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Introduccin

La misin suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de satisfaccin para sus clientes y usuarios. Y decimos debe ser y no es, puesto que muchas empresas no se han dado cuenta de ello an. La poca de eso se vender de todas formas concluy. El cliente es, el punto de partida de una buena estrategia de servicio, orientada a mantener a los actuales clientes y atraer a los clientes potenciales. Todas las empresas que se olvidan de este principio elemental estn condenadas a desaparecer en un plazo ms o menos corto. En el Mdulo 2 El Servicio estudiaremos los principales aspectos que inciden en la calidad del servicio como factor clave en la fidelizacin de los clientes; algunos tipos de servicios de alimentos con sus caractersticas, segn la fiesta o evento a atender. Durante el desarrollo del mdulo encontraremos los temas explicados en forma agradable mediante actividades interactivas, para estudiar los conceptos desde el anlisis y la comprensin. Al finalizar cada leccin, realizaremos una actividad de aprendizaje como preparacin para la evaluacin final. Visitemos todos los enlaces, ellos tienen informacin importante y complementaria para el logro de los objetivos de aprendizaje. Mantengamos a la mano una libreta de notas para escribir las conclusiones, resumen e inquietudes

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Tabla de contenido

1. Definicin del Servicio 1.1. 1.2. 1.3. Caractersticas. Aspectos relacionados con un buen servicio. Los Diez Mandamientos del buen servicio.

2. Servicio de Catering 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. Aspectos fundamentales. Tipos. Componentes. Confeccin de mens.

2.4.1 Normas para Confeccin de Mens

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Objetivos

1. Comprender el concepto general del Servicio como valor agregado para la satisfaccin del cliente. 2. Identificar las caractersticas de un buen servicio y los aspectos que inciden en el xito de una estrategia de servicio.

3. Distinguir los tipos de Servicio de Catering segn la fiesta o evento a atender, con sus caractersticas. 4. Reconocer los componentes de un Servicio de Catering y los aspectos fundamentales que la empresa de servicios debe cubrir para garantizar la calidad del servicio.

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Mapa del Mdulo

Definicin de Servicio

Caractersticas

Mdulo 2 El Servicio

Aspectos fundamentales

Servicio de Catering

Tipos

Componentes

Confeccin de mens

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1. El Servicio

En estos tiempos de alta competitividad nadie puede negar que la calidad del servicio es un factor clave en la fidelizacin de los clientes. Hay que reconocer que las empresas se esfuerzan cada da por mejorar su servicio, sin embargo las buenas intenciones no son suficientes.

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o servicio bsico. El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms exigente.

Caractersticas del Servicio:

Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable: depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece. Perecedero: No se puede almacenar

Importante: La agilidad en la respuesta es absolutamente necesaria si se desea transmitir profesionalidad, y la mejor respuesta es anticiparse a los deseos previsibles de

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los clientes. Y aquellos a los que no nos hemos podido anticipar deben resolverse en el mnimo tiempo posible y siempre a satisfaccin del comensal.

De nuestro modo de actuar depender, en buena medida, el grado de satisfaccin del cliente. Los problemas que puedan surgir deben abordarse con aplomo, sin titubeos, de forma rpida y sin dar tiempo a que se magnifiquen; de este modo cualquier cuestin que se plantee debe afrontarse dando la impresin de que sabemos lo que hacemos.

1.2 Aspectos relacionados con un buen servicio

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atencin por sobre calidad y precio.

Cortesa Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til.

Tips para ofrecer un buen servicio

Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es til.

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Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento".

Confiabilidad: Los clientes quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los productos que venden

Simpata : El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

Atencin personal: Al cliente le agrada y lo hace sentir importante la atencin personalizada. Le disgusta sentir que son un nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

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1.3 Los Diez Mandamientos del buen servicio.

Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo, pero muchas veces esta sentencia no se cumple.

1. El cliente por encima de todo , es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada. 2. No hay nada imposible, cuando se quiere a veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que el desea 3. Cumple todo lo que prometas, son muchas las empresas que tratan, a parir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. Cundo el cliente se siente satisfecho al recibir mas de lo esperado?, Cmo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos. 5. Para el cliente tu marcas la diferencia, las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos o nos equivocamos en algo? , todo se va al piso. 7. Empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios son el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las

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polticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. L a nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua. 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto. La comunicacin desempea un papel importantsimo en el xito de una estrategia de servicio. Es el vehculo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en prctica. La comunicacin es la nica forma de hacer conocer las ventajas de la empresa en relacin a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los clientes (posicionamiento).

