UNIVERSIDAD ALEJANDRO DE HUMBOLDT VICERRECTORADO ACEDEMICO SEDE ANDRES BELLO ADMINISTRACION DE EMPRESAS I SECCION ABN0411CP

ALUMNOS Alvis Nandri C.I.: 18.841.557 Azuaje Oscar C.I.: 6.400.675 Hidalgo arina C.I.: 1!."86.756 #o$ero ei%er C.I.: !0.175.!88 PROFESORA &ari%el Adraz

Caracas, Abril 01

Contenido
Con'enido................................................................................................................... ! (rologo....................................................................................................................... 6 In'roducci)n................................................................................................................ 8 CA(I*+,O I............................................................................................................. 11 #ese-a His')rica de las e$.resas...........................................................................11 /inalidades de las e$.resas....................................................................................1" /unciones de la 0$.resa.........................................................................................1" 0le$en'os de la e$.resa:........................................................................................18 /or$as de Organizaci)n de la 0$.resa..................................................................11 Clasi2icaci)n de las e$.resas:.................................................................................!1 ,as 3reas de la e$.resa..........................................................................................!5 ,a Ad$inis'raci)n.....................................................................................................4! 4esarrollo 5is')rico...................................................................................................4! (roceso ad$inis'ra'ivo.............................................................................................44 ,os roles o .a.el 6ue juega el ad$inis'rador...........................................................45 ,a unidad e$.resarial..............................................................................................45 0l e$.resario: ......................................................................................................... 46 Ac'ividad 6ue realiza el e$.resario..........................................................................47 0l .er2il del e$.resario.............................................................................................47 Co$.e'encias del e$.resario:.................................................................................41 /ines del e$.resario:...............................................................................................50 ,os o%je'ivos del e$.resario:...................................................................................50 *i.os de e$.resarios...............................................................................................51 0l 7(roceso de 8isualizaci)n7...................................................................................5! CA(I*+,O II............................................................................................................ 60 *eor9as de la Ad$inis'raci)n....................................................................................60 (rinci.ales 'eor9as: escuelas ; en2o6ues so%re la ad$inis'raci)n............................6"

CA(I*+,O III...........................................................................................................71 ,a gerencia.............................................................................................................. 71 *i.os de gerencia.....................................................................................................80 <eren'e.................................................................................................................... 80 /unciones de un <eren'e.........................................................................................81 *i.os de geren'es.....................................................................................................81 ,a necesidad de la gerencia.....................................................................................8! ,as 2unciones de la gerencia ...................................................................................8" O%je'ivos de la gerencia...........................................................................................84 0l ,iderazgo.............................................................................................................85 Carac'er9s'icas de los l9deres...................................................................................85 I$.or'ancia del liderazgo.........................................................................................87 *endencias del liderazgo..........................................................................................88 *eor9as del liderazgo................................................................................................10 Co$.onen'es del ,iderazgo.....................................................................................14 *i.os de liderazgo....................................................................................................14 4i2erencias en're el an'iguo ; el nuevo conce.'o de ,iderazgo................................11 Ha%ilidades 6ue un l9der o lidereza 6ue de%e .oseer .ara ser e2ec'ivo:..................11 An'eceden'es del liderazgo 'rans2or$ador.............................................................101 Carac'er9s'icas del liderazgo 'rans2or$ador...........................................................10" #e6ueri$ien'os del liderazgo 'rans2or$ador..........................................................10" #es.onsa%ilidades del liderazgo 'rans2or$ador.....................................................105 0s'ra'egias del ,iderazgo 'rans2or$ador................................................................106 ,os resul'ados 6ue se .ueden es.erar..................................................................107 Co$unicaci)n.........................................................................................................108 ,a direcci)n en la co$unicaci)n............................................................................111 &odelos de co$unicaci)n......................................................................................11! *eor9a del .roceso co$unica'ivo............................................................................11" /unciones de la co$unicaci)n...............................................................................114 Cul'ura Organizacional...........................................................................................115

Conce.'ualizaci)n de la Cul'ura Organizacional...................................................116 I$.or'ancia de la Cul'ura Organizacional...............................................................117 Carac'er9s'icas de la Cul'ura..................................................................................111 Cli$a organizacional..............................................................................................1!1 ,a (revisi)n...........................................................................................................1!" (rinci.ios de la (revisi)n.......................................................................................1!4 CA(I*+,O I8.........................................................................................................1!5 ,a $ezcla de la $ercado'ecnia =las (>...................................................................1!5 I$agen cor.ora'iva.................................................................................................1!8 ?@o%re 6uiAnes se .ro;ec'a la I$agen Cor.ora'ivaB ............................................1"0 ?(ara 6uA .ro;ec'ar una %uena I$agen Cor.ora'ivaB ..........................................1"1 0$.resa cor.ora'iva..............................................................................................1"4 0Ccelencia e$.resarial..........................................................................................1"5 DCi'o ; calidad........................................................................................................1"6 ?C)$o se garan'iza esa calidad al clien'eB ..........................................................1"6 ,a calidad...............................................................................................................1"7 I$.or'ancia de la calidad........................................................................................1"1 0l con'rol de la calidad...........................................................................................140 Ca.i'ulo 8...............................................................................................................144 Herra$ien'as organizacionales..............................................................................144 Con2lic'o................................................................................................................. 178 *i.os de Con2lic'o...................................................................................................178 /ac'ores 6ue con'ri%u;en en la a.arici)n de con2lic'os de gru.o...........................180 /or$as 02icien'es de &anejo de Con2lic'os............................................................181 0s'ra'egias .ara en2ren'arse al con2lic'o en las organizaciones.............................184 Conduc'as de $anejo del con2lic'o.........................................................................187 Co$.or'a$ien'o organizacional.............................................................................187 ,a $o'ivaci)n.........................................................................................................181 /unda$en'os del co$.or'a$ien'o de gru.o..........................................................181 0l 8irus de la Ac'i'ud .............................................................................................111

8irus 6ue encon'ra$os en las organizaciones.......................................................111 Ei%liogra29a.............................................................................................................11"

(rologo
0l .resen'e 'ra%ajo se dise-o .ara ser u'ilizado co$o 'eC'o gu9a de la asigna'ura de Ad$inis'raci)n <eneral: encon'r3ndose en su con'enido el 'ra'a$ien'o de las 'e$3'icas relacionadas a la 0$.resa: /unciones de la Ad$inis'raci)n ; sus &odelos asociados. 0n el 'ra'a$ien'o de la 0$.resa: se de2inen ; se es'a%lecen ca'egor9as de su clasi2icaci)n: ade$3s se es'a%lece su origen legal ; sus .rinci.ales 2unciones. 0n lo relacionado con las /unciones de la Ad$inis'raci)n los 'e$as se relacionan con su origen: $ovi$ien'os asociados ; las 2unciones 'radicionales de (lani2icaci)n: Organizaci)n: 4irecci)n ; Con'rol. ,os au'ores .re'enden $os'rar de una $anera .r3c'ica ; sencilla .ara el lec'or: 6ue la ad$inis'raci)n co$o .ro2esi)n se dedica al es'udio ; 2or$aci)n de es.ecialis'as en dirigir el 'ra%ajo 5u$ano en e6ui.o con el 2in de elevar la co$.e'i'ividad de los organis$os sociales .roduc'ivos del sec'or .F%lico ; .rivado. ,os ad$inis'radores .ro2esionales de%en .oseer las 5a%ilidades =co$.e'encias la%orales> co$o la ca.acidad .ara el $anejo ; direcci)n glo%al de las e$.resas: as9 co$o .ara crear: desarrollar ; dirigir gru.os 5u$anos al'a$en'e e2icien'es: ; .ara .lani2icar: organizar ; con'rolar los .rocesos .roduc'ivos 6ue .er$i'an o.'i$izar sus recursos econ)$icos: $a'eriales ; 5u$anosG en resu$en: .ara lograr los o%je'ivos ; $isiones 6ue cons'i'u;en la raz)n de su eCis'encia con res.onsa%ilidad social: es decir: sin da-ar el $edio a$%ien'e en 6ue o.eran.

@e .resen'an los 2unda$en'os de la Ad$inis'raci)n de 0$.resas en un 2or$a'o 6ue .er$i'e el a.rendizaje ; docencia de educaci)n su.erior. (ara ello se reco.ilan e in'egran los con'enidos %3sicos de es'a $a'eria de 2or$aci)n en ciencias sociales en cinco ca.9'ulos: cada uno cen'rado en di2eren'es as.ec'os %3sicos de las e$.resas. 0l en2o6ue de es'a o%ra es e$inen'e$en'e orien'ado al a.rendizaje ; ad6uisici)n de conoci$ien'os 'e)ricos 2unda$en'ales. 0s'e li%ro es de u'ilidad no s)lo al es'udian'ado: sino 'a$%iAn a .ro2esores: .ro2esionales del $undo de la e$.resa ; a cual6uiera in'eresado en la Ad$inis'raci)n de 0$.resas. (or Fl'i$o: se .resen'a un $odelo de ges'i)n ad$inis'ra'iva: re.resen'ado .or la Ad$inis'raci)n 0s'ra'Agica.

In'roducci)n
4esde A.ocas in$e$ora%les el 5o$%re se vio en la necesidad de desarrollar un conjun'o de ac'ividades con la 2inalidad de2enderse de los ene$igos na'urales: sa'is2acer la necesidad ali$en'icia: .ro'egerse del cli$aG en su$a: luc5ar .ara so%revivir. 0l 5o$%re: suje'o .ensan'e: do'ado de in'eligencia: $e$oria ; volun'ad es la Fnica es.ecie ca.az de do$inar la na'uraleza: e: incluso: $odi2icarla ; so$e'erla .or as9 decirlo a su volun'ad. Ha en la (re5is'oria el 5o$%re descu%ri) el 2uego: inven') 5erra$ien'as ; desarroll) el lenguaje. 0n la 5is'oria del 5o$%re: desde su a.arici)n en la 'ierra: se .ueden dis'inguir 'res grandes e'a.as segFn la ac'ividad 6ue desarrolla. 4uran'e la .ri$era: desde la a.arici)n del 5o$%re 5as'a 5ace unos 10.000 a-os a'r3s: As'e viv9a co$o recolec'or ; cazador. 4uran'e la segunda: do$in) la cul'ura agraria =la 'ercera: corres.ondien'e a es'os dos Fl'i$os siglos: se 5a carac'erizado .or el indus'rialis$o ; desarrollo 'Acnico>. 0n el siglo II ; co$ienzos del siglo III segui$os desarrollando $36uinas ; la inves'igaci)n cien'92ica ; 'ecnol)gica a%arca 'odos los ca$.os del 6ue5acer 5u$ano: .roduciendo grandes ca$%ios en la sociedad. ,os eje$.los son nu$erososG 'al vez en're los $3s signi2ica'ivos .uedan ci'arse la desin'egraci)n del 3'o$o ; el uso de la energ9a a')$ica: el desarrollo de la co$.u'aci)n ; la in2or$3'ica: ; la con6uis'a del es.acio. 8islu$%ra$os un 2u'uro con redes digi'ales de servicios in'egrados: en nues'ras casas %as'ar3 dis.oner de corrien'e elAc'rica ; un ca%le de 2i%ra ).'ica .ara .o'enciar aFn $3s el uso de los %ancos de da'os. Ho; es .osi%le

conec'arse a las redes 6ue nos .er$i'en el acceso a %i%lio'ecas ; cen'ros de inves'igaci)n: es el $undo de In'erne': con $illones de .ersonas conec'adas en 'odo el $undo. 0n'ra$os al $undo de la 'eleco$unicaci)n e in'erco$unicaci)n de co$.u'adores: surge una red 6ue conec'a a .ersonas: ciudades: naciones... se .o.ulariza la 'elevisi)n v9a sa'Ali'e: el correo elec'r)nico: los lec'ores de li%ros elec'r)nicos: e'c. ,a co$.u'aci)n es ;a una 5erra$ien'a i$.rescindi%le en los negocios: la ar6ui'ec'ura: la ingenier9a: la educaci)n: ;: .r3c'ica$en'e: en cual6uier ac'ividad 5u$ana. ,a realidad es 6ue a5ora las cosas 5an ca$%iado: el $undo es ;a $u; co$.lejo ;: .ara ser eCi'oso: el .roceso de creaci)n de nuevos .roduc'os ; servicios re6uiere de una coordinaci)n $u; es'rec5a en're 2inancieros: .roveedores ; clien'es: la cola%oraci)n de los $ie$%ros de un e6ui.o: .ero an'e 'odo de un segui$ien'o ad$inis'ra'ivo. 0n la ac'ualidad: las innovaciones son realizadas .or e6ui.os $ul'idisci.linarios 6ue de%en 'ener o%je'ivos $u; claros: res.e'ar las 2ec5as l9$i'e .ara en'regar resul'ados ; sa%er 6uA 5acer en caso de con'ingencias ines.eradas: en're $uc5as cosas. 0s'o o%liga a los $ie$%ros a no solo 'ener do$inio del conoci$ien'o 'Acnico sino realizar los 'ra%ajos en 2or$a disci.linada ; de acuerdo a un .lan. Asi$is$o: lo desarrollos cien'92icos ; 'ecnol)gicos 6ue 2or$an .ar'e de las innovaciones re6uieren del a.o;o de o'ras ins'ancias .ara llevar a ca%o ac'ividades co$.le$en'arias a la innovaci)n: 'ales co$o la realizaci)n de viajes: la ad6uisici)n de e6ui.o ; consu$i%les: ; la con'ra'aci)n de servicios eC'ernos: en're $uc5as necesidades. Ade$3s: .ara .oder co$ercializarse: en $uc5os casos las innovaciones realizadas se de%en a.egar a es'3ndares ; nor$as: ; 'odo es'o re6uiere de un segui$ien'o 6ue va $3s all3 del $ero 5ec5o de llevar a ca%o 'ra%ajo de la%ora'orio. 9

As9: .ara ser eCi'osa: 'oda ac'ividad re6uiere de un .roceso ad$inis'ra'ivo 6ue de%e ser llevado a ca%o de $anera $u; escru.ulosa .or .ro2esionales es.ecializados. 0s'os .ro2esionales son claves .ara asegurarse 6ue los e6ui.os de 'ra%ajos cuen'en con los recursos 6ue necesi'an: 'ra%ajen en ar$on9a ; even'ual$en'e .roduzcan los resul'ados deseados. 0s'os .ro2esionales son los lla$ados ad$inis'radores ; 'ienen en sus $anos el ACi'o o 2racaso de un .ro;ec'o de innovaci)n. +n ad$inis'rador de e$.resas eCi'oso de%e ser ca.az de o.'i$izar de $anera cons'an'e la u'ilizaci)n de los recursos ; ca.acidades de la co$.a-9a .ara el cu$.li$ien'o de sus o%je'ivos. @us res.onsa%ilidades ; 2unciones: =.lani2icar: coordinar: dirigir: evaluar>: eCigen una con'inua in'errelaci)n con las dis'in'as 3reas 2uncionales de la organizaci)n e$.resarial: con una clara orien'aci)n 5acia la acci)n ; la 'o$a de decisiones. Con ese 2in: el ad$inis'rador $oderno de%e conocer los .rinci.ios 2unda$en'ales de cada disci.lina ; desarrollar 5a%ilidades gerenciales 6ue le .er$i'an dise-ar: analizar: i$.le$en'ar ; liderar es'ra'egias de negocio en una e$.resa de $anera e2icaz en un $undo cada vez $3s co$.e'i'ivo ; ca$%ian'e. Con el 2in de %rindar una 5erra$ien'a 6ue sirva a los 2u'uros .ro2esionales co$o gu9a .ara el desarrollo de sus ca.acidades gerenciales 5e$os desarrollado el .resen'e 'ra%ajo con un en2o6ue in'erdisci.linario 6ue %rinda una s)lida 2or$aci)n. ,a $is$a se co$.le$en'a con diversas 'eor9as orien'adas a 5acia a.'i'udes de liderazgo ; 'ra%ajo en e6ui.o. 10

CA(I*+,O I #ese-a His')rica de las e$.resas

(odr9a$os considerar 6ue el inicio de lo 6ue a d9a de 5o; en'ende$os co$o e$.resa se encuen'ra en los .e6ue-os ar'esanos 6ue a lo largo de los siglos se 5a%9an ocu.ado de con2eccionar desde za.a'os a cuc5aras: es.adas o jarrones. 0s en la A.oca del 2eudalis$o cuando los $is$os: acu$ulados en las ciudades: e$.iezan a organizarse 2or$ando as9 los gre$ios: organis$os reguladores del %ien $anu2ac'urado. 0s en As'e .un'o en el 6ue e$.ieza a co%rar i$.or'ancia la 2igura del co$ercian'e: 6ue se dedica a co$ercializar los .roduc'os 6ue 2a%rican los ar'esanos iniciando as9 una es.ecializaci)n de 'areas 6ue .er$i'e la reducci)n de cos'es de .roducci)n ; 'ransacci)n. Con2or$e se incre$en'a el 'ejido co$ercial a.arece el $ercan'ilis$o: 6ue es'a%lece 6ue el in'erca$%io de $ercader9as ; la acu$ulaci)n de oro ; .la'a genera ri6ueza. Ds'e 5ec5o .er$i'e la acu$ulaci)n de ca.i'ales 6ue dar3n .aso a la creaci)n de 'alleres .ro.ios .or .ar'e de los co$ercian'es: ; $3s adelan'e: jun'ando 'odos los 'alleres en un $is$o .un'o: las 23%ricas. Con la creaci)n de las .ri$eras 23%ricas la organizaci)n co%ra una $a;or i$.or'ancia: a.arecen las .ri$eras sociedades an)ni$as ; el ca.i'alis$o: 6ue .ondr3 2in al 2eudalis$o: ;a 6ue se cen'ra en el in'erca$%io de %ienes =; no en su .roducci)n> ; el 2eudalis$o se %asa%a en el con'rol de un 'erri'orio: no en el in'erca$%io con o'ros 'erri'orios.

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Con el au$en'o 'ecnol)gico 6ue .er$i'e $ecanizar los .rocesos indus'riales de las 23%ricas: llegar3 la (ri$era #evoluci)n Indus'rial: 6ue 'raer3 consigo la $36uina de va.or: el 2errocarril: la $ejora en las co$unicaciones: el 'rans.or'e ; el co$ercio: lo 6ue 2o$en'ar3 la creaci)n: $as 'arde: de e$.resas es.ecializadas en 2inanciaciones: 'rans.or'e de $ercader9as o en la co$ercializaci)n ; dis'ri%uci)n: se crean los %ancos: a.arece el .role'ariado ; la %urgues9a indus'rial. *ras la .ri$era revoluci)n indus'rial: se .roduce la @egunda #evoluci)n Indus'rial en el siglo III: 6ue 'rae $ejoras 'ecnol)gicas .ara el 'rans.or'e =$o'or de co$%us'i)n: $e'ro ; 'ranv9a> ; la co$unicaci)n ='elAgra2o: 'elA2ono ; radio> gracias en gran .ar'e al descu%ri$ien'o de la elec'ricidad ; del .e'r)leo. 0s'os avances .er$i'en la reducci)n de cos'es ; una $ejora en velocidad de .roducci)n ; dis'ri%uci)n signi2ica'iva 6ue .er$i'e la creaci)n de dis'in'as unidades de .roducci)n en una $is$a e$.resa =lo 6ue re6uiere cier'a coordinaci)n ; se inician los .ri$eros avances en ad$inis'raci)n de e$.resas> ; 'er$inar3 derivando en la .roducci)n a gran escala ; los $ono.olios. 0n 111" /ord in'roduce la cadena de $on'aje: lo 6ue da lugar a la .roducci)n en $asa ; co$ienza la era de la in'ernacionalizaci)n. A $ediados del siglo II el $odelo /ordiano se es'anca ; el $odelo ja.onAs co%ra 2uerza: consis'en'e en una $a;or a'enci)n a las necesidades del clien'e ; la creaci)n de .roduc'os $3s .ersonalizados: $3s so2is'icados ; 'ecnol)gica$en'e $ejores cons'an'e$en'e =el $odelo /ord .roduc9a el $is$o .roduc'o en $asa cons'an'e$en'e: lo 6ue a%ara'a%a los cos'es .ero evoluciona%a len'o ; era .oco 2leCi%le>

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/inal$en'e: ; en $edio de una es.iral de inves'igaci)n ; desarrollo: llega In'erne' ; nace la sociedad de la in2or$aci)n ; la era del conoci$ien'o. ,a co$unicaci)n alcanza niveles ja$3s .ensados ; el dise-o ade$3s del $arJe'ing co%ran $a;or .ro'agonis$o: a5ora el $a;or cos'e en la .roducci)n se lo lleva el inves'igaci)n ; desarrollo: 'ras lo cual la .roducci)n del %ien o servicio 'iene cos'es $3s $odes'os. ,a nueva revoluci)n se li%rar3 so%re 'odo en're cere%ros: la a.ues'a .or el inves'igaci)n ; desarrollo: 6ue .er$i'e desarrollar .roduc'os de .ri$era 2ila ; arrasar en ven'as en un $ercado glo%alizado es la nueva v9a .ara alcanzar el ACi'oG ; la ges'i)n de los recursos 5u$anos: la $ejor 2or$a de asegurarse esos cere%ros ; su %uen 2unciona$ien'o.

Fi!ali"a"#s "# las #$%r#sas

/inalidad econ)$ica eC'erna: 6ue es la .roducci)n de %ienes o servicios .ara sa'is2acer necesidades de la sociedad. /inalidad econ)$ica in'erna: 6ue es la o%'enci)n de un valor agregado .ara re$unerar a los in'egran'es de la e$.resa. A unos en 2or$a de u'ilidades o dividendos ; a o'ros en 2or$a de sueldos: salarios ; .res'aciones.

/inalidad social eC'erna: 6ue es con'ri%uir al .leno desarrollo de la sociedad: 'ra'ando 6ue se vulneren ; .ro$uevan los valores sociales ; .ersonales 2unda$en'ales.

/inalidad social in'erna: 6ue es con'ri%uir: en el seno de la e$.resa: al .leno desarrollo de sus in'egran'es: 'ra'ando de no vulnerar valores 5u$anos 2unda$en'ales: sino 'a$%iAn .ro$oviAndolos.

/unciones de la 0$.resa
,as 2unciones 6ue general$en'e se realizan son las siguien'es: 13

1& C'$#rciali(aci)! encierra %3sica$en'e dos ac'ividades co$.ras ; ven'as 1&1& F*!"a$#!+' +,c!ic' Calidad (lazo (recio O.era'ividad F*!"a$#!+' c'$#rcial (recio (lazo Calidad O.era'ividad : $a;oris'a: $inoris'a:

1.!. Ca!al#s "# C'$#rciali(aci)!- (roduc'or de'allis'a: consu$idor. 1&.& F'r$as "# c'$#rciali(aci)!o 4irec'a$en'e o (or $edio de dis'ri%uidores o (or $edio de agen'es ; re.resen'an'es & Fi!a!ci#ra- 0n're las $3s co$unes 'ene$os

!.1. Conseguir el ca.i'al inicial necesario con a.or'e de los socios .ara la cons'i'uci)n ; 2unciona$ien'o de la e$.resa. !.!. Consecuci)n de .rAs'a$os a los %ancos o ins'i'uciones 2inancieras .ara cu%rir o%ligaciones o .ara incre$en'ar el ca.i'al de 'ra%ajo !.". Conducir la con'a%ilidad u regis'rar 'odas las o.eraciones econ)$icas docu$en'adas en 2or$a adecuada .ara servir de 2uen'e in2or$a'iva en la ela%oraci)n de es'ados 2inancieros

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!.4. (agar los sueldos ; salarios en 2or$a legal !.5. ,levar el con'rol de las cuen'as corrien'es .ara es'a%lecer la conciliaci)n %ancaria ; conocer los $3rgenes: la si'uaci)n de los c5e6ue e$i'idos ; de os cargos ; a%onos de cada $es. !.6. 0s'a%lecer de 2or$a rigurosa los $3rgenes de ganancia en 'odas las o.eraciones 'an'o ad$inis'ra'ivas co$o 2inancieras !.7. (agar a los .roveedores de acuerdo a los ac'os .ac'ados 'ra'os ; con'ra'os 'an'o ver%ales co$o docu$en'ales .ara $an'ener la con2ianza seriedad ; resguardar la i$agen de la ins'i'uci)n. !.8. ,levar el con'rol ; coordinar acciones a 2in de realizar una e2ec'iva co%ranza a los clien'es .ara $an'ener el 2lujo de 2ondos necesarios. !.1. In2or$ar a la al'a direcci)n ; a la gerencia cada vez 6ue sea re6uerido so%re la si'uaci)n econ)$ica ; 2inanciera .or la 6ue a'raviesa la e$.resa. .& Pr'"*c+i/a0s'a 2unci)n las realizan 'odas las e$.resas de

'rans2or$a'ivas o indus'riales ; son las siguien'es: ".1. /a%ricaci)n ; ela%oraci)n de los di2eren'es .roduc'os 'rans2or$ando la $a'eria .ri$a e insu$os ; cuidando la calidad $edian'e un con'inuo con'rol de la ca.acidad ins'alada. ".!. (lani2icar ; con'rolar la .roducci)n: es'o es .roducir segFn la de$anda K .roducir jus'o a 'ie$.o. ".". &an'ener en o.'i$as condiciones las $a6uinas 6ue in'ervienen en la 2a%ricaci)n .ara evi'ar .aralizaciones ; re'raso de la .roducci)n. ".4. Con'rolar la calidad del .roduc'o. 15

".5. Ingenier9a ; $A'odos. Consis'e en 5acer el an3lisis de las carac'er9s'icas ; .ro.iedades de los co$.onen'es de las $a6uinarias as9 co$o el .roduc'o .ara adecuarse a los $odernos sis'e$as de .roducci)n ".6. ,os 'Acnicos de%en 'ener la es'ad9s'ica el ciclo de vida de la $a6uinaria .ara realizar las $ejoras de 2or$a es'3ndar. ".7. 4is'ri%uci)n de .lan'a 6ue $aCi$ice la can'idad de .roducci)n ; .roduc'ividad eli$inando los es.acios $uer'os: a$%ien'es ; recursos ina.ro.iados. ".8. ,os al$acenes de%en .resen'ar la $ejor dis.osici)n: u%icaci)n ; en .er2ec'as condiciones de seguridad .ara reci%ir los .roduc'os 2a%ricados de 'al $anera 6ue no se in'erru$.a el res'o de ac'ividades 6ue realizan las o'ras 3reas de la e$.resa. 4& A"$i!is+ra+i/a&- 0s'o conduce a la e2icacia de la ges'i)n e$.resarial e ins'i'ucional.: ; en're sus .rocesos 'ene$os: 4.1. Conducir el .roceso de selecci)n d .ersonal 6ue 'iene co$o o%je'ivo reclu'ar un .ersonal id)neo 6ue cuen'e las cualidades e2icien'es .ara cu%rir .ues'os de 'ra%ajo adecuado. 4.!. Conducir el .roceso de regis'ro ; con'rol de .ersonal 4.". 0s'a%lecer los derec5os ; o%ligaciones del .ersonal 4.4. Conducir el .roceso del desarrollo del .ersonal: es'a%leciendo .rogra$as de ca.aci'aci)n: adies'ra$ien'o: en'rena$ien'o ; .er2ecciona$ien'o .ara $an'ener ; $o'ivar e incre$en'ar el 'ra%ajo.

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4.5. Conducir el .roceso de nacionalizaci)n ; de $ovi$ien'o de .ersonal. (ara evi'ar la dualidad 2uncional. 4.6. Conducir el .roceso de evaluaci)n ; cali2icaci)n del .ersonal: .ara es'a%lecer el grado de rendi$ien'o 2uncional el grado de co$.or'a$ien'o del .ersonal: cuadro de $eri'os en el 6ue se encuen'ra en de'alle los 'ra%ajadores. 4.7. @ancionar a los 'ra%ajadores de$eri'ados con lla$adas de a'enci)n escri'a eC5or'3ndolos a $ejorar su 'ra%ajo o si es necesario a re'irar el v9nculo la%oral. 0& S'cial- Orien'ada 5acia el $edio donde se desenvuelve la e$.resa ; su 2unciona$ien'o no de%e a'en'ar con'ra el %ienes'ar social: $oral ; las %uenas cos'u$%res. 0l rol social 6ue 'iene las organizaciones 6ue se encuen'ra es'i.ulado en la cons'i'uci)n de cada uno de los .a9ses del $undo de%e es'ar relacionado con los o%je'ivos del es'ado. 0l es'ado de%e concre'ar ; luego $an'ener la jus'icia social con los 5ec5os ineCora%les ,a e$.resa desarrolla la 2unci)n social en dos 3$%i'os: 5.1. 1$bi+' i!+#r!'- &edian'e .rogra$as de seguridad .ersonalLsocial 6ue son e2ec'uados duran'e el a-o de acuerdo al .lan de 'ra%ajo anual cu;a 2unci)n corres.onde al de.ar'a$en'o de ad$inis'raci)n de .ersonal. 5.!. 1$bi+' #2+#r!'- 0s'a $a;or$en'e ligado con el a.o;o de la co$unidad donde se encuen'ra la e$.resa o donde se desarrolla.

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0le$en'os de la e$.resa:
@on los recursos 2unda$en'ales 6ue se necesi'an .ara su e$.leo ; uso .or la ad$inis'raci)n en la direcci)n: ges'i)n ; ejecuci)n de 'odas las ac'ividades 6ue se realizan .ara la consecuci)n de los o%je'ivos. L's #l#$#!+'s s'! L's si3*i#!+#s1& R#c*rs's 4*$a!'s 0n las dis'in'as 3reas 5a direc'ores: 2uncionarios: e$.leados ; o%reros clasi2icados en di2eren'es ca'egor9as ; niveles jer3r6uicos. E5#$%l'4irec'ores ; .residen'e de direc'orio =se encuen'ran u%icados en los )rganos del go%ierno> 1er nivelG (ersonal jer3r6uico =geren'e general o ad$inis'rador general> !do nivelG <eren'e de 3reas o su%Lgeren'es "er nivelG (roducci)n 2a%rica o ingenio =log9s'ica: 2inanzas: o.eraciones: ingenier9a: ca$.o>G Me2es de divisi)n 4'o nivelG Me2es de de.ar'a$en'o 5'o nivelG Me2es de secci)n 6'o nivelG Me2es de o2icina 7$o nivel. & R#c*rs's $a+#rial#s se encuen'ran cons'i'uidos .or: !.1. &a'eria .ri$a e insu$os: .roduc'os en .roceso. !.!. &ue%les ; enseres: $a'eriales ; F'iles de escri'orio. !.". 8e59culos: $a6uinaria ; e6ui.os: accesorios ; re.ues'os. !.4. Herra$ien'as de 'ra%ajo ligero ; .esado !.5. (roduc'os 'er$inados !.6. #esiduos ; des5ec5os 6ue sirven .ara in'ervenir en la ela%oraci)n de o'ros .roduc'os. !.7. 0l aire: el vien'o ; la energ9a solar.

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.& R#c*rs's 6i!a!ci#r's se encuen'ra cons'i'uido .or: ".1. Ca.i'al .ersonal o social ".!. Ingresos .or ven'as ".". Avances en cuen'a corrien'e: so%regiro %ancario: .agares: le'ras en descuen'os: .res'a$os diversos ".4. +'ilidad .ara reinversi)n ".5. 4onaciones en es.ecies o en dinero .ara $ejorar su si'uaci)n econ)$ica ; 2inanciera ".6. Eonos: descuen'os: valores ; le'ras 5i.o'ecarias. ,a can'idad de los recursos de%e es'ar en relaci)n con las .osi%ilidades de la e$.resa ; el volu$en e2ec'ivo de las 'areas ; o.eraciones .ara 6ue no eCis'a ni en eCceso ni en de2ec'o.

/or$as de Organizaci)n de la 0$.resa

@e .uede organizar una e$.resa %ajo los siguien'es cri'erios: 1. A %ar+ir "#l #$%r#sari'- 0s'e cri'erio se concen'ra en el 'i'ular de los derec5os ; o%ligaciones: es decir: en la .ersona na'ural ; jur9dica. 1.1. E$%r#sa *!i%#rs'!al- 0s a6uella en 6ue el e$.resario es una .ersona na'ural. No se 'ra'a de varias .ersonas. 0s'a .ersona na'ural .uede 5acer su ac'ividad .or s9 $is$o o a 'ravAs de o'ras .ersonas co$o el geren'e. @e le lla$a 'a$%iAn 7e$.resa individual7. 1.!. E$%r#sa %l*ri%#rs'!al 5*r7"ica- 0s a6uella en 6ue el e$.resario es una .ersona jur9dica. A su vez ad6uiere di2eren'es 2or$as en nues'ra

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le;: 2undaci)n: cor.oraci)n: co$.a-9a an)ni$a: co$.a-9a de res.onsa%ilidad li$i'ada: e'cA'era. 1.". E$%r#sa %l*ri%#rs'!al "# 4#c4'- 0s a6uella en 6ue el e$.resario es un conjun'o de .ersonas na'urales o jur9dicas: 6ue si %ien es'3n asociados: .ero no 5an realizados los 'r3$i'es .ara 6ue un organis$o es'a'al a.rue%e el 2unciona$ien'o de la e$.resa co$o .ersona jur9dica. !. A %ar+ir "# la ac+i/i"a" #$%r#sarial- 0l cri'erio se dirige a o%servar si los e$.resas con'ri%u;en o no las ganancias. !.1. E$%r#sa si! 6i!#s "# l*cr'- 0s'a$os an'e organizaciones 6ue si %ien .ueden o%'ener ganancias: es'as no se dis'ri%u;en. Nor$al$en'e son e$.resas .luri.ersonales jur9dicas: co$o las 2undaciones: las cor.oraciones ; las coo.era'ivas. .luri.ersonales de 5ec5o 'engan es'a carac'er9s'ica. !.!. E$%r#sa c'! 6i!#s "# l*cr'- A6u9 las u'ilidades son dis'ri%uidas. Na'ural$en'e 6ue las e$.resas uni.ersonales: .luri.ersonales jur9dicas o .luri.ersonales de 5ec5o .ueden 'ener es'a carac'er9s'ica. Cuando las .luri.ersonales jur9dicas 'ienen 2ines de lucro: se lla$an co$.a-9as. ". A %ar+ir "#l #s+abl#ci$i#!+' $#rca!+il- In'en'a ver el 'a$a-o del es'a%leci$ien'o: el nF$ero de .ersonas 6ue .res'an sus servicios: 2or$a de ela%oraci)n de .roduc'os: e'c. ".1. E$%r#sa i!"*s+rial- ,a .roducci)n sea .redo$inan'e$en'e con $a6uinaria. Con'iene el $a;or valor de ac'ivos 2ijos ; $a;or nF$ero de 'ra%ajadores. 20 No eCis'e una nor$a'iva 6ue regule la .osi%ilidad de 6ue e$.resas uni.ersonales o

".!. E$%r#sa

%#8*#9a

i!"*s+rial-

,a

.roducci)n

se

5ace

.redo$inan'e$en'e con $a6uinaria. Con'iene un $enor valor de ac'ivos 2ijos ; $enor nF$ero de 'ra%ajadores. ".". E$%r#sa ar+#sa!al- ,a .roducci)n se 5ace a 'ravAs de un es'a%leci$ien'o $ercan'il en donde la .res'aci)n de servicios es $anual. *a$%iAn 5a; l9$i'es en cuan'o a ac'ivos.

Clasi2icaci)n de las e$.resas:

,as e$.resas se .ueden clasi2icar de diversas 2or$as: .ero las $3s co$unes son segFn la ac'ividad econ)$ica: .or su di$ensi)n: .or el sec'or geogr32ico en 6ue desarrolla la ac'ividad: segFn el origen del ca.i'al ; la es'ruc'ura jur9dica en're o'ras. S#3:! s* ac+i/i"a" #c'!)$ica s# clasi6ica! #! +r#s s#c+'r#s 8*# s# "#6i!#! a c'!+i!*aci)!1. S#c+'r Pri$ari', son a6uellas 6ue %3sica$en'e su .roducci)n es eC'rac'a%a: u'ilizando recursos de la na'uraleza: en es'e sec'or encon'ra$os las e$.resas agr9colas: .es6ueras: $ineras: sani'arias: e'c. !. S#c+'r s#c*!"ari', es'as e$.resas 'ienen la .ar'icularidad de 'rans2or$ar %ienes 29sica$en'e .ara crear o'ros 6ue sean F'iles a los consu$idores: en es'e sec'or encon'ra$os a e$.resas del ru%ro de la cons'rucci)n: indus'rias $e'alFrgicas: 2a%ricas de au'o$)viles: e'c. ". S#c+'r T#rciari', en es'e caso 'ene$os e$.resas 6ue se dedican a co$ercializar .roduc'os ela%orados .ara dis'in'os usos: co$o 'a$%iAn la .res'aci)n de servicios: co$o .or eje$.lo: 'rans.or'e: locales co$erciales: 'uris$o: asesor9as: e'c.

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P'r s* "i$#!si)! las %'"#$'s clasi6icar "# c*a+r' 6'r$as1. La $icr'#$%r#sa, es lla$ada as9 ;a 6ue cuen'a con $enos de 10 'ra%ajadores 2or$ales. !. P#8*#9a #$%r#sa, si cuen'a con $3s de 10: .ero $enos de 50 'ra%ajadores. ". M#"ia!a #$%r#sa, si cuen'a con $3s de 50 ; $enos de !50 'ra%ajadores. 4. ;ra! #$%r#sa, si cuen'a con $3s de !50 'ra%ajadores. Clasi6icaci)! s#3:! s* c'b#r+*ra 3#'3r<6ica1. E$%r#sas L'cal#s, son a6uellas e$.resas 6ue .or su ca.acidad de .roducci)n: dis'ri%uci)n ; ven'a: solo .ueden realizar su ac'ividad en sec'ores reducidos a nivel co$unal. !. E$%r#sas r#3i'!al#s, son a6uellas 6ue su ca.acidad ; .osi%ilidades de creci$ien'o: las 5a%ili'a .ara a%arcar una o varias regiones. ". E$%r#sas Naci'!al#s, son a6uellas 6ue 'ienen la ca.acidad de in2raes'ruc'ura: .roducci)n: ven'a ; dis'ri%uci)n en 'odo un .a9s. 4. E$%r#sas M*l+i!aci'!al#s: son a6uellas 6ue 'ras.asan las 2ron'eras creando sus o.eraciones en diversos .a9ses. Clasi6icaci)! s#3:! #l 'ri3#! "#l ca%i+al1. E$%r#sas Pri/a"as- se clasi2ica de es'a 2or$a cuando el ca.i'al es a.or'ado solo .or .ar'iculares o e$.resas .rivadas ; es con'rolado .or es'os.

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!. E$%r#sas P:blicas- es'3n clasi2icadas as9 ;a 6ue el ca.i'al ; el con'rol de la e$.resa es'3 en .oder del 0s'ado. ". E$%r#sa Mi2+a- en es'e caso eCis'e a.or'es del sec'or .rivado ; el sec'or .F%lico: siendo la .ro.iedad de es'a co$.ar'ida .or las .ar'es. 4. E$%r#sa "# A*+'3#s+i)!- se deno$ina es'a 2or$a de e$.resa cuando el ca.i'al se encuen'ra en $anos de los 'ra%ajadores: nor$al$en'e es el caso de sindica'os: e'c. S#3:! la ac+i/i"a" ' 3ir' ,as e$.resas .ueden clasi2icarse: de acuerdo con la ac'ividad 6ue desarrollen: en: I!"*s+rial#s- su ac'ividad .ri$ordial es la .roducci)n de %ienes $edian'e la 'rans2or$aci)n de la $a'eria o eC'racci)n de $a'erias .ri$as. 0s'as indus'rias: a su vez: se clasi2ican en: E2+rac+i/as& Cuando se dedican a la eC.lo'aci)n de recursos na'urales: ;a sea renova%le o no renova%le. 0je$.los de es'e 'i.o de e$.resas son las .es6ueras: $adereras: $ineras: .e'roleras: e'c. Ma!*6ac+*r#ras- @on e$.resas 6ue 'rans2or$an la $a'eria .ri$a en .roduc'os 'er$inados: ; .ueden ser: D# c'!s*$' 6i!al& (roducen %ienes 6ue sa'is2acen de $anera direc'a las necesidades del consu$idor. (or eje$.lo: .rendas de ves'ir: $ue%les: ali$en'os: a.ara'os elAc'ricos: e'c. D# %r'"*cci)!& 0s'as sa'is2acen a las de consu$o 2inal. 0je$.lo: $a6uinaria ligera: .roduc'os 6u9$icos: e'c. 23

C'$#rcial#s& @on in'er$ediarias en're .roduc'or ; consu$idorG su 2unci)n .ri$ordial es la co$.raNven'a de .roduc'os 'er$inados. (ueden clasi2icarse en:

&a;oris'as: 8enden a gran escala o a grandes rasgos. &inoris'as =de'allis'as>: 8enden al .or $enor. Co$isionis'as: 8enden de lo 6ue no es su;o: dan a consignaci)n. @ervicio. @on a6uellas 6ue %rindan servicio a la co$unidad 6ue a su vez se clasi2ican en: 'rans.or'e: 'uris$o: ins'i'uciones 2inancieras: servicios .F%licos =energ9a: agua: co$unicaciones>: servicios .rivados =asesor9a: ven'as: .u%licidad: con'a%le: ad$inis'ra'ivo>: educaci)n. /inanzas: salud. @egFn la 2or$a jur9dica A'endiendo a la 'i'ularidad de la e$.resa ; la res.onsa%ilidad legal de sus .ro.ie'arios. (ode$os dis'inguir: 0$.resas individuales: si s)lo .er'enece a una .ersona. 0s'a .uede res.onder 2ren'e a 'erceros con 'odos sus %ienes: es decir: con res.onsa%ilidad ili$i'ada: o s)lo 5as'a el $on'o del a.or'e .ara su cons'i'uci)n: en el caso de las e$.resas individuales de res.onsa%ilidad li$i'ada. 0s la 2or$a $3s sencilla de es'a%lecer un negocio ; suelen ser e$.resas .e6ue-as o de car3c'er 2a$iliar. 0$.resas socie'arias o sociedades: cons'i'uidas .or varias .ersonas. 4en'ro de es'a clasi2icaci)n es'3n: la sociedad an)ni$a: la sociedad

24

colec'iva: la sociedad co$andi'aria: la sociedad de res.onsa%ilidad li$i'ada. ,as coo.era'ivas u o'ras organizaciones de econo$9a social.

