DEDICACES

A mes chers parents Aziz et Amina , qui mont toujours soutenu et motiv dans mes tudes, vous trouverez dans ces mots lexpression de mon amour et mon profond respect. A ma chre sur Sanaa, je vous suis trs reconnaissant vous tiez toujours un vrai modle pour moi. A tous les membres de ma famille sans exception A tous mes amis A toute la promotion de la licence professionnelle en ana!ement "#telier $%&&'$%&$ A tous les tudiants de la (acult des Sciences )uridique, *conomique et Sociales+ arra,ech

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REMERCIEMENT
Au terme de travail je tiens particulirement - exprimer ma
parfonde reconnaissances et mes vifs remerciements - toutes les personnes qui ont contribu de prs ou de loin - sa ralisation. A r. .ioudchich pour avoir bien voulu encadrer ce travail et mis - ma disposition toute laide ncessaire pour llaboration de ce mmoire. A r Sa/d le contr#leur (0. ainsi que r "icham le contr#leur 1ecevin! de lh#tel Sofitel arra,ech 2oun!e 0 Spa pour leurs collaborations et leurs prcieux 3onseils. A A r. r. hammed rani 4entar notre honorable do5en.

ohamed 4aid notre responsable des tudes pour son aide et son soutien au lon! de cette anne.

A tous le corps administratif et professoral de la (acult des Sciences )uridiques, *conomiques et sociales+ arra,ech.

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INTRODUCTION GENERALE Dans la littrature, la satisfaction est souvent considre comme le

mdiateur des comportements aprs+ achat'consommation. 6n !rand nombre dtudes ont montr que des scores de satisfaction levs conduisaient - une rtention accrue des clients, m7me sil existe aussi quelques travaux remettant en question la relation satisfaction+ fidlit. 8ans les milieux mana!riaux, la satisfaction est !alement considre comme lun des facteurs daccroissement de la fidlit les plus importants. 3est pourquoi un nombre dentreprises mnent r!ulirement des enqu7tes de satisfaction auprs de leur clientle.

9our cette raison, nous allons tenter de subdiviser ce travail en deux parties : une thorique qui contient trois chapitres, ces derniers que nous allons - travers dfinir le concept ; satisfaction <, le concept ; fidlisation <, ainsi que le rapport entre la satisfaction et la fidlisation. *n ce qui concerne la deuxime partie, il sa!ira dune enqu7te mene dans lh#tel ; Sofitel de arra,ech <, qui aura pour objectif la mesure de la satisfaction chez les clients.

*n !nral, le but de ce mmoire est doffrir une dfinition du concept de satisfaction ensuite, nous anal5serons les attentes client comme standards de comparaisons. *nfin, nous aborderons le lien causal entre qualit per=ue et satisfaction du client.

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Partie thorique

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C) *
Les

LA +ATI+,ACTION DE+ CLIENT+

entreprises voluent dans un environnement de plus en plus concurrentiel. 3ette concurrence, avec le dveloppement des technolo!ies de la communication et d>?nternet, est aujourd>hui plantaire. 2e dveloppement de nouveaux produits et l>innovation sont acclrs. 2es consommateurs ont donc de plus en plus de choix. ?ls attendent de l>entreprise qu>elle rponde rapidement et avec des produits performants et une qualit de service irrprochable - leurs nouvelles exi!ences. 2es entreprises doivent se battre de plus en plus pour conserver leurs clients et pour en conqurir de nouveaux. 9our ce faire, elles doivent - la fois offrir des produits et des services de qualit et dvelopper des relations - lon! terme avec leurs clients dans le but de les satisfaire. 2orsque la qualit est dfinie - partir des attentes du client, elle entra@ne une plus !rande satisfaction de ce dernier. *n effet dans son s5stme d>valuation, le client va mesurer l>cart entre ce qu>il attend d>un service Ala qualit attendueB et ce que l>entreprise lui propose Ala qualit per=ueB.

I.

la satisfaction du client dfinition dans une !ers!ecti"e transactionnelle et relationnelle

2a satisfaction des clients est un concept clef du mar,etin!. *lle a t identifie comme tant un dterminant de fidlit et de profits pour les entreprises. 2es nombres de recherches portant sur ce concept tmoi!ne de limportance qui lui est consacr tant par les chercheurs que par les mana!ers. 3elle+ci tudie depuis le dbut de lanne &CD% en mar,etin!, fait lobjet dun !rand nombre de dfinitions.
1. Dfinition #nrale de la satisfaction des clients

