TARGYALASTECHNIKA

Kapcsolatpts a trgyalsok sorn

Talljuk meg a kzs nyelvet!

Roger Fisher- Scott Brown

A fordts alapjul szolgl eredeti kiads: Roger Fisher and Scott Brown: GETTING TOGETHER Building Relationships As We Negotiate Penguin Books, 1989

Fordtotta: Mesk Krisztina

ISBN 963 9197 48 3

Copyright 1988 by Roger Fisher and Scott Brown

All rights reserved

017200'

azsssi

Hungarian translation 1999 Mesk Krisztina

Minden jog fenntartva, belertve a sokszorosts, a nyilvnos elads, a rdi- s tvads jogt, az egyes fejezetekre is.

Kiadja: Bagolyvr Knyvkiad Felels kiad: a Bagolyvr Kft. igazgatja Budapest, 1999

Tartalomjegyzk
Bevezets ttekints A cl: A klnbsgekkel bnni tud kapcsolat Els lps: A kapcsolati tnyezk s a konkrt clra vonatkoz tnyezk sztvlasztsa A stratgia: Legynk felttel nlkl ptek! A munkakapcsolat alapelemei Racionalits: Az rzelmek s az sszersg sszehangolsa 44 Megrts: Tanuljunk meg msok szemvel ltni! 61 Kommunikci: Dntshozatal eltt mindig tancskozzunk s figyeljnk a hallottakra! 77 Megbzhatsg: Legynk tkletesen megbzhatak, de ne bzzunk meg tkletesen msokban! 96 Meggyzst alkalmazzunk, ne knyszert: T rgyaljunk partnerknt! 117 Elfogads: Vegyk komolyan azokat, akikkel nem rtnk egyet! 130 Az alkotelemek, mint az egsz rszei sszhang: Kerljn minden a helyre! Jegyzet a fogat fogrt elvhez Rszletes tartalomjegyzk Tblzatok jegyzke Nhny sz a Harvard Trgyalsi Projektrl 148 168 173 182 183 12 7

22 29

CAROLINE FISHERNEK Carrie, Scott nagyvonalan beleegyezett, hogy ezt a knyvet neked ajnljam, egyre gymlcszbb munkakapcsolatunk negyvenedik vfordulja alkalmbl.

Ksznetnyilvnts
Knyvnk megrst az Egyeslt llamok s a Szovjetuni llam kzi kapcsolata felett rzett aggodalmunk s az a meggyzdsnk ihlette, hogy e kapcsolat igazi problmja nem technikai tnyezk bl, a katonai irnytsbl vagy a hadiipari felszereltsgbl addik, hanem abbl, hogy miknt kezeli a kt orszg vezetse egymst, s a kztk lv klnbsgeket. Elgondolkodtunk, mifle segtsget nyjthatnnk a kormnyzatok vezetinek, s arra a megllaptsra jutottunk, hogy tisztbb, ltalnosabb, erteljesebb s meggyzbb kpet festhetnnk a kapcsolati krdsekrl, ha nem csupn nemzet kzi kapcsolatokat rintennk, hanem szemlyes s zleti kapcsola tokrl is szlnnk. Ez a megkzelts tette szksgess, hogy sz mos ismersnk tapasztalatra, tletre s tleteire tmaszkodjunk. Kmletlenl kifaggattuk bartainkat, csaldtagjainkat, munka trsainkat, dikjainkat, szakembereket s laikusokat egyarnt. Mindegyikk segtsgnkre volt gondolataink kialaktsban s fi nomtsban, nem egyszer kzs ksrletekkel jutottunk eredmny re, s gyakran az tudtukon kvl vgeztk ezeket a ksrleteket. Mindannyiuknak hlsak vagyunk ezrt. Ksznet jr rte. Reml jk, hogy a kapcsolatpts mdjnak kutatsa kzben nem tettnk tnkre egyetlen kapcsolatot sem. Az utbbi nhny vben klnsen nagy segtsget kaptunk Carol Gilliglntl s Victor Kremenyuktl, akik megvilgtottk sz munkra az emberi ltsmdok klnbzsgeit. Ksznett szeret nnk mondani szerkesztinknek s tmogatinknak, a Houghton Mifflin munkatrsainak, akik mindvgig btortottak s elnztk a ksedelmeinket. Kln ksznjk Robi Macauleynek a kzirat el kszltnek els szakaszban nyjtott hathats segtsgt, valamint Luise Erdmannek, hogy szigor tollvonsokkal javtgatta rsunkat, megmentve ezzel az olvaskat a teijengssgtl s az ismtlsektl. Ksznjk a New York-i Camegie Corporation segtsgt, mert az folyamatos tmogatsuk tette lehetv e knyv megjelenst. Fritz Mosher s Deana Arsenian mindig szvesen segtett, ha rszo

rultunk, de trelmesek voltak, s nem avatkoztak be, ha a magunk, idnknt tekervnyes tjt akartuk jrni. Csaldunk s bartaink is jelentsen hozzjrultak munknk lt rejtthez. Caroline Fisher, Francis Fisher s Mary Kendall nem saj nltk az idejket, pt kritikval, javaslatokkal s lland erklcsi tmogatsukkal lltak mellettnk. Olyan aprlkos visszajelzseket kaptunk tlk, melyeknek hatsra nemcsak szavaink, de gondola taink is vilgosabbakk vltak. Vgl ksznet illeti sszes munkatrsunkat: a Harvard Trgya lsi Projekt dolgozit, akik intellektulis sztnzskkel, egyttmkdskkel s tmogatsukkal segtettek, hogy a Projekten vgzett munka dt s tartalmas legyen. Klnsen nagy hasznunkra volt, hogy Francine Pillemer s Michael Keane folyamatosan rknyszertettek, vegyk figyelembe az rzelmi tnyezt a jl mkd mun kakapcsolatokban. Bruce Allyn hol Moszkvbl, hol Cambridgebl igyekezett velnk megrtetni a szovjet hozzllst. Wayne Da vis knyrtelenl visszautastott minden homlyos fogalmat s bi zonytalan lltst; egy-egy gondolat kimunklsn legalbb annyit dolgozott, mint mi magunk. Vgl ksznett mondunk mg Bruce Pattannk, aki nemcsak tletekkel s a szerkesztsben segdkezett minden egyes fejezet megszletsnl, hanem egyb feladatokat is magra vllalt, lehetv tve, hogy folyamatosan dolgozhassunk a knyvn. Roger Fisher Scott Brown

Bevezets
Lehetnk fiatalok vagy regek, gazdagok vagy szegnyek, ameri kaiak, brazilok vagy oroszok, mindannyian szmunkra fontos kap csolatok rendszerben lnk. Mg Robinson Crusoe-nak is ott volt az Pntekje. Kapcsolataink ltal dolgozunk s jtszunk, keressk meg a meglhetsnket, alaptunk csaldot, oldjuk meg a problm inkat s lvezzk az letet. Nemcsak a csecsemk fggnek msok tl. Mindannyian fggnk egymstl. A vilg nem jul meg krlttnk minden reggel. Naponta azok kal az emberekkel van dolgunk, akikkel mr korbban tallkoztunk, s akikkel ezutn is tallkozni fogunk. Panaszkodunk a hzirnak, meghallgatjuk a fnknket, foglalkozunk egy gyfllel, kibk lnk a csaldtagjainkkal egy-egy veszekeds utn, vagy ppen lto gatst tesznk a bartainknl. Ha rendszeres kapcsolataink meg sznnnek, akkor nem lenne csaldunk, nem lennnek bartaink, kollgink, alkalmazottaink, fnkeink, kormnyzatunk, gyfele ink, s nem lenne kivel leveleznnk vagy egytt ebdelnnk. Bizonyos kapcsolatok jobbcin mkdnek, msok kevsb. Mind annyian ismernk olyan embereket, akikkel kellemesen s bizton sgban rezzk magunkat, akikkel kszek vagyunk megosztani problminkat, s megbzunk bennk. Msok trsasgban knyel metlenl, feszlyezetten rezzk magunkat, s bizalmatlanok va gyunk velk szemben. Nem knny megmagyarzni, mi ennek az oka. Kapcsolataink minsgt hajlamosak vagyunk szksgszer nek tekinteni: Ez van. Egyszeren nem jvnk ki egymssal. A msikat okoljuk a nehzsgekrt, s gy vljk, vajmi keveset tehe tnk viszonyunk jobbtsa rdekben. Igaz, hogy egy kapcsolat ltrehozshoz kt ember kell, de ahhoz egy is elg, hogy megvltoztassa annak minsgt. Ahogy mi rea glunk msokra, gy reaglnak k is rnk. Ha mi vltoztatunk a viselkedsnkn, k is mskppen bnnak velnk. E knyv megrsakor abbl az alapelvbl indultunk ki, hogy igenis lehet vltoztatni, s mindannyian kpesek vagyunk javtani msokkal val bnsmdunkon. Termszetesen ez nem jelenti azt, hogy mindig tkletes harm 7

niban evezgethetnk kapcsolataink cenjn, vidman s hatko nyan kikszblve az sszes nzetklnbsget. A krlttnk lv, sokszor kegyetlen vilgban addnak helyzetek, melyeket nem tu dunk uralni. Mg nuralmunk is csak bizonyos hatrig terjed. Van azonban vlasztsi lehetsgnk. Tudunk vltoztatni. Milyen j ta nccsal szolglhat ht az sszeszedett gondolkods, a jzan sz az adott korltok kztt?

Rossz vlasztsok: hrom dilemma

Mikzben kapcsolatokat ptnk s megprbljuk lekzdeni a hirtelen felmerl problmkat, nha csupa rossz lehetsget ltunk magunk eltt. Esetleg effle krdseket tesznk fel magunknak: Hogyan kerlhetnm el leghatkonyabban a nzeteltrst? Megadjam magam, vagy sprjem a problmt a sznyeg al? (Felttelezs: A nzeteltrsek elkerlse jt tesz a kapcsolat nak.) Kockztassam-e a kapcsolatot azzal, hogy elrem, amit aka rok, vagy inkbb ldozzam fel rdekeimet a kapcsolat oltrn? (Felttelezs: Az alapvet rdekek rvnyestse gtolja a j kapcsolat kialaktst.) Tegyem meg n az els lpst a kapcsolat j avtsa rdekben, abban remnykedve, hogy a msik fl viszonozza erfesztse met, vagy vrjak, amg lp, s cselekedjek annak megfelelen? (Felttelezs: A klcsnssg valamely formja j irnyad az emberi kapcsolatok kiptshez.) Knyvnk clja, hogy a fentieknl jobb felttelezseket, jobb v lasztsi lehetsgeket s jobb vlaszokat trjunk az olvas el. Mr rgta foglalkozunk a krdssel, hogyan segthetnnk a kzs, illet ve ellenttes rdekeket kpvisel emberek trgyalst. Egyik elz knyvnk, Gettingto YES: Negotiating Agreement Without Giving In konkrt tmk megtrgyalshoz nyjtott segtsget. Mind annyian tudjuk azonban, hogy egy zlet megktse nem csupn a trgyals technikjn mlik. Fgg attl is, milyen kapcsolatban va gyunk a trgyal felekkel. Ez a knyv az olyan kapcsolatok kialak tshoz s fenntartshoz ad gyakorlati tmutatst, melyeknek se gtsgvel elrhetjk cljainkat. * magyarul megjelent: Roger FisherWilliam UryBruce Patton: A sikeres trgyals alapjai, Bagolyvr Knyvkiad, 1998 8

A munkakapcsolat Legelszr is tisztznunk kell, mit rtnk, j kapcsolaton. Ren getegfle dolgot akarhatunk egy kapcsolattl. Azonban akr szerel met, akr pnzt, akr biztonsgot, akr brmi mst szndkozunk el rni, mindenkppen szemben talljuk magunkat ellenttes rdekek kel, ms ltsmdokkal s a minktl klnbz rtkekkel. A k lnbsgek szksgszeren tertkre kerlnek; s nem rhetnk clt anlkl, hogy foglalkoznnk velk. Mindenfle kapcsolat kialakt snl, legyen az egyes emberek, zlettrsak, vallsi csoportok vagy kormnyzatok kztti kapcsolat, meg kell prblnunk megtallni s megtartani a munkakapcsolat feltteleit egy olyan viszonyit, mely kezelni tudja a klnbsgeket. Az 1. fejezetben arra szeret nnk rmutatni, hogy minden kapcsolatban ez a cl lebegjen a sze mnk eltt. Vlasszuk kln az embert s a problmt! Minl nagyobbak a klnbsgek kt ember vagy kt kormnyzat kztt, annl nehezebben kommuniklnak egymssal. Sajnos, ha a klnbsgek olyan alapvetek, mint az Egyeslt llamok s a Szovjetuni esetben, a viszony klnsen rosszul alakul, s a felek nem tudnak mit kezdeni velk. Ha olyan kapcsolatot akarunk, amely foglalkozik a jelents klnbsgekkel, a kapcsolatpts fo lyamatn kell javtanunk, fggetlenl a konkrt, egyedi problmk tl. A kapcsolati krdsek az emberekkel val bnsmdrl szlnak; egy- vagy ktrtelm, becsletes vagy hazug, sszersgen alapul vagy rzelmeken stb. A konkrt krdsek azok, melyek egy bizo nyos megllapodsban jellemzen felmerlhetnek gy mint pnz, dtumok, idpontok, tulajdon, kiktsek s felttelek. A kap csolat folyamatn vagyis, hogy miknt bnjunk a msikkal minden valsznsg szerint gy tudunk dolgozni, ha fggetlentjk magunkat az sszes konkrt klnbsgtl. Foglalkozzunk a probl mk mindkt fajtjval, az emberi s a konkrt problmkkal, de ne kapcsoljuk ssze a kettt. Errl szl a 2. fejezet. Legynk felttel nlkl ptiek! Kiindulsi alapknt elfogadva, hogy munkakapcsolat kialaktsa a cl, tovbb hogy a kapcsolati tnyezket hasznosan le lehet v 9

lasztani a konkrt problmkrl, a 3. fejezet a problmamegold kapcsolatok kialaktshoz javasol mdszert, illetve stratgit. A mdszer lnyege: nem vrjuk msoktl, hogy kvessk pldnkat, s neknk sem kell msokt kvetnnk. A tancs legrvidebben gy fogalmazhat meg: legynk felttel nlkl ptek. Ez azt jelenti, azokat s csakis azokat a lpseket tegyk meg, melyek egyarnt hasznra vlnak a kapcsolatnak s neknk maguknak mindegy, hogy klcsnssgen alapulnak vagy sem. Knyvnkben rszletesen elemezzk ezt a mdszert, s megma gyarzzuk, hogyan teremthetk meg ltala a jl mkd kapcsola tok alapfelttelei. Minden kapcsolat egyedi. Nem egyediek azonban azok az alap vet tulajdonsgok, melyek lehetv teszik, hogy brmely kapcso lat knnyedn s jl kezelje a klnbsgeket. A felttel nlkl p tnek lenni mdszert alkalmazhatjk kormnyok, zletemberek s egynek is. Segthet kialaktani egy j kapcsolatot vagy megjavthat egy rgit. Br ezek az irnyelvek lnyegesebbek a hossz tv kap csolatok esetben, ugyangy hasznlhatk egyszeri trgyals sorn is, idegenek kztt, ahol esetleg az els percben kialakul viszony hatrozza meg, milyen zlet kttetik majd egy rval ksbb, vagy lesz-e egyltaln zlet. Hacsak nem egyedl lnk egy lakatlan szigeten, a fent lert mdszer segt, hogy elrjk clunkat, brmi legyen is az.

1. Acl
A klnbsgekkel bnni tud kapcsolat

Mindannyian tallkozunk olyan emberekkel, akik kel knnyebben megtalljuk a hangot, mint msokkal. Ennek alap jn felismerjk a j kapcsolatot, ha rszesei lesznk, de lehet, hogy nem rtjk, mitl j. Minl kevsb tudjuk, mik a cljaink, annl ne hezebb ket elrni.

Nem vilgos, mit akarunk s mire van szksgnk egy kapcsolatban

Gyakran egszen mst vrunk egy kapcsolattl, mint ami clja ink elrshez kellene. Ez az ellentmonds sszezavaija a clmeg hatrozst. A viszony s a kapcsolat szavakat sokfle rtelemben hasznljuk. Rokoni kapcsolatban llunk a csaldtagjainkkal, akikhez vrsgi vagy hzassgi ktelk fz. Diplomciai kapcsola tokat tartanak fenn egymssal az orszgok kormnyzatai. Ha egy prrl azt mondjuk, viszonyuk van, arra gondolunk, hogy intim, szerelmi kapcsolat fzi ket egymshoz. Egy bankr esetleg azt l lthatja, hogy bankja klnlegesen j kapcsolatban ll egyik-m sik gyfelvel, br mg a szakmn bell sem egyrtelmen megha trozott, hogy ez mit is jelent. Egyazon bank tizenkt alkalmazottja a kvetkez, nagyon eltr mdokon definilta, mit rt j kapcsolaton: Hossz tv zleti egyttmkds. Sok pnzt hoztak a konyhra. Nagyszer anyagi lehetsg. Az elnknk golfozni jr az igazgattancsuk elnkvel. 12

Kifizetik a szmlikat; bzhatunk bennk. Meg kell tennnk nekik bizonyos dolgokat mltbli szvessge ikrt cserbe. Nhny vllalat megprblja jellemezni gyfeleivel fenntartott kapcsolatt. Egy menedzsment-tancsad cg pldul kategrikba sorolja az gyfeleit attl fggen, mennyi ideje llnak egymssal kapcsolatban, mekkora sszeg az anyagi rdekeltsg, hny ember vesz rszt az zletben mindkt rszrl, tovbb milyen srn s mi lyen szinten kommuniklnak. Az zleti kapcsolatoknak azonban mg nagy vonalakban trtn jellemzse is igen ritka. Amikor az emberek egynek vagy nemzetek kztti kapcsolato kat olyan homlyos jelzkkel illetnek, mint hvs, hivatalos vagy barti, gyakran nem tudjk a gyakorlatban megfogalmazni, mit jelent a j kapcsolat. sszetvesztjk a j kapcsolatot a helyeslssel. A msok magatartsval szemben rzett ers rosszallsunk egyik kifejezsi mdja, hogy megszaktjuk a kapcsolatot: Azok utn, amit tett, soha tbb nem beszlek vele! Az effajta kitkozs igen gyakori mind a szemlyes, mind az zleti vagy diplomciai kapcsolatok tern. Va lamely cg gy dnthet, hogy felmondja az zleti kapcsolatot egy msik cggel, miutn rossz minsg szolgltatst kapott tle vagy gy rzi, becsaptk. Ugyangy egy kormnyzat visszahvhatja nagy kvett valamely orszgbl s megszntetheti a diplomciai kap csolatokat, gy adva hangot annak, hogy helytelenti a msik kor mny viselkedst. Nem csoda ht, ha az emberek gyakran ennek az ellenkezjt is felttelezik, vagyis, hogy egy kapcsolat kialaktsa, illetve letben tartsa a msik fl viselkedsnek helyeslst jelzi. .. A rosszalls kifejezsre ritkn, vagy egyltaln nem j mdszer a kapcsolat megszaktsa. Ha nem vagyunk hajlandak trgyalni valakivel, azzal nemigen oldunk meg kzvetlenl felmerl probl mkat; st nagy valsznsggel a jvbeni problmk megolds nak eslyt is rontjuk. Ha tudjuk, hogy a krlmnyek rknyszertenek a tarts kapcsolattartsra a csaldon bell, az irodban vagy akr nemzetkzi szinten , folytatnunk kell a trgyalsokat, hiba nem rtnk egyet a msik fl viselkedsvel. Ha kt nemzet kztt odig fajul a konfliktus, hogy hbor ve szlye fenyeget, semmi esetre sem ajnlatos megszaktaniuk a dip lomciai kapcsolatot, brmily felhbortnak tartsk is a felek egy 13

ms viselkedst. A blcs szl akkor is kzeli kapcsolatban marad fival, amikor eltli a gyermek magatartst: Johnny, tudod, hogy szeretlek, de nem szabad sszefirklni a ta ptt az j zsrkrtiddal. Ma dlutnra elteszem ket. Lgy sz ves, lj ide mellm, s beszljk meg, hogy biztosan megrtsd, mirt. A kzs rtkek szerepe sszezavar. ltalban minl inkbb azonos rtkrendnk van, s minl hasonlbb a felfogsunk, annl kevesebb kztnk a nzeteltrs, s annl knnyebben megtalljuk a mdjt, hogy mindkettnk megelgedsre szolgl, thidal megoldst talljunk. Ezrt azutn elfordulhat, hogy a j kapcsola tot azonostjuk a kzs rtkrenddel. Nem helyes a j kapcsolatot a minl knnyebb egyetrts alapjn meghatrozni; mint ahogyan nem attl j egy t sem, hogy knny megpteni. Jllehet pusztasgban knnyebb utat pteni, mint he gyen, mgis felteheten sokkal rtkesebb egy nehz munkval p tett, j, hegyi t, mint a pusztasgban plt t. Ehhez hasonlan sok kal rtkesebb lehet a j kapcsolat kt ersen klnbz trgyal fl kztt, mint olyanok kztt, akik knnyen megegyeznek. Cljainkat az ellentmonds elkerlsben ltjuk. Sokan azt tanultuk gyermekkorunkban, hogy csnya dolog veszekedni. El hitettk velnk, hogy a helyes kapcsolatban nincs nylt ellenke zs. A nagy s a kis nzetklnbsgeket mind a sznyeg al kell s prni. Rszben az effajta neveltets kvetkezmnye, hogy sok em ber minden konfliktushelyzetben knyelmetlenl rzi magt. A n zeteltrs ma mr nem egyszeren eltr nzeteket jelent, hanem sokkal inkbb kellemetlen sszezrdlst. Az emberek ellenzik az ellenkezst. Mg csaldtagok vagy kzeli bartok kztt sem ritka, hogy elhallgatjk a vlemnyklnbsgeket. Nhny ember szm ra a j kapcsolat egy klnbsgek nlkli lomvilgot jelent: Nagyszer kapcsolatunk van egymssal: mindenben egyetrtnk. Az effajta kapcsolatok egyik jellegzetes formjban a msik fl mst sem tesz, csak engedelmeskedik. Egy apa pldul azt mond hatja: Kivl kapcsolatom van a fiammal; mindent megtesz, amit krek tle, s sosem felesel. Szmos tekintlyelv kormny, a Szovjetunitl Dl-Koreig, azt hiszi, a j kapcsolat szvetsge sekkel vagy tagllamokkal annyit tesz, hogy nincs eltr vle mny. Mg az Egyeslt llamokban is akadnak, akik hatrozottan meg vannak gyzdve rla, hogy Hondurassal jobb az USA kapcso 14

lata, mint Franciaorszggal, mert Honduras tbb esetben kveti az amerikai politikt. Brmennyire is gy gondoljuk, tudjuk, mi a legjobb valaki ms nak, s megprbljuk rknyszerteni sajt elkpzelseinket, ezzel valsznleg sokkal inkbb jvbeni problmink alapjait vetjk meg, mintsem egy sikeres kapcsolatt. Vltoztathatatlannak tekintjk nmagunkat. Ha ellenvle mnnyel talljuk szemben magunkat egy kapcsolatban, hajlamosak vagyunk gy gondolni a msik flre mint ellenfelnkre. Kizrjuk a kapcsolatfejleszts olyan sikeres lehetsgt, melynek eredm nyekppen a szemben ll felek azonos oldalra llnnak, s partne rekk vlnnak. Ha udvarolunk valakinek, az a clunk, hogy egy kvlllt csa ldtagg tegynk. Ms vonatkozsban azonban kevsb hajiunk r, hogy felmrjk egy ekkora mrv vltozs eslyt. Egy sikeres csa pat kialaktsa a futballplyn vagy az irodban megvltoztatja a problmkhoz val hozzllst. A csapattagok nem azt krdezik tbb: Mit akarok n? Mik az n rdekeim?, hanem inkbb azt, hogy Mit akarunk mii" s Hogyan ltjuk a mi rdekeinket? A szerepcserre val felkszls tlmegy az egyszeri professzor tancsn: Lgy j a dikjaidhoz; lehet, hogy egyszer mg a fn keid lesznek. Ez azt jelenti, teret kell adnunk egy kapcsolat olyan szint megvltoztatsnak, mely ellenfelekbl partnereket csinl. Az ilyesfajta kapcsolatok gyakoriak az Egyeslt llamok nemzet kzi kapcsolatainak trtnelmben. Nagy-Britannival, Kanadval, Mexikval, Spanyolorszggal, Nmetorszggal, Japnnal s Kn val, a korbbi ellensgekkel az USA ptjelleg,jl mkd kap csolatokat fejlesztett ki. Jllehet a kzvetlen cl az, hogy a kt szem ben ll oldal kztt javuljon az eszmecsere, de a hossz tv cl a szemben ll felek kzeltse egymshoz.

A j kapcsolat: Ha megvan, ami ahhoz kell, hogy elrjk, amit akarunk

Mit akarunk? Kedvez' konkrt eredmnyeket. Minden kapcsolatban azonnali, konkrt eredmnyeket szeretnnk, gy mint pnz, knyelem, gazdasgi jlt, profit, tulajdon vagy biztonsg. Olyan kapcsolatot szeretnnk, amely a legjobban segt az effle r dekek rvnyestsben. 15

Mit akarunk mg? Bels bkt. Egy tallkoz rzelmi ha tst is kivlthat bellnk, mely ppolyan fontos, mint a konkrt eredmny. Egy zletemberrel folytatott zleti trgyals utn lehet, hogy rtelmesnek, bizakodnak s elgedettnek rezzk magunkat. Ezt az rzst fejezi ki nagyjbl, amikor azt mondjuk, mindig rmmmel trgyalok nnel. Ms zlettrssal val megbeszls utn esetleg knyelmetlenl rezzk magunkat, feszltek vagy mr gesek lesznk. Akr a hitvesnkkel vitatjuk meg, hov menjnk nyaralni, akr egy gyfllel trgyalunk a djszabsokrl vagy a Szovjetunival a fegyverkezsrl, azt akarjuk, hogy vgl j rzsekkel lljunk fel az asztaltl. Lelki bkre vgyunk. Azt akarjuk, hogy btran kijelent hessk: Dlre tudunk jutni ezekkel az emberekkel. Ha nem po zitv rzsekkel jvnk ki a megbeszlsrl, flelemmel tlthet el a kvetkez, s esetleg nagyobb nehzsgeink lesznek vele. Mire van szksgnk? A klnbsgek kezelsnek kpes sgre. Tudjuk, hogy minden kapcsolatban a msik flnek is van nak rdekei, melyek esetleg klnbznek a mieinktl. Amint kln bz rdekeink szba kerlnek, rdbbennk, hogy klnbzik a ltsmdunk s az rtkrendnk is. Az id mltn, ismereteink b vlsvel az rdekek, a ltsmd s az rtkrend mindkt oldalon vltozhatnak. Ezek a klnfle ignyek, rzsek s rtkek valamint az idk sorn bennk lezajl vltozsok biztostjk a kapcsolatok vgtelen sokasgt. Tegyk fel, hogy azt akarom, az irodban mindenki gy visel kedjk egymssal, mint egy boldog, nagy csald tagjai, mikzben a fnkm ragaszkodik a szigoran zleti jelleg kapcsolathoz. Vagy mondjuk, egy bartommal tisztn plti kapcsolatot szeretnnk l testeni, de sokkal intimebb viszonyra vgyik. Vagy kpzeljk el, hogy hatalmas sszeg befektetst remlek egy rokonomtl, aki gy vli, nem j sszekeverni a rokonsgot az zlettel. Tekinthetjk egy orszg pldjt is, mely az lni s lni hagyni politika szellem ben jr el, s a szomszdos orszgokkal fenntartott kapcsolata a ke reskedelemre s a befektetsekre pl, mikzben az egyik szom szdllam sszes anyagi forrst a teljes trsg politikjnak befo lysolsra hasznlja fel. A j kapcsolat prbja, hogy sikeresen tudja-e kezelni az effajta klnbsgeket, belertve a felek kapcsola tainak minsgrl alkotott eltr vlekedst is. A kapcsolatoknak ezt a problmamegold vetlett nevezzk munkakapcsolatnak. 16

Az ellenttes, illetve vltoz rdekek problmkat okoznak. Olyan munkakapcsolatra van szksgnk, amely mindkt fl rde keire kielgt megoldst knl, s kevs lemondssal kialakthat oly mdon, hogy mindkt fl szemben trvnyesnek tnjk fel. A megoldsnak ezen kvl tartsnak s hatkonyan elrhetnek kell lennie. Egy ers kapcsolatnak meg kell tudnia valstani ezeket a clo kat az rtkek, a felfogs s az rdekek klnbzsgnek tekintet be vtelvel. Kpesnek kell lennie r, hogy sikeresen megbirkzzon azokkal az esetekkel, amikor az egyik fl helytelennek minsti, amit a msik tett, s mindketten inkbb dht reznek egyms irnt, mint vonzalmat. Elg ersnek kell lennie hozz, hogy fenntartsa a problmamegolds folyamatt, mg akkor is, ha a felek ellenttes nzeteket vallanak magt a kapcsolatot illeten is. A klnbsgek sikeres kezelse nem jelenti azt, hogy azok meg sznnek. Lehet, hogy a felesg mvszfilmet szeretne nzni a tele vziban, mikzben a frj a vasrnap esti futballmeccsre kvncsi. A kapcsolatuknak lehetv kell tennie szmukra, hogy egyezsgre jussanak, amely mindkettjk szmra megfelel; feldobhatnak egy pnzrmt, egyik hten ezt nzik, msik hten azt, vsrolhatnak mg egy tvkszlket vagy elmehetnek tekzni.

A klnbsgek kezelsnek kpessge nhny alapvet dolgon mlik

Nhny alapvet vizsglattal megllapthat, hogy egy ember egszsges-e: meg kell vizsglni a vrkeringsi rendszert, a lgz rendszert, az idegrendszert s az emsztrendszert. Hogy egszsges-e egy kapcsolat, azt gy tudjuk megllaptani, hogy ellenriz zk a -klnbsgek sikeres kezelsre szolgl tulajdonsgait. Hat ilyen alapvet tulajdonsg ltezik. Egyenknt fogjuk szemgyre venni ket, itt csak rviden, majd a kvetkez fejezetben rszlete sebben. 1. Segt kiegyenslyozni az sszersget s az rzelmeket. Egy kapcsolat nemcsak racionlis alapokon nyugszik. Amikor cl jaink elrsre treksznk, sokszor az rzelmeink vezrlik reakci inkat, nem a logika. A flelem, a harag, a feszlyezettsg vagy akr a szeretet vagy szerelem felborthatnak egy egybknt logikusan megtervezett cselekvssort. Az rzelmek termszetesek, szkj sek, s gyakran lnyegesen hozzjrulnak a problmamegotyi

nSG.sr* T 17

fiXX!jj

Fontos informcit hordozhatnak, segtenek sszeszedni erforr sainkat s cselekvsre ksztethetnek. Nehz blcsnek lenni nlk lk. Kt ember mgis akkor tudja igazn jl kezelni a klnbsge ket, ha az rtelem s az rzelem nagyjbl egyformn motivlja. Nem tudunk jl egyttmkdni valakivel, ha az rzelmeink ural jk a gondolatainkat: nem hozhatunk okos dntseket egy indulat kitrs kells kzepn. A logika egymagban mgsem elegend egy kapcsolat kialaktshoz. Mindkettre szksgnk van: az rze lemre, hogy tjkoztassa az rtelmnket, s az rtelemre, hogy ir nytsa s kordban tartsa az rzelmeinket. Az rtelem s az rzelem kztt fennll egyensly a mkd racionalits gyakorlati defin cija. 2. A megrts segt. Ha mindkettnk rdekeit elfogadhat mrtkben kielgt eredmnyre akarunk jutni, vagyis azt akarjuk, hogy mindketten gy rezzk, tisztessges bnsmdban van r sznk, meg kell rtennk egyms rdekeit, rzseit s a tisztessgrl alkotott fogalmait. Ha nem vagyunk tisztban vele, mi zavarja a m sikat, mit akar s mirt akarja, tovbb mit tart tisztessgesnek, csak a sttben tapogatzva keresglhetjk a mindkettnk rdekeit kiel gt megoldst. A msik felet is ersen gtolja, ha nem tudja, ho gyan ltjuk a helyzetet mi. Akr sikerl megegyeznnk, akr nem, minl jobban rtjk egymst, annl valsznbb, hogy mindkettnk szmra elfogadhat megoldst tallunk. 3. A j kommunikci segt. A megrtshez sikeres kommu nikcira van szksg. Lehet, hogy ltalnossgban rtjk egymst, de egy bizonyos cl hatkony elrshez valsznleg az kell, hogy az adott tmrl jl tudjunk kommuniklni. Minl hatsosabban kommuniklunk a klnbsgekrl, annl jobban megrtjk egyms aggodalmait, s annl nagyobb az esly r, hogy klcsnsen elfo gadhat megegyezsre jutunk. A kommunikci mikntje s mrt ke azonban nem csak a jobb megrtst szolglja. Minl nyltabban beszlnk, annl kevesebb alapot adunk a gyanakvsra. Mi itt az Egyeslt llamokban rezzk, hogy cskkent a Szovjetunival szembeni bizalmatlansgunk, amint a szovjetek kitrtk kapujukat a Nyugat fel. Minl inkbb hisszk, hogy a msik fl hallotta s megrtette a mi nzeteinket, mi pedig az vit, annl inkbb gy rezzk, hogy a megegyezs tisztessges s kiegyenslyozott. Mi nl tbbet kommuniklunk sszer hatrokon bell , annl jobb a munkakapcsolat. 18

4. A megbzhatsg segt. Hiba kommuniklunk valakivel, ha nem hisz neknk. A knnyelmen vllalt vagy knnyedn megszegett gret rosszabb, mint a nem vllalt. A vakhit nem segit hozz, hogy masokkal egytt tudjunk dolgozni, mert a felesleges bi zalom jobban tnkreteszi a kapcsolatot, mint az egszsges ktke ds. A megalapozott bizalom, mely hosszabb idszak alatt tanstott becsletes s megbzhat magatartsra pl, nagyban hozzjrul a konfliktusok megoldshoz. Minl tisztessgesebbek s megbzha tbbak vagyunk, annl valsznbb, hogy j eredmnyt rnk el. 5. A meggyzs hasznosabb, mint a knyszer. Elfordulhat, hogy egy bizonyos gyben mindkettnk szmra fontosabb az azonnali eredmny, mint a hossz tv kapcsolat. Mindegyiknk befolysolni akarja a msik dntseit, s ennek mdja jelents kiha tssal lesz a kapcsolatunk minsgre. Az egyik vglet, hogy tan tssal, logikus rvelssel, a morlis meggyzs eszkzvel s a sajt pldnkkal prbljuk meg rbrni a trgyalpartnert az nkntes egyttmkdsre. A msik vglet, hogy knyszertjk, rontjuk a v lasztsi eslyeit, figyelmeztetjk, fenyegetjk, kierszakoljuk a be leegyezst, esetleg fizikai knyszert alkalmazunk. Minl ersebb knyszerrel prbljuk rvnyesteni befolysunkat, annl kevsb valszn, hogy a vgkifejlet mindkettnk rdekeinek megfelel majd, s felteheten legalbb az egyiknk nem fogja azt elgg tr vnyesnek rezni. Minl kevsb lnk a knyszerts eszkzvel, annl knnyebben tudunk egytt dolgozni. 6. A klcsns elfogads segt. Ha jl akaijuk kezelni a k lnbsgeket, el kell fogadnunk egymst mint olyan szemlyt, akivel rdemes trgyalni. Minden embernek alapvet lelki ignye, hogy el fogadjk, elismetjk s megbecsljk. Ha a trgyalpartnernk nem hallgatja meg a vlemnynket, nem ismeri el, hogy jogunk van az vtl klnbz vlemnyt formlni s nem veszi figyelembe az rdekeinket, valsznleg nem akarunk trgyalni vele. Ha pedig nem trgyalunk egymssal, akkor meg sem ksreljk feldolgozni a klnbsgeket. Az elfogads nem vagy-vagy tpus fogalom a hangsly a mrtken van. Minl nagyobb mrtk, annl jobb eslyeink van nak r, hogy feldolgozzuk a klnbsgeket s j eredmnyt rnk el. ltalnossgban szlva, minl inkbb rendelkezik egy kapcsolat a fent emltett sajtsgokkal, annl blcsebben s sikeresebbe old hatjk meg a kapcsolatban rszt vev szemlyek a felmerl prob lmikat. 19

Bizonyos tnyezkre nincs szksg a j munkakapcsolathoz

Ha helyes a gyakori hibkrl e fejezet elejn ksztett elemzs, akkor fontos kitrnnk kt olyan tnyezre, melyre nincs szksg egy, a klnbsgeket jl kezel kapcsolatban. A helyesls. A j munkakapcsolatban nem kell helyeselnnk a msik fl megnyilvnulsait. A kapcsolatnak t kell vszelnie az olyan helyzeteket, ahol mindkt fl rosszallja a msik rtkrendjt, hozzllst, trekvseit vagy magatartst. Amikor valaki meg akarja szaktani a kapcsolatot azokkal, akiknek ellenzi a viselked st, ltalban olyan formban teszi ezt, hogy a tudomsukra hozza rossz vlemnyt, s a magatartsuk megvltoztatsra igyekszik rbrni ket. Ezzel szemben sokkal hatsosabban befolysolhatjuk msok viselkedst, ha tovbb trgyalunk velk; gy megrthetjk az rdekeiket, megbizonyosodhatunk rla, hogy k is megrtik a mieinket, s teljes meggyz ernket latba vethetjk. Ahhoz, hogy rosszallsunkat kifejezzk, nem kell megszakta nunk a kapcsolatot. Joseph McCarthy szentor hmeve cscsn a Washingtonbeli Metropolitan Clubban vendgeskedett, ahol bemu tattk t egy j nev gyvdnek, John Lord OBriannek. Amikor a szentor kezet nyjtott neki, OBrian lltlag gy szlt: Szentor r, annak jell, hogy milyen mlysgesen eltlem, amit n tesz, inkbb nem rznk kezet nnel. De ha nnek megfelel, szvesen megltogatnm nt az irodjban egy nnek alkalmas idpontban, s megbeszlhetjk nzetklnbsgeinket. Az gyvdek rendszerint igen helyesen eltlik vdenceik magatartst. Minl jobb a munkakapcsolat az gyvd s kliense kztt, annl jobb munkt tud vgezni az gyvd. s minl jobb a munkakapcsolat egy gyvd s a kliensvel szemben ll fl gy vdje kztt, annl jobban szolglja az gyvd a kliense rdekeit. Az utbbi vekben az Egyeslt llamok a politikai ellenttek el lenre blcsen fenntartotta a diplomciai kapcsolatot Afganisztn nal s Nicaraguval, noha ezek az ellenttek olyan ersek voltak, hogy az US A mindkt esetben katonai segtsget nyjtott a kormny megdntsre kszl erknek. A j munkakapcsolatra azrt van szksg, hogy bksen s sike resen feldolgozhassuk a klnbsgeket; ezrt minl nagyobb az el lentt, annl fontosabb megtallni a trgyals megfelel mdszert. A Szovjetuni s az Egyeslt llamok kztt fennll ideolgiai s 20

felfogsbeli klnbsgek tovbb egy esetleges hbors konfliktus kirobbansra rendelkezsre ll, hatalmas nukleris fegyverllo mny elengedhetetlenn teszik a j munkakapcsolat kialaktst a kt orszg kormnya kztt, brmily nehz is azt ltrehozni. Minl veszlyesebbek s nagyobb horderejek a klnbsgek, annl fon tosabb, hogy a kormnyzatok olyan kapcsolatot tartsanak fenn egy mssal, melyben van md e klnbsgekrl trgyalni, s a felek a katasztrfa kockzatt mrskl megrtssel s tisztessggel viszo nyulnak egymshoz. Azonos rtkrend. A j munkakapcsolathoz nincs szksg azonos rtkrendre. Minl hasonlbb a vilgfelfogsunk s a tisz tessgrl alkotott elkpzelseink, annl kevesebb nzeteltrs vr hat kzttnk, s annl knnyebben tudunk megegyezsre jutni. Amikor kivlasztjuk a szemlyeket, akikkel kapcsolatot szeretnnk fenntartani, figyelembe vesszk a kzs rtkrendet. Nem akarhat juk azonban problmamegold kpessgnket csupn azokra a kap csolatokra korltozni, melyekben alig vannak problmk, vagy iga zn knnyedn megoldhatak. Az amerikai zletembereknek sokszor nehz trgyalniuk a jap nokkal, mert a kt orszgban nagyon eltr az zleti megkzelts, s msok az elfogadott viselkedsi normk. Mgis, br az zleti kapcsolatokat heves s rzelmi alap vitk jellemzik, minkt orszg megrti, hogy a gazdasgi clok megvalstsa valamint a jzan megllapodsok elrse azon mlik, mennyire kpesek egymssal a klnbz rtkek ellenre is jl egyttmkdni.

Nem elg, ha ismerjk a clt

Ebbl a fejezetbl kiderlt, hogy a klnbsgek megfelel keze lse minden kapcsolat clja. Konkrt cljaink elrshez sikeres munkakapcsolatra van szksg; olyanra, melyet a magas fok sszersg, a megrts, a kommunikci, a megbzhatsg, az erszakmentes befolysols s az elfogads jellemeznek. A fenti ele mek mindegyike hozztartozik a kt ember kztti kapcsolattarts folyamathoz, s egyik sem fgg a konkrt rdekektl. Mieltt ne kiltnnk a kapcsolattarts folyamatt javt, ltalnos stratgia ki dolgozsnak, el kell klntennk egymstl a folyamat s a konk rt cl elemeit.

21

2. Els lps
A kapcsolati tnyezk s a konkrt clra vonatkoz tnyezk sztvlasztsa

Knny sszekeverni a kapcsolatot a konkrt r dekekkel: J kapcsolatom van a fnkmmel. Minden vben megemeli a fizetsemet. Az USA s Japn kztt egyre romlik a viszony; ezt mutatja a kereskedelmi mrleghiny. A kapcsolat fo lyamata s eredmnye gyakran egybemosdik.

Gondolatban vlasszuk szt a kapcsolatot s a folyamatot!

Minden helyzetben kt dologgal kell foglalkoznunk: a helyzet kezelsnek mdszervel folyamattal s az eredmnnyel konkrt cllal. A folyamat s a konkrt cl nem egy s ugyanaz a fogalom, de sszefggnek egymssal. Vegynk pldnak egy osz tlytermet, ahol a tanulsi folyamat eladsok, gyakorls, kzs megbeszlsek s felels klnbzik az rk tmjtl geo metria, Shakespeare vagy kmia. A tananyag vagy tma leadsnak mdja befolysolja, mit tanul meg a dik. Ha jobb eredmnyt aka runk, javtanunk kell a folyamaton. A j oktatsi mdszer s az an nak kidolgozsra szolgl stratgia ugyanaz lehet, mindegy, hogy ppen aritmetikt, trtnelmet vagy francit tantunk. Ugyangy egy kisvllalkozs keretben lehet az a clunk, hogy j minsg fnyr gpeket gyrtsunk alacsony kltsgrfordts sal. Majdnem biztos azonban, hogy jobban tesszk, ha elklntjk a menedzsment folyamattvagyis a dntshozatal mdszereit, az alkalmazottakkal val bnsmdot a fnyr gpek fajtira s az ellltsuk kltsgeire vonatkoz tnyezktl. Egy j menedzs 22

ment j dntseket hoz, de valsznleg nem tudunk szert tenni j menedzsmentre, ha kizrlag a j fnyr gpekkel foglalkozunk. Mg a termelsi igazgatnak is figyelnie kell r, hogyan bnik az emberekkel, a fnyirkkal kapcsolatos dntseitl fggetlenl. Ha j eredmnyeket vrunk egy kapcsolattl, egyarnt foglal koznunk kell az eredmnyekkel s az azokat ltrehoz folyamatok kal. Fel kell tennnk magunknak a krdst, milyen is egy jl irny tott kapcsolat, s hogyan tudunk ilyet ltrehozni. Egy kapcsolatban mindannyian a folyamat trsirnyti vagyunk; mi dntjk el jelen ts vagy korltozott kpessgeinkkel, hogyan alaktjuk ki a kapcso latot, s mi hatrozzuk meg, hogyan mkdjk. A termelsi igazga thoz hasonlan neknk is figyelnnk kell a problmk megkzel tsi mdjra, de magukra a problmkra is. Ha nem klntjk el a kapcsolatot mint irnytand folyamatot, szinte bizonyosan rvid tv konkrt rdekeinknek rendeljk al. Minden alkalommal, amikor valakivel trgyalsba bocstkozunk, valsznleg a kzvetlenl elrend, konkrt cl lebeg a szemnk eltt. Brmily fontos is az egymssal szemben tanstott viselkeds, sokszor mgis kevsb tnik lnyegesnek, mint a kitztt cl elrse. Szvesebben sszpontostunk az eredmnyre, mint a mdszerre, mely eljuttat hozz. Ha egy vendglben lnk, gondolataink min den bizonnyal a megrendelt blsznnk krl forognak, s nem r dekel, milyen problmi vannak a pincrnek a konyhai szemlyzet tel. Mg otthonunkban, a mindennapi letben is elfordul, hogy tbb figyelmet szentelnk a vgyott eredmnynek legyen az pnz, tel, tiszta ruha vagy megjavtott aut , mint a csaldtagja inkhoz fzd kapcsolatunk minsgnek. Az irodban is fonto sabb lehet a negyedves profit, mint a j kapcsolat az gyfelekkel s alkalmazottakkal. A nemzetkzi kapcsolatokban is a konkrt problmkra kerlhet a hangsly a lnyegesebb, kapcsolati tnyezk rovsra. Igaz ez azokra a szovjet hivatalos szemlyekre, akik hazai rdekektl vez relve visszatartottk a csernobili nukleris katasztrfa hreit a szl irnyban fekv szomszd orszgoktl, de ugyangy igaz arra az amerikai elnkre is, aki a vlasztsok eltt kritizlta a Szovjetunit, hogy rdemeket szerezzen magnak. Mg ha foglalkozunk is magval a kapcsolattal, ltalban az eredmnyek oldalrl kzeltjk meg: hogy mennyi hasznot hozhat, esetleg visszatr-e egy gyfl, egy azonnal fizet kliensrl van-e 23

sz vagy egy szakszervezet lemond-e a sztrjkrl. Nem trdnk azonban a kapcsolattarts formjval, s hogy azon miknt lehetne javtani. Ha egy kisvllalkozs tulajdonosa figyelmen kvl hagyja a kapcsolatait mkdtet tnyezket, hamar megtapasztalhatja, hogy az gyfelei odbbllnak, ksve fizetnek, a szakszervezet pedig azonnal sztrjkba lp, amint lejr egy szerzds. Ha kln vgiggondoljuk, hogyan kell ltrehozni s fenntartani egy j munkakapcsolatot, knnyebben foglalkozunk a konkrt c lokkal. Lehet, hogy egy negatv egyenleg bankszmla mindssze apr kellemetlensgnek minsl egy hzaspr letben, s arra fi gyelmeztet, hogy legkzelebb jobban kell szervezni, amig ugyanez a problma egy msik hzasprnl hatalmas csaldi veszekedst vlt ki a felelssg krdsrl, ami a ksbbiekben gtat vet a prob lmk megoldsnak. Knnyebb munkakapcsolatot ltrehozni, ha a folyamatot s a konkrt clt egyarnt szem eltt tartjuk, s mind a kettre egymstl fggetlenl, alaposan odafigyelnk.

A kapcsolattartsra s a konkrt cljaink elrsre kln-kln trekedjnk!

Mg azok az emberek is tlbecslhetik az egyik jelentsgt, akik viszonylag egyrtelmen sztvlasztjk a folyamatot s a konkrt clt. Szembe tnhet ugyanis, hogy minl kevsb klnb znk msoktl, annl knnyebb j munkakapcsolatot kialaktani. Ez a felismers gyakran kt egyformn hibs stratgit eredmnyez: vagy ahhoz ragaszkodunk aj kapcsolat rdekben, hogy a trgyal fl egyetrtsen velnk, vagy feladjuk konkrt cljaink egy rszt, azt remlve, hogy ezzel javthatunk a kapcsolaton. A cl s a folya mat sszekeverse mindkt esetben azzal jr, hogy a kapcsolatban felmerl kvetkez problmt mg nehezebb lesz megoldani. A kapcsolat ne fggjn a megegyezstl! Ha el akaijuk rni, hogy egy msik engedmnyeket tegyen neknk, esetleg gy prbl kozunk: Ne csinlj bolhbl elefntot! Kr ilyen aprsg miatt prbra tenni a bartsgunkat. Engedj nekem ebben a krdsben. Az zleti letben s a nemzetkzi kapcsolatok tern egyarnt lta lnos kapcsolatpt stratgia a konkrt krdsekkel kapcsolatos en gedmnykrs. szak-Vietnam esetben pldul az Egyeslt lla mok arra az llspontra helyezkedett, hogy nem lltja helyre kap

csolatt Hanoival, amg a harcok sorn eltnt katonk krdse nem rendezdik, s amg Hanoi ki nem vonja csapatait Kambodzsbl {New York Times, 1985 szeptember 4., 8A old.). Ms kormnyzatok is a kapcsolat javulst tartottk oda mzes madzagknt egy-egy konkrt krdsre vonatkoz engedmnyrt cserbe. A Szovjetuni azt grte az Egyeslt llamoknak, javulnak a diplomciai kapcsolataik, ha az USA besznteti a nukleris fegy verksrleteit, s tiszteletben tartja a SALTII atomsoromp egyez mnyt. Az Egyeslt llamok erre azzal vlaszait a Szovjetuninak, hogy javthatna a kapcsolatukon, ha kivonulna Afganisztnbl, s tbb embert engedne kivndorolni a Szovjetunibl. Brmily ne mes cl vezrelje mindkt orszgot, ha az egyik fl a msik akara tnak engedelmeskedve engedmnyt tesz, az nem fog hozzjrulni a jvben felmerl problmk jobb megoldshoz. Valszn, hogy ksbb egyre tbb egyoldal kvetelsre kerl sor, s a kzs problmamegolds egyre kevsb lesz lehetsges. Mirt kvetik el az emberek ezt a hibt? Amikor trgyalsba kez dnk egy bizonyos tmrl, tbbnyire a kvetkez krdseket tesszk fel: Mit fogunk mi csinlni? Mi a mi llspontunk? Ami kor jobb akarunk tenni egy ltez kapcsolatot, ltalban gy kezd jk a krdsfeltevst: Mit kellene nekik tennik a kapcsolat javtsa rdekben? Ez a sma azt a szles krben elteijedt felttelezst tkrzi, miszerint egy kapcsolat javtsa a msik flen mlik. rdemesebb megfordtani a krdseket. Brmilyen konkrt t mrl folytatunk trgyalst, hasznunkra vlik, ha azt krdezzk meg magunktl, milyen dntst szeretnnk a msik fl rszrl (azutn elgondolkodhatunk rajta, mit tehetnk, hogy ezt szorgalmazzuk). Ha egy kapcsolat kiptse a cl, amikor a sajt viselkedsnket job ban tudjuk irnytani, mint a msik flt, azt kellene krdeznnk magunktl, mit tehetnk mi, hogy jobb legyen a kapcsolat. Ne akarjuk megvsrolni a jobb kapcsolatot! Amg sokan azt hiszik, hogy a, j kapcsolat jutalmaknt konkrt engedmnye ket kvetelhetnek (s kaphatnak), msok abban a hiszemben lnek, hogy konkrt engedmnyek rn megvsrolhatnak egy ,j kap csolatot. Ismt hangslyoznunk kell: ha egy adott krdsben enge dnk, az nem segti a jvben felmeil problmk megoldst. A j munkakapcsolat nem megvsrolhat. Ha pedig anyagi elny krt mgis meg akarnnk vsrolni, nagy valsznsggel az ellen kez hatst rjk el. 25

Egy fiatal nt elhagyta a bartja, s nem rtette, mirt. A ket tnk kapcsolata minden egybnl fontosabb volt szmomra, ezrt minden krdsben neki adtam igazat mondta. A pszichitere a kvetkez magyarzattal prblta megvilgtani szmra, mi volt a baj: Egy kapcsolathoz ketten kellenek. Maga hol volt? Ha minden ben a partnernek adott igazat, mivel jrult hozz a kapcsolatukhoz? Ha a bartja arra vgyott, hogy igazi trsa legyen, akinek sajt rde kei s vlemnyei vannak, melyek szmtanak, akkor a maga llan d nfeladsa legfeljebb rvid tvon elgthette ki t, mg ha na gyon knyelmes volt is. Hossz tvon alsta a kapcsolatot. A lemonds nem eredmnyez j munkakapcsolatot. Lehet, hogy segt elkerlni a vitkat, de megfosztjuk magunkat a problmk megbeszlsnek a lehetsgtl s attl, hogy gyakorlatot szerez znk a megoldsok kidolgozsban. E gyakorlat megszerzse nl kl pedig a kapcsolat nem lesz elg ers ahhoz, hogy tllje a tr vnyszeren felmerl nehzsgeket. Nem elg megoldani az p pen aktulis problmt. Gondolnunk kell a jelenlegi viselkedsnk ksbbi kihatsra is, a kvetkez trgyalsra s az azt kvetre. Er rl szl egy kapcsolat kiptse. Klnsen az zleti letben jellemz, hogy az emberek szeretik megvenni a kapcsolatokat, ahelyett hogy kialaktank ket. A soro zatos zleti szvessgek nha valban elnykhz juttatnak, de ugyanakkor ktsgeket is tmasztanak. Ki bzik meg abban az em berben, aki elre meg akarja vsrolni a jvben felmerl probl mk megoldst?! Azonkvl senki sem szereti, ha gy rzi, lefizet tk. Nemzetkzi gyekkel kapcsolatban klnsen gyakran tallkoz hatunk a lekenyerezses kapcsolatpts veszlyeivel. Chamber lain tvhite, miszerint 1938-ban megvsrolta volna korunk bk jt, amikor Mnchenben engedett Hitlernek, tlsgosan is mlyen beivdott a kzemlkezetbe ahhoz, hogy figyelmen kvl hagyjuk a tanulsgot. A j munkakapcsolat akr egynek, akr nemzetek kztt a klnbsgek kezelsnek folyamata. E folyamathoz hozztartozik az sszersg, a megrts, a kommunikci, a megbzhatsg, az erszakmentes befolysols s az elfogads. Ezeket a fogalmakat nem vsrolhatjuk meg azon az ron, hogy konkrt krdsekben a msik flnek adunk igazat. Ha azt sugalljuk, hogy a trgyalpartner 26

engedmnyeket csikarhat ki tlnk, a problmamegold folyamat rthet mdon s jogosan megszakad. Kapcsolatokat vsrolni olyan, mint egy zsarolnak fizetni. Mi nl tbbet fizetnk neki, annl tbbet fog krni. Sem a kizsarolt pnz megfizetse, sem pedig a kiknyszertse nem teszi lehetv a tisztessges vgeredmnyt. Elnys ugyanakkor, ha mindazt megtesszk egy munkakapcso latrt, amit meg kell tennnk ha kifizethetjk a jogos tartozst. A hangsly azonban a megbzhatsgon van. Azrt adunk valamit a msiknak, mert elismeijk, hogy az a valami t megilleti. Ebben az esetben a lnyeg az, hogy mivel tartozunk, nem az, hogy szerintnk mennyivel tudjuk t lefizetni a neknk tetsz viselkedsrt cserbe. Kt rv szl amellett, hogy a konkrt engedmnyek a kapcsolatpts javra vlnak. Az egyik azon a tnyen alapul, hogy minl tbb konkrt engedmnyt tesznk, annl kevesebb problmt kell megoldanunk. Ez igaz; gyakran blcs dolog engedni a negy vennyolcbl, hogy a szmos problma kzl legalbb egyet meg oldjunk. Vagy, ha mr nagyon j munkakapcsolatban vagyunk egy mssal, mindketten hallgatlagosan tudjuk, hogy engedmnynket a partner adand alkalommal viszonozni fogja. Mindent egybevetve azonban, egy-egy problma engedmnyek rn trtn megolds tl semmi esetre sem remlhetjk, hogy meghtrlsunk megjavtja a kettnk kztti rossz munkakapcsolatot. A msik, konkrt engedmnyek mellett szl rv, hogy a partner fizesse meg a j kapcsolatot. Ha azonban kt ember hatkonyan s okosan kpes trgyalni kzs s ellenttes rdekeirl, mindketten jl jrnak. Semmi sem indokolja, hogy brmelyik fl egyoldalan fizessen egy olyan folyamat elindtsrt, amely mindkettjknek elnyre vlik. Mg ha rvidtvon csak az egyik fl szmra jelent is elnyt a j munkakapcsolat, hossz tvon biztos, hogy mindket ten hasznot hznak belle. Fizetsget krni egy kapcsolatrt annyi, mint elre elrontani. A j kapcsolatok kialaktsnak egyik nehzsge az az ltalnos tendencia, hogy a konkrt rdekek rosszul befolysoljk a megk zelts mdjt. Vagy az trtnik, hogy a hossz tv clok a trgya ls sorn alrendeldnek a rvid tv cloknak, vagy sszemosd nak a konkrt rdekek a trgyals folyamatval azaz a konkrt clokbl kvetelnk engedmnyt, illetve engednk mi magunk a fo lyamat javtsnak remnyben. A munkakapcsolatok kialakts 27

nak els lpse, hogy szt kell vlasztanunk a konkrt problmkrl val trgyals folyamatt maguktl a problmktl. Mindkt tma krrel kln-kln kell foglalkoznunk. A kvetkez fejezet ennek az elvnek a figyelembevtelvel dolgoz ki stratgit, illetve progra mot a j munkakapcsolat elrshez.