@egFn la cuo'a de $ercado 6ue .oseen las e$.resas 1. 0$.resa as.iran'e: a6uAlla cu;a es'ra'egia va dirigida a a$.liar su

cuo'a 2ren'e al l9der ; de$3s e$.resas co$.e'idoras: ; de.endiendo de los o%je'ivos 6ue se .lan'ee: ac'uar3 de una 2or$a u o'ra en su .lani2icaci)n es'ra'Agica. !. 0$.resa es.ecialis'a: a6uAlla 6ue res.onde a necesidades $u;

concre'as: den'ro de un seg$en'o de $ercado: 23cil$en'e de2endi%le 2ren'e a los co$.e'idores ; en el 6ue .ueda ac'uar casi en condiciones de $ono.olio. 0s'e seg$en'o de%e 'ener un 'a$a-o lo su2icien'e$en'e grande co$o .ara 6ue sea ren'a%le: .ero no 'an'o co$o .ara a'raer a las e$.resas l9deres. ". 0$.resa l9der: a6uAlla 6ue $arca la .au'a en cuan'o a .recio:

innovaciones: .u%licidad: e'c.: siendo nor$al$en'e i$i'ada .or el res'o de los ac'uan'es en el $ercado. 4. 0$.resa seguidora: a6uAlla 6ue no dis.one de una cuo'a

su2icien'e$en'e grande co$o .ara in6uie'ar a la e$.resa l9der

,as 3reas de la e$.resa

,as 3reas de ac'ividad: conocidas 'a$%iAn co$o 3reas de res.onsa%ilidad: de.ar'a$en'os o divisiones: es'3n en relaci)n direc'a con las 2unciones %3sicas 6ue realiza la e$.resa a 2in de lograr sus o%je'ivos. 4ic5as 3reas co$.renden ac'ividades: 2unciones ; la%ores 5o$ogAneas.

25

,a e2ec'ividad de una e$.resa no de.ende del ACi'o de un 3rea 2uncional es.ec92icaG sino del ejercicio de una coordinaci)n %alanceada en're las e'a.as del .roceso ad$inis'ra'ivo ; la adecuada realizaci)n de las ac'ividades de las .rinci.ales 3reas 2uncionales: $is$as 6ue son las siguien'es: 1. M#rca"'+#c!iaes el .roceso de .laneaci)n: ejecuci)n ;

conce.'ualizaci)n de .recio: .ro$oci)n ; dis'ri%uci)n de ideas: $ercanc9as ; 'Ar$inos .ara crear in'erca$%ios 6ue sa'is2agan o%je'ivos individuales ; organizacionales. 4e su$a i$.or'ancia: dada su es.ecialidad 6ue 5o; en d9a re.resen'a: ; 6ue sos'iene en la e$.resa la res.onsa%ilidad de ela%orar $A'odos e2icien'es en el $anejo ; coordinaci)n de los sis'e$as de ven'a 6ue la e$.resa o2rece a un $ercado es.ec92ico. 0s una 2unci)n 'rascenden'al ;a 6ue a 'ravAs de ella se cu$.len algunos de los .ro.)si'os ins'i'ucionales de la e$.resa. @u 2inalidad es la de reunir los 2ac'ores ; 5ec5os 6ue in2lu;en en el $ercado: .ara crear lo 6ue el consu$idor 6uiere: desea ; necesi'a: dis'ri%u;Andolo en 2or$a 'al: 6ue es'A a su dis.osici)n en el $o$en'o o.or'uno : en el lugar .reciso ; al .recio $3s adecuado. F*!ci'!#s I!/#s+i3aci)! "# $#rca"'s- I$.lica conocer 6uiAnes son o .ueden ser los consu$idores o clien'es .o'encialesG e iden'i2icar sus carac'er9s'icas. Cuan'o $3s se conozca del $ercado $a;or ser3n las .osi%ilidades de ACi'o. D#cisi'!#s s'br# #l %r'"*c+' = %r#ci'- 0s'e as.ec'o se re2iere al dise-o del .roduc'o 6ue sa'is2ar3 las necesidades del gru.o .ara el 26

6ue 2ue creado. 0s $u; i$.or'an'e darle al .roduc'o un no$%re adecuado ; un envase 6ue: ade$3s de .ro'egerlo: lo di2erencie de los de$3s. 0s necesario asignarle un .recio 6ue sea jus'o .ara las necesidades 'an'o de la e$.resa co$o del $ercado. Dis+rib*ci)!- 0s necesario es'a%lecer las %ases .ara 6ue el .roduc'o .ueda llegar del 2a%rican'e al consu$idorG es'os in'erca$%ios se .ueden dar ;a sea a 'ravAs de $a;oris'as: $inoris'as: co$isionis'as o e$.resas 6ue venden al de'alle. Pr'$'ci)!- 0s dar a conocer el .roduc'o al consu$idor. @e de%e .ersuadir a los clien'es a 6ue ad6uieran .roduc'os 6ue sa'is2agan sus necesidades. No s)lo se .ro$ocionan los .roduc'os a 'ravAs de los $edios $asivos de co$unicaci)n: 'a$%iAn .or $edio de 2olle'os: regalos: $ues'ras: e'c. 0s necesario co$%inar es'ra'egias de .ro$oci)n .ara lograr los o%je'ivos. V#!+a- 0s 'oda ac'ividad 6ue genera en los clien'es el Fl'i$o i$.ulso 5acia el in'erca$%io. 0n es'a 2ase se 5ace e2ec'ivo el es2uerzo de las ac'ividades an'eriores. P's+/#!+a0s la ac'ividad 6ue asegura la sa'is2acci)n de

necesidades a 'ravAs del .roduc'o. ,o i$.or'an'e no es vender una vez: sino .er$anecer en el $ercado: en es'e .un'o se analiza nueva$en'e el $ercado con 2ines de re'roali$en'aci)n. Ninguna de es'as 2unciones es: .or s9 sola la $ercado'ecnia. @olo cuando 'odas se in'errelacionan se llega a lo 6ue real$en'e es la $ercado'ecnia. 0s'as 2unciones .ro.orcionan en conjun'o el $A'odo necesario .ara realizar una adecuada $ezcla de $ercado'ecnia: .ro.orcion3ndonos los .asos a seguir .ara su %uen desarrollo. 27

Pr'c#s' "# M#rca"'+#c!ia

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!. V#!+as- 0s una orien'aci)n ad$inis'ra'iva 6ue su.one 6ue los consu$idores no co$.rar3n nor$al$en'e lo su2icien'e de los .roduc'os de la co$.a-9a a $enos 6ue se llegue 5as'a ellos $edian'e un 'ra%ajo sus'ancial de .ro$oci)n de ven'as. 0l de.ar'a$en'o de ven'as es el encargado de .ersuadir a un $ercado de la eCis'encia de un .roduc'o: valiAndose de su 2uerza de ven'as o de in'er$ediarios: a.licando las 'Acnicas ; .ol9'icas de ven'as acordes con el .roduc'o 6ue se desea vender.

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F*!ci'!#s D#sarr'll' = $a!i%*laci)! "#l %r'"*c+'- Consis'e en .er2eccionar los .roduc'os ;a eCis'en'es: in'roducir nuevos .roduc'os: darles o'ro uso o a.licaci)n: 5acerle $odi2icaciones a sus es'ilos: colores: $odelos: eli$inaci)n de los .roduc'os .asados de $oda: o%servaci)n del desarrollo de los .roduc'os ela%orados .or la co$.e'encia: su envase: accesorios del .roduc'o: de su e2iciencia: sus carac'er9s'icas dis'in'ivas ; su no$%re. Dis+rib*ci)! 67sica- #es.onsa%ilidad 6ue cae so%re el geren'e de ven'as la cual es co$.ar'ida con el de 'r32ico ; env9os. 0l geren'e de ven'as coordina es'as con el 'r32ico: en los .ro%le$as rela'ivos al $anejo de $a'eriales de los .roduc'os desde la 23%rica 5as'a el consu$idor: 6ue co$.rende los cos'os ; $A'odos de 'rans.or'e: la localizaci)n de al$acenes: los cos'os de $anejo: los inven'arios: la reducci)n de recla$aciones .or re'rasos ; .erjuicios de ven'as. Es+ra+#3ias "# /#!+as- son algunas .r3c'icas 6ue regulan las relaciones con los agen'es dis'ri%uidores: $inoris'as ; clien'es. *iene 6ue ver con las condiciones de ven'as: recla$aciones ; ajus'es: calidad del .roduc'o: $A'odo de dis'ri%uci)n: crAdi'os ; co%ros: servicio $ec3nico: 2unciona$ien'o de las sucursales ; en'rega de los .edidos. Fi!a!cia$i#!+' "# las /#!+as- ,as o.eraciones a crAdi'o ; a con'ado son esenciales .ara el desenvolvi$ien'o de las 'ransacciones 6ue re6uieren de la dis'ri%uci)n de %ienes ; servicios desde el .roduc'or al $a;oris'a: vendedores al .or $a;or ; consu$idores. (ara 2inanciar ven'as a .lazo es necesario 6ue el geren'e de ven'as es'e a$.lia$en'e relacionado con el de crAdi'o: .ara de'er$inar los .lanes 29

de .ago 6ue de%en ado.'arse: la duraci)n del .er9odo de crAdi'o: el .re$io .or .ron'o .ago o el cas'igo .or .ago re'rasado: es decir: 'odo lo relacionado con la .r3c'ica credi'icia. C's+'s = Pr#s*%*#s+'s "# V#!+as- (ara con'rolar los gas'os ; .lanear la ganancia: el ejecu'ivo de ven'as: .revia consul'a con el .ersonal inves'igador del $ercado con el de con'a%ilidad ; el de .resu.ues'os: de%e calcular el volu$en .ro%a%le de ven'as ; sus cos'os .ara 'odo el a-o. Es+*"i' "# $#rca"'- 0l conoci$ien'o de los $ercados: las .re2erencias del consu$idor: sus 53%i'os de co$.ra ; su ace.'aci)n del .roduc'o o servicio es 2unda$en'al .ara una %uena ad$inis'raci)n de ven'as: de%ido a 6ue se de%e recoger: regis'rar ; analizar los da'os rela'ivos al car3c'er: can'idad ; 'endencia de la de$anda: el es'udio de $ercado de%e incluir el an3lisis ; la inves'igaci)n de ven'as: es'udios es'ad9s'icos de las ven'as o .roduc'os: 'erri'orio: dis'ri%uidores ; 'e$.oradasG los cos'os de los agen'es de ven'as: cos'os de ven'a ; de o.eraci)n. Pr'$'ci'!#s "# /#!+a = %*blici"a"- 0s'as a;udan a es'i$ular la de$anda de consu$o ; con'ri%uir a 6ue los agen'es de ven'a de la 23%rica: los $a;oris'as ; los $inoris'as vendan los .roduc'os: el agen'e de ven'as a.rue%a los .lanes de .ro$oci)n ; .u%licidad: los 5orarios de 'ra%ajo: las asignaciones .resu.ues'arias: los $edios de .ro.aganda: las .ro$ociones es.eciales ; la .u%licidad en cola%oraci)n con los co$ercian'es. Pla!#aci)! "# V#!+as- 0l ad$inis'rador de ven'as de%e 2ijar los o%je'ivos de las $is$as ; de'er$inar las ac'ividades $ercan'iles

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necesarias .ara lograr las $e'as es'a%lecidas. ,a .laneaci)n de ven'as de%e coordinar las ac'ividades de los agen'es: co$ercian'es ; .ersonal anunciador: la dis'ri%uci)n 29sicaG el .ersonal de ven'as: las 2ec5as de los .lanes de .roducci)n: los inven'arios: los .resu.ues'os ; el con'rol de los agen'es de ven'as. S#r/ici's +,c!ic's ' $#c<!ic's- Corres.onde a los geren'es de ven'as cu;os .roduc'os $ec3nicos re6uieren de servicios de ins'alaci)n ; 'Acnicos: es'a%lecer nor$as al res.ec'oG 'ener el e6ui.o ; los locales des'inados .or la e$.resa vendedora .ara 'al servicio. R#laci'!#s c'! l's "is+rib*i"'r#s = $i!'ris+as- ,as %uenas relaciones con es'os re6uieren .ro.orcionarles asis'encia de ven'as: servicios $ec3nicos de en'rega ; ajus'e: in2or$arles so%re los .roduc'os: servicios: '3c'icas ; nor$as de la co$.a-9a ; con'es'ar .ron'a ; de'allada$en'e a sus .regun'as. El %#rs'!al "# /#!+as- Consis'e en desarrollar de la $anera $3s e2icien'e el .roceso de in'egraci)n el cual co$.rende %uscar: seleccionar ; adies'rar a los agen'es de ven'asG as9 co$o de su co$.ensaci)n econ)$ica: su.ervisi)n: $o'ivaci)n ; con'rol. A"$i!is+raci)! "#l "#%ar+a$#!+' "# /#!+as- 0s res.onsa%ilidad de los geren'es de la $is$a: el cual de%e es'a%lecer la organizaci)n: de'er$inar los .rocedi$ien'os: dirigir el .ersonal ad$inis'ra'ivo: coordinar el 'ra%ajo de los $ie$%ros del de.ar'a$en'o: llevar el regis'ro de las ven'as ; asignar 'areas a los je2es de las diversas secciones de es'e de.ar'a$en'o.

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Pr'c#s' "# la V#!+as

(ros.ecci)n ; cali2icaci)n

Con'ac'os ; (rinci.ios de 8en'a (resen'aci)n

&anejo de O%jeciones

8en'a

(osven'a

/in

". Pr'"*cci)!-

*radicional$en'e

considerado

co$o

uno

de

los

de.ar'a$en'os $3s i$.or'an'es: ;a 6ue 2or$ula ; desarrolla los $A'odos

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$3s adecuados .ara la ela%oraci)n de los .roduc'os ;No servicios: al su$inis'rar ; coordinar: $ano de o%ra: e6ui.o: ins'alaciones: $a'eriales: ; 5erra$ien'as re6ueridas. F*!ci'!#s I!3#!i#r7a "#l Pr'"*c+'- 0s'a 2unci)n co$.rende el dise-o del .roduc'o 6ue se desea co$ercializar: 'o$ando en cuen'a 'odas las es.eci2icaciones re6ueridas .or los clien'es. +na vez ela%orado dic5o .roduc'o se de%en realizar cier'as .rue%as de ingenier9a: consis'en'es en co$.ro%ar 6ue el .roduc'o cu$.la con el o%je'ivo .ara el cual 2ue ela%oradoG adecuado H .lan .or =de Fl'i$o %rindar la asis'encia 'o$ando en re6uerida cuen'a al las de.ar'a$en'o de $ercado'ecnia .ara 6ue es'A .ueda realizar un $ercado'ecnia> carac'er9s'icas del .roduc'o. I!3#!i#r7a "# la %la!+a- 0s res.onsa%ilidad del de.ar'a$en'o de .roducci)n realizar el dise-o .er'inen'e de las ins'alaciones 'o$ando en cuen'a las es.eci2icaciones re6ueridas .ara el adecuado $an'eni$ien'o ; con'rol del e6ui.o. I!3#!i#r7a I!"*s+rial- Co$.rende la realizaci)n del es'udio de $ercado concernien'e a $A'odos: 'Acnicas: .rocedi$ien'os ; $a6uinaria de .un'aG inves'igaci)n de las $edidas de 'ra%ajo necesarias: as9 co$o la dis'ri%uci)n 29sica de la .lan'a. Pla!#aci)! = C'!+r'l "# la Pr'"*cci)!- 0s res.onsa%ilidad %3sica de es'e de.ar'a$en'o es'a%lecer los es'3ndares necesarios .ara res.e'ar las es.eci2icaciones re6ueridas en cuan'o a calidad: lo'es de .roducci)n: s'ocJs =$9ni$os ; $3Ci$os de $a'eriales en al$acAn>: $er$as: e'c. Ade$3s de%er3 realizar los in2or$es re2eren'es a los 33

avances de la .roducci)n co$o una $edida necesaria .ara garan'izar 6ue se es'3 cu$.liendo con la .rogra$aci)n 2ijada. Abas+#ci$i#!+'- 0l a%as'eci$ien'o de $a'eriales: de.ende de un adecuado 'r32ico de $ercanc9as: e$%ar6ues o.or'unos: un eCcelen'e con'rol de inven'arios: ; veri2icar 6ue las co$.ras locales e in'ernacionales 6ue se realicen sean las $3s a.ro.iadas. C'!+r'l "# Cali"a"- 0s la resul'an'e 'o'al de las carac'er9s'icas del .roduc'o ;No servicio en cuan'o a $ercado'ecnia: ingenier9a: 2a%ricaci)n ; $an'eni$ien'o se re2iere: .or $edio de las cuales el .roduc'o o servicio en uso es sa'is2ac'orio .ara las eC.ec'a'ivas del clien'eG 'o$ando en cuen'a las nor$as ; es.eci2icaciones re6ueridas: realizando las .rue%as .er'inen'es .ara veri2icar 6ue el .roduc'o cu$.la con lo deseado Fabricaci)!- 0s el .roceso de 'rans2or$aci)n necesario .ara la o%'enci)n de un %ien o servicio. Pr'c#s' "# %r'"*cci)! %ara #l "#sarr'll' "# !*#/'s %r'"*c+'s

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Clientes

Generacin de la idea Seleccin del producto Diseo preliminar del producto Construccin prototipo Prueba Diseo final del producto Produccin del nuevo producto

Tecnolo a investi acin ! desarrollo

Diseo del proceso preliminar

Diseo del proceso "inal

4. Fi!a!(as- 4e vi'al i$.or'ancia es es'a 2unci)n: ;a 6ue 'oda e$.resa 'ra%aja con %ase en cons'an'es $ovi$ien'os de dinero. 0s'a 3rea se encarga de la o%'enci)n de 2ondos ; del su$inis'ro del ca.i'al 6ue se u'iliza en el 2unciona$ien'o de la e$.resa: .rocurando dis.oner con los $edios econ)$icos necesarios .ara cada uno de los de.ar'a$en'os: con el o%je'o de 6ue .uedan 2uncionar de%ida$en'e. 0l 3rea de 2inanzas 'iene i$.l9ci'o el o%je'ivo del $3Ci$o a.rovec5a$ien'o ; ad$inis'raci)n de los recursos 2inancieros. F*!ci'!#s T#s'r#r7a- 0l 'esorero es la .ersona encargada de con'rolar el e2ec'ivo: 'o$ar de decisiones ; 2or$ular los .lanes .ara a.licaciones de ca.i'al: o%'enci)n de recursos: direcci)n de ac'ividades de crAdi'os ; co%ranza: $anejo de la car'era de inversiones.

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C'!+ral'r7a- 0l con'ralor es el 6ue realiza .or lo co$Fn las ac'ividades con'a%les rela'ivas a i$.ues'os: .resu.ues'os: audi'or9a in'erna: .rocesa$ien'o de da'os ; es'ad9s'icas: con'a%ilidad 2inanciera ; de cos'os: e'c.

Este departamento no posee un diagrama que muestre los pasos a seguir para la realizacin de dichas funciones, debido a que son muchas las variables que hacen nica la forma de registrar sus movimientos financieros y contables& 5. R#c*rs's 4*$a!'s- son 'odas a6uellas .ersonas 6ue in'egran o 2or$an .ar'e de una organizaci)n. 0l o%je'o del 4e.ar'a$en'o de #ecursos Hu$anos es conseguir ; conservar un gru.o 5u$ano de 'ra%ajo cu;as carac'er9s'icas va;an de acuerdo con los o%je'ivos de la e$.resa: a 'ravAs de .rogra$as adecuados de reclu'a$ien'o: selecci)n: ca.aci'aci)n ; desarrollo: el uso adecuado de 'odo ello reFne .ara la e$.resa del .ersonal adecuado ; a29n a los o%je'ivos de la $is$a. F*!ci'!#s C'!+ra+aci)! = #$%l#'- 0s'a es una de las 2unciones 6ue re6uieren de $a;or i$.or'ancia de%ido a lo di29cil 6ue resul'a encon'rar a las .ersonas ideales .ara los .ues'os vacan'es: .or lo 6ue es necesario con'ar con un .rocesa$ien'o e2icaz de #eclu'a$ien'o ; selecci)n de .ersonal: una vez 6ue se 'ienen a las .ersonas deseadas se .rocede a la con'ra'aci)n de las $is$as: d3ndoles una inducci)n acerca de la e$.resa. @i el .ues'o vacan'e se .uede cu%rir con .ersonal .ro.io de la e$.resa: en'onces se realiza una evaluaci)n de $Ari'os ; se le o'orga al $3s ca.az.

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Ca%aci+aci)! = "#sarr'll'- Acci)n 6ue consis'e en: en'renar ; ca.aci'ar a 'odo el .ersonal: ;a sea de nuevo ingreso: o no: con el o%je'o de incre$en'ar el desarrollo .ersonal. ,a ca.aci'aci)n no se le o'orga eCclusiva$en'e a los de nuevo ingreso: .ues'o 6ue nues'ros ac'uales e$.leados .ueden as.irar a un .ues'o $ejor: el cual re6uiere de una $a;or .re.araci)n.

S*#l"'s = Salari's- (ara .oder realizar una jus'a asignaci)n de sueldos: es necesario ela%orar un an3lisis ; evaluaci)n de .ues'os =.rocedi$ien'os sis'e$3'icos .ara de'er$inar el valor de cada 'ra%ajo>: s)lo as9: .odre$os sa%er 6ue 'an'o de%e$os .agar .or cada uno de nues'ros e$.leados. Ade$3s: 5a; 6ue considerar 6ue el sueldo es'3 2or$ado .or o'ros ele$en'os 'ales co$o: las vacaciones ; la cali2icaci)n de $Ari'os.

R#laci'!#s lab'ral#s- *oda relaci)n de 'ra%ajo de%e es'ar regulada .or un con'ra'o ;a sea colec'ivo o individual: en el 6ue se es'i.ular3n los derec5os ; o%ligaciones de las .ar'es 6ue lo in'egran. @u o%je'ivo es $an'ener una %uena relaci)n de 'ra%ajo ; disci.lina. (or o'ra .ar'e: la co$unicaci)n es de vi'al i$.or'ancia .ara 'oda organizaci)n: ;a 6ue .or $edio de es'a se .uede $an'ener una adecuada relaci)n de 'ra%ajo.

S#r/ici's = Pr#s+aci'!#s- Co$Fn$en'e las organizaciones 5o; en d9a o2recen a sus 'ra%ajadores con el 2in de 5acer $3s a'rac'ivo su e$.leo: una serie de .res'aciones dis'in'as a las $arcadas .or la ,e; /ederal del 'ra%ajo: 'ales co$o: ac'ividades recrea'ivas: ac'ividades cul'urales: .res'aciones en es.ecie: reconoci$ien'os: e'c.

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Hi3i#!# = S#3*ri"a" I!"*s+rial- Consis'e en llevar un regis'ro de las causas 6ue originan .rinci.al$en'e el ausen'is$o ; los acciden'es de 'ra%ajo: as9 co$o de .ro.orcionar a sus e$.leados los servicios $Adicos necesarios: ; las $edidas de 5igiene ; seguridad re6ueridas .ara el %uen dese$.e-o de sus la%ores.

Pla!#aci)! "# R#c*rs's H*$a!'s- ,a .laneaci)n de los recursos 5u$anos consis'e en realizar .eri)dica$en'e una audi'oria de los $is$os .ara ver si es'3n dese$.e-ando sa'is2ac'oria$en'e sus la%ores: .udiendo ro'ar a los 6ue considere ina.ro.iados .ara dic5o .ues'o. Pr'c#s' "# R#cl*+a$i#!+'

Planeacin de #$%$ 'ndicacin de vacantes de empleo

'nformacin para an(lisis de empleo Comentarios del erente

M)todos de #eclutam$

*os candidatos satisfactorios

Peticiones espec& ficas de erentes

Fuentes de la empresa: Presentaciones espont(neas #ecomendaciones de los empleados +nuncios Fuentes de recomendaciones: + encias estatales, privadas Empresas de b-squeda Otras instituciones: 'nstituciones educativas +sociaciones profesionales .r anizaciones laborales .peraciones militares

Pr'c#s' "# s#l#cci)! 38

Decisin de contratacin 5 Entrevista con un superior 4 Evaluacin m)dica 3 /erificacin de referencias 2 Entrevista de seleccin 1 Pruebas de aptit-d 0 #ecepcin preliminar de los candidatos

Etapas

6. C'$%ras- es el encargado de realizar las ad6uisiciones necesarias en el $o$en'o de%ido: con la can'idad ; calidad re6uerida ; a un .recio adecuado. 0s'e de.ar'a$en'o an'erior$en'e es'a%a delegado a o'ros de.ar'a$en'os .rinci.al$en'e al de .roducci)n de%ido a 6ue no se le da%a la i$.or'ancia 6ue re6uiere el $is$oG .ues'o 6ue de%e de .ro.orcionar a cada de.ar'a$en'o de 'odo lo necesario .ara realizar las o.eraciones de la organizaci)n F*!ci'!#s A"8*isici'!#s- Acci)n 6ue consis'e en ad6uirir los insu$os: $a'eriales ; e6ui.o: necesarios .ara el logro de los o%je'ivos de la e$.resa: los cuales de%en ajus'arse a los siguien'es linea$ien'os: .recio: calidad: can'idad: condiciones de en'rega ; condiciones de .agoG una vez reci%idas las $ercanc9as es necesario veri2icar 6ue cu$.lan con los re6uisi'os an'es $encionados: ; .or Fl'i$o ace.'arlas.

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;*ar"a = Al$ac#!a5#- 0s el .roceso de rece.ci)n: clasi2icaci)n: inven'ario ; con'rol de las $ercanc9as de acuerdo a las di$ensiones de las $is$as =.eso ; $edidas.

Pr'/##r a las "#$<s <r#as- +na vez 6ue el de.ar'a$en'o de co$.ras se 5a su$inis'rado de 'odos los $a'eriales necesarios: es su o%ligaci)n .roveer a las de$3s 3reas 'o$ando en cuen'a: la clase. Can'idad ; di$ensiones de las $is$as.

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Pr'c#s' "# c'$%ras

7ecesidad de materiales

Deptos$ envian requisiciones

+lmacen

E8istencia Si 7o

Se surten las requisi& ciones a los deptos

Cotizacin a proveedores

Comparacin de cotizac$

.rden de compra Se uimiento de orden

#ecepcin de los materiales

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,a Ad$inis'raci)n
,a ad$inis'raci)n se de2ine co$o el .roceso de crear: dise-ar ; $an'ener un a$%ien'e en el 6ue las .ersonas: la%orar o 'ra%ajando en gru.os: alcancen con e2iciencia $e'as seleccionadas. ,a A"$i!is+raci)! es la ciencia social ; 'Acnica encargada de la .lani2icaci)n: organizaci)n: direcci)n ; con'rol de los recursos =5u$anos: 2inancieros: $a'eriales: 'ecnol)gicos: el conoci$ien'o: e'c.> de la organizaci)n: con el 2in de o%'ener el $3Ci$o %ene2icio .osi%leG es'e %ene2icio .uede ser econ)$ico o social: de.endiendo es'o de los 2ines .erseguidos .or la organizaci)n. ,a .ala%ra ad$inis'raci)n viene del la'9n ad =5acia: direcci)n: 'endencia> ; $inis'er =su%ordinaci)n u o%ediencia>: ; signi2ica a6uel 6ue realiza una 2unci)n %ajo el $ando de o'ro: es decir: a6uel 6ue .res'a un servicio a o'ro. ,a ad$inis'raci)n se a.lica en 'odo 'i.o de cor.oraci)n. 0s a.lica%le a los ad$inis'radores en 'odos los niveles de cor.oraci)n. ,a $e'a de 'odos los ad$inis'radores en 'odos los niveles de cor.oraci)n. ,a ad$inis'raci)n se ocu.a del rendi$ien'oG es'o i$.lica e2icacia ; e2iciencia& D#sarr'll' 4is+)ric' Algunos re$on'an el desarrollo de la ad$inis'raci)n a los co$ercian'es su$erios ; a los egi.cios an'iguos cons'ruc'ores de las .ir3$ides: o a los 42

$A'odos organiza'ivos de la Iglesia ; las $ilicias an'iguas. @in e$%argo: $uc5as e$.resas .reLindus'riales: dada su escala .e6ue-a: no se sen'9an o%ligadas a 5acer 2ren'e sis'e$3'ica$en'e a las a.licaciones de la ad$inis'raci)n. ,as innovaciones 'ales co$o la eC'ensi)n de los nF$eros 3ra%es =en're los siglos 8 ; I8> ; la a.arici)n de la con'a%ilidad de .ar'ida do%le en 1414 .ro.orcionaron las 5erra$ien'as .ara el .lanea$ien'o ; el con'rol de la organizaci)n: ; de es'a 2or$a el naci$ien'o 2or$al de la ad$inis'raci)n. @in e$%argo es en el @iglo III cuando a.arecen las .ri$eras .u%licaciones donde se 5a%la%a de la ad$inis'raci)n de $anera cien'92ica: ; el .ri$er acerca$ien'o de un $A'odo 6ue recla$a%a urgencia dada la a.arici)n de la revoluci)n indus'rial. @iglo III Algunos .iensan en la ad$inis'raci)n $oderna co$o una disci.lina 6ue co$enz) co$o un v3s'ago de la econo$9a en el siglo III. ,os econo$is'as cl3sicos 'ales co$o Ada$ @$i'5 ; Mo5n @'uar' &ill .ro.orcionaron un 2ondo 'e)rico a la asignaci)n de los recursos: a la .roducci)n: ; a la 2ijaci)n de .recios. Al $is$o 'ie$.o: innovadores co$o 0li O5i'ne;: Ma$es Oa'' ; &a''5eP Eoul'on: desarrollaron 5erra$ien'as 'Acnicas de .roducci)n 'ales co$o la es'andarizaci)n: .rocedi$ien'os de con'rol de calidad: con'a%ilidad anal9'ica: ; .lanea$ien'o del 'ra%ajo. (ara 2ines del siglo III: ,Aon Oalras: Al2red &ars5all ; o'ros econo$is'as in'rodujeron una nueva ca.a de co$.lejidad a los .rinci.ios 'e)ricos de la Ad$inis'raci)n. Mose.5 O5ar'on o2reci) el .ri$er curso de nivel 'erciario so%re Ad$inis'raci)n en 1881. @iglo II 4uran'e el siglo II la ad$inis'raci)n 2ue evolucionando en la $edida en 6ue las organizaciones 2ueron 5aciAndose $3s co$.lejas ; las

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ciencias co$o la ingenier9a: la sociolog9a: la .sicolog9a la 'eor9a de sis'e$as ; las relaciones indus'riales 2ueron desarroll3ndose.

(roceso ad$inis'ra'ivo
Pla!i6icar- 0s el .roceso 6ue co$ienza con la visi)n de la organizaci)nG la $isi)n de la organizaci)nG 2ijar o%je'ivos: las es'ra'egias ; .ol9'icas organizacionalesG 'odo es'o 'eniendo en cuen'a las 2or'alezasNde%ilidades del de la organizaci)n =An3lisis ; las ,a o.or'unidadesNa$enazas con'eC'o 4O/A>.

.lani2icaci)n a%arca el largo .lazo =de 5 a 10 o $3s a-os>: el $ediano .lazo =en're 1 ; 5 a-os> ; el cor'o .lazo donde se desarrolla el .resu.ues'o anual $3s de'allada$en'e. 0n la ac'ualidad los ca$%ios con'inuos generados .or 2ac'ores sociales: .ol9'icos: cli$3'icos: econ)$icos: 'ecnol)gicos: generan un en'orno 'ur%ulen'o donde la .lani2icaci)n se di2icul'a ; se acor'an los .lazos de la $is$a: ; o%ligan a las organizaciones a revisar ; rede2inir sus .lanes en 2or$a sis'e$3'ica ; .er$anen'e. Or3a!i(ar: #es.onde a las .regun'as ?QuiAnB va a realizar la 'area: i$.lica dise-ar el organigra$a de la organizaci)n de2iniendo res.onsa%ilidades ; o%ligacionesG ?c)$oB se va a realizar la 'areaG ?cFandoB se va a realizarG $edian'e es'ra'egias 6ue es'a%lecen la 2or$a en 6ue se de%en realizar las 'areas ; en 6uA secuencia 'e$.oralG en de2ini'iva organizar es coordinar ; sincronizar. Diri3ir: 0s la in2luencia o ca.acidad de .ersuasi)n ejercida .or $edio del ,iderazgo so%re los individuos .ara la consecuci)n de los o%je'ivos 2ijadosG %asado es'o en la 'o$a de decisiones usando $odelos l)gicos ; 'a$%iAn in'ui'ivos de *o$a de decisiones.

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C'!+r'lar: 0s la $edici)n del dese$.e-o de lo ejecu'ado: co$.ar3ndolo con los o%je'ivos ; $e'as 2ijadosG se de'ec'an los desv9os ; se 'o$an las $edidas necesarias .ara corregirlos. 0l con'rol se realiza a nivel es'ra'Agico: nivel '3c'ico ; a nivel o.era'ivoG la organizaci)n en'era es evaluada: $edian'e un sis'e$a de Con'rol de ges'i)nG .or o'ro lado 'a$%iAn se con'ra'an audi'or9as eC'ernas: donde se analizan ; con'rolan las di2eren'es 3reas 2uncionales de la organizaci)n.

0l 'b5#+' "# #s+*"i' de la Ad$inis'raci)n son las organizacionesG .or lo 'an'o es a.lica%le a 0$.resas .rivadas ; .F%licasG Ins'i'uciones .F%licas ; organis$os es'a'ales: ; a las dis'in'as ins'i'uciones .rivadas.

,os roles o .a.el 6ue juega el ad$inis'rador.

0s i$.or'an'e si de alguna e$.resa o ins'i'uci)n nos 6uisiAra$os re2erir: 6ue inde.endien'e$en'e de la i$.or'ancia 6ue 'endr3 el es'a%leci$ien'o o a.licaci)n de un $odelo co$o en es'e caso lo es el .roceso ad$inis'ra'ivo: de%e$os 'a$%iAn re2erirnos: al .a.el 6ue co$o ad$inis'radores 'ene$os en una organizaci)n: lla$ada de %ienes o de servicios. 0l nF$ero de de.ar'a$en'os var9a segFn las necesidades de la $is$a e$.resa: aun6ue .ara 2ines de su an3lisis las 'ra'are$os co$o el $odelo ideal dado el organis$o 6ue $3s adelan'e se 'ra'ar3.

,a unidad e$.resarial
+nidad e$.resarial: iden'idad cor.ora'iva ; .rinci.ios ad$inis'ra'ivos. 0s'os nos .er$i'en 'ener una visi)n e$.resarial clara ; concre'a: ; orien'arnos al desarrollo de una i$agen e$.resarial es'ra'Agica: 6ue $ar6ue una .osici)n s)lida en el $ercado.

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Conocer ; en'ender los .rinci.ios 6ue rigen una %uena ad$inis'raci)n: %uscando la $ejor 2or$a de i$.lan'arlos en nues'ra e$.resa: ; co$o es'os con'ri%u;en a un $ejor rendi$ien'o e$.resarial: al desarrollo de la $isi)n ; visi)n de la e$.resa: ; a cu$.lir sus .rinci.ales o%je'ivos. As%#c+'s 8*# 6'r$a! la *!i"a" #$%r#sarial1. Ec'!)$ic': es el ca.i'al con 6ue cuen'a la e$.resa: .or6ue de.endiendo de es'o el e$.resario sa%e cu3les son sus l9$i'es de .roducci)n ; la i$.or'ancia de es'e es su ca.i'al. !. J*r7"ic'- @on los recursos 6ue u'iliza la e$.resa cuando 'iene algFn .ro%le$a 6ue resolver: la i$.or'ancia de es'e es 6ue con Al la e$.resa 'iene una re.resen'aci)n legal de 'odo $ovi$ien'o 6ue se realice en la e$.resa. ". A"$i!is+ra+i/'- .or $edio de es'e los 2uncionarios a cargo llevan los $ovi$ien'os $ercan'iles de los .roduc'os o servicios 6ue o2rece la e$.resa. 4. U!i"a" s'ci'l)3ica- es a6uella 6ue in'erac'Fa con la sociedad: crea una i$agen .osi'iva de la e$.resa. 5. Mira"a "# c'!5*!+'- es el 'ra%ajo en e6ui.o .ara la realizaci)n de o%je'ivos. Eusca un 'ra%ajo en e6ui.o de 'odos los ele$en'os 6ue 2or$an la unidad e$.resarial.

0l e$.resario:
0s una .ersona na'ural o jur9dica: 'i'ular de los derec5os ; o%ligaciones de 'odas las relaciones jur9dicas 6ue se dan al in'erior de la e$.resa o al eC'erior cuando ella se enlaza con o'ras .ersonas: sea direc'a$en'e o sea de $anera indirec'a a 'ravAs de un re.resen'an'e o geren'e. 0n 'Ar$inos

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generales: un e$.resario es a6uel 6ue es ca.az de arriesgar algo =es2uerzo: 'ie$.o ; recursos> .ara .oner en $arc5a ; desarrollar una unidad de .roducci)n ;No .res'aci)n de servicios .ara la sa'is2acci)n de de'er$inadas necesidades ;No deseos eCis'en'es en la sociedad a ca$%io de una u'ilidad o %ene2icio

Ac'ividad 6ue realiza el e$.resario

0n la ac'ividad 6ue realiza el e$.resario se .ueden dis'inguir 'res cosas: 1. ,a organizaci)n de los ele$en'os .ersonales =co$o son los 'ra%ajadores> ; de los ele$en'os reales =co$o son los %ienes>. !. ,a .roducci)n ;No co$ercializaci)n de %ienes o servicios des'inados no .ara el consu$o del e$.resario ; de su 2a$ilia: sino de o'ras .ersonas. ". 0l lucro: 6ue se carac'eriza .or la o%'enci)n de ganancias o u'ilidades: es un ele$en'o 6ue carac'eriza $uc5o $3s a la e$.resa. @e 'ra'a de una ac'ividad lucra'iva lo 6ue realiza el e$.resario. No 5a; e$.resario: si no 5a; in'enci)n de 5acer algo .ara lograr ganancias. @in e$%argo: 5a; 6ue dis'inguir en're las e$.resas 6ue no dis'ri%u;en u'ilidades ; las e$.resas 6ue s9 dis'ri%u;en u'ilidades. 0n las dos 5a; lucro: .ero en las .ri$eras el 6ue invier'e una can'idad de dinero en la e$.resa no .uede o%'ener u'ilidades =co$o son las 2undaciones: cor.oraciones: universidades>G $ien'ras en las segundas los inversionis'as s9 'ienen derec5o a o%'ener u'ilidades.

0l .er2il del e$.resario

Aun6ue es casi i$.osi%le de2inir 6uiAn 'endr3 ACi'o e$.rendiendo ; 6uiAn no: 'odos los e$.resarios eCi'osos co$.ar'en una serie de 5a%ilidades ; ac'i'udes en're s9. Con'inuaci)n lis'a$os algunas de ells:

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1. Cr#a+i/'s # i!!'/a"'r#s& @on .ersonas a%ier'as a eC.eri$en'ar nuevas 2or$as .ara 5acer las cosas: ca.aces de reconocer las o.or'unidades cuando las ven. @on gen'e 6ue u'iliza su .ensa$ien'o crea'ivo .ara resolver los .ro%le$as con originalidad. !. E!6'ca"'s a c'!cr#+ar& @on individuos al'a$en'e $o'ivados con la 5a%ilidad de concre'ar lo 6ue se .ro.onen. @u 2rase 2avori'a es R$anos a la o%raS ; son ca.aces de lograr 6ue se $a'erialicen los .ensa$ien'os. ". L7"#r#s& @on .ersonas in2lu;en'es ; con credi%ilidadG ejercen su a'racci)n e in2luencia en los de$3s .ara lograr 2ines co$unes. 4. P#rs#/#ra!+#s = +'l#ra!+#s a la 6r*s+raci)!& @in duda nadie nace sa%iAndolo 'odo ; $enos en un $undo 'an ca$%ian'e co$o el ac'ual. ,a gran $a;or9a de los e$.rendedores eCi'osos 2allaron en algFn $o$en'o: a.rendieron de sus errores: corrigieron el ca$ino e in'en'aron de nuevo 5as'a encon'rar la 2)r$ula del ACi'o: ; nada garan'iza 6ue no se vuelvan a e6uivocar. No o%s'an'e 'ienen en $en'e la $3Ci$a: R0l 6ue .ersevera alcanzaS. 5. Pr#/is'r#s = s'l*ci'!a"'r#s "# %r'bl#$as& ,os e$.resarios eCi'osos reconocen los .ro%le$as co$o .ar'e in5eren'e de 'odo negocio. (or ello .revienen la $a;or can'idad de even'ualidadesG ; cuando a.arecen: u'ilizan $A'odos crea'ivos .ara resolverlas ; evi'ar con'ra'ie$.os. 6. I!+#r#sa"'s #! #l "#sarr'll' %#rs'!al = %r'6#si'!al c'!+i!*'& +n e$.resario eCi'oso reconoce 6ue la ca.aci'aci)n es una inversi)n ; no un gas'oG lee 'odo lo 6ue .uede so%re negocios ; so%re su indus'ria en

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.ar'icularG asis'e a la $a;or can'idad .osi%le de even'os relacionados con su giro ; sie$.re .iensa en c)$o ser $ejor.

Co$.e'encias del e$.resario:

1. As*!ci)! "# ri#s3's- en una e$.resa en la 'o$a de decisiones se de%en asu$ir riesgos: ;a 6ue el 6ue no arriesga no gana ; la e$.resa si no se 'o$an riesgos no 2ruc'i2ica. *odo e$.resario de%e sacar adelan'e la e$.resa en la 6ue 'ra%aja: %uscando $ercados $3s eC'ensos. !. Cr#a+i/i"a" # i!!'/aci)!- es a-adir nuevos .roduc'os ; .resen'aciones: %uscar nuevos dise-os .ara $a;or sa'is2acci)n de sus clien'es ; su eC.ansi)n en el $ercado. 0n una e$.resa se de%en de ir $ejorando los .roduc'os =innovando> .ara la sa'is2acci)n del clien'e: ;a 6ue si se $ejora en calidad ; .resen'aci)n el .roduc'o se va a vender $3s en el $ercado considerando al .F%lico al 6ue se le es'3 vendiendo. ". D#cisi'!#s 6*!"a$#!+al#s = 6i!al#s- las decisiones 2unda$en'ales ; 2inales 6ue se 'o$en en la e$.resa las de%e de 'o$ar una sola .ersona: la cual es'e ca.aci'ada .ara ello: .ero an'es de eso de%e de reunirse con su e6ui.o de 'ra%ajo .ara 6ue jun'os .uedan llagar a una resoluci)n: .ero solo uno decide. ,a .ersona 6ue en Fl'i$o 'Ar$ino e$.resario o los accionis'as de la e$.resa. 4. D#si3!aci)! "# 6*!ci'!ari's- se de%en designar 2uncionarios .ara los .ues'os claves ;a 6ue una sola .ersona no .uede es'ar encargada de 'odo: .ero si de%e de su.ervisar a sus 2uncionarios .or6ue cada $ovi$ien'o 6ue 5agan %ien o $al: caer3 %ajo su res.onsa%ilidad. @e li$i'a a no$%rar al'os ejecu'ivos de.endiendo de la ca.acidad ; 'ie$.o la%orando en el 3rea 6ue se le desea asignar con el 2in de 6ue sus conoci$ien'os sean los adecuados .ara el .ues'o re6uerido. 5. D#l#3aci)!- ;a 6ue se designo a los 2uncionarios se les de%e delegar au'oridad: .ara 6ue es'os sean ca.aces de 'o$ar decisiones i$.or'an'es decide es el

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.ara la e$.resa. 0l 6ue 'iene ese cargo en la e$.resa: 'iene la res.onsa%ilidad de res.onder a las ven'ajas ; desven'ajas del 3rea de la cual es'3 delegado. 6. Fi5aci)! "# 'b5#+i/'s = %'l7+icas- 'oda e$.resa 'iene o%je'ivos ; .ol9'icas: es'os de%en de ser alcanza%les: en su realizaci)n. 0s'as de.enden en gran $edida de la $e'a a la cual 6uiera llegar la e$.resa: sie$.re ; cuando res.e'e las reglas de dic5a ins'i'uci)n. 7. C'!+r'l- 0n 'oda e$.resa se de%e de 'ener un con'rol: 6ue es'e consis'e en co$.arar lo 5ec5o con lo .laneado ; as9 corregir las 2allas. 8. ,inea$ien'os <enerales: los linea$en'os generales de%er3n resul'ados 6ue 5a 'enido la e$.resa. ser revisados .or el e$.resario con el 2in de 6ue es'e vea cu3les son los

/ines del e$.resario:

O%'ener u'ilidad con el $enor cos'o .osi%le. 02iciencia: 5acer $as con lo $enos $edios .ara lograrlo 02icacia: lograr las $e'as .ro.ues'as O'ra 2inalidad su%je'iva del e$.resario son su i$agen ; la i$agen de la e$.resa: la e$.resa de%e de .resen'ar una %uena i$agen an'e la sociedad.

