calidad no es el resultado del azar; sino que se requieren planes ejecutados a travs de un sistema para llegar al resultado deseado. Dentro de esta nueva filosofa la calidad no se puede lograr por medio de la inspeccin, sino que sta debe ser incorporada al producto en el proceso. Para que haya aseguramiento de la calidad se debe tener un sistema que sirva de apoyo, en el cual se combinan la estructura de la organizacin, los procedimientos que ella ha definido para realizar sus procesos y los recursos disponibles. El objetivo final del sistema es Asegurar la calidad del producto; y este solo se logra si todos en la empresa saben: Qu hacer: Tienen los planos, dibujos y especificaciones indicadas. Cmo hacerlo: Tienen acceso a las instrucciones oportunamente. Con qu hacerlo: Poseen el equipo y los materiales necesarios.
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Si est bien hecho: Tiene retroalimentacin para tomar las medidas correctivas necesarias. Quieren hacerlo: Estn motivados. Lo documentan: Mantienen los registros necesarios para respaldo antes las auditorias. Debido a que el aseguramiento de la calidad hace su nfasis en la prevencin, se utiliza el control de calidad slo como uno de sus puntos de apoyo. Para que haya un aseguramiento de la calidad de la obra se deben dar, a nivel macro y dentro de cada una de las etapas, los diferentes elementos: Un plan, un sistema y requisitos de calidad. A medida que transcurre el proyecto, el plan se va perfeccionando y se involucran nuevos elementos. 9. LOS COSTOS DE LA CALIDAD Los costos de la calidad se han dividido en dos grupos: Los de la administracin y los de la no-calidad. 9.1 Costos de La Administracin De La Calidad Aqu se agrupan los costos en que incurre la empresa al prevenir y verificar la calidad del producto (diseo, obra, interventora). Se incluyen dentro de los costos de la prevencin: Planificacin de la calidad o ingeniera de calidad. Control de calidad en el proceso. Administracin de la calidad. Capacitacin para la calidad. Seleccin y asesora de proveedores y subcontratistas. Verificacin de los medios de control. Inspeccin de recepcin
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Inspeccin durante el proceso. Inspeccin del producto final Auditoras internas o externas

9.2 LOS COSTOS DE LA NO-CALIDAD Los costos de la no-calidad son todos aquellos Sobrecostos en los que se incurre reconstruyendo, reparando y mejorando el estado inicial de la obra para que se ajuste a las especificaciones, entre ellos tenemos: Los costos de mano de obra y materiales utilizados en las reconstrucciones. Los costos de mano de obra y materiales de obra rechazada. Los costos de realizar por segunda vez una obra que fue rechazada Reparaciones y ajustes a materias primas y subproductos que no cumplen con las especificaciones. Costos originados por quejas y reclamos. Costo de equipo y mano de obra que permanecen disponibles en espera de decisiones sobre reparaciones y correcciones. Sobrecostos generados a otros debido a problemas de tolerancia en el trabajo inicial. 10. IMPLEMENTACION DE UN SAC: La implantacin de un sistema de calidad implica un cambio en la organizacin que debe fundamentarse en el compromiso de la alta direccin, responsable de crear una visin de futuro y desarrollar una estrategia que comunicar a toda la organizacin, con la finalidad de conseguir los objetivos de la calidad.
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10.1. Diagnstico e Implementacin Ningn proceso de implementacin podr tener xito a un costo razonable, sin un adecuado diagnstico de las condiciones en que se encuentra la empresa al momento de decidir sobre la conveniencia de implantar un SAC. Un oportuno y acabado diagnstico asegura que todos aquellos riesgos asociados al cambio, sern oportunamente tenidos en cuenta y resueltos
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antes de iniciar el proceso. El diagnstico debe ser capaz de detectar desde problemas financieros hasta aquellos relacionados con el ambiente laboral, pasando por la infraestructura y muy especialmente por la capacidad de la Direccin de involucrarse real y permanentemente en todo el proceso de cambio que el SAC trae consigo. El diagnstico puede ser llevado a cabo por la propia empresa o preferentemente terceros especialistas. En este sentido, la ventaja de la participacin de un tercero radica en la objetividad, conocimiento y rapidez con que pueden alcanzarse los objetivos propuestos. En cualquier caso, un buen diagnstico debe ser capaz de detectar la capacidad que una organizacin tiene para llevar a cabo la implementacin. Si las condiciones no son las adecuadas, es conveniente postergar esta accin, resolver los problemas detectados y volver a comenzar. Esta decisin de postergacin de la puesta en marcha, puede ahorrar mucho dinero a los propietarios, pero no debe transformarse en una excusa permanente para no dar inicio al programa. La implementacin es un proceso lgico que se deriva de los resultados obtenidos en el diagnstico. Conociendo las dificultades que afectan la organizacin y cun alejada se encuentra de los requisitos establecidos en las normas, el plan de trabajo que conlleva la implementacin, no es otra cosa que la ejecucin de una Carta Gantt que nace del diagnstico. En ella se establecen los hitos a cumplir, tal y cual como se construye un edificio, casa o puente. En este sentido, las empresas del sector construccin tienen una gran ventaja comparativa con respecto al resto de las empresas, al tener

