Atencin al

Presentado por: Lic. Miriam Moreno Snchez

LA CORTESA ES COMO EL AIRE DE LOS NEUMTICOS NO CUESTA NADA Y HACE MS

OBJETIVO GENERAL Al trmino del curso el participante aplicar sus conocimientos y ha ilidades para atender al cliente!

INTRODUCCIN
n e! presente c"rso se ad#"irirn !as ha$i!idades para:
%. Detectar !as necesidades de! c!iente &. Satis'acer dichas necesidades

INTRODUCCIN Se ana!izan !as necesidades de! c!iente para poder satis'acer!as re(istrando dichas necesidades en 'ormatos esta$!ecidos por cada empresa.

CMO ATENDER AL CLIENTE?

O)* TI+O D L, S SIN

,! 'ina!izar !a sesi-n. e! participante ap!icar !os procedimientos para satis'acer a! c!iente en c"anto a !os prod"ctos. $ienes / ser0icios #"e p"ede o'recer "na empresa. para as1 $rindar "n ser0icio con ca!idad.

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente INTRO$%&&I'N

()%I*N E+ EL &LIENTE,

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente INTRO$%&&I'N 2No es "na ci'ra de 0entas a 'ina! de mes. es "na persona /. como ta!. tiene sentimientos. s n"estra tarea tratar!e de 'orma cordia! / a'a$!e. 2 ! c!iente es !a persona ms importante de "na empresa / dar resp"esta a s"s demandas se hace necesario e imprescindi$!e. C"a!#"ier com"nicaci-n #"e se reci$a de$e ser respondida o res"e!ta. Se

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente INTRO$%&&I'N 2C"ando reci$imos "na 0isita o "na !!amada de te!3'ono de "n c!iente. no es "na interr"pci-n. es n"estra o$!i(aci-n. No !e estamos haciendo nin(4n 'a0or es n"estro de$er / de$emos act"ar de 'orma cort3s / e'icaz. 2 ! c!iente nos hace !!e(ar s"s necesidades / si deseamos ser !os me5ores / destacar ante n"estros competidores. tenemos #"e reso!0er!as. 2,! c!iente ha/ #"e dar!e atenci-n / de$emos reso!0er c"a!#"ier tipo de s"(erencia o prop"esta. 6! no depende de nosotros. nosotros s1.

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente INTRO$%&&I'N 2,nte "na #"e5a o rec!amaci-n se !e esc"cha pacientemente / !"e(o se hace todo !o necesario para so!"cionar esa anoma!1a. No se de$e !"char contra 3!. ni tratar de con0encer!e. Se de$e reso!0er / act"ar en consec"encia. 2Pon(a especia! atenci-n ante c"a!#"ier c!iente insatis'echo. p"ede #"e no disc"ta. simp!emente NO +OL+ R7

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente INTRO$%&&I'N

Como dice "n empresario. ,rie! )rai!o0s8/: 9M"chas personas piensan #"e e! c!iente no siempre tiene !a raz-n. La rea!idad es #"e e! c!iente es !a raz-n de !as empresas:.

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente INTRO$%&&I'N

Recuerde -ue. un cliente satis/echo nos o/rece promoci0n a a1o costo2 ya -ue ha la con 345 677 personas

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente INTRO$%&&I'N

%n cliente NO satis/echo tam in ha la con 345 677 personas pero deteriora nuestra ima8en

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente INTRO$%&&I'N

Las estad9sticas indican -ue la desatenci0n y maltrato son causas del :RA&A+O de las ;<"E+

O)* TI+O D L T M,
,! 'ina!izar e! tema. e! participante ap!icar e! procedimiento necesario para detectar !as necesidades de! c!iente con $ase en e! tipo de c!ientes.

