UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEAR CENTRO DE TECNOLOGIA CURSO DE ENGENHARIA CIVIL

LDYCI THATIELLE GURGEL CRUZ

ANLISE DO PROCESSO DE CERTIFICAO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE COM BASE NA NBR ISO 9001:2000 EM EMPRESAS DE CONSTRUO CIVIL

Fortaleza 2009

i LDYCI THATIELLE GURGEL CRUZ

ANLISE DO PROCESSO DE CERTIFICAO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE COM BASE NA NBR ISO 9001:2000 EM EMPRESAS DE CONSTRUO CIVIL

Monografia submetida disciplina de Projeto de Graduao como requisito obrigatrio para obteno do grau de Engenheiro Civil da Universidade Federal do Cear. Orientador: Prof. Thas da Costa Lago Alves, Ph.D.

FORTALEZA 2009

C962a

Cruz, Ldyci Thatielle Gurgel Anlise do processo de certificao do sistema de gesto da qualidade com base na NBR ISO 9001:2000 em empresas de construo civil / Ldyci Thatielle Gurgel Cruz, 2009. 70f. ; il. enc. Orientadora: Profa. Ph. D. Thas da Costa Lago Alves Monografia (graduao) - Universidade Federal do Cear, Centro de Tecnologia. Depto. de Engenharia Estrutural e Construo Civil, Fortaleza, 2009. 1. Gesto da Qualidade 2. Construo civil 3. Auditoria I. Alves, Thas da Costa Lago (orient.) II. Universidade Federal do Cear Graduao em Engenharia Civil III. Ttulo CDD 620

iii AGRADECIMENTOS

A DEUS, que me concedeu a graa de concluir este to esperado trabalho, proporcionando-me sade, fora, pacincia e sabedoria. Aos meus pais, Evaldo Cruz e Cludia Gurgel, as minhas irms, Niedja Grangeiro e Sskya Gurgel e ao meu namorado, Marco Sobreira, pelo grande apoio, dedicao, confiana e compreenso em todos os momentos difceis desta grande jornada. Aos meus eternos amigos de faculdade Ana Romn, Delcia Janine, Eduardo Grangeiro, Erica Accioli, Felipe Leal, Newton Montezuma e Victor Cunha pelo tamanho companheirismo e amizade ao longo de tantas madrugadas nesses anos de estudo. A professora Thas Alves que apesar da distncia, fez-se presente em todos os momentos necessrios, demonstrando tamanha dedicao e ateno para com a concluso deste trabalho. Aos colaboradores diretos e fundamentais, Rossano Monezi e Luize Fontes, pela tamanha considerao e abdicao de tempo em virtude do desenvolvimento deste trabalho. Aos Representantes de Direo das empresas colaboradoras, pela ateno e fornecimento de informaes imprescindveis para o sucesso desta monografia.

iv RESUMO O presente trabalho tem como alvo principal a anlise do processo de auditoria do Sistema de Gesto de Qualidade sendo adotado o modelo da NBR ISO 9001:2000. Conceitos relacionados qualidade e ao Sistema de Gesto de Qualidade so apresentados e discutidos ao longo do trabalho e relacionados realidade de empresas construtoras. A metodologia utilizada consistiu na realizao de entrevistas com cinco empresas construtoras que tiveram seus sistemas da qualidade auditados, uma consultora e uma empresa certificadora a fim de coletar dados relativos ao processo de certificao, desde a preparao para implantao do sistema de gesto da qualidade at a auditoria para a certificao do mesmo com base nas normas supracitadas. Os resultados apresentados envolvem informaes sobre o processo de certificao que foram organizados de modo a descrever como ocorre esse processo bem como indicar pontos onde as no conformidades relacionadas ao canteiro de obras so mais comuns, visando identificar procedimentos gerenciais que facilitem este processo. Palavras-chave: NBR ISO 9001:2000, Sistema de Gesto de Qualidade, empresas construtoras

v LISTA DE FIGURAS Figura 2-1 Modelo de um sistema de gesto de qualidade baseado em processo (NBR ISO 9001:2000)........................................................................................................................... 25 Figura 2-2 Ilustrao do Fluxo de Atividades Tpicas de uma auditoria (NBR ISO 19011, 2002). .................................................................................................................................. 30

vi LISTA DE QUADROS Quadro 2-1 Definies Clssicas de Qualidade (Oakland, 1994, p.15).................................. 14 Quadro 2-2 Metodologia de gesto e melhoria de processos (Adaptao de Hooper, 2003) .. 17

vii LISTA DE SIGLAS ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas ABNT/CB-25 - Comit Brasileiro da Qualidade da Associao Brasileira de Normas Tcnicas INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial ISO - International Organization for Standardization NBR - Norma da Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) PCDA - Plan- Do - Check Act RD - Responsvel da Direo RH - Recursos Humanos SGQ - Sistema de Gesto de Qualidade SiAC - Sistema de Avaliao da Conformidade de Empresas de Servios e Obras SiQ - Sistema de Qualificao de Empresas de Servios e Obras PBQP-H - Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat

viii

SUMRIO 1 INTRODUO ................................................................................................................. 9 1.1 CONSIDERAES INICIAIS.................................................................................... 9 1.2 PROBLEMA DA PESQUISA ................................................................................... 10 1.3 OBJETIVOS ............................................................................................................. 11 1.3.1 Objetivo geral ..................................................................................................... 11 1.3.2 Objetivos Especficos.......................................................................................... 11 1.4 METODOLOGIA...................................................................................................... 12 1.5 ESTRUTURA DA MONOGRAFIA.......................................................................... 13 2 REVISO BIBLIOGRFICA ......................................................................................... 14 2.1 QUALIDADE ........................................................................................................... 14 2.1.1 Planejamento nas Empresas para a implantao da Qualidade............................. 18 2.2 ISO (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION) ............. 21 2.2.1 PBQP-H (Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade na Construo Habitacional)................................................................................................................ 25 2.3 AUDITORIAS DE QUALIDADE............................................................................. 27 2.3.1 O Processo de Auditoria...................................................................................... 29 3 IMPLANTAO E CERTIFICAO DO SISTEMA DE GESTO DE QUALIDADE EM EMPRESAS DE CONSTRUO CIVIL ..................................................................... 34 3.1 PLANEJAMENTO DA IMPLANTAO DO SGQ ................................................. 34 3.1.1 Dificuldades na Implantao ............................................................................... 36 3.1.1.1 Controle de Documentos .............................................................................. 36 3.1.1.2 Controle de Produtos e Servios No Conformes.......................................... 37 3.1.1.3 Preenchimento de Registros ......................................................................... 37 3.1.1.4 Resistncia dos Funcionrios........................................................................ 38 3.1.1.5 Comprometimento da Alta Administrao.................................................... 38 3.1.1.6 Presena de Empresas Terceirizadas ............................................................ 38 3.2 AUDITORIA DE CERTIFICAO.......................................................................... 39 3.2.1 O Processo de certificao .................................................................................. 41 3.2.1.1 Contatos Iniciais .......................................................................................... 41 3.2.1.2 A Pr- Auditoria .......................................................................................... 42 3.2.1.3 Auditoria de Certificao ............................................................................. 42 3.2.1.3.1 No Conformidades .............................................................................. 44 3.2.1.4 Relatrio ...................................................................................................... 45 3.3 BENEFCIOS ........................................................................................................... 46 3.4 RECOMENDAES FACILITADORAS DA IMPLANTAO DO SGQ ............. 48 3.4.1 Conscientizao da Administrao...................................................................... 48 3.4.2 Tratamento de Funcionrios................................................................................ 48 3.4.3 Preenchimento e controle de Registros e Documentos ........................................ 49 4 CONCLUSO ................................................................................................................. 50 BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................. 52 LISTA DE ANEXOS........................................................................................................... 55

9 1 INTRODUO

1.1

CONSIDERAES INICIAIS

Segundo Marcelline (2008), a construo civil tem apresentado um crescimento contnuo nos ltimos anos. O mercado vem se mostrando intensamente favorvel execuo de novos empreendimentos, principalmente de obras residenciais, ou seja, aquelas que refletem o sonho de muita gente denominado casa prpria. diante deste cenrio que a concorrncia mostra-se crescente e faz-se necessrio implementar progressivamente mecanismos que busquem economia, satisfao do cliente e qualidade, que para Montgomery (2004) esto relacionados com a adequao ao uso. A gesto da qualidade um instrumento que auxilia substancialmente as empresas na adequao de seus processos, abrangendo toda a empresa, desde o planejamento, at o desenvolvimento, operao e anlise dos resultados. um sistema que deve envolver no s funcionrios como tambm fornecedores (OLIVEIRA, 2006). O aumento da competitividade em empresas atuantes no ramo de construo civil vem sendo intensificado com a implantao da qualidade em seus sistemas e com a insero do Sistema de Gesto de Qualidade com base em modelos propostos pela srie ISO 9001 (LORDELO E MELHADO, 2005). de suma importncia fazer com que as pessoas entendam a importncia da qualidade no funcionamento da empresa, como sendo um fator fundamental para a sobrevivncia da mesma. Para tanto, Paladine (2005) sugere que se construa uma viso estratgica da qualidade que deve ser repassada para todos os funcionrios da empresa. A certificao em Sistemas de Qualidade da ISO 9000 pode acarretar em uma srie de vantagens para a empresa, para o cliente e para a sociedade como, por exemplo, melhoria do desempenho funcional, mediante a realizao de treinamentos; qualificao dos funcionrios, maior credibilidade no mercado, reduo de custos e produtos defeituosos, maior competitividade acompanhada de uma maior integrao entre os setores da empresa, dentre outras vantagens (DORNELES, 1997). Porm, faz-se necessrio um planejamento

10 adequado para a implementao, uma vez que apesar do nmero crescente de empresas que tentam implantar um sistema de gesto da qualidade, o que se constata, muitas vezes, so resultados insatisfatrios contendo diversas no conformidades que no esto de acordo com o modelo proposto pela norma (MAUS, NETO 2007). diante deste cenrio que se busca uma melhor explanao do processo de certificao do sistema de gesto da qualidade com base nas normas NBR ISO 9001:2000 em empresas construtoras, uma vez que sua obteno o reflexo de um processo adequado de Gesto de Qualidade da empresa e no empreendimento a ser executado. Em adio a srie de normas supracitada, outro conjunto de normas utilizado para dar suporte s auditorias de sistemas da qualidade com base na NBR ISO 9001: a NBR ISO 19011:2002, referente a diretrizes para auditorias de sistema de gesto de qualidade e / ou ambiental, servir de suporte para o embasamento do processo como um todo. O presente trabalho tem como principal alvo tanto empresas que no obtiveram sucesso no processo de certificao de seus sistemas de gesto de qualidade como tambm aquelas interessadas em faz-lo, visando facilitar o entendimento do procedimento como um todo, indicando tambm possveis benefcios advindos da implantao. Alm disso, almeja-se tambm entender o planejamento da implantao do Sistema de Gesto da Qualidade nas empresas e o processo de certificao, buscando identificar as principais no conformidades detectadas em relao s atividades desenvolvidas no canteiro de obras, alm dos benefcios adquiridos com a certificado.

1.2

PROBLEMA DA PESQUISA

Atualmente, empresas construtoras tm demonstrado um interesse crescente em certificar o seu sistema de gesto da qualidade, por exigncias do governo e/ou do mercado, de modo que possam ter acesso a uma maior gama de oportunidades e financiamentos. Porm, poucos trabalhos destinam-se especificamente a anlise do processo de certificao desde o desenvolvimento do sistema de gesto da qualidade at a sua implantao e certificao. Informaes sobre as dificuldades encontradas durante o processo e as no conformidades encontradas durante as auditorias no so amplamente divulgadas. Com isso, empresas construtoras interessadas na certificao dos seus sistemas de gesto da qualidade acabam

11 passando pelos mesmos problemas sem que tenham a oportunidade de conhecer como o processo se d em outras empresas do setor.

