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1.

ITIL 1.1. VOCABULARIO:

ITIL: biblioteca de infraestructura de tecnologas de la informacin OGC: office of government comerce la oficina de comercio del gobierno SERVICE MANAGEMENT: gestin del servicio TI: Tecnologa De Informacin

1.2.

HISTORIA ITIL: Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin

ITIL fue producido originalmente a finales de 1980. Iniciado como una gua para el gobierno de europeo, la estructura base ha demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores a travs de su adopcin por innumerables compaas como base para consulta, educacin y soporte de herramientas de software. Constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio. Estos libros centrales fueron ms tarde soportados por 30 libros complementarios que cubran una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestin de la continuidad del negocio. A partir del ao 2000, se acometi una revisin de la biblioteca. En esta revisin, ITIL ha sido re estructurado para hacer ms simple el acceder a la informacin necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegacin. El material ha sido tambin actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI.

La aplicacin TI (a veces nombrada como un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones. A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtencin). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestin de Servicios TI se convierten en esenciales para el xito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organizacin, grande o pequea, pblica o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.

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ITIL se ha convertido en el estndar mundial de facto en la Gestin de Servicios Informticos. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilizacin.

1.3.

DEFINICION ITIL:

ITIL, Es un marco de trabajo de buenas prcticas que facilita la entrega de servicios de tecnologas de informacin,ms aceptado y utilizado en el mundo, extrado de organismos del sector pblico y privado que estn a la vanguardia tecnolgica a nivel internacional que han experimentado una creciente dependencia en los servicios informticos de calidad.

Este conjunto de guas de procedimientos de gestin para lograr eficiencia y calidad en operaciones en TI; fue desarrollado por la Oficina De Comercio Del Gobierno britnico (Office of Government Comerce - OGC). ITIL propone una terminologa estndar independiente de la industria y la tecnologa, que define "Qu Hacer" y "Qu No Hacer" al interior de una organizacin que aplica la administracin de servicios de las TI.

ITIL se centra en el usuario, no en la tecnologa; por ello, introduce el concepto de Gestin del Servicio (Service Management), cuyo objetivo es garantizar que las TI estn en lnea con las necesidades del negocio.

1.4. 1.5.

OBJETIVOS Construir soluciones innovadoras para enlazar los objetivos de la organizacin con los del rea de tecnologa. Mejorar la asignacin de prioridades y decisiones de inversin sobre las reas de TI. Mejorar la calidad de la prestacin de servicios. Justificar la calidad de los servicios con respecto al costo. Asegurar que los servicios satisfacen las necesidades del negocio, del cliente y del usuario. Asegurar que existan procesos integrados y centralizados. Aclarar los roles y responsabilidades de los integrantes del rea de TI. A QUIEN VA DIRIGIDO: A personal directivo, gerencial y operativo de los departamentos de TI que estn directamente o indirectamente involucrados con la prestacin y soporte de servicios de TI.

1.6.

VENTAJAS DE ITIL

1.6.1.

VENTAJAS DE ITIL PARA CLIENTES/USUARIOS:

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Mejora la comunicacin con los clientes y usuarios finales a travs de los diversos puntos de contacto acordados. Los servicios se detallan en lenguaje del cliente y con ms detalles. Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios. La entrega de servicios se enfoca mas al cliente, mejorando con ello la calidad de los mismos y relacin entre el cliente y el departamento de IT. Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios.

1.6.2.

VENTAJAS DE ITIL PARA IT:

La organizacin TI desarrolla una estructura ms clara, se vuelve ms eficaz, y se centra ms en los objetivos de la organizacin. La administracin tiene mayor control, se estandarizan e identifican los procedimientos, y los cambios resultan ms fciles de manejar. Se facilita la introduccin de un sistema de administracin de calidad ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicacin interna y con proveedores.

1.7.

FUNDAMENTOS DE LA GESTION TI

1.7.1.

SOPORTE AL SERVICIO

El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario.