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente #!# A+;E&TO+ GENERALE+ ;ARA LA ATEN&I'N A &LIENTE+

;.;.; Las necesidades de! c!iente

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!#!# Las necesidades del cliente

()%* E+ %NA NE&E+I$A$,

Kotler =la necesidad humana es el estado en el -ue se siente la carencia de al8unos satis/actores sicos= McClelland =es un moti>o natural por el -ue un indi>iduo precise2 re-uiera o demande al8o= Maslow =la carencia de al8o -ue impide lle>ar una >ida /ruct9/era? Herzberg?son elementos de satis/acci0n para el indi>iduo y su entorno=

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!#!# Las necesidades del cliente

()%* E+ +ATI+:A&&I'N, +ATI+:A&&I'N

@del lat9n satis A astante 3 facere A hacerB

"Los Factores que pueden alcanzar o colmar aquello de lo que se careca

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!#!# Las necesidades del cliente

()%* E+ +ATI+:A&&I'N, &ada instituci0n2 especialmente las de ser>icio2 pueden rindar un tipo de satis/actores -ue >en8an a colmar las eCpectati>as de sus clientes2 es decir a-uellos intereses o /actores2 de los cuales se pueden carecer con la competencia e incluso con la misma or8aniDaci0n2 en la -ue sin em ar8o2 es posi le descu rir las necesidades y entre8ar sus satis/actores!

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!#!6 Aspectos conceptuales del ser>icio al cliente

La pala ra =Cliente= en nuestro anlisis2 ser utiliDada para a arcar al indi>iduo o empresa a tra>s de toda esa secuencia desde la etapa de estar en perspecti>a a la de ser &liente ha itual!

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!#!6 Aspectos conceptuales del ser>icio al cliente

El =Servicio= se8En "alcom PeelF puede ser desci/rado como =a-uella acti>idad -ue relaciona la empresa con el cliente2 a /in de -ue ste -uede satis/echo con dicha acti>idad=

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!#!6 Aspectos conceptuales del ser>icio al cliente

Lovelock. =El ser>icio al cliente implica acti>idades orientadas a una tarea2 -ue incluyen interacciones con los clientes en persona2 por medio de telecomunicaciones o por correo! Esta /unci0n se de e diseGar2 desempeGar y comunicar teniendo en mente dos o 1eti>os. la satis/acci0n del cliente y la e/iciencia operacional=

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!#!H Aplicaci0n y campo de acci0n del ser>icio al cliente

"encionamos -ue el cliente es el punto central de cual-uier instituci0n2 sin l no ha r9a raD0n de ser de las empresas2 por ello cada empresa de er atender a sus clientes de manera particular!

El ser>icio al cliente de e a arcar no s0lo los $epartamentos de "ercadotecnia sino toda la or8aniDaci0n

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!#!I &ualidades del prestador del ser>icio

1. Competencia.+i su cliente le perci e como una persona competente -ue conoce su o/icio y -ue actEa con e/icacia2 con/iar en usted y en sus conse1os! Aprenda y manten8a su ni>el en lo ms alto! No crea -ue ya lo sa e todo!2 siempre se puede aprender al8o nue>o!

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!#!I &ualidades del prestador del ser>icio

2.

La sinceridad! +ea >eraD2 no /in1a2 di8a lo -ue piensa y piense lo me1or para el cliente! $e este modo acrecentar su credi ilidad!

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!#!I &ualidades del prestador del ser>icio

H! +us actuaciones anteriores! +u historial de actuaciones es el tercer /actor de con/ianDa! Ganar una >enta2 arries8ndose a perder a un cliente2 no es el camino -ue conduce a /or1arse una uena reputaci0n! Ase8Erese2 so re todo2 de -ue el cliente compra ien y -ueda satis/echoF de otro modo2 su carrera como >endedor puede ser muy e/9mera!

