CARREIRAS PBLICAS: ESCRITURRIO BB/ TCNICO CEF Atendimento Tcnico de Vendas (CDC) Professor: Rodrigo Barbati Data: 27.04.

2013 Aula:2

RESUMO

ATENDIMENTO II Venda Atendimento (focado em vendas) Etiqueta Empresarial RESOLUO CMN N 3849/2010

Etiqueta empresarial (BB) ou tica (CEF) VENDA Theodore Levitt: Enfoque Marketing comprador. Enfoque - Venda = olhar o do vendedor, necessidade do vendedor fazer dinheiro, dinheiro ou seja, transformar seu produto em dinheiro, necessidades do cliente.

Como vender? O que fazer para vender? Qual o papel da venda? Objetivo final transformar tudo isso para transformar tran formar o produto em dinheiro.

Vender Elemento importante eficcia do processo, obter o produto, qualidade da venda; Cliente saiu satisfeito, volta para comprar; comprar Melhor resultado; Conhecimento do cliente; cliente Ferramentas adequadas de comunicao. comunicao

Philip Kotler Processo de vendas envolve etapas que tornam a venda um processo eficaz; eficaz O incio ncio da venda com a prospeco e qualificao do cliente, pr-abordagem pr do cliente; 1 de 11
CARREIRAS PBLICAS: ESCRITURRIO BB/ TCNICO CEF_ CEF FDS

Anotadora: Lilian T.Kokuba Complexo Educacional Damsio de Jesus

Processo antes, durante e depois; depois Acompanhamento nhamento e manuteno; manuteno Cadastro prospeco e qualificao para saber o que oferecer para o cliente; cliente Pr-abordagem abordagem como falar, chegar e oferecer produto para o cliente; cliente Ps-venda venda acompanhar se foi entregue o que ele queria, manuteno. manuteno

PROSPECO E QUALIFICAO Cliente potencial; Reconhecimento do cliente potencial potencial desafio para o bom vendedor, vendedor para o Cliente potencial priorizar o atendimento. atendimento

PR-ABORDAGEM Estudar o cliente para fazer melhor abordagem e momento para vender; vender Melhor abordagem a ser empregada. em

PROCESSO DE VENDA 1- Apresentao e demonstrao (nem todo produto d para demonstrardemonstrar Ex.: seguro de vida) Ter bom relacionamento, foco no cliente Algo agradvel e positivo Interao social = confiana Requisitos: Realar os benefcios; Mostrar para o cliente que aquele produto atende a sua necessidade; necessidade Cliente ter claro de como ter os benefcios do produto oferecido. oferecido

Quais estratgias ou estilos de apresentao? Abordagem chamada de abordagem enlatada, vendedor sabe o que vai falar, resume os pontos os bsico do produto (programada); (programada Abordagem planejada estmulo-resposta estmulo tem apresentao planejada, perguntas direcionadas, de acordo com a resposta do cliente h adequao do processo de venda.

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Abordagem de satisfao de necessidadesnecessidades consultor r de negcios , d alternativa de produto para o cliente daquilo o que o satisfaz, conforme sua necessidade e seu perfil.

Resistncias do cliente Superao de Objees: cliente resistindo ao processo de venda, vendedor tem que buscar superar as resistncias do cliente. A resistncia pode ser psicolgica ou lgica. lgica Elementos: Psicolgico - Podem incluir marcas, , apatia, associaes desagradveis ao vendedor; Lgica t muito caro, demora muito para entregar, capitalizao ruim, capacidade de negociao. ociao.

Fechamento Dificuldade do cliente em fechar os o negcios, com identificar aes fsicas, declaraes es ou comentrios come e perguntas dos compradores.

Tcnicas de fechamento Solicitar o pedido; Recapitular o processo; processo Formular perguntas ao cliente do que prefere; Oferecer incentivos, oferecer brindes. brinde

Ps venda acompanhamento e manuteno Saber prazo; Se o pedido foi atendido; atendido Manter contato com o cliente, contato peridico; peridico Satisfao do cliente. cliente

Tcnica para vender qualquer coisa Modelo para obter pedido MODELO AIDA => ateno, interesse, i desejo, ao. Tcnica para vender; vender Processo organizado e direcionado; direcionado 3 de 11

Fases

Chamar ateno do cliente; cliente Despertar tar Interesse; Estimular Desejo; Provocar Ao.