1.3

OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo geral

Estudar o processo de Certificao de sistemas de gesto da qualidade com base na NBR ISO 9001:2000 em empresas construtoras.

1.3.2 Objetivos Especficos

- Analisar as principais atividades de auditoria indicadas na NBR ISO 19011:2002 Diretrizes para auditorias de sistema de gesto da qualidade e/ ou ambiental; - Identificar os benefcios da obteno da certificao da NBR ISO 9001:2000; - Identificar as principais dificuldades enfrentadas durante o processo e, mais especificamente, na implantao das alteraes necessrias para a adequao do SGQ ao que a norma prescreve. - Fazer um levantamento das principais no conformidades geradas por empresas construtoras no processo de certificao NBR ISO 9001 relativas ao canteiro de obra; -Sugerir aes nas empresas que facilitem a implementao do Sistema de Gesto de Qualidade;

13 questionrios, no sendo realizado o acompanhamento procedimentos prticos para o desenvolvimento do presente trabalho.

1.5

ESTRUTURA DA MONOGRAFIA

Captulo 01 Neste captulo tem-se a introduo do trabalho, o problema da pesquisa, os objetivos geral e especficos a serem atingidos e a metodologia a ser seguida. Captulo 02 Neste captulo apresenta-se uma reviso bibliogrfica sobre o Sistema de Gesto de Qualidade (SGQ), o processo de certificao do sistema de gesto da qualidade com base na norma ISO 9001 para desenvolvimento do SGQ em empresas construtoras e o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat PBQP-H. Captulo 03 O terceiro captulo destina-se apresentao e discusso dos resultados obtidos por meio das entrevistas com empresas que desenvolveram e implantaram o Sistema de Gesto da Qualidade, sendo entrevistada tambm uma consultora da implantao do SGQ e uma empresa certificadora da NBR ISO 9001:2000, alm da exposio de sugestes que facilitem a implantao deste sistema nos empreendimentos. Captulo 04 Este captulo apresenta as concluses finais e as recomendaes aps o estudo do processo de certificao do sistema de gesto da qualidade com base nas normas ISO 9001, buscando auxiliar empresas que visem obter a certificao de seus SGQs com base na srie de normas NBR ISO 9001.

12 1.4 METODOLOGIA

O primeiro procedimento para a realizao do trabalho consistiu no levantamento de bases tericas para um conhecimento mais aprofundado do tema proposto por meio de livros, artigos, revistas, matrias de jornal, Internet, dentre outras fontes auxiliares para a correta argumentao a cerca do assunto. Para o desenvolvimento do presente projeto realizou-se entrevistas com empresas diretamente ligadas ao processo de certificao da ISO 9001, uma empresa certificadora e cinco empresas que j passaram por este processo de avaliao. Tambm foi realizada uma entrevista com uma engenheira civil e consultora que trabalha com organizaes (pblicas e privadas) interessadas em desenvolver e certificar sistemas de gesto da qualidade na indstria da construo civil. Entende-se que para uma adequada implantao do SGQ e um provvel sucesso no processo de certificao da NBR ISO 9001:2000 a empresa como um todo dever estar envolvida em todos os processos, porm devido a fatores como familiaridade da autora e acessibilidade dos dados, procurou-se direcionar o foco do presente trabalho no canteiro de obras. As entrevistas realizadas tiveram como principais objetivos a obteno de dados relacionados ao processo prtico de certificao, o levantamento de informaes das principais no conformidades encontradas nas empresas j avaliadas, visando focar o processo executivo das obras; o ndice de reprovao por parte de empresas construtoras, dentre outras informaes que foram coletadas no ato da entrevista julgadas contribuintes para o trabalho. Os questionamentos das entrevistas realizadas com as empresas portadoras do certificado NBR ISO 9001:2008, com a empresa certificadora e com a consultora encontram-se respectivamente nos anexos 02, 03 e 04 respectivamente. Por fim, com base na anlise das exigncias do processo de certificao, foram propostas sugestes de melhorias durante execuo das atividades relativas implantao e certificao do sistema de gesto da qualidade. Inicialmente planejou-se o acompanhamento direto de uma auditoria de certificao da NBR ISO 9001:2000 em uma empresa construtora, porm, por motivos de fora maior, a certificadora no pode permitir tal procedimento. Assim a metodologia utilizada consistiu na coleta de informaes por meio da aplicao de

14 2 REVISO BIBLIOGRFICA

Para o desenvolvimento do presente trabalho, fez-se necessrio reunir vrios conceitos diretamente relacionados ao tema estudado. Inicialmente buscou-se abordar conceitos relacionados Qualidade e ao Sistema de Gesto de Qualidade SGQ incluindo a implantao dos mesmos em uma empresa. Em seguida, faz-se aluso a ISO (International Organization for Standardization) e conceitos que abrangem a srie de normas NBR ISO 9001:2000, e PBQP-H (Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat). Finalmente, procurou-se enfatizar o processo de auditoria necessrio para a implantao da qualidade buscando abranger definies e procedimentos necessrios para tal fim. 2.1 QUALIDADE

Segundo a NBR ISO 9000 (2000, p.7), qualidade o grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos. Assim, para Campos (1999) um produto ou servio considerado de qualidade quando atende em todos os requisitos as necessidades do cliente de maneira confivel, acessvel e segura, respeitando todos os prazos estabelecidos para a sua entrega. Oakland (1994), baseando-se em estudos clssicos da rea, apresenta algumas definies as quais esto apresentadas no quadro abaixo.

Quadro 2-1 Definies Clssicas de Qualidade (Oakland, 1994, p.15) AUTOR Crosby Deming DEFINIO Conformidade com as exigncias A qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usurio, presentes e futuras. O total de caractersticas de um produto e de um servio Feigenbaum referentes a marketing, engenharia, manufatura e manuteno, pelas quais o produto ou servio, quando em uso, atender as exigncias do cliente. Juran Adequao finalidade ou uso.

Delgado (1997, p.1) props que a qualidade pode ser determinada sob algumas perspectivas que, apesar de diferentes, complementam-se:

15
Qualidade quanto ao desempenho do produto: capacidade do produto ou

servio gerar satisfao na ptica do cliente. Aqui, um aumento da qualidade implica geralmente no aumento dos custos. Qualidade quanto existncia de defeitos: o objetivo aprimorar permanentemente todas as fases da produo. Isto provoca uma reduo dos desperdcios e encargos fazendo melhorar a imagem do produto ou servio aps a sua venda. Neste caso a viso do produtor. Ento, um aumento da qualidade insinua, geralmente, uma reduo dos custos.

Qualidade na ptica da excelncia: a finalidade a satisfao total do cliente.

Todos os setores da empresa tm o mesmo objetivo que a melhoria de forma contnua. A qualidade, nesta ptica, o controle de todos os fatores voltados reduo dos custos.

Diante destes conceitos, pode-se perceber a amplitude da importncia da qualidade nos empreendimentos, devendo a mesma fazer parte da execuo dos servios almejados. de suma importncia mencionar que a definio de qualidade a ser considerada no presente trabalho refere-se indicada pela NBR ISO 9001:2000. Compreender e melhorar a qualidade so aes que promovem o sucesso, o crescimento e uma melhor posio de competitividade de um negcio. A implementao da qualidade como parte integrante da estratgia da empresa, promovendo ofertas a um nvel de qualidade superior, a custos competitivos produz retorno substancial em relao aos investimentos realizados (MONTGOMERY, 2004). Alm disso, a produo de produtos e servios com qualidade reduz custos de trabalho, refugo e devolues e, mais importante, boa qualidade gera satisfao nos consumidores. Alguns gerentes de produo acreditam que, em longo prazo, a qualidade vir a ser um diferencial no mercado competitivo (SLACK et al., 2002). Assim, para que as aes da qualidade pudessem ser desencadeadas, com o objetivo final de satisfao dos clientes, tornou-se necessrio que as empresas interessadas criassem uma forma sistematizada para que estas aes pudessem ser levadas a efeito, sob a forma de SGQs - Sistemas de Gesto da Qualidade (OLIVEIRA, 2006). Segundo a norma NBR ISO 9000 (2000, p.8), Gesto de Qualidade o conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao. Ou seja, um processo organizado que visa coordenao de um empreendimento mediante a um conjunto de aes responsveis pelo bom funcionamento. Para Neves, Maus e Nascimento (2002) a

16 implantao deste sistema pode acarretar em benefcios internos e externos s empresas, promovendo a otimizao de seus processos, comprometimento e responsabilidade de todos os envolvidos. Para Hooper (2003), as atribuies de responsabilidades na gesto do SGQ e no desempenho de processos que implantam o mesmo devem ser realizadas aps a identificao do conjunto de atividades necessrias para o sistema de gesto da qualidade acompanhado de suas seqncias e interaes. O autor descreve uma metodologia baseada em sete etapas, conforme quadro a seguir:

17
Quadro 2-2 Metodologia de gesto e melhoria de processos (Adaptao de Hooper, 2003)

ETAPA

DESCRIO

COMENTRIOS

importante designar "o dono do processo" que tenha Estabelea as uma viso do todo e possua uma posio hierrquica que responsabilidades permita coordenar todo o processo, incluindo a garantia referentes gesto de que todos os aspectos de gesto e melhoria esto de processo sendo cumpridos. imprescindvel que todos os envolvidos no processo tenham a clara compreenso de sua natureza (comeo, Defina o processo meio e fim). Nesta fase, podem e devem ser utilizadas ferramentas da qualidade para apoiar o mapeamento do processo. Identifique os requisitos do cliente Alm da definio do desejo do cliente, faz-se necessrio criar canais de comunicao permanente com o cliente. Alm disso, sempre que possvel, valide os requisitos do cliente com o prprio cliente.

Estabelea medidas de desempenho Compare o desempenho do processo com os requisitos dos clientes

Traduza as necessidades e requisitos do cliente em medidas de desempenho

Utilize medidas de desempenho para assegurar-se de que o processo est funcionando de maneira estvel e previsvel

Utilize as lacunas de melhorias do processo s necessidades do cliente para determinar oportunidades Identifique cruciais de melhoria. Um dos mtodos de melhoria da oportunidades de qualidade mais utilizado e adequado ao enfoque de melhoria processos o modelo P-C-D-A (planejar, fazer, checar e agir) Melhore o desempenho do processo Selecione as oportunidades de melhoria, utilize-se das ferramentas adequadas, implante e acompanhe essas melhorias, visando a correo de rumos e a melhoria contnua do processo.

18 2.1.1 Planejamento para a implantao da Qualidade nas Empresas

A implantao do processo de certificao do Sistema de Gesto de Qualidade exige uma preparao preliminar por parte das empresas a serem auditadas. Medeiros e Silvestre (2001) abordam algumas atividades relacionadas s estruturas de processos de certificao do SGQ a serem desenvolvidas nas empresas, sendo algumas delas descritas a seguir: Diagnstico do SGQ existente

Diante da deciso da obteno da certificao da empresa, esta dever designar uma equipe responsvel pela implantao do presente Sistema na mesma. A empresa dever decidir em qual norma ser baseada a certificao. Aps esta escolha, faz-se necessrio uma comparao do SGQ existente com o modelo, o qual se deseja adotar com a finalidade de identificar os elementos inexistentes, as adaptaes necessrias a serem feitas, os pontos fortes e fracos do SGQ atual. Este diagnstico muito importante, uma vez que permite a todos os integrantes da empresa estarem cientes de sua real situao. Assim, pode-se iniciar a fase de planejamento para o processo de certificao. Planejamento do Processo de Certificao

Para o incio desta atividade, os responsveis devem elaborar um plano com as tarefas principais as serem realizadas antes da certificao, suas duraes e seus respectivos responsveis. Responsabilidades como: montar a estrutura e a redao de documentos relacionados qualidade e o controle dos mesmos; realizar auditorias internas, treinar pessoas de acordo com suas funes, organizar a alocao de recursos e as necessidades em aquisies, informar sobre o SGQ aos funcionrios, promover a participao de um consultor, acompanhar o processo, coordenar a atribuio de responsabilidades fazem parte dos deveres da equipe de implementao da qualidade.

