INTRODUCCIN

El caso de la Corporacin Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del rea de Automatizacin de Oficinas. La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que presta sus servicios a varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u organizacin que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc. Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras a travs del sitio de CHN en Internet. Tambin se responden consultas telefnicas, por correo electrnico (email), por fax y personalmente. A travs del estudio de las estadsticas de atencin al cliente, ltimamente las consultas por fax han bajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo electrnico y a travs del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas las consultas con la calidad esperada. El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de informacin. Si la consulta puede ser respondida automticamente a travs de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la informacin que necesita. Luego, a travs del sistema produce una respuesta automtica por la va solicitada por el usuario. La informacin llega rpidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saber qu tipo de informacin es la ms solicitada. Los operadores estn capacitados para no slo dar la informacin, sino deben humanizarla agregndole el toque personal. Debido al incremento de consultas a travs de la red fue necesario realizar un estudio para conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los siguientes resultados:

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RESUMEN DE OBSERVACIONES TIEMPO DE RESPUESTA Y VOLUMENES DE OPERACIN

OPERADORES POR TURNO Se cuenta con el siguiente personal dentro del departamento de Servicio Al cliente de CHN: TURNO DIURNO NOCTURN O TOTAL % TELEFONO 528 352 881 20% FAX 26 18 44 1% EMAIL PERSONAL web/reserv a 1426 951 2377 54% TOTAL 2642 1708 4403 100% % 60% 40% 100%

581 79 387 No existe 969 22% 79 3%

VOLUMENES DE SERVICIO (Nmero de solicitudes DIARIAS de servicios) TURNO DIURNO NOCTURNO TOTAL % TELEFONO 528 352 881 20% FAX 26 18 44 1% EMAIL PERSONAL web/reserva 1426 951 2377 54% TOTAL 2642 1708 4403 100% % 60% 40% 100%

581 79 387 No existe 969 79 22% 3%

La corporacin cuenta con planta telefnica, servidor y red de computadoras y equipo de comunicacin, fax, auriculares y micrfonos, etc., sistemas y procedimientos adecuados, accesibilidad a los datos y programas adecuados que no la limitan en los aspectos tecnolgicos. Las computadoras en la oficina de CHN estn en red. Adems, estn conectadas a una planta telefnica y cuentan con un enlace dedicado a Internet. Las 5 mquinas de FAX con las que se cuentan no son utilizadas. Ante este escenario, el Gerente de CHN eligi entre las opciones presentadas en los cursos anteriores y decidi implementar la opcin que pretende fortalecer el rea de perfiles de clientes y evaluar las posibilidades de negocios con esta informacin. Asimismo, vender diferentes paquetes de acuerdo a los perfiles obtenidos. Siendo sta una de las alternativas que visualiza para generar ms ingresos.

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Para crear dichos perfiles es necesario conocer si la competencia maneja este tipo de paquetes. Se sugiere investigar en los sitios de Travel City (http://travelocity.com/la), Eexpress Tours (http://www.eexpresstours.com/), Destinia (http://destinia.com/), Viajes Baratos

(http://www.vuelosbaratos.es/), Last Minute (http://www.es.lastminute.com/), (http://www.marsans.es/viajes/home.do) entre otros.

Marsans

Estas compaas ofrecen vuelos, paquetes de vuelo/auto, vuelos/hotel, vuelos/hotel/auto, tours sugeridos todo incluido, facilidades de pago, paquetes de viaje de ltimo minuto y otros servicios equivalentes.

CASO 1
OPORTUNIDADES DE MEJORA La Corporacin Hotelera Nacional (CHN) se dedica a comercializar paquetes de viaje que en la actualidad no cuenta con informacin completa y a tiempo, sus costos fijos son demasiado altos y un incremento en los mismos empeora la situacin. Se pretende aumentar los ingresos mediante los paquetes de viajes presentados a los clientes, reducir costos y aprovechar las facilidades y ventajas que ofrece Internet; esperando que las personas y organizaciones realicen la bsqueda de alternativas de viaje o turismo por s mismas a travs de Internet. PROPUESTA DE CAMBIOS CHN puede implementar un nuevo servicio de call center siendo ms eficaz y con exactitud en el cual cada persona tomar llamadas con la ayuda de la base de datos actualizada para poder brindar toda la informacin necesaria de tal forma que el cliente quede satisfecho de obtener una respuesta al instante y no tener que esperar a qu su pregunta sea consultada y despus de varios das dar una respuesta. Subir videos a la pgina Web con las instrucciones generales e incluir paquetes para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en la pgina Web. Incluir en la pgina Web en la seccin de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirn los paquetes de viaje, las cuales son: Que el cliente pueda elegir el idioma que habla. Que el cliente pueda elegir el propsito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO para que se incluyan actividades de acuerdo a su propsito. Brindar facilidades de pago mediante el sistema de visa cuotas cargadas a una tarjeta de crdito internacional o financiamiento para brindarle un mejor servicio.

