UNIVERSIDAD VERACRUZANA

Facultad de Contadura y Administracin Marketing Electrnico: Ventaja Competitiva para las Empresas

MONOGRAFA
Para obtener el Titulo de:

Licenciado en Administracin
Presenta:

Carlos Enrique Egua Castillo

Asesor:

M.A. Rain Rojas Molina

Xalapa-Enrquez, Veracruz

Agosto 2010

UNIVERSIDAD VERACRUZANA

Facultad de Contadura y Administracin Marketing Electrnico: Ventaja Competitiva para las Empresas

MONOGRAFA
Para obtener el Titulo de:

Licenciado en Administracin
Presenta:

Carlos Enrique Egua Castillo

Asesor:

M.A. Rain Rojas Molina

Xalapa-Enrquez, Veracruz

Agosto 2010

DEDICATORIAS Y/O AGRADECIMIENTOS

A MIS PADRES Por los continuos esfuerzos y sacrificios que han realizado para poder darme la mejor de las herencias: una carrera profesional. Por forjarme a lo largo de mi vida con sus valores y principios y asi poder llegar a este importante momento de mi vida. Por sus consejos y orientacin en los buenos y malos momentos en mi vida. Por amarme solo como ustedes saben hacerlo. Por esto y muchas cosas ms GRACIAS. Una vida completa no es suficiente para poder agradecer lo que han hecho por mi.

A MI HERMANO Por ser mi mejor amigo desde el momento que nac hasta el da de hoy. Por siempre escucharme y darme los consejos ms inteligentes, nunca perdiendo el sentido del humor. Porque sin su apoyo no hubiera podido llegar hasta donde estoy.

A MI ABUELA. Por apoyarme a lo largo de mi vida y de mi carrera y estar siempre al pendiente de mi. Por su constante preocupacin. Por ser un ejemplo de vida para m. Porque he aprendido y heredado su fuerza y entrega. GRACIAS ABUELA!

A MI TO GERARDO Por su preocupacin y cario por mi, aunque es reservado, lo siento. Por sus consejos siempre directos, pero siempre de gran ayuda. GRACIAS!

A MI TIA FLOR Por ser mi amiga y confidente. Porque sin sus sinceros consejos y apoyo, no hubiera sido posible el trmino de mi carrera profesional.

A MIS AMIGOS Abraham, Ursmar, Pea, Suriel, Sam; por brindarme su amistad. Por siempre estar conmigo no importar el lugar y la hora. Por siempre brindarme un apoyo y extenderme su mano.

A MI DIRECTORA DE TESIS Por brindarme su tiempo y sus conocimientos para la realizacin de este trabajo.

A TODAS AQUELLAS PERSONAS QUE SON Y HAN SIDO PARTE DE MI VIDA Gracias por cruzarse en mi vida y apoyarme directa o indirectamente.

"Acta en vez de suplicar. Sacrifcate sin esperanza de gloria ni recompensa! Si quieres conocer los milagros, hazlos t antes. Slo as podr cumplirse tu peculiar destino."

(Ludwig van Beethoven)

NDICE
Resumen.....1 Introduccin....2

CAPITULO I: LA MERCADOTECNIA.6 1.1 Antecedentes de la mercadotecnia..7 1.2 Definicin de la mercadotecnia.9 1.3 Importancia de la Mercadotecnia10 1.4 Mezcla de mercadotecnia....11 1.4.1 Producto12 1.4.2. Precio....12 1.4.3. Plaza.13 1.4.4. Promocin14 1.5 Administracin de la mercadotecnia..15 1.5.1 Planeacin.15 1.5.2 Implementacin....16 1.5.3 Organizacin.16 1.5.4 Direccin17 1.5.5 Control17 1.6 Entorno de la mercadotecnia...18 1.6.1 Microentorno.....19 1.6.1.1 La empresa19 1.6.1.2 Proveedores...20 1.6.1.3 Intermediarios de la mercadotecnia...20
III

1.6.1.4 Clientes...20 1.6.1.5 Competidores.21 1.6.2 Macroentorno22 1.6.2.1 Entorno Demogrfico22 1.6.2.2 Entorno Econmico..22 1.6.2.3 Entorno Natural.23 1.6.2.4 Entorno Tecnolgico.23 1.6.2.5 Entorno Poltico.....24 1.6.2.6 Entorno Cultural.24 1.7 Comportamiento del Consumidor.25 1.7.1 Comportamiento del Consumidor en Lnea.26 1.7.2Proceso de Decisin del Comprador..27

CAPITULO II: COMERCIO ELECTRNICO.29 2.1 Economa de la Informacin..30 2.1.1 EBC (e-Business Community)32 1.9.1 Tipos de EBC32 2.2 Internet..33 1.10.1 Evolucin del Internet34 2.3 Definicin de Comercio Electrnico.35 2.4 Tipos de Comercio Electrnico.36
IV

2.4.1 B2C (Business to Consumer).36 2.4.2 B2B (Business to Business)...39 2.4.3 C2C (Consumer to Consumer)..40 2.4.4 P2P (Peer to Peer)...41 2.4.5 M-Commerce41 2.5 Antecedentes del Comercio Electrnico..41

CAPITULO III MARKETING ELECTRONICO: VENTAJA COMPETITIVA PARA LAS EMPRESAS...43 3.1 Ventaja Competitiva44 3.2 Cadena de Valor..45 3.2.1 Actividades Primarias..47 3.2.2 Actividades de Apoyo..48 3.2.3 Cadena de Valor del Proveedor.49 3.2.4 Cadena de Valor del Comprador...49 3.3 Diferenciacin..50 3.3.1 Pasos de la Diferenciacin.51 3.5 Ventajas y desventajas del marketing electrnico.52 3.5.1 Ventajas.52 3.5.2 Desventajas..54 3.6 Marketing Electrnico vs. Marketing Tradicional.54
V

3.6.1 Mezcla del Marketing Electrnico..57 3.7 Presencia de Marketing Electrnico.58 3.7.1 Creacin de un sitio Web58 3.7.2 Estrategias de Marketing Electrnico59 3.7.2.1 Estrategias de entrada al mercado60 3.7.2.2 Estrategias de marketing electrnico orientadas al contacto con el cliente...61 3.7.2.3 Estrategias de retencin de clientes..63 3.8 Marketing electrnico en Mxico..65 3.9 Caso: Dell Company...69 Conclusiones..71 Fuentes de Informacin75 ndice de Figuras78 ndice de Tablas.79

VI

RESUMEN
El presente trabajo plantea la capacidad que tiene el Marketing electrnico para poder proyectar a las empresas a los nuevos modelos de marketing que se estn dando en la actualidad. Marketing Electrnico: ventaja competitiva para las empresas, se encuentra conformado por tres captulos. En el primer captulo se abarcan conceptos y generalidades de la mercadotecnia, con la finalidad de entender las bases del marketing electrnico. En el segundo captulo se enfoca al Comercio Electrnico, base fundamental del marketing electrnico, considerando algunos temas como: la nueva economa, evolucin de la Internet, tipos de comercio electrnico, etc. Por ltimo en el tercer captulo, se analizan conceptos como la ventaja competitiva y los conceptos fundamentales del marketing electrnico.

