LAS HIPER CAJERAS

Al introducir el scanner y la informtica en las cajas (ligados a la gestin informtica de los

stocks), junto con el embolsado realizado por la cajera o el cliente, los objetivos de los
directivos de los establecimientos son, en un contexto de creciente competencia, aumentar la
productividad (nmero de artculos por minuto), reducir el tiempo de paso de los clientes por las
cajas, y mejorar la calidad de la recepcin y del servicio al cliente.
El anlisis de la actividad real de las cajeras pone en evidencia que el trabajo de
scannerizacin y embolsado realizado por la cajera, conlleva una repeticin y un ritmo de
trabajo elevados, la manipulacin de pesos importantes y la complejidad de gestionar tareas
simultneas.
De acuerdo a nuestras informaciones, esto conduce actualmente a un aumento de las
declaraciones de enfermedades de carcter profesional ligadas a patologas periarticulares,
como as tambin de los problemas de salud (dolores de hombros, de puos, patologa cervico-
lumbar), aunque la poblacin de las cajeras es muy joven (alrededor del 50% tienen menos de
25 aos) y trabaja a tiempo parcial. El ausentismo y la rotacin tambin son elevados.
La relacin comercial con el cliente es difcil de establecer dado que las cajeras deben ser
rpidas para no hacerlos esperar, amables y sonrientes pues el cliente es el rey, pero al
mismo tiempo estar alertas porque tambin puede ser el rey de los ladrones.
Asimismo, es difcil alcanzar esos objetivos cuando las exigencias de tiempo son elevadas, los
horarios, variables y el status, precario... las cajeras tienen la sensacin de no ejercer un
verdadero oficio.
La contradiccin entre la funcin cajera, estratgica en cuanto al servicio-cliente y a que la
mayor parte de la mercadera pasa por las cajas, y las condiciones reales de trabajo de
quienes ejercen esta funcin, corre el riesgo de aumentar, teniendo en cuenta el hecho de que
los clientes esperan un servicio de mejor calidad.
Entonces, qu mejoras son posibles para las cajeras en cuanto a las situaciones de trabajo
existentes, pero, ms an, a la concepcin de futuras situaciones de trabajo?
Si los reordenamientos a nivel de los materiales y del medio ambiente deben ser todava
contemplados, la prioridad debera estar centrada en disminuir la repeticin del trabajo, las
exigencias temporales y el manipulacin de productos pesados, si lo que se busca es evitar el
aumento de las patologas profesionales y de su costo.
La evolucin del trabajo de las cajeras hacia una verdadera funcin de recepcionistas de caja
y hacia una verdadera polivalencia, permitira, sin ninguna duda, introducir mejoras ms
eficaces y perdurables en estas situaciones de trabajo.
Este hecho se inscribe en la voluntad actual de desarrollar la funcin de recepcin de las
cajeras hacia los clientes, funcin que representa hoy en da un desafo comercial importante
en un contexto de elevada competencia.
EL TRABAJO ACTUAL DE LAS CAJERAS ES DURO FSICA PERO, SOBRE TODO,
MENTALMENTE
Este trabajo exige una atencin y una tensin constantes para recoger las informaciones,
resolver los frecuentes imponderables y gestionar las relaciones con los clientes.
Un estudio del ao 1981, realizado por el INRS, puso en evidencia las dificultades encontradas
por las cajeras que trabajaban en las antiguas cajas de teclas (sin scanner): por ejemplo, estas
cajas no permitan ubicar las rodillas por debajo del plano de trabajo, el cajn cada vez que se
abra chocaba con el estmago de las cajeras, la actividad con los brazos se haca en dos
niveles diferentes.
Un artculo cada 3 segundos
El estudio ergonmico del cual es objeto este artculo, realizado sobre cajas con scanner
vertical (u oblicuo) y embolsado (por parte de la cajera o del cliente), permiti constatar que si
bien hubo mejoras con relacin a los antiguos puestos, la scannerizacin de los artculos (del
58 al 82%, segn los hiper estudiados) y el embolsado por la cajera, han cambiado el
contenido del trabajo.
En particular, estos sistemas tcnicos aumentaron la manipulacin de productos: orientar cada
articulo hacia el lector ptico y luego evacuarlo hacia la cinta o el embolsado. Esto implica una
repeticin de movimientos de los miembros superiores que estn a menudo sin apoyo y en
tensin, con una amplitud de ms de 120 a causa de tareas simultneas y de la ubicacin de
ciertos materiales, lo cual conlleva dolores de hombros, de espalda, de brazos y de puos. Las
declaraciones de enfermedades profesionales (afecciones periarticulares) han aumentado,
como as tambin estn en alza las patologas cervicales y lumbares.
