1.

HOTELARIA
1.1 UM GRANDE ESPETÁCULO!
Trabalhar em hotel é como ser ator de um grandioso espetáculo. Com muitos
cenários, figurinos, objetos em cena, diálogos, textos e principalmente muitos
atores atuando.

1.2 QUEM É O HÓSPEDE?

É a pessoa de quem depende a existência do hotel. Quase sempre é um viajante, um
passageiro, surpreendentemente, imprevisível e sobretudo um desconhecido.

resmungão simpático feio agressivo HÓSPEDE alegre mulher jovem criança

tímido

agradável bonito

velho homem triste

O tipo de hóspede varia de acordo com a personalidade, a maneira de viver e as

razões da viagens. Ele tem várias expectativas, vários desejos, ele quer todas as
mordomias, todos os serviços, todo o pessoal a sua disposição. Ele quer assistir
ao espetáculo pronto. Qualquer falha será motivo para que saia insatisfeito,
falando mal do espetáculo, propagando uma imagem negativa.

1.3 EXPECTATIVA DO HÓSPEDE

Quando o hóspede entra em nossa casa de espetáculos, o hotel, ele tem uma série de
expectativas como: • Quer ver tudo funcionando a tempo e na hora, tudo bonito,
harmonioso, elegante, requintado. • Quer receber do elenco de profissionais do
hotel um trabalho cortês, educado, atento, alegre, interessado em satisfazer seus
desejos e necessidades. Rápida e eficiente. • Quer ter confiança nos profissionais
do elenco. • Quer solução, como espectador, ele não quer saber dos problemas e
dificuldades para colocar o espetáculo em cena.

1.4 VOCÊ E O HÓSPEDE

Você como funcionário do hotel desempenha um papel importante na manutenção de
clientes. Representa o ele de ligação entre o hotel e os hóspedes. Da imagem que
você, funcionário transmitir aos hóspedes depende a imagem do hotel. O hóspede
espera muito dos funcionários de um hotel seja qual for a função que ocupa, desde
o mais simples empregado até o gerente.

1.5 ATENÇÃO! VOCÊ ESTÁ EM CENA!

Ao cruzar as portas que separam a área de serviço da social, lembre-se: Você está
entrando em cena!

1
E como bom ator, um ator de sucesso, cuide e aperfeiçoe sempre o seu visual e o
seu comportamento. Visual gesticulação VISUAL sorriso expressão fisionômica
uniforme postura aparência pessoal

Comportamento atitudes criatividade COMPORTAMENTO maneira de falar cortesia desejo

de agradar o hóspede relacionamento conversação

2. EMPRESA HOTELEIRA
2. 1 O QUE É UMA EMPRESA HOTELEIRA E MEIOS DE HOSPEDAGEM
2.1.1 EMPRESA HOTELARIA
Considera-se empresa hoteleira a pessoa jurídica que explore ou administre meio de
hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exercício de atividade
hoteleira. O regulamento da EMBRATUR estabelece no seu art. 4: I. o conceito de
empresa hoteleira, meio de hospedagem e as expressões usualmente consagradas no
exercício da atividade; II. o processo e os critérios para avaliação e
classificação; III. os tipos e categorias em que se classificam os
estabelecimentos;

IV. os requisitos e padrões comuns e diferenciados de conforto e serviços para os

tipos e categorias previstos; V. os requisitos exigidos para operação e
funcionamento dos estabelecimentos; VI. as condições para contratação dos serviços
de hospedagem.

2.1.2 MEIOS DE HOSPEDAGEM DE TURISMO

Considera-se meio de hospedagem de turismo o estabelecimento que satisfaça,
cumulativamente, às seguintes condições: I. seja licenciado pelas autoridades
competentes para prestar serviços de hospedagem; II. seja administrado ou
explorado comercialmente por empresa hoteleira e que adote no relacionamento com
os hóspedes, contrato de hospedagem, com as características definidas no
regulamento da EMBRATUR e nas demais legislações aplicáveis.

2
III. atenda os padrões classificatórios previstos pela legislação em vigor; IV.
mantenha permanentemente os padrões de classificação. Os meios de hospedagem de
turismo oferecerão aos hóspedes, no mínimo: I. alojamento, para uso temporário do
hóspede, em Unidades Habitacionais (UH) específicas a essa finalidade; II.
serviços mínimos necessários ao hóspede, consistente em: a) recepção / portaria
para atendimento e controle permanente de entrada e saída; b) guarda de bagagens e
objetos de uso pessoal dos hóspedes, em local apropriado; c) conservação,
arrumação e limpeza das instalações e equipamentos.

2.3 A HOTELARIA: AS PRIMEIRAS INICIATIVAS

Ninguém sabe ao certo quando e como surgiu a atividade hoteleira no mundo. Supõe-
se, entretanto, que tal atividade tenha-se originado da necessidade natural que
têm os viajantes de procurar abrigo, apoio e alimentação durante suas viagens. A
primeira notícia sobre a criação de um espaço destinado especificamente à
hospedagem vem de alguns séculos antes da era cristã, quando na Grécia antiga, no
santuário de Olímpia, eram realizados os jogos olímpicos. Para esses eventos,
foram construídos o estádio e o pódio, onde se homenageavam os vencedores e ficava
a chama olímpica. Mais tarde, foram acrescentados os balneários e uma hospedaria,
com cerca de 10 mil metros quadrados, com o objetivo de abrigar o visitantes. Essa
hospedaria teria sido o primeiro hotel de que se tem notícia. A evolução da
hotelaria sofreu grande influência dos gregos e romanos, especificamente desses
últimos, que tendo sido ótimos construtores de estradas, propiciaram a expansão
das viagens por todos os seus domínios e, conseqüentemente, o surgimento de
abrigos para os viajantes. Como naquela época os meios de transporte não
percorriam mais de 60 quilômetros diários, as viagens quase sempre duravam alguns
dias. Disso resultou o estímulo à criação das hospedarias que, em Roma, obedeciam
a regras muito rígidas; por exemplo, um hoteleiro não poderia receber um hóspede
que não tivesse uma carta assinada por uma autoridade, estivesse ele viajando a
negócios ou a serviço do imperador.

2.2 HOSPEDAGEM COM EQUIPAMENTO TURÍSTICO

Os serviços turísticos são oferecidos por profissionais que vivem do turismo e
exclusivamente voltados para o turista. A prestação desses serviços se faz dentro
das instalações turísticas, com infra-estrutura e equipamento adequados, com
serviço de agenciamento e hotelaria, assim como o trabalho dos guias de turismo e
dos recreadores com equipamentos de locomoção, tais como lanchas, trenzinhos,
charretes etc. Dentre os equipamentos que compõem a infra-estrutura turística, os
meios de hospedagem se destacam por serem imprescindíveis à viabilização do
turismo em qualquer uma de suas modalidades. A falta de uma rede hoteleira
organizada e definida quanto a acomodações, facilidades e preços variados, em
função da diversidade da demanda, pode fazer com que uma região com grande
potencial turístico não se desenvolva, permanecendo em seu estado potencial,
embrionário, sem nenhum impacto junto ao público consumidor do turismo. As
mudanças do conceito e dos tipos de hospedagem, ao longo da história dos
deslocamentos humanos, são bastante esclarecedoras quanto à importância da
consolidação de um setor hoteleiro forte, como suporte ao desenvolvimento e à
expansão do turismo. Vejamos um pouco dessa história.

2.4 HOTELARIA MODERNA

Julgamos interessante abordar o crescimento da atividade hoteleira mundial,
começando pelos Estados Unidos, tendo em vista suas peculiaridades. Inicialmente,
a hotelaria americana obedeceu aos critérios europeus, em especial os ingleses.
Mais tarde, com a ocupação do Oeste do país, foram-se formando pequenas vilas em
lugares inóspitos, surgidas com as descobertas de ouro celebrizadas pelo cinema.
Nesses vilarejos, que muitas vezes se transformaram em grandes cidades, apareceram
os saloons, originariamente bares que ofereciam comida, bebida e diversão 3
aos fregueses. Com o passar do tempo, os saloons passaram a ter também
alojamentos, em geral no segundo andar, ficando no térreo o salão-teatro, algumas
vezes mesas para jogo, o bar, uma cozinha e o escritório. Também nos Estados
Unidos as diligências tiveram grande impulso como meio de transporte, sendo
essenciais durante longo tempo. Em conseqüência, muitas fazendas que ficavam na
rota das diligências precisavam dispor de abrigos para os viajantes. Entretanto, a
exemplo do que ocorreu na Europa, a chegada das ferrovias levou ao desaparecimento
das diligências, e os hotéis tiveram que adaptar-se aos novos tempos. Uma
característica própria da hospedagem nos EUA foi o surgimento, ao longo dos rios
navegáveis, de hotéis de apoio aos bancos fluviais – embarcações freqüentemente
luxuosas e que também ofereciam hospedagem, cassinos e diversões aos clientes.
Como esses barcos costumavam apresentar problemas mecânicos, que demoravam alguns
dias para serem sanados, tornou-se necessário construir hospedarias. Os primeiros
grandes hotéis norte-americanos, porém, surgiram na costa do Atlântico, já que
naquela região a navegação marítima possibilitava um intenso movimento de
passageiros.

Os primeiros grandes hotéis brasileiros foram erguidos por imigrantes, que viam na
nova terra boas possibilidades de sucesso. No começo, quase toda a estrutura
desses hotéis era importada, pois o Brasil, por ser um país ainda não
industrializado, tinha que comprar no exterior os materiais que não fabricava:
telhas, azulejos, cerâmicas, móveis e roupas de cama e mesa etc. A hotelaria
brasileira começou a crescer desde meados do século XIX, quando muitas da capitais
e cidades principais de nosso país ganharam grandes e elegantes hotéis. No
entanto, a expansão da atividade hoteleira só foi intensificada depois da II
Guerra Mundial, e hoje está em níveis bem próximos dos vigentes na hotelaria
internacional. A par disso, em muitos casos, as peculiaridades regionais têm sido
preservadas. No final dos anos 60, foram instituídos incentivos fiscais e
financiamentos sob condições especiais para aqueles que desejassem investir em
tais projetos, o que levou muitos empresas ligadas à hospedagem e ao turismo a
apresentar propostas de investimento para justificar tais financiamentos. Na
década de 70, as maiores empresas hoteleiras nacionais praticamente dobraram sua
capacidade, e também nessa época muitas empresas internacionais aqui se
instalaram.

2.5 A HOTELARIA NO BRASIL

No Brasil, o turismo como fenômeno social teve seu marco inicial com a criação da
sociedade brasileira e turismo, e 1923, que depois se tornaria o Touring Club do
Brasil. Em razão de sua enorme dimensão geográfica e de sua localização
privilegiada, o Brasil possui uma grande variedade de climas. A isso se soma o
relevo, que permite uma exploração turística muito variada, já que dispomos de
grande extensão de litoral, cidades localizadas em regiões montanhosas e áreas
como o Pantanal Matogrossense e a Amazônia, locais que atraem cada vez mais
turistas de todo as procedências. Assim, a hospedagem e o tipo de instalação que
encontramos no Norte e Nordeste são bastante diferentes daquilo que encontramos no
Sul e Sudeste, pois cada região mantém suas características e costumes próprios, o
que pode significar uma vantagem para nosso país em termos de exploração do
potencial turístico. O Brasil é considerado um país muito jovem, e nossa tradição
em hospedagem foi baseada em modelos europeus e, posteriormente, norteamericanos.