INTRODUCCIN

En la actualidad se vive en un mundo globalizado, eso provoca que exista una crisis econmica mundial que afecta a las empresas de cualquier giro y tamao. Las empresas deben de renovarse constantemente para poder ser competitivas en el mercado y no llegar a la muerte empresarial. Uno de los factores que las empresas utilizan para poder ser competitivas es el buen uso del marketing, esto es, darse a conocer en el mercado, tanto en su filosofa, como en sus productos o servicios. Una empresa que se encuentra siempre a la vanguardia e innovacin de su marketing, difcilmente podr ser sacada del mercado. Por esta guerra que se vive entre empresas, para poder conseguir el mayor nmero de clientes, ms que su competencia, se ha podido lograr una evolucin veloz del marketing, al igual que los medios en los que se comunica la empresa con sus clientes. El marketing ha tenido una evolucin constante desde sus inicios, esto debido a los cambios sociales, econmicos y tecnolgicos que se han dado en la historia. En un principio el marketing era simple, pero con el cambio en los procesos productivos y con la formacin de un mercado industrializado, se dieron cambios importantes y necesarios para la mercadotecnia. En aos pasados, la mercadotecnia se encontraba dirigida hacia el producto y no el consumidor. En la actualidad, los directores de marketing se dieron cuenta que la satisfaccin del cliente con el producto es una de las mejores maneras de sobresalir en comparacin con su competencia. Es por esto que los canales de comunicacin y distribucin se han ido mejorando. Se ha dado un cambio en la economa mundial, se ha hablado de una nueva economa, de una economa digital, cualquiera que sea su nombre, es claro que la base de ella es la tecnologa. En esta poca tecnolgica, en la que se pueden realizar mltiples actividades con solo oprimir un botn como tambin poder tener acceso a informacin que se encuentra del otro lado del mundo, es mucho ms fcil para los empresarios
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poder pensar en tener el mayor nmero de blancos de audiencia que con los medios de comunicacin tradicionales. Internet es un canal de comunicacin para las empresas con sus consumidores, aunque no ha pasado apenas un par de aos desde su aparicin, ha tenido una respuesta increble entre las personas y las propias empresas. El nmero de usuarios que navega por internet las 24 horas del da, asciende a millones en todo el mundo. El marketing en estos das, ha tenido una increble fusin con las tecnologas actuales, dando como resultado el Marketing Electrnico, tambin conocido como e-marketing. En Mxico, de acuerdo con el Instituto Nacional de Estadstica, Geografa e Informtica (INEGI), tan solo nueve de cada cien microempresas utilizan una PC. Las PyMEs representan la mayora del total de las empresas en Mxico y en su mayora no hacen uso de todas las grandes posibilidades de crecimiento que da el uso de tecnologas para realizar negocios. Las innovaciones tecnolgicas son, en muchas ocasiones, percibidas ms como amenazas que como oportunidades. La tecnologa muchas veces nos abruma y no sabemos explotar todas las posibilidades que pone a nuestra disposicin. Siempre parece ms sencillo hacer las cosas a la antigua y movernos por terrenos conocidos, pero como mencione al principio, la globalizacin es algo que est sucediendo y exige creatividad, innovacin y adaptacin al cambio. El presente trabajo tiene como objetivo principal, plantear la base genrica del marketing electrnico, mostrando las herramientas existentes y la forma en que pueden ser utilizadas, como tambin exponer que al implementar una estrategia de marketing electrnico se tiene una ventaja competitiva con los competidores de la empresa. Para ello se ha dividido en tres captulos: el primero conformado por los fundamentos de la mercadotecnia, bases que son necesarias para poder
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comprender el funcionamiento del marketing electrnico; seguido por el captulo II, en el que se retomaran conceptos del comercio electrnico, otra de las grandes bases del mercadeo electrnico y para finalizar un tercer captulo en donde se expondrn temas como la ventaja competitiva y cmo es que el marketing electrnico funciona en una compaa.

CAPITULO I: LA MERCADOTECNIA

La mercadotecnia es un arma esencial para realizar negocios, es de vital importancia para las empresas. Antes de analizar el marketing electrnico es importante fundamentar el por qu de su origen. Todo esto se tratar en este primer captulo.

1.1

Antecedentes de la Mercadotecnia

El marketing ha tenido diversas transformaciones a lo largo de la historia del comercio en el mundo. De acuerdo a Mc Carthy y Perreault (2001), la evolucin de la mercadotecnia se divide en cinco etapas: 1) Era del comercio Simple 2) Era de la produccin 3) Era de ventas 4) Era del departamento de marketing 5) Era de la compaa orientada al marketing. Era del comercio simple. Desde el principio de la poca del hombre se han buscado productos que satisfagan sus necesidades: abrigo, alimentacin, seguridad, etc. El hombre aprendi a cazar y cultivar su propio alimento, que fue suficiente para poder compensar la demanda de sus familias y aquellas pequeas sociedades. Tras el paso del tiempo y crecimiento de las poblaciones, las personas empezaron a realizar actividades comerciales entre ellos,

intercambiando productos propios por otros que necesitaran o desearan, realizando tambin dichas actividades con personas en otros poblados. De esta manera es como se comenz a dar el comercio simple.