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incorporado en su forma de trabajo el cumplimiento de plazos, asignacin de recursos y control de cada partida, todo al menor costo posible. 10.2. Documentacin El Desarrollo de la Documentacin, es preliminar al inicio de la Implantacin de los SAC. Dentro de las actividades ms relevantes que incluye la documentacin como parte de la implementacin, destacan la declaracin de la Poltica de Calidad, la elaboracin del Manual de Calidad, y los Procedimientos e Instructivos que van a regular la actividad del SAC de la empresa.

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10.3. Implantacin de los SAC Los plazos habituales en que empresas medianas han sido capaces de llevar a buen trmino la implantacin de los SAC se mueve en el rango de 18 a 24 meses, dependiendo del grado de madurez de la organizacin, el nivel de compromiso de la Gerencia y/o propietario, el tamao de la empresa y los recursos asignados.
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10.4. Auditoras Internas y Externas El proceso de auditoras internas corresponde a una verificacin del cumplimiento de los compromisos adoptados en la etapa de

implementacin. El concepto de Interna, nace del hecho de que es la propia empresa la que en una primera instancia verificar que sus procesos se encuentran en condicin de rgimen y bajo control. Para ello deber preparar a sus auditores que tendrn por misin revisar su propia organizacin y verificar la conformidad del SAC con los requisitos normativos. Esta etapa es muy importante, toda vez que no existe auditor que conozca mejor los procesos y por ende las fortalezas y debilidades, que
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aqul que nace de la misma organizacin. Solo cuando las reiteradas auditoras internas llevadas a cabo por la empresa satisfagan los requisitos del Sistema de Calidad, ser posible solicitar la participacin de un Auditor externo. La auditora externa tiene por objeto verificar el cumplimiento de los requisitos normativos de una manera objetiva e independiente, permitiendo que la empresa pueda optar al paso siguiente consistente en la certificacin de su SAC. Para ello, el temor de tener que mostrar su empresa a un observador externo, debe ser desechado, por cuanto solo con la participacin de un auditor externo es posible demostrar a los clientes que el SAC implementado, tiene la fortaleza e independencia necesaria para garantizar la calidad de los bienes y productos generados por la organizacin. Certificacin de los Sistemas de Aseguramiento de Calidad Esta etapa sin ser la ltima, es considerada un hito importante dentro del proceso. Corresponde al instante en que un organismo independiente, debidamente acreditado frente a la autoridad, que en este caso est representada por el INN, certifica que la empresa efectivamente tiene implementado en forma exitosa, confiable y permanente un Sistema de Aseguramiento de Calidad que cumple con los requisitos de la norma respectiva. La norma ms ampliamente conocida y aceptada en el mundo, corresponde a la ISO 9001:2000. 10.5. La certificacin de los SAC Es el inicio de una nueva forma de hacer negocios, llevando la calidad al nivel que realmente le corresponde, es decir a aqul asociado a la
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satisfaccin del cliente quin es en definitiva, el nico que entregar con su decisin de compra el ltimo y ms importante certificado de todos, el de su preferencia.