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!#!J Ka ilidades del ser>idor a clientes o >endedor

aB A;ARIEN&IA ;ER+ONAL. Vestir de manera apropiada

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!#!J Ka ilidades del ser>idor a clientes o >endedor

aB A;ARIEN&IA ;ER+ONAL. C idado personal

T M, ;. Detectando !as necesidades de! c!iente

;.;.% <a$i!idades de! ser0idor a c!ientes o 0endedor

$= COMPR ND R P,R, S R COMPR NDIDO

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!#!J Ka ilidades del ser>idor a clientes o >endedor

cB +ABER E+&%&KAR

T M, ;. Detectando !as necesidades de! c!iente

;.;.% <a$i!idades de! ser0idor a c!ientes o 0endedor OTR,S C,R,CT R>STIC,S

Conocer e! (iro de !a empresa Conocer !os ser0icios #"e o'rece Contar con !a capacitaci-n adec"ada Tener iniciati0a

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!#!L Tipos de &lientes

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!#!L Tipos de &lientes

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!#!L Tipos de &lientes

Adems estos se podrn identi/icar como clientes e!ternos cuando sean los -ue de manera eCterna soliciten el ser>icio o producto e internos cuando sean los mismos inte8rantes de la empresa2 departamento o rea -uienes soliciten el ser>icio!

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!#!L Tipos de &lientes

Las T3cnicas de ,tenci-n a! c!iente. in0o!"cran: ,tenci-n de 'orma. directa c"ando es persona!izada. es decir de persona a persona o indirecta c"ando es 01a te!e'-nica. por correo e!ectr-nico o por 'a? T4 de$es sa$er detectar !as necesidades de! c!iente con ha$i!idades com"nicati0as. / de inter3s para am$os. /a #"e es necesario tratar a! c!iente con honestidad. ama$i!idad /

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!#!L Tipos de &lientes

"ec erda # e $Si no %a& necesidad no %a& venta'

Al >endedor le corresponde ayudar al cliente2 cuando sea preciso2 a reconocer o clari/icar la necesidad y a seGalar los ene/icios del producto -ue la satis/acen

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!6 (&0mo detectar las necesidades del cliente,

;ermitir al cliente mani/estar claramente lo -ue desea! Hacer %ablar al cliente para # e e!prese s s deseos

T M, ;. Detectando !as necesidades de! c!iente

;.@ AC-mo detectar !as necesidades de! c!ienteB

<a/ dos tipos de pre("ntas: a$iertas / cerradas

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!6 (&0mo detectar las necesidades del cliente,

E1emplos de pre8unta a ierta. M()u es lo -ue desea, M(En -u puedo ser>irle, M()u le parece esta o/erta, (&undo es aconse5a$!e utiliDar la pre8unta a ierta, +e hacenN MAl inicio de la entre>ista! M&uando -ueremos conocer la opini0n del cliente so re un tema en 8eneral!

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!6 (&0mo detectar las necesidades del cliente,

5emp!os de pre("nta cerrada: 2Si no he entendido ma!. "sted pre'iere... Ano es as1B 2AC"3 tamaDo #"iere. (rande o pe#"eDoB 2AC"ntas 0eces !e ha s"cedido estoB 2A s esto !o #"e desea ... B

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!6 (&0mo detectar las necesidades del cliente,

! o$5eti0o de !as pre("ntas es orientar a s" c!iente en s" e?posici-n. ac!arando !os p"ntos c!a0e. captar in'ormaci-n para detectar me5or !a necesidad / poder o'recer !a so!"ci-n ms id-nea.

T M, ;. Detectando !as necesidades de! c!iente

;.@ AC-mo detectar !as necesidades de! c!ienteB

ACU7NDO S ,CONS *,)L UTILIE,R L, PR FUNT, C RR,D,B C"ando es necesario ac!arar o pedir con'irmaci-n a! c!iente so$re a!(o #"e 3! ha dicho. C"ando necesitamos "na in'ormaci-n concreta / precisa. Con !os c!ientes #"e se e?presan con di'ic"!tad. "sar !as pre("ntas diri(idas es "na $"ena 'orma de a/"dar!es a e?poner s"s ideas.