,os o%je'ivos del e$.resario:

Incre$en'ar las ven'as: reducir cos'os: $ejorar la calidad de los .roduc'os o servicios: incre$en'ar la .roduc'ividad: en'renar ; cali2icar al .ersonal: %ajar el 9ndice de ausen'is$o: reducir los 'ie$.os $uer'os ; .aros de $36uina: evi'ar 6ue los $a'eriales la o%solescencia de $a'eriales: garan'izar la sa'is2acci)n del clien'e.

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*i.os de e$.resarios
1. E$%r#sari' S'cialis+a ' U!i%#rs'!al- 0s el '9.ico 'ra%ajador .or su cuen'a. *al vez 'ra%aja con algunos e$.leados: .ero el concen'ra el .oder. !. S'ci' Cla/#- 0s el $ie$%ro de un e6ui.o 6ue asu$e un rol al'a$en'e ac'ivo en co$.araci)n con los o'ros socios: 6uienes segura$en'e a.or'an el ca.i'al. ". Mi#$br' "# *! 3r*%'- es'os e$.resarios .re2ieren el a.o;o (sicol)gico ; 2inanciero del 'ra%ajo en gru.o: .ero son $enos au')no$os 6ue los socios clave. 4. Pr'6#si'!al#s- (or lo general no se consideran e$.resarios: .ero la verdad es 6ue 5an reci%ido 'oda la educaci)n ; 2or$aci)n .ara 'riun2ar en los negocios de su es.ecialidad. 5. I!/#!+'r I!/#s+i3a"'r- Aun6ue carecen de des'reza ejecu'iva 'ienen %uenas ideas. @e encierran en sus la%ora'orios a .ro%ar nuevos .roduc'os: aun6ue es'os no 'engan .rac'icidad en el $ercado. 6. I!!'/a"'r Cr#a+i/'- 0s'e 'iene ideas .ara 2a%ricar $ejores .roduc'os. 7. E$%r#sari' "# al+a +#c!'l'37a- Con educaci)n su.erior ; des'reza 'Acnica. @on al'a$en'e co$.e'i'ivos ; dis2ru'an de la 'ecnolog9a de .un'a. <eneral$en'e elec'r)nica e in2or$3'ica. 8. E$%r#sari' c'!s+r*c+'r "# #8*i%'s- @on a6uellos 6ue inician .or su cuen'a: .or 6ue luego crecen ; 2undan una co$.a-9a $a;or. @a%en

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delegar ; 'ienen sen'ido de organizaci)n. Con'ra'an .ersonal ; cons'ru;en e6ui.os de 'ra%ajo. 1. I!icia"'r #$%#"#r!i"'- 4is2ru'a con el desa29o de iniciar nuevas e$.resas: .ero su o%je'ivo no es $an'enerla sino venderla: .ara iniciar una nueva. 10. M*l+i%lica"'r- ,a idea de es'os e$.resarios es du.licar la idea de negocio ; sacar .rovec5o. @on los '9.icos 2ran6uician'es o due-os de cadenas co$erciales: e'c. 11. A"8*iri#!+#s- En $uc5os casos es el co$.le$en'o del $ul'i.licador. (re2ieren ser e$.resarios de un negocio ;a eCis'en'e: .or6ue se reduce el riesgo ; la energ9a se concen'ra en el ACi'o del negocio en s9. 1!. E$%r#sari' #s%#c*la"'r- A 'ravAs de $anio%ras es'ra'Agicas co$.ra %ienes ra9ces ; los $ani.ula .ara luego venderlos un .oco $3s caros. 1". E$%r#sari' "# i$a3#!- ,e in'eresa la %uena vida 2ru'o del ACi'o. (re2iere in'er$ediar convenios .ara no co$.licarse la vida. (oseen a$.lios con'ac'os ; los eC.lo'an 53%il$en'e.

0l 7(roceso de 8isualizaci)n7
Has'a 5ace no $uc5o 'ie$.o: el 'ener una 7&isi)n ; 8isi)n7 2ue %3sica$en'e una $oda e$.resarial .ara las 70$.resasLIn7. (oco a .oco: la $oda se 2ue convir'iendo en re2leCiones de un conjun'o de 5erra$ien'as .ara orien'ar a las organizaciones: co$o %rFjula 5acia el nor'e deseado.

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0l .roceso de es'a%leci$ien'o de la &I@ITN: 8I@ITN ; 8A,O#0@ se deno$ina 7(roceso de 8isualizaci)n7: en el cual se .ro;ec'a la i$agen de eCcelencia 6ue se desea crear. Misi)!- es la raz)n de ser de una .ersona: e6ui.o ; e$.resa: con lo 6ue le .er$i'e eCis'ir: lograr su sos'eni%ilidad o ren'a%ilidad. declaraci)n de &isi)n descri%e el .ro.)si'o general de ,a la

organizaci)n. ,a &isi)n es lo 6ue es la organizaci)n: HOH: es el .ro.)si'o cen'ral .ara el 6ue se crea un en'e. ,a &isi)n .ro;ec'a la singularidad de 'u organizaci)n: sin i$.or'ar el 'a$a-o. Ideal$en'e la 4eclaraci)n de la &isi)n de%e cons'ar de " .ar'es: o 4escri.ci)n de lo 6ue la e$.resa 5ace: o (ara 6uiAn es'3 dirigido el es2uerzo: el 'arge': el $ercado o%je'ivo. o (resen'aci)n de la .ar'icularidad: lo singular de la organizaci)n: el 2ac'or di2erencial. Visi)!- es una i$agen del 2u'uro deseado 6ue %usca$os crear con nues'ros es2uerzos ; acciones. 0s la %rFjula 6ue nos guiar3 a l9deres ; cola%oradores. @er3 a6uello 6ue nos .er$i'ir3 6ue 'odas las cosas 6ue 5aga$os: 'engan sen'ido ; co5erencia. ,a organizaci)n en el /+*+#O. o #es.onde ?QuA es lo real$en'e 6uere$osB o 4e%e ser 2ac'i%le alcanzarla: no de%e ser una 2an'as9a. o ,a 8isi)n $o'iva e ins.ira. o 4e%e ser co$.ar'ida. 53

o 4e%e ser clara ; sencilla: de 23cil co$unicaci)n.

,a 8isi)n es una declaraci)n acerca de lo 6ue su organizaci)n 6uiere llegar a ser. 4e%e 'ener resonancia con 'odos los $ie$%ros de la organizaci)n ; .er$i'irles sen'irse orgullosos: e$ocionados: ; ser .ar'e de algo $uc5o $3s grande 6ue ellos $is$os. +na visi)n de%e .o'enciar las ca.acidades de la organizaci)n ; la i$agen de s9 $is$a. ,a 8isi)n le da 2or$a ; direcci)n al 2u'uro de la organizaci)n. L's Val'r#s son .rinci.ios conscien'e considerados v3lidos .or6ue evidencia$os 6ue ;a los 'ene$os o .or6ue evidencia$os 6ue re6ueri$os de As'os. ,os valores son los .un'ales 6ue le %rindan a las organizaciones: su 2or'aleza: su .oder ; 2or'alecen la 8isi)n. ,os valores in2luencian de las nor$as A'icas den'ro de una organizaci)n: as9 co$o el co$.or'a$ien'o de ges'i)n. #ecorda$os 6ue al 5a%lar de una organizaci)n: no solo nos re2eri$os a las grandes cor.oraciones: una organizaci)n .uede considerarse ser un .u-ado de .ersonas 6ue in'erac'Fan organizada$en'e .ara alcanzar una $e'a. Los valores representan la base de evaluacin que los miembros de una organizacin emplean para juzgar situaciones, actos, objetos y personas. Estos reflejan las metas reales, as como, creencias y conceptos b sicos de las una

organizacin y, como tales, forman la m!dula de la cultura organizacional "#enison, $%%$&. Los valores son los cimientos de cualquier cultura organizacional, definen el !'ito en t!rminos 54

concretos para los empleados y establecen normas para la organizacin "#eal y (ennedy, $%)*&. 0n consecuencia: los .lan'ea$ien'os descri'os an'erior$en'e: conducen a .ensar 6ue los valores es'3n eC.l9ci'os en la volun'ad de los 2undadores de las e$.resas: en las ac'as de cons'i'uci)n ; en la 2or$alizaci)n de la $isi)n ; visi)n de las organizaciones. 0l rasgo cons'i'u'ivo de valor no es s)lo la creencia o la convicci)n: sino 'a$%iAn su 'raducci)n en .a'rones de co$.or'a$ien'o 6ue la organizaci)n 'iene derec5o de eCigir a sus $ie$%ros. ,os valores se generan de la cul'ura de la organizaci)n: .or lo 'an'o: son acordados .or la al'a gerencia. Igual$en'e son eCigi%les ; se 'o$an en cuen'a .ara la evaluaci)n ; el desarrollo del .ersonal 6ue in'egra la organizaci)n. I$%'r+a!cia "# l's /al'r#s #adica en 6ue se convier'e en un ele$en'o $o'ivador de las acciones ; del co$.or'a$ien'o 5u$ano: de2ine el car3c'er 2unda$en'al ; de2ini'ivo de la organizaci)n: crea un sen'ido de iden'idad del .ersonal con la organizaci)n. (or lo 'an'o: los valores son 2or$ulados: ense-ados ; asu$idos den'ro de una realidad concre'a ; no co$o en'es a%solu'os en un con'eC'o social: re.resen'ando una o.ci)n con %ases ideol)gicas con las %ases sociales ; cul'urales. ,os valores de%en ser claros: iguales co$.ar'idos ; ace.'ados .or 'odos los $ie$%ros ; niveles de la organizaci)n: .ara 6ue eCis'a un cri'erio uni2icado 6ue co$.ac'e ; 2or'alezca los in'ereses de 'odos los $ie$%ros con la organizaci)n.

55

Ob5#+i/'s: es un 2in 6ue se .re'ende alcanzar ;a sea con la realizaci)n de una sola o.eraci)n de una ac'ividad concre'a: de un .rocedi$ien'o: de una 2uncion o de 'odo el 2unciona$ien'o de una si'uaci)n. @on el resul'ado 6ue se es.era o%'ener: ; 5acia el cual se enca$inan los es2uerzos conjun'os. ,os o%je'ivos se .ueden ser de cor'o .lazo =5as'a un a-o>: $ediano .lazo =de 1 a " a-os> ; largo .lazo =$3s de " a-os>. Carac+#r7s+icas "# l's 'b5#+i/'s Claros ; .recisos /leCi%les &edi%les o $enciona%les #ealis'as Co5eren'es &o'ivadores 4esea%les Con2ia%les (ar'ici.a'ivos

F*!ci'!#s ,os o%je'ivos de la e$.resa sirven .ara guiar ; coordinar las acciones en el seno de la e$.resa. (ro.orcionar una %ase de evaluaci)n ; con'rol de los resul'ados. 56

&o'ivaci)n a los e$.leados. *rans$i'ir al eC'erior las in'enciones de la e$.resa en %usca de a.o;os e i$agen.

Ti%'s "# 'b5#+i/'s No 5a; un Fnico o .ar'icular o%je'ivo .ara una organizaci)n e$.resarial. Algunos o%je'ivos son .ri$ordial$en'e de in'erAs .ara las .ersonas ; organizaciones: ; no una .ar'e de la organizaci)n $is$a. O'ros o%je'ivos son de es.ecial in'erAs .ara la organizaci)n ; les concierne s)lo a a6uellos 6ue son $ie$%ros o .ro.ie'ario de la 2ir$a. No es: sin e$%argo cues'i)n de de'er$inar cu3les o%je'ivos son $3s i$.or'an'es: los eC'ernos o los in'ernos a la e$.resa: .ero s9: $3s %ien: c)$o lograr cada conjun'o de o%je'ivos al $3Ci$o grado. 1. 0C'ernos !. in'ernos ". A%ier'os 4. Cerrados 5. L's 'b5#+i/'s 3#!#ral#s. 4e%en eC.resar las $e'as 6ue se .ro.one alcanzar la e$.resa a nivel glo%al ; a largo .lazo. 4e%en es'ar su%ordinados a la $isi)n de la e$.resa: .ro su concreci)n se realizar3 segFn la si'uaci)n ac'ual del en'orno: ; segFn 'a$%iAn la si'uaci)n ac'ual e in'erna de la e$.resa. 6. L's 'b5#+i/'s '%#ra+i/'s& @on los 6ue se 2ijan en 'odos los niveles de decisi)n de la e$.resa. ,os o%je'ivos o.era'ivos son los 6ue a;udan a

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conseguir los o%je'ivos generales: .or lo 'an'o 'ienen 6ue es'ar su%ordinados a ellos ; de%en .osi%ili'ar su ejecuci)n. M#+as: los di2eren'es .ro.)si'os 6ue se de%en cu$.lir .ara lograr el o%je'ivo. ,as $e'as son 2ines $3s es.ec92icos 6ue in'egran el o%je'ivo de la e$.resa. (or eje$.lo: .ara la e$.resa co$ercial 6ue desea incre$en'ar sus ven'as: una $e'a .odr9a ser ca.aci'ar al e6ui.o de vendedores duran'e los .ri$eros dos $eses del a-o !004: con lo 6ue se %usca alcanzar el o%je'ivo .lan'eado. P'l7+icas: son gu9as o linea$ien'os de car3c'er general: 6ue indican el $arco den'ro del cual e$.leados de una e$.resa .ueden 'o$ar decisiones: usando su inicia'iva ; %uen juicio. (or eje$.lo: co$.e'ir en %ase a .recios en el $ercado. R#3las- son nor$as .recisas 6ue regulan una si'uaci)n en .ar'icular. Ac3 se eC.onen acciones u o$isiones es.ec92icas: ; no dan li%er'ad de acci)n. 0je$.los de es'e 'i.o son 7no 2u$ar7: 7no ingerir ali$en'os en es'e si'io7: e'c. Es+ra+#3ias: la acci)n de .ro;ec'ar a un 2u'uro es.erado ; los $ecanis$os .ara conseguirlo: ; 5acer 6ue el 2u'uro de la organizaci)n se co$.or'e co$o se de'er$in). @e .uede decir en'onces 6ue es'ra'egias son los cursos de acci)n: .re.arados .ara en2ren'arse a las si'uaciones ca$%ian'es del $edio in'erno ; eC'erno: a 2in de alcanzar sus o%je'ivos. (or eje$.lo: una es'ra'egia .odr9a ser 7realizar inves'igaciones de $ercado .er$anen'e$en'e: ; .roveer de e2icien'e in2or$aci)n al e6ui.o de ven'a: a 2in de au$en'ar las ven'as7. Pr'3ra$as- son .lanes 6ue co$.renden o%je'ivos: .ol9'icas: es'ra'egias: .rocedi$ien'os: reglas: asignaci)n de 2unciones ; recursos: ; las acciones necesarias .ara alcanzar los o%je'ivos: es'a%leciendo el 'ie$.o necesario .ara la ejecuci)n de cada una de las e'a.as de o.eraci)n.

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Pr#s*%*#s+'s: es un .lan 6ue re.resen'a las eC.ec'a'ivas .ara un .er9odo 2u'uro: eC.resados en 'Ar$inos cuan'i'a'ivos: 'ales co$o dinero: 5oras 'ra%ajadas: unidades .roducidas: e'c. ,os .resu.ues'os .ueden ser de O.eraci)n =ven'as: .roducci)n: inven'arios: e'c.> ; /inancieros =de e2ec'ivo: de ca.i'al: es'ados 2inancieros .ro 2or$a: e'c.>. Pr'c#"i$i#!+'s: son .lanes 6ue se-alan una serie de la%ores

conca'enadas 6ue de%en realizarse de acuerdo a una secuencia cronol)gica: .ara alcanzar los o%je'ivos .rees'a%lecidos. +n eje$.lo de es'e 'i.o de .lanes es el .rocedi$ien'o 6ue se lleva a ca%o .ara el .ago de sueldo a los e$.leados.

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CA(I*+,O II *eor9as de la Ad$inis'raci)n

ENFASIS TEORIAS ADMINISTRATIVAS A4&INI@*#ACION CI0N*I/ICA *0O#IA C,A@ICA *0O#IA N0OC,A@ICA L(#INCI(IO@ *0O#IA 40 ,A E+#OC#ACIA. *0O#IA 0@*#+C*+#A,I@*A <0N0#A,0@ 40 ,A A4&INI@*#ACION. L/+NCION0@ 40, A4&INI@*#A4O# LO#<ANIUACITN 60 PRINCIPALES ENFO>UES #ACIONA,IUACION 40, *#AEAMO 0N 0, NI80, O(0#ACIONA, LO#<ANIUACIVN /O#&A,.

0N ,A@ *A#0A@ 0N ,A 0@*#+C*+#A

/O#&A, E+#OC#A*ICA. L#ACIONA,I4A4 O#<ANIUACIONA,. &+,*I(,0 0N/OQ+0: LO#<ANIUACITN /O#&A, 0 IN/O#&A,. LANA,I@I@ IN*#AO#<ANIUACION A, H ANA,I@I@ IN*0O#<ANIUACIONA 0N ,A@ (0#@ONA@ *0O#IA 40 ,A@ #0,ACION0@ H+&ANA@. *0O#IA 40, CO&(O#*A&I0N*O O#<ANIUACIONA, *0O#IA 40, 40@A##O,,O O#<ANIUACIONA,. L0@*I,O@ 40 A4&INI@*#ACION. L*0O#IA 40 ,A@ 40CI@ION0@. LIN*0<#ACION 40 61 ,. LO#<ANIUACITN IN/O#&A,. L&O*I8ACION: ,I40#AU<O: CO&+NICACION0@ H 4INA&ICA 40 <#+(O.

,O@ OEM0*I8IO@ O#<ANIUACIONA,0@ 0 IN4I8I4+A,0@. LCA&EIO O#<ANIUACIONA, (,AN0A4O. L0N/OQ+0 40 @I@*0&A AEI0#*O. LANA,I@I@ *0O#IA 0N 0, A&EI0N*0 0@*#+C*+#A,I@*A *0O#IA N0OL 0@*#+C*+#A,I@*A IN*#AO#<ANIUACION A, H ANA,I@I@ A&EI0N*A,. L0N/OQ+0 40 @I@*0&A AEI0#*O. LA4&INI@*#ACION 40 0N ,A *0CNO,O<IA *0O#IA 40 ,A CON*IN<0NCIA ,A *0CNO,O<IA =I&(0#A*I8O *0CNO,O<ICO>. Cada 'eor9a o en2o6ue 2or$ulado es consecuencia del $edio ; las circuns'ancias en un $o$en'o dado: in'erviniendo en es'o no s)lo los 2ac'ores econ)$icos sino ade$3s los sociales ; el desarrollo de la 'ecnolog9a en esa e'a.a: .or lo 6ue .ode$os co$.render 6ue la a.licaci)n de alguna de ellas: o su u'ilizaci)n co$%inada de.ender3 de nues'ra .erce.ci)n so%re la si'uaci)n en ese $o$en'o. 0s jus'o se-alar: 6ue a .ar'ir de la .ri$era revoluci)n indus'rial: 5u%o un desarrollo 'ecnol)gico acelerado lo 6ue .er$i'i) volcar las $iradas 5acia las 62

cues'iones 6ue ocurr9an: co$o la 5u$anizaci)n de algunas la%ores: el incre$en'o no'a%le de la .roducci)n ; la necesidad de a'enci)n a las coordinaciones .ersonales ; organizacionales. 0n el .eriodo: los ca$%ios se 5an sucedido en el 'ra%ajo: en los .ues'os de 'ra%ajo ; su dise-o: en el desarrollo de las .ersonas ; las dis'in'as conce.ciones so%re ellas: en 2in en 'odo el sis'e$a organizacional. 0l es'udio de las 'eor9as nos da la .osi%ilidad de evaluar ; co$.render los dis'in'os .rocesos 6ue in'ervienen en las organizaciones: lo cual .er$i'e .lani2icar ; desarrollar acciones en la soluci)n de los .ro%le$as o en el a.rovec5a$ien'o de las o.or'unidades&

(rinci.ales 'eor9as: escuelas ; en2o6ues so%re la ad$inis'raci)n

@e enu$erar3n de acuerdo 5a co$o 2ueron a.areciendo ; desarroll3ndose: las $is$as son: 1& T#'r7a ci#!+76ica "# la a"$i!is+raci)!& ,as 'eor9as co$o consecuencia de la si'uaci)n eCis'en'e en una e'a.a de'er$inada 'uvieron sus .recursores 6ue 2ueron .ersonalidades en su A.oca ; 6ue a.or'aron ele$en'os $u; i$.or'an'es 6ue sirvieron de %ase .ara la a.arici)n ; desarrollo de las $is$as. 0n're esas .ersonalidades se des'acan: 1.1. A"a$ S$i+4, cu;a con'ri%uci)n so%re los as.ec'os relacionados con la divisi)n del 'ra%ajo 'uvieron incidencia en la econo$9a del 'ie$.o ;

63

del 'ra%ajo: .lan'e) una serie de ideas relacionadas con la econo$9a 6ue es'3n eC.resadas en su o%ra R,a ri6ueza de las nacionesS la cual era un in'en'o de llevar a la econo$9a 5acia una ciencia inde.endien'e: es'a o%ra es'3 2unda$en'ada en la econo$9a .ol9'ica clasis'a ; li%eral: .or lo 6ue se reconoce a @$i'5 co$o R0l (adre del li%eralis$o econ)$icoS al %asar su .ol9'ica econ)$ica en una Rle; na'uralS 6ue i$.lica%a la noKin'ervenci)n del 0s'ado ; la co$.e'encia no li$i'ada. 1.!. R'b#r+ O?#!, con sus argu$en'os so%re el $ejora$ien'o de las condiciones de vida ; de 'ra%ajo de las .ersonas ; la in2luencia de es'os as.ec'os en el incre$en'o de la .roducci)n ; las u'ilidades: eC.res) ele$en'os %asados en la seguridad social .ara los 'ra%ajadores: la evaluaci)n ; divulgaci)n del rendi$ien'o diario: as9 co$o: 6ue es'os 'uvieran condiciones adecuadas de vivienda ; educaci)n: 2ue considerado .or &arC ; 0ngenls co$o un socialis'a u').ico. 1.". ,a *eor9a Cien'92ica: su creaci)n ; desarrollo inicial se le a'ri%u;e a Fr#"#ric@ A& Ta=l'r, considerado R0l .adre de la ad$inis'raci)n cien'92icaS: con sus es'udios ; a.licaciones so%re la divisi)n de las 'areas en sus co$.onen'es $3s si$.les: el es'udio de los $ovi$ien'os ; el crono$e'raje de es'os ; los de$3s as.ec'os de la 'area: .ara de'er$inar ; eCigir a los 'ra%ajadores el 'ie$.o .ara la realizaci)n de la $is$a: la de'er$inaci)n de los $ejores $A'odos de ejecuci)n de acuerdo a sus eC.eriencias ; resul'ados o%'enidos. *odo lo an'erior %ajo la a.licaci)n de lo 6ue se deno$in) R'ari2as di2erencialesS 6ue consis'9a en el .ago de al'os salarios: %ien es'udiados

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cien'92ica$en'e: a los 'ra%ajadores con un gran dese$.e-o ; cu$.li$ien'o de la .roducci)n con una elevada .roduc'ividad acorde a lo .revis'o. 0s'e $odelo o 'eor9a in'en'a%a incre$en'ar la .roduc'ividad: dis$inuir los errores ; $ejorar el dese$.e-o: en're o'ros as.ec'os: so%re la %ase de un 'ra'a$ien'o cien'92ico ; no e$.9rico co$o era 5as'a en'onces. Con'ri%u;eron con *a;lor varias 2iguras i$.or'an'es co$o Henr; <an'' ; los es.osos <il%re'5 =/ranJ ; ,lilia$>. ,a 'eor9a cien'92ica de la ad$inis'raci)n se carac'eriza: en're o'ros: .or los as.ec'os siguien'es: Di/isi)! "# las ac+i/i"a"#s #! +ar#as $*= si$%l#s las cuales eran realizadas .or los o%reros en la can'idad de una o dos: las 6ue se re.e'9an en su ejecuci)n. S#%araci)! "# las ac+i/i"a"#s "# "ir#cci)! "# las ac+i/i"a"#s #5#c*+'ras& Li$i+a"'s c'!'ci$i#!+'s "# l's +raba5a"'r#s, s)lo so%re las ac'ividades a realizar: 6ue co$o se eC.uso eran $u; si$.les. A 'areas si$.les en'rena$ien'os si$.les. La #l#/aci)! "# la %r'"*c+i/i"a" se %usca%a so%re la %ase de un es'ric'o con'rol so%re: los $A'odos e$.leados en el .roceso de 'ra%ajo: los $ovi$ien'os 6ue se ejecu'a%an ; la $edici)n de los 'ie$.os de es'os: la de'er$inaci)n de los ri'$os de 'ra%ajo. Sis+#$a "# i!c#!+i/' $'!#+ari' al incre$en'ar el salario a los 'ra%ajadores 6ue o%'en9an los $ejores resul'ados de 'ra%ajo.

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C'!si"#rar al 4'$br# c'$' Braci'!alC incen'ivado s)lo .or ele$en'os econ)$icos.

La s*%*#s+a c''%#raci)! #!+r# la a"$i!is+raci)! = l's 'br#r's .er$i'ir9a una elevada .roduc'ividad.

,a 'eor9a cien'92ica 5a a.or'ado ven'ajas: 'eniendo 'a$%iAn sus li$i'aciones. V#!+a5as Cons'i'u;) un gran avance .ara su A.oca con la a.licaci)n de $A'odos cien'92icos ; no e$.9ricos co$o se 5ac9a 5as'a en'onces. +na de las .rinci.ales ven'ajas 5a sido servir de %ase a o'ras 'eor9as donde incluso algunos de sus .rece.'os 5o; d9a con'inFan a.lic3ndose. D#s/#!+a5as Considerar 6ue su a.licaci)n ser9a sie$.re so%re un a$%ien'e es'a%le. @us .rinci.ios se consideran $u; generales: .or lo 6ue su a.licaci)n se li$i'a a organizaciones de cier'a co$.lejidad. No considera%a al 'ra%ajador en su verdadera di$ensi)n sino co$o un a.Andice de las $36uinas. No 'en9a en cuen'a los as.ec'os 5u$anos relacionados con su sa'is2acci)n la%oral ; o'ras necesidades del 5o$%re co$o ser social. & T#'r7a cl<sica "# la 'r3a!i(aci)!&

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,as li$i'aciones de la 'eor9a an'erior son so%re 'odo en lo relacionado con el as.ec'o 5u$ano: ;a 6ue lo considera%a en un .lano in2erior con relaci)n a las $36uinas: no s)lo en cuan'o a su 'ra'a$ien'o co$o ser 5u$ano: sino su%valorando la i$.or'ancia 6ue 'iene en 'odo el .roceso de .roducci)n o servicios. 0s'a si'uaci)n $o'iv) 6ue o'ros .ensadores en're ellos soci)logos: sic)logos: realizaran es'udios cu;os resul'ados in'rodujeron as.ec'os i$.or'an'es so%re las relaciones 5u$anas: so%re 'odo en cuan'o a ele$en'os sociales ; sicol)gicos. Henr; /a;ol: eC.uso 6ue las ac'ividades ad$inis'ra'ivas se de%9an dividir en seis .ar'es las 6ue $an'en9an es'rec5a relaci)n: las cuales eran: *Acnica: 6ue se ocu.ar9a de la .roducci)nG Ad$inis'ra'iva: 6ue desarrollar9a las 2unciones de direcci)nG Co$ercial: .ara co$.ras ; ven'asG Con'a%leG /inanciera: .ara ad$inis'rar el ca.i'alG @eguridad: .ro'ecci)n de los e$.leados ; los %ienes. Fa='l i"#!+i6ic) ci!c' r#3las ' "#b#r#s "# la a"$i!is+raci)! :

Pla!#aci)!: dise-ar un .lan de acci)n .ara el $a-ana. Organizaci)n: %rindar ; $ovilizar recursos .ara la .ues'a en $arc5a del .lan. Dir#cci)!: dirigir: seleccionar ; evaluar a los e$.leados con el .ro.)si'o de lograr el $ejor 'ra%ajo .ara alcanzar lo .lani2icado. C''r"i!aci)!: in'egraci)n de los es2uerzos ; asegura$ien'o de 6ue se co$.ar'a la in2or$aci)n ; se resuelvan los .ro%le$as. C'!+r'l- garan'izar 6ue las cosas ocurran de acuerdo con lo .lani2icado ; ejecuci)n de las acciones correc'ivas necesarias de las desviaciones encon'radas. 67

+nido a lo an'erior: /a;ol .lan'eo ca'orce .rinci.ios so%re la ad$inis'raci)n: algunos $an'ienen vigencia ; se u'ilizan con 2recuencia 5o; d9a. L's %ri!ci%i's #!*!cia"'s 6*#r'!1. S*b'r"i!aci)! "# i!+#r#s#s %ar+ic*lar#s- (or enci$a de los in'ereses de los e$.leados es'3n los in'ereses de la e$.resa. !. U!i"a" "# Ma!"'- 0n cual6uier 'ra%ajo un e$.leado s)lo de%er3 reci%ir )rdenes de un su.erior. ". U!i"a" "# Dir#cci)!- +n solo je2e ; un solo .lan .ara 'odo gru.o de ac'ividades 6ue 'engan un solo o%je'ivo. 0s'a es la condici)n esencial .ara lograr la unidad de acci)n: coordinaci)n de es2uerzos ; en2o6ue. ,a unidad de $ando no .uede darse sin la unidad de direcci)n: .ero no se deriva de es'a. 4. C#!+rali(aci)!- 0s la concen'raci)n de la au'oridad en los al'os rangos de la jerar6u9a. 5. J#rar8*7a- ,a cadena de je2es va desde la $3Ci$a au'oridad a los niveles $3s in2eriores ; la ra9z de 'odas las co$unicaciones van a .arar a la $3Ci$a au'oridad. 6. Di/isi)! "#l +raba5'- 6uiere decir 6ue se de%e es.ecializar las 'areas a desarrollar ; al .ersonal en su 'ra%ajo. 7. A*+'ri"a" = r#s%'!sabili"a"- 0s la ca.acidad de dar )rdenes ; es.erar o%ediencia de los de$3s: es'o genera $3s res.onsa%ilidades. 8. Disci%li!a- 0s'o de.ende de 2ac'ores co$o las ganas de 'ra%ajar: la o%ediencia: la dedicaci)n ; un correc'o co$.or'a$ien'o.

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1. R#$*!#raci)! %#rs'!al- @e de%e 'ener una sa'is2acci)n jus'a ; garan'izada .ara los e$.leados. 10. Or"#!- *odo de%e es'ar de%ida$en'e .ues'o en su lugar ; en su si'io: es'e orden es 'an'o $a'erial co$o 5u$ano. 11. E8*i"a"- A$a%ilidad ; jus'icia .ara lograr la leal'ad del .ersonal. 1!. Es+abili"a" = "*raci)! "#l %#rs'!al #! *! car3'- Ha; 6ue darle una es'a%ilidad al .ersonal. 1". I!icia+i/a- *iene 6ue ver con la ca.acidad de visualizar un .lan a seguir ; .oder asegurar el ACi'o de es'e. 14. Es%7ri+* "# #8*i%'- Hacer 6ue 'odos 'ra%ajen den'ro de la e$.resa con gus'o ; co$o si 2ueran un e6ui.o: 5ace la 2or'aleza de una organizaci)n. &aC Oe%er: gran con'ri%u;en'e al desarrollo de es'a 'eor9a: con su conce.ci)n %urocr3'ica so%re la ad$inis'raci)n en la 6ue .lan'ea%a: 6ue una jerar6u9a %ien de2inida con conce.'os: reglas: nor$as ; .rocedi$ien'os escri'os ; .recisos con'ri%u9a al desarrollo ; rendi$ien'o de la organizaci)n. @u es'ilo gerencial ; 'Acnica ad$inis'ra'iva se 2unda$en'a%an en la cen'ralizaci)n ; en el au'ori'aris$o. (lan'ea%a ade$3s: 6ue la Fnica 2or$a .ara 6ue una organizaci)n .udiera so%revivir a largo .lazo era %ajo s)lidos regla$en'os. O'ro de sus cri'erios eC.resa%a 6ue las evaluaciones del dese$.e-o de%9an realizarse so%re los $eri'os de los 'ra%ajadores. Es+a +#'r7a %'s## las si3*i#!+#s carac+#r7s+icas-

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,os cri'erios 2or$ulados de%en %asarse en los ca'orce .rinci.ios enunciados: los cuales segFn es'a 'eor9a .ueden ense-arse. ,os cargos son el ele$en'o esencial del as.ec'o ad$inis'ra'ivo %urocr3'ico.

@u %asa$en'o es'3 regido .or regla$en'os: nor$as ; .rocedi$ien'os .or escri'o.

Agru.aci)n de las ac'ividades a desarrollar en las seis .ar'es .revis'as.

,a e2icacia ; e2iciencia su.eriores se garan'izan a 'ravAs de una au'oridad jer3r6uica es'ric'a$en'e de2inida.

V#!+a5as ,os conoci$ien'os ad6uiridos .ara en2ren'ar el 'ra%ajo ad$inis'ra'ivo .er$i'en su a.licaci)n en o'ras ac'ividades. Algunos de los .rinci.ios .lan'eados .ueden ense-arse ; a.renderse.

D#s/#!+a5as @u a.licaci)n general era .ara un a$%ien'e es'a%le ; no 'ur%ulen'o co$o el ac'ual. ,a $a;or9a de los .rinci.ios son considerados $u; generales. ,a ace.'aci)n r9gida de es'a 'eor9a: es $uc5o $enor an'e e$.leados con conoci$ien'os ; .re.araci)n 'Acnica ; general. Las dos teoras e'puestas, iniciadoras de todo el proceso de estudio y categorizacin de la administracin como ciencia, marcan un periodo de

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desarrollo que se conoce como la etapa de la Escuela +l sica de la ,dministracin. .& E!6'8*# "# las r#laci'!#s 4*$a!as& Con la escuela cl3sica se lleg) a la conclusi)n 6ue el ser 5u$ano se $o'iva%a .or sus necesidades econ)$icas: cues'i)n es'a 6ue 2ue re2u'ada .or algunos de los es'udiosos del 'e$a: .or lo 6ue se 5a con'inuado 'ra%ajando en la %Fs6ueda de cri'erios $3s ac'ualizados ; a la vez 'eniendo en cuen'a o'ros as.ec'os: o%'eniAndose 'a$%iAn o'ras conclusiones i$.or'an'es. 0le$en'os sus'anciales: co$o la i$.or'ancia 6ue 'en9an los 2ac'ores sociales ; sicol)gicos .ara el ser 5u$ano en sus relaciones con los de$3s ; la in2luencia de unas relaciones e2icaces .ara garan'izar un %uen dese$.e-o la%oral de'er$inaron 6ue 5o$%res co$o 0l'on &a;o ; o'ros: realizaran eC.eri$en'os e inves'igaciones en la %Fs6ueda de as.ec'os relevan'es 6ue sirvieran .ara elevar la .roduc'ividad de los 'ra%ajadores. 0n're las inves'igaciones se des'acan las 6ue se desarrollaron en una 23%rica de la Oes'ern 0lec'ric en HaP'5orne: so%re dis'in'os as.ec'os: 'ales co$o: las 6ue valoraron los e2ec'os de la ilu$inaci)n con relaci)n a la .roduc'ividad: variaciones de la jornada la%oral ; o'ros: las 6ue 'uvieron gran re.ercusi)n en la A.oca: no o%s'an'e es necesario decir 6ue en $uc5os casos los resul'ados no 2ueron los es.erados. +na de las in'er.re'aciones 6ue se 5icieron so%re las inves'igaciones 2ue: 6ue los 'ra%ajadores $ejora%an su dese$.e-o .or la a'enci)n 6ue se les 5a%9a %rindado al realizar el es'udio: a es'e 5ec5o se le deno$in) R02ec'o HaP'5orneS.

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0s'e en2o6ue o $ovi$ien'o de relaciones 5u$anas .lan'ea%a o'ra versi)n 6ue consis'9a en 6ue el 5o$%re se $o'iva%a .or sus necesidades sociales ; 6ue la co$.ulsi)n del gru.o era un 2ac'or i$.or'an'e 'a$%iAn. Al igual 6ue la escuela an'erior es'e en2o6ue de relaciones 5u$anas 'a$%iAn 'en9a sus ven'ajas ; desven'ajas: en're las 6ue se encon'ra%an: V#!+a5as Cons'i'u;) un .aso de avance con relaci)n a la escuela an'erior ;a 6ue a$.li) el cri'erio al eC.oner 6ue .ara el incre$en'o de la .roduc'ividad la%oral de%9an 'enerse en cuen'a las necesidades sociales de los 'ra%ajadores. #ealiz) a.or'es con relaci)n al co$.or'a$ien'o gru.al: as9 co$o a las relaciones in'er.ersonales ; la i$.or'ancia 6ue es'os ele$en'os cons'i'u9an .ara los 'ra%ajadores. @e incre$en') el en2o6ue del es'udio de los je2es 5acia los as.ec'os ad$inis'ra'ivos: an'erior$en'e& D#s/#!+a5as 0n're los inves'igadores ; .ensadores no eCis'i) una concordancia adecuada 6ue .udiera eli$inar algunas con2usiones 6ue se originaron con los es'udios. &uc5os ad$inis'radores considera%an 6ue los 'ra%ajos eran $u; a%s'rac'os ; co$.licados. #esis'encia de los ad$inis'radores .ara realizar una .re.araci)n adecuada. 72 no s)lo so%re los ele$en'os 'Acnicos co$o

No o%s'an'e el avance o%'enido con es'e $ovi$ien'o: al cual 'a$%iAn se le lla$) conduc'is'a: 'a$.oco se sa'is2ac9an las eC.ec'a'ivas al cien'o .or cien'o. 4& Esc*#la "# las ci#!cias a"$i!is+ra+i/as& 0s'a escuela surge duran'e la II <uerra &undial ; una vez 'er$inada As'a: reconocidos sus resul'ados: su a.licaci)n se eC'endi) a las ra$as indus'riales. Consis'e en la creaci)n de e6ui.os $ul'idisci.linarios so%re 'odo en las $a'e$3'icas: la 29sica ; o'ras disci.linas: los 6ue reci%ieron el no$%re de e6ui.os de inves'igaci)n de o.eraciones =IO>: los cuales se u'ilizaron en la .resen'aci)n: a los direc'ivos ; je2es de las organizaciones: de soluciones de .ro%le$as. (os'erior$en'e: con la a.arici)n de los co$.u'adores a.arecieron o'ras .osi%ilidades 6ue .er$i'ieron .ro2undizar ; a$.liar la can'idad de varia%les: as9 co$o $ejorar los resul'ados de las soluciones: .udiAndose: crear $odelos 6ue si$ula%an con $3s eCac'i'ud la si'uaci)n real: ca$%iar las varia%les en s9 o sus valores ; aligerar el 'ie$.o de realizaci)n .or la velocidad de c3lculo de los e6ui.os. ,a si'uaci)n an'erior .er$i'i) la a.arici)n de lo 6ue se lla$) la ciencia ad$inis'ra'iva. 0& E!6'8*# "# sis+#$as& 4e gran re.ercusi)n e in'erAs es el en2o6ue de sis'e$as: 6ue .un'ualiza ; eC.resa la organizaci)n co$o un sis'e$a 2or$ado .or diversos su%sis'e$as in'errelacionados e in'erde.endien'es: .or lo 6ue no la valora .or .ar'es sino 73

co$o un 'odo de $anera in'egral: 'eniendo en cuen'a no s)lo el as.ec'o in'erno sino 'a$%iAn el en'orno de la organizaci)n. 0l en2o6ue de sis'e$as: se carac'eriza ; de2ine den'ro de la ad$inis'raci)n co$o un sis'e$a con2or$ado .or sus .ar'es las cuales in'erac'Fan en're s9: a2ec'ando las variaciones de es'as a 'odas las de$3s: no sie$.re de la $is$a $anera ; $agni'ud. 8alorando lo an'erior: .ara la a.licaci)n de es'e en2o6ue es necesario conocer: 'ener en cuen'a ; a.licar algunos conce.'os i$.or'an'es so%re la 'eor9a de sis'e$as: as9 co$o o'ros as.ec'os so%re ella. C'!c#%+'s s'br# l's sis+#$as S*bsis+#$as. (ar'es 6ue con2or$an el sis'e$a: cada uno igual$en'e .uede ser un sis'e$a .ara o'ros $enores 6ue con2or$ar9an a la vez sus su%sis'e$as. 0s'os 'ienen 'a$%iAn car3c'er con'ingen'e. L7$i+#s "#l sis+#$a& 0le$en'o 6ue se.ara al sis'e$a de su en'orno: es'os l9$i'es .ueden ser 2leCi%les o r9gidos: en de.endencia de: si 'ienen =en el .ri$er caso> o no: in'erca$%io con el $edio a$%ien'e. Car<c+#r c'!+i!3#!+#& Que cada ele$en'o del sis'e$a de.ende de los de$3s 2ac'ores: 6ue en una organizaci)n .ueden ser varios: en're ellos 'ene$os: la si'uaci)n organizacional: la cul'ura organizacional: la 'ecnolog9a: la es'ra'egia: las conce.ciones 6ue se 'engan en relaci)n con los 'ra%ajadores: los recursos 6ue se .osean ; o'ros $uc5os. Al variar los 2ac'ores var9a la a.licaci)n del en2o6ue de sis'e$as.

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Fl*5's& *odo lo 6ue en'ra del en'orno se 'rans2or$a en el in'erior del sis'e$a ; sale co$o un .roduc'o ;a 'rans2or$ado con2or$a un 2lujo. (ueden ser de energ9a: $a'eriales: 5u$anos ; o'ros.