El siguiente diagrama de los principales aspectos de la metodologa de interactivo resume sucintamente los principales aspectos de la metodologa de soporte al servicio segn los estndares ITIL:

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EMPRESA CLIENTE USUARIOS Clientes: son los encargados de contratar los servicios TI y a los que hay que rendir cuentas respecto a los acuerdos de nivel de servicio Usuarios: son aquellos que utilizan los servicios TI para llevar a cabo su actividades Organizacin: la propia organizacin TI debe considerarse como otro cliente/usuario mas de los servicios TI

SERVICE DESK: Debe presentar el centro neurlgico de todos los procesos de soporte al servicio: Registrando y monitorizando incidencias Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboracin con la Gestin de problemas Colaborando con la gestin de configuracin para asegurar la actualizacin de la CMDB Gestionando cambios solicitados va peticiones de servicio en colaboracin con la gestin de Cambios y Versiones

KNOWLEDGE BASE(KB): La base de conocimiento debe recoger toda la informacin necesaria para: Ofrecer una primera lnea de soporte gil y eficaz sin necesidad de recurrir a escalados Realizar una tarea comercial y de soporte al negocio

GESTION DE INCIDENTES Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupcin en el servicio de la manera ms rpida y eficaz posible

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La gestin de incidentes no debe confundirse con la gestin de problemas, pues a diferencia de esta ltima, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio

GESTION DE PROBLEMAS Sus funciones principales son: Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del servicio TI. Determinar posibles soluciones. Proponer las peticiones de cambio (RFC). Realizar revisiones Post Implementacin (PIR) en colaboracin con la gestin de cambios.

GESTION DE CAMBIOS Sus principales funciones son: Evaluar el impacto de los posibles cambios sobre la infraestructura TI. Tramitar los cambios mediante procesos y procedimiento estandarizado y consistente. Revisar, junto a la gestin de problemas y los usuarios los resultados Post Implementacin (PIR).

GESTION DE VERSIONES Entre sus funciones se encuentran: Implementar los cambios. Llevar a cabo reparaciones de emergencia. Desarrollar planes de roll out (lanzamiento de nuevas versiones) y back out (recuperacin de versiones antiguas).

GESTION DE CONFIGURACIONES Sus principales funciones pueden resumirse en: Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI. Realizar auditoras peridicas de configuracin. Proporcionar informacin precisa sobre la configuracin TI a todos los diferentes procesos de gestin.

1.7.2.

PROVISION DEL SERVICIO O PRESTACION DE SERVICIO

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La provisin del servicio se ocupa de los servicios ofrecidos en s mismos. En particular de los Niveles de servicio, su disponibilidad, su continuidad, su viabilidad financiera, la capacidad necesaria de la infraestructura TI y los niveles de seguridad requeridos El siguiente diagrama interactivo resume sucintamente los principales aspectos de la metodologa de provisin del servicio segn los estndares ITIL:

EMPRESA CLIENTE USUARIOS Clientes: son los encargados de contratar los servicios TI y a los que hay que rendir cuentas respecto a los acuerdos de nivel de servicio. Usuarios: son aquellos que utilizan los servicios TI para llevar a cabo sus actividades. Organizacin: la propia organizacin TI debe considerarse como otro cliente/usuario mas de los servicios TI.

GESTION DEL NIVEL DE SERVICIO: Es la encargada de definir los Servicios TI prestados y formalizarlos en trminos de Acuerdos de Nivel de Servicio y Acuerdos de Nivel Operativo que tomen en cuenta tanto las necesidades de los clientes como los costes asociados.

Tambin es la responsable de la creacin de planes y emisin de informes sobre la Calidad del Servicio. o

CMDB(CONFIGURATION MANAGEMENT DATABASE): La base de datos de Configuraciones incluye: Informacin detallada de cada elemento de configuracin(fsicos y lgicos). Interrelaciones entre los diferentes elementos de configuracin, como, por ejemplo, relaciones padre-hijo o independencias tanto lgicas como fsicas.

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GESTION DE LA DISPONIBILIDAD Hoy en da es esencial que los servicios TI estn disponibles de continuo sin interrupciones. El objetivo principal de la Gestin de la Disponibilidad es asegurar que los servicios TI. Estn disponibles siempre que se soliciten. Sean fiables y tengan un margen operativo. Estn correctamente mantenidos.

GESTION DE LA CAPAPACIDAD Se encarga de proporcionar la capacidad TI necesaria para suministrar los servicios previstos. Sus principales actividades son: Elaborar planes de capacidad. Monitorizar el rendimiento de la infraestructura TI. Realizar simulaciones de requisitos de capacidad para diferentes escenarios previstos.

GESTION DE FINANCIERA Es la encargada de medir la relacin calidad/coste y tomar las medidas correctoras al respecto para ofrecer buenos servicios a precios razonables. Una de sus principales tareas es hacer comprender tanto a la organizacin como a los clientes cuales son los beneficios y costes reales del servicio para que estos puedan asumir los gastos asociados.

GESTION DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO Sus principales actividades se resumen en: Evaluar los riesgos que pongan en peligro la continuidad del servicio. Elaborar planes de contingencia. La rpida recuperacin del servicio tas fallos graves en la infraestructura TI o desastres naturales.