Toma de decisiones
Certificacin Elaboracin de documentacin Implantacin Del sistema Auditorias

Fases para la implantacin de un Sistema de Calidad

11 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE CALIDAD Segn la serie de Normas ISO 9000, se presentan ocho principios de Gestin de Calidad. Estos principios por lo general son usados por los gerentes ejecutivos como modelo para guiar a sus organizaciones hacia un desempeo mejorado.

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Los ocho principios de la Gestin de la Calidad (definidos en la norma ISO 9004:2000) Sistemas de Gestin de Calidad Directrices para la mejora del desempeo son: 11.1. ENFOQUE AL CLIENTE El cliente es la razn por la cual la organizacin existe. Sin los clientes que compran los productos, las operaciones de las organizaciones son intiles, aun cuando se tengan los mejores empleados, las mejores tcnicas y los mejores equipos, por lo que los esfuerzos deben ser dirigidos a lograr su satisfaccin. Este concepto tambin es aplicable tanto a los clientes internos como los externos. Todo en la organizacin est orientado hacia el consumidor. Es necesario conseguir la satisfaccin del cliente, cubrir sus necesidades y satisfacer sus expectativas presentes y futuras en un proceso de mejora continua del funcionamiento de la organizacin y sus resultados. 11.2. LIDERAZGO Los lderes, establecen la unidad del propsito y direccin de la organizacin. Los lderes son los encargados de movilizar y encauzar los esfuerzos de la organizacin, son los que planean y desarrollan el plan estratgico de la empresa y tienen la obligacin de transmitir su impulso al resto de la organizacin. El lder, ha de tener los suficientes conocimientos tcnicos, informacin de calidad y experiencia, para que sus acciones conduzcan al xito. Mandar, por derecho legal, no convierte en lder. Al lder se le sigue, porque es modelo y referente. 11. 3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL

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La integracin del personal es indispensable para el logro de los objetivos de calidad, debiendo participar desde el gerente de la organizacin hasta el ltimo de los empleados, no importa cul sea su actividad especfica. En algunos lugares, se piensa que algunas actividades dentro de la organizacin quedan fuera del sistema de calidad, lo cual es completamente falso, en un sistema de calidad cada cual tiene su contribucin y se debe propiciar que participe para el mejoramiento de la organizacin. El inters y la involucracin en el trabajo del equipo, produce una implicacin de los miembros de la organizacin en cumplir las expectativas y necesidades del grupo, y mejorar su grado de satisfaccin personal, mediante la satisfaccin del grupo. Las tareas realizadas con inters obtienen mejores resultados, que si no se estuviese implicado en la consecucin de los objetivos de la organizacin. El desinters y falta de involucracin, produce peores resultados finales. 11.4. ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS El resultado deseado, se alianza con ms eficiencia cuando sus actividades y recursos relacionados, son manejados como procesos. El enfoque orientado hacia los procesos, permite una rpida y sencilla identificacin de los problemas, as como la rpida resolucin de los mismos. 11.5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN La organizacin es un conjunto de procesos que se relacionan como un sistema constituido por actividades, personal y recursos que tienen que administrarse solo como un proceso, con el objetivo fundamental de la mejora continua de la organizacin y la satisfaccin del cliente.