D& E!6'8*# "# c'!+i!3#!cias& Eas3ndose en o%servaciones realizadas .or es'udiosos del 'e$a:

inves'igadores: je2es ; ad$inis'radores: donde en $Fl'i.les even'os a.aren'e$en'e iguales se a.lica%an 'Acnicas si$ilares a las ;a an'erior$en'e u'ilizadas ; los resul'ados o%'enidos no eran los es.erados. ,o an'erior$en'e eC.resado se eC.lica%a .or el ca$%io de si'uaci)n en las condiciones del en'orno: .or lo 6ue an'es de u'ilizar una 'eor9a o en2o6ue de%9a 'enerse en cuen'a el $edio a$%ien'e en 2unci)n de los ca$%ios 6ue se originan en el $is$o ; %uscar las $odi2icaciones en el .roceso de desarrollo organizacional. (or lo 6ue: en el en2o6ue de con'ingencias se .lan'ea 'ener en cuen'a el as.ec'o si'uacional: as9 co$o las circuns'ancias: .ara 6ue las decisiones sean adecuadas: de a59 6ue a es'e $A'odo se le no$%ra 'a$%iAn en2o6ue si'uacional. *eniendo en cuen'a lo dic5o 5as'a a6u9 los geren'es: je2es ; ad$inis'radores: de%en de2inir 6ue 'Acnicas: 'eor9as o en2o6ue u'ilizar %ajo de'er$inada si'uaci)n ; circuns'ancias es.ec92icas .ara 6ue las $is$as .er$i'an el cu$.li$ien'o de los o%je'ivos 6ue .ersegui$os. E& E!6'8*# "# l's r#c*rs's 4*$a!'s& ,a segunda $i'ad del siglo .asado se carac'eriz) .or la gran variedad de inves'igaciones ; eC.eri$en'os realizados so%re diversos as.ec'os de gran 75

in2luencia en el desarrollo eCi'oso de la ges'i)n de recursos 5u$anos ; de$3s .rocesos de las organizaciones. 0n es'e en2o6ue la relaci)n en're je2es ; 'ra%ajadores re6uiere de una .ro2undidad ; co$.lejidad 6ue .er$i'an una $a;or in'errelaci)n en're a$%as .ar'es: con el o%je'ivo 6ue se .uedan alcanzar al'os niveles de dese$.e-o .or los 'ra%ajadores a 'ravAs del des.liegue de sus conoci$ien'os: su inicia'iva ; su crea'ividad. Cues'i)n .rinci.al es la de2inici)n de los o%je'ivos de 'ra%ajo .or a$%as .ar'es: 6ue los 'ra%ajadores desarrollen sus ca.acidades de au'odirecci)n ; au'ocon'rol: con es'e $odelo no s)lo se .ersigue un al'o dese$.e-o sino una $o'ivaci)n ; sa'is2acci)n .ersonal del 'ra%ajador. (ara lograr al'os resul'ados cuan'i'a'ivos ; cuali'a'ivos los ad$inis'radores de%en desarrollar relaciones en're la organizaci)n ; los 'ra%ajadores donde se sa'is2agan $u'ua$en'e las necesidades de la organizaci)n ; los e$.leados: .ara ello: es 2unda$en'al 6ue los Fl'i$os conozcan lo 6ue la organizaci)n es.era de ellos ; viceversa. As%#c+'s #s#!cial#s 8*# $a+i(a! #l $'"#l' "# r#c*rs's 4*$a!'s 0levada in'errelaci)n en're la organizaci)n ; sus e$.leados. #econoci$ien'o a las .ersonas co$o el ele$en'o $3s i$.or'an'e ; decisivo en las organizaciones. <aran'izar una elevada $o'ivaci)n individual ; de e6ui.o. Que los 'ra%ajadores 'engan una .ar'ici.aci)n real en la 'o$a de decisiones.

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<aran'izar un a$%ien'e la%oral 6ue .er$i'a el cu$.li$ien'o adecuado de los o%je'ivos de la organizaci)n ; de los 'ra%ajadores.

Coad;uvar ; .er$i'ir el desarrollo de las ca.acidades de au'odirecci)n ; au'ocon'rol .or los e$.leados.

0s'os as.ec'os no son los Fnicos: o'ra consideraci)n es 6ue los $is$os .ueden variar: as9 co$o a.licarse en 2unci)n de la organizaci)n ; de la si'uaci)n concre'a eCis'en'e. *odas es'as 'eor9as o en2o6ues es'udiados 'ienen sus ven'ajas ; desven'ajas: .or lo 6ue su u'ilizaci)n es'a en de.endencia de las necesidades de la organizaci)n ; de las .ersonas. 0n sen'ido general es .ruden'e ; usual la u'ilizaci)n de co$%inaciones de los ele$en'os de las $is$as. F& T#'r7a "# la B*r'cracia,a 'eor9a de la %urocracia se .uso en .r3c'ica en la ad$inis'raci)n 5acia la dAcada de 1140 de%ido a las circuns'ancias siguien'es: O.osici)n ; con'radicci)n: de la 'eor9a cl3sica ; de la 'eor9a de relaciones 5u$anas: .ara .resen'ar un en2o6ue glo%al in'egrado ; 'o'alizador de los .ro%le$as organizacionales. ,a necesidad de encon'rar un $odelo de organizaci)n racional ca.az de carac'erizar 'odas las varia%les involucradas: as9 co$o 'a$%iAn el co$.or'a$ien'o de sus in'egran'es. 0l crecien'e 'a$a-o ; la co$.lejidad de las e$.resas eCig9a $odelos organizacionales $ejor de2inidos.

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0l $odelo %urocr3'ico de &aC Oe%er 2ue .ro2unda$en'e es'udiado ; analizado en 'odas sus carac'er9s'icas. O2rec9a varias ven'ajas: ;a 6ue el ACi'o de las %urocracias en nues'ra sociedad se de%e a innu$era%les causas. Con 'odo: la racionalidad %urocr3'ica: el desconoci$ien'o de las .ersonas 6ue .ar'ici.an de la organizaci)n ; los .ro.ios dile$as de la %urocracia: se-alados .or Oe%er: cons'i'u;en .ro%le$as 6ue es'e 'i.o de organizaci)n no consigue resolver de $odo adecuado. &er'on diagnos'ico ; carac'eriz) las dis2unciones del $odelo %urocr3'ico Pe%eriano ; no') 6ue: en vez de llevar a la $3Ci$a e2iciencia: 'ales dis2unciones llevan a la ine2iciencia de la organizaci)n. 0n un es'udio: @elznicJ veri2ic) la in'eracci)n en're la %urocracia ; su a$%ien'e: carac'erizado a la %urocracia co$o un sis'e$a de 'ransacciones a$%ien'ales. <ouldner 'a$%iAn corro%or) 6ue eCis'en diversos grados de %urocra'izaci)n en las organizaciones. As9: el $odelo .ro.ues'o .or Oe%er se convir'i) en un $odelo ideal de %urocracia ; no en el $odelo a%solu'o. *odo es'o lleva a la conclusi)n de 6ue la %urocracia a .esar de 'odas sus li$i'aciones ; res'ricciones: es una de las $ejores al'erna'ivas de organizaci)n: .ro%a%le$en'e $u; su.erior a o'ras 6ue se in'en'aron duran'e el siglo II.

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CAPITULO III ,a gerencia

0s el conjun'o de e$.leados de al'a cali2icaci)n 6ue se encarga de dirigir ; ges'ionar los asun'os de una e$.resa. 0l 'Ar$ino 'a$%iAn .er$i'e re2erirse al cargo 6ue ocu.a el direc'or general =o geren'e> de la e$.resa: 6uien cu$.le con dis'in'as 2unciones: coordinar los recursos in'ernos: re.resen'ar a la co$.a-9a 2ren'e a 'erceros ; con'rolar las $e'as ; o%je'ivos. @e su.one 6ue la gerencia es res.onsa%le del ACi'o o el 2racaso de un negocio. 0s la unidad de la e$.resa 6ue se encarga de 6ue los in'egran'es del gru.o su%ordinen sus deseos individuales .ara alcanzar los o%je'ivos co$unes. (ara eso: la gerencia de%e a.or'ar su liderazgo: conducci)n ; ca.acidad de coordinaci)n. Henr;: @isJ ; &ario @verdliJ =1171> eC.resa 6ue: ... 0l 'Ar$ino =gerencia> signi2ica cosas di2eren'es .ara .ersonas di2eren'es. Algunos lo iden'i2ican con 2unciones realizadas .or e$.resarios: geren'es o su.ervisores: o'ros lo re2ieren a un gru.o .ar'icular de .ersonas. (ara los 'ra%ajadoresG gerencia es sin)ni$o del ejercicio de au'oridad so%re sus vidas de 'ra%ajo...

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*i.os de gerencia
1. Pa+ri$'!ial es a6uella donde los .ues'os .rinci.ales ; los cargos de $a;or jerar6u9a es'3n en $anos de los .ro.ie'arios de la e$.resa. 0s'e 'i.o de gerencia es a6uella 6ue en la .ro.iedad: los .ues'os .rinci.ales de 2or$ulaci)n de .rinci.ios de acci)n ; una .ro.orci)n signi2ica'iva de o'ros cargos su.eriores de la jerar6u9a son re'enidos .or $ie$%ros de una 2a$ilia eC'ensa. !. P'l7+ica es $enos co$Fn ; al igual 6ue la direcci)n .a'ri$onial: sus .osi%ilidades de su.ervivencia son dA%iles en las sociedades indus'rializan'es $odernas: ella eCis'e cuando la .ro.iedad: en al'os cargos decisivos ; los .ues'os ad$inis'ra'ivos claves es'3n asignados so%re la %ase de la a2iliaci)n ; de las leal'ades .ol9'icas. ". P'r 'b5#+i/'s se de2ine co$o el .un'o 2inal =o $e'a> 5acia el cual la gerencia dirige sus es2uerzos. 0l es'a%leci$ien'o de un o%je'ivo es en e2ec'o: la de'er$inaci)n de un .ro.)si'o: ; cuando se a.lica a una organizaci)n e$.resarial: se convier'e en el es'a%leci$ien'o de la raz)n de su eCis'encia.

<eren'e
(ersona: con .lena ca.acidad jur9dica: 6ue dirige una e$.resa .or cuen'a ; encargo del e$.resario: en esa .ersona se le enco$ienda la la%or de cuidar: su.ervisar: con'rolar: .lani2icar: las .ersonas 6ue %ajo su $ando es'3n. +na $anera de ca.'ar la co$.lejidad de la ad$inis'raci)n es en'ender 6ue los geren'es .ueden 'ra%ajar en di2eren'es niveles de una organizaci)n ; de di2eren'es rangos de ac'ividades den'ro de ellas. 4es.uAs de analizar el nivel ; el alcance de diversos 'i.os de geren'es: se ver3 'a$%iAn 6ue di2eren'es 'i.os de ad$inis'raci)n re2uerzan di2eren'es ca.acidades ; roles.

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/unciones de un <eren'e
1. El %la!#a$i#!+' se es'a%lece un .lan con los $edios necesarios .ara cu$.lir con los o%je'ivos. !. La 'r3a!i(aci)! se de'er$ina c)$o se llevar3 adelan'e la concreci)n de los .lanes ela%orados en el .lanea$ien'o. ". La "ir#cci)! 6ue se relaciona con la $o'ivaci)n: el liderazgo ; la ac'uaci)n. 4. El c'!+r'l su .ro.)si'o es $edir: en 2or$a cuali'a'iva ; cuan'i'a'iva: la ejecuci)n de los .lanes ; su ACi'o.

*i.os de geren'es
1. ;#r#!+#s "# Pri$#ra L7!#a ,as .ersonas res.onsa%les del 'ra%ajo de las de$3s: 6ue ocu.an el nivel $3s %ajo de una organizaci)n: se lla$an geren'es de .ri$era l9nea o .ri$er nivel. ,os geren'es de .ri$era l9nea dirigen a e$.leados 6ue no son geren'esG no su.ervisan a o'ros geren'es. Algunos eje$.los de geren'e de .ri$era l9nea ser9an el je2e o el su.ervisor de .roducci)n de una .lan'a 2a%ril: el su.ervisor 'Acnico de un de.ar'a$en'o de inves'igaci)n ; el su.ervisor de una o2icina grande. Con 2recuenciaG los geren'es de .ri$era l9nea reci%en el no$%re de Rsu.ervisoresS. !. ;#r#!+#s M#"i's inclu;e varios niveles de una organizaci)n. ,os geren'es de niveles $edios dirigen las ac'ividades de geren'es de niveles $3s %ajos ;: en ocasiones: las de e$.leados de o.eraciones. ,a res.onsa%ilidad general de la gerencia $edia es dirigir las ac'ividades 6ue sirven .ara .oner en .r3c'ica las .ol9'icas de su organizaci)n ; e6uili%rar las de$andas de sus geren'es ; las ca.acidades de sus .a'rones.

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". La Al+a 3#r#!cia es'3 co$.ues'a .or una can'idad de .ersonas co$.ara'iva$en'e .e6ue-a ; es la res.onsa%le de ad$inis'rar 'oda la organizaci)n. 0s'as .ersonas reci%en el no$%re de ejecu'ivos. 0s'a%lecen las .ol9'icas de las o.eraciones ; dirigen la in'eracci)n de la organizaci)n con su en'orno. Algunos cargos '9.icos de la al'a gerencia son Rdirec'or general ejecu'ivoS: Rdirec'orS ; Rsu%direc'orS.

,a necesidad de la gerencia
0n una e$.resa sie$.re se da la necesidad de una %uena gerencia ; .ara ello se nos 5ace necesario la 2or$ulaci)n de dos 'i.os de .regun'as claves 'ales co$o ?.or 6uA ; cu3ndo la gerencia es necesariaB ,a res.ues'a a es'as de2ine: la na'uraleza de la gerencia 6ue es res.onsa%le del ACi'o o el 2racaso de un negocio. ,a a2ir$aci)n de 6ue la gerencia es res.onsa%le del ACi'o o el 2racaso de un negocio nos dice .or 6uA necesi'a$os una gerencia: .ero no nos indica cu3ndo ella es re6uerida. @ie$.re 6ue algunos individuos 2or$en un gru.o: el cual: .or de2inici)n: consis'e de $3s de una .ersona: ; 'al gru.o 'iene un o%je'ivo: se 5ace necesario: .ara el gru.o: 'ra%ajar unidos a 2in de lograr dic5o o%je'ivo. ,os in'egran'es del gru.o de%en su%ordinar: 5as'a cier'o .un'o: sus deseos individuales .ara alcanzar las $e'as del gru.o: ; la gerencia de%e .roveer lidera'o: direcci)n ; coordinaci)n de es2uerzos .ara la acci)n del gru.o. 4e es'a $anera: la cues'i)n cu3ndo se con'es'a al es'a%lecer 6ue la gerencia es re6uerida sie$.re 6ue 5a;a un gru.o de individuos con o%je'ivos de'er$inados.

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,as 2unciones de la gerencia

1. Pla!#a$i#!+'- Cuando la gerencia es vis'a co$o un .roceso: .lanea$ien'o es la .ri$era 2unci)n 6ue se ejecu'a. +na vez 6ue los o%je'ivos 5an sido de'er$inados: los $edios necesarios .ara lograr es'os o%je'ivos son .resen'ados co$o .lanes. ,os .lanes de una organizaci)n de'er$inan su curso ; .roveen una %ase .ara es'i$ar el grado de ACi'o .ro%a%le en el cu$.li$ien'o de sus o%je'ivos. ,os .lanes se .re.aran .ara ac'ividades 6ue re6uieren .oco 'ie$.o: a-os a veces: .ara co$.le'arse: as9 co$o 'a$%iAn son necesarios .ara .ro;ec'os a cor'o .lazo. !. Or3a!i(aci)!- (ara .oder llevar a la .r3c'ica ; ejecu'ar los .lanes: una vez 6ue es'os 5an sido .re.arados: es necesario crear una organizaci)n. 0s 2unci)n de la gerencia de'er$inar el 'i.o de organizaci)n re6uerido .ara llevar adelan'e la realizaci)n de los .lanes 6ue se 5a;an ela%orado. ,a clase de organizaci)n 6ue se 5a;a es'a%lecido: de'er$ina: en %uena $edida: el 6ue los .lanes sean a.ro.iada e in'egral$en'e a.ro.iados. A su vez los o%je'ivos de una e$.resa ; los .lanes res.ec'ivos 6ue .er$i'en su realizaci)n: ejercen una in2luencia direc'a so%re las carac'er9s'icas ; la es'ruc'ura de la organizaci)n. ". Dir#cci)!- 0s'a 'ercera 2unci)n gerencial envuelve los conce.'os de $o'ivaci)n: lidera'o: gu9a: es'9$ulo ; ac'uaci)n. A .esar de 6ue cada uno de es'os 'Ar$inos 'iene una conno'aci)n di2eren'e: 'odos ellos indican clara$en'e 6ue es'a 2unci)n gerencial 'iene 6ue ver con los 2ac'ores 5u$anos de una organizaci)n. 0s co$o resul'ado de los es2uerzos de cada $ie$%ro de una organizaci)n 6ue As'a logra cu$.lir sus .ro.)si'os de a59 6ue dirigir la organizaci)n de $anera 6ue se alcancen sus o%je'ivos en la 2or$a $3s ).'i$a .osi%le: es una 2unci)n 2unda$en'al del .roceso gerencial.

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4. C'!+r'l- ,a Fl'i$a 2ase del .roceso gerencial es la 2unci)n de con'rol. @u .ro.)si'o: in$edia'o es $edir: cuali'a'iva$en'e ; cuan'i'a'iva$en'e: la ejecuci)n en relaci)n con los .a'rones de ac'uaci)n ;: co$o resul'ado de es'a co$.araci)n: de'er$inar si es necesario 'o$ar acci)n correc'iva o re$ediar 6ue encauce la ejecuci)n en l9nea con lar nor$as es'a%lecidas. ,a 2unci)n de con'rol es ejercida con'inuada$en'e: ; aun6ue relacionada con las 2unciones de organizaci)n ; direcci)n: es'3 $3s 9n'i$a$en'e asociada con la 2unci)n de .lanea$ien'o. ,a acci)n correc'iva del con'rol da lugar: casi invaria%le$en'e: a un re.lan'ea$ien'o de los .lanesG es .or ello 6ue $uc5os es'udiosos del .roceso gerencial consideran a$%as 2unciones co$o .ar'e de un ciclo con'inuo de .lanea$ien'oLcon'rolL.lanea$ien'o.

O%je'ivos de la gerencia
No$%rando algunos de los o%je'ivos de la gerencia 'ene$os los siguien'es: (osici)n en el $ercado Innovaci)n (roduc'ividad #ecursos 29sicos ; 2inancieros #en'a%ilidad =rendi$ien'os de %ene2icios> Ac'uaci)n ; desarrollo gerencial Ac'uaci)n ; ac'i'ud del 'ra%ajador #es.onsa%ilidad social ,a gerencia .or o%je'ivos ,iderazgo

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0l ,iderazgo
0l ,9der in2lu;e ; .ara 6ue la gen'e se deje in2luir ; siga al l9der de%e en .ri$er lugar es'ar convencido de su %uen cri'erio: %uenas in'enciones ; so%re'odo con2iar en Al. +n l9der logra eso a 'ravAs de la congruencia ; el %uen sen'ido ; de servir a los seguidores en vez de es.erar ser servido: 5az a o'ros lo 6ue 6uieres 6ue 'e 5agan. 0l liderazgo es 2unda$en'al 5o; d9a .ara la gerencia: los geren'es no .ueden ser $3s el je2e: de%en ganarse el res.e'o de sus seguidores e in2luir en ellos no solo .ara 6ue se 5aga lo 6ue se de%e 5acer: sino .ara ins.irar una visi)n donde 'odos los seguidores encajen ; so%re'odo en a;udarlos a liderarse en .ri$er lugar a s9 $is$os ; luego ca.aci'arlos 'a$%iAn co$o l9deres: logrando as9 un 2ac'or $ul'i.licador. *odo es'o es'3 relacionado a la Calidad: no .uede 5a%er: en los 'ie$.os 6ue vivi$os: un .roceso de calidad sin un liderazgo de calidad. ,a .ala%ra ,iderazgo: .roviene del inglAs RleaderS: 6ue signi2ica gu9a: $3s 6ue un co$.onen'e de la organizaci)n es un .roceso gerencial 6ue orien'a: dina$iza: conduce el co$.onen'e 5u$ano de la e$.resa. ,os geren'es o direc'ivos 'ienen 6ue ser es'ra'egas =.lani2icaci)n>: organizadores =.rocesos> ; l9deres =ins.iradores: innovadores: .ro.iciadores del ca$%io>

Carac'er9s'icas de los l9deres

0l l9der es ca.az de ins.irar: guiar ; a.render de o'ros: as9 co$o ense-ar a a.render. +n l9der es un $aes'ro ; un alu$no: al $is$o 'ie$.o.

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No eCis'e un l9der de 2or$a aislada: su.one un con'eC'o L la gen'e L: de all9 6ue $encionarlas signi2ica la 'rascendencia e i$.or'ancia de las .ersonas 6ue le o'organ esa condici)n de l9der.

0n la ac'ualidad $3s 6ue de l9deres: se 5a%la de e6ui.os: gru.os: organizaciones o e$.resas l9deres.

,a clave del liderazgo se encuen'ra en las 2or'alezas gru.ales ; en las relaciones %asadas en la con2ianza: el res.e'o en cuan'o a a.or'es ; sugerenciasG en la crea'ividad 'an'o en dise-o de .roduc'os co$o en resoluci)n de .ro%le$as: en los re'os co$.ar'idos ; en el a2ec'o 5acia la gen'e. ,as .ersonas ; su in'eligencia: Rlos gru.os l9deresS son un valor den'ro de la e$.resa.

#all.5 &. @'ogdill: en su resu$en de 'eor9as e inves'igaci)n del liderazgo: se-ala 6ue ReCis'en casi 'an'as de2iniciones del liderazgo co$o .ersonas 6ue 5an 'ra'ado de de2inir el conce.'o. A6u9: se en'ender3 el liderazgo gerencial co$o el .roceso de dirigir las ac'ividades la%orales de los $ie$%ros de un gru.o ; de in2luir en ellas. 0s'a de2inici)n 'iene cua'ro i$.licaciones i$.or'an'es. 0n .ri$er 'Ar$ino: el liderazgo involucra a o'ras .ersonasG a los e$.leados o seguidores. ,os $ie$%ros del gru.oG dada su volun'ad .ara ace.'ar las )rdenes del l9der: a;udan a de2inir la .osici)n del l9der ; .er$i'en 6ue 'ranscurra el .roceso del liderazgoG sino 5u%iera a 6uien $andar: las cualidades del liderazgo ser9an irrelevan'e. 0n segundo el liderazgo en'ra-a una dis'ri%uci)n desigual del .oder en're los l9deres ; los $ie$%ros del gru.o. ,os $ie$%ros del gru.o no carecen de .oderG .ueden dar 2or$a: ; de 5ec5o lo 5acen: a las

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ac'ividades del gru.o de dis'in'as $aneras. @in e$%argo: .or regla general: el l9der 'endr3 $3s .oder. 0l 'ercer as.ec'o del liderazgo es la ca.acidad .ara usar las di2eren'es 2or$as del .oder .ara in2luir en la conduc'a de los seguidores: de di2eren'es $aneras. 4e 5ec5o algunos l9deres 5an in2luido en los soldados .ara 6ue $a'aran ; algunos l9deres 5an in2luido en los e$.leados .ara 6ue 5icieran sacri2icios .ersonales .ara .rovec5o de la co$.a-9a. 0l .oder .ara in2luir nos lleva al cuar'o as.ec'o del liderazgo. 0l cuar'o as.ec'o es una co$%inaci)n de los 'res .ri$eros: .ero reconoce 6ue el liderazgo es cues'i)n de valores. Ma$es &C <regor Eurns argu$en'a 6ue el l9der 6ue .ara .or al'o los co$.onen'es $orales del liderazgo .asar3 a la 5is'oria co$o un $alandr9n o algo .eor. 0l liderazgo $oral se re2iere a los valores ; re6uiere 6ue se o2rezca a los seguidores su2icien'e in2or$aci)n so%re las al'erna'ivas .ara 6ue: cuando llegue el $o$en'o de res.onder a la .ro.ues'a del liderazgo de un l9der: .uedan elegir con in'eligencia. C5iavena'o: Idal%er'o =111">: 4es'aca lo siguien'e: -Liderazgo es la influencia interpersonal ejercida en una situacin, dirigida a trav!s del proceso de comunicacin humana a la consecucin de uno o diversos objetivos especficos.

I$.or'ancia del liderazgo

0s i$.or'an'e .or ser la ca.acidad de un je2e .ara guiar ; dirigir.

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+na organizaci)n .uede 'ener una .laneaci)n adecuada: con'rol ; .rocedi$ien'o de organizaci)n ; no so%revivir a la 2al'a de un l9der a.ro.iado.

0s vi'al .ara la su.ervivencia de cual6uier negocio u organizaci)n. (or lo con'rario: $uc5as organizaciones con una .laneaci)n de2icien'e ; $alas 'Acnicas de organizaci)n ; con'rol 5an so%revivido de%ido a la .resencia de un liderazgo din3$ico.

*endencias del liderazgo

A $edida 6ue ca$%ian las condiciones ; las .ersonas: ca$%ian los es'ilos de liderazgo. Ac'ual$en'e la gen'e %usca nuevos 'i.os de l9der 6ue le a;uden a lograr sus $e'as. His')rica$en'e 5an eCis'ido cinco edades del liderazgo =; ac'ual$en'e es'a$os en un .eriodo de 'ransici)n 5acia la seC'a>. 0llas son: 1. E"a" "#l li"#ra(3' "# c'!8*is+a& 4uran'e es'e .er9odo la .rinci.al a$enaza era la con6uis'a. ,a gen'e %usca%a el je2e o$ni.o'en'eG el $anda'ario des.)'ico ; do$inan'e 6ue .ro$e'iera a la gen'e seguridad a ca$%io de su leal'ad ; sus i$.ues'os. !. E"a" "#l li"#ra(3' c'$#rcial& A co$ienzo de la edad indus'rial: la seguridad ;a no era la 2unci)n .rinci.al de liderazgo la gen'e e$.eza%a a %uscar a6uellos 6ue .udieran indicarle co$o levan'ar su nivel de vida. ". E"a" "#l li"#ra(3' "# 'r3a!i(aci)!& @e elevaron los es'3ndares de vida ; eran $3s 23ciles de alcanzar. ,a gen'e co$enz) a %uscar un si'io a donde R.er'enecerS. ,a $edida del liderazgo se convir'i) en la ca.acidad de organizarse.

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4. E"a" "#l li"#ra(3' # i!!'/aci)!& A $edida 6ue se incre$en'a la 'aza de innovaci)n: con 2recuencia los .roduc'os ; $A'odos se volv9an o%sole'os an'es de salir de la jun'a de .laneaci)n. ,os l9deres del $o$en'o eran a6uellos 6ue eran eC're$ada$en'e innovadores ; .od9an $anejar los .ro%le$as de la crecien'e celeridad de la o%solencia. 5. E"a" "#l li"#ra(3' "# la i!6'r$aci)!& ,as 'res Fl'i$as edades se 5an desarrollado eC're$ada$en'e r3.ido =e$.ez) en la dAcada del !0>. @e 5a 5ec5o eviden'e 6ue en ninguna co$.a-9a .uede so%revivir sin l9deres 6ue en'iendan o se.an co$o se $aneja la in2or$aci)n. 0l l9der $oderno de la in2or$aci)n es a6uella .ersona 6ue $ejor la .rocesa: a6uella 6ue la in'er.re'a $3s in'eligen'e$en'e ; la u'iliza en la 2or$a $3s $oderna ; crea'iva. 6. Li"#ra(3' #! la BN*#/a E"a"C& ,as carac'er9s'icas del liderazgo 6ue descri%ire$os: 5an .er$anecido casi cons'an'e duran'e 'odo el siglo .asado. (ero con la $a;or 5ones'idad: no .ode$os .redecir 6uA 5a%ilidades es.eciales van 5a necesi'ar nues'ros l9deres en el 2u'uro. (ode$os 5acer solo conje'uras .ro%a%les. ,os l9deres necesi'an sa%er co$o se u'ilizan las nuevas 'ecnolog9as: van 5a necesi'ar sa%er co$o .ensar .ara .oder analizar ; sin'e'izar e2icaz$en'e la in2or$aci)n 6ue es'3n reci%iendo: a .esar de la nueva 'ecnolog9a: su dedicaci)n de%e seguir en2ocada en el individuo. @a%r3n 6ue los l9deres dirigen gen'e: no cosas: nF$eros o .ro;ec'os. *endr3n 6ue ser ca.aces de su$inis'rar la 6ue la gen'e 6uiera con el 2in de $o'ivar a 6uienes es'3n dirigiendo. *endr3n 6ue desarrolla su ca.acidad de escuc5ar .ara descri%ir lo 6ue la gen'e desea. H 'endr3n 6ue desarrollar su ca.acidad de .ro;ec'ar: 'an'o a cor'o co$o a largo .lazo: .ara conservar un $argen de co$.e'encia.

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*eor9as del liderazgo

1& T#'ria "# l's ras3's- ,os .ri$eros es'udios del liderazgo se en2ocaron so%re la 7'eor9a del gran 5o$%re7: de 6ue los l9deres nacen: no se 5acen. 0s'os es'udios se en2ocaron a los rasgos .ersonales de los l9deres e in'en'aron iden'i2icar un gru.o de carac'er9s'icas o rasgos individuales 6ue dis'ingu9an a los l9deres de los seguidores: ; a los l9deres con ACi'o de los l9deres 2racasados. ,a co$.araci)n de l9deres con o'ros l9deres ; seguidores .or varios rasgos 29sicos: in'elec'uales: de .ersonalidad ; o'ros: 5a sido un en2o6ue .o.ular: .ero con'roversial al liderazgo .or inves'igadores ; .rac'ican'es. & T#'r7a "#l c'$%'r+a$i#!+'- 4e%ido a las di2undidas incongruencias del es'udio de los rasgos de la e2ec'ividad del liderazgo. ,a inves'igaci)n con'inu) ; se en2oc) a los .a'rones del co$.or'a$ien'o: o es'ilos: de los l9deres con res.ec'o a su in'eracci)n con los $ie$%ros del gru.o. &uc5os inves'igadores de es'a escuela de .ensa$ien'o sugieren 6ue 5a; un 7es'ilo $ejor7 .ara 'odos los escenarios ad$inis'ra'ivos: ; 6ue sus es2uerzos de inves'igaci)n in'en'an sus'anciar sus a2ir$aciones. ,os 'e)ricos del co$.or'a$ien'o a2ir$an 6ue el es'ilo de un l9der es'3 orien'ado 5acia un An2asis centrado en el empleado o centrado en el puesto. 0n el caso de es'ar cen'rado en el e$.leado: el l9der en2a'iza el desarrollo de relaciones a%ier'as ; a$is'osas con los e$.leados ; es $u; sensi%le a sus necesidades .ersonales ; sociales. +na orien'aci)n cen'rada en el .ues'o: es a6uella en la cual el l9der en2a'iza 'ener el 'ra%ajo 5ec5o $edian'e la .laneaci)n: organizaci)n: delegaci)n: 'o$a de decisiones: evaluaci)n del dese$.e-o ; el ejercicio de un es'rec5o con'rol ad$inis'ra'ivo. 8arios es2uerzos de inves'igaci)n se 5an en2ocado en

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esos dos eC're$os ; en los niveles in'er$edios del co$.or'a$ien'o del liderazgo. .& T#'r7as si+*aci'!al#s- 4uran'e a-os: los inves'igadores ; geren'es en ejercicio 5an cues'ionado la .re$isa de 6ue un es'ilo .ar'icular de liderazgo es e2ec'ivo en 'odos los escenarios organizacionales. Nu$erosos es.ecialis'as del co$.or'a$ien'o re2u'an $uc5os de los .rinci.ios .ro.ues'os .or ,ePin ; sus cola%oradores del gru.o del es'ado de O5io: de ElaJe ; &ou'on ; de ,iJer'. ,os 'e)ricos si'uacionales insis'en en 6ue su inves'igaci)n del liderazgo a.o;a la 'esis de 6ue el liderazgo de ACi'o depende de la relaci)n en're la situacin organizacional ; el estilo del l9der. ,a si'uaci)n organizacional .uede incluir varia%les 'ales co$o el en'orno: los valores ; los geren'es ; de los su%ordinados: las ac'i'udes ; la eC.eriencia: as9 co$o la na'uraleza del 'ra%ajo en .ar'icular 6ue de%a dese$.e-arse: inclu;endo 'ie$.o ; dinero. 0l o%je'ivo del l9der si'uacional: segFn los 'e)ricos: es .ronos'icar el es'ilo de lidera'o $3s e2ec'ivo %ajo circuns'ancias varia%les. 0Ca$inare$os algunas de las 'eor9as si'uacionales $3s .o.ulares 6ue in'en'an sa'is2acer es'e o%je'ivo. 4& T#'r7a "# la +ra=#c+'riaG'b5#+i/' "#l li"#ra(3'- #o%er' House ; *erence &i'c5ell .ro.usieron 6ue la e2ec'ividad del liderazgo de.ende de dos .ro.osiciones %3sicas. ,a .ri$era en 6ue la e2ec'ividad del liderazgo es'3 de'er$inada .or el grado 5as'a el cual los su%ordinados crean 6ue el co$.or'a$ien'o del l9der ser3 una 2uen'e de sa'is2acci)n: de in$edia'o o en el 2u'uro. ,a segunda .ro.osici)n es 6ue el co$.or'a$ien'o del liderazgo a2ec'ar3 en cor$a .osi'iva el rendi$ien'o de los su%ordinados si .ro.orciona a$.lia asesor9a:

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a.o;o: orien'aci)n ; reco$.ensas .or el dese$.e-o. 0n su $odelo: las 2unciones es'ra'Agicas de un l9der consis'en en lo siguien'e: W #econocer o des.er'ar en los su%ordinados la necesidad de resul'ados so%re los cuales el l9der 'enga algFn con'rol. W Incre$en'ar los resul'ados .ersonales .ara los

su%ordinados .or la realizaci)n del o%je'ivo. W Hacer la 'ra;ec'oria 5acia es'os resul'ados $3s 23cil de recorrer asesorando ; dirigiendo. W A;udar a los su%ordinados a aclarar sus eC.ec'a'ivas. W #educir las %arreras 2rus'ran'es. W Au$en'ar las o.or'unidades .ara la sa'is2acci)n .ersonal con'ingen'e a un dese$.e-o e2ec'ivo. 4os varia%les con'ingen'es con las cuales los l9deres de%en con'ender son: W ,as carac'er9s'icas .ersonales de los su%ordinados: W ,as .resiones del en'orno a las cuales de%en en2ren'arse los su%ordinados .ara realizar sus o%je'ivos ; sa'is2acer sus necesidades .ersonales. 0n consecuencia: la 2unci)n de los l9deres 7...consis'e en au$en'ar el nF$ero ; clase de reco$.ensas .ersonales a los su%ordinados .or su 'ra%ajo 5acia la realizaci)n de los o%je'ivos: ; 2acili'ar el recorrido de 'ra;ec'orias 5acia esas reco$.ensas aclarando 'ales 'ra;ec'orias: reduciendo los o%s'3culos ; 'ra$.as: ; au$en'ando las o.or'unidades .ara la sa'is2acci)n .ersonal en .ers.ec'iva7. 0s'a 'eor9a es $3s una 5erra$ien'a de inves'igaci)n .ara 92

en'ender el es'ilo del liderazgo 6ue una gu9a .ro%ada .ara la acci)n ad$inis'ra'iva. @in e$%argo: .ro.orciona in2or$aci)n F'il .ara en'ender el co$.lejo 2en)$eno del liderazgo ad$inis'ra'ivo. 0& T#'r7a "# la "#cisi)! "#l li"#ra(3' 8ic'or 8roo$ ; (5illi. He''on 5an inves'igado el es'ilo de liderazgo en el con'eC'o de 6uA 'an'a .ar'ici.aci)n de%e .er$i'ir el l9der a los su%ordinados .ara 'o$ar decisiones. Iden'i2ican cinco es'ilos de liderazgo %asados en el grado de .ar'ici.aci)n del e$.leado ; en la 2acul'ad .ara 'o$ar decisiones ad$inis'ra'ivas. W Autcrata I. 0s'e es'ilo reco$ienda 6ue el l9der solucione 'odos los .ro%le$as ; 'o$e de $anera individual una decisi)n u'ilizando la in2or$aci)n dis.oni%le al $o$en'o de la decisi)n. W Autcrata II. 0s'e es'ilo reco$ienda 6ue el l9der o%'enga de sus su%ordinados la in2or$aci)n necesaria ; 6ue luego 'o$e la decisi)n .ersonal$en'e sin involucrar a As'os en la 2or$ulaci)n ; evaluaci)n de las decisiones al'erna'ivas. 0s'e es'ilo inolucra a los su%ordinados s)lo 5as'a el grado en 6ue ellos .ro.orcionan la in2or$aci)n .ara la decisi)n .ersonal del l9der. W Consultiva I. 0s'e es'ilo sugiere 6ue el l9der co$.ar'a la in2or$aci)n rela'iva al .ro%le$a con los e$.leados en 2or$a individual: solici'e ; o%'enga sugerencias de los su%ordinados res.ec'o decisi)n. a la soluci)n .ara la decisi)n: ; considere cuidadosa$en'e es'os insu$os .ara 'o$ar .ersonal$en'e la

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W Consultiva II. 0s'e es'ilo reco$ienda 6ue el l9der co$.ar'a los .ro%le$as con los su%ordinados co$o gru.o colec'ivo: 6ue o%'enga ideas ; sugerencias del gru.o: ; 6ue luego .ersonal$en'e 'o$e la decisi)n en %ase a la in2luencia: reco$endaciones su%ordinados. W De grupo II. 0s'e es'ilo sugiere 6ue el l9der co$.ar'a los .ro%le$as con 'odo el gru.o ; 6ue juntos generen ; evalFen al'erna'ivas en un in'en'o de alcanzar un consenso en la soluci)n del .ro%le$a. 0n es'e es'ilo: el l9der ace.'a: ado.'a ; ejecu'a las soluciones reco$endadas .or 'odo el gru.o. C'$%'!#!+#s "#l Li"#ra(3' Ca.acidad .ara usar el .oder con e2icacia ; de un $odo res.onsa%le. Ca.acidad .ara co$.render 6ue los seres 5u$anos 'ienen di2eren'es 2uerzas de $o'ivaci)n en dis'in'os $o$en'os. Ca.acidad .ara ins.irar. Ca.acidad .ara ac'uar en 2or$a 'al .ara 6ue se desarrolle un a$%ien'e 6ue conduzca a res.onder a las $o'ivaciones ; 2o$en'arlas. ; sugerencias al'erna'ivas de los

*i.os de liderazgo
1. E2%l'+a"'r H a*+'ri+ari'- .oca con2ianza en los su%ordinados: $o'ivan a las .ersonas $edian'e el 'e$or ; el cas'igo ; a veces con reco$.ensas: co$unicaci)n descenden'e: la lleva la al'a direcci)n.

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!. B#!#/'l#!+# H a*+'ri+ari'- (oca con2ianza en los su%ordinados: $o'ivan con reco$.ensas ; a veces con 'e$or ; cas'igo: co$unicaci)n ascenden'e: solici'an algunas ideas ; o.iniones de los su%ordinados. ". C'!s*l+i/'- &uc5a con2ianza en los su%ordinados: usan sus o.iniones: $o'ivan con reco$.ensas ; a veces a.lican cas'igos: .er$i'en cier'a .ar'ici.aci)n: co$unicaci)n ascenden'e ; descenden'e: las decisiones o.era'ivas se 'o$an en el nivel in2erior. 4. ;r*%' %ar+ici%a+i/'- Con2ianza 'o'al en los su%ordinados: sie$.re o%'ienen sus ideas ; o.iniones ; las usan en 2or$a cons'ruc'iva: conceden reco$.ensas econ)$icas con %ase en la .ar'ici.aci)n en gru.o: co$unicaci)n ascenden'e: descenden'e ; 5orizon'al: la 'dd es en gru.o. 5. L7"#r a*+'cr<+ic'- Ordena ; es.era o%ediencia: es dog$3'ico ; .osi'ivo ; dirige $edian'e la ca.acidad de re'ener o conceder reco$.ensas o cas'igos. 6. L7"#r %ar+ici%a+i/' ' "#$'cr<+ic'- 0s el 6ue consul'a a los su%ordinados so%re las acciones ; decisiones .ro.ues'as ; 2o$en'a la .ar'ici.aci)n. 7. L7"#r lib#ral ' "# ri#!"a s*#l+a Ilaiss#( 6air#J- Hacer ; dejar 5acer. O'orga a sus su%ordinados inde.endencia o.era'iva: los l9deres de.enden de sus su%ordinados .ara es'a%lecer sus o%je'ivos. 8. Li"#ra(3' "ir#c+i/'- Orien'a a los e$.leados so%re 6uA de%er9a 5acerse ; c)$o de%er9a 5acerse: .rogra$ando el 'ra%ajo ; $an'eniendo los es'3ndares de rendi$ien'o. 1. Li"#ra(3' "# a%'='- @e .reocu.a .or el %ienes'ar ; las necesidades de los e$.leados: $os'r3ndose a$iga%le ; ase6ui%le a 'odos ; 'ra'ando a los 'ra%ajadores co$o iguales. 10. Li"#ra(3' %ar+ici%a+i/'- Consul'a con los e$.leados ; 'o$a en consideraci)n sus ideas al ado.'ar decisiones. 95

11. Li"#ra(3' c#!+ra"' #! #l l'3r'- 0s'i$ula al .ersonal a lograr el $3Ci$o rendi$ien'o es'a%leciendo o%je'ivos es'i$ulan'es: realzando la eCcelencia ; de$os'rando con2ianza en las ca.acidades de sus e$.leados. 1!. L7"#r ' li"#r#(a /isi'!ari'- 0s'os l9deres 'ienen una i$agen %ien clara de lo 6ue 6uieren 6ue suceda. .ro;ec'an las visiones con .oder. 0s'3n orien'ados al 2u'uro. (or lo general: son idealis'as ; es'3n llenos de 2e. Ac'Fan con un .ensa$ien'o orien'ado al /u'uro. 1". L7"#r ' li"#r#(a "ir#c+'r- 0n los .un'os cr9'icos de una organizaci)n: es'e l9der es ca.az de evaluar los valores: $isi)n: .un'os 2uer'es ; dA%iles: recursos: .ersonal ; a.er'ura al ca$%io de una organizaci)nG ; luego: con sa%idur9a aso$%rosa: llevar a la organizaci)n en la direcci)n correc'a. 14. L7"#r ' li"#r#(a #s+ra+,3ic'- 0s'as .ersonas .ueden desco$.oner una visi)n a.asionan'e en .asos alcanza%les: 2or$ando un .lan de acci)n 6ue 'odos .ueden en'ender ; en el 6ue 'odos .ueden .ar'ici.ar. 15. L7"#r ' li"#r#(a a"$i!is+ra"'r- Cier'os l9deres .oseen la 5a%ilidad .ar'icular de es'a%lecer $ojones en el ca$ino 5acia la $e'a: ; luego organizar a las .ersonas: .rocesos ; recursos .ara cu$.lir la $isi)n. 16. L7"#r ' li"#r#(a $'+i/a"'r- 0s'os l9deres .oseen as'ucia ; .ers.icacia .ara sa%er 6uiAn necesi'a un nuevo desa29o o una ca.aci'aci)n adicional. (ueden .erci%ir 6uiAn .recisa reconoci$ien'o .F%lico: una .ala%ra de alien'o o un d9a de descanso: son .ro$o'ores del $ejora$ien'o con'inuo. 17. Li"#r ' li"#r#(a %r'+#c+'rdel e6ui.o .ro2unda$en'e: los a.o;a en

2or$a cons'an'e: de.osi'a en ellos 'oda la con2ianza ; ora .or ellos diligen'e$en'e: 'an'o 6ue la $isi)n del e6ui.o se cu$.le.