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!6!# (&0mo hacer el contacto inicial,

En el momento del saludo <a/ #"e e0itar2 "na e?cesi0a 'ami!iaridad con e! prospecto. #"e podr1a mo!estar!e. Crear con'ianza / 'aci!itar e! acercamiento persona!. pero ("ardando !as normas / !a distancia #"e !a correcci-n impone entre personas #"e aca$an de esta$!ecer contacto. Si es posi$!e. ha!a(ar!o recordando s" nom$re / mencionndo!o 5"nto con s" tratamiento. De$e e0itarse por incorrecta !a en"nciaci-n de t1t"!os pro'esiona!es inde$idamente a$re0iados. #"e s"ponen "na con'ianza no compati$!e con !a seriedad de "na 0isita de tra$a5o. / as1 se e0itar decir GDocG. GLicG o GPro'eG. Un especia! c"idado re#"iere !a pron"nciaci-n de !os

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!6!# (&0mo hacer el contacto inicial,

El agente no debe extender la mano para el saludo por propia iniciativa! Esta /orma de saludo est cayendo en desuso2 y son cada >eD ms las personas -ue por moti>os pro/esionales2 por costum re o por temor2 e>itan darla!

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!6!# (&0mo hacer el contacto inicial,

Entre otros aspectos hay que cuidar meticulosamente el manejo del muestrario para ello es necesario e>itar -ue ste se con>ierta en un estor o2 para el >endedor2 o para el prospecto y por lo tanto ad-uiere 8ran importancia su colocaci0n y su mane1o!

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!6!# (&0mo hacer el contacto inicial,

El cigarro! Kay personas a -uienes no s0lo molesta el humo sino -ue les molesta el olorF hay otras -ue tienen reacciones alr8icas ante el ci8arro!

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!6!6 Atender al cliente

Esta leDca una uena coneCi0n y mantn8ala

El saludo cordial y respetuoso del pro>eedor de atenci0n indica al cliente -ue se le reci e con a8rado

%na uena coneCi0n ayuda a 8anarse la con/ianDa de los clientes2 -uienes se /9an de los pro>eedores -ue les inspiran con/ianDa

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!6!6 Atender al cliente

&O"O KA&ER +ENTIR BIEN AL &LIENTE

Reci ir al cliente de manera cordial ;roporcionarle un asiento mientras espera ;roporcionarle :olletos2 Tr9pticos de los ser>icios de la Instituci0n ECplicarle procedimientos O/recer asistencia

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!6!H &on>ersar con el cliente (;OR )%* KA&ER ;REG%NTA+, ;ara sa er por-ue ha ido el cliente! ;ara ayudar al cliente a eCpresar sus necesidades y deseos! ;ara ayudar al cliente a eCpresar sus sentimientos y actitudes y para sa er c0mo se siente! ;ara ayudar al cliente a pensar claramente acerca de sus opciones! ;ara mostrar al cliente -ue se interesa por l! ;ara enterarse de cunto conocimiento y eCperiencia tiene el cliente ;ara enterarse del comportamiento y las situaciones -ue podr9an a/ectarlo

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!6!H &on>ersar con el cliente

(&'"O +E ;%E$E ?;REG%NTAR KOBIL"ENTEP,

<a$!e en "n tono de 0oz #"e denote inter3s. preoc"paci-n / cordia!idad. Use pa!a$ras #"e e! c!iente entienda. <a(a "na so!a pre("nta a !a 0ez. spere !a resp"esta con inter3s. <a(a pre("ntas #"e inciten a !os c!ientes a e?presar s"s necesidades. Use pa!a$ras como 9AentoncesB:. 9A/B:. 9HahI:. para incitar a !os c!ientes a se("ir ha$!ando. C"ando de$a hacer "na pre("nta de!icada. e?p!i#"e por #"3J 0ite iniciar pre("ntas con 9por #"3: p"es p"ede dar !a

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!6!I! &omunicar in/ormaci0n al cliente

Para a/"dar a! c!iente a comprender !a in'ormaci-n. "sted tendr #"e a a!ta"la / !e"#$nali%a"la.