En esta etapa se mostro no solo el intercambio de productos o animales, sino la compra-venta, es decir la aparicin del dinero. El dinero es aquella unidad contable con la que pueden ser pagados bienes, servicios y cualquier tipo de obligaciones, se presento como mercanca de menor tamao que poda ser llevada con mayor facilidad que otro tipo de productos, como animales, frutos, etc. Era de la produccin. La revolucin industrial, fue una poca de cambio en la creacin de productos de mercadeo, es decir, productos que se deseaban adquirir o vender, el mayor cambio fue debido al aumento en la velocidad de produccin. ste aumento se debi a la aparicin de mquinas que utilizaban como fuerza motora elementos naturales y no la fuerza del hombre (mquina de vapor). sta se presenta como una era distinta porque presenta un aumento imprescindible, hasta esos tiempos, en el comercio y mercadeo. A partir de este momento hasta la dcada de 1920 se da la era de la produccin. Era de ventas. Despus de la Revolucin Industrial, que comenz en Inglaterra, los pases occidentales haban crecido considerablemente en su capacidad productiva. La produccin en serie era cada vez ms rpida y eficiente, el mercado fue progresando y la competencia era cada vez mayor, lo que provoc que la actividad principal de las empresas ya no fuera nicamente la produccin en grandes masas (a diferencia de la era de produccin), sino que ahora su real preocupacin era ser mejor que sus competidores, esto con el fin de ganar un nmero mayor de clientes. Esta era se prolongo de la dcada de 1930 hasta 1950. Era del departamento de marketing. Al aumentar velozmente la competitividad entre las empresas, increment tambin la necesidad de tener a alguien que llevara la responsabilidad de coordinar todo lo referente a la poblacin de clientes. A partir de este momento nace la era del departamento de marketing. Empezaron a crearse reas que tenan la finalidad de unir y conducir los objetivos de las instituciones por un mismo camino, que era la satisfaccin del cliente. Esto lo lograran por medio de polticas a corto y mediano plazo.
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Era de la compaa orientada al marketing. Etapa del marketing en que se reafirma su propio concepto, reconoce la importancia de una filosofa orientada a los objetivos generales de la empresa, es decir, a la poltica del departamento de marketing con el fin del crecimiento empresarial. Los objetivos que se establecen ya no son nicamente a corto y mediano plazo, si no que se compromete a toda la empresa para perseguir objetivos a largo plazo, de acuerdo con las necesidades del cliente.

1.2

Definicin de la Mercadotecnia

A travs de los aos la ciencia, el arte y las disciplinas buscan ser definidas para que su interpretacin sea ms sencilla. Con el paso del tiempo, estas mismas definiciones deben de ser actualizadas, ya que el ambiente social y econmico en el cual fueron definidas, sufrir cambios significativos. Para ello existen asociaciones responsables que determinan cual ser la definicin real y acorde con la ciencia o disciplina. Tal es el caso de la mercadotecnia, disciplina que ha sido definida oficialmente por American Marketing Association (AMA) en el ao de 1948, cuya primera definicin fue: Actividad econmica que dirige el flujo de bienes y servicios entre los productores y consumidores (Keefe, 2004) Varios autores han aportado nuevas ideas para poder reafirmar la definicin de mercadotecnia, ejemplo de ello son Philip Kotler definen a la mercadotecnia como: Proceso social y administrativo por el que individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean a travs de la creacin y el intercambio de productor y de valor con otros (Kotler y Armstrong, 2003). y Gary Armstrong quienes

Como se menciona anteriormente, con el paso de los aos la sociedad y las empresas van teniendo cambios significativos, por los cuales las definiciones deben de ir evolucionando a la par con estos. AMA, en 1985, revis y determino que el concepto de mercadotecnia deba de ser modificado: Proceso de planeacin y ejecucin del concepto, precios, promocin y distribucin de ideas, bienes y servicios para promover intercambios que satisfagan los objetivos individuales y organizacionales (Keefe, 2004, p.17). Esta definicin fue utilizada por casi 20 aos, hasta que en el ao 2004 fue revisada nuevamente y corregida de la siguiente manera: Una funcin organizacional y sistema de procesos para crear, comunicar, y agregar un valor al consumidor, manejando las relaciones con los clientes de manera que beneficie a la organizacin y las partes interesadas (Gundlach y Wilkie, 2009) Despus de 3 aos de esta definicin se decidi volver a cambiarla, siendo esta la definicin actual de mercadotecnia, segn AMA:
El marketing es la accin, conjunto de instituciones y procesos para crear,

comunicar, entregar, y las ofertas de intercambio que tienen valor para los clientes, clientes, socios y la sociedad en general. (Gundlach y Wilkie, 2009)

1.3

Importancia de la Mercadotecnia.

La mayora de las personas tienen la idea de que la mercadotecnia es solo vender y anunciar. Aunque esto es solo dos funciones importantes de la mercadotecnia, no son todas, es solo una pequea parte de todo lo que implica el proceso de realizacin de la mercadotecnia. En este proceso tambin se considera: identificar las necesidades del cliente, disear buenos productos y servicios, fijar sus precios, promoverlos, almacenarlos y entregarlos.

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La mercadotecnia tiene un gran impacto tanto en los clientes como en las propias empresas. Segn Kotler y Armstrong (2003) un marketing slido es crucial para el xito de cualquier organizacin: grande o pequea, con o sin fines de lucro, nacional o global. El marketing es una funcin de negocios que se encarga principalmente de los clientes, por lo tanto, si no existiera esta, las empresas no podran atraer nuevos clientes y por lo tanto la capacidad productiva tendra que reducirse, dando como resultado el despido de personal y todo lo que implicara. En la actualidad el marketing influye en casi todos los aspectos de nuestra vida diaria. Es el encargado de satisfacer nuestras necesidades, deseos y demandas como clientes, sin este, no existiran los productos o servicios que hoy en da encontramos en las tiendas. El marketing desempea una funcin trascendental en el crecimiento y el desarrollo econmico. Estimula la investigacin y las nuevas ideas, lo cual da por resultado nuevos bienes y servicios. (Mc Carthy y Perreault, 2001). Esto logra a su vez la gran posibilidad a los clientes, de elegir entre una gran variedad de productos. Un sistema eficaz de marketing influye profundamente en el futuro de las naciones.

1.4

Mezcla de la mercadotecnia.

Kotler y Armstrong (2003) definen a la mezcla de marketing como el conjunto de herramientas tcticas controlables de marketing, que la empresa combina para producir la respuesta deseada en el mercado meta. La mezcla de marketing incluye todo lo que la empresa puede hacer para influir en la demanda de su producto. Por otra parte Mc Carthy y Perreault (2001) sealan que es conveniente reducir todas las variables de la mezcla de marketing a cuatro fundamentales: Producto.
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 Precio. Plaza. Promocin.

1.4.1

Producto

Las empresas subsisten gracias al intercambio de una variedad de productos y/o servicios por una ganancia con los consumidores. Al hablar de producto, Kotler y Armstrong (2003) opinan que es la combinacin de bienes y servicios que la empresa ofrece al mercado meta. La diferencia entre un bien y un servicio, es que el primero es un objeto fsico (automviles, casas, etc.) y el segundo es un hecho que alguien realiza a favor de otro (cine, comida en un restaurant, etc.). Por lo general un bien se produce en una fbrica y luego se venden; en cambio un servicio es una experiencia, no es algo que el consumidor pueda conservar, ni producirse en grandes cantidades y luego ser transportados a los clientes. La mayora de los productos son una combinacin de elementos tangibles e intangibles. (Mc Carthy y Perreault, 2001).