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18. L7"#r ' li"#r#(a #"i6ica"'r "#l #8*i%'- o desarrollan l9deres con car3c'er: a2inidad con los de$3s $ie$%ros del e6ui.o ; 5a%ilidades .recisas: .ro$ueven la convivencia .ac92ica: colocan a las .ersonas en los .ues'os a.ro.iados .or los $o'ivos correc'os: lo 6ue luego .roducir3 los resul'ados adecuados. 11. L7"#r ' li"#r#(a #$%r#sari'- 0s'os l9deres .oseen visi)n: energ9a inago'a%le ; es.9ri'u aven'urero. /uncionan $ejor en una o.eraci)n de lanza$ien'o. !0. L7"#r ' li"#r#(a i!3#!i#r'- 0s'os l9deres 2lorecen en una si'uaci)n donde se 5a .erdido la visi)n o el en2o6ue. 4escu%ren cu3l era la $isi)n ; lo 6ue necesi'a 5acerse a5ora: 'ienen la ca.acidad de orien'ar en la direcci)n correc'a los .rocesos ; deciden c)$o se $edir3 el .rogreso. !1. L7"#r ' li"#r#(a c'!s+r*c+'r "# %*#!+#s- 0s'e 'i.o de l9der 'iene una gran variedad de .ar'es %ajo un $is$o 'ec5o: de $odo 6ue una organizaci)n co$.leja .ueda cu$.lir con su $isi)n. 0s'o re6uiere una enor$e 2leCi%ilidad: 5a%ilidad de co$.ro$e'erse: negociar: dialogar: escuc5ar: en'ender: ; .ensar 2uera de lo ;a es'a%lecido. 4ada la co$.lejidad ; la velocidad de ca$%io de los con'eC'os sociales: en la ac'ualidad el liderazgo 5a co%rado .ar'icular relevancia co$o ins'ru$en'o %3sico .ara .redecir ; .roducir 'rans2or$aciones ; .ara 2acili'ar la soluci)n de .ro%le$as o la su.eraci)n de o%s'3culos: .ro$oviendo las ad5esiones de los o'ros 5acia los o%je'ivos co$.ar'idos ; 5acia la realizaci)n de las acciones consecuen'es. !!. Li"#ra(3' +ra!s6'r$a"'r ' +ra!s6'r$aci'!al es un es'ilo de liderazgo 6ue se de2ine co$o un liderazgo 6ue crea un ca$%io valioso ; .osi'ivo en los seguidores. +n l9der 'rans2or$acional se cen'ra en 7'rans2or$ar7 a o'ros a a;udarse $u'ua$en'e: a $irar .or los de$3s: a es'ar alen'ando ; 97

ar$onioso: ; .ara $irar 5acia 2uera .ara la organizaci)n co$o un 'odo. 0n es'e $anda'o: el l9der au$en'a la $o'ivaci)n: la $oral ; el rendi$ien'o de su gru.o de seguidores. 0s'e liderazgo se %asa en la .resencia de l9deres o liderezas ca.aces de llevar a ca%o con ACi'o las 'rans2or$aciones 6ue re6uiere la co$unidad: asociaci)n o una e$.resa. 0s'os ca$%ios .ueden surgir de%ido a la necesidad de ada.'arse a los di2eren'e ; cons'an'es ca$%ios del en'orno: o cual6uier o'ro ca$%io 6ue necesi'e una la co$unidad o e$.resa .ara crecer. ,as 'rans2or$aciones aceleradas 6ue se de%en dar an'e los ca$%ios de un $undo glo%alizado: eCigen renovar la conce.ci)n ; es'ilos de liderazgo .or uno $3s visionario: audaz: innovador e i$agina'ivo: ca.az de correr riesgos .ara cu$.lir la $isi)n organizacional. @e .re'ende 6ue un liderazgo 'rans2or$acional: .ueda conducir los .rocesos de ca$%io en las $is$as co$unidades: organizaciones ; en su en'orno. 0s'e 'i.o de liderazgo es $3s e$.rendedor e innovador: 6ue 'iene su cen'ro ; su 2uerza clave en 'odos los niveles de la organizaci)n: en el an3lisis sis'e$3'ico de los 2ac'ores 6ue de'er$inan una si'uaci)n .ara 'o$ar decisiones acer'adas con arreglo a las o.or'unidades: la evaluaci)n de los riesgos ; con'rol de las a$enazas: .ara 'ener un liderazgo 'rans2or$ador se re6uiere: 0l liderazgo re6uiere de un ca$%io en la 2or$a de ac'uar: .recedido de una 'rans2or$aci)n de co$o se .iensa ; sien'e. 0l liderazgo re6uiere de un reen2o6ue $en'al. 0l liderazgo signi2ica una 2or$a Fnica ; a $enudo nueva de .erce.ci)n: es un ca$%io radical. 0l l9der o lidereza de$ues'ra una .ro2unda a.reciaci)n .or la li%er'ad 5u$ana. +n l9der o lidereza en'iende el $ilagro: $is'erio ; necesidad de 'rans2or$aci)n. 98

+n l9der o lidereza sa%e 6ue el dese$.e-o de%e sie$.re acelerarse.

4i2erencias en're el an'iguo ; el nuevo conce.'o de ,iderazgo

A!+i3*a c'!c#%ci)! "# Li"#ra(3' W @e de%e nacer l9der .ara serlo W W W @olo se necesi'an lideres en la cu$%re o cF.ula 0s una rara 5a%ilidad: .or 'an'o no se .uede a.render ni desarrollar 0s una 2or$a de in2luir en las .ersonas ; ganar a$igos.

N*#/a c'!c#%ci)! "# Li"#ra(3' W W Ca.acidad en cons'an'e $ovi$ien'o no es es'3'ica Cual6uiera de noso'ros .uede desarrollar 5a%ilidades .ara conver'irse en un l9der e2icaz. W W W 0s'3 en .er$anen'e desarrollo ; creci$ien'o. No es un don so%rena'ural de las .ersonas. 0s una cualidad 6ue se .uede a.render en los .rocesos educa'ivos ; en las eC.eriencias sociales.

Ha%ilidades 6ue un l9der o lidereza 6ue de%e .oseer .ara ser e2ec'ivo:
I!+*ici)!- Conozca sus cualidades ; las de su e6ui.o de 'ra%ajo: u'il9celas. +n l9der de%e conocer los de'alles de la organizaci)n o negocio .ara .oder 'ra%ajar .ara la co$unidad o e$.resa. 0n

99

'Ar$inos .o.ulares la in'uici)n se re2iere al ol2a'o 6ue 'iene una .ersona .ara adelan'arse a los acon'eci$ien'os 6ue .odr3n desencadenarse en el 'ie$.o .r)Ci$o: 5aciendo uso de la eC.eriencia 6ue lo res.alda. H'!#s+i"a"- +n l9der no ser3 e2icaz si losNas $ie$%ros del e6ui.o ; en el caso de las e$.resas: sus su%ordinados o su.eriores no con29an en Al: .or carencia de valores 'an i$.or'an'es co$o la 5ones'idad. Fir$#(a- 4e%e es'ar en ca.acidad de $an'ener sus .ala%ras ; de realizar una ges'i)n in'egra ; con2ia%le: 6ue de$ues're la ca.acidad 6ue .osee .ara ocu.ar el cargo 6ue dese$.e-a ; el rol 6ue ejerce. S#3*ri"a"- @i los $ie$%ros del e6ui.o o los e$.leados 'ienen la sensaci)n de 6ue es'3 cons'an'e$en'e 5us$eando .or enci$a de sus 5o$%ros: conseguir3 crear un a$%ien'e de descon2ianza ; de inco$odidad. C'!6ia!(a- Conozca lo 6ue sucede en la organizaci)n: co$unidad o e$.resa: .rocure es'ar lo su2icien'e$en'e in2or$ado de lo 6ue ocurreG .ero no .resione: ni es.9e a nadie: es'o los dece.cionar3. Di3!i"a"- @ea dignoNa de ad$iraci)n ; de con2ianzaG co$o l9der o lidereza: su vida .F%lica ; .rivada de%en ser eje$.lares. E5#$%lari"a"- Cau'ive ; convenza con su eje$.lo. un l9der o lidereza 6ue es.era una de'er$inada conduc'a .or .ar'e de su e6ui.o o e$.leados .ero 6ue no $an'iene esa $is$a conduc'a:su2re una .Ardida de res.e'o. #ecorde$os 6ue las .ala%ras ins.iran a las .ersonas .ero los eje$.los arras'ran a las $a;or9as.

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A!+#c#"#!+#s "#l li"#ra(3' +ra!s6'r$a"'r Ma$es &ac<regor Eurns =1178> in'rodujo .or .ri$era vez los conce.'os de liderazgo 'rans2or$acional en su inves'igaci)n descri.'iva so%re los dirigen'es .ol9'icos: .ero es'e 'Ar$ino se u'iliza a5ora en la .sicolog9a organizacional. @egFn Eurns: el liderazgo 'rans2or$acional es un .roceso en el 6ue 7los l9deres ; seguidores 5acen en're s9 .ara avanzar a un nivel $3s al'o de la $oral ; la $o'ivaci)n7. Eurns relacionados con la di2icul'ad en la di2erenciaci)n en're la direcci)n ; liderazgo: ; a2ir$) 6ue las di2erencias en las carac'er9s'icas ; co$.or'a$ien'os. O'ro inves'igador: Eernard &. Eass =1185>: .ro.uso una 'eor9a del liderazgo 'rans2or$acional 6ue se su$a a los conce.'os iniciales de =1178 Eurn>. ,a $edida en 6ue es l9der 'rans2or$acional: se $ide en .ri$er lugar: en 'Ar$inos de su in2luencia so%re el seguidores. ,os seguidores de es'e l9der se sien'e con2ianza: ad$iraci)n: leal'ad ; res.e'o al l9der ; lo 5ar3n $3s de lo es.erado al .rinci.io. 0l l9der 'rans2or$a ; $o'iva a los seguidores .or el caris$a: la eCci'aci)n in'elec'ual ; consideraci)n individual. Ade$3s: es'e l9der %usca de nuevas 2or$as de 'ra%ajo: $ien'ras 6ue 'ra'a de iden'i2icar nuevas o.or'unidades 2ren'e a las a$enazas ; 'ra'a de salir del s'a'u 6uo ; $odi2icar el $edio a$%ien'e. ,os inves'igadores: Eass ; Avolio =111">: 5izo un es'udio e$.9rico 6ue se asignan los es'ilos de liderazgo 2recuen'e de los je2es ; co$andan'es. @e encuen'ran las dos ca'egor9as =de liderazgo 'rans2or$acional ; 'ransaccional> en un con'inuo ; 5a creado $3s e'a.as en el .aso en're los dos es'ilos de liderazgo. 0s'e $odelo se lla$a 7,a ga$a co$.le'a de liderazgo7. ,a ga$a co$.le'a de liderazgo in'roduce cua'ro ele$en'os de un l9der 'rans2or$acional:

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!.7.1

C'!si"#raci)! i!"i/i"*al el grado en 6ue el l9der a'iende a las

necesidades de cada seguidor: ac'Fa co$o un $en'or o en'renador .ara el 6ue sigue ; escuc5a a las .reocu.aciones de los seguidores ; necesidades. 0l l9der da la e$.a'9a ; a.o;o: $an'iene a%ier'a la co$unicaci)n ; lugares desa29os an'es de los seguidores. 0llo a%arca 'a$%iAn la necesidad de res.e'ar ; cele%ra la con'ri%uci)n individual 6ue cada seguidor .uede a.or'ar al e6ui.o. ,os seguidores 'ienen la volun'ad ; as.iraciones de desarrollo .ersonal ; 'ienen la $o'ivaci)n in'r9nseca .ara sus 'areas. !.7.! Es+i$*laci)! i!+#l#c+*al- el grado en 6ue los desa29os 6ue el l9der de la 5i.)'esis: 'o$a riesgos ; solici'a los seguidores de las ideas. ,os l9deres con es'e rasgo de es'i$ular ; 2o$en'ar la crea'ividad en sus seguidores. 6ue .oseen ; desarrollan las .ersonas 6ue .iensan de 2or$a inde.endien'e. (ara un l9der co$o Al: el a.rendizaje es un valor ; si'uaciones ines.eradas son vis'os co$o o.or'unidades .ara a.render. ,os seguidores de .regun'ar: .ensar .ro2unda$en'e acerca de las cosas ; descu%rir $ejores $aneras de ejecu'ar sus 'areas. !.7." U!a $'+i/aci)! i!s%ira"'ra: el grado en 6ue el l9der ar'icula

una visi)n 6ue es a'rac'ivo ; es'i$ulan'e .ara los seguidores. ,os l9deres con los seguidores de desa29o de ins.iraci)n con un al'o nivel de $o'ivaci)n: co$unicar o.'i$is$o acerca de los o%je'ivos de 2u'uro: ; .ro.orcionar el signi2icado de la 'area a $ano. @eguidores necesidad de 'ener un 2uer'e sen'ido de .ro.)si'o .ara 6ue .uedan ser $o'ivados a ac'uar. (ro.)si'o ; el signi2icado .ro.orcionar la energ9a 6ue i$.ulsa a un gru.o de adelan'e. 0l as.ec'o de un liderazgo con visi)n de 2u'uro con el a.o;o de las 5a%ilidades de co$unicaci)n 6ue 5ace 6ue se .recisa ; .o'en'e. ,os seguidores 102

es'3n dis.ues'os a inver'ir $3s es2uerzos en sus 'areas: se les alien'a ; o.'i$is'a so%re el 2u'uro ; creer en sus ca.acidades. !.7.4 El %a%#l = #l $'"#l' "# i"#!+i6icaci)! : el $3s al'o nivel de

liderazgo 'rans2or$acional. 0l l9der .ro.orciona un dise-o co$Fn de la visi)n ; .ro.)si'o: los valores ; nor$as 6ue le da sen'ido a la o%ra. 0l orgullo l9der .lan'as ; los sen'i$ien'os de la $isi)n de las .ar'es in'eresadas: la $ejora de sus ca.acidades de rendi$ien'o ; la .res'aci)n de eje$.lo .ersonal. ,a con2ianza ; e$ular a los seguidores de es'e l9der: la iden'i2icaci)n con los o%je'ivos. In'ernalizan las ac'i'udes ; los o%je'ivos ; ac'uar en es'e 7es.9ri'u7: incluso cuando el je2e no es'3.

Carac'er9s'icas del liderazgo 'rans2or$ador

1. 0$.a'9a: se coloca en los za.a'os de los de$3s. !. *rans2or$a a o'ros a a;udarse $u'ua$en'e. ". &irar .or los de$3s: a es'ar alen'ados ; ar$oniosos. 4. Co$.ro$iso con la $isi)n ; visi)n de la organizaci)n. 5. Au$en'a la $o'ivaci)n: la $oral: ; el rendi$ien'o ; co$.ro$iso de su gru.o de seguidores. 6. (redica con el eje$.lo. 7. Ha%ilidad de escuc5a. 8. *ener conoci$ien'o en es'ra'egias: $anejo de gru.o: negociaci)n: co$unicaci)n: docencia ; .edagog9a. 1. 0n're o'ras $uc5as $3s.

#e6ueri$ien'os del liderazgo 'rans2or$ador

@e clasi2ican en re6ueri$ien'os de ac'i'udes: de conoci$ien'os ; de 5a%ilidades: 103

D# las ac+i+*"#s o 4is.osici)n ac'iva a escuc5ar a la gen'e de la organizaci)n: a las se-ales de a2uera ; a los adversarios o co$.e'idores. o Co$.ro$iso con la $isi)n ; visi)n de la organizaci)n ; con la .ala%ra acordada. o 4is.osici)n al a.rendizaje: a la eC.loraci)n ; al riesgo. o @ervicio ; a.o;o a cola%oradores: de acuerdo con lo 6ue As'os .idan ; es.eren.

D# l's c'!'ci$i#!+'s o 4el 3$%i'o donde la organizaci)n o.era: Adolescencia ; juven'ud: educaci)n: salud: 'ra%ajo: recreaci)n ; cul'ura: e'c. o 4e las .ol9'icas gu%erna$en'ales: de los ac'ores claves en los desarrollos del .a9s .ro.io ; de o'ros .a9ses: ; de las es'ad9s'icas ; da'os signi2ica'ivos ; F'iles. o 4e las di$ensiones gru.ales: organizacionales ; de ges'i)n. o 4e las conce.ciones ; 5erra$ien'as de la gerencia e2icaz. o 4e la in2or$aci)n ; 2or$aci)n generales: ,as nuevas ideas ; 'endencias surgen o se an'ici.an en el ar'e: las ciencias: la econo$9aG es decir: en $Fl'i.les sa%eres: ; se de'ec'an $irando 5acia Ra2ueraS: al res'o del $undo ; Ra'r3sS: a la 5is'oria.

D# las 4abili"a"#s o 4e .ensa$ien'o ; acci)n es'ra'Agica. o 4e co$unicaci)n. o 4e docencia ; .edagog9a. o 4e negociaci)n.

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o 4e ar'iculaci)n con e6ui.os de 'ra%ajo: gen'e en general: coaliciones: redes: Alianzas es'ra'Agicas: e'c. o 4e de'ecci)n ; generaci)n de con'ac'os ; o.or'unidades. R#8*#ri$i#!+'s "#l li"#ra(3' +ra!s6'r$a"'r 1. Fi5a"'r "# "ir#cci)!- es la ca.acidad del l9der .ara .ensar en el 2u'uro de la organizaci)n ; en lo 6ue 5a; 6ue 5acer .ara cu$.lir con la $isi)n de la organizaci)n. ,a .rinci.al 5erra$ien'a 6ue se u'iliza .ara 2ijar direcci)n es la (,ANI/ICACION 0@*#A*0<ICA. !. A3#!+#s "# ca$bi'- de%e a.reciar la e2ec'ividad: la e2iciencia: sa%er escuc5ar a o'ros: de%e sa%er usar algFn (roceso de resoluci)n de .ro%le$as. ,os lideres 6ue .roducen ca$%ios se en2ocan a innovar: ada.'arse: iden'i2icaci)n de ca$%ios claves: co$unicar la realidad: crear una cul'ura de e6ui.o de a.rendizaje en la organizaci)n: .ro$over una lluvia de ideas con al'erna'ivas de soluciones. ". C'ac4 I6'r$a"'r "# li"#r#sJ- en es'e rol crea es'ra'egias: ca.aci'a ; $o'iva: a sus seguidores .ara cu$.lir con la $isi)n de la organizaci)nG de $anera 'al 6ue sus seguidores eC.lo'en sus 5a%ilidades: a 'ravAs de es'e rol 2or$a ; a2ila las des'rezas de liderazgo en su e6ui.o .ara o%'ener resul'ados e2ec'ivos ; de calidad. 4. V'c#r'- 'o$ar la inicia'iva de desarrollar una red de con'ac'os 6ue a;uden a servir ; a coo.erar con el cu$.li$ien'o de la $isi)n de la organizaci)n.

#es.onsa%ilidades del liderazgo 'rans2or$ador

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1. I!s%irar $isi)!- es'i$ula en las .ersonas la curiosidad .or el 2u'uro ; de%e es'ar encuadrada con la organizaci)n: audaz: clara: .recisa: desea%le: 2ac'i%le: e'c. ,A 8I@ION (#O800 0, 40@*INO !. F'r$*lar #s+ra+#3ias- es .lani2icar es'ra'Agica$en'e ; resolver .ro%le$as en e6ui.o. ,A 0@*#A*0<IA (#O800 0, CA&INO. ". M'+i/ar- 5a; 6ue 'ener una correc'a co$.rensi)n de la na'uraleza 5u$ana: .erci%ir los valores esenciales de las .ersonas: de%e eCis'ir e$.a'ia: .ara la $o'ivaci)n de%e eCis'ir relaciones in'er.ersonales. 4. Ali!#ar- es lograr 6ue 'odos se relacionen: .ar'ici.en ; se a.un'en 5acia la $is$a direcci)n .ara cu$.lir con la organizaci)n.

0s'ra'egias del ,iderazgo 'rans2or$ador

1. A+#!ci'! %'r $#"i' "# la /isi'!- RCreaci)n de un en2o6ueS: el desarrollo de una agenda ; .reocu.aci)n .or los resul'ados. ,a visi)n de%e ser .F%lica: co5eren'e ; uni2icada. +na visi)n clara .rovoca con2ianza: ani$a: ins.ira ; 'rans2or$a el .ro.)si'o en acci)n. Carac+#r7s+icas "# *!a Visi)! 0s co$.ar'ida .or el e6ui.o. 0l l9der de%e %uscar 6ue el e6ui.o lo a.o;e: 2or$ar Runa Co$unidad con 8isi)n de /u'uro. !. Si3!i6ica"' %'r $#"i' "# la c'$*!icaci)!- ,os seguidores le dan signi2icado a 'odos los es'9$ulos 6ue reci%en cons'an'e$en'e en es.ecial a los 6ue reci%en del direc'ivo ,a res.onsa%ilidad crucial es co$unicar la visi)n .ara dar signi2icado. 0l signi2icado in2lu;e en el

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.ensa$ien'o ; es'e in2lu;e en la acci)n. 0la%ore un .rogra$a .ara co$unicar la 8I@ITN ". C'!6ia!(a = s#3*ri"a" %'r $#"i' "# +'$ar %'sici'!- 0C.oner su .osici)n clara$en'e .roduce con2ianza ;a 6ue i$.lica res.onsa%ilidad: .redic'i%ilidad ; con2ia%ilidad. 0je$.li2ican el ideal con su conduc'a. 0l l9der de%e ser claro: cons'an'e ; con2ia%le. 4. D#s%li#3*# "#l ='- (ara .oder ca$%iar a cual6uiera lo .ri$ero 6ue el l9der 'iene 6ue 5acer es: X CA&EIA#@0 A @Y &I@&O. (ara ello 'iene 6ue cu$.lir con cier'os .asos co$o: 4.1. Pri$#r %as'#econocer las 2uerzas ; co$.ensar las

de%ilidadesG #ealice un diagn)s'ico 'i.o 4O/A .ersonal ; de su curso =.ara ello .uede realizar una alianza es'ra'Agica con algunos de sus es'udian'es ; realizarlo>: As9 .odr3 encon'rar sus 2or'alezas ; 4e%ilidadesG o.or'unidades ; a$enazas. 4.!. S#3*!"' %as'- Nu'rir las des'rezas con disci.lina ; desarrollar los 'alen'os con 'enacidad: ,os l9deres se 5acen cargo de su .ro.ia evoluci)n.

,os resul'ados 6ue se .ueden es.erar

#esul'ados cuan'i'a'ivos ; cuali'a'ivos. 0s'os resul'ados son los 6ue le dan al l9der el a.ellido %ien .ues'o de *#AN@/O#&A4O#. Algunos resul'ados es.ec92icos de As'e es'ilo de liderazgo son: Co$.e'i'ividad glo%al. &a;or .roduc'ividad .ersonal ; organizacional. Creci$ien'o ; sa'is2acci)n .ersonal.

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In2luencia crecien'e den'ro ; 2uera de la organizaci)n. 02ec'ividad .ara resolver con2lic'os in'er.ersonales. 02ec'ividad .ara resolver .ro%le$as de e2ec'ividad. Ada.'a%ilidad de la organizaci)n a los ca$%ios.

Co$unicaci)n
*Ar$ino 6ue re2leja el in'erAs de 'rans$i'ir in2or$aci)n: ideas: sen'i$ien'os: .ensa$ien'os: conce.'os con el 2in de 6ue sean en'endidos ; 6ue 'engan la .osi%ilidad de ser a.licados en algo de in'erAs co$Fn o .ar'icular. 0l .roceso de la co$unicaci)n se da a 'ravAs de una 2uen'e =in2or$aci)n>: la codi2icaci)n: el $ensaje: el canal: la decodi2icaci)n: el rece.'or ; la re'roali$en'aci)n. ,a co$unicaci)n organizacional en un gru.o u organizaci)n es .ar'e del 2or'aleci$ien'o ; desarrollo ins'i'ucional ; se concre'a .rinci.al$en'e en las acciones co$unica'ivas 6ue .ar'en de los v9nculos ; ar'iculaciones de la organizaci)n ; se .ro;ec'an .o'enciando la .r3c'ica ; visi%ilidad de la ins'i'uci)n ; su 'area. 0l co$.render a la co$unicaci)n co$o un .roceso 'ransversal a la organizaci)n 5ace .osi%le incluirla en una .ol9'ica ins'i'ucional ; no li$i'arla a algo $era$en'e ins'ru$en'al. Al a%ordar la 'e$3'ica de las co$unicaciones en los gru.os ;

organizaciones: es i$.or'an'e 'ener en cuen'a 6ue 'oda co$unicaci)n se realiza en el $arco de los v9nculos 5u$anos ; 6ue es'os se eC.resan .or $edio de la $anera en 6ue las .ersonas realizan su 'area: co$o se relacionan ; co$.le$en'an de acuerdo con sus .ro.ias cul'uras. @e cons'ru;e as9 una cul'ura organizacional co$.ues'a .or un conjun'o de valores: creencias ; co$.rensiones 6ue co$.ar'en los in'egran'es de una organizaci)n. ,a cul'ura de la organizaci)n 'iene 2or$as de2inidas de

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.ensa$ien'o: sen'i$ien'o ; reacci)n 6ue gu9an la 'o$a de decisiones: la $anera 6ue se realizan las ac'ividades ; es.ecial$en'e la co$unicaci)n. 0n un segundo $o$en'o: una vez es'a%lecidos ; .ues'os en .r3c'ica los cri'erios .ara la co$unicaci)n de la organizaci)n: es .osi%le a%ordar la a.licaci)n de la $e'odolog9as ; de decidir so%re la u'ilizaci)n de los $edios de co$unicaci)n adecuados. 0n'ende$os la co$unicaci)n co$o el $a;or don 6ue 4ios nos 5a dado ; lo 6ue nos .osi%ili'a ser .lena$en'e 5u$anos: gracias a ella .ode$os dis2ru'ar de la vida en co$unidad en diversidad. 0s'a co$unicaci)n 'iene sus eC.resiones 'an'o en las relaciones in'er.ersonales co$o en las 6ue se .roducen en los gru.os u organizaciones en el desarrollo de sus 'areas. +na e2icaz co$unicaci)n e$.resarial de%e .ro$over: @)lida cul'ura e$.resarial +na iden'idad cor.ora'iva consis'en'e +na 2iloso29a cor.ora'iva solven'e Au'An'ico sen'ido de la ciudadan9a cor.ora'iva Adecuada relaci)n .ro2esional con la .rensa: inclu;endo una r3.ida ; 2ia%le ges'i)n de co$unicaci)n en crisis Co$.rensi)n de las 5erra$ien'as de co$unicaci)n ; las nuevas 'ecnolog9as @o2is'icado uso de los ins'ru$en'os glo%ales de co$unicaci)n. Co$unicaci)n e$.resarial eC'erna #elaciones con los $edios: @e 'ra'a de cons'ruir ; $an'ener una relaci)n .osi'iva con los $edios de co$unicaci)n ='elevisi)n: $edios i$.resos: Oe%: e'c.> 0s'o inclu;e: .ero no se li$i'a a: la redacci)n ; 109

di2usi)n de co$unicados de .rensa: la organizaci)n de con2erencias de .rensa ; reuni)n con los .ro2esionales de los $edios ; la organizaci)n de even'os .ara los $edios de co$unicaci)n. 0ven'os eC'ernos

0$.resaN.or'avoz: 0l .or'avoz de la e$.resa es conocido: %ien valorado ; considerado co$o una au'oridad en el res.ec'ivo sec'or. <es'i)n de con'enido de si'ios Pe% cor.ora'ivos ; N o en o'ros .un'os de con'ac'o eC'erno. ,a ges'i)n de .u%licaciones e$.resariales o cor.ora'ivas L .ara el $undo eC'erior ,a ges'i)n de los $edios i$.resos Co$unicaci)n e$.resarial in'erna ,a ges'i)n de .u%licaciones cor.ora'ivas .ara los e$.leados ; socios ,a organizaci)n de even'os .ara el .ersonal in'erno 0l in'erca$%io de in2or$aci)n con los e$.leados: la cons'rucci)n de orgullo del e$.leado: e'c. <es'i)n de la In'rane' ; o'ros .or'ales de la Pe% in'erna 4esarrollo ; $an'eni$ien'o de la iden'idad cor.ora'iva .ara garan'izar el cu$.li$ien'o de las direc'rices de la $arca cor.ora'iva &ejora de la co$unicaci)n de e$.resa a 2in de co$unicar clara ; e2icaz$en'e la esencia de la e$.resa. Co$unicaci)n e$.resarial de crisis <es'ionar si'uaciones de crisis $edian'e una co$unicaci)n e2icaz

,as inves'igaciones recien'es so%re la 2unci)n de co$unicaci)n e$.resarial dicen 6ue los ges'ores de co$unicaci)n de las e$.resas de co$unicaciones

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del /or'une 500 'ienden a 'ener un .ro$edio de 4:5 a-os en la e$.resa. Casi la $i'ad de ellos =48Z> 'ra%aja direc'a$en'e con el direc'or general de su e$.resa. 4icen 6ue el 4!Z de su 'ra%ajo es es'ra'Agico ; un 58Z es '3c'ico. 4uran'e el .r)Ci$o a-o: se cen'rar3n $3s en la res.onsa%ilidad social cor.ora'iva: los $edios de co$unicaci)n ; la re.u'aci)n.

,a direcci)n en la co$unicaci)n
,as siguien'es son las direcciones 6ue eCis'en en la co$unicaci)n: D#sc#!"#!+# 6ue va de los .ues'os gerenciales a los niveles $3s %ajos: Asc#!"#!+# de$os'raci)n 6ue las .ersonas de un .ues'o in2erior 5agan llegar sus 6uejas o sugerencias a su je2e in$edia'o a la direcci)n general si as9 lo re6uiere el caso La+#ral 6ue es a6uella 6ue se da en're los $is$os $ie$%ros del gru.o. 0Cis'en canales de co$unicaci)n 6ue se .resen'an den'ro de una organizaci)n las redes 2or$ales 6ue son a6uellas 6ue se relacionan a la ac'ividades dela e$.resa ; se lleva a ca%o de $anera descenden'e. H la red in2or$al 6ue co$Fn$en'e se les lla$a c5is$e. *a$%iAn de%e$os $anejar 6ue los 5u$anos 'ene$os la .osi%ilidad de co$unicarnos de $anera no ver%al a.rovec5a$os nues'ro cuer.o .ara re.resen'ar si'uaciones: sen'i$ien'os o ideas 6ue se 'ienen. 4onde nues'ro cuer.o en la $a;or9a de las ocasiones co$.le$en'a la co$unicaci)n oral d3ndole An2asis o en'onaciones a lo 6ue se dice. +n si$.le ges'o: un $ovi$ien'o de nues'ro

111

cuer.o dice $3s 6ue las .ro.ias .ala%ras. ,os $edios elec'r)nicos ='elA2ono: co$.u'adoras: eL$ail: servidores>: 2acili'an la co$unicaci)n ; .or ende las %arreras se 5an $ini$izado. 0s'o 5a revolucionado la o%'enci)n de in2or$aci)n de $anera 3gil ; r3.ida la localizaci)n de las .ersonas =%ee.er ; celulares> en cual6uier $o$en'o ; las co$unicaciones en l9nea ='elA2onos con .an'alla digi'ales o videocon2erencias> 'an'o den'ro de es'e nues'ro .a9s co$o con el eC'ranjero. 0s'o .er$i'e cerrar con'ra'os realizar inversiones ; 'ener in2or$aci)n o.or'una ; veraz acerca de lo 6ue se re6uiere ; es indis.ensa%le .ara la e$.resa u organizaci)n.

M'"#l's "# c'$*!icaci)!

0n una a.roCi$aci)n $u; %3sica: segFn el $odelo de @5annon ; Oeaver: los ele$en'os 6ue de%en darse .ara 6ue se considere el ac'o de la co$unicaci)n son: W W 0$isor: 0s 6uien e$i'e el $ensaje: .uede ser o no una .ersona. #ece.'or: 0s 6uien reci%e la in2or$aci)n. 4en'ro de una conce.ci)n

.ri$igenia de la co$unicaci)n es conocido co$o rece.'or: .ero dic5o 'Ar$ino .er'enece $3s al 3$%i'o de la 'eor9a de la in2or$aci)n. W Canal: 0s el $edio 29sico .or el 6ue se 'rans$i'e el $ensaje: en es'e

caso In'erne' 5ace .osi%le 6ue llegue a us'ed =rece.'or> el $ensaje. W C)digo: 0s la 2or$a 6ue 'o$a la in2or$aci)n 6ue se in'erca$%ia en're

la /uen'e =el e$isor> ; el 4es'ino =el rece.'or> de un lazo in2or$3'ico. I$.lica la co$.rensi)n o decodi2icaci)n del .a6ue'e de in2or$aci)n 6ue se 'rans2iere. W &ensaje: 0s lo 6ue se 6uiere 'rans$i'ir.

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@i'uaci)n o con'eC'o: 0s la si'uaci)n o en'orno eC'raling[9s'ico en el

6ue se desarrolla el ac'o co$unica'ivo.

T#'r7a "#l %r'c#s' c'$*!ica+i/'

,os ele$en'os o 2ac'ores de la co$unicaci)n 5u$ana son: W /uen'e: 0s el lugar de donde e$ana la in2or$aci)n: los da'os: el

con'enido 6ue se enviar3: en conclusi)n: de donde nace el $ensaje .ri$ario. W 0$isor o codi2icador: 0s el .un'o =.ersona: organizaci)n> 6ue elige ;

selecciona los signos adecuados .ara 'rans$i'ir su $ensajeG es decir: los codi2ica .ara .oder enviarlo de $anera en'endi%le W #ece.'or o decodi2icador: 0s el .un'o =.ersona: organizaci)n> al 6ue

se des'ina el $ensaje: realiza un .roceso inverso al del e$isor ;a 6ue en Al es'3 el desci2rar e in'er.re'ar lo 6ue el e$isor 6uiere dar a conocer. 0Cis'en dos 'i.os de rece.'or: el .asivo 6ue es el 6ue s)lo reci%e el $ensaje: ; el rece.'or ac'ivo o .erce.'or ;a 6ue es la .ersona 6ue no s)lo reci%e el $ensaje sino 6ue lo .erci%e: lo al$acena: e incluso da una res.ues'a: in'erca$%iando los roles. C)digo: 0s el conjun'o de reglas .ro.ias de cada sis'e$a de signos ; s9$%olos de un lenguaje 6ue el e$isor u'ilizar3 .ara 'rans$i'ir su $ensaje: .ara co$%inarlos de $anera ar%i'raria ; social$en'e convenida ;a 6ue de%e es'ar codi2icado de una $anera adecuada .ara 6ue el rece.'or .ueda ca.'arlo. &ensaje: 0s el con'enido de la in2or$aci)n =con'enido enviado>: el conjun'o de ideas: sen'i$ien'os: acon'eci$ien'os eC.resados .or el e$isor ; 6ue desea 'ras$i'ir al rece.'or .ara 6ue sean ca.'ados de la $anera 6ue desea el e$isor. W Canal: 0s .or donde se 'rans$i'e la in2or$aci)nLco$unicaci)n:

es'a%leciendo una coneCi)n en're el e$isor ; el rece.'or. 0je$.los: el aire: 113

en el caso de la vozG el 5ilo 'ele2)nico: en el caso de una conversaci)n 'ele2)nica. W #e2eren'e: #ealidad 6ue es .erci%ida gracias al $ensaje. Co$.rende

'odo a6uello 6ue es descri'o .or el $ensaje. W @i'uaci)n: 0s el 'ie$.o ; el lugar en 6ue se realiza el ac'o

co$unica'ivo. W In'er2erencia: %arrera o ruido: Cual6uier .er'ur%aci)n 6ue su2re la

se-al en el .roceso co$unica'ivo: se .uede dar en cual6uiera de sus ele$en'os. W #e'roali$en'aci)n o reali$en'aci)n =$ensaje de re'orno>: 0s la

condici)n necesaria .ara la in'erac'ividad del .roceso co$unica'ivo: sie$.re ; cuando se reci%a una res.ues'a =ac'i'ud: conduc'a> sea deseada o no. ,ogrando la in'eracci)n en're el e$isor ; el rece.'or.

F*!ci'!#s "# la c'$*!icaci)!

W In2or$a'iva: A 'ravAs de ella se .ro.orciona al individuo 'odo el caudal de la eC.eriencia social e 5is')rica: as9 co$o .ro.orciona la 2or$aci)n de 53%i'os: 5a%ilidades ; convicciones. W A2ec'ivo L valora'iva: 0l e$isor de%e o'orgarle a su $ensaje la carga

a2ec'iva 6ue el $is$o de$ande: no 'odos los $ensajes re6uieren de la $is$a e$o'ividad: .or ello es de su$a i$.or'ancia .ara la es'a%ilidad e$ocional de los suje'os ; su realizaci)n .ersonal. W #eguladora: 4e la ca.acidad au'orreguladora ; del individuo de.ende

el ACi'o o 2racaso del ac'o co$unica'ivo

114

Con'rol: ,a co$unicaci)n con'rola el co$.or'a$ien'o individual. ,as

organizaciones: .oseen jerar6u9as de au'oridad ; gu9as 2or$ales a las 6ue de%en regirse los e$.leados. W &o'ivaci)n: ,o realiza en el sen'ido 6ue esclarece a los e$.leados

6uA es lo 6ue de%e 5acer: si se es'3n dese$.e-ando de 2or$a adecuada ; lo 6ue de%en 5acer .ara o.'i$izar su rendi$ien'o. W 0C.resi)n e$ocional: <ran .ar'e de los e$.leados: o%servan su

'ra%ajo co$o un $edio .ara in'erac'uar con los de$3s: ; .or el 6ue 'rans$i'en 2racasos ; de igual $anera sa'is2acciones: es decir sen'i$ien'os. W Coo.eraci)n: ,a co$unicaci)n se cons'i'u;e co$o una a;uda

i$.or'an'e en la soluci)n de .ro%le$as: se le .uede deno$inar 2acili'ador en la 'o$a de decisiones: en la $edida 6ue %rinda la in2or$aci)n re6uerida ; evalFa las al'erna'ivas 6ue se .uedan .resen'ar.

Cul'ura Organizacional
,as organizaciones 'ienen una 2inalidad: o%je'ivos de su.ervivenciaG .asan .or ciclos de vida ; en2ren'an .ro%le$as de creci$ien'o. *ienen una .ersonalidad: una necesidad: un car3c'er ; se las considera co$o $icro sociedades 6ue 'ienen sus .rocesos de socializaci)n: sus nor$as ; su .ro.ia 5is'oria. *odo es'o es'3 relacionado con la cul'ura. Al res.ec'o #o%%ins =1111> .lan'ea: ,a idea de conce%ir las organizaciones co$o cul'uras =en las cuales 5a; un sis'e$a de signi2icados co$unes en're sus in'egran'es> cons'i'u;e un 2en)$eno %as'an'e recien'e. Hace diez a-os las organizaciones eran: en general: consideradas si$.le$en'e co$o un $edio racional el cual era u'ilizado .ara coordinar ; con'rolar a un gru.o de .ersonas. *en9an niveles ver'icales: de.ar'a$en'os: relaciones de au'oridad: 115

e'c. (ero las organizaciones son algo $3s 6ue eso: co$o los individuosG .ueden ser r9gidas o 2leCi%les: .oco a$is'osas o serviciales: innovadoras ; conservadoras...: .ero una ; o'ra 'ienen una a'$)s2era ; car3c'er es.eciales 6ue van $3s all3 de los si$.les rasgos es'ruc'urales....,os 'e)ricos de la organizaci)n 5an co$enzado: en los Fl'i$os a-os: a reconocer es'o al ad$i'ir la i$.or'an'e 2unci)n 6ue la cul'ura dese$.e-a en los $ie$%ros de una organizaci)n =(3g.: 4"1>.

Conce.'ualizaci)n de la Cul'ura Organizacional

0l conce.'o de cul'ura es nuevo en cuan'o a su a.licaci)n a la ges'i)n e$.resarial. 0s una nueva ).'ica 6ue .er$i'e a la gerencia co$.render ; $ejorar las organizaciones. Al res.ec'o 4avis =111"> dice 6ue Rla cul'ura es la conduc'a convencional de una sociedad: e in2lu;e en 'odas sus acciones a .esar de 6ue rara vez es'a realidad .ene'ra en sus .ensa$ien'os conscien'esS. 0l au'or considera 6ue la gen'e asu$e con 2acilidad su cul'ura: ade$3s: 6ue As'a le da seguridad ; una .osici)n en cual6uier en'orno donde se encuen're. (or o'ra .ar'e: se encon'r) 6ue las iden'i2icadas con los de2iniciones de cul'ura es'3n

sis'e$as din3$icos de la organizaci)n: ;a 6ue los

valores .ueden ser $odi2icados: co$o e2ec'o del a.rendizaje con'inuo de los individuosG ade$3s le dan i$.or'ancia a los .rocesos de sensi%ilizaci)n al ca$%io co$o .ar'e .un'ual de la cul'ura organizacional. A 'ravAs del conjun'o de creencias ; valores co$.ar'idos .or los $ie$%ros de la organizaci)n: la cul'ura eCis'e a un al'o nivel de a%s'racci)n ; se carac'eriza .or6ue condicionan el co$.or'a$ien'o de la organizaci)n:

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5aciendo racional $uc5as ac'i'udes 6ue unen a la gen'e: condicionando su $odo de .ensar: sen'ir ; ac'uar. C5arles Hand; ci'ado .or <onz3lez ; Eellino =1115>: .lan'ea cua'ro 'i.os de cul'uras organizacionales: ,a cul'ura %asada en el rol es usual$en'e iden'i2icada con la %urocracia ; se sus'en'a en una clara ; de'allada descri.ci)n de las res.onsa%ilidades de cada .ues'o den'ro de la organizaci)n. ,a cul'ura .or 'areas es'3 2unda$en'al$en'e a.o;ada en el 'ra%ajo .ro;ec'os 6ue realiza la organizaci)n ; se orien'a 5acia la o%'enci)n de resul'ados es.ec92icos en 'ie$.os concre'os. ,a cul'ura cen'rada en las .ersonas: co$o su no$%re lo indica: es'3 %asada en los individuos 6ue in'egran la organizaci)n. 4esde o'ro .un'o de vis'a $3s general: la cul'ura se 2unda$en'a en los valores: las creencias ; los .rinci.ios 6ue cons'i'u;en los ci$ien'os del sis'e$a gerencial de una organizaci)n: as9 co$o 'a$%iAn al conjun'o de .rocedi$ien'os ; conduc'as gerenciales 6ue sirven de eje$.lo ; re2uerzan esos .rinci.ios %3sicos. ([$.in ; <arc9a: ci'ado .or 8ergara =1181> de2inen la cul'ura co$o R...el conjun'o de nor$as: de valores ; 2or$as de .ensar 6ue carac'erizan el co$.or'a$ien'o del .ersonal en 'odos los niveles de la e$.resa: as9 co$o en la .ro.ia .resen'aci)n de la i$agenS =(3g.: !6>.