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!6!I! &omunicar in/ormaci0n al cliente

La in&$"'acin a a!ta a es !a #"e a/"da a! c!iente a tomar "na determinada decisi-n. La in'ormaci-n s"per'!"a p"ede a$r"mar!o / con'"ndir!o. La in&$"'acin !e"#$nali%a a es !a #"e tiene re!aci-n con !a sit"aci-n de! c!iente. La in'ormaci-n persona!izada a/"da a! c!iente a comprender #"3 si(ni'ica esa

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!6!I! &omunicar in/ormaci0n al cliente

&omo in/ormar al cliente

O"al( E# la )*e #e !"$!$"ci$na e &$"'a +e",al al cliente!e"'itien $ etalla" t$ a# la# ca"acte"#tica# el !"$ *ct$ $ #e"+ici$ . #i e# nece#a"i$ el 'i#'$ cliente !*e a a" #*# c$'enta"i$# $ * a# al

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!6!I! &omunicar in/ormaci0n al cliente

&omo in/ormar al cliente

A* iti+a/0i#*al( E#te ti!$ e in&$"'acin #e !"$!$"ci$na c$n +i e$ca#ete# $ ca##ette#c$n l$# c*ale# #e le# e1!lica e &$"'a '# tan2i,le l$ )*e +a a a )*i"i" en #e"+ici$# ./$ c$'!"a e !"$ *ct$#- !*e# el cliente .a )*e #e !*e e $,#e"+a" . e#c*c3a" c*le#

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!6!I! &omunicar in/ormaci0n al cliente

&omo in/ormar al cliente

(scrita) *odas las empresas tienen in+ormaci,n escrita&a sea en cat.logos- +olletostr/pticos- listas de preciosetc. 0ic%a in+ormaci,n sirve para # e el cliente veri+i# e las especi+icaciones del servicio o prod cto # e # iera en +orma escrita.

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!6!J! $escri ir

0escribir de modo # e los clientes rec erden

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!6!J! $escri ir

(l proveedor de servicios describe al cliente c,mo llevar a cabo la decisi,n de 1ste. 2 men do- el proveedor de servicios da las instr cciones. 2l dar las instr cciones- el proveedor de servicios trata de adaptarlas & personalizarlas para # e se a3 sten al modo de vida del cliente en c esti,n.

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!6!J! $escri ir #6 conse1os para ayudar al cliente a recordar

Sea breve. (li3a los pocos p ntos m.s importantes # e el cliente debe recordar. Sea claro. (!pr1sese con oraciones cortas & palabras com nes # e los clientes entiendan. Separe las instr cciones importantes de la in+ormaci,n # e no es necesario recordar. 4ndi# e # 1 %a& # e recordar. Por e3emplo- $(s importante recordar estos 5 p ntos...' L ego en mere los 5 p ntos. Lo m.s importante # e %a& # e recordar es qu %acer & cu ndo.

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!6!J! $escri ir #6 conse1os para ayudar al cliente a recordar

0iga primero lo m.s importante. 01 la in+ormaci,n m.s importante primero. Ser. m.s +.cil de recordar. 6rgan/cese. (stablezca categor/as para la in+ormaci,n. Por e3emplo) $Ha& c atro razones m1dicas para volver al dispensario.' "epita. Lo 7ltimo # e sted diga p ede %acerle recordar al cliente la instr cci,n m.s importante. M estre- adem.s de %ablar. Con m estras de anticonceptivos- rota+olios- c adros m rales & +ig ras se re+ erza la palabra %ablada.

TE"A #! $etectando las necesidades del cliente

#!6!J! $escri ir #6 conse1os para ayudar al cliente a recordar

Sea preciso. Haga asociaciones. 2& de a los clientes a g iarse por n acontecimiento %abit al # e les rec erde # e deben %acer algo Veri+i# e si le %an comprendido. Pida a los clientes # e repitan las instr cciones importantes. (sto les a& da a recordarlas. 2dem.s- p ede corregir con amabilidad c al# ier error. (nv/e a la casa con el cliente material impreso simple. (!amine primero este material con el cliente.

