Un mariage de talent et de processus

la mthode Toyota
Pierre Simard

La mthode Toyota ne consiste pas prendre les problmes de gestion dans leur ensemble an den tirer un dnominateur commun pour ensuite corriger un problme important. Non, elle vise plutt rsoudre chaque petit problme dans la varit des processus complexes dun hpital. Cela peut sembler contre-intuitif de voir quon privilgie une amlioration continue sur le terrain de problmes relativement lgers, en plus den attribuer la responsabilit aux acteurs du processus en question. Toutefois, cette approche a permis daider nombre dhpitaux, ailleurs dans le monde comme au pays, amliorer des proM. Pierre Simard est expert du systme de gestion Toyota cessus ou mme un service particulier pour ensuite et formateur pour le Mouvement qubcois de la qualit. diffuser la mthode dans lensemble de ltablissement.
Le Mdecin du Qubec, volume 43, numro 11, novembre 2008

EPUIS LA NOMINATION du ministre de la Sant, M. Yves Bolduc, nous entendons parler, autant dans les mdias quau ministre de la Sant, du dsir du ministre dinstaurer lapproche Toyota, qui prne le respect des personnes et lamlioration dans le secteur de la sant. Mais quest-ce que lapproche Toyota ? Et comment ce processus de fabrication peut-il venir en aide aux hpitaux ? Le modle de gestion Toyota est bien connu dans le secteur manufacturier. Il a t conu la n de la Deuxime Guerre mondiale an de permettre Toyota de rduire ses cots de production en utilisant le moins de ressources possible, tout en donnant autant, voire plus de valeur ses clients. Au Japon, le systme de production Toyota est utilis aussi bien dans le secteur manufacturier que dans celui des services. Au Canada, le systme a t utilis davantage rcemment dans les secteurs autres que manufacturiers. Au-del des techniques de production, le modle Toyota est une philosophie de gestion. Il a t invent par le constructeur automobile pour produire de meilleures voitures, moindre cot et rpondant aux dsirs des clients. Voil un modle de gestion de la qualit par excellence. Lapplication du modle Toyota dans le systme de sant, comme le souhaite le nouveau ministre de la Sant, a donc comme but avou, mais dcidment moins bien compris par la majorit des mdias, de produire de meilleurs soins, moindre cot et avec une plus grande satisfaction des patients et usagers. Les hpitaux, qui accomplissent une tche colossale chaque jour en rpondant aux besoins croissants dune population vieillissante, font face des ds de taille. Les cots dexploitation sont en hausse constante,

les mdecins ne pratiquent pas sufsamment, les inrmires sont surmenes et surcharges et le personnel est dmobilis, en plus des patients qui sont de moins en moins satisfaits des services reus, sans compter toute la pression politique engendre par ces problmes rcurrents. Certains voient dun mauvais il et peut-tre mme craignent lapplication dune mthode industrielle dans le secteur de la sant. Ils ont peur quil sensuive une dshumanisation des soins, une plus grande pression sur tous les employs des hpitaux, du technicien au professionnel en passant par linrmire ou le mdecin, produire encore plus. Cest bien mal connatre le systme Toyota, qui repose sur deux aspects fondamentaux et essentiels qui rsument la totalit de la philosophie et de la mthodologie de gestion : lamlioration continue et le respect des personnes. Tous les outils de gestion, toute la mthodologie et lensemble de la philosophie du systme Toyota sont issus de ces deux aspects.