I$.or'ancia de la Cul'ura Organizacional

,a cul'ura organizacional es la $Adula de la organizaci)n 6ue es'3 .resen'e en 'odas las 2unciones ; acciones 6ue realizan 'odos sus $ie$%ros. A 'al 117

e2ec'o &onsalve =1181> considera 6ue la cul'ura nace en la sociedad: se ad$inis'ra $edian'e los recursos 6ue la sociedad le .ro.orciona ; re.resen'a un ac'ivo 2ac'or 6ue 2o$en'a el desenvolvi$ien'o de esa sociedad. O'ros au'ores a-aden $3s carac'er9s'icas a la cul'ura: 'al es el caso de a'z ; a5n =1115> cuando .lan'ean 6ue las inves'igaciones so%re la cul'ura .or6ue As'a se asien'a so%re las organizacional se 5an %asado en $A'odos cuali'a'ivos: .or cuan'oG es di29cil evaluar la cul'ura de $anera o%je'iva su.osiciones co$.ar'idas de los suje'os ; se eC.resa a 'ravAs del lenguaje: nor$as: 5is'orias ; 'radiciones de sus l9deres. ,a cul'ura de'er$ina la 2or$a co$o 2unciona una e$.resa: As'a se re2leja en las es'ra'egias: es'ruc'uras ; sis'e$as. 0s la 2uen'e invisi%le donde la visi)n ad6uiere su gu9a de acci)n. 0l ACi'o de los .ro;ec'os de 'rans2or$aci)n de.ende del 'alen'o ; de la a.'i'ud de la gerencia .ara ca$%iar la cul'ura de la organizaci)n de acuerdo a las eCigencias del en'orno. Al res.ec'o 4eal ; enned; =1185>> ven a la cul'ura organizacional co$o Rla conduc'a convencional de una sociedad 6ue co$.ar'e una serie de valores ; creencias .ar'iculares ; As'os a su vez in2lu;en en 'odas sus accionesS. (or lo 'an'o: la cul'ura .or ser a.rendida: evoluciona con nuevas eC.eriencias: ; .uede ser ca$%iada si llega a en'enderse la din3$ica del .roceso de a.rendizaje. 4en'ro del $arco conce.'ual: la cul'ura organizacional 'iene la .ar'icularidad de $ani2es'arse a 'ravAs de conduc'as signi2ica'ivas de los $ie$%ros de una organizaci)n: las cuales 2acili'an el co$.or'a$ien'o en la $is$a ;: se iden'i2ican %3sica$en'e a 'ravAs de un conjun'o de .r3c'icas gerenciales ; su.ervisoras: co$o ele$en'os de la din3$ica organizacional. Al res.ec'o <uerin =111!> sos'iene 6ue es i$.or'an'e conocer el 'i.o de cul'ura de una

118

organizaci)n: .or6ue los valores ; las nor$as van a in2luir en los co$.or'a$ien'os de los individuos. 0n los di2eren'es en2o6ues so%re cul'ura organizacional se 5a .odido o%servar 6ue 5a; au'ores in'eresados en ver la cul'ura co$o una visi)n general .ara co$.render el co$.or'a$ien'o de las organizaciones: o'ros se 5an inclinado a conocer con .ro2undidad el liderazgo: los roles: el .oder de los geren'es co$o 'rans$isores de la cul'ura de las organizaciones. (or o'ra .ar'e: la originalidad de una .ersona se eC.resa a 'ravAs del co$.or'a$ien'o ;: la individualidad de las organizaciones .uede eC.resarse en 'Ar$inos de la cul'ura. Ha; .r3c'icas den'ro de la organizaci)n 6ue re2lejan 6ue la cul'ura es a.rendida ;: .or lo 'an'o: de%en crearse cul'uras con es.9ri'u de un a.rendizaje con'inuo. Al res.ec'o @iliceo =1115> sos'iene 6ue la ca.aci'aci)n con'inua al colec'ivo organizacional es un ele$en'o 2unda$en'al .ara dar a.o;o a 'odo .rogra$a orien'ado a crear ; 2or'alecer el sen'ido de co$.ro$iso del .ersonal: ca$%iar ac'i'udes ; cons'ruir un lenguaje co$Fn 6ue 2acili'e la co$unicaci)n: co$.rensi)n e in'egraci)n de las .ersonas. Al cul'ivarse una cul'ura en la organizaci)n sus'en'ada .or sus valores: se .ersigue 6ue 'odos los in'egran'es desarrollen una iden'i2icaci)n con los .ro.)si'os es'ra'Agicos de la organizaci)n ; des.lieguen conduc'as direccionadas a ser au'ocon'roladas =@c5ein: 1185>. 0s decir: una cul'ura es el $odo .ar'icular de 5acer las cosas en un en'orno es.ec92ico.

Carac'er9s'icas de la Cul'ura
Con res.ec'o a las carac'er9s'icas de la cul'ura 4avis =111"> .lan'ea 6ue las organizaciones: al igual 6ue las 5uellas digi'ales: son sie$.re singulares.

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(un'ualiza 6ue .oseen su .ro.ia 5is'oria: co$.or'a$ien'o: .roceso de co$unicaci)n: relaciones in'er.ersonales: sis'e$a de reco$.ensa: 'o$a de decisiones: 2iloso29a ; $i'os 6ue: en su 'o'alidad: cons'i'u;en la cul'ura. *an'o en sus di$ensiones generales co$o en sus 5orizon'es $3s es.ec92icos: la cul'ura encarna una $ani2es'aci)n social e 5is')rica. Ade$3s: la cul'ura se eC.resa en un de'er$inado es.acio ; en un de'er$inado lugar de los cuales reci%e in2luencias =<uAdez: 1116>. R,a cul'ura de'er$ina lo 6ue las .ersonas involucradas en ella consideran correc'o o incorrec'o: as9 co$o sus .re2erencias en la $anera de ser dirigidosS =4avis: 1110>. ,a di2erencia en're las dis'in'as 2iloso29as organizacionales: 5ace 6ue se

considere la cul'ura Fnica ; eCclusiva .ara cada e$.resa ; .er$i'e un al'o grado de co5esi)n en're sus $ie$%ros: sie$.re ; cuando sea co$.ar'ida .or la $a;or9a. 0n consecuencia: si %ien es cier'o: 6ue la cul'ura de una organizaci)n es el re2lejo del e6uili%rio $encionados: no es din3$ico 6ue se .roduce en're $enos cier'o: 6ue se de%e los su%sis'e$as co$.render el

desenvolvi$ien'o ; alcance de es'a din3$ica. ,o 6ue .er$i'e ver con $3s 2acilidad el co$.or'a$ien'o de los .rocesos organizacionales. 0n conclusi)n: se .odr9a decir 6ue la cul'ura organizacional es el sis'e$a de valores: creencias ; co$.or'a$ien'os 6ue se consolidan ; se co$.ar'en en el diario 'ranscurrir de la ins'i'uci)n. ,os es'ilos de direcci)n: las nor$as: los .rocedi$ien'os: los $edios 6ue se usan ; las ac'i'udes de las .ersonas re2lejan el conjun'o de ele$en'os 6ue in'egran la cul'ura de la (rocuradur9a <eneral de la #e.F%lica.

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,a A'ica en el ca.i'al 5u$ano de la ins'i'uci)n es clave: es'3 9n'i$a$en'e relacionada con el 'alen'o ; la ca.acidad de su ca.i'al 5u$ano. 0s'os 2ac'ores son eviden'e$en'e necesarios .ara 6ue la ins'i'uci)n cu$.la con los o%je'ivos .ara la cual 2ue creada. @in e$%argo: 5o; sa%e$os 6ue es'os ele$en'os .or s9 $is$os no son su2icien'es: .ues de nada vale 6ue se cuen'e con el .ersonal $3s ca.aci'ado ; con una 'ecnolog9a de .un'a si 'odos los in'egran'es de la ins'i'uci)n: en su accionar: ro$.en o no cu$.len con los .rinci.ios A'icos 6ue nor$an la vida la%oral.

Cli$a organizacional
0s el no$%re dado al a$%ien'e generado .or las e$ociones de los $ie$%ros de un gru.o u organizaci)n: el cual es'3 relacionado con la $o'ivaci)n de los e$.leados. 0n la $is$a $edida en 6ue se .uede analizar ; descri%ir una organizaci)n en lo 6ue concierne a sus .ro.iedades: a su es'ruc'ura ; a sus .rocesos: 'a$%iAn es .osi%le iden'i2icar las di2eren'es di$ensiones de la .erce.ci)n del $edio a$%ien'e la%oral en el 6ue se encuen'ra el cola%orador individual e inves'igar su in2luencia so%re la eC.eriencia ; la conduc'a individuales. ,a .erce.ci)n .or .ar'e de la organizaci)n ; del $edio a$%ien'e la%oral: re.resen'a el sis'e$a de 2il'raci)n o de es'ruc'uraci)n .erce.'iva. 0n vir'ud de es'a .erce.ci)n: 'al .ersona e2ec'Fa una descri.ci)n de la $ul'i.licidad de los es'9$ulos 6ue ac'Fan so%re Al en el $undo del 'ra%ajo ; 6ue re.resen'an su si'uaci)n la%oral: ; es'e $edio a$%ien'e: se deno$ina cli$a de la organizaci)n o de la e$.resa .ara un individuo. 0l Cli$a Organizacional es un cons'ruc'o .ersonalis'a: una serie de .erce.ciones glo%ales .or .ar'e del individuo en lo concernien'e a su

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organizaci)n. 0s'as .erce.ciones glo%ales re2lejan la in'eracci)n 6ue se da en're las carac'er9s'icas .ersonales ; las de la organizaci)n. ,as .erce.ciones individuales del cli$a de la organizaci)n consis'en a6u9 en una in'eracci)n =; co$%inaci)n> de carac'er9s'icas o%je'ivas ; 5ec5os 6ue in'egran el devenir de la organizaci)n: .or una .ar'e: ; carac'er9s'icas individuales ; .ersonales del individuo 6ue .erci%e .or o'ra. 0l conce.'o se asi$ila al de din3$ica de gru.o al analizar las 2uerzas in'ernas 6ue inciden en el a$%ien'e la%oral co$o resis'encia al ca$%io. /ue el soci)logo ur' ,ePin 6uien desarroll) un an3lisis del ca$.o de 2uerzas: co$o $odelo con el cual descri%9a cual6uier nivel .resen'e de rendi$ien'o o del ser. 0l Cli$a organizacional $ues'ra un cier'o nivel .osi'ivo o nega'ivo en las in'eracciones: de seguridad o inseguridad .ara eC.resar los sen'i$ien'os o 5a%lar so%re las .reocu.aciones: de res.e'o o 2al'a de res.e'o en la co$unicaci)n en're los $ie$%ros de la organizaci)n. Cli$a organizacional i$.lica 'ra'ar un gru.o de co$.onen'es 6ue o2rece una visi)n a$.lia de la organizaci)n. 0s'os co$.onen'es son: A$bi#!+# 67sic'- co$.rende el es.acio 29sico: las ins'alaciones: los e6ui.os ins'alados: el color de las .aredes: la 'e$.era'ura: el nivel de con'a$inaci)n: en're o'ros. Carac+#r7s+icas #s+r*c+*ral#s- co$o el 'a$a-o de la organizaci)n: su es'ruc'ura 2or$al: el es'ilo de direcci)n: e'cA'era. A$bi#!+# s'cial- 6ue a%arca as.ec'os co$o el co$.a-eris$o: los con2lic'os en're .ersonas o en're de.ar'a$en'os: la co$unicaci)n ; o'ros.

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Carac+#r7s+icas %#rs'!al#s- co$o las a.'i'udes ; las ac'i'udes: las $o'ivaciones: las eC.ec'a'ivas: e'cA'era.

C'$%'r+a$i#!+' 'r3a!i(aci'!al- co$.ues'o .or as.ec'os co$o la .roduc'ividad: el ausen'is$o: la ro'aci)n: la sa'is2acci)n la%oral: el nivel de 'ensi)n: en're o'ros.

,a (revisi)n
0s el an3lisis de la in2or$aci)n relevan'e del .resen'e ; del .asado: .onderando .ro%a%les desarrollos 2u'uros de 'al $anera 6ue .uedan de'er$inarse los cursos de acci)n =.lanes> 6ue .osi%ili'en a la organizaci)n .ara el logro de o%je'ivos. 70s el ele$en'o de la ad$inis'raci)n en el 6ue con %ase en las condiciones 2u'uras en 6ue una e$.resa 5a%r3 de encon'rarse: reveladas .or una inves'igaci)n 'Acnica: se de'er$inan los .rinci.ales cursos de acci)n 6ue nos .er$i'ir3n realizar los o%je'ivos de la e$.resa7 =Agus'9n #e;es (once>. Co$o .uede in2erirse: la .ala%ra .revisi)n .roviene de .rever o .reLver: lo 6ue es 7ver an'ici.ada$en'e las cosas7 o 7'ra'ar de ver en 2or$a an'ici.ada lo 6ue va a ocurrir7. 0n'onces: .revisi)n es a6uella e'a.a del .roceso ad$inis'ra'ivo donde se diagnos'ica a 'ravAs de da'os relevan'es del .asado ; del .resen'e 6ue sean relevan'es: de 'al 2or$a 6ue se .uedan cons'ruir con'eC'os sociales: .ol9'icos: econ)$icos: 'ecnol)gicos: e'c.: en los 6ue se desenvolver3 la e$.resa en el $ediano co$o en el largo .lazo. *odo ad$inis'rador de%e ser un visionario: .ero a la vez: .revisor: ;a 6ue en la ac'ualidad la Fnica cons'an'e es el 7ca$%io7: ; de%e$os es'ar .re.arados .ara en2ren'arlo.

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(rinci.ios de la (revisi)n.
Pri!ci%i' "# c'!sis+#!cia "# "ir#cci)!- de%e$os ser es'a%les ; co5eren'es cuando 'o$e$os una decisi)n: ; $an'enernos 2ir$es 5as'a 2inalizar lo 6ue nos 5e$os .ro.ues'o. @i surgieren inconvenien'es: de%e %uscarse al'erna'ivas de soluci)n resolver los .ro%le$as e ir sie$.re en el ca$ino 6ue se 5a 'razado. Pri!ci%i' "# la Pri$ac7a- .or ser la .ri$era e'a.a del .roceso ad$inis'ra'ivo: la .revisi)n 'iene incidencia direc'a e indirec'a en el res'o de e'a.as =.lani2icaci)n: organizaci)n: in'egraci)n: direcci)n ; con'rol>. Pri!ci%i' "# la +ra!si+i/i"a"- 'iene relaci)n con el .rinci.io an'erior: ;a 6ue la .revisi)n es'3 in$ersa en las de$3s e'a.as del .roceso ad$inis'ra'ivo: ; 'ransi'a .or 'odas. Pri!ci%i' "# #5#c*+i/i"a"- 'odo lo 6ue nos 5a;a$os .ro.ues'o realizar: de%e$os llevarlo a ca%o en los 'ie$.os .rogra$ados: 'ra'ando de evi'ar de$oras ; si'uaciones 6ue causen re'raso a las o.eraciones de la e$.resa.

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CA(I*+,O I8 ,a $ezcla de la $ercado'ecnia =las (>

0l $arJe'ing es el conjun'o de 'Acnicas 6ue con es'udios de $ercado in'en'an lograr el $3Ci$o %ene2icio en la ven'a de un .roduc'o: $edian'e el $arJe'ing .odr3n sa%er a 6uA 'i.o de .F%lico le in'eresa su .roduc'o. @u 2unci)n .ri$ordial es la sa'is2acci)n del clien'e =.o'encial o ac'ual> $edian'e las cuales .re'ende dise-ar el .roduc'o: es'a%lecer .recios: elegir los canales de dis'ri%uci)n ; las 'Acnicas de co$unicaci)n $3s adecuadas. 0l $arJe'ing $iC son las 5erra$ien'as 6ue u'iliza la e$.resa .ara i$.lan'ar las es'ra'egias de &arJe'ing ; alcanzar los o%je'ivos es'a%lecidos. 0s'as 5erra$ien'as son conocidas 'a$%iAn co$o las ( del $arJe'ing. &uc5os Au'ores no llegan a un acuerdo res.ec'o al nF$ero de ele$en'os 6ue co$.onen la $ezclaG o'ler ; Ar$s'rong eC.onen 6ue se 'ra'a de 4 varia%les $ercado l)gicas: sin e$%argo: au'ores recien'es 5an ado.'ado di2eren'es es'ruc'uras 'e)ricas 6ue ca$%ia las 47(7 'radicionales =(recio: (laza: (ro$oci)n ; (roduc'o>: 'o$ando en cuen'a $as as.ec'os co$o las .ersonas ; los .rocesos: los cuales .oseen as.ec'os 9n'egra$en'e ad$inis'ra'ivos: .ero 2or$an .ar'e en las decisiones $ercadol)gicas. (roduc'o: Cual6uier %ien: servicio: idea: .ersona: lugar: organizaci)n o ins'i'uci)n 6ue se o2rezca en un $ercado .ara su ad6uisici)n: o uso 6ue sa'is2aga una necesidad. ,a .ol9'ica de .roduc'o inclu;e el es'udio de 4 ele$en'os 2unda$en'ales:

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1. ,a car'era de .roduc'os !. ,a di2erenciaci)n de .roduc'os ". ,a $arca 4. ,a .resen'aci)n (recio: 0s el valor de in'erca$%io del .roduc'o: de'er$inado .or la u'ilidad o la sa'is2acci)n derivada de la co$.ra ; el uso o el consu$o del .roduc'o. 0s el ele$en'o del $iC 6ue se 2ija $3s a cor'o .lazo ; con el 6ue la e$.resa .uede ada.'arse r3.ida$en'e segFn la co$.e'encia: cos'e... @e dis'ingue del res'o de los ele$en'os del $arJe'ing $iC .or6ue es el Fnico 6ue genera ingresos: $ien'ras 6ue los de$3s ele$en'os generan cos'es. (ara de'er$inar el .recio: la e$.resa de%er3 'ener en cuen'a lo siguien'e: ,os cos'es de .roducci)n: dis'ri%uci)n\ 0l $argen 6ue desea o%'ener. ,os ele$en'os del en'orno: .rinci.al$en'e la co$.e'encia. ,as es'ra'egias de &arJe'ing ado.'adas. ,os o%je'ivos es'a%lecidos.

(laza o 4is'ri%uci)n: 0le$en'o del $iC 6ue u'iliza$os .ara conseguir 6ue un .roduc'o llegue sa'is2ac'oria$en'e al clien'e. Cua'ro ele$en'os con2iguran la .ol9'ica de dis'ri%uci)n: Canales de dis'ri%uci)n. ,os agen'es i$.licados en el .roceso de $over los .roduc'os desde el .roveedor 5as'a el consu$idor. (lani2icaci)n de la dis'ri%uci)n. ,a 'o$a de decisiones .ara i$.lan'ar una sis'e$3'ica de c)$o 5acer llegar los .roduc'os a

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los consu$idores ; los agen'es 6ue in'ervienen =$a;oris'as: $inoris'as>. 4is'ri%uci)n 29sica. /or$as de 'rans.or'e: niveles de s'ocJ: al$acenes: localizaci)n de .lan'as ; agen'es u'ilizados. &erc5andising. *Acnicas ; acciones 6ue se llevan a ca%o en el .un'o de ven'a. Consis'e en la dis.osici)n ; la .resen'aci)n del .roduc'o al es'a%leci$ien'o: as9 co$o de la .u%licidad ; la .ro$oci)n en el .un'o de ven'a. Cuando 5a%la$os de .lace es un 'Ar$ino en ingles .ara deno$inar el lugar: 'a$%iAn se $aneja en es.a-ol co$o la evidencia 29sica del lugar: .ara el $arJe'ing es $u; i$.or'an'e llevar al clien'e eC.eri$en'ar los 5 sen'idos en un lugar de ven'a co$o lo son: olor: color: vis'a: gus'o: 'ac'o. 0n're $as sen'idos ca.'e nues'ro consu$idor $a;or ser3 el grado de ca.'aci)n de nues'ra e$.resa: $ejorando la ace.'aci)n en su *O( O2. ,ind5. (ro$oci)n: ,a co$unicaci)n .ersigue di2undir un $ensaje ; 6ue As'e 'enga una res.ues'a del .F%lico o%je'ivo al 6ue va des'inado. ,os o%je'ivos .rinci.ales de la co$unicaci)n son: Co$unicar las carac'er9s'icas del .roduc'o. Co$unicar los %ene2icios del .roduc'o. Que se recuerde o se co$.re la $arcaN.roduc'o. ,a co$unicaci)n no es s)lo .u%licidad. ,os di2eren'es ins'ru$en'os 6ue con2iguran el $iC de co$unicaci)n son los siguien'es:

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,a .u%licidad. ,as relaciones .F%licas. ,a ven'a .ersonal. ,a .ro$oci)n de ven'as. 0l &arJe'ing direc'o. (ersonas: Cuando 5a%la$os de la ( de .ersonas: nos re2eri$os a 6ue una e$.resa 'a$%iAn cuen'a con .ersonal 6ue a'iende a nues'ro consu$idor: es'o a2ec'a en $uc5as e$.resas ;a 6ue un error 6ue co$e'en es olvidar es'a .ar'e del negocio dej3ndolo a segundo 'er$ino: .ero %3sica$en'e los clien'es sie$.re se ver3n a2ec'ados .or el %uen o $al servicio 6ue reci%an de su e$.resa (rocesos: ,os .rocesos 'ienen 6ue ser es'ruc'urados correc'a$en'e: ;a sea 6ue 5a%le$os de un servicio o de la creaci)n de un .roduc'o: es'o nos llevara a la log9s'ica de la e$.resa .ara reducir cos'os ; au$en'ar ganancias.

I$agen cor.ora'iva
,a i$agen cor.ora'iva se re2iere a c)$o se .erci%e una co$.a-9a. 0s una i$agen general$en'e ace.'ada de lo 6ue una co$.a-9a 7signi2ica7. ,a creaci)n de una i$agen cor.ora'iva es un ejercicio en la direcci)n de la .erce.ci)n. 0s creada so%re 'odo .or los eC.er'os de relaciones .F%licas: u'ilizando .rinci.al$en'e ca$.a-as co$unicacionales: redes sociales =en're o'ras .la'a2or$as Oe%> ; o'ras 2or$as de .ro$oci)n .ara sugerir un cuadro $en'al al .F%lico. *9.ica$en'e: una i$agen cor.ora'iva se dise-a .ara ser

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a'rac'iva al .F%lico: de $odo 6ue la co$.a-9a .ueda .rovocar un in'erAs en're los consu$idores: cree 5ueco en su $en'e: genere ri6ueza de $arca ; 2acili'e as9 ven'as del .roduc'o. ,a i$agen de una cor.oraci)n no es creada sola$en'e .or la co$.a-9a. O'ros 2ac'ores 6ue con'ri%u;en a crear una i$agen de co$.a-9a .odr9an ser los $edios de co$unicaci)n: .eriodis'as: sindica'os: de organizaciones ,os $edioa$%ien'ales: las ; o'ras ON<s. ,as las cor.oraciones no son la Fnica 2or$a de organizaci)n 6ue generan es'e 'i.o i$3genes. go%iernos: organizaciones cari'a'ivas: organizaciones cri$inales: las organizaciones religiosas: las organizaciones .ol9'icas ; las organizaciones educa'ivas 'odas 'ienden a 'ener una i$agen Fnica: una i$agen 6ue sea .arcial$en'e deli%erada ; .arcial$en'e acciden'al: .arcial$en'e au'oLcreada ; .arcial$en'e eC)gena. ,a i$agen de una e$.resa se cons'i'u;e .or el 'o'al de ideas 6ue la o.ini)n .F%lica relaciona con ella. 0s'as ideas se generan: .or un lado: a .ar'ir de 2ac'ores co$o la calidad de sus .roduc'os ; servicios: la a'enci)n al .F%lico: el 'ra'o de su .ersonal: la seriedad en as.ec'os 2inancieros ; o'ros. ,a i$agen de la e$.resa se genera .or ele$en'os visuales co$o la $arca =I$ago'i.o>: color: 'i.ogra29a: diagra$aci)n ; 2or$as .ro.ias: los 6ue en conjun'o re.resen'an su iden'idad cor.ora'iva. 0s'os ele$en'os: a.licados en la .resen'aci)n de los .roduc'os: en la .a.eler9a ins'i'ucional: .u%licidad: e'c. .rovocan es'9$ulos visuales: cu;o e2ec'o acu$ulado deja una de'er$inada i$.resi)n en el o%servadorG en o'ras .ala%ras: es'os ele$en'os visuales ac'Fan co$o ve59culos de un $ensaje cu;o 2in es .ro;ec'ar la i$agen deseada en el .F%lico. 0s'e $ensaje se 'rans$i'e en 2or$a e2icien'e solo si: las in2or$aciones visuales es'3n coordinadas. 4e o'ro $odo: el $ensaje carece de eC.resi)n ;

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.roduce una i$agen di2usa. Cada e$.resa 'iene una i$agen visual %uena o $alaG lo $enos desea%le en 'odo caso: es una i$agen di2usa. 0Cis'e una es'rec5a relaci)n en're las ideas acerca de la e$.resa =su i$agen> ; los ele$en'os visuales 6ue la re.resen'an =su iden'idad>. No %as'a 6ue una e$.resa sea s)lida o 6ue sus .roduc'os sean eCcelen'es\ es .reciso 6ue el .F%lico lo se.a ; lo crea. (ara lograr es'e o%je'ivo la e$.resa de%e .lani2icar la i$agen cor.ora'iva 6ue desea .ro;ec'ar.

KS'br# 8*i,!#s s# %r'=#c+a la I$a3#! C'r%'ra+i/aL

W W W W W W W W W W ,os consu$idores .o'enciales 6ue 2or$an el $ercado. ,os usuarios de los .roduc'os de la e$.resa. ,os .roveedores ; dis'ri%uidores. ,os eC.or'adores. ,os e$.leados de la e$.resa. ,as de$3s e$.resas. ,as ins'i'uciones 2inancieras ; co$.a-9as de seguros. ,as ins'i'uciones gre$iales o la%orales. ,as ins'i'uciones de go%ierno. ,os $edios de co$unicaci)n

130

KPara 8*, %r'=#c+ar *!a b*#!a I$a3#! C'r%'ra+i/aL

W W *rans$i'ir: au$en'ar ; .reservar el .res'igio de la e$.resa. Incre$en'ar las ven'as .or la .re2erencia de los .roduc'os ;No

servicios de la e$.resa. W W W O%'ener una .resencia .er$anen'e en la conciencia del .F%lico. #es.aldar la ca$.a-a .u%lici'aria. /o$en'ar la .u%licidad Res.on'3nea .ara sus .roduc'os ; servicios

=.ro$oci)n no .lani2icada>. W de Au$en'ar el 2lujo in2or$a'ivo en're la e$.resa ; el .F%lico .or $edio una co$unicaci)n visual $3s e2icien'e =$ensajes con $enor

in'er2erencia>. W W #es.aldar si'uaciones cr9'icas in'ernas ; eC'ernas. 0levar la $oral ; la $9s'ica de los e$.leados: au$en'ando su

con2ianza ; su iden'i2icaci)n con la e$.resa. W Incen'ivar o es'i$ular de'er$inados co$.or'a$ien'os en los

e$.leados =Orden: e2iciencia: rendi$ien'o> $edian'e el a$%ien'e visual 6ue los rodea: los 6ue se 'raducen en una $a;or .roduc'ividad. W W /o$en'ar la con2ianza del accionis'a en la e$.resa. #educir3 largo .lazo L los cos'os de i$.resi)n: con la racionalizaci)n

del $a'erial i$.reso. ?C)$o se logra crear o ca$%iar la I$agen Cor.ora'ivaB 131

0n la creaci)n de la i$agen: se 'ra'a de coordinar los ele$en'os visuales ; de asegurar la co5erencia en su a.licaci)n: creando sis'e$a de dise-o: 6ue es'a%lece reglas .ara los ele$en'os visuales ; sus carac'er9s'icas 2or$ales. W W W W W I$ago'i.o ='rade$arJ o $arca>. Colores o co$%inaci)n de colores. /or$as geo$A'ricas .redo$inan'es. *i.ogra29as. <r32icas ; es6ue$as de diagra$aci)n de i$.resos.

<enerando un $anual de nor$as gr32icas: 6ue nor$e el uso de los ele$en'os visuales elegidos: los 6ue son co$%inados ; a.licados en: W W ,a .resen'aci)n de la e$.resa: co5erencia 2or$al: colores ; gr32ica. ,a .u%licidad ; .ro$oci)n: .ros.ec'os: 2olle'os: avisos: regalos:

calendarios: 'arje'as de navidad ; v9a .F%lica. W ,a .a.eler9a ad$inis'ra'iva: 5ojas car'as: so%res: 'arje'as de visi'a:

2or$ularios i$.resos: %ole'as de co$.raven'a: ca'3logos: e'c. W ,a ar6ui'ec'ura: edi2icios ad$inis'ra'ivos: 23%ricas: negocios: servicios

'Acnicos. W e'c. ,a .resen'aci)n ; organizaci)n de los es.acios in'ernos: $o%iliario:

e6ui.a$ien'o: ilu$inaci)n: coloridos en o2icinas: salas de reuni)n: rece.ci)n:

132

W W

,os $edios de 'rans.or'e: gr32ica ; color de los ve59culos. ,a se-alizaci)n in'erna: in2or$aci)n ; si$%olog9a gr32ica en o2icinas:

.lan'a: s'ands: eC.osiciones: o'ros. W 0l ves'uario del .ersonal: colores: gAnero: cor'e.

,a creaci)n de una nueva i$agen es co$.leja ; su i$.le$en'aci)n cos'osa. (or es'os $o'ivos: es necesario 6ue los sis'e$as de dise-o ; de iden'i2icaci)n sean .ar'e de un (rogra$a de Iden'idad Cor.ora'iva: cu;as 2unciones son las siguien'es: W /ijar e'a.as de .lani2icaci)n .ara el desarrollo e i$.le$en'aci)n de la

nueva i$agen: 6ue con'e$.le una 'ransici)n gradual 5acia ella: sin .erder con'inuidad. W 0s.eci2icar .rioridades en las e'a.as de ejecuci)n ; .ues'a en

$arc5a: de acuerdo a las dis.oni%ilidades de la ins'i'uci)n. W <uiar: en cada e'a.a: la nor$alizaci)n de los ele$en'os visuales:

cu%riendo 'odos sus usos. W Asegurar la a.licaci)n sis'e$3'ica: coordinada ; rigurosa de los

ele$en'os visuales: con'rolar el cu$.li$ien'o es'ric'o de las nor$as es'a%lecidas. 0s'as dos Fl'i$as 2unciones son $u; i$.or'an'es: .ues'o 6ue: .ara crear la i$agen deseada: la a.licaci)n de los ele$en'os es aFn $3s decisiva 6ue su calidad.

133

+n logo'i.o dA%il a.licado consis'en'e$en'e es $3s e2ec'ivo 6ue un logo'i.o $ejor: 6ue no es usado de $anera uni2or$e. 0Cis'en logo'i.os 2or$al$en'e $alos: 6ue no o%s'an'e: 5an logrado crear una i$agen 2uer'e .or su uso insis'en'e ; o%s'inado. (ara 6ue el .rogra$a de iden'idad cor.ora'iva 'enga ACi'o: de%en darse 'res condiciones 2unda$en'ales: W W W #es.aldo al .rogra$a .or .ar'e de la direcci)n de la ins'i'uci)n. Con'rol .er$anen'e so%re su ejecuci)n. #eacci)n r3.ida 2ren'e a usos no es.eci2icados o incorrec'os de los

ele$en'os visuales. 0s convenien'e 2or$alizar el .rogra$a en un &anual de Iden'idad Cor.ora'iva 6ue cu%ra 'odos los usos de los ele$en'os visuales ; 6ue los es.eci2i6ue ver%al ; gr32ica$en'e. 0l $anual se dis'ri%u;e a 'odos los $edios involucrados en la .roducci)n de la e$.resa. @e .uede de'er$inar cu3ndo es necesario 2or$ular un .rogra$a de iden'idad cor.ora'iva de la e$.resa 'o$ando una $ues'ra de 'odo su $a'erial i$.resoG si la a.ariencia visual de As'e no es re.resen'a'iva de la $is$a ins'i'uci)n: ello indica la necesidad de iniciar un .rogra$a.

E$%r#sa c'r%'ra+i/a
@e de2ine co$o un conjun'o de a'ri%u'os ; valores 6ue 'oda e$.resa .osee: .ersonalidad: su raz)n de ser: su es.9ri'u o al$a 'oda e$.resa de%e dar a conocer a 'ravAs de sus .ro.ias nor$as ; co$.or'a$ien'os: la cul'ura de la 134

e$.resa: aun6ue no co$uni6uen nada: e$i'en con'inua$en'e $ensajes a su alrededor.

E2c#l#!cia #$%r#sarial
Al de2inir la 0Ccelencia: nos de%e$os re2erir a un es'ado su.erior o un es'ado de ideal den'ro del $edio donde se ac'Fa. Asi$is$o cuando se orien'a a las e$.resas: es la ado.ci)n de 5orizon'es: $edios: .rocedi$ien'os ; 'Acnicas .ro2esionales .ara llegar a un es'ado 7&a;or de Calidad ; de un nivel de (er2ecci)n 0$.resarial7. ,a 0Ccelencia 'uvo su gran a.arici)n en la Indus'ria Ma.onesa ; considero 6ue una de las %ases 2unda$en'ales .or las cuales 'uvo ACi'o es la condici)n de Iden'idad cul'ural ; la s)lida 2or$aci)n socio L es.iri'ual del 'ra%ajador. Calidad Hu$ana ; Calidad del (roduc'o se 2usionan en 'odos sus (rocesos (roduc'ivos 5acia una $e'a Clien'e L &ercadoG .ara .ro;ec'arle ese consu$idor el es'ado de eCcelencia .or o%'ener sus .roduc'os o servicios. Considero 6ue el ACi'o es'a en 2unci)n de las .re$isas 6ue se 2ijen coordinada$en'e den'ro de una organizaci)n ; 6ue los 6ue la in'egren o .ar'ici.en en ella: las 5agan su Ideolog9a: su 4oc'rina ; su /iloso29a en su vida $is$a ; e$.resarial. @i no se cu$.le es'e aCio$a solo se es'ar3 en'regando (roduc'os *er$inales sin $9s'ica ; sen'ido. 0l Hu$ano es el 0je de 'odo ACi'o: ; es Al 6uien se asocia con o'ros .ara llegar a un es'ado $e'a $a;or. (ara llevar a ca%o es'a acci)n de eCcelencia e$.resarial radica en un l9der co$.ro$e'ido al ca$%io ; a los cola%oradores a .ar'ici.ar en ella. @e .odr3 decir $uc5o de la eCcelencia e$.resarial .ero sin un l9der ; cola%oradores no se llegar3 a 'al ACi'o. Considero 6ue en're es'as %ases .lan'eadas el co$.ro$iso .ersonal de%e es'ar unido al co$.ro$iso e$.resarialG el

135

resul'ado 6ue se %usca es el I40A, de la Calidad. 4el .ersonal: 4e los (rocesos: 4el (roduc'o ; de 'ener un $ercado 'a$%iAn de calidad.

M2i+' = cali"a"
,os $ercados son ca$%ian'es: los clien'es 'ienen cada vez nuevas necesidades ; las e$.resas de%en ada.'arse a esas de$andas. 0Cis'en $3s .roduc'os ; servicios ; el consu$idor .uede co$.arar ; elegir 6uA es lo 6ue desea ;: lo $3s i$.or'an'e: 6uA es lo 6ue real$en'e necesi'a. ,as e$.resas de%en en'ender 6uA es lo 6ue 6uiere el clien'e ; c)$o lo 6uiere. H: .ara eso: la inversi)n en innovaci)n: calidad ; .ro2esionales eC.er'os son algunas de las claves. ,os 6ue 5an sido .ioneros son los 6ue 'riun2an. 0s decir: son los 6ue 5an conseguido 6ue su co$.a-9a se dis'inga .or la calidad: .or su sa%er 5acer ; .or su es'a%ilidad. 0s .ri$ordial o2recer soluciones de calidad a la $edida de cada clien'e. H 5a; $uc5as 5erra$ien'as .ara ello.

KC)$' s# 3ara!+i(a #sa cali"a" al cli#!+#L

,as e$.resas son $3s conscien'es de la i$.or'ancia de la i$.lan'aci)n de nor$as de calidad ; su cer'i2icaci)n. @i a es'o su$a$os los $edios ; so.or'es necesarios: se .odr3n concen'rar los es2uerzos en %uscar la es'ra'egia adecuada con la 6ue o2recer un valor a-adido ; cu$.lir las eC.ec'a'ivas de nues'ros clien'es. 0s o%vio decir 6ue el .rinci.al ca.i'al de una organizaci)n es su ca.i'al 5u$ano. Ha; 6ue .o'enciar las .ol9'icas de recursos 5u$anos: el .ersonal de%e conseguir la es.ecializaci)n necesaria .ara dese$.e-ar su 'ra%ajo ; .oner en $arc5a es'ra'egias 6ue les a;uden a llevar a ca%o sus 'areas con e2icacia .or6ue redundar3 en la calidad del servicio ;: .or ende: en la 136

sa'is2acci)n 2inal del clien'e. 0n $uc5as ocasiones: el e$.leado se convier'e en enlace con las necesidades del clien'e ; se de%e sen'ir .ar'e de la e$.resa $os'rando .roac'ividad. 4e es'a 2or$a: ser3 $3s 23cil a;udar: a'raer ; 2idelizar a los clien'es ; generar soluciones a los .ro%le$as de los $is$os. 0n de2ini'iva: a.os'e$os .or la innovaci)n: .or el .ersonal es.ecializado: .or la calidad: .or la vanguardia .ara di2erenciarnos de la co$.e'encia. No .ense$os 6ue es'a$os gas'ando: sino invir'iendo: .or6ue de es'a 2or$a: .odre$os a2ron'ar $ejor A.ocas co$o la ac'ual

La cali"a"
0s un conce.'o: una 2iloso29a: una es'ra'egia: un $odelo de 5acer negocios ; es'3 localizado 5acia el clien'e. ,a calidad no solo se re2iere al .roduc'o o servicio en s9: sino 6ue es la $ejor9a .er$anen'e del as.ec'o organizacional: gerencialG 'o$ando una e$.resa co$o una $36uina gigan'esca: donde cada 'ra%ajador: desde el geren'e: 5as'a el 2uncionario del $3s %ajo nivel jer3r6uico es'3n co$.ro$e'idos con los o%je'ivos e$.resariales. (ara 6ue la calidad se logre a .leni'ud: es necesario 6ue se resca'en los valores $orales %3sicos de la sociedad ; es a6u9: donde el e$.resario juega un .a.el 2unda$en'al: e$.ezando .or la educaci)n .revia de sus 'ra%ajadores .ara conseguir una .o%laci)n la%oral $3s .redis.ues'a: con $ejor ca.acidad de asi$ilar los .ro%le$as de calidad: con $ejor cri'erio .ara sugerir ca$%ios en .rovec5o de la calidad: con $ejor ca.acidad de an3lisis ; o%servaci)n del .roceso de $anu2ac'ura en caso de .roduc'os ; .oder en$endar errores.

137

0l uso de la calidad conlleva ven'ajas: .udiendo ci'ar co$o eje$.los las siguien'es: W W W (o'encial$en'e alcanza%le si 5a; decisi)n del $3s al'o nivel. &ejora la relaci)n del recurso 5u$ano con la direcci)n. #educe los cos'os au$en'ando la .roduc'ividad.

,a reingenier9a jun'o con la calidad .ueden llevar a la e$.resa a vincularse elec'r)nica$en'e con sus clien'es ; as9 conver'irse en una e$.resa a$.liada. +na de las es'ruc'uras $3s in'eresan'es 6ue se es'3n .resen'ando 5o; en d9a son la 2or$aci)n de redes: 6ue es una 2or$a de organizar a una e$.resa ; 6ue es'3 de$os'rando su .o'encial con creces. ,a calidad a%arca a 'odas las ac'ividades ; a 'odas las realizaciones de la e$.resa: .oniendo es.ecial An2asis en el clien'e in'erno ; en la $ejora con'inua. ,os .rinci.ios ele$en'ales son los siguien'es: W 4e .oco sirve i$.oner de 2or$a au'ori'aria la $ejora en cada .ues'o

de 'ra%ajo. W ,a calidad la .roduce el Fl'i$o esla%)n 6ue 'er$ina el .roduc'o ) 6ue

es'3 en con'ac'o con el clien'e .ero nunca el direc'or general. W 0l direc'ivo 'iene 6ue es'ar convencido de la necesidad de la calidad.

138

I$%'r+a!cia "# la cali"a"

,a calidad en la organizaci)n de una e$.resa: de%e ser el nervio ; $o'or de la $is$aG si de verdad la e$.resa desea alcanzar el ACi'o de%e ci$en'arse en es'as dos .ala%ras. 0l $ensaje de la calidad de%e ser co$unicado a 'res audiencias 6ue son co$.le$en'arias en're s9: W W W ,os *ra%ajadores. ,os (roveedoresG ;: ,os Clien'es. ,os 2unda$en'os de la calidad son los siguien'es: W W W 0l o%je'ivo %3sico: la co$.e'i'ividad 0l 'ra%ajo %ien 5ec5o. ,a &ejora con'inuada con la cola%oraci)n de 'odos: res.onsa%ilidad ;

co$.ro$iso individual .or la calidad. W W W W W 0l 'ra%ajo en e6ui.o es 2unda$en'al .ara la $ejora .er$anen'e Co$unicaci)n: in2or$aci)n: .ar'ici.aci)n ; reconoci$ien'o. (revenci)n del error ; eli$inaci)n 'e$.rana del de2ec'o. /ijaci)n de o%je'ivos de $ejora. @egui$ien'o de resul'ados.

139

W W

Indicadores de ges'i)n. @a'is2acer las necesidades del clien'e: calidad: .recio: .lazo. ,os o%s'3culos 6ue i$.iden el avance de la calidad .ueden ser:

W W

0l 5ec5o de 6ue la direcci)n no de2ina lo 6ue en'iende .or calidad. No se 'ra'a de 5acer %ien las cosas: sino de 6ue el clien'e o.ine igual

; es'A sa'is2ec5o. W *odos creen en su conce.'o: .ocos en su i$.or'ancia ; son $enos

los 6ue la .rac'ican.

El c'!+r'l "# la cali"a"

0l Con'rol de la Calidad se .osesiona co$o una es'ra'egia .ara asegurar el $ejora$ien'o con'inuo de la calidad. 0s un .rogra$a .ara asegurar la con'inua sa'is2acci)n de los clien'es eC'ernos e in'ernos $edian'e el desarrollo .er$anen'e de la calidad del .roduc'o ; sus servicios. 0s un conce.'o 6ue involucra la orien'aci)n de la organizaci)n a la calidad $ani2es'ada en sus .roduc'os: servicios: desarrollo de su .ersonal ; con'ri%uci)n al %ienes'ar general. 0l $ejora$ien'o con'inuo es una 5erra$ien'a 6ue en la ac'ualidad es 2unda$en'al .ara 'odas las e$.resas .or6ue les .er$i'e renovar los .rocesos ad$inis'ra'ivos 6ue ellos realizan: lo cual 5ace 6ue las e$.resas es'An en cons'an'e ac'ualizaci)nG ade$3s: .er$i'e 6ue las organizaciones sean $3s e2icien'es ; co$.e'i'ivas: 2or'alezas 6ue le a;udar3n a .er$anecer en el $ercado.