No deve praticar todas s as tcnicas tcnica para o modelo ao mesmo tempo, processo rpido. rpido Enfoque Planejamento No se faz processo de venda completamente desorganizado, necessrio preparar um caminho; Respostas para o cliente, conhecimento c do produto, mercado e concorrncia; concorrncia Estratgia de venda; ; Considerar alguns elementos: Estratgia para vender se fundamenta na imagem, posio que deve ser reforada a estratgia e que tem que fazer sentido para todo mundo (recompensa de metas atingidas); atingidas) Tentar vender ender para o cliente interno para convencer convencer clientes externos; externos E ainda despertar ateno, trazer qualidades do produto/servio, uso do tempo , otimizar tempo com o cliente. cliente Processo motivador do vendedor Equipe de sucesso para vender; ve Reconhecer sucesso, proporcionar motivao; motivao Verificar se a equipe est satisfeita. satisfeita Remunerao da fora de vendas Qual melhor forma de remunerar? So o diversas, salrio fixo, bnus, meta de venda Incentivo e objetivo para motivao de vendedores Relacionamento com o cliente deve ser adequado para obter relao ao satisfatria sa com o cliente: Atitude do o cliente precisa ser compreendida Pesquisar e manter contato com o cliente (manuteno) Especificidades ades do cliente Produto certo para cada um = Relao GANHA - GANHA cliente e empresa ganham

Teste 7 - (Cespe CEF - Tcnico Bancrio 2010) Ao examinar a situao financeira e o volume de negcios realizado por seus correntistas, a instituio bancria est desenvolvendo, de acordo com o que prope Kotler, a etapa de vendas denominada: 4 de 11

A) fechamento. B) pr-abordagem. C) superao de objees. D) prospeco e qualificao. E) acompanhamento e manuteno. Alternativa e a correta.

ETIQUETA EMPRESARIAL - O que etiqueta empresarial? Conjunto de cerimnias, ritos, prticas, convenes, relacionadas nas relaes das pessoas e empresas, educao, comportamento, prescries oficiais, convenes sociais, tica profissional. Qual seu objetivo? Ideia de reduzir conflitos, provocar aes para solucionar atritos, dvidas, suspeitos peitos e mal entendidos; entendidos Criar clima de cooperao ooperao parceria, confiana naquele que se relacionam. relacionam Ex.: Toca celular em reunio o que fazer? O indivduo que passar por esta situao dever desculpar-se se aos presentes da reunio e dizer diz para a pessoa que telefonou que no pode atender a ligao (bom senso) Imagem profissional no apenas visual, mas tambm ao comportamento, questo esttica e tica. Nesse sentido, h reconhecimento e entendimento das relaes Ex. vai ao mdico e ele est vestido de camiseta e bermuda (imagem que se cria). cria Etiqueta empresarial no pretende retende corrigir erros, mas tem o papel de orientar a respeito de determinadas atitudes, comportamentos, uso do telefone, e-mail, e etc. Teste 8 - (Cespe BB - Escriturrio 2009 -adaptada) adaptada) Leia os itens a seguir, com relao etiqueta empresarial. I - A pessoa que atende ao telefone da empresa deve perguntar o nome de quem ligou antes de dizer o prprio nome. II - A pontualidade pressuposto bsico da etiqueta empresarial. Ao respeitar o horrio, a pessoa deve levar em conta que, assim como chegar atrasada, chegar muito mais cedo tambm pode causar transtornos. III - Se for necessrio fazer uma crtica a algum, deve-se faz-la la nominalmente, quando toda a equipe estiver presente, para que todos possam aprender com o erro. Assinale: 5 de 11

A) se I e II estiverem corretas. B) se II e III estiverem corretas. C) se I e III estiverem incorretas. D) se I, II e III estiverem corretas. E) se todas estiverem incorretas. Alternativa c a correta. Etiqueta empresarial e bom atendimento, o que fazer para melhorar? (banca FCC abordou nas questes) Princpios para o bom atendimento, princpios princpio que envolvam aspectos: Tcnicos (habilidades habilidades); Estticos; Morais e ticos. ***atitude e postura Somatrio de Competncias: Competncias conhecimento o que voc sabe; o que que voc sabe e suas habilidades vivncia; atitudes.