1.4.2. Precio

El precio es la cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio, o la suma de los valores que los consumidores dan a cambio de los beneficios de tener o usar el producto o servicio. (Kotler y Armstrong, 2003). De los cuatro elementos de la mezcla del marketing, el precio es el nico elemento que produce ganancias por el contrario los tres faltantes representan costos. La fijacin de precios a un producto es una de las tareas ms difciles en el proceso
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del marketing, ya que una mala estimacin de ellos podra tener como consecuencia una prdida considerable de clientes. La fijacin de precios debe de estar dirigida al mercado meta que se estableci previamente en la estrategia de mezcla del marketing.

1.4.3

Plaza

La plaza, tambin conocida como distribucin, es poner los bienes y servicios en la cantidad y el lugar adecuados cuando el consumidor los desee. Cuando varios mercados meta tienen distintas necesidades, se requerirn algunas variantes de la plaza. Hay una estrecha relacin entre las clases de productos y la toma de decisiones respecto a la plaza. En particular, las clases de productos ayudan a decidir cunta exposicin de mercado se requerir en cada regin geogrfica. Para efectos de la presente investigacin, se analiza ms a detalle las ventajas y desventajas de llevar una distribucin cuando se tiene una empresa que lleve a cabo el denominado e-Marketing. El internet brinda a muchas empresas un acceso directo a los consumidores potenciales y a los clientes a quienes antes era difcil o imposible llegar. Incluso las empresas ms pequeas o especializadas pueden crear su propia pgina de internet y atraer compradores de todo el mundo. Una desventaja de llevar una distribucin en este tipo de marketing, es que si alguien quiere que un vendedor le demuestre el producto, entonces no ser factible llevarlo a cabo. En un futuro cercano se espera que puedan llevarse a cabo ventas por medio de videoconferencias, para que este problema pueda resolverse. (Mc Carthy y Perreault, 2001)

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1.4.4

Promocin.

Belch y Belch (2005), definen a la promocin como el conjunto de actividades realizadas por el vendedor y designadas a establecer canales de informacin y convencimiento, con el propsito de propiciar la venta de bienes, servicios o ideas. En pocas palabras la promocin es la encargada de crear ese vnculo entre la empresa y el consumidor, dndose a conocer tanto la empresa como sus productos, con el fin de persuadir al consumidor para lograr todos los objetivos que el departamento de marketing haya impuesto respecto al mercado meta. As como la mercadotecnia tiene una mezcla propia, la promocin tambin cuenta con una: la mezcla total de comunicaciones de marketing o tambin llamada mezcla de promocin. Kotler y Armstron (2003) definen la mezcla de promocin como la combinacin especifica de herramientas de publicidad, promocin de ventas, relaciones pblicas, ventas personales y marketing directo que la empresa utiliza para alcanzar sus objetivos de publicidad y marketing. Las definiciones de las principales herramientas de promocin son las siguientes (Stanton, Etzel & Walker, 2004): Publicidad: es una comunicacin no personal, pagada por un patrocinador claramente identificado, que promueve ideas, organizaciones o productos. Los puntos de venta ms habituales para los anuncios son los medios de transmisin por televisin, radio y los impresos, en fechas ms recientes, internet. Venta Personal: es la presentacin directa de un producto a un cliente prospecto por un representante de la organizacin. Las ventas personales tienen lugar cara a cara o por telfono y pueden dirigirse a una persona de negocios o a un consumidor final, segn sea el tipo de producto. Promocin de Ventas: es la actividad estimuladora de demanda que financia el patrocinador, ideada para complementar la publicidad y facilitar las ventas
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personales. Cuando la promocin de ventas se dirige a los miembros del canal de distribucin se le llama promocin comercial. Relaciones Pblicas: son las encargadas de generar opiniones generalmente favorables hacia una organizacin y sus productos. No incluyen un mensaje de ventas especficos.

1.5 Administracin de la Mercadotecnia

La administracin de la mercadotecnia es el proceso de planeacin, organizacin, direccin y control de los esfuerzos destinados a conseguir los intercambios deseados con los mercados que se tienen como objetivo por parte de la organizacin. La empresa, para poder tener un mejor alcance en los objetivos de venta, debe tener en cuenta las etapas de la administracin del marketing. Las cuales, como se menciona en su definicin son: planeacin, implementacin, organizacin, direccin, integracin y control.

1.5.1 Planeacin
La planeacin del marketing consiste en determinar que estrategias ayudarn a cumplir sus objetivos. Para ello se deben de formular las metas y las acciones del departamento de marketing, para establecer los cursos de accin a seguir. Aquellos objetivos y acciones que se formulen, deben tomar en cuenta los objetivos y acciones generales de la empresa, para que con un trabajo conjunto se puedan alcanzar. Despus de tener estos puntos claros, se debe continuar con la elaboracin de un plan o estrategia de marketing. Con estas estrategias se pretende alcanzar los objetivos impuestos, y consiste en una mezcla de estrategias especficas para mercados meta, la mezcla y los niveles de gastos en marketing.
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Fisher propone que este plan de marketing se realice anualmente, esto es porque en l podr dedicar ms atencin a los aspectos tcticos que en un plan a largo plazo.

1.5.2 Implementacin
De nada sirve realizar planes de marketing si no se implementan debidamente. Es necesario implementar acciones que conviertan las ideas en resultados. Esta fase de la administracin de la mercadotecnia es la que responde las siguientes preguntas: quin, dnde, cundo y cmo. Aqu es muy importante tomar en cuenta la cultura organizacional de las empresas que desean implementar estrategias de marketing, los valores y las creencias de cada trabajador son tambin primordiales.