Esta situacin es sorprendente, sobre todo si se tiene en cuenta la edad de las cajeras: la
mayora tiene menos de 30 aos, poca antigedad y trabaja a tiempo parcial.
El ciclo de trabajo es corto: un promedio de 2 a 3 minutos por cliente, un artculo cada 3
segundos, artculos simultneamente manipulados, registrados y a veces embolsados.
Alrededor de 20 clientes por hora a los que hay que recibir, informar, en ocasiones ayudar,
cobrarles....
Se puede distinguir un ciclo principal, integrado por la sucesin de operaciones que se repite
con cada cliente (registrar los artculos, posarlos, embolsarlos), y un microciclo, compuesto por
las operaciones que se repiten con cada artculo (tomarlo con una mano, preorientarlo,
scannearlo con la otra mano o tipear en el teclado, embolsarlo o posarlo sobre la cinta). La
variabilidad es importante. El encadenamiento de las acciones de registro y pago entre un
cliente y otro es muy rpido, sobre todo en los puestos donde el embolsado lo realiza la cajera.
Las cajeras entrevistadas (en este ltimo tipo de puestos) lo expresan de esta manera:
....Tenemos la impresin de ser un robot, de estar integradas a la caja, al cabo de dos horas
de trabajo a un ritmo sostenido, tengo la sensacin de un agujero negro, de no saber donde
estoy: qu artculo? qu cliente?....
Un trabajo epidemiolgico muestra que 2/3 de las cajeras (sobre 250 cajeras de super e
hipermercados que respondieron a la encuesta) vivencian su trabajo como montono, y tienen
la sensacin ...de estar al borde del ataque de nervios.... El 36% tiene ...la impresin de
estar sobrepasadas por las cadencias....
Una encuesta reciente muestra que 4 cajeras sobre 10 (en hipermercados) estiman que su
trabajo es montono y repetitivo, y la mitad juzga a su trabajo como fatigante a nivel nervioso
debido al ritmo que deben sostener.
Las nuevas cajas con scanner parecen haber provocado una disminucin del inters en el
trabajo, y, sobre todo, haber agravado la exigencia fsica a causa del acrecentamiento del ritmo
de trabajo y la manipulacin frecuente de artculos pesados.
Por el lado del cliente, ...las nuevas tcnicas no resolvieron nada, pues al tratar
exclusivamente el problema del tiempo de paso por la caja, es evidente que han conseguido
disminuir el tiempo de espera delante de la caja, pero slo al precio de infligir un estrs
importante sobre el consumidor. Si bien es cierto que ste detesta hacer la cola, tambin es
cierto que odia apurarse cuando le toca su turno...
Las cajeras trabajan casi sin interrupcin: el tiempo de espera entre dos clientes es muy corto y
a menudo no existe, sobre todo en los perodos de alta afluencia. Si bien la fase de pago
demanda menos esfuerzo a los miembros superiores, no es sin embargo una fase de ausencia
de actividad: las cajeras anticipan, preparan el arribo del siguiente cliente, limpian la caja o dan
bolsas suplementarias... En estas condiciones, es difcil para ellas recuperarse fsica y
mentalmente.
Ahora bien, los estudios realizados en el sector industrial han mostrado que es una situacin de
bloqueo de las posibilidades de recuperacin temporal lo que da origen a las crisis nerviosas
cuando la tensin y la presin temporal resultan demasiado fuertes. Esto es as tambin en el
caso de las cajeras.
Las exigencias de tiempo son mal vividas en la medida en que el espacio de trabajo es
insuficiente, en que es difcil cambiar de postura, en que el ruido y el paso continuo de clientes
por la espalda (a travs del espacio de circulacin), crean una tensin nerviosa suplementaria.
Un trabajo aparentemente simple pero paradjicamente complejo
La scannerizacin no simplific el trabajo (aun si el tiempo de formacin requerida es ms
breve que para los antiguos puestos con teclado y tipeado a ciegas). Las tareas a llevar a cabo
simultneamente con un ritmo elevado, las bsquedas de informacin para prevenir los riesgos
ms frecuentes, la manipulacin constante de formas de pago y de dinero, todo ello exige una
atencin sostenida, una adaptacin constante, vigilancia y microdecisiones continuas. Esto
implica responsabilidades, pero asimismo conlleva una fatiga importante.
La cajeras efectan un procesamiento continuo de informaciones y una memorizacin
simultnea: los artculos estn en promocin? Son frgiles, pesados? Tienen el cdigo de
barras? Dnde se encuentra el cdigo de barras? El precio ha sido bien registrado? (el ruido
de la impresora es considerado como el ndice mas fiable) Hay riesgo de que los productos
frgiles se rompan en la punta de la cinta? Sern detenidos por la clula fotoelctrica de la
cinta? (lo cual no sucede en el caso de los artculos de envase transparente como el agua o los
huevos)
Para poner en evidencia la toma de informaciones realizada por las cajeras hemos relevado el
indicador direccin de la mirada, en funcin de las zonas de donde la cajera tomaba la
informacin.
