INDICE. Introduccin. Concepto. Propsitos del control.

Caractersticas del control. Oportuna. Accesible. Ubicacin estratgica.

Importancia del control. Principios del control. Equilibrio. De los Objetivos. De excepcin. De oportunidad. De las desviaciones Costeabilidad. De la funcin controlada.

Procesos del control. Establecimiento de normas o estndares de ejecucin Medicin del desempeo o de los resultados Correccin de las desviaciones Retroalimentacin

Tipos de control. CONTROL DE FOMENTO AL AVANCE (CONTROL PREVENTIVO) CONTROL CONCURRENTE (Control Correctivo) CONTROL DE RETROALIMENTACIN (Control posterior)

Herramientas del control. Clasificacin de los controles por rea. Bibliografa.

CONTROL Introduccin. Dentro del contexto del proceso administrativo y despus de haber analizado la planeacin, la organizacin y direccin, es fundamental comparar los resultados que cualquier organismo social que emplee y aplique el proceso administrativo a obtenido al final de un periodo o etapa; para esto es necesario apoyarse en lo que confiere al CONTROL que precisamente se va encargar de revisar si los elementos anteriores fueron llevadas a cabo bien. Concepto. El control es un proceso mediante el cual la administracin se cerciora si lo que ocurre concuerda con lo que supuestamente debiera ocurrir, de los contrario, ser necesario que se hagan los ajustes o correcciones. Existen varias definiciones del control: El control tiene como objeto cerciorarse de que los hechos vayan de acuerdo con los planes establecidos. (Burt K. Scanlan.) Es la regulacin de las actividades, de conformidad con un plan creado para alcanzar ciertos objetivos. (Carmichael Eckles.) Es el proceso para determinar lo que se est llevando a cabo, valorizndolo y si es necesario, aplicando medidas correctivas de manera que la ejecucin se desarrolle de acuerdo con lo planeado. (George R. Terry.) La medicin y correccin de las realizaciones de los subordinados con el fin de asegurar que tanto los objetivos de la empresa como los planes para alcanzarlos se cumplan eficaz y econmicamente. (Robert C. Appleby.) Es la medicin y correccin del desempeo a fin de garantizar que se han cumplido los objetivos de la empresa y los planes ideados para alcanzarlos. (Javier Benavides Paeda).

Con base a las definiciones anteriores podemos establecer los siguientes propsitos del control. Comparar los resultados con los planes en general. Avaluar los resultados contra los estndares de desempeo Idear los medios efectivos para medir las operaciones. Comunicar cuales son los medios de medicin.

Transferir datos detallados de manera que muestren las comparaciones y variaciones. Sugerir las acciones correctivas cuando sean necesarias. Informar a los miembros responsables de las interpretaciones. Ajustar el control a la luz de los resultados del control.

Caractersticas del control. Los controles dependen en su mayor parte de la informacin que surge de las actividades que se pretenden controlar. Sin embargo, es necesario establecer una distincin entre lo que son datos o cifras proporcionadas y lo que es propiamente informacin. Datos o cifras son hechos conocidos o accesibles. Informacin significa datos que han sido procesados, que se encuentran al da, es decir, oportunos, correctos y presentados de tal manera que puedan ser aprovechados en la mejor forma posible para percatarse de una situacin dada y proceder a efectuar una decisin; por tanto, la efectividad del proceso de control depender directamente de la informacin recibida, misma que deber ser: Oportuna (a tiempo, actual).-Un buen sistema de control debe manifestar inmediatamente las desviaciones y proporcionar informacin en el momento adecuado. Accesible.- Los datos o informes de los controles deben ser accesibles para las personas a las que van a ser dirigidos. Ubicacin estratgica.- Es imposible establecer controles para todas las actividades de la empresa, por lo que es necesario establecerlos en ciertas reas de acuerdo con criterios de valor estratgico. Esto nos lleva al principio administrativo de EXCEPCIN. El control se facilita concentrndose en las excepciones o variaciones notables, del resultado esperado o estndar. Este principio es importante en el control; significa que gran parte de los esfuerzos del control estn dirigidos a los casos excepcionales o a aquellos que no se conforman de manera adecuada con el estndar o base del control. Son slo los casos excepcionales los que requieren la accin remediadora.

Importancia del control El control es importante por qu: Se aplica a todas las reas de la organizacin. Permite introducir medidas correctivas.

Proporciona informacin sobre la forma como se est llevando a cabo los planes. Reduce tiempos y costos. Aumenta la productividad de todos los recursos.