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1.8. ITIL VERSION2

Planeacin para la Implementacin de la Administracin de Servicio: Esta publicacin cubre los temas y actividades involucradas en planeacin, implementacin y mejora de los procesos de Administracin de Servicios dentro de una organizacin.

ICT Administracin de Infraestructura: Abarca el tema de Tecnologa de Informacin y Administracin de la Infraestructura (ICTIM) y las relaciones con otra reas, como la Administracin de Servicios.

Perspectiva del Negocio: Tiene como objetivo familiarizarse con la administracin del negocio con los componentes de Administracin de Servicios, Administracin de Aplicaciones y la Administracin de la Infraestructura, los cuales son necesarios para soportar los procesos de negocio.

Administracin de Aplicaciones: Trata el tema de la administracin de las aplicaciones desde las necesidades del negocio hasta el ciclo de vida de la aplicacin.

Administracin de Seguridad: Detalla el proceso de planeacin y administracin de un definido nivel de seguridad en la informacin y servicios.

Administracin o Gestin de Servicios de TI: La gestin de Servicios Informticos es abarcada por dos publicaciones: Entrega de Servicios y Soporte de Servicios.

Entrega de Servicios: Cubre los procesos necesarios para la planeacin y entrega de la calidad de los servicios de TI. Estos procesos son: Administracin de Niveles de Servicio Administracin Financiera Administracin de Capacidad Administracin de la Continuidad de Servicios de TI Administracin de la Disponibilidad

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o Soporte de Servicios: Proporciona los detalles de la funcin de Mesa de Servicio y los procesos necesarios para el soporte y mantenimiento de los servicios de TI. Estos procesos son: Administracin de Incidentes Administracin de Problemas Administracin de Configuraciones Administracin de Cambios Administracin de Releases

1.9.

ITIL VERSION 3

En ITIL v3 restructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta modificacin responde a un enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir an mejores resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansin a muy largo plazo.

ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio: 1. 2. 3. 4. 5. Estrategia del Servicio Diseo del Servicio Transicin del Servicio Operacin del Servicio Mejora Continua del Servicio

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ITIL V3: CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

1.9.1.

ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la bsqueda de servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta en marcha. As mismo se analizan posibles mejoras para servicios ya existentes. Se verifican los contratos con base en las nuevas ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores, lo que incluye la renovacin o revocacin de los contratos vigentes.

OBJETIVOS

Provee una gua en el diseo, desarrollo e implementacin de la gestin de servicios, no solo como una capacidad organizacional, sino como un activo estratgico.

Provee direccin para asegurar que las organizaciones estn en posicin para manejar los costos y riesgos asociados a la cartera de servicios. Se piensa en el porqu de algo antes del cmo.

PROPOSITOS

Operar y crecer exitosamente a largo plazo. Transformar la gestin del servicio a un activo estratgico.

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Ver las relaciones entre varios servicios, sistemas o procesos que son gestionados.

PROCESOS Gestin Financiera: Es responsable de los procesos de la gestin de los presupuestos, contabilidad y requerimientos de imputacin de costos de los proveedores de servicio de TI. Asegura los fondos apropiados para la entrega y consumo de los servicios. Otros subprocesos de la Gestin Financiera son: Gestin de los Presupuestos: Predice y controla el gasto del dinero. Gestin de la Contabilidad: Es responsable de identificar el costo actual de la entrega de servicio de TI. Gestin de Requerimientos de Imputacin de Costos: Es la estructura de pagos para los servicios de TI.

Gestin del Portafolio: Es el conjunto completos de servicios que es gestionado por un proveedor del servicio el cual incluye 3 categoras: Canal de entrada del servicio. Catlogo del servicio. Servicios retirados.

Gestin de la Demanda: Incluyen actividades para entender e influenciar la demanda de servicios de clientes y la provisin de capacidad para cumplirlas. Se liga con la gestin de la capacidad.

ROLES Gestor de Cuenta: Es el responsable de mantener la relacin con uno o ms clientes externos en aspectos comerciales. Gestor de relaciones con el negocio: Es el responsable de mantener la relacin con uno o ms clientes.

1.9.2.

DISEO DEL SERVICIO

Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su viabilidad. Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible, capacitacin del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevencin ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideracin la reasignacin de cargos (contratacin, despidos, ascensos, jubilaciones, etc.), la infraestructura y software a implementar.