3. UNIDADES HABITACIONAIS
Unidade Habitacional (UH) é o espaço, atingível a partir das áreas principais de
circulação comuns do estabelecimento, destinado à utilização pelo hóspede, para
seu bem-estar, higiene e repouso. Quando ao tipo, as UH dos meios de hospedagem de
turismo são as seguintes: a) Apartamento – UH constituída, no mínimo de quarto de
dormir de uso exclusivo do hóspede, com local apropriado para guarda de roupas e
objetos pessoais, servida por banheiro privativo; b) Suíte – UH especial
constituída de apartamento,conforme definição no item a, acrescido de sala de
estar; OBS.: Poder-se-á admitir, especialmente para determinados tipos e
categorias de meios de hospedagem de turismo a serem definidos pela EMBRATUR,
Unidades Habitacionais distintas daquelas referidas acima. 4
3.1 DIÁRIAS
Entende-se por diária o preço de hospedagem correspondente à utilização da UH e
dos serviços incluídos por um período básico de 24 horas, observados os horários
fixados para entrada (check-in) e saída (check-out).

Nos casos em que o cliente necessitar um early check-in (antes do horário

determinado pelo hotel) ou um late check-out (após o horário determinado),
verifique junto ao hotel se o mesmo será cortesia ou o valor da taxa que será
cobrada.

3.1.2 SERVIÇOS EXTRAS

São todos os outros serviços não incluídos nas tarifas. Podemos considerar
serviços extras: bar, lavanderia, telefonemas, cafés extras, serviço de piscina,
etc.

3.1.1 CALCULOS DAS DIÁRIAS

Para calcular o número de diárias a serem contabilizadas para o cliente, observe o
exemplo a segur: Um cliente se hospeda no período de 10 a 15 de um determinado
mês. Conte o número de diárias e noites: 10 > 11 = 1 diária 11 > 12 = 1 diária 12
> 13 = 1 diária 13 > 14 = 1 diária 14 > 15 = 1 diária Total = 5 diárias ou noites
(NTS) São os seguintes os tipos de diárias: a) Simples – quando compreender
unicamente o uso da UH; b) Com café da manhã – quando compreender, além do uso da
UH, o café da manhã; c) Meia pensão – quando compreender, além do uso da UH, o
café da manhã e mais uma refeição: almoço ou jantar; d) Pensão completa – quando
compreender, além do uso da UH, o café da manhã e mais duas refeições: almoço e
jantar. O estabelecimento fixará o horário do vencimento da diária a sua
conveniência ou de acordo com os costumes locais, observado o limite de um só
horário de vencimento em cada período de 24 horas. Poderá ocorrer a cobrança de
meia diária para hóspedes individuais ou em grupo, cujo tempo de permanência na
localidade e/ ou horários de chegada ou partida dos meios de transportes impeçam
seu pernoite no estabelecimento. Quando não especificado o número de ocupantes da
UH, a diária básica referir-se-á, sempre, à ocupação da UH por duas pessoas.

3.1.3 TAXAS DE SERVIÇOS

É uma taxa cobrada pelos heróis sobre o total dos serviços utilizados. Em geral,
essa taxa de serviço no Brasil é de 10%, no exterior varia dependendo da
localidade.

3.2 CLASSIFICAÇÃO DOS MEIOS DE HOSPEDAGEM E TURISMO

Os meios de hospedagem distinguem-se por sua categoria, localização e clientela.

3.2.1 TIPOS DE MEIOS DE HOSPEDAGEM

3.2.1 Hotel - H Estabelecimento comercial de hospedagem que oferece aposentos
mobiliados, com banheiro privativo, para ocupação eminentemente temporária,
oferecendo serviços completo de alimentação, além dos demais serviços inerentes a
atividade hoteleira. 3.2.2 Hotel Residência - HR Também denominado apart hotéis ou
flats, têm como principal característica a manutenção do sistema operacional
hoteleiro, sendo uma espécie de moradia com serviços hoteleiros. Estabelecimento
de hospedagem enquadrado na categoria hotel, dispondo de Unidades Habitacionais
constituídas de acordo com o Decreto nº 84.910 de 15.07.1980 Art 16, e serviços de
alimentação parciais, sendo o aluguel básico e semanada completa. 3.2.3 Hotel e
Lazer - HL São basicamente direcionados à recepção de turistas, sejam individuais
ou em grupo. Sua localização pode ser urbana ou rural, em grandes centros
turísticos, em montanhas, florestas, planaltos, praias ou outras zonas de
interesse turístico ou ecológico. Possuem expressiva área de 5
lazer esportivo e social, apartamentos para até quatro pessoas, área de A&B com
grandes restaurantes no estilo de auto-serviço, recebendo muitas reservas em
regime de meia pensão ou pensão completa. Inclui-se no tipo Hotel de Lazer o
empreendimento denominado “Resort”, como tal entendido o que: a) esteja localizado
em área com conservação ou equilíbrio ambiental; b) tenha sido sua construção
antecedida por estudos de impacto ambiental e pelo planejamento da ocupação do uso
do solo, visando a conservação ambiental; c) tenha áreas total e não edificada,
bem como infra-estrutura de entretenimento e lazer significativamente superiores
às dos empreendimentos similares; d) tenha condição de se classificar nas
categorias luxo ou luxo superior (4 ou 5 estrelas) 3.2.4 Pousada / Hotel Histórico
- PH Estabelecimento comercial de hospedagem instalado total ou parcialmente em
edifício de valor histórico ou de significação regional, ou local reconhecido pelo
poder público, e que aluga, para ocupação temporária, aposentos com serviços de
alimentação parciais, oferecendo ainda outros serviços complementares da indústria
hoteleira. 3.2.5 Motel - M É o meio de hospedagem que aluga apartamentos
mobiliados; possuindo também serviços completos de alimentação, situado à margem
das rodovias federais e estaduais, fora da zonas urbana e suburbana, do Distrito
Federal e dos Municípios das Regiões Metropolitanas, das Capitais estaduais e dos
municípios com mais de um milhão de habitantes e dispõe de vagas em estacionamento
coletivo, coberto ou descoberto, em número igual ao de unidade habitacionais.
3.2.6 Parador – PA Estabelecimento comercial de hospedagem que aluga quartos ou
apartamentos mobiliados, com banheiro privativo e serviço completo de alimentação
localizado nas zonas urbanas ou suburbana das cidades, dispondo de garagem ou
estacionamento coletivo, coberto ou descoberto, em número igual ao de unidades
habitacionais.

3.2.7 Hospedaria – HO Estabelecimento de hospedagem, com serviços parciais de

alimentação, no qual se alugam quartos, ou vagas, com banheiros privativos ou
coletivos, asseguradas as condições mínimas de higiene e conforto. 3.2.8 Albergue
de Turismo - AT Estabelecimento de hospedagem com serviço de alimentação parcial,
no qual se alugam quartos e dormitórios coletivos, possuindo banheiros coletivos,
asseguradas as condições mínimas de higiene e conforto. 3.2.9 Hotel Fazenda Os
hotéis fazenda apresentam características tipicamente rurais, com plantações de
árvores frutíferas, hortas, cultura de flores e plantas regionais, pequena criação
de gado, porcos, ovelhas, cabras e/ ou galinhas, piscicultura. Têm na área de A&B
um dos atrativos da hospedagem, quase sempre em meia pensão ou pensão completa,
baseada na comida típica da região. A equitação e os passeios de charrete ou
carruagem são o ponto alto de seu lazer. Sua localização é sempre aprazível e em
região de clima ameno. 3.2.10 Hotéis das Estâncias Hidrominerais Os hotéis das
estâncias hidrominerais, que têm como atração principal as fontes e as piscinas de
água minerais, geralmente indicadas como medicinais e coadjuvantes no tratamento
de determinados problemas de saúde, são fortes na área de A&B. 3.2.11 SPA São
estabelecimentos voltados exclusivamente para a recuperação da forma física, em
geral para emagrecimento. Sua localização é, com freqüência, em local aprazível,
com clima apropriado. Possuem acompanhamento médico para os hóspedes e alimentação
balanceada e rígida, em horários e quantidades. No mais, são confortáveis, com
áreas de lazer que completam o tratamento: salas de ginástica, pistas de corrida,
trilhas para caminhadas, quadras poliesportivas etc.

6
MERGULHE NOS CONHECIMENTOS Ao contrário do que muitos imaginam, spa não é uma
sigla, mas o nome de uma cidade belga onde, há séculos, as casas de banho para
tratamento de saúde e emagrecimento são freqüentadas por milhões de pessoas.

3.3 CATEGORIAS DE HOTÉIS

A classificação de hotéis em níveis ou categorias visando a uma melhor organização
assim fornecendo uma escala objetiva de preços é tão importante quanto difícil.
Nos dias atuais, nem mesmo os mais renomados hoteleiros sabem quais os verdadeiros
critérios para a classificação de um hotel por categoria. Os meios de hospedagem
de turismo serão classificados em categorias representadas de uma a cinco
estrelas, conforme a seguir:
Categoria Símbolo Tipos de Meios de Hospedagem (a que se aplicam as categorias) H
H H H H HL HL HL HL HL HH HH HH HH HH P P

3.2.2 TIPOS DE ACOMODAÇÃO (CAPACIDADE DE

ACOMODAÇÃO)

1. Indi vidual ou Single (SGL): Apartamento para acomodar uma pessoa. O quarto
poderá ter uma ou duas camas de solteiro ou então contar com uma cama de casal. 2.
Duplo ou Double (DBL): Apartamento para acomodar duas pessoas com uma cama de
casal. 3. Duplo ou Twin (TWN): Apartamento para acomodar duas pessoas com duas
camas de solteiro. 4. Triplo ou Triple (TPL): Apartamento para acomodar três
pessoas. 5. Quadruplo ou Quadruple (QDPL): Apartamento para acomodar quatro
pessoas. 6. Suite: Apartamento para acomodar uma ou mais pessoas. A capacidade de
acomodação varia em cada hotel. Porém, em geral, o mínimo são 2 pessoas e o máximo
de 8 pessoas. Observação: No apartamento com 3 camas de solteiro, o espaço é
diferente de um apartamento com uma cama de casal e uma de solteiro.

