ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DE CHIMBORAZO

UNIDAD DE NIVELACIN

CICLO DE NIVELACIN: SEPTIEMBRE 2013 / FEBRERO 2014

MDULO II: INTRODUCCIN A LA COMUNICACIN CIENTFICA

1.- DATOS INFORMATIVOS - NOMBRES Y APELLIDOS: - DIRECCIN DOMICILIARIA: - TELFONO: - MAIL: - FECHA: Jenny Patricia Maln Chacaguasay Ambato 244014 CELULAR: 0994870272 jennymalan.47@gmail.com Noviembre 08 de 2013 1

NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS SERVICIOS DE GUIADOS EN EL PARQUE NACIONAL GALPAGOS

El trabajo de investigacin se inicio teniendo en cuenta que, el archipilago es uno de los destinos tursticos ms importantes a nivel mundial, por su endemismo, unicidad e importancia geolgica, entre otras razones. Por lo cual la investigacin consisti en recopilar informacin relevante tanto cualitativa como cuantitativa respecto al servicio que brindan los guas tursticos en el Parque Nacional Galpagos, para impulsar el mejoramiento de la calidad de los servicios del sector turstico y elevar la competitividad del Ecuador, teniendo en cuenta varias competencias laborales de los guas naturalistas as como el nivel de satisfaccin de los turistas con el servicio prestado por los mismos.

Apenas hace 15 aos comenz el proceso de crecimiento turstico en Galpagos, con una tasa del 14% de crecimiento anual. Por otra parte, el crecimiento turstico en Galpagos ha generado beneficios para los habitantes del archipilago siendo el motor de muchos otros negocios ligados con la actividad turstica. Actualmente, el negocio de turismo en Galpagos alcanza un valor estimado de $418 millones anuales, de los cuales $60 millones son destinados a la economa local de Galpagos, convirtindose as en la principal fuente de ingresos en el Archipilago.

La primera etapa de la evaluacin de la calidad interpretativa de los guas naturalistas del PNG consisti en identificar las competencias prioritarias, partiendo de las recomendaciones descritas en el Sistema de certificacin de competencias laborales en el sector turstico, estas evaluaciones de las competencias laborales permite la medicin de diversas capacidades cognitivas, y actitudinales, as como habilidades y destrezas tcnicas, que tienen como objetivo dar un seguimiento a las mismas y aprender a mejorar de la experiencia, es decir, generar lecciones de los errores en el pasado y formular directrices que permitan garantizar buenas prcticas para el futuro. Dentro de estas se tomaron como referencia las competencias laborales para el Gua Naturalista, descritas en la norma tcnica ecuatoriana y se las adapt para el perfil de los guas del PNG. Para lo cual se plante la evaluacin de los guas naturalistas del PNG en base a una metodologa de competencias
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laborales, que consistan en competencias duras y competencias blandas, la primera relacionada con los conocimientos (Saber) y las habilidades y destrezas (Saber hacer), que debe tener un profesional mientras que las segundas estn relacionadas con las actitudes que un gua de turismo debe de tener para interrelacionarse con los turistas, con la tripulacin, comunidad y medio ambiente. Una vez identificadas las competencias laborales ms relevantes, se procedi a elaborar un cuestionario con 50 preguntas que mide diversos aspectos concernientes al conocimiento, habilidades y actitud de los guas. Para esto se aplicaron 400 encuestas y para complementar la informacin obtenida de los turistas, se realizaron encuestas, talleres y entrevistas con el fin de establecer el perfil de opinin de los propios guas naturalistas en cuanto a su situacin actual, objetivos, expectativas, labor profesional y proyecciones como actores fundamentales del sistema turstico de Galpagos. Adems se realizaron entrevistas semi-estructuradas con informantes claves para evaluar el estado general del Sistema Turstico y la situacin particular de los guas naturalistas dentro del mismo, de aquello se obtuvo un anlisis cualitativo de los resultados que sirvi para proponer un sistema de formacin para capacitar y actualizar a los guas naturalistas del PNG, con el objetivo de mejorar la calidad interpretativa de los mismos y por ende el servicio de guianza en el PNG.

Un segundo anlisis consisti en la determinacin de intervalos del 95% de confianza para las respuestas de determinados grupos de turistas, como criterios de agrupamiento se consideraron el tipo del paquete turstico: tour de crucero navegable y tour diario, se tomo tambin en cuenta la edad del turista, Pas o regin de procedencia, Sexo y precio del paquete turstico, con esto se contabiliz el nmero de preguntas en las cuales las respuestas para los distintos grupos de turistas presentaban diferencias significativas (es decir, sus intervalos de confianza al 95% eran disjuntos). En base a esto se determin un grado de similitud/ disimilitud de apreciacin de cada grupo en cuanto a la satisfaccin con el servicio de los guas y de acuerdo a las modalidades de turismo como crucero navegable y tour diario, los turistas ms satisfechos fueron aquellos que optaron por tour de crucero navegable y de procedencia norteamericana. Sin embargo, esta apreciacin de los turistas contrasta con las observaciones cualitativas realizadas por las autoridades del PNG, los

operadores tursticos y otros actores clave del sistema, quienes manifestaron la existencia de deficiencias en mltiples competencias laborales.