1.5.3 Organizacin
Al implementar la estrategia de marketing, previamente se deben de delimitar responsabilidades, es por ello que las empresas en sus organigramas siempre contemplarn los departamentos de mercadotecnia, debido a que es necesario que las tareas se definan, diferencien y se tenga el personal adecuado para realizar cada una de las actividades de marketing. La organizacin del marketing puede formarse de acuerdo a las necesidades que la empresa tenga, pero fundamentalmente son cuatro tipos: Por funciones. La organizacin funcional es la ms comn en las empresas, aqu un especialista funcional encabeza cada una de las diferentes actividades del marketing (investigacin de mercados, la distribucin, el desarrollo de nuevos productos, las ventas, la publicidad y las relaciones con los clientes). Por regiones. Con los cambios tecnolgicos, en la actualidad ya no es raro ver que una empresa venda productos a consumidores de otra parte del planeta, es por
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ello que algunas organizaciones dividen sus actividades de marketing por zonas geogrficas. Por producto. Cuando una empresa genera gran variedad de productos, a menudo crea una organizacin por producto. De este modo un gerente de marketing crea una estrategia para cada producto o marca especifica. Por cliente. Se sabe que cada consumidor tiene diferentes caractersticas y por lo tanto muchas veces requieren de diferente trato. Por ello existe la organizacin del marketing por cliente, para poder separar las actividades del marketing de acuerdo con las caractersticas de cada grupo de consumidores (minoristas, mayoristas, gobierno, internet, etc.).

1.5.4 Direccin
Aqu se determinan las metas y desarrollan planes para alcanzarlas. Tambin se dedica a coordinar las actividades para alcanzar los objetivos, tomar decisiones y resolver problemas mediante las fases de planeacin, ejecucin y control de su trabajo. Las empresas no tienen recursos ilimitados, por lo que no es posible resolver todos los problemas que se irn presentando en el transcurso de la implementacin de la estrategia de marketing, as que es necesario elegir prioridades y encontrar las soluciones ms factibles.

1.5.5 Control
El marketing vive una poca de cambios constantes, por lo que la mayora de las veces en poco tiempo los planes se vuelven obsoletos y tienen que sufrir ciertas modificaciones, es por ello que existe un control del marketing. Se tiene que medir constantemente los resultados de las estrategias de marketing, para poder corroborar que se estn cumpliendo los objetivos que se plantearon en la planeacin.
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En dado caso que la evaluacin de los resultados no fuera la esperada, el control del marketing debe de poner en marcha medidas correctivas. La auditoria de marketing es la herramienta ms efectiva en estos casos, ya que es un examen sistemtico y peridico del entorno al que se est enfrentando la compaa. La auditoria de marketing no solo cubre las reas afectadas, si no que evala todas las reas importantes del departamento.

1.6 Entorno de la Mercadotecnia

La mercadotecnia es la encargada de realizar ese contacto con el cliente potencial y enriquecer esa relacin. Esto es gracias al valor que se le da al producto o servicio que la empresa conceda, dando como resultado una satisfaccin en el cliente. La misin que tiene todo departamento de marketing en cualquier empresa, es comprender las necesidades de los clientes. Esto lo logran por medio de estudios de mercado y de anlisis del entorno de la empresa. Las empresas no siempre pueden controlar las fuerzas de su entorno, muchas veces es necesario que las empresas solo observen que es lo que pasa y reaccionar ante ello. Es por eso que es importante saber cules son los segmentos de los entornos. Existen dos tipos de entorno que el departamento de mercadotecnia deben de tomar en cuenta para poder realizar estrategias de mercado: Micro entorno y Macro entorno. (Kotler y Armstrong, 2003)

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1.6.1 Micro entorno

Kotler y Armostrong (2003) definen al micro entorno del marketing como aquellas fuerzas cercanas a la empresa que afectan su capacidad para servir a sus clientes como: la empresa, proveedores, empresas de canal de marketing, mercados de clientes y competidores y pblicos. Se puede concluir con esta definicin, que el micro entorno es todo aquello que afecta directamente la relacin empresa-cliente.

1.6.1.1 La Empresa El departamento de marketing es un importante eslabn de una gran cadena de procesos que debe realizar una empresa para poder tener xito y subsistir en el mercado. Los directores de marketing deben de trabajar estrechamente con otros departamentos para asegurar este xito. Por ejemplo, se debe de tener siempre en consideracin los objetivos que plantea la alta direccin para la empresa: misin, visin, estrategias y polticas; esto con la finalidad de que se den esfuerzos conjuntos para lograr los resultados deseados. Sin olvidar la estrecha y necesaria relacin con el departamento de finanzas, que es el encargado de conseguir los fondos necesarios para implementar el plan de marketing. Por otro lado, la relacin que se debe llevar con el departamento de contabilidad, ya que gracias a que ellos llevan el control de las ganancias, es posible medir si el departamento de marketing est alcanzando sus objetivos. Todos estos departamentos afectan de manera directa los planes y acciones que el departamento de marketing este realizando.

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1.6.1.2 Proveedores Los proveedores son aquellos que brindan los recursos que la empresa necesita para producir sus bienes y servicios. (Kotler y Armstrong, 2003). Este elemento del micro entorno del marketing es de vital importancia, ya que cualquier problema que surja con estos, puede repercutir en las ventas y por lo tanto en la satisfaccin que se le quiere otorgar al cliente. Los responsables del marketing en una empresa deben seguir muy de cerca las tendencias en los precios de sus insumos claves, esto provoca que el precio en los productos tenga cambios. Por lo tanto las estrategias de marketing deben de cambiar para poder mantener el mayor nmero de clientes satisfechos.

1.6.1.3 Intermediarios de Marketing Los intermediarios de marketing ayudan a la empresa a promover, vender y distribuir sus productos a los compradores finales; incluyen distribuidores, empresas de distribucin fsica, agencias de servicios de marketing e intermediarios financieros. (Kotler y Armstrong, 2003). Las empresas o personas que realizan la funcin de intermediarios de marketing, son los encargados de establecer el enlace con el cliente, desde dar a conocer el producto hasta llegar a la distribucin. Esta parte del micro entorno de la empresa, es de suma importancia para los mercadlogos, en funcin de ser una de las maneras en como la empresa tiene contacto con sus clientes.

1.6.1.4 Clientes Lo ms importante para una empresa son sus clientes, estos son a quien van dirigidos todos los esfuerzos conjuntos de la organizacin. La empresa tiene la
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necesidad de estudiar de cerca sus mercados de clientes, con el fin poder entender cules son sus necesidades. De acuerdo con Kotler, existen cinco tipos de mercados de clientes: Mercados de Clientes: Son aquellas personas que compran bienes y servicios para su consumo personal. Mercados Industriales: Son aquellos que compran bienes o servicios para poder agregarlos en su proceso productivo. Mercados de Revendedores: Personas o empresas que compran productos terminados para poder venderlos a terceros y as obtener una utilidad por esa venta. Mercados Gubernamentales: Dependencias de gobierno que adquieren bienes y servicios para poder producir servicios pblicos. Mercados Internacionales: Son los cuatro mencionados anteriormente pero que se encuentran en otro pas. Cada uno de estos tipos de mercados cuenta con caractersticas diferentes que deben de ser estudiadas por los mercadlogos a detalle.