• Luxo Superior • Luxo • Standard Superior • Standard • Simples

Em síntese, os estabelecimentos de recepção e hospedagem classificados como hotéis

pela EMBRATUR apresentam os seguintes padrões fundamentais: Uma estrela ( ) -
Simples É um estabelecimento básico e possui o grau inferior classificatório. Seus
quartos devem ter a dimensão mínima de 9 m² e os banheiros, 1,80m². Do mínimo de
seus equipamentos e instalações devem constar espelho, chuveiro elétrico e copa
independente dotada de refrigerador. O serviço de alimentação deve ter o sistema
de lanche em pelo menos 12 horas por dia. Duas estrelas ( ) - Standard Também é
simples, embora com possibilidades de melhores meios de conforto para os hóspedes.
Seus quartos devem ter a dimensão mínima de 10m² e seus banheiros, de 2,30m². Deve
possuir área de estar para uso dos hóspedes com pelo menos 0,50m² por área
habitacional. Todos os quartos devem ser providos de armários e cabides para
atender ao número de hóspedes que alojam. A copa deve ser independente da sala de
refeições. O serviço hoteleiro aos hóspedes deve funcionar 12 horas por dia, pelo
menos. 7

3.2.3 CATEGORIA DE APARTAMENTOS

Nos hotéis em geral, existem normalmente 3 tipos de apartamentos: - Standard (STD)
- Superior (SUP) - Luxo (LUX) Porém, esses tipos de apartamentos não são
preestabelecidos, variando em cada hotel, de região para região. O critério para
classificá-los é dado pelos próprios hoteleiros.
Três estrelas ( ) – Standard Superior Constitui-se no padrão ideal para a
realidade brasileira. Seus quartos devem medir pelo menos 12m² e os banheiros,
3,00m² como dimensões mínimas. As áreas de estar para os hóspedes devem apresentar
a proporção de 1m² por Unidade Habitacional, e a entrada do estabelecimento deve
ser independente delas e dos alojamentos, que, além do mobiliário mínimo
obrigatório de quarto, devem ter lâmpadas de cabeceira, vedação opaca nas janelas,
bidês nos sanitários e água fria ou quente, em todas as instalações do banheiro.
Os serviços devem apresentar funcionários uniformizados e presença permanente
obrigatória de auxiliar de bagagem ou transporte. O serviço de lavanderia deve
funcionar todos os dias. O bar deve funcionar, pelo menos, durante sete horas por
dia. O almoxarifado, a rouparia e a central telefônica estão entre as exigências
de lei para todos os estabelecimentos hoteleiros desta categoria. ) – Luxo Quatro
estrelas ( Estabelecimento hoteleiro confortável, de luxo. Seus quartos devem
apresentar as medidas mínimas de 14m² e banheiros com 3,30m². A área de estar por
unidade deve ser igual a 1.50m² por pessoa e os banheiros sociais para atendimento
de hóspedes e visitantes devem ser distintos para homens e mulheres. A sala de
reunião deve medir o mínimo de 60m². O hotel deve ter estacionamento próprio para
atender a pelo menos 10% da capacidade de hospedagem. Deve possuir sala de
primeiros socorros com pelo menos 3m². Os quartos, além do básico de conforto
exigido para os hotéis de três estrelas, devem possuir isolamento acústico,
sistema de refrigeração, televisão em cores e mini-refrigeradores abastecidos. A
cozinha deve ser equipada de câmara frigorífica, coifa e exaustor mecânica. O
elevador social, a cabine telefônica, o cofre para guarda de valores e o sistema
de alarme também são algumas das exigências. O café da manhã pode ser servido no
quartos, durante sete em 24 horas, proporção também guardada no que se refere ao
almoço. O bar e o serviço de lanches e refeições funcionam em tempo integral.

Cinco estrelas ( ) – Luxo Superior O estabelecimento hoteleiro desta categoria

possui a qualificação se super luxo ou conforto com sofisticação. A medida de seu
quartos é de 16 m², com banheiros de 4,00 m². Possui sala de reuniões, boate,
bares, sauna seca e a vapor, duchas, e área de estar com 2,50m² correspondente a
cada unidade. Possui também salão de beleza, loja de conveniência. Em seus
restaurantes, boate e bares a baixela deve ser de prata, os pratos de porcelana e
os copos de cristal. O serviço de refeição deve funcionar 12 horas por dia e o de
lanches, em tempo integral.

3.3.1 PROCESSO DE CLASSIFICAÇÃO

Conforme regulamento dos Meios de Hospedagem de Turismo O processo de
classificação oficial dos meios de hospedagem de turismo pela EMBRATUR tem como
princípios básicos: I. Concorrência, no País, com outros sistemas de classificação
hoteleira privados não sendo, portanto, exclusivo; II. Opcionalidade e livre
adesão para o empresário hoteleiro, que não terá a obrigatoriedade de se
classificar; III. Critérios de classificação estabelecidos em função das seguintes
características: a) ênfase maior nos aspectos relativos a atendimento e serviços,
definidos em função das maiores expectativas das faixas de clientes dos diferentes
tipos e categorias de meios de hospedagem de turismo; b) uniformidade e igualdade
de tratamento e aplicação a todos os meios de hospedagem de turismo, do País; c)
exposição e formatação simples, de modo a permitir sua aplicação e verificação por
empresários e consumidores. Os órgãos e entidades credenciados pela EMBRATUR,
exercerão sua atividade por intermédio de avaliadores a serem individualmente
qualificados. Os avaliadores serão qualificados em função de sua formação e
experiência, profissionais e capacitação em cursos a serem ministrados por
entidades para tanto credenciadas pela EMBRATUR. Os meios de hospedagem que
desejarem obter a classificação deverão solicitá-la, diretamente, à Entidade ou
Instituto credenciado pela EMBRATUR pelo qual tiverem preferência, observadas,
entre outras, as condições técnicas e de preço e prazo oferecidas. 8
Caso a classificação desejada pelo meio de hospedagem não seja possível de ser
obtida na primeira avaliação, o Instituto avaliador especificará as pendências
necessárias. A classificação terá validade de 3 (três) anos, devendo o meio de
hospedagem que pretenda mantê-la submeter-se à reavaliação de seus padrões
classificatórios, por parte de um dos Institutos ou Entidades para esse fim
credenciados pela EMBRATUR. Durante a vigência da classificação, o meio de
hospedagem deverá se submeter, anualmente, à vistoria para certificação da
manutenção de seus padrões classificatórios, realizada por um dos Institutos ou
Entidades credenciados. Conforme a natureza das reclamações recebidas, a EMBRATUR
poderá notificar o meio de hospedagem a apresentar resultado de nova avaliação
para manutenção de sua classificação.

3.3.2 MATRIZ DE CLASSIFICAÇÃO DO TIPO HOTEL

A classificação do meio de hospedagem pela EMBRATUR será procedida verificando-se
a compatibilidade e a conformidade entre os padrões existentes no estabelecimento
e aqueles previstos nas Matrizes de Classificação aplicáveis. A Matriz de
Classificação será constituída por padrões comuns e específicos aos diversos tipos
e categorias de meios de hospedagem de turismo, apresentados em itens, devidamente
numerados e seqüenciados. Os itens e padrões definidos na matriz de classificação
têm por objetivo atender as expectativas dos hóspedes, em relação aos meios de
hospedagem de turismo, destinando-se a avaliar a observância dos seguintes
aspectos: I. ITENS GERAIS – de aplicação ao meio de hospedagem como um todo: a)
Posturas legais; b) Segurança; c) Saúde/Higiene; d) Conservação/Manutenção; e)
Atendimento ao Hóspede. II. ITENS ESPECÍFICOS – destinados a avaliar os diferentes
setores do meio de hospedagem: a) Portaria/Recepção; b) Acessos e Circulações; c)
Setor Habitacional; d) Áreas Sociais; e) Comunicações; f) Alimentos e Bebidas; g)
Lazer; h) Convenções/Escritório Virtual; i) Serviços Adicionais. Os padrões
referidos neste artigo verificarão, dentro de cada item, os serviços prestados
pelo estabelecimento; os sistemas de gestão adotados; as instalações e
equipamentos disponíveis e as áreas e aspectos construtivos existentes no meio de
hospedagem de turismo que, analisados em conjunto, possibilitarão aferir os níveis
de conforto e atendimento oferecidos aos consumidores. As especificações de cada
item/padrão da Matriz de Classificação, bem como de sua forma de avaliação, serão
expressas em manual a ser elaborado pela EMBRATUR.

9
ITENS GERAIS POSTURAS LEGAIS
Posturas municipais, estaduais e federais aplicáveis, comprovadas pelos registros,
inscrições e documentações exigidos, especialmente com referência a “habite-se”,
“alvará de localização e funcionamento”, e prova de regularidade perante as
autoridades ambientais e sanitárias. Legislação quanto à proteção contra incêndio,
dispondo de equipamentos e instalações exigidos pelas autoridades competentes e
prevendo rotas de fuga, iluminação de emergência e providência em situações de
pânico. Exigência da legislação trabalhista, especialmente no que se refere a
vestiários, sanitários e local de refeições de funcionários e comissões de
prevenção de acidente. Exigências da EMBRATUR, constantes da legislação de
turismo, referentes a: a) registro de hóspede, por intermédio de ficha nacional de
registro de hóspede – FNRH. b) fornecimento de cartão do estabelecimento com o
nome do hóspede e período de hospedagem. c) fornecimento mensal de boletim de
ocupação hoteleira – BOH, preenchido. d) placa de classificação fixado no local
determinado pela EMBRATUR. e) divulgação e explicação dos compromissos recíprocos
para com o hóspede através de: e.1) regulamento interno, com direito e deveres do
hóspede. e.2) serviços e preços oferecidos, incluídos, ou não, na diária,
divulgados na forma da legislação. f) meios para pesquisar opiniões e reclamações
dos hóspede e solucioná-las. Facilidades construtivas, de instalações e de uso,
para portadores de deficiência, de acordo com a NBR 9050-1994 em prédio com
projeto de arquitetura aprovado pela Prefeitura Municipal, como meio de
hospedagem, após 12 de agosto de 1987 nota: no caso de projetos anteriores, o meio
de hospedagem deverá dispor de sistema especial de atendimento.

SEGURANÇA
Meios para controle do uso dos cofres. Circuito interno de TV ou equipamento de
segurança similar. Gerador de emergência com partida automática. Rotas de fuga
sinalizadas nas áreas sociais e restaurantes. Aspectos construtivos de segurança
(piso antiderrapante, parapeitos e outros). Meios de controle de entrada e saída:
a) das pessoas nas UH e de acesso ao setor habitacional. de veículos no
estacionamento. Serviços de segurança no estabelecimento, por intermédio de: a)
pessoal com formação adequada, própria ou contratada, e com dedicação exclusiva.
b) vigia (admite-se acúmulo de funções).

10
Preparo para lidar com situações de incêndio e pânico (assalto, explosão,
inundação e outros): a) com equipes pré-determinadas, com treinamento específico.
b) com treinamento geral do pessoal.

SAÚDE/HIGIENE
Equipamento de Primeiros Socorros. Serviço de atendimento médico de urgência.
Tratamento de resíduos. Imunização permanente contra insetos e roedores. Higiene
do ambiente, das pessoas e dos serviços. Higienização do alimento in natura antes
do armazenamento. Esterilização de equipamentos (roupas de cama/mesa/banho; louças
e talheres; sanitários). Tratamento/filtragem de água.

CONSERVAÇÃO/MANUTENÇÃO
Programa de prevenção e controle para conservação/manutenção. Oficina de
manutenção. Todas as áreas em condições adequadas de conservação/manutenção. Todos
os equipamentos e instalações em estado de manutenção adequado e dentro do prazo
de vistoria. Todos os revestimentos em estado de conservação e manutenção
adequados.

ATENDIMENTO AO HÓSPEDE
Instalação e equipamentos com nível de informatização capaz de assegurar maior
comodidade aos hóspedes. Roupa lavada e passada no mesmo dia. Incentivo à
produtividade e à qualidade pela adoção de políticas voltadas para: a) cativar,
satisfazer e atrair a lealdade do cliente. b) reconhecimento às equipes de melhor
desempenho. c) promoção e marketing para aumento das taxas de ocupação e
permanência do hóspede, especialmente na baixa estação. Atendimento especial para
autoridades e personalidades. Facilidades de atendimento para minoras especiais
(fumantes, idosos, portadores de deficiência, alimentação especial etc...).
Detalhes especiais de cordialidade no atendimento. Qualificação mediante critérios
específicos dos funcionários bilíngües. Qualificação mediante critérios
específicos dos funcionários que interagem com o público. Treinamento e orientação
do pessoal. Presteza e cortesia. Serviço de despertador. Monitoramento das
expectativas e impressões do hóspede, incluindo meios para pesquisar opiniões,
reclamações e solucioná-las. Identificação adequada para os fornecedores de
serviço. Apresentação, vestimenta e identificação adequada para os empregados.
Serviços de reserva: a) no período de 24 horas. b) no período de 16 horas por dia.