El anlisis de las mismas en el hiper C puso en evidencia que, durante la fase de registro, las
cajeras miran principalmente hacia los artculos que estn en la porcin anterior de la cinta
(69% del tiempo), y solamente el 2 % hacia el cliente. En el caso de una cajera experimentada,
la mirada se detiene ms largamente en los artculos puestos en la parte anterior de la cinta, en
comparacin con una debutante cuya mirada acompaa al artculo todo a lo largo de su
recorrido.
Durante la fase de pago, las cajeras miran principalmente hacia el teclado (45% del tiempo),
hacia le cliente (25%) y hacia la impresora (18%). La duracin de estas miradas es baja: de 3
a 12 segundos.
De acuerdo a las entrevistas realizadas con cajeras que conocieron el trabajo en las antiguas
cajas, en los nuevos puestos tienen menos memorizacin de precios (gracias al cdigo de
barras), pero en cambio memorizan el emplazamiento del cdigo de barras en los artculos, ya
que esto les permite preorientar los artculos hacia el scanner. La mayora de ellas retiene
tambin un centenar de cdigos de bsqueda de precios (de 4 o 5 cifras), para artculos cuya
lista est exhibida en sus puestos. ..en los perodos de fin de ao, promociones, comienzo de
clases.. tienen muchas promociones que memorizar... (una responsable del sector de cajas).
Los controles visuales, auditivos y tctiles son igualmente frecuentes.
Manipulacin frecuente de artculos pesados
En promedio (en los 3 hipers), el 20% de los artculos levantados pesan entre 1 y 7 kilos: por
ejemplo, en un perodo de 10 minutos, una cajera hace pasar 12 packs (que pueden pesar
hasta 15 kgs) y 27 botellas; el 3% pesa ms de 7 kgs (packs de cerveza o de leche, bolsas de
tierra, bidones de lavandina, lotes promocionales de latas de conserva); el 2% son
voluminosos. En un hiper, el 87% de las cajeras consideran que hay mayor manipulacin de
productos pesados en las cajas con scanner que en las antiguas cajas (con teclado). Ahora
bien, pareciera que por razones comerciales hay una orientacin hacia un envasado (de los
productos) cada vez ms voluminoso y, por lo tanto, ms pesado.
Aunque el material deslizante (o rotatorio) facilita el manipulacin, esta actividad obliga a
realizar rotaciones y flexiones del tronco, y esfuerzos fsicos importantes.
Estos desplazamientos provocan en ocasiones dolores de espalda y de hombros, al arrastrar o
empujar los packs de agua o leche, y pueden desembocar en accidentes de trabajo.
Los modos operatorios varan de una persona a otra y aun en la misma persona, segn est
comenzando o terminando la jornada de trabajo. Las cajeras adoptan estrategias para reducir
la fatiga fsica (por ejemplo, tipear los 13 nmeros del cdigo de barras antes que manipular el
producto), o para evitar un incidente.
La manipulacin de artculos pesados y voluminosos es aun ms significativa cuando se la
sita en relacin con otros componentes del trabajo:
- El espacio de trabajo es un problema crucial : la zona del puesto, de adelante hacia atrs,
recomendada por la CNAMTS es de 55 cms. Pero en dos de los hipers (48,5 cms. en uno y 45
cms. en otro) no permite cambiar la postura rpidamente, pues no es posible hacer retroceder
la silla sin riesgo de chocar al cliente que pasa por detrs, en la caja vecina. A veces los
clientes tratan de pasar entre el changuito y la silla de la cajera. En cambio, en las cajas de
cualquiera de los hiper B el espacio es suficiente: 98 cms entre las dos cintas. El trabajo en uno
u otro sentido (arribo de los artculos por la izquierda o por la derecha) no plantea problemas
particulares en el plano fisiolgico. Pero las cajeras pueden sentirse molestas a causa de los
hbitos de trabajo adquiridos anteriormente.
- La ubicacin de los materiales : cierta zonas de trabajo (como el teclado, las zonas de toma
y apoyo sobre las cintas, el 2 cubculo de embolsado) son de difcil acceso y por lo tanto, por
ejemplo, alzar hacia s un pack situado en esta zona exige un gran esfuerzo. Como lo subraya
el Dr. Delcroix ...con el embolsado por parte de la cajera (con 2 cubculos), hay 18 lugares
diferentes del espacio de trabajo que deberan ser fcilmente accesibles para ella...!.