OBJETIVOS

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Provee una gua en el diseo y desarrollo del servicio y procesos de la gestin de servicios. Cubre los principios y mtodos de diseo para alcanzar los objetivos estratgicos en cartera y activos de servicio. Incluyen cambios y mejoras necesarias para incrementar o mantener el valor para el cliente sobre el ciclo de vida. Incluye continuidad de servicios, la obtencin de niveles de servicio y el apego a estndares y regulaciones.

PROPOSITOS

Disear servicio de TI, junto con las prcticas, procesos y polticas del gobierno de TI. Recolectar las necesidades del servicio y proyectarlos a los requerimientos de los servicios integrados. Disear efectivamente los servicios de TI.

PROCESOS Gestin del Catlogo de Servicios: Gestiona la informacin del catlogo de servicios y asegura que sean fiel y refleja los detalles, estados, interfaces, y dependencias con los servicios. Se enfoca en la siguientes actividades: Producir y mantener el catlogo de servicios, asegurando los datos centrales, exactos y consistentes. Registra el estado de los servicios operacionales. Provee un conjunto de informacin central y fiel. Desarrollar y mantener polticas en la cartera de servicios (SPM).

Gestin de Niveles de Servicio: Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, reportar, revisar el nivel de servicio. Asegurando las metas especficas y medibles sean desarrolladas y asegurar los niveles de servicio que sean entregados. Indicadores claves: Medidas objetivas y subjetivas (nmero o porcentaje de metas del servicio logradas). Indicadores claves de rendimiento de calidad (porcentaje de reduccin en las metas no logradas de los SLA). Indicar finanzas claves de rendimiento (nmero total y el incremento porcentual de los SLA establecidos). Indicadores organizacionales claves de rendimiento.

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Gestin de la Disponibilidad: Asegura que el nivel de disponibilidad del servicio dado logre o exceda las necesidades acordadas del negocio actual y futuras de una manera efectiva en cuanto al costo. Incluye:

Producir y mantener un plan de disponibilidad apropiado. Provee consejos y guas en todas las reas del negocio de TI. Desempean actividades reactivas y proactivas.

Gestin de Capacidad: Asegura que la capacidad de los servicios de TI y la infraestructura de TI es capaz de proveer los objetivos de niveles de servicio en los tiempos y rentabilidad acordada. Los objetivos son:

Producir y mantener un plan de capacidad de las necesidades actuales y futuras del negocio.

Proveer consejos, guas y logros de las capacidades y rendimiento del negocio de TI.

Es esencialmente un acto de balanceo entre: Balanceo de costos contra recursos. Balanceo de suministros contra demandas.

Los subprocesos de la Gestin de la Capacidad son:

Gestin de la Capacidad del Negocio: Asegura que los futuros requerimientos del negocio para los servicios de TI sean considerados y entendidos.

Gestin de la Capacidad del Servicio: Asegura que el rendimiento de todos los servicios dentro de los SLA y SLR, sean monitoreados y medidos, y que los datos sean registrados, analizados y reportados.

Gestin de la Capacidad de Componentes: Asegura que todos los componentes con recursos finitos dentro de la infraestructura de TI sean monitoreadas.

Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI: Es responsable de gestionar los riesgos que podran impactar seriamente a los servicios de TI. ITSCM asegura y mantiene un conjunto de planes de continuidad y de recuperacin de los servicios de TI.

Gestin de Proveedores: Obtiene el valor por precio de los proveedores y contratos. Asegura:

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Los contratos y acuerdos de soporte estn alineados con las necesidades del negocio. Gestiona la relacin con los proveedores.

Gestin de Seguridad de Informacin: La informacin debe de ser confidencial, integra, disponible autentica y aceptada. El marco de trabajo de ISM es: Control (Marco de trabajo). Planear (SLA, OLA, Contratos). Implementar (Creacin, clasificacin, seguridad). Evaluar (Auditorias). Mantener (Aprende, mejora, planea, implementa).

ROLES Gestor del Nivel de Servicio: Es responsable de asegurar que los objetivos de las SLM sean logrados.

Dueo de proceso de Niveles de Servicio: Es responsable que un proceso se est haciendo de acuerdo a los procesos acordados y documentados.

Gestor del catlogo de Servicios: Es responsable de producir y mantener el catalogo de servicios. Esto incluye:

Asegura los servicios operacionales y todos los servicios sean registrados en el catlogo de servicios.

Asegura que la informacin del catlogo de servicios sea fiel, consistente, protegida, respaldada y actualizada.

Gestor de la Disponibilidad: Es responsable de que las metas de la gestin de la disponibilidad sean logradas. Esto incluye:

Asegurar que todos los servicios existentes entreguen los niveles de disponibilidad acordados en el negocio en los SLA.