11
c) no período de 12 horas por dia. Serviços de recepção: a) no período de 24
horas. b) no período de 16 horas por dia. c) no período de 12 horas por dia.
Serviço de mensageiro: a) no período de 24 horas. b) no período de 16 horas por
dia. c) no período de 12 horas por dia. Serviço de limpeza: a) no período de 24
horas. b) no período de 16 horas por dia. c) no período de 12 horas por dia.
Serviço de arrumação: a) no período de 24 horas. b) no período de 16 horas por
dia. c) no período de 12 horas por dia. Serviço de manutenção: a) no período de 24
horas. b) no período de 16 horas por dia. c) no período de 12 horas por dia.
Serviço de telefonia: a) no período de 24 horas. b) com uma telefonista bilíngüe,
por turno. Serviço de governança: no período de 24 horas. Serviço de refeição
leves e bebidas nas UHs (room service): no período de 24 horas. Divulgação dos
compromissos e serviços oferecidos aos hóspedes. Serviço de manobra e
estacionamento de veículos por funcionário habilitado: no período de 24 horas.

PORTARIA/RECEPÇÃO
Área ou local específico para o serviço de portaria/recepção/lobby. Local ou
espaço para guarda de bagagem: a) fechado. b) não necessariamente fechado.
Escaninhos individuais para correspondência. Local próprio para recados. Sistema
adequado de envio/recebimento de mensagens. Equipamentos informatizados de
controle, permitindo eficiência no check in/check out. Pessoal apto a prestar
informações e serviços de interesse o hóspede, com presteza, eficiência e
cordialidade: a) Sob supervisão permanentemente de gerente ou supervisor
capacitado. b) Falando fluentemente (mínimo de uma pessoa em cada turno) na
portaria/recepção, pelo menos: b.1) duas línguas estrangeiras. b.2) uma língua
estrangeiras. Informações e folhetos turísticos. Decoração/conforto/ambientação
compatível com a categoria.

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ACESSOS E CIRCULAÇÃO
Áreas adequadas e específicas para acesso e circulação fáceis e desimpedidos nas
dependências do estabelecimento, inclusive para portadores de deficiência. Entrada
de serviço independente. Identificação do acesso/circulação para orientação dos
banhistas. Sistema de sinalização interno que permita fácil acesso e circulação
por todo o estabelecimento. Decoração/conforto/ambientação compatível com a
categoria.

SETOR HABITACIONAL
Todas as salas e quartos das UH com iluminação natural e ventilação adequada.
Todas as UH deverão ter banheiros privativos com ventilação direta para o exterior
ou forçada através de duto. Facilidades de informatização/mecanização nas UH.
Quarto de dormir com menor dimensão igual ou superior a 2.50m, área igual ou
superior a (em no mínimo 90% das UH): a) 16,00m². b) 14,00m². c) 12,00m². d)
10,00m². e) 9,00m2. Banheiro com área igual ou superior a (em no mínimo 90% das
UH): a) 4,00m². b) 3,30m². c) 3,00m². d) 2,30m². e) 1,80m². UH do tipo suíte com
sala de estar de área igual ou superior a: a) 11,00m². b) 10,00m². c) 9,00m². d)
8,00m². Tranca interna nas UH. Rouparias auxiliares no setor habitacional. Local
específico para material de limpeza. Condicionador de ar em 100% das UH. TV a
cores em 100% das UH, com TV por assinatura a cabo ou por antena parabólica. TV a
cores em 100% das UH. Mini-refrigerador abastecido em 100% das UH. Água mineral
disponível na UH. Armário, closet ou local específico para guarda de roupa em 100%
das UH. Lâmpada de leitura junto às cabeceiras em 100% das UH. Sonorização
controlada pelo hóspede em 100% das UH. Comando de aparelhos de som, ar-
condicionado, luz e TV na cabeceira das camas em 100% das UH. Ramais telefônicos
em 100% da UH. Interfones em 100%. Cortina ou similar em 100% das UH. Mesa de
refeições com assento por leito em 100 % das UH. Mesa de trabalho com iluminação
própria e ponto de energia e telefone, possibilitando o uso de aparelhos
eletrônicos pessoais.

13
Espelho de corpo inteiro em 100% das UH. Cofres para guarda de valores para 100%
das UH. Camas com dimensões superiores às normais e travesseiros antialérgicos.
Acessórios básicos em 100% das UH (sabonete, dois copos, cinzeiro). Água quente em
100% das UH: a) em todas as instalações. b) no chuveiro e lavatório. c) no
chuveiro. Lavatório com bancada e espelho, 100% das UH. Bidê ou ducha manual em
100% das UH. Índice de iluminação suficiente para uso do espelho do banheiro.
Tomada a meia altura para barbeador em100% das UH. Indicação de voltagem das
tomadas em 100% das UH. Banheira em 30% das UH. Suporte de apoio para produtos de
banho, no boxe em 100% das UH. Acessórios complementares (material para escrever,
saco de roupa para lavanderia, fósforos): a) em 100% das UH. b) disponibilizados
para uso do hóspede. Outros acessórios em 100% das UH (touca de banho, escova de
dentes, shampoo, condicionador, secador de cabelos, roupão, lixa, cotonete, espuma
de banho, sais de banho etc). a) mínimo de seis. b) mínimo de quatro. Limpeza
diária. Freqüência de troca de roupas de cama a cada mudança de hóspede e: a)
diariamente. b) em dias alternados. c) duas vezes por semana. Freqüência de troca
de roupas de banho a cada mudança de hóspede e: a) diariamente. b) em dias
alternados. c) duas vezes por semana. Serviço “Não perturbe”, “Arrumar o quarto
imediatamente”. Decoração/conforto/ambientação compatível com a categoria.

ÁREAS SOCIAIS
Banheiro sociais, masculino e feminino, separados entre si, com ventilação natural
ou forçada, com compartimento especial, adaptado por deficiência, respeitando as
normas e leis em vigor. Elevador social em prédio de dois ou mais pavimentos. Ar
condicionado nas áreas sociais. Tratamento paisagístico.
Decoração/conforto/ambientação compatível com a categoria.

COMUNICAÇÃO
Equipamento telefônico nas áreas sociais.
Local apropriado para ligações telefônicas nas áreas sociais, com privacidade.

Central telefônica, com ramais em todos os setores. Serviço telefônico eficaz, com
equipamento apropriado. Equipamento de fax. Qualificação dos operadores de
telefonia.

14
ALIMENTOS E BEBIDAS
Área de restaurante compatível com a quantidade de UH, de no mínimo de 1,00m² por
lugar, com ambientes destinados e acessíveis para pessoas em cadeiras de rodas.
Ambiente para café da manhã/refeições leves. Mínimo de um ambiente de bar. Área da
cozinha compatível com a área do restaurante. Copa central para o preparo de
lanches e cafés da manhã. Dispensa para abastecimento diário da cozinha.
Condicionador de ar nos restaurantes, bares e outros. Aparador. Toalhas e
guardanapos de tecido. Baixela e talheres de prata, inox, ou material equivalente;
Pratos de porcelana ou equivalente de 1a. linha; copos tipo cristal. Câmaras
frigoríficas ou equipamento similar. Sistema de exaustão mecânica no ambiente.
Telas nas áreas de serviço com aberturas para o exterior. Critérios específicos de
qualificação do cozinheiro e do bar man. Serviço de alimentação com qualidade e em
níveis compatíveis com a categoria do estabelecimento: a) almoço e jantar, de
padrão internacional, no restaurante principal. b) café da manhã e nas refeições
leves eventualmente oferecidas.

LAZER
Sala de ginástica/musculação com instrutor. Piscina com guarda-vidas, verificando-
se condições locais e específicas. Sauna seca ou a vapor, com duchas e sala de
repouso. Equipamento de ginástica. Ambiente reservado para leitura, visitas, jogos
e outros.

REUNIÕES/ESCRITÓRIO VIRTUAL
Ambiente adequado para reuniões/escritório virtual. Equipamento para
reuniões/escritório virtual. Qualidade dos serviços prestados (coffee break e
outros).

SERVIÇOS ADICIONAIS
Ambientes/instalações e/ou equipamentos adequados destinados a salão de beleza,
baby-sitter, venda de jornais e revistas, lojas de conveniência e outros. Serviços
de apoio para eventos e banquetes. Sala VIP com equipamentos para atender ao
hóspede executivo (microcomputador, fax, TV, mini-salas de reuniões, área de estar
e outros).

15
4. ORGANIZAÇÃO E FUNCIONAMENTO HOTELEIRO
O hotel se apresenta ao cliente como um todo, onde se distinguem,
fundamentalmente, duas realidades: a estrutura e o funcionamento. Desde o momento
em que o serviço é solicitado por parte de um cliente, até o atendimento desse
serviço, transcorre um processo sincronizado: deve existir suporte estrutural e
funcional igualmente perfeito. O desenvolvimento de um sistema de prestação de
serviços geralmente não é um processo bem organizado. Novos serviços sempre vem à
tona como resultado de intuição, imaginação pessoal ou inspiração, avaliação da
capacidade, ou ação competitiva. Raramente essas novas idéias são submetidas a um
exame minucioso e completo. O desenvolvimento desestruturado do serviço gera o que
chamamos de falha do serviço. Assim acontece quando somos mal tratados num
restaurante, ou quando encontramos nosso apartamento de hotel desarrumado, com
toalhas faltando, ou mesmo quando a lavanderia nos envia nossa roupa trocada por
uma de um outro hóspede qualquer. Isto vem do resultado de não haver um
planejamento sistemático dos processos que estão gerando estes serviços. A
habilidade de se projetar serviços de uma forma sistemática é muito menos
desenvolvida do que a sistemática de se projeta produtos, como no caso da
manufatura. Pouca ênfase é dada hoje em dia ao projeto do processo do serviço, sua
padronização e de suas variáveis, tais como: 1. Ambiente físico; 2. Recursos
humanos: seleção, qualificação e treinamento; 3. Recursos de equipamentos; 4.
Mapeamento do processo, identificação dos pontos críticos para análise e
treinamento das funções; 5. Interações com o cliente; 6. Analise e ações sobre o
processo de forma sistemática: uso de técnicas de análise e solução de problemas
etc. A identificação dos processos deverá ser realizada com representatividade das
diversas áreas da empresa. Sistemas efetivos da prestação de serviços requerem um
esforço de colaboração conjunta de todos os envolvidos, e o

planejamento da qualidade é uma essência, uma atividade de equipe. Devem ser

listados os diversos processos que compõem o serviço global da empresa, realizando
posteriormente uma seleção, normalmente e consenso com a equipe, dos processos
mais importantes que afetam a qualidade dos serviços.