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Que el cliente establezca el nmero de personas que viajaran con l, en el cual deber establecer criterios como BEBES, NIOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOS con edades ya establecidas en el sistema. Para brindar mejores beneficios.

Implementacin de redes sociales Facebook y twitter donde se colocaran las promociones en el cual un operador estar atendiendo las dudas ya que ahora las redes sociales es una fuente muy fuerte ya que el 75% de personas poseen una cuenta ya sea en Facebook o Twitter.

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CASO 1.1 La modificacin de este organigrama se ha realizado con base a la propuesta de cambios antes mencionada, con el objeto de reducir costos y aumentar la productividad. El riesgo econmico actual de la empresa se reducir mediante la implementacin de tecnologa, reduccin de personal y dos nuevas estrategias que seria call center y creacin de redes sociales, a cargo del departamento de: sistema computacional.

Gerente General

Gerente de Servicio

al Cliente

Gerente Financiero

Gerente de Informatica

Supervisor Call Center

Jefe de Contabilidad

Jefe de Crditos

Jefe de Automatizacin Oficinas

Jefe Publicidad en Web

Jefe de Tcnicos

Agentes Diurnos (29)

Auxiliar de Contabilidad

Analista de Crditos

Tcnicos (3)

Diseadores (3)

Tcnicos (4)

Agentes Nocturnos
(15)

Auxiliar de cobros

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CASO 2 PARTE UNO ANALISIS FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Cobros de membreca mensual a miembros mientras competencias es gratis. 2. Bajo Capital de inversin.

FACTORES INTERNOS

1. Recuperacin e integracin de nuevos miembros. 2. Experiencia y conocimiento del mercado global. 3. Informacin en la pgina Web ms completa. 4. Capacidad tecnolgica 5. Fidelidad de Miembros

3.Disminucin de servicios en los ltimos meses.

4.Inversin en el mantenimiento en equipo de cmputo. 5. Servicio al cliente menos personalizado.

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

FACTORES EXTERNOS

1.Servicios nacionales y globales 2.Nuevas tcnicas de servicios. 1. Mayor participacin de la competencia en el mercado.

3.Las personas prefieren buscar alternativas por si 2. Competencia ms experimentada en el uso de mismas a travs de internet. pginas Web. 4.Oferta de servicios al mismo nivel de la competencia.

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FORTALEZAS Factores Internos Factores Externos 1. Recuperacin e integracin de nuevos miembros. 2. Experiencia y conocimiento del mercado global. 3. Informacin en la pgina Web ms completa. 4. Capacidad tecnolgica 5. Fidelidad de Miembros

DEBILIDADES(D) 1. Cobros de membresa mensual a miembros mientras competencias es gratis. 2. Bajo Capital de inversin. 3. Disminucin de servicios en los ltimos meses. 4. Inversin en el mantenimiento en equipo de cmputo. 5. Servicio al cliente menos personalizado.

OPORTUNIDADES 1.Servicios nacionales y globales 2.Nuevas tcnicas de servicios. 3.Las personas prefieren buscar alternativas por si mismas a travs de internet. 4.Oferta de servicios al mismo nivel de la competencia.

ESTRATEGIAS (FO) Maxi-Maxi

ESTRATEGIAS(DO) Mini-Maxi Diligencia en los proceso de atencin al cliente para evitar congestionamiento. Implementar tcnicas de venta.

Dar facilidades de crdito para que el cliente nos prefiera. Mantener el nivel de costos y buscar nuevos mercados.

