Las lecturas complementarias nos permiten reforzar lo que hemos aprendido, te recomiendo la siguiente lectura:

Los Representantes Telefnicos: el componente ms importante de un Centro Telefnico

Instituto Mexicano de Telemarketing.
http://www.imt.com.mx/ recontact/02/representantes.php)

El xito de cualquier campaa de Telemarketing depende principalmente de los representantes telefnicos (RT). La primera impresin de la compaa que ofrece sus productos o servicios por telfono es el sonido de la voz del otro lado del auricular. Esta voz tiene la responsabilidad de transmitir el mensaje de la empresa que representa, no solamente el mensaje literal, sino tambin el que lleva implcito. Un buen Representante Telefnico es aquella persona que disfruta interactuar con otras verbalmente, que se siente cmoda hablando por telfono con extraos, que se motiva cuando habla con un cliente satisfecho. De estas caractersticas son las personas que requiere la industria y que deben de permanecer en nuestro negocio. Toda inversin realizada en una contratacin apropiada, capacitacin continua, el cuidado y atencin que mostremos a nuestra gente y el desarrollo de buenos supervisores que tengan habilidades de liderazgo, reducirn considerablemente la rotacin del personal y aumentar la productividad del Centro Telefnico. CONTRATACION El reclutamiento de los telefonistas empieza desde la identificacin del perfil requerido. La rotacin de personal comnmente se atribuye a la contratacin de personal que no cuenta con las habilidades necesarias para completar exitosamente sus tareas. Existe una diferencia importante en las caractersticas del personal que se va a dedicar a compaas inbound o outbound, ventas o atencin al cliente. Es conveniente que la definicin de perfiles inicie con la identificacin de a quin se le va a llamar, la complejidad de la informacin y el objetivo de la campaa. Por ejemplo, una voz jovial que suene con mucha energa es apropiada para comunicar informacin de algn producto de consumo, pero inapropiada para la venta de un sofisticado producto o servicio. El requerimiento de niveles de experiencia, madurez, calidad en la voz, capacidad en el manejo del lenguaje, as como habilidades para seguir un guin y manejar objeciones adecuadamente, deben de ser caractersticas fundamentales que se deben contemplar en la evaluacin del perfil de los RT potenciales.

Es fundamental saber a quin buscamos, de otra forma podemos reclutar personal que no cumpla con el perfil idneo para el puesto. Una vez contratados los representantes telefnicos, se les deber entregar una descripcin de su puesto que precise los detalles de sus funciones, las expectativas que se tienen de su rendimiento y las condiciones de trabajo. CAPACITACION Una vez contratados, si los RT no reciben una capacitacin apropiada y continua, su trabajo se vuelve difcil y frustrante. El entrenamiento no debe ser visto como un solo evento, sino como un proceso estructurado y continuo. En el inicio, el programa de capacitacin para los nuevos integrantes debe contener la informacin necesaria para que una persona pueda desempear sus tareas de una forma apropiada. Entre ms informacin proporcionemos, mejor entrenado y productivo ser le personal del Centro Telefnico. Si nos comunicamos de manera eficiente desde el primer da, lograremos un efecto permanente en el desempeo y resultados del personal contratado. No trate de tomar el camino ms corto durante los programas iniciales de capacitacin. Se tiene una sola oportunidad para crear bases slidas de donde emerger la cimentacin de un Centro Telefnico exitoso. La capacitacin es un excelente motivador que provee al centro de un buen ambiente de trabajo. MOTIVACION La motivacin debe venir de todas direcciones, el reconocimiento no siempre tiene que ser en efectivo o en premios costosos. Establecer un programa del empleado del mes es suficiente para motivar y lograr que la gente se interese en ser cada vez mejor. El reconocer un trabajo bien hecho produce un gran impacto en el xito y desempeo de todos nosotros. Un simple "buen trabajo" es impactante. Los reconocimientos pblicos, los concursos en equipo, los premios del momento, aparte de ser elementos que ayudan a los dems a alcanzar sus objetivos, son divertidos. Cada vez que se planee un concurso hay que asegurarse que todos los RT tienen oportunidad de ganar, no solamente los "super estrellas". Si constantemente un mismo grupo de telefonistas son los ganadores, sera importante ampliar los criterios de evaluacin para motivar a todos. Los concursos deben enfocarse al proceso completo y no solamente al objetivo final. Permita que los RT se involucren en el

diseo y planeacin de los concursos lo mismo que en la definicin de los premios. Cuando se hace un buen trabajo de supervisin, motivacin y educacin es increble con qu velocidad y eficiencia se puede alterar positivamente el rendimiento de cada individuo. LA ATENCION PERSONAL FUNCIONA Este es un negocio de servicio, constantemente le pedimos a nuestra gente que trate bien a los clientes, que sea amigable y que resuelva los problemas. Qu mejor manera de mostrarles cmo hacerlo que experimentando por ellos mismos esta atencin personalizada. En un negocio que alcanza una rotacin de personal del 30% anual, pueden llevarse a cabo algunas prcticas para mantener y retener personal: Programas de orientacin y retroalimentacin continuos. Los supervisores o gerentes deben de conocer a los RT por su primer nombre y dirigirse a ellos de esa manera. Los supervisores deben estar siempre presentes, caminando por el rea de trabajo, no para ejercer presin, sino para ofrecer un soporte y ayuda amigable. Permitir a los RT dar un toque personal a sus lugares de trabajo. Proporcionar fuentes que centralicen la informacin -pizarrones, boletines, peridicos internos, etc. Mensajes de cumpleaos, los mejores empleados, noticias relevantes, etc. Periodos de descanso apropiados. Esto ayuda a disminuir la monotona del trabajo, permitiendo el convivio con sus compaeros, despejarse, relajarse, intercambiar ideas. Estimular una comunicacin abierta en todos los niveles de la compaa. Fomentar en el Centro Telefnico un programa de desarrollo, que promueva al personal que se ha ganado un ascenso. Esto motivar al resto del grupo a superarse. Permita que los RT de mayor experiencia realicen funciones de supervisin, apoyando en dudas, tcnicas o simplemente compartiendo experiencias. CONCLUSION Hoy en da el Telemarketing se ha convertido en una herramienta muy valiosa para el crecimiento y eficiencia de las empresas en Mxico. Hgales saber a los representantes telefnicos que forman parte de una exitosa industria que ha crecido a pasos agigantados en los ltimos aos. Djeles saber que gracias a ellos se han logrado los xitos hasta el momento alcanzados y que el futuro es un desafo apasionante.

En una industria en donde el promedio de RT tiene menos de un ao de experiencia y el de los supervisores es menor a dos aos, es crucial reforzar las estrategias para atraer y retener buen personal. Este es un negocio de comunicacin; comunquese con su personal. Este es un negocio de trato con la gente; deje que la personalidad de los RT sea parte de cmo se relacionan con los clientes.