19 Informao do Pessoal sobre a certificao

A equipe de implementao tem como dever manter todos os funcionrios da empresa informados sobre as normas NBR ISO 9000, como tambm conservar o modelo de SGQ adotado e divulgar os efeitos na empresa com a obteno do certificado. Acompanhamento do processo

de suma importncia a existncia de um controle de realizao das atividades planejadas acompanhadas do seu grau de execuo. Redao do Manual da Qualidade

No Manual da Qualidade dever estar contido a poltica de qualidade da empresa, o escopo do SGQ, procedimentos documentados para o SGQ, alm dos objetivos de cada requerimento da norma escolhida. Segundo o Ministrio das Cidades (2009), o escopo de uma empresa relaciona-se com os produtos oferecidos pela mesma e com os servios prestados por
ela baseado em seu SGQ, sendo execuo de obras de edificaes, execuo de obras de saneamento bsico, execuo de obras virias, execuo de obras de arte especiais alguns exemplos de escopos de certificao dos diferentes subsetores da especialidade tcnica Execuo de Obras.

Redao dos procedimentos

A formulao destes documentos poder ser realizada por meio de procedimentos operacionais, cuja definio est atrelada a uma forma especificada de executar uma atividade ou um conjunto de atividades inter- relacionadas; instrues de trabalho e formulrios e planilhas de registros, a qual permite armazenar informaes sobre os procedimentos executados na empresa. Formao do Pessoal

A equipe designada a implantao do SGQ na empresa ser responsvel pela formao de um grupo que promover auditorias internas. Alm disso, deve-se comprovar

20 instrues tcnicas em estatstica, ferramentas, mtodos para melhoria da qualidade, redao e utilizao dos documentos relacionados qualidade. Aquisies Necessrias

Na medida em que ocorre a insero da qualidade no meio, faz-se necessrio aplicar alguns investimentos em funo da necessidade no processo de implantao, sendo realizados alguns gastos com a insero de um sistema formal e documentado, contratao de empresa certificadora para a verificao da conformidade do SGQ, capacitao de funcionrios, melhoria de processos, dentre outros custos significativos. Realizao de auditorias internas

Em relao ao procedimento das auditorias internas, a equipe de implementao dever definir o grupo responsvel por sua realizao, sendo de responsabilidade da empresa proporcionar a capacitao deste grupo; as datas da auditoria, o procedimento da mesma e como atuar diante dos resultados obtidos. Aps a auditoria, a equipe responsvel dever apresentar um relatrio crtico com os pontos fortes e pontos fracos, devendo a partir da a sugerir medidas corretivas e preventivas. Implementao do SGQ

A implementao do Sistema de Gesto de Qualidade exige a realizao de algumas tarefas, como por exemplo, a aprovao do manual da qualidade, dos procedimentos, da poltica da qualidade, dos objetivos, dos registros, dentre outros documentos relacionados com a qualidade; a atualizao dos procedimentos em todos os nveis da empresa; a implementao de aes corretivas consecutivas s auditorias internas, seu controle e acompanhamento; e a informao a todo o pessoal sobre o estado do processo de certificao.

21 Realizao da pr-auditoria

Avaliao antecedente da auditoria, na qual so detectados os requisitos que ainda se mostram incompatveis com a NBR ISO 9001:2000. Esta visita inicial realizada pela empresa certificadora. Preparao para a auditoria de certificao

O processo antecessor da auditoria de certificao exige atividades, como por exemplo, correo das no-conformidades levantadas na pr- auditoria, treinamento dos funcionrios para o presente procedimento, realizao da auditoria pelo rgo certificador, correo das no-conformidades, quando necessrio, levantadas na auditoria. Assim, aps toda a insero do SGQ em uma organizao, a empresa certificadora ir verificar se o sistema atuante atende os critrios estabelecidos na ISO 9001.

2.2

ISO (INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)

No dia 23 de fevereiro de 1947, criou-se a organizao ISO (International Organization for Standardization), a qual apresenta a mais vasta representatividade na emisso de normas de mbito global, alcanando mais de uma centena de pases. Dentre suas finalidades, a que mais se destaca consiste em facilitar a coordenao internacional e a unificao de padres tcnicos, porm atualmente est ligada tambm normalizao de padres de gesto, com alta repercusso econmica e social, contribuindo para a sociedade como um todo, principalmente nos aspectos de segurana e atendimento s exigncias legais (VALLS, 2004). Na dcada de oitenta, a ISO elaborou uma srie de normas dirigidas aos sistemas da qualidade, visando uniformizar conceitos, padronizar modelos para garantia da mesma e fornecer diretrizes para implantao da gesto da qualidade nas organizaes (SOUZA, 1997). A cada cinco anos, a ISO possui uma diretiva que exige a reviso de suas normas, iniciando, portanto, em 1999, o processo de reviso da verso 1994 da srie ISO 9000, visando a alcanar os seguintes objetivos (KARDEC; ARCURI; CABRAL (2002) apud OHASHI et al, 2004, p.2):

22
Adequar a estrutura das Normas e o contedo dos Requisitos Gesto Solucionar problemas existentes na verso 1994, onde os 20 Requisitos Facilitar a utilizao das Normas em pequenas empresas, com recursos Adequar as Normas s necessidades dos novos setores, especialmente o de Reduzir a proliferao de normas para setores especficos que no se

Orientada para Processos; estavam distribudos aleatoriamente pelo texto e sem articulao explcita; limitados para interpretar e implementar os Requisitos; Servios, pois a verso antiga possua uma forte orientao Manufatura; encaixavam na verso 1994, possibilitando a aplicao da ISO 9000 em organizaes de diferentes portes e categorias de produtos/servios; Contemplar a acentuada evoluo das necessidades dos usurios/clientes; Possibilitar a implementao integrada com outros sistemas gerenciais, como

os Sistemas de Gesto Ambiental (ISO 14000).

Assim, a nova ISO baseou-se em oito princpios de gesto da qualidade que visam direcionar a empresa melhoria contnua de sua atuao, de acordo com NBR ISO 9000 (2000, p.2):
a) Foco no cliente: Organizaes dependem de seus clientes e, portanto, recomendvel que atendam s necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas. b) Liderana: Lderes estabelecem a unidade de propsito e o rumo da organizao. Convm que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propsito de atingir os objetivos da organizao. c) Envolvimento de pessoas: Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao. d) Abordagem de processo: Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um processo. e) Abordagem sistmica para a gesto: Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficcia e eficincia da organizao no sentido desta atingir os seus objetivos. f) Melhoria contnua: Convm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao seja seu objetivo permanente. g) Abordagem factual para tomada de deciso: Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes.

23
h) Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores: Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes, e uma relao de benefcios mtuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.

De acordo com Lordlo e Melhado (2003, p.3), a verso da srie ISO 9000 revisada em 1994, na qual est contida a NBR ISO 9001:2000, cujo foco principal o deste trabalho, estava assim dividida: NBR ISO 9000:2000 Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e Vocabulrio. Descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. NBR ISO 9001:2000 Sistemas de gesto da qualidade Requisitos. Especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade, onde uma organizao precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicveis, e objetiva aumentar a satisfao do cliente. NBR ISO 9004:2000 Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhorias de desempenho. Atualmente, a ISO 9001:2000 j teve sua nova reviso, originando, portanto a NBR ISO 9001:2008 lanada pela ISO no dia 13 de novembro de 2008 na Sua, sendo publicada pela ABNT no dia 28 de novembro de 2008, com validade a partir de 28 de dezembro de 2008 (Zacharias, 2008). Vale ressaltar que o presente trabalho faz aluso a ISO 9001 do ano 2000 uma vez que esta verso apresentava, durante o perodo de realizao das entrevistas, um maior nmero de usurios. A partir de dezembro de 2003, os sistemas de gesto da qualidade passaram a no mais se basear em diretrizes pertencentes s normas NBR ISO 9001, 9002 e 9003 do ano de 1994, ocorrendo, portanto, uma modificao neste cenrio, uma vez que, a partir desta data, todas as certificaes foram convertidas para a ISO verso 2000, implementando um padro de certificao nico para certificao de sistemas de gesto da qualidade, a norma NBR ISO 9001 (VALLS, 2004).

24 Segundo a ABNT/CB-25 (2009, p.1):

A ABNT NBR ISO 9001 a verso brasileira da norma internacional ISO 9001 que estabelece requisitos para o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) de uma organizao, no significando, necessariamente, conformidade de produto s suas respectivas especificaes. O objetivo da ABNT NBR ISO 9001 prover confiana de que o fornecedor poder fornecer, de forma consistente e repetitiva, bens e servios de acordo com o que empresa especificou. A ABNT NBR ISO 9001 no especifica requisitos para bens ou servios os quais a empresa est comprando. Isto cabe a ela definir, tornando claras as suas prprias necessidades e expectativas para o produto. Suas especificaes podem se dar atravs da referncia a uma norma ou regulamento, ou mesmo a um catlogo, bem como a anexao de um projeto, folha de dados, etc.

Em relao a algumas caractersticas peculiares da NBR ISO 9001:2000, Zacharias (2001) retrata que a presente norma est baseada em trs aspectos, sendo o primeiro deles a satisfao do cliente, o qual est ligado diretamente com a eficcia do sistema. O segundo aspecto est relacionado melhoria contnua, mostrando sua real influncia na qualidade do sistema, devendo a organizao buscar sempre promover processos que implementem a melhoria contnua da eficcia do seu sistema de gesto da qualidade. O terceiro e ltimo tpico relaciona-se diretamente ao processo, visando influenciar as empresas a terem uma viso correta das suas atividades, abolindo o conceito departamentalista. Ou seja, o sucesso das atividades no ocorre de maneira isolada, ele depende de todos os departamentos, devendo todos desenvolverem uma certa preocupao em relao ao sucesso das atividades como um todo. Segundo a NBR ISO 9000 (2000, p. 10), processo o conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (sadas). A Figura 2.1 retrata um modelo do Sistema de Gesto de Qualidade baseado na NBR ISO 9001:2000, indicando o real valor do cliente nesta cadeia, uma vez que so eles que definem os requisitos de entrada do SGQ, sendo depois realizado o produto. Em seguida, informa-se quanto satisfao dos clientes, sendo esta informao decisiva para as implementaes do sistema, ocorrendo assim uma melhoria contnua.

25

Figura 2-1 Modelo de um sistema de gesto de qualidade baseado em processo (NBR ISO 9001:2000).