3. A stratgia
Legynk felttel nlkl ptek!

Az 1. fejezet megvilgtotta, milyen fajta kapcsolat alkalmas a klnbsgek feldolgozsra. Elfordulhat azonban, hogy hiba tudjuk, milyen jelleg kapcsolatra lenne szksgnk c lunk elrshez, s hiba vlasztjuk szt a kapcsolati tnyezket a konkrt problmktl, mgsem sikerl j munkakapcsolatot kiala ktanunk. Legtbbszr mindenfle tudatos stratgia nlkl vesznk rszt kapcsolatainkban; azaz nem meghatrozott viselkedsi szablyok vagy vezrelvek irnytanak a j kapcsolat elrsben. Lehet, hogy csak reaglunk a msik viselkedsre. Az is lehet, hogy az rzelme ink uraljk az rtelmnket, s ezrt hiba jr a fejnkben valamilyen stratgia, nem tudjuk alkalmazni. Az is elfordul, hogy tudatosan kvetnk egyfajta stratgit a jobb kapcsolat elrsre irnyul elmletet , s nem vesszk szre, hogy az nem megfelel. A clravezet kapcsolat rdekben meg kell ismerkednnk n hny egyrtelm szabllyal. A legfontosabb, hogy elkerljk a kt legltalnosabb hibt: 1. Figyelmen kvl hagyjuk az egyoldal ltsmdot. Megfe ledkeznk rla, mennyire msknt ltjk a vilgot msok. 2. A klcsnssgben bizunk. gy prblunk kapcsolatot p teni, hogy elvijuk a msiktl, viszonozza a mi megnyilvnulsain kat, illetve mi viszonozzuk az vit.

vakodjunk az egyoldal ltsmdtl; Ne feledkezznk meg rla, mennyire msknt ltjk a vilgot msok!
Olyan kapcsolatokra van szksgnk, melyek lehetv teszik szmunkra, hogy sikeresen megkzdjnk a felmerl nehzsgek kel. Mikzben ilyen jelleg munkakapcsolatra treksznk, knnyen 29

elfordulhat, hogy elfelejtjk, mennyire msknt ltja a vilgot a msik ember. Ha alapvet nzeteltrsek vannak kzttnk, szinte biztosan nagyon ersen klnbznek az elkpzelseink nmagunk rl, a msik flrl, arrl, hogy mi lnyeges, hogy milyen a kapcso latunk az adott pillanatban s milyenn vlhat a jvben. Ha nem rtjk meg ezeket a klnbsgeket, azok a ksbbiekben rontani fogjk problmamegold kpessgnket. Mindannyian hajiunk r, hogy ltsmdunkat arnytalanul befo lysoljk a sajt rdekeink. A legjobban pedig azokat a tnyeket is merjk, melyek legkzelebb llnak hozznk. Minl tbbet tudunk valamirl, annl fontosabbnak tnik fel elttnk. Egy a hzunk eltt lezajl autbaleset nagyobb jelentsg szmunkra, mint egy tze zer mrfldnyire trtnt fldrengs. Egy enyhe szlfuvallat erdei szalonnasts kzben fenyegetbbnek ltszik, mint egy tjfun a T vol-Keleten. Ltsmdunk s hitvilgunk kialakulsnak folyamata nagy mrtkben szemlyes dolgokon mlik. Mindannyian ms-ms esemnyeket vesznk szre; ezen esemnyek ms-ms rszletre sszpontostjuk figyel mnket; azokra a bizonytkokra koncentrlunk, melyek sajt nzete inket tmasztjk al; olyan mdon szrjk s cmkzzk fel magunkban az infor mcit, hogy knnyen tudjuk trolni; olyan formban emlksznk az informcira, hogy beleil leszthessk egy sszefgg trtnetbe; s a korbban trolt informcit gy alaktjuk t, hogy megfelel jen j ignyeinknek. A pszicholgusok vlemnye szerint klnbz mrtkben ugyan, de minden ember valamelyest kvetkezetesen kapcsolja ssze a valsgrl alkotott kpt a hitvel. Sok igazsg van a mon dsban, miszerint Azon az oldalon llunk, ahol lnk. A szakszer vezeti vezetk az igazgatsggal folytatott vitban alulfizetett mun ksokat, az rak inflcijt s a vezetsg rosszindulatt rzkelik. Az igazgatsg ezzel szemben tlfizetett munksokat, nvekv kltsgeket s a szakszervezet fenyegetzsnek ismtldst ltja. Mg kt viszonylag hasonl letet l ember is alapveten klnb z dolgokat vesz szre, figyel meg s jegyez meg ugyanabban a helyzetben. Ha pldul olvasnnk egy kzpvezet s egy fels ve30

zet gondolataiban egy rosszul sikerlt hetet kvet pntek dlutn, nagyjbl a kvetkez tblzatba foglaltakkal tallkozhatnnk: Egyoldal nzetek A kzpvezet A fnk gy vltogatja az elkp zelseit, mint ms ember az als nemjt. Tl sok az adminisztrci ennl a vllalatnl. Legtbbszr ks estig dolgo zom s a htvgim sem szaba dok, a fnkm ezzel szemben minden este 6-lcor elmegy. Ez a cg a msutt szerzett rde meket mltatja. Kls embereket helyeznek flm. Valsznleg tbbet keresnk m sutt. Ha magasabb beosztsba kerl nk, n irnytanm az letemet. Mindig mindent az utols pilla natban tudatnak velnk. A fnkm nem bzik bennem; mindig tnz a vllam fltt. Nem rtkelik a munkmat. A fels vezet A beosztottaim tlsgosan lassan hajtjk vgre az elkpzelseimet. A beosztottaim mindig ksnek a havi jelentssel. Amikor az beosztsukban dol goztam, jjel-nappal robotoltam, hogy ellptessenek. Az ltalunk kikpzett emberek el hagyjk a cget s tvndorolnak a konkurencihoz. Sokkal jobban megfizetjk az alkalmazottainkat, mint engem an nak idejn. A beosztottamnak fogalmuk sincs rla, mekkora nyoms nehe zedik rm. A beosztottaim mindig az utols pillanatban rtestenek a probl mikrl. llandan trm magamat, hogy idt szaktsak a beosztottaimra s tantsam ket. Nem rtkelik a munkmat.

Miutn valaki felhvja a figyelmket a klnbsgekre, a kzp vezetnek s a fels vezetnek nehzsgek nlkl meg kellene r tenie egyms gondolkodsmdjt. Ha olyan emberek tallkoznak, akik az imnti pldnl tvolabb vannak egymstl fizikai tvol sg, kultra, csaldi httr, trsadalmi szerep tekintetben Jval 31

nagyobb ltsmdbeli klnbsgekkel kell szmolniuk, s mindket tjk szmra nehezebb lesz elfogadni a msiknak a vilgrl alko tott kpt. A munkakapcsolatok kialaktsnak sikeres stratgija rtelm ben figyelembe kell vennnk, hogy az rzelmileg elktelezett felek klnbzkppen ltjk a klnbsgeiket. E tekintetben az ameri kai-szovjet kapcsolat klnsen nehz di. A kt orszg vezeti tel jesen klnbz kultrban lnek, egszen mst rzkelnek kzel rl s mst tvolrl; radsul klnbz ideolgia, rtkek s rde kek alapjn kzeltik meg a tnyeket; rthet teht, ha gykeresen mskppen ltjk a vilgot. Vizsgljuk meg a megbzhatsg krdst. Mindenki szmra egyrtelm, hogy nehz olyan emberrel egytt dolgozni, akiben nem lehet megbzni, aki flrevezet vagy nem tartja be az greteit. Az amerikai-szovjet problma nem egyszeren a megbzhatsg megkrdjelezsrl szl, hanem a megbzhatsg nagyon ersen klnbz rtelmezsrl. Ha meg akarjuk javtani a kt orszg kor mnyzata kztti munkakapcsolatot, olyan stratgira van szks gnk, amely a klnbz felfogs ellenre is mkdkpes. Csupn rszletkrds, hogy objektv rtelemben ki a megbzhatbb? (Ezt a tudomnyos kutatk, trtnszek s jogszok esetleg majd eldn tik.) Egy adott helyzetben esetleg nincs is jelentsge. Csak az fon tos, hogy biztonsggal megjsolhatjuk, mindkt kormnyzat megbizhatbbnak tli meg nmagt, mint a msikat, s persze sokkal megbzhatbbnak, mint a msik t. A kvetkez oldalon tallhat tblzatok az 1987-es amerikai szovjet hozzllst illusztrljk. A ltsmdok klnbzsge s a sajt felfogs irnti elfogult sg komoly akadlyt grdt a klnbsgekkel bnni tud kapcsolat kialaktsa el. A konkrt krdsekrl alkotott egyoldal nzetek konfliktusokat szlnek, s neheztik az egyb konfliktusok felold st. Mg ennl is veszlyesebbek azonban a kapcsolattartsra vonat koz egyoldal nzetek. Ha mi nagyra rtkeljk az egyttmk dst, a megrtst, a becsletessget, szinte biztos, hogy egyttmkdbbnek, megrtbbnek s becsletesebbnek tartjuk a sajt ma gatartsunkat, mint a msik fl. Az is valszn, hogy ha slyos n zeteltrseink vannak valakivel, gy ltjuk, hinyoznak belle ugyanezek a tulajdonsgok. Felteheten a msikat okoljuk teht a 32

Egyoldal nzetek
Az amerikaiak megbzhatsga Amerikai felfogs A SALT II egyezmny nem ktelez, mert sohasem ratifi kltk. Az Egyeslt llamok szaba don rtelmezheti a balliszti kus raktk tilalmrl szl egyezmny (ABM) szvegt, hiszen a szovjeteknek is jo guk van megtenni ugyanezt. Semmilyen tfog egyez mny nem tiltja a nukleris k srleteket, ezrt az Egyeslt llamok szabadon ksrletez het tovbb. Szovjetfelfogs Az Egyeslt llamok alrta ugyan a SALT II egyezmnyt, de soha nem terjesztette a Szentus el, hogy az ratifiklja. Amerika alrta az ABM egyez mnyt, azutn 14 vvel ksbb jra rtelmezte a trgyalsban rszt vevk s a Szentus rtelmezsvel teljesen ellenttesen. Az Egyeslt llamok alrta az Atomsoromp egyezmnyt, mellyel elktelezte magt, hogy vget vet a nukleris ksrleteknek. Most meg szegi, s azt lltja, hogy addig k vnja folytatni a nukleris ksrlete ket, amg nukleris fegyverek ltez nek.

Egyoldal nzetek A szovjetek megbzhatsga Amerikai felfogs A krasznojarszki radar meg srti a ballisztikus raktkrl szl egyezmnyt. Szmos szovjet nukleris k srlet valsznleg srti az 1974-es Atomcsend-egyezmnyben elrt 150 kilton ns hatrt. A Szovjetuni llandan meg szegi az greteit. A szovjetek semmilyen egyezmnyt nem tartanak be. Szovjet felfogs A radar rkutat eszkz, melyet az ABM egyezmny engedlyez. Az amerikai vizsglatok rend szeresen tlbecslik a szovjet nukle ris ksrletek mreteit. A nem hivata los amerikai szakrtk egybehangz an lltjk, hogy egyik ksrlet sem lpte tl a 150 kiltonns hatrt. A Szovjetuni gondosan gyel jogi ktelezettsgei betartsra. Minden egyezmnyt a legmesszebbmenkig betartunk.

kapcsolatunkban felmerl problmkrt, s sajt hibinkat eleny sznek ltjuk az vihez kpest: Maga sosem figyel oda rm, ezrt nem is rdemes beszlgetnnk. Ha az egyoldal nzetek negatv reakcikat vltanak ki, a kapcsolat tnkre fog menni. A kvetkezkben bemutatjuk, mennyire elfajulhatnak az egyol dal nzetek kvetkezmnyei, ha brmelyik fl viselkedst a kl csnssgbe vetett hit jellemzi.

Ne tmaszkodjunk a klcsnssg elvre a kapcsolatok kialaktsban, vagyis ne vrjuk el a msik fltl, hogy viszonozza a mi lpsnket, s mi se akarjuk viszonozni az vt!
A j kapcsolattl ltalban elvrjuk, hogy klcsnssgen ala puljon. Kt ember gyesebben boldogul a problmival, ha mind ketten sszeren viselkednek, mindketten tkletesen megrtik egy ms vlemnyt, mindketten hatsosan kommuniklnak, mindket ten megbzhatak, egyikk sem prblja erszakkal befolysolni a msikat, s vgl mindketten elfogadjk egymst mint olyan sze mlyt, akinek az rdekeit s vlemnyt figyelembe kell venni. A konkrt clra irnyul trgyalsokban a klcsnssg elve nem ismeretlen fogalom: az egyik fl ltal tett engedmnyt a msik fl hasonl szvessggel, azaz egy msik engedmnnyel viszonoz za. Ha n ellaptolom a havat a szomszdom hza ell, amg tlen klfldn van, joggal elvrhatom tle, hogy cserbe lenyrja a fve met, amg n nyaralok. A tisztessg gy kvnja, hogy ha a Szovjet uni arra kri az Egyeslt llamokat, cskkentse a nukleris robba ntlteteit 50 szzalkkal, akkor maga is ugyanilyen arnyban cskkentse a sajtjait. A klcsnssg nem egyrtelm fogalom. (Ha a szomszdom, mondjuk, hazahozta a gyerekemet az iskolbl a mlt hten, tartozom n neki annyival, hogy teszem azt, egsz szombaton vigyzok a fira?) A klcsnssg elve mgis ltalno san elfogadott fairpalay-szably a konkrt clra irnyul trgya lsokban. Minthogy klcsnssgen alapul kapcsolatot szeretnnk, s a klcsnssg biztonsgos alap a konkrt trgy megegyezsekben, termszetes, hogy a hatkony munkakapcsolat kialaktsakor is ugyanez az elv vezrel minket. Ez a tendencia azonban nagy vesz lyeket rejt. A klcsnssg elvn alapul stratgia bizonyos tekin tetben gy hangzik, mint a bibliai aranyszably: Csak olyat tgy 34

msokkal, amit szeretnl, hogy msok is tegyenek veled. Ms szempontbl ellensges, szemet szemrt hozzllst tkrz: Ugyanolyan rossz leszek hozzd, amilyen te voltl hozzm. Mindkt politika kockzatos. Az aranyszably. Az aranyszably knnyen rthet formban tjkoztat arrl, hogyan befolysolja viselkedsnk a msik fl vi selkedst, s milyen viselkedst vr el tlnk. Az a kzpvezet, aki szvesen veszi, ha a fnke megbeszli vele az t is rint fontos dntshozatalait, biztos lehet benne, hogy az beosztottjai is ugyan ezt szeretnk. Az aranyszably azonban nem garantlja, hogy ha n gy viselkedem, ahogyan tlem vrjk, msok is gy fognak visel kedni velem. Abbl, hogy n nem kritizlom a trsamat nyilvno san, mg nem kvetkezik, hogy sem fogja ezt tenni. Ha ilyen op timista elkpzelsre ptjk fel a munkakapcsolatainkat azaz biz tosra vesszk, hogy a partner viszonozza a lpseinket , slyos hi bt kvetnk el. Jl megfigyelhetk a klcsnssg elvnek vadhaj tsai, ha megvizsgljuk, hogyan mkdne ez a stratgia azokra a fo galmakra alkalmazva, melyeket az elz fejezetben mint a j mun kakapcsolat fontos elemeit trgyaltunk. Az aranyszably szlssges alkalmazsa 1. sszersg. Azt szeretnm, hogy a msik fl tetteit az irntam rzett szeretet vezrelje, ezrt n mindent szeretetbl teszek, sut ba dobva a jzan szt. 2. Megrts. Azt szeretnm, ha a msik fl helyesnek fogadn el az n helyzetrtelmezsemet, ezrt n is annak fogadom el az vt. 3. Kommunikci. Nem szeretnm, ha a msik fl a problmi val zaklatna, ezrt semmi szksg r, hogy a kettnk kztti n zeteltrsekre szt vesztegessnk. 4. Megbzhatsg. Azt szeretnm, ha a msik fl tkletesen megbzna bennem, ezrt n tkletesen megbzom benne. 5. Knyszerts/rbeszls. Szeretnm, ha a msik fl engedne nekem, ezrt n engedek neki. 6. Elfogads. Szeretnm, ha a msik fl elfogadn az rdekeimet s a nzeteimet irnyadknt, ezrt n is akknt fogadom el az rdekeit s nzeteit. 35

Senki sem ajnlja igazn ezt a stratgit, br akadnak nhnyan a j munkakapcsolatra trekvk kztt, akiket vdolnak az alkalma zsval. Vannak, akik bizonyos rszleteit alkalmazzk, pldul, hogy nem beszlnek a problmkrl. Nagyon kockzatos s balga dolog egy kapcsolatot teljes egszben ilyen alapokra helyezni. Hi ba vgyunk r, hogy a msik fl tetteit az irntunk rzett szeretet vezrelje, nem fogunk megoldani nehz problmkat, ha csupn szeretetbl, rzelmi indttatsbl cseleksznk. Hiba szeretnnk, hogy a msik fl krdezs nlkl elfogadja a mi helyzetrtelmez snket, nem sokat segt a valsg feltrsban, ha mi elfogadjuk az vt. Brmily nehz is nha beszlni a nzetklnbsgekrl, csak ez az t vezet a megoldsukhoz. Ha pedig mindenkiben megbznnk csak azrt, mert mi magunk ezt szeretnnk visszakapni msoktl, bizonyra hatalmas csaldsok rnnek, s anyagi csdbe jutnnk. A klcsns nzetlensgre szmt bizalom nem megfelel alap a j munkakapcsolat kiptshez. Klnsen igaz ez, ha figyelembe vesszk az egyoldal nzete ket. Ha olyan stratgit kvetnk, amely a msik fl azonos viselke dsn alapul, felteheten gy talljuk, hogy a msik fl nem llja meg a helyt. Hiba hiszi, hogy ugyanolyan jl viselkedik, mint mi, bizonyra gy ltjuk, hogy mi vagyunk a jobbak. Ettl azutn el megy a kedvnk az egsztl, s ellensgesebb stratgira vltunk. Szemet szemrt. Egyesek elnyszablyknt alkalmazzk a klcsnssg elvt, hogy elkerljk nyilvnval kockzatait. Azt mondjk: Tessk, tid az irnyts. Amg rendesen viselkedsz ve lem, n is rendes leszek hozzd. Csak azt teszem veled, amit te te szel velem. Ez a politika is a klcsnssg elvre pl. Szemlyes kontextusban a kvetkez oldalon lv tblzatban foglalhat ssze. Ezt a megkzeltst eredmnyezheti a krdsfeltevs: Mirt le gyek n jobb, mint a msik? Esetleg azt hisszk, csak gy szmt hatunk megfelelbb bnsmdra, ha megbntetjk a msik felet a rossz viselkedsrt. Akr gy, akr gy, ez a stratgia nem javt a rossz munkakapcsolaton. Ha hagyjuk, hogy a mi viselkedsnk a msik tkrkpe legyen, sosem trnk ki az ellensgeskeds rdgi krbl. Ha a msik flhez hasonl, rossz viselkedst tanstunk, vgl elfogadjuk az ltala megttt, negatv hangnemet. Az egyoldal nzetek ismt csak ronthatnak a helyzeten. Szinte biztos ugyanis, hogy a msik ember viselkedst rosszabbnak rt keljk a sajtunknl. 36

Szemet szemrt 1. sszersg s rzelem. Dhbl cselekszel, ezrt n is. 2. Megrts. Flrertesz engem, ezrt n minden cselekedetedet a lehet legrosszabbul rtelmezem. Ez olyan recept, ami bizto san flrertst szl. 3. Kommunikci. Nem figyelsz rm, ezrt n sem figyelek rd. 4. Megbzhatsg. Nyilvnvalan be akarsz csapni, ezrt n is be csaplak tged. 5. Erszakmentes befolysols. Knyszertesz engem, ezrt n is megprbllak knyszerteni tged. 6. Elfogads. Becsmrelsz engem, a nzeteimet s az rdekeimet, ezrt n is ugyanezt teszem veled.

Ha az a stratgink, hogy utnozzuk, az egyoldal ltsmdbl add rszrehajls fokozatosan nvekv arnyban teszi tnkre a kapcsolatunkat. Rossznak minstjk a msik magatartst, majd lemsoljuk. O hasonlkppen egyoldal rtelmezsben ltja a mi nket, kveti azt, s mg rosszabb magatartst tanst. A kommuni kci megszakad, a flrerts ersdik, a bizalom megsznik. A fentieket ji pldzzk azok az esetek, amikor kt ember sze mlyes kapcsolatban mindegyik a msik bocsnatkrsre vr. Ahogy mlik az id, mindketten egyre jobban felbosszantjk magu kat, amirt a msik nem lp, s egyre makacsabbul valljk, hogy k bizony nem kezdik a bklst. Addig-addig kslekednek s nehez telnek egymsra, amg vgl a bocsnatkrs mr nem oldja meg az eredetileg percek alatt tisztzhat problmt. A knnyen minsthet helyzetekben, mint amilyen mondjuk egy kmkedssel gyanstott, alacsony rang diplomata kiutastsa, nem okoz klnsebb gondot a szemet szemrt politika. Jelent sebb s kevsb egyrtelm krdsekben pldul fegyverkezsi vagy vlperes trgyalsokon, ahol egyik fl sem biztos benne, hogy a msik jhiszemen, tisztessgesen trgyal-e, s komolyan vehetk-e az ajnlatai a msik fl viselkedsnek egyoldal r telmezse plusz az magatartsnak msolsa risi mrtkben cskkenti a problmk megoldsnak lehetsgt. 37

Minden alkalommal, amikor ugyanolyan rosszul viselkednk, mint a partner, kiengedjk a keznkbl a gyeplt. Feladjuk azt a ha talmas elnyt, hogy mi hatrozzuk meg a trgyals hangnemt s modort. Ha egy kapcsolatban mindkt fl a msik javt kezdem nyezsre vr, semmi javuls nem vrhat. Az oda-vissza mkd klcsnssg elvnek alkalmazsa klnsen megnehezti a k lnbsgek kezelst. (Azok szmra, akik rdekldnek a Jtkelm let irnt, a knyv vgn lv jegyzet sszeveti az itt lertakat; a fo gat fogrt nv alatt fut, leegyszerstett stratgia mellett felhozott rvekkel.) Kt alapvet dolog teht gyakran meggtolja a j munkakapcso lat ltrehozst: az egyoldal elfogultsg s a klcsnssg elvnek alkalmazsa. Brmelyik tnyez nmagban is elg egy jobb mun kakapcsolat kialaktsnak meghistshoz. A kett egytt pedig szinte biztosan sikertelensghez vezet.

A sikeres stratgia felttelei

Ha az els hrom fejezetben lert elemzs helytll, akkor a jobb munkakapcsolatnak a kvetkez jellemvonsokkal kell rendelkez nie: Fggetlen a nzeteltrsektl. Semmi esetre se trekedjnk arra, hogy konkrt clkitzseinkkel egyetrtsenek. Igaz ugyan, hogy az egyetrts knyelmesebb teszi a kapcsolatokat, de minl ersebb az ellentt, annl nagyobb szksgnk van a j munkakap csolatra a feloldshoz. Egy ha esik, ha fj stratgit kell keres nnk. Fggetlen az engedmnyektl. Sem mi magunk, sem a msik fl nem knyszerl engedmnyekre. Fggetlen az egyoldal nzetektl. Szem eltt kell tartanunk, hogy mi s a msik fl mennyire rtelmezi klnbzen a helyzetet. Nem szabad arra az alapelvre tmaszkodnunk, hogy mi jl ltjuk a helyzetet, a msik fl viszont rosszul. Jllehet mindig meg lesznk gyzdve rla, hogy neknk van igazunk, mgsem lehet kapcsolatot pteni arra a felttelezsre, hogy a msik mindig tved. Fggetlen a klcsnssg elvtl. Nem szabad a msik fl pldjt kvetnnk, s ne higgyk azt, hogy kvetni fogja a min ket. Fggetlen az oldalak llandsgtl. Ha clunk egyms tkletes megrtse s meggyzhetek vagyunk, kszen kell ll 38

nunk r, hogy tgondoljuk, ki ll a mi oldalunkon s ki az ellenke zn. Ahogyan egy szomszd is csaldtagg vlhat, eredetileg ellen ttes clokrt skra szll zleti trgyalpartnerek is alakthatnak kzs vllalkozst, s korbbi katonai ellenfelekbl is lehet szvet sges. A kapcsolatpts nyitott folyamat.

Az elr megkzelts: legynk felttel nlkl pt'ek!

E fejezet sszefoglalsaknt egy olyan stratgit krvonalazunk, mely megfelel a fent lert feltteleknek. Ne vrjon senki csodarecep tet, mely a bnzket megbzhat bartokk teszi, az zleti trgya lpartnereket jakarat kollgkk varzsolja, a hbors ellensg bl pedig szvetsgest csinl. Ilyen stratgia nem ltezik. Mi csupn egy gondolati vzat ajnlunk, egy ltalnos, sszernek tn meg kzeltst s nhny szmos helyzetben hasznlhat, gyakorlati letbl vett szablyt. Minden kapcsolatban gy vegynk rszt, hogy egyrszt javtsuk az egyttmkds lehetsgt, msrszt rvnyestsk konkrt r dekeinket, fggetlenl attl, hogy a msik fl a mi sznk ze szerint reagl-e. Rviden: olyan irnyelveket keressnk, melyek egyarnt hasznosak a kapcsolat s a mi szmunkra, fggetlenl attl, hogy a msikfl ugyanezeket az irnyelveket kveti-e. Ilyen rtelemben ez a stratgia felttel nlkl pt. Vgl mindketten okosan s knnyen tudjuk megoldani vits krdseinket, ha mindketten pt szndkkal vesznk rszt a kap csolatban, ezrt neknk is rdeknk, hogy az irnyelvek a msik fl szmra is minl jobban kvethetek legyenek. Ugyangy meg kell felelnik neki, mint neknk. Mivel ilyen szigor feltteleknek kell teljeslnik, a stratgia nem lehet olyan mersz, bizakod s vllalkoz szellem, mint ami lyenre sokan htoznak. Ki kell vdenie a kockzatokat. (Mi, a szer zk nem tudhatjuk, hogy olvasink kivel fognak legkzelebb tr gyalni.) Bizonyos krlmnyek kztt lassabban s kevsb sikere sen javul majd ltala a kapcsolat, mint egy merszebb ugyanak kor kockzatosabb megkzelts alkalmazsa ltal. Nagy vona lakban a kvetkezrl van sz:

39

Felttel nlkl pt stratgia

Csak olyan lpseket tegynk, melyek elnysek a kapcsolat szmra s a mi szmunkra is, fggetlenl attl, hogy a msik fl viszonozza-e ezeket. 1. sszersg. Ha a msik fl indulatbl cselekszik, mi akkor is tartsuk egyenslyban az rzelmeinket s a jzan szt. 2. Megrts. Ha a msik fl flrert minket, mi akkor is prbljuk megrteni t. 3. Kommunikci. Ha a msik fl nem figyel oda rnk, mi akkor is hallgassuk meg a vlemnyt egy-egy t rint dnts megho zatala eltt. 4. Megbzhatsg. Ha a msik fl megprbl becsapni, ne bz zunk meg benne, de ne is csapjuk be; legynk megbzhatak. 5. Knyszertsmentes befolysols. Ha a msik fl megprbl erszakkal befolysolni, ne engedjnk a knyszernek, de mi se knyszertsk t; legynk meggyzhetek, s igyekezznk meg gyzni t. 6. Elfogads. Ha a msik fl, a megfontolsra rdemtelennek mi nstve, elutast minket s a vlemnynket, mi fogadjuk el t s az vlemnyt megfontolsra rdemesknt, foglalkozzunk vele, s legynk kszek tanulni tle. A felsorolt irnyelvek clja nem az, hogy jobbak legynk, ha nem hogy nagyobb sikert ljnk el. Az az nz, makacs, mindanynyiunkban motoszkl ksztets szlte ket, hogy gyakorlati szin ten meghatrozzuk, mit tehetnk kapcsolataink javtsrt. Az el vek magas erklcsisge mindssze plusz elny. J rzssel tlthet el, hogy egyre jobban tudjuk kezelni a klnbsgeket. Minden kapcsolatban szksgszeren felmerlnek jelents r dekellenttek. Ugyanakkor szinte minden esetben kzs rdek, hogy sikeresen feloldjuk ezeket a konfliktusokat. Egyik fl sem akarja, hogy a msik elpuskzzon valamit. Ez nem zrja ki, hogy r vnyesteni akarjuk ns rdekeinket, melyek esetleg homlokegyenest ellenkeznek a msik fl rdekeivel, de kzben azt is sze retnnk, ha jobban tudnnk egytt munklkodni konfliktusaink fel oldsn. 40

A kvetkez oldalon lthat tblzat egy ktszemlyes kapcso latra vettve mutatja be, mirt hasznos a javasolt megkzelts min den eleme a kapcsolatnak s a konkrt egyni rdekek megvalst sa szempontjbl egyarnt. E stratgia kvetse egyiknk konkrt rdekeit sem csorbtja. Nem szmt, hogyan reagl a msik fl a mi viselkedsnkre, mi mindenkppen jobban jrunk vele, mint ms stratgival. Ha pedig a msik fl is ezt a stratgit kveti, mindegy, hogy mi hogyan rea glunk, is mindenkppen jobban jr. A kvetkez hat fejezet mindegyike a kapcsolati clok egy-egy alapelemt trgyalja. Minden elem lnyeges ptkve a munkakapcsolatnak s a munkakapcsolat kialaktshoz szksges strat ginak.

41

Felttel nlkl pt magatarts

Felttel nlkl pt tancs: 1. Hozzuk egyen slyba az rzelme ket a jzan sszel! 2. Prbljuk megr teni a msikat! J a kapcsolatnak, mert: Kevsb valszn, hogy indulatok vez relte, irracionlis csa tra kerl sor. J neknk, mert: Kevesebb hibt kve tnk el.

Minl jobban megrt Minl kevesebbet l jk a msik felet, an vldznk vaktban, nl kevesebb sszet annl jobb megold sokat tudunk kieszel kzsre van kilts. ni, s annl jobban tudjuk befolysolni a msikat. Mindketten rszt ve sznk a dntshoza talban. A jobb kom munikci jobb dn tseket tesz lehetv. A megbzhatsg bi zalmat szl. Ha az embert meg gyzik, jobb ered mnyt lehet nla elr ni, s engedmnyek re is jobban kaphat, mint ha erszakkal knyszertik. Ahhoz, hogy megold juk az ellentteket, trgyalnunk kell a msik fllel, s nyi tottnak kell lennnk. Cskkentjk a hibzs lehetsgt, anl kl hogy lemonda nnk a dntshozatal rl. A szavainknak na gyobb foganatja lesz. Ha nyitottak va gyunk, folyamatosan tanulunk; knnyebb ellenllni a kny szernek, ha meg lehet gyzni. Mikzben a msik emberrel s a valsg gal foglalkozunk, aka dlyokat hrtunk el a tnyek megismers nek folyamata ell, s knnyebben meg gyzzk a trgyalpartnernket a ma gunk igazrl.

3. Krdezznk, ta ncskozzunk s hallgassuk meg a msikat! 4. Legynk megbz hatak! 5. Legynk meggy'zhetek; pr bljuk meggyzni a msikat!

6. Fogadjuk el a m sikat olyan ember knt, akivel rde mes trgyalni, s akitl rdemes ta nulni!

42

4. Racionalits
Az rzelmek s az sszersg sszehangolsa

Az rzelmeink klnbz mrtkben befolysoljk minden kapcsolatunkat. Hatssal vannak a gondolatainkra s a cse lekedeteinkre. Akr elszr tallkozunk valakivel, akr rgi bar tunkat ltjuk viszont, minden bizonnyal vlaszreakcit vlt ki, aho gyan rnk nz, ahogyan mosolyog, ahogyan beszl vagy ahogyan kezet rz. rzelmek egsz sorval rhatjuk le, mirt tallunk valakit kellemesnek szeretet, tisztelet, megbecsls, odafigyels vagy mirt taszt minket flelem, gyllet, dh, bntudat. Az r zelmek munklnak bennnk, akr tetszik, akr nem. Nem vlogat hatjuk meg ket s nem mondhatunk felettk erklcsi tletet, hi szen nem erklcsi megtls krdse, hogy valaki dhs, fzik vagy hes. A viselkedsnket azonban rzelmeink megnyilvnulsi formit befolysolhatjuk, s meg is kell tlnnk. Az rzelmek segthetik a kapcsolatptst. Tjkoztatnak nma gunkrl s msokrl. A vonzalom s az emptia elsegtheti a nzeteltrsek elsimtst, de ugyanerre alkalmas a feszltsg s az aggo dalom is. A trds s az egyttrzs jobb hallgatv tehet minket. A harag esetleg ptjelleg, kemny munkra sarkall. Msrszt viszont a tlsgosan ers rzelmek gtolhatjk a konf liktusok feloldst. A flelem vagy a bnat elhomlyosthatjk a lo gikus gondolkodst. Ha dhsek vagyunk valakire, taln nincs ked vnk vele kzsen megoldani problminkat. Mg a szeretet is megzavarhatja a munkakapcsolatot, ha olyan engedmnyekre sz tnz, amelyeket ksbb megbnunk.

44

Az sszer dntshozatalhoz egyensly kell

Minden kis s nagy problmnak van rzelmi vetlete. Kt em bernek kpesnek kellene lennie r, hogy tisztn lssk a problmi kat, mikzben klnfle fajtj s erssg rzelmek tltik el ket. Nem szabad megengednik, hogy az rzelmeik hatsra kptelenn vljanak egy-egy dnts eltt vgiggondolni a mellette s ellene szl rveket. Mindegy, hogy a csaldi aut hasznlatrl, pol gri perrl, vlsrl, egy szerzdsnek a megvltozott piaci feltte lekhez alkalmazkod tfogalmazsrl avagy kt orszg kztti tzszneti egyezmnyrl van-e sz. A trgyal feleknek minden esetben egyarnt teret kell hagyniuk az rzelmeiknek s a jzan gondolkodsuknak, mghozz gy, hogy egyik se kerljn tlsly ba. A tl ers rzelmek elhomlyostjk a jzan tlkpessget. ltalban nem gondolkodunk vilgosan, amikor rzelmeink magas ra csapnak. Az az apa, aki dhbe gurul, mert a fia a megbeszlt id pontnl ksbb hozza haza a csaldi autt radsul csaknem res zemanyagtankkal , bizonyra nincs ppen a legjobb idegllapot ban ahhoz, hogy mindenkit kielgt rendszert dolgozzon ki a jv beni authasznlatrl. Felteheten nem tudja rendezni a konfliktust az az alkalmazott sem, aki az elbocststl retteg, mikzben a fn ke a plafonon van, mert sszeveszett a felesgvel. Vannak, akik knnyedn kerlnek az rzelmeik hatsa al. Sz mukra egy kzelg vizsga, egy fogorvosi ltogats fenyeget rme vagy egy utazs izgalma elg hozz, hogy megzavarja ket a felels dntshozatalban. Msok slyos aggodalmak ellenre s heves vi tk utn is ssze tudjk szedni a gondolataikat. Egyszer-ktszer azonban mindannyiunkkal elfordul, hogy tlfokozott rzelmeink miatt csak nagyon nehezen vagy egyltaln nem tudunk okosan ke zelni egy konfliktust. Minl ersebbek az rzelmeink, annl inkbb elhomlyostjk a tudatunkat. Minl jobban szeretnk s tisztelnk valakit, annl job ban bosszant, ha az illett igazsgtalanul kritizljk, s annl kevs b tudjuk hatsosan megcfolni a kritikt. Az a kisvllalkoz, aki alkalmazottjai sztrjkja kvetkeztben minden bizonnyal bezrhat ja a boltot, kevsb kpes okosan trgyalni az ellensges, fenyeget z szakszervezeti vezetkkel, mint egy hatalmas gyr igazgatja, mert az utbbi szmra a sztrjk nem jelent csdt. Nhny dl-af rikai fehr ember annyira retteg egy lehetsges tbbsgi kormny 45

zat kvetkezmnyeitl ami vlemnyk szerint a teljes kosszal s a gazdasgi sszeomlssal lenne egyenl , hogy kptelenek r telmesen kezelni a jelenlegi helyzetet. A sors irnija folytn ppen a flelmeiktl nem jutnak eszkbe azok az apr gyakorlati lpsek, amelyek felteheten megszntethetnk flelmeik alapjt. Mg a pozitvnak minstett rzelmek is akadlyozhatjk a prob lmamegoldst. Olivr North alezredest pldul a Reagan elnkhz val mlysges ragaszkods s az elnk elkpzelsei irnti hatalmas lelkeseds ksztette arra, hogy megszegje a trvnyt s becsapja a Kongresszust. A Fehr Hz tisztviselinek tansga szerint Reagan elnkt a libanoni tszdrma rzta meg annyira, hogy gy dnttt, fegyvereket szllttat Irnnak, ami ellentmondott a jzan meggon dolsnak, a meghirdetett embargnak s a sajt politikjnak. Seiji Ozawa, a Bostoni Filharmonikus Zenekar karmestere egy szer gy fogalmazta meg, mirt nem tud mindig tkletesen egytt mkdni a zenekarral: Tl rgta tart a kapcsolatom a zenekarral, s tlontl tisztelem a zenszeket; ezrt nehz ket arra krnem, hogy mindent gy csinljanak, ahogyan szeretnm. (Boston Globe, 1987. december 6. A25. old.). Az zleti letben a vrhat zlet mi atti izgalom feledteti el idnknt a trgyal felekkel az apr rszle teket. Ki ne ajnlott volna fel a bartsg nemes rzstl eltltve, a pillanat hevben olyat, amit ksbb keservesen megbnt? A tl ers rzelmek nemcsak a sajt gondolkodsunkat tehetik zavaross, de azokt is, akikre irnyulnak. Bizonyra feldhdik az a tindzser lny, akivel az anyja dhsen ordt. O maga is kiablni kezd, esetleg elrohan otthonrl, de mindenesetre anya s lnya ne hezebben fog azonnali megoldst tallni a kettjk kztt kialakult konfliktusra. A legtbben ltalban dhsen s elutastssal reag lunk r, ha rzelmi vdakkal illetnek, ahelyett hogy nyugodt megr tst tanstannk s sszer okfejtsbe kezdennk. Ha egy kapcsolatban az rzelmek uraljk a gondolkodst, val sznleg egyre rombolbb magatarts lesz tapasztalhat mindkt fl rszrl. Minl fontosabbak a szemben ll rdekek, annl ertel jesebb rzelmi reakcikat vltanak ki. A cgvezetsg esetleg elbo cstja a sztrjkol munksokat; mire a munksok tnkreteszik a be rendezst. Az Egyeslt llamok s a Szovjetuni kztt vek ta egyre nvekv temben zajlik a fegyverkezsi hajsza, mikzben mindkt orszg vezetinek gondolataiba befszkelte magt a fle lem s a gyanakvs. 46

A tl kevs rzelem gyengti a ksztetst s a megrtst. A tlsgosan ers rzelmek elmlytik az ellentteket, a megolds mgsem az, hogy egyszeren elnyomjuk ket. Az rzelmekbl fa kad a ksztets. Mindannyian sokkal szvesebben tesznk meg va lamit, ha lvezzk vagy ha kihvsnak rezzk, mint ha ktelez. A legsikeresebb cgek megprbljk rzelmileg is rdekeltt tenni al kalmazottjaikat a termelsben, nemcsak gazdasgilag. Rjttek, hogy az alkalmazottakkal s problmikkal val szinte trds magas erklcsisget s rzelmi elktelezettsget vlt ki, melynek kvetkeztben n a termelkenysg s javul a csapatmunka. Ami kor a rosszul irnyitott cgek nem tudhatjk maguk mgtt a dolgo zik tmogatst egy-egy problma megoldsban, gyakran a k vetkez hozzllssal kell szembenznik: Mirt kellene neknk ldozatokat hozni a vllalatrt? Mi hasznunk belle? Az rzelmek s az rzkenysg fontos tnyezk a problmameg oldsban. Mindannyian azt szeretnnk, ha tetteink sszeren meg alapozottak s rtelmesek lennnek, de a munkakapcsolatok min den eleme az rzelmi rszvteltl fgg. Egy msik ember ltsmd jt s rdekeit csak emptia tjn rthetjk meg; legalbb nagyjbl bele kell tudnunk lni magunkat az helyzetbe. Ha nem rtjk meg msok rzseit, nem tudunk velk megfelelen kommuniklni. Csak gy gyzhetnk meg valakit, ha tudjuk, mit rez. Vgl pedig egy msik szemly teljes elfogadsa rdekeinek s nzeteinket fi gyelembe vtelvel csak akkor lehetsges, ha szeretetet s tiszteletet rznk irnta. Ha hinyoznak a megfelel rzelmek s a msik fl j kzr zetvel val gondos trds mindkt rszrl , valsznleg lehe tetlen megoldani a konfliktusokat. Ha a hzastrsunk gy rzi, nem kap elg trdst s elismerst, egy nyjasan odavetett csinlj, amit akarsz, drgm mg sokkalj bban elmrgesti a helyzetet. Ha a h vs rtelmet tekintjk a megrts egyetlen eszkznek, az emberi tapasztalatszerzs fontos rszbirodalmbl rekesztjk ki magunkat, s lehet, hogy emiatt nem tudunk hatsosan megbirkzni a klnb sgekkel. Az rzelmekbl tudjuk meg, hogyan bnnak velnk s mi re van szksgnk. Egy elhanyagolt s el nem ismert frj bizonyra nem arra vgyik, hogy kiseladst tartsanak neki, mirt rzi magt elhanyagoltnak; sokkal jobban rlne egy kzs csaldi htvgnek a munkjtl tvol. Az lelsek minden csaldban tbbet hasznl nak, mint a sznoklatok. 47

A munkakapcsolatokban val rzelmi rszvtel teht ktl fegyver: a konfliktuskezelsi kpessg romlik, ha az ers rzelmek httrbe szortjk a jzan szt. Ugyanakkor segt feloldani az ellen tteket, ha az rzelmeink pozitv mdon tjkoztatjk, megvilgo stjk, tmogatjk az rtelmnket, s elktelezett tesznek a kzs problmamegolds irnt. A mkd egyenslyt nem knny meg teremteni a gyakorlatban. Vajon mirt? Ha pedig a gtl tnyezk adottak, hogyan rhetjk el leginkbb a megfelel egyenslyt az r zelmek s az sszersg kztt?

Hogyan teremthetnk egyenslyt az rzelmek s az rtelem kztt?

Az rzelmek s az rtelem kztti interakci vgtelenl sszetett fogalom. Mi, a szerzk nem vagyunk ugyan pszicholgusok, de a tapasztalat s a jzan sz rvezetett nhny alapvet problmra, s megoldsi lehetsgeikre. Az rzelem s a rtelem kztti egyensly megteremtsvel kap csolatos nehzsgek okait ngy kategriba sorolhatjuk. Elszr is: lehet, hogy nem vagyunk tisztban sem a magunk, sem msok r zelmi llapotval. Msodszor: mg ha ltalban tisztban vagyunk is az rzelmeinkkel, azok idnknt olyan gyorsan s olyan ervel t madnak fel bennnk, hogy tveszik az uralmat a viselkedsnk fe lett. Harmadszor: lehet, hogy jzan esznk tisztban van az rzel mekkel s mg uralni is kpes viselkedsnket, de rosszul kezeljk az rzelmeinket. Esetleg el akarjuk rejteni ket vagy letagadjuk a l tezsket, ezrt ksbb, zavar mdon trnek felsznre. Vgl pedig a fenti nehzsgek mindegyike magyarzza, hogy az rzelmekre nem tudunk kialakulsuk eltt felkszlni. E fejezet htralev rszben az imnt emltett nehzsgeket veszszk sorra, kzelebbrl megvizsgljuk ket, s nhny felttel nl kl pt javaslattal szolglunk a kikszblskhz. Tudatostsuk magunkban az rzelmeket a sajtjainkat s msokit. Gyakran nem vagyunk tudatban az rzelmeinknek. A bizonytalansg, a feszltsg, a flelem vagy a harag sokszor elha talmasodnak rajtunk, s tudtunk nlkl veszik t az irnytst csele kedeteink felett. Kls szemll esetleg hamar szreveszi, hogy megfeszlnek a nyakizmaink, arcunk kivrsdik s emelt hangon beszlnk, mg neknk csak jval ksbb tnik fel, hogy dhsek vagyunk. 48