Des hpitaux sans entrave grce au modle Toyota

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Figure 1

Le cur du modle Toyota

Dfi Respect Kaizen (amlioration) Genchi genbutsu (analyse du problme) Amlioration continue Respect des personnes Travail dquipe

Les rsultats obtenus dans ces organismes sont loquents: O rduction de plus de 70 % du cycle de temps pour la strilisation et la dcontamination des instruments chirurgicaux : Kingston General Hospital, Ontario ; O rduction du temps dattente des patients pour une intervention orthopdique de 14 semaines 31 heures (de lappel initial lopration) : ThedaCare, Wisconsin; O augmentation de trois interventions chirurgicales supplmentaires par jour, en plus des conomies de 5 % 10 % et de la mise en place dun outil 5S* au bloc opratoire ayant permis de reprer plus rapidement les instruments chirurgicaux ncessaires : CSSS de la Valle-de-lOr, Val-dOr. Ce mode de gestion particulier, qui se nomme parfois TPS, Toyota Way ou mme Lean management, assure lefcacit et la rapidit du systme en liminant les gaspillages (mudas), cest--dire les actions inutiles et sans valeur ajoute. On doit sattarder rduire les cots dans le but daccrotre le ot de travail et dinformation et damliorer la qualit, tout en donnant plus de valeur aux usagers. Loriginalit du systme Toyota est quil assure une comprhension intime des processus et fait appel au talent des employs pour amliorer les processus, ce qui a pour effet de rduire les cots du systme. Tout le contraire dune approche reposant sur la rduction des cots sans gard aux problmes lis labsence de valeur ajoute.

zen) et le respect des personnes. Ces deux fondements sont rgis par cinq conditions essentielles. Plus que des facteurs cls de succs, ces conditions reprsentent la philosophie de gestion du systme. (gure 1).

Lamlioration continue
Le premier principe de lamlioration continue est le genchi genbutsu. Il est essentiel de mettre en place une mthode pragmatique qui consiste analyser le problme sur le terrain avec les acteurs. La tendance des gestionnaires est de rassembler linformation et de se runir pour discuter du problme de manire globale. Chez Toyota, la runion se fait sur la chane de montage avec les oprateurs et leurs instruments. Le deuxime principe est le d. Les gestionnaires inculquent leurs quipes aller toujours au-del du travail accompli et progresser, ne pas se satisfaire des changements effectus, mme des plus importantes amliorations. Cela ne veut pas dire quil ne faut pas clbrer les gains ni reconnatre les efforts, mais plutt quil faut toujours faire mieux. Le mot kaizen, qui signie amlioration continue en japonais, constitue le troisime principe, fortement li au prcdent, le d. La conception du systme de production Toyota maximise les amliorations obtenues de faon graduelle et constante par de petites actions. Cette conception permet Toyota de concentrer ses efforts sur la valeur donner aux clients.

Les valeurs au cur du modle Toyota

On a vu que le modle Toyota sappuie sur deux aspects fondamentaux, soit lamlioration continue (kai* Technique de gestion du systme Toyota qui tire son origine de la premire lettre des cinq actions accomplir : seiri dbarrasser ; seiton ranger ; seiso nettoyer ; seiketsu tenir en ordre ; shitsuke respecter les rgles.

Le respect des personnes

Le respect des personnes et le travail dquipe sont les fondements essentiels du modle Toyota. Tout le principe de lamlioration continue est fond sur limportance des acteurs en place, qui sont souvent les mieux placs pour trouver les solutions aux problmes auxquels ils font face.

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Un mariage de talent et de processus : la mthode Toyota

Figure 2

Lapproche Toyota et ses quatorze principes

Kaiz en

3e P

Re trav spect ail d et qu ipe

Gen ch

4e P

La rsolution Principe 14 : Apprentissage par la rflexion et lamlioration continue continue des Principe 13 : Prise de dcision lente par consensus et mise en uvre rapide problmes (nemawashi) la source stimule Principe 12 : Observations par soi-mme (genchi genbutsu) lapprentissage chez les gens.

Laugmentation de la valeur ajoute de votre entreprise passe par la formation et le perfectionnement de vos collaborateurs.

Principe 11 : Respect du rseau tendu de partenaires et de fournisseurs Principe 10 : Dveloppement de collaborateurs Principe 9 : Formation des leaders

2e P
Le bon procd produit de bons rsultats.

Principe 8 : Mthodes fiables et prouves Principe 7 : Contrles visuels Principe 6 : Tches standardises Principe 5 : Culture darrts pour rsoudre les problmes Principe 4 : Nivellement (heijunka) Principe 3 : Flux tir (pull ) Principe 2 : Flux : faire ressortir les problmes

Df

1er P

Il sagit dune philosophie long terme.

