Indicadores de desempenho

Escrito por Marcelo Nunes Seg, 06 de Fevereiro de 2012 11:26 -

Introduo A Lucius Annaeus Sneca ,mais conhecido comoSneca, filsofo nascido por volta do ano 4 a.C. em Crdova, atribuda a seguinte frase: Se o homem no sabe a que porto se dirige, nenhum vento lhe ser favorvel.

Na administrao moderna, a frase aquilo que no medido, no gerenciado j um mantra entre os administradores.

Sendo assim, este artigo tem como pretenso abordar o assunto indicadores de desempenho , introduzindo temas como: O que medir? Quando medir? Quem deve medir? Como medir? Por que medir?

Para isso, descreveremos como podemos melhorar as avaliaes internas da organizao, visando um melhor monitoramento do desempenho organizacional por meio de indicadores.

Desempenho organizacional

Para incio de conversa, precisamos saber o que desempenho organizacioanl. Segundo Godoy, desempenho organizacional garantir que a organizao e todos os seus subsistemas (processos, departamentos, times, colaboradores) estejam trabalhando juntos em um modelo timo para atingir os resultados desejados pela organizao.

O gerenciamento de desempenho tem como foco produzir resultados e redirecionar os esforos da organizao para o que, de fato, importante.

Um mtodo de gesto muito eficiente para atingir os resultados desejados pela organizao,

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completamente voltado para o resultado e que propicia ao administrador uma forma de indicador de desempenho o Balanced Scorecard .

Esse mtodo comeou a ser usado pelo Lar Fabiano de Cristo e tem como objetivo interligar controles operacionais de curto prazo aos objetivos de longo prazo da estratgia da organizao. focado em quatro perspectivas: dos clientes, dos processos internos, financeiras e de aprendizado e crescimento.

Segundo Prado, o principal efeito ou realizao do Balanced Scorecard a sua capacidade de possibilitar aos gerentes o poder de medir todos os eventos, sejam financeiros ou no. Avaliao de desempenho organizacional

Para Godoy, Certo e Peter:

[...] os administradores realmente controlam segundo trs etapas gerais: medindo o desempenho, comparando o desempenho medido com padres e tomando a atitude corretiva necessria para garantir que os eventos planejados realmente se realizem.

Todas as etapas descritas no trecho anterior so de extrema importncia, no tendo nenhuma etapa superior ou inferior a outra, pois so interligadas e a m definio ou execuo de cada uma delas compromete o processo como um todo.

Sendo assim, a melhoria de uma avaliao depende da melhoria das trs etapas do processo de controle.

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O que so e para que servem os indicadores

Segundo o manual da Escola Nacional de Administrao Pblica ENAP, indicadores so dados ou informaes preferencialmente numricos (ndice) que representam avanos de metas, caractersticas de produtos, projetos e processos ao longo do tempo.

As caractersticas monitoradas por indicadores podem ser tanto de natureza mensurvel, como de natureza subjetiva. Observamos aqui que indicadores so preferencialmente numricos, mas no so apenas numricos.

Como indicador no numrico podemos citar os indicadores qualitativos. Tomando como exemplo, podemos citar os registros de incidente crtico que consistem numa forma de descrever o comportamento pouco habitual positivo ou negativo como na avaliao de relao scio-afetiva, as atitudes e alguns traos de personalidades, quando no for possvel usar um indicador numrico ou uma escala de classificao.

Os registros de incidente crtico devem evidenciar fatos significativos e apesar de grande importncia na avaliao, estes registros devem ser considerados como complementares em relao a outros instrumentos de observao e analisados de forma contextualizada.

Os indicadores tm como principal funo:

1. Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes;

2. Viabilizar o desdobramento das metas do negcio;

3. Dar suporte anlise critica dos resultados do negcio, s tomadas de deciso e ao novo planejamento;

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4. Contribuir para a melhoria dos processos e dos produtos.

Segundo a ENAP, os principais atributos dos indicadores so:

1. Adaptabilidade capacidade de respostas s mudanas;

2. Representatividade cobertura das etapas mais importantes e crticas;

3. Simplicidade facilidade de ser compreendido e aplicado;

4. Rastreabilidade facilidade de identificao da origem dos dados;

5. Disponibilidade facilidade de acesso para a coleta;

6. Economia baixo custo de obteno;

7. Praticidade garantia de que realmente funciona na prtica;

8. Estabilidade permanncia ao longo do tempo.

Indicadores - Para que medir e sua hierarquia

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Segundo a ENAP, ao medir voc obtm a informao necessria para livrar do fracasso ou para confirmar uma boa estratgia. O que significa que, em sua maioria, os indicadores devem estar para uma estratgia e atrelados a metas claras.

Os indicadores estratgicos informaro o quanto a organizao se encontra na direo da consecuo de sua viso e refletem o desempenho em relao aos fatores crticos de sucesso.