4.1 HOSPEDAGEM
4.1.1 QUADRO DE FUNCIONÁRIOS E SUAS FUNÇÕES
RECEPCIONISTA Venda de hospedagem para walk-in. Registra os hóspedes. Mudança de
apartamento. Elabora listagem de hóspedes. Faz a saída dos hóspedes. Vigiar pela
segurança em geral. CAIXA Faz a saída dos hóspedes. TELEFONISTA Cuida das ligações
telefônicas nacionais e internacionais. Emite nota de despesas. Despertar o
hóspede. GOVERNANTA Planeja o trabalho das arrumadeiras Elabora relatório de
discrepância. Libera os apartamentos. ATENDENTE DE FRIGO-BAR Controla vendas das
geladeiras Faz a reposição dos produtos. CONCIERGE Informa sobre os eventos da
cidade. Faz reserva em restaurantes e em casa de espetáculo. Faz reservas de vôos,
locação de veículos etc. PORTEIRO Controla as chaves dos apartamentos. Cuida da
comunicação dos hóspedes. Controla os veículos dos hóspedes. Controla a entrada e
saída principal do hotel.

16
ENCARREGADO DE LAVANDERIA Controla os rols de roupas do hotel. Controla rol de
roupas dos hóspedes. Faz relatório de produção e custos. ENCARREGADO DE LIMPEZA
Limpeza das áreas sociais. Limpeza das áreas de serviços, piscina, quadras de
esporte e jardins. RECREACIONISTA Organização recreação para os hóspedes

GARÇON Prepara o mise en place para os devidos serviços: café da manhã, almoço,
jantar, banquetes, coquetel etc. Serve os pedidos solicitados. COMIN Auxilia o
garçom, faz o serviço de leva e traz. Limpa e monta as mesas CHEFE DE COZINHA
Supervisiona o mise en place dos diversos setores Solicita e acompanha recebimento
de mercadorias e as rotinas do serviço Elabora os cardápios para os Bares,
Restaurante e Banquetes. CHEFE DE PARTIER Responsável pelas atividades de uma
cozinha ou parte de uma, do mise en place até cocção final dos alimentos. Auxilia
o chefe de cozinha COZINHEIRO Prepara o mise en place: molhos, bases, cortes das
carnes de aves e peixes, corte de legumes e guarnições. AJUDANTE DE COZINHEIRO
Auxilia o cozinheiro na suas tarefas CHEFE DE STEWARD Responsável pela limpeza das
louças, talheres, copos, panelas e da cozinha. Controla os estoques dos
utensílios. STEWARD Lavador de utensílios

4.2 COMERCIAL
4.2.1 QUADRO DE FUNCIONÁRIOS E SUAS FUNÇÕES
ATENDENTE DE RESERVAS Vende por telefone Registra os slips de reserva Mantém o
chart de reservas Altera as reservas RELAÇÕES PÚBLICAS Analisa as avaliações dos
hóspedes Atende os hóspedes Atende os VIP’s Promove o hotel VENDEDOR Prospecta
novos clientes. Cadastra clientes Visita clientes. PROMOTOR Cadastra os clientes
Elabora mala direta Coordena o marketing direto Elabora as estatísticas de vendas.

4.3 ALIMENTOS E BEBIDAS

4.3.1 QUADRO DE FUNCIONÁRIOS E SUAS FUNÇÕES
MAÎTRE D’ HÔTEL Supervisiona a mise en place. Recebe os clientes comuns e atende
os VIP’s e solicitações especiais Acompanha as rotinas do serviço. CHEFE DE FILA
Responsável por todos os serviços de uma área no salão (praça) Atende os pedidos
de bebida e comida.

4.4 ADMINISTRAÇÃO
4.4.1 QUADRO DE FUNCIONÁRIOS E SUAS FUNÇÕES
CONTROLLER Coordena as atividades administrativas e financeiras Analisa os
relatórios, informa departamentos sobre seu desempenho. Controla os bens e os
recursos. COMPRADOR Pesquisa preços no mercado Faz cadastramento de fornecedores
Efetua as compras 17
CONTAS A PAGAR Analisa os documentos Controla o orçamento Realiza os pagamentos
CONTAS A RECEBER Analisa os documentos Recebe os pagamentos CAIXA GERAL Confere a
auditoria noturna Emite os relatórios de caixa Controla o movimento bancário
CONFERENTE DE RECEITAS Confere os relatórios setoriais Emite relatório operacional
Classifica consumo interno AUDITOR NOTURNO Fecha boletim de movimentação diário
Recebe os borderôs setoriais Emite relatório para controladora CONTROLLER DE A&B
Elabora relatório de custos Elabora estatísticas de vendas de comidas (pratos) e
bebidas (doses) Faz cruzamento de comandas Inventaria estoques PORTEIRO DE SERVIÇO
Controla entrada e saída de funcionários Orienta visitantes e candidatos Controla
entrada de mercadorias.

Internamente, o atendimento será personalizado e como máximo de cuidado, para que

não ocorram falhas no atendimento do cliente ilustre. Nestes casos, a atuação das
camareiras e governantas será muito importante. Para que todas as providências
possam ser tomadas a tempo: flores no apartamento, decoração especial, prato de
frutas e outros arranjos, a Governanta deverá ser avisada antes da chegada do
hóspede. Esta, por sua vez, comunicará às camareiras.

4.5 MANUTENÇÃO
Dois funcionários: um encarregado e um auxiliar são suficientes. Negligências na
supervisão das instalações físicas do estabelecimento e dos respectivos
equipamentos podem pôr em risco a tranqüilidade dos hóspedes e funcionários e
ainda provocar prejuízos que acarretam maiores despesas e podem ameaçar a situação
econômica da empresa. Assim sendo, o encarregado de manutenção é responsável por
todo e qualquer reparo a ser feito nas dependências ou equipamentos do hotel, bem
como das revisões em equipamentos e sistemas mais complexos. No caso da
necessidade de solicitar uma empresa especializada (elevadores, gás central,
etc.), o encarregado da manutenção deverá fazelo juntamente com a governanta.

4.6 RECURSOS HUMANOS

Recrutamento e seleção Treinamento Serviço Social Encarregado de Pessoal.

MERGULHE NOS CONHECIMENTOS

O QUE É UM HÓSPEDE VIP?
O hóspede VIP é um hóspede especial, importante para o hotel e terá um atendimento
diferençado. VIP vem do inglês “Very Important Person”, que quer dizer “pessoa
muito importante” e, nos hotéis, convencionou-se chamar de VIP todo o hóspede que
tiver regalias especiais e for distinguido como importante. São os Presidentes,
Embaixadores, Ministros de Estado, Governadores, as personalidades religiosas, os
visitantes internacionais que, em muitos casos, são importantes até para o país e
todos os hotéis têm interesse em hospedá-los, para dar “status” ao
estabelecimento.

5. EVENTOS EM HOTELARIA
5.1 ORGANOGRAMA
Gerência 1 Encarregado de Eventos 17 Auxiliar de Eventos 18 18
5.1.1 CLASSIFICAÇÃO
Os hotéis tem se constituído em excelentes locais para a realização de banquetes e
outros eventos como conferências, seminários, etc. Podemos reunir estas diferentes
manifestações em vários grupos, que vão desde os estritamente privados aos
essencialmente oficiais: 1. Eventos de caráter familiar: casamentos, batizados,
aniversários, bodas, etc. 2. Eventos de caráter profissional: seminários,
reuniões, ciclos de estudos, congressos, etc. 3. Eventos de caráter social:
concertos, bailes, desfiles, etc. 4. Eventos de caráter político: convenções. 5.
Eventos de caráter religioso: assembléias, etc.

5.2 EVENTOS EM HOTELARIA

Os espaços físicos preparados para atender hospedagem, alimentação e lazer podem
ser aproveitados por atividades complementares, como é o caso dos eventos sociais.
Se for considerado apenas a função de alimentação, que envolve diretamente o
restaurante, é possível listar eventos chamados de “Eventos de Alimentos e
Bebidas”, ideais para serem realizados em um hotel.

ALMOÇO
Um almoço pode ser realizado para uma comemoração, homenagem, posse, negócios ou
reuniões. Nos dois últimos casos a pauta, tema de discussão, é feita durante o
aperitivo e o fechamento ocorre durante o serviço da refeição propriamente dita e
sobremesa. Pode ser realizado no restaurante.

5.1.2 QUADRO DE PESSOAL E SUAS FUNÇÕES

Duas pessoas são suficientes para tomar conta deste setor, considerando que os
demais setores envolvidos com o evento, façam sua parte. Cabe ao encarregado de
eventos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Atender ao cliente (pessoalmente ou via telefone);
Bloquear salas e salões; Elaborar orçamentos; Montar salas e salões; Supervisionar
os eventos em andamento; Manter constante comunicação com todos os setores do
hotel, principalmente recepção.

BRUNCH
Brunch é a união de breakfast, que significa café da manhã em inglês e lunch, que
significa almoço. O brunch reúne as duas refeições, sendo servido no meio do dia.
É utilizado com mais freqüência para comemorações ou reuniões de empresas. Pode
ser realizado no restaurante, ou se for uma ocasião festiva e o tempo estiver bom,
a piscina também é um ambiente descontraído e interessante.

5.1.3 EQUIPAMENTOS E MATERIAIS

Existem equipamentos sem os quais o setor de eventos, de modo algum poderia
desenvolver suas atividades. São eles: arquivos, aparelho telefônico com
respectivo ramal, fax, microcomputador com impressora, calculadora, mobiliário de
expediente, impressos, etc. Existem também equipamentos, que dependendo do porte
do hotel e da freqüência de eventos realizados no mesmo, não precisam ser de
propriedades do hotel. Podem ser locados de empresas terceirizadas quando for
necessário. São eles: 1. Equipamentos para projeção (TV, vídeo, retroprojetor,
projetor de slides); 2. Equipamentos para sonorização (microfones, amplificadores,
aparelho de som, gravadores); 3. Equipamentos para secretaria (máquina de
fotocópia, telex, fax, telefone, máquina de escrever ou microcomputador com
impressora, quadros, giz, pincel atômico, apagador).

COFFEE-BREAK
Coffee-break é o intervalo para o café em um evento. É um momento para descanso
dos participantes que aproveitam para fazer contatos, enquanto a sala para a
próxima reunião é preparada. O coffee-break deve ser montado próximo à sala onde
está acontecendo o evento, para evitar demoras para chegar e deixar o local do
coffee-break. Deve-se ter o cuidado de não atrapalhar a circulação das pessoas.
BANQUETE
O banquete tem um caráter mais solene e normalmente envolve um grande número de
autoridades, sendo muito utilizado para recepção de autoridades em visitas
oficiais, posse ou homenagens. Também pode ser realizado no restaurante, mas deve
haver um cuidado especial com a decoração do ambiente. 19
CAFÉ-DA-MANHÃ
O café-da-manhã é muito utilizado para encontros empresariais ou profissionais,
para uma reunião que aproveite o horário da refeição visando não atrapalhar as
demais tarefas do dia dos participantes. Pode ser realizado no restaurante do
hotel.

COQUETEL
Um coquetel é usualmente um encontro social comemorativo, onde os convidados ficam
em pé e com possibilidade de circular pelo ambiente, enquanto que o serviço de
alimentação e bebidas é realizado pelos garçons. Pode ser realizado no
restaurante, assim como na beira da piscina se o tempo estiver bom.

Os hotéis de campo, praia e outras regiões mais afastadas dos centros urbanos são
próprios aos eventos que requerem mais calma e concentração dos participantes.
Muitas empresas buscam estes hotéis para treinamento dos seus empregados. Quando
um hotel aproveita efetivamente seus espaço físico e os serviços que pode oferecer
ele garante uma ocupação de suas unidades habitacionais, retorno financeiro e
ainda a manutenção do emprego de seu quadro de funcionários, pelo aumento da taxa
de ocupação e demanda pelos serviços prestados.