1.6.1.5 Competidores Para poder sobrevivir en un mercado sumamente competido, una empresa debe de proporcionar mayor satisfaccin y valor que su competencia. Por esto, el mercadlogo debe no solo preocuparse por las necesidades de sus clientes potenciales, sino que tambin debe de tomar en cuenta las ofertas realizadas por sus competidores. Para ello se necesitan estrategias que ayuden a tener cierto tipo de ventaja contra la empresa en competencia. Estas estrategias deben de estar acorde con el
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tamao y posicin de la empresa en el mercado, ya que no se pueden implementar estrategias de grandes a pequeas empresas, debido a que estas ltimas no podran costearlas.

1.6.2 Macro entorno

La empresa es un subsistema que se encuentra dentro de otro sistema ms grande y que moldea sus oportunidades y riesgos. Por ello, el departamento de marketing debe de tomar en cuenta los cambios que se den en este macro entorno, tomando el mismo grado de importancia que con el micro entorno.

1.6.2.1 Entorno Demogrfico La demografa es el estudio de poblaciones humanas en trminos de tamao, densidad, ubicacin, edad, sexo, raza, ocupacin y otros datos estadsticos. (Kotler y Armstrong, 2003) El crecimiento de la poblacin mundial es cada vez ms rpido, es por ello que las necesidades de las personas es cada da ms diverso y van creciendo con el paso del tiempo. Razn por la que los mercadlogos tienen la obligacin de seguir muy de cerca estos sucesos demogrficos, como son los desplazamientos geogrficos de la poblacin, las caractersticas educativas y la diversidad de la poblacin, etc., tanto en su pas como en el extranjero. 1.6.2.2 Entorno Econmico El entorno econmico consiste en los factores que afectan el poder de compra y los patrones de gasto de los consumidores. Estos factores varan de acuerdo al pas en el que se encuentre el consumidor, dependiendo de la distribucin del ingreso que exista en ellos. La mercadotecnia debe estudiar estos patrones de ingreso y poder de compra. Con estas tendencias podr saber el tipo de economa
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existe en las regiones o pases donde implementar sus estrategias de mercadotecnia.

1.6.2.3 Entorno Natural Para crear cualquier producto, es necesario el uso de recursos naturales. Por esta razn el entorno natural es uno de los factores que se deben considerar en la mercadotecnia. No solo es necesario analizar la cantidad de recursos que se necesitan, sino tambin el impacto ambiental que la generacin del producto pueda ocasionar. Cada da se estn creando ms leyes ambientales, las cuales los mercadlogos deben cumplir en vez de oponerse a dichas reglamentaciones. Deben encontrar soluciones para los problemas de materiales y de energa que el mundo enfrenta.

1.6.2.4 Entorno Tecnolgico El entorno tecnolgico, como los antes mencionados, tiene gran importancia para el marketing. Esto es debido a que las nuevas tecnologas crean mercados y oportunidades nuevas. Los productos que el marketing ayuda a vender a las empresas, son cada vez ms complejos y por esto el pblico necesita saber que son seguros y confiables. Tambin se debe contemplar que en esta poca de innovacin tecnolgica, las empresas y el marketing deben de estar a la vanguardia en sus procesos, esto proporcionar ventajas sobre la competencia. Un ejemplo es el comercio electrnico y el e-marketing, herramientas que son utilizadas en la actualidad para ampliar el concepto de venta y de marketing, tomando en cuenta que si la competencia no ha hecho uso de ellas, ser posible tener una aun mayor ventaja competitiva.
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1.6.2.5 Entorno Poltico Para que toda sociedad funcione de una manera ptima, es necesario que existan reglas que lleven la pauta de los comportamientos que deban conservar tanto las personas como las organizaciones. Parte de estas polticas pblicas estn enfocadas a guiar el comercio, conduciendo a las empresas hacia el bien de la sociedad en su conjunto. Casi en su totalidad las actividades del marketing estn sujetas a una amplia gama de leyes y reglamentos. Deben tomarse en cuenta con mucha seriedad estas cuestiones polticas al planear productos y programas de marketing. Un mercadlogo necesita conocer las principales leyes que protegen a la competencia, a los consumidores y a la sociedad. Este entorno est relacionado con los dems vistos anteriormente, pero primordialmente con el punto anterior, el entorno tecnolgico, ya que al existir nuevas maneras de comercio y marketing (comercio electrnico y e-marketing), se deben de contemplar nuevas leyes sobre la privacidad de los usuarios en internet. 1.6.2.6 Entorno Cultural El entorno cultural es el conjunto de organizaciones y otras fuerzas que afectan los valores, percepciones y comportamientos bsicos de la sociedad. Las personas crecen en una sociedad que moldea sus creencias y valores bsicos. Esto puede ser un punto positivo o negativo para el marketing, debido a que las personas llegan a tener una persistencia de valores culturales muy fuerte que no puede ser cambiada por solo una estrategia o campaa de marketing. Siendo as, se debe tomar en cuenta a qu tipo de sociedad ir dirigido el producto.

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1.7

Comportamiento del Consumidor

El estudio del comportamiento del consumidor es una disciplina de las ciencias sociales que intenta modelar y comprender el comportamiento de los humanos en un mercado. (Laudon y Guercio, 2009). Los modelos de comportamiento del consumidor tienen como finalidad pronosticar rangos de decisiones que toman los consumidores, por ejemplo dnde, cmo y cunto compran, con base en que factores. Estos se expresan en la siguiente figura:

Figura 1.1 Modelo General de comportamiento del cliente. Fuente: (Laudon y Guercio, 2009).

Como lo indica en la figura 1.1, existen tres tipos de factores que intervienen en la conducta de compra del consumidor: cultural, social y psicolgico. El factor cultural es el ms amplio en la conducta del consumidor, en este se engloban sus valores, deseos y comportamientos humanos bsicos. Anteriormente en el punto 1.6.2.6 se explico que la cultura es un entorno que el mercadlogo debe considerar y adaptarse a sus continuos cambios, esto con el fin de descubrir productos nuevos y que podran tener demanda.
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Por otra parte, tambin influyen las estructuras de la sociedad, conocidas como grupos, en los que cada consumidor tiene un lugar, ya sea de manera directa o indirecta. Los grupos de referencia directa incluyen a la familia, profesin, religin, etc. Los grupos de referencia indirecta son aquellos como clase social o estilo de vida. La personalidad de cada individuo influye considerablemente en su conducta de compra. En otras palabras, la personalidad es parte del perfil psicolgico de cada comprador que se forma de acuerdo a sus necesidades, impulsos y comportamientos aprendidos.