Msok rzseit mg sokkal nehezebb tudatostani. Nem biztos, hogy az ember nyltan kimutatja a haragjt vagy a flelmt, gy az effajta rzelmek esetleg kifinomultabb formban befolysoljk a vi selkedst: megvltozik pldul a hangszn, a testtarts vagy a lleg zs ritmusa. Tudat alatt szrevehetjk ezt a jelzst, s vlaszolha tunk is r azzal, hogy mi magunk is knyelmetlenl rezzk magun kat, flni kezdnk s akaratosakk vlunk. Ha egyiknk sem veszi szre a sajt rzelmeit vagy a msikit, igencsak nehz lesz gyesen kifejezni ket. Ha pedig nem tudjuk gyesen kifejezni az rzelme inket, bizonyra nem tudunk megfelel formban trgyalni azokrl a lnyegi krdsekrl sem, melyek sszehoztak minket. Az els lps rzelmeink pt jelleg kezelsre az, hogy tuda tostjuk ket. Ennek egyik mdja, hogy gyakoroljuk testnk rzelmi jelzseinek rtelmezst. Ha odafigyelnk klnfle testrszeinkre, fontos informcit kaphatunk az rzelmeinkrl. sszeszorul-e a gyomrunk, esetleg remeg-e? Nedves-e a tenyernk? Megfeszlnek-e llkapcsunkban az izmok? klbe szorul-e a keznk, netn ersen szortunk-e valamilyen keznk gybe es trgyat? Felemeljk-e a hangunkat? Ezek mind-mind a dh, a feszltsg vagy a flelem ki fejezdsei. A lgy hang, a testkzelsgre val trekvs, a nedvese d szemek a vonzds, az egyttrzs vagy esetleg a szomorsg jelei. A fizikai rzsek a krnyezettl fggen klnfle rzelmeket jelezhetnek. Ha mr szrevettk a testi jelzseket, ltalban nem ne hz azonostani a htterkben rejl rzelmet. Hogy kifejlesszk magunkban a tudatosts szokst, klnfle helyzetekben s nvekv stressz hatsa alatt is gyakorolhatjuk. Na pi egy-kt helyzetgyakorlattal egy bartokkal elklttt vacsora, egy gyfllel folytatott trgyals, egy szomor film megtekintse kzben vagy egy nehz megbeszls utn bvthetjk az rzel mek s fizikai rzetek leltrt. Amint lassanknt megismerjk tes tnk reakciit, az ellenrzs egyre knnyebb s gyorsabb vlik; gy gyakrabban s nvekv stresszhelyzetekben is prblkozatunk vele. Msok rzelmeit nehezebb tudatostanunk, hiszen azokkal kap csolatosan kevesebb informci ll rendelkezsnkre. Ltjuk ugyan a testi elvltozsokat, halljuk az illet hangjt, de nem tudhatjuk, mit gondol, s esetleg tvesen tlnk az rzelmeirl. A fizikai jelek azonban ilyenkor is rulkodnak a jelents rzelmekrl. Ha az he lyben lennnk, ha gy reaglna a testnk s gy csengene a han gunk, mint az v, vajon hogy reznnk magunkat?Minl tbbet 49

tudunk a msik ember rzseirl, annl jobban el tudjuk kerlni az rzketlen megjegyzseket s cselekedeteket, melyek ellensges r zelmeket szlnek vagy elfojtjk az pt magatartst. ltalnos sza bly, hogy rdemes felmrni az rzelmi belltdst, mieltt bele fognnk a konkrt problmk megvitatsba. A gyakorls s a figyelem edzse fokozhatja az rzkenysgn ket a testi s hanghordozsbeli jelzsek megrtse irnt, de soha nem llthatunk fel egyrtelm diagnzist. Hogy biztosak lehessnk benne, mit rez a msik ember, ellenrizhetjk, hogy helyesen gon doljuk-e: John, gy tnik, mintha lyukat akarnl vjni annak a szknek a karfjba, s mintha az elz krdsemre ingerlten v laszoltl volna. Felmrgestettelek valamivel? A testbeszd nem egyrtelm, s mindannyian elszeretettel nzzk egyoldalan a dolgokat. Jobbanjrunk, ha kitalljuk a msik ember rzseit, mint ha figyelmen kivl hagyjuk ket, de kockzatot vllalunk, ha pusztn a tallgatsok alapjn cseleksznk. risi a flrertsek eslye. Ha ellenrizzk kvetkeztetseink helyessgt anlkl, hogy vdaskodnnk vagy tlkeznnk, elkerlhetjk a fl rertseket s megknnytjk a msik fl szmra, hogy elmondja, mit gondol valjban. Az rzelmek tudatostsa segt fellemelkedni az rzelmi alap csatrozsokon. Megfelel gyakorlattal el tudjuk rni, hogy egyegy pillanatra kvlrl szemlljk a helyzetet. gy rltsunk van, elemezhetjk a jelen lv rzelmeket, s kigondolhatjuk, hogyan kezeljk ket. Az eltvolods mrskelheti az rzelmeinknek a vi selkedsnkre gyakorolt hatst is; az rtelem kiegyenslyoz sze repe knnyebben rvnyesl. Ne reagljunk indulatbl; irnytsuk a viselkedsnket! Az rzelmek tudatostsa kevs a viselkeds irnytshoz. rzelmeink hatsra esetleg hamarabb cseleksznk, mint hogy tudatosan elha troztuk volna, mit tegynk. A pszicholgusok szerint az evolci folyamatban az agy kezdetben sztns, rzelmi reakcikat produ klt. A racionlis gondolkods ksbb alakult ki s vette t a hatal mat az alacsony szint, rzelmi reakcik felett. A fenyeget krl mnyek azonban rzelmi, lelki alap reakcikat vlthatnak ki, me lyek rvidre zrjk a racionlis folyamatot. Mg az enyhe flelem vagy bizalmatlansg is meggondolatlan vdekez reakcikra pldul megfutamodsra ksztethet, ami pillanatnyilag hasznos, de hossz tvon akadlyozza az rtelmes problmamegoldst. Az elhagyatottsgtl val flelem hasonl reakcikat vlt ki. Ha egy fe 50

lesg azzal fenyegeti frjt, hogy elhagyja, a frfi dhvei vagy el utastssal reaglhat. Azonban egyik rzelmi vlasz sem segt meg oldani az asszony fenyegetst elidz problmt. Az nbecslsnket rt tmads gyakran bizonytalansgrzst, flelmet s dht szl, ezek az rzelmek pedig mind gtoljk a ra cionlis problmamegoldst. Akinek kevs az nbecslse vagy na gyon fl az elvesztstl, ltalban nehezebben vltoztat vlemnyt egy vitban, mint msok. Az ilyen ember fl, hogy megszgyenl, viselkedsvel htrltatja a vits krdsek elsimtst, s rontja az esetleges vgkifejletet. Erre plda a feketkkel trgyal fehr dl afrikaiak esete, vagy az a vlegny, aki ktkedse miatt esetleg fel bontja az eljegyzst. A kzp-keleti vlsgra adott izraeli s arab reakcik mindkt rszrl megakadlyozzk egy munkakapcsolatnak mg a kialakul st is. Ha pedig mgis ltrejn valamilyen megllapods a kt kor mny kztt, a flelem akkor is oda vezethet, hogy az egyik vagy mindkt fl semmisnek tekinti azt. Lbia flelmvel magyarzhat, hogy a marokki s egyiptomi vezetk nem egyestettk orszgukat Libival, br alrtak egy erre vonatkoz megllapodst. Egyes rzelmi reakciink nem sztnsek, hanem megszokson alapulnak a szlinktl vagy a bartainktl vettk t ket. Gyer mekkorunkban mindannyian megtanultuk, hogy az rzelmi kiroha nsok fgyelemfclkeltek s vltozst hozhatnak, a dhkitrsek pe dig idnknt a feszltsg, a harag vagy a csaldottsg elfogadhat s megbocsthat kifejezsi formjnak minslnek. Lehet, hogy felntt korunkig elksr minket a hit, miszerint a dhkitrsek, a hisztris jelenetek, a kiabls, ajtcsapkods vagy a parancsoszto gats rvn megkaphatjuk, amit akarunk. Valaminek az elvesztstl val flelem feledtetheti egy megl lapods lehetsges hasznt. Vannak, akik flelembl meghtrlnak, s meg sem prblnak nyerni. Msok gyermekkorukban megtanul jk, hogy knnyebb az asztal felbortsval flbehagyni egy jtsz mt, mint vesztesknt felllni. A legtbben azonban arra is rj vnk, hogy ha minden alkalommal felbortjuk az asztalt, amikor vesztsre llunk, senki nem akar tbb jtszani velnk. Ennek elle nre szmos felntt flbeszaktja a trgyalsokat, s ez nem vlik a javukra. Idnknt mindnyjan tudat alatt hagyjuk, hogy az rzelmeink el uralkodjanak rajtunk, azt remlve, gy megszabadulhatunk kudarca ink s hibink felelssgtl. Bizonyra sokan lttunk mr olyan ka 51

rambolt, ahol a hibs sofr kiablni kezdett az rtatlan vezetvel. Ahogy egyre jobban belemelegedett a kiablsba, mindinkbb r tatlannak rezte magt, s esetleg sikerlt meggyznie mind nma gt, mind a kvlllkat, hogy nem is a hibs. A felelssg s a bntudat elhrtsra, taln tudattalanul, az rzelmeit hasznlta fel. Ms esetekben tudatosan prblunk rzelmeink ltal kny szerteni msokat. Ha egy szllodaports azt lltja, hogy elvesztet te a szobafoglalsunkat, s nincs res szoba, dhbe gurulhatunk, csapkodhatjuk az asztalt, s hvathatjuk az igazgatt. Felttelezhet jk, hogy ily mdon szobhoz jutunk. Lehet, hogy gy is lesz, hi szen egy hisztris szemly jelenlte a hallban elgg kellemetlen. Ha azonban olyasvalakivel viselkednk gy, akivel kapcsolatot aka runk tartani, valsznleg nem rnk el j eredmnyt. Az rzelmi alap knyszerts hossz tvon tbb problmt okoz, mint amennyit megold. Hasznljunk nhny ltalnos technikt, hogy idt nyerjnk. Nem tudunk megszabadulni a bennnk forrong indulatoktl, nem is kell, de a viselkedsnkre tett hatsukat befolysolni tudjuk. Ha a dntsnk egy kapcsolatban racionlisan belthatan, biztosan a hasznunkra vlik, elhalaszthatjuk, amg tletnk ki nem kerl az ers rzelmek befolysa all, vagyis amg urai nem lesznk a visel kedsnknek. me, nhny technika: Tartsunk sznetet! A legknnyebb mdszer az ers rzelmek hatsnak cskkentsre, ha megszaktjuk az eszmecsert, s rvid sznetet iktatunk be. Egy jl idztett sznet megmentheti a kapcso latot a teljes csdtl, amikor az indulatok tombolnak, vagy a feszlt sg a tetfokra hg. Mindkt flnek lehetsget nyjt a lehiggadsra, emlkezetkbe idzhetik egy hossz tv kapcsolat lehetsges elnyeit, s tgondolhatjk, hogyan lljanak hozz az adott probl mhoz a msik fl tovbbi bosszantsa nlkl. A sznet j alkalom, hogy a kzvetlenl felmerl problmkkal foglalkozzunkbek sztsk a kvt, kiszellztessk a szobt , s megvltoztatja a kommunikci hangnemt. Lehet, hogy egy-egy heves vita kzepette nehz flrevonulni s elgondolkodni. Ha ilyenre van kilts, megkrhetnk egy kvlllt, hogy figyelje a beszlgetst, s javasoljon sznetet a megfelel id pontban. Nhny csaldban a szlk egyike tlti be ezt a szerepet. Szmoljunk tzig! Gondolkodjunk, mieltt beszlnk. Mivel az rzelmeink elragadhatnak, mieltt tudatosthatnnk ket, sokszor a hatsuk alatt cseleksznk, s nem gondolkodunk. Elsietett lpseink 52

rombol hats rzelmi llapotokat idzhetnek el trgyalpartne rnkben. Elfordulhat, hogy a kommunikci olyan szintre sllyed, mely mr lehetetlenn teszi a kzs munkt. Bizonyos helyzetekben elg tzig szmolni, vgiggondolni, mit vlaszoltunk volna kapsbl a msik fl lltsra, azutn kitallni azt a vlaszt, mely a trgyalst ptbb szintre juttatja. Mieltt vlaszolnnk, tegyk fel magunk nak a krdst: Mit akarok elrni ezen a ponton? Krjnk tancsot! Ha egyedl hozunk dntseket, nagyobb a veszlye, hogy ers rzelmeink hatsra cseleksznk s figyelmen kvl hagyjuk a logikus megfontolst. Amint az a kommunikcirl szl 6. fejezetbl kiderl, ltalban j tlet kzsen megbeszlni a dntseket, mieltt mindkt felet jelentsen befolysol lpseket tennnk. Ha az indulatok tl magasra csapnak vagy ha egyb krl mnyek kizrjk egy ilyen megbeszls lehetsgt, egy bartunk tl vagy kollgnktl krhetnk tancsot. rtelmes-e a javaslatom? Mik a kockzatai? Van-e jobb megolds? Az imnt felsorolt mdszerek mindegyiknek az a lnyege, hogy ne nyomjuk el az rzelmeinket, figyeljnk oda rjuk. Ugyanannyira fontosak, mint a trgyals brmely ms eleme. rzelmi llapotunk rossz tleteket eredmnyezhet. Egy sznet vagy egy tancskozs hozzsegthet, hogy tudomsul vegyk az rzelmeinket, tanuljunk bellk, s ellenrizzk a viselkedsnket. Fogadjuk el az rzelmeinket! Mg ha tudatostjuk is magunk ban az rzelmeinket s elgg odafigyelnk a viselkedsnkre ah hoz, hogy elkerljk a kros reakcikat, ezek akkor is jelen vannak, s problmkat okozhatnak a jvben. Vannak, akik mg nmaguk ell is elrejtik rzelmeiket. Hiba veszik szre msok, hogy emelt hangon beszlnk, akkor is elrejthetjk rzseinket, s letagadhat juk a ltezsket: NEM vagyok mrges! Ezzel nmagunkon kvl mindenkit vgkpp meggyznk rla, hogy igenis mrgesek vagyunk. Az rzelmek tagadsa nem tnteti el az rzelmeket, csak nehezebben bnunk velk. Szmos ok miatt elrejthetjk rzelmein ket. Lehet, hogy gyerekkorunkban azt tanultuk, ne mutassuk ki ket s ne beszljnk rluk. Egyes csaldok minden rzelmet problma knt kezelnek. Vannak gyerekek, akiknek azt tantjk, csnya dolog kimutatni a haragot s a szomorsgot. Igen gyakori, hogy a gyere kek ezt meg is tanuljk, s felntt korukban is palstoljk rzelmei ket. Elfordul, hogy az rzelmek elfedse egy egsz kultrra kiha tssal van. Az angolokrl gyakran mondjk, hogy hvsek s tar 53

tzkodak. Nyelvkben is megjelennek az erre utal idimk: sszeszortott szj, lassan a testtel!, ajkba harap. Az zleti vilgnak sok szntere van a bankoktl s kis cgektl kezdve, ahol az alacsony beoszts alkalmazottaktl elvrjk az rzelmek elfedst, a piacokig s ruhzakig, ahol ppensggel hangslyoz zk az rzelmeket. Sokan azrt rejtjk vka al rzelmeinket, mert flnk a kvet kezmnyektl. Ha dhsnek vagy csaldottnak tnnk, esetleg nem szeretnek. Az egyttrzs a gyengesg jele. A sajtban tbbszr megjelent kt vlasztsi jellt, Edmund Muskie s Patrcia Schroeder fnykpe, melyen mindketten egy-egy knnycseppet trlnek ki a szemk sarkbl. Ezzel ellensgeik azt akartk hangslyozni, hogy az rzelmek kimutatsa valamifle slyos jellemhiba. Az r zelmek kimutatsnak gyengesgknt val rtelmezse erteljesen befolysolja a nemzetkzi kapcsolatokat. Ebben a viszonylatban ugyanis mindenki klnsen ersnek akar ltszani. A tlsgosan ers rzelem-megnyilvnulsok valban jelezhetik az nuralom el vesztst,ennek ellenre tbbnyire tvednk, amikor azt gondoljuk, hogy a tl kevs rzelem jobb, mint a tl sok. rzelmeink elrejtse kt problmt okozhat a kapcsolatokban. Elszr is, ha nem valljuk be rzelmeinket legalbb nmagunk nak , nem tudjuk ket kezelni. Az esetlegesen rombol rzelmek mint a harag s a neheztels egy darabig gylnek, majd egy szer csak kirobbannak, s hossz tv krokat okoznak a kapcsolat ban. Tovbb, ha elrejtjk rzelmeinket, esetleg figyelmen kvl hagyjuk a htterkben meghzd konkrt problmkat, melyekre pedig oda kellene figyelnnk. Msodszor: elrejtjk a munkakapcsolathoz szksges rzelmein ket is. Sok vllalatigazgat pldul azrt vall kudarcot, mert rzel mileg tvol tartja magt az alkalmazottjaitl. Az a vezet, aki tvolsgtartan viselkedik, a fellegekben jr, noha a szve mlyn trdik a beosztottjaival, nem valszn, hogy lelkesedst tud gerjeszteni, hsget s nyltsgot tud kivvni; pedig mindezekre nagy szksge lenne egy dinamikusan s hatkonyan mkd vllalatnl. Beszljnk az rzelmeinkrl! A kapcsolatot bomlaszt rzel mek kezelsnek egyik mdja, hogy felsznre hozzuk ket tudo msul vesszk ket s beszlnk rluk. Ha az ember beszl a dh rl s a flelmeirl (ellenttben a kimutatsukkal), nbizalmat s nuralmat rul el, nem gyengesget. Knyelmetlen lehet rzelmein 54

kt szavakba nteni, ha nem szoktunk hozz. Segt, ha emlkeze tnkbe idzzk a kvetkez elveket: Beszljnk nyltan! Bocssson meg, de ez a dolog kezd fel bosszantani. Beszljnk rzelemmel! Ltestsnk szemkontaktust, vltoz tassuk a hanghordozsunkat, beszljnk lassan s tartsunk szneteket mondanivalnk kiemelsre. Annyira zaklatott vagyok, . . . hogy nehezen tudok a trgyalsunk tmjra sszpontostani . . . Azt hiszem, meg kellene vltoztatnunk a beszlgetsnk hangnemt. Beszljnk vilgosan! Magyarzzuk meg, mi okozta rzsn ket. Kezdek feszltt vlni. Amikor megprbltam elmagya rzni, mirt rdekem a biztonsgi foglal, n a mondat kze pn flbeszaktott. Amikor segt szndkkal felvetettem a kzvett bevonsnak tlett, haji emlkszem, azt a vlaszt kaptam, hogy Mirt, nem tudja egyedl elintzni? Ne hibztassunk msokat! Lehet, hogy flrertelmeztem, amit az imnt mondott. Bocsnatot krek, ha olyasmit mond tam, amivel felbosszantottam. Tjkozdjuk! Krem, mondja meg, ha msknt rtette a be szlgetsnket. Adjunk egrutat! Tudom, hogy nnek ugyanannyira rdeke az gy rendezse, mint nekem. Azt javaslom, miutn elmond ta a vlemnyt, tartsunk egy rvid sznetet, azutn trjnk vissza tz perc mlva a biztonsgi foglal elnyeire s htr nyaira. A tancsunk nem az, hogy egyszeren fejezzk ki az rzelmein ket, hanem, hogy vegyk tudomsul a ltezsket, s magyarzzuk meg ket a kapcsolatban rszt vev msik flnek. Ily mdon az r zelmek nem fognak egy brmilyen klnbsget sikeresen kezelni tud, j munkakapcsolat tjba llni. Nem az az rdeknk, hogy pontokat szerezznk, vagy hogy kieresszk a gzt. (A gzt kiereszt hetjk a sznetben, a folyosn, vagy ksbb, amikor egy kollgval beszlnk az gyrl.) Az a clunk, hogy tiszta lgkrt teremtsnk s visszatrhessnk a munkhoz. Vagyis segtennk kell a msik flnek, lehetsget kell adnunk neki, hogy valami ptt mondjon, illetve tegyen. Ha racionlis formban beszlnk az rzelmeinkrl, szinte auto matikusan elvesszk a jobbik esznket. Valsznbb, hogy gy a 55

sajt reakciinkat tszrjk egy racionlis gondolkodsi folyama ton. Ezzel a msik felet is hasonl nuralomra ksztetjk. Vllaljuk a felelssget, s krjnk bocsnatot! Egy-egy kap csolatban gyakran nem vllaljuk a felelssget rzelmeinkrt, mert a msik felet hibztatjuk: Azrt vagyok indulatos, mert maga sszertlenl rvel. Bizonyos fokig igazunk lehet. Valszn azonban, hogy elsze retettel ltjuk a msik embert indulatosnak s sszertlennek, noha mi is ppen annyira sszertlennek tnhetnk az szemben. Ter mszetes, hogy nmagunknak tbb racionalitst s nmrskletet tu laj dontunk. A sajt elkpzelseinket, tetteinket sha felismerjk az rzelmeinket tltjuk s megrtjk. A mi rzseinknek s cse lekedeteinknek a mi szmunkra van rtelmk. Ha nem rtjk a m sik fl mozgatrugit, bizonyra rtelmetlennek rezzk a cseleke deteit s az rzelmeit. Hogyan trgyaljunk rthetetlen emberekkel? Sokszor nem ismerjk el azt sem, hogy bizonyos mrtkig fele lsek vagyunk a msik fl rzseirt. Elfordul, hogy az indulatos sgot az illet alaptermszetvel magyarzzuk: , ne idegeskedjen miatta, amolyan forrfej. Azt hisszk, nem tehetnk semmit, amg le nem higgad. Ha nem vesszk tudomsul, hogy igenis hozzjrulunk egy em ber rzelmeinek felfokozshoz, viselkedsnkkel tovbb ronthat juk az amgy is rossz helyzetet. Gondoljunk arra a brlre, aki fel kereste a hziurt, miutn hrom levlben megrta neki, hogy bezik a tet, de az egyik levelre sem vlaszolt. A hzir htat fordtott a brlnek, s azt mondta, nem hajland vele foglalkozni, amg abba nem hagyja a kiablst. Erre a brl mg inkbb dhbe gurult, hi szen a hzir volt a felels a trtntekrt, mert nem vlaszolt a leve lekre. Ha a hzir azt mondta volna: Beltom, hogy mrges. Saj nlom, hogy korbban nem kerestem meg nt. Foglaljon helyet, s mondja el, pontosan mi a problma, akkor bizonyra a brl is hig gadtabb hangot ttt volna meg. ltalban bevlik, ha vllaljuk a felelssget rzelmeinkrt, azok megnyilvnulsi formirt s a msokra tett hatsukrt. Ha ezt az elvet kvetjk, el tudjuk venni rzelmi kitrseink lt, s racio nlisabban tudjuk szemllni a problmkat. Ha elveszhettk az uralmat rzelmeink felett vagy ers rzelmi reakcit vltottunk ki partnernkbl, krjnk bocsnatot. A bocsnatkrssel rszben vagy egszben elismerjk a felelssgnket, jelezzk, hogy tr 56

dnk a msikkal, tovbb kiprovoklhatjuk, hogy a msik fl is elismetje a sajt felelssgt; ezltal a kapcsolat visszatrhet a mun kavgzsre alkalmas kerkvgsba. Gyakran elfordul, hogy a bocsnatkrst egyenlnek tekintjk a bnssg beismersvel. Ha teht nem rezzk magunkat bns nek, nem akarunk bocsnatot krni. Pedig brmikor kifejezhetjk tetteink vagy mulasztsaink kvetkezmnyei feletti sajnlkozsun kat, mg akkor is, ha viselkedsnk vagy annak kvetkezmnyei nem voltak szndkosak. Ahelyett hogy krmszakadtig vdel meznnk viselkedsnket, mirt ne krhetnnk bocsnatot? Va lahogy igy: Nagyon sok dolgom volt. Azt hiszem, elkalandozott a figyelmem. Sajnlom. Ahelyett hogy bizonygatnnk: Nem az n hibm volt, mondhatjuk: Megrtem, hogy ideges, s amennyiben ezt n okoztam, elnzst krem. Mindnyjunkban ers rzelmek munklnak. Nem kell flnnk tle, hogy kimutassuk ket, vllaljuk rtk a felelssget, s foglal kozzunk velk. Ha ezt nem tesszk meg, egy fortyog koh tzt tplljuk magukban, mely brmely pillanatban kitrhet, s tnkre teheti a msokkal val egyttmkds kpessgt. Kszljnk fel az rzelmekre, mieltt feltmadnak bennnk! Az rzelmi reakcik rszben azrt zilljk szt logikus gondolkod sunkat, mert nem kszlnk fel rjuk. Meglepetsszeren trnek rnk. Az gyvdek jl ismerik ezt a problmt, ezrt egy-egy vl peri trgyals eltt alaposan megtancskozzk a klienskkel, mi vrhat, s megprbljk elre kiszmtani, mit rezhet majd a hely sznen. Ha az gyvd azt ltja, hogy klienst egy bizonyos krds feltevse haragra gerjesztheti, tancsokat adhat neki a vlaszra vo natkozan, vagy javasolhatja, hogy egyltaln ne vlaszoljon. A fel kszls nemcsak azrt j, mert kpess teszi az gyfelet ers rzel mei megfelel kezelsre, hanem azrt is, mert gyengti magt az rzelmet. Ha az gyfl felkszlt, nem lepdik meg, s kevsb lesz ideges. A sajt rzelmi reakciinkra sem knny felkszlni, de mso kira mg sokkal nehezebb. Biztosan mindenki hallott mr ilyet egyik-msik bartjtl: Fogalmam sincs, mi trtnt. Elmondtam neki, mit rzek, erre teljesen felpaprikzdott. Mivel gysem bj hatunk msok rzelmi brbe, ltalban meg sem prbljuk. Ha viszont nem vesszk a fradsgot, hogy elgondolkodjunk rajta, mi lyen lelkillapotban van egy-egy kapcsolatban a rszt vev msik 57

fl, olyan rzelmi csapdkba stlhatunk bele, melyek knnyedn elkerlhetek lennnek, ha vgiggondoljuk, mi hogyan reznnk magunkat az helyben. Van, ami taln ennl is lnyegesebb: Nem gondoljuk vgig elre, milyen lelkillapotba szeretnnk kerlni mi magunk, s milyenben szeretnnk ltni a kapcsolatban rszt vev partnernket ahhoz, hogy egytt oldhassuk meg a problminkat. Ha tudomsul vesszk, hogy az rzelmek jelents szerepet jtszanak egy-egy trgyals vagy vita vgkifejletben, belthatjuk, hogy ugyanannyi energit rdemes fordtanunk az rzelmi llapot befolysolsnak mdjaira, mint brmely ms trgyalsi stratgira. Klnsen igaz ez azrt, mert a trgyalpartnernk irnti rzelmeink nemcsak a jelenlegi problma megoldst befolysoljk, hanem a ksbb felmerl problmkt is. o Kszljnk fel az rzelmi reakcikra! Ha szmtunk a lehets ges rzelmekre, jobban tudjuk ket kezelni. Ez azt jelenti, behatan foglalkoznunk kell minden esetlegesen felmerl problmval. A trgyalsokra val helyes felkszls nem abbl ll, hogy egyetlen svnyt vgunk magunknak a rengetegben, hanem hogy alaposan felmrjk a terepet. Az elrelt trgyal gy kszl fel egy meg beszlsre akr a szomszdjval, akr egy zlettrssal, akr egy idegen orszg diplomatjval tallkozik , hogy megprblja elre vgiggondolni, vajon mifle javaslatokkal llhat el a msik fl, s hogyan reaglhat ezekre sszeren. Sajnos azonban mg a leg gyesebb trgyal is sokszor figyelmen kvl hagyja a sajt, illetve a msik fl lehetsges rzelmi reakciit, valamint hogy ezek hatsra hogyan alakulhat a megbeszls. Egy trgyalsra val helyes felkszls egyik lehetsges md szere, hogy felvzoljuk a sajt, illetve a trgyalpartnernk rzelmi profiljt.Mi az, ami felbosszant? Hogyan reaglunk a bosszsg ra? Hogyan rezzk magunkat, amikor valami nyomaszt? Milyen figyelmeztet jelekre kell gyelnnk, amikor kezdjk feladni a ra cionlis gondolkodst? Hogyan viselkedik a trgyalpartnernk stresszhelyzetekben? Milyen gyorsan szedi ssze magt az indulati kitrsek utn? Van-e olyasmi a problmamegkzeltsi mdsze rnkben, ami felidegestheti? Mivel idegesthet fel minket? A trgyals sorn felmerl rzelmekre ugyangy fel kell k szlnnk, mint a megvitatand problmkra. Ha elg gondot ford tunk r, hogy egy-egy tallkoz eltt felmijk a sajt s a msik fl 58

lehetsges rzelmi reakciit, knnyebben lecsillaptjuk az rzelmi viharokat, amikor valban sor kerl rjuk. Erstsk az pt jelleg rzelmeket! Ahogyan sokszor nem foglakozunk a vrhat kellemetlen rzelmi reakcik feltrkpezs vel, ugyangy nem trdnk azokkal az rzelmekkel sem, melyeket mind magunkban, mind a msik flben erstennk kellene a j problmamegolds rdekben. Az iskolai tanulmnyaikbl sokan azt szrik le, hogy a krltekint elemzs minden problmt meg old. Ez nem igaz. A legnagyobb mgonddal vgrehajtott elemzs sem vezet sehov egy vitban, ha a trgyal felek ellensges rzel mekkel viseltetnek egyms irnt. A hatkony munkakapcsolat rdekben a problmamegoldst rosszul befolysol rzelmeket pt jellegekre kell vltanunk. Az els lps ennek megttelhez az, hogy tudatostjuk magunkban a rombol hats rzelmeket. rzelmek / valsznleg rombol hatsak valsznleg pt hatsak nmagunkban bizonytalansg remnytelensg tancstalansg biztonsg optimizmus bizakods a trgyal fllel szemben elutasts elfogultsg ellensgeskeds elfogads trds tisztelet

Ha felismerjk az rzelmi gyengesgeket sajt magunkban s a largyalpartnernkben, segtsgl hvhatunk pozitv rzseket is. Az pt rzelmek felkeltsnek egyik mdszere, ha felidznk magukban olyan idpontokat s helyzeteket, amikor emelkedett hangulatban voltunk, amikor klnsen optimistn szemlltk a vi lgot, amikor sikeresek s elktelezettek voltunk. Majd gondolat ban tljnk vissza ezekhez a helyzetekhez, s idzzk vissza ma gunkban akkori rzseinket, magatartsunkat. A termszetes ktke ds ellenre is megprblhatunk gy viselkedni, mintha mg min dig azok az rzelmek uralnk a kedlynket. Egyik bartunk, egy megszllott sel ezt a technikt alkalmazza. Ha brmikor letvi 59

dmnak, gyesnek s teljesen sszeszedettnek akaija rezni magt, egy splyra kpzeli magt s felidzi, milyen rzs siklani lefel a lejtn. Ezzel a mdszerrel kilphetnk egy rzsvilgbl, s be lphetnk egy msikba. Egy msik technika, hogy a trgyalpartnernknl elrni kvnt rzelmi llapotot ltjk magunkra. Tbb trdsre szmthatunk msoktl, ha mi is trdnk velk. Valsznleg jobban elismerik partnereink a sajt rzelmeiket, ha mi is elismerjk a mieinket, s optimistbbak lesznek, ha mi is optimistk vagyunk. Ez a technika felttel nlkl pit. Nem kvetel tlnk semmifle ldozatot, s mikzben ptjelleg rzelmeket igyeksznk kelteni a msik fl ben, magunknak is hasznlunk, fggetlenl az reakcijtl. ltalnosabb irnyelv, hogy mindig figyeljnk a msik fl rzel mi ignyeire. Gondoljuk t, mit tehetnk, hogy a kzs problmamegoldst elsegt rzelmi llapotba hozzuk t. Ha a msik fl bi zonytalan, erstsk a biztonsgrzett. Elkpzelhet pldul, hogy egy alkalmazott azrt teljest j munkahelyn messze az optimlis sznvonal alatt, mert fl, hogy nem llja meg a helyt. Esetleg eltussolja a hibkat, tl lassan dolgozik, hogy biztosan mindent helyesen csinljon, vagy sosem hallatja a hangjt a megbe szlseken, nehogy butnak tnjk. A fenti jelek rossz munkakap csolatra utalnak munkaad s alkalmazottja kztt. Az ber vezet nek feltnik az effajta viselkeds, megllaptja, hogy a baj gykere az rzelmi bizonytalansg, majd lpseket tesz, hogy megszntesse. Megnyugtatja az alkalmazottat, hogy az llsa biztos, s hogy tisz teli a vlemnyt. Vgeredmnyben a racionlis gondolkods s viselkeds elny ben rszestse nem azt jelenti, hogy utastsuk el az rzelmeinket, ne foglalkozzunk velk vagy fojtsuk el ket, hanem hogy gondoljuk t ket, gyakoroljunk nuralmat a kifejezskkel kapcsolatban, s ve gyk ket szmba. Ha becsletesen beismerjk rzelmeinket, szin tn beszlnk rluk s kzsen foglalkozunk velk, minden kapcso latban knnyebben megoldhatjuk a szksgszeren felmerl ra cionlis s rzelmi konfliktusokat s nehzsgeket. A racionlis s az rzelmi viszonyuls kztti egyensly megrzse felttel nl kl pt magatarts. Hasznl a munkakapcsolatnak s hasznl n magunknak is, fggetlenl attl, hogy a trgyal partner ugyanezt a politikt kveti-e. Ha pedig kveti, akkor mg jobbat tesz velnk.

60

5. Megrts
Tanuljunk meg msok szemvel ltni!

Lehet, hogy racionlisan kezelnk valamely kapcso latunkban felmerl problmt, mgsem tudjuk megoldani, mert nem rtjk tkletesen. Elfordulhat, hogy a problmt ppen a fl rerts okozza. Mondjuk, n azt hiszem, hogy a laktrsam megette az utols szelet stemnyt, noha mg van egy szelet a htben. Az is lehet, hogy vals konfliktus ll fenn kzttnk, melyet n nem ve szek szre, mert nem tudom, mit akar a msik, vagy hogy ltalban miknt ltja a dolgokat. Pldul akaratlanul az engesztels napjra (jm kippur) teszek egy megbeszlst, nem tudom ugyanis, hogy a trgyalpartnerem tartja ezt az nnepet. Amg meg nem tanuljuk a msik ember szemvel ltni a vilgot, nehezen tudjuk elsimtani n zeteltrseinket. A megllapits fordtva is igaz: Minl nagyobb mrtkben meg rtjk egyms vilgkpt, aggodalmait, rtkrendjt ltalnos sgban s egy adott helyzetben , annl jobban tudunk egyttm kdni. Ha az sszes tbbi tnyez lland, akkor minl nagyobb a klcsns megrts, annl j bb a munkakapcsolat. Mindkt fel el segtheti a megrtst, ha legalbb az egyik felttel nlkl pt lp seket tesz ennek rdekben.

Nem dolgozhatjuk fel nzeteltrseinket, anlkl hogy rtennk ket

A flrerts oly gyakori velejrja a problms helyzeteknek s a megoldsukra val kptelensgnek, hogy a flrerts s a prob lma szavak hovatovbb azonos rtelmekk vltak. Ha megkr deznk kt embert, mirt ment tnkre a hzassguk vagy a barts 61

guk, esetleg azt felelik, mr nem rtettk meg egymst, vagy k lnbzkppen lttuk a dolgokat. Bizonyos esetekben a helyzetekrl alkotott kpnk hamis, a va lsgban nem ltez problmt vet fel bennnk. Egyik bartunk nemrgiben beszmolt rla, milyen rosszul rezte magt, amikor flrertette hrom ves kisfit. A gyerek csak turklta a vacsorjt, majd lemszott az etetszkbl s jtszani kezdett. Az apa, aki a m sik szobban olvasott, rszlt, hogy ljn vissza s egyen. Egy perc mlva a gyerek megjelent a szobaajtban. Az apa kinzett a kony hba, ltta, hogy a tnyr nem res, elfenekelte a gyereket, s viszszakldte enni. Pedig a kisfi valjban egy nagy falattal a szjban ment be apjhoz a szobba, hogy megmutassa, milyen sokat evett. A trtnelem is tele van egyszer flrertsek sorozatval, me lyek szmos alkalommal nemzetkzi kapcsolatokat tettek tnkre. 1962-ben Nyikita Hruscsov ftitkr botrnyos beszdet tartott az ENSZ New York-i szkhzban. Lbval dobbantott az emelv nyen, s bejelentette, hogy el fogja temetni a nyugati kapitalista llamokat. Az amerikaiak tbbsge fenyegetsknt rtelmezte Hruscsov lltst, mint a Szovjetuni abbli szndkt, hogy bom bzni kvnja az Egyeslt llamokat. Miutn az amerikai sajt sza naszt krtlte a fenyeget bejelentst, a tudsok s a szovjet hi vatalos szemlyek megvilgtottk, hogy a Hruscsov ltal hasznlt szfordulat az orosz nyelvben nem fenyegetst jelent, mindssze annyit, hogy a szovjetek azt hiszik, rendszerk tl fogja lni a nyu gati llamrendszereket. Egy j egszsgnek rvend orosz fiatal ember bizvst mondhatja, hogy el fogom temetni az apmat. Ez zel mindssze annyit llt, hogy gy vli, ksbb fog meghalni, mint az apja. Mindezek ellenre mg ma is vannak amerikaiak, akik a fent emltett beszdet visszamenleg hbors fenyegetsknt rtel mezik a szovjetek rszrl. Ez a flrerts is hozzjrult a kt orszg kztti nzeteltrsek rendezsnek nehzsghez. Ezzel szemben mindnyjan rezzk, milyen knnyen tudunk va lakivel egyttmkdni, ha az megrti, mi foglalkoztat minket, s hogyan ltjuk mi a helyzetet. J munkakapcsolatrl rulkodik, ha a frj a munkbl hazajvet a kvetkez szavakkal dvzli felesgt: Amikor dlutn telefonon beszltnk, reztem a hangodbl, hogy rossz napod van. Lemondtam az 5 rai megbeszlsemet, hogy ha zajhessek s megcsinljam a vacsort. Szltam George-nak, ne jj jn t este focimeccset nzni. Ha rtjk egymst, fel tudunk kszl ni az esetleges problmkra, st, elbk is mehetnk. 62

A megrts hinya teht tnkreteszi a kapcsolatokat; de vajon milyen akadlyai vannak egyms jobb megrtsnek, s hogyan le het ezeket lekzdeni? A flrertsek htterben sokfle ok llhat: Mi kvettnk el nyelvbotlst vagy a trgyalpartner rtett flre; mi rgi adatokbl dolgoztunk, mikzben a legutbbi informcik birtokban volt. Ezek rszben kommunikcis problmk, s a nylt s hatsos kom munikcival kapcsolatban a kvetkez fejezet fog majd javasla tokkal szolglni. A megrtst azonban ms tnyezk is gtolhatjk: nem vesszk szre, mennyire keveset rtnk; attl flnk, szembeslnnk kell vele, hogy nincs igazunk; s nem tudjuk, hogyan rjk el, hogy jobban megrtsk egy mst. Brmelyik akadlyt legyzhetjk, ha felttel nlkli mdszert kvetnk, mely nem fgg attl, hogy a msik fl is alkalmazza-e.

Sajttsuk el a msik ember gondolkodsmdjt; lehet, hogy nem tudjuk, milyen keveset tudunk
Ha egy trgyals sorn nehezen kezeljk a klnbzsgeinket, elfordulhat, hogy nem tudjuk, hogyan ltja a dolgokat a msik fl - s nem tudjuk, milyen fontos, hogy megismerjk az ltsmd jt. Minl kevesebbet tudunk, annl valsznbb, hogy tlbecsljk a tudsunkat. Egy msik ember agya ugyanolyan feldertetlen ter let szmunkra, mint egy olyan orszg, ahol mg sohasem jrtunk. Annyira ismeretlen, hogy felteheten nem tudjuk, mennyire nem is merjk. Bizonyra azt sem tudjuk felmrni, milyen fontos a kapcsolatunk szmra, hogy feldertsk ezt az ismeretlen terletet, s minl tbbet megtudjunk rla. Ha pldul szrevesszk, hogy a titkrnnk ny ron idnknt elksik az irodbl, vagy az utols pillanatban jelenti be, hogy szabadnapot vesz ki, esetleg felidegestjk magunkat, h vsen fogadjuk, amikor bejn, s klnmunkt adunk neki, hogy behozza a kimaradt idt. Erre esetleg felmond. Ha ellenben meg prbljuk megrteni a helyzett, megtudhatjuk, hogy hrom gyer mekt neveli egyedl, akik nyron nem jrnak iskolba; hogy min den reggel, munkakezds eltt kocsival viszi ket a 30 mrfldre la 63

k anyjhoz; s hogy az anyja az utbbi idben megbetegedett, ezrt nem tudja vllalni a gyerekeket. Arra is fny derlhet, hogy a titkr n szves rmest bennmaradna este 6-ig vagy akr 7-ig, ha reggel 10-re vagy 11-re jrhatna. Minl idegenebb szmunkra egy kapcsolatban a msik fl, annl kevsb tudjuk, hogy mit tart fontosnak. Mivel pedig nem vagyunk tisztban tudatlansgunkkal, csupn utlag esik le a tantusz. Ha nyelvi, szoksbeli s kulturlis klnbsgek llnak fenn kzttnk, gazdag kpzelerre s nagy igyekezetre van szksgnk, hogy azonostsuk az esetleges problmt. A klfldi piacokat clba vev amerikai cgek sokszor elkvettk azt a hibt, hogy nem tjkozd tak a helyi kultrrl. Az effajta flrertseket kitnen pldzza a General Motors esete. A cg elkezdte spanyol nyelvterleten rulni a Chevrolet Nova nvre keresztelt autmodelljt, mikzben nem gondolt arra, hogy no va spanyolul annyit tesz, nem megy. Mg akkor is elfordul, hogy egy cg konfliktusba kerl a kl fldi zleti szoksokkal, ha krltekinten felkszl a vrhat k lnbsgekre. A Gillette cg alapos kutatsokat vgzett a japn gaz dasg s piac tern, mieltt borotvapengit rulni kezdte volna Ja pnban. Mgsem rtette meg a japn zleti szoksokat, ezrt gy kezelte a japn forgalmazkat, mintha amerikai forgalmazk lenn nek. Ha valamelyik forgalmaz nem ttte meg az amerikai mrct, lemondtak a szolglatairl, s mst kerestek helyette. Japnban, ahol a hsg s a hossz tv kapcsolatok polsa fontos kvetel mny, a Gillette megsrtette mind a forgalmazkat, mind pedig a vsrlkat. A Schick jobban megrtette a helyi szokst, stabil kap csolatot alaktott ki egyetlen forgalmazval, s jelenleg uralja ajapn borotvapenge-piacot. Az egyik ok, amirt nem vesszk a fradsgot trgyalpartnere ink jobb megismersre az, hogy gy gondoljuk, eleget tudunk r luk. A msik, hogy hihetetlenl kevs informcit tekintnk fontos nak. Nhny kereskedelmi igazgat pldul azt hiszi, gy irnyt hatja az zletet, mint ahogyan befektet a tzsdnkizrlag a sz mok alapjn. A hozzllsuk a kvetkez: Ha munkakapcsolatot akarok, nosza, rajta, dolgozzunk! Csak semmi rzelgssg! Nem kell, hogy jl ismerjk egymst. Idegenekkel ktk zletet telefo non. Csak egy telefonszmra, egy hitelkrtyaszmra s nhny alap vet adatra van szksgem. Igaz, hogy egy problmamegoldsra kihegyezett kapcsolatot gyakorlati szempontok miatt hozunk ltre, s a partner megrtse 64

sok idt vesz ignybe. Tovbb kevesebb energia-befektetst r meg egy egyszeri tallkozs, mint egy hosszan tart kapcsolat. Az egyms jobb megrtsrt val fradozs ltalban mgis mindkt esetben kifizetdik. Ahogy emelkedik a megrts szintje, gy javul s llandsul egyes problmk elkerlsre s msok megoldsra val kpessgnk. Mindig abbl induljunk ki, hogy7 tbbet kell megtudnunk. Ahhoz, hogy jobban tudjuk kezelni a klnbsgeinket, mindig ab bl a felttelezsbl kell kiindulnunk, hogy nem rtnk eleget. Min dig tovbb kell kutatnunk. Knny persze azt hinnnk, hogy a m siknak kellene tbbet tudnia; sokkal nehezebb elfogadni, hogy ne knk kell tbb informci. Ha azonban beismerjk tudatlansgun kat, egyben hajlandak lesznk tanulni, s a msik felet is ugyanerre buzdtjuk. Egy nyugalmazott vezet j pldval szolglt a megismers fon tossgt illeten. Ez a Paul Kramer nev r veken t vezette cge egyik rszlegt, melyet egy msik felvsrolt. Az j tulajdonosok megtartottk Kramert a beosztsban, de fl rendeltek egy j el nkhelyettest. Az elnkhelyettes s emberei mg a megvsrls eltt elemeztk a rszleget, s gy gondoltk, rjttek, hogyan kel lene nvelni a teljestmnyt. Irnyelveket dolgoztak ki az rak meg vltoztatsra, a kis gyfelekkel val kapcsolat felszmolsra s a hasznot nem termel termkcsoportok forgalmazsnak lellts ra. Kramer gy vlte, jl ismeri az zletet. Hevesen ellenezte az j irnyelveket, de nem tanulmnyozta az azok alapjul szolgl elem zseket. Keserves csatrozsok utn az j elkpzelsek teret nyer lek, Kramer nyugdjba vonult, az zletnek pedig befellegzett. Kramer s az j elnkhelyettes egyarnt sokat tudott s mind ketten azt hittk, eleget. Kramer utlag bevallotta, hogy tanulhatott volna az j tulajdonosok ltal ksztett r- s piacelemzsekbl. Azok pedig sokat tanulhattak volna az sok ves tapasztalatbl, ezt is tudta. Kramer s az j elnkhelyettes elkerlhettk volna a bajt, ha kevsb bznak benne, hogy tudsuk elegend, s vettk volna a fradsgot a msik tudsnak s tleteinek megismersre. Ilyen esetekben nem elg, ha beismerjk, hogy hinyos a tud sunk. Erfesztseket is kell tennnk a tbb tudsrt igyekeznnk kell jobban megrteni a msik embert. Mikzben pedig nagy ener gikkal foglalkozunk az szempontjaival, t is kvncsiv tesszk a mieinkre. Tbb mint ktezer vvel ezeltt Publilius Syrus, rmai 65

r azt mondta: Akkor rdekelnek msok, ha mi is rdekeljk ket. Kezdjk a kutatst a krdsfeltevssel: ml rdekli ket? Mg ha tisztban vagyunk is tudatlansgunkkal s nyitottak va gyunk az j gondolatokra, akkor is megeshet, hogy tlsgosan ne hznek tnik msok megrtse. Gyakran mg a legkzelebbi bar tainkat sem rtjk meg. Ha mindenkirl mindent meg kellene tud nunk, akivel valamilyen kapcsolatban llunk, aligha maradna idnk msra. Rszben ppen azrt vonakodunk a msok megrtsre tett erfesztsektl, mert nem szvesen kezdnk bele egy soha vget nem r folyamatba. Ezt a nehzsget gy kzdhetjk le, hogy fi gyelmnket a problma megoldshoz elengedhetetlenl fontos t nyezkre korltozzuk: Mik a msik fl rdekei az adott helyzetben; hogyan lt minket s a problmt; s milyen rtkei forognak koc kn? rdekek. Egy bizonyos problma j megoldsa mindkt fl r dekeit szolglja. J tlet teht egyms jobb megrtst ltalnos sgban s a klnbsgek kezelse cljbl is a msik fl rdeke inek megismersvel kezdennk. Minl behatbban ismerjk a m sik fl rdekeitcljait, szksgleteit, ignyeit, remnyeit s flel meit , annl nagyobb r az esly, hogy sikerl azokat kielgte nnk, legalbb minimlis mrtkben. Ha pldul fnkk vagyunk valahol, meg kell prblnunk meg rteni a beosztottjaink rdekeit. Kevesebb felelssget szeretnnek vagy ppen tbbet? Nagyobb biztonsgra van-e ignyk vagy a ki emelkeds jobb lehetsgre vgynak? Inkbb a rugalmas munkabeosztst szeretik vagy a ktttet? Tbb visszajelzsre van-e szk sgk vagy nagyobb fggetlensgre? Most akamak-e tbbet keresni vagy ksbb? Egy vre kell nekik a munkahely vagy egy letre? Na gyobb esllyel megtalljuk a mindkettnk szmra kielgt megol dst, ha a beosztottak rdekeinek szles skljt vizsgljuk meg, mint ha csupn egyetlen problms tmra sszpontostunk, mond juk a fizetsre. Ltsmdok. Kt ember ritkn ltja egyformn ugyanazt a problmt. Ha foglalkozni akarunk egy kettnk kztt fennll konfliktussal, meg kell rtennk, hogyan ltja azt a msik. Elfor dulhat, hogy maguk a klnbsgek s a megoldsuk eslye egyarnt klnbz ltsmdunkon mlik. Tegyk fel, hogy mikzben megvitatjuk egy kollgval az fi zetse krli nzeteltrsnket, rjvnk, hogy szerinte a reggel 8 66

ra teljesen normlis munkakezdsi idpont (mi ezzel szemben so sem kezdnk dolgozni fl 10 eltt.), s hogy szmra a nyolc rs munkanap 8-tl 5-ig tart, egy ra ebdidvel. Ez a felfogsbeli k lnbsg olyan megoldshoz vezethet, hogy fggetlenl attl, mennyi fizetsemels lenne indokolt, az illet alkalmazott kb. plusz 10 szzalkot kap, mivel naponta mintegy egy rval tbbet dolgo zik, mint msok. Nem elg, ha intellektulisan tudjuk, hogy ms emberek ms kppen ltjk a vilgot, mint mi klnfle furcsa mdokon szemllik a dolgokat , mert szmukra a sajt ltsmdjuk term szetes. Ahhoz, hogy sikeresen egytt dolgozhassunk msokkal, meg kell rtennk, milyen logikval jutottak el kpviselt nzeteikhez, to vbb, hogy milyen rzs, ha valaki azokat a nzeteket vallja. Ves snk mg egy pillantst a 3. tblzatban bemutatott amerikai-szov jet egyoldal nzetekre. Ha meg tudunk rni egy ilyen tblzatot gy, hogy egy prtatlan kvlll meggyznek tallja mindkt osz lopt, akkor a legtbb esetben elmondhatjuk, jl rtjk a msik fl felfogst. rtkek. Egy-egy adott helyzetben a konkrt rdekek s nze tek htterben alapvet rtkek llnak. Ilyenek lehetnek pldul a hsg, a csapatszellem, a biztonsg, a becsletessg, a btorsg, az alkoti bszkesg s a csaldi sszetarts. Msok rtkei megisme rsnek egyik mdja, hogy az ltaluk meghatrozott fontossgi sor rend szerint rangsoroljuk ket. Trjnk vissza a fizetsrl szl tr gyals pldjhoz: Kiderlhet, hogy brmennyire is szereti trgya lpartnernk a pnzt, valjban fontosabb szmra a pozci s a biztos munkahely. Ha egytt kidertjk, mely rtkeket tart igazn fontosnak ez esetben a pozcit s a biztonsgot , megkeres hetjk a neki igazn tetsz megoldst. Felajnlhatjuk az illet mun katrsnak pldul az osztlyvezeti llst, s garantlhatjuk, hogy legalbb hrom vig ignyt tartunk a munkjra. gy esetleg keve sebbet fizetnk neki, mint msoknak, ezzel kltsget takartunk meg, ugyanakkor a dolgoz szmra korrekt s megfelel ajnlatot tettnk. A kapcsolatban rszt vev felek rtkeinek megrtse klnsen fontos, ha klnbz kultrkhoz tartozunk. Hajapn zletem berekkel dolgozunk egytt, meglepdhetnk, hogyan ltjk k az amerikai zleti rtkrend sajtossgait: Mirt nem fektetnek az amerikaiak nagyobb hangslyt a hsgre? Ha megkrdezzk, mit rtenek ezen, a japnok olyan pldkat emlegetnek, amikor ameri 67

kaiak elhagyjk kpzst ad munkahelyket, s a konkurencihoz mennek dolgozni; vagy amikor a cgek szaktanak rgi szlltikkal egy alig alacsonyabb rat ajnl msik kedvrt. s mirt nem fek tet az amerikai cgvezets nagyobb hangslyt a felelssgvllals ra? Erre egy vllalatigazgat esett hozzk fel pldnak, aki tagad ta szemlyes felelssgt, ahelyett hogy tartotta volna a htt a cge hibirt. (Ezzel szemben, amikor a japn lgitrsasg egyik repl gpe mszaki hiba miatt lezuhant, a lgitrsasg elnke azonnal le mondott tisztsgrl, s szemlyesen krt bocsnatot minden ldo zat csaldjtl.) Az amerikai zleti vezetk viszont azt nem rtik, mirt nem helyeznek a japnok nagyobb hangslyt a szabadpiaci rendszerre, ahelyett hogy llami tmogatsban rszestenk a japn vllalatokat s visszaszortank az importot. Mind a japn, mind az amerikai zletembereknek igazuk van. Egyikk rtkrendje sem erklcstelen vagy rossz. Nehz viszont a kt orszg zleti kpviselinek egytt dolgozniuk, ha nem rtik meg a msik rtkrendjt. Msok rdekeit, felfogst s rtkrendjt nem knny megrte ni, s sohasem tudhatunk meg rluk mindent. Azonban egy munkakapcsolatban gyorsabban s eredmnyesebben dlre jutunk, ha megrtjk a msik fl rdekeit, felfogst s a htterkben megh zd rtkeket. Felttel nlkl lehet s kell is erre trekednnk, fg getlenl attl, hogy trekvsnk viszonzsra tall-e.

Ne fljnk jat tanulni!

Ha jobb kapcsolatot szeretnnk kipteni valakivel, akit mr is mernk klnsen vonatkozik ez olyanokra, akik az ellenttes oldalon llnak , el kell felejtennk nhny bejratott eltletn ket. Egy sok sztrjkot megrt cg humnpolitkai osztlynak dolgo zja pldul bizonyra elg tapasztalattal rendelkezik a szakszerve zeti vezetkkel kapcsolatban, s felttelezsei rszben ktsgtelenl helytllak. Amint azonban jobban megrti a szakszervezeti veze tket, bizonyra rjn, hogy rgi elkpzelseibl j nhnyat fel kell adnia. A rgi eszmk feladsa knyelmetlen dolog. Ha vltoztatjuk a nzeteinket, esetleg meg kell krdjeleznnk nhny rgebbi dn tsnket, s aggdhatunk, hogy msok majd ktsgbe vonjk a bl csessgnket. Klnsen kellemetlen ez a folyamat, ha mly meg gyzdssel kpviselt eszmkrl van sz. Ezekhez ugyanis rzelmi 68

lg ktdnk, s tbbnyire meg sem hallgatjuk vagy figyelmen k vl hagyjuk a nekik ellentmond informcit. Nha azrt flnk meghallgatni s megtanulni az jat, mert attl tartunk, ezltal kny telenek lennnk szembeslni vele, hogy rgebben hibztunk. Kt ok miatt rezhetjk knyelmetlenl magunkat, ha jat tanu lunk. Elszr is flhetnk tle, hogy elvesztjk a hitelnket, s m sok ostobnak tekintenek. Ha nyilvnosan elkteleztk magunkat bizonyos nzetek mellett, klnsen fontos lehet szmunkra e k nyelmetlen rzs forrsa. Msodszor azrt rezhetjk magunkat rosszul, mert lelki bizonytalansgba kerlnk. Hasonl ez ahhoz a zavar rzshez, amellyel az ember felkeres egy pszichitert. Eset leg olyasmit tanulunk, aminek hatsra knytelenek lesznk trt kelni nmagunkra s msokra vonatkoz elkpzelseinket. Ez a fo lyamat pedig kellemetlen lehet, mg akkor is, ha rajtunk kvl senki sem tud rla. A tizenhetedik szzadban Galilei, a csillagsz nyilvnossgra hozta felfedezst, mely szerint nem a Fld a vilgegyetem kz pontja, s a bolygk a Nap krl keringenek. Ezek az lltsok ellentmondtak a katolikus egyhz tanainak, mert azok hitttelknt hir dettk, hogy a Fld a vilgegyetem kzpontja. Galilei megllapt sai nem voltak jak. Kopernikusz, a lengyel csillagsz s teolgus mr szz vvel korbban hasonlkat hangoztatott, s a tizenhetedik szzadra tbb tuds is hitte, hogy a Nap a naprendszer kzpontja. Az egyhz ennek ellenre az inkvizci kezre adta Galileit, tanai visszavonsra knyszertette, s a tuds lete htralev rszben nem hagyhatta el otthont. Nagyon sok v telt el addig, amg az egy hzi vezetk megvltoztattk ezeket a tanokat, s beismertk a t vedst. Ellenttes meggyzdst vall nemzetkzi trgyalpartnerek esetn klnsen jellemz, hogy a felek egyltaln nem igyekeznek megrteni az vktl klnbz nzeteket, hanem inkbb flve el utastjk azokat, nehogy gyngtsk a sajt hatrozottsgukat. Az amerikai hadsereg egyik ezredese a vietnami hbor alatt szovjet katonai vezetkkel folytatott trgyalsai sorn elmondta, mirt nem prblja megrteni a hborval kapcsolatos szak-vietnami lls pontot: Ha meg kellene rtennk, hogyan ltjk k a helyzetet, gyenglne a harci elszntsgunk. Minl kevsb vagyunk biztosak a sajt nzeteinkben, annl jobban vdelmezzk ket, s annl ke vsb akarjuk megrteni az ellenttes nzeteket. Attl tartunk, ha mskppen ltnnk egy helyzetet, mskppen kellene cseleked 69

nnk; ezrt nem vagyunk hajlandk megrteni a msik oldalt, pedig lehet, hogy ez jobb megoldsok kitlsre adna lehetsget. Legynk nyitottak s bizakodak! Cskkenthetjk a tveds kockzatt, ha nem ktelezzk el magunkat tl hamar, s nyitottak maradunk az j informcikra. Egy szakszervezeti vezet, aki azt mondja: Minden lehetsget megragadunk a sztrjk elkerlsre, s mindig nyitottak vagyunk a vllalatvezetsg j elkpzelseire rugalmasabb, kedvezbb megllapodsokat tud kialkudni s el nyre tudja fordtani a vezetsg ltal tett engedmnyeket, mint az, aki, akr burkoltan is, azt lltja: Elhatroztuk, hogy sztrjkba l pnk, s semmivel sem tudnak minket eltrteni a szndkunktl. Mg ha dntseket jelentnk be, vagy nyltan elktelezzk ma gunkat valami mellett, akkor is nyitva hagyhatunk egy kiskaput: Nem Terry, tudjuk, hogy nincs pnzed, s hogy a fiskola klt sgei magasabbak, mint amire szmtottl, de anyd s n gy hatroztunk, hogy nem emeljk fel a havi jrandsgodat, leg albbis egyelre. Ela egy hnapon t tteles listt vezetsz a kiad saidrl s a bevteleidrl, s kltsgvetst ksztesz a tanvre, hajlandak lesznk megfontolni az emelst, az sszersg kere tein bell. De semmi esetre sem kaphatsz annyit, amennyit akarsz, vagy amennyit Millerk adnak Jonathannak. Ilyen mdon gy vdhetjk ki a nem megfelel vlasztst, hogy nem kell lezrnunk a trgyalst. Emellett nyitva hagyjuk a lehets get llspontunk megvltoztatsra, anlkl hogy az j informci hatsra elvesztennk a hitelnket. Ha tvedseink megtapasztalsban az nbecsls elvesztstl flnk, akkor ms mrcvel kell mrnnk nmagunkat. Ne abbl in duljunk ki, hogy nincs mit tanulnunk, hanem trekedjnk r, hogy minl jobban tanuljunk. Prbljuk minl knnyedebben bepteni az j informcit! Prbljuk minl gyorsabban kipczni a hibs felttelezst! Prbljuk minl termszetesebben elismerni a tved seinket. Minl inkbb tisztban vagyunk a valdi rdekeinkkel, lehets geinkkel, erssgnkkel s gyenginkkel, annl nyitottabban fogad juk az j elkpzelseket flelem s kellemetlen rzsek nlkl. Ha meggyzhetek vagyunk, bebizonytjuk, hogy jl tudunk alkal mazkodni a vltoz krlmnyekhez. Mihail Gorbacsov ftitkr a glasznoszty, vagyis a nyitottsg politikjt ktsgtelenl az er jel nek tekinti. Hajland elfogadni a Nyugatot, s tanulni tle. Ennl 70

fogva ersebbnek tnik eldeinl, akik a titokzatoskods larca m g bjtak, s gy vltk, nincs mit tanulniuk a nyugati trsadalmak tl. Ha valaki kveti a meggyzdst, az az er jele, de ha hely telensgket beltva ksz megvltoztatni azokat, mg nagyobb errl tesz tanbizonysgot.