Asistir con la investigacin y diagnostico de los incidentes y problemas que causan la disponibilidad del servicio.

Gestor de Seguridad: Es responsable de asegurar que los objetivos de los procesos de la gestin del a seguridad sean logrados. Incluye:

Desarrollar y mantener polticas de seguridad de informacin. Comunicar y publicar la poltica de seguridad de informacin. Asegurar la continuidad de las polticas.

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Gestor de Proveedores: Es responsable que las metas de la gestin de aprovisionamiento sean logradas. Esto incluye:

Identifica las necesidades del negocio y la preparacin del caso de negocio.

Asegura el valor por el costo sea obtenido por los proveedores y contratos de TI.

Evala y procura nuevos contratos.

Gestor de la Capacidad: Asegura que las metas de la gestin de la capacidad sean logrados. Incluye:

Asegurar la capacidad para SLR. Identifica, junto con gestor de niveles de servicio los requerimientos de la capacidad.

Entiende el uso actual de la infraestructura y los servicios de TI para ver su capacidad.

Gestor de la Continuidad del Servicio: Asegura que las metas de la gestin de continuidad de los servicios sean logrados. Esto incluye:

Realizar anlisis de impacto al negocio. Implementa y mantiene los procesos de ITSCM. Desarrolla y mantiene las estrategias de continuidad de la organizacin.

1.9.3.

TRANSICIN DEL SERVICIO

Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza la informacin disponible acerca del nivel real de capacitacin de los usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las bases de datos, se preparan planes de rollback (reversin) y se realizan las pruebas. Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan los resultados, de los cuales depender la implementacin del servicio. En la evaluacin se comparan las expectativas con los resultados reales.

OBJETIVOS

Provee una gua en el desarrollo y mejoras de las capacidades para transicionar servicios nuevos o modificados a operaciones. Es una interface entre el diseo del servicio y las operaciones del servicio, que son usadas en las actividades del da a da. Es influenciada por la entrada de la estrategia y diseo del servicio. Empieza cuando la entrada clave recibida por el diseo del servicio es una peticin de cambios (RFC).

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PROPOSITOS

Planear y gestionar la capacidad y recursos requeridos para empaquetar, construir, aprobar, y desplegar una implantacin a produccin. Proveer un marco de trabajo consistente y riguroso para evaluar la capacidad y riesgo del servicio. Proveer conocimientos e informacin de alta calidad. Proveer creacin eficiente y repetible. Asegurar que los servicios puedan ser gestionados, operados y soportados dentro de los requerimientos y limites del SD.

PROCESOS

Gestin de la Configuracin y Activos: Define y controla los componentes de servicio e infraestructura, manteniendo una informacin precisa de la configuracin del estado histrico planeado y actual de los servicios e infraestructura. Se soporta en la CMS.

Gestin del Cambio: Asegurar que los cambios sean registrados y despus evaluados, autorizados, priorizados, planeados, aprobados, implementados y documentados. Las actividades del procesos son: Planear y controlar los cambios. Planificar el cambio y la implementacin. Comunicaciones. Toma de decisiones y dar la autorizacin del cambio. Asegurar planes de retorno. Medir y controlar. Reportar la gestin y entender el impacto. Mejora continua

Indicadores para la gestin de Cambios: Nmero de cambios implementados logrados con los requerimientos acordados con el cliente. Reduccin en el servicio de interrupciones en base a un cambio realizado. Reduccin en el nmero de cambios no autorizados. Reduccin en el nmero de cambios fallidos.

Gestin de Implementacin y Versin: Haya planes de la versin e que permiten a los proyectos de cambio de clientes y negocio, alinear sus actividades con los planes de TI. Los paquetes de implementacin pueden ser creado, instalado, probado y desplegado efectivamente a un grupo o ambiente objetivo con xito.

Comit de Cambios (CAB: Change Advisory Board): Es un grupo o comit que respalda la autorizacin de un cambio.

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Gestor de cambios: Recibe registra y asigna prioridades. Decide, convoca y predice las personas que participaran en las juntas.

Gestor de los Activos del Servicio: Trabaja con los activos generales acordados con el gestor de servicios de TI, evala la gestin de activos existentes y estn de acuerdo con los alcances de los procesos de la gestin de activos.

Gestor de la Configuracin: Trabaja con los objetivos generales acordados con el gestor de servicio de TI, evala los CI existentes y estn de acuerdo con el alcance de los procesos de la gestin de configuracin.