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PARTE DOS

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ANALISIS DEL PROBLEMA

Costos: Nos enfocamos en un nmero mayor de personal innecesario para la prestacin de nuestros servicios, en alquiler de edificio y pago de servicios. Competencia: No contamos con un sitio Web completo que nos brinde la informacin necesaria para analizar y as brindar un buen servicio a los clientes, desaprovechamos los recursos con los que contamos . Capacidad: A razn de los recursos mal utilizados por falta de conocimiento desaprovechando la informacin obtenida de los clientes, la falta de experiencia del personal as como tambien del servicio de Internet ya que no se cuenta con una pagina Web actualizada la cual ayudara como apoyo para tener nuevos clientes, lo que causa disminucin en nuestros servicios. Control: No se tiene un control adecuado para nuestra facturacin.

Comunicacin: El sitio Web no es utilizado correctamente ya que no se cuenta con toda la informacin requerida por los clientes as como tambin la falta de informacin en la base de datos. Otros: El problema se enfoca que no aprovechamos los recursos que se tienen y tambin debido a la mala organizacin econmica que es lo que lleva a no ver ms all de las mejoras que se pueden implementar.

SOLUCION PLANTEADA
Analizando la causa y el efecto --- Es necesario realizar modificaciones en la pgina web para prestar un servicio seguro y automatizado proporcionando respuestas inmediatas al cliente de acuerdo al servicio que necesite: Viaje sencillo, transitorio, sentimental, de vacaciones, o de familiar evitando prdidas de clientes aumentando as el margen entre costo y utilidades. Tambin poder incrementar seguidores en la cuenta de Twitter y en Facebook para que pueda estar al da de las ofertas que se lanzan da a da.

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DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO FINAL CHN

COSTOS

COMPETENCIA

Competencia con mayor capital de inversin

Pago de mantenimiento y actualizacin Pagina Web Inexperiencia en campo global Pago servicio fijo de internet Alquiler edificio Se desaprovecha buena imagen Ante clientes frecuentes

Uso de equipo obsoleto Uso inadecuado de internet Publicidad de paquetes ineficiente

Poco margen Entre Ingresos Y costo

No hay control en la utilizacin de recursos disponibles Mercado global desaprovechado No hay buena distribucin de recursos Equipo fuera de uso Tecnologa desaprovechada

Disminucin en servicios

COMUNICACIN

CONTROL

CAPACIDAD

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CASO 3
DIAGRAMA DE FLUJOS (0)

CONSULTA DE SERVICIOS

SISTEMA DE ATENCION AL CLIENTE (CHN)

P1.1

P1.2

P1.3

F1
CLIENTE
REGISTRA CONSULTA SERVICIOS

F3
REGISTRA CONSULTA TARIFAS

F5
PREPARA RESPUESTA

F7
CLIENTE

F2
A dat_servicios B

F4
dat_tarifas C

F8
dat_atendidos

TALLER

FLUJO DE DATOS F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 El cliente solicita informacin del servicio La informacin es verificada en la base de datos El cliente solicita precio de paquetes y servicios Consulta de tarifas Solicita respuesta al sistema Traslado de datos al cliente Consulta realizada

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ENTIDADES Cliente

PROCESOS / ACTIVIDADES P1 P2 P3 Solicita informacin Consulta Precios Paquetes Prepara Respuesta

ALMACENES A B C Base de datos Datos de tarifa Datos al cliente

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LLENADO DE PERFIL EN LA PGINA WEB

P1.1

P1.2

P1.3

F.1 Cliente

Consulta Pgina WEB

F.3

Llenado del perfil en la pgina WEB

F.5

Presentacin de precios, ofertas y combos

F.7 Cliente

F.2

F.4

F.6

Archivo de visitas

Base de datos

Archivo

ENTIDADES

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Cliente F1 F2 F3 P1 F4 P2 F5 P3 F6 F7

FLUJO DE DATOS

El cliente consulta pagina Web Traslado de informacin en archivo de visitas PROCESOS / ACTIVIDADES El cliente llena formulario en perfil de la web Consulta pagina Web Traslado de informacin a la base de datos Llena datos solicitado en perfil ofertas y combos Se da informacin de precios, Presentacin precios y combos Informacinde registrada Consulta realizada

ALMACENES A B C Archivos de visita Datos de datos Archivo

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RESERVACIN

P2.1

P2.2

P2.3

F.1 Cliente
Hace la reservacin

F.3

Confirmar servicios con la agencia

F.5

Se emite recibo de reservacin

F.7 Cliente

F.2

F.4

F.6

A Base de
Datos

B Base de
Datos

Archivo

FLUJO DE DATOS F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 El cliente realiza la reservacin Traslado de Informacin a la base de datos El cliente solicita la confirmacin con la agencia Se realiza la consulta a la base de datos Se emite el recibo de reservacin Traslado de documentacin Consulta realizada