4RESENTACIN DE UN CASO 4R5CTICO

A*t$"( 6*an Ca"l$# De% 47 Sati#&accin . #e"+ici$ al cliente

Cie"t$ a e 8*ni$ e 9::;- 'ient"a# c$n *ca 'i a*t$'+il- le ec3< *n +i#ta%$ al 'e i $" e c$',*#ti,le . $,#e"+< )*e la a2*8a 'a"ca,a 'en$# e *n c*a"t$ e tan)*e7 T"at< e "ec$" a" n e #e 3alla,a la e#tacin e #e"+ici$ '# ce"cana7 La C"i#ti =$ Se"+ia'i2$#- el n$',"e &$"'al= e,a e#ta" '# $ 'en$# ce"ca el #iti$ !$" $n e t"an#ita,a en a)*el '$'ent$7 La C"i#ti 4$ca# #e'ana# ante#- *n !a" e a'i2$# 'e 3a,an c$nta $ )*e n$ e"a *na 2a#$line"a c$""iente- #in$ *na e Alt#i'$ Se"+ici$- a#c$n 'a.>#c*la# iniciale#7 De Alt#i'$

Se 'e 3i%$ '*. c*"i$#$ el a!elati+$- . !$" e#a #$la "a%n la "ec$" < al in#tante7 N$ e# la e#!aci$#a . "eci<n "e'$ ela a- la )*e tiene c$'$ *na $cena e #*"ti $"e# e 2a#$lina7 De,e# #e2*i" *n !$c$ '# all .ca#i #e2*"$- te +a# a enc$nt"a" *na 3ile"a e +e3c*l$# en el acce#$?- a@a ie"$n 'i# a'i2$#7 Una 3ile"a- *na #$la 3ile"a? 4e"$ ent$nce# e# i'in*ta?7 A# e#?- 'e c$n&i"'a"$n7 E# !e)*e@a en i'en#i$ne#!e"$ t> )*e #a,e# e #e"+ici$ al cliente te +a# a a" c*enta ca#i e in'e iat$ e )*e

M*. !"$nt$ t*+e a la +i#ta la 2"an e#tacin e #e"+ici$- #it*a a en *na e#)*ina a 'i e"ec3a7 En a)*el '$'ent$ n$ 3a,a '# e cinc$ +e3c*l$# e#taci$na $# &"ente a la# ')*ina# e ,$',e$7 A+anc< *n !$c$ en la 'i#'a i"eccin . all- a *n$# t"einta 'et"$#- e#ta,a la &a'$#a 3ile"a7 C$nt< #iete +e3c*l$# elante el '$ . n$t< )*e la 3ile"a #e e#!la%a,a 3acia la e"ec3a . #e !e" a7 Me e#taci$n<- a!a2*< el '$t$" .

C*an $ 'e "eti"< e la 2a#$line"a- "e#$l+ )*e e,a "e2"e#a" *na +e% '# c$n 'i c'a"a &$t$2"&ica7 En e&ect$- a)*ella e#tacin tena #* encant$ !"$!i$- *n t$)*e e#!ecial $- l$ )*e e# a>n '# i'!$"tante*n 'en#a8e !$ e"$#$ e in#!i"a $"7 La# !e"#$na# e a)*el ne2$ci$ e'$#t"a,an !$#ee" *na c$n+iccin- *na 'i"a ele+a a*na 'ane"a e #e" . '*c3$ )*e c$'*nica" en ,ene&ici$ e #*# cliente#7 E"a- #in * a*n ne2$ci$ )*e n$ !$ "a !a#a" ina +e"ti $*n ne2$ci$ c$n e#!"it*- c$n i enti a 7

He a3 *na ca"acte"#tica &*n a'ental e c*al)*ie" ne2$ci$ e1it$#$- a&n c$n al2*na# e la# !"e2*nta# '# e#enciale# )*e- c$'$ !e"#$na#- #$le'$# 3ace"n$# a 'en* $( A7 B*i<ne# #$'$#? 97 B*< n$# i#tin2*e? C7 B*< n$# 3ace >nic$# . i&e"ente#?