ROLES

Analista de Configuracin: Propone el alcance de los procesos de gestin de activos y configuracin, entrena a los especialistas de la gestin de activos y configuracin y da soporte a la creacin de los planes de gestin de activos y configuracin.

Administrador/Bibliotecario de Configuracin: Es el custodio o guardia de todas las copias maestras de software.

Administrador del Sistema de Gestin de la Configuracin/Herramientas: Evala, monitorea y analiza las herramientas de la gestin de activos y configuracin.

Gestor de Implementacin y Versin: Es responsable de planear, disear, crear, configurar, las pruebas de todo el software y hardware utilizado para crear el paquete de implementacin para la entrega de l.

Gestor de Construccin y Empaquetamiento de la Implementacin: Establece la configuracin final de la implementacin, construye y prueba el paquete final que ser entregado.

Personal de Despliegue: Maneja la entrada fsica final del servicio, coordina la documentacin y comunicaciones de la implementacin. Planea el despliegue en conjuncin con la gestin del conocimiento y cambios y SACM.

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1.9.4.

OPERACIN DEL SERVICIO En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio.

OBJETIVOS

Provee una gua en cmo obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte de servicios para asegurar el valor para el cliente y para el proveedor del servicio.

Asegura el valor a los clientes y proveedores del servicio. Realiza los objetivos estratgicos a lo largo de las operaciones del servicio. Mantiene un estado quo y se adapta a los cambios del negocio y ambiente tecnolgico.

PROPOSITOS

Coordinar y ejecutar las actividades y los procesos que son necesarios para:

Entregar el servicio con los niveles establecidos a los usuarios y clientes del negocio.

Gestionar continuamente la tecnologa utilizada, para entregar y dar soporte a los servicios.

PROCESOS

Gestin de la Incidentes: Restablece la normalidad de las operaciones del servicio tan rpido como sean posibles, minimizando el impacto adverso sobre las operaciones del negocio. Esto incluye:

Asegurar que los niveles posibles de calidad y disponibilidad del servicio - sean mantenidos.

Las operaciones del servicio son definidas en las SLA. Aspectos importantes para la gestin de incidencias son: Escala de tiempo. Modelos de incidentes. Incidentes mayores.

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Gestin de Problemas: Previene los problemas y los incidentes que resulten de ellos.

Elimina las incidencias recurrentes y minimiza el impacto de los incidentes que no pueden ser prevenidos.

Minimiza el impacto de los incidentes que son inevitables y es responsable de gestionar loa problemas en el ciclo de vida de todos los problemas.

Gestin de Cumplimiento de Solicitudes: Maneja las peticiones del servicio de los usuarios incluye:

Proveer informacin a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad del servicio.

Asiste la informacin general, las quejas o los comentarios. Provee un canal para las peticiones de los usuarios. Entrega y otorga los componentes de las peticiones de servicio. Los RF son definidos en los SLA.

Gestin de Eventos: Provee la habilidad para detectar los eventos, darles sentido y determinar si el control de accin apropiado ha sido previsto. Tipos de eventos:

Eventos que indican una operacin regular. Eventos que puede TI estar consientes de una excepcin. Eventos inusuales.

Gestin de Accesos: Garantiza a los usuarios autorizados el uso correcto de un servicio, mientras se previene el acceso a usuarios no autorizados. Asegura las polticas definidas por la gestin de seguridad y de disponibilidad.

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o ROLES

Gestor de Incidencias: Primera, segunda o tercera lnea.

Maneja la eficiencia y eficacia del proceso de IM. Produce informacin del a gestin. Gestiona el trabajo del personal de soporte de incidentes. Desarrolla, mantiene y gestiona la efectividad de los sistemas de la gestin de incidencias.

Orienta los incidentes a travs de la primera, segunda o tercera lnea de soporte.

Gestor de Problemas: Asegura la resolucin de los problemas dentro de las metas de los SLA.

Es dueo y protege la base de datos de errores conocidos (KEDB). Investiga el porqu de un incidente para la resolucin del problema. Grupo de Soluciones de Problemas: Es el comit tcnico para apoyarse y dar una resolucin del problema.

Gestor del Centro de Servicio al Usuario: Gestiona todas las actividades del Service Desk.

Acta como un punto ms de escalacin. Reporta a los gestores superiores cualquier situacin. Atiende a las juntas del CAB. Es responsable del manejo de los incidentes y peticiones del servicio dentro del Service Desk.

Supervisor del Centro de Servicio al Usuario: Gestiona los cambios de turno y el calendario del personal.