As como es necesario, en la concepcin del espacio de trabajo, tener en cuenta los
volmenes de trabajo aceptables siguiendo las caractersticas de la poblacin (peso, estatura,
mujeres embarazadas..), tambin es necesario considerar particularmente la repetitividad de
los desplazamientos y posturas difciles, el peso de los artculos y la exigencia de precisin;
- Los imprevistos : en los 3 hipers estudiados, entre el 10 y el 15% de los artculos deben ser
pasados varias veces delante del scanner a fin de que la lectura se efecte, lo que aumenta la
manipulacin (y la tensin nerviosa). La cinta posterior puede estar atascada, lo cual obliga a
empujar con las dos manos los artculos pesados: las cajeras adoptan entonces estrategias de
evacuacin que resultan a menudo ser exigentes. Utilizan los espacios no previstos tales como
una tabla de plexigls (concebida originalmente para posar los productos frgiles, en el hiper C)
o un reborde para que los clientes firmen y retomen su vuelto. A veces entregan directamente
el producto a los clientes, lo que impone que el artculo sea levantado con extensin completa
de los brazos;
- el emplazamiento del cdigo de barras vara segn el articulo, el proveedor, la promocin.
etc., lo que implica manipulaciones suplementarias para buscar el cdigo y pasarlo por el
scanner.
- el embalaje facilita (o no) la toma del artculo (ejemplos de packs de agua munidos de un asa)
Tambin hay que sealar que en el plano organizacional:
- en algunos establecimientos, la consigna de que el cliente saque todo del changuito, que
se inscribe en la ptica de la lucha contra el robo considerada como crucial por los directivos de
los establecimientos, tambin puede acrecentar la carga fsica del trabajo de la cajera.
Adems, este pedido no es fcilmente formulable, en particular si se trata de personas de edad
o de clientes habituales. Tambin es verdad que, teniendo en cuenta la profundidad de los
changuitos, para los clientes de edad o con problemas de espalda la manipulacin de artculos
pesados es particularmente penosa.
- de acuerdo al tipo de caja y su ubicacin en relacin a las gndolas, la frecuencia de
manipulacin vara: hay menos artculos para manipular en las cajas rpidas (de menos de 10
artculos) que en las otras cajas, y ms en las que estn prximas a los productos lquidos, a
las que los clientes llevan preferencialmente los packs;
No obstante, cualquiera sea el perodo de trabajo, calmo o de actividad intensa, la frecuencia
de manipulaciones pesadas es equivalente: el nmero de cajas abiertas est calculado en
funcin del flujo de clientes, por lo que el ritmo de trabajo vara poco entre estos dos perodos.
El embolsado realizado por la cajera conlleva ms torsiones y flexiones del tronco que el
trabajo sin embolsado.
El embolsado por parte de la cajera, previsto para mejorar el servicio a los clientes, es una
actividad suplementaria para ella, en relacin a otros sistemas de atencin. Este tipo de
atencin pareciera destinado a desaparecer en el futuro : el embolsado por la cajera se vende
muy poco. En el 80% de nuestras ventas, el embolsado lo realiza el cliente (los conceptores).
El estudio muestra que las cajeras realizan un ordenamiento homogneo en las bolsas, por
categoras de artculos y, por lo tanto, anticipan sobre la eleccin de los productos al
colocarlos en la cinta anterior. En la parte posterior de la cinta, los artculos son colocados en el
fondo de la bolsa con la finalidad de no daarlos. Los controles visuales y tctiles se efectan
para conocer el nivel de llenado de la bolsa. En el hiper C, en cada cubculo de embolsado hay
un paquete de bolsas preencoladas colgado, y las cajeras apretan un pedal para poner en
marcha la cinta del cubculo que lleva la bolsa llena hacia el cliente. El anlisis de la actividad
muestra que las cajeras deben a menudo retener con una mano las bolsas vacas para evitar
que la bolsa llena no se las lleve con ella, frecuentemente tambin despegan las bolsas entre s
y acompaan la bolsa llena que parte hacia el cliente. Por esta razn, las cajeras deben
adoptar posturas exigidas (torsiones, flexiones del tronco, etc.).
Para deslizar ciertos artculos en la bolsa, deben reabrir casi sistemticamente cada bolsa :
adoptando as una gesticulacin que implica torsiones suplementarias de los puos (alrededor
de 2 veces por minuto). La calidad desigual de las bolsas condiciona en parte este gesto
repetido. Ciertas cajeras, para disminuir la fatiga, realizan stocks intermedios de pequeos
artculos sobre la caja, antes de efectuar una rotacin del tronco para embolsar con las dos
manos.