2.2.1 PBQP-H (Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade na Construo Habitacional)

O PBQP-H (Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat) um programa desenvolvido pelo Governo Federal em 1998 em virtude do cumprimento dos compromissos firmados pelo Brasil quando da assinatura da Carta de Istambul (Conferncia do Habitat II/1996). Sua finalidade est relacionada em difundir os novos conceitos de qualidade, gesto e organizao da produo, os quais se mostram atrelados modernizao e a competitividade nas empresas brasileiras, sempre visando melhoria da qualidade do habitat e a modernizao produtiva (PBQP-H, 2009). Segundo Benetti e Jungles (2006), a principal finalidade do PBQP-H est relacionada ao apoio da insero da qualidade e produtividade no pas por meio da apresentao de projetos focados na resoluo de questes ligadas a qualidade. Esses autores afirmam tambm que a estrutura deste programa estabelecida com base no sistema de normas da srie ISO 9000 focando principalmente no setor da construo habitacional. Um dos projetos propulsores do PBQP-H o Sistema de Avaliao da Conformidade de Empresas de Servios e Obras (SiAC), que o resultado da reviso e ampliao do antigo SiQ (Sistema de Qualificao de Empresas de Servios e Obras). O SiAC

26 tem como objetivo avaliar a conformidade do sistema de gesto da qualidade das empresas de servios e obras, considerando as caractersticas especficas da atuao dessas empresas no setor da construo civil, e baseando-se na srie de normas ISO 9000 (PBQP-H, 2009). Segundo a Portaria n134 (1998), os objetivos especficos do presente programa esto relacionados: I - ao desenvolvimento e a implantao de instrumentos e mecanismos de garantia de qualidade de projetos, obras, materiais, componentes e sistemas construtivos; II - a promoo de suporte ao desenvolvimento de programas especficos relacionados formao e a requalificao de mo-de-obra em todos os nveis; III ao aperfeioamento da estrutura de elaborao e difuso de normas tcnicas, cdigos de prticas e cdigos de edificaes; IV a coleta e a divulgao de informaes do setor e do PBQP-H; V ao incentivo do inter-relacionamento entre agentes do setor; VI ao apoio a introduo de inovaes tecnolgicas; VII a promoo da articulao internacional; VIII - a ampliao dos nmeros de moradias e a melhora da qualidade naquelas j existentes. O SiAC foi baseado na srie de Normas ISO 9000 com carter evolutivo, estabelecendo nveis de avaliao da conformidade progressiva (Nveis D, C, B, A) (BENNETI; JUNGLES, 2006) cujos requisitos exigidos para cada nvel seguem no anexo 05. Sistemas pertencentes ao PBQP-H, tais como o SiQ - Sistema de Qualificao de Empresas de Servios e Obras firmaram-se como um dos principais mtodos de controle e gesto das empresas construtoras, melhorando a eficcia dos processos internos e o produto final (HERNANDES; JUNGLES, 2003). Segundo o Ministrio das Cidades (2005), quando a uma empresa se concedido tanto a certificao da NBR ISO 9001:2000 quanto a certificao do PBQP-H faz-se necessrio que na auditoria de certificao a equipe de auditoria realmente comprove se os requisitos exigidos pelo PBQP-H so atendidos, uma vez que dependendo do nvel de certificao deve-se realizar um complemento de alguns requisitos obrigatrios. Assim, a conformidade de uma empresa perante as exigncias da NBR ISO 9001:2000 no atende completamente aos requisitos do PBQP-H.

27 Assim, com base no exposto, tem-se que por meio da aplicao das diretrizes relacionadas NBR ISO 9001:2000 somadas aos princpios do PBQP-H a empresa ter boas chances de adquirir benefcios em sua gesto. Porm, vale mencionar que o presente trabalho procura ter um maior foco na certificao da NBR ISO 9001:2000.

2.3

AUDITORIAS DE QUALIDADE Mills (l994 apud NOVAES, 2007, p.4) ressalta:

Auditorias da qualidade so definidas como a realizao de um exame ou uma avaliao, reconhecida oficialmente pelos interessados e sistematizada pelos atos e/ou decises das pessoas, a fim de assegurar que o sistema, programa, produto, servio e processo aplicveis perfaam todas as caractersticas, critrios e parmetros exigidos.

A NBR ISO 19011 (2002, p.2) define auditoria como sendo o processo sistemtico, documentado e independente para obter evidncias de auditoria e avali-las objetivamente para determinar a extenso na qual os critrios da auditoria so atendidos. A mesma norma retrata tambm que os objetivos de tal processo so baseados em vrios fatores como prioridades da direo, intenes comerciais, requisitos de sistema de gesto, requisitos estatutrios, regulamentares e contratuais; necessidade de avaliao de fornecedor, requisitos de cliente, necessidades de outras partes interessadas, riscos para a organizao, dentre outras. Assim, de acordo com esses embasamentos, no processo de auditoria almeja-se satisfazer os requisitos para a certificao em uma norma de sistema de gesto. As auditorias so realizadas periodicamente por auditores que visitam a empresa e com base em suas observaes e anotaes avaliam se a empresa est de acordo ou no com a norma. O objetivo da implementao do sistema de gesto da qualidade a realizao da poltica da qualidade prevista para a organizao. Tais polticas podem ser, por exemplo, satisfazer requisitos para certificao em uma norma de sistema de gesto, verificar conformidades com requisitos contratuais, obter e manter confiana na capacidade de um fornecedor, alm de contribuir para a melhoria do sistema de gesto (ABNT, 2002). A obteno de certificado de Gesto de Qualidade com base na NBR ISO 9001 em uma organizao no representa iseno de falhas ou problemas, porm espera-se que a

28 empresa apresente um melhor gerenciamento de recursos com um maior controle nos seus principais processos, promovendo, portanto, uma maior satisfao de seus clientes, uma vez que est totalmente voltada para esses propsitos (VALLS, 2004). Segundo ABNT (2000), a certificao do Sistema de Gesto da Qualidade est atrelada a uma srie de vantagens, sendo uma delas relacionada ao ganho de visibilidade frente ao mercado, visando regulamentar o mesmo por meio de uma competio saudvel e de elevada qualidade tcnica entre os aplicadores. Alm disso, surge tambm a possibilidade de exportao para mercados exigentes ou fornecimento para clientes que queiram comprovar a capacidade que a organizao tem de garantir a manuteno das caractersticas de seus produtos. O processo pode tambm acarretar em um conjunto de benefcios tanto para o contratante, o qual tem a garantia de poder contar com empresas respaldadas pela ABNT Certificadora quanto para a organizao a ser certificada. Em relao ao processo, a certificao envolve vrias etapas, incluindo a preparao e anlise da documentao tcnica da empresa, auditorias internas e de campo. O investimento mnimo necessrio refere-se ao custo financeiro para que as empresas implantem um Sistema de Gesto de Qualidade formal e documentado, alm dos gastos futuros da obteno e manuteno da Certificao junto a ABNT (2002). Segundo Mills (1994), a documentao das organizaes avaliada quanto a sua aplicabilidade, alm de verificar se as operaes esto de acordo com os documentos e se ambos so eficazes. O resultado de uma auditoria da qualidade refere-se a um relatrio elaborado pelo auditor contendo observaes e medidas corretivas, caso seja necessrio. Novaes et al (2007) destacam, como exemplo de um programa de auditoria, a verificao da conformidade com requisitos contratuais e a contribuio para a melhoria contnua do sistema de gesto, indicando portanto a auditoria como uma oportunidade de avaliar necessidades por aperfeioamentos, por meio do uso de aes preventivas e/ou corretivas. As no-conformidades detectadas em uma determinada auditoria so importantes fontes para se evitar os mesmos erros no futuro e/ou prevenir possveis erros, devendo ser adequadamente catalogadas, utilizadas e tratadas.

29 2.3.1 O Processo de Auditoria

No sistema de gesto da qualidade existem dois tipos de auditorias, a interna e a externa. Com relao s auditorias internas a NBR ISO 19011 (2002, p. 2) afirma que:
auditorias internas, algumas vezes chamadas de auditorias de primeira parte, so conduzidas pela prpria organizao, ou em seu nome, para anlise crtica pela direo e outros propsitos internos, e podem formar a base para uma autodeclarao de conformidade da organizao. Em muitos casos, particularmente em pequenas organizaes, a independncia pode ser demonstrada pela liberdade de responsabilidades pela atividade sendo auditada.

Com relao s auditorias externas a NBR ISO 19011 ( 2002, p. 3) ressalta que:
auditorias externas incluem aquelas auditorias geralmente chamadas de auditorias de segunda e de terceira partes. Auditorias de segunda parte so realizadas por partes que tm um interesse na organizao, tais como clientes, ou por outras pessoas em seu nome. Auditorias de terceira parte so realizadas por organizaes externas de auditoria independente, tais como organizaes que provem certificados ou registros de conformidade com os requisitos da NBR ISO 9001 ou NBR ISO 14001.

de suma importncia mencionar que segundo a NBR ISO 9001:2000 documentos que fornecem evidncia objetiva de atividades realizadas ou de resultados alcanados so denominados registros. Assim, o controle destes registros revela-se como uma ferramenta fundamental para o SGQ, uma vez que permite arquivar o histrico dos procedimentos realizados na obra permitindo, portanto identificar produtos no conformes gerados na empresa. Segue no anexo de nmero 01, a titulo de exemplificao, um tipo de registro utilizado em uma empresa portadora do certificado da NBR ISO 9001:2000. A Figura 2.2 apresenta um exemplo de modelo de atividades tpicas realizadas em uma auditoria (ABNT, 2002).

30 Incio da Auditoria: Designar Lder da Equipe Definir objetivos, escopo e critrio de auditoria Determinar a viabilidade da auditoria Selecionar a equipe da auditoria Estabelecer contato inicial com o auditado

Realizar anlise crtica de documentos: Analisar criticamente os documentos pertinentes ao sistema de gesto incluindo registros, e determinando sua adequao com respeito ao critrio da auditoria

Preparar as atividades da auditoria no local: Preparar Plano de Auditoria Designar tarefas a equipe auditora Preparar documentos de trabalho

Conduzir atividades da auditoria no local: Conduzir a reunio de abertura Comunicar durante a auditoria funes e responsabilidades de guias e observadores Coletar e verificar de informaes Gerar constataes da auditoria Preparar concluses da auditoria Conduzir a reunio de encerramento

Preparar, aprovar e distribuir o relatrio de auditoria

Concluir auditoria
Figura 2-2 Ilustrao do Fluxo de Atividades Tpicas de uma auditoria (NBR ISO 19011, 2002).

Baseando-se na ilustrao anterior, realiza-se a seguir a descrio das atividades apresentadas na Figura 2.2 mediante ao contedo da NBR ISO 19011 (ABNT, 2002).