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Teste 9 - (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2013) Os profissionais que desempenham funes de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites li entre o "interno e o externo organizao", so chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelncia do servio e a vantagem competitiva de uma organizao. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes, A) dever centralizar as decises, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem discordncias no padro de atendimento. no tirar autonomia precisa de pessoas com atitudes B) dever reduzir custos com treinamento de pessoal,uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se d, naturalmente, naturalmente no desempenho da funo. C) no dever se preocupar com qualidades, tais ta como a disposio para o trabalho, a ateno a detalhes, a cortesia e a boa apresentao, na contratao do pessoal para compor sua "linha de frente. D) dever adotar um manual de regras que possibilitem a definio de um padro rgido de atendimento, independentemente das especificidades das situaes e da variabilidade dos clientes. 6 de 11

Cada caso um caso E) dever criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propsito comum. Alternativa correta a letra e

Princpios para um bom atendimento: Funcionrio no atendeu bem Funcionrio no sabe atender (falta de conhecimento) Funcionrio no quer atender (no est motivado) Capacidade comunicacional Comunicabilidade Qualidade do ato, capacidade de passar a mensagem de forma integral, correta, rpida e pela via mais econmica. Integralidade o que voc disse eu entendi, o que essencial, nada que seja deformador , isto clareza, limpa. limpa Correta identidade, entendimento do emissor para receptor, foi compreendida. compreendida Rapidez via mais curta. curta Econmico- no exige retorno, esforo para decifrar, compreender. compreender Atendimento - Linha de frente, porta de entrada para a organizao (funo importante), intermedia as questes organizacionais e do cliente. cliente Boa apresentao pessoal: atitude, bom gosto e bom senso, questo esttica, imagem, cargo, refletidas nas aes e funes. Ex.Cdigo de tica do Servidor Pblico, preservar imagem dentro e fora da rgo rg pblico. Ateno No ser atencioso; atencioso Ideia de perceber processo de atendimento implica em um profissional comprometido; Evitar negligncia, descaso, imprudncia no desempenho profissional para no comprometer o atendimento . Ex.: mudana da ordem legal **Questes ticos morais, condutas, atitudes. atitudes Cortesia Boa educao; 7 de 11

Formas comportamentais, ser cortez no trato das pessoas para mostrar as suas qualificaes em educao; educao Boa vontade; Ideia central da cortesia o ganho profissional e da organizao, melhora imagem da organizao por ter bom atendimento. atendimento Interesse/Empenho Comprometimento, empenho, cuidado, proteo, cumprir finalidades e alcanar o melhor resultado visado, visado mas regido por princpios ticos ticos em consonncia conson com as normas de organizao empresarial. empresarial Ex.: ser leal, ser correto, seguir as normas. Presteza Agilidade, rapidez; Fazer de as coisas de forma objetiva, rpida, gil, sem procrastinao, atrasar propositadamente a atividade.

Eficincia Administrao Pblica: - Eficcia- resultado; - Eficincia da melhor maneira, ma forma de fazer as coisas; - Efetividade impacto do resultado. resultado Algo essencial para a atividade, fazer as coisas da melhor forma possvel, relao entre produto final e recursos aplicados, , despesas, custo benefcio. Tolerncia Aceitao da diversidade; diversidade Capacidade de atender e perceber a diferena da clientela na liberdade de pensamento, conscincia, limitaes da clientela, diferentes capacidade, crena, no pode fazer com que infrinja infr as normas da entidade. Sigilo Profissional Discrio Dever do profissional de ser discreto; Comportamento comedido; comedido Proteger segredos das atividades; atividades Proteo de informaes, documentos que tenham que lidar os agentes que tomaram conhecimento no exerccio exerccio ou por ocasio de exerccio das suas funes. funes Objetividade O profissional objetivo, no permitindo que questes subjetivas ou pessoais interfiram na realizao de suas atividades; atividades 8 de 11

Entender aspectos subjetivos da clientela fica limitado ao objeto da d relao empresarial.