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Identificando, entendiendo, gestionando, dirigiendo y actuando los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la efectividad de la

organizacin y a la eficiencia en alcanzar sus objetivos. 11. 6. MEJORA CONTINUA La mejora continua de la capacidad y resultados de la organizacin debe ser el objetivo permanente de la organizacin. La excelencia ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora continua. Mejora en todos los campos, de las capacidades del personal, eficiencia de la maquinaria, de las relaciones con el pblico, entre los miembros de la organizacin, con la sociedad. Todo lo que pueda mejorarse en una empresa y redunde en una mejora de la calidad del producto, que equivale a la satisfaccin que el consumidor obtiene de su producto o servicio. 11.7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIN Para tomar decisiones acertadas, es mejor basarse en la objetividad de los datos, ms que intuiciones, deseos y esperanzas. Los datos, plantean varios problemas. El modo de obtenerlos, su fiabilidad y darles una interpretacin adecuada. El sistema de gestin de la calidad, mejora la calidad de la informacin obtenida y mejora los cauces para su obtencin. Con buena informacin se puede hacer estudios y anlisis de futuro y mejora del producto a corto plazo.

11. 8. RELACIONES MUTUALMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR Las buenas relaciones y marcha de los negocios entre los suministradores y el resto de la organizacin, redundan en beneficio de ambas partes y ayuda
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a mejorar la calidad final del producto. Y a satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor y su entorno. Para comenzar con la Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad es necesario el Anlisis de los Procesos de Trabajo; una herramienta til para tal funcin es la estructura de los procesos o Mapa de los procesos. El Mapa de los Procesos de una organizacin permite considerar la forma en que cada proceso individual se vincula vertical y horizontalmente, sus relaciones y las interacciones dentro de la organizacin, pero sobre todo tambin con las partes interesadas fuera de la organizacin, formando as el proceso general de la empresa.

12. ESTRUCTUA DE LA DOCUMENTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD 12.1 Pirmide Documental Se conoce como "Pirmide Documental" a la disposicin jerrquica de la documentacin, la cual se ordena generalmente de la siguiente forma: en la cima de la pirmide se ubica el documento de mayor importancia llamado MANUAL DE CALIDAD, el cual describe el Sistema de Gestin Calidad de la Empresa. En el segundo nivel estn los PROCEDIMIENTOS, que desarrollan operativamente los enunciados del Manual; en el tercer nivel se ubican los INSTRUCTIVOS, llamados tambin Instrucciones de Trabajo, pues precisan el cmo realizar la tarea, y en la base se encuentran los REGISTROS, que son los formatos firmados, imprescindibles para dar vida al Sistema de Calidad.