El anlisis del trabajo ha mostrado que el 48% de los artculos no se embolsan (32% en otro
hiper con embolsado simple), el 31% de los artculos se embolsan en el cubculo de adelante,
contra el 21% en el cubculo de atrs, notablemente ms alejado : la postura incmoda que
conlleva la utilizacin de este cubculo puede explicar que las cajeras privilegien el embolsado
en el cubculo de adelante, ms accesible. El 93% de los artculos son levantados para su
scanneo (en lugar de deslizarlos): el hecho de tener que embolsar despus de la
scannerizacin conduce a las cajeras a modificar sus gestos, pues de todas maneras deben
levantar los productos para embolsarlos.
El embolsado a ciegas, previsto en algunas formaciones, no es aplicable en la realidad, acaso
porque el cliente exige que los artculos de los cuales es propietario sean manipulados con
cuidado. Es de sealar que, si bien ciertos clientes aprecian el hecho de que la cajera embolse
sus productos, otros prefieren hacerlo a su manera y a veces en sus propias bolsas.
El estudio de las cartas enviadas por los clientes a un hiper mostr que, un ao despus de la
instalacin de las nuevas cajas con embolsado por parte de la cajera, el porcentaje de quejas
relativas a la espera en la caja aument en un 20%.
Los otros sistemas de atencin estudiados (sin embolsado por la cajera) no presentan este tipo
de inconvenientes: las torsiones y flexiones del tronco son menos frecuentes. En los puestos
con embolsado por el cliente, las cajeras pueden embolsar ciertos artculos (por ejemplo
productos frescos y vestimentas) para ayudar a los clientes, pero esto forma parte de su propia
iniciativa.
CAJERA , UNA FUNCION CLAVE DEL NEGOCIO.
Las cajeras tienen una funcin clave porque, a su nivel, hacen frente a los imprevistos que
provienen de ms arriba en el establecimiento: a veces los artculos no figuran en las fichas
de gestin de stocks (por ejemplo el precio de promocin), pueden existir diferencias de precios
entre el que figura en la gndola y el que marca el scanner : entonces una cajera de servicio
va a buscar el precio a la gndola, mientras el cliente espera. La gestin de este tipo de
incidentes es importante, dado que el cliente desea verificar que va a pagar el precio indicado
en la gndola (prioritariamente los artculos en promocin), de los cuales ha tratado de
memorizar el precio.
La etiqueta (arrugada) de ciertos productos (provenientes de la carnicera, confitera) puede
dificultar la lectura del scanner (en una proporcin nada despreciable, del 10 al 15% de los
artculos requieren se pasados varias veces por el scanner).
La dificultad de lectura tambin puede estar ligada al hecho de que a veces hay que romper el
embalaje del lote para sacar un artculo con el cdigo de barra, o bien que la soldadura de la
pelcula plstica del producto est situada sobre el cdigo de barras.
En relacin a los antiguos puestos de teclado, los errores de tipeo han disminuido
considerablemente con la introduccin del scanner pero las cajeras anticipan y gestionan
frecuentemente otros incidentes: cinta abarrotada, dificultad para sacar la alarma anti robo,
clientes que dejan productos porque han cambiado de parecer, clientes que olvidan una de sus
bolsas, error de pago (riesgo de las cajas rpidas pues hay mayor manipulacin con el
dinero), olvido de una alarma anti robo.
Ser rpida y amable al mismo tiempo...y estar atenta en relacin a los clientes.
Las cajeras deben gestionar varias consignas en relacin a los clientes, que a veces resultan
difciles de conciliar : Hay que ser rpido para no hacer esperar al cliente, estar atento para
evitar errores y ser amable; todo al mismo tiempo. El cliente es rey y se lo debe recibir como
tal y admitir que siempre tiene la razn. Pero tambin hay que estar vigilante pues puede ser
tambin el rey de los ladrones y se lo debe impedir. En caso de litigio con el cliente, es comn
que la jerarqua (cajeras principales y jefe del sector de cajas) sea ms complaciente con el
cliente (por razones comerciales).
Esta actitud es muy mal vivida por las cajeras: mientras que ellas estn aplicando la consigna,
se encuentran en una posicin delicada ...de golpe, somos nosotras las equivocadas y
parecemos totalmente ridculas....
A veces existe otra consigna: la de preguntarle al cliente como va a pagar (siendo el objetivo
reducir el tiempo en la caja) y advertirle que, en ocasiones, cuando las sumas a pagar son
altas, se le exigirn dos documentos de identidad (lo cual es mal recibido por el cliente).