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2. Servicio de Catering

CATERING: es la actividad de prestacin de alimentos en un sitio remoto. Se denomina servicio de catering al servicio de alimentacin institucional o alimentacin colectiva que provee una cantidad determinada de comida y bebida en fiestas, eventos y presentaciones de diversas ndoles. En algunos casos los salones de fiestas u hoteles y empresas del rea proveen este servicio, junto al alquiler de sus instalaciones; en otros casos hay empresas especializadas en elaborar y trasladar los alimentos al sitio que disponga el cliente. En el servicio gastronmico se puede incluir desde la propia comida, la bebida, la mantelera y los cubiertos, hasta el servicio de cocineros, camareros y personal de limpieza posterior al evento.

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2.1. Aspectos fundamentales para la calidad del Servicio de Catering

Cada vez que un cliente contrata un servicio gastronmico para un evento, analiza aspectos como el armado del men, la originalidad de los platos o las cantidades a servir. Sin embargo hay aspectos que la empresa de servicios debe cubrir, que resultan fundamentales para la calidad de servicio, pero que estn detrs de escena y por eso mismo no se suelen tener en cuenta.

Asesoramiento, planificacin y Luego de concluido el trabajo, direccin del servicio es importante que la empresa de catering se ocupe del desarme y limpieza del sector. Esto cobra una gran importancia cuando el saln organiza ms de un evento en el da.

Relevamiento del espacio, por Al elegir el predio donde se parte de personal idneo. realizar el evento, alguien ingresa en la cocina para ver la infraestructura disponible? Seguramente no. Es importante saber previamente con qu maquinaria (heladeras, freezers, parrillas, tipo de cocina y cantidad de hornallas) y espacio de trabajo cuenta el lugar, para que llegado el momento el chef y su equipo no se lleven sorpresas.

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Armado, desarme y limpieza Luego de concluido el trabajo, posterior del rea de servicio es importante que la empresa de catering se ocupe del desarme y limpieza del sector. Esto cobra una gran importancia cuando el saln organiza ms de un evento en el da.

Equipamiento: mantelera, El proveedor de catering debe cristalera, cubiertos, vajilla, ocuparse de la provisin y hielo, bebidas sin alcohol. traslado de todos estos insumos, as como de asegurar que las bebidas lleguen fras, si corresponde.

Coordinador, meseros, personal El servicio gastronmico debe de armado, personal de cocina. ocuparse de proveer la cantidad de personal que se requiera, para realizar el trabajo de una manera adecuada. Esto incluye, adems, brindarle la capacitacin que sea necesaria para su correcto desempeo.

Seguros del personal.

En general se desconoce que quien contrata el servicio de catering es co-responsable o responsable solidario, en caso que el personal sufra algn accidente o lesin. Los meseros o cocineros, pueden llegar a demandar a la empresa para la que trabajaban en ese

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momento y al cliente que la contrat.

Transporte de la gastronoma

Es fundamental mantener la cadena de fro para cuidar la calidad de los ingredientes. Es importante saber que hay servicios que incluyen el transporte de los platos y sus componentes solamente para un radio determinado de kilmetros km.

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2.2. Tipos de Servicio de Catering

Existen varios tipos de Servicio de Catering segn la fiesta o evento a atender. Analiza las caractersticas de cada uno de ellos,

Tipo

Caractersticas

Aperitivo

Su duracin es de 15 a 30 minutos y se calculan 2 bocados por persona

Coctel

El horario estimado de realizacin es de 11 a 13 o de 19 a 21 horas, se calculan de quince a veinte bocados por persona: 2/3 salados y 1/3 dulces

Recepcin

Su duracin aproximada es de tres horas, su realizacin se efecta a las 20 horas, se brindan entre dieciocho a veinte bocados por persona.

Buffet

Duracin aproximada es de tres horas, el horario estimado es de las 20 horas, se proveen variedad de platos fros, calientes y guarniciones.

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Banquete

Duracin de seis a ocho horas (evento prolongado), su horario estimado es de 22 horas, los bocados por persona son unos seis aproximadamente para la recepcin, luego la cena, que consta de entrada, plato principal, postre, servicio de caf, brindis, mesa de dulces y fin de la fiesta

Desayuno de trabajo

Puede ser desayuno continental o americano, se calculan de tres a cinco piezas por hora

Brunch

Es la combinacin de del desayuno y el almuerzo, su horario estimado es de las 11 a las 14 horas.

Vermisagge

Se realiza en una inauguracin de una muestra pictrica se ofrece champagne, vino y dos bocados por persona.

Vino de honor

Su horario estimado es de 11/30 a 12/30 o de 18 a las 19 horas, se ofrecen vinos dulces (oporto o jerez) y dos bocados por persona.

Coffe break

Se trata de un corte o recreo, su duracin es de 15 a 30 minutos y se ofrece caf, te, jugos, bocados salados y dulces.