1.7.1 Comportamiento del Consumidor en Lnea

El comportamiento del consumidor, tanto en lnea como fuera de ella, tiene tanto diferencias como similitudes. Con la finalidad de comparar dichas diferencias y similitudes, se muestra a continuacin (figura 1.2) el modelo de comportamiento del consumidor en lnea.

Figura 1.2 Modelo de comportamiento del consumidor en lnea. Fuente:(Laudon y Guercio, 2009).

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Este modelo no es muy diferente al que se muestra con anterioridad, acerca del modelo del consumidor tradicional. Las diferencias que se encuentran son: las caractersticas del sitio Web, que podra traducirse a como en una tienda fsica se acomoden los productos; las habilidades del consumidor se refiere a aquellas destrezas que el consumidor tenga para poder comenzar y finalizar una compra en lnea. El comportamiento del flujo de clics, es el registro de transacciones que el consumidor realiza en su estancia en la Web. Cabe recordar la importancia de ello, en vista de ser el modo de medir con mayor eficacia las actitudes que tenga el consumidor acerca de ciertos productos.

1.8 Proceso de decisin del comprador

El proceso de decisin del comprador consta de cinco etapas, las cuales son: reconocimiento de la necesidad, bsqueda de informacin, evaluacin de alternativas, decisin de comprar y conducta posterior a la compra (Kotler y Armstrong, 2003). Reconocimiento de la necesidad: el proceso de compra inicia con la identificacin de un problema o una necesidad. En esta etapa la mercadotecnia tiene que reconocer cuales son las necesidades que tiene el consumidor, cul es la causa y cundo es que esta necesidad se convierte en un impulso de compra. Bsqueda de informacin: Despus de que el consumidor se percata de esta necesidad o problema, buscar informacin acerca del producto o servicio que necesita, ya sea por medio de fuentes personales como son: familiares, amigos, vecinos, conocidos, etc. Asimismo puede obtener informacin en los medios de comunicacin o la publicidad, estas fuentes son conocidas como fuentes pblicas. A medida que el consumidor obtiene informacin, ira reconociendo marcas y las caractersticas de diversos productos en el mercado.
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No todos los consumidores pasan por esta fase, algunos compran por simple impulso. Cualquiera que sea el caso, la mercadotecnia debe evaluar a detalle cual es la reaccin que tienen estos al momento de realizar la obtencin de informacin, para delimitar las marcas de su preferencia. Evaluacin de alternativas: Cuando el consumidor obtiene la suficiente informacin de las diferentes marcas y productos que existen en el mercado, estar listo para poder realizar una evaluacin de los productos. Esta evaluacin depende de cada individuo y de las situaciones en las que se est dando la compra. Si el mercadlogo identifica que tipo de evaluaciones toma en cuenta el consumidor, podr tomar medidas para influir en l. Decisin de compra: Al hacer una evaluacin de los productos, el consumidor estar preparado para realizar la compra, pero existen dos factores que pueden impedir que esta no se cumpla: las actitudes de terceros y los factores de situacin inesperados. Las opiniones de otras personas sobre el consumidor, pueden apartarlo de su intencin de comprar. Los factores de situacin inesperada son aquellos que estn ligados con el ingreso que el consumidor tenga y el precio del producto. Conducta posterior a la compra: El departamento de marketing de cualquier empresa debe de medir el nivel de satisfaccin de los clientes despus de haber realizado la compra del producto, ya que el proceso no termina solo en la compra, sino va ms all de eso. Un comprador satisfecho del producto que adquiri, es un cliente potencial para una prxima compra.

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CAPITULO II: COMERCIO ELECTRNICO

A travs del paso de la historia del hombre, se ha desenvuelto en diferentes tipos de economa, dependiendo de los sucesos importantes que estn sucediendo en ese momento. En la actualidad la tecnologa ha evolucionado muy rpido y todo se ha automatizado.

2.1 Economa de la Informacin.

La economa de la informacin, tambin conocida como la economa de la internet, la nueva economa o la economa web; cita a la que se basa en gran parte en las tecnologas digitales, incluyendo redes de comunicacin digital, computadoras, software y otras tecnologas de la informacin relacionadas. (King, Lee, Warkenting y Chung, 2002) Esta economa se basa principalmente en la creciente importancia que adquiere la informacin como herramienta comercial. Turner (2001) engloba en cuatro procesos a la economa de la informacin: 1. Incremento de las tecnologas y aplicaciones de Internet 2. Aumento de gestores econmicos en Internet (comercio electrnico) 3. Nuevas formas de redes y diseos organizativos. 4. Desarrollo de redes de diseo institucional.

La Vieja Economa o tambin conocida como Era Industrial se encontraba dirigida a empresas manufactureras que estaban dirigidas a la produccin, productos y procesos de negocios. En esta economa los procesos administrativos estaban controlados por sistemas de comando (repetitivos) que operaban sus negocios como mquinas.

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Por el contrario la Economa de la Informacin, como su nombre lo indica, se encuentra dirigida hacia la informacin. La clave se encuentra en que se puede crear una demanda de nuevos productos y servicios para mejorar e incrementar la eficiencia de los procesos comerciales. Esto es gracias a que las empresas han podido perfeccionar la habilidad para obtener informacin de sus clientes y socios comerciales, logrando as individualizar sus productos y servicios.

Era Industrial de: Plaza de mercado Jerarquas Recursos fsicos escasos Obreros y artesanos Inmuebles e Industria

Hacer negocios Organizar el negocio Economa del negocio Personal en el negocio Infraestructura del negocio

Era de la informacin a: Espacio de Mercado Redes Recursos digitales ilimitados Trabajadores intelectuales Tecnologa de la informacin y las comunicaciones

Tabla 2.1: Diferencias entre la Era Industrial y de la Informacin Fuente: Turner (2001)

La definicin de informacin, de acuerdo con la Real Academia Espaola es: comunicacin o adquisicin de conocimientos que permiten ampliar o precisar los que se poseen sobre una materia determinada. De acuerdo con la Nueva Economa, la informacin es el principal recurso con el que cuentan las empresas hoy en da, incluso mucho ms importantes que los recursos habituales: tierra, capital y fuerza de trabajo. Esto se debe a que esta rene caractersticas especiales que los anteriores no poseen, como son: No se acaba al compartirlo con otras empresas o personas. Puede ser utilizado al mismo tiempo por varias personas u organizaciones. Entre ms se utiliza ms se enriquece con las aportaciones de las distintas personas integrantes de la empresa.
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 El valor que se le da depende del usuario que haga uso de ella. Es susceptible al tiempo, relevancia, exactitud y oportunidad para poder tomar decisiones.

