CC 15. Calidad en los sistemas de Produccin.

La calidad es herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. !or tanto, debe definirse en el contexto que se est" considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc. Definiciones desde una perspectiva de produccin : La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del dise#o, entre otras cosas, ma or su calidad o tambi"n como comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algn cliente, siendo as controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado tenga los requerimientos estipulados por las organi$aciones que hacen certificar algn producto. Desde una perspectiva de valor : La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir a un precio accesible. %ambi"n, la calidad se refiere a minimi$ar las p"rdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto inter"s por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente.&na visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera que una ve$ que lo obtenga, se d" cuenta que era lo que siempre haba querido. Factores relacionados con la calidad !ara conseguir una buena calidad en el producto o servicio ha que tener en cuenta tres aspectos importantes 'dimensiones bsicas de la calidad() *imensin t"cnica) engloba los aspectos cientficos tecnolgicos que afectan al producto o servicio. *imensin humana) cuida las buenas relaciones entre clientes empresas. *imensin econmica) intenta minimi$ar costes tanto para el cliente como para la empresa +tros factores relacionados con la calidad son)

,antidad justa deseada de producto que ha que fabricar que se ofrece. -apide$ de distribucin de productos o de atencin al cliente. !recio exacto 'segn la oferta la demanda del producto(.

Parmetros de la calidad

,alidad de dise#o) es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su dise#o. ,alidad de conformidad) Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su dise#o. ,alidad de uso) el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc. El cliente es el nuevo objetivo) las nuevas teoras sitan al cliente como parte activa de la calificacin de la calidad de un producto, intentando crear un estndar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a determinar solamente por parmetros puramente objetivos sino inclu endo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.

Conceptos bsicos en la normalizacin de la calidad Objetivos de la normalizacin

!ersigue conseguir los siguientes objetivos)

-educir unificar los productos, procesos datos. .ejorar los aspectos de seguridad. !roteger los intereses de los consumidores generales de la sociedad. /baratar costos generales.

Campos aplicables de normalizacin

.ateriales !roductos .quinas 0estin .edioambiental 0estin de riesgos en el trabajo *atos /ctividades de ensa o calibracin !restacin de un 1ervicio !rocesos en general

estin !nterna " #se$uramiento de la Calidad El aseguramiento de la ,alidad se podra definir como aquellas acciones que hacen que un producto o servicio cumpla con unos determinados requisitos de calidad. 1i estos requisitos de calidad reflejan completamente las necesidades de los clientes se podr decir que se cumple el aseguramiento de la calidad. #se$uramiento de la Calidad El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuer$o total para plantear, organi$ar, dirigir controlar la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser. En las industrias manufactureras se crearon refinaron m"todos modernos de aseguramiento de la calidad. La introduccin adopcin de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la $aga de la manufactura, qui$ tanto como una d"cada. Los administradores de organi$aciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. 1lo en ltimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva. /seguramiento de la calidad en manufactura. 0aranti$ar la calidad de manufactura est en el cora$n del proceso de la administracin de la calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se 2nter constru e2 o incorpora la calidad La administracin o 1er"nela general, en las que estn los grupos de finan$as ventas, tiene la responsabilidad general de planear ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad. %istema de ase$uramiento interno o de $estin interna de la calidad Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son)

&3E4E3451+ 6777 81istemas de la calidad. 3ormas para la 0estin de la ,alidad el aseguramiento de la ,alidad9 &3E4E3451+ 677: 80estin de la ,alidad elemento de un 1istema de la ,alidad9 L/;5 <777 2Latin /merican ;ualit 5nstitute = 5nstituto de *esarrollo de 3ormas !adrones de ,alidad ms importante de Latinoam"rica2 Latin /merican ;ualit 5nstitute certifica a los 0erentes de ,alidad de las principales organi$aciones Latinoamericanas con el certificado de 2;ualit /ssurance .anager2.

%istema de ase$uramiento e&terno -a$ones para asegurar la calidad externamente)

.ejoramiento interno. -a$ones comerciales 8mar>eting9. ,ontrol desarrollo de proveedores. Exigencias legales o de nuestros clientes. ,omo primer paso hacia una 0estin Excelente.

Calidad en el dise'o " en el producto !ara obtener productos servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su dise#o. &n producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar lan$ar un producto de calidad es necesario)

,onocer las necesidades del cliente. *ise#ar un producto o servicio que cubra esas necesidades. -eali$ar el producto o servicio de acuerdo al dise#o. ,onseguir reali$ar el producto o servicio en el mnimo tiempo al menor costo posible.

Dise'o El dise#o de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas)

Elaboracin del pro ecto) su ,alidad depender de la viabilidad de fabricar producir el producto segn las especificaciones planificadas. *efinicin t"cnica del producto) dicha definicin se lleva a cabo a trav"s de la t"cnica /.?E. ,ontrol del proceso de dise#o) el proceso de dise#o debe ser controlado, para asegurarnos que los resultados son los previstos.

Producto !ara evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores)

La calidad de conformidad) es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones dise#adas, concuerda con las exigencias del pro ecto. La calidad de funcionamiento) indica los resultados obtenidos al utili$ar los productos fabricados.