En lo relativo a la lucha contra el robo de artculos, para lo cual han recibido una formacin
especfica, las cajeras aplican las consignas (verificacin del changuito, y contenidos que
puedan disimular otros artculos), pero deploran asumir el rol de policas, considerando que
se le pide demasiado a alguien que realiza un trabajo en cadena. El personal de seguridad es
tambin el responsable de la vigilancia, pero la reparticin de tareas no siempre es clara y las
cajeras dicen sentir que a menudo son ellas mismas quienes se sienten vigiladas.
Poca autonoma y reconocimiento del trabajo real.
Las cajeras disponen de poca autonoma temporal para efectuar su trabajo : el ritmo de trabajo
depende de la afluencia de clientes, no pudiendo apurarse en algunos momentos y enlentecer
en otros. Un conjunto de reglas y procedimientos enmarcan su actividad. Estn sometidas a un
control diario de productividad: la scannerizacin permite obtener informaciones precisas a
propsito de la productividad. Tienen entrevistas de evaluacin de modo regular (sobre sus
comportamientos, sus puntos fuertes y dbiles).
Las cajeras cambian de caja cotidianamente y se les notifica el nmero de caja a ocupar en el
momento de toma del puesto.
Con la nueva herramienta informtica, la voluntad de acrecentar la seguridad en relacin al
robo conlleva una reduccin de la autonoma de la cajera para gestionar ciertos incidentes: por
ejemplo, su caja se bloquea si sobrepasa cierto monto de dinero acumulado, teniendo menos
libertad para elegir el momento para retirar el dinero de la caja, y, en caso de error, debe llamar
a la caja central que volver a poner el sistema en marcha con una llave, lo que implica un
tiempo de espera para el cliente, pero tambin la garanta de un ticket de caja ms justo.
A veces les est prohibido hablarse entre ellas (la ubicacin de las cajas, salvo en uno de los
supermercados, tampoco favorece los intercambios), a pesar de que en ocasiones es
necesario intercambiar informacin, sobre todo cuando se produce un imprevisto. (en uno de
los hiper, el 46% de las cajeras dice dirigirse preferentemente a sus colegas en caso de
problemas).
Por otra parte, la jerarqua les pide a las cajeras elevar informaciones acerca de los incidentes
acaecidos o de las eventuales indicaciones de los clientes. En general, los empleados
constatan que sus informaciones a veces no son tomadas en cuenta lo cual provoca su
desmotivacin y un sentimiento de no-reconocimiento.
Tambin hay que decir que a veces los pedidos dirigidos por parte de las cajeras hacia otros
sectores, por ejemplo el de gndolas, quedan sin respuesta.
En lo que concierne a la polivalencia, en el hiper C, las cajeras entrevistadas lamentan no
poder alternar entre diferentes tareas (secretara, cajas perifricas) aun si existe una
polivalencia ms restringida en el interior del sector cajas (recepcin, estacin de servicio). En
el hiper A , este deseo no se formul, pero ciertas cajeras sealan ...se habla de poliactitud, no
queremos una polivalencia tapa agujeros....
Las comunicaciones restringidas con los clientes, una calidad de relacin con el cliente
poco satisfactoria
El servicio dado a los clientes se ha desarrollado en los hipermercados en un contexto de
competencia cada vez mayor. En algunas insignias se lee recepcionista de caja, en lugar de
cajera, para subrayar la funcin de recepcin de los clientes. En este sentido, se les ha dado
una formacin ( de a 1 jornada). En un hiper, una mesa redonda de clientes-consumidores
ha puesto en evidencia que los clientes se quejan sobre todo de la indiferencia de las cajeras,
ms que de las colas de espera. En forma general, uno de los principales criterios de
reclutamiento de las cajeras es el comportamiento comercial, la aptitud para recibir a la
clientela (en los antiguos puestos era la velocidad de tipeo). En este sentido, se selecciona en
funcin de la edad y del fsico.
Si la actual posicin de las cajeras frente al cliente presenta la ventaja de no hacerlas trabajar
ms delante de una cola de espera (como en las cajas antiguas), y puede contribuir a disminuir
la sensacin de presin, las cajeras se sienten molestas por el paso de los clientes atrs de
sus espaldas (sobre todo cuando trabajan delante de una caja rpida).
En relacin a los antiguos puestos, la scannerizacin deba liberar a las cajeras para permitir
una relacin mas comercial. Pero las nuevas condiciones de trabajo no parecen haber
mejorado el rol de ayuda e informacin de las cajeras.
El anlisis del trabajo real muestra cun difcil es a veces ser amable y sonriente, cuando hay
que apurarse pues una fila de clientes espera, cuando se est cansado luego de varias horas
de trabajo de caja, o cuando los artculos no son ledos por el scanner: la relacin con el cliente
es entonces reducida, cuando no inexistente.