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12.1.1Nivel 1: El manual de gestin. Un manual contiene tpicamente la poltica de calidad y medioambiente, y una breve descripcin del sistema de gestin, indicando por lo menos lo que se est haciendo para cumplir los requisitos de la norma y haciendo referencia a los procedimientos del sistema de calidad y medioambiente. Este es un documento formal que debe reflejar los mtodos y medios que la empresa aplica y practica para asegurar la calidad. Describe el sistema de calidad de una empresa y ha ido evolucionando desde un texto denso, conformado por cientos de hojas, complejo y casi inmanejable, hasta convertirse en un documento breve, general y orientador. Este documento debe ser aprobado por la ms alta autoridad de la empresa e informa, principalmente, a la fuerza laboral y a los clientes sobre la Poltica de Calidad (texto de gran relevancia dentro del Sistema de Gestin Calidad de la empresa); la responsabilidad de la alta direccin en el tema, y los objetivos de Calidad de la organizacin (deben desprenderse de la Poltica de Calidad).
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El Manual de Calidad tiene que hacer referencia a los procedimientos necesarios para implementar el Sistema y, en lo posible, no debiera ser demasiado extenso ni complejo. Como todo documento, el Manual de Calidad debe ser revisado, al menos, una vez al ao como mnimo, con el fin de mantenerlo actualizado y vigente a los nuevos requerimientos de los clientes. 12.1.2 Nivel 2: El manual de procedimientos Documentos necesarios para la eficaz operacin de los procesos, procedimientos documentados requeridos por la norma, que describen lo que se est haciendo y por qu, por quin, dnde y cmo Los Procedimientos son documentos confidenciales que sirven de sustento al Sistema de Calidad y su objetivo es volver operacionales todos los enunciados planteados en el Manual de Calidad. Estos Procedimientos pueden ser generales y, por ende, compartidos por varios departamentos, o especficos, aplicables a un rea determinada de la empresa. En ambos casos responden a las siguientes preguntas bsicas: Quin, qu, cundo y dnde se realiza la actividad. Adems, deben definir en forma esquemtica el cmo se ejecutar un trabajo, sin entrar en detalles especficos. Deben ser elaborados por los que ejecutan el trabajo y/o estn relacionados directamente con l y ser aprobados por la autoridad tcnica respectiva. Adems, tienen que redactarse de manera clara y precisa, pues servirn tambin para instruir a la fuerza laboral sobre las tareas a realizar. Asimismo, deben responder a un formato estndar de elaboracin para su fcil comprensin y aplicacin. Son documentos de uso exclusivamente interno, aunque en algunos casos se permite su lectura a algunos clientes
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estratgicos para que conozcan en detalle algn punto clave del mtodo y/o los estndares aplicados a un proceso especfico. En sntesis, informan sobre la secuencia lgica de cada actividad que afecta a la Calidad del producto y/o servicio y detallan la organizacin y responsabilidades para alcanzar los objetivos planteados en el Manual de Calidad. Estos documentos pueden elaborarse siguiendo el "Mtodo de los Ocho Pasos", que determina los ocho puntos a desarrollar: Objetivos, Alcance, Definiciones, Responsabilidades, Descripcin o Desarrollo del proceso, Criterio de Aceptacin y Rechazo, Documentos Relacionados y Anexos. Lo importante es que sea cual sea la estructura escogida para su redaccin, responda a las preguntas antes mencionadas

12.1.3 Nivel 3: Instrucciones Instrucciones de trabajo, que dirigen al personal en cada actividad y se desprenden de los procedimientos. Dichas instrucciones pueden ser requeridas para tareas, procesos u operaciones especficas. A diferencia de los Procedimientos, los Instructivos describen en forma especfica y ordenada el cmo se realizar determinada actividad o tarea. Por ello tambin se les conoce con el nombre de "Instrucciones de Trabajo". Deben ser elaborados conjuntamente con el personal encargado de la actividad o tarea a regular, aprobados por la autoridad tcnica respectiva de la empresa y estar por lo general visibles fsicamente en el puesto de trabajo del trabajador.

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La Norma ISO-9000:2000 tampoco define una estructura para redactar los Instructivos, recomendndose para ello, una descripcin paso a paso del proceso a travs de un flujo grama. No todos los Procedimientos requieren Instructivos, pero stos debern redactarse cuando su ausencia afecte adversamente la calidad. En este tercer nivel de la documentacin tambin se agregan, junto a los Instructivos, los Mtodos de Inspeccin, Mtodos de Calibracin, Planos, Impresos, etc.