Os indicadores tticos refletem os avanos dos processos intermedirios, subordinado a determinado macroprocesso, de responsabilidade da mdia gerncia.

Os indicadores operacionais refletem o avano ou as discrepncias entre o planejado ou executado dos processos operacionais subordinados a determinado macroprocesso. So chamados de itens de controle se controlam os efeitos dos processos ou itens de verificao se controlam as causas dos efeitos dos processos.

Classificao dos indicadores

Os indicadores podem ser qualitativos e quantitativos. Os quantitativos ou de produtividade permitem medir as alteraes de uma dada situao inicial, auxiliando na compreenso das mudanas ocorridas. Os qualitativos informam sobre as alteraes ocorridas em termos de qualidade, relao social autoridade ou status social.

Os indicadores de produtividade dizem respeito ao modo de utilizao dos recursos e eficincia, tm foco no esforo e indicam como ou com quanto fazer. Os indicadores de

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qualidade dizem respeito satisfao e eficcia, tm foco no resultado, indicam o que fazer, fazer a coisa certa.

Segundo a ENAP, indicadores de produtividade so ligados eficincia, esto dentro dos processos e tratam da utilizao dos recursos para gerao de produtos e servios. Alm disso, permitem uma avaliao precisa do esforo empregado para gerar os produtos e servios.

Os indicadores de qualidade medem como o produto ou servio percebido pelo cliente e a capacidade do processo em atender os requisitos do cliente.

Os indicadores de efetividade ou impacto medem as consequncias dos produtos ou servios em relao ao cliente ou sociedade. Conjuga indicadores de produtividade e qualidade. Podem ser representados por fazer a coisa certa do jeito certo.

Coleta de dados e instrumentao

Uma vez definidos os indicadores, os dados devem ser coletados e tratados apropriadamente.

Note que a coleta e instrumentao de dados so dois processos diferentes. Coleta de dados o processo pelo qual a informao armazenada e instrumentao o processo pelo qual as variveis so medidas.

Uma grande variedade de instrumentos pode ser utilizada incluindo questionrios, escala de classificao, lista de verificao, termmetros e escalas de pesos ou o prprio banco de dados de sistema.

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Exatido da medida nos instrumentos de medio

Segundo Godoy apud Werkema, a exatido de um instrumento de medio quantifica a proximidade existente entre o valor real da caracterstica medida e os resultados fornecidos pelo instrumento.

Para melhor exatido das avaliaes de desempenho, ns temos que recorrer a dois mecanismos: eliminao do vcio e aumento da preciso.

O vcio em geral, est ligado aos paradigmas da organizao. Toda organizao tem seu conjunto de valores, cultura e um jeito prprio de resolver os problemas. O vcio ocorre quando h um deslocamento da realidade para outro ponto.

Uma maneira de reduzir o vcio, segundo Godoy, utilizar equipes multifuncionais.

O aumento da preciso, por sua vez, est muito mais ligado ao instrumento e ao modelo de coleta de dados que a organizao utiliza. Uma impreciso no sistema pode ser ocasionada por coletas irregulares ou no sistematizadas.

Comparaes e aes corretivas

Um indicador deve ter referncias comparativas. No mnimo, os resultados devem ser

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comparados com os objetivos propostos e levados anlise crtica para a tomada de aes corretivas ou realimentao do processo. Segundo Godoy, nenhum processo de melhoria pode ser conduzido de maneira bem-sucedida sem uma anlise crtica.

Concluso

Podemos verificar que a avaliao do desempenho com foco no resultado composta de trs etapas que, simplificadas, podem ser descritas como medio, comparao e tomada de atitudes.

A criao e definio de indicadores so etapas muito importantes no processo de avaliao e requerem uma equipe multidisciplinar.

Para quem interessa o indicador? Qual deciso ser tomada com base nele? Lembremo-nos sempre de ter a perspectiva daquele que utilizar o indicador.

Quais so os fatores que determinam o sucesso ou fracasso do indicador? O indicador deve refletir exatamente estes fatores para o pblico- alvo.

Um indicar deve ser simples, expresso de maneira clara.

Nenhum indicador perfeito. Utilize o conhecimento e a experincia a seu favor e melhore sua mtrica sempre. Devemos aprender com os prprios indicadores e se eles no esto medindo o que precisamos saber devemos alter-lo.

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Material consultado:

GODOY, Adelice Leite. Indicadores de desempenho organizacional , Tutorial Centro de Desenvolvimento Profissional e Tecnolgico, So Paulo 2009.

PRADO, Lauro Jorge. Guia Balanced Scoredcard: Guia JLP para Balanced Scoredcard , Curitiba, 2002.

ENAP, Escola Nacional de Administrao Pblica, Indicadores Institucionais: o que so e para que servem .

Avaliao de Incidente Crtico, in: pensar avaliao, melhorar a aprendizagem, Lisboa 1994.

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