31 De acordo com a figura 2.2, pode-se perceber que a auditoria realizada por meio das vrias etapas. Inicialmente, faz-se necessrio a escolha de um gerenciador da equipe auditora, o qual conduzir a auditoria visando o cumprimento dos objetivos pr-determinados, do escopo e dos critrios estabelecidos. Vale ressaltar que o escopo est relacionado aos limites de localizaes fsicas, unidades organizacionais, atividades e tempo destinado para o processo. A viabilidade da auditoria deve ser confirmada por meio da avaliao de informaes suficientes para a elaborao do processo, da disponibilizao de tempo e de recursos suficientes. Uma vez vivel, faz-se a seleo de uma equipe auditora para a realizao da certificao. No contato inicial com o auditado so repassadas informaes relacionadas durao do processo, solicitao de acesso a documentos e registros, definio de regras de segurana aplicveis ao local, dentre outras informaes cabveis. Antes do incio das atividades de certificao realiza-se a anlise crtica da documentao do auditado para a comprovao de conformidade do sistema. So analisados documentos e registros pertinentes ao sistema de gesto e relatrios de auditoria anteriores. Para comear as atividades no local destinado, o auditor deve preparar um plano de auditoria, cujo contedo definir o escopo e a complexidade da auditoria, objetivando a programao e coordenao de atividades, devendo o auditado estar de acordo com o proposto para a certificao. Uma vez firmado acordo, as atividades so divididas entre a equipe auditora, os quais analisam criticamente as informaes pertinentes s suas respectivas tarefas, tendo em vista que ocorrer a preparao de documentos de trabalho, caso necessrio, para referncia e para registro dos progressos da auditoria. O processo de certificao inicia com uma reunio de abertura com a direo do auditado ou, onde apropriado, com o responsvel pelas funes ou processos a serem analisados. O propsito deste encontro est relacionado confirmao do plano de auditoria, a informao sinttica de como as atividades da auditoria sero empreendidas, a confirmao de canais de comunicao, alm de fornecer oportunidade de questionamentos por parte do auditado. Vale ressaltar que permitido fazer arranjos formais para comunicao dentro da equipe da auditoria e com o auditado durante todo o processo quando necessrio. Dependendo

32 da dimenso da certificao o lder avaliador solicita a presena de auxiliares denominados guias e observadores, os quais podem desenvolver funes como estabelecer contatos e programas para entrevistas; organizar visitas para partes especficas do local ou da organizao; assegurar que regras relativas segurana no local e procedimentos de segurana sejam conhecidos e respeitados pelos membros da equipe da auditoria; testemunhar a auditoria em nome do auditado; e fornecer esclarecimento ou ajuda na coleta de informaes. A coleta de informaes ocorre por amostragem apropriada, por meio de entrevistas, observao de atividades e anlise crtica de documentos. Segundo NBR ISO 19011 (ABNT, 2002, p.14):
somente as informaes que so verificveis podem ser evidncia de auditoria. Convm que as evidncias de auditoria sejam registradas. A evidncia de auditoria baseada em amostras das informaes disponveis. Desse modo h um elemento de incerteza ao se auditar e, convm que aqueles que atuam baseados nas concluses da auditoria estejam atentos sobre esta incerteza.

As constataes da auditoria obtidas aps a avaliao da evidncia de auditoria podem indicar tanto conformidade quanto no-conformidade com o critrio de auditoria, sendo realizada uma anlise na presena do auditado no caso da existncia de noconformidade para o mesmo obter reconhecimento do que se foi constatado. Antes da reunio de encerramento, a equipe de auditoria j tem preparada a anlise das constataes da auditoria e de quaisquer outras informaes apropriadas coletadas durante a auditoria de certificao. As concluses do processo, levando em conta a incerteza inerente avaliao; as recomendaes, se especificadas pelos objetivos de auditoria; e a discusso sobre aes de acompanhamento de auditoria, se includo no plano de auditoria, encontram-se tambm j formuladas. Assim, na reunio de encerramento, presidida pelo lder da equipe da auditoria externa, ocorrer a apresentao de todas as constataes e concluses da auditoria da melhor maneira para que elas sejam compreendidas e reconhecidas pelo auditado. Caso seja necessrio, negocia-se o prazo para o auditado apresentar um plano de ao corretiva e preventiva. Convm que o auditado seja includo entre os participantes da reunio de encerramento, que pode incluir tambm o cliente da auditoria e outras partes. Assim, aps esta

33 reunio, prepara-se o relatrio, devendo o mesmo ser aprovado pelo rgo certificador para que em seguida possa ser distribudo. Assim, com as definies relacionadas Qualidade e ao SGQ as mesmas nos propiciam um maior embasamento para o estudo da implantao dos mesmos com base na NBR ISO 9001:2000 e PBQP-H. Alm disso, pode-se conhecer por meio da NBR ISO 19011:2002 um acompanhamento do processo de auditoria de qualidade, revelando-se, portanto um procedimento que pode interessar para empresas no portadoras de certificados.

34 3 IMPLANTAO E CERTIFICAO DO SISTEMA DE GESTO DE QUALIDADE EM EMPRESAS DE CONSTRUO CIVIL

Para um melhor entendimento da implantao da NBR ISO 9001:2000 nos empreendimentos, foram realizadas entrevistas em cinco empresas portadoras dos certificados emitidos com base na norma NBR ISO 9001:2000. Os entrevistados para este trabalho, poca das entrevistas, eram representantes da direo, ou seja, responsveis diretos pelo processo de planejamento e implantao dos requisitos necessrios para a certificao. Assim, com a realizao dessas entrevistas objetivou-se constatar as principais dificuldades encontradas, alm de conhecer a forma de planejamento de cada uma delas a fim de entender o processo de uma maneira generalizada. Os questionamentos abordados durante a entrevista com estas empresas encontram-se no anexo de nmero 02. Em um segundo momento, entrevistou-se tambm uma consultora que atua na rea de desenvolvimento e implantao de sistemas da qualidade em organizaes da indstria da construo, e uma empresa certificadora representada por um auditor, o qual esclareceu de forma precisa o processo de certificao de sistemas de gesto da qualidade com base na norma NBR ISO 9001:2000. O objetivo dessas entrevistas consistiu na captao de uma explanao mais detalhada sobre o processo de auditoria para a certificao destinada aos interessados em conhecer os procedimentos para uma futura aplicao em suas organizaes. Os questionamentos abordados durante as entrevistas com a certificadora e com a consultora encontram-se nos anexos de nmero 03 e 04 respectivamente.

3.1

PLANEJAMENTO DA IMPLANTAO DO SGQ

Para a implantao do Sistema de Gesto de Qualidade nas empresas, faz-se necessrio aplicar um planejamento que permita tal ao. Geralmente, algumas delas contratam empresas especializadas neste tipo de servio, as quais fornecem suporte para a aplicao da qualidade nas organizaes. Por meio de entrevistas em empresas construtoras portadoras de certificados da NBR ISO 9001:2000 pde-se constatar alguns procedimentos de implantao da Gesto da Qualidade, alm das dificuldades mais comuns.

35 A primeira etapa para o incio do planejamento do Sistema de Gesto de Qualidade est atrelada ao desenvolvimento da conscientizao da diretoria, ou seja, importante promover um entendimento em relao real necessidade da certificao para a empresa, sendo obrigao da diretoria promover suportes financeiros para a realizao da mesma. Em seguida, a empresa deve montar a sua equipe da qualidade, designando um Responsvel da Direo (RD), cuja funo est atrelada a toda coordenao do processo incluindo divulgao do sistema internamente e garantia do cumprimento dos requisitos necessrios para a certificao. Posteriormente, a empresa deve obter o conhecimento das normas aplicveis e dos requisitos exigidos a fim de avaliar a situao do atual sistema aplicado na empresa em relao aos requisitos da NBR ISO 9001:2000, sendo realizada uma adequao de seus procedimentos quando necessrio. preciso realizar o mapeamento de todas as etapas e processos da empresa, ou seja, define-se os procedimentos e as instrues de trabalho por meio de reunies para implementao de metodologias de acordo com as exigncias da presente norma, sendo elaboradas planilhas de controle e padres. Aps a descrio dessas metodologias, os funcionrios devem ser treinados no sistema de gesto da qualidade de acordo com suas funes especficas. Finalizadas essas atividades, o sistema efetivamente implantado na empresa, devendo ser mantido e para tal, so realizadas, a intervalos planejados pela prpria empresa, auditorias internas para verificao do funcionamento do SGQ e definir tpicos a serem corrigidos ou aperfeioados. Assim, automaticamente a prpria empresa ir avaliar seu desempenho mediante a aplicao deste sistema, conferindo realmente se os objetivos almejados esto sendo cumpridos. De acordo com a experincia das empresas analisadas em relao ao tempo de implantao do SGQ, a preparao est em torno de um perodo de aproximadamente sete meses a um ano, devendo ser avaliados alguns pontos importantes como o envolvimento de todos os funcionrios no sistema e as planilhas de mapeamento que demonstram o funcionamento da empresa perante a qualidade no seu dia a dia, objetivando sanar todos os obstculos que surgem mediante a esta preparao.

36 3.1.1 Dificuldades na Implantao

Na medida em que o SGQ implantado nas empresas, alguns empecilhos contribuem para o atraso desta ao. Durante as entrevistas foram relatadas as principais dificuldades em relao ao controle de documentos e produtos no conformes, a registros de qualidade, aos funcionrios, ao apoio da alta administrao e a presena de empresas terceirizadas na empresa. Vale ressaltar, que as dificuldades discutidas no presente trabalho foram ressaltadas pela maioria dos entrevistados.

3.1.1.1 Controle de Documentos

Durante as entrevistas pode-se perceber uma grande dificuldade no controle de documentos, trs das cinco empresas entrevistadas apresentaram problemas na monitorao dos mesmos. Segundo um dos entrevistados, muitas vezes documentos atualizados no estavam disponveis nos locais adequados ao uso, resultando em uma maior demanda de tempo diante da necessidade de consulta. Assim, diante da dificuldade de acesso dos documentos, a empresa poder refletir uma desorganizao perante o seu controle de documentos e registros. Em relao formatao dos documentos, um dos entrevistados apontou a no padronizao de documentos e registros como um grande obstculo, uma vez que prejudicou a identificao dos mesmos, refletindo tambm em perda de tempo diante da necessidade de busca de alguma informao. Outro empecilho detectado est ligado a no identificao adequada na reteno dos documentos, permitindo assim o uso no intencional de documentos obsoletos. Diante das dificuldades expostas, aconselhvel que toda a documentao da empresa esteja disponibilizada em locais acessveis, obedecendo a uma padronizao, na qual os registros sempre devem apresentar um bom estado de conservao. Alm disso, os mesmos devem sempre estar atualizados a fim de evitar uso de informaes errneas.

37 3.1.1.2 Controle de Produtos e Servios No Conformes

Ao longo da entrevista, pode-se constatar que os empecilhos ligados ao controle de produtos e servios esto relacionados inexistncia de comunicao por parte dos responsveis pelas inspees dos mesmos. Segundo um dos RDs entrevistados, os encarregados dos recebimentos dos servios no informam fielmente o ndice real do aparecimento de no conformidades. De acordo com o entrevistado, os mesmos temem que a divulgao das inadequaes do produto possa vir a comprometer seu emprego, dificultando, portanto o controle das no conformidades existentes no produto final. Assim, diante desta dificuldade, fundamental a formao de conscincia nas pessoas sobre a importncia destas informaes para a melhoria contnua da qualidade dos produtos e servios ofertados pela empresa.

3.1.1.3 Preenchimento de Registros

A criao de rotinas de preenchimento dos registros revelou-se como um grande obstculo, dificultando a percepo de produtos e/ ou servios gerados incompatveis com a qualidade. Ao longo dos questionamentos, pode-se constatar a inexistncia do preenchimento de registros. Segundo um entrevistado, os funcionrios s realizam esta tarefa quando a auditoria interna ou de certificao se aproxima, chegando a estimar informaes no condizentes com a realidade. Outros motivos que devem ser levados em considerao esto relacionados falta de comprometimento e ou conhecimento dos funcionrios, existncia muitas vezes de formulrios e registros desnecessrios, falta de tempo, dentre outros. Assim, preciso sempre verificar o andamento dos registros, uma vez que por meio de sua anlise, a empresa poder buscar informaes que contribuam com a implantao do SGQ no empreendimento. Alm disso, para o entrevistado, deve-se reservar um espao adequado para o armazenamento destes documentos, uma vez que o volume de registro gerado mostra-se considervel.

38 3.1.1.4 Resistncia dos Funcionrios

Durante as entrevistas realizadas, todos os entrevistados indicaram que suas empresas tm dificuldades envolvendo funcionrios, os quais refletem um alto grau de resistncia para adaptao as mudanas impostas. Os funcionrios mostram-se resistentes implantao de aes corretivas e treinamento, uma vez que muitos no aceitam modificar sua metodologia de trabalho em virtude do SGQ. Alm disso, constatou-se tambm em trs das cinco empresas entrevistadas, uma intensa rotatividade de mo- de obra, gerando impacto no treinamento e na manuteno do sistema e um alto ndice de analfabetismo, o que ocasiona uma maior demanda de tempo para a conscientizao e insero do individuo no SGQ. A reduo da resistncia dos funcionrios perante as modificaes inseridas com o SGQ est atrelada a uma conscientizao nos operrios de que o aperfeioamento no reflete em perda de tempo. Os funcionrios devem entender que as alteraes auxiliam na preveno de erros e, que independente da experincia dos trabalhadores, as mesmas devem ser cumpridas, uma vez que foram definidas como (melhores) prticas padronizadas pela empresa.