Hasznljunk technikkat, hogy ms szemvel lssuk a vilgot!

Az esemnyekre adott vlaszaink a sajt rdekeinket s rtkein ket tkrzik. Mg ha ismerjk is valamelyest a msik ember lts mdjt, akkor is bizonnyal kevsb tekintjk fontosnak s srgs nek az rdekei rvnyeslst, mint a sajtjainkt. Az egyik ok, amirt a cgek kls konzultnsok vlemnyt k rik, ppen az, hogy a kvlll knnyebben tudja trgyilagosan megtlni a cg erssgt s lehetsgeit, mint az ott dolgoz mun katrs. Ha az egyik rszleg vezetje ellp a vllalat igazgatjv, valsznleg a sajt rgi rszlegt rszesti elnyben a tbbivel szemben. Ha elg okos, tudja, hogy nem lt tfog kpet. Azt is tud ja, hogy nehezre esik flretenni sok ves tapasztalatt s j nzete ket formlni; egy tancsad segthet. ltalnos hiba mindenfle kapcsolatban az a felttelezs, hogy a msik fl ugyanazt tartja elsrenden fontosnak, mint mi. Sok ame rikai diplomatt meglepett, hogy milyen rmmel fogadta El Salva dor a kzp-amerikai bkekezdemnyezst (az Arias-tervet) 1987ben. Azok utn, hogy oly sokig az Egyeslt llamok tmogatst lvez ellenzki erk oldaln llt, a salvadori vezets egyszeriben ksz volt htat fordtani, s megkegyelmezni a nicaraguai kormny zatnak. Az Egyeslt llamokat elssorban az rdekelte, hogy Nica raguban ne maradj on hatalmon a marxista-leninista kormny, s az j bketerv nem szntette meg ezt a veszlyt. A salvadoriak azon ban azt tartottk fontosnak, hogy Nicaragua tmogatja a salvadori lzadkat. ket nem zavarta annyira, hogy Nicaragua esetleg mar xista marad. Szmos, a nicaraguai felkelssel foglalkoz Egyeslt AI lamok-beli diplomata nem rtette, hogyan mehetnek bele a salva doriak egy olyan javaslat elfogadsba, mellyel megsznik az El Salvador-i felkels nicaraguai tmogatsa. I logy kevss rtnk msokat, ez az nkzpont vilgnzetnk termszetes kvetkezmnye. Ha jobban meg akarunk rteni mso kat, s ebbl addan jobb kzs problmamegold kpessgre

71

akarunk szert tenni, meg kell tallnunk a mdjt, hogy kilpjnk n magunkbl hogy msok szemszgbl lssuk a vilgot. Nhny technika vagy eszkz segthet ebben. Ismerjk meg a trtnetket! Gondoljunk a jelenlegi hely zetre vagy problmra gy, mint kt klnbz trtnet a mink s az v eredmnyre. A sajtunkat ismerjk, de valsznleg nem ismerjk az vt. Mi trtnt a msikkal? Hogyan jutott idig? A trtnetben szerepelnik kell azoknak az esemnyeknek, me lyeknek hatsra a msik ember kapcsolatba kerlt velnk. Ezen k vl kell, hogy legyen egy cselekmnye vagyis az esemnyek nek ssze kell kapcsoldniuk benne. A trtnet beszmolhat valaki nek az egsz letrl vagy bemutathatja egyetlen napjnak esem nyeit, melyek egy balesethez vezettek. Ha megismerjk valaki ms nak a trtnett, knnyebben kiszakadunk nkzpont szemlle tnkbl, s olyan tnyekkel, nzetekkel, rtkekkel tallkozunk, melyek klnben rejtve maradnnak elttnk. Ezenkvl minl job ban ismeijk valakinek a trtnett, annl valsznbb, hogy az il let fontoss vlik szmunkra. Ez pedig nmagban segt a probl mk megoldsban. Cserljnk szerepet! Prbljuk meg belekpzelni magunkat a msik ember helyzetbe, s vegyk magunkra az szerept. Ez se gt kizrni a flrertseket. Ha fnknket meg akarjuk rteni, kp zeljk el, milyen rzs ldglni az irodjban, a harmincnegyedik emeleten, milyen rzs htf reggelente rendszeresen igazgattan csi rtekezletekre jrni, ahol az fnke, az elnk, megdorglja a rszlege teljestmnye miatt; milyen rzs tvenhat vesnek lenni, tudni, hogy kevs esly van a feljebb jutsra; milyen rzs, ha az embernek hrom egyetemista gyereke van stb. Gyakorlssal elrhetjk, hogy knnyebben megrtsk a mink kel ellenttes felfogsokat. A klszolglatban lv diplomatk je lentsen fejleszthetik a ms kormnyzatok megrtsre val kpes sgket, hiszen ms olvasatban rtelmezhetik az ottani hreket vagy a diplomciai jelentseket. Belekpzelhetik magukat annak a br be, aki a beszdeket rta vagy elmondta, esetleg magukra lthetik a jelentsben lert szemly szerept, s megkrdezhetik maguktl: Hogyan kell gondolkodnom ahhoz, hogy jl rezzem magam, mikzben azokat a dolgokat teszem illetve mondom, ugyanakkor j embernek tartsam magam, aki nemes clokrt kzd, minden krlmnyek kztt elfogadhat, nemes eszkzkkel?

Nem minden klfldi politikus tekinti magt j embernek, de sokkal jobb eslynk van r, hogy megrtsnk msokat, ha feltte lezzk, hogy j vlemnnyel vannak magukrl, s nem tartjk n magukat rossz embernek, aki erklcstelen clokat kerget trvnyte len eszkzkkel. Ksztsnk tblzatot az adott dntshelyzetrl! Amikor megprbljuk megrteni a msik ember rdekeit, nzeteit s rtke it, nem mindig vilgos, hol kezdjk, s mi fontos. Segt, ha a msik fl egyetlen, adott dntshelyzetre sszpontostunk. Ha tarts kapcsolatban llunk valakivel, bizonyra vannak meg oldatlan problmink. Felllthatunk egy tblzatot, melybl kide rl, hogyan gondolkodik ezekrl a msik fl. Ehhez az vlasztsi lehetsgeit kell megvizsglnunk az szemszgbl, azutn sorra kell vennnk a lehetsges kvetkezmnyeket megint csak az szemszgbl attl fggen, hogyan dnt. A tblzatban felso roltak megvilgtjk a msik fl rdekeit, rtkeit s alapvet nze teit. Hasznos lehet, ha vgiggondoljuk, mi mire fektetnnk nagy hangslyt, ha az helyben lennnk, s arrl kellene dntennk, amirl neki. Tegyk fel, hogy van egy fontos vevm, akit meg akarok gyzni rla, hogy az n cgemet, a Solutions vllalatot vlassza mint kiz rlagos szmtgp-szlltt. Szeretnm ezen kvl javtani a ket tnk kztt fennll munkakapcsolatot. Eddig, br nagyon szv lyes volt, nem mutatott nagy hajlandsgot r, hogy alrjon velem egy kizrlagos szlltsi szerzdst. Hogy jobban megrtsem a ve vm gondolkodsmdjt, kszthetek egy hasonl tblzatot, mint amilyen a kvetkez oldalon szerepel. Ha a tblzatban lertak nagyjbl jl brzoljk a vev gondolkodst, akkor megrtem, hogyan nz ki ez a bizonyos dntshelyzet az szemszgbl, az rdekeinek szem eltt tartsval. A tblzat elksztse utn vilgoss vlik, hogy csak akkor van eslyem a kizrlagos szllti posztra, ha sikerl megvltoztatnom az llspontjt a dntsvel kapcsolatban. Esetleg felajnlhatom, hogy szerzdm egy nagyobb vllalattal a szolgltatsrl, garancit vllalhatok, hogy az rak nem haladnak meg egy bizonyos megl lapodott sszeget, hogy ms alvllalkoz cgek beiktatsval csk kentem a kockzatot, tovbb, hogy rszt veszek a vevm j dnt st igazol beszmol megrsban, mely a cge el trn, mennyi pnzt takarthatnnak meg a szerzds ltal. Az is elfordulhat, 73

hogy gy dntk, meg kell vltoztatnom a krdsfeltevst, s csu pn fszlltknt kellene ajnlkoznom. A vev pillanatnyi dntshelyzete KRDS: Megtegyem-e a Solutions vllalatot kizrlagos szmtgp-szlltnkk? Kvetkezmnyek, ha igen Kvetkezmnyek, ha nem

Nem kereshetek meg ms cge- + Megkereshetek kt vagy hrom kt a szolgltats gyben. msik szlltt ugyanerre a posztra. - A Solutions felemelheti az ra- + Fenntarthatom az rversenyt, it, miutn alrtuk a kizrla gossgi szerzdst. - A Solutions tnkremehet; egy + Cskkentem a kockzatot, mert lapra tettem fel mindent. tbb szllttl vsrolok. - Ha valami hiba csszik az zlet- + Brmikor hivatkozhatok arra, be, a fnkm engem fog hibzhogy megosztottam a kockzatatni. tt. A Solutionstl esetleg jelents + Nyitva hagyom a lehetsgeket, rkedvezmnyt kaphatok a nagy mennyisg vsrls k- - Esetleg nem kapok elg nagy vetkeztben. rkedvezmnyt. Egyetlen ilyen tblzat sem garantlja, hogy valban rtjk amsik fl gondolkodst. Az elksztshez pedig valamennyire ismer nnk kell a helyzetet. Egy ehhez hasonl tblzat sszelltsval azonban rendszerezzk a sajt gondolatainkat. J krdseket vet fel a mlyebb megismershez. Mikzben vgigzongorzzuk mindazo kat az ismereteket, melyeket tudunk s amelyeket kitallunk, szszell a kp. Lassanknt megrtjk, hogyan jut a msik fl arra a be ltsra, hogy sszeren cselekszik. Ezltal jobban megrtjk az 6 el sdleges cljait, a nzeteit s a mgttk rejl, mlyebb rtkeket. A lertakat felhasznlhatjuk arra is, hogy felttelezseink helyes sgt egy jl tjkozott harmadik fllel vagy magval az rintettel megvitatva ellenrizzk. Egy hasonl tblzat ilyen jelleg felhasz nlsa sorn informcit szerznk, mikzben a msik fl is rzkeli, hogy igyeksznk megrteni az llspontjt. 74

Forduljunk segtsgrt kvlllhoz! Sok esetben nehz be lelnnk magunkat egy msik ember helyzetbe. Lehet, hogy nincs r idnk, vagy nyoms nehezedik rnk, mely lefoglalja minden fi gyelmnket, esetleg olyan ersen kialakult nzeteink vannak, hogy nem tudunk nmagunkon fellemelkedni. Ha ez a helyzet, fordul junk egy kvlllhoz segtsgrt. Az ptiparban gyakori eset, hogy a cgek kztti tarts mun kakapcsolatnak pereskeds a vge. Ilyen helyzetben sokkal fonto sabb a vita gyors s tisztessges elsimtsa, mint brmely ms gy pontostsa. A kzvetts mindkt cg szmra lehetv teszi, hogy jobban megrtse a msik llspontjt. Ugyangy a csaldterapeuta gyakran segt kitmi a csaldtagoknak a bergzdtt, rombol ha ts kapcsolati mintkbl, mert mindegyikkkel megrteti, hogyan fest a vilg a msik szemvegn t. A jobb megrts elsegtsn kvl akkor nagyon fontos mg a kls segtsg, amikor magasra csapnak az indulatok. Versenyhelyzetben vagy ha ellenttes rdekek vannak tertken, egy cg vagy egy kormnyzat gy rtheti meg jobban a msik felet, ha egy vagy tbb embert megbz, kpviselje rdekeit a bels megbe szlseken. Ez a mdszer olyankor is bevlik, ha a cg vagy a kor mny alkalmazottjai tlsgosan kockzatosnak tartjk a feletteseik kel val szembeszeglst. Egy amerikai diplomata rszrl pldul a lojalits hinyaknt tnhet fel, ha megrtst tanst a szovjet lls pont irnt, klnsen vlsghelyzetben, amikor feszlt a viszony a kt orszg kztt. Azonban ppen ilyenkor van geten nagy szk sg a tkletes megrtsre, mint az 1962 oktberi kubai raktavl sg avagy az 1973 oktberi kzp-keleti hbor idszakban. Az in tzmnyes mechanizmus legyzheti a csoportgondolkods ir nyba hat termszetes, de veszlyes nyomst. A katolikus egyhz hossz vekkel ezeltt ltrehozta az rdg gyvdje szerepet a szentt avatsok ellenzi szmra. E hivatalos intzmny nlkl bizony kevesen mertk volna vllalni, hogy roszszat mondjanak valakirl, akit szentt avatsra jelltek. Kzismert tny, hogy a vietnami hbor alatt George Ball kl gyminiszter-helyettes tlttte be az ellenzk szerept klnfle ka tonai intzkedsek megszavazsnak gyben. Ktsgtelenl j t let volt, hogy ezt a szerepet flig-meddig intzmnyestettk, gy ugyanis kevesebb politikai galibt okozott, hogy szembe kellett szllni az elnkkel. 75

Az Egyeslt llamok jogrendjben az gyvdi kpviselet joga hasonl elven alapul. A bri gyakorlat rtelmben a kpviselet k lnsen fontosnak bizonyult olyan esetekben, amikor a kzvle mny ersen szembe fordult valamely bnvdi eljrs vdlottjnak vdjvel. Ilyenkor a helyes bri dntshez elengedhetetlenl szksges a vdgyvd, aki segt a brsgnak megrteni vdence helyzett. Az gyvdi kpviselet annyira bevett hagyomny, hogy senkinek (illetve csaknem senkinek) sem jut eszbe egy gyvdet azrt hibz tatni, mert buzgn vdelmezi npszertlen kliense gyt. A msik oldal gyvdjnek szerept gy gyakorolhatjuk, hogy valakit odalltunk a msik oldalra. Az illetre az a feladat hrul, hogy magra ltse a msik kormnyzat diplomatjnak szerept, s segtsen megrtetni velnk, hogy s a kollgi vajon miknt ltjk az adott helyzetet, s szmukra mirt sszer az ltsmdjuk. Hbors vlsgok szimullsakor az Egyeslt llamok korm nynak nhny tagjt felkrik r, hogy jtsszk el a szovjetek szere pt. A legjabb jelentsek szerint ezek a felkrt diplomatk gy be lelik magukat a szerepkbe, hogy teljesen ellensges magatartst tanstanak, s hitelesen alaktjk a legvresebb szj, gonosz kom munistt. A minden eshetsgre felkszlni akar katonai tervek ki dolgozsnl esetleg bevlik ez a mdszer. Valszntlen azonban, hogy a szovjetek ilyennek ltnk sajt magukat. Ha az amerikai kor mnyjobban meg akarja rteni, valjban mit tennnek a szovjetek ezekben a helyzetekben, akkor a szovjetek nmagukrl alkotott fel fogst kellene tanulmnyoznia. Megbzhatna pldul egy kis mun kacsoportot a szovjetek nzeteinek, rdekeinek s rtkeinek szszegyjtsvel olyan mdon, hogy a csoport empatikusn kze ltene a tmhoz, s a szovjetek szmra is elfogadhatan mutatn be a fentieket. sszefoglalsul elmondhatjuk, hogy egy munkakapcsolatban a jobb megrts tjban ll gyakori akadlyokat hrom, felttel nl kl pt lpssel gyzhetjk le: ismerjk meg a msik fl gondol kodst, legynk kszek tanulni, s hasznljunk olyan technikkat, melyek segtsgvel ms szemvel ltjuk a vilgot. Mindhrom l pst felttel nlkl megtehetjk mindegy, hogy a msik fl nyer-e egyoldal akcinkon. Minden prblkozsunk, mely a trgyalpart nernk megrtsre irnyul, hasznos szmunkra, s hasznos a kap csolatra nzve is, fggetlenl attl, hogy a msik fl viszonozza-e igyekezetnket. 76

6. Kommunikci:
Dntshozatal eltt mindig tancskozzunk s figyeljnk a hallottakra!

A munkakapcsolathoz kommunikcira van szk sg. A nzeteltrsek tisztzsra hatssal van, mit s hogyan kom muniklunk akr egy bart, a hitvesnk, a munkaadnk vagy egy msik kormnyzat a partnernk. A rossz kommunikci flrert sekhez, elutast rzelmek kialakulshoz, bizalmatlansghoz, fel sznes gondolkodshoz s kedveztlen vgeredmnyhez vezethet. A kommunikci sok mindent magba foglal. Szmos egyb vo natkozsa van azokon tl, melyek egy munkakapcsolatban rvnye slnek. Ez a fejezet a j kommunikci hrom akadlyval foglal kozik, tovbb nhny felttel nlkl pt stratgit javasol, me lyek ltalnosan alkalmazhatk a kommunikci javtsra a prob lmk megoldsa rdekben. Sokan a kommunikci minsgn mrik le egy-egy kapcsolat minsgt. Ha nem beszlnk egymssal, az azt jelenti, megsza kadt kzttnk a kapcsolat, ezzel szemben ha azt mondjuk, min dent megbeszlnk, arra gondolunk, a kapcsolatunk egszsges. A kommunikci mdja rulkodik a kapcsolat termszetrl. A hang nem, melyben egy szl a gyermekhez szl, egy hzastrs a m sikhoz vagy egy felettes a beosztottjhoz, utal a kettejk kztti vi szonyra. Az ellensges hang, a flbeszaktsok, akiabls azt jelzik, hogy a kapcsolat sokkal inkbb egyre jabb problmkat termel, mint hogy megoldan a meglvket. Egy-egy rvid tvirat, egy em lkeztet cdula vagy egy szemlytelen zleti levl formjn tbb mlhat, mint a tartalmn. A j kommunikci nem a bartsgrl szl. Sokkal nehezebb si77

krsn kommuniklni olyan emberekkel, akikkel alapvet nzetklnbsgeink vannak, de gyakran mgis fontosabb, mint a sz vnkhz kzel llkkal. Az Egyeslt llamok s a Szovjetuni kor mnya felismerte, hogy mindkt llam sajt rdeke fenntartani a kommunikcit klnsen olyankor, amikor az ellenttek a leg slyosabbak. 1987-ben megerstettk a kt fvros kztt mkd forrdrtot, s vlsgok esetre kln kommunikcis kzponto kat hoztak ltre, hogy a legkzvetlenebb mdon trgyalhassanak egymssal, amikor a legnagyobb szksg van r. A kommunikci sszetett fogalom. Minden mozdulatunkkal s minden cselekedetnkkel kommuniklunk, sokszor akaratlanul. Mg a csend is lnyeges jelentst hordoz. Jelentheti azt, hogy ide ges vagyok, most hagyjon bkn, de azt is, hogy ersen gondol kodom azon, amit az imnt mondott. A testtarts s a mozdulatok egyarnt jelenthetnek meleg odafordulst s hideg elutastst. Kommunikcink rzelmi hatsa hatrozza meg, hogy msok akarnak-e egytt dolgozni velnk. Mindannyian reztk mr gy, hogy valakit els ltsra rokonszenvesnek talltunk. Alig nhny sz elhangzsa utn mris remekl megrtettk egymst; kelleme sen reztk magunkat az illet trsasgban. A trsalgs klcsn sen meghatrozott ritmusban folyt, s mindketten teljesen beleme rltnk. A gyenge kommunikci jelei ugyanilyen vilgosak. Kellemet lenl rezzk magunkat s feszengnk. Ha az egyiknk beszl, a msik nem nz r. gy tnik, a beszlget partnernk tkletesen meg van elgedve azzal, amit tud rlunk, egy cseppet sem kvncsi tbbre. A trsalgst kellemetlen sznetek szaktjk flbe, erltetett nevetsek s rossz viccek tarktj k. Egyiknk sem lesz tle okosabb, hiszen egyiknk sem figyel oda a msikra. Hacsak meg nem tudjuk valahogyan vltoztatni a kommunikci hangvtelt, minden bi zonnyal elgedetlenl s egy kudarclmnnyel gazdagabban fejez zk be a trsalgst. A jvben kerlni fogjuk a msikat, s is min ket. Minden kommunikci ltal egy-egy interakcis mintt lltunk fel, mely a jvre nzve dnt jelentsg a problmamegolds szempontjbl. A lnyval kiabl anya szmra rvid tvon eset leg megoldsnak tnhet a viselkedse, de mire a lnya feln, mr ott magasodik kettejk kztt az ltala ptett fal. Minden olyan zenet, amely rvidre zrja a ksbbi kommunikcit, mindkt fl szmra htrnyos. 78

A rossz kommunikci a j munkakapcsolat minden elemt k rostja. Mirt nem tudunk gy kommuniklni, hogy elsimthassuk nzeteltrseinket?

A SIKERES KOMMUNIKCI HROM AKADLYA

A kommunikci sokfle mdon s szmos ok miatt kudarcba ful ladhat. Ezek egy rszt nem tudjuk befolysolni. Vannak azonban olyan htrltat tnyezk, melyeket kis energia-rfordtssal s ke vs kockzattal ki tudunk kszblni: Felttelezzk, hogy nincs rtelme beszlgetni. Egyirny kommunikcit folytatunk: megmondjuk az em bereknek. Tbbrtelm zeneteket kldnk.

1. Felttelezzk, hogy nincs rtelme beszlgetni

Az elhibzott kommunikcira egy-egy kapcsolaton bell a leg alapvetbb magyarzat taln az az ltalnos felttelezs, hogy egy bizonyos gyet nincs rtelme megvitatni. Egy frj pldul a feles gt is rint dntst hozott anlkl, hogy azt megbeszlte volna az asszonnyal. Tehette ezt azrt, mert: nem jutott eszbe, hogy megbeszlje vele az gyet; a konkrt tma minden figyelmt lekttte; gy gondolta, tudja, mi a helyes dnts; gy gondolta, tudja, mit mondana az asszony; vagy az utols rtelmezs szerint olyan dntsrl volt sz, melyet egyedl neki kellett meghoznia. Lehet, hogy a felesg rdekelt volt a dntsben, esetleg olyan is meretekkel rendelkezett, melyek a frjet msfle dntsre ksztet tk volna, vagy taln egszen mskppen vlekedett a dologrl, mint ahogyan azt a frj gondolta. Lehet, hogy a frj rossz dntst hozott. De mg haji dnttt is, s helyesen tlte is meg a felesge hozzllst, akkor sem volt blcs dolog, amit tett. A frj taln meg lepte a felesgt, ezltal pedig vesztett a szemben a megbzhat sgbl. Ksz helyzet el lltotta az asszonyt, ezzel azt az rzst keltve benne, hogy knyszerti, ahelyett hogy meggyzn. Az t is rint gyben hozott egyoldal dntsbl a felesg azt a hallgatla 79

gos zenetet szrhette le, hogy az rdekei, az vlemnye nem megfontolsra rdemesek. Ez pedig ellenttes a j munkakapcsolat kialaktshoz szksges elfogadssal. A kormnyzatok kpviseli szintn hihetik, hogy nincs rtelme trgyalni. 1985-ben George P. Schultz, az Egyeslt llamok kl gyminisztere lemondott egy klgyminiszteri megbeszlst, me lyen j-Zlandnak az j-zlandi kiktben llomsoz, nukleris fegyverekkel felszerelt szovjet hadihajk elleni tiltakozsrl lett volna sz. Dvid Lange, az akkori j-zlandi miniszterelnk s egy ben klgyminiszter jogosan lltotta, hogy a kommunikci be szntetse nem oldja meg a problmt, fggetlenl attl, hogy jZlandnak a konkrt krdst illeten igaza van-e: Egy hosszan tar t szvetsg lnyeges eleme, hogy a tagoknak mdjukban lljon ki fejteni nzetklnbsgeiket (New York Times, 1985. mrcius 5., A3 old.).

2. Egyirny kommunikcit folytatunk: megmondjuk az embereknek

Mg ha beltjuk is a kommunikci szksgessgt, sokszor gy vljk, ez annyit jelent, hogy megmondunk valakinek valamit. A si keres kommunikci ktirny: nemcsak mi kzlnk gondolatokat, hanem meghallgatjuk a msik fl gondolatait is. Az odafigyels l nyeges elem. Esetleg olyan sokat beszlnk, hogy a msik flnek elvesszk a kedvt az odafigyelstl. Tekintsnk pldaknt egy olyan hzas prt, ahol a frfi beszdes, az asszony pedig hallgatag tpus. Ha egy kvlll egyszer csak megakasztan a frfi szradatt s megkr dezn az asszonyt, mirl volt sz, esetleg azt feleln, halvny fogal ma sincs. A tlsgosan beszdes emberekhez val alkalmazkods egyik formja, hogy az ember nem figyel oda rjuk. Mirt figyel nnk rjuk? Nincs gondolatcsere. Egy ilyen emberrel legalbb olyan nehz kapcsolatot kialaktani, mint egy hangszrval. Ha egy kapcsolatban mindkt fl beszl, de az egyik nem figyel a msikra, akkor is egyirny kommunikcirl van sz. Az 1950es vekben a General Electric gy trgyalt a legnagyobb szakszer vezetvel, hogy ellentmondst nem trve eljk trta szerzdsajn latt: a dolgozk vlaszthattak, hogy elfogadjk vagy kilpnek. Br a General Electric ajnlata elgg elfogadhat volt a munksok sz mra, s br a cgvezets kisebb mdostsokat vgrehajtott rajta, 80

mgis a hajlthatatlan hozzllst kzvettette, vagyis hogy a cg nem enged a negyvennyolcbl. A szakszervezet pert indtott. A b rsg pedig igazat adott neki, mondvn, hogy a jhiszem alku r sze a vltoztatsok irnti nyitottsg a figyelmes meghallgats s a gondolatkzls egyarnt hozztartoznak. Az egyirny kommunikci legalbb ugyanolyan lesjt kvet kezmnyekkel jrhat, mint a kommunikci hinya. Ahogyan a fe lesgvel val tancskozstl elzrkz frj, ha csak a sajt vlem nynket kzvettjk, megfosztjuk magunkat az informciszerzs lehetsgtl, tovbb kirekesztjk a msik felet a megoldsban va l rszvtelbl. Ezzel egytt a msik felet kevsb rdekli a megol ds is.

3. Tbbrtelm zeneteket kldnk

A sikeres kommunikci kvetkezetes: A ma mondottaknak sszhangban kell lennik a tegnap mondottakkal s a holnapi kije lentseinkkel egyarnt. Minden beszlgetpartnernek ugyanazt kell mondanunk. Szavaink nem trhetnek el a korbbi kzlseink tartal mtl, s nem llhatnak ellenttben a cselekedeteinkkel. A tbbr telm zenetek alssk egymst, s akadlyozzk a sikeres kom munikcit. A kvetkezetlensg klnsen sokat rthat a munkakapcsolatok kialaktsnak. Kellemetlenl rezzk magunkat olyasvalakivel, aki vizet prdikl s bort iszik. Tbbrtelm zeneteket kzvett pldul az a vakbuzg hittrt sznok, akinek viszonya van a tit krnjvel s elsikkasztja az egyhz pnzt. Egyesek sikeresen fi gyelmen kvl hagyjk egyik vagy msik zenett, de a legtbb em ber szmra zavar a konfliktus: valami hamisan cseng. A Szovjet uni be nem avatkozsrl papol, mikzben szzezer fs serege van Afganisztnban. Az Egyeslt llamok azt bizonygatja, nem fizet vltsgdjat tszokrt, mikzben Irnnak fegyvereket ajnl a tszo krt cserbe. Amikor ilyen, egymsnak ellentmond zeneteket ka punk, ktsgek merlnek fel bennnk s sszezavarodunk nem csak a beszl szndkai, de a megbzhatsga is megkrdjelez dik; nem tudjuk tbb, melyik zenetnek higgynk, ha egyltaln hihetnk valamelyiknek. Ennek eredmnyekppen a ksbbiekben nehezebben fogjuk kzsen megoldani a problminkat. A tbbrtelm zenetek hrom ok miatt gyakoriak a kommuni kciban: Tbbfle rdek jtszik szerepet a kommunikciban; k

81

lnfle hallgatsggal kommuniklunk; vegyes rzelmeink hats ra zavaross vlhatnak a kzlseink. Klnbz rdekek. Az egyik clunk a j munkakapcsolat ki alaktsa, de emellett mindig vannak ms cljaink is. Mivel a rvid s a hossz tv rdekek gyakran konfliktusban llnak egymssal, elfordulhat, hogy az egyik fajta rdekeinket kpvisel, nyltan ki mondott zenet olyan hallgatlagos zenetet tartalmaz, amely szembe kerl a msik fajta rdekekkel. A hossz tv clokat kiszorthatjk a rvid tvak, amelyek pillanatnyilag fontosabbnak tnnek. Ha azt mondom a lnyom nak; dolgom van, krlek, ne zavaq, mert ppen be szeretnk fe jezni egy srgs munkt, sokkal ltalnosabb zenetet is kihallhat a szavaimbl, nevezetesen azt, hogy nem rdekel a szemlye. A m sodik, hallgatlagos zenetet kikszblhettem volna, ha hozzte szem: Vissza tudnl jnni gy hsz perc mlva azzal a knyvvel, amelybl szeretnd, ha felolvassak neked? Egy cl rdekeit szolgl zenet esetleg ellentmond egy ksbb kimondott msiknak, mert addigra mr msik cl lebeg a szemnk eltt. Ha dhsen leteremtek egy szlltt a hatrid elmulasztsrt abban a remnyben, hogy legkzelebb idejben rkezik a szllt mnnyal, arra gondolhat, hogy le akarom vltani. gy lehet, hogy nem figyel oda az zenet msodik felre, mely arrl szl, hogy fenn szeretnm vele tartani az zleti kapcsolatot. Klnbz hallgatsg. Gyakran teljesen rthet okokbl klnfle dolgokat akarunk elmondani klnbz hallgatknak. Egy rszvnytrsasg vezrigazgatja ebben a helyzetben tallja magt, amikor ves jelentst r, s ennek a legklnflbb cmzettek ignyeit kell kielgtenie: a rszvnyesekt, az alkalmazottakt s a befektetsi elemzt. A vezrigazgat esetleg mindegyikknek mst kvn hangslyozni. Ha a jelentsben azt rja, a cg remnyei szerint a kvetkez vben cskkenteni fogja a munkabreket, a rszvnyesek boldogok lesznek, az alkalmazottak pedig idegesek. Annak rdekben, hogy a cg a jelents sszes olvasjval jobban egyttmkdhessen, a vezrigazgatnak gyesen meg kell vlogat nia a szavait. Vegyes rzelmek. Tegyk fel, azt mondom az alkalmazottaimnak, brmikor megkereshetnek, ha az iroda szempontjbl fontos mondanivaljuk van. Egy httel e bejelents utn sszezrdlk a fnkmmel. Ettl ideges s dhs vagyok. Ha aznap reggel meg 82

jelenik nlam az asszisztensem s kzli, hogy a dolgozk elgedet lenek a szabadsgolsi tervvel, bizonyra meglehetsen ingerlten fogok reaglni, mg ha megprblom is vgighallgatni a mondan djt. Mondhatom pldul: Ksznm, hogy szlt. Mskor is te gye meg. Ezzel egytt az szmra az zenet mst fog jelenteni; valami ilyesmit: Ne zaklasson, amikor mssal vagyok elfoglalva. Ms rzelmek is elhomlyosithatjk az zenetek rtelmt. Ha ag gdunk, vagy nem akarjuk felidegesteni a beszlgetpartnert, ker telsbe kezdnk, hmeznk-hmozunk, hogy ne kelljen nyltan, rthet formban kifejezni, mit akarunk. Ez a kzvetett mdszer problmkat okozhat. Egy alkalmazott pldul, aki fl a fnktl szabadnapot krni, gy hozhatja szba a tmt, hogy elkezdi ecse telni, mennyi szabadnapot vettek ki msok. Ha tkletesen egy hullmhosszon mozognak, a fnk esetleg megrti, mirl van sz. Ha nem gy van, akkor viszont azt gondolhatja, hogy a beosztott si rnkozik, s msokat akar befeketteni eltte. Az rzelmek dnten befolysoljk nemcsak azt, hogy mit mon dunk, hanem azt is, hogy mit hallunk meg. Ha zaklatottak, dhsek vagyunk vagy flnk, a lelkillapotunknak megfelelen rtelmez zk, amit a msik ember mond. Egy olyan rtalmatlan tnykzls, mint Holnap beszlek a fnkvel fenyegetsnek hangozhat. A csend gyant breszthet. Egy telefonos visszahvs elmulasztsa szemlyes elutastssal rhet fel.

A KAPCSOLATOK ERSTSNEK HROM MDJA

A sikeres, problmamegold munkakapcsolat gtl tnyezinek ki kszblshez szksgnk van egy ltalnos stratgira, csakgy, mint nhny, a kommunikcis problmkra irnyul gyakorlati mdszerre. A javasolt stratgia hrom elembl tevdik ssze: 1. Mindig tancskozzunk, mieltt dntnk! 2. Figyeljnk aktivan! 3. Tervezzk meg a folyamatot!

1. MTMD: Mindig tancskozzunk, mieltt dntnk!

ltalnos szably, hogy kt ember kapcsolatban gy lehet jav tani a klnbsgek kezelsnek mdjn, hogy mindig kikrjk a msik fl vlemnyt, mieltt t is rint dntseket hoznnk. Ms 83

szval tancsot krnk tle. Nem elg, ha tjkoztatjuk t a ksz dntsrl. A tancskozs nem azt jelenti, egyetrtnk, s azt sem, hogy le kell mondanunk a dnts jogrl. Pusztn annyit jelent, hogy tjkoztatjuk a msik felet a sajt dntshelyzetnkrl, kikr jk a vlemnyt, a tancst, meghallgatjuk, s figyelembe vesszk a dntshozatalban. Tegyk fel, hogy egy vllalat igazgatja mr a harmadik egyr telmen vesztesges negyedvet li meg. gy vli, cskkentenie kell az alkalmazottak fizetst, ugyanakkor fl a szakszervezettl. Meghvhatja a szakszervezet vezetit az irodjba, elmagyarzhatja nekik a brcskkents okait, s valami ilyesmit mondhat: Vgeredmnyben az n felelssgem a cggel s a rszvnyesek kel szemben, hogy dntsk a fizetsek cskkensrl. Mieltt azonban dntst hoznk, szeretnm, ha elmondank a vlem nyket a dolgozk rdekeirl, s hogy nk szerint milyen hats sal lehetnek rjuk a klnfle megoldsok. Ezen kvl azt is meg szeretnm krdezni nktl, tudnnak-e tleteket adni a termels tszervezsvel kapcsolatosan, hogy nyeresgesebb tegyk a cget. Bvlni akarunk, nem pedig megszort intzkedseket hozni. Nem grhetem, hogy megvalstom a javaslataikat, de mindenesetre fontolra veszem s felhasznlom, ha hasznosnak tlem ket. Az effajta tancskozsnak minden munkakapcsolat alapjt kelle ne kpeznie. Nem hagyhatjuk ki, ha a jv htvgi programunkat tervezzk (tancskoznunk kell a prunkkal), de nem hagyhatja ki az Egyeslt llamok kormnyzata sem, amikor arrl dnt, kldjn-e flottt a Perzsa-blbe (tancskoznia kell a szvetsgesekkel s a trsgben lv barti llamok kormnyaival). Nincs merev szably arra nzve, hogyan tancskozzunk a kap csolatban rszt vev partnerekkel, mieltt dntst hoznnk az ket is rint krdsekben. A krlmnyek esetleg gyors dntst srget hetnek. Mskor a dnts annyi embert rinthet (pldul egy gyr sszes dolgozjt vagy egy vros sszes polgrt), hogy lehetetlen mindegyikk vlemnyt kikrni. Az is lehet, hogy a dntsnk csak nagyon kis mrtkben hat a msik flre. Elkpzelhet, hogy egy tervezett dnts elzetes nyilvnossgra hozsa olyan ellenke zst szl, ami mindkt fl szmra slyos nehzsgeket okoz. A ta ncskozsi irnyelv, csakgy, mint a tbbi, termszetesen sszer keretek kztt alkalmazand. 84

Ugyanakkor igaz, hogy a kapcsolatban rszt vev felekkel val tancskozs, az ket ersen rint dntsek meghozatala eltt, fel ttel nlkl pt lps akr csaldtagokrl, akr klfldi kor mnyzatokrl van sz. Hasznra vlik a kapcsolatnak s neknk magunknak is, fggetlenl attl, hogy a msik fl kveti-e mdsze rnket. Errl meggyzdhetnk, ha megvizsgljuk, milyen kedve zen hat egy j munkakapcsolat sszes elemre a dntst megelz tancskozs. A tancskozs segt megteremteni az egyenslyt az rzelmek s az sszersg kztt. Sem a magunk, sem msok rzelmeit nem kszblhetjk ki ne is prbljuk. Van azonban r md, hogy kikszbljk az rzelmeinknek a kommunikcira tett ked veztlenhatst, s elkerljk a munkakapcsolatnak az rzelmi ala p kommunikci okozta srlseit. Ha tancskozunk a kapcsolat ban rszt vev msik fllel, idt nyernk; ezltal kisebb lesz az el hamarkodott dntsek kockzata. A tancskozs javtja a megrtst. Ha rendszeresen kikrjk a msik fl vlemnyt, mieltt t is rint dntst hozunk, klcs nsen jobban megrtjk egymst. Tudatjuk vele, mit akarunk tenni s mirt, tovbb megismerkednk az cljaival, tleteivel, javas lataival. Meghallgatjuk s figyelembe vesszk azokat. A folyamat sorn egyre jobban rtjk egyms gondolkodst. A tancskozs segti a ktirny kommunikcit. A dnt sek eltti tancskozs ltalnos irnyelvknti alkalmazsa mindkt felet bevonja a trsalgsba is, a meghallgatsba is. A tancskozs ktirny kommunikci: beszmolunk egy helyzetrl, tancsot k rnk a partnertl, s (ha ad,) megfogadjuk. Az egyik fl sztnzst adhat a ktirny kommunikcira. A legjobb tancs a tancskrs. A tancskozs megbzhatbb tesz. Ha elzetes rtests nl kl hozunk a msik embert rint dntseket, azzal meglepetst okozunk neki. Minl gyakrabban trtnik ez meg, annl kevsb lesz kpes kiszmtani a viselkedsnket, s annl megbzhatatla nabbnak tart majd. Valsznleg kevsb bzik majd bennnk, mert nem tudja, mit fogunk tenni a kvetkez percben. Ha ellenben ki krjk a vlemnyt a dntseink eltt, nem lepdik meg, s kiszmthatbbnak rzi a viselkedsnket. Mr az is elg, ha elzleg t jkoztatjuk rla, mit is akarunk tenni; gy is megbzhatbbnak t nnk fel eltte. A tancskozs segt elkerlni a knyszert hats, ksz hely zeteket. Az egyoldal dntsek, melyeket a msik fl beleszlsa 85

nlkl hozunk meg, knyszert hatsak. Ha csupn annyit te sznk, hogy informljuk a szndkainkrl, mris megbzhatbbnak tnnk fel eltte. Ha azonban el akarjuk kerlni, hogy knyszertve rezze magt, tancskoznunk kell vele, mieltt dntnk, s meg kell adnunk neki a lehetsget a meggyzsre. A tancskozs segt az elfogadsban. A j munkakapcsolat utols eleme az elfogads. Ha megvonjuk a msik fltl a dntsben val rszvtel lehetsgt, nlkle dntnk, akkor rzkeltetjk ve le, hogy ebben a krdsben nem szmt, az rdekei s a nzetei nem rdemelnek figyelmet. Az ilyen viselkeds gtolja a j munkakapcsolatot. Ha ellenben tancskozunk a msikkal, jelezzk, hogy kszek vagyunk vele trgyalni, s figyelembe vesszk az rdekeit s a nzeteit.

2. Figyeljnk aktvan!
Elfordul, hogy egy kapcsolatban az egyik fl tl sokat beszl s tl keveset figyel. Taln tbbnyire egyiknk sem figyel igazn oda a msikra brmily sokat beszlnk. Talljuk meg a megfelel arnyt beszd s hallgats kztt! Az aktv figyels els lpse, hogy tudatostjuk a figyels nehzs geit. Ha gy gondoljuk, ltalban uraljuk a trsalgst, ellenrizzk magunkat. Kijk meg bartainkat, kollginkat, hogy szljanak, ha szreveszik, hogy tl sokat beszlnk s tl keveset figyelnk oda a msikra. Prbljuk meg felmrni, mennyi idt tltnk beszd del s mennyit hallgatssal. Azutn teremtsnk a hallgatshoz kedvez alkalmat s krlm nyeket. Nhny hzassgi tancsad pldul hallgat szerzdse ket javasol a hozz rkezknek. A pr megegyezik, hogy mindkt hzastrs egy bizonyos ideig beszlhet megszakts nlkl. Nem kell felttlenl ilyen szigor szablyokat kvetnnk, az nmegtar tztats is elg. Van, hogy mindig beszlni kezdnk, ahnyszor csak esznkbe jut valami. Ha tl sokat beszlnk, hasznos szably, hogy csak egy bizonyos cl rdekben szlaljunk meg, s ne feledkez znk meg errl a clrl. Vonjuk be a msik szemlyt! Az aktv figyels nem egysze ren annyit tesz, hogy csendben lnk, br erre sokszor szksg van. Azt is jelenti, hogy olyan feltteleket teremtnk s olyan kr dseket tesznk fel, melyek megnyilatkozsra ksztetik a msikat s bevonjk t a beszlgetsbe. Egy trsalgs sorn szmos alkalmas 86

technika knlkozik, hogy megteremtsk a kzs hullmhosszt. Beszdmodorunkat hozzigazthatjuk a msik flhez gy, hogy azonos sebessggel, hangervel, hanghordozssal beszlnk, mint , ugyanolyan hivatalos vagy knnyed stlusban, ugyanannyira en gedjk el magunkat stb. ljnk lehetleg egyms mell egy jegy zetfzettel vagy egy statisztikai adatlappal, esetleg egyb, a prob lma jellemzsre alkalmas segdeszkzzel felszerelkezve; ezeket kitehetjk magunk el, s kzsen dolgozhatunk velk. Ezenkvl mr j elre szmos dolgot megtudhatunk a beszlgetpartnernk rl, gy azutn krdseink szinte kvncsisgrl tanskodnak majd. Klnfle technikkat alkalmazhatunk, hogy jobban megrtsk, mit akar velnk kzlni a msik fl. Tehetnk az lltsok rtelmt visszhangz, rvid, kzbevetett megjegyzseket, tfogalmazhatjuk a hallottakat a sajt szavainkkal, hogy megbizonyosodjunk rla, jl rtettk-e, kszthetnk jegyzeteket, idnknt szemkontaktust lte sthetnk vagy feltehetnk visszautal krdseket. Klnsen hasz nosnak bizonyulhat, ha a szmunkra meglep kijelentseket megis mteljk, mert gy emlkezni fogunk rjuk, s nem trnk vissza ko rbbi felttelezseinkhez. Alapos odafigyelssel javthatunk a kap csolatunk minsgn. rdekldjnk! Brmily vjt fllel hallgatjuk is a msik em bert, egszen biztosan nem rtjk meg minden szavt, hacsak nem ismerjk elgg. Mindannyian a sajt zsargonunkban kzljk gondolatainkat; szavaink rtelmezshez olyan kzs informcis bzisra lenne szksg, mellyel a msik nem rendelkezik. A msik ember megrtse kommunikcit ignyel, a kommunikci viszont felttelezi a msik vonatkoztatsi rendszernek s kulturlis htte rnek ismerett. Klnsen drmai mdon nyilvnul meg a sikeres, ktirny 'kommunikci szksgessge a merben eltr kulturlis htter partnerek kztti kapcsolatokban. Amikor egy antropolgus a primi tv npeket tanulmnyozza, vekig l kzttk, megismeri a nyelv ket, a szoksaikat, mieltt igazn fogalmai lennnek rla, mit hall s mit lt. Tudja, hogy a nyelv nmagban nem elegend. Nem rt heti meg a bennszlttek szavait, sem viselkedst, amg nem isme ri a kulturlis htteret. Nem ismerhetnk minden kultrt. Minl job ban megrtjk azonban egy-egy idegen orszg kultrjt s trt nelmt, annl kzelebb jutunk hozz, hogy megrtsk a klpolitik jt s diplomciai, nyilvnos frumokon tett nyilatkozatai tartalmt. Megllapthatjuk, mennyire j hallgatk vagyunk, ha feltesszk 87

magunknak a krdst: mennyit tudunk a beszlgetpartnernkrl? Tudjuk-e, milyen rzsekkel viseltetik az aktulis politikai vagy tr sadalmi tmk irnt? Milyen a mvszeti zlse? Tudjuk-e, mi fon tos szmra az letben? Tudjuk-e, mi az alkalmazottaink vlemnye a munkabeosztsukkal vagy a javadalmazsokkal kapcsolatban? Tudjuk-e, mit gondol a mexiki kormny az USA bevndorlsi tr vnyrl? Ha megprbljuk megvlaszolni az effajta krdseket klns tekintettel azokra, melyekrl ellenttes nzeteket vallunk bizonyra jobban oda kell figyelnnk a trgyalpartnereinkre. Beszljnk vilgosan, hogy jobban odafigyeljenek rnk! Ha valban ktirny kommunikcira treksznk, a msik flnek is meg kell rtenie minket. Senkit nem knyszerthetnk r, hogy meg rtsen, de a kommunikcink mdjval javthatjuk a megrts es lyt. Beszljnk a magunk nevben, ne msokban! ltalnossg ban egyes szm els szemlyben beszlhetnk a sajt szrevtele inkrl; elmondhatjuk, mit gondolunk s mitl tartunk. Igyekezznk azonban elkerlni, hogy msok szjba adjuk szavainkat, hogy in dtkokat tulajdontsunk nekik, vagy hogy megmondjuk nekik, mit gondolnak. Ha azt mondjuk, gy rzem, nem szmt a vlem nyem, valsznleg jobbanjrunk, mint ha gy fogalmazunk, ma ga nem veszi figyelembe az n vlemnyemet. Hasznljunk rvid, egyrtelm lltsokat s tartsunk szneteket. Brmilyen kijelentst tesznk, van r nmi esly, hogy a beszlgetpartnernk flrerti. Lehet, hogy rosszul mon dunk valamit, ktrtelm szavakat hasznlunk, megfeledkeznk a kritikus sszefggsekrl, a msik fl szmra ismeretlen kifejez sekkel lnk stb. Minl hosszabban beszlnk, annl nagyobb esly van r, hogy egy flrerts a mondandnk tbbi rszlett is alaposan sszezavarja. Ez a veszly elkerlhet, ha nem tartunk hossz el adsokat, az sszetett zeneteket kisebb rszekre bontjuk, helyet adunk a reakciknak s szneteket iktatunk be, hogy mindketten megemszthessk az elhangzottakat. Hatbb fontos dolgot akarunk kzlni, egyenknt tegyk, s mindig adjuk meg beszlgetpartne rnknek a lehetsget, hogy megbizonyosodjon rla, jl rt minket. Segtsk a msik felet az aktv figyelsben! Megkrhetjk be szlgetpartnernket, hogy sajt szavaival fogalmazza t a tlnk hallottakat. Ha nem rtett meg tkletesen, bvebb magyarzatba kell bocstkoznunk, hogy segtsnk neki megrteni a szavainkat a szvegkrnyezettel egytt.