Principe 1 : Dcisions reposant sur une philosophie long terme

Source : Jeffrey Liker, The Toyota Way, McGraw-Hill, 2004. Reproduction autorise.

Ces valeurs fondamentales sappuient sur deux piliers de la qualit du modle Toyota, soit dune part le juste--temps (cest--dire le bon produit au bon moment et en quantit dsire) et, dautre part, le jidoka, qui consiste rendre les problmes visibles.

Encadr

Mise en uvre du modle de gestion Toyota

1. Mobiliser toutes les personnes de lorganisation et faire participer chacune delles lamlioration en utilisant les leviers suivants : information, formation, soutien constant et encadrement. 2. Standardiser les tches (processus, activits) en rduisant au minimum les actions inutiles et en clariant les rles de tous les employs. 3. Mesurer la performance des processus, des tches et des activits pour obtenir une vision claire des problmes et des occasions damlioration an dagir. 4. Organiser lamlioration continue et sassurer de son appropriation par tous les employs et les cadres de lentreprise en formant des responsables de la dmarche, de vritables agents de changement.

Les principes fondateurs des 14 principes

Le modle Toyota est connu des responsables de la qualit et de lamlioration continue dans les entreprises pour ses quatorze principes qui sont le credo de Toyota depuis des dcennies (gure 2). Ces quatorze principes sont regroups en quatre principes fondateurs (4P) qui font en sorte que le systme organisationnel procure chacun les outils ncessaires pour amliorer le travail : 1. la philosophie long terme ; 2. le bon processus, qui produira le bon rsultat ; 3. lajout de la valeur lentreprise en perfectionnant

le talent des employs et en collaborant avec les partenaires ; 4. la rsolution continue des problmes de base, ce qui mne une entreprise apprenante.
Le Mdecin du Qubec, volume 43, numro 11, novembre 2008

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Pour que la formation continue

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su

Figure 3

Modle de gestion Toyota

Qualit, cots et dlais (QCD)

en amliorant les flux et en liminant les gaspillages

Juste--temps
Le bon produit, au bon moment et en quantit dsire
O O O O

Amlioration continue

Jidoka
Rendre les problmes visibles
O

Lignes fluides Kaizen Flux tir Nivellement

Arrts automatiques Systme homme-machine (autonomation) Poka-yok (dispositif antierreur) Andon (utilisation dun signal lectronique visuel)

Kanban (utilisation de fiches de flux) SMED (mise en course rapide)

Respect des personnes

Ressources humaines performantes, polyvalentes et motives

Stabilit et standardisation des oprations

O O O O

5S Travail standard Maintenance productive totale (TPM) Nivellement (Heijunka)

O O O O

Fiabilit des produits et des procds Intgration totale des fournisseurs Gestion visuelle Rsolution de problmes

Source : Jeffrey Liker, The Toyota Way, McGraw-Hill, 2004. Reproduction autorise.

La mise en place pragmatique dans les hpitaux

La mise en place dun modle dans une entreprise est toujours un d de taille. Celle du modle Toyota (gure 3) doit donc se faire en misant simultanment sur quatre axes rpartis sur une longue priode. En fait, les cadres de Toyota disent que la phase de mise en place nest jamais termine (encadr). La mise en uvre du modle Toyota dans le secteur de la sant devrait permettre de rduire les cots actuels des services de sant en procurant de meilleurs soins. Le problme du systme de sant ne rside pas dans la

valeur des employs ni dans leurs comptences. La mise en place du modle ne demande pas non plus de travailler davantage ni plus fort, mais bien de changer la faon de penser et daborder les problmes qui se posent. Le facteur cl par excellence de la russite de la mise en uvre de tout systme de gestion de la qualit et damlioration continue, comme celui de Toyota, est une direction forte qui vise incarner le leadership et faire de la qualit son cheval de bataille. 9

Pour en savoir plus

O

www.qualite.qc.ca

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