M*c3a# c$'!a@a# c$n#i e"an )*e el al&a . el $'e2a e la E1celencia en el Se"+ici$ c$n#i#te en *na a 'ini#t"acin ,a#a a en in#t"*'ent$# e 2e#tin . 'e icin e "e#*lta $#- e# eci"- en el 3ace"- en la ta"eaen el #e2*i'ient$ e li,"et$#- en el anli#i# . la c$ncatenacin e !"$ce#$#- en la a )*i#icin el >lti'$ . '# #$&i#tica $ '$ el$ e CRM7 4*e# #e e)*i+$can7 La E1celencia en el Se"+ici$ c$'ien%a . te"'ina en el e8e"cici$ e +al$"e# '*c3$ '# ce"can$# al #e" )*e al 3ace"- '# intan2i,le# )*e tan2i,le#7 Dic3$ en *na #$la &"a#e( #e e# #e"+icial $ n$ #e e#7 Incl*#$ !$ "a'$# 8e"a")*i%a" e#ta# $#

La# c$'!a@a# . la# !e"#$na# +e" a e"a'ente #e"+iciale# l$ #$n !$" 2*#t$- !$" !"inci!i$- !$" +$cacin- $ ,ien e8ec*tan ta"ea# !$" 'an at$- !$" in#t"*ccin- !$")*e a# l$ )*ie"e la 2e"encia- !$" '$ a- !$" i'itacin- $ !$")*e n$ 3a. '# "e'e i$ )*e $#tenta" *n #i#te'a e n$"'ali%acin )*e n$# !e"'ita +en e" #in inc$'$ i a el c$nce!t$ e )*e "eal'ente #$'$# c$'!etiti+$#- )*e

E#ta i#$ciacin el #e" #e"+icial . el 3ace" ta"ea# =a +ece# 'e"$# #i'*lac"$#= "elati+$# al ,*en #e"+ici$ te"'ina- en >lti'a in#tancia- c$n+i"ti<n $#e en *n &act$" c$nt"a!"$ *cente7 4a"ece'$# $c*!a $# . !"e$c*!a $# en 'e8$"a" la# e#t"ate2ia# . l$# ni+ele# e atencin . #ati#&accin e n*e#t"$# cliente#- !e"$ la e+i encia'>lti!le . c$ti iana- e# )*e el c$'!"$'i#$ e '*c3$# ne2$ci$#- e #*# i"ecti+$# . e'!lea $#- e# n$'inal- n$ #*#tancial7 Y el 3,it$- c$'$ #e 3a ic3$ *"ante #i2l$#- n$

Hace !$c$ c$n$c *n ca#$ )*e 'e e8 int"i2a $7 Ha,"a )*e"i $ !"$&*n i%a" '# en a)*ella #it*acin- !e"$ la# ci"c*n#tancia# n$ 'e l$ !e"'itie"$n7 Una "e!"e#entante e cie"ta in#tit*cin e *cati+a e la ci* a #e !*#$ en c$ntact$ c$n'i2$ !a"a #$licita"'e *na a#e#$"a en la a 'ini#t"acin e cie"t$# in ica $"e# e 2e#tin !$" c$'!etencia# !a"a *n 2"*!$ e 'ae#t"$#7 Dic3$ c$'!$nente 3aca !a"te e *n "ec$n$ci $ !"$2"a'a e n$"'ali%acin )*e el c$le2i$ 3a,a a )*i"i $ a@$# at"#- !"$2"a'a )*eic3$ #ea e !a#$- e13i,a c$n 2"an $"2*ll$ en #* !*,lici a . en t$ a la !a!ele"a

4e"$ $3 #$"!"e#a( la !e"#$na )*e tena a #* ca"2$ la a 'ini#t"acin el !a)*ete e 2e#tin !$" c$'!etencia# n$ 3a,a "eci,i $ el ent"ena'ient$ a ec*a $ !a"a 3ace" ca,al *#$ e la 3e""a'ienta . !a"a ca!acita" a l$# 'ae#t"$#- #e2>n la +e"#in e la i"ect$"a e cali a - $ )*i% # 3a,a "eci,i $ tal ent"ena'ient$ =!en#< l*e2$= !e"$ #* ni+el e &$"'acin e"a in&e"i$" al "e)*e"i $ .- )*i% ta',i<n !$" &alta e e'!e@$- te"'in a 'ini#t"an $ la 3e""a'ienta e c*al)*ie" 'ane"a7 T$tal*na c$'!leta i#c"e!ancia ent"e la e1celencia &$"'al $ in#t"*'ental . la