12.1.4 Nivel 4: Formatos y documentos de origen externo incorporados al sistema Estos pueden incluir formatos especficos necesarios para preparar adecuadamente los registros, normas, cdigos, instrumentos reguladores y estatutarios requeridos. Los Registros Representan la base de la pirmide y resultan de cumplir con los Procedimientos e Instructivos. Por ejemplo, al implementar el Instructivo: "Llenado de techo", se utiliza una Lista de Chequeo (Registro) para verificar el cumplimiento de los tems de control de esta partida, de manera de asegurar la calidad de ejecucin del proceso. Deben cumplir con las condiciones mnimas de una planilla de registro o formulario: fcil de llenar, de entender y de agrupar la informacin. Adems, prueban que el Sistema de Calidad est operable. Algunos ejemplos de Registros son: rdenes de Compra, Listas de Chequeo, Certificados, etc. En el sector de la Construccin, los registros de mayor uso en terreno son las Listas de Chequeo por partidas, que permiten controlar las partidas crticas en las
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etapas de recepcin, ejecucin y entrega con el fin de asegurar que stas cumplan con los estndares y criterios tcnicos del proyecto. 13. Importancia del SAC La implementacin del sistema de gestin de la calidad garantiza el hecho o por lo menos en un alto porcentaje de que las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente y los normativos, o lo que es lo mismo satisfaga sus necesidades y expectativas. 14. Sistema de gestin de calidad basado en procesos Segn la norma ISO 9000 Sistema de Calidad es: "El Conjunto de la estructura de organizacin, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y recursos, que se establecen para llevar a cabo la gestin de calidad.Estos sistemas son de diseos nicos para cada empresa, es decir, deben estar de acuerdo con las caractersticas de esta y muy especialmente con los objetivos de calidad y con lo que quiere el cliente. 14.1Gestin de procesos: La gestin correcta de un proceso consiste en su normalizacin; o sea, en la definicin de un procedimiento documentado y en la comprobacin de que el mismo se est cumpliendo. Con esto, podemos afirmar que la calidad de un producto es predecible, ya que si se ha normalizado el proceso (mediante su redaccin, etc.) y se ha verificado su cumplimiento (mediante auditoras, etc.), la calidad del producto est asegurada. Es un mtodo orientado a los procesos operativos, y la definicin y representacin escrita de estos procesos sirve de gua para su cumplimiento. Aqu ya no se busca detectar o corregir errores, lo que se pretende es hacer las cosas bien a la primera cumpliendo lo que est escrito
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14.2Sistema de calidad basado en procesos: Este Sistema de calidad est orientado a controlar y normalizar los procesos desde su inicio hasta el fin, con la finalidad de lograr el cumplimiento de los objetivos de calidad, en otras palabras dar cumplimiento a las especificaciones del proyecto y satisfacer las necesidades del cliente. Por ejemplo, el proyecto completo de una vivienda es un proceso, este proceso a su vez, est compuesto por varios procesos: diseo, eleccin de materiales y fabricacin. Ahora la construccin de la obra gruesa de una vivienda es un proceso que consta de varios micro-procesos (trazado, excavacin, acero, concreto, etc.).Si miramos la ltima parte del ejemplo anterior nos daremos cuenta que todos los procesos estn relacionados entre s, y que un atraso en uno de ellos produce el atraso en todos los procesos relacionados. Por otro lado si miramos al proyecto completo e imaginamos una falla en el diseo, o en la eleccin de materiales, ser evidente que por muy bien que sea ejecutado el proyecto, de todas maneras no va a cumplir con los requerimientos del cliente o incluso con los requerimientos normativos. Ahora bien, la relacin entre ambos ejemplos es que, hay procesos que dependen de otros, por lo tanto una desviacin en su calidad, genera una desviacin de calidad en otro proceso, afectando al proceso completo (proyecto). Si entendemos lo anterior, comprenderemos que la gestin de calidad basada en procesos, es entender que, por ejemplo, un proyecto de construccin est formado por varios procesos y que todos se relacionan y dependen unos de otros, por lo que hay que gestionar la calidad en el sistema de procesos y no solo en los procesos aislados. De esta manera, gestionar la calidad significa, asegurar la calidad en todas las partes de un proceso.
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La Gestin de calidad es controlar la calidad pero en cada parte del proceso constructivo, mediante procedimientos claros de ejecucin del proceso y listas de chequeo correspondientes, para verificar la correcta ejecucin del proceso. Esta orientacin hacia los procesos exige la subdivisin en procesos individuales teniendo en cuenta las estrategias y objetivos de la organizacin, la experiencia ha demostrado que es conveniente definir los datos de entrada, parmetros de control y datos de salida. Una vez definida la estructura de los procesos se procede a documentar el Sistema, Elaborando o mejorando los Procedimiento e Instrucciones; para ello se considera la Estructura de documentacin del Sistema de Calidad.

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PARTE II-APLICACIN DEL ASEGURMIENTO DE LA CALIDAD A LA CONSTRUCCION

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