Calidad en las compras Es necesario asegurar la calidad en las compras para garanti$ar que los productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garanti$ar la calidad en productos servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto aportar las pruebas de calidad correspondientes.

(valuacin de proveedores La calidad de los productos o servicios de una organi$acin depende en una importante medida de sus proveedores. !ara desarrollar nuevos productos servicios con un alto grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor colabore desde la fase inicial de desarrollo. Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado apo ado por la organi$acin, puede dar una contribucin insustituible de creatividad e innovacin tecnolgica en nuevos productos servicios adems puede trabajar activamente para reducir continuamente los costos. )erificacin de los productos ad*uiridos El control de recepcin consiste en verificar que los productos o servicios adquiridos tienen la calidad deseada, cumplen las especificaciones. La verificacin es una forma mu sencilla de detectar los productos defectuosos, pero sin embargo se tiende a la desaparicin de "sta debido a los inconvenientes que lleva asociados)

0randes costes que no mejoran la calidad del producto 'no aporta un valor a#adido al producto producido por una mala verificacin cuando no se posee un modelo o patrn de comparacin como normas(. En algunos casos la empresa no cuenta con los sistemas necesarios para inspeccionar ciertas caractersticas de los productos. La inspeccin del <77@ de los productos recibidos no asegura que todos los productos aprobados est"n libres de defectos, es por tal motivo que para grandes lotes se debe de reali$ar muestreos representativos, a veces sugeridos, a veces impuestos. Aa casos en los que el propio control cuando se hace parte del proceso de produccin puede provocar defectos, es importante el mantener la distancia e independencia para la verificacin.

Calidad concertada Es el acuerdo establecido entre el comprador el proveedor, segn el cual, se atribu e al proveedor una determinada responsabilidad sobre la calidad de los lotes suministrados, que deben satisfacer unos niveles de calidad previamente convenidos. Este acuerdo conviene firmarlo en forma de contrato. Calidad en la produccin Es reali$ar las actividades necesarias para asegurar que se obtiene mantiene la calidad requerida, desde que el dise#o del producto es llevado a fbrica, hasta que el producto es entregado al cliente para su utili$acin. Los objetivos principales del aseguramiento de la calidad en la produccin son)

.inimi$ar costos. .aximi$ar la satisfaccin del cliente.

Planificacin del control de la calidad en la produccin La planificacin del control de la calidad en la produccin es una de las actividades ms importantes a que es donde se define)

Los procesos trabajos que se deben controlar para conseguir productos sin fallos. Los requisitos forma de aceptacin del producto que garanticen la calidad de los mismos.

Los equipos de medida necesarios que garanticen la correcta comprobacin de los productos. La forma de hacer la recogida de datos para mantener el control emprender acciones correctoras cuando sea necesario. Las necesidades de formacin entrenamiento del personal con tareas de inspeccin. Las pruebas supervisiones que garanticen que estas actividades se reali$an de forma correcta que el producto est libre de fallo.

)erificacin de los productos La verificacin del producto, servicio o proceso ha que considerarla como una parte integrante del control de produccin, pudiendo encontrar tres tipos)

5nspeccin ensa os de entrada de materiales. 5nspeccin durante el proceso. En los productos acabados.

Control de los e*uipos de inspeccin+ medida " ensa"o /lgunas de las actividades necesarias para asegurar un buen control de los equipos de medicin ensa o son)

Elaborar un inventario. Elaborar un plan anual de calibracin. ,ontrolar las calibraciones establecer las tra$abilidades. -eali$ar un mantenimiento preventivo predectivo de los equipos. 0estionar los equipos. 5dentificar las medidas que se reali$arn la exactitud que se requerir para ello.

estin de la calidad en los servicios &na de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar qui"nes son los clientes, qu" quieren esperan de la organi$acin. 1olo as se podrn orientar los productos servicios, as como los procesos, hacia la mejor satisfaccin de los mismos. (l servicio de calidad al cliente Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o el servicio bsico. !ara dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere)

El valor a#adido al producto. El servicio en si. La experiencia del negocio. La prestacin que otorga al cliente.

,ecesidades bsicas del cliente Las principales necesidades bsicas de un cliente son)

1er comprendido. 1entirse bienvenido. 1entirse importante. 1entir comodidad.

1entir confian$a. 1entirse escuchado. 1entirse seguro 1entirse valioso. 1entirse satisfecho.

-a importancia de la $estin de la calidad del servicio La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes ra$ones)

,recimiento de la industria del servicio. ,recimiento de la competencia. .ejor conocimiento de los clientes. ,alidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho segn su perspectiva.

(l servicio de atencin al cliente !ara poder reali$ar una adecuada atencin al cliente se debe)

5dentificar quienes son los clientes. /gruparlos en distintos tipos. 5dentificar las necesidades de los clientes, as como saber donde como lo quieren los clientes adems del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa.

-a calidad de los datos como factor cr.tico de /&ito de los sistemas de informacin La calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es uno de los principales problemas a los que se enfrentan los responsables de sistemas de informacin las empresas en general, pues constitu e uno de los problemas 2ocultos2 ms graves persistentes en cualquier organi$acin.