Principios del control. Equilibrio A cada grupo de delegacin conferido debe de proporcionarse el grado de control correspondiente, al delegar autoridad es necesario establecer los mecanismos para verificar que se est cumpliendo con la responsabilidad conferida, y que la autoridad delegada est siendo debidamente ejercida. De los objetivos Ningn control ser vlido si no se fundamenta en los objetivos y si a travs de l, no se evala el logro de los mismos. Por lo tanto, es imprescindible establecer medidas especficas o estndares, que sirvan de patrn para la evaluacin de lo establecido, mismas que se determinan con base a los objetivos. De excepcin El control debe aplicarse preferentemente a las actividades excepcionales o representativas, a fin de reducir costos y tiempo, delimitando adecuadamente cuales funciones estratgicas requieren de control. Este principio se auxilia de mtodos probabilsticos, estadsticos o aleatorios. De la oportunidad Para ser eficaz el control, es necesario que sea oportuno; de tal manera que sea posible tomar medidas correctivas, con anticipacin. De las desviaciones Todas las variaciones o desviaciones que se presenten en relacin con los planes deben ser analizadas detalladamente, de tal manera que sea posible conocer las causas que las originaron. Costeabilidad Un sistema de control deber justificar el costo que ste represente en tiempo y dinero, en relacin con las ventajas que ste reporte. De la funcin controlada

Con la finalidad de que en la evaluacin no intervengan aspectos de carcter personal, la persona o la funcin que realiza el control no debe estar involucrada con la actividad a controlar. Procesos del control. El control, considerado como parte final del proceso administrativo ayuda a verificar el cumplimiento de objetivos y resultados. Al aplicarse deben considerarse los factores siguientes. Cuantitativos a) Cantidad.- El factor cantidad se aplica a actividades en la que el volumen es importante. b) Tiempo.- A travs del factor tiempo se controlan las fechas programadas. c) Costo.- El costo es utilizado como un indicador de la eficiencia administrativa, ya que por medio de l se determinan las erogaciones de ciertas actividades. Cualitativos. Calidad.- La calidad se refiere a las especificaciones que deben reunir un cierto producto o ciertas funciones de la empresa. Establecimiento de normas o estndares de ejecucin Debido a que los planes son los criterios con los que los gerentes crean controles, el primer paso en el PROCESO DE CONTROL, por lgica, sera establecer planes. Sin embargo, puesto que los planes varan en cuanto a detalle y complejidad, y debido a que los gerentes normalmente no pueden vigilar todo, se establecen estndares especiales. Estndar: Es una unidad de medida que sirve como modelo, gua o patrn con base en la cual se efecta el control. Representa el estado de ejecucin deseado. Consiste en fijar las unidades de medida que sirven como puntos de referencia y que estn basados en los objetivos: los estndares fijados estn relacionados, por ejemplo con: - ----. -Niveles de produccin -Cuotas de ventas - ndices de productividad - Posicin en el mercado Cargas de trabajo

 Utilidades, etc. Los estndares son los puntos seleccionados en un programa completo de planeacin en el cual se toman medidas de desempeo en forma tal, que los gerentes puedan recibir seales de cmo van las cosas, y por consiguiente, no tengan que vigilar cada paso en la ejecucin de los planes. No deben limitarse a establecer niveles operativos de los trabajadores, sino que, preferentemente, deben abarcar las funciones bsicas y reas clave de resultados. Medicin del desempeo o de los resultados La medicin del desempeo contra estndares se debe hacer, idealmente, sobre una base adelantada con el fin de que se puedan detectar las desviaciones antes de que ocurran y evitarlas mediante las acciones apropiadas. El gerente en ocasiones puede predecir las probables desviaciones (antes de que ocurran) de los estndares. Sin embargo, si no se tiene esta capacidad, las desviaciones se deben descubrir lo ms pronto que sea posible Si se disean correctamente los estndares y si se dispone de medios para determinar con exactitud lo que estn haciendo los subordinados, la evaluacin del desempeo real o esperado ser bastante fcil. Sin embargo, hay muchas actividades que resultan difciles de medir y otras para las cuales resulta difcil desarrollar estndares precisos. La medicin de resultados consiste en medir la ejecucin y los resultados, mediante la aplicacin de unidades de medida, que deben ser definidos de acuerdo con los estndares. La medicin de lo que se ha hecho, es por tanto, la valoracin de las actividades y los resultados que se pretende controlar; la informacin que surja debe ser actual, correcta y oportuna, para que sea aprovechada e interpretada de la mejor forma, y permita obtener conclusiones con respecto a los logros presentes y los deseados, tal como estn determinados en los estndares. Sin la medicin, el gerente se ve obligado a adivinar o a usar mtodos empricos que pueden ser o no confiables. La medicin requiere una unidad de medida y una cuenta de cuntas veces la entidad est bajo consideracin. En ocasiones, cuando se enfrentan problemas de medicin es til pensar en trminos de logros tangibles e intangibles. Las unidades producidas, tarjetas llenas y muestras distribuidas son mediciones tangibles. Indican la cuenta de varias unidades similares cuyo total da un valor de posicin relativa para una entidad conocida.