Es un punto ms de escalacin para llamadas controversiales o difciles.

Produce estadsticas y reportes. Arregla el entrenamiento y conciencia del personal.

Analista del Centro de Servicios al Usuario: Provee soporte de primer nivel, recibe llamadas y peticiones de servicio, tambin maneja incidentes de primer nivel.

Rol de la comunicacin: Esta en la operacin del servicio, es importante ya que el uso de la comunicacin apropiada es un deber entre los equipos de TI.

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1.9.5.

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO Se utilizan herramientas de medicin y feedback para documentar la informacin referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas ocasionados, soluciones implementadas Se aplican mtodos de la gestin de calidad con el fin de aprender de los xitos y fracasos del pasado.

OBJETIVOS

Es una gua instrumental de la creacin y mantenimiento del valor para los clientes a travs de un mejor diseo, introduccin y operacin del servicio. Revisa, analiza, y hace recomendaciones sobre oportunidad de mejoras. Revisa y analiza los logros de niveles de servicio. Mejora la calidad de los servicio de TI. Mejora la eficiencia y efectividad para los procesos de ITSM. Hace el uso del costo efectivo de entrega de servicios de TI.

PROPOSITOS Alinear los servicios de TI de acuerdo con los cambios que el negocio necesita. Identificar e implantar las mejoras con los servicios de TI que le dan soporte a los procesos del negocio.

ROLES Gestor de la Mejora Continua del Servicio: Es el principal responsable de todas las actividades de la mejora.

Propietario del servicio: Es responsable de un servicio especfico dentro de la organizacin. Gestor del Servicio: Es un rol importante que gestiona el desarrollo, implementacin, evaluacin y gestiones que estn en marcha.

Cabe sealar que todos los libros tienen una estructura semejante, y todos contienen los captulos sobre: Introduccin, la prctica de Gestin del Servicio, los procesos que describen, consideraciones sobre la tecnologa que puede incorporarse para habilitar tales procesos, la implementacin de la etapa a la que se orienta el libro, retos, factores crticos de xito y riesgos de cada etapa, anexos y un glosario.

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ITIL Y LA GESTIN DE LA CALIDAD: USO DEL CICLO PDCA USO DE GUA DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO USO DE ESTNDAR ISO 20000

1.10.

TEORIA DE DEMING

1.10.1.

DEFINICION:

Deming fue el principal impulsor del Ciclo De La Mejora Continua, pero en realidad este ciclo fue definido por Shewhart quien lo considera como Un proceso metodolgico elemental aplicable en cualquier campo de la actividad, con el fin de asegurar la mejora continua de dichas actividades La rueda o ciclo de Deming es un proceso metodolgico que tiene como objetivo aplicar a un proceso cualquiera una accin cclica formada por cuatro pasos fundamentales: P = PLAN = Planificar a fondo . D = DO = Efectuar, realizar, hacer. C = CHECK = Verificar, comprobar. A = ACT = Actuar.

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1.10.2.

ANLISIS DE CADA UNA DE LAS FASES DE LA RUEDA PDCA

1.

PLAN (Planificar): Consiste en formular un Plan sobre cmo proceder. Es la fase ms influyente y define una secuencia lgica de actividades: Analizar la situacin actual, analizar los datos recogidos. Procesar y estratificar los datos obtenidos para tener una mayor y clara informacin. Determinar las causas posibles, decisiones orientadas por los datos y determinar las causas reales. Encontrar las posibles causas del problema. Algunas herramientas tiles para tal fin son: El diagrama de causa y efecto; el Brainstorming (tormenta de ideas). Hay que verificar la influencia real de las causas probables a travs del anlisis del mayor nmero posible de datos o casos similares

Determinar las medidas correctivas, acciones de modificacin. Una vez definidas las causas ser necesario eliminar los efectos negativos del problema. Lo ideal es adoptar siempre medidas destinadas a eliminar las causas, teniendo presente los posibles efectos derivados de las medidas correctoras. En esta primera fase se elabora un diseo de las soluciones del problema, un diseo an terico que tendr que ser ratificado por los hechos.

2.

DO(Hacer): Significa hacer lo que se ha determinado en el plan. Para ello, se deben preparar las pruebas o test, indicando cmo deben desarrollarse a travs de procedimientos y explicarlo a las personas que van a llevar a cabo la ejecucin de las pruebas o test. La fase de Hacer incluye: La verificacin y aplicacin de las medidas correctivas definidas en el plan. La introduccin de las modificaciones al plan inicial, si no ha sido positivo el resultado de las medidas correctivas. Anotar el trabajo desarrollado y de los resultados obtenidos. La formacin del personal que deba aplicar las soluciones propuestas; es necesario para una adecuada comprensin y familiarizacin con las medidas correctivas que se hayan definido.