3.1.1.5 Comprometimento da Alta Administrao

Ao longo dos questionamentos, detectou-se tambm obstculos relacionados falta de apoio e de comprometimento da alta administrao na implantao do SGQ. Diante da confirmao de trs empresas, pessoas que dispem de um alto cargo nas organizaes no demonstraram interesse no conhecimento do processo de certificao, limitando-se apenas a financiar o processo.

3.1.1.6 Presena de Empresas Terceirizadas

Ao longo dos questionamentos, empresas entrevistadas apresentaram um grande problema em relao presena de empresas terceirizadas na empresa. Segundo um dos representantes da direo, empresas fornecedoras de servios dificultam e atrasam a implantao do SGQ na empresa, visto que a intensa rotatividade de mo- de obra impacta o

39 treinamento e a manuteno do sistema. Alm disso, alguns funcionrios alegam que por no pertencerem empresa implantadora do SGQ no tm a obrigao de participar de treinamentos e capacitaes promovidos pela mesma, dificultando ainda mais a insero da qualidade na organizao. Outro agravante tambm relacionado intensa rotatividade de mo-de-obra se reflete na perda de tempo com a realizao exaustiva de novos treinamentos, sempre que novos trabalhadores passam a fazer parte do quadro de funcionrios da empresa. Diante destes empecilhos, faz-se necessrio a empresa tentar sanar todas as dificuldades existentes em sua organizao objetivando se preparar adequadamente para a auditoria de certificao, a qual ter como principal objetivo verificar a correta implantao do SGQ.

3.2

AUDITORIA DE CERTIFICAO

Para um maior entendimento do processo de certificao da NBR ISO 9001:2000 realizou-se entrevistas, cujos questionamentos encontram-se nos anexos 03 e 04, com o auditor lder representante de uma renomada empresa certificadora e com uma consultora da rea. A entrevista com a consultora serviu de base para a entrevista com o auditor que validou a descrio do processo conforme relatado pela consultora. Esta possui experincia na atuao de empresa de consultoria do SGQ e atualmente exerce a funo de coordenadora operacional de um renomado Programa de Qualidade de Obras Pblicas desde 2008. O auditor entrevistado possui uma vasta experincia no mercado, atuando h seis anos em uma importante empresa certificadora, atuando como auditor nas normas ISO 9001 e PBQP-H, com cerca de 385 auditorias realizadas em mais de 90 empresas diferentes em todo o Brasil, principalmente nos estados de SP, BA, SE, PE, PB, RN, CE, PI, MA e AM. Exercendo tambm, na mesma empresa, h quatros anos a funo de gerente de negcios, sendo responsvel pela elaborao de solues para certificaes de empresa nos estados do CE, PI e MA. Atualmente, segundo o auditor entrevistado e a consultora, as empresas solicitantes da certificao da ISO 9001 vm crescendo com o passar dos dias. medida que o mercado exige de algumas empresas este certificado a fim de facilitar financiamentos e prrequisitos de licitao, passa a existir uma grande tendncia destas mesmas empresas por ora

40 cobradas em passarem a exigir tambm o SGQ nas empresas fornecedoras servios em seus empreendimentos. Assim, conseqentemente passa-se a satisfazer um pr- requisito da NBR ISO 9001:2000 o qual faz referncia a uma melhoria na relao cliente- empresa- fornecedor.

Segundo as empresas auditadas, a certificadora e a consultora, os principais motivos que levam uma empresa a almejar a certificao tanto da NBR ISO 9001:2000 como PBQP-H nvel A est relacionado exigncia de bancos para liberao de financiamentos, a exigncia de clientes usurios de servios terceirizados, a pr-requisitos de rgos pblicos para participao de licitaes, dentre outros. interessante mencionar que toda empresa est apta a solicitar uma auditoria de certificao. Segundo o auditor entrevistado, na solicitao do processo de certificao no raro empresas que solicitam auditoria tanto do PBQP-H nvel A como da NBR ISO 9001:2000. Este fato ocorre visto que o PBQP-H preenche a exigncia tanto dos rgos financiadores como dos pblicos, porm demonstra indcios de baixa popularidade. Assim, objetivando alm da implantao do SGQ a empresa visa um maior investimento em marketing por meio da auditoria da ISO 9001, uma vez que esta se mostra mais conhecida no mercado. Alm disso, a certificao do PBQP-H nvel A possui mais exigncias de requisitos do que a ISO 9001, sendo, portanto mais completo para a construo civil visto que possui o Plano de Qualidade de Obra. Assim, uma vez que as exigncias do PBQP-H nvel A forem atendidas automaticamente o mesmo ocorrer para o NBR ISO 9001:2000 no sendo verdade caso fosse o contrrio. Diante das informaes da certificadora, o custo financeiro de uma auditoria de certificao da NBR ISO 9001:2000 est diretamente relacionado quantidade de dias da auditoria. Inicialmente, tem-se o conhecimento do nmero de funcionrios da empresa a ser auditada. Em seguida, o INMETRO definir o tempo necessrio para a realizao de todo o processo, sendo reservados os dias trabalhados em relatrio, na anlise de documentos e na certificao.

41 3.2.1 O Processo de certificao

O processo de certificao envolve todos os procedimentos necessrios para a obteno do certificado de acordo com os preceitos da NBR ISO 9001:2000. Atravs das entrevistas realizadas com a empresa certificadora e com a consultora, pode-se confirmar que o processo prtico segue os preceitos da NBR ISO 19011:2002 comentados no captulo anterior. Assim, inicialmente realiza-se o primeiro contato, no qual a empresa a ser auditada dever fornecer os primeiros dados para o incio do processo. Em seguida prossegue-se com a certificao, a qual dividida em duas fases, sendo pr- auditoria e auditoria, respectivamente. Com o trmino do processo, elabora-se o relatrio final para o julgamento da expedio do certificado.

3.2.1.1 Contatos Iniciais

Aps o primeiro contato da empresa com a certificadora, a mesma envia um formulrio de solicitao de proposta, o qual funciona como um cadastro, no qual o cliente dever preencher informaes relacionadas sua empresa, como quantidade de funcionrios, servios realizados, necessidades, dentre outras informaes necessrias para o planejamento da certificao. Durante essa etapa a empresa freqentemente auxiliada por consultores. Assim, mediante a estas informaes, a empresa a ser auditada deve definir seu escopo em conjunto com a empresa certificadora. Segundo a NBR ISO 19011, o escopo define a abrangncia e limites de uma auditoria, incluindo geralmente uma descrio das localizaes fsicas, unidades organizacionais, atividades e processos, bem como o perodo de tempo coberto. O escopo pode variar dependendo da empresa e dos objetivos da mesma. Concludo, a empresa certificadora dever preparar o plano de auditoria, cuja definio est atribuda descrio das atividades e arranjos para uma auditoria conforme a NBR ISO 19011. O plano de auditoria define tambm a demanda de homens/dia mnimos aceitveis para todo o processo de certificao, data, local e durao da auditoria, os objetivos, os critrios, dentre outras informaes cabveis a empresa. Finalizado o plano, a empresa auditora envia a proposta para o cliente.

42 3.2.1.2 A Pr- Auditoria

O processo de certificao composto por duas fases, a pr-auditoria e a auditoria. A pr- auditoria realizada pela empresa certificadora, tendo como objetivo identificar os principais pontos fracos a fim de o auditado corrigir a tempo da realizao da segunda fase. Este processo consiste em uma visita inicial para conhecer a empresa, onde sero verificados os pontos crticos por meio de uma avaliao das no conformidades existentes antes da certificao. Alm disso, serve tambm para solucionar dvidas existentes do cliente e/ou do auditor. Nesta fase, realiza-se uma amostragem daqueles documentos principais como, por exemplo, manual da qualidade, produto no conforme, aes corretivas e preventivas, registros, auditoria interna, ou seja, avalia-se a documentao bsica, objetivando analisar a estrutura do SGQ. Esta primeira fase muito importante, visto que alm de auxiliar a empresa na correo de no conformidades antes da auditoria proporciona um contato maior do auditado e da equipe de auditoria antes da real avaliao. Geralmente o processo de durao est em torno de um dia. Ao final, o cliente recebe um relatrio indicando os pontos de observao e no conformidades a serem corrigidos, os quais sero conferidos na auditoria em conjunto com todos os requisitos normativos. Aps a correo das inadequaes, caso sejam detectadas, o intervalo mximo da realizao da primeira para a segunda fase corresponde a um perodo de trs meses, sendo a empresa reprovada caso ultrapasse este prazo. importante frisar que independente do resultado da pr-auditoria, este no apresentar nenhuma influncia na obteno do certificado.

3.2.1.3 Auditoria de Certificao

A segunda fase consiste na auditoria de certificao. Ou seja, a empresa certificadora tem como objetivo verificar se o auditado est com todos os requisitos de acordo com os preceitos da NBR ISO 9001:2000. Na definio do escopo o cliente dever informar qual a rea atuante de sua empresa mais importante, indicando os processos relacionados s atividades principais. Assim, os setores e os funcionrios a serem auditados so aqueles que geram um maior impacto no SGQ, ou seja, esto relacionados diretamente aos requisitos do escopo definidos pelo prprio cliente. Caso a empresa tente omitir alguma informao

43 visando forar uma maior facilidade de certificao cabe ao auditor perceber e punir ao auditado. Vale ressaltar que a empresa a ser auditada pode excluir alguns itens da NBR ISO 9001:2000 que no se adqem as atividades de sua empresa, sendo, portanto ignorados durante a certificao. A coleta de dados para na auditoria refere-se a um processo amostral dependente do tempo de auditoria. Na anlise de documentos e registros o auditor recolhe algumas amostras para cada item a ser analisado da NBR ISO 9001:2000, verificando a conformidade do escopo, os documentos relacionados ao planejamento, execuo e controle dos servios, declaraes documentadas da poltica da qualidade e objetivos, o manual da qualidade, as auditorias internas, produto no conforme, aes preventivas e corretivas, instrues de servios, procedimentos documentados, notas de reunio, relatrios de auditorias anteriores, registros de rastreabilidade do produto e calibrao de instrumentos de medio, dentre outros. Alm disso, analisa-se o controle de emisso de tais documentos a fim de evitar o uso de no intencional de documentos obsoletos, assegurar a acessibilidade aos mesmos, alm de garantir que alteraes e revises sejam realizadas em todos os documentos emitidos. Registros tambm devem ser vistoriados, objetivando controlar dados de identificao, armazenamento, proteo, recuperao, tempo de reteno e descarte dos mesmos. Ao longo da auditoria, o representante da empresa certificadora deve avaliar a responsabilidade da direo. imprescindvel obter a certeza de que a alta administrao forneceu, fornece e fornecer suportes para a implantao e futura manuteno do SGQ, procurando sempre investir em aes que ocasionem a melhoria contnua do sistema. Assim, a direo ser avaliada quanto ao seu comprometimento em relao ao SGQ, ao esforo em satisfazer o cliente, a divulgao da poltica da qualidade, ao cumprimento de objetivos da qualidade, a realizao do planejamento para implantao do sistema, a comunicao interna da eficcia do SGQ, a anlise crtica de todo o sistema, dentre outros requisitos. Procede-se tambm a realizao de entrevistas com encarregados de setores a serem auditados, visando avaliar o conhecimento de cada um em relao poltica da qualidade, aos objetivos propostos, aos benefcios a serem adquiridos, observar e confirmar se a execuo dos servios est de acordo com os manuais desenvolvidos pela empresa, a veracidade dos treinamentos, analisar o domnio do processo das atividades pelas quais so responsveis, avaliar as condies de trabalho, dentre outras informaes consideradas

44 importantes. Caso algum requisito normativo no seja preenchido de acordo com a presente norma, origina-se uma no conformidade. Diante desta inadequao, a empresa dever desenvolver uma metodologia de correo, a qual dever ser aprovada pelo auditor.