Para el clculo de estas competencias laborales se desarrollado un modelo matemtico llamado ndice de satisfaccin global para la proyeccin de guas ndice de satisfaccin global como indicador del grado general de satisfaccin / insatisfaccin del turista respecto al servicio prestado por el gua. El ndice de satisfaccin global fue utilizado como variable dependiente en diversos anlisis de varianza, para determinar si existieron diferencias estadsticamente significativas en cuanto a la apreciacin general de la calidad del servicio entre los diferentes grupos de turistas. Adems de que proyecta la demanda de turistas en los prximos aos, empleando modelos basados en series de tiempo, los mismos que fueron alimentados con datos del registro histrico de visitantes proporcionado por la DPNG, que contiene informacin mensual del ingreso de turistas a las islas desde enero del 2000 hasta abril del 2007.

Los principales resultados obtenidos fueron la visin de los guas sobre sus propias fortalezas y debilidades como prestadores de servicios, adems se recomienda y sugiere que la formacin de los futuros guas tursticos debe realizarse a travs de un proceso formal y universitario que permita garantizar la calidad adecuada de sus conocimientos, destrezas y habilidades, en base a la demanda de posteriores sistemas de capacitacin y anlisis de futuros guas que se requieren para los meses altos de julio y agosto en donde se registraran aproximadamente 30.000 turistas.

Con esto se llego a la conclusin de que los buenos puntajes otorgados por los turistas en las encuestas contrastan con la opinin de los operadores tursticos y de otros informantes clave. Esto puede revelar una limitacin en s de la encuesta como instrumento nico para medir las competencias laborales por lo que el estudio debera complementarse a futuro con la aplicacin de pruebas directas de evaluacin a los guas en servicio para as poder obtener mejores resultados.

GLOSARIO Austero: Severo, rigurosamente ajustado a las normas de la moral. || 2. Sobrio, morigerado, sencillo, sin ninguna clase de alardes. Brecha: Rotura o abertura irregular, especialmente en una pared o muralla. || 2. Rotura de un frente de combate. || 3. Resquicio por donde algo empieza a perder su seguridad. Cartografa: Arte de trazar mapas geogrficos. || 2. Ciencia que los estudia. Dependencia: Subordinacin a un poder mayor. || 2. Relacin de origen o conexin. || 3. Seccin o colectividad subordinada a un poder Disimilitud: desemejanza. Endmica: Propio y exclusivo de determinadas localidades o regiones. Perteneciente o relativo a la endemia. Gestual: Perteneciente o relativo a los gestos. || 2. Que se hace con gestos. Rgimen: Conjunto de normas que gobiernan o rigen una cosa o una actividad. || 2. Sistema poltico por el que se rige una nacin. Interpretar: Explicar o declarar el sentido de algo, y principalmente el de un texto. || 2. Explicar acciones, dichos o sucesos que pueden ser entendidos de diferentes modos. Percepcin: Accin y efecto de percibir. || 2. Sensacin interior que resulta de una impresin material hecha en nuestros sentidos. || 3. Conocimiento, idea. Perfil: Conjunto de rasgos peculiares que caracterizan a alguien o algo. Miramientos en la conducta o en el trato social. Preliminar: Que sirve de prembulo o proemio para tratar slidamente una materia. || 2. Que antecede o se antepone a una accin, a una empresa, a un litigio. Previsin: Accin y efecto de prever. || 2. Accin de disponer lo conveniente para atender a contingencias o necesidades previsibles. Relativo: Que guarda relacin con alguien o con algo. || 2. Que no es absoluto. || 3. No mucho, en poca cantidad o intensidad. || 4. Discutible, susceptible de ser puesto en cuestin. Sucinto: Breve, compendioso. || 2. Recogido o ceido por abajo. Sustentable: Que se puede sustentar o defender con razones.

SINNIMOS Y ANTNIMOS

Austero: sobrio, grave, serio, parco, frugal, moderado, templado, temperado, prudente. Antnimos: desenfrenado, inmoderado, despilfarrador.

Similitud: homogeneidad, parecido. Antnimos: diferente, desigual.

Persuasivo: convincente, sugestivo, seductor, contundente, elocuente. Antnimos: disuasorio.

Impersonal: impreciso, corriente, desangelado, vulgar. Antnimos: personal.

Unicidad: unin, conformidad, unanimidad, acuerdo, coordinacin, coincidencia. Antnimos: desunin, diversidad, pluralidad.

Portar: llevar, traer, conducir, trasladar, acarrear. Antnimos: traer, arrebatar, robar,

Relativo: concerniente, referente, perteneciente, correspondiente Antnimos: ajeno, extrao

Sucinto: breve, resumido, reducido, mnimo, conciso, corto, parco. Antnimos: extenso, pormenorizado

Personal: individual, ntimo, propio, particular, subjetivo Antnimos: colectivo, general

Sustentable: defendible, sostenible, razonable. Antnimos: insostenible.

Postura: posicin, actitud, pose, apariencia.

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BIBLIOGRAFA

Muoz, A.Carrera, B.Inostroza, G.Cupueran, E. (2008). Servicios de Guiado: Nivel de Satisfaccin de los Servicios de Guiados en el Parque Nacional Galpagos. Ecuador: edicin especial. Pg.: 59-76.