5.4 SAZONALIDADE TURÍSTICA

A realização de eventos em hotéis é uma estratégia para driblar a sazonalidade do
fluxo turístico e um bom negócio tanto para as empresas hoteleiras, quanto para os
organizadores de eventos. Se por um lado o hotel ganha com a ocupação mesmo na
baixa temporada, por outro lado os organizadores de eventos ganham, pois além de
contarem com um bom ambiente físico e serviços de qualidade na baixa temporada do
valores são mais acessíveis, o que facilita também a vinda dos participantes e na
outra vantagem que o hotel tem com relação aos eventos é que um participante que
conhece e o hotel pode retomar como turista trazendo sua família e ainda
indicando-o para outras pessoas, um “marketing indireto” mas fundamental, pois ao
eleger um bem ou serviço turístico mais vale para a pessoa a indicação de alguém
que já conheceu e gostou do que qualquer campanha publicitária que possa ser
feita. Ainda que um hotel não possua o espaço físico necessário para abrigar um
evento, um benefício que não pode ser esquecido é que se ocorre um evento, com
duração de mais de um dia, impondo na permanência dos participantes, é possível
que o hotel sede não tenha capacidade para hospedar a todos ou, ainda, que alguns
participantes não tenham condições financeiras de ficarem hospedados no hotel
sede. Com isto há um incremento de hospedagem para os hotéis que estão situados
próximos ao evento. Os eventos em hotelaria garantem o fluxo de hóspedes durante
todo o ano. Hoje em dia cada vez mais os grandes hotéis investem em promoções e
realizações de eventos em suas dependências.

HAPPY HOUR
O happy hour acontece logo depois do horário de trabalho. É semelhante ao coquetel
quanto aos serviços, só muda o horário. É também mais descontraído. O local mais
apropriado é o bar do hotel.

JANTAR
O jantar é similar ao almoço: a diferença é o horário. É mais formal e pode ser
realizado no restaurante. O restaurante do hotel pode ainda ser utilizado para o
Chá da Tarde, normalmente voltado ao encontro de senhoras, associações
filantrópicas e beneficentes.

5.3 ESPAÇOS ESPECIAIS

Muitos hotéis possuem espaços específicos para a realização de eventos como salas
de reunião e auditórios, em alguns casos os hotéis possuem o seu próprio centro de
convenções. Dependendo do tipo de espaço e da localização do hotel outros eventos
podem ser realizados, como congressos, convenções, seminários etc. Os hotéis
situados em áreas urbanas centrais oferecem facilidades para os participantes dos
eventos principalmente no que se refere a própria localização, como por exemplo o
transporte-táxis, ônibus e outros veículos de circulação regular.

20
6. ORGANOGRAMA DE UM HOTEL CINCO-ESTRELAS
- Gerência geral Gerente, subgerente e secretária formam o núcleo de comando. -
Gerência de hospedagem São 17 funções ao todo. Entre elas, as de gerente de
recepção, concierge e supervisor de reservas. - Recreação/Social Inclui as funções
de gerente social, supervisor de lazer, monitores e recepcionistas. - Governança
Reúne camareiras, costureiras e lavadeiras, sob a coordenação de uma governanta-
executiva. - Gerência de alimentos e bebidas Responde pelo setor de alimentos e
bebidas, banquetes e convenções. - Manutenção Sob a supervisão de um gerente,
atuam marceneiros, encanadores, eletricistas e jardineiros. - Gerência de recursos
humanos Supervisiona processos de recrutamento e seleção. - Gerência de sistemas
Conta com analistas de suporte e técnicos em informática. - Gerência de segurança
Guardas, agentes e bombeiros trabalham no departamento. - Gerência administrativo-
financeira O gerente é responsável pelas contas e pelo faturamento do hotel. -
Controladoria Inclui gerente de compras, contador e caixas. - Gerência de
marketing É formada por gerente, assistente de marketing, relações-públicas e
assessor de imprensa. - Gerência de vendas Compõe-se de gerente de vendas,
supervisor e promotor.

ANEXO 1
HOSPEDAGEM
RESERVAS
Gerência 1

Encarregado de Reservas ou chefe de Recepção

21
ANEXO 2
RECEPÇÃO
Gerência

Chefe de Recepção

Recepcionista

Capitão Porteiro

Telefonista

Mensageiro

Porteiro de Serviço

ANEXO 3
GOVERNANÇA
Gerência 1

Governanta

Costureira

Lavadeira Passadeira

Camareira

Servente

Encarregado de Manutenção

Auxiliar da Manutenção

22
ANEXO 4
ADMINISTRAÇÃO
Gerência

Encarregado Financeiro

Controller CPD / Custos

Almoxarife / Comprador

Auxiliar do Financeiro

7. ORGANIZAÇÃO DO HOTEL
A organização é a própria empresa, formada por um conjunto de normas, sistemas de
controles, políticas e diretrizes, que existem nas organizações para que elas
sobrevivam. Um dos componentes que auxiliam na estruturação administrativa é o
organograma. As normas e procedimentos não devem, porém, burocratizar a atividade
da prestação do serviço, trazendo prejuízo ao hóspede. É importante que as equipes
peçam tudo sempre visando a satisfação do cliente “hóspede”. ASPECTOS IMPORTANTES
Orientação: A unidade organizacional é o resultado de valores comuns. Prefira a
liderança pessoal aos controles burocratizados. Agarre-se ao seu rumo: A força é
mantida e ampliada pelo conhecimento profundo de sua atividade. Formas simples e
enxutas: Evite a burocracia, use unidades organizacionais pequenas, desenvolva
compromissos em função de projetos e produtos. Via pela ação: Pouca teorização,
muita comunicação, muita vontade de introduzir mudanças à mediada que se vai
caminhando. Proximidade ao consumidor: Preocupação constante com isso vir a
desenvolver novos nichos para novos negócios. Autonomia e espírito empreendedor:
Atitude que favorece a descentralização, inovação, delegação e tolerância para
erros e fracassos.

Produtividade através das pessoas: Os recursos humanos são o principal recurso de

uma organização, portanto devem receber respeito e confiança.

7.1 FUNÇÕES DENTRO DA ORGANIZAÇÃO

7.1.1 DIRETOR
- Dirigi e representa a empresa a qualquer tempo e circunstância. - Analisa todos
os fatores de interesse da empresa. - Acompanha e analisa o hotel no contexto
nacional e internacional. - Se faz presente junto às entidades do setor da
categoria (Embratur /ABIH/Associações/ Sindicato de classe), ficando ciente e
participando das medidas que afetam direta ou indiretamente a Hotelaria. - Define
metas e objetivos e faz com que sejam alcançados. - Garante o bom funcionamento e
entrosamento dos diferentes níveis hierárquicos. - Estabelece e desenvolve uma
política salarial condizente com o nível da empresa. - Orienta e define política
de marketing. - Promove através de propaganda planejada a imagem do hotel. -
Estabelece os preços dos serviços, e conforme legislação e promove reajustes em
função de custos e mercado.

23
7.1.2 GERENTE DE HOSPEDAGEM
- Controla e recepciona os clientes Vip’s. - Treina e supervisiona os serviços de
recepção e governança. - Inspeciona serviço e analisa as relações dos hóspedes.

7.1.3 GERENTE GERAL

Compõe o quadro funcional do hotel, organizando os diversos setores do hotel.
Mantém a disciplina e a segurança interna, tanto dos hóspedes, como dos
funcionários, supervisiona todos os setores do hotel. Através da secretária
executiva, tem conhecimento e responde a todas as correspondências.

Está informado sobre o comportamento econômico e financeiro do hotel, do estado e

do País. Está informado e atualizado sobre a Legislação Hoteleira. Está informado
sobre eventos e encontros que tratem de assuntos referentes à Hotelaria e ao
Turismo. Representa o hotel em jantares, recepções, promoções de entidades,
convites, congressos etc. Recebe e recepciona hóspedes especiais, autoridades,
Vip’s e visitas importantes. Responde perante a Lei pelo que ocorre no hotel, como
representante legal. Conhece o nome dos hóspedes, verifica listas de reservas e
demandas futuras.

GERÊNCIA GERAL Operacional Governança Lavanderia Rouparia Manutenção Limpeza A/B

Cozinha Restaurante Eventos/op. Comercial Reservas Recepção Vendas Eventos
ADM./Financeiro Faturamento Caixa Compras Almoxarifado Controle Pessoal

7.1.4 GERENTE ADMINISTRATIVO – FINANCEIRO

- Define a política e organização da área. - Elabora a previsão de receitas e
despesas. - Processa as compras e armazena os itens de estoque, avalia orçamentos
e investimentos. - Efetua estudos analíticos de rentabilidade econômica. - Rateia
os custos, opera resultados, fecha o balanço e controla os custos de cada setor. -
Acompanha o fluxo de caixa e a folha de pagamento. - Define o plano de contas. -
Acompanha as fiscalizações em todos os âmbitos (Municipal, estadual, Federal).

7.1.5 GERENTE DE ALIMENTOS E BEBIDAS

- Fixa os preços e os critérios para as vendas. - Treina e supervisiona os
serviços de cozinha, bar, restaurante e banquetes. - Analisa e define os
cardápios. - Acompanha as compras de insumos

7.1.6 GERENTE DE VENDAS

- Define junto com a diretoria as políticas de tarifas e acordos. - Determina as
estratégias de propaganda e de marketing. - Negocia com empresas, agências
operadoras. - Acompanha o mercando para vendas de hospedagem e eventos.

24
7.1.7 GERENTE DE MANUTENÇÃO
- Supervisiona todas as instalações do hotel. - Planeja as manutenções preventivas
e corretivas. - Soluciona problemas de emergência como: pane, vazamentos, queda de
luz, etc.

2º

A recepção tem por tarefa o atendimento permanente e direto aos hóspedes, desde
sua chegada ao hotel até sua saída. Sob a orientação do chefe de recepção,
trabalham recepcionistas, mensageiros, ascesoristas, garagistas e porteiros, que
realizam serviços em tempo integral. A comunicação tem por finalidade atender aos
hóspedes em suas necessidades de emitir e receber informações e de estabelecer
contatos com outras pessoas , no hotel e fora dele. O Setor presta serviços
através da ação de telefonistas, teletipista, postalista e jornaleiro. O serviço
de telefonia funciona em tempo integral. O Setor de pessoal, como em qualquer
outro ramo de atividade comercial e industrial, faz os serviços que dizem respeito
aos aspectos e às exigências funcionais e profissionais, tanto da empresa como dos
funcionários. Compõe-se de um chefe ou gerente e dos auxiliares de escritório
necessários ao desempenho das funções.

7.1.8 GERENTE DE RECURSOS HUMANOS

- É responsável pela implementação de uma política de recursos humanos no âmbito
geral. - Realiza o recrutamento, seleção, treinamento e desenvolvimento. - Elabora
folha de pagamento, acompanha as relações trabalhistas. - Através do serviço
social, faz a integração dos trabalhadores, auxilia os funcionários em suas
necessidades e, integra-os ao ambiente de trabalho. - Cuida da saúde dos
funcionários através de convênios médicos e odontológicos, fica atento às
possíveis doenças causadas pelo trabalho. Um hotel é uma organização portanto, o
trabalho em equipe e divisão de tarefas são chaves para um bom funcionamento.