2.1.1 EBC (e-Business Community)

La competencia hoy en da es cada vez ms reida, por lo que las empresas deben intensificar sus esfuerzos e incrementar la ventaja sobre sus competidores. Para ello, dichas empresas deben trabajar en conjunto para crear redes desde sus clientes hasta sus proveedores. Al resultado de esta unin se le conoce, en esta nueva economa, como comunidades de negocios electrnicos o EBC (e-business community). Tapscott define a las EBC como redes de abastecedores, distribuidores, proveedores comerciales y clientes que utilizan Internet y otros medios de comunicacin electrnicos como plataformas de colaboracin y competencia. Estas comunidades de negocios electrnicos estn transformando las reglas de la competencia. Las EBC proponen que en vez de ver por separado a cada una de sus partes (distribuidores, proveedores y clientes), se vea como un conjunto que puede ayudar a incrementar el valor del producto.

2.1.1.1 Tipos de EBC De mercado abierto. Las EBC de este tipo, es una versin avanzada de lo que sera el mercado tradicional. Cualquier persona puede ser comprador o vendedor en las EBC de mercado abierto. La agregacin del valor al servicio o producto es muy baja. Como ejemplo de mercado abierto, podemos mencionar a eBay, que es un mercado electrnico de compra-venta de productos de segunda, en el que compradores y vendedores tratan directamente por Internet.

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Agregada. Son muy parecidas a las EBC de mercado abierto, con la diferencia de que en lugar de que los compradores y vendedores traten directamente, existe un intermediario. La agregacin de valor es igual de baja que en el mercado abierto. El caso de E*Trade, que es un servicio de corretaje electrnico, es un buen ejemplo de una EBC agregada. Cadena de Valor. En las EBC agregada, existe ya un intermediario que conecta a las personas en el mercado, pero sin darle ningn tipo de valor extra al producto. En el caso de las EBC de cadena de valor existe una integracin del valor a travs de la efectividad operacional. Alianza. En el mercado abierto los compradores no obtienen valor extra por sus productos y tambin corren los riesgos que cualquier sistema abierto tiene. Las EBC de alianza, pretenden proteger a los distribuidores y compradores de estos peligros, creando estndares. Los clientes cuentan con una lista de opciones, las cuales pueden ajustar a sus necesidades. Visa International es un ejemplo ya que rene a un gran nmero de competidores, determinando estndares compartidos y prcticas de negocios.

2.2 Internet
Internet es una interconexin de miles de redes y millones de computadoras que vinculan negocios, instituciones educativas, agencias gubernamentales e

individuos. La palabra Internet se deriva de la palabra internetwork en ingls, que significa la conexin de dos o ms redes de computadoras. (Laudon y Guercio, 2009). Schneider nos proporciona una definicin similar: es un gran sistema de redes de computadoras, interconectadas que abarca todo el planeta. Por la cual se puede comunicar con otras personas por medio del correo electrnico; leer versiones en lnea de peridicos, revistas, publicaciones acadmicas y libros; unirse a grupos de discusin sobre casi cualquier tema, participar en juegos y simulaciones, y obtener software gratuito para la computadora.
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2.2.1 Evolucin de Internet

Internet no es un concepto nuevo como la mayora de las personas piensa, ha ido evolucionando durante los ltimos cuarenta aos. Dicha evolucin se puede dividir en tres etapas de desarrollo: Innovacin (1961 1974). A principios de la dcada de los sesenta, el Departamento de la Defensa de los Estados Unidos se mostr preocupado por los posibles daos en las comunicaciones, si existiera un ataque nuclear contra sus instalaciones de computacin. Para poder resolver esta posible problemtica, contrat a los mejores investigadores de tecnologas en comunicaciones, con el fin de que crearan una red mundial entre sus computadores, que fuera capaz de seguir transmitiendo informacin incluso si una de las partes de esta red era destruida. Despus de varios aos de investigacin, pudieron crear las bases de lo que ahora conocemos como Internet. Institucionalizacin (1975 1995). Hasta principios de la dcada de los setenta, el uso de Internet era nicamente militar. Despus de una dcada las universidades empezaron a ocupar esta red para transferir archivos y tener acceso a computadoras remotas. En 1972, Ray Tomlinson cre un programa que poda enviar y recibir mensajes en la red, ahora conocido como: correo electrnico. El uso del internet fue creciendo a pasos agigantados, cada vez era mayor el uso de las computadoras. Es importante mencionar que en esta etapa de la evolucin del internet, la explosin del uso de las computadoras personales ayud a ms gente a sentirse cmoda con las computadoras. A finales de la dcada de los ochenta, esta red fue de dominio pblico. Despus de algunos aos, en octubre de 1994 se dio por primera vez el comercio electrnico, con los anuncios en Hotwired.com.

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Comercializacin. (1995 -

).En menos de treinta aos, Internet se convirti en

uno de los logros tecnolgicos ms sorprendentes. Las compaas empezaron a hacer uso del Internet, con el afn de que sus empleados pudieran comunicarse con gente fuera de sus redes. Se planeaba realizar conexiones entre los corporativos y oficinas operativas. En un principio la NSF (National Science Foundation), prohiba el uso de internet para fines comerciales, pero en 1991 permiti la actividad comercial y pens en privatizar su uso. En 1995, la NFS perdi el control de Internet pasando este a compaas de propiedad privada. Provocando que el crecimiento de Internet creciera de manera importante.

2.3 Definicin de Comercio Electrnico.

De acuerdo a la definicin de Kenneth C. Laudon y Carol Guercio Traver (2009), el comercio electrnico (e-commerce) es el uso de Internet y Web para hacer negocios. Dicho de modo ms formal, las transacciones comerciales habilitadas de manera digital entre organizaciones e individuos. Cuando se habla de transacciones comerciales, quiere decir que existe un intercambio de valores (dinero) por los productos o servicios que nos proporcione el proveedor. Otra definicin del comercio electrnico es la siguiente (King, Lee, Warkentin y Chung, 2002): El comercio electrnico es un concepto emergente que describe el proceso de compra, venta o intercambio de productos, servicios e informacin a travs de redes informticas, incluida Internet. Muy parecida es la definicin que nos da Ruth Wienclaw (2008): El comercio electrnico es el proceso de realizacin de negocios en lnea a travs de transacciones, como la venta e intercambio de informacin.
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