Si la# e'!"e#a# . #*# i"ecti+$# te'en a,$" a" c$nce!t$# a +ece# cali&ica $# e#!ecti+a'ente c$'$ "$'ntic$#?'#tic$#? $ e#!i"it*ale#?- a *"a# !ena# c$n#e2*i"n $,tene" e la $"2ani%acin en !len$ *n c$'!"$'i#$ !"$&*n $- #enti $"eal . *"a e"$ !a"a !"actica" alt$# e#tn a"e# e #e"+ici$ c$n #*# cliente#7 A )*ien #*ele 3ace" ,ien l$ #*.$- c$n a'$" . e icacin- n$ 3a," )*e ali'enta"l$ c$n#tante'ente e i ea#- !"$ce i'ient$# . '$ti+aci$ne# !a"a )*e !"e#te *n #e"+ici$ e alta cali a 7 4$" el c$nt"a"i$- #i !"i+ile2ia'$# la# 3e""a'ienta#- la# in#t"*cci$ne#- el 'an $ . $t"$# 'ecani#'$# !a"a a#e2*"a"n$# la cali a - #ie'!"e

Ret$"ne'$# a La C"i#ti . +ea'$#- !$" 'e i$ e *na #ec*encia 2"&ica- c*le# &*e"$n la# i'!"e#i$ne# )*e n$# lle+a"$n a c$ncl*i" )*e all- en *na !e)*e@a e#tacin e 2a#$lina e Me ellnC$l$',ia- #e +i+e . #e e8e"ce *na &$"'a

La 3ile"a7 L$# cliente# n$ tienen nin2>n "e!a"$ en e#!e"a" *n$# c*ant$# 'in*t$# !a"a #e" aten i $#7 4"i'e"$# !l*#e#( el 2aln e e1t"a . e c$""iente c*e#ta *n !$c$ 'en$# )*e en la# e'#

Un !e)*e@$ 2"an ne2$ci$7 En la &$t$ #e a!"ecia el D:E el "ea e #e"+ici$ al cliente7 L$ )*e n$ !$#ee en a'!lit* i#e@$ . cali a e a'*e,la'ient $- #e c$'!en#a c$n

Men#a8e# in#!i"a $"e#7 A la *e@a el ne2$ci$ le encanta c$l$ca" !anca"ta# c$n 'en#a8e# ,,lic$#7 L$ 3ace !$")*e )*ie"e te#ti'$nia" ante #*# cliente# )*e all #e !"e#ta *n Alt#i'$ Se"+ici$a#$cia $ a la 3$n"a e%- a la e&iciencia . a a"le# a l$#

A#- la e#!e"a #ie'!"e e# c$"ta7 Ot"$ !l*#( l$# cliente# "eci,en ca&< $ a2*a 'ient"a# e#!e"an7 En <!$ca ece',"ina "eci,ena e'#- *n !e)*e@$ !lat$ e &"it*"a# e ca"ne e ce" $7

Se !"e ica . #e c*'!le7 E1i#te c$3e"encia t$tal ent"e la 'i#in . el )*e3ace" ia"i$ e l$# t"a,a8a $"e# e la e#tacin7 L$ e#c"it$ all e# !ala,"a

REFERENCIAS GEH( 3tt!(//III7'ic"$#$&t7c$'/#!ain/e'!"e#a#/""!!/cliente7'# !1 3tt!(//III72e#ti$!$li#7c$'/'a"Jetin2/#e"+ici$KenK*naK e#taci$nK eK2a#$lina73t' III7in&$&$"3ealt37$"2/!"/!"#/#8LD/e1!lain7#3t'l III7'$n$2"a&ia#7c$'/t"a,a8$#M/e#t#e"+/e#t#e"+7#3t'l