LEGISLAO - RESOLUO CMN N3849/10 (Ouvidoria) Conflitos na relao do cliente com a Instituio Financeira Finance - CMN definiu uma resoluo que foi a instituio insti uio da ouvidoria nas Instituies Financeiras. CMN rgo mximo do Sistema Financeiro F CMN estabeleceu u por esta resoluo, a instituio in da ouvidoria nas Instituies Financeiras. Art.1 da Resoluo: - Instituies Financeiras que tenham clientes pessoas fsicas ou microempresas deve instituir ouvidoria. - Atribuies da ouvidoria: ouvidoria * canal de comunicao entre essas instituies e os clientes e usurios (no so clientes, faz uso dos servios da Instituio Financeira) e; * mediadora de conflitos Art.2 - Atribuies da Ouvidoria Reclamaes no foram solucionadas pelos elos canais de atendimentos convencionais IReceber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado as reclamaes IIPrestar esclarecimento, dar cincia sobre andamento das medidas adotadas para o reclamante, reclama IIIInformar reclamante do prazo previsto previsto para resposta final em at 15 dias, contados da protocolizao da ocorrncia, ocorrncia, no quer dizer que a soluo vem com a resposta; resposta IVCanais para dispor di resposta conclusiva em ate 15 dias; VPropor por ao conselho de administrao, ou na ausncia, diretoria da instituio uio medidas corretivas, aprimoramento de procedimentos e rotinas acerca da atuao da ouvidoria; VIElaborar e encaminhar ao final de cada semestre, relatrio quantitativo e qualitativo acerca da atuao da ouvidoria ou idoria (prestar contas para a instituio que trabalho); trabalho) 1 Servio prestado pela ouvidora, precisa ter protocolo de atendimento para fazer acompanhamento. acompanhamento 2 Relatrios (devem em permanecer a disposio do BACEN BA por no mnimo 5 anos) anos Art.3 I - Atos constitutivos vos do Estatuto e contrato social tem que conter as atribuies da ouvidoria 9 de 11

II- Critrios designao, desti tituio da ouvidoria III- Compromisso da instituio: a) Proporcionar condies adequadas para funcionamento da ouvidoria; ouvidoria b) Apoio administrativo para atuao da ouvidoria, que ter acesso as informaes necessrias para exerccio de suas atividades Art.4 Atribuies para o BACEN tem que saber quem o ouvidor e a quem o ouvidor est vinculado (diretor responsvel) ***Profissional ssional qualificado para atuar na ouvidoria Art.5 Instituies que no so obrigadas a manter relatrio ao diretor diretor responsvel, prevista na Res. anterior 3477/2007, devem manter os relatrios para consulta do BACEN durante 5 anos. Art.6 - Integrantes da ouvidoria sejam certificados por uma entidade que tenha capacitao para isso, criar mecanismos para aferio para estes funcionrios. Art 7 - A ouvidoria oria deve manter como obrigao sistema atualizado a fim de obter controles das reclamaes recebidas, histricos hi de atendimento, , documentos enviados. enviados Pargrafo nico- histricos, informaes, infor documentao devem ser mantidos mantido no prazo mnimo de 5 anos, contados da data de protocolizao da ocorrncia. FEBRABAN auto regulao bancria para padronizar procedimentos procedimentos a fim de evitar ao da ouvidoria, quando a questo no resolucionada.

Teste 10 - (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2013) Um cliente do Banco ZZY enfrenta um problema referente tarifao indevida sobre seu extrato bancrio. Sem soluo para par a questo, resolve encaminhar sua reclamao ouvidoria do Banco, que segue rigorosamente as determinaes contidas na Resoluo CMN no 3.849 de 25/03/2010, que dispe sobre as ouvidorias das instituies financeiras. Segundo esta Resoluo do CMN, caracteriza corretamente a ouvidoria: A) vedada instituio financeira expressar em seu estatuto ou contrato social o compromisso de criar condies adequadas para o funcionamento da ouvidoria. obrigatrio B) A ouvidoria tem a atribuio de receber re as reclamaes dos clientes e usurios de produtos e servios do Banco, mas no a de lhes dar qualquer tratamento formal. O tratamento tem que ser formal C) O Banco no tem a incumbncia de garantir o acesso gratuito aos clientes e usurios de produtos e servios ao atendimento da ouvidoria. 10 de 11

No se pode cobrar pelo servio de ouvidoria, tem que garantir o acesso gratuito ao servio de ouvidoria. D) A ouvidoria deve informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual no pode ultrapassar quarenta dias corridos, corridos contados da data da protocolizao da ocorrncia. Prazo de 15 dias

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