Por otra parte, hay muchos resultados intangibles. No es fcil reunir datos sobre ellos, por lo tanto se debe tomar un criterio. Descubrir las desviaciones del estndar es especialmente til. Tambin, deben buscarse las sugerencias de quienes desempean el trabajo o estn cerca de l, que indiquen que esfuerzos de control deben aplicarse. En la mayora de los casos, este paso de control de comparar el desempeo con el estndar debe hacerse tan cerca del punto de desempeo como sea posible. Esto facilita los esfuerzos de control y ayuda en la localizacin de las reas que deben corregirse; por lo general resulta en prdidas mnimas. Correccin de las desviaciones La utilidad concreta y tangible del control est en la accin correctiva para integrar las desviaciones en relacin con los estndares. El tomar accin correctiva es funcin de carcter netamente ejecutivo; no obstante, antes de iniciarla, es de vital importancia reconocer si la desviacin es un sntoma o una causa. Un ejemplo frecuente de esta situacin sucede cuando existe una baja en las ventas, lo que indica que algo no se ha ejecutado de acuerdo con lo planeado, pero antes de incrementar vendedores o entrenarlos, es conveniente analizar si esta baja no es causa de una mala calidad en el producto o de una publicidad muy pobre. La correccin de las desviaciones es el punto en el cual se puede contemplar el control como una parte de todo el sistema de administracin y se puede relacionar con las otras funciones gerenciales. Los gerentes pueden corregir las desviaciones redactando de nuevo sus planes o modificando sus metas. O pueden corregir las desviaciones ejerciendo su funcin de organizacin mediante la reasignacin o aclaracin de las tareas. Tambin pueden hacer la correccin mediante la contratacin adicional de personal, una mejor seleccin y capacitacin de los subordinados o con esa medida final de la contratacin (el despido) o de nuevo, pueden hacer la correccin mediante una mejor direccin, la explicacin ms completa del trabajo, o tcnicas de liderazgo ms efectivas. Al comparar el desempeo con la base de control es hacia la excepcin a la que debe dirigirse la atencin administrativa. El gerente no necesita preocuparse por las situaciones en donde el desempeo es igual o se aproxima mucho a los resultados esperados. Adems, la concentracin en las excepciones requiere menos trabajo, ya que por lo general el nmero de partidas o elementos que tienen variaciones de importancia es pequeo comparado con el total; las acciones correctivas apropiadas que encaucen hacia los resultados pretendidos; un sistema de control debe hacer posible detectar prontamente las desviaciones, para corregirlas a tiempo. El valor tangible del control est en la aplicacin de las

acciones correctivas necesarias para ajustarse a los estndares; y como ejemplo de acciones correctivas se pueden citar las siguientes: Revisin de objetivos Modificacin de polticas y reglas Proporcionar entrenamiento al personal para mejorar el desempeo en el trabajo Utilizar la autoridad para motivar cambios de comportamiento en las personas; en este caso la funcin de direccin se convierte en parte integral del control.

Retroalimentacin El establecimiento de las medidas correctivas da lugar a la retroalimentacin; es aqu en donde se encuentra la relacin ms estrecha entre la planeacin y el control. Por ello, la retroalimentacin es bsica en el proceso de control, ya que a travs de ella, la informacin obtenida se ajusta al sistema administrativo al correr el tiempo. De la calidad de la informacin, depender el grado y rapidez con que se retroalimente el sistema. Tipos de control. En toda organizacin, pueden establecerse controles para el seguimiento de las actividades. La autoridad determina si desea ejercer el control durante la actividad, antes de llevarla o acabo o al finalizarla. CONTROL DE FOMENTO AL AVANCE (CONTROL PREVENTIVO) Es aquel que se efecta antes de realizar las actividades. Es el tipo ms deseable de control, dado que previene los problemas por anticipado. A este control se le llama control para fomentar el avance debido a que se lleva a cabo antes de la actividad real (se dirige al futuro). Los controles preventivos son los mecanismos destinados a disminuir errores y por lo tanto reducir al mnimo la necesidad de acciones correctivas. Por ejemplo: vigilancia en el estacionamiento o su correcta iluminacin, un lmite (mnimo de efectivo) en las cajas registradoras. La mayora de las tiendas de autoservicio tienen cmaras de vigilancia que filman los desplazamientos de los clientes por la tienda, aunque especialmente su estancia en las cajas registradoras. A muchos clientes les desagradan estas prcticas que juzgan contrarias a sus altos valores de libertad e individualismo. As, los controles suelen ser causa de controversias y enfrentamientos polticos en las organizaciones. De igual manera, los controladores de trfico areo contribuyen a la prevencin de accidentes mediante