140

(ara la a.licaci)n del $ejora$ien'o es necesario 6ue en la organizaci)n eCis'a una %uena co$unicaci)n en're 'odos los )rganos 6ue la con2or$an: ; 'a$%iAn los e$.leados de%en es'ar %ien co$.ene'rados con la organizaci)n: .or6ue ellos .ueden o2recer $uc5a in2or$aci)n valiosa .ara llevar a ca%o de 2or$a ).'i$a el .roceso de $ejora$ien'o con'inuo. ,a de2inici)n de una es'ra'egia asegura 6ue la organizaci)n es'3 5aciendo las cosas 6ue de%e 5acer .ara lograr sus o%je'ivos. ,a de2inici)n de su sis'e$a de'er$ina si es'3 5aciendo es'as cosas correc'a$en'e. ,a calidad de los .rocesos se $ide .or el grado de adecuaci)n de es'os a lograr la sa'is2acci)n de sus clien'es =in'ernos o eC'ernos>. 0s el .roceso de alcanzar los o%je'ivos de calidad duran'e las o.eraciones. (ara el e2ec'o: se de%er3n desarrollar los siguien'es .asos: L L L L L L L 0legir 6uA con'rolar. 4e'er$inar las unidades de $edici)n. 0s'a%lecer el sis'e$a de $edici)n. 0s'a%lecer los es'3ndares de .er2or$ance. &edir la .er2or$ance ac'ual. In'er.re'ar la di2erencia en're lo real ; el es'3ndar. *o$ar acci)n so%re la di2erencia.

0l 'Ar$ino calidad se 5a conver'ido en una de las .ala%ras clave de nues'ra sociedad: alcanzando 'al grado de relevancia 6ue iguala e incluso su.era en

141

ocasiones al 2ac'or .recio: en cuan'o a la i$.or'ancia o'orgada .or el .osi%le co$.rador de un .roduc'o o servicio. ,as necesidades de 6uienes co$.ran nues'ros .roduc'os o servicios no son es'3'icas: sino 6ue evolucionan de 2or$a con'inua. 0s'o su.one la .er$anen'e 2idelidad. <es'i)n de la calidad es el conjun'o de ac'ividades llevadas a ca%o .or la e$.resa .ara o%'ener %ene2icios $edian'e la u'ilizaci)n de la calidad co$o 5erra$ien'a es'ra'Agica. 0l conce.'o de calidad en cual6uier organizaci)n 5a evolucionado $uc5o en los Fl'i$os a-osG desde la $era ins.ecci)n del .roduc'o .ara rec5azar las .iezas ; .roduc'os de2ec'uosos: se .as) .os'erior$en'e a un con'rol es'ad9s'ico de la calidad =a$%os con un en2o6ue in'erno>: 5as'a llegar a la si'uaci)n ac'ual %asada en 6ue la calidad la de2inen los clien'es. 0l 'Ar$ino calidad englo%a .rinci.ios co$o el de sa'is2acer de la $ejor 2or$a .osi%le las necesidades de los clien'es: ; ello con los $9ni$os cos'es: ; a 'ravAs de un .ersonal %ien $o'ivado: e'c. ,a calidad es un es'ilo de ges'i)n 6ue a2ec'a a 'odos los cola%oradores de la e$.resa ; 6ue .ersigue .roducir al $enor cos'e .osi%le .roduc'os ; servicios 6ue sa'is2agan las necesidades de los clien'es: ; 6ue si$ul'3nea$en'e %usca la $3Ci$a $o'ivaci)n ; sa'is2acci)n de los e$.leados. (ara la adecuada ges'i)n de la calidad: ade$3s de en2ocar 'odas las ac'ividades de la organizaci)n 5acia la sa'is2acci)n de los clien'es: es .reciso ade$3s: conseguir la $o'ivaci)n de 'odos los e$.leados ; %asarse en el liderazgo ac'ivo de la direcci)n: la cual de%e asu$ir es'e 142 ada.'aci)n de 'odos nues'ros .rocesos .roduc'ivos ; co$erciales a dic5as necesidades: si 6uere$os seguir con'ando con su

.roceso con el co$.ro$iso ; en'usias$o 6ue re6uiere un 2ac'or es'ra'Agico 'an i$.or'an'e .ara la co$.e'i'ividad de la e$.resa co$o es el en2o6ue de la calidad 'o'al.

143

Ca.i'ulo 8 Herra$ien'as organizacionales

1. Eenc5$arJing (roceso de co$.araci)n ; $edici)n las o.eraciones o .rocesos in'ernos de una organizaci)n versus los de un re.resen'an'e $ejor de su clase ; de su sec'or. ,os di2eren'es grados de e2icacia ; e2iciencia regis'rados en're los diversos sec'ores de una $is$a e$.resa: 5acen .osi%le la a.licaci)n de .rocesos de Eenc5$arJing in'ernos ; descu%rir as9 las 7$ejores .r3c'icas de la organizaci)n7. 0s un .roceso sis'e$3'ico: con'inuo de inves'igaci)n ; a.rendizaje .ara evaluar los .roduc'os: servicios ; .rocesos de 'ra%ajo de las organizaciones 6ue son reconocidas co$o re.resen'an'es de las $ejores .r3c'icas: con el .ro.)si'o de realizar $ejoras organizacionales. *i.os de Eenc5$arJing W In'erno: (ar'e de la %ase den'ro de una organizaci)n eCis'en

di2erencias en're sus dis'in'os .rocesos de 'ra%ajo. Algunos de ellos .ueden ser $3s e2icien'es ; e2icaces 6ue los de o'ras 3reas de la $is$a e$.resa. W Co$.e'i'ivo: Iden'i2ica .roduc'os: servicios ; .rocesos de los

co$.e'idores direc'os de la e$.resa ; los co$.ara con los .ro.ios. W /uncional: Iden'i2icar .roduc'os: servicios ; .rocesos de e$.resas no

necesaria$en'e de co$.e'encia direc'a. <eneral$en'e a.un'a a las 2unciones de &arJe'ing: (roducci)n: #ecursos Hu$anos o /inanzas.

144

<enArico: Algunas 2unciones o .rocesos en los negocios son las

$is$as con inde.endencia en las disi$ili'udes de las indus'rias: .or eje$.lo el des.ac5o de .edidos. 0l %ene2icio de es'a 2or$a de %enc5$arJing: la $3s .ura: es 6ue se .ueden descu%rir .r3c'icas ; $A'odos 6ue no se i$.le$en'an en la indus'ria .ro.ia del inves'igador. /ases: W 4e2inir a 6ue se le va a a.licar el Eenc5$arJing: de2inir los clien'es:

sus necesidades de in2or$aci)n: de2inici)n de los 2ac'ores cr9'icos de ACi'o. W /or$ar el e6ui.o de Eenc5$arJing: 2or$ar e6ui.os de acuerdo a la

2unci)n o in'erL2uncionalidad: las .ersonas involucradas en el .roceso de Eenc5$arJing: de2inir las 2unciones ; res.onsa%ilidades del e6ui.o: ca.aci'arlos. W Iden'i2icaci)n de los socios del Eenc5$arJing: .ersonas u

organizaciones relacionadas con la inves'igaci)n: %Fs6ueda de las $ejores .r3c'icas. W co$o #eco.ilaci)n ; an3lisis de la in2or$aci)n: de2inici)n de los $A'odos en'revis'as: encues'as: .u%licaciones: arc5ivos: asociaciones:

organizar la in2or$aci)n: analizar la in2or$aci)n. W A.licaci)n.

O%s'3culos: W W O%je'ivos de$asiado a$.lios Calendarios .oco .r3c'icos

145

&ala co$.osici)n del e6ui.o.

DCi'o del Eenc5$arJing: W W W W W W !. EFs6ueda del ca$%io Orien'aci)n a la acci)n A.er'ura 2ren'e a nuevas ideas Concen'raci)n en la $ejora de las .r3c'icas 4isci.lina Adecuada coordinaci)n de recursos ; es2uerzos Calidad 'o'al: i$.lica la .ar'ici.aci)n con'inua de 'odos los

'ra%ajadores de una organizaci)n en la $ejor9a del desarrollo: dise-o: 2a%ricaci)n ; $an'eni$ien'o de los .roduc'os ; servicios 6ue o2rece una organizaci)n. 4e igual $anera es'a .ar'ici.aci)n de%e verse re2lejada en las ac'ividades 6ue se realizan den'ro de la $is$a. @u in'erAs a.un'a a una idea es'ra'Agica 6ue i$.lica una .er$anen'e a'enci)n a las necesidades del clien'e ; a una co$unicaci)n con'inua con el $ercado .ara el desarrollo de una leal'ad ; .re2erencia de los clien'es o usuarios. 0le$en'os de un .rogra$a de Calidad *o'al: W W W Convenci$ien'o de la necesidad de ada.'arse a los ca$%ios. 8isi)n de largo .lazo. Co$.ro$iso 'o'al de la Al'a 4irecci)n.

146

W W W W

Ad$inis'raci)n .ar'ici.a'iva ; 'ra%ajo en e6ui.o. &ejora con'inua de 'odos los .rocesos de la e$.resa. (rogra$a de ca.aci'aci)n en 'odos los niveles de al e$.resa. Adecuado uso de 5erra$ien'as es'ad9s'icas en la 'o$a de decisiones.

(ara lograr $ejores niveles de calidad ; co$.e'i'ividad se necesi'a un .lan'ea$ien'o de $ejora con'inua: %ien de2inido ; %ien ejecu'ado: 6ue de%er3 i$.lan'arse en 'odas las o.eraciones ; 'odas las ac'ividades de las unidades de 'ra%ajo. ,as $ejoras de%en orien'arse a lograr un valor agregado .erci%ido .or el clien'e. Al dar una res.ues'a r3.ida ; e2icien'e ; .ro.orcionar de $anera consis'en'e un valor su.erior a los clien'es o usuarios: se logran ven'ajas adicionales en el $ercado. (ara lograr dic5os o%je'ivos: el .roceso de $ejora con'inua de%e incluir ciclos regulares de .laneaci)n: ejecuci)n ; evaluaci)n. /ac'ores claves en la Calidad *o'al =4e$ing>: W W A'enci)n al clien'e. *an'o al clien'e in'erno co$o al eC'erno. 4edicaci)n 'o'al. *odos los $ie$%ros de la e$.resa girando en 'orno

a la calidad. W 0valuaci)n. 0s'a%lecer .un'os de .ar'ida: 2or$as de evaluar .rocesos

; resul'ados: .un'os cr9'icos: indicadores de cos'os... W A.o;o sis'e$3'ico. ,iderar el .roceso: co$unicaciones: sis'e$as

gerenciales....

147

&ejora con'inua. (revenir e innovar: an'ici.ar necesidades del clien'e:

reducci)n de ciclos:.... #e6ueri$ien'os: W *odo in'egran'e de la e$.resa de%e es'ar in2or$ado ; co$.ro$e'ido

en el logro de un %uen dese$.e-o. W (ar'ici.aci)n crea'iva ; e2icaz en la consecuci)n de los .ro.)si'os

.lan'eados. W W Ca.aci'ar ; en'renar con'inua$en'e en 2iloso29as ; 'Acnicas de calidad. Co$.render ; solucionar .ro%le$as ; decisiones 6ue a2ec'en a los

clien'es. W In$edia'a res.ues'a ; reducci)n de los ciclos en los .rocesos de

'ra%ajo. W W 4ise-o de .rocesos con calidad. #educci)n de des.erdicios: .ro%le$as ; cos'os.

Herra$ien'as E3sicas de la calidad: . Is5iJaPa: es'a%leci) sie'e 5erra$ien'as %3sicas =seis es'ad9s'icas ; una de an3lisis> de la calidad: 1. !. ". 0l diagra$a causaKe2ec'o. ,as 5ojas de veri2icaci)n ; reco.ilaci)n de da'os. His'ogra$a. 148

4. 5. 6. 7.

4iagra$a de (are'o. 0s'ra'i2icaci)n. 4iagra$a de dis.ersi)n. <r32icas de con'rol.

14 .rinci.ios de 4e$ing: W W W Crear cons'ancia en el .ro.)si'o de $ejorar el .roduc'o ; el servicio. Ada.'ar la nueva 2iloso29a =de ad$inis'raci)n>. No de.ender $3s de la ins.ecci)n $asiva =in'egrar la calidad al

.roduc'o desde el .ri$er $o$en'o>. W *er$inar con los con'ra'os de co$.ra %asados s)lo en el .recio

=relaci)n de largo .lazo con los .roveedores>. W W W W W &ejora con'inua ; .or sie$.re del sis'e$a de .roducci)n ; servicios. Ins'i'uir la ca.aci'aci)n en el 'ra%ajo. Ins'i'uir el liderazgo. 4es'errar el 'e$or =lograr cli$a de con2ianza>. 4erri%ar %arreras eCis'en'es en're las 3reas de s'a22 ='ra%ajar en

e6ui.o $3s 6ue 2uncional$en'e>. W 0li$inaci)n de slogans: eC5or'aciones ; $e'as .ara la 2uerza la%oral

=evi'ar relaciones adversarias>.

149

0li$inaci)n de cuo'as nu$Aricas =.ara evi'ar s)lo 'o$ar en cuen'a los

nF$eros ; no los $A'odos ; la calidad>. W W W 4erri%ar %arreras 6ue i$.iden el orgullo de 5acer %ien el 'ra%ajo. Ins'i'uir un .rogra$a riguroso de educaci)n ; reLen'rena$ien'o. *o$ar $edidas .ara lograr la 'rans2or$aci)n =co$.ro$iso de la Al'a

4irecci)n>. W ,a 2iloso29a de la calidad 'o'al 'iene una visi)n a largo .lazo. Asi$is$o:

es indis.ensa%le re'roali$en'ar 'odo el .roceso de $ejora$ien'o con'inuo con resul'ados a cor'o .lazo. ,a calidad 'o'al de%e 2or'alecerse con o'ras ac'ividades de car3c'er es'ra'Agico co$o el Eenc5$arJing .ara o%'ener in2or$aci)n co$.ara'iva de las $ejores .r3c'icas de 'ra%ajo. ". 0$.oPer$en': signi2ica crear un a$%ien'e en el cual los e$.leados

de 'odos los niveles sien'an 6ue 'ienen una in2luencia real so%re los es'3ndares de calidad: servicio ; e2iciencia del negocio den'ro de sus 3reas de res.onsa%ilidad. 0s'o genera un involucra$ien'o .or .ar'e de los 'ra%ajadores .ara alcanzar $e'as de la organizaci)n con un sen'ido de co$.ro$iso ; au'ocon'rol ; .or o'ra .ar'e: los ad$inis'radores es'3n dis.ues'os a renunciar a .ar'e de su au'oridad decisional ; en'regarla a 'ra%ajadores ; e6ui.os. Carac'er9s'icas: W ,os 'ra%ajadores se sien'en res.onsa%les no s)lo .or su 'area: sino

.or 5acer 6ue la organizaci)n 2uncione $ejor.

150

0l individuo se 'rans2or$a en un agen'e ac'ivo de soluci)n de sus

.ro%le$as. W 0l 'ra%ajador 'o$a decisiones en lugar de ser un si$.le du.licador de

)rdenes. W ,as organizaciones se dise-an ; redise-an .ara 2acili'ar la 'area de

sus in'egran'es. Acciones a seguir: W W W W 4e2inir los ele$en'os claves de cada 'ra%ajo. 0s'a%lecer ; revisar .eri)dica$en'e los indicadores. 4escri%ir clara$en'e los o%je'ivos ; resul'ados es.erados. (o'enciar: ense-ar: re'roLali$en'ar.

#esul'ados: W W &ejora el dese$.e-o de los e6ui.os de 'ra%ajo. <enera $a;or nivel de .roduc'ividad ; .roducci)n de inicia'ivas so%re

5ec5os concre'os. W W W Incre$en'a la sa'is2acci)n de los clien'es. @e logra un $ejor dese$.e-o 2ren'e a la co$.e'encia. *ra'a de corregir eCcesiva cen'ralizaci)n de los .oderes en las

e$.resas.

151

(ro$ueve la cola%oraci)n ; .ar'ici.aci)n ac'iva de los in'egran'es de

la e$.resa. W (o'encia el 'ra%ajo en e6ui.o ; la 'o$a de decisiones in$edia'as an'e

ca$%ios en el $edio a$%ien'e de a e$.resa. W W W W W /avorece la r3.ida 'o$a de decisiones. Involucra al .ersonal .ara o2recer calidad al clien'e. &ejora los servicios. /acul'a al e$.leado .ara 'o$ar decisiones. &o'iva al .ersonal a sen'irse 'o$ado en cuen'a ; 6ue es .ar'e

i$.or'an'e en las ac'ividades. 4esarrollando una ac'i'ud de 0$.oPer$en': W W 4e los errores se a.rende. ,as .ersonas son .ersonas. *ienen au'oes'i$a: 6uieren ser

escuc5ados: 'ienen o.ini)n: 6uieren ser res.onsa%les. W W ,a delegaci)n eCi'osa. 0s'a%lezca $isiones ; con29e. #ede2ina su .oder. 0s'a%lezca un $iC de: co$.e'encia: e$.a'9a:

jerar6u9a: e'c. W 4. ,idere: $oni'oree: orien'e: decida: gu9e: re2uerce. 4oPnsizing: /or$a de reorganizaci)n o rees'ruc'uraci)n de las

e$.resas $edian'e la cual se lleva a ca%o una $ejor9a de los sis'e$as de 152

'ra%ajo: el redise-o organizacional ; el es'a%leci$ien'o adecuado de la .lan'a de .ersonal .ara $an'ener la co$.e'i'ividad. 0n s'ric'u sensu signi2ica una reducci)n de la .lan'a de .ersonal: .ero: en general eC.resa una serie de es'ra'egias orien'adas al #ig5'sizing =logro del 'a$a-o organizacional ).'i$o> ;No al re'5inJing =re.ensar la organizaci)n>. *i.os de doPnsizing: W #eac'ivo: @e res.onde al ca$%io: a veces: sin un es'udio acucioso de

la si'uaci)n. ,os .ro%le$as 6ue se derivan de es'a .osici)n suelen ser .redeci%les. W (roac'ivo: 0s un .roceso de an'ici.aci)n ; .re.araci)n .ara

even'uales ca$%ios en el en'orno: es'e 'i.o de o.ci)n .osi%ili'a resul'ados ; e2ec'os $3s r3.ida$en'e ; re6uiere de cri'erios es'ra'Agicos %asados en la idea de re.ensar la e$.resa. Condiciones .ara un doPnsizing es'ra'Agico: W +'ilizaci)n de un $arco sis'e$3'ico de 'ra%ajo ; una $e'odolog9a

adecuada. W 4e'er$inaci)n acerca de si el doPnsizing va a dirigirse 5acia los

.rocesos o 5acia una veri2icaci)n de los o%je'ivos de la e$.resa. W 4e2inici)n del $arco ; condiciones en las 6ue se va a llevar a ca%o el

doPnsizing. W W 0s'a%leci$ien'o de las 5erra$ien'as 6ue se e$.lear3n. 4esarrollo de un .lan de ad$inis'raci)n del ca$%io.

153

4e2inici)n de un .lan .ara $an'ener ; $ejorar el dese$.e-o duran'e

; des.uAs del doPnsizing. W W W Considerar a 6uienes a2ec'ar3 el .roceso de doPnsizing. 4e'er$inar la .ro2undidad del ajus'e ; el 'ie$.o dis.oni%le .ara ello. 4e'er$inaci)n de los .ues'os ; 'areas a eli$inar: 2usionar o rede2inir.

8en'ajas: W 4is$inuci)n de cos'os al reducir algunos de.ar'a$en'os 6ue

in'egra%an la e$.resa ; 6ue ;a no son necesarios. W Organizaciones $3s 2leCi%les ; ligeras.

(rinci.ios %3sicos del #ig5'sizing: W valor W W #educir los .rocesos: 5aciAndolos $3s cor'os: si$.les ; .roduc'ivos (ro$ueve la descen'ralizaci)n de las decisiones: ca$%iando la ac'i'ud Analizar ; eli$inar 'oda ac'ividad: .roceso o 3rea 6ue no agregue

del .ersonal desde una .ers.ec'iva de $ero ejecu'or a un decisor .ar'ici.a'ivo. O%via$en'e es'o re6uiere de un co$.ro$iso .or .ar'e de las .ersona ; de una ad$inis'raci)n es'ra'Agica al res.ec'o. ,os resul'ados ser3n el re2lejo de una ad$inis'raci)n es'ra'Agica de los ca$%ios: a.rovec5a$ien'o de o.or'unidades ; nuevas 2or$as o 5erra$ien'as de la ad$inis'raci)n.

154

5.

Coac5ing: es una 2or$aci)n individualizada. Algunos eC.er'os lo

de2inen co$o un .roceso de orien'aci)n ; en'rena$ien'o 6ue $uc5as co$.a-9as .res'an a direc'ivos 6ue es'3n consolidados en sus .ues'os ; 6ue son valiosos .ara las .ro.ias e$.resas. A 'ravAs de es'e $odo de ser ; 5acer del coac5ing se a;uda a es'os ejecu'ivos a ser $3s e2icaces en sus .ues'os. No s)lo se %ene2ician los e$.leados de ellos: sino 'a$%iAn las e$.resas. ,a 2igura del coac5 .roviene del $undo de.or'ivo. 0s el en'renador de un e6ui.o 6ue reco$ienda lo 6ue 5a; 6ue 5acer .ero 'a$%iAn 'iene un 2uer'e co$.onen'e de liderazgo ; $o'ivaci)n. &arca la es'ra'egia a seguir ; la '3c'ica .ero ade$3s de%e es'i$ular .sicol)gica$en'e ; lograr 6ue los jugadores se divier'an ; sean ordenados en sus .ensa$ien'os. (ara algunos: el coac5ing es una es.ecie de .re$io ;a 6ue es'3 dirigido a .ersonas o .ro2esionales $3s valiosos ; de $3s in'erAs .ara la e$.resa. (or ello: las e$.resas u'ilizan es'a 'Acnica .ara los direc'ivos en los 6ue 6uieren inver'ir: en los 6ue asu$en res.onsa%ilidades ; en los 6ue sus decisiones 'endr3n gran i$.or'ancia .ara la e$.resa. &e'odolog9a del Coac5ing: W (re coac5ing: *o$a de con'ac'o con la e$.resa ; con el .ar'ici.an'eG

se analiza el con'eC'o ; se de2inen los o%je'ivos. W Coac5ing: #euniones es'ruc'uradas del .ar'ici.an'e con el consul'or

.ara eC.lorar la si'uaci)n ac'ual: .ara de'ec'ar una serie de o.ciones 6ue lleven al .ar'ici.an'e a alcanzar los o%je'ivos: ; $3s adelan'e se lleva a ca%o una .lani2icaci)n: un lanza$ien'o ; una validaci)n de las acciones.

155

@egui$ien'o: 0l consul'or co$.rue%a el alcance de los o%je'ivos .or

.ar'e del .ar'ici.an'e: las $ejoras conseguidas ; se .lani2ican 2u'uras acciones. 6. Ealanced scorecard: es la re.resen'aci)n en una es'ruc'ura co5eren'e:

de la es'ra'egia del negocio a 'ravAs de o%je'ivos clara$en'e encadenados en're s9: $edidos con los indicadores de dese$.e-o: suje'os al logro de unos co$.ro$isos =$e'as> de'er$inados ; res.aldados .or un conjun'o de inicia'ivas o .ro;ec'os. +n %uen Ealanced @cocerard de%e 7con'ar la 5is'oria de sus es'ra'egias7: es decir: de%e re2lejar la es'ra'egia del negocio. Co$.onen'es %3sicos de un Ealanced @corecard W Cadena de #elaciones de Causa 02ec'o: Que eC.resen el conjun'o de

5i.)'esis de la es'ra'egia a 'ravAs de o%je'ivos es'ra'Agicos ; su logro $edian'e indicadores de dese$.e-o. W 0nlace a los #esul'ados /inancieros: ,os o%je'ivos del negocio ; sus

res.ec'ivos indicadores: de%en re2lejar la co$.osici)n sis'A$ica de la es'ra'egia: a 'ravAs de cua'ro .ers.ec'ivas: /inanciera: Clien'es: (rocesos In'ernos: ; A.rendizaje ; Creci$ien'o. ,os resul'ados de%en 'raducirse 2inal$en'e en logros 2inancieros 6ue conlleven a la $aCi$izaci)n del valor creado .or el negocio .ara sus accionis'as. W Ealance de Indicadores de #esul'ados e Indicadores <u9as: /uera de

los indicadores 6ue re2lejan el dese$.e-o 2inal del negocio: se re6uiere un conjun'o de indicadores 6ue $ues'ren las cosas 6ue se necesi'a 75acer %ien7 .ara cu$.lir con el o%je'ivo. 0s'os $iden el .rogreso de las acciones 6ue acercan o 6ue .ro.ician el logro del o%je'ivo. 0l .ro.)si'o es canalizar acciones ; es2uerzos orien'ados 5acia la es'ra'egia del negocio.

156

&ediciones 6ue <eneren e I$.ulsen el Ca$%io: ,a $edici)n $o'iva

de'er$inados co$.or'a$ien'os: asociados 'an'o al logro co$o a la co$unicaci)n de los resul'ados organizacionales: de e6ui.o e individuales. 4e all9 6ue un co$.onen'e 2unda$en'al es el de de2inir indicadores 6ue generen los co$.or'a$ien'os es.erados: .ar'icular$en'e a6uellos 6ue orien'en a la organizaci)n a la ada.'a%ilidad an'e un en'orno en .er$anen'e ; acelerado ca$%io. W Alineaci)n de Inicia'ivas o (ro;ec'os con la 0s'ra'egia a 'ravAs de los

O%je'ivos 0s'ra'Agicos: Cada .ro;ec'o 6ue eCis'a en la e$.resa de%e relacionarse direc'a$en'e con el a.alanca$ien'o de los logros es.erados .ara los diversos o%je'ivos eC.resado a 'ravAs de sus indicadores. W Consenso del 06ui.o 4irec'ivo de la 0$.resa u Organizaci)n: 0l E@C:

es el resul'ado del di3logo en're los $ie$%ros del e6ui.o direc'ivo: .ara lograr re2lejar la es'ra'egia del negocio: ; de un acuerdo so%re co$o $edir ; res.aldar lo 6ue es i$.or'an'e .ara el logro de dic5a es'ra'egia. 7. Ca.i'al in'elec'ual

*i.os de ca.i'al: Que se a%ocan a $edir una serie de valores de la organizaci)n ocul'os: 5as'a a5ora ; 6ue 'o$an 'res 2or$as %3sicas: a sa%er: ca.i'al 5u$ano: ca.i'al es'ruc'ural ; ca.i'al clien'ela. W Ca.i'al Hu$ano: ,as co$.e'encias del .ersonal: co$.ues'as .or los

conoci$ien'os: las 5a%ilidades ; el eC.er'ise de 'odos ; cada uno de los .ar'ici.an'es den'ro de la organizaci)n: as9 co$o su ca.acidad de ac'ualizarlas: ada.'arlas: co$.ar'irlas ; 5acerlas .roduc'ivas.

157

Ca.i'al 0s'ruc'ural: ,a in2raes'ruc'ura 6ue incor.ora: ca.aci'a ;

sos'iene el ca.i'al 5u$ano: ade$3s de la ca.acidad organizacional 6ue inclu;e los sis'e$as 29sicos usados .ara 'rans$i'ir ; al$acenar el $a'erial in'elec'ual. 0C.resado colo6uial$en'e: es lo 6ue se 6ueda en la organizaci)n cuando el ca.i'al 5u$ano 7se va a su casa7. 0s'os: a su vez se .uede su%dividir en 'res 'i.os: Ca.i'al Organizacional: Inversi)n de la co$.a-9a en sis'e$as: 5erra$ien'as ; 2iloso29a o.era'iva 6ue acelera la corrien'e de conoci$ien'os a 'ravAs de la organizaci)n: lo $is$o 6ue 5acia a2uera: a los canales de a%as'eci$ien'o ; dis'ri%uci)n. Ca.i'al Innovaci)n: Ca.acidad de renovaci)n $3s los resul'ados de la innovaci)n en 2or$a de derec5os co$erciales .ro'egidos: .ro.iedad in'elec'ual ; o'ros ac'ivos in'angi%les ; 'alen'os usados .ara crear ; llevar r3.ida$en'e al $ercado nuevos .roduc'os ; servicios. Ca.i'al (roceso: ,os .rocesos: .rogra$as ; 'Acnicas de 'ra%ajo 6ue incre$en'an ; 2or'alecen la e2iciencia de o.eraci)n o de la .res'aci)n de serviciosG es el conoci$ien'o .r3c'ico 6ue se u'iliza en la creaci)n con'inua de valor. W Ca.i'al Clien'ela: 0l grado de 2uerza de las relaciones ; de leal'ad con

; de .ar'e de los clien'es de la organizaci)n: reconociendo 6ue es en es'e .un'o donde se inicia el 2lujo de caja. W Ca.i'al In'elec'ual: es la .osesi)n de conoci$ien'os: eC.eriencia

a.licada: 'ecnolog9a organizacional: relaciones con clien'es ; des'rezas .ro2esionales 6ue dan a una ven'aja co$.e'i'iva en el $ercado. Ca.i'al Hu$ano ] Ca.i'al 0s'ruc'ural ^ Ca.i'al In'elec'ual 158

8.

0s.9ri'u e$.rendedor: un e$.rendedor es alguien 6ue se ocu.a de

llevar adelan'e un e$.rendi$ien'o: o sea realizar un .roceso de iniciar una aven'ura e$.resarial: organizar los recursos necesarios ; el asu$ir los riesgos ; reco$.ensas asociados. @u 3$%i'o de acci)n .uede ser eC'erno cuando se 'ra'a de iniciar una nueva e$.resa o una organizaci)n nueva .ara una e$.resa ;a eCis'en'e. 0l es.9ri'u e$.rendedor se 5ace .resen'e en una .ersona cuando es'a %usca la eCcelencia de su dese$.e-o: 'ra'a de innovar ; es'a%lecer $e'as a largo .lazo. @e .uede decir 6ue es una ac'i'ud 6ue se 'raduce en crea'ividad ; una dis.osici)n .ara asu$ir riesgos .ara iniciar o ad$inis'rar un nuevo e$.rendi$ien'o o negocio. 0l 3$%i'o de acci)n del e$.rendedor es a$.lio ; no necesaria$en'e se li$i'a a crear un nuevo negocio =e$.resario> sino 6ue ade$3s .uede u'ilizar sus 'alen'os ; 5a%ilidades .ara desarrollar nuevas 2or$as de 5acer en una e$.resa ;a es'a%lecida. Algunas carac'er9s'icas ; a'ri%u'os de los e$.rendedores: W +na %uena dosis de au'odisci.lina 6ue le .er$i'a ser su .ro.io je2e:

.oseer un al'o dina$is$o 6ue .er$i'a en2ren'ar el 'ra%ajo duro. W +na ca.acidad de liderazgo .ara 'ra%ajar con su e6ui.o: con2ianza en

si $is$o: en'usias$o: convicci)n. W +na al'a sensi%ilidad 2ren'e a los ca$%ios del en'orno ; ade$3s de ser

crea'ivo ; so-ador. W Nunca dejar de es'ar orien'ado a la acci)n.

159

W W W W W W W W W W W W

Nivel de au'orrealizaci)n al'o. EFs6ueda cons'an'e de la 7$ejor 2or$a7. Carac'er9s'icas 5u$anas in'egrales. Crea'ividad e innovaci)n. 8isi)n de 2u'uro. (asi)n. 8olun'ad. Con2ianza en sus 2or'alezas. &en'alidad .osi'iva. <anador. 4e'er$inado. @o-ador.

Algunos o%s'3culos .ara e$.render W W W W Carencia de un .ro;ec'o via%le. 0scaso conoci$ien'o del $ercado. /al'a de 5a%ilidades 'Acnicas. /al'a de ca.i'al inicial.

160

W W

Carencia de conoci$ien'os e$.resariales. 0s'ig$a social. *endencia a .erci%ir social$en'e al e$.resario co$o

alguien no .ro2esional. W W Co$.lacencia: 2al'a de $o'ivaci)n. Candados en el e$.leo. *endencia a 6uedarse seguro en el e$.leo ;

no asu$ir un riesgo de e$.render. W W W W (resiones de 'ie$.o: dis'racciones. ,i$i'an'es jur9dicas: %urocracia. (ro'eccionis$os: $ono.olios: %arreras de en'rada. (a'en'es.

Carac'er9s'icas i$.or'an'es: 1. eLco$$erce: 7co$ercio elec'r)nico7 5a evolucionado desde su

signi2icado original de co$.ra elec'r)nica al signi2icado ac'ual 6ue a%arca 'odos los as.ec'os de los .rocesos de $ercado ; e$.resa 5a%ili'ados .or In'erne' ; las 'ecnolog9as de la Oorld Oide Oe%. Co$ercio elec'r)nico en'endido co$o ven'a online. 0scue'a$en'e: co$ercio elec'r)nico signi2ica 5acer negocios online o vender ; co$.rar .roduc'os ; servicios a 'ravAs de esca.ara'es Oe%. ,os .roduc'os co$ercializados .ueden ser .roduc'os 29sicos co$o coc5es usados o servicios =.or eje$.lo: viajes: consul'as $Adicas online: ; educaci)n a dis'ancia>.

161

*a$%iAn .ueden ser .roduc'os digi'ales co$o no'icias: i$agen ; sonido: %ases de da'os: so2'Pare ; 'odos los 'i.os de .roduc'os rela'ivos a la in2or$aci)n. 0n'endido as9: el co$ercio elec'r)nico se .arece a la ven'a .or ca'alogo o la 'eleL'ienda. 10. Mus' in 'i$e: Herra$ien'a 6ue encargada de .roveer la can'idad de

$a'eriales en cada 2ase del .roceso .roduc'ivo ; una vez 'er$inado: al clien'e: en las can'idades re6ueridas ; en el $o$en'o solici'ado. /iloso29a indus'rial de eli$inaci)n de 'odo des.erdicio del .roceso .roduc'ivo. Inclu;e el .roceso 6ue va desde las co$.ras 5as'a la dis'ri%uci)n. O%je'ivos: W W W W A'acar .ro%le$as 2unda$en'ales. 0li$inaci)n de des.il2arro. EFs6ueda de la si$.licidad. 4ise-o .er$anen'e de sis'e$as de iden'i2icaci)n de .ro%le$as.

Eene2icios: W W W W W 0li$ina los des.erdicios. 4is$inu;e el 'ie$.o de es.era en cada 2ase de .roducci)n. #educe los es.acios des'inados a los inven'arios. Au$en'a la .roduc'ividad de las o.eraciones direc'as e indirec'as. Coloca a la e$.resa en una $ejor .osici)n en el $ercado.

162

W 11.

#educe los inven'arios eCcesivos. an%an: es una 5erra$ien'a %asada en la 2or$a en 6ue 2uncionan los

su.er$ercados. 0n ja.onAs signi2ica 7e'i6ue'a de ins'rucci)n7. ,a e'i6ue'a ANEAN con'iene in2or$aci)n 6ue sirve co$o orden de 'ra%ajo. 0s un dis.osi'ivo de direcci)n au'o$3'ico 6ue .ro.orciona in2or$aci)n acerca de lo se va a .roducir: en 6ue can'idades: con 6ue $edios ; co$o 'rans.or'arlos. /unciones del ANEAN: W W W Con'rol de la .roducci)n &ejora de .rocesos: (er$i'e Co$enzar cual6uier o.eraci)n es'3ndar en cual6uier

$o$en'o. W (er$i'e O'orgar ins'rucciones %asadas en las condiciones ac'uales del

3rea de 'ra%ajo. W (revenir agregaci)n de 'ra%ajo innecesario a a6uellas )rdenes ;a

e$.ezadas. W (revenir el eCceso de .a.eleo.

#eglas del ANEAN: W #egla 1: No se de%e des.ac5ar ningFn .roduc'o de2ec'uoso al

.roceso siguien'e. W #egla !: ,os .rocesos .os'eriores re6uerir3n s)lo lo necesario.

163

#egla ": (roducci)n de la can'idad eCac'a re6uerida .ara el .roceso

siguien'e. W W W #egla 4: Ealanceo de la (roducci)n. #egla 5: an%an es algo 6ue evi'a las es.eculaciones. #egla 6: 0s'a%ilizar ; racionalizar .rocesos.

Con'enido de la e'i6ue'a del ANEAN: W W W W W W W NF$ero de .ar'e del co$.onen'e ; su descri.ci)n. No$%re N NF$ero del .roduc'o. Can'idad re6uerida. *i.o de $anejo de $a'erial re6uerido. 4onde de%e ser al$acenado cuando sea 'er$inado. (un'o de reLorden. @ecuencia de ensa$%le N .roducci)n del .roduc'o.

Algunas ven'ajas del uso sis'e$as MI* ; ANEAN: W W W #educci)n en los cos'os ; niveles de inven'ario. #educci)n OorJ In (rocess. #educci)n de 'ie$.os $uer'os.

164

/leCi%ilidad en la .rogra$aci)n ; calendarizaci)n de la .roducci)n ; la

.roducci)n $is$a. W *ra%ajo en e6ui.o: c9rculos de calidad ; au'ono$9a del 'ra%ajador .ara

de'ener la l9nea. W W W W 1!. ,i$.ieza ; $an'eni$ien'o =5ouseJee.ing>. (rovee in2or$aci)n r3.ida ; .recisa. 0vi'a so%re.roducci)n. &ini$iza des.erdicios. /ranc5ising: acuerdo con'rac'ual $edian'e el cual una co$.a-9a

$a'riz =2ran6uiciadora> concede a una .e6ue-a co$.a-9a o a una .ersona =2ran6uiciador> el derec5o de 5acer negocios en condiciones es.ec92icas. +n convenio con el concesionario en el $ercado eC'ranjero: o2reciendo el derec5o de u'ilizar el .roceso de 2a%ricaci)n: la $arca: la .a'en'e: el secre'o co$ercial ; o'ros .un'os de valor: a ca$%io de 5onorarios o regal9as. As9 un 2ran6uiciador 'iene el derec5o de no$%re o de $arca regis'rada ; le vende el derec5o a un 2ran6uiciado: conociendo es'o co$o licencia de .roduc'o. 8en'ajas de la /ran6uicia: W (res'igio: 0l .roduc'o o servicio 6ue se o2rece ;a es ace.'ado .or el

.F%lico. W Ca.i'al de 'ra%ajo: 0l 2ran6uiciador le da al concesionario sis'e$as de

inven'ario ; o'ros $edios .ara reducir los gas'os. @i es necesario: el 165

2ran6uiciador .uede 'a$%iAn dar asis'encia 2inanciera .ara los gas'os o.era'ivos. W 0C.eriencia: 0l consejo dado .or el 2ran6uiciador co$.ensa la

ineC.eriencia del nuevo .ro.ie'ario. W Asis'encia gerencial: 0n as.ec'os 'ales co$o: 2inanzas: es'ad9s'icas:

$arJe'ing ; .ro$oci)n de ven'as. W +'ilidades: Al asu$ir unos cos'os razona%les de 2ran6uicia ; convenios

so%re su$inis'ros: el concesionario .uede es.erar un razona%le $argen de ganancias: .or6ue el negocio se $aneja con la e2iciencia de unas cadenas. W &o'ivaci)n: 4e%ido a 6ue el concesionario ; el 2ran6uiciador se

%ene2ician del ACi'o de la o.eraci)n: a$%os 'ra%ajan adecuada$en'e .ara lograrlo. 8en'ajas .ara el 2ran6uiciador: W W Acceso a nuevos ca.i'ales. 0vi'ar los gas'os 2ijos elevados 6ue i$.lica un sis'e$a de dis'ri%uci)n

.ro.io. W W Coo.erar con los e$.rendedores $o'ivados. Coo.erar con los 5o$%res de negocios locales conocedores de su

en'orno. W Crear una nueva 2uen'e de ingresos %asada en el JnoP 5oP 6ue se

.osee.

166

#ealizar un au$en'o r3.ido de las ven'as: 'eniendo el ACi'o un e2ec'o

%ola de nieve. W Eene2iciarse en econo$9as de escala.

8en'ajas .ara el 2ran6uiciado: W W (oder acceder a la .ues'a en $arc5a una e$.resa con .oco ca.i'al. #educir el riesgo ; la incer'idu$%re: .ues'o 6ue se 'ra'a de un

.ro;ec'o de ACi'o .ro%ado. W Eene2iciarse de un $ejor .oder de co$.ra an'e los .roveedores de la

cadena 2ran6uiciada. W #eci%ir una 2or$aci)n ; una asis'encia con'inua .ro.orcionadas .or el

del 2ran6uiciador. W *ener el acceso a los $ejores e$.laza$ien'os: gracias al reno$%re ;

al .oder 2inanciero del 2ran6uiciador. W #eci%ir una a;uda a la ges'i)n del $arJe'ing ; a la ges'i)n 2inanciera ;

con'a%le de la 2ran6uicia. W W *ener locales ; decoraci)n in'erior %ien conce%idos. Eene2iciarse de la inves'igaci)n ; desarrollo cons'an'es de nuevos

.roduc'os o servicios. W *ener la .osi%ilidad de crear su .ro.io negocio co$o inde.endien'e

.er'eneciendo a una gran organizaci)n.

167

4esven'ajas de la /ran6uicia: W ,os derec5os: .recios ; o'ros gas'os 6ue co%ra el 2ran6uiciador co%ra

.ueden ser de$asiado al'os. W 0l 2ran6uiciado: al seguir los .a'rones ; es'3ndares del 2ran6uiciador:

.uede .erder su au'ono$9a. W ,os ca$%ios a.or'ados .or los 2ran6uiciados .ueden 'ardar $uc5o en

ser incor.orados. W 0l 2ran6uiciador .osee $enos con'rol so%re el concesionario 2ren'e a

la o.ci)n de $on'ar su .ro.io negocio. W Creaci)n de un .o'encial co$.e'idor en caso de 6ue al 2ran6uiciado le

va;a $u; %ien. 8ia%ilidad de la /ran6uicia: W W W W W W W &arca conocida ; es'a%le. (roduc'os ;No servicios 6ue sa'is2agan una necesidad real. 0C.eriencia. *odo de%e girar en 'orno al 2ran6uicia'ario. Conoci$ien'o del $ercado local ; de los seg$en'os a a'ender. #ecursos econ)$icos necesarios. #ecursos ad$inis'ra'ivos necesarios.

168

W 1".