3.2.1.3.1 No Conformidades

Segundo a empresa certificadora, a deteco de uma no conformidade implicar na elaborao, por parte do auditor lder, de um Relatrio de No Conformidade - RNC contendo detalhadamente informaes necessrias para uma avaliao criteriosa da empresa certificadora, como por exemplo, qual o item da norma no atendido, qual amostra coletada, aonde foi detectado, o porqu de no atender ao esperado, meios corretivos, dentre outros. Caso o auditor considere a no conformidade como grave ou crtica, faz-se necessrio uma auditoria de Follow Up, ou seja, uma reauditoria, a qual dever avaliar apenas as inadequaes consideradas crticas. Indcios da presena de no conformidades fazem com que a organizao elabore aes eliminatrias destes danos, sendo de sua responsabilidade articular mtodos corretivos e preventivos na empresa que impeam a influncia desta inadequao no produto final. importante ressaltar que toda no conformidade detectada pode vir a trazer danos para o empreendimento. Porm, as inadequaes provenientes de procedimentos internos, as quais no so externalizadas ao meio so preferveis a aquelas que podem afetar diretamente o cliente. Estas no conformidades que podem vir a tornarem-se pblicas tanto para o mercado quanto para os clientes devem ser encaradas com uma maior seriedade, uma vez que a imagem da empresa poder ser comprometida. Baseando-se na experincia do auditor entrevistado, as no conformidades mais comuns encontradas em obras nas auditorias de certificao esto relacionadas aos itens 6.2.2, 7.2.1 e 7.5.1 da NBR ISO 9001:2000, sendo eles os recursos humanos, a determinao de requisitos relacionados ao produto e, por ltimo, o controle de produo e fornecimento de servio, respectivamente.

45 As inadequaes do setor de RH envolvem as pessoas responsveis pela execuo de tarefas ligadas diretamente ao SGQ sendo avaliados critrios como educao, competncia, treinamento, eficcia, habilidade, conscientizao e conservao de registros da qualidade. Em relao aos requisitos o auditor avalia aqueles especificados pelo cliente, estatutrios e regulamentares relacionados ao produto realizado, alm dos requisitos determinados pela organizao. A avaliao por parte da certificadora baseando-se no controle de produo e fornecimento de servio consiste na conferncia da disponibilidade de informaes descritivas relacionadas s caractersticas do produto da empresa, de instrues de trabalho, do uso de equipamento adequado. Alm disso, avalia-se o uso de dispositivos para monitoramento e medio dos servios, dentre outros. Por meio da indicao de uma ou mais no conformidades o relatrio de auditoria se encontrar estagnado at a empresa comprovar a correo das falhas em um prazo de aproximadamente 45 dias, caso contrrio a empresa no ser recomendada, devendo iniciar um novo processo. Vale ressaltar que para o sucesso da certificao a empresa no obrigada apresentar ausncia total de qualquer no conformidade.

3.2.1.4 Relatrio

Aps a correo de todas as no conformidades, uma vez detectadas, o auditor encaminhar o relatrio para o INMETRO e para a empresa certificadora, o qual ser avaliado nesta ltima por trs comisses internas. Alm do relatrio, envia-se tambm o escopo da empresa, as atas de abertura e encerramento, uma lista contendo todos os itens de verificao, dentre outros documentos. Uma vez aprovado, o certificado da NBR ISO 9001: 2000 ser emitido, devendo a empresa conservar o SGQ para a futura renovao do certificado. A recertificao das empresas pela NBR ISO 9001:2000 ocorre em um perodo de trs anos, sendo realizadas manutenes uma vez ao ano. Segundo o entrevistado, o ndice de reprovao das empresas mostra-se pequeno comparado ao percentual de cancelamento de certificados na primeira auditoria de manuteno. As empresas possuem uma maior dificuldade na conservao do SGQ, sendo imprescindvel o desenvolvimento de uma

46 mentalidade atrelada s reais vantagens e necessidades do presente sistema embasada nos conceitos do SGQ.

3.3

BENEFCIOS

Segundo a certificadora e a consultora, no s a implantao do SGQ como a obteno do certificado da NBR ISO 9001:2000 pode vir a trazer muitas vantagens para as organizaes. Por meio do estudo da presente norma pode-se perceber o quo as empresas so beneficiadas com a presena da qualidade tanto em seus procedimentos internos como na imagem da empresa perante a sociedade. Segundo a NBR ISO 9001:2000, O SGQ est baseado na melhoria contnua de seus processos promovendo um entendimento e atendimento aos requisitos exigidos visando principalmente satisfao do cliente. Alm disso, por meio da utilizao destas aes para atingir tal finalidade a empresa passa a se estruturar de uma forma mais organizada e slida. Segundo os entrevistados, a empresa quando passa a utilizar a metodologia Plan- Do - Check Act, -PCDA-, traduzido em planejar, fazer, checar e agir, o Sistema de Gesto de Qualidade mostra-se eficiente na satisfao de requisitos almejados. Assim, por meio da utilizao desta metodologia a empresa passar a organizar seus procedimentos, definindo metas e mtodos; executar os procedimentos, visando educao e o treinamento de funcionrios; verificar os resultados e promover aes corretivas e preventivas que melhorem o desempenho de processo. Segundo as empresas portadoras do certificado, a implantao do SGQ proporciona a empresa uma maior organizao em todos os aspectos. A qualidade exige tanto a arquivao como o controle dos principais documentos e registros da empresa, alm disso, permite que procedimentos das atividades executadas sejam identificados, aplicados, interados, analisados, implementados e padronizados buscando sempre a melhoria contnua. Outro aspecto a ser mencionado refere-se obrigao da empresa da realizao de auditorias internas, ou seja, a prpria empresa auditada dever promover estas auditorias a fim de avaliar constantemente a atuao da qualidade na empresa. Assim, realizao destas auditorias internas promove o aperfeioamento do SGQ visando sempre melhoria contnua e o

47 atendimento aos requisitos estabelecidos, alm da correo das no conformidades encontradas. A implantao deste sistema em uma organizao proporciona no s a melhoria contnua em seus processos, ou seja, alcanar novos patamares, estabelecer qualidade e melhoria em seus padres e produtos como tambm promove principalmente a satisfao de seus clientes e colaboradores. Para todas as empresas entrevistadas, a presena do SGQ em uma empresa pde promover tanto benefcios em procedimentos internos como vantagens que refletem no mercado atuante. A certificao com a NBR ISO 9001:2000 pode proporcionar tanto a satisfao dos clientes como influenciar diretamente no marketing da empresa perante o mercado. Ou seja, ao mesmo tempo em que a empresa comprovar o atendimento a garantias de qualidade em um produto ou servio, esta ter a divulgao de sua imagem no mercado associada diretamente ao SGQ. Diante da observao da autora deste trabalho perante o cotidiano de uma empresa certificada, pode-se observar vrias mudanas em conseqncia da qualidade no empreendimento. Resultados da inspeo de servios que apontam no conformidades com o sistema ficam mais evidentes, uma vez que a qualidade exige o registro dos mesmos, facilitando um controle mais rgido em relao correo destas inadequaes. Os documentos e registros mostram-se acessveis em locais adequados ao uso, facilitando e otimizando a consulta de informaes quando necessrio. Em relao aos funcionrios, estes se tornam mais capacitados mediante aos treinamentos e conhecimento do SGQ, contribuindo assim com a manuteno da qualidade. Assim, diante dos benefcios adquiridos mediante a insero do Sistema de Gesto de Qualidade nas Obras, fica cada vez mais evidente a importncia da busca da certificao baseando-se na NBR ISO 9001:2000 implicando, portanto em progressivas vantagens as organizaes que o adotarem.

48 3.4 RECOMENDAES FACILITADORAS DA IMPLANTAO DO SGQ

Ao longo do desenvolvimento do presente trabalho pde-se formular algumas sugestes que facilitem a insero do Sistema de Gesto de Qualidade nas organizaes. As recomendaes esto relacionadas ao desenvolvimento de uma conscientizao das vantagens da atuao do SGQ na empresa, ao tratamento dos funcionrios perante a insero da qualidade nas organizaes, alm do esclarecimento sobre a importncia do correto preenchimento e controle de registros e documentos.

3.4.1 Conscientizao da Administrao

Para o incio de uma adequada implantao do SGQ, segundo o auditor entrevistado, primeiramente a alta administrao dever conhecer quais os reais benefcios da qualidade em uma obra, no s visando financiamentos, vitrias em licitaes, marketing da empresa, mas tendo a real conscincia dos benefcios internos adquiridos pela empresa como organizao de documentos e registro, capacitao de funcionrios, interao de procedimentos, dentre outros. A diretoria dever adquirir uma filosofia da manuteno deste sistema no s devido a exigncias de clientes ou rgos pblicos, mas sim por ter conhecimento do quo a empresa se tornar slida e organizada mediante a qualidade.

3.4.2 Tratamento de Funcionrios

A resistncia dos funcionrios as mudanas sofridas com o SGQ poder ser atenuada diante do incentivo dos mesmos na elaborao de documentos da qualidade como, por exemplo, as instrues de trabalho, tornando-se uma maneira de incentivar e integrar os funcionrios ao novo sistema. Assim, o operrio se sentir valorizado e um participante atuante daquela implantao, oferecendo menos resistncias as mudanas a serem impostas, podendo tambm influenciar outros funcionrios na aceitao da implantao do SGQ, promovendo, portanto o envolvimento de todos. importante tambm o incentivo de uma eficiente comunicao interna na empresa, possibilitando a todos o real conhecimento desta implantao.

49 3.4.3 Preenchimento e controle de Registros e Documentos

Em relao aos registros e documentos, faz-se necessrio incentivar uma rotina de preenchimento e controle, buscando sempre ensinar a importncia e os motivos de tal procedimento, evitando, portanto aes repetitivas e desmotivadoras. Alm disso, de suma importncia que o funcionrio execute servios de sua responsabilidade mediante os requisitos da qualidade. Assim, diante destas e de outras modificaes no ato da implantao do SGQ a empresa poder facilitar tanto a certificao como a atuao da qualidade na empresa.