la comprobacin de que los pilotos de lneas areas sigan normas, reglas y procedimientos claramente establecidos durante despegues y aterrizajes. Reglas, reglamentos, normas, procedimientos de reclutamiento y seleccin y programas de capacitacin y desarrollo funcionan esencialmente como controles preventivos. Todos ellos dirigen y limitan las conductas de empleados y administradores. El supuesto en que se basan es el de que si los empleados cumplen esos requerimientos, es probable que la organizacin alcance sus metas. Los controles son necesarios para garantizar que sigan y funcionen las reglas, los reglamentos y las normas. Los controles de fomento al avance son deseables debido a que permiten a la administracin evitar problemas en lugar de tener que corregirlos despus. Sin embargo, estos controles requieren tiempo e informacin oportuna y precisa que suele ser difcil de desarrollar. Como resultado, los administradores con frecuencia tienen que utilizar cualquiera de los otros tipos de control. CONTROL CONCURRENTE (Control Correctivo) El control concurrente, como su nombre lo indica, se lleva a cabo mientras una actividad est en proceso. El control se establece mientras el trabajo se realiza, la administracin puede corregir los problemas antes de que se vuelvan demasiado costosos. La forma mejor conocida de control concurrente es la supervisin directa. Cuando un administrador supervisa las acciones de un empleado de manera directa, el administrador puede verificar de manera concurrente las actividades del empleado y corregir los problemas que puedan presentarse. Si bien se da cierto retraso obvio entre la actividad y la respuesta correctiva del administrador, la demora es mnima. El equipo tcnico puede estar diseado para incurrir los controles concurrentes. Por ejemplo, la mayor parte de las computadoras estn programadas para ofrecer a los operadores respuesta inmediata si se presenta un error. Si se introduce el comando equivocado, los controles concurrentes del programa rechazan y an pueden indicarle por qu es el error. Un controlador de trfico areo ejerce control correctivo al instruir a un piloto que debe cambiar de altitud y direccin para evitar a otro avin. El monitoreo de clientes consiste en los esfuerzos permanentes por obtener retroalimentacin de los clientes sobre la calidad de bienes y servicios. El monitoreo se realiza para prevenir problemas o advertir su existencia y resolverlos. El monitoreo de clientes se utiliza cada vez ms en el control correctivo, con la intencin de evaluar o medir las percepciones de los clientes. Con base en esta evaluacin, la direccin puede emprender acciones para prevenir la prdida de

ventas futuras a causa de insatisfaccin de los clientes. El monitoreo de clientes es comn entre los prestadores de servicios. En hoteles y restaurantes se pide a los clientes juzgar la calidad de servicio llenando una ficha de satisfaccin del cliente. Muchas empresas, proceden a entrevistas telefnicas o cuestionarios enviados por correo para obtener informacin de los clientes. Chemical Waste Management, Inc., de eliminacin de residuos txicos, se sirve de un mtodo muy particular para obtener retroalimentacin de los clientes y el pblico en general. El nmero telefnico de la compaa aparece visiblemente en sus camiones, mientras que en cada bodega se exhibe el nombre del gerente local y su direccin. Con esto se busca elevar el control que ejerce la compaa en trminos del cumplimiento de sus empleados de leyes y normas de operacin. Los controles correctivos son mecanismos destinados a reducir o eliminar conductas o resultados indeseables y a conseguir, por tanto, el apego a los reglamentos y normas de la organizacin. CONTROL DE RETROALIMENTACIN (Control posterior) El control se impone despus de que se ha llevado a cabo una accin. Su objetivo es suministrar informacin para comparar los resultados obtenidos, en relacin con lo pre-establecido. El principal inconveniente de este tipo de control es que, en el momento en que el administrador tiene la informacin, el dao ya est hecho. Es anlogo al proverbio que dice que cierren la puerta del establo despus de que el caballo ha sido robado. No obstante, en muchas actividades, la retroalimentacin es slo un tipo viable de control disponible. Debemos sealar que la retroalimentacin tiene dos ventajas: La retroalimentacin ofrece a los administradores informacin significativa sobre la efectividad de su esfuerzo de planeacin. Si la retroalimentacin seala poca variacin entre el desempeo planeado y el real, es evidencia que la planeacin en general estaba sobre el objetivo. Si la desviacin es mayor, el administrador puede utilizar esta informacin cuando formule nuevos planes para hacerlos ms eficientes. Son ejemplos, las auditorias, los informes o reportes que el supervisor entrega peridicamente a su superior. El control de retroalimentacin puede mejorar la motivacin de los empleados. Cuando el supervisor realiza la retroalimentacin para dar a conocer al empleado los resultados de la evaluacin semestral lo est haciendo, ya que, las personas desean informacin sobre la manera en que se han desempeado. El control de retroalimentacin ofrece esta informacin.