En los 3 hiper estudiados, las comunicaciones verbales con los clientes son a menudo breves:
en perodo de alta afluencia, slo se limitan a las frmulas de cortesa (SONREIR, BUEN DAS,
GRACIAS, ADIOS.), a la presentacin de un documento de identidad, a la cual se le puede
agregar algn breve comentario ligado a un episodio particular. No se trata precisamente de
una tarea de recepcin propiamente dicha. En efecto, parece difcil hablarle a todos los clientes
al ritmo al que estos pasan (20 clientes por hora, en promedio) Por ejemplo, en las cajas
rpidas, los clientes estn apurados apenas dicen buen da; en las cajas para los clientes que
tienen la tarjeta del supermercado, los intercambios son ms numerosos y largos. En cambio,
pueden producirse algunas dificultades: un cliente que vaca su changuito y no tiene la tarjeta
mencionada.
En los puestos con embolsado por la cajera, los intercambios son menos numerosos. Las
tomas de informacin proveniente de los clientes son cortas y poco numerosas ...antes
cuando el cliente nos hablaba, nos distraa, ahora, a veces esto nos perturba... (el 58% de
cajeras de este tipo de cajas de un hipermercado, sienten la relacin con el cliente como una
fuente de problemas).
Los clientes, ahora menos activos, disponen de ms tiempo para controlar el trabajo de la
cajera, lo que es una fuente de incertidumbre complementaria : ...los clientes tienen exigencias
diferentes, una vez hay que guardar la carne con las legumbres, y con el cliente que le sigue
hay que hacer lo contrario.... Tambin sealan la dificultad de detectar cul es el cliente que
est siendo atendido.
Las posibilidades de intercambio parecen ser ms favorables en los puestos con embolsado
por el cliente donde, cuando est pagando, este se queda en general cerca de la cajera. Se
trata de una conversacin que tiene lugar mientras la cajera registra y el cliente embolsa. Las
cajeras valoran poder ajustar su ritmo al del cliente y poder ayudarlo.
Trabajar bajo la mirada del cliente
En todos los casos, el trabajo de la cajera requiere de una importante concentracin. Las
exigencias (y a veces la agresividad) de los clientes son frecuentemente citadas: en un hiper, el
89 % de las cajeras entrevistadas manifiestan sentir fatiga nerviosa y el 42% toma
medicamentos para dormir, teniendo en cuenta que el 67% tiene menos de 30 aos.
Las cajeras adoptan estrategias diferentes segn las circunstancias ; por ejemplo, vaciar el
changuito vara segn la confianza, el humor del cliente, su resistencia, la actitud de ayuda
hacia las personas mayores. ...hay clientes que nos ven tal cual somos, otros que nos ven
como mquinas....
A menudo desean dar una imagen irreprochable de sus servicios, evitar a toda costa los
conflictos y las agresiones verbales que son costosas psicolgicamente y pueden provocar
sanciones por parte de la jerarqua.
La relacin con los clientes vara segn el itinerario social y profesional de las cajeras: la Sra.
Le Corre distingue, por un lado, a las personas que han elegido trabajar en un hiper con la
esperanza de instalar algn da su propio comercio (y que son la minora). Estas son las que se
sienten cmodas cualquiera sea el tipo de cliente, las que no se sienten inferiores y dominan la
relacin y saben poner al cliente en su lugar, sin temores a posibles sanciones. Por otro lado,
est la mayora, que son cajeras a falta de algo mejor y que viven las relaciones con el cliente
como un problema importante.
HORARIOS VARIABLES DE UN DA PARA OTRO DE UNA SEMANA PARA OTRA
El problema de los horarios es sentido como problemtico por las cajeras, dado que a veces
perturba y desorganiza la vida social y privada, y puede tener consecuencias sobre la salud.
Los horarios son variables de un da para otro o de una semana para la otra, y conocidos a
veces con poca anticipacin (810 das antes), con horarios nocturnos, horas extras (pagadas
igual que las horas normales). Pueden estar mal repartidos en el tiempo: por ejemplo, las
cajeras que tienen un contrato de 25 horas, pueden tener tres horas al principio de la semana y
9 horas el sbado, la duracin de su trabajo est concentrada en un tiempo muy corto y
concentrado.
La variabilidad de los horarios, el trabajo nocturno, la imprevisibilidad de la ocupacin de su
tiempo, hace igualmente difcil la organizacin del la vida privada y social.
En lo relativo a la atribucin de las pausas por parte de la caja central (3 minutos por hora
trabajada en el hiper C, 20 minutos cada 5 horas trabajadas en el hiper B), puede suceder que
se retracen a causa de la afluencia de clientes.