3º

4º

8. A SETORIZAÇÃO DOS SERVIÇOS HOTELEIROS

O modelo pleno de setorização dos serviços hoteleiros existe – com pequenas
variáveis – em os grandes hotéis, segundo o seguinte elenco discriminativo: 1º A
gerência tem a responsabilidade pelo funcionamento do hotel e pela coordenação
geral de todos os setores da casa. Sob a direção do gerente geral, ela se compõe
de gerentes e subgerentes diversos, de profissional de relações públicas e dos
necessários assistentes para o atendimento dos vários setores importantes, segundo
a filosofia da empresa.

5º A governância presta todos os serviços de atendimento aos aposentos e às áreas

reservadas aos hóspedes. Além da chefia, o setor conta com os serviços de
governantas, camareiros, arrumadores e arrumadeiras. 6º O serviço dos andares faz
o abastecimento de frigobar e responde ao atendimento de pedidos de alimentos e
bebidas nos alojamentos. Coordenado pelo maître d’étage, o serviço conta com
garçons, commis e copeiros.

7º A rouparia atende a tudo o que se relaciona às roupas pertencentes ao hotel e

às vestes dos hóspedes, desde que estes as entreguem para que sejam lavadas e
passadas ou consertadas. Uma chefe de rouparia atende ao setor, que se compõe de
costureiras e roupeiros

25
8º A lavanderia realiza a lavagem de todas as roupas enviadas pela governância e
pela rouparia. O serviço funciona com lavadeiras e passadeiras, sob a coordenação
de um chefe de serviço. A maioria dos hotéis das grandes cidades não possui o
serviço: as roupas da casa e dos hóspedes são enviadas a lavanderias conveniadas.
9º O setor de conservação e limpeza atende a todas as necessidades de restauração,
manutenção, limpeza e segurança do estabelecimento. Funciona sob a orientação de
um chefe de serviço e se compõe de porteiros, vigias, mecânico, bombeiro,
carpinteiro, eletricista e faxineiros. 10º O almoxarifado é o setor responsável
por todo o material de consumo do hotel, enquanto guardado em estoque ou em
reserva. Além do chefe-almoxarife, conta com os serviços de auxiliar de
almoxarife, de estoquista e de serventes. 11º O salão de beleza faz o atendimento
aos hóspedes, de acordo com os pedidos ou as necessidades por eles expressos. Além
do responsável administrativo ou do proprietário, quando não pertence ao hotel ou
é por ele alugado, possui barbeiro, cabeleireiro, manicure, pedicure e maquiadora.
12º O setor de recreação e animação organiza ou coordena as atividades
recreativas, as apresentações de festa, shows e outras apresentações para
entretenimento dos hóspedes. Sob a orientação de um chefe de equipe, funcionam
recreadores, monitores, professores, preparadores físicos, instrumentistas,
cantores e alguns outros artistas, estes geralmente convidados ou contratados por
apresentação ou temporada. 13º O restaurante, que atende aos hóspedes em suas
necessidades de alimentação e bebidas, conta com os serviços do gerente de
alimentos e bebidas, como superior maior, e com a atuação imediata dos

seguintes profissionais: commis desbarasseur, commis de suíte, commis de rang,

chef de rang, chef de fila, sommelier, maîttre trancheur, terceiro miître de rang,
segundo maître d’hôtel, primeiro maître d’hôtel e diretor de restaurante. 14º O
bar, que funciona no atendimento de bebidas engarrafadas, coquetéis, salgados e
doces, refrigerantes, sucos etc., também é do ramo de dependência do gerente de
alimentos e bebidas. Seu chefe é o commis barman, que dirige todos os que prestam
serviços de caixa, de lavados e de barman. 15º A cozinha, que tem por finalidade a
preparação, a feitura e o fornecimento de comida para o restaurante, também faz
parte da jurisdição do gerente de alimentos e bebidas. Dirigida por um chefe de
cozinha, geralmente com a colaboração de um subchefe, conta com os serviços dos
seguintes profissionais: o aboyer, o encarregado das praças, o garde manger, o
entre metier, o poissonier, o saucier, o rotissier,o patissier, o commis de
partida, o peão, o capataz, o cambuzeiro e o cafeteiro. Nem todas as funções da
empresa hoteleira exigem formação hoteleira. Todas, no entanto, pressupõem
serviços de pessoal cortês, sereno, equilibrado e paciente, pois os hóspedes –
cuja estada é sempre episódica e rápida – exigem que os funcionários, de forma
permanente, os tratem com a mesma disposição e interesse, como se eles mesmos
estivessem chegando ao hotel para descansar e usufruir boa hospitalidade. A
psicologia do hóspede restringe os ângulos de visão que circundam a realidade das
pessoas e das coisas. Quanto mais eficiente o atendimento do hotel, maior o
rendimento do capital empresarial e mais provável a efetivação da boa imagem na
mente dos hóspedes, pois em geral, a hospitalidade é mensurada em sua qualificação
pelos laços de simpatia criados pela atuação e influência dos funcionários.

26
9. TIPOS DE RESERVAS
a) Individual: Reserva efetuada para uma pessoa, podendo ser este de curta ou
longa permanência. b) Grupo: Conjunto de pessoas com a mesma finalidade com
reserva efetuada pelo mesmo intermediador, geralmente são de curta permanência.

• •

Destaque das informações personalizadas, ex: andares altos ou baixos se perto de

elevadores, fumantes ou não fumantes. Verificação de antiga permanência e
conferência de cadastro caso seja empresa. Solicitação do room list quando em
grupo.

10. RECEPÇÃO
O que é: São os primeiros contatos efetuados entre o cliente e o hotel; ou seja é
o carro chefe nas conduções das tarefas para os demais setores. Organograma básico
da recepção:

9.1 FORMAS DE RESERVAS

• • • • Direito no hotel Via agência ou empresa Via central de reserva (casa das
cadeias internacionais) Via E-mail.

9.1.1 INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA FAZER

UMA RESERVA

Chefe de recepção

• • • • • •

Período de entrada e saída Número de suítes ou aptos Detectar particular / Empresa

para a prática do tarifário Nome e telefone do solicitante e do cliente final
Preferência por tipo de suíte ou apto Forma de pagamento

Recepcionista Bilíngüe

Auditor

Recepcionista

9.2 FORMAS DE PAGAMENTO

• Direito no hotel: São os tipos de pagamentos feitos no momento do check-out.
EXEMPLO: cartão de crédito dinheiro travel cheque. Faturado: EXEMPLO: são emissões
de contas feitas as empresas intermediadoras, referentes despesas de seus
clientes.

Auxiliar de recepção

Mensageiro

Fidelização de clientes (modelo anexo) O que é: são todos os processos de

pesquisas realizadas com os clientes abituais ou clientes em potencial. Onde é
feito esta pesquisa: • No próprio estabelecimento • Nas empresas e nas agências de
turismo.

9.3 PROCESSO DE INCLUSÃO DA RESERVA NO HOTEL

• • Preenchimento do slipe de reserva Inserí-lo no sistema computadorizado de
controle de hospedagem ou no Follow-up. Alguns trabalhos de fidelização feitos:

27
• • • • •

Definição das marcas Definição do público alvo Divulgação em âmbito nacional

Práticas de marketing dirigidas Constante aprimoramento / treinamento.

11. CHECK-IN 01
RECEPCIONISTA
O que é feito
Dá boas vindas

Como é feito
Desejar uma boa estada, dizer seu nome e colocar-se a disposição para outras
informações. Preencher os formulários específicos e distribuir pelos departamentos
Conforme o procedimento do sistema Anotar todos os dados da reserva / entrada
Anexar todos os documentos gerados desde a reserva até o check-in pasta própria
Através do sistema e em seguida, arquivar na pasta receptiva ao apto Conferir os
dados do cliente som os dados da reserva, informando-o condições Entregar a ficha
social ao cliente e checar se os dados estão preenchidos corretamente Apresentar o
formulário específico e solicitar a ciência do cliente Informar o valor pago no
momento Entregar com o chaveiro voltado para o cliente, mostrando o número do apto
e informando o andar Falar sobre a localização e horário do café da manhã Chamar o
mensageiro e informar ao cliente o nome do mesmo que vai acompanhá-lo

Porque é feito
Para que o cliente se sinta bem recebido Para que todos os departamentos tome
ciência da entrada do cliente e da ocupação dos apartamentos Para que a conta
referente ao apartamento seja aberta Para intensificar o controle dos apartamentos
ocupados e utilizados, de Notas de Débitos Para organizar os dados e documentos de
todo o processo e receita de hospedagem Para que a conta do hóspede esteja sempre
atualizada, agilizando o check-out e para a devida cobrança Para certificar-se de
que os dados estão corretos Para dar segurança e garantia ao flat Dar maior
segurança ao cliente e isentar o flat em caso de recusa Para gerar maior segurança
no flat Por questão de gentileza e para facilitar a localização e nº do
apartamento Para antecipar possíveis dúvidas e agilizar o trabalho Para gerar
comodidade e para que o mensageiro complete as informações gerais

Quando é feito
Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-
in Em todos os check-in Sempre que houver despesas Em todos os check-in Em todos
os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Em
todos os check-in Em todos os check-in

Aviso de entrada e saída Registro do cliente no computador Registro no livro de

entradas Arquivar processo de check-in na pasta Lançar despesas

Conferência da reserva Preenchimento das fichas sociais Oferecer cofre Solicitar o

depósito de Walk-in Entrega das chaves

Dá informações básicas Pede ao mensageiro para acompanhar

12. CHECK-OUT 02

28
RECEPCIONISTA
O que é feito Como é feito Porque é feito
Para finalizar gerando uma boa imagem do Flat Para o controle de notas do débito e
receita da hospedagem Para liberar as pastas do apartamento e não misturar com os
documentos da próxima hospedagem Para segurança e agilidade no recebimento e envio
de objetos e correspondências Para controle do movimento financeiro e contábil de
cada turno

Quando é feito
Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out

Despede-se do Agradecer a estadia e desejar cliente brevemente retorno Lançamento

no livro Colocar todos os dados referentes à hospedagem Arquivo dos Anexar todos
os documentos do processo na pasta própria documentos do processo Recebimento de
objetos correspondência Fechar o caixa Ao receber, confirmar, registra e informar,
protocolado sempre Emitir relatório caixa após término do turno conferir de
valores de cheques, dinheiro, cartões de crédito efetuar transmissão do lote do
PDS (terminal eletrônico) e enviar caixa para o departamento administrativo ou
colocar em um cofre Gentileza

Sempre necessário Ao término de cada turno

Solicita a chave do apartamento cofre Pergunta se há bagagem oferece serviço

Verificação mini-bar

Para segurança do Fla

Gentileza e se houver bagagens solicitar Para proporcionar comodidade ao

mensageiro para buscá-lo Solicitar à pessoa responsável a verificação do consumo
de mini-bar no apartamento Enviar o aviso de entrada e saída Para devida cobrança

Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os

check-out Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out Em
todos os check-out

Verificar despesas de outros departamento Lançamento de despesas Emite extrato de

contas Emite Fatura Encerramento da conta

Para devida cobrança

Através de notas de consumo no sistema Através do sistema, entregar ao cliente e

solilcitar ao mesmo que confirme as despesas Através do sistema e solicitar ao
cliente sua ciência Confirmar o processo e liberar o apartamento

Para devida cobrança Para conferência do cliente

Para gerar documento contábil e fiscal Para liberar a memória do sistema e

permitir novo Check-in

13. CONFIGURAÇÃO FÍSICA BÁSICA DO HOTEL

O ciclo de vida de uma construção predial, que pode ser denominada “edificação”,
acontece em três etapas essenciais.