3. Tervezzk meg a kommunikci folyamatt, hogy elkerljk a tbbrtelm zeneteket

Ha javtani akarunk a kommunikci folyamatn, mghozz gy, hogy ezltal jobb problmamegold kszsgre tegynk szert, vgig kell gondolnunk elszr is, hogy mirt akarunk kommunikl ni, azutn, hogy mit kell megtudnunk illetve kzlnnk, milyen csa tornkat s frumokat hasznljunk, tovbb, hogyan kommunikl junk. Vgre kell hajtanunk tervnket, s figyelnnk kell az eredm nyekre. Tisztzzuk a cljainkat! zeneteink gyakran ellentmondanak egymsnak, mert tbb, egymssal ellenttes rdek vezrel minket. Egy dolgoz n sikeres szeretne lenni a szakmjban, de odaad desanya is, r, szeret felesg, kivl polgrjogi harcos. Ha mind ezeket a cljait megprblja kzvetteni a csaldja s a kollgi fel, az egyik lltsa alssa a msikat, gy azutn nem tnik szintnek. Legynk szintk a kettssgekkel kapcslatbanl Tegyk fel, hogy igazn j munkakapcsolatot szeretnnk, mgsem vrhatjuk el, hogy minden egyes zenetnk kvetkezetesen tkrzze a clunkat. Az let tlsgosan bonyolult, s az emberek tlsgosan emberiek. A gondolataink idnknt elkalandoznak, vagy vdekez llsba vonu lunk, s olyasmit mondunk, amit ksbb megbnunk. Mindegy, mi lyen okbl, de trvnyszeren kzvettnk nhny tbbrtelm ze netet. Egyik lltsunkkal ellentmondunk a msiknak, mint abban a bizonyos gyermekversben: Anym, elmenjek-e szni? Menjl, lynyom, menjl, csak vizes ne legyl. Cljaink kvetkezetlensgn taln nem tudunk segteni, a kom munikciban azonban elkerlhetjk a kvetkezetlensget. A leg jobb, ha megfogalmazzuk magunknak a cljainkat, szintk va gyunk, s vilgosan, szavainkat megvlogatva kommuniklunk. Ha nem tudjuk eldnteni, szvesebben mennnk-e vacsorzni a hitve snkkel vagy inkbb otthon maradnnk a gyerekekkel, semmi szk sg r, hogy mst mondjunk az egyiknek s mst a msiknak; mind egyikkkel szintn beszlhetnk vegyes rzseinkrl. Ha az igaz gatsg azzal a problmval kzd, hogy vajon cskkentse-e a klt sgeket vagy megtartsa-e a munkahelyeket, a cgen belli munkakapcsolatok szempontjbl jobban teszi, ha szintn feltrja a hely zetet, mint ha mindenkinek azt mondja, amit az hallani szeretne. 89

Vltsuk rvid tv tettekre hossz tv rdekeinket! Ha a lt szlag srget helyzet fontosabbnak tnik szmunkra, mint az l land, j munkakapcsolat fenntartsa, gy kell alaktanunk a kap csolatot, hogy a fontos krds eltrbe kerljn vagyis kapcso latpt kommunikcit kell folytatnunk. Egyes kultrkban, pl dul az araboknl, a kapcsolatpts automatikusan az elsrend c lok kztt szerepel. Egy zleti egyttmkdsre irnyul dnts n luk gyakran olyan megtls al esik, mintha egy szerelmi kapcsolat vagy ppen hzassgkts gyben kellene hatrozni. Az Egyeslt llamokban s sok ms orszgban ezzel szemben a kapcsolatpts (a prkapcsolatok udvarlsi szakasztl eltekintve) hossz tv cl kitzsnek minsl, mely rendszerint httrbe szorul a rvid tv clok mgtt. A legjobban gy biztosthatjuk hossz tv elkpzelseink ked vez hatst a jelen trtnseire, hogy azonnali, gyakorlati javasla tot tesznk, mely megfelel a hossz tv clkitzsnek. (Ha gy t nik, tven v mlva tzifahiny lesz, mr holnap kezdjnk el facse mett ltetni.) Hasonlkppen gy biztosthatjuk leginkbb, hogy a hossz tv kapcsolat a tbbrtelm zenetek ellenre is fennma radjon, ha azonnali kzlseinkben tkrzdik a hossz tv clkit zs: Ki mit mondjon kinek a kapcsolat javtsa rdekben? Hogyan mondja? Megvizsglhatjuk a j munkakapcsolat sszes elemt a kommunikci szempontjbl, s megkrdezhetjk magunktl, mit kellene mondanunk a kzeljvben, ami a jobb megrtst, a na gyobb fok megbzhatsgot s elfogadst szolgln. A kommuni kci kzppontba lltsval azonnali dntshelyzeteket teremt ajnlatok formjban konkretizlhatjuk az olyan, homlyosnak vagy elvontnak tn fogalmakat, mint pldul a megrts. Tegyk fel, hogy egy szemlyes kapcsolatban nem rtjk elgg a msik fl clkitzseit. Gyakorlati mdon gy segthetnk ezen, hogy fel tesszk magunknak a krdst, mit kommunikljunk ma a msiknak. Taln meghvhatjuk t egy kzs reggelire msnap nyolcra. Trgyaljunk szk krben, hogy elkerljk a tbbfle hallga tsg problmjt! Ha egyszerre sok emberhez beszlnk, bizto san elhomlyosul a mondanivalnk rtelme. Amikor pldul az Egyeslt llamok elnke nyilvnos bejelentst tesz a Szovjetuni fel, tudja, hogy a beszdt tbbek kztt a kvetkezk is halljk: a miniszterek s hadgyekkel foglalkoz politikusok; a szentorok s a Kongresszus tagjai; a tvhrad hrszerkeszti; 90

 nagy szm, szavazsra jogosult amerikai llampolgr; s az eurpai szvetsges llamok. Egy adott kommunikci mindig elssorban az egyik vagy a m sik hallgatsgra akar hatst tenni. Amikor azonban a Szovjetuni nak szl elnki zenetet megszerkesztettk s tdolgoztk, hogy lehetsg szerint mindenkinek megfeleljen, a szveg a vgs vlto zatban senki szmra nem volt vilgos. Ami mg ennl is rosszabb, az effle szvegekhez tbbnyire httmy ilatkozatok s klnfle te levzis interjk jrulnak, ezek mind ms-ms politikus szjbl hangzanak el, s mindegyik ms hallgatsgnak sznja szavait. A vgs zenet minden bizonnyal alkalmatlan arra, hogy az ameri kai elnk jobban egytt tudjon mkdni a Szovjetunival. Ha nagy szm, klnfle hallgatsgot rdekel egy bizonyos dnts sorsa, rdemes ltrehozni egy szk kr problmamegold frumot, hogy a dntshozs folyamatnak idszakban lehetleg ne kelljen nyilvnos megbeszlsekbe bocstkozni. A fegyverkor ltozsokrl szl megllapodsok rszeknt pldul az Egyeslt llamok s a Szovjetuni, a kt nagyhatalom fellltott egy lland Tancskoz Testletet a megvalstsra vonatkoz krdsek zrt aj tk mgtti megtrgyalsa cljbl. A testlet nem mkdtt tk letesen, de egy v alatt kpes volt megoldst tallni minden elje ke rl problmra; olyan krdsekre, melyek egybknt a kt nagyha talom kztti kapcsolat egszt rinthettk volna. Ezen a frumon megadatott a lehetsg az Egyeslt llamoknak s a Szovjetuni nak, hogy trgyaljanak, s hogy csak egymssal trgyaljanak. A kznsg sokflesgbl add rtelemzavar minden szinten elkerlhet, ha minl kevesebbet trgyalunk a sokfle kznsggel egyszerre, s inkbb ngyszemkzti megbeszlsekbe bocstko zunk. Csaldi viszonylatban ugyanez rvnyes. Ha nem tudunk d lre jutni az anysunkkal egy bizonyos krdsben a felesgnk je lenltben, ebdeljnk egyszer kettesben vele. risi a klnbsg, hogy hrom ember beszlget-e egymssal, vagy csak kett. Ha h rom ember vesz rszt a trsalgsban, minden kijelents kt hallga tnak szl. Lehetetlen pldul az anysunknak mondani valamit anlkl, hogy a felesgnk kzbe ne szlhatna, ne vlaszolhatna, vagy meg ne vltoztathassa a tmt. Tervezzk meg a tallkozkat, hogy minimlisra cskkent sk az rzelmi zrzavart! A tervezs nbizalmat ad, s oldja a kommunikcival kapcsolatos ltalnos aggodalmakat. 91

Tervezzk meg a kellemetlen krdsek megkzeltsi mdjt! Ha elre tgondoljuk a dolgokat, nem kell flnnk attl, hogy bi zonytalansgunk tlsgosan szembeszk. Tegyk fel pldul, hogy egy hzat akarunk venni, s annyira megtetszik, hogy a piaci rtknl sokkal tbbet is hajlandak lennnk rte fizetni. Tartunk tle, hogy az elad azt mondja, nevezzk meg a legmagasabb rat, amennyit megadnnk rte. A kvetkezkppen tervezhetjk meg az ilyen s ehhez hasonl krdsekre adand vlaszt: Nem akarok elzrkzni a krds ell. Esetleg meg tud gyzni, hogy a hz tbbet r, mint amennyire n jelenleg tartom. Ha arra kr, nevezzem meg a legmagasabb rat, amit nekem megr, bi zonyra nagyon alacsony rat mondok, s gy becsapnm nt. szintn megvallom, tetszik a hz. Ha megengedhetem magam nak, rtkn veszem meg. Beszljk meg, mennyit r. Nem kell kvlrl megtanulni a vlaszt, csak tervezzk meg a gondolatmenetet, s ettl kezdve nem kell aggdnunk a legmaga sabb rra vonatkoz krdstl (vagy, ha mi vagyunk az eladk, az elfogadhat legalacsonyabbra vonatkoztl). Hasonlkppen, ha attl flnk, kiadunk valamilyen titkos informcit, elre felkszl hetnk a tma kezelsre. Kszljnk fel az szintesgre! Ha meg akarjuk rteni a msik felet, el kell rnnk, hogy beszljen magrl. Ha elre vgiggondol juk, mi bnthatja, vagy mirt nem nylik meg szvesen, felkszlhe tnk r, mit mondjunk, hogy is fesztelenebbl beszljen velnk. Elmeslhetnk magunkrl valami szemlyeset, s azutn figyelme sen hallgatjuk, ha beszlni akar: A frjem s n nagyon nehz idket ltnk t kt ve. A dolog annyira megviselt, hogy reggelente kptelen voltam felkelni. Abbahagytam a sportot, rendszertelenl ettem s nem tallkoz tam a bartaimmal. Azutn, nhny hnap mlva a terpia meg tette a hatst. Sok helyzetben, pldul egy frissen elvlt barttal val beszlge ts sorn, biztosan ers rzelmek vannak jelen a kommunikciban. Minl jobban felkszlnk az rzelmekre, minl alaposabban t gondoljuk, mit is akarunk megtudni s mit akarunk kzlni, annl jobb kommunikci vrhat, s annl jobban tudjuk kezelni a konk rt, vits krdseket. Ter\>ezzk meg, hol s hogyan trgyalunk! Ha rosszul mkd 92

kapcsolatban vesznk rszt, a kommunikcis minta felteheten nem vezet sikerre, ugyanakkor nehezen megvltoztathat. Hogy el kerljk a verblis zskutckat, j, ha elre megteremtjk a vilgos kommunikcihoz szksges frumot. Ilyen frum lehet brmilyen semleges hely, amely biztonsgr zst nyjt, ahol mindketten egyenrangnak rezzk magunkat, kl csnsen tiszteljk egymst, s ennlfogva kevsb aggdunk. Egy ismers hely vagy krnyezet, mely segt az embernek fesztelen, mgis zleti stlusban beszlni rzelmi tmkrl, vilgosabb teheti a kommunikcit s javthat annak minsgn. rdemes egy rend szeres helyet, idt s folyamatot vlasztani. A szakszervezetek s a vllalatvezetsg sokszor bizottsgokat hoznak ltre a dolgozk problminak megvitatsra. Kt egymssal egyttmkd cg idnknt kinevez egy-egy szemlyt mindkt rszrl a kzs munka sorn felmerl nehzsgek megbeszlsre. Egyes hzasprok kijellik a ht egy napj t, amikor rendszeresen megbeszlik gyes-ba jos dolgaikat. Egy pr minden csaldi gyet a kzeli lelmiszer-ru hz felvgottas rszlegben beszli meg, mert egyszer ott bkltek ki egy nagy veszekeds utn. Szmukra a helyet a bkessg szelle me uralja, s biztosak benne, hogy ott nem szabadulnak el az indu lataik. Ha elre felkszlnk a vits krdsekre, megszabadulha tunk a kommunikci sikert gtl, negatv mintktl. Ha nem vlasztunk ki egy kln helyet a kritikus gyek megtr gyalshoz, legalbb hatrozzunk meg nhny alapszablyt, me lyektl mindketten nagyobb biztonsgban rezzk magunkat. El fordulhat, hogy egy beszlgets sorn az egyik fl azrt nem tesz ja vaslatokat, mert fl, hogy ezzel ktelezettsgeket vllalna. Ha gy van, rdemes megnevezni egy idpontot s egy helyet, ahol tlet brzt tartunk olyan megbeszlst, melyben brki brmilyen vad megoldst vagy elfajzott gondolatot a tbbiek el trhat, s ez sem mire sem ktelezi. Vgrehajts: Figyeljk a kommunikcit, s kzben ne feled kezznk meg a kapcsolatrl! Brmily gondosan tervezzk is meg a kapcsolataink javtsrt folytatott kommunikci folyama tt, mgis clt tveszthetnk. Hossz tvon sokat segt, ha figyelem mel ksrjk a kommunikcit, s igyeksznk helyrehozni a hibkat. Ha pldul az amerikai-szovjet llamkzi kapcsolat javtsa fon tos clkitzse az Egyeslt llamok klpolitikjnak, kinevezhetne a kormny egy szemlyt, akr egy alacsony rang tisztviselt, aki nek az a dolga, hogy a kapcsolat javtsa rdekben szorgalmazott 93

kommunikcit felgyelje. Ez a szemly tervet ksztene, javasla tokat fogalmazna meg annak vgrehajtsra, s figyelemmel ksr n a kormny tbbi tagjnak szavait s tetteit. gyelne r, hogy ezek sszhangban lljanak egymssal s a hossz tv clokkal. Javasla tokat tenne arra nzve is, hogyan lehetne javtani a munkakapcsola ton: Milyen kommunikcis csatornkra lenne szksg? Milyen al kalmakat kellene kijellni a ktoldal megbeszlsekre? A rvid t v clokat a hossz tv kommunikcis stratgia fnyben lehetne megvitatni. Az Egyeslt llamok s a Szovjetuni akr ennl to vbb is mehetne: ltrehozhatnnak egy kzs akcicsoportot a kt kormnyzat kztti sikeres kommunikci javtsra. A kisebb szervezetek, pldul vllalatok s szakszervezetek, szintn jl jrnnak vele, haji szervezett kommunikcis program kszlne a munkakapcsolataik fejlesztsre. Mg kt kollga kzt ti kommunikcit is rdemes elre megtervezni. Ehhez elegend egy egyszer vzlat, krlbell ilyen formban: A kommunikci a munkakapcsolat veleje. Brmilyen jl komJegyzetek az j szmviteli igazgatval val munkakapcsolatom javtshoz KOMMUNIKCI 1. Elfogads. Megbizonyosodom rla, hogy tudja, is a csapat tagja, s engem rdekel az llspontja. 2. Gyakorisg. Mindennap beszlek vele. 3. Kznsg. Vele beszlek, nem rla. Ha esetleg mondank rla valamit a tbbieknek, megbeszlek vele egy idpontot; ahol ezt vele is megbeszlem. Megjellm a jvbeli clokat. ptjelle g visszajelzseket adok neki a teljestmnyre vonatkozan. 4. Odafigyels. Mi jr a fejben? Megbeszlem vele az llspont jaimat, s megkrdezem, hogyan ltja a dolgokat. Megrti-e az n rdekeimet? Megkrem, hogy fogalmazza meg ket. 5. Alkalom a beszlgetsre. Alkalomadtn szaktok r idt esetleg egy ebd keretben , hogy sietsg nlkl beszlgethes snk az gondolatairl. 6. Tancskozs. Mieltt brmilyen, t jelentsen rint dntst hoznk, tancsot krek tle. A sajt szavaimmal megismtlem, amit mond, hogy tudja, figyelek r, s rdekel a vlemnye. 94

munikljunk is, biztosan tudunk rajta mg javtani. A sikeres kom munikcit gtl tnyezk ha azt felttelezzk, nincs rtelme tr gyalni, az egyoldal kommunikci vagy a nem egyrtelm zene tek kikszblhetk a tervezs s az aktv odafigyels ltal. A legegyszerbb, ugyanakkor leghatkonyabb, gyakorlati letbl vett szably mgis az, hogy tancskozni kell a kapcsolatban rszt vev msik fllel. A sz igazi rtelmben tancskozni. Tancsot kell kr ni tle, mieltt dntseket hoznnks figyelmesen meg kell hall gatni, mit mond.

95

7. Megbzhatsg
Legynk tkletesen megbzhatak, de ne bzzunk meg tkletesen msokban!

I Gyakran a bizalmat tekintik a j munkakapcsolat egyetlen lnyeges elemnek. Ha messzemenen megbzunk a m sikban, akkor krdezs nlkl elfogadjuk az lltsait, s elhisszk az greteit. A pnzintzetek s a brkerek kztti bizalom az alap ja, hogy naponta tbb ezer zletet ktnek meg egyszer kzfogssal vagy akr telefonon. A kormnyzatok kztti bizalom hatsra a kormnyok megbznak egyms katonai s gazdasgi tmogats ban, gy azutn mindegyik olyan gazdasg- s trsadalompolitikt folytathat, ami egybknt nem lenne lehetsges. A msik vglet a bizalom teljes hinya problmkat szl a kapcsolatokban, s nehzz teszi ezek megoldst. Ha valakiben nem bzunk, felteheten egyltaln nem akarunk vele szba llni. gy gondoljuk, biztonsgosabb, ha egyedl oldjuk meg a probl minkat, mint ha egyezsget ktnk. Hogyan trgyaljunk, ha brmi rl, amit a msik fl mond, kiderlhet, hogy nem igaz? Minek kt nnk egyezsget, ha nem bzhatunk benne, hogy a msik fl betart ja? Mindannyian rtkeljk a klcsns bizalmat s a klcsns gyanakvst. Legtbb kapcsolatunk valahov fltra sorolhat be a kt vglet, a tkletes bizalom s a mly gyanakvs kz. Szinte minden eset ben rlnnk a tbb bizalomnak. Az azonban nem vilgos, hogyan rhetjk el. A bizalom s a gyanakvs a fejnkben ltez fogalmak: lelkil lapotok. Esetenknt gy gondolhatjuk, hogy egy kapcsolatban a bi zalom elrse a clunk az, hogy tkletesen bzzunk a msik em 96

berben. Ez azonban veszlyes dolog. Nem egyszeren bizalomra vgyunk ugyanis, hanem megalapozott bizalomra. Nem elg, ha ok nlkl bzni akarunk. Meg kell teremtennk e bizalom alapjait is, s fenn kell tartanunk az egyenslyt a bizalom s a jogos ktely kztt. Ha a msik ember nem bizik bennnk, annak rszben a mi ma gatartsunk az oka, rszben az gondolatai, melyek teljesen fgget lenek a mi magatartsunktl. Ha teht meg akarjuk ersteni a m sikban a felnk irnyul bizalmat, egyrszt megbzhatbb kell ten nnk sajt viselkedsnket, msrszt el kell rnnk, hogy a meg felel mdon rtkelje azt. Hasonlkppen a mi bizalmunk rszben a msik ember viselkedstl fgg, rszben attl, hogy mi milyen nek ltjuk, s mit gondolunk rla. A j munkakapcsolat rdekben a kvetkez kt gyakorlati cl elrsre kell trekednnk, s ezek mindkt fl rszrl felttel nlkl megvalsthatk: 1. mindkt rszrl teljesen megbzhat viselkeds; 2. mindkt fl pontosan mrje fel a msik irnti bizalom kock zatait. E fejezet els rszben a sajt megbzhatsgunk krdst taglal juk hogy mitl bizalmatlanok velnk szemben msok, s ezen hogyan segthetnk. A msodik rsz a partner megbzhatsgval foglalkozik hogy mi mitl lesznk bizalmatlanok vele szemben, s hogyan segthetnk ezen. Vgl a harmadik, rvid sszefoglal rsz olyan rendszereket mutat be, melyek bizalmatlansgra szt nzhetnek avagy bizalmat kelthetnek.

A SAJT MEGBZHATSGUNK Viselkedsnk: Lehet, hogy msoknak okuk van nem bzni bennnk
A bizalom krdst rendszerint msokra vonatkoztatjuk: vajon megbzhatak-e? Minden kapcsolatnak mindssze egyetlen szerep lje van, akit nagyjbl irnytani tudunk, s akinek megbzhats gt egyrtelmen fokozhatjuk mi magunk. A sajt viselkedsn kn tudunk a legknnyebben vltoztatni. Kiszmthatatlan-e a viselkedsnk? A megbzhatatlansg egyik ltalnos jelentse a kiszmthatatlansg brmi legyen is az oka. A becstelensg vagy a csals legkisebb szndka nlkl is elfordulhat, hogy nehezen kiszmthatak vagyunk, mert ms 97

helyzetben mst tesznk. Olyasmi ez, mint amikor nem bzunk a meteorolgusban. Nem ktelkednk a jhiszemsgben, sem a buzgsgban, hogy a meteorolgiai trkpeket bjja, nem gondol juk azt sem, hogy be akar csapni. Egyszeren nem hisznk vakon a jslataiban. Ugyangy nem bzunk esetleg a brkernkben, aki meg mondja, milyen rszvnyt vegynk, vagy, hogy holnap merrefel mozdulnak el az rfolyamok. Mindkt esetben olyan tmakrkrl van sz, melyekben nehz biztosat jsolni. Az emberi viselkedst szintn nehz elre megjsolni. Nha mg a sajt viselkedsnkn is meglepdhetnk. Az id mlsa, az j l tsmdok, a megvltozott krlmnyek olyan kijelentsekre vagy tettekre sarkallhatnak, melyeket nhny httel korbban mi magunk is elkpzelhetetlennek tartottunk. Termszetesen mg nehezebb megjsolnunk msok vrhat viselkedst, mg ha jl ismerjk is ket. Figyelmetlenl kommuniklunk-e? Megbzhatsgunk csor bul, ha olyasmit mondunk, amit msok ktelezettsgvllalsknt r telmeznek, noha nem llt szndkunkban elktelezni magunkat. Ha azt krdezik tlem, mikorra rek haza, s n azt vlaszolom tizen egyre biztosan itthon leszek, ezt a krdez gretknt rtkelheti; arra kvetkeztethet, hogy fl tizenkettkor valami dolgom van. Kzben n esetleg csupn a legjobb becslsemet mondtam el, s eszem gban sem volt ktelezettsget vllalni. Mindegy, hogy a msik fl helyesen rtelmezte-e a mondanivalmat, a lnyeg, hogy pongyoln fogalmaztam. Ha gyakran teszek olyan kijelentseket, melyeket nem sznok gretnek, a msik fl pedig annak vesz, akkor oka lesz felttelezni, hogy megbzhatatlan vagyok. Knnyedn kezeljk-e egyrtelm greteinket? Ha sznd kos s egyrtelmen megfogalmazott greteket tesznk, akkor sem biztos, hogy megtartjuk ket. Az emberek nem veszik egyformn komolyan az greteiket. Itt sem szndkos flrevezetsrl van sz, csupn arrl, hogy nem rtjk, msok hogyan ltjk a dolgokat egy adott pillanatban, s hogyan ksbb. Minden gret ki nem mondott felttelekhez van ktve. Mondjuk, megbeszlnk valakivel egy k zs ebdet keddre. Mindketten bizonyos mrtkig kteleznek rezzk, hogy ott legynk, de mindketten gy gondoljuk, megvl toztathatjuk az idpontot, ha (sajt megtlsnk szerint) valami fontos dolog jn kzbe. Ha mondjuk megbetegsznk vagy az elnk meghv Washingtonba, vagy brmilyen elre nem ltott problma merl fel, lemondjuk a megbeszlt tallkozt.

Tegyk fel, hogy valaki branyasgot vllal. 10 000 dollr elle nben kihord egy mestersges megtermkenyts tjn fogant gyer meket egy gyermektelen hzaspr megbzsbl. Mire a baba meg szletik, meggondolja magt. Meg akarja tartani a csecsemt, mivel gy rzi, rzelmileg sokkal ersebben elktelezett irnta, mint a szerzdsben foglaltak irnt. Sem az illet maga, sem senki ms nem szmtott erre az eshetsgre. Az anya megbzhatatlansga nem becstelensg vagy csals kvetkezmnye, csupn elre nem lthat krlmnyek miatt dnttt gy. A vltoztatsokra azrt kerl sor, mert az ember mskppen ltja grete slyt, valamint azt a t nyezt, ami a megszegshez jogalapot biztost. Csalk vagy becstelenek vagyunk-e? Jogosan vonjk meg t lnk a bizalmat, ha szndkosan flrevezetnk valakit vagy hazu dunk. Becsaphatjuk a msik embert, ha hazudunk neki, ha megszeg jk az gretnket, vagy ha olyasmit mondunk, ami gyakorlatilag igaz ugyan, de szndkosan flrevezet. J okunk lehet r, hogy va lakit flrevezessnk. Esetleg gretet tettnk, hogy nem rulunk el egy titkot, vagy kmlni akarunk valakit. Esetleg azrt lltunk va ltlant, mert gy akarjuk palstolni a sajt hibnkat, kudarcunkat: Szmtalanszor prbltam nt elrni telefonon, de nem jrtam si kerrel. A csekket mr postra adtam. Sajnlom, de nem kaptam meg az zenetet. Biztos vagyok benne, hogy bezrtam az ajtt. Az is elfordulhat, hogy azrt dicsrnk valakit, hogy a ksbbiek ben becsaphassuk. A legkisebb becstelensg is nagy fok bizalmatlansgot szl. Ha szz kijelentsnk kzl egy nem igaz, a msik fl mris gy dnt het, hogy a jvben nem hisz neknk. Hacsak nem gyrtott a part nernk kln elmletet arra vonatkozan, hogy mikor vagyunk szintk s mikor nem, egy aprcska hazugsg minden lltsunk s cselekedetnk igazsgtartalmt ktsgbe vonja.

Javtsunk a viselkedsnkn, hogy megbzhatbbakk vljunk!

A sajt rdeknk, hogy megbzhatnak rtkeljenek bennnket. Ha mltk vagyunk a msik ember bizalmra mindegy, hogy mlt-e a minkre , kevesebb vitra ad okot a viselkedsnk. Ha nem csapjuk be a msik embert, kevesebb oka lesz megharagudni rnk, s bosszbl becsapni minket. Ha megbzhatak vagyunk, s a msik ezt tudja, akkor szavaink nagyobb hatst gyakorolnak r. 99

Komolyabban veszi a kijelentseinket s az greteinket. Kevsb lesz gyanakv, s knnyebben megoldjuk a nzeteltrseinket. Egy anya-gyerek kapcsolaton szeretnnk bemutatni, milyen el nykkel jr, ha valaki olyan emberrel szemben is megbzhat, aki vele szemben nem az. A kisgyerekek sokszor megbzhatatlanok, szvesen mondanak olyasmit, ami nem igaz, s gyakran felejtik el az greteiket. Ennek ellenre, minl megbzhatbb egy desanya, annl jobban tud hatni a gyerekre. A gyerek bzni fog benne, s ko molyan veszi az greteit. Knnyebb lenne persze, ha a gyerekben is meg lehetne bzni; de akr gy van, akr nem, minl megbzha tbb az anya, annl jobb neki. Ha megbzhatnak tnnk fel egy msik ember szemben, akivel j munkakapcsolatot akarunk ltesteni, megknnytjk a helyze tnket. rdemes megjegyezni a kvetkez aranyszablyokat: le gynk kiszmthatak, beszljnk vilgosan, vegyk komolyan az greteinket s legynk becsletesek. Legynk kiszmthatak! Ha a viselkedsnk nem egyrtel m, hatrozatlan vagy csapong, igyekezznk kiszmthatbbakk vlni. Ezt gy rhetjk el, hogy munkarendet szabunk meg magunk nak, vagy leszktjk a tevkenysgi krnket. Mg ha nem tudjuk elre megjsolni viselkedsnket, akkor is elre meghatrozott l psek szerint hozhatjuk meg dntseinket, melyek segtsgvel a bartaink megrthetik cselekedeteinket. Egy bnper vgkimenetele nem elre meghatrozhat, de a dntshozs folyamata szablyok nak van alrendelve, melyek a dntst kiszmthatv teszik, s l talnos bizalmat keltenek a vgkifejletet illeten. A dntseket megelz tancskozs, amint azt a 6. fejezetben ki fejtettk, a msik fl tjkozatst szolglja, s kiszmthatv teszi a viselkedsnket. Helmut Schmidt, volt nyugat-nmet kancellr emlkirataiban megemlkezik rla, hogyan hasznlta fel Gerald Ford, volt amerikai elnk a tancskozst a sajt megbzhatsgnak fokozsra: Elnksge alatt az Egyeslt llamok bonni szem szgbl kiszmthatbb s megbzhatbb partnerr s az szak atlanti Szvetsg hitelesebb vezetjv vlt. Gerald Ford sosem le pett meg egyoldal, tancskozsok nlkl meghozott dntsekkel. (New York Times, 1987. december 13.) Beszljnk vilgosan! Ha nem akarjuk magunkat elktelezni, ne hasznljunk olyan kifejezseket, melyeket msok gretnek fog hatnak fel. Sokszor j, ha hangslyozzuk, hogy nem ll sznd

100

kunkban elktelezni magunkat. Ha nem tudjuk, mikor vgznk a munkahelynkn, ne mondjuk, hogy tizenegyre biztosan itthon le szek. Mondjuk inkbb, hogy nem tudok grni. Ha minden jl megy, itthon lehetek tizenegyre, de lehet, hogy csak ksbb rek ha za. Ha tudjuk, mit akarunk mondani, s mit mondunk, kevesebb esly van r, hogy a msik ember flrevezetnek tallja a kijelent seinket. Vegyk komolyan az greteinket! Minl komolyabban vesszk greteinket mi magunk, annl komolyabban veszik msok is. Hitelessgnk fokozsnak legegyszerbb mdja, hogy keve sebb gretet tesznk. A msik, valamivel nehezebb mdszer, hogy lelkiismeretesen betartjuk az greteinket mg akkor is, ha sz munkra nem tnnek fontosnak. Rbert McNamara hadgyminisztersge idejn nagy hangslyt fektetett r, hogy minden megbesz lsre pontosan rkezzen. Azzal, hogy kis dolgokban tkletesen megbzhatnak bizonyult, az embdrek elhittk, hogy nagy dolgok ban is adni lehet a szavra, noha ezt mr nem lehetett knnyedn igazolni. Legynk becsletesek! A becsletessg elengedhetetlen fel ttele a j munkakapcsolatnak. Csals rn csak egyszeri, rvid tv elnyket kovcsolhatunk. A csals gyakorlata nem eredmnyezhet munkakapcsolatot. Egy alkalmi becsaps valsznleg kizrja egy olyan kapcsolat lehetsgt, mely alkalmas a felmerl problmk vgtelen sornak gyors s sikeres megoldsra. A becsletessg nem jelent teljes kitrulkozst. Fontos azonban, hogy pontosan meghatrozzuk mindazon terleteket, melyeken nem kvnunk telj esen kitrulkozni, tovbb megfelel magyarzat tal kell szolglnunk, hogy mirt helyes ez gy. ltalnossgban knnyebben oldjk meg problmikat egy kapcsolat rsztvevi, ha teljesen kitrulkoznak, de idnknt a zrkzottsg a helyes maga tarts. Egy felesg pldul szintn megmondhatja a frjnek, hogy az gyfelekkel folytatott beszlgetse bizalmas, s mg az gyfelei nevt is titokban kell tartania. Egy polgrmesternek fel kellene ismernie, hogy ha a nyltsg po litikjt kveti a polgrokkal szemben, akkor azok megbiznak ben ne, s ezzel segtik a munkjt. Ugyanakkor egyetlen polgrmester j hrnek sem rt, ha megmondja, hogy nem hajland beszmolni rla, hny civil ruhs nyomozt alkalmaz, kik k, s hol tevkeny kednek. Egy kormnyzat sem veszt a hitelbl, ha titokban tartja

101

azokat a dolgokat, melyeket titkokban kell tartania, pldul katonai kdokat vagy terveket. Az aranyszably azonban tovbbra is rv nyes: 'szintn mondjuk meg, amit megmondunk.

Viselkedsnk megtlse: Tvednek-e a megbzhatsgunkat illeten ?

Brmily becsletesek legynk, msok esetleg rosszabb vle mnyt alaktanak ki rlunk. Lehet, hogy tlzsokba esnek egy-egy flrevezet lltsunkkal vagy ktrtelm viselkedsnkkel kapcso latban. Az egyoldal elfogultsg tovbb rontja a helyzetet. Tegyk fel, hogy klcsnadjuk valakinek a kocsinkat, de meggrtetjk ve le, hogy teletlti benzinnel, mieltt visszahozza. Az illet mondjuk vasrnap hozza vissza, s, br egy rn keresztl keresett nyitva tar t benzinkutat, egyet sem tallt. Ha az illet hagy egy cetlit, mely ben megkszni az autt, s elnzst kr, amirt nem tudta feltlteni zemanyaggal, esetleg gyanakodni kezdnk, s megkrdjelezzk a megbzhatsgt. O gy gondolhatja, hogy a lehetsgek keretein bell betartotta az grett, s fogalma sincs rla, hogy bennnk k telyek tmadtak a megbzhatsgt illeten. Mivel pedig nem gon dol r, hogy gyanstjuk, nem szolgl magyarzattal. gy rossz be nyomsunk rossz hatssal lesz kettnk kapcsolatra a ksbbiek ben. Mindannyian rendkvl megrtek s elnzek vagyunk ha rlunk van sz. Ez nem csak egyszer tvedsekre, hibkra igaz, de szndkos csalsokra, becstelensgekre s megszegett gretekre is. Lehet, hogy a msik ember jogosan nem bzik bennnk, mi pedig ezt nmagunk eltt sem ismerjk be. Sokkal valsznbb, hogy m sok irntunk rzett bizalmatlansgt az becstelensgkkel magya rzzuk, mintsem hogy a sajtunkkal. Ne felejtsk el, azrt igyek sznk nmagunkat hitelesebbnek feltntetni, hogy msok szemben hitelesebbnek tnjnk fel. Sokan azt hiszik, azltal regbthetik a j hrket, ha sosem is merik be a hibikat, s sosem kmek bocsnatot. Ha knnyedn vesszk sajt megbzhatatlansgunkat, rontjuk a rlunk kialakult kpet. Tegyk fel, hogy lakst brelnk, s a lakbrt minden hnap elsejn kell kifizetnnk. Az els ngy hnap sorn minden hnap ban legalbb egy hetet kstnk a lakbrrel. Ha a hzir felhivja a figyelmnket a kssre, s mi azt vlaszoljuk: Nagy gy! Nekem egy-kt ht sohasem szmt, minden bizonnyal rossz vlemnyt
102

forml a megbzhatsgunkrl. Ha nem tulajdontunk jelentsget megszegett greteinknek, inkbb rontjuk a hitelnket, mintsem erstjk. Mg tovbb rontjuk a hitelnket, ha gy dntnk a ktelezetts geinkrl, hogy nem beszljk meg azzal, akiket dntsnk rint. Tegyk fel, hogy azt mondom a felesgemnek, ha nem telefonlok, htre vrhat a vacsorval. Szombat este hromnegyed nyolckor rek haza. Hiba rvelek azzal, hogy a ht ra csak a htkznapokra r vnyes, szombatra nem, mert akkor baseball-meccsre megyek. Mi kzben megprblom megmagyarzni, hogy megbzhat vagyok, rontom a hitelemet. Jobban jrnk, ha beismernm a flrerts eshe tsgt, bocsnatot krnk a felesgemtl az okozott kellemetlens gekrt, s vilgosan elmagyarznm a gyakorlatot a jvre nzve.

Segtsnk msoknak, hogy megbzhatnak rtkeljenek!

Segthetnk a kapcsolatunkban rszt vev msik flnek, ha szintn beszlnk magunkrl. Hitelesebbnek tnnk fel eltte, ha nylt beszlgetst kezdemnyeznk viselkedsnkrl, amikor az gretnk megszegsnek bizonyulhat az szemben. Egy szllt pldul a kvetkezkppen adhat szmot ksedelmesnek tlt szl ltsrl: gy emlkszem, hogy a Memrii Day* elttre grtem a kerti btor szlltst. Azutn eszembe jutott, hogy n valsznleg szombatra vija a szlltst, mert az idn 25-re esik az nnepnap, nem 30-ra. 23-a eltt nagyon nehz lett volna megoldanom a dol got, de 27-n hoznm a btort. Csak rtesteni akartam nt, re mlem, j lesz gy. ' Amint az elz plda is mutatja, rendkvl fontos, hogy szintn beszljnk a problminkrl, mg mieltt gondot okoznak. Ha ne hz betartanunk egy gretet, j, ha errl a lehet legrvidebb idn bell rtestjk az rintetteket. A partnernk megbzhatnak tekint minket, ha tudatjuk vele, hogy nehzsgek merltek fel, s hogy ne ki azrt nem kell aggdnia, mert intzkedni fogunk, s megoldjuk a problmkat. Ha elmaradtunk egy gyintzssel, s flnk az rin tett gyfl telefonhvstl, ragadjuk magunkhoz a kezdemnye zst: hvjuk fel s mondjuk meg neki, hogy mg nem sikerlt elin * A hbors hsk emlknapja (amerikai nemzeti nnep) 103

tznnk az gyt, tovbb adjunk meg egy idpontot, amikorra sze rintnk elintzzk. Sok mindent tehetnk azrt, hogy megbzhatbbak legynk, il letve, hogy msok annak tartsanak. A megbzhatsg fokozsa s megbzhatsgunk rzkeltetse msokkal felttel nlkl pt do log. Az erre utal magatarts elnys szmunkra s a munkakapcso lat szmra is, fggetlenl attl, hogy a partnernk is igyekszik-e megbzhatbb sznben feltnni elttnk. Msrszt mindnyjan szeretnnk, ha megbzhatnnk a partnere inkben. Mirt tallunk msokat megbizhatatlannak, s mit tehetnk, hogy ez ne gy legyen?

MSOK MEGBZHATSGA Msok viselkedse: Mi sztnznk-e msokat a megbzhatatlan viselkedsre?

Mindjrt az elejn le kell szgeznnk, hogy msok megbzatsgnak javtsrt nem tehetnk annyit, mint a sajtunkrt. Ha azon ban megbzhatatlannak tartjuk partnernket, az nagyon ersen ront ja a kapcsolatunk minsgt, s ezt hiba lenne ttlenl tmi. Jobb irnyba befolysolhatjuk msok viselkedst, s igenis sokat hasz nl, ha felmrjk a beljk vetett bizalom kockzatait s ezek kik szblsnek lehetsgeit. Ahogyan a mi viselkedsnk, legalbbis rszben, alapot szolgl tat msoknak megbzhatsgunk megtlsre, ugyangy a msik ember viselkedse is igazolhatja a mi megtlsnket az megbz hatsgval kapcsolatban. Az is lehet, hogy a mi hatsunkra visel kedik megbzhatatlanabbul, mint szokott. Tlsgosan megbzunk-e msokban? Nha olyankor is b zunk valakiben, amikor ennek nincs rtelme. Ha ell hagyjuk a pnzt, ksrtsbe ejthetjk az arra jrkat, hiszen alkalom szli a tol vajt. Az zleti letben hossz idk ta mkdnek a knyvvizsglk. Az USA vmszolglata tudja, hogy a hatrtlpk tbbsge kornt sem lenne igazn megbzhat, ha tlsgosan nagy bizalmat lvezne vagyis ha tudn, hogy nincs vmvizsglat. Az llamrendrsg tisztban van vele, hogy mg a trvnytisztel amerikai polgrok kztt is sokan tllpnk a megengedett sebessghatrokat a kz utakon, ha nem ellenriznk ket. Csaldi viszonylatban is ugyanez igaz: A blcs szlk tudjk,
104

hogy serdl csemetik szablyok nlkl s minimlis felgyelet mellett a gyermekekre bzva a rendszablyok kialaktst s be tartst elkanszodnak, s egyre kevsb lesznek mltak a be ljk helyezett bizalomra. gy mkdnek az zleti s egyb kapcso lataink is. A nemzetkzi fegyvercskkentsi egyezmnyek megtrgyalsa kor a felek annyira tudatban voltak a tlzott bizalommal jr ve szlyeknek, hogy nagy slyt helyeztek az egyezmnyek betarts nak ellenrzsre. A tlzott bizalomtl val flelem esetenknt annyira eluralkodott, hogy kizrta mindennem egyezmny ltrejt tt, mg akkor is, ha azok felttelei napnl vilgosabban mindkt nagyhatalom rdekeit szolgltk volna.* Ez az llspont szlss ges ugyan, de az alapszably igaz: a tlzott bizalom problmkat okozhat. Tl kevss bzunk-e? A legtbb ember tltja a tlzott biza lom veszlyeit. Sokan azonban alulbecslik a tl kevs bizalombl add kockzatokat. Az a szl, aki segt mindent tkletesen meg csinlni a gyereknek, vagy megprblj a megvni t minden bajtl, cskkenti a gyerek felelssgt s annak eslyt, hogy a gyerek ml t lesz a bizalomra. Mirt nzne krl egy gyerek, mieltt tmegy az ttesten, ha valaki gyis mindig megteszi helyette? Ugyanez igaz a munkaadra is, aki tlsgosan sokat ellenrzi beosztottjait. N hny gyrban a minsgellenrzk alkalmazsa kvetkeztben a * Nhnyan egyetrtenek abban, hogy semmilyen korltozsrl sz l megllapodsnak nincs rtelme, hacsak az ellenrizhetsg nem 100 szzalkos; ez nem csupn szksges, de egyedl elgs ges felttele a megllapods betartsnak. Az igazsg ennl sok kal bonyolultabb. Nhny esetben a tkletes ellenrzs sem nem szksges, sem nem elgsges felttel. Pldul a nukleris ksrle tek javasolt tfog tilalmnak betartsa nem tkletesen ellenriz het, ezt brki beltja. Mindkt fl megtehetn, hogy elhelyez egy apr, nukleris robbanszerkezetet valahol, egy fld alatti barlang ban, majd vr a kvetkez fldrengsre, mely lczn a robban tst. Egy ilyen szrevtlen ksrlet azonban sokkal kevsb kock zatos a nemzetkzi biztonsg szempontjbl, mint a korltozs nlkli, fld alatti ksrletezs. Ebbl kvetkezik, hogy a nukle ris ksrletek tfog korltozsa mindenkppen j tlet, mg ha nem is tkletesen ellenrizhet. Ha pedig megoldhat lenne a t kletes ellenrzs, akkor sem lenne r garancia, hogy a megllapo dsban foglaltakat mindenki betartja. Ha valamelyik orszg ksr letezni akarna, megtehetn, vllalva annak politikai kvetkezm nyeit, hogy ez kiderl.
105

termel munksok figyelmetlenebbiil dolgoznak, mert a minsg el lenrzse nem az dolguk. Ha egyltaln nem bzunk valakiben, becsletben srtjk meg t. Semmi kockzatot nem vllalni kockzatos. A bizalom mr tke megfontolst rdemel, amint azt a kvetkezkben megtrgyal juk, de fontos tudni, hogy a tl sok s a tl kevs bizalom egyarnt krosan befolysoljk az emberek viselkedst. Kritizljuk-e a partnernket, brmit tesz? Az emberek gyakran rutinszeren tmadjk egymst a megbzhatatlansgrt, s ez ltalban a kvetkez sma szerint trtnik: nmaguknak s a bartaiknak megbocstanak, msokat sokkal szigorbban tlnek meg. Az ilyen jelleg kritika sokszor a partizn ltsmd nylt kifeje zdse. Ha jobb munkakapcsolat kialaktsra treksznk ellenfele inkkel, megbzhatatlansguk ostorozsval bizonyra nem rjk el, hogy megbzhatbbak legyenek. Az ltalnos bizalmatlansgot ki fejez lltsokkal (az oroszokban nem lehet megbzni), inkbb elvesszk partnereink kedvt a becsletes s megbzhat viselke dstl, mintsem hogy erre sztnznnk ket. Ha a szovjeteket, br mit tesznek is, a fenti sematikus kritikval illetjk, gy gondolhat jk, Mirt tartannk be egy megllapods technikai feltteleit, ha az Egyeslt llamok gyis azzal vdol, hogy nem tesznk eleget a ktelezettsgeinknek?. Ha ktsgbe vonjuk a msik fl megbzhatsgt s negat vabban tljk meg t, mint amilyen a valsgban , a kzttnk fennll munkakapcsolaton tbbfle csorbt ejtnk. Elszr is, amint azt mr emltettk, a jogtalan vdaskodsok cskkentik a megbzhatsgra val kszsget. (Ezzel szemben egy adott tmrl foly, konkrt beszlgets, ahol a felek meghallgatjk egymst s elmondjk vlemnyket, nagyon is pt lehet.) Msodszor, ha nyltan megbzhatatlansggal vdolunk valakit, az haragot szl s ellenreakcit vlt ki. A klcsns mocskoldsbl egyik fl sem ke rl ki tisztn. Vgl pedig a tlzott vdaskods lerontja a kzssg megbzha tsgi sznvonalt. Az a tvhit, miszerint mindenki csinlja, ha mar nbeteljest jslatnak bizonyul. Amikor az 1980-as vekben a Wall Streeten szrnyra kapott a hr, hogy egyes brkercgek illeg lis, bels kereskedst folytatnak, szmos ms cg is rjtt, hogy ez a legegyszerbb mdszer. Ahogy terjedt a pletyka, gy vltak egyre
106

tbben becstelenn. Mg a legjobb nev brkercgek is trvnyte len zletelshez folyamodtak.

Segtsk partnereinket, hogy megbzhatbbak legyenek!

Nem sokat tehetnk msok tisztessgrt s megbizhatsguk fokozsrt, de teljesen azrt mgsem remnytelen a helyzet. Ne bzzunk tlsgosan; cskkentsk a kockzatot! Kelle mes dolog a bizalom, de nagy hibt kvetnk el, ha tlsgosan meg bzunk msokban. Minl nagyobb bizalmat helyeznk valakibe, an nl nagyobb r az esly, hogy tlfesztjk a hrthogy a kapcsolat nem brja el a terhelst. Brmilyen nagy sszeg van egy hztulajdo nos bankszmljn, a bank minden bizonnyal jelzloggal terheli meg az ingatlant, mieltt nagyobb sszeg klcsnt bocstana az il let rendelkezsre. A blcs hzir biztonsgi lettet kr a brlj tl. Az effajta biztonsgi intzkedsek cskkentik az gretek meg szegsvel jr krt; de ami ennl lnyegesebb, gyakran megelzik, hogy ilyesmi bekvetkezzk. Bzzunk msokban, ha megrdemlik! Ha nem bzunk valaki ben elgg, valsznleg elssorban a kockzattl flnk, nem annyira az megbzhatsgt vonjuk krdre. Mindegy, milyen jl vezet autt a bartunk, esetleg mgis sokkal nagyobb biztonsgban rezzk magunkat, ha mi vezetnk. Mindegy, milyen gondosan zr ja be hzastrsunk a bejrati ajtt, lehet, hogy mg egyszer vissza megynk, s ellenrizzk. Ha tlsgosan flnk a kockzattl, va lsznleg tl kevs bizalmat szavazunk a partnernknek. Ha brmilyen okbl kevsb bzunk meg valakiben, mint ahogyan megrdemeln, az illet felteheten megbzhatatlanabb vlik, megsrtdik, vagy mindkett, s ezzel romlik a klcsns egyttmkds eslye. Hogy ezt elkerljk, magyarzzuk el a m siknak, hogyan rtkeljk a kockzatot, hallgassuk meg a vlem nyt, s talljuk meg a mdjt, hogy kielgtsk az ignyeinket, mi kzben azrt fenntartjuk a msik felet megillet bizalmat. Clunk az, hogy fokozzuk a msik ember viselkedsnek megbzhatsgt. Ezt gy tjk el, hogy az sszersg keretein bell elfogadhat, leg nagyobb bizalmat szavazzuk meg neki, s tudatjuk vele, hogy ez gy van. Dicsrjnk s hibztassunk egyrtelmen! A lehets gekhez mrten ersebben befolysolhatjk szavaink msok viselke dst, ha nem fukarkodunk a dicsretekkel, de a szemrehnysokkal
107

sem. Mindkettt vilgosan kell megfogalmaznunk. Az emberek megbzhatbban viselkednek, ha tudjk, hogy ezrt rtkelik ket. Sokszor nagyobb elgttelt nyjt a megbzhat magatarts elisme rse, mint a ktelezettsgek elhrtsa feletti rm. A hatsos kritika akr j, akr rossz tisztessges, pontosan megfogalmazott, s egy konkrt viselkedsre utal. Ha pozitv viszszajelzsknt csak azt hajtogatjuk, hogy j munkt vgeztl, az rintett fl azt hiheti, nem vagyunk szintk, megszoksbl dicsr jk, esetleg valamilyen hts szndk vezrel. Ha ellenben pontostj uk a dicsretet (Igazn nagyszeren megcsinltad azt a negyed ves jelentst. A vltoz termksszettelekrl szl elemzsed vi lgos s tmr megfogalmazsa rengeteget segt a hossz tv ter vezsben.), akkor a partner megrti a vlemnynk alapjt s azt is, hogy milyen viselkedst szeretnnk tle a jvben jra ltni (vagy nem ltni). Ha tisztessges, pontosan megfogalmazott s konkrt elismers ben rszestjk embertrsainkat, az (ugyanolyan tisztessges s vi lgos) szemrehnys is hatsosabbnak bizonyulhat. Ha llandan kritizlunk valakit, esetleg rossz embernek tart minket, vagy gy r zi, pikkelnk r, s hogy viselkedsvel egyltaln nem szolgl r a kritikra. Esetleg azt gondolhatja, hogy stratgiai okokbl kritizl juk folyton. Brmelyik is a magyarzat, tny, hogy a folytonos szemrehnyst senki sem veszi komolyan. A problematikus viselkedst kzs problmaknt kezeljk, ne bnknt! A kritika a mltbli viselkedsre vonatkozik, s viszontvdaskodst vlt ki. Tbbet tehetnk fennll kapcsolatain krt, ha minden megszegett gretet a jvre vonatkoztatunk mintegy a kapcsolat jvjvel kapcsolatos krdsknt kezeljk. So sem tl ks befolysolni a jvt. Jobban megtehetjk ezt a kvet kez szempontok figyelembevtelvel: a jvbe tekintsnk, ne a mltba; konkrt tmkrl beszljnk, ne ltalnossgban; viselkedsrl beszljnk, ne emberekrl. Pldul ha valaki egyrs ksssel rkezik egy vacsoramegh vsra, eltlhetjk a viselkedst, s ltalnostsokat vonhatunk le belle az illet jellemre vonatkozan: No persze, megint elkstl! Nem csoda, hogy senki sem bzik benned. Van azonban ms lehe tsg is: Elmondhatjuk az illetnek, mi bnt, hogyan rznk a tr108

tritekkel kapcsolatban, s tancsot krhetnk tle, hogy miknt oldjuk meg az idpontok betartst a jvben: Csaknem egy rja vrok rd. Valami kzbejtt? Jobban be tud nm osztani az idmet s nem idegeskednk, ha a megbeszlt idpontokat mindketten betartannk. Lehet, hogy flrerts tr tnt. Jobb, ha mskor mg egyszer megerstjk a helyet s az idt? Vagy esetleg felhvhatsz, ha tudod, hogy ksni fogsz. Sze rinted mi a legjobb megolds? Minden be nem tartott gret alkalmat ad arra, hogy egytt rak juk ssze az esemnyek mozaikjt, s kzsen dolgozzuk ki a mdszert, mellyel a hasonl esetek a jvben elkerlhetek.

Msok viselkedsnek megtlse: Rosszul tlnk-e?

A partnereinkbe helyezett bizalmunk mrtke nem csupn az tnyleges viselkedsktl fgg, hanem attl is, ami a mi fejnkben lejtszdik. Brmily megbzhat legyen is a partnernk, a rla alko tott vlemnynk miatt esetleg mgis bizalmatlanok vagyunk vele szemben. Flrertjk-e partnernk viselkedst? Nagyon gyakran albecsljk msok megbzhatsgt. A betegek nem bznak az or vosukban, a szavaz polgrok nem bznak a politikusokban, az gy vdekben pedig szinte senki sem bzik. A gyan nagyon hamar fel led az emberekben, s rendkvl nehz elaltatni. Trgyalstechni kai oktatson bevett gyakorlat, hogy a csoportot kollgkat, szakszervezeti tagokat, dikokat vagy ms munkatrsakatkisebb csapatokra osztjk, s minden csapatot kln szobban helyeznek d. A csapatok szinte azonnal a legrosszabbakat felttelezik a msik szobban lvkrl. Brmi is a gyanstgatsok alapja, annak mrt ke jval meghaladja a trsak viselkedse ltal indokolt szintet. Ugyanakkor idnknt tlsgosan is bzunk az emberekben. El fordul, hogy egy bart megbzhatsgt a nylt, kedves mosolybl, kellemes modorbl vagy hossz ismeretsgnk alapjn tljk meg. Nhnyan remekl meglnek a hiszkenyekbl. A politikusok s a rendrk sok esetben jval tbb bizalmat lveznek, mint amennyit a tisztessgk s a szakrtelmk alapjn rdemelnek. Bankok, zlethzak s vllalatok vente hatalmas pnzsszegeket vesztenek alkalmazottjaik htlen pnzkezelse miatt.
109

Jllehet, a bizalmatlansg rontja kt ember eslyt nzeteltr seik elsimtsra, de az rdemtelenekre pazarolt bizalom sem oldja meg a problmkat. sszekeverjk-e a kiszmthatatlansg klnbz fajtit? A bizalmatlansg elgg ltalnos fogalom ahhoz, hogy knnyedn sszekeverjk annak klnbz vlfajait. Ha valaki kiszmthatat lanul viselkedik, gy gondolhatjuk, az illet megbzhatatlan. Ha va laki megbzhatatlan, megkrdjelezzk a becsletessgt. Ha pedig felmerni a becstelensg gyanja, a krds sok terletre kiterjed. Az sszes bizalommal kapcsolatos gyet egy kalap al vesszk, s tletnket az oda nem ill helyzetekre is kiterjesztjk. Ha egy szl ltmnyoz cg pldul (esetleg nhibjn kvl) rendszeresen ks ve szlltja az rut, azt tapasztalhatja, hogy az gyfelei lassanknt a termkek minsgvel kapcsolatosan is gyanakvv vlnak, st, n ha mg a cg dolgozinak becslett is megkrdjelezik. A bizal matlansg terjed, mint egy fertz kr. Hasznos, ha megklnbz tetjk egymstl klnfle vlfajait. rdekellenttek. Ha azt mondom, nem bzom Harryben, lehet, hogy azt rtem ezen, Harry s n ugyanazt az llst plyztuk meg, ezrt nem hiszem, hogy jt akar nekem. Amikor egy amerikai zlet ember azt lltja, nem bzik a japnokban, valsznleg ama gondol, hogy a japn cg megkaparinthatja az cge szmra fontos piaco kat. Feledkeny sg. A gyerekek nagy ltalnossgban kevsb megbzhatak, mint a felnttek: Kevsb veszik komolyan az g reteiket, vagy egyszeren megfeledkeznek rluk. A felnttek kztt sem ritka azonban az ilyen viselkeds; nem csak szrakozott pro fesszorokra jellemz. Az ember emlkezete idnknt kihagy. Ha el merlnk valamilyen munkban, gyakran megfeledkeznk megbe szlsekrl, szmlkrl s egyb htkznapi elintznivalkrl. Kiszmthatatlansg. Egyesek jl kialakult szoksok s elre megtervezett menetrend szerint lik az letket. Msoknl nagyobb szerepe van a hirtelen tmadt tleteknek, a vratlan fordulatoknak. ltalban az els tpushoz tartozkat gondoljuk megbzhatbbak nak, noha a msodik tpusba sorolhat egynek sokszor ugyan annyira mltak a bizalomra, st, lehet, hogy nagyobb figyelmet szentelnek ktelezettsgeik teljestsnek. Erklcsi alapon tlnk vagy a kockzatot mrlegeljk? Amikor eldntjk, megbzunk-e valakiben pldul adunk-e neki
110

klcsnpnzt, gyakran erklcsi alapon tlnk. Vajon j ember-e az illet'? Ez igen fontos krds ugyan, de semmi esetre sem irnyad. J embereket is fenyeget az anyagi csd. Ha a legjobb ba rtunk nem tudja visszafizetni a klcsnt, lehet, hogy slyos anyagi vesztesg r minket. Egy jelzloggal biztostott ktelezvny ellen ben kivl befektetsnek bizonyulhat, mg ha fogalmunk sincs a klcsn felvevjnek erklcsi rtkeirl. Hogy megbzunk-e egy klcsn felvevjben, egy gyerekben vagy akr egy szvetsges ben, azt a felmerl kockzatok mrlegelse alapjn kell eldnte nnk. Az erklcsi tisztessg krdse dnt jelentsg, ha arrl van sz, hogyan vlogassuk meg azokat, akikkel kapcsolatban szeret nnk lenni, s mrlegeljk a kockzatokat. Nem szabad azonban megfeledkeznnk rla, hogy az erklcsssg sem szksges, sem elgsges alapot nem szolgltat a bizalomra.

A bizalmat a kockzatok mrlegelse alapjn szavazzuk meg, ne erklcsi tletekre hagyatkozzunk!