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Servicio infantil

Se basa en un concepto alegre, de alimentos tradicionales ofrecidos en fiestas dependiendo de lo que el cliente requiera, en el cual se cuidan detalles como la buena presentacin del alimento y la calidad del mismo, arreglo de la mesa, limpieza de los equipos y juegos.

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2.3 Componentes del Servicio Catering

El director de banquetes - el Matre - encargado de la direccin y de la organizacin del evento debe prever todo lo relativo al personal, material y mobiliario; establecer croquis o planos de las mesas; dirigir la preparacin del montaje (mise en place) y la recepcin de invitados y el servicio.

Bsqueda banquetes y eventos. Se trata de un servicio de relaciones pblicas. El responsable debe poseer grandes amistades en el mundo de los negocios y debe intentar constantemente el mximo de servicios, la busca de banquetes a partir de clientes antiguos, incrementando su presencia por cartas o circulares ofreciendo los servicios, mens o invitaciones a visitar el establecimiento.

Personal Las empresas de servicios gastronmicos (catering) comprenden un personal de cuadros fijos y empleados ejecutantes no fijos sino a ttulo de extras. El director de eventos es el responsable. Sus funciones en este departamento son: buscar y presentar todos los servicios que pueda ofertar su negocio y de asegurar su venta.

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Material y Lencera Para los banquetes se puede utilizar el mismo material que en el restaurante; platera, vajilla y cristalera a excepcin de los platas de servicio que deben ser mucho ms grandes. Todos estos materiales deben estar previstos en cantidades suficientes. Tambin se necesitan bandejas para el servicio del aperitivo, el caf, el consom o crema; accesorios tales como candelabros paneras de fruta, cermicas decorativas, etc. Hay que tener en cuenta las bandejas para la retirada del servicio.

Mobiliario La clase de mobiliario depender del carcter del evento y de la disposicin prevista por el organizador, segn los casos se pueden utilizar tableros de 1.80 m por 90cm o bien mesa redondas de 1.20 1.40 m de di metro. Tambin existen tableros con los cantos ovalados para mesas imperiales o de gran prestigio. Todo este mobiliario debe encontrarse almacenado, si no se dispone de suficiente, se pueden alquilar.

Previsin del personal

El nmero de empleados vara segn la clase de establecimiento y la naturaleza de la manifestacin; a ttulo de ejemplo podemos prever lo siguiente: En el caso de un banquete tradicional un Matre por cada 40 50 comensales. Un jefe de rango o camarero por cada 10 15 personas. Un sommelier para vinos por cada 20 25 personas. En el caso de un lunch clsico con surtido de canaps estilo gran cocktail, sera de:

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o o o o

Un jefe de rango por cada 35 personas En el caso de un servicio de buffet asistido sera de: Un jefe de rango o camarero por cada 20 25 personas Una vez que usted ha determinado la composicin de su brigada, pasar una nota con el nombre y el salario convenido para todos los extras a fin de que usted pueda proveer los sueldos de este personal que se pagan siempre al final del servicio correspondiente.

2.4 Confeccin de Mens

La confeccin de mens para banquetes es uno de los puntos ms importantes a tener en cuenta, ya que de su composicin y precio depende en gran parte el xito de la contratacin del servicio. Cules mens tipo estndar puedo preparar para podrselos entregar al cliente, por escrito, cuando ste acuda en visita de informacin? Variedad Men Estndar: - Coffee Break -Desayunos -Men Emplatados -Men Buffet -Men de Bocadillos o Picada -Men Temtico

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Importante: La confeccin de men tipo estndar correr a cargo del Encargado de Banquetes, el cul a su vez se asesorar del jefe de cocina para conjuntamente considerar el costo, ejecucin y posibilidad de servicio. Analizarn que clase de comestibles les interesa que se vendan bien por su precio, abundancia en el mercado o por un almacenamiento demasiado prolongado. Si los mens ya preparados no se ajustan al gusto y necesidades del cliente, tanto en lo que se refiere a calidad como a precio, se debe tratar de confeccionarlos al momento y conjuntamente con el cliente. 2.4.1 Normas para Confeccin de Mens

1. Trate de llegar a punto medio en que la comida pueda ser aceptada por todos los que asistan al evento. Por encargo de una persona y organizacin hay que satisfacer a distintas personas, cuyos gustos, edades y salud suelen ser muy variados. 2. Considere la religin y nacionalidad de los invitados. Por regla general a los extranjeros les gusta llegar a un pas, degustar los platos tpicos del mismo, pero sin que ello le altere su salud. Es conveniente buscar platos tpicos que no sean muy fuertes.

3. Evite preparar mens con platos que puedan confeccionarse al momento. Para la cocina es muy importante que cada plato pueda prepararse con facilidad y antelacin suficiente para que ste a su vez llegue a la mesa en su justo punto.