Esto conlleva una reparticin desigual de las franjas de trabajo: tomada demasiado temprano,
no es una pausa, y al final de la jornada, es difcil obtener una pausa.
Las cajeras entrevistadas evocan el aspecto arbitrario de la obtencin de las pausas, que
puede ser ms o menos rpida, segn quin las pide y quin las otorga. Una cajera lo expresa
as ... Es muy humillante, tengo ganas de tomar la pausa ahora porque la necesito, ya sea
para descomprimirme o para ir al bao. Hay que pedir a la caja central inscribirse en una lista y
ah esperamos ( a veces no mucho tiempo, a veces 1 hora), es difcil de soportar....
Sin embargo, si bien las pausas son importantes para recuperarse, tambin lo son para los
intercambios entre las cajeras (a quienes a menudo se les prohibe hablar durante el trabajo) :
...los momentos de pausa hablamos mucho. Nos quejamos de los clientes, comparamos los
horarios, hablamos de nuestra vida privada (ms valorizante que la vida profesional)....
Un medico del trabajo cuenta una situacin vivida en ciertos supermercados: ...las cajeras
trabajan 11 horas en la caja entre viernes y sbado. No hay nadie para reemplazarlas si
quieren ir al bao. Se les prohibe beber en el puesto de trabajo, para disminuir los pedidos de
pausa....
A propsito de las horas extras que son indispensables para alcanzar el salario mnimo, se les
puede pedir en forma imprevista quedarse 1 hora o 1 hora 30, ms all del horario previsto:
...podemos ser mal vistas si nos negamos... ...las horas de ms son siempre a la noche,
despus de una jornada bien pesada..., e inversamente, si hay poca afluencia de clientes se
les pide partir antes.
En teora, los cortes deben situarse entre las 12 y las 14 horas. El anlisis de algunas
situaciones muestra que estos cortes se realizan a veces despus de las 15 horas y en el lugar
de trabajo, no permitiendo un real descanso y un almuerzo en condiciones normales.
Asimismo, las cajeras deberan poder beneficiarse, una semana sobre cuatro, de 2 das de
reposo consecutivos (convencin colectiva). En realidad, se quejan de no tener sbados
...hace un ao que trabajo ac y no tuve nunca un sbado de reposo..., despus que no se
pregunten por qu hay ausentismo en esos das (cajeras).
Por otra parte, los horarios previstos corresponden al tiempo pasado en las cajas abiertas, pero
no se tienen en cuenta ni el tiempo para cerrar ni las operaciones posteriores al cierre de caja
(verificar el monto recaudado, llenado de formularios diversos, eventual bsqueda en caso de
existir errores).
La utilizacin de programas (en los 3 hipers estudiados) facilita la elaboracin de plannings
para los responsables de caja. Estos plannings comprenden datos histricos (jornadas
comparables del ao anterior y tendencias de las semanas pasadas, datos de la convencin
colectiva: duracin mnima y mxima, tiempo de corte, reposo). Pero para las cajeras, el
programa no toma en cuenta, por ejemplo, el momento de corte, la necesaria rotacin en las
cajas consideradas complicadas (las cajas de alimentos y las rpidas, a causa del elevado
ritmo, las cajas situadas cerca de la gndola de productos frescos y frente a las entradas): en
el hiper A hay ms casos de permanencias prolongadas en las cajas rpidas desde que el
software fue implantado.
Una imagen poco valorizante de la funcin de cajera
La repetitividad del trabajo, las exigencias temporales, el reducido margen de iniciativa, la
dependencia de la jerarqua para los horarios, la falta de perspectiva de evolucin profesional,
la ausencia de trabajo colectivo (la separacin entre el sector cajas y los otros sectores del
negocio) forman parte de la construccin de una imagen poco valorizante de la funcin de
cajera.
Esto aparece en el transcurso de las entrevistas individuales y en las reuniones ...siempre
tenemos la impresin de no ser buenas, de tener que hacer siempre un poco ms... , ...sera
bueno que nos escuchen lo que tenemos para decir....
La falta de motivacin conlleva un ausentismo elevado: ...Sobre una batera de 60 cajas, de 80
personas, hay permanentemente 10 cajeras enfermas, algunas desaparecen sin siquiera venir
a pedir lo que se les adeuda (un ejecutivo de un hipermercado)....
En conclusin, cabe preguntarse si el aumento de la productividad basada en la prioridad
acordada a los objetivos comerciales y a la reduccin de gastos de personal, no se ven
disminuidos por el aumento de los costos ligados a los accidentes de trabajo y a las
enfermedades profesionales, y tambin a los costos ocultos ligados al reclutamiento y a la
formacin, al ausentismo y a la rotacin, a las condiciones de trabajo que se degradan.