Figyeljk meg pontosan partnereink viselkedst! Mind egy, mennyire megbzhat kapcsolati partnernk, mindenkppen jobban tudjuk kezelni a klnbsgeinket, ha ki tudjuk szmtani a viselkedst. A tl sok s a tl kevs bizalom egyarnt rontja a k zs problmamegoldsra val kpessget. Hogy elrejelzseink pontosak lehessenek, trgyilagosan meg kell vizsglnunk partne rnk rdekeit, szavait s greteit, valamint mltbli viselkedsi mintit lehetleg egyoldal nzetektl mentesen. Nem lltjuk, hogy gy tfog rendszerbe tudjuk foglalni a megbzhatsg fokm rit, de nhny irnyelvvel szolglhatunk. Tegynk klnbsget a megbzhatatlansg vlfajai kztt! Amjnt mr korbban emltettk, az emberek klnflekppen lehet nek megbzhatatlanok. Tvedhetnek, nyilatkozhatnak ktrtelm en, titkolzhatnak, flrevezethetnek, becsaphatnak illetve lehetnek becstelenek, esetleg a megvltozott krlmnyek ksztetik ket g reteik megszegsre. Fontos, hogy partnereink megtlsekor k lnbsget tegynk a megbzhatatlansg vlfajait illeten akr gyerekekrl, akr felntt partnerekrl van sz. A korbbi megklnbztetseket mg kt szemponttal egszt jk ki: Klnbztessk meg az ellensges szndkot s a becstelensget! Ha valaki rosszat akar neknk, az mg nem felttlenl teszi tnkre
111

a munkakapcsolatunkat. J lenne, ha egytt tudnnk mkdni azok kal is, akikkel alapvet krdsekben nem rtnk egyet. Az ellens ges szndkban is meg lehet bzni. Az amerikai kormny bizonyra szvesen ltn, ha Knban le vltank a kommunista kormnyt. A knai kormny ugyanakkor fel teheten olyan washingtoni kormnyzatot szeretne, amelyik elfo gadja a szocialista ideolgit. Ezek az rdekellenttek nem felttle nl akadlyozzk a kt kormnyt abban, hogy tisztessgesen tr gyaljanak ezekrl s ms egyb, a kereskedelemmel, a bevndorl sokkal s a nemzetkzi terrorizmussal kapcsolatos vits krdseik rl. Az zleti vilgban a Chrysler minden bizonnyal szeretn kiszo rtani a Fordot a piacrl, ugyangy, ahogyan a sarki fszeres is sz vesen megszabadulna a kzeli lelmiszer-ruhztl. Kt egyazon llst megplyz szemly rdekei ppgy ellenttesek, mint az a kt fiatalember, akik ugyanannak a lnynak a kegyeirt esengenek. Az sszes felsorolt esetben van helye a msik fl szndkaival szembeni bizalmatlansgnak. Az ellenttes rdekek azonban nem llnak a problmk megoldst segt, klcsns bizalom tjba. A klnbz rdekek, mint ahogyan a klnbz rtkek s nzetek is, konfliktusokat teremtenek, melyeket meg kell tanulnunk kezelni. Nem fontos, hogy msok j szndkkal legyenek irntunk (brmily kellemes is az szmunkra). Becsletessgre van szksgnk. A munkakapcsolatok kialaktsban nem annyira az ellenttes rdekek a zavarak, mint inkbb a velk kapcsolatos hazugsgok. Ha valaki gy tesz, mintha a bartom s tmogatm lenne, mikz ben jogosan felttelezem, hogy rosszat akar nekem, s az enymek kel ellenttes rdekeket kpvisel, bizonyra nem bzom benne. Ha letagadja, hogy brmilyen konfliktus ltezik kettnk kztt, nem tudjuk kezelni a klnbsgeinket. Ha ellenben nyltan beszl a cl jairl, s megalapozottan hihetek az szintesgben abban, hogy a hite szerint beszl s igyekszik betartani az greteit , akkor meg tudjuk oldani kzsen a problminkat. A homlokegyenest ellent tes rdekek sem akadlyozhatjk meg, hogy kzs rdekek is helyet kapj anak egy kapcsolatban, amikor pldul a szakszervezet s a vl lalatvezetsg megprblja elkerlni a csdt, vagy amikor a Szov jetuni s az Egyeslt llamok megprblja elkerlni az atomhbo rt. Cskkenti a bizalmatlansgot, ha megklnbztetjk egymstl a rossz szndkot s a csalst.
112

Tegynk klnbsget a kiszmthatatlansg s a becstelensg kztt! Ha azt a fajta bizalmat igyeksznk kialaktani, mely egy j munkakapcsolathoz szksges, klnbsget kell tennnk a kisz mthatatlansg s a becstelensg kztt. Lehet valaki tkletesen becsletes, ugyanakkor rendkvl kiszmthatatlan. Vannak embe rek, akik a fellegekben jrnak, feledkenyek, vagy greteiket sok kal kevsb veszik komolyan, mint szeretnnk. Az ellenkezjre is bven akad plda: lehet valaki becstelen, ugyanakkor meglehetsen kiszmthat. Egy apa tbb mint egy ven t elfeledkezhetett az b resztrjrl. Hromves kislnya ugyanis minden krlmnyek kztt felkeltette t hajnali ht ra eltt, fggetlenl attl, hogy mit grt elz este. Volt, hogy a gyerek rijesztett, hogy nem kelti fel, s az apja leksi a replgpet; vagy meggrte, hogy a vasrnapra val tekintettel hagyja t aludni. Semmi nem szmtott. A gyerek minden ldott reggel hat s ht kztt bresztette. Nem lehetett bzni az greteiben, de az breszts tekintetben tkletesen megbzhat volt. Ha valaki elre nem lthat krlmnyek miatt knytelen meg szegni egy gretet, nem kell azt a kvetkeztetst levonnunk, hogy az illet tisztessgtelen. Ha a kimonds pillanatban igaznak vlte, amit mondott, tisztessges volt. Tegyk fel, hogy egy fiatal orvos elfogad egy bizonyos llst, abban bzva, hogy a forvos magas szint kpzsben rszesti, azon kvl jelents kutatsi keretet bo cst a rendelkezsre. A forvos szintn azt mondta, hogy vekig dolgozni kvn az intzmnyben. Ha azonban hirtelen elfogad egy fontos, washingtoni llst, s emiatt fakpnl hagyja kezd kollg jt, annak el kell tudnia dnteni, pusztn a tervek megvltozsrl, becstelensgrl, szndkos becsapsrl vagy az idsebb doktor alapvet megbzhatatlansgrl van-e sz. A fiatal orvos esetleg b zott benne, hogy kollgja hossz tvon vele fog dolgozni, de annak llspont-vltoztatsa nem rhat fel erklcsi vtsgknt. Feltehe ten kellemetlenl rinti a fiatalt, hogy a forvos tervei megvltoz tak, de nem hibztathatja t erklcsileg, mindssze annyira, amennyire egy meteorolgust hibztathatunk, amirt tves elrejel zse kvetkeztben a htvgi kerti partit elmosta az es. Tisztba kell jnnnk csalatkozsaink okaival, s nem szabad hagynunk, hogy ltalnos bizalmatlansg fejldjk ki bennnk, mely azutn igazsgtalanul elburjnzik, s minden terletre kiterjed. Nemzetkzi szinten is ugyanilyen fontos, hogy a kiszmthatat
113

lansg ne mosdjon ssze egyb, annak htterben meghzd t nyezkkel. A Szovjetuni s az Egyeslt llamok veken t igen nehezen tudtk megjsolni a msik vrhat magatartst. Az ame rikaiak azrt nem tudtk kiszmtani a szovjetek kvetkez lpseit, mert a szovjet dntshozatalt fokozott titkolzs jellemezte. A szov jetek szmra pedig azrt volt nehz kitallni, mit tesznek a jvben az amerikaiak, mert az amerikai kormny tagjai rendkvl gyorsan cserldtek, tovbb az amerikaiak elszeretettel vlasztottak az elz politikai lltsoktl teljesen eltr, j megoldsokat a prob lmkra. Mindkt fl hibzna, ha a msik kiszmthatatlansgt becstelensggel magyarzn. A kockzatot vegyk alapul! A msokba vetett bizalom mr tknek megtlsben ne erklcsi elvekre tmaszkodjunk, hanem mrjk fel a vrhat kockzatot. Ha ktelkednk a partner becs letessgben s elktelezettsgben, kockzatosnak rezzk, hogy jobban bzzunk benne. Mivel pedig bizonyra szmthatunk r, hogy a partner a sajt rdekeinek megfelelen fog cselekedni, ala posan meg kell vizsglnunk ezeket, s fel kell mrnnk, vrhatan miknt fogja slyozni ket. Ha arrl kell dntennk, elhiggynk-e egy bizonyos lltst vagy gretet, elssorban az ezzel kapcsolatos kockzatokat kell felmrnnk, hogy melyiknknek milyen haszna illetve kra szrmazhat a dologbl. Vannak helyzetek, amikor a kockzatvllals mindenkppen megri, fggetlenl a partnerek tisztessgtl. Jobb beszllni vala kivel a mentcsnakba, mg ha ktelkednk is az illetben, mint el sllyedni a hajval. Ms esetekben azonban nem szabad kockzatot vllalni, legyen br dolgunk a vilg legbecsletesebb embervel. Lehet, hogy tkletesen megbzunk egy kzeli bartunk erklcsi feddhetetlensgben, mgsem lnk be mell egy ltala vezetett re plgpbe, ha mg letben nem replt. Ha pedig nem rt az zlet hez, kr lenne utols megtakartott pnznket az j vllalkozsba fektetnnk. Hagyjuk figyelmen kvl a vonzalmat s az ellenszenvet; azt kell mrlegelnnk, mit kockztatunk, ha bzunk, mit, ha nem. Mekkora vesztesggel, illetve htrnyokkal szmolhatunk mindkt esetben? Mik az esetleges elnyk? Akkor jrunk el helyesen, ha a bizalom megszavazsnak krdst a kockzatok mrlegelsnek vetjk al, akr szemlyes gyekrl van sz, akr llamkzi trgyalsokrl.
114

TRSADALMI S GAZDASGI RENDSZEREK HATSA A BIZALOMRA Egyes rendszerek bizalmatlann tesznek

Elfordul, hogy egy kapcsolatban a bizalmatlansg nem valame lyik fl viselkedsbl, illetve a tves megtlsbl fakad, hanem valamely trsadalmi vagy gazdasgi rendszernek az emberekre gya korolt hatsbl. Tegyk fel pldul, hogy van egy cgnk, amely az ramot a kzmtl vsrolja. Az a szablyozsi rendszer, amely a kzmveknek mint kzszolglati monopliumoknak megengedi, hogy nhny szzalkkal a piaci r felett hatrozzk meg szolglta tsaik rt, arra sztnzi e vllalatokat, hogy a lehet legmagasabb rat szabjk meg. A kzmvek nyilvnvalan nem a mi rdekeinket szolgljk. Ha ms a rendszer vagyis versenyhelyzet van , ak kor radiklisan megvltoznak az sztnz erk. Ha nem bzunk a kzmben, az azrt van, mert a rendszer a mi szempontunkbl megbzhatatlansgra sztnzi.

Erstsk a bizalmon alapul rendszereket!

Gyakran elkerli a figyelmnket, milyen j szolglatot tehet egy megbzhat rendszer adott szemlyek vagy intzmnyek bizalmat lansgnak lekzdsrt. A hitelkrtyarendszer pldul rbrta a c geket, hogy vilgszerte tbb milli magnszemlyben megbzza nak, akiket szemlyesen nem ismernek. Amikor pedig egy ktsvos orszgton autzunk hetven kilomteres rnknti sebessggel, s egszen kzel hozznk, ugyanilyen vagy nagyobb sebessggel szembejnnek az autk, bzunk benne, hogy a sajt svjukban ma radnak, s nem jnnek t a minkbe. Semmit sem tudunk a szembe jv kocsik sofrjrl, nem ismerjk a vezetsi gyakorlatukat, mg is rjuk bzzuk az letnket. Amikor az Atlanti-cen felett replnk, megbzunk a szovjet pi ltkban, s brmely ms nemzetisg piltban is, hogy betartjk a replsi magassgot, nem trnek le a lgifolyoskrl stb. Olyan rendszer ez, amelyben mindenkinek rdeke, hogy tiszteletben tartsa a rendszer szablyait. A megbizhatsgnak ez a formja rendkvl gretes szemlyes, zleti s nemzetkzi szinten egyarnt. Egy folyamatban esetleg knnyebb megbzni, mint egy szemly ben. Lehet, hogy megbzunk a btynk becsletessgben, elhisz115

szk, hogy megtartja a szavt, de azt is tudjuk tapasztalatbl, hogy azrt akadnak kzttnk nzeteltrsek. Ezekbl nem csinlunk nagy gondot, mert ilyen esetekben az a gyakorlat, hogy pnzfeldo bssal dntjk el a krdst. Az amerikai llampolgrok tbbnyire nagyon sok krds eldntst rbzzk a kormnyra. Azrt bzhat nak benne ennyire, mert tudjk, ha nagyon nem tetszik nekik, amit a kormny tesz, legfeljebb j vlasztst kvetelnek, vagy a brsg hoz fordulnak. Az amerikai jogrend mdot ad r, hogy akr a kor mnnyal is lehessen pereskedni. A polgrok teht jobban bznak a rendszerben, amely biztostja a konfliktusok megoldst, mint a kormny greteiben. Ha pedig vesztenek, mg mindig jobban r zik magukat egy vlasztsi veresg vagy egy elvesztett per utn, mint ha egy-egy kormnyzati tisztvisel hatalmi szval dntene a nevkben. Mindannyian javthatunk sajt szavahihetsgnkn, s cskkent hetjk kapcsolatainkban a bizalmatlansg szerept. Viselkedjnk megbzhatan. Trekedjnk az szintesgre s lt vnyosan teljestsk greteinket. gy rhetjk el minden kapcsola tunkban a leginkbb, hogy partnereink megbzzanak bennnk s mi mltak legynk a bizalmukra. Msok tekintetben mr nehezebb tancsot adni. Ismerjk meg minl jobban a kapcsolatban rszt vev embereket. Ha a mltban szavahiheteknek bizonyultak, jogosan felttelezhetjk, hogy a j vben sem fognak szndkosan becsapni. Kockzat azonban gy is marad a flrertsek, a megvltozott krlmnyek s az elre nem lthat esemnyek kockzata. Ne legynk sem jobban, sem ke vsb bizalmatlanok a kockzat ltal indokolt mrtknl. Emelked jnk fell az erklcsi alap tlkezsen, mrlegeljk inkbb a vr hat htrnyokat s elnyket, a kockzatokat s a lehetsgeket, gy tudjuk a lehet legjobban egyenslyba hozni az egszsges kt kedst a megalapozott bizalommal.

116

8. Meggyz st alkalmaz zunk, ne knyszert:

T rgyalj unk partnerknt!

Trtnt egyszer, hogy a szl sszevitatkozott a nap pal, hogy melyikk az ersebb. A nap azt javasolta, dntsk el a vi tt egy versennyel: az az ersebb, aki r tud venni egy arra jr vn dort, hogy levegye a kabtjt. A nap bzott sajt sikerben, ezrt megadta a szlnek az elsbbsget. A nap elbjt egy felh mg, a szl pedig jeges fuvallatot bocs tott a fldre. Minl ersebben fjt, annl jobban beburkoldzott a vndor a kabtjba. Vgl a szl feladta a harcot. Ekkor a nap el bjt a felh mgl, s teljes fnyvel beragyogta a fldet. A vndor rezte a nap kellemes melegt, s amint egyre jobban izzadt, levette a kabtjt, majd lelt pihenni az rnykba. Ezpus mesi: A szl s a nap Egy kapcsolat minsge befolysolja, hogy miknt trgyalnak egymssal a benne rszt vev felek. Ugyangy a trgya ls mikntje is befolysolja a kapcsolat minsgt. A md, ahogyan egymsra hatni igyeksznk, dnt jelentsg a kapcsolatban k sbb felmerl problmk megoldsa szempontjbl.

A trgyals mdja tnkretehet egy kapcsolatot

Egy-egy rossz trgyals hossz idre megbnthat egy kapcsola tot. Knny j kapcsolatot fenntartani olyanokkal, akikkel minden ben egyetrtnk. Ha valakivel hasonl a gondolkodsunk, az rdek ldsi krnk s az rtkrendnk, minden jl megy egszen ad dig, amg fel nem merl valamilyen vits krds. Ilyenkor veszeke dsre kerlhet sor. Az egyiknk esetleg ragaszkodik hozz, hogy az
117

 akarata rvnyesljn, mert klnben mindennek vge. A m sik mondjuk egyltaln nem hajland visszakozni, nem enged a negyvennyolcbl. Pillanatok alatt olyasmit mondhatunk egyms nak, ami slyos krokat okoz a kapcsolatunknak. Valamelyiknk olyan ron nyerhet, hogy alssa a kialaktott sikeres kommunik cit, a klcsns megrtst s bizalmat. Idnknt mindnyjan belekeverednk olyan vitba, amely meg nehezti a ksbbi kzs problmamegoldst. Kudarcknt ljk meg a helyzetet, bosszankodunk, s elgedetlenek vagyunk a folya mattal, az eredmnnyel, egymssal s sokszor sajt magunkkal is. Hogy ne kelljen felldoznunk kapcsolatainkat egy-egy rvid t v elnyrt, alkalmazhatunk bizonyos trgyalsi technikkat, amik vdik az rdekeinket, ugyanakkor segtik a j munkakapcsolat ki alaktst. Az effajta technikk teljes kr bemutatsa meghaladja e knyv kereteit. (Nhny alapvet irnyelvet tartalmaz msik knyvnk, A sikeres trgyals alapjai. *) Ebben a fejezetben a mun kakapcsolatokra legveszlyesebb trgyalsi taktikkkalkztk a knyszertssel valamint a lehetsges alternatvkkal szeretnnk behatbban foglalkozni. A knyszer rt a munkakapcsolatnak. A 2. fejezetben felso roltuk a kapcsolatoknak a problmamegoldst segt hat elemt. Ezek kztt szerepelt a befolysols knyszertsmentes mdja. A knyszer alkalmazsa a tbbi t elem mindegyikre kros hatst tesz. Knyszer hatsra Az rzelmek s az indulatok knnyebben tveszik az irny tst a logikus gondolkods felett; kevsb valszn a klcsns megrts; kevsb vlik szksgess s kisebb az esly a sikeres kom munikcira; kevsb bzunk a msik emberben; gy rezzk, rdekeinket s vlemnynket elutastottk. A knyszerts rontja a megllapodsok minsgt. A kny szer alkalmazsnak ksrlete gyakran eleve kizr mindenfajta meg llapodst. Ha valaki erszakkal akar rvenni valamire, bizonyra mi is hasonlkppen reaglunk. Ha fenyegetnek, mi is fenyegetnk. A trtnelem sorn a sztrjkok, vres felkelsek, katonai megtorl * Magyarul megjelent: Roger FisherWilliam Ury: A sikeres tr gyals alapjai, Bagolyvr Knyvkiad, 1998.
118

akcik elg bizonytkot szolgltattak r, hogy knyszertssel nem lehet egyezsgre jutni. Ha rknyszertenek egy egyezsg elfogadsra, az nem szolglja a mi rdekeinket; a mi kreatv gondolkodsunk semmilyen szerephez nem jutott benne; s a mi szempontunkbl bizonyra nem tnik tisztessgesnek. Radsul a kiknyszertett megllapodst nehezebb a gyakorlat ban megvalstani, s nem is mkdik olyan sokig, mint egy meg gyzs hatsra elfogadott egyezsg. Egy esettanulmnnyal illusztrljuk a problmt: A Spinthrift Mills Inc. egy nagy textilipari gyrat zemeltet. 1984-ben a Spin thrift legnagyobb szakszervezete risi sztrjkba kezdett. A sztrjk befejezseknt ltrejtt megllapodsban a Spinthrift beleegyezett egy nyeresgmegoszt terv kidolgozsba, tovbb abba, hogy a dolgozk nagyobb arnyban vehetnek rszt a gyr irnytsban. Cserbe a sztrjkolok engedmnyt tettek a brkrdsben. 1986-ban a vllalat mg mindig vesztesges volt, fknt a koreai s a knai konkurencia miatt. A Spinthrift elnke, George Wade s az igazgattancs gy dnttt, hogy az egyetlen esly a talpon ma radsra, ha j szvgpekbe ruhznak be, melyek cskkentenk a munkaer-kltsgeket s gyorstank a termels temt. Wade hat hnapos szlltsi hatridvel megrendelte az j gpeket. Nzzk, milyen trgyals zajlott le hrom hnappal ksbb. A negyedves vezetsgi-szakszervezeti beszmol rtekezleten Wade beszlt Bob Dunlapnek, a szakszervezet vezetjnek az j szvgpekrl: WADE: Kzlni szeretnm nnel, hogy a cg 15 milli dollrt klt j szvgpekre az ingksztshez. Sok munkst t kell helyeznnk. Ltszmcskkentsre is sor kerl, legalbbis rvid tvon, de reml jk, hogy az alacsonyabb kltsgekkel nagyobb piaci rszesedshez juthatunk, s nvekedni fog a termels. DUNLAP: Mr nem hozhatnak dntseket a megkrdezsnk nlkl. WADE: Nzze, Bob, nem tehetnk mst, ha versenykpesek akarunk maradni. Mr megrendeltk a szvgpeket. A dnts megszletett. Nem visszakozhatunk. DUNLAP: Ezt nem tehetik meg velnk. A szakszervezet nevben k vetelem, hogy trljk a rendelst. Ezt a csatt nem fogjk megnyer ni.
119

WADE: Elbb vagy utbb nekem, mint a cg elnknek, a vllalat r dekt szolgl dntst kell hoznom. Higgye el, n sem akarom, hogy az emberek elvesztsk a munkahelyket, de nincs ms lehets gnk, ha versenyben akarunk maradni a koreaiakkal szemben. DUNLAP: Magt nem rdeklik az emberek. Maga csak furikzik a Ca dillac) n, s r se hedert a munksokra. tven ve ezekbl az em berekbl l, s most megint mindnyjunkat tvert. Maga sosem is merte el a beleszlsi jogunkat a cg gyeibe. WADE: gy ltom, kkemny szakszervezeti vezetnek akar ltszani, de vigyzzon, nehogy elvesse a sulykot. Ebben a krdsben trgya lsnak nincs helye. Semmi rtelme a vitnak. Ha ennl a cgnl akar dolgozni, segtenie kell, hogy a cg talpon maradjon. Nincs ms v lasztsa. Tudja, hogy nem lphetnek sztrjkba. Munkanlkliek sz zai llnak sorba, hogy nlunk dolgozhassanak. DUNLAP: Ha azok a gpek megrkeznek, maga nem sok jra szmt hat. Lehet, hogy nem sztrjkolhatunk, de mrget vehet r, hogy azok a gpek nem sokig fognak mkdni. WADE: Ha egyetlen gpnek is baja esik, ki van rgva. A fenti trgyals semmikppen sem nevezhet mintaszernek, de nzzk meg, mi is a baj vele?

A trgyal felek gyakran alkalmaznak knyszert taktikkat

Ahogyan alapvet klnbsg van a prbajozs s a problmamegolds kztt, ugyangy alapvet a klnbsg akztt is, hogy egy trgyalst ellensgek sszecsapsaknt rtelmeznk vagy mun katrsak kzs s nehz feladataknt. Egszen biztosan lesznek szemben ll rdekek, a felek knytelenek lesznek bizonyos krd sekben jobb beltsra trni, s az is biztos, hogy ilyenkor az indula tok magasra csapnak. Mgis egszen ms, ha erszakkal akarunk valakibl egy, az akaratval ellenkez dntst kicsikarni, mint ha az szinte meggyzs eszkzvel lnk. A kt mdszer kztt nincs les hatrvonal; a klnbsg gyakran fokozati. A knyszer azonban minden esetben akr gyenge, akr ers rossz hatssal lesz a trgyals konkrt vgeredmnyre s a fennll kapcsolatra. A Wade s Dunlap kztt lezajlott trgyals nhny jellegzetes knyszert taktikt pldz:
120

Ami elhangzott

Knyszert taktika

Magt nem rdeklik. . . . megint mindnyjunkat t vert. . . . kkemny szakszervezeti ve zetnek akar ltszani, . . . . . . nehogy elvesse a sulykot. Ezt a csatt nem fogjk meg nyerni. Nem visszakozhatunk. Mr megrendeltk a szvgpe ket. kvetelem. . . . nincs ms lehetsgnk. Nincs vlasztsi lehetsge. Ebben a krdsben trgyalsnak nincs helye. Tudja, hogy nem lphetnek sztrjkba. Munkanlkliek szzai llnak sorba, hogy nlunk dolgozhas sanak. . . . mrget vehet r, hogy azok a gpek nem fognak sokig mkdni. , jia egyetlen gpnek is baja esik, ki van rgva.

A msik fl megtmadsa.

A trgyals versenyknt val fel fogsa. Korai dntshozs a trgyalsban.

llsfoglals. A lehetsgek leszktse vagy vagy tpus vlasztsra.

Trekvs a msik fl akaratnak megtrsre.

Fenyegets; a vitbl val kiszl ls lehetsgnek rontsa.

A fenti taktikk mindegyike knyszertsen alapul. Mindegyik gy igyekszik kicsikarni engedmnyt, hogy a felek nem kzsen kzeltik meg a problmt, hanem az egyik megtmadja a msikat: megprblja megtmi az akaratt, vagy ksz helyzet el lltja. Senki sem szereti, ha knyszertik. Idnknt mgis megprb lunk lni a knyszerts eszkzvel, klnsen ha kevs az id vagy az alkalom a meggyzsre. Knyszerthetjk pldul a gyerekein

kt, hogy ne egyenek dessget, amg meg nem ettk a vacsort. Knyszerthetjk a kzlekeds rsztvevit vezets kzben, amikor is bevgunk eljk egy keresztezdsben. Knyszerthetjk a fn knket, amikor azt mondjuk, felmondunk, ha nem kapunk maga sabb fizetst. Fenyegetzni knny. Gyakran gy tnik, nem kerl semmibe. Ha a msik fl enged, nem kell mst tennnk, s megkapjuk, amit akarunk. Ha pedig nem enged, akkor mg rrnk eldnteni, mi le gyen a kvetkez lps. Az effajta gondolkods a knyszert takti kk valamelyiknek alkalmazsra csbt, pedig sokszor egyltaln nem jutunk vele dlre, s ha mgis szletik megllapods, akkor az meglehetsen rossz kvetkezmnyekkel jr a kapcsolatra nzve. Azrt hasznljuk a knyszert taktikkat, mert nem jutnak esznk be jobbak. me egy-egy alternatv megkzeltsi lehetsg minden kny szert taktikhoz: Knyszert taktika A msik fl megtmadsa A trgyals versenyknt val fel fogsa Korai dntshozs a trgyalsban llsfoglals A lehetsgek leszktse vagy vagy tpus vlasztsra Trekvs a msik fl akaratnak megtrsre Fenyegets; a vitbl val kiszl ls lehetsgnek rontsa Alternatv megkzelts A problma megtmadsa A trgyals mint kzs problmamegolds Nyitottsg, meggyzhetsg Az rdekek feltrsa Tbbfle lehetsg kitallsa Trekvs a msik fl meggyz sre a tisztessg nevben A vitbl val kiszlls lehets gnek javtsa

A fejezet kvetkez rszben kzelebbrl megvizsgljuk e kny szert taktikk s az alternatv megkzeltsi mdok mindegyikt. A msik fl megtmadsa kontra a problma megtmadsa Egy ember megtmadsa pszicholgiai knyszer. Az ltal nos trgyalsi alaplls gy nz ki, hogy szemlyes tmadst int znk a trgyalpartner ellen. Azt hisszk, ha figyelmnket az illet szemlyre irnytjuk, ahelyett hogy a kzttnk fennll konkrt el lenttekkel foglalkoznnk, rknyszerthetjk, hogy feladja az l122

lspontjt. Ilyenkor az a clunk, hogy a msikat elbizonytalantsuk, s ezzel flelmet keltsnk benne: Maga szemmel lthatlag nem tudja, mit csinl. Nem szeretnk a maga helyben lenni, amikor majd a fnke minderrl rtesl. Sokszor nagyon knny megtmadni msok cselekedeteit, tle teit, becslett s az egsz szemlyisgt, gy, ahogy van. Nha sz re sem vesszk, hogy ezt tesszk. Gyanakodhatunk r, hogy gy van, ha feltnen gyakran hasznljuk a te/maga nvmst, meg mondjuk, mit gondol a msik, mit akar, s milyen hts szndk ve zrli. A szemly ellen irnyul tmadsoknak az a clja, hogy lelki nyomst gyakoroljanak a trgyalpartner akaratra. Minden ilyen taktika knyszert, s a ksbbiekben rontja a kt ember egyttm kdsi eslyeit. A problma megtmadsa. Minden trgyals kt tmakr kr rendezdik: az emberi tnyez kr, melyrl ez a knyv szl (gy mint sszersg, megrts, kommunikci, becsletessg s elfoga ds) valamint a trgyals konkrt tmi kr (gy mint r, felttelek, meghatrozsok, idpontok, kiktsek). Amint azt a 2. fejezetben mr ismertettk, j, ha klnvlasztjuk a fenti kt tmakrt az emberi tnyezt s magt a problmt , s kln-kln foglalko zunk velk. A trgyalk sokszor tlsgosan is a rsztvev szem lyekre koncentrlnak, s kzben csak homlyosan ltjk a probl mt. Az ellenkezjt tancsoljuk: bnjunk gyengden az emberek kel s kemnyen a problmval. Ha ezt tesszk, a problmval kap csolatos nehzsgek nem okoznak gondot a kapcsolatban. Az egyik md, ahogy a msik szemlye helyett a problmt t madjuk, ha egyms mell lnk, s magunk el vesznk egy falitb lt, egy trkpet, egy listt, egy vzlatot vagy a konkrt problma valamilyen ms fizikai kifejez eszkzt. gy feljegyezhetnk gon dolatokat, szmokat vagy rveket, melyekkel erteljesen vitba szllhatunk, anlkl hogy a msik fl szemlyt kritizlnnk, ami rt a munkakapcsolatunknak. Versenynyers kontra problmamegolds Ha a trgyalsokat versenyknt fogjuk fel, knyszert alkalma zunk. Sokan abbl a hallgatlagos felttelezsbl indulnak ki, hogy a trgyals verseny olyan, mint mondjuk egy futballmeccs, melyben az egyik csapat gyz, a msik veszt. Ha a trgyalst csa tnak tekintjk, megfelelnek tnhetnek a knyszert taktikk. Tekintsk a trgyalst kzs problmamegoldsnak! Amennyi
123

ben kt trgyal fl kollgaknt kezeli egymst (nmileg klnbz rdekekkel), akik egy nehz problmra j megoldst igyekeznek tallni, nem valszn, hogy a kapcsolatot krost, knyszert tak tikkat alkalmaznnak. Egy problmamegold gyvd, aki megpr blja elrendezni kt cg peres gyt, valahogy gy keresheti fel a msik cg gyvdjt: Nzd regem, az gyfeleink nagy bajban vannak. Mikzben a vezet gyvdnk teljes gzzel tr elre s nagy gyzelemre feni a fogt, az gyfelem megkrt, hogy ljek le veled, s beszljk meg, nem tudunk-e kistni valami megoldst, ki-ki a maga gy fele szmra. Nem vagyok r felhatalmazva, hogy kiadjam az gyfelemet, s nem vrom el tled sem, hogy megtedd. Mit gondolsz, ki tudunk tallni valamit, amit mindketten tmo gathatnnk? Ha a trgyal felek ilyen hangnemet tnek meg, a knyszert tak tikk egyik rszrl sem jnnek szba. Korai dntshozs kontra nyitottsg, meggy'zhet'sg A korai dntshozssal azt lltjuk, a msik flnek kell vltoztat nia. Szles krben elterjedt, ugyanakkor meglehetsen rossz tr gyalsi alap, hogy a felek mg a trgyals megkezdse eltt egyol dal dntst hoznak, s lehorgonyoznak egyetlen megoldsi lehet sgnl; ragaszkodnak hozz, hogy a megllapods csakis gy lehet sges, ha a msik rugalmas: A dnts megszletett. 3500 dollr alatt nem adom el a kocsit. A szakszervezet nem fogad el 12 sz zalknl kevesebb bremelst. Az elnk gy dnttt, nem hajlan d elfogadni semmilyen korltozst a stratgiai vdelmi elkpzel st illeten. Nem minden hatrozott kijelents felttlenl knyszert jelleg. Nem az pldul, ha egy cg rajnlatrl van sz, amelyben egy sze mly nyilvnossgra hozza, hogy mit kvn tenni a cg: 3500 dol lrrt hajland vagyok eladni az autt. A szakszervezet 12 szza lkos bremelst hajland elfogadni. Egy-egy llsfoglals attl vlik knyszert jellegv, hogy arrl szl, mit nem vagyunk haj landak megtenni: Nem fogok vltoztatni. Ha megllapodsra akarunk jutni, magnak kell vltoztatnia. Ugyanezt az zenetet hordozza a kijelents: Ez az utols ajnlatom s Ha nem gy lesz, ahogyan n akarom, kiszllok az egszbl. A korai dntshoz abbl az alapllsbl trgyal, hogy ha nem
124

az o felttelei szerint kttetik meg az zlet, akkor inkbb le is mond rla. gy gondolja, elfogadtathatja a partnerrel a feltteleit, ha elg g elktelezetten kpviseli a sajt llspontjt, ezzel ugyanis meg gyzi t, hogy abbl egy jottnyit sem enged. Taln a leggyakrab ban olyasfle nyilvnos kijelentsekkel ktik az emberek az ebet a karhoz, mint: Sosem fogom felemelni az adt. Ms technikk ksz helyzetekkel operlnak: Mr megrendeltk a szvgpeket. A korai dntsek nha mkdnek. Ha eszi, nem eszi, nem kap mst tpus vlaszts el lltjuk partnernket, lehet, hogy elfogad ja az ultimtumot egyszer. Ez a taktika azonban szinte biztosan rtalmas a jvre nzve. Ha rendszeresen elre megszabjuk a felt teleinket s ragaszkodunk hozz, hogy a trgyalpartnernk elfo gadja azokat, bizonyra egyre jobban bosszantja, hogy az orrnl fogva vezetjk, s is hasonl taktikhoz fog folyamodni. A korai dntssekkel nemcsak az a baj, hogy veszlyeztetjk a kapcsolatot; de rontjuk az eslyt is, hogy kedvezbb megllapodst kthessnk a ksbbiekben, amikor mr megrtettk a msik fl rdekeit, s egytt kidolgoztuk a korbban nem ismert lehetsgeket. Maradjunk nyitottak a meggyzsre! Amint mr emltettk, ha ismertetjk, mire vagyunk hajlandak, megoldsi lehetsgeket k nlunk. Ez azonban csak akkor igaz, ha egyrtelmen a partnernk tudomsra hozzuk, hogy ajnlatunk nem az egyetlen, melyet k szek vagyunk elfogadnimeggyzhet minket. Mieltt trgyalsba kezdennk, rdemes vgiggondolni, milyen egyezsgre szeretnnk jutni, melyek lennnek a szmunka kedvez, ugyanakkor a msik fl szmra is elfogadhat felttelek, s milyen rvekkel prbljuk a tisztessg nevben meggyzni a partnert. Haji ismerjk a tmt, elktelezhetjk magunkat elre egy ajnlat mellett; kinyilvnthat juk, mit vagyunk hajlandk megtenni. Nem hozhatjuk azonban el re nyilvnossgra, hogy meggyzhetek vagyunk: Ksz vagyok rtkn megvsrolni a hzat, ha a pnztrcm en gedi. Figyelembe vve a krnyken mostanban eladott hzak rait, egy bank felrtkelst, az adzsi rtkbecslst s a be cslt brbeadsi rtket, 165 000 s 180 000 dollr kztti szszeget tartank relisnak. Tessk, itt vannak az rtkbecslsek a szrmazsi helykkel egytt. Mindezek alapjn most azonnal felajnlok nnek 172 500 dollrt a hzrt, mindssze egy elze tes rovartalantshoz ragaszkodom. Ha n hiteles forrsok alap jn igazolni tudja, hogy a hz ennl tbbet r, megfontols tr gyv teszem a dolgot.
125

Egy ilyen ajnlatbl egyrtelmen kiderl, mit vagyunk hajlan dk megtenni, s mirt gondoljuk azt tisztessgesnek. Ugyanakkor nem zrkzunk el a tovbbi trgyalstl, illetve nem lltjuk, hogy nincs esly megllapodsra, ha a tulajdonos nem fogadja el a felt teleinket. Ha gy trgyalunk, hatrozottak vagyunk s egyszersmind nyitottak. Ha az elad ennek ellenre knyszertve rzi magt, gy az az objektv tnyek miatt van, nem miattunk. llsfoglals kontra az rdekek feltrsa Az llsfoglalsok hangoztatsa eltereli a beszlgetst az rde kekrl. Ha azzal kezdnk egy trgyalst, hogy llst foglalunk, egy bizonyos vlasz fel tereljk a beszlgets fonalt, ahelyett hogy megprblnnk megrteni a problmt. llsfoglalsunk va lsznleg nem veszi figyelembe a msik fl rdekeit. Mg ha vi szonylag rugalmasan kezeljk, akkor sem hallgattuk meg eltte a partnert, s ettl mris knyszertve rezheti magt. Szmos cg s szakszervezet gy indtja a trgyalsokat, hogy mindjrt az elejn nyltan llst foglal. Ez a gyakorlat kicsinyes al kudozshoz vezet: az llsfoglalsra a msik fl ellenkez llsfog lalssal vlaszol. Mg a kzs alku kifejezs is azt sugallja, hogy mindenkppen van egy pro s egy kontra. Minden dnts alku ered mnye. Egyik fl sem hajland megtenni, amit meg kellene tennie, ha nem kap valamit cserbe. Ugyancsak nehezen boldogulna a k zs problmamegoldssal egy olyan csald, melynek tagjai csak va lamilyen ellenszolgltats fejben tennnek meg valamit a csald rdekben! Az llsfoglals-hangoztat taktika eredmnyekppen vgl l talban mindkt fl kompromisszumot kt az eredeti llsfoglalsa, gy az rdekei krra. Ha az rdekeink nem rvnyeslnek, sokszor gy rezzk, vesztettnk a vesztesget elidz taktikk pedig knyszertnek tnnek. Egy adott helyzetben az llsfoglals han goztatsa nem jelent ugyan ers knyszert, de ha rendszeresen for dul el, jelentsen alssa a munkakapcsolatot. Trjuk fel az rdekeket! Nagyobb a valsznsge, hogy a tr gyals klcsns rdekeket elgt ki, ha megvitatjuk az rdekeinket. Nem rdemes egyoldal, elre meghatrozott vlaszokkal elllni, melyekrl tudjuk, hogy a partner azonnal el fogja utastani. Inkbb tartsunk egy eltrgyalst, melyben kzsen feltrjuk a klnb z rdekeket. Milyen tmk kerlhetnek be a megllapodsba? Mi lyen cljaik vannak a trgyal feleknek az egyes tmk vonatkoz sban?

E folyamat sorn a trgyal felek olyan rdekekre bukkanhatnak, melyek eltrnek ugyan a sajtjaiktl, de nem mondanak ellent azok nak; az ilyen klnbsgek pedig megoldsokhoz vezethetnek. El fordulhat, hogy egy cg adgyi megfontolsokbl cskkenteni szeretn a vllalati tkt, amg a msik cg nvelni szeretn a sza blyozs miatt. Az rdekek kzs feltrsa sorn nagyobb valsz nsggel akadhatnak a felek egymst kiegszt rdekekre, mint ha csak nagy vonalakban kzlik a sajt llspontjukat. Az rdekek k zs feltrsa a problmamegold magatarts kialakulst is segti. Vagy-vagy kontra tbb lehetsg Ha korltozzuk a vlasztsi lehetsgeket, a partnernk kny szertve rzi magt. Ha nem elre meghatrozott llspontbl tr gyalunk, akkor is elfordulhat, hogy folyamatosan szkteni igyek sznk a msik fl vlasztsi lehetsgeinek krt, mg vgl mind ssze egy alternatva marad. Ha korltozzuk a lehetsgek szmt s nem vagyunk hajlandk tbbet figyelembe venni, a partnernk szabadsgt korltozzuk, s ezrt neheztelni fog. Az gyvdek gyakran leegyszerstik a problmkat, azaz egy bonyolult helyzetet egyszeren pnzkrdsknt kezelnek. Minl tbbszr mondjuk el valakinek, hogy a lehetsgei korltozottak, annl inkbb rzi magt knyszertve. Talljunk ki sokfle lehetsget! Nagyobb esly van r, hogy a trgyals a konkrt krdsek szempontjbl sikeresen zrul, ha a trgyal felek elktelezettsg nlkl szmos, a tmba vg tlettel s javaslattal llnak el. Minl tbb lehetsget vesznek fon tolra, annl valsznbb, hogy megtalljk azt, amellyel elsimtha t a kettejk kztti konfliktus. A lehetsgek szmnak nvelse nemcsak a trgyals konkrt eredmnyeire van j hatssal, hanem a folyamat knyszert lt is elveszi. Mindkt kvetkezmny a kapcsolat javra vlik. A partner akaratnak megtrse kontra meggyzs a tisztessg nevben Egy msik ember akaratnak megtrsre irnyul trekvs szksgszeren knyszertfolyamat. Sok alku gy alakul, hogy a felek llst foglalnak, megteszik ajnlatukat, leszktik a lehets gek krt, majd arrl kezdenek vitatkozni, ki mire hajland, illetve mire nem. A vita valjban arrl szl, hogy egyik fl sem akarja megtenni, amire a msik kri. Leegyszerstve a dolgot, mondjuk,
127

hogy egy boltos azt mondja a vevnek: Nem adom el ezt a hasznlt biciklit 75 dollrnl olcsbban. Mire a vev gy vlaszol: n meg nem fizetek rte 45 dollrnl tbbet. Ettl kezdve a prbeszd l nyegben azrt zajlik, hogy a trgyal felek mindegyike rerltesse a msikra a sajt akaratt. Jobb, ha most eladja, klnben egsz t len a nyakn marad. Ha erre a htvgre kell a bicikli, akkor ezt kell megvennie. Ms zlet nincs nyitva pnteken este. Ezek a taktikk szksgszeren knyszertenek, mivel a msik ember akaraterejre hatnak, nem az eszre. Amikor hasznljuk ket, nem logikusan kzeltjk meg a tmt a bicikli rnak oldalrl , hanem megprbljuk elrni, hogy a msik fl elgyengljn, s teljestse az akaratunkat. Prblkozzunk a meggyzs eszkzvel, a tisztessgre hivatkoz va! Amikor a trgyal felek arra koncentrlnak, hogy mit akarnak megtenni s mit nem, megfeledkeznek rla, hogy mit kellene tenni k. Kihagyjk a trgyalsbl a kls tnyezket, melyek pedig hasznos tmpontokat nyjtannak a helyes dnts meghozshoz. A j eredmny mrtke mindkettjk szemben a trvnyessg. Knyszertve rezzk magunkat, ha csupn azrt engednk, mert a msik makacsabb. Ha ellenben kls normk alapjn gyz meg r la, hogy relis rat fizetnk, akkor gy rezzk, jobb beltsra brt. En kereskedknt 50 dollrt fizettem ezrt a biciklirt a mlt hten. Ha nincs rajta 50 szzalk rrs, nem ri meg hasznlt biciklikkel kereskednem. Vagy nzze ms szemszgbl a krdst: 25 dollrj ba kerl, ha brel egy biciklit a htvgre. gy mindssze egy ht vgi brleti djba kerl kifizetni azt az rat, amit n adtam rte. A vitbl val kiszllsuk lehetsgnek rontsa kontra a sajt lehetsgnk javtsa Ha rontjuk a msik fl lehetsgt, hogy kiszlljon a vitbl, fe nyegetve rzi magt. A legersebb knyszert alkalmazzuk, ha a trgyalpartnernket fenyegetsekkel ostromoljuk, amennyiben nem kt velnk egyezsget. Ahelyett, hogy mindkettnk rdekeit kielgt megllapodsra trekednnk, megprbljuk meggyzni a partnert, hogy baja szrmazik belle, ha nem ll ktlnek. Egy kt rsztvevs trgyalsban pldul azt mondjuk: Ha nem adja meg a krt fizetsemelst, felmondok, s minden gyfelnek olyan levelet rok, hogy biztosan nem ktnek magval tbb zletet. A fenyegets az ellenkezs kvetkezmnyeit hangslyozza. A kvetkezmnyeket rviden TELA a Trgyalsi Egyezsg Leg
128

jobb Alternatvja cmsz alatt foglalhatjuk ssze.* Ha megfe nyegetnk valakit, azt lltjuk, a TELA rosszabb, mint gondoln, mert mi gondoskodunk rla, hogy gy legyen. Ha ennek hatsra a partner belemegy az egyezsgbe, knyszer hatsra dnttt. Azrt egyezett meg velnk, mert rosszabbul jrt volna, ha nem teszi, nem pedig azrt, mert az egyezsget vonznak tallta. A fenyegetzs hromfle eredmnnyel jrhat: Mi nyernk, mert a msik fl visszakozik; nem visszakozik, mi erre bevltjuk a fenyegetst; nem visszakozik, de nem vltjuk be a fenyegetst. Egyik megolds sem hasznl a kapcsolatnak. Mindhrom megnehe zti a kzs problmamegoldst a jvre nzve. Mindegyik jabb problmkat vet fel. Javtsuk a vitbl val kiszllsunk lehetsgt! A trgyal ernk nagyban fgg attl, hogy mit tehetnk, ha a partner nem egye zik meg velnk. Bizonyos helyzetekben megegyezsre ksztethet jk azzal, hogy msokkal trgyalunk, vagyis erstjk a TEL-nkat. Ha a partnernk 75 dollrt kr a biciklirt, keresnk egy ismerst, aki 60 dollrrt odaadja a kicsit jobb llapot biciklijt. Ha a partner ezek utn sem megy le az rral 55 dollrig, az ismersnk biciklijt vesszk meg 60 dollrrt. Ilyen krlmnyek kztt nem rontjuk a partner TEL-jt, hanem a minket javtjuk. Nem fenyegetznk. Nyltan megmondjuk, ha nem jutunk egyezsgre bizonyos kerete ken bell, akkor rdekeink gy kvnjk, hogy odbblljunk. Lehet, hogy ettl a partnernk knyszerhelyzetbe kerl, de nem knyszeri tettk t trvnytelen eszkzkkel. Ez a magatarts nem rontja az eslynket a ksbbi trgyalsokra. A knyszert taktikk szinte minden esetben rtanak a munkakap csolatnak, az alternatv, meggyzsen alapul taktikk ezzel szem ben a knyvnkben trgyalt sszes tbbi elemmel sszhangban ll nak. A meggyzsen alapul befolysols mdszerei felttel nlkl ptekszmunkra kedvezbb eredmnyeket rhetnk el ltaluk, s biztostjk a jobb egyttmkds lehetsgt a jvre nzve ak kor is, ha a msik fl nem alkalmazza ket.

* A kifejezs A sikeres trgyals alapjai 6. fejezetben szerepel. Mind a fogalmat, mind a rvidtst elfogadta a szakirodalom. Ld. pl. Howard Raiffa: The Art And Science ofNegotiation (Cambrid ge, Mass.: Harvard University Press, 1982)
129

9. Elfogads
Vegyk komolyan azokat, akikkel nem rtnk egyet!

Hiba a racionlis gondolkods, a tkletes megr ts, a pontos kommunikci, a megbzhat magatarts s a meggy zsen alapul befolysols, ha mindkt fl elutastja a msikat mint prbeszdre mltatlan szemlyt. gy nem lehet gymlcsz mun kakapcsolatot kialaktani. A kapcsolataink lehetnek rvidek vagy tartsak. Lehet, hogy brmelyik fl kis vesztesggel megszakthatja. Az is lehet, hogy elkerlhetetlen a fenntartsa mint a szl-gye rek kapcsolat vagy az Egyeslt llamok s a Szovjetuni esetben. Ha a trgyal felek jl akarjk kezelni a klnbsgeiket, tnyknt kell elfogadniuk a kapcsolatot s el kell fogadnunk egymst is mint olyan partnert, akivel rdemes trgyalni akinek az rdekei s n zetei megfontolsra mltk.

Az elutasts akadlyozza a problmamegoldst

Ha elutastunk valakit, akivel ellenkeznek az rdekeink, a leg egyszerbb szinten fizikailag akadlyozzuk a kommunikcit. Be csapjuk az ajtt. Odbbllunk. Letesszk a telefont. Nem vagyunk hajlandk trgyalni. Megfosztjuk magunkat a trgyals lehetsg tl anlkl, hogy meghallgatnnk a msikat, anlkl hogy elmond hatnnk a vlemnynket vagy meggyzhetnnk t. Mind a ketten benne vagyunk egy helyzetben, de a magunk rszrl gy tesznk, mintha nem lennnk benne. A palesztinok s az izraeliek tven ven t elutastottk egymst. Hol a palesztin, hol az izraeli vezetk, hol mindketten egyszerre vgtk egyms szembe, hogy a msik nem mlt a trgyalsra. Az elutasts gyakorlati akadlyokat grdtett az alapvet klnbsgek kezelst segit kommunikci s megrts tjba.
130

Az elutasts llektani akadlyt teremt

Az elutasts nem minden esetben emel fizikai gtat a kommuni kci tjba. Lehet, hogy a felek fizikai rtelemben tovbbra is kpesek egymssal beszlni s meghallgatni egymst. Az elutasts kvetkeztben felmerl llektani akadlyok azonban ugyanolyan ers gtl tnyezk. Ha meg vagyunk gyzdve rla, hogy jobbak vagyunk, mint a msik, vagy rtktelennek minstjk az elkpze lseit, nem lesz kedve velnk egyttmkdni. Ez mg rvid kapcso latok esetben is igaz. me a kvetkez plda: Tegyk fel, hogy egy erdei ton vezetnk. Lassan vesszk be a kanyart, amikor is frontlisan sszetkznk egy autval, melyet egy szemmel lthatan tindzser kor, fiatal lny vezet. Mindket tnket megvisel a dolog, de nem esik bajunk. A kt kocsi azonban slyosan megsrl: betrnek a fnyszrk, leszakadnak az ells dszlcek s alaposan behorpadnak a lkhrtk. Az egyik lehetsg, hogy ktsgbe vonjuk a msik sofr vezetsi kpessgt, t hibztatjuk a trtntekrt s egy szavt sem hisszk el. Ha ilyen elutastak vagyunk, nehz lesz kezelni a baleset okozta problmt. Az elutastsnak ezt a formjt a kvetkez prbeszd del szemlltetjk: lltsok Megrlt, hogy gy vezet? Tipikus ni vezet. Az ilyen vezetsi mdra nincs mentsg. Ne is prblkozzon. Kit terhel a felelssg? Ez az ap ja kocsija? Hol tudom t elrni? Hats Felelssgre vons A msik fl lekicsinylse. Beska tulyzs negatv sztereotpikba. A msik sofr nzeteinek elutas tsa. Keresnk valaki mst, aki ml tbb r, hogy beszljnk vele.

Egy ilyen prbeszd utn a msik sofr valsznleg gy rzi, nem hallgattk meg, megalztk, ezrt dhs. Ezek a reakcik a to vbbiakban megneheztik, hogy: sikeresen kommunikljon velnk; megrtsk, hogyan ltja a helyzetet; brmelyiknk megbzzon a msikban; s brmelyiknk meggyzze a msikat.
131

Nem valszn, hogy a tovbbiakban egytt tudunk mkdni. Az elutasts akkor is kros, ha nem teljes. Mindannyiunkkal el fordult mr letben, hogy lenztk. A jogtudomnyok professzora felteheti hallgatjnak a krdst: s mi lenne, ha megprblna gondolkodni, mieltt vlaszol? A fpincr egyszeren elnzhet a vllunk fltt. Minden foglalkozs, minden nemzetisg s minden szervezet kpviseli kztt akadnak olyanok, akik msok lenzse rn igyekeznek hangslyozni sajt fontossgukat. Az zleti vilgban s a hivatali letben a szakzsargon szndkos hasznlata s a nevek szndkos elhagysa gyakran arra irnyul, hogy kirekesszk a kvlllkat: n a krn bell vagyok; te nem tartozol kznk. A cmeket, az elklntett ebdlket, a kln leges biztonsgi vintzkedseket s egyb munkahelyi megkln bztetseket sokszor olyan mdon hasznljk, hogy kevesebbnek rezzk magukat, akik kimaradnak bellk. A kormnyzatok s politikai szervezetek esetben az elfogads hinya egyszerre mkdik fizikai s llektani gtknt. Azzal, hogy az izraeliekkel kzltk, nem tartoznak a Kzp-Kelethez a palesz tinokkal pedig kzltk, hogy nincs joguk sajt llamot ltrehozni, csorbt szenvedett a kommunikci s az egyms megrtse irnti kszsg. Dl-Afrikban a feketk azt halljk, hogy alacsonyabb rendek, s nem elfogadhat trgyalpartnerek. Ugyanezt halljk az ameri kaiak, amikor kapitalista imperialistknak blyegzik ket s minden bizonnyal ezt halljk a szovjetek is, amikor orszgukat a gonosz birodalom nven emlegetik. A szemlyes, zleti s diplomciai kapcsolatokban az el nem fo gads akr nylt, akr hallgatlagos azt az zenetet hordozza, hogy a felek meg vannak gyzdve rla, egyedl nekik van igazuk, nincs mit tanulniuk egymstl, s hogy a msik rtktelen. Ez az zenet pedig elveszi a msik fl kedvt attl, hogy kommunikljon velnk, megrtse a mi felfogsunkat, bzzon bennnk s egyttm kdjn velnk. A msikat el nem fogad fl ilyenkor tulajdonkp pen azt fejezi ki, hogy megvan a vlemnye a msikrl, hogy nem rdekli a msik, s hogy semmilyen hatssal nincs r a msik fl mondanivalja. Aligha lehet ennl erteljesebben rvidre zrni a klnbsgek feloldst.