Herramientas del control. Sistemas de informacin: son los medios que proporciona la informacin a los administradores para conocer el funcionamiento de todas las actividades y cargos de la organizacin. Reportes e informes: Varan de una organizacin a otra pero los ms comunes son: Reportes de informacin. Informes del control.

Formas: Son documentos impresos utilizados para el registro de actividades relativas a cada departamento. Su importancia radica en que facilitan la transmisin de informacin. Redes: Son una de las herramientas ms importantes en la administracin, ya que pueden aplicarse a todo tipo de empresas, sin importar su tamao ni actividad. Los mtodos ms comunes utilizados por las redes son: Pert. Se basa en la utilizacin de tres tiempos para el desarrollo de una actividad los cuales son: pesimista, optimista y muy probable. Cpm. Slo emplea una estimacin de tiempo.

Investigacin de operaciones: Este modelo refleja variables y restricciones en diferentes situaciones y en las repercusiones sobre los objetivos y metas. Su objetivo principal es optimizar todos los recursos a travs de la utilizacin del mtodo cientfico. Grficas de Gantt: Este mtodo se basa en el uso de grficas de barras para indicar los tiempos estimados y reales para llevar a cabo una o varias tareas. Clasificacin de los controles por rea. Control de produccin. La funcin del control en esta rea busca el incremento de la eficiencia, la reduccin de costos, y la uniformidad y mejora de la calidad del producto aplicando tcnicas como estudios de tiempos y movimientos, inspecciones, programacin lineal, anlisis estadsticos y grficas. Control de calidad. Se refiere a la vigilancia que debe hacerse para comprobar una calidad especfica tanto en materias primas como en los productos terminados; establece lmites

aceptables de variacin en cuanto al color, acabado, composicin, volumen, dimensin, resistencia, etc. Control de inventarios. Se encarga de regular en forma ptima las existencias en los almacenes tanto de refacciones como de herramientas, materias primas, productos en proceso y terminados; protegiendo a la empresa de costos innecesarios por acumulamiento o falta de existencias en el almacn. Control de compras. Esta funcin verifica el cumplimiento de actividades como: a) Seleccin adecuada de los proveedores. b) Evaluacin de la cantidad y calidad especificadas por el departamento solicitante. c) Control de los pedidos desde el momento de su requisicin hasta la llegada del material. d) Determinacin del punto de pedido y re orden. e) Comprobacin de precios. Control de mercadotecnia. Se efecta mediante el estudio de informes y estadsticas donde se analiza si las metas mercadolgicas se han cumplido o no; comprende reas tales como ventas, desarrollo de productos, distribucin, publicidad y promocin. Control de ventas. Los pronsticos y presupuestos de ventas son esenciales para el establecimiento de este control. La funcin de este sistema sirve para medir la actuacin de la fuerza de ventas en relacin con las ventas pronosticadas y adoptar las medidas correctivas adecuadas. Control de finanzas. Proporciona informacin acerca de la situacin financiera de la empresa y del rendimiento en trminos monetarios de los recursos, departamentos y actividades que la integran. Control de recursos humanos.

Su funcin es la evaluacin de la efectividad en la implantacin y ejecucin de todos y cada uno de los programas de personal y del cumplimiento de los objetivos de este departamento, aplicando la evaluacin al reclutamiento y seleccin, capacitacin y desarrollo, motivacin, sueldos y salarios, seguridad e higiene y prestaciones. Bibliografa. Fundamentos de Administracin, Lourdes Mnch Galindo, Editorial Trillas, Mxico 1990. Elementos de administracin, Harold Koontz & Heinz Weihrich, Editorial McGraw Hill, Mxico 1995. Administracin moderna, Agustn Reyes Ponce, Editorial Limusa, Mxico 1992.