0C.eriencia de negocios en el .a9s del 2ran6uician'e. In'eligencia e$ocional: ser9a el uso in'eligen'e de las e$ocionesG de

2or$a in'encional 5ace$os 6ue nues'ras e$ociones 'ra%ajen .ara noso'ros: u'iliz3ndolas con el 2in de 6ue nos a;uden a guiar nues'ro co$.or'a$ien'o ; a .ensar de $anera 6ue $ejoren nues'ros resul'ados. Cuando la .ersona 'iene un conoci$ien'o e2icaz so%re su in'eligencia e$ocional .uede encauzar: dirigir ; a.licar sus e$ociones: .er$i'iendo as9 6ue las $is$as 'ra%ajen a 2avor: ; no en con'ra de la .ersonalidad. Co$.onen'es: ,a I0 deriva de cua'ro ele$en'os esenciales. Cada uno de ellos re.resen'a cier'as ca.acidades 6ue: se in'egran ; dan lugar a la I0. ,os cua'ro co$.onen'es %3sicos son: W W Ca.acidad de .erci%ir: valorar ; eC.resar e$ociones con .recisi)n. Ca.acidad de .oder eC.eri$en'ar: o de generar la volun'ad:

de'er$inados sen'i$ien'os: en la $edida 6ue 2acili'en el en'endi$ien'o de uno $is$o o de o'ra .ersona. W Ca.acidad de co$.render las e$ociones ; el conoci$ien'o 6ue de

ellas se derivan. W Ca.acidad de regular las e$ociones .ara 2o$en'ar un creci$ien'o

e$ocional e in'elec'ual. Ha%ilidades e$ocionales:

169

Ha%ilidad .ara conocer nues'ras .ro.ias e$ociones: ,a conciencia de

uno $is$o es la clave de la in'eligencia e$ocional .ara ser nues'ro .ro.io gu9a en la vida. ,a inca.acidad de adver'ir nues'ras au'An'icas e$ociones nos deja a $erced de las $is$as. W Ha%ilidad .ara $anejar las e$ociones: Quienes 'ienen desarrollada

es'a ca.acidad se recu.eran $3s r3.ida$en'e de reveses ; 'ras'ornos de la vida. 0l o%je'ivo de es'o es el e6uili%rio: no la su.resi)n e$ocional: cada sen'i$ien'o 'iene su valor ; su signi2icado: cuando las e$ociones son de$asiado a.agadas crean a%urri$ien'o ; dis'ancia. (ero lo 6ue se re6uiere es la e$oci)n adecuada: el sen'ir de $anera .ro.orcionada a las circuns'ancias: ;a 6ue cuando es'3n 2uera de con'rol ; son .ersis'en'es: las e$ociones se vuelven .a'ol)gicas: co$o en la de.resi)n in$ovilizan'e: la ansiedad a%ru$adora: la 2uria ardien'e ; la agi'aci)n $an9aca. W Ha%ilidad .ara au'o $o'ivarse: Ordenar las e$ociones al servicio de

un o%je'ivo es esencial .ara .res'ar a'enci)n al au'o $o'ivaci)n ; la crea'ividad. W Ha%ilidad .ara $anejar las relaciones: 0l ar'e de las relaciones es: en

gran $edida: la 5a%ilidad de $anejar e$ociones en los de$3s. W Ha%ilidad .ara reconocer e$ociones en los de$3s: la e$.a'9a: o'ra

ca.acidad 6ue se %asa en la au'oconciencia e$ocional: es la 75a%ilidad7 2unda$en'al de las .ersonas e$ocional$en'e a.'as. ,as .ersonas 6ue 'ienen e$.a'9a es'3n $uc5o $3s ada.'adas a las su'iles se-ales sociales 6ue indican lo 6ue o'ros necesi'an o 6uieren. 0s'a ca.acidad .ara de'ec'ar se-ales .rovenien'es de o'ra .ersona ; en'ender su verdadero es'ado de 3ni$o: de 7sen'ir co$o el o'ro7 ; .onerse en su lugar: es una 5a%ilidad 6ue 2acili'a en gran $edida las relaciones in'er.ersonales. ,os resul'ados de 170

.rue%as 6ue $iden el grado de e$.a'9a: a.un'an a 6ue las .ersonas $3s e$.3'icas 'ienden a ser $3s eCi'osas en su 'ra%ajo ; relaciones. ,os ni-os con %uenos .un'ajes son $3s .o.ulares ; eCi'osos en el colegio: incluso aun6ue su CI sea .ro$edio. W O.'i$is$o: 0vi'a 6ue la gen'e caiga en la a.a'9a: la deses.eranza o la

de.resi)n an'e la adversidad ; re.or'a i$.or'an'es %ene2icios en la vida =.or su.ues'o: sie$.re ; cuando sea un o.'i$is$o realis'aG el o.'i$is$o de$asiado ingenuo .uede resul'ar ca'as'r)2ico>. 14. aisen: 06uivale a la idea de 7$ejora$ien'o con'inuo7 ; es e6uivalen'e

a una 2iloso29a di2undida a$.lia$en'e en're las e$.resas ni.onas. 7&ejorar un .roceso: es ca$%iarlo .ara 5acerlo $3s e2ec'ivo: e2icien'e ; ada.'a%le: 6uA ca$%iar ; c)$o ca$%iar de.ende del en2o6ue es.ec92ico del e$.resario ; del .roceso7. (rece.'os: W W W W W W W 0n2ocada en los .rocesos en lugar de los resul'ados. @er r3.ido e i$.er2ec'o: es $ejor 6ue ser .er2ec'o .ero a'rasado. ,as soluciones 'iene valor cuando es'3n i$.lan'adas. /o$en'ar $uc5as ideas en la organizaci)n. 0n2o6ue en las causas .rinci.ales de un .ro%le$a. #esoluci)n de las .rinci.ales causas de un .ro%le$a. (regun'arse sie$.re ?(or 6uAB

171

8en'ajas: W Concen'ra el es2uerzo en 3$%i'os organiza'ivos ; de .rocedi$ien'os

.un'uales. W W Consiguen $ejoras en un cor'o .lazo ; resul'ados visi%les. @i eCis'e reducci)n de .roduc'os de2ec'uosos: 'rae co$o

consecuencia una reducci)n en los cos'os: co$o resul'ado de un consu$o $enor de $a'erias .ri$as. W Incre$en'a la .roduc'ividad ; dirige a la organizaci)n 5acia la lo cual es de vi'al i$.or'ancia .ara las ac'uales

co$.e'i'ividad: organizaciones. W

Con'ri%u;e a la ada.'aci)n de los .rocesos a los avances

'ecnol)gicos. W (er$i'e eli$inar .rocesos re.e'i'ivos.

4esven'ajas: W Cuando el $ejora$ien'o se concen'ra en un 3rea es.ec92ica de la

organizaci)n: se .ierde la .ers.ec'iva de la in'erde.endencia 6ue eCis'e en're 'odos los $ie$%ros de la e$.resa. W #e6uiere de un ca$%io en 'oda la organizaci)n: ;a 6ue .ara o%'ener

el ACi'o es necesaria la .ar'ici.aci)n de 'odos los in'egran'es de la organizaci)n ; a 'odo nivel.

172

W largo. W 15.

0n vis'a de 6ue los geren'es en la .e6ue-a ; $ediana e$.resa son

$u; conservadores: el &ejora$ien'o Con'inuo se 5ace un .roceso $u;

Ha; 6ue 5acer inversiones i$.or'an'es. &en'oring: en el sen'ido e$.resarial u organizacional ser3 una

relaci)n de asesor9a en're un $en'or ; su .u.ilo. 0l $en'or o2recer3 sus conoci$ien'os ; eC.eriencias co$o gu9a 2ren'e a las di2icul'ades 6ue a'raviese el .u.ilo as.ec'os cen'rales 6ue cons'i'u;en una relaci)n de $en'oring. /unciones del &en'oring: W Coac5ing: 0l &en'or co$o en'renador es un l9der ac'ivo: ; es'i$ula al

$en'ee .ara desarrollar cualidades ; ac'i'udes .ara el 2u'uro. W Consejo: 0l &en'or a;uda al $en'ee en la soluci)n de .ro%le$as ;

'o$a de decisiones. W A;uda: 0l &en'or .ro.orciona los con'ac'os 6ue .ueden .er$i'ir al

$en'ee a alcanzar sus $e'as. W 0s'a%leci$ien'o de redes: 0l &en'or le ense-a a a.rovec5arse de los

con'ac'os in2or$ales 2uera de su en'orno .ro2esional. 16. Ou'.lace$en': 4esvinculaci)n .rogra$ada o asis'ida. (roceso de

asesor9a: a.o;o: orien'aci)n ; ca.aci'aci)n dirigido a las .ersonas a .un'o de a%andonar la e$.resa o ser 'rans2erida a o'ro .ues'o: .ara la %Fs6ueda

173

de un nuevo e$.leo o ac'ividad de calidad: nivel o condiciones si$ilares a las de su an'erior ocu.aci)n: en el $enor 'ie$.o .osi%le. Eene2icios del Ou'.lace$en' .ara el e$.leado: W W Asesora$ien'o ; rede2inici)n de su .lan de carrera. An3lisis ; desarrollo de 'Acnicas a2ec'ivas de %Fs6ueda ; selecci)n de

e$.leo. W W W #educci)n del 'ie$.o de dese$.leo. (ro.orciona cier'o con'rol so%re el 2u'uro. #educe los niveles de ansiedad ; s'ress.

Eene2icios del Ou'.lace$en' .ara la 0$.resa: W W W W 17. I$agen Cor.ora'iva. #es.onsa%ilidad @ocial con sus e$.leados. @en'i$ien'os de cul.a $ini$izados. &9ni$a .er'ur%aci)n del Ci$a Organizacional. Ou'sourcing: *a$%iAn conocido co$o su%con'ra'aci)n: ad$inis'raci)n

adelgazada o e$.resas de $anu2ac'ura conjun'a: el ou'sourcing es la acci)n de recurrir a una agencia eC'erior .ara o.erar una 2unci)n 6ue an'erior$en'e se realiza%a den'ro de una co$.a-9a. 0l o%je'ivo .rinci.al de la e$.resa es reducir los gas'os direc'os: %asados en una su%con'ra'aci)n o 'ercerizaci)n de servicios 6ue no a2ec'an la ac'ividad .rinci.al de la e$.resa. Ac'Fa co$o

174

una eC'ensi)n de los negocios de la $is$a: .ero es res.onsa%le de su .ro.ia ad$inis'raci)n. 0s una al'erna'iva 6ue .er$i'e lograr un al'o dese$.e-o en 3reas es.ec92icas o%'eniendo con ello una organizaci)n ligera ; 2leCi%le. 0n s9n'esis .er$i'e una dedicaci)n ; o%servaci)n de la e$.resa 5acia sus ac'ividades cen'rales. Algunas razones .ara u'ilizar el Ou'sourcing: W W #educci)n ; con'rol de los gas'os o.eracionales. 0vi'ar la des'inaci)n de recursos en 2unciones nada 6ue ver con al

raz)n de ser de la e$.resa. W W W &anejar e2icien'e$en'e a6uellas 2unciones co$.licadas. 0n2ocar $ejor la e$.resa. Acceder $ejor a ca.acidades de clase $undial al con'ar con

.roveedores glo%ales. W Acelerar los %ene2icios de reingenier9a al concen'rase en .roceso $3s

concen'rados. W W W Co$.ar'ir riesgos con los .roveedores ; .res'adores de servicios. 4es'inar recursos .ara o'ros .ro.)si'os. Eusca una coo.eraci)n in'ensa ; direc'a en're el clien'e ; el

.roveedor. Eene2icios:

175

W W W W W W W W

&ini$izaci)n de inversiones ; la reducci)n de riesgos 2inancieros. &a;or 2leCi%ilidad en la organizaci)n. O.eraciones $3s e2icien'es. &ejor con'rol ; $a;or seguridad. Incre$en'o en la co$.e'i'ividad. 4is$inuci)n de cos'os. &anejo de nuevas 'ecnolog9as. 4es.liegue $3s r3.ido de nuevos desarrollos : a.licaciones: ;

$ejores .rocesos. Algunos riesgos: W W W W W W Negociaci)n de un con'ra'o .oco adecuado. 4i29cil elecci)n del .roveedor. #iesgos de%ido a 2allos en los .roveedores. (uede .roducirse una eCcesiva de.endencia de e$.resas eC'ernas. /allas en los sis'e$as de con'rol con'rac'uales. #iesgos in5eren'es al $anejo de los #ecursos Hu$anos .or .ar'e del

con'ra'is'a ; 6ue .ueden a2ec'ar indirec'a o indirec'a$en'e a la e$.resa. W (uede verse a$enazada la con2idencialidad.

176

18.

#eingenier9a: &odelo de negocios .ara a%ordar ca$%ios en las

organizaciones. Incor.ora es'ra'egia cor.ora'iva: visi)n de .rocesos: .ersonal ; 'ecnolog9a .ara lograr $ejorar el dese$.e-o de los indicadores claves ; crear una ven'aja co$.e'i'iva sus'en'a%le en el 'ie$.o. *a$%iAn se .uede de2inir co$o la revisi)n 2unda$en'al ; redise-o radical de .rocesos .ara alcanzar $ejoras es.ec'aculares en $edidas cr9'icas ; con'e$.or3neas de rendi$ien'o: 'ales co$o cos'os: servicio ; velocidad. @e 'ra'a de 'ra%ajar $ejor: $3s r3.ido ; $3s %ara'o 6ue la co$.e'encia sin i$.or'ar la u%icaci)n de As'a: ;a sea en el in'erior del .a9s o en el eC'erior. (or 'an'o: es necesario 5acer $ejor: $3s r3.idos ; $3s econ)$icos los .rocesos esenciales de la e$.resa. 11. Alianzas es'ra'Agicas: @e .lan'ea co$o la cola%oraci)n en're dos o

$3s e$.resas .ara generar una ven'aja co$.e'i'iva ; lograr o%je'ivos 6ue di29cil$en'e ser9an alcanza%les de $anera individual. Ade$3s: con las alianzas es'ra'Agicas se a$.l9a el es.ec'ro de acci)n de a$%as o 'odas las e$.resas 6ue es'a%lecen la alianza. *a$%iAn es una $anera de co$.ar'ir conoci$ien'o ; ad6uirirlos .ara luego ir corrigiendo o su%sanando .osi%les de%ilidades en la e$.resa: ;a 6ue .er$i'e ir conociendo .rocesos ; ver o'ras es'ruc'uras organizacionales. !0. Negociaci)n: @e es'a%lece co$o un .roceso $edian'e el cual dos o

$3s .ar'es se reFnen .ara discu'ir o es'a%lecer un con'ra'o: de2inir las .au'as de una relaci)n la%oral: co$.rar o vender un .roduc'o o servicio: resolver di2erencias: e'c. ,a negociaci)n se .uede ver co$o in5eren'e a la organizaci)n es'o segFn inves'igaciones realizadas al 3$%i'o gerencial en la cual se arroja co$o resul'ado 6ue la $a;or .ar'e del 'ie$.o 6ue dedican los e$.resarios es a es'a ac'ividad: ; no necesaria$en'e a .lani2icar ; con'rolar

177

sus .rocesos .roduc'ivos. ,a negociaci)n se da 'an'o a nivel in'erno de la organizaci)n co$o a nivel eC'erno.

Con2lic'o
Con2lic'o es una inco$.a'i%ilidad en're conduc'as: .erce.ciones: o%je'ivos lo a2ec'os en're individuos ; gru.os: 6ue de2inen es'as $e'as co$o $u'ua$en'e inco$.a'i%les. (uede eCis'ir o no una eC.resi)n agresiva de es'a inco$.a'i%ilidad social. 4os o $3s .ar'es .erci%en 6ue en 'odo o en .ar'e 'ienen in'ereses divergen'es ; as9 lo eC.resan. ,os con2lic'os eCis'en cuando ; donde6uiera 6ue las .ersonas 'engan con'ac'os. Ha 6ue las .ersonas es'a$os organizadas den'ro de los gru.os: .ara %uscar una $en'a co$Fn: la .ro%a%ilidad de con2lic'o au$en'a grande$en'e. ,os con2lic'os 'ienen una conno'aci)n nega'iva .ara $uc5as .ersonas. 0l con2lic'o .uede a.arecer a dis'in'os niveles: a nivel ver%alG a nivel si$%)lico: o a nivel e$o'ivo.

Ti%'s "# C'!6lic+'

W Con2lic'o /uncional: 0s una con2ron'aci)n en're gru.os 6ue resul'a .osi'iva .ara el rendi$ien'o de la organizaci)n. W Con2lic'o 4is2uncional: 0s cual6uier con2ron'aci)n o in'eracci)n en're

gru.os 6ue .erjudica a la organizaci)n o i$.ide 6ue es'a alcance sus o%je'ivos. ,a direcci)n de%e 'ra'ar de eli$inar los con2lic'os de es'e 'i.o. W Con2lic'o gru.al: suele 'ener 6ue ver con ca$%ios en las .ol9'icas:

.r3c'icas ; es'ruc'uras cor.ora'ivas 6ue si'Fan a las unidades de 'ra%ajo del

178

$is$o negocio en lugares o.ues'os. A $edida 6ue las $e'as cor.ora'ivas ; la direcci)n es'ra'Agica ca$%ian: es co$Fn encon'rar 6ue su%gru.os de la $is$a co$.a-9a se o.ongan en're s9 so%re c)$o lograr los resul'ados deseados. W Individual: 0s la 'ensi)n 6ue surge en're individuos en una

organizaci)n de%ido a las di2erencias 2ilos)2icas ; de .erce.ci)n de la $anera en 6ue se de%e llevar a ca%o el 'ra%ajo: ade$3s de $e'as .ersonales o.ues'as. 02ec'os del con2lic'o: se .uede decir 6ue son $uc5os ; variados as9 co$o i$.redeci%les. 0n general: los con2lic'os .ueden: W W W @er da-inos .ara los individuos o gru.os. *ener resul'ados .osi'ivos A;udar a de2inir los asun'os de las co$unidades .ara $ejorar las

decisiones W W W W W W Incre$en'ar la unidad: co5esi)n ; solidaridad den'ro de un gru.o. Consolidar los l9$i'es del gru.o. A;udar en la 2or$aci)n de un gru.o nuevo 4e%ili'ar o des'ruir un gru.o. Incre$en'ar la 'ensi)n den'ro o en're gru.os. #esul'ar en la rees'ruc'uraci)n de un gru.o.

179

W W W

Conducir a las alianzas con o'ros gru.os. In'erru$.ir los canales nor$ales de la coo.eraci)n. ,legar a violencias.

Fac+'r#s 8*# c'!+rib*=#! c'!6lic+'s "# 3r*%'

1.

#!

la

a%arici)!

"#

In'erde.endencia la%oral: 0s'a se .roduce cuando dos o $3s gru.os

de una organizaci)n de.enden unos de o'ros .ara realizar su 'ra%ajo. 0Cis'en 'res 'i.os de in'erde.endencia en're gru.os: 1.1 In'erde.endencia co$%inada: No re6uiere in'eracci)n alguna en're

gru.os: ;a 6ue cada uno ac'Fa inde.endien'e$en'e. 1.! In'erde.endencia secuencial: 0Cige 6ue un gru.o 2inalice su 'ra%ajo

.ara 6ue o'ro .ueda 5acer lo $is$o. ,os 'ra%ajos se realizan en 2or$a secuencial. 1." In'erde.endencia reci.roca: #e6uiere 6ue el .roduc'o 2inal de cada

gru.o sirva de insu$o .ara o'ros gru.os de la $is$a organizaci)n. !. 4i2eren'es o%je'ivos: ,os con2lic'os se .ueden .roducir .or las

di2erencias de o%je'ivos en're los de.ar'a$en'os de una organizaci)n. ". #ecursos li$i'ados: ,o 6ue sucede a $enudo es 6ue: cuando los

recursos son li$i'ados se es'a%lece una co$.e'encia 6ue .uede 'raducirse en un con2lic'o dis2uncional si los gru.os se niegan a cola%orar. 4. 4i2eren'es 5orizon'es 'e$.orales: las .ers.ec'ivas rela'ivas al 'ie$.o

in2lu;en en la 2or$a en 6ue un gru.o .erci%e la realidad. ,as 2ec5as 'o.e

180

in2lu;en so%re las .rioridades ; la i$.or'ancia 6ue los gru.os asignan a sus dis'in'as ac'ividades. *eniendo en cuen'a las di2erencias en cuan'o a 5orizon'es 'e$.orales: sie$.re ca%e la .osi%ilidad de 6ue los .ro%le$as ; asun'os 6ue un gru.o considera 2unda$en'ales 'engan escasa i$.or'ancia .ara o'ro: ; 6ue .or consiguien'e de ello .ueda derivarse un con2lic'o.

5.

(osiciones incongruen'es: 0n una organizaci)n suelen eCis'ir los

dis'in'os es'3ndares en cuan'o a .osici)n. 0l caso de un es'3ndar Fnico ; a%solu'o es an)$alo. ,a l)gica consecuencia es la eCis'encia de nu$erosas jerar6u9as. 6. (erce.ciones ineCac'as: ,as .erce.ciones ineCac'as llevan a 6ue un

gru.o cree es'ereo'i.os acerca de los de$3s. Cuando se insis'e en las di2erencias en're gru.os: se re2uerzan esos es'ereo'i.os: se de'erioran las relaciones ; a.arecen los con2lic'os.

/or$as 02icien'es de &anejo de Con2lic'os

,as 2or$as e2icien'es de $anejo de con2lic'os: es'ar3n %rindadas a a$%as .ar'es en conjun'o: ; con la asis'encia de un 'ercero =$ediador o 3r%i'ro>: las de'er$inare$os $edian'e cier'as in'errogan'es: 6ue van a con'inuaci)n: W W W W ?Cu3l es el .ro%le$a ; de 6uA $anera lo .erci%enB ?QuA 5ace la o'ra .ersona 6ue con'ri%u;e al .ro%le$aB ?QuA 6uieres o necesi'as de la o'ra .ersonaB ?Que es lo 6ue 5ace$os 6ue es'3 con'ri%u;endo al .ro%le$aB

181

Cada .ar'e de%er3 en'onces ser cues'ionada $ien'ras las o'ras escuc5an: 5aciendo .regun'as .ara una aclaraci)n. (udiendo luego discu'ir una de2inici)n $u'ua ; en'endi%le 5acia el .ro%le$a. 0n es'os casos de%e ser .er$i'ido el eC.resar sus sen'i$ien'os ; al conseguir 5os'ilidad 2uera de sus .ro.ios niveles: a$%os de%en ad$i'ir cier'a .ar'e de res.onsa%ilidad del .ro%le$a. 0s'o re6uiere un %uen en'endi$ien'o: $an'ener %ajas las de2ensas ; una 5a%ilidad .ara .er$anecer en un $odo de .ro%le$a resuel'o. +n con'orno de las sugerencias .ara el uso en con2lic'o de $anejo den'ro ; en're de gru.os de 'ra%ajadores den'ro de una organizaci)n se .resen'an de%ajo: de%iendo 'ener co$o %ase 70l reconocer ; el reconoci$ien'o 6ue 0l Con2lic'o: eCis'e7 1. 1.1. Analice la si'uaci)n eCis'en'e: Conocer eCac'a$en'e so%re 6ue se 'ra'a el con2lic'o. 0s'o i$.lica

valores: $e'as. 1.!. 1.". Analizar el co$.or'a$ien'o de los $ie$%ros i$.licados. 4e'er$inar si el con2lic'o en2ocado es'a siendo usado .or la .ar'e

concernien'e =segFn lo discu'ido en la secci)n an'erior>. 1.4. !. !.1. 0ncon'rar soluciones 2ren'e a con2lic'os si$ilares. /acili'e la co$unicaci)n Au$en'e la co$unicaci)n. A%ra las l9neas .ara la li%re discusi)n e

i$.li6ue a 'odos los $ie$%ros o ani$e a la co$unicaci)n ; re'roali$en'aci)n .ara las negociaciones de.ender3 de una %uena co$unicaci)n.

182

!.!. !.".

0scuc5ar ; .lan'ear .regun'as (er$i'ir las eC.resiones li%res. ,os desacuerdos cons'ruc'ivos no

de%en ser su.ri$idos. !.4. !.5. !.6. !.7. (roveer in2or$aci)n ; da'os. &an'ener un nivel o%je'ivo = no e$ocional> &an'enerse en los asun'os: no en la gen'e. (ro.orcionar el 'ac'o necesario .ara salvar a las .ar'es.

O'ras 2or$as e2icien'es se en2ocar9an %ajo 7 ,os .rinci.ios del di3logo7 %ajo el es6ue$a =Acci)nL #e2leCi)nL A.rendizaje>: 6ue son los siguien'es: !.7.1 !.7.! !.7." la !.7.4 !.7.5 !.7.6 0scuc5ar ac'iva$en'e. (er$i'ir la eC.resi)n racional: .ero igual$en'e la $ani2es'aci)n 0vi'ar el juicio en la $edida 6ue li$i'a la in'eracci)n cen'rada en eC.resi)n $is$a.G li$i'ando la crea'ividad ; .ar'ici.aci)n

e$ocional de cada in'egran'e.

e6uili%rada. (er$i'ir una conversaci)n sis'e$3'icaG evi'ando la linealidad de Hacer .ausas de silencio so%ra las in'ervencionesG lo cual <enerar un a.rendizaje colec'ivoG ela%orado en la eC.resi)n del la conversaci)n. 2acili'a el .roceso de discerni$ien'o. o'ro 6ue regale al o'ro los .ensa$ien'osG co$o ins.iradores de nuevas realidades evi'ando de es'a $anera 6ue una idea se la 7ganadora7.

183

0s'ra'egias .ara organizaciones

en2ren'arse

al

con2lic'o

en

las

An'es de 6ue ocurra: cuando sucede ; des.uAs de 6ue acon'ezca. 1. 1.1 An'es del con2lic'oN (revenci)n del con2lic'o: ,a selecci)n ; 2or$aci)n de .ersonal: ,a selecci)n de .ersonal .uede

.revenir el con2lic'o ; dis$inuir su i$.ac'o cuando: dada la na'uraleza de la 'area: su .ro%a%ilidad de a.arici)n .uede ser signi2ica'iva. ,a 2or$aci)n .er$i'e el a.rendizaje de a.'i'udes ; 'Acnicas .ara $anejar ; sa%er en2ren'arse a si'uaciones con2lic'ivas: a'enu3ndolas o resolviAndolas: 'a$%iAn la 2or$aci)n de las .ersonas en las 'areas ; res.onsa%ilidades .ro.ias del .ues'o de 'ra%ajo 5a dese$.e-ar: su.one una $ejora de la ac'ividad individual ; una reducci)n de las 2uen'es 6ue originan con2lic'os. 1.! Creaci)n ; $odi2icaci)n de los .ues'os ; 2lujos de 'ra%ajo: ,a creaci)n

de .ues'os de enlace es una 2or$a de resolver con2lic'os ; $ejorar la coordinaci)n in'erde.ar'a$en'al. *a$%iAn eCis'en .ues'os 6ue .or su dise-o .ueden originar si'uaciones con2lic'ivas. Cuando el con2lic'o se .uede localizar es .osi%le reducirlo $odi2icando el 2lujo del 'ra%ajo en la organizaci)n: ;a sea se.arando o uni2icando las 'areas: o de2iniAndolas con $a;or claridad. 1." An'ici.arse ; es'a%lecer nor$as .ara canalizar los con2lic'os: 0l de nor$as con vis'as a encauzar adecuada$en'e

es'a%leci$ien'o

si'uaciones con2lic'ivas no ca%e duda 6ue reduce el i$.ac'o del con2lic'o so%re la organizaci)n. au$en'an la .revisi%ilidad en las relaciones en're las .ersonas ; los gru.osG .ero no se .ueden 2ijar reglas .ara 'odas las si'uaciones ; 5a; 6ue considerar los riesgos de una eCcesiva 2or$alizaci)n.

184

!.

4uran'e el con2lic'o: 0l con2lic'o .uede resolverse a 'ravAs de

soluciones no in'egra'ivas =una .ar'e cede> ; soluciones in'egra'ivas =las .ar'es en con2lic'o 'ra'an jun'as de encon'rar la soluci)n>. 0n vez de su.ri$irlo o in'en'ar llegar a un co$.ro$iso: .rocuran a%ier'a$en'e encon'rar una soluci)n ace.'a%le .ara 'odos. ,as diversas ac'i'udes .ara la resoluci)n del con2lic'o de2inen a .ar'ir de la aser'ividad =ca.acidad del direc'ivo de .lan'ear o%jecionesG .or 'an'o: de 5acer .revalecer su o.ini)n> ; de la coo.eraci)n =ca.acidad del direc'ivo de in'en'ar sa'is2acer los in'ereses de la o'ra .ar'e>. !.1 0vi'arlo o la negociaci)n: del con2lic'o: Ocul'ar el con2lic'o o rela'ivizar

su gravedad es.erando 6ue desa.arezca: es una 2or$a 23cil de 5acer 2ren'e al con2lic'o. Aun6ue si el asun'o no 6ueda resuel'o volver3 a 5acerse .resen'e. Ade$3s se 5a de$os'rado 6ue el no en2ren'arse a si'uaciones con2lic'ivas lleva al gru.o a decisiones $enos ).'i$as 6ue lo con'rario. No o%s'an'e: la es'ra'egia de negociaci)n del con2lic'o resul'a F'il cuando los .ro%le$as no son i$.or'an'es: cuando de 'odos $odos 5a; .ocas es.eranzas de ganar: ; cuando los cos'es de con'inuar con el con2lic'o so%re.asan los %ene2icios de la vic'oria. 0s'a '3c'ica .er$i'e 6ue la si'uaci)n se cal$e ; las .ersonas 'engan una .ers.ec'iva $3s serena. 0vi'ar el con2lic'o en el .resen'e .uede conducir a la soluci)n en un 2u'uro. (or o'ro lado: si evi'ar el con2lic'o cons'i'u;e una .r3c'ica 2recuen'e: .uede ser un indicio de eCis'encia de las deno$inadas co$o ru'inas de2ensivas en la organizaci)n: 6ue .ueden ser ne2as'as .ara la organizaci)n. !.! Condescender an'e .lan'ea$ien'os 6ue .ueden generar

con2ron'aci)n: +na al'erna'iva .osi%le an'e el con2lic'o es si$.le$en'e condescender: sonre9r a .esar de 'odo ; $os'rarse con2or$e aun6ue no se es'A. ,a ausencia de liderazgo .uede $o'ivar es'e co$.or'a$ien'o ;: .or

185

'an'o: dejar a la organizaci)n: o a la unidad organiza'iva 6ue corres.onda: 'o'al$en'e a la deriva de las circuns'ancias. !." ,a deno$inaci)n o el acuerdo a la 2uerza:0n es'a es'ra'egia: $u;

co$Fn de resolver un con2lic'o: se ordena si$.le$en'e 6ue 5a;a un acuerdo. !.4 ,a soluci)n del con2lic'o .or co$.ro$iso: @e in'en'a resolver el

con2lic'o: convenciendo a 'odos los 6ue .ar'ici.an en la dis.u'a de 6ue sacri2i6uen algunos o%je'ivos a 2in de lograr o'ros. ,as decisiones a 6ue se llega a 'ravAs del co$.ro$iso 'ienden a dejar un sen'i$ien'o de 2rus'raci)n ; 5os'ilidad en las .ersonas: .or lo 6ue el co$.ro$iso es un $A'odo dA%il de resolver el con2lic'o: aun6ue la soluci)n ser3 si$.le$en'e a6uella con la 6ue se .uedan con2or$ar las .ar'es. !.5 ,a negociaci)n ; coo.eraci)n: ,a negociaci)n re6uiere con2ron'aci)n.

(uede a2ir$arse 6ue en la negociaci)n las .ar'es en con2lic'o se reFnen .ara encon'rar la soluci)n ).'i$a de su .ro%le$a =consenso>. @e eCa$inan las causas del con2lic'o ; se %uscan los $A'odos .ara resolverlo: a$enudeo se llega a una soluci)n razona%le si se cuen'a con un l9der 53%il ; se es'3 dis.ues'o a ace.'ar el es'rAs 6ue sien'en 'odos los in'eresados. ,a negociaci)n colec'iva en're e$.resarios ; sindica'os: o direcci)n ; e$.leados: es una $ues'ra de es'a es'ra'egia de $anejo del con2lic'o. ". 4es.uAs del con2lic'o: 0s un con2lic'o in'erLgru.al: se .roducen

ca$%ios en el co$.or'a$ien'o del gru.o. ".1. &a;or co5esi)n: ,os $ie$%ros del gru.o $ues'ran $a;or solidaridad

; deja%an de lado sus an'iguos desacuerdos.

186

".!.

@urgi$ien'o de l9deres: ,as .ersonas 6ue $3s con'ri%u;en a la vic'oria

se vuelven $3s i$.or'an'es ; dis$inu;e la rivalidad del liderazgo. ".". 4is'orsi)n de las .erce.ciones ; au$en'o de los es'ereo'i.os

nega'ivos: (or lo general se consideran con una ca.acidad su.erior: ; discul.an sus li$i'aciones au$en'ando las de los o'ros. ".4. @elecci)n de re.resen'an'es 2uer'es: Cada gru.o selecciona a

re.resen'an'es 6ue: a su juicio: no ceder3n an'e la .resi)n del o'ro. ".5. A.arici)n de .rejuicios: ,a luc5a a2ec'a nega'iva$en'e a la ca.acidad

de los rivales .ara en'ender e in'er.re'ar sus .os'uras res.ec'ivas.

C'!"*c+as "# $a!#5' "#l c'!6lic+'

W W W W W Co$.e'encia Cola%oraci)n Co$.ro$iso 0vi'aci)n Adecuaci)n

Co$.or'a$ien'o organizacional
0l Co$.or'a$ien'o organizacional es la $a'eria 6ue %usca es'a%lecer en 6ue 2or$a a2ec'an los individuos: los gru.os ; el a$%ien'e en el co$.or'a$ien'o de las .ersonas den'ro de las organizaciones: sie$.re %uscando con ello la e2icacia en las ac'ividades de la e$.resa.

187

el co$.or'a$ien'o organizacional es una disci.lina 6ue logra conjun'ar a.or'aciones de diversas disci.linas 6ue 'ienen co$o %ase el co$.or'a$ien'o ver%igracia la sicolog9a: la an'ro.olog9a: la sociolog9a: la ciencia .ol9'ica en're o'ras. 4en'ro del es'udio del co$.or'a$ien'o organizacional considerare$os varia%les de.endien'es e inde.endien'es. ,as varia%les de.endien'es 6ue consideran algunos au'ores o 6ue re$arcan $3s son: W (roduc'ividad: la e$.resa es .roduc'iva si en'iende 6ue 5a; 6ue 'ener

e2icacia =logro de $e'as> ; ser e2icien'e =6ue la e2icacia va;a de la $ano del %ajo cos'o> al $is$o 'ie$.o. W Ausen'is$o: 'oda e$.resa de%e $an'ener %ajo el ausen'is$o den'ro

de sus 2ilas .or6ue es'e 2ac'or $odi2ica de gran $anera los cos'os: no ca%e duda 6ue la e$.resa no .odr3 llegar a sus $e'as si la gen'e no va a 'ra%ajar. W @a'is2acci)n en el 'ra%ajo: 6ue la can'idad de reco$.ensa 6ue el

'ra%ajador reci%e .or su es2uerzo sea e6uili%rada ; 6ue los $is$os e$.leados se sien'an con2or$es ; es'An convencidos 6ue es eso lo 6ue ellos $erecen. ,as varia%les inde.endien'es 6ue a2ec'an el co$.or'a$ien'o individual de las .ersonas son: W 8aria%les del nivel individual: 6ue son 'odas a6uellas 6ue .osee una

.ersona ; 6ue la 5an aco$.a-ado desde su naci$ien'o: co$o sus valores: ac'i'udes: .ersonalidad ; sus .ro.ias 5a%ilidades 6ue son .osi%le$en'e $odi2ica%les .or la e$.resa ; 6ue in2luir9an en su co$.or'a$ien'o den'ro de la e$.resa.

188

8aria%les a nivel de gru.o: el co$.or'a$ien'o 6ue 'ienen las .ersonas

al es'ar en con'ac'o con o'ras es $u; dis'in'o .or lo 6ue es 2ac'or de es'udio:

La $'+i/aci)!&
(uede de2inirse co$o la volun'ad 6ue 'ienen los individuos .ara realizar es2uerzos 5acia las $e'as 6ue 'ienen las organizaciones sa'is2aciendo al $is$o 'ie$.o necesidades individuales. ,as .ersonas $o'ivadas %uscan con a59nco lograr sus $e'as ; es i$.ro%a%le 6ue se encuen're con resul'ados nega'ivos 6ue al'eren es'e es'ado .ersona: se dice 6ue las .ersonas $o'ivadas es'3n en cons'an'e 'ensi)n ; li%eran es'a sensaci)n a 'ravAs del es2uerzo: las necesidades individuales de%en 'a$%iAn ser co$.a'i%les con las de la e$.resa .ara 6ue logren con jun'arse ; o%'ener el $a;or a.rovec5a$ien'o $u'uo.

F*!"a$#!+'s "#l c'$%'r+a$i#!+' "# 3r*%'

0l 5o$%re .or na'uraleza es un ser in$inen'e$en'e social ; el cual 'iende a relacionarse con o'ras .ersonas es'a%leciendo gru.os en la escuela: en su zona donde vive ; .or su.ues'o en su 'ra%ajo los gru.os son es.acios donde in'erac'Fan dos o $3s .ersonas 6ue 'razan o%je'ivos .ar'iculares. @e deno$inan gru.os 2or$ales a a6uellos 6ue se 2or$an den'ro de un e$.leo 6ue 'ienen 'ra%ajos es.ec92icos a realizar ; gru.os in2or$ales al gru.o de a$igos .or eje$.lo con 6ue cada 6uien .re2iere jun'arse a6u9 en la escuela 6ue solo nos liga el 5ec5o de 'ener cosas a2ines. 0l co$.or'a$ien'o de los gru.os es un .ro%le$a 6ue los geren'es 5an %uscado es'udiar se 5a es'a%lecido una serie de .asos donde se eC.lica el desarrollo del gru.o.

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As9 es 6ue .ri$ero 'ene$os la 2or$aci)n: la 'or$en'a =si'uaci)n de con2lic'o de%ido a las res'ricciones de cada gru.o>: la nor$a'ividad =cuando se es'a%lecen correc'a$en'e las 2or$as de ac'uar den'ro de es'e conjun'o>: el dese$.e-o =es cuando ;a 'e .ones a realizar el o%je'ivo de 5a%erse jun'ado con esa .ersona>: ; en algunos casos es'a el $ovi$ien'o =6ue se re2iere a 6ue 5a; 6ue es'ar consien'es de 6ue el gru.o .uede des5acerse ;a 6ue el o%je'ivo .rinci.al 5a sido resuel'o ; resul'a .oco lla$a'ivo .ara los de$3s>. 0n la 2or$aci)n de un gru.o de 'ra%ajo se ven involucrados as.ec'os co$o el de la es'ra'egia 6ue 'iene la organizaci)n .ara el logro de las $e'as deseadasG la 2or$a 6ue los je2es 6ue llevaran el con'rol de un gru.o co$o eran in2or$ados acerca del acerca$ien'o en el logro de los o%je'ivos .or el cual el gru.o 2ue 2or$adoG los 'i.os de .rocedi$ien'os: nor$as reglas ; .ol9'icas 6ue la e$.resa crea .ara 6ue el co$.or'a$ien'o de los e$.leados sea la $3s 5o$ogAnea: 'iene 'a$%iAn $uc5o 6ue ver los recursos de 6ue la e$.resa dis.onga .ara 2acili'ar o co$.licar el logro de resul'adosG .ero no 'odo es'a en el gru.o sino 'a$%iAn en la e$.resa .ara 6ue escoja a los $ejores recursos 5u$anos 6ue cu$.lan con las necesidades 6ue el re'o de lograr o%je'ivos i$.li6ue ; co$o .ode$os olvidar la cul'ura organizacional 6ue la organizaci)n 'iene ;a 6ue la creaci)n de un gru.o es la 2or$aci)n de un su%sis'e$a den'ro de un sis'e$a es'a%lecido. *ene$os 6ue ver 6ue los gru.os en cues'i)n de 'a$a-o 'a$%iAn son a2ec'ados no es lo $is$o un gru.o de " .ersonas en're las cuales 6uiz3 eCis'e $a;or co$unicaci)n ; acerca$ien'o en're los individuos 6ue lo con2or$an .ero sus li$i'aciones ; la 2uerza real 6ue ellos 'ienen no es 'an grande: en ca$%io un gru.o de 15 .ersonas .uede lograr un %uen dese$.e-o si logra es'a%lecer una serie de divisiones 6ue le .er$i'an o%'ener resul'ados de 2or$a $3s e2icien'e aun6ue se .uede caer en 6ue solo

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algunos de esas .ersonas 'engan un rol de $ando ; o'ras se vean co$o .ar'e de un gru.o donde no 'ra%ajan. 0l 5ec5o de 6ue un individuo 'ra%aje solo a 6ue se le es'a%lezca en un gru.o donde socializa: co$.ar'e con los de$3s: con2ron'a sus di2erencias ; a veces deja de lado sus .ro.ios in'erAs %uscando uno solo co$Fn es un ca$%io 6ue se 5a dado ; 6ue resul'a de in'erAs .ara 'odas las .ersonas. 0l 'ra%ajo de los geren'es no 'er$ina cuando un gru.o es ca.az de in'erac'uar %ien ; de ser $aduros con las res.onsa%ilidades 6ue 'ienen. (or6ue si los dejan se .ueden volver co$.lacien'es se de%e de seguir asesorando: guiando de vez en cuando: %uscar 6ue se desarrollen $3s ; 6ue %us6uen el cu$.li$ien'o de o%je'ivos $3s al'os claro 6ue es'o 'iene 6ue ser re$unerado de o'ra 2or$a .ara 6ue el gru.o siga res.ondiendo

El Vir*s "# la Ac+i+*"

Ac'i'ud .odr9a ser de2inirla co$o una energ9a generada en nues'ra $en'e ; 6ue se .ro;ec'a al eC'erior de'er$inando la .osici)n 6ue uno ado.'a 2ren'e a s9 $is$o: a los de$3s: en sus ac'ividades: en sus .ro;ec'os o $e'as: en 2in: 2ren'e a la vida $is$a. 0s la 2or$a de encarar los .ro%le$as ; las circuns'ancias 6ue se nos .resen'anG es la generadora del 'i.o de .ensa$ien'os ; del resul'ado de nues'ras acciones. 0s c)$o nos .ro;ec'a$os al 2u'uro ; c)$o encara$os nues'ra ac'ividad diaria. 0s el re2lejo de c)$o nos sen'i$os con noso'ros $is$os ; con lo 6ue 5ace$os.

Vir*s 8*# #!c'!+ra$'s #! las 'r3a!i(aci'!#s

0s'os son algunos de los virus 6ue encon'ra$os en las organizaciones: W 0l Al'erado

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W W W W W W

0l (er2eccionis'a 0l #esis'en'e R0se no es $i 'ra%ajoS 0l 0s.arcidor de #u$ores 0l No Co$.ro$e'ido 0l (esi$is'a

,os virus la%orales .ueden a2ec'ar el dese$.e-o de los 'ra%ajadores i$.idiAndoles 2or$ar e6ui.os 6ue unidos ; 'ra%ajando en ar$on9a .odr9an lograr grandes resul'ados .ara la e$.resa en la 6ue 'ra%ajan.

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Bibli'3ra67a
Harold onn'z _ Heinz Oei5ric5: 7Ad$inis'raci)n7. 0d. &c<raPHill 1118. 5''.:NNaula2acil.co$N!011N04N04Nad$inis'racione$.resa.5'$ 5''.:NNgerencia.sigLgru.o.co$N!007N0"N!7Nliderazgo.as.C Oeiner': Ans2ried. 1185: !` 0d. R&anual de (sicolog9a de la Organizaci)nS. Herder: Earcelona.

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