132

Felttel nlkli elfogads

Nhny emberrl pldul egy utcai rusrl rtelemszeren eldnthetjk, hogy nem kvnunk vele kapcsolatot ltesteni, s ezt az zenetet elutasts tjn kzvetthetjk fel. Ha azonban munkakapcsolatba akarunk lpni valakivel, el kell t fogadnunk munkatr sunkknt. Semmi rtelme elutastanunk egy kapcsolatot, ha el akar juk simtani nzeteltrseinket. Amint arra a 3. fejezetben mr utaltunk, a kettnk kztt fennll ellenttek dacra kpesnek s hajlandnak kell lennnk a trgyals folytatsra, ha fel akarjuk oldani ezeket az ellentteket s meg akarjuk oldani problminkat. A konfliktusokat csak trgyals tjn oldhatjuk fel. Nem kell azonban helyeselnnk a partnernk viselke dst. Jobban el tudunk fogadni egy kapcsolatot, ha vilgosan meg klnbztetjk az elfogadst a helyeslstl. Gyakran gy fejezzk ki embertrsaink viselkedse irnt tans tott rosszallsunkat, hogy nem trgyalunk velk. Kivetni valt tal lunk valakinek a viselkedsben, s ebbl azt a kvetkeztetst szr jk le, hogy az illet szemlye nem ri meg az idt s az energit: Azok utn, amit tett, soha tbb nem beszlek vele. Ellenezzk az Afrikai Nemzetgyls politikjt, ezrt megszaktjuk velk a kapcsolatot. Mi magunk s hozztartozink is kvetkezetlennek blyegezik magatartsunkat, ha kapcsolatot tartunk fenn valakivel, akinek ellenezzk a viselkedst. Egyszerbb s egyrtelmbb ilyenkor elutastani az embert is, a viselkedst is. Senki sem vdol hat azzal, hogy helyeslem semmirekell fiam viselkedst, ha kita gadom, s szba sem llok vele. Ezzel azonban egyszersmind a k sbbi bkls tjt is elvgom. A Biblia azt tantja, szeresd ellensgedet, de egy szval sem lltja, hogy helyeselnnk kellene ellensgnk viselkedst. Trd jnk vele, foglalkozzunk vele, hallgassuk meg, s mkdjnk egytt egy problmamegold kapcsolatban. Nem kell szemet huny nunk rossz viselkedse felett, de brmennyire elutasitjuk, amit tesz, ne mondjunk le rla mint rtktelen emberrl. Ha el akarjuk simta ni a klnbsgeinket, nem szabad megvernnk vagy lecsapnunk t, mint egy sznyogot. A bibliai idzetet valahogy gy fogalmazhat nnk t cljainknak megfelelen: Ne ld meg ellensgedet knynyedn. Ha egy gyerek otthagyja az iskolt, az apja bizonyra nem he lyesli, amit tett. Az apa ktfle reakci kzl vlaszthat. Ha fl,
133

hogy a gyengesg legaprbb jele is a jvhagyst bizonytan, me reven elutasthatja a gyerekt: Nem akarok semmifle kifogst. Az n fiam nem lehet iskolakerl. A gyerek erre gy rzi, az apja nem rti meg, nem hallgatja meg s nem bzik benne. Ennek kvetkez mnyeknt apa s fia vg nlkli vitk sorozatnak nznek elbe. Ha az apa mskppen reagl, mondjuk gy: Nzd, John, annak idejn n is lgtam az iskolbl, de meg is bntam. Ha gy gondo lod, j okod van r, hogy kerld az iskolt, ki vele, mi az. De tudnod kell, hogy n nem helyeslem ezt a viselkedst. Ebben az esetben John valsznleg j munkakapcsolatban marad az apjval. gy r zi, apja trdik vele s becsli t. Ugyanakkor azt is tudomsul ve szi, hogy apja nem helyesli az iskolakerlst. Jobban meg tudjuk emszteni az elfogads fogalmt, ha vil gosan ltjuk, hogy embertrsaink elfogadsa egy munkakapcsolat rdekben: nem jelenti azt, hogy elfogadjuk az rtkeiket; nem jelenti azt, hogy helyesnek fogadjuk el a felfogsukat; s nem jelenti azt, hogy helyeseljk vagy elfogadhatnak tart juk a magatartsukat. Mindssze annyit jelent, hogy kszek vagyunk trgyalni mag val az emberrel, meghallgatjuk a nzeteit s figyelembe vesszk az rdekeit. Trgyaljunk tisztelettel! gy vagy gy mindannyian sztereo tpikban gondolkodunk. Ilyenkor a sajt elkpzelsnket ltjuk magunk eltt, nem pedig a valsgos embert. Ha javtani akarunk munkakapcsolatainkon, tartsuk tiszteletben a trgyalpartnereink igazi szemlyisgt. Nzznk a sztereotpik mg! Gondolatainkat kpek s elm letek formjban rendszerezzk nmagunk szmra; gy knnyebb rtelmeznnk az esemnyeket s msok viselkedst. Ezzel azon ban azt rjk el, hogy legalbbis rszben azt ltjuk, amit ltni akarunk, s a sajt elfelttelezseink s elkpzelseink szerint r telmezzk a ltottakat. Az ilyen skatulyzs egyskv teszi a lts mdunkat s nbizalmat ad. Ugyanakkor elsiklunk ltala az j gon dolatok felett, s esetleg kevsb tudunk egyttmkdni msokkal. Ha szentl hisznk valamiben s az j informci nem egyrtelm, idegennek vagy fenyegetnek tnik, klnsen hajiunk r, hogy az jdonsgot valamint az azzal kapcsolatos szemlyeket elre gyr tott elkpzelseink fnyben rtelmezzk.
134

A kategorizls s az ltalnosts alapvet gondolati eszkzk. Nem elemezhetnk minden egyes informcit mindenkirl. Az el tletek azonban krostjk vagy kizijk a munkakapcsolatot, ha azok alapjn dntjk el, trgyalunk-e, illetve hogyan trgyalunk va lakivel. Ezen kvl az sszertlensg hibjba esnk, ha ugyanazt a tnyt klnbzkppen rtelmezzk elzetesen kialakult elkpzel seink tkrben. Egy pszicholgiai ksrletben a pszicholgusok k lnfle nkrl kszlt fnykpeket mutattak a ksrleti alanyoknak. Azoknak rtkelnik kellett a kpen lthat szemlyeket a szps gk, a jellemk s aszerint, hogy az alanyok mennyire tartjk ket rokonszenvesnek. Ms ksrleti alanyok ugyanezeket a kpeket kaptk, de a kpen lthat szemlyeket elzleg r, olasz, illetve zsi d nevekkel lttk el. A msodik csoport rtkelsben szerepet kaptak az etnikai sztereotpik, mg az elsben nem. A klfldi kormnyzatok viselkedst is hasonlan torztottan rtkeljk. 1987-ben az amerikai kormny kzztett egy jelentst, mely szerint a Szovjetuni az USA kereskedelmi killtsait ipari kmkedsre hasznlja fel. A jelentsben foglaltak rtelemszeren eltltk a szovjetek viselkedst. Aki valaha rszt vett mr keres kedelmi killtson, az tudja, hogy az amerikai zletemberek is ugyanerre a clra hasznljk fel ket, vagyis, hogy megtudjk, mit csinlnak az ipar tbbi rsztvevi. A szovjeteknek ellensges km knt val bemutatsa ami idnknt igaz oda vezetett, hogy az amerikai kormny minden szovjet megnyilvnulst aljasnak blye gez, mg akkor is, ha amgy az amerikai cgek krben elfogadott zleti magatartsformrl van sz. A leginkbb eltletes kpet azokrl a csoportokrl alaktjuk ki magunkban, melyek szembetnen klnbznek tlnk, s fenye getst jelenthetnek politikai, trsadalmi vagy gazdasgi szerkeze tnkre. Az eltletes elkpzelsek rzelmi gykereket vernek ben nnk, s gyakran nagyon nehz ket kigyomllni. A marxistk, a fe ketk, a sitk s a zsidk mind ilyen eltletek ldozatai. Akikkel szemben eltleteink vannak, azokat ltalban befeke ttjk. Nem vesszk figyelembe sem a szemlyket, sem a nzetei ket, sem az rdekeiket. Ha pedig elzrkzunk a vlemnyk ell, valsznleg k is elzrkznak a mienk ell, s nem trdnek a mi rdekeinkkel. Ettl azutn igazolva ltjuk a magatartsukrl kiala ktott elkpzelsnket, s mg inkbb semmibe vesszk ket. Egyre kevsb hisszk, hogy mltak a figyelmnkre. Ilyen krlmnyek kztt nehz lesz elsimtani a klnbsgeket.
135

Trgyaljunk hs-vr emberekkel! Ahhoz, hogy fellemelked jnk a sztereotpiinkon, tbbet kell tudnunk az rintettekrl. A sztereotpik elkerlsnek egyik mdja, hogy' az aktulis trgyalpartner egyedi trtnetre sszpontostjuk figyelmnket. Ha pldul a balesetet okoz lnnyal beszlnk, minl tbb letesemnyt kell megismernnk. Honnan szrmazik? Milyen a csaldja? Mi rdekli? Mg az intzmnyekrl kialaktott sztereotpiktl is megszaba dulhatunk, ha a szemlyekre koncentrlunk. Egy radiklis szakszervezetrl vagy egy szakszervezet-ellenes vezetsgrl is meg vltozhat a vlemnynk, amint az elmnkben l paprbbukat iga zi, hs-vr emberekre cserljk, akiknek nevk, otthonuk, gyere kk, munkahelyk s hobbijaik vannak. Ha kilpnk az intzmnyi keretek kzl s szemlyes kapcsolatot teremtnk egytt ebde lnk vagy megltogatjuk egyms otthont , szinte biztosan szer tefoszlik nhny elre gyrtott, ltalnos elkpzelsnk. gy sokkal nehezebb lesz mltatlansgra hivatkozva elutastanunk egymst. Lnyeges, hogy tudatostsuk magunkban, milyen ntudatlan el tleteink vannak. Mieltt belpnk egy trgyalterembe vagy bele kezdnk egy megbeszlsbe valakivel, aki nagyon ms, mint mi, je gyezzk le, mit tudunk rla tnyszeren, krdjelezzk meg felt telezseinket, s tervezzk el, hogy szemlyes ismeretsget ktnk vele. Slyozzuk az rdekeket rdemeik szerint! Ha rdekeinket sszhangba szeretnnk hozni s el akarjuk simtani klnbsgein ket, nem hagyhatjuk szmtson kvl a msik fl rdekeit. Mg ha gy gondoljuk is, hogy a partnernk nem gondolkodik rtelmesen vagy gonosz, akkor is el kell fogadnunk, hogy vannak bizonyos jo gos rdekei. A vilgban elfordul szmos erszakos cselekedetnek az a mozgatrugja, hogy egy hatalmon lv vagy ersebb csoport nem veszi figyelembe egy msik, taln kisebb hatalommal rendel kez csoport rdekeit. Ha egyszer egy kormny gy dnt, hogy va lamelyik ellenzki csoportot nem mltnyolja, gyakran teljes eg szben semmibe veszi annak rdekeit. Sokszor ez trtnik olyan esetben is, amikor a kormny tisztessgrl alkotott fogalmait kvet kls megfigyel a gyengbb csoport rdekeit nagyon is jogosnak tln meg. Dl-Afrikban pldul a fehrek elutastottk a feketk demokratikus jogait; olyan jogokat, melyeket amgy kvetkezete sen vdelmeznek s magtl rtetdeknek tartanak, ha rluk van sz. Hasonlkppen Izraelben a kormny tartzkodik minden olyan
136

elkpzelstl, amely figyelembe venn a palesztinok rdekeit a sza bad vlasztsokat s az nkormnyzatokat illeten, noha az izraeli ek e jogokat alapvetnek tekintik nmagukra nzve. A msikfl rdekei is jogosak! Jogunk van sajt vlemnyt for mlni, s ugyangy jogunk van ahhoz is, hogy rdekeink legyenek. Lehet, hogy eltljk a klszni bnyszattal foglalkoz vllalatok vagy a konzervatv politikai csoportosulsok rdekeit, esetleg f lnk a Szovjetuni rdekeitl, de ettl mg tiszteletben kell tarta nunk, hogy nekik is jogosan vannak rdekeik. Ha nem tesszk, ak kor nem lesznk kpesek foglalkozni velk. Ha pedig nem foglal kozunk az rdekeikkel, akkor haragot, lzadst s egyoldal dnt seket provoklunk, s ezzel a sajt rdekeinknek rtunk. Az rdekeket slyozzuk rdemeik szerint! Az Egyeslt llamok trsadalmi rendszerben a problmk megoldsa jogi ton trtnik. Ha valakit igazsgtalansg rt vagy rdekei srlnek, a brsghoz fordulhat. A brsg olyan frumot biztost, ahol mg a legfln kebb emberek is rvnyt szerezhetnek rdekeiknek peres ton, s az ellentteket a trvnyeknek megfelelen rendezhetik. Legalbb ugyanennyire fontos trsadalmi szempontbl a nem jo gos rdekek tisztessges kezelse is. Ha egy trsadalom nem kezeli trvnyesen a klnbz emberi, szocilis s politikai rdekeket, a trsadalom szvete fennll kapcsolati rendszere sztszakad hat. Minden kapcsolat nagy valsznsggel megszakad, ha az egyik rsztvev fl rdekei rendszeresen httrbe szorulnak. Az odafigyels kevs. Az ellenttes rdekeket ki kell egyenslyozni, mghozz gy, ahogyan a tisztessg megkvnja, s az rdekeket r demeik szerint kell slyozni. Ez nem azt jelenti, hogy erklcstelen llspontra kell helyezked nnk, hogy elmossuk a hatrt a j s a rossz kztt. tletet lehet s kell is mondanunk a msik fl rdekeinek slyrl. Ha azonban megfelelen sszhangba akarjuk hozni ellenttes rdekeinket, a m sik fl rdekeinek elnys oldalt kell megkeresnnk, miutn fi gyelmesen vgighallgattuk a vlemnyt. Kezeljk egyenrang flknt partnernket, adjuk meg neki az alapvet tiszteletet! Sok munkakapcsolatban a felek magtl rtetden egyenrangnak kezelik egymst. Ha azonban beoszt sunknl, ismereteinknl vagy tudsunknl fogva magasabb rendeknek rezzk magunkat partnernknl, nemigen fogadjuk el t, mert attl tartunk, hogy akkor fel kell adnunk ezt a sttusunkat. Esetleg flnk tle, hogy ha elfogadjuk a msik felet, a fejbe szll
137

a dicssg, s majd tlsgosan nagy teret kvetel magnak a dn tshozsban. Nem kell figyelmen kvl hagynunk a klnbsgeket! Egy nagy gazdasg tulajdonosa elmeslte egyik meglehetsen alkalmatlan munksnak trtnett, aki egyedl az asztalosmestersghez rtett, de ahhoz kivlan. A tulajdonos megkrte a munkst, hogy pitsen meg egy kaput, s felajnlotta a segtsgt, hogy minl elbb vgez zenek a munkval. A kapu kitnen sikerlt, s a gazda megdicsrte rte a munkst. Az msnap felmondott. Azt mondta, ha elg okos ahhoz, hogy irnytsa a gazdt, tbbre hivatott annl, semhogy munksknt dolgozzk nla. Az a fnk, aki bizonyos tekintetben egyenrang flknt kezeli a titkrnjt, azt tapasztalhatja, hogy a titkrnje minden tekintet ben egyenrangnak rzi magt, s akr tbbrs ebdszneteket is megenged magnak. Lehet, hogy bartsgos s sikeres kapcsolatot szeretnnk kialaktani a vzvezetkszerelnkkel, a kezelorvosunk asszisztensvel vagy fiatal tantvnyainkkal, de taln mgsem anynyira, hogy brmelyikk bejelents nlkl megltogasson, s otthon rezze magt a laksunkban. Ha egy fnk minden beosztottjt egyenrang flknt kezeli, esetleg olyan helyzetbe kerl, hogy azok beleszlsi jogot kvetelnek a fnk dntsi jogkrbe tartoz kr dsekbe is. Elfordulhat, hogy a klnbsgek kezelse rdekben megtett lps pphogy felnagytja a klnbsgeket. Szmos jl mkd munkakapcsolat ltezik pldul a szl gyerek, a fnk-beosztott, a tanr-dik kapcsolat , melyben a fe lek nem egyenrangak. Japnban s nhny ms kultrban a trsa dalom szerkezete javarszt a beosztson vagy sttuson alapul hie rarchira pl. A hierarchia nem zavarja a problmamegold meg kzeltst, melyrl a japnok hresek. Ttelezzk fel az egyenlsget, hacsak az objektv rdemek nem igazoljk a klnbsgeket! A j munkakapcsolatnak nem felttele a jrtassgon vagy beosztson alapul egyenltlensgek megszn tetse. A szaktudsnak, a gyakorlatnak s a rangnak kijr a tisztelet ppen annyi, amennyit megrdemel. ltalnossgban azt mond hatjuk, ha egy kapcsolatban kt nem egyenrang partner elfogadha tnak tartja kt msik ember ugyanilyen megklnbztetst, akkor ez a klnbsgttel felteheten jogos. Pldul valsznleg mind annyian elismerjk egy orvos szaktekintlyt egy gygyszati prob lma megtlsben vagy egy br felsbbrendsgt egy jogi kr ds eldntsben. A klnbz jrtassg s klnbz szaktekin
138

tllyel rendelkez emberek kztt j munkakapcsolatra van szk sg. Akiknek nagyobb a gyakorlatuk illetve a szakmai ismeretk, nem kell feladniuk az ebbl add, magasabb sttusukat azrt, hogy kevesebb gyakorlattal s kevesebb szakmai ismerettel rendelkez emberekkel megvitassk a problmikat. Nincs rtelme azonban behdolni egy orvos vlemnynek politikai krdsekben, vagy megfellebbezhetetlennek elfogadni egy br nzeteit, ha arrl van sz, milyen tpus televzikszlket vsroljunk. Ha egyenrang flknt fogadunk el valakit, gy igyekezznk kitgtani az elfogads fogalmt, hogy az segtse az sszer gondol kodst, a megrtst, a kommunikcit, a megbzhatsgot s a logi kus rveken alapul meggyzst az erszakos knyszertssel szemben, ugyanakkor ne kelljen albb adnunk az elvrsainkat. A munkaelfogads nem jelenti azt, hogy megsznnek a jogos k lnbsgek kettnk kztt. A jzan sz s sajt tapasztalatunk azt diktljk, hogy egy kapcsolatban mindkt flnek egyenrangnak kell elfogadnia a msikat mint embert, mint a helyzet rsztvevjt, mint jogokkal, rdekekkel s nzetekkel rendelkez szemlyt, s mindezeket figyelembe is kell vennik. Hogy ez miknt trtnik, az mr a szemlyeken s a krlmnyeken mlik, de az egyenlsg ve zrelvt szem eltt kell tartanunk. Mi van akkor, ha ... ? Sokan nehezen fogadjuk el a msik embert, klnsen, ha jelents klnbsgek vannak kzttnk. Azt hisszk ugyanis, hogy az elfogads srti az rdekeinket, vagy htr nyos helyzetbe hoz minket vele szemben. Az elfogadst nehezt felttelezsek mint pldul az a tvhit, hogy az elfogads velej rja a partner viselkedsnek helyeslse vagy jogos elnyeink fel adsa rszben a j munkakapcsolathoz szksges elfogadsrl alkotott, tves elkpzelseinkben gykereznek. Ms flelmek az el fogads kvetkezmnyeirl szl tvhitekkel llnak sszefggs' ben. E felttelezsek brmelyike akadlyozhatja a kapcsolatot. Arra is rjhetnk azonban, hogy ezek a gtak nemcsak nem nyjtanak vdelmet, de inkbb rontjk kpessgeinket a flelmeinkkel val megbirkzsra. Flelem: Lehet, hogy az elfogads rossz viselkedsre buzdt? Ha a kettnk kztti klnbsgek miatt elzleg nem trgyaltunk valakivel, valszn, hogy az illet ltalunk nem helyeselt dolgokat mvelt. Esetleg bomlaszt hats tntetseket szervezett egy radi klis dikszervezet ln. Vagy egy baszk szeparatista szervezet tag jaknt olyan emberek mell llt, akik illeglis, erszakos tevkeny
139

sget folytattak politikai clok elrse rdekben. Ha gy van, az il let trgyalpartnerknti elfogadsa kt ellenttes hatssal jr. Elnys, mert lehetsget nyjt a prbeszdre, a jobb megrts re, a jobb kzs problmamegoldsra s a bks befolysolsra. Ugyanakkor s ez esetleg a krunkra lesz gy tnhet, helye seljk, st btortjuk az illet trvnytelen, erszakos magatartst. Mivel elismerst vrt, majd erszakos cselekedeteket kvetett el, mire megkapta az elismerst, felmerl a veszly, hogy a bks tr gyals felajnlsa jabb erszakot szl. Ha egy rossz kapcsolatot p tjellegv akarunk vltoztatni, gy kell elfogadnunk a msik felet trgyalpartnerknt, hogy az s msok elvrsait is korltozzuk. Az elfogads mint politikai krds. Az elfogads gyakorlsa senkinek sem biztost eljogokat. Tbb tucat orszgban vrl vre vltoznak a kormnyzatok; egyes helyeken demokratikus vlaszts eredmnyekppen, msutt fegyveres harcok rn. Ha az Egyeslt llamok kormnya nem ismm el azokat az j vezetket, akikkel nem rt egyet, kevsb tudn befolysolni a vilg esemnyeit. En nek elkerlsre kialaktott egy ltalnos politikt: (nhny figye lemre mlt s kltsges kivtellel) minden olyan kormnyzatot el ismer, mely tnyszeren egy orszg ln ll. Mivel ez ltalnos po litikai irnyelv, semmilyen, az Egyeslt llamok ltal eltlt kor mnyzat nem rezheti magt kitntetve a jelenlegi afganisztni vagy nicaraguai kormny sem pusztn azrt, mert az USA fenn tartja vele a diplomciai kapcsolatot. Jllehet, ha korbban nem voltunk hajlandak tallkozni vagy trgyalni valakivel, akkor problmkat okozhat, hogy hirtelen meg vltoztatjuk a politiknkat, s elfogadjuk az illett. Azt hiheti, en gedtnk a nyomsnak, s jabb nyomst gyakorol rnk jabb en gedmnyek kicsikarsa rdekben. Esetleg megemeltk az elvr sainak szintjt. A hiba forrsa azonban nem a ksei elfogads, ha nem a trgyals korbbi elutastsa azzal az emberrel, aki fontos szmunkra. Elkerlhetjk az ilyen jelleg problmkat, ha azt a po litikt kvetjk, hogy elfogadjuk, meghallgatjuk s trgyalunk azokkal, akiknek a viselkedse rdekel. Mivel csak a korltlan elfogadsnak van klnleges jelentsge, a nem korltlan elfogads politikja kordban tartja az elvrsokat, s nem tnik a rossz viselkeds jutalmazsnak. Politiknk ltalnos rvnyre emelsvel elrhetjk, hogy az ellenfeleinkkel val tr gyals mg akkor sem jelentsen engedmnyt s ne is tnjk a gyen gesgnk jelnek, ha a mltban erre nem voltunk hajlandak. gy a
140

trgyalssal nem jutalmazzuk a rossz viselkedst, st, nyitottsgunk segt abban, hogy kezelni tudjuk. Flelem: Ha korpa kz keverednk, megesznek a disznk? Tarthatunk tle, hogy ha rossz trsasgba keverednk, mi is be piszkoldunk. Esetleg olyan ers ellensges rzelmeket tpllunk valaki irnt, hogy kptelenek vagyunk trgyalni vele. Lehet, hogy azt hisszk, ha mltnyoljuk az rdekeit s figyelembe vesszk azo kat, lesllyednk az erklcsi szintjre, brmily alacsony is az. To vbb attl is tarthatunk, hogy ha trgyalasztalhoz lnk egy es kdt ellensggel, a mi tborunkba tartozk rossz szemmel nznek majd rnk. Kormnyzati szinten a klfldi ellensg erteljes brlata gyak ran remekl eltereli a figyelmet a hazai problmkrl, s nveli a npszersget. Az llspontvlts ezzel szemben ha a kormny nyilvnossgra hozza, hogy a tegnapi imperialista agresszorral egyttmkdve akaija megoldani a problmkat - valsznleg htrnyos belpolitikai kvetkezmnyekkel jr. A vezet politikusok bizonyra nem szvesen vltjk a nylt ellensgeskedst nylt elfo gadsra. Az a tny, hogy a kzvlemny esetleg sszekeveri a msik kormny elfogadst magatartsnak helyeslsvel, tovbb ne hezti a helyzetet. Sokan gy gondoljk, hogy ha az Egyeslt llamok j munkakapcsolatot ltestene Castrval, nagyobb hatst gyakorolhatna Ku bra s Latin-Amerikra. Mivel azonban az elszigetelds politik ja oly sokig lvezte a kzvlemny tmogatst, mg egy j kor mny is politikailag tlzottan mersznek talln a kapcsolatfelv telt. A szvetsgesektl val flelem klnsen ers lehet egy olyan vezet politikus esetben, aki jelents kockzatot lt a buksra. Vannak nhnyan, akik gy vlik, Gorbacsov ftitkr mgsem ala ktja tovbb kapcsolatait a Nyugattal, ha erfesztseit nem koro nzza siker a szovjetek tborban. Egy konzervatvabb politikai irnyvonal, mely taln kisebb mrtkben javtja a kapcsolatokat s kevesebb konkrt eredmnyt hoz, rvid tvon kisebb kockzattal jr. Ha korpa kz keverednk, jobban megtanuljuk a disznk nyel vt. Brmilyen okunk legyen is r, hogy trgyalpartnernket disznnak minstsk, knnyebb kezelni egy disznt, ha ismer jk, mint ha nem. Ha elhrtjuk az akadlyokat a kommunikci s a megrts tjbl, jobban fel lesznk vrtezve a valsg kezels hez. Brmennyire gylli is egymst egy vlflben lv hzaspr,
141

bizonyra kevesebbet kell gyvdre kltenik, ha megllapodsra jutnak, mint ha a brsgon csatt vvnak egyms ellen. Jllehet, egy politikai vagy szakszervezeti vezet, aki az elutas ts politikjval tett szert tmogatottsgra, rvid tvon nehzsgek nek nz elbe, ha hirtelen megvltoztatja ezt a politikt. Mgis jobb konkrt eredmnyeket tud kivvni a tmogati szmra, ha trgyal az ellenfllel. gy volt ez Izrael esetben is: Anwar Sadat elnk Iz rael elfogadsval rte el, hogy Egyiptom visszakapja az egsz Sinai-flszigetet. Egy vezetnek az a feladata, hogy minl inkbb az j politika hossz tv elnyeire terelje tmogati figyelmt. Flelem: Nem rontjuk-e az alkuhelyzetnket? Gondolkodha tunk gy, hogy ha partnernk megbecslst, figyelmet s elfogadst akar tlnk, adjon valamit cserbe. Ha mindezt ingyen kapja, ront juk az alkuhelyzetnket. Az Egyeslt llamok veken t azt lltotta, hogy nem ereszke dik trgyalsba a Palesztin Felszabadtsi Fronttal, amg az felttel nlkl el nem ismeri Izrael llam ltt s le nem mond a terrorizmus rl. Az elfogads felttelhez ktse alkutaktika volt, s bizonyra hatssal volt Jasszer Arafat 1988 decemberi nyilatkozatra Izraellel s a terrorizmussal kapcsolatban. Az Egyeslt llamok a trgyalsrl trgyalt, remlve, hogy a t volsgtartssal sikeresebben tudja befolysolni a Palesztin Felsza badtsi Frontot, mint egy jobb munkakapcsolat ltal. Mivel azon ban nem trgyaltak, ugyancsak nehz volt olyan megllapodsra jutni, mely mindkt fl ignyeit kielgtette volna. Csak tizent dr ga v s a svd kormny kitart kzvetti tevkenysge rn sike rlt meglelni a megfelel egyezsget. Az ellenfl elfogadsa elnysebb alkuhelyzetet teremt. Ha va laki az elfogads megtagadsval akar engedmnyeket kicsikarni, az olyan, mintha telefonon trgyalna, s gy akarn rvenni a part nert akarata teljestsre, hogy kirntja a falbl a telefonzsinrt. Drmai megolds, de aligha ri meg s rontja a helyzetnket a ksbbiekre nzve. A Palesztin Felszabadtsi Front vekre megbntotta nmagt azltal, hogy nem fogadta el Izraelt, s ezt a tnyt mintegy adu knt lobogtatta abban a remnyben, hogy ksbb kap rte valamit. Az elfogadsrl szl alkudozs azonban olyan, mint a bocsnatk rsrl szl alkudozs. Minl tovbb kivrunk, annl kisebb lesz az rtke. Csakgy, mint a bocsnatkrs, az elfogads is hasznl, ha lnk vele; rt, ha nem. Ha az elfogadst aduknt akarjuk hasznlni
142

egy alkuban, knyszert taktikt alkalmazunk. A mdszer bizal matlansgot szl, s kizrja az ellenttes rdekeket leginkbb kze lt lehetsgek megtallst. Ami pedig a legfontosabb, valszn leg olyan ellensges viselkedst vlt ki, hogy a felek hossz ideig kptelenek lesznek egyttmkdni. Jobban tudjuk befolysolni a msik felet, ha trgyalunk vele, mint ha figyelmen kvl hagyjuk. A japn s az amerikai szakszer vezetek kztti klnbsgek jl pldzzk ezt a megllaptst. Ami kor Amerikban megalakultak az els szakszervezetek, a vllalatok vezetsge ltalban nem fogadta el azokat, s nem trgyalt a kp viselikkel. Ennek hatsra a tizenkilencedik szzad vgn s a hu szadik szzad els felben egyre inkbb megromlott a kapcsolat a munksok s cgvezetk kztt. A rossz viszony mra sem javult meg, s ez rosszat tett az Egyeslt llamok versenykpessgnek, ami egyarnt sjtja a vllalatok vezetit s a munksokat. Japnban ezzel szemben a vllalatok vezeti a munksmozgal mak kialakulsnak korai szakaszban elfogadtk a munksok dn tshozi szerept a vllalati letben. Ennek eredmnyekppen a munksok s a vllalati vezetsg egytt munklkodhattak a min sg javtsn s a hatkonysg fokozsn. A japn export rohamo san emelkedett, s ez mindkt flnek elnyre vlt.

Viselkedjnk gy, mintha rdekelne a msik s rdekelni is fog

Tegyk fel, hogy megprblunk vltoztatni viselkedsnkn, le szokni a sztereotpis gondolkodsrl, mrlegelni a msik fl rde keit, s kimutatni, hogy elfogadjuk s egyenl flknt tiszteljk t. No, s akkor mi van? Nem lehet, hogy a trgyalpartner tlt a ^szitn? Ha felsbbrendnek rezzk magunkat nla, nem fogja az elutastst kihallani a hanghordozsunkbl, megltni a tekintetnk ben s kirezni minden mozdulatunkbl? Hozhat-e az elfogads si kert, ha igaztalan? Ha a szvnk mlyn valban alsbbrendnek rezzk s elutastjuk a msik embert, lenzzk, s figyelmen kvl szeretnnk hagyni az rdekeit, akkor mit tegynk? A krds jogos. A msik emberrel val trds ers indtk egy kapcsolat kialaktshoz. Azokkal trdnk, akikkel szoros kapcso lat fz egymshoz csaldtagok, bartok s szvetsgesek. Az sorsuk rdekel. Szmt a jelenk s a jvjk, ezrt szeretnnk velk kzsen megoldani a problminkat. Trdsnk szinte kimutat
143

sa pedig arra sztnzi ezeket az embereket, hogy k is velnk egytt akarjk megoldani a problmikat. Termszetesen nem vrhat el, hogy az ember ugyangy rezzen egy ellensg, mint egy bart irnt. Mennyi trds elg? s hogyan csiholj uk ki magunkbl? Nmi trds elengedhetetlenl szksges a j munkakapcsolat kialaktshoz. Ha gy tekintjk a msik felet, mint egy rdekeink szolglatba lltott eszkzt, bizonyra nem lesz kedve velnk egyttmkdni. Ha a kapcsolat nem szolglja mindkettnk rdekeit, valsznleg egyiknk szmra sem hasznos. A kizrlag eszkz knt hasznlt kapcsolat nem vltja be a hozz fztt remnyeket. Trdnnk kell a msik fl rdekeivel, hogy akarjon velnk dolgoz ni. A trds rszben gondolati, rszben rzelmi szint. Els lpsknt szellemi szinten tudomsul kell vennnk, hogy bizonyos fokig egymsra vagyunk utalva. El kell fogadnunk a tnyt, hogy kzs, illetve ellenttes rdekeink vannak, s ha jl akaijuk ket rvnyesteni, egytt kell mkdnnk. E krlmnyek hats ra, akr tetszik, akr nem, kapcsolatban vagyunk egymssal. A ket tssg hogy egyrszt tudjuk, egytt kell mkdnnk a msikkal, msrszt semmifle kapcsolatra nem vgyunk vele olyan visel kedst vlthat ki bellnk, amely a msik felet bosszantja, s meg akadlyozza a sikeres kommunikcit. 1917 s 1933 kztt pldul az amerikaiak olyan mrtkben ir tztak vagy taln fltek a szovjet rendszertl, hogy minduntalan el utastottk a szovjeteket. Diplomatink gondolati skon tisztban voltak vele, hogy nem oldhatjk meg problmikat a szovjetekkel, ha nem fogadjk el ket. Mint nemzet azonban nem tudtuk rvenni magunkat a kzeledsre. Az Egyeslt llamok egsznek t kellett lpnie egy intellektulis s politikai kszbt, hogy beismerje n magnak s a Szovjetuninak: a jlt s a biztonsg fgg attl, mennyire kpes az amerikai kormny trgyalni a szovjet kor mnnyal. Ha intellektulisan elfogadjuk, hogy a kapcsolatban rszt vev msik fl szmt hogy nem tudjuk egyedl megoldani a probl minkat , szintn tudunk gy viselkedni, hogy elre mozdtsuk a kzs problmamegoldst. rdekldsnk a vlemnye s az r dekei irnt nem lesz sznlelt. A sajt rdeknkben lesz fontos sz munkra, hogy megismerj k t. Ha sikeres kapcsolatot teremtettnk valakivel, valsznleg megvltoznak a rla alkotott elkpzelseink. Amint emberszmba
144

vesszk a msikat mint olyan szemlyt, akinek joga van sajt vle mnyt formlni, szre fogjuk venni, hogy az tudsa s jrtassga bizonyos terleteken meghaladja a minket, tovbb, hogy egyes nzetei tiszteletre mltak. Ha megprbljuk megrteni a msik gondolkodsmdjt, szinte biztosan rjvnk, hogy a sajt felfog sunk sokkal elfogultabb, mint elzleg hittk. Ha gy viselkednk, mintha megbzhatbbak lennnk, jobban tudatosulnak bennnk g reteink, s fontosabb vlik a betartsuk. Ha aktvabban figyelnk a msikra s gy viselkednk, mintha meggyzhetek lennnk, dbbenettel fogjuk tapasztalni, hogy jval gyakrabban hagyjuk ma gunkat meggyzni, mint gondoltuk volna. Ha gy kezeljk a msi kat, mintha szmtana, elkezd valban szmtani neknk. Viselkedsnk megvltoztatsval a gondolkodsmdunk is megvltozik.

Az elmlet alkalmazsa a gyakorlatban

Hogyan alkalmazhatjuk ezeket az elgondolsokat egy adott hely zetben a j munkakapcsolat kialaktsra? Trjnk vissza az auts pldhoz, amelyben egy fiatal lny karambolt okozott. Az els sza vaink megadjk problmink megoldsnak alaphangjt. Lehet, Prbljunk az elfogads alapllsbl kzelteni Koncentrls az egynre: Hogy hvjk magt? A trtnet kiegsztse: Mondja el, mi trtnt maga szerint! Trds s tisztelet kimutatsa: Megsrlt? Nyitottsg s megrtsre val t rekvs: Azt hiszem, rtem, mirt lt ja gy a dolgot. Tancskrs: Maga szerint most mit csinl junk?

Szembenlls helyett Sztereotpis gondolkods: Ni vezet

A msik fl lekicsinylse: Ez nagyon ostoba dolog volt magtl. A msik fl nzetei jogossgnak elutastsa: Nem rdekelnek a ments gei!" A msik fl emberi mltsg nak el nem ismerse: Kit terhel a felelssg? Ez az apja kocsija? "

145

hogy kapcsolatunk rvid tvra szl, de amg tart, addig jl kell m kdnie. Sosem tudhatjuk meg, mit tanulhatunk, ha nem nyitjuk ki a ka put. Az adott esetben lehetsges, hogy a fiatal n egy jmd orvos, aki beteghez sietett. Rettenetesen sajnlja a trtnteket, gy gondol ja, a hibs, s javasolni akarta, hogy mindkt kocsi javtsi klts geit vllalja egszen addig, amg ellensges magatartsunk fel nem dhtette. Az elfogads nem magtl jn. Nem is csak az els tallkozsnl van jelentsge. Egy kapcsolat kialaktsa nem egyszeri elhatrozs krdse, amikor is az ember kitallja a megfelel megfogalmazst, l vele, majd megfeledkezik az egszrl. Egy kapcsolat sokkal in kbb olyan, mint egy kert: folytonosan vltozik. Rendszeres tr dst ignyel, mert klnben benvi a gaz. A msik fl elfogads nak kimutatsa nemcsak a kezdetekkor fontos, hanem a kapcsolat sorn mindvgig. Minden egyes problma felmerlse alkalmat ad r, hogy megtljk vagy elutastsuk egymst, illetve hogy kimutas suk rdekldsnket a msik ember irnt s reztessk vele, hogy szmt a szemlye. Ha komolyan vesszk a msik felet, okosan tud juk megoldani a problminkat.

146

. Az alkotelemek mint az egsz rszei

10. sszhang
Kerljn minden a helyre!

Ez a knyv nagyrszt jzan sz diktlta, rendszerbe fogalt gondolatok sokasga. Biztosan sok minden ismers a szem lyes tapasztalatokbl. Termszetesen szmos gondolat nem jdon sg. Mgis nehz egy klnbsgeket kezelni tud kapcsolatot ltre hozni. Figyelmet rdemelnek a szemlyes s az zleti, de legfkp pen az llamkzi kapcsolatok. Ha a knyvben jrszt a htkznapi letbl mertett tleteket ta llunk, mirt vannak mgis rossz kapcsolataink? Mirt ttong sza kadk a jzan sszel egyrtelmen belthat elmlet s a gyakorlat kztt? Az egyik magyarzat az lehet, hogy br szmos hasznos ta ncsot ismernk, nem foglaljuk ket rendszerbe, s nem hasznljuk ket megfelelen s kvetkezetesen egy sikeres kapcsolat kialakt sa rdekben. A munkakapcsolatok minsgt befolysol elemek sszefgg rendszert alkotnak. Ha brmelyik lncszem gyenge, az egsz rend szer srl. Hiba a racionlis viselkeds, a vilgos s rthet kom munikci, a kapcsolat mgsem lesz az igazi, ha a meg nem rts, a bizalmatlansg, a knyszert magatarts s a nylt elutasts fm jelzik. Sokszor elfordul, hogy egyes lpseink megfeleleknek tn nek, de ha egyttesen szemlljk ket, mgsem alkotnak elgg k vetkezetes stratgit. Cselekedeteink nem visznek sikerre egy kap csolatot, ha nem felelnek meg az adott helyzetnek, nem llnak ssz hangban egymssal vagy a gondolatainkkal. A sikeres munkakapcsolat ltrehozshoz mindezeket a nehz sgeket le kell kzdennk. gy kell sszeraknunk az elemeket, hogy cselekedeteink: sszhangban lljanak az aktulis kapcsolattal s az adott hely zettel;
148

 sszhangban lljanak egymssal; s sszhangban lljanak a mi hitnkkel.

Teremtsnk sszhangot az adott kapcsolattal s helyzettel!

Eddig a pontig knyvnk olyan tulajdonsgokkal foglalkozott, melyek brmilyen jelleg kapcsolatban kvnatosak, legyen az sze mlyes, zleti vagy llamkzi kapcsolat. Abbl az alapfelttelezs bl indultunk ki, hogy az ltalnos elmlet tbbet segt s hatso sabb, mint a csupn egyetlen kontextusban hasznlhat tletek. Ezen kvl rendszerint knnyebb megrteni a nagy, nemzetkzi vagy zleti szinten felmerl nehzsgeket, ha szemlyes kapcsola tokban rzkeljk azokat. Mindenfle kapcsolatban hasznos, ha megrtjk a msik fl rdekeit, megbzhatak vagyunk s figyelme sen kommuniklunk. Ezeket az irnyelveket, noha ltalnos rv nyek, vatosan kell alkalmaznunk minden egyedi esetben. A kap csolatok klnbznek egymstl, s hogy jobb tegyk ket, figye lembe kell vennnk egyedisgket. Vannak, akik minden kapcsolatot egy kalap al vesznek. Szok sokat alaktunk ki, melyeket llandan kvetnk, mindegy, kivel beszlnk. Esetleg a szlinktl tanult modorban trgyalunk min denkivel. Lehet, hogy valaki minden alkalommal elmegy otthonrl stlni, ahnyszor csak sszeveszik valamelyik csaldtagjval. Ta ln egy bizonyos viselkeds jl sl el egy tallkozs sorn, s ebbl ltalnostunk. Radsul, ahogy eljr felettnk az id, egyre mere vebbekk vlunk. Az ltalnost megkzelts eredmnyezhet nhny j kapcso latot, de ugyanannyi rosszat is. Egyes embereknek klnsen nagy szksgk van az odafigyelsre s a megrtsre, msok inkbb el fogadsra s gondoskodsra vgynak. Van, akinek a biztonsg a legfontosabb, msok a legkisebb knyszer hatsra is azonnal dh be gurulnak. Nem remnykedhetnk abban, hogy j munkakapcso latokat alakthatunk ki, ha mindenkivel egyformn viselkednk. Figyeljnk a msik egyedi vonsaira! ltalban clravezet, ha viselkedsnket egy bizonyos kapcsolati partnernk ignyeihez igaztjuk. Mindegy, mennyire racionlisnak, megrtnek, odafigyelnek, megbzhatnak, nyitottnak s elfogadnak hisszk magun kat, a msik ignyei, rzsei s vlemnye az, ami szmt. Meg kell rtennk, mitl ms s egyedi a partnernk. Ha pldul
149

olyan emberrel van dolgunk, akinek klnsen fontos a kiszmtha tsg, meg kell tallnunk a mdjt, hogy fokozottan megbzhatak legynk. Ha pldul egy olyan bank tisztviseljvel trgyalunk, amellyel cgnk rgta kapcsolatot tart fenn, meg keli prblnunk informcikat szerezni nemcsak magrl a szemlyrl, de arrl is, milyen kvetelseket tmaszt vele szemben a munkahelye, s ho gyan hozzk a dntseket a bankban. A kapcsolatok ltalban az albbi skokon trnek el egymstl: rzelmek. Egyes emberekben tltengnek az rzelmek. Szabad folyst engednek rzelmeiknek, s sokkal nagyobb jelentsget tu lajdontanak nekik, mint msok. Lehet, hogy mi nem vagyunk k pesek akkora rzelmekre, mint k, de legalbb tudatostsuk ma gunkban a kettnk kztti klnbsget. Ha hvsen, tvolsgtart logikval kzeltnk meg egy problmt, mikzben a trgyalpart nernk az rzelmi oldalrl ll hozz, tbb nehzsget teremtnk, mint amennyit megoldunk. Meg kell prblnunk felkszlni egy ta llkozs rzelmi szintjre, s ahhoz igazodnunk. Elvrsok. Partnernk elvrsai befolysoljk a reakciit. Ha sikeresen akarunk trgyalni, ismernnk kell a msik fl sszes elv rst: a kapcsolattal, a vrhat trtnsekkel, velnk s szmos ms dologgal kapcsolatban. Nem kell mindenkppen alkalmazkodnunk hozzjuk, de ha ismerjk ket, knnyebben elkerlhetjk a feles leges konfliktusokat. Iram. Jelents klnbsgek mutatkoznak a klnbz kult rkbl jtt emberek problmamegoldsban attl fggen, hogy mi lyen gyorsan cselekszenek s milyen gyors reakcit vrnak a msik tl. Az amerikaiak, klnsen a keleti part zleti vilgban, gyakran tlzottan is gyors tempt diktlnak. A megbeszlsek s az utazsok egymst rik. Ms emberek, a vilg ms tjain sokkal lassabban lik az letket. Ha ismerjk partnernk mkdsi sebessgt, nagy ban elsegtjk a j munkakapcsolatot. Mi illik s mi nem illik? Minden kultra s minden csald kialakt magatartsi mintkat, melyek nemcsak az elvrsok szint jn irnyadak, de abbl a szempontbl is, hogy mennyire kellemes szmukra msok viselkedse. Vannak dolgok, amelyek illendek, s vannak, amelyek nem. Egy bizonyos viselkedsmintban felntt embernek gyakran nehezre esik megfogalmaznia a szablyokat. Sokszor nem knny, st fjdalmas tudatostanunk magunkban a sajt jtkszablyainkat s megismernnk a partnernkit. Egy
150

jdonslt felesg esetleg nehezen fogadja el, s felhborodik rajta, hogy frje mr karcsony este kibontja a karcsonyi ajndkokat ahelyett, hogy vrna msnap reggelig. Ha mr ilyen aprsgok is problmk forrsaiv vlhatnak, joggal tulajdonthatunk jelents get partnernk lnyegesebb krdsekben tanstott eltr magatar tsnak. Ha nem ismerjk egyms jtkszablyait, valsznleg eltvednk a problmamegolds tvesztjben. Hivatalossg; visszafogottsg. Egy bizonyos viselkedsi for ma ltalban meghatrozza az emberek kztti rintkezs hivatalos sgnak mrtkt. Az izraeliek s az Egyeslt llamok nyugati r sznek laki tbbnyire meglehetsen kevss tartjk be a hivatalos formkat. Esetleg mindjrt az els tallkozs alkalmval a kereszt nevkn mutatkoznak be, lazn ltznek, s vratlanul betoppan nak. A vilg ms rszein pldul Tokiban vagy Londonban hivatalosabb viselkedsi formk vannak rvnyben. A hivatalossg tbbnyire visszafogottsggal, a szemlyes tr tiszteletben tartsval s nagyobb trsadalmi tvolsgtartssal prosul. Mikzben a helyzetnek megfelelen igyeksznk cselekedni, oda kell figyelnnk arra is, hogy mit csinl a partner. rtkeljk a kapcsolat pillanatnyi llapott! Mieltt neki ltnnk egy munkakapcsolat jobbtsnak, rdemes felmrnnk a pillanatnyi helyzetet. Erre klnsen nagy szksg lehet, ha ersen megalapozott kapcsolatrl van sz, akr szemlyes, mint pldul egy hitvestrsi kapcsolat, akr intzmnyes, mint pldul az llam kzi kapcsolatok. A tarts kapcsolatok gyakran a megszokott for mkba merevednek s ignylik a frisstst. Ha kapcsolatainkat idrl idre ellenrizzk, slyos nehzsgek ell hrthatjuk el az akadlyt. Sokszor gy vagyunk velk, mint az egszsgnkkel: azt hisszk, minden rendben van, egszen addig, amg valami el nem romlik. Ahogyan a rendszeres orvosi ellenrzs segt rendben tartani az egszsgnket, ugyangy szksg van idn knti fellvizsglatra fontos kapcsolataink j llapotnak fenntar tshoz. Hasznos lehet, ha elgondolkodunk egy-egy kapcsolatunk ltalnos, kimondatlan cljain, s az e clok elrshez szksges stratgin. Ha minden elemet sorra megvizsglunk lehetsg szerint a kapcsolati partnerrel kzsen , megllapthatjuk, mely terletek ignyelnek klnsen nagy odafigyelst. Ha lelnk egy ms mell, felidzzk legutbbi tallkozsainkat, felsoroljuk a megbeszlt krdseket, j tletekkel gazdagthatjuk kapcsolattartsi
151

mintinkat. Mint ahogyan orvosunk elre kidolgozott krdssoron mehet vgig velnk fizikai llapotunk ellenrzse cljbl, mi is hasznlhatunk hasonlt kapcsolatunk llapotnak felmrsre.

Mennyire j a kapcsolatunk? KRDSEK

CL
Meg akarom teremteni a kapcsolatot vagy javtani akarok rajta? Mennyire kezeljk jl a klnbsgeinket? Milyen gyakran foglalkozunk a folyamatjavtsval a hossz t vjobb egyttmkds rdekben?

LTALNOS STRATGIA
Vannak-e olyan konkrt, slyos nzeteltrseink, melyek meg akasztjk az egyttmkdst? Alkalmazok-e megtorl intzkedseket a partnerrel szemben, melyek a jvben rossz hatssal lesznek a trgyalsi kpess gnkre? Figyelmen kvl hagyok-e problmkat, illetve a sznyeg al sprm-e azokat, ahelyett hogy foglalkoznk velk?

Az RZELMEK S az SSZERSG egyenslyban tartsa

Tudatosts: Milyen rzelmek befolysoljk a kommunikcin kat mindkt rszrl? Hats: Hogyan segtenek illetve akadlyoznak rzelmeink a dn tshozatalban?

A MEGRTS foka
Mennyi emptival rtem meg a partner ltsmdjt? rdekeit? rtkeit? indtkait? Mennyire jl tudom ezt az megelgedsre kifejezni? Mennyire jl rt meg engem a partner? Mennyire jl tudja ezt kifejezni az n megelgedsemre? 152

Mennyire sikeres ktoldal KOMMUNIKCIT folytatunk?

Milyen rendszeressggel krem ki a partnerem tancst, mieltt dntseket hozok? Melyek azok a lnyeges krdsek, melyekrl nem beszlnk? Mirt? Mennyire kimerten s gyakran kommuniklunk egymssal? Odafigyelek-e a partneremre?

MEGBZHATSG: Mennyire bzik a partner az n ksbbi magatartsomban?

Lehetek-e megbzhatbb? Hogyan? Hogyan lehetek mltbb a bizalomra? A partner szemszgbl nzve, milyen vltoztatsokra lenne szksg? Milyen kockzatokat ltok a partnerembe helyezett bizalomban? Megalapozottak-e ezek a kockzatok?

MEGGYZS vagy KNYSZERTS

Igyekszem-e meggyzni a partneremet az elnykrl? Lehetnk-e nyitottabb, meggyzhetbb? Hogyan? Mennyire jl tudom elhrtani a fenyegetst s az elktelez tak tikkat?

A klcsns ELFOGADS foka

Teljesen elfogadom-e a partneremet mint trgyalpartnert? Figyelembe veszem-e t a sajt terveimben? Komolyan odafigyelek-e a partner rdekeire s vlemnyre? Hossz tv lehetsgeket ltok-e a kapcsolatunkban?