50 4 CONCLUSO

O presente trabalho tratou do processo de certificao do sistema de gesto da qualidade com base na NBR ISO 9001:2000 em empresas de construo civil, procurando abranger tambm a implantao do Sistema de Gesto de Qualidade nas mesmas, incluindo por meio de entrevistas as principais dificuldades encontradas. Procurou-se sugerir diretrizes capazes de auxiliar empresas durante o processo, promovendo uma maior explanao da certificao incluindo suas etapas de pr- auditoria e auditoria de acordo com os procedimentos da NBR ISO 19011 e com os itens da NBR ISO 9001:2000 a fim de facilitar a obteno dos certificados da presente norma. Relatou-se tambm as principais no conformidades encontradas nas obras durante a auditoria por meio de questionamentos com uma empresa certificadora, sendo sua maioria atribuda a recursos humanos, a determinao de requisitos relacionados ao produto e o controle de produo e, por ltimo, ao fornecimento de servio. Apontou-se possveis benefcios a serem adquiridos com o porte do certificado como satisfao de requisitos exigidos pelo cliente, melhoria contnua de processos, organizao, controle de documentos e registros, credibilidade da empresa perante o mercado, capacitao de funcionrios, dentre outras vantagens, confirmando cada vez mais a importncia da presena do SGQ nas empresas. Aps o estudo de processo de auditoria externa, objetivou-se sugerir algumas medidas facilitadoras da implantao da qualidade nas organizaes tais como desenvolvimento de conscincia da alta administrao sobre a real importncia do SGQ, incentivo do envolvimento de funcionrios na implantao de todo o processo, promoo de uma eficiente comunicao interna na empresa a fim de que todos conheam o sistema a ser implantado tais como importncia e motivos da execuo das atividades pelas quais so responsveis, dentre outras medidas. Baseando-se nos conceitos abordados e nas concluses obtidas, recomenda-se os seguintes temas para estudos futuros: a) Os impactos da Qualidade em uma empresa de construo civil

51 b) Estudo minucioso das principais no conformidades relatadas em uma auditoria de certificao c) Diferenas e semelhanas entre NBR ISO 9001 e PBQP-H nvel A

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55 LISTA DE ANEXOS

56 ANEXO 01 Registro de Inspeo de Servios utilizado por uma construtora certificada com base na NBR ISO 9001:2000.

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

REGISTRO PADRO

Cdigo: Reviso: Data : Pgina

REG 8.2.4-01 00 16/fev/09 01/01

REGISTRO DE INSPEO DURANTE O PROCESSO

EMPRESA QUE EXECUTOU O SERVIO: OBRA: SERVIO: CRITRIOS:

LOCAL

DATA DE INCIO

DATA DE TRMINO

INSPEO CORREO DA NO CONFORMIDADE

C NC ITEM

REINSPEO 0BS: DATA

C NC

VISTO

/ / / / / / /

/ / / / / / /

/ / / / / / /

/ / / / / / /

/ / / / / / /

/ / / / / / /

_________________________________ RESP. PELA INSPEO

58 ANEXO 02 Questionrio empregado para a entrevista com Empresas Construtoras Portadoras de Certificado da NBR ISO 9001:2000.

59 EMPRESA EMPRESA: RD: OBRA: ENDEREO: 01) Quais os principais motivos que levam uma empresa a almejar a certificao pela NBR ISO 9001:2000 e PBQP-H? 02) De um modo geral, quais as fases do planejamento de implantao do SGQ em uma empresa, ou seja, qual o passo a passo do planejamento da implantao? 03) Quais os pontos principais a serem analisados no processo? 04) Em mdia, quanto tempo dura esta preparao em uma empresa construtora? 05) Quais as dificuldades encontradas em relao: ao controle de documentos: ao controle de produto e servios no conforme: ao corretiva: ao registro de qualidade: aos treinamentos: aos funcionrios: 06) Quais os benefcios de uma certificao? 07) Quem o responsvel pelas auditorias internas?Quais as vantagens que ela traz?

60 08) MARCAR A SEGUIR COM UM X AS DIFICULDADES MAIS COMUNS ENCONTRADAS NO PROCESSO DE IMPLANTAO DO SGQ. ( ) Dificuldade na definio da poltica de qualidade e do planejamento. ( ) Dificuldade de controle da documentao exigida ( ) Resistncia de alguns funcionrios a adoo de novas posturas e a hostilidade ao aprendizado; ( ) Falta de apoio e de comprometimento da alta administrao; ( ) Desconhecimento das vantagens da auditoria da implementao dos sistemas de gesto da qualidade; ( ) Indefinio de objetivos e metas a longo prazo e a descontinuidade das aes relacionadas a melhoria da qualidade; ( ) Baixo investimento na formao, capacitao e motivao do corpo gerencial e de operrios; ( ) Pouca utilizao dos procedimentos de controle e de retroalimentacao da produo; ( )Comunicao ineficiente entre os departamentos da empresa, prejudicando a divulgao do SGQ ( ) Falta de um trabalho coordenado e cooperativo com fornecedores e subempreiteiros em termos da qualidade de servios oferecidos. Ex. estado do material fornecido, prazos de entrega, material especificado corretamente. ( ) Intensa Rotatividade de mo- de obra que impacta o treinamento e a manuteno do sistema ( ) Empresas terceirizadas atuantes na empresa auditada atrapalham a implantao do SGQ ( ) Falta de registro de anlise de projetos, de calibrao de equipamentos e ensaios de materiais ( ) Alto ndice de analfabetismo, o que ocasiona uma maior demanda de tempo para a conscientizao e insero do individuo no SGQ

61 ANEXO 03 Questionrio empregado para a entrevista com Empresa Certificadora da NBR ISO 9001:2000.

62 CERTIFICADORA EMPRESA: AUDITOR:

01) Voc v alguma tendncia de aumento/declnio na procura por certificao? Caso afirmativo a que voc atribui esse aumento?

02) Qual a intensidade na demanda de certificaes solicitadas por clientes?

03) Quais os principais motivos que levam uma empresa a almejar a certificao pela NBR ISO 9001:2000 e PBQP-H?

04) A demanda de solicitao da certificao da NBR ISO 9001:2008 e do PBQP-H nvel A em uma mesma auditoria significativa? Se sim, por qu?

05) Quais as principais diferenas entre as auditorias da NBR ISO 9001 e PBQPH?

06) Em que se baseia o custo financeiro de uma auditoria de certificao das NBR ISO 9001:2000?

07) Quais so as etapas de uma auditoria? Desde o momento do contato inicial at o fechamento?

08) Toda empresa pode solicitar uma auditoria de certificao? Sim? No? Por qu?

63 09) Em relao auditoria como so escolhidos os setores e os funcionrios a serem auditados?

10) Quais as maneiras de coleta de informao?

11) O que se aborda nas entrevistas?

12) Quais os documentos analisados e como se procede a anlise dos mesmos?

13) Quais as no conformidades mais comuns encontradas nas empresas? Qual o tipo de no conformidade pode trazer maiores problemas para a empresa?

14) Para o sucesso da certificao a empresa dever apresentar ausncia total de qualquer no conformidade? Se no, qual o grau aceitvel e qual o nmero de no conformidades para que as empresas se certifiquem?

15) Aps a certificao se a empresa for reprovada o que a mesma deve fazer para ter uma nova chance?

16) Quais os benefcios de uma certificao?

17) Voc considera significativo o ndice de reprovao das empresas na primeira certificao? E na primeira manuteno?

18) Quantas empresas so reprovadas por ms em termos percentuais?

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19) Como se d o controle das auditorias internas, elas so verificadas na certificao?

20) Qual o intervalo de tempo para recertificao e para a primeira manuteno do SGQ?

21) Quais as principais mudanas aconselhadas para facilitar a implementao do SGQ?

65 ANEXO 04 Questionrio empregado para a entrevista com Consultora do Sistema de gesto de Qualidade.

66 CONSULTORA NOME: 01) Voc v alguma tendncia de aumento/declnio na procura por certificao? Caso afirmativo a que voc atribui esse aumento? 02) Quais os principais motivos que levam uma empresa a almejar a certificao pela NBR ISO 9001:2000 e PBQP-H? 03) Quais as principais diferenas entre as auditorias da NBR ISO 9001 e PBQPH? 04) Quais so as etapas de uma auditoria? Desde o momento do contato inicial at o fechamento? 05) Toda empresa pode solicitar uma auditoria de certificao? Sim? No? Por qu? 06) Em relao auditoria como so escolhidos os setores e os funcionrios a serem auditados? 07) Quais as maneiras de coleta de informao? 08) O que se aborda nas entrevistas? 09) Quais os documentos analisados e como se procede a anlise dos mesmos? 10) Para o sucesso da certificao a empresa dever apresentar ausncia total de qualquer no conformidade? Se no, qual o grau aceitvel e qual o nmero de no conformidades para que as empresas se certifiquem? 11) Quais os benefcios de uma certificao? 12) Voc considera significativo o ndice de reprovao das empresas na primeira certificao? E na primeira manuteno?

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13) Qual o intervalo de tempo para recertificao e para a primeira manuteno do SGQ? 14) Quais as principais mudanas aconselhadas para facilitar a implementao do SGQ?

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ANEXO 05 Requisitos exigidos pelo PBQP-H para a certificao nos nveis D, B, C e A

SEO 4. Sistema de Gesto da Qualidade

SiAC - Execuo em Obras REQUISITOS 4.1 Requisitos gerais 4.2.1 Generalidades 4.2 Requisitos de 4.2.2 Manual da Qualidade Documentao 4.2.3 Controle de Documentos 4.2.4 Controle de Registros 5.1 Comprometimento da direo da Empresa

D x x x x x x x x

Nveis C B x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

A x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

5. Responsabilidade da direo da empresa

5.2 Foco no Cliente 5.3 Poltica da Qualidade 5.4.1 Objetivos da Qualidade 5.4 Planejamento 5.4.2 Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade

x x x

6. Gesto de Recursos

5.5.1 Responsabilidade e Autoridade 5.5 Responsabilidade, 5.5.2 Representante da direo da Autoridade e Comunicao empresa 5.5.3 Comunicao Interna 5.6.1 Generalidades 5.6 Anlise Crtica pela 5.6.2 Entradas para a anlise Direo crtica 5.6.3 Sadas da anlise crtica 6.1 Proviso de Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Designao de pessoal 6.2.2 Treinamento, conscientizao e competncia 6.3 Infra- estrutura 6.4 Ambiente de trabalho 7.1.1 Plano de Qualidade da Obra 7.1.2 Planejamento da execuo da obra 7.2.1 Identificao de requisitos relacionados obra 7.2 Processos relacionados 7.2.2 Anlise crtica dos requisitos ao cliente relacionados obra 7.2.3 Comunicao com o cliente 7.3.1 Planejamento da elaborao do projeto 7.3.2 Entradas de projeto 7.3.3 Sadas de projeto 7.3.4 Anlise crtica de projeto 7.3.5 Verificao de projeto 7.3.6 Validao de projeto 7.3.7 Controle de alteraes de projeto 7.3.8 Anlise crtica de projetos fornecidos pelo cliente 7.1 Planejamento da Obra

x x

x x x x

x x x

7.3 Projeto 7. Execuo da obra

x x

x x

7.4.1 Processo de aquisio 7.4 Aquisio 7.4.2 Informaes para aquisio

x x x x x x x x x x

x x x x x x x x x x x

x x x x x x x x x x x x x

7.4.3 Verificao do produto adquirido 7.5.1 Controle de operaes 7.5.2 Validao de processos 7.5 Operaes de produo 7.5.3 Identificao e e fornecimento de servio rastreabilidade 7.5.4 Propriedade do cliente 7.5.5 Preservao de produto 7.6 Controle de dispositivos de medio e monitoramento 8.1 Generalidades 8.2.1 Satisfao do cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 medio e monitoramento de processos 8.2.4 Inspeo e monitoramento de materiais e servios de execuo controlados e da obra 8.3 Controle de materiais e servios de execuo controlados e da obra noconformes 8.4 Anlise de dados 8.5 Melhoria 8.5.1 Melhoria contnua 8.5.2 Ao corretiva 8.5.3 Ao preventiva

8.2 Medio e monitoramento 8. Medio, anlise e melhoria

x x x x

x x x x

x x x x x

Nota: A letra "x" da coluna nveis indica os requisitos exigveis no presente nvel de certificao e em nveis anteriores. O nvel "A" antende integralmente s exigncias da NBR ISO 9001:2000, podendo a empresa construtora solicitar certificao simultnea certificao segundo este referencial normativo.