3.

CHECK(CONTROLAR): Se verifica si se ha alcanzado el objetivo. Es necesario controlar si lo que se ha definido se desarrolla correctamente. Lo primero que se debe hacer es contestar a las siguientes preguntas: Qu vamos a controlar? Cundo lo haremos? Dnde se piensa controlar?

En la fase Check se puede controlar las causas, sobre todo las crticas, por ejemplo:

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Se controla si la calidad de las materias primas corresponden a las especificaciones. Si la maquinaria, los equipos, etc. operan en la forma programada y especificada.

4.

ACT (Actuar): La fase Actuar sirve para normalizar la solucin del problema y establecer las condiciones que permiten mantenerlo. Pueden darse dos situaciones:

Se ha alcanzado el objetivo No modificar la situacin y normalizar las medidas correctivas, modificaciones aplicadas (procesos, operaciones y procedimientos). Ampliar la comprensin y la formacin. Verificar si las medidas correctivas normalizadas se aplican correctamente y si resultan eficaces. Continuar operando en la forma establecida.

Si, no se ha alcanzado el objetivo, se debe: Examinar todo el ciclo desarrollado para identificar errores. Empezar un nuevo ciclo PDCA.

1.10.3.

EJEMPLO DE UN DISEO DE METODOLOGIA APLICANDO DEMING

Basndose en el ciclo de Deming se va a desarrollar en este proyecto una metodologa que permitir a los gestores de flotas implementar paso a paso el plan de actuaciones obtenido en la auditora energtica y medioambiental. Nuestra metodologa divide el proceso en 12 pasos, para que cualquier operador de transporte pueda seguir con el objetivo de maximizar la eficiencia de su flota a la hora de implementar intervenciones. Despus de llevar a cabo cada paso, es necesario determinar si vale la pena pasar al siguiente paso del proceso, por lo que se puede salir del proceso en cualquier momento a partir del primer paso. El proceso de 12 pasos que vamos a seguir para el diseo de nuestra metodologa para la gestin eficiente de combustible se muestra en la figura 8siguiente: 1.11. M e t o d o l o g

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etodologia de los 12 pasos para la gestin eficiente de combustible Los 12 pasos que se aplican para cada intervencin, agrupados en cada una de las 4 fases del ciclo de Deming son los siguientes:

1.

FASE P(Plan) Seleccin de la intervencin adecuada Identificar dnde se pueden hacer mejoras en la eficiencia y qu intervenciones estn disponibles Clculo de ahorros de eficiencia Estimar el ahorro esperado en costes que una determinada intervencin puede alcanzar en la flota Investigar las opciones de proveedores Buscar los proveedores que puedan cumplir con los requerimientos de la intervencin

2.

FASE D(Do) Nombrar un lder Decidir quin ser el responsable de gestionar el proceso de implantacin de la intervencin en la empresa. La eleccin adecuada de vehculos Seleccionar los vehculos de la flota ms adecuados para realizar la intervencin y obtener el mximo beneficio. Participar en una comunicacin abierta y estructurada Asegurarse que todo el personal afectado en la empresa est al corriente del proceso de intervencin, lo que se quiere conseguir y el porqu. Seleccionar la fecha correcta y la duracin de las pruebas Considerar los factores de estacionalidad para elegir la fecha.

3.

FASE C(CHECK)

Garantizar la recogida de datos sistemtica y precisa El proceso de una implantacin debe permitir la retroalimentacin regular de datos de eficiencia para determinar el xito de la intervencin.

Comprobacin del rendimiento Los vehculos de la intervencin necesitan comparar sus rendimientos con otros grupos de vehculos para determinar las mejoras en el rendimiento.

Confirmacin del periodo de recuperacin Confirmar el periodo de recuperacin de la inversin es vital para determinar el xito financiero de la intervencin y aadir as credibilidad a futuras intervenciones.

4.

FASE A(ACT)

Llevar el ensayo a toda la flota

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Un ensayo de intervencin involucra normalmente a unos pocos vehculos y extender las intervenciones exitosas al resto de la flota podra ayudar a maximizar los beneficios

Llevar a cabo la evaluacin del rendimiento en curso Una vez obtenidos los beneficios de ahorro en combustible de una determinada intervencin, continuar con el control y la gestin de sus rendimientos ayudarn a mantener las ganancias a largo plazo

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