Megfelel gyakorlssal lert krdssor nlkl is gyorsan szre vesszk a kapcsolatunkban felmerl problmkat, s nap mint nap foglalkozunk velk. Mindenesetre hasznunkra vlhat, ha idrl id re sorra vesszk egy-egy kapcsolatunk sszes elemt, megvizsgl juk azokat, s elgondolkodunk a javtsi lehetsgeken. Jllehet a knyvnkben lert tancsok jrszt jzan sszel belt hatok, mgis sokan elkvetjk idnknt azt a hibt, hogy nem gon
153

dolkodunk, mieltt cseleksznk. Fontos kapcsolataink ttekintse rmutathat a gyenge terleteinkre. Klnsen igaz ez az amerikai szovjet kapcsolatra, melyben mindkt kormny rendszeresen ssze rtlenl viselkedik. Az 1987 decemberben Washingtonban megrendezett cscsta llkoz, melyen Reagan elnk s Gorbacsov prtftitkr vettek rszt, hasznos formban rmutatott a trtnelmi kapcsolat jelent sgre s az azonnali vltoztats lehetsgre. A kapcsolat tfog rtkelsben a kvetkez tnyezk rdemelnek klns figyelmet. Cl. Mindkt kormnyra jellemz, hogy a kormnytisztviselk a konkrt politikai krdsekre sszpontostanak, s ezeket tekintik a diplomciai kapcsolat fokmrjnek. Sokuk kudarcnak rtkelte az 1986-os rejkjaviki cscstallkozt, mert a kt fl kztt nem sz letett megegyezs. A szovjet klgyminisztrium szvivje mg az 1987 decemberben ltrejtt cscstallkozrl is azt nyilatkozta, hogy csak akkor tartan sikeresnek a tallkozt, ha elksztenk a talajt a stratgiai fegyverekrl szl msodik megllapodshoz {New York Times, 1987. december 8., A14. old.). A kt llam veze ti azonban a hossz tv egyttmkds lehetsgt is felcsillan tottk Washingtonban. Reagan elnk a kvetkezket mondta: Csak remnykedni tudunk benne, hogy ez a trtnelmi jelentsg megllapods nem a befejezst, hanem a kezdett jelenti egy olyan munkakapcsolatnak, melynek sorn ms egyb, szmunkra lnye ges krdsekben is megegyezhetnk {Washington Post, 1987. de cember 9., A28. old.) Stratgia. Mind az amerikai, mind a szovjet fl sszekeveri a politikai krdseket a kapcsolati krdsekkel, s kijtssza egyiket a msik ellen. A trtnelem azt mutatta, hogy a kapcsolat romlott, amint komoly vitkra kerlt sor. Az 1959-ben a Dwight Eisenhower elnk s Nyikita Hruscsov ltal fellesztett Camp David-i szellem szertefoszlott, amikor a szovjetek sajt llamuk terletn lelttek egy U-2 feldert replgpet. Hasonlkppen gyenglt a viszony 1970-ben, amikor a kt fl nem tudott megllapodni az emigrci, a kereskedelmi korltozsok s az angolai, tovbb egyb orszgok ban dl felkelsek katonai tmogatsrl. 1980-ban Jimmy Carter elnk nem engedte el az amerikai sportolkat a moszkvai olimpira megtorlskppen, amirt a szovjetek bevonultak Afganisztnba. Egyesek mindezeket a lpseket a konkrt vits tmkkal kapcsola tos klcsns intzkedseknek foghatjk fel, m azok valjban a kt orszg kztti megrtst, a kiszmthatsgot gyengtettk. Az
154

Egyeslt llamok nemrgiben az emberi jogi politikhoz kttte a trgyalsra val hajlandsgt. Az 1985 mjusban megrendezett helsinki konferencin rszt vev amerikai kldtt pldul gy nyi latkozott: Az emberi jogok tern elrt teljestmnyek elvlasztha tatlanul sszefggnek a megjavult ktoldal kapcsolatok minden vetletvel (New York Times, 1985. mjus 16., 14. old.). Reagan elnk pedig rviddel a rejkjaviki cscstallkoz eltt azt mondta: Vilgosan leszgezem Gorbacsov rnak, hogy amennyiben a szovjetek nem tesznek vals lpseket az emberi jogok tern, nem alakulhat ki olyan politikai lgkr a kt orszg kztt, amely ms krdsekben tarts eredmnyeket hozhatna (New York Times, 1986. oktber 8., A6. old.). Nhny hnappal korbban, 1986 prilisban az Egyeslt lla mok gy vlaszolt a lbiai bombzsokra, hogy lemondta az Eudard Sevamadze s George Schultz kztt tervezett klgyminiszteri ta llkozt, amely a rejkjaviki megbeszlsek elksztsre lett volna hivatott. A szovjet vezets figyelmeztetett r, hogy az effajta lp sek szksgszeren kihatssal lesznek a szovjet-amerikai kapcsola tokra. Sajnos azonban Washington semmibe vette a figyelmeztetst. Ennek kvetkeztben maga a kormny tette lehetetlenn a tervezett klgyminiszteri szint megbeszlseket (New York Times, 1986. prilis 16., 19A old.). Az 1987 decemberben megtartott cscstallkozn mindkt or szg vezetje hangot adott abbli remnynek, hogy megprblnak egyttmkdni egymssal a slyos felfogsbeli klnbsgek elle nre s hatsra. Reagan elnk megjegyezte, hogy br alapveten klnbz nzeteket vallunk afell, mikppen kell az emberi kzs sgeknek nmagukat irnytaniuk, mgis egytt tudunk mkdni. Gorbacsov ftitkr pedig azt mondta: Anlkl, hogy cskkenn nek a kzttnk fennll politikai s ideolgiai klnbsgek, van r md, hogy keressk s megleljk a kzeled svnyt mindkt or szg s az egsz emberisg jvje szempontjbl dnt jelentsg krdsekben (Washington Post, 1987 december 9., A29. old.). rzelmek. A szovjet-amerikai kapcsolatokat rgta ers flel mek s gyan jellemeztk. Gorbacsov ftitkr maga is elismerte ezt, amikor 1987 decemberben a cscstallkozn azt mondta, hogy a kt orszg kztti jabb kzeledsre csak a rgta fennll rzelmek s sztereotpik lekzdse rn van lehetsg (New York Times, 1987. december 9., A20. old.). A washingtoni cscstallkoz jt kony lelkesedst vltott ki. Az egyttmkdst szorgalmaz rzel
155

mek azonban olyan mrtkben fokozdtak, hogy a lelkeseds m mora mr-mr az sszertlensg hatrt srolta. Egy kormnytiszt visel vlemnye szerint a lgkr olyan pozitv volt, hogy a legna gyobb nehzsget a lelkeseds kordban tartsa jelentette (Wa shington Fost, 1987. december 9., A24. old.). Megrts. Sem a Szovjetuni nem rti elgg az Egyeslt l lamokat, sem fordtva. Az amerikai stratgiai vdelmi javaslattal (az .n. Csillaghbor-program) kapcsolatban pldul gy tnt, mind kt kormny mereven ragaszkodik a sajt llspontjhoz, a msik fl rdekeinek megrtse hjn. Az Egyeslt llamok 1985-ben el ismerte, hogy a szovjetek vdelmi fegyvereinek fejlesztse lehet sget nyjt egy esetleges els csapsmrsre (New York Times, 1985. mrcius 20., A19. old), ugyanakkor nem ismerte el, hogy a Szovjetuni hasonl agglyokat tpllhat az amerikai fegyverek fej lesztsvel szemben. Hasonlkppen a szovjetek a jelek szerint nem rtik meg azt az amerikai llspontot, mely szerint a vdelmi fegy verek bizonyos krlmnyek kztt lehetsgt biztostanak a katonai stabilits fokozsra. Kommunikci. Mindkt kormny zavarosan kommunikl, mert klnfle kznsgekhez szl. Nyilvnos kzlseiket a sajt npknek, szvetsgeseiknek, hivatali beosztottaiknak s egyben egymsnak sznjk. A rejkjaviki cscstallkoz utn a Reagan-kormnyzat sszezavarta a szovjeteket, amikor a cscstallkoz ese mnyeit az amerikai konzervatvokat kiengesztel formban rtel mezte. Gorbacsov ftitkr a kvetkezkppen vlaszolt: Azon tl, hogy az Egyeslt llamok teljesen torz kpet fest a rejkjaviki tr gyalsokrl, mg egy ilyen jelentsg megbeszls utn jzan sszel felfoghatatlan, elvadult lpsekhez is folyamodott az utbbi napokban. Mifle kormny az ilyen, mit vrhatunk tle brmely ms nemzetkzi krdsben? Milyen hatrig terjed a kiszmthatat lansga? (New York Times, 1986. oktber 23., A12. old). A szovjetek hasonl flrertseket okoztak elfogultsgukkal s a homlyos kommunikcival. Ez klnsen ersen megnyilvnult a csernobili atomkatasztrfa kvetkezmnyeivel kapcsolatban; a nyugati orszgok semmilyen pontos informcit nem kaptak. Bizalom. Mindkt kormny ers gyant tpll a msik sznd kait s magatartst illeten. Ugyanakkor mindketten a msik vt sgeit figyelik, ahelyett hogy megprblnk fokozni a kapcsolat megbzhatsgt. Az Egyeslt llamok rszint azrt gyanakszik a szovjetekre, mert a Szovjetuni a mltban agresszv s megbzha
156

tatlan viselkedst tanstott. Mindazonltal a Reagan-kormny re akcija sokszor tovbb rontotta a helyzetet. 1985-ben Caspar Weinberger hadgyminiszter s William Casey, a kzponti kmelhrts vezetje addig kardoskodtak a SALT II egyezmny felbontsa mel lett, amg vgl sikerrel jrtak. Azzal rveltek, hogy a felbonts az egyetlen mdja annak, hogy az Egyeslt llamok jelezze, komo lyan veszi az egyezmnyek betartst (New York Times, 1985. m jus 31. A3. old.). Egy ilyen rvels igencsak zavart kelt. Reagan elnk s Gorbacsov ftitkr a washingtoni cscstallko zn mindketten kifejeztk a klcsns bizalom fokozsra irnyul hajukat, mgsem tett egyikk sem semmit azrt, hogy sajt maga megbzhatbban viselkedjk, s hogy pontosan felmije a kockza tok vrhat hatst a kapcsolatra. Brmelyik vezet megtehette vol na az els lpst, viselkedhetett volna megbzhatbban, komolyab ban vehette volna akr csak az apr greteit, s tlzsok vagy inge rltsg nlkl, gondosan szmba vehette volna a msik greteibe vetett hit kockzatait. Knyszerts. Mindkt kormny rendszeresen megprblja k lnfle politikk elfogadsra knyszerteni a msikat. A szovjetek arra igyekeznek rvenni az Egyeslt llamokat, hogy hagyjon fel a nicaraguai kontrknak nyjtott tmogatssal. Az Egyeslt llamok pedig ki akarja erszakolni, hogy a Szovjetuni vltoztasson az em berijogi politikjn s vonuljon ki Afganisztnbl. A kzvlemny ltalban rosszul viseli a knyszer alkalmazst. Az Egyeslt llamok kormnyszvivje az 1985-s genfi hadgyi trgyalsokon kijelentette: A nyugati sajt s a trvnyhoz test letek ki fogjk harcolni az igazsgot. Ezt a krdst nem lehet a genfi logika s rvels alapjn eldnteni (New York Times, 1985. mrci us 21., A10. old). Richard Nixon, volt amerikai elnk is kitrt a knyszert diplomciai mdszerekre s azok hatstalansgra az emberi jogok krdsvel kapcsolatban: Az emberi jogok krdst maximlisan magngyknt kellene kezelnnk, nem kzgyknt. Minl nagyobb nyilvnos nyomst gyakorolunk a szovjet vezetk re, annl inkbb megmakacsoljk magukat (Christian Science Mo nitor, 1985 oktber 31., 12. old.). Nem egyrtelm, hogy vajon 1988-ban a kt nagyhatalom veze ti elfogadtk-e a meggyzst mint a befolysols elsrend eszk zt a knyszertssel szemben. Reagan elnk mindssze ennyit jegyzett meg az 1987-es cscstallkoz bcsbeszdben: Bizony sgot tettnk rla, hogy mg a legalapvetbb filozfiai krdsekben
157

klnbz nzeteket vall ellenfelek is kpesek nyltan s tisztelet tel beszlni egymssal, s kitartan keresni a kzs nevezt (New York Times, 1987 december 11. A22. old.). Elfogads. Az Egyeslt llamok s a Szovjetuni kormnya idrl idre lekicsinyln s elutastan bnt egymssal. Reagan el nk 1982-ben gonosz birodalomnak nevezte a Szovjetunit, a szovjet kormny pedig imperialista elnyomknt emlegette az Egyeslt llamokat. Ezek a minstsek ers elutastsrl tans kodnak. Mindkt kormny hamar tletet mondott a msik erklcsi alapllsrl. 1986-ban Reagan elnk ismtelten kifejezte abbli k vnsgt, miszerint szeretn nyilvnosan meghatrozni a kt or szg kztti morlis klnbsgeket (New York Times, 1986. ok tber 7., A4. old.). A szovjetek a maguk rszrl a hajlktalansgot, a szegnysget s a kbtszer-fogyasztst ostorozva marasztaltk el erklcsileg a kapitalizmust s a nyugati trsadalmakat. Az effle tletek egyltaln nem voltak pt jellegek, s mindkt fl kedvt elvettk az egyttmkdstl. A washingtoni cscstallkozt azonban az elfogads hangvtele jellemezte. Gorbacsov ftitkr a kvetkezket mondta: Ismerjk rdekeinket, de igyeksznk azokat msok rdekeivel sszhangba hozni, s az egyeztets sorn kszek vagyunk egyenl flknt tall kozni flton (Washington Post, 1987. december 9., A29. old). Reagan elnk szintn hajlandnak mutatkozott a szovjet kor mnnyal val egyttmkdsre. Ha az Egyeslt llamok s a Szovjetuni rendszeresen fell vizsglnk kettejk munkakapcsolatt, tbb figyelmet fordthatn nak a klcsns elfogadsra, a megbzhat viselkedsre, egyms megrtsre s a jelzsek tisztzsra. Ez hozzsegten mindkt kormnyzatot ahhoz, hogy belssk, szmos okbl kzs rdekk a konfliktusaik feloldsa, s hogy ezt a feladatot egytt kell megolda niuk. A jobb munkakapcsolat mindkt orszgot megkmlhetn a tlzott gazdasgi erfesztsektl. Tovbb megvhatn a vilgot is egy rossz munkakapcsolat lehet legriasztbb kvetkezmnytl. Szenteljnk tbb figyelmet a fontos kapcsolatoknak! El fordul, hogy a kapcsolatban rszt vev msik fl megrtse, a kap csolat jelenlegi llapotnak felmrsre az sszes kapcsolati elem alapjn, valamint az adott idpillanatnak, helynek s az rintett sze mlyeknek megfelel lps megvlasztsa tbb energit ignyel, mint amennyi megrn. A sarki zldsgeshez fzd munkakapcso latunk nem rdemel annyi figyelmet, mint a menynkhz vagy a h
158

zastrsunkhoz val viszonyunk. Az Egyeslt llamoknak nem r demes akkora figyelmet fordtania az Albnihoz fzd munkakapcsolatra, mint a Szovjetunihoz fzdre. Amikor fell vizsgljuk kapcsolatainkat, rtkelnnk kell ket a fontossg szem pontjbl, s ahhoz mrten kell figyelmet fordtanunk rjuk.

Cselekedeteink lljanak sszhangban egymssal!

Egy munkakapcsolat elemei sszefggnek egymssal. Gyakran csupn egy vagy kt elemre sszpontostunk, s sokszor csak a m sik viselkedsben vesszk szre a hibkat. Egy frfi a kvetkez kppen lthatja prkapcsolatt a szakts utn: Azt hittem, nagyon j kapcsolat van kzttnk, mert nagyonjkat beszlgettnk. De az utn gy reztem, manipullnak. A bartnm mindig megprblta a sajt akaratt rvnyesteni. A n esetleg egszen mskppen rt keli a dolgot: Igaz, ami igaz, tnyleg jkat beszlgettnk, de min dig az volt az rzsem, hogy a prom semmibe veszi a vlemnye met. Ez a kt ember javthatott volna a kapcsolatn, ha nemcsak a kommunikcira figyelnek, hanem a kapcsolat ms elemeivel is k zsen foglalkoznak, kezdve az elfogadsnl s a megrtsnl. Egyetlen elem srlse is ronthatja a kapcsolat egsznek sike rt. Ha egy idegen kultra szlttvel kell tallkoznunk mondjuk egy afgnnal vagy egy japnnal , fogadjuk el t trgyalsra mlt partnerknt, igyekezznk sszernek, kommunikatvnak, megbz hatnak s meggyzhetnek bizonyulni. Ha azonban nem sikerl megrtennk, hogyan ltja a vilgot, valsznleg mgsem tudunk jl egyttmkdni. Nem tlsgosan nehz kvetkezetesen sszehangolni cselekede teinket, ha egyedli clunk a munkakapcsolat javtsa. Jval na gyobb nehzsgekbe tkznk ezen a tren, ha s legtbbszr ilyen helyzettel tallkozunk nhny cselekedetnk valamilyen kzvetlen cl elrsre irnyul. Ilyenkor nagyobb valsznsggel lesznk kvetkezetlenek. Egyik nap gy viselkednk, a msik nap gy, mert a tnyek mskppen festenek, vagy mert nagyobb lelki nyoms nehezedik rnk. Lehet, hogy klnbzkppen trgyalunk a klnbz emberekkel. A partnernk esetleg szreveszi kvetke zetlensgnket, s megkrdjelezi szintesgnket. Sikeresebben meg tudjuk oldani konfliktusainkat, ha minden erfesztsnk egy irnyba hat. A knyvnkben lert irnyelvek k lnfle vetletei termszetes harmniban llnak egymssal. Te
159

gyk fel, hogy egy asszony jegyzeteket kszt, ttekintve a hzass ga sorn felmerlt nehzsgeket, s megprblja megtallni a md jt, hogy rr legyen rajtuk. Az albbi lista illusztrlja az elemek egytthatst:

JEGYZETEK MAGAMNAK Hogyan segthetek Bobnak s magamnak feloldani a konfliktusainkat? Ha ideges vagyok, tudatom vele. (Kommunikci.) Esetleg sznetet tartok. (De megbeszlem vele, mi eltt dntk.) Esetleg meglelem vagy megcskolom. (Nem csak szavakkal lehet kommuniklni.) Megrts Ha sszezavarodom, elbizonytalanodom vagy k nyelmetlenl rzem magam, mert nem rtem, mirt tesz valamit, rdekldm. Mindennap szaktok idt s veszem a btorsgot, hogy megprbljam megtudakolni tle, mi jr a fejben. Az helyzetbe kpzelem magam. Megprblom az szemszgbl nzni a problmkat. Kommunikci Meghallgatom Bobot, mieltt brmilyen dntst hozok (akrmilyen cseklysgrl), mely t is rinti. Kikrem a tancst minden olyan krdsben, amely aggaszt. FIGYELEK R, amikor beszl. rtkelem a nzeteit anlkl, hogy tlkeznk felet tk. Megbzhatsg Megbeszlem vele, mieltt greteket tennk. Megbeszlem vele, mieltt megvltoztatnm elha trozsaimat vagy terveimet. Igyekszem pontos lenni. (Ha nem tudok, rtestem.) Nem veszem zokon, ha vltoznak a tervei. Megrt leszek. Javaslatokat teszek, hogyan tudna errl a jvben elre tjkoztatni. rzelmek
160

Meggyzs

Elfogads

Nyitott leszek. Odafigyelek. Megprblok testreszabott tletekkel elllni, htha bevlnak. Elkerlm az erltets taktikjt. Nem erltetek egy tmt; minden tmt annak el nyei szerint mrlegelek. Egytt nznk szembe a klnbsgekkel; magunk el vettem a problmt. Szmos tletet kigondolok; j tleteket keresek; nem csak az s a sajt gondolataimra tmasz kodom. Komolyan veszem az rdekeit s az elkpzelseit; nincs mindig igazam. tnzem ezt a listt Bobbal, s meghallgatom az javaslatait.

Egy ilyen lista elksztsnl az elemek jl felhasznlhatak, de hamar szre fogjuk venni, hogy egymstl klnll lpsek alap jn nem teremthet meg egy munkakapcsolat. Ha Bob felesge egy ilyen programra vllalkozna, nem kln-kln rzkeln az ssze tevket. Vllalkozsnak sikere ppen azon mlna, hogy az elkp zels mennyire tudna sszefogott egszknt mkdni, melyben az elemek harmniban vannak egymssal. Rvid kapcsolat esetn is kvessk ezeket az irnyelveket! Gyakran kvetkezetlenl jrunk el egy j munkakapcsolatban, ha gy gondoljuk, hogy az csak rvid tvra szl. Brmennyire is rvid tvnak indul egy kapcsolat (sokszor pedig sokkal tovbb fennma rad, mint ahogyan eredetileg tervezzk), csak akkor mkdhet jl, ha gondosan gyelnk a trgyalt alapelvek, a megrts, a j kommnikci, a megbzhatsg s a tbbi elem betartsra. A sikeres munkakapcsolatot als hibkat gy kerlhetjk el, ha minden kapcsolatban gy viselkednk, mintha hossz tvra szl na. Ez nem jelenti azt, hogy ugyanakkora energikat kell fektetnnk egy rvid tv kapcsolatba, mint egy hossz tvba, de ugyanazokat az irnyelveket kell kvetnnk. Ha egy t menti autszerviz szere ljvel trgyalunk, akkor is sszernek, megrtnek, kommunika tvnak, megbzhatnak kell lennnk, s nem erszakoskodhatunk. El kell fogadnunk a szerelt a sajt rdekeivel s nzeteivel egytt mint olyan embert, aki megrdemli, hogy szmtsba vegyk. Ezek
161

Teremtsnk sszhangot: Alkalmazzuk az sszes

Elfogads: Komo lyan trgyaljunk a partnernkkel, br mennyi konfliktus van is kzttnk! sszersg: Hozzuk egyenslyba az rzel meket a jzan sszel! Megrts: Tudakol juk meg, hogyan lt ja a helyzetet a part ner! Kommunikci: Min dig tancskozzunk, mieltt dntnk! Tmaszkodjunk a meggyzsre, ne al kalmazzunk kny szert!

Ne csak gondolkod- Az rzelmeket a megjunk az rzelmekrl gyzs, ne pedig a gondoskodjunk r-knyszerts eszkzluk, mert szmitanak! nek tekintsk! rtsk meg a nzete rtsk meg a nzeteit, it, mieltt tletet hogy knnyebben mondannk fellk! meggyzhessk! A partnerrel beszl jnk, ne rla! Figyeljnk a j szre vtelekre. A magunk nevben beszljnk; ne adjuk a sajt szava inkat a partner szjba!

Megbzhatsg: Le gynk tkletesen megbzhatak, de ne bzzunk meg tklete sen a msikban! Tmaszkodjunk a meggyzsre, ne al kalmazzunk kny szert!

Trgyaljunk a kock Kerljk a tlzsokat zatok cskkentse r s a csalst! dekben!

Tartsuk tiszteletben, hogy a partnemek jo ga van tlnk kln bz nzeteket valla ni; vegyk figyelem be az nzeteit!

az irnyelvek egyszeri alkalommal is segtik a kapcsolatot; s ki tudja lehet, hogy mskor is tallkozunk. Jllehet knyvnkben kln-kln trgyaljuk az egyes kapcso lati elemeket, s a kapcsolatteremts stratgijaknt a felttel nlk li pt jelleget hatroztuk meg, mgis minden elem klcsnhats ban van egymssal. A fenti tblzat mindssze egy md annak il lusztrlsra, hogyan fggnek ssze s tmogatjk egymst az egyes irnyelvek.
162

kapcsolati elemet a tbbivel harmniban! Megbzhatsg: LeKommunikci: Mingynk tkletesen dig tancskozzunk, megbzhatak, de ne mieltt dntnk! bzzunk meg tkletcsen a msikban! Ne engedjk, hogy az Vegyk figyelembe rzelmeink elragadja mind a sajt, mind a nak, kiszmthatatlan msik fl rzseit! n tegyenek! Mrjk fel a bizalom Tancskozzunk! r mal jr, vals kock dekldjnk! Figyel jnk aktvan! zatokat! Legynk becsletesek. Mondjuk meg, mi az, amirl nem akarunk beszlni! Megrts: Tudakoljuk meg, hogyan ltja a helyzetet a part ner! Legynk empatikusn megrtek!

Vizsgljuk fell viselkedsnket s hiedelmeinket mind addig, amg meg nem teremtjk kztk az sszhangot!
Aligha pthetnk ki megfelel munkakapcsolatot, ha csak ma gunkra aggatjuk az j megkzeltsi formt, mint egy j ruht, el fedve igazi, merben ms meggyzdsnket s rtkeinket. Egy szer egy zletembert arra krtek, rja le a vgs tanulsgot egy sze minrium utn; azt irta: Lgy SZINTE!
163

Egy ksbbi megbeszls sorn kiderlt, hogy az szintesg szmra annyit tesz, mint a msokban keltett benyoms. Nem tekin tette a fogalmat a magatartsa s a hite kztti sszhangnak. Sokkal inkbb egy larcot rtett rajta, mely szintnek tnteti fel t. Minden j munkakapcsolat kialaktsra trtn ksrlet bi zonnyal kudarcba fullad, ha a megkzelts szemben ll a hitnkkel s az rtkrendnkkel. Viselkedsnk minden tekintetben sikere sebb, ha szintnek hat, s valban szinte. Ha az irnyelvek k nyelmetlenek s nem vgnak egybe a felttelezseinkkel, vizsgljuk meg ket mg egyszer a felttelezseinkkel egytt. Ha sznleljk a becsletessget, az nem ugyanaz, mint ha becsletesek vagyunk. Ha a viselkedsnk nem ll sszhangban a gondolkodsunkkal s az r zseinkkel, nehz lesz olyan kapcsolatot kialaktanunk, amely teret ad a sikeres egyttmkdsnek. A fenti javaslatok nem arra vonatkoznak, hogy milyennek kelle ne mutatnunk magunkat. Szmos gondolatot vetettnk fel. Igyekez znk megtallni azt, amelyik illik hozznk. Lehet, hogy rjvnk, rnk szabtk ket, s hogy a gondolatok mgtt lakoz nnk nem azonos azzal a szemllyel, akinek hittk magunkat. Egyetlen, a j munkakapcsolat elrsre kidolgozott terv sem al kalmazhat mindenki ltal. Ha csendesek s visszahzdak va gyunk, ne akarjuk a kommunikci javtsa rdekben hangoskod, nyitott embernek feltntetni magunkat. Talljuk meg a csendes id szakokat a beszdre. Viselkedsi formink skljt nem bvthetjk msoktl vett mintkkal, de a sikeressghez nincs is szksg r, hogy msokat utnozzunk. Sose adjuk fel, hogy kimondjuk, amit hi sznk, s higgyk, amit mondunk. Ebben nagy er rejlik.

Ha egyttesen dolgozunk egy kapcsolat alaktsn, sszellnak a dolgok

Knyvnk f tmja, hogy mit tehetnek a kapcsolatokban rszt vev felek a klnbsgeik kzs feldolgozsnak segtsrt. Szn dkosan helyeztnk nagyobb hangslyt a sajt cselekedeteinkre, mivel knny egy kapcsolatban a msik felet hibztatni. Mindanynyian egyedl is sokat tehetnk munkakapcsolataink fejlesztsrt. A msik fl nem szegl szembe a mi pt magatartsunkkal, s anlkl tmogathatjuk sajt rdekeinket, hogy viszonzsra vrnnk. A leginkbb ptjelleg lps azonban ppen az, hogyha meg beszljk partnernkkel, mit is jelent a j munkakapcsolat, s ho
164

gyan valsthatjuk meg. Kezdetnek megteszi pldul, ha megkrjk a partnernket, tekintse ezt a knyvet vitaalapnak. Esetleg tadha tunk neki egy listt vagy a jegyzeteinket, melyeket e fejezet alapjn ksztettnk, s javasolhatjuk, hogy kzsen dolgozzunk ki egy, a helyzetnkhz ill vzlatot. Klnsen munkatrsi, zleti, diplom ciai, tanulmnyi, tanfolyami s nem hivatalos kapcsolatokban, olyan terleteken teht, melyeket az e knyvben foglaltak rintenek, j mdszer, ha kzs munkt kezdemnyeznk a klnbsgek ke zelsre. Ha becsletesen megvitatjuk, hogyan tudnnk egytt megoldani a konfliktusainkat, szinte biztosan cskkentjk a flrerts eslyt, javtjuk a kommunikcit, s olyan mdon trgyalunk, hogy mind kt fl elfogadja a msikat partnerknt a kzs problmk megold sban. A j munkakapcsolat mg jobb tehet, ha egytt munklko dunk rajta.

Jegyzet a fogat fogrt elvhez Rszletes tartalomjegyzk T blzatok j egyzke Nhny sz a Harvard Trgyalsi Projektrl

Jegyzet a fogat fogrt elvhez

Nhny jtkelmlet szerint a ktoldal kapcsolatokban a klcs nssg a legjobb stratgia, amit a fogat fogrt elv nvvel illetnek: az els tallkozs utn ugyanazt tesszk a msikkal, amit tett ve lnk. Sok esetben nem vilgos, hogy ezt az elvet kapcsolatokra is vonatkoztatjk, vagy csak konkrt ajnlatokra illetve kvetelsekre. Mivel knyvnk rtelmben a j munkakapcsolat kialaktshoz s fenntartshoz klnfle, felttel nlkli lpsek vezetnek olya nok teht, melyek nem fggnek a msik fl viselkedstl , cl szernek tnik kvetkeztetseinket sszeegyeztetni a fogat fogrt elv kpviselinek kvetkeztetseivel. A jtkelmletek megalapozi a ktoldal kapcsolatok dinamiz must a rab dilemmja nven ismert modellel hasonltottk ssze. E modell anekdotaszer bemutatsa a kvetkez: Kt slyos bn zt elklntenek egymstl. Az gysz biztos a bnssgkben, de nincs elg bizonytka r, hogy eltltesse ket. Minkt vdlottal kzli, hogy kt vlasztsi lehetsge van: vall vagy nem vall. Ha a kt bnz egyttmkdik s egyikk sem tesz vallomst, mindket ten egy-egy v brtnbntetsnek nznek elbe trvnytelen fegy vervisels miatt. Ha mindketten vallomst tesznek, mindegyikket nyolc-nyolc vi szabadsgvesztsre tli a brsg slyos bntny elkvetsrt. Ha az egyikk beismer vallomst tesz, a msik vi szont nem, a vallomst megtagadt tz vi brtnbntetsre tlik, a msik viszont enyhtst kap, amirt nknt feladta magt, s val sznleg felttelesen szabadlbra helyezik. A kt bnz nem kom muniklhat egymssal. Mindketten nagy dilemma eltt llnak: Ha a trsam vall, jobb, ha n is megteszem, mert nyolc v mgiscsak kevesebb, mint tz. Ha a trsam nem vall, nekem vallanom kell, mert akkor n knnyen megszom az gyet. gy teht mindenkppen jobban jrok, ha beis mer vallomst teszek, fggetlenl attl, mit tesz a trsam. Ellenben
168

ha mind a kerten vallomst tesznk, mindketten rosszabbul jrunk, mint ha mindketten tagadnnk. Ez a modell szmos htkznapi helyzetre is illik. Ttelezzk fel, hogy ketten megprbljuk eldnteni, megajndkozzuk-e egymst karcsonyra. n, mondjuk, vehetek lertkelt inget (mert tudom, hogy a msiknak szksge van r), meg vehet lertkelt zoknit (mert tudja, hogy nekem arra van szksgem). Mindkettnknek gy kell dntst hoznunk, hogy nem tudjuk, hogyan dnt a msik. Mennyire legynk nagyvonalak egymssal az ajndkvsrls ban? Hamindketten gavallrok vagyunk, mindketten jljrunk. R vid tvon azonban a szkmarksg hoz kedvezbb helyzetbe, ha a msik is szkmark. St, mg akkor is a szkmarksgommal ker lk elnybe, ha a msik nagyvonal. gy teht szerencssebbnek t nik a szkmark dnts, fggetlenl a msik fl elhatrozstl. Ugyanez a logika rvnyes a msik fl szempontjaira is. Ha azonban mindketten sprolunk, egyiknk sem hz semmi hasznot a lertke lsbl. me, itt a dilemma. Az albbi tblzat rzkelteti a rab dilemmja helyzet vlasz tsi lehetsgeit. Az egyes dntseket E (egyttmkds: nagyvo nalsg) vagy H (egyttmkds hinya: szkmarksg) jelzsek kel lttuk el. A MSIK VISELKEDSE Egyttmkds AZ N VISELKEDSEM Egyttmkds (EE) Nyerek A msik nyer (HE) Sokat nyerek A msik sokat veszt (EH) Sokat vesztek A msik sokat nyer (HH) Vesztek A msik veszt Az egyttmkds hinya

Az egyttmkds hinya

Ha sokszor egyms utn lejtsszuk a jtszmt, szmtgpes szi mulci segtsgvel kiderthet, hogy a msik fl stratgijnak is merete nlkl a legjobb stratgia (az a stratgia, amely sokszori is mtls utn a leghasznosabbnak bizonyul) az egyttmkd fogat
169

fogrt elv; vagyis egyttmkds s nagyvonalsg elszr, majd a ksbbiekben a msik fl viselkedsnek kvetse. A modell keretein bell a fogat fogrt elv tnik a legjobb strat ginak. Bizonyos konkrt krdsekre vonatkoztatva a rab dilem mja megfelel modell lehet, a fogat fogrt pedig sszer stratgi nak bizonyul. Amint arra korbban mr utaltunk, a klcsnssg el ve alapjn jl mrhet a konkrt krdsekrl foly trgyalsok tisz tessgessge. Nhnyan ebbl arra kvetkeztetnek, hogy a fogat fogrt alkal mas stratgia a kapcsolatptshez, klns tekintettel a nemzetkzi kapcsolatokra. Rbert Axelrod a The Evolution of Cooperation (Az egyttmkds evolcija; New York: Basic Books, 1984) cm knyvben rmutat, hogy a fogat fogrt elv a nemzetkzi politik ban is hasznos lehet. Igen is, meg nem is. Bizonyos, konkrt kr dsekrl val trgyals sorn clravezet lehet, ha elszr lpnk, azutn viszonzsra vrunk. Charles Osgood FKFCs javaslata (fo kozatos klcsnssg a feszltsgek cskkentsre) ezen az elm leten alapszik. F.gy munkakapcsolat kialaktshoz szksges stra tgiaknt a konfliktusok kezelsnek javtsra azonban hiba lenne a fogat fogrt elvet alkalmazni. Ennek kt oka van: 1. A kapcsolati tnyezk figyelembevtelvel a ktoldal kap csolat nem a rab dilemmja. A rab dilemmja modellben rosszabbul jrunk a nagyvonalsgunkkal, ha a msik fl szkmar k. Ha azonban mondjuk a megrtst vesszk alapul, jobban megri megrtennk a msik felet, mg akkor is, ha nem igyekszik jobban megrteni minket. Minl jobban megrtjk a partnert, annl jobban felkszlhetnk a kvetkez lpseire, akkor is, ha rosszindulattal viseltetik irntunk. Ugyanez ll minden kapcsolati elem re, melyeket a 4. . . . 9. fejezetekben taglaltunk. Mindenkppen el nys szmunkra a jobb kapcsolat mindegy, hogy a msik fl is erre trekszik-e. (Lsd a kvetkez oldalon lv tblzatot.)

* GRIT Graduated Reciprocation in Tension-Reduction; Urbana: University of Illinois Press, 1961

170

A MSIK VISELKEDSE

Egyttmkds (trekvs a megrtsre) AZ N VISELKEDSEM Egyttmkds (trekvs a meg rtsre) Az egyttmkds hinya (nincs trekvs a meg rtsre) (EE) Mindketten jl megrtjk egymst. (HE) Mi nem rtjk meg a msikat, de megrt minket.

Az egyttmkds hinya (nincs trek vs a megrtsre)

(EH) Mi megrtjk a msi kat, de nem rt meg minket. (HH) Egyiknk sem rti meg a msikat. A problmamegoldsban nem tu dunk elrelpni.

Igaz, hogy a fenti tblzat a megrtsre sszpontost, de nagyj bl ugyanilyen vgeredmnyekkel kszthet el a munkakapcsola tok ms elemeire is. A hatsmechanizmus egyrtelmen eltr a rab dilemmja modell mkdstl. Mindannyian biztosak lehetnk benne, hogy jobban jrunk, ha a kapcsolati krdsekben az egytt mkdst vlasztjuk, a msik fl vlasztl fggetlenl. gy teht nincs dilemma. 2. Mivel a kapcsolati krdsekre nem alkalmazhat a rab di lemmja modell, a fogat fogrt elvet ajnl elemzs sem jn sz mtsba. Ezen kvl a fogat fogrt elv kapcsolati krdsek tekinte tben veszlyeket is rejt magban. Ha a fogat fogrt stratgit kvetjk, az egyoldal nzetek val sznleg egyre ersd rosszindulatot oltanak kapcsolatainkba. Ha konkrt tmkrl van sz, viszonylag knny felmrni, milyen s relmeket szenvednk el, vagy mekkora engedmnyeket kaphatunk a msik fltl. rtkelhetjk a lpseiket, s viszonozhatjuk azokat. Nyilvnvalan ez a helyzet a rab dilemmja modell esetben, hi szen mindssze kt vlasztsi lehetsget knl. A valsgban azon ban klns tekintettel a kapcsolati tnyezkre az a jellemz, hogy a msik fl cselekedeteit sajt elfogultsgunk megszri, gy az viselkedst tbbnyire rosszabbnak tljk meg a magunknl.
171

Ha a fogat fogrt elvet kvetjk, az elfogultsg kvetkeztben a msik fl viselkedst nagy valsznsggel rosszabbnak tartjuk a sajtunknl, gy olyan vlaszreakcit adunk, amely a mi szemnk ben azzal egyenrtk, de az szemben rosszabb. Mivel pedig a msik fl negatvabb tletet hoz a mi viselkedsnkrl, mint ami lyennek mi szntuk, mg a sajt eredend viselkedsnl is rosszab bul fog r reaglni. A munkakapcsolatok elemeinekrzelmi szin tek, megrts, kommunikci, megbzhatsg, elfogads, knysze rtsmentes magatarts megtlse ersen egyedi, ezrt azutn a fogat fogrt politika egyre rosszabb viselkedsi formkhoz vezet. Klnsen igaz ez az ellenfelek kztti kapcsolatokra, ahol az elfo gultsg fokozottan jelen van. Ezekben a kapcsolatokban a fogat fo grt stratgia kapcsolati szinten knnyen egyre negatvabb konkrt lpseket, akcikat s reakcikat eredmnyezhet. A fogat fogrt stratgibl add fokozatos romls igen gyakori a nemzetkzi kapcsolatokban. Amikor az Egyeslt llamok 1986ban gy dnttt, hogy kiutastja az ENSZ szovjet diplomatit, a Szovjetuni viszonozta az amerikai lpst. Erre az USA mg tbb diplomatt utastott ki, mire a szovjetek kivontk a moszkvai ame rikai kvetsgrl a teljes szovjet kisegt szemlyzetet. A kapcsolat olyannyira megromlott, hogy majdnem meghisult a rejkjaviki cscstallkoz is, melyet ugyanabban az vben ksbbre terveztek, s lehetsges, hogy hozzjrult a tallkoz vegyes eredmnyeihez. A fogat fogrt elv hasznlhat, ha konkrt krdsekrl van sz. Lehet, hogy megri ugyanolyan drga ajndkot vennnk a partne rnknek az idn, amilyet vett neknk tavaly karcsonyra. A kzs problmamegolds szempontjbl azonban ez nem merl fel, mint dilemma; kockzatok nlkl kvethet a felttel nlkli stratgia. Ha a msik fl rontja a sajt helyzett, az nem ok arra, hogy mi is ugyanezt tegyk. Kt fejjel tbbre megynk ugyan, mint eggyel, de az egy is tbb, mint a semmi.

172

Rszletes trtl omj egyzk

Bevezets Rossz vlasztsok: hrom dilemma / 8 Hogyan kerlhetnm el leghatkonyabban a nzeteltrst? Megadjam magam, vagy sprjem a problmt a sznyeg al? / 8 Kockztassam-e a kapcsolatot azzal, hogy elrem, amit akarok, vagy inkbb ldozzam fel rdekeimet a kapcsolat oltrn? / 8 Tegyem meg n az els lpst a kapcsolat javtsa rdekben, abban remnykedve, hogy a msik fl viszonozza erfesztsemet, vagy vrjak, amg lp, s cselekedjek annak megfelelen? / 8 A munkakapcsolat / 9 Vlasszuk kln az embert s a problmt! / 9 Legynk felttel nlkl ptek! / 9

I. ttekints
1. fejezet: A CL _A klnbsgekkel bnni tud kapcsolat Nem vilgos, mit akarunk s mire van szksgnk egy kapcsolatban /12 A viszony s a kapcsolat szavakat sokfle rtelemben hasznljuk /12 sszetvesztjk a j kapcsolatot a helyeslssel / 13 A kzs rtkek szerepe sszezavar /14 Cljainkat az ellentmonds elkerlsben ltjuk / 14 Vltoztathatatlannak tekintjk nmagunkat /15
173

A j kapcsolat: Ha megvan, ami ahhoz kell, hogy elrjk, amit akarunk /15 Mit akarunk? Kedvez konkrt eredmnyeket / 15 Mit akarunk mg? Bels bkt / 16 Mire van szksgnk? A klnbsgek kezelsnek kpessgre /16 A klnbsgek kezelsnek kpessge nhny alapvet dolgon mlik /17 1. Segt kiegyenslyozni az sszersget s az rzelmeket /17 2. A megrts segt / 18 3. A j kommunikci segt /18 4. A megbzhatsg segt / 19 5. A meggyzs hasznosabb, mint a knyszer / 19 6. A klcsns elfogads segt /19 Bizonyos tnyezkre nincs szksg a j munkakapcsolathoz / 20 A helyesls / 20 Azonos rtkrend / 21 Nem elg, ha ismeijk a clt / 21 2. fejezet: ELS LPS A kapcsolati tnyezk s a konkrt clra vonatkoz ________ tnyezk sztvlasztsa_____________________________ Gondolatban vlasszuk szt a kapcsolatot s a folyamatot! / 22 A kapcsolattartsra s a konkrt cljaink elrsre kln-kln trekedjnk! / 24 A kapcsolat ne fggjn a megegyezstl! / 24 Ne akarjuk megvsrolni a jobb kapcsolatot! / 25 3. fejezet: A STRATGIA ________ Legynk felttel nlkl ptek!______________________ vakodjunk az egyoldal ltsmdtl; Ne feledkezznk meg rla, mennyire msknt ltjk a vilgot msok! / 29 Ne tmaszkodjunk a klcsnssg elvre a kapcsolatok kialak tsban, vagyis ne vijuk el a msik fltl, hogy viszonozza a mi lpsnket, s mi se akarjuk viszonozni az vt! / 34 Az aranyszably / 35 Szemet szemrt / 36 174

____________________________________________________________________

A sikeres stratgia felttelei / 38 Fggetlen a nzeteltrsektl / 38 Fggetlen az engedmnyektl / 38 Fggetlen az egyoldal nzetektl / 38 Fggetlen a klcsnssg elvtl / 38 Fggetlen az oldalak llandsgtl / 38 Az elr megkzelts: legynk felttel nlkl ptek! / 39

II. A munkakapcsolat alapelemei

4. fejezet: RACIONALITS ________Az rzelmek s az sszersg sszehangolsa____________ Az sszer dntshozatalhoz egyensly kell / 45 A tl ers rzelmek elhomlyostjk a jzan tlkpessget / 45 A tl kevs rzelem gyengti a ksztetst s a megrtst / 47 Hogyan teremthetnk egyenslyt az rzelmek s az rtelem kztt? / 48 Tudatostsuk magunkban az rzelmeket a sajtjainkat s msokit / 48 Ne reagljunk indulatbl; irnytsuk a viselkedsnket! / 50 Tartsunk sznetet! / 52 Szmoljunk tzig! / 52 Krjnk tancsot! / 53 Fogadjuk el az rzelmeinket! / 53 Beszljnk az rzelmeinkrl! / 54 Vllaljuk a felelssget, s krjnk bocsnatot! / 56 Kszljnk fel az rzelmekre, mieltt feltmadnak bennnk! /57 Kszljnk fel az rzelmi reakcikra! / 58 Erstsk az pt jelleg rzelmeket! / 59 5. fejezet: MEGRTS ________ Tanuljunk meg msok szemvel ltni!________________ Nem dolgozhatjuk fel nzeteltrseinket, anlkl hogy rtennk ket / 61 Sajttsuk el a msik ember gondolkodsmdjt; lehet, hogy nem tudjuk, milyen keveset tudunk / 63
175

Mindig abbl induljunk ki, hogy tbbet kell megtudnunk / 65 Kezdjk a kutatst a krdsfeltevssel: mi rdekli ket? / 66 rdekek/ 66 Ltsmdok / 66 rtkek / /67 Ne fljnk jat tanulni! / 68 Legynk nyitottak s bizakodak! / 70 Hasznljunk technikkat, hogy ms szemvel lssuk a vilgot! / 71 Ismerjk meg a trtnetket! / 72 Cserljnk szerepet! / 72 Ksztsnk tblzatot az adott dntshelyzetrl! / 73 Forduljunk segtsgrt kvlllhoz! / 75 6. fejezet: KOMMUNIKCI Dntshozatal eltt mindig tancskozzunk s figyeljnk a hallottakra!____________________________ A SIKERES KOMMUNIKCI HROM AKADLYA 1. Felttelezzk, hogy nincs rtelme beszlgetni / 79 2. Egyirny kommunikcit folytatunk: megmondjuk az embereknek / 80 3. Tbbrtelm zeneteket kldnk / 81 Klnbz rdekek / 82 Klnbz hallgatsg / 82 Vegyes rzelmek / 82 A KAPCSOLATOK ERSTSNEK HROM MDJA 1. MTMD: Mindig tancskozzunk, mieltt dntnk! / 83 A tancskozs segt megteremteni az egyenslyt az rzelmek s az sszersg kztt / 85 A tancskozs javtja a megrtst / 85 A tancskozs segti a ktirny kommunikcit / 85 A tancskozs segt elkerlni a knyszert hats, ksz helyzeteket / 85 A tancskozs segt az elfogadsban / 86 2. Figyeljnk aktvan! / 86 Talljuk meg a megfelel arnyt beszd s hallgats kztt! / 86
176

Vonjuk be a msik szemlyt! / 86 rdekldjnk! / 87 Beszljnk vilgosan, hogy jobban odafigyeljenek rnk! / 88 Beszljnk a magunk nevben, ne msokban! / 88 Hasznljunk rvid, egyrtelm lltsokat s tartsunk szneteket / 88 Segtsk a msik felet az aktv figyelsben! / 88 3. Tervezzk meg a kommunikci folyamatt, hogy elkerljk a tbbrtelm zeneteket / 89 Tisztzzuk a cljainkat! / 89 Legynk szintk a kettssgekkel kapcsolatban! / 89 Vltsuk rvid tv tettekre hossz tv rdekeinket! / 90 Trgyaljunk szk krben, hogy elkerljk a tbbfle hallgatsg problmjt! / 90 Tervezzk meg a tallkozkat, hogy minimlisra cskkentsk az rzelmi zrzavart! / 91 Tervezzk meg a kellemetlen krdsek megkzeltsi mdjt! / 92 Kszljnk fel az szintesgre! / 92 Tervezzk meg, hol s hogyan trgyalunk! / 92 Vgrehajts: Figyeljk a kommunikcit, s kzben ne feledkezznk meg a kapcsolatrl! / 93 7. fejezet: MEGBZHATSG Legynk tkletesen megbzhatak, de ne bzzunk meg tkletesen msokban!__________________________ A SAJT MEGBZHATSGUNK Viselkedsnk: Lehet, hogy msoknak okuk van nem bzni bennnk / 97 Kiszmthatatlan-e a viselkedsnk? / 97 Figyelmetlenl kommuniklunk-e? / 98 Knnyedn kezeljk-e egyrtelm greteinket? / 98 Csalk vagy becstelenek vagyunk-e? / 99 Javtsunk a viselkedsnkn, hogy megbzhatbbakk vljunk! / 99 Legynk kiszmthatak! /100 Beszljnk vilgosan! / 100 Vegyk komolyan az greteinket! / 101 Legynk becsletesek! /101
177

Viselkedsnk megtlse: Tvednek-e a megbzhatsgunkat illeten? /102 Segtsnk msoknak, hogy megbzhatnak rtkeljenek! / 103 MSOK MEGBZHATSGA Msok viselkedse: Mi sztnznk-e msokat a megbzhatatlan viselkedsre? /104 Tlsgosan megbzunk-e msokban? / 104 Tl kevss bzunk-e? / 105 Kritizljuk-e a partnernket, brmit tesz? / 106 Segtsk partnereinket, hogy megbzhatbbak legyenek! /107 Ne bzzunk tlsgosan; cskkentsk a kockzatot! /107 Bzzunk msokban, ha megrdemlik! /107 Dicsrjnk s hibztassunk egyrtelmen! / 107 A problematikus viselkedst kzs problmaknt kezeljk, ne bnknt! /108 Msok viselkedsnek megtlse: Rosszul tlnk-e? /109 Flrertjk-e partnernk viselkedst? /109 sszekeveijk-e a kiszmthatatlansg klnbz fajtit? /110 rdekellenttek 1110 Feledkenysg / 110 Kiszmthatatlansg / 110 Erklcsi alapon tlnk vagy a kockzatot mrlegeljk? /110 A bizalmat a kockzatok mrlegelse alapjn szavazzuk meg, ne erklcsi tletekre hagyatkozzunk! / I l i Tegynk klnbsget a megbzhatatlansg vlfajai kztt! / I l i Klnbztessk meg az ellensges szndkot s a becstelensget! / I l i Tegynk klnbsget a kiszmthatatlansg s a becstelensg kztt! / 113 A kockzatot vegyk alapul! /114 TRSADALMI S GAZDASGI RENDSZEREK HATSA A BIZALOMRA Egyes rendszerek bizalmatlann tesznek / 115 Erstsk a bizalmon alapul rendszereket! /115

8. fejezet: MEGGYZST ALKALMAZZUNK, NE KNYSZERT _________ Trgyaljunk partnerknt!______________ A trgyals mdja tnkretehet egy kapcsolatot /117 A knyszer rt a munkakapcsolatnak /118 A knyszerts rontja a megllapodsok minsgt /118 A trgyal felek gyakran alkalmaznak knyszert taktikkat /120 A msik fl megtmadsa kontra a problma megtmadsa /122 Egy ember megtmadsa pszicholgiai knyszer I 122 A problma megtmadsa / 123 Versenynyers kontra problmamegolds /123 Ha a trgyalsokat versenyknt fogjuk fel, knyszert alkalmazunk / 123 Tekintsk a trgyalst kzs problmamegoldsnak! /123 Korai dntshozs kontra nyitottsg, meggyzhetsg /124 A korai dntshozssal azt lltjuk, a msik flnek kell vltoztatnia /124 Maradjunk nyitottak a meggyzsre! / 125 llsfoglals kontra az rdekek feltrsa /126 Az llsfoglalsok hangoztatsa eltereli a beszlgetst az rdekekrl / 126 Trjuk fel az rdekeket! /126 Vagy-vagy kontra tbb lehetsg /127 Ha korltozzuk a vlasztsi lehetsgeket, a partnernk knyszertve rzi magt / 127 Talljunk ki sokfle lehetsget! / 127 A partner akaratnak megtrse kontra meggyzs a tisztessg nevben /127 Egy msik ember akaratnak megtrsre irnyul trekvs szksgszeren knyszertfolyamat I 127 Prblkozzunk a meggyzs eszkzvel, a tisztessgre hivatkozva! / 128 A vitbl val kiszllsuk lehetsgnek rontsa kontra a sajt lehetsgnk javtsa /128 Ha rontjuk a msik fl lehetsgt, hogy kiszlljon a vitbl, fenyegetve rzi magt / 128 Javtsuk a vitbl val kiszllsunk lehetsgt! / 129

179

9. fejezet: ELFOGADS Vegyk komolyan azokat, akikkel nem rtnk egyet! Az elutasts akadlyozza a problmamegoldst /130 Az elutasts llektani akadlyt teremt /131 Felttel nlkli elfogads /133 Trgyaljunk tisztelettel! /134 Nzznk a sztereotpik mg! / 134 Trgyaljunk hs-vr emberekkel! / 136 Slyozzuk az rdekeket rdemeik szerint! /136 A msik fl rdekei is jogosak! / 137 Az rdekeket slyozzuk rdemeik szerint! / 137 Kezeljk egyenrang flknt partnernket, adjuk meg neki az alapvet tiszteletet! /137 Nem kell figyelmen kvl hagynunk a klnbsgeket! / 138 Ttelezzk fel az egyenlsget, hacsak az objektv rdemek nem igazoljk a klnbsgeket! / 138 Mi van akkor, ha . . . ? / 139 Flelem: Lehet, hogy az elfogads rossz viselkedsre buzdt? / 139 Az elfogads mint politikai krds /140 Flelem: Ha korpa kz keverednk, megesznek a disznk? / 141 Ha korpa kz keverednk, jobban megtanuljuk a disznk nyelvt /141 Flelem: Nem rontjuk-e az alkuhelyzetnket? / 142 Az ellenfl elfogadsa elnysebb alkuhelyzetet teremt /142 Viselkedjnk gy, mintha rdekelne a msik s rdekelni is fog /143 Az elmlet alkalmazsa a gyakorlatban / 145
180

III. Az alkotelemek mint az egsz rszei

10. fejezet: SSZHANG ________ Kerljn minden a helyre!_______ Teremtsnk sszhangot az adott kapcsolattal s helyzettel! /149 Figyeljnk a msik egyedi vonsaira! / 149 rzelmek / 150 Elvrsok/ 150 Iram / 150 Mi illik s mi nem illik? / 150 Hivatalossg; visszafogottsg / 151 rtkeljk a kapcsolat pillanatnyi llapott! / 151 Clt 154 Stratgia /154 rzelmek/ 155 Megrts / 156 Kommunikci / 156 Bizalom /156 Knyszerts / 157 Elfogads / 158 Szenteljnk tbb figyelmet a fontos kapcsolatoknak! /158 Cselekedeteink lljanak sszhangban egymssal! /159 Rvid kapcsolat esetn is kvessk ezeket az irnyelveket! / 161 Vizsgljuk fell viselkedsnket s hiedelmeinket mind addig, amg meg nem teremtjk kztk az sszhangot! / 163 Ha egyttesen dolgozunk egy kapcsolat alaktsn, sszellnak a dolgok / 164

181

T blzatok jegyzke
EGYOLDAL NZETEK (a kzpvezet s a fels vezet) / 31 EGYOLDAL NZETEK (Az amerikaiak s a szovjetek megbzhatsga) / 33 AZ ARANYSZABLY SZLSSGES ALKALMAZSA / 35 SZEMET SZEMRT/37 FELTTEL NLKL PT STRATGIA / 40 FELTTEL NLKL PT MAGATARTS (mirt j a kapcsolatnak, mirt j neknk?) / 42 RZELMEK (rombol, pt) / 59 A VEV PILLANATNYI DNTSHELYZETE: Megtegyem-e a Solutions vllalatot kizrlagos szmtgp-szlltmm? / 74 JEGYZETEK AZ J SZMVITELI IGAZGATVAL VAL MUNKAKAPCSOLATOM JAVTSHOZ / 94 MENNYIRE J A KAPCSOLATUNK? ELLENRZ KRDSSOR /152 JEGYZETEK MAGAMNAK (konfliktusok kezelse) /160 TEREMTSNK SSZHANGOT: ALKALMAZZUK AZ SSZES KAPCSOLATI ELEMET A TBBIVEL HARMNIBAN / 162-163
182

Nhny sz a Harvard Trgyalsi Projektrl

A Harvard Trgyalsi Projekt egy kutatsi program a Harvard Egye temen, mely a trgyals problmival foglalkozik. Clja a trgyals s a kzvetts jobb mdszereinek kifejlesztse s terjesztse. A Trgyalsi Program, a tudsokbl ll konzorcium, a Harvard, az MIT, a Tufts s egyb kutatsi intzmnyek projektjeinek rsze a konfliktusfelolds elmletnek s gyakorlatnak javtsa. A prog ram a kvetkez tevkenysgeket foglalja magba: Az elmlet kidolgozsa. Ez a projekt nyjtott segtsget az egy-szveges kzvetti folyamat kifejlesztsben, melyet az Egye slt llamok kormnya felhasznlt a kzp-keleti vezetkkel foly tatott, 1978-as Camp David-i trgyalsok sorn. Ennek az elvszer trgyalsi mdszernek az sszefoglalsa megtallhat A sikeres tr gyals alapjai c. ktetben (Houghton Mifflin, 1981)*, melyet egy tucat nyelvre lefordtottak, s tbb, mint egy milli pldnyban kelt el. A kapcsolatpts felttel nlkli pt jellegrl pedig e knyv tjkoztat. Oktats, kpzs. A projekt klnfle programokat fejleszt ki szakemberek szmra (gyvdeknek, zletembereknek, diploma tknak, jsgrknak, kormnyzati tisztviselknek, szakszervezeti vezetknek, katonatiszteknek s ms foglalkozsaknak), s egye temi illetve kzpiskolai tanfolyamok keretben oktatjk. A projekt keretben a Harvard Jogi Kara minden vben kt hetes tanfolyamo kat indt jogszoknak illetve laikusoknak. Az rdekldk a kvet kez cmen jelentkezhetnek: Program of Instmction fr Lawyers, Harvard Law School, Cambridge, Massachusetts 02138; telefon: (617) 495-3187. * magyarul megjelent: Roger FisherWilliam Ury-Bruce Patton: A sikeres trgyals alapjai, Bagolyvr Knyvkiad, 1998
183

Kiadvnyok. A projekt keretben gyakorlati kziknyvek k szlnek, gy mint az International Mediation: A Working Guide (Nemzetkzi kzvetts: Gyakorlati tmutat), mely jelenleg elk szletben van; ezen kvl megjelentek trgyalsokhoz felhasznlha t ellenrzlistk, esettanulmnyok valamint trgyalsi gyakorlatot folytat szemlyek, tanrok s dikok szmra kszlt nyomtatv nyok. Az oktatanyagokkal kapcsolatos rott tjkoztatkat a Harvard Egyetem Jogi Kara bocst rendelkezsre: Program of Negotiation Clearinghouse, Pound Hall 513, Harvard Law School, Camb ridge, Massachusetts 02138; telefon: (617) 495-1684. Kutatsi gyakorlat. A tarts hazai vagy nemzetkzi konflik tusokrl trgyal szemlyeket idnknt meghvjk a projekt mun katrsai, hogy egyttesen dolgozzanak a trgyalsi folyamaton. gy a rsztvevk felhasznlhatjk a projekt ltal kidolgozott tleteket, s szakmai tancsadsban is rszeslnek. Amerikai-szovjet egyttmkds. A projekt munkatrsai rendszeres kapcsolatot tartanak fenn a szovjetunibeli kollgkkal, hogy elemezzk s megprbljk javtani a nagyhatalmak kztti konfliktusok feloldst. Ez a munka, melyet javarszt a New York-i Camegie Corporation tmogat, magba foglalja az aktulis trgya lsi technikk kutatst, az Egyeslt llamokban s Szovjetuniban egyarnt megjelen cikkek kzs megrst valamint a nagyhatal mak kztti trgyalsi folyamat fejlesztsn val egyttes munkl kodst.

184

Kiterjesztve azokat az elveket s mdszereket, melyek A sikeres trgyals alapjait vilghr bestsellerr tettk, a szerzk bemutatjk, hogyan ptsnk olyan kapcsolato kat, melyek elnysek az rdektkzsekbl fakad ne hzsgek lekzdshez. A knyv lpsrl lpsre bemu tatja, hogyan tegyk ezt az zleti letben, az llamigaz gatsi, nkormnyzati munkban, a bartainkkal s a csaldban. A lpsek: Racionalits: rzelmeinket hozzuk sszhangba az sszersggel! Megrts: Tanuljunk meg msok szemvel ltni! Kommunikci: Dnts eltt mindig tancskozzunk! Megbzhatsg: Legynk megbzhatak, de ne bzzunk meg tkletesen msokban! Meggyzs: Partnerknt trgyaljunk! Elfogads: Vegyk komolyan azokat, akikkel nem rtnk egyet! Nagyon sokat tanulhatunk a knyvbl ... A szerzk azt nyjtjk, amit grtek: bemutatjk, hogyan ltesthetnk s polhatunk klcsnsen gymlcsz kapcsolatokat."
Harward Law Bulletin