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ENTIDADES Cliente

PROCESOS / ACTIVIDADES P1 P2 P3 Hace reservacin Confirmar servicios con la agencia Se emite recibo de reservacin

ALMACENES A B C Base de datos Base de datos Archivo

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DIAGRAMAS DE PROECEDIMIENTOS: CONSULTA DE PAQUETES EN LA WEB

CLIENTE PAG.WEB Y CALL CENTER DPTO INFORMATICA

INICIO

Ingresa a la pgina web

NO FIN

Analiza opciones

SI
Llena su perfil en la web

Registra datos de solicitud

A
Elaborado por: Autorizado Por: CHN Fecha de elaboracin:

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DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS: CONSULTA DE PAQUETES CLIENTE PAGINA WEB Y CALL CENTER A DPTO.DE INFORMATICA

Analizan Solicitud solicitud

Registran

Datos

Preparan respuestas

Registran reservacion

es

B Elaborado por: Autorizado por: CHN Fecha de elaboracin:

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MANUAL DE PUESTOS
Pgina 1 Fecha
Corporacin Hotelera Nacional

MANUAL DE PUESTOS

A) IDENTIFICACION DEL PUESTO Nombre del Puesto Nmero de Plazas Existentes Clave Ubicacin(fsica y administrativa) Tipo de Contratacin mbito de Operacin

Jefe del Dpto. de Informtica 1 021 Oficina del Dpto. Informtico Contrato 5 aos Administrar, planificar, dirigir, supervisar y controlar el sistema informtico de la empresa.

B) PROPOSITO DEL PUESTO Dirigir las operaciones del departamento informtico de la empresa a travs de un plan estratgico de informtica y de negocios para mantener una solida estructura de la empresa haciendo nfasis en la rentabilidad, volumen de ventas y un servicio que lo diferencie de la competencia. C) FUNCIONES GENERALES La formacin de un equipo de trabajo capacitado, comprometido y motivado. Una organizacin que produzca ms de lo que se espera. Ser lder y ejecutar los planes a corto, mediano y largo plazo de la empresa cumpliendo las polticas establecidas. Ejecutar 5 tareas bsicas: Cumplir con los objetivos, organizar tareas, actividades, personas y el equipo informtico, dirigir, motivar y controlar.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Pg. 1 CORPORACIN HOTELERA NACIONAL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Descripcin de Procedimientos LLENADO DE PERFIL EN LA PGINA WEB MISIN: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades META: informacin completa OBJETIVO: lograr la satisfaccin de todos los clientes RESPONSABLE: departamento de cmputo DEFINICIN: consulta de paquetes en pgina Web PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimiento RESPONSABLE cliente DESCRIPCIN El cliente ingresa a la pgina Web, llena su perfil elije opciones para combos o promociones. Proporciona respuesta inmediata. analiza opciones

Pg. Web Cliente

FECHA

DESCRIPCIN

ELABORADO POR

AUTORIZADO POR CHN

FECHA

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Pg. 2 CORPORACIN HOTELERA NACIONAL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Descripcin de Procedimientos RESERVACIN MISIN: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades META: informacin completa OBJETIVO: lograr la satisfaccin de todos los clientes RESPONSABLE: CHN DEFINICIN: CHN se encarga de hacer reservacin a la agencia prestadora de servicio PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimientos RESPONSABLE CHN DESCRIPCIN recibe solicitud de parte del cliente y la transfiere a la agencia que prestara el servicio

CHN

emite recibo de reservacin y lo entrega al cliente

FECHA

DESCRIPCIN

ELABORADO POR

AUTORIZADO POR CHN

FECHA

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NARRATIVA DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS

SECUENCIA 1.Ingreso a la web o Facebook 2.Analiza Opciones 3.Recibe reservacin 4.Emite recibo 5.Transmite datos 6.Emite factura ACTIVIDAD Cliente ingresa a la pgina web y llena su perfil o consulta en perfil de facebook Analiza Opciones de servicio Recibe reservacin por parte del cliente. Emite recibo de reservacin Transmite los datos a la agencia del servicio Emite factura al cliente RESPONSABLE Cliente Cliente CHN CHN CHN Agencia de servicio

pg. 22

pg. 23