29
1ª. Etapa: Atividades empreendimento. 2ª. Etapa: Execução montagem. da

preliminares construção e

do da

permanece. Justamente por ser área de grande afluência de público, o saguão deve
apresentarse claro, amplo, sem percursos labirínticos, com orientações definidas e
fácil visão desde a entrada.

3ª. Etapa: Operação, utilização e manutenção. A tabela a seguir descreve, a título

de referência, a participação dos serviços em relação ao custo total da obra:

ACESSOS
Todos os pontos de entrada e saída do hotel devem estar claramente definidos para
evitar congestionamentos de pessoas e inconvenientes aos hóspedes. Inicialmente,
pode-se pensar em cinco acessos distintos: - hóspedes - convenções - empregados -
entrega de mercadorias - lixo A entrada de hóspedes precisa ser a mais tranqüila
do hotel, facilmente identificável de dia e de noite, com acesso para pedestres e
veículos, e deve conduzir diretamente à recepção.

SERVIÇOS
ELEMENTOS ESTRUTURAIS Estrutura civil, telhado, fundação, vedações, escadas.
ACABAMENTO Pintura geral, revestimentos, decoração, acessórios. INSTALAÇÕES E
EQUIPAMENTOS HOTELEIROS (eletricidade, água, esgoto, sanitários, ar condicionado,
ar quente e frio). ATIVIDADES PRELIMINARES Projetos, estudos, seguros,
fiscalização, ensaios, testes.

Percentagem sobre os custos totais da obra

33%

15%

32%

13.2 UNIDADES HABITACIONAIS E APARTAMENTOS

20% Constitui o produto mais perecível do hotel e representam sua maior fonte de
renda. Devem ser planejados com base nas necessidades da clientela. Cada detalhe
deve merecer atenção especial. Algumas orientações podem fornecer subsídios ao
arquiteto no momento da elaboração do projeto:
• quanto maior a dimensão do quarto, maior

13.1 VISÃO GERAL DA CONFIGURAÇÃO FÍSICA DO HOTEL

No sentido de fornecer uma visão geral dos componentes essenciais da configuração
de um hotel, são descritos, a seguir, suas principais partes:

SAGUÃO
Trata-se do cartão de visita do hotel, o local onde o hóspede entra, sai, olha,
espera, encontra, observa. É a área que tipifica o hotel: o coração do edifício,
onde o hóspede recebe sua primeira impressão, que em geral é a que

• • •

quantidade de mobiliário será exigida, o que acarretará mais tempo para a operação
de limpeza; esta também vai se complicar na medida em que for mais elaborado o
desenho do mobiliário e do próprio apartamento; facilidade de acesso, estendida
ainda aos serviços de apoio; iluminação, ventilação e isolamento acústico
adequados; conforto (principalmente do colchão), durabilidade e rápido manejo do
mobiliário no

31
caso de eventuais substituições.

movimentos

ou

setores de cozinha, manutenção, etc...

• • • • • • •

lavanderia,

caldeiras,

13.3 ÁREAS DE CONVENÇÕES

Áreas que comportam salas de convenções, de bailes, de reuniões e auditórios devem
dispor de acesso independente da entrada principal do hotel, sempre tendo em vista
resguardar o hóspede de grandes agrupamentos de pessoas. De acordo com o grau de
sofisticação e com as possibilidades exigidas, uma série de serviços, equipamentos
e detalhes especiais precisa ser prevista.

Distribuição Facilidade de transporte, comunicação e supervisão Pontos de conexão

com o hóspedes e outros serviços Controle de insetos e roedores Praticidade de
limpeza Áreas técnicas ou mecânicas Áreas secundárias

13.8 DEFINIÇÕES PARA A MANUTENCÃO HOTELEIRA

Eis a seguir as principais definições, pelo prisma da engenharia de manutenção
hoteleira, da configuração física do hotel.

13.4 ÁREA DE CIRCULAÇÃO

O dimensionamento das áreas de circulação são os obtidos durante as demandas de
pico na acomodação e outros serviços, sua freqüência, sua duração e a quantidade
de pessoas envolvidas, entre funcionários e hóspedes. As rotas de hóspedes e de
serviços precisam ficar separadas, favorecendo a segurança e evitando
perturbações: Um planejamento da circulação de serviço que identifique cada
operação em sua seqüência correta, garante boa parcela de sucesso do hotel.

13.8.1 ÁREA OPERACIONAL

É definida como uma parcela do sistema operacional da empresa determinada por um
serviço específico, Como exemplo, tem-se dentro de um hotel quatro grandes áreas
operacionais com serviços específicos. • Hospedagem • Alimentos e bebidas • Lazer
e eventos • Apoio a infra-estrutura

13.5 ÁREAS DE ALIMENTOS E BEBIDAS

É considerada como uma das áreas de maior relevância para o atendimento dos
hóspedes e clientes em geral composta por restaurantes, coffee shops e bares

13.8.2 SUB ÁREA OPERACIONAL

Como seu próprio nome já diz, é a subdivisão de uma área que realiza uma função
operacional específica na empresa. Como exemplo, tem-se dentro da área de
hospedagem as seguintes sub-áreas: recepção governança lavanderia rouparia
telefonia contas correntes

13.6 ÁREAS SOCIAIS

As áreas sociais agrupam as lojas do hotel, a sauna, um health club, a piscina, os
elevadores sociais, o estacionamento e a entrada principal.

13.7 ÁREAS DE SERVIÇO

Um ponto de partida racional para um bom atendimento hoteleiro está na
funcionalidade e na eficiência das áreas de serviço. É necessário observar alguns
aspectos da planificação dos

14. CUSTOS E PREÇOS DE HOSPEDAGEM

14.1 CONCEITOS BÁSICOS

32
A análise dos custos da área de hospedagem compreende basicamente os seguintes
procedimentos: - cálculo da taxa de ocupação; - preço das diárias de hospedagem; -
apuração do custo de hospedagem; - estabelecimento do Ponto de Equilíbrio das
vendas; - análise comparativa da evolução dos custos e preços.

- Taxa de ocupação (%): - Dias de funcionamento/ano:

Diária Média =

65% 365 dias

500.000,00 500.000,00 = = R$ 21,075 100 x065 x365 23725

Neste caso, o hotel deve ter como referência ou parâmetro o valor médio da diária
em R$.

14.1.3 APURAÇÃO DOS CUSTOS DE

HOSPEDAGEM

14.1.1 CÁLCULO DA TAXA DE OCUPAÇÃO

O principal parâmetro de controle da hospedagem do hotel é o índice ou taxa de
ocupação, que consiste na relação percentual entre o número de unidades de
habitação existentes (capacidade instalada) num determinado período de tempo.
Exemplo: em um hotel com uma capacidade instalada de 200 apartamentos, a ocupação
teórica no mês, com uma ocupação total, seria: 200 apartamentos X 30 dias = 6.000
diárias disponíveis. Se durante o mês ocorreu uma ocupação de 4.350 apartamentos,
o índice ou taxa de ocupação será:
4.350 (diárias ocupadas ou vendidas x 100 = 72,5% 6.000 (diárias disponívei s)

A apuração do custo de um apartamento é feita pela divisão do custo total da área

de hospedagem pelo volume de ocupação efetiva dos apartamentos no período. O
cálculo deve considerar as situações em que o hotel dispõe de apenas um tipo de
apartamento ou quando mantém apartamentos de diversos tipos com tarifas
diversificadas, o que é praticamente generalizado nos hotéis. No caso mais
simples, de hotel que possui apenas um tipo de apartamento, o cálculo do custo é
feito pela divisão do custo total da área de hospedagem, apurado pelo Mapa de
Custos e Resultados (MCR) pelo total da ocupação dos apartamentos no período.
Exemplo: Custo total da hospedagem R$ 30.000,00 Ocupação efetiva no mês: 2.500
diárias Custo por apartamento:
R$ 30.000,00 = R$ 12,00 2.500

14.1.2 DETERMINAÇÃO DOS PREÇOS DE

HOSPEDAGEM

Para a verificação da tarifa de hospedagem devem ser considerados os seguintes

parâmetros de cálculo: - receita total ou vendas previstas em moeda nacional; nº
de apartamentos existentes/disponíveis para venda; - previsão de apartamentos
ocupados/vendidos; - taxa ou índice de ocupação (%); - dias de funcionamento/ano.
O cálculo da tarifa é apurado com base no preço unitário de venda, ou seja, a
diária média por apartamento, através da fórmula a seguir:
Diária média = Re ceita de hospedagem Nº de Aptos x Taxa de ocup(%) x dias de
Func.

No caso de hotel com vários tipos de apartamentos e tarifas diversificadas, para a

apuração do custo deve ser adotado um critério de distribuição proporcional aos
vários tipos de apartamentos. O critério consiste na aplicação de um processo de
correção, utilizando-se de índices de equivalência, estabelecidos de acordo com
algumas características específicas de cada apartamento, como: - área ocupada de
cada apartamento (m2); - valor patrimonial atribuído a cada apartamento, apurado
em função dos investimentos ou benfeitorias feitas nos mesmos em móveis,
utensílios, instalações, decoração, etc., acrescido de uma valorização,
considerando-se critérios subjetivos de avaliação; localização, acabamento, etc. A
apuração do valor dos investimentos de cada tipo de apartamento poderá ser feita
utilizando-se a fichas “Controle Patrimonial” .

Exemplo prático: - Volume de vendas previsto: R$ 500.000,00 - Nº de apartamentos

existentes/disponíveis: 100

33
No exemplo a seguir é apresentado o processo de cálculo do índice de equivalência
num hotel que possui três tipos de apartamentos, com as seguintes características
de operação:
Tipo de apartamento standard simples luxo Total Capacidade instalada 50 40 10 100
Ocupação total/mês 1.500 1.200 300 3.000 Ocupação efetiva mês (%) 975 780 195 1950

Observações: 1. Tipos apartamentos do hotel. 2. Volume de ocupação efetiva de cada

apartamento no período. 3. Área de cada apartamento. 4. Valor patrimonial de cada
apartamento, ou seja, total dos investimentos, utensílios, decoração, obras, valor
de localização ou vizinhança, etc. O valor patrimonial pode ser obtido por
estimativa, avaliação ou comparação com base na ficha Controle Patrimonial. 5.
Base de cálculo ou fator de ponderação obtido pela multiplicação da área ocupada
(m2) pelo valor patrimonial de cada apartamento, ou seja, (3) x (4). 6. Apuração
do “índice de equivalência” em que se atribui o índice “1” a qualquer tipo de
apartamento e divide-se os valores base de cálculo – item (5) – de cada
apartamento pelo valor do apartamento ao qual foi atribuído o índice “1”. 7.
Apuração do valor de ocupação multiplicando-se a ocupação de cada apartamento pelo
respectivo índice de equivalência, ou seja, ( 2 ) x ( 6 ). Após calculados os
fatores de cada apartamento apura-se a soma total. 8. Cálculo da percentagem do
fator de ocupação de cada apartamento em relação à soma dos fatores de cada
apartamento (7). 9. Aplicação do percentual de participação de cada apartamento
( 8 ) sobre o total do custo de Hospedagem apurado através do “Mapa de Custos e
Resultados” (MCR), calculandose o custo de cada tipo de apartamento. 10. Apuração
do custo de cada apartamento, dividindo-se o custo de cada tipo ( 9 ) pelo número
de apartamentos ocupados/diárias vendidas no período ( 2 ) .

34