2ori!ine du terme satisfaction est latine : satis $asse%& et facere AfaireB E ce qui si!nifie ; fournir ce qui est recherch 'usqu(au
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!oint o- c(est asse% ./ c(est ce sens que l(on retrou"e dans Larousse de la lan#ue fran0aise. Ce dernier dfinit la satisfaction co11e un 2 tat qui rsulte de l(acco1!lisse1ent de ce qu(on de1andait et dsirait .. Les dfinitions de ce conce!t ra!!ortes dans la littrature 1ar3etin#/ ce sont quant 4 elles/ loi#nes du sens littral est en#lo5ent #ale1ent d(aller au6del4 du si1!le 2 acco1!lisse1ent . de ce qui est dsir. +ouli#nons/ !ar ailleurs/ que ces dfinitions se15lent !arfois tr7s diffrentes 8 certaines assi1ilent la satisfaction 4 une 1otion*, dautres - une pure comparaison de nature co!nitive, dautres encore, parlent de satisfaction cumulative et dautres renvoient simplement - des t5pes de satisfaction distinctes. 2anal5se de ces dfinitions montre que la satisfaction peut+7tre caractrise comme tant le rsultat d(une e9!rience de conso11ation/ un tat su5'ectif/ un !rocessus/ une "aluation co#niti"e relati"e/ de nature 1otionnelle. La satisfaction serait donc un tat affectif et:ou co#nitif/ !ostrieur 4 l(achat/ issu d(un !rocessus de co1!araison entre les attentes et la !erfor1ance !er0ue de nature contin#ente/ la satisfaction !eut #ale1ent ;tre dfinie selon qu(elle est relati"e 4 une transaction ou 4 un "ne1ent/ ou selon qu(elle !orte sur !lusieurs "ne1ents de conso11ation. 3omme on peut le constater, la satisfaction est une notion difficile dfinir mais pourtant capitale pour la comprhension du comportement du client. *t m7me si de nombreux auteurs s5 sont essa5es, ; il manque une dfinition qui soit accepte universellement ce qui rend son oprationnalisation difficile <
2. Dfinition transactionnelle et relationnelle de la

satisfaction
Selon lapproche transactionnelle, la satisfaction est donne comme tant un tat postrieur - une transaction spcifique, borne dans le temps. *lle est dfinie comme tant : ; un ju!ement valuatif post+achat immdiat ou une raction affective - la transaction avec la firme la plus rcente <.Fn parle alors de satisfaction transactionnelle ou sur vnement.

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9ar contre dans une perspective relationnelle, ce construit est dfini comme tant le niveau des satisfactions cumules conscutives plusieurs expriences de consommation relatives - lobjet. ?l sa!it dune ; valuation !lobale continue de laptitude de lentreprise ou de la marque - fournir les bnfices recherchs par le client <$/ d( 2 un construit cu1ulatif/ so11ant les satisfactions a"ec les !roduits ou ser"ices s!cifiques de l(or#anisation .. On !arle alors de satisfaction cu1ule ou de satisfaction relationnelle. L(o5'et n(est !as alors de ca!ter la satisfaction relati"e 4 une transaction/ 1ais de rendre co1!te de la satisfaction !ro!re 4 une relation entre un conso11ateur et un o5'et/ une entre!rise/ 4 un !oint donn de cette relation. La satisfaction relationnelle a t !eu tudie. C(est !our cette raison que de no15reu9 1o<ens ont t !ro!oss !our d"elo!!er les occasions d(chan#e d(donnant l(i1!ression qu(une a!!roche relationnelle 4 t d"elo!!e dans les entre!rises touristiques est l(a!!roche la !lus do1inante de nos 'ours = Et que le renforce1ent du relationnel 17ne sou"ent 4 une satisfaction =
Goodruff, 3adotte, )en,ins* 2 !rocessus de 1odlisation de la satisfaction des conso11ateurs en utilisant des nor1es fondes sur l(e9!rience./ >ournal of ?ar3etin# Research/ ao@t *ABC. H!obo, A&CCDBD/ 2 Eualit !er0ue et satisfaction des conso11ateurs un tat des recherches./ re"ue fran0aise du 1ar3etin#

&IJ, ID+DC.

3. Le 1ar3etin# relationnel

Ferr< A&CKJBC, premier - avoir utilis le terme ; mar,etin! relationnel <, a montr que lapproche relationnelle tait parfaitement adapte au secteur des services, donc au secteur touristique. 9our lui le mar,etin! relationnel est le fait d ; attirer, maintenir et renforcer la relation client <. 3est une approche focalise sur une anal<se d<adique des relations entre deu9 or#anisations $dans notre cas hGtel:entre!rise& 8 les relations sont construites sur un ense15le d(interactions et "oluent selon une succession d(ta!es !er1ettant de !asser d(une ada!tation 1utuelle 4 un ra!!roche1ent !uis 4 un en#a#e1ent entre les or#anisations. En d(autres ter1es/ c(est une a!!roche !lus lar#e de la relation client. Donc le 1ar3etin# relationnel est une politique et un ensemble doutils destins - tablir des relations individualiss et interactives avec les clients, en vue de crer et dentretenir chez eux des attitudes positives et durables - l!ard de lentreprise des marques.
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9our tablir et maintenir les bonnes relations avec les clients il faut les conna@tre, leur parler, les couter, les rcompenser pour leur fidlit et leur satisfaction et si possible les associer - la vie de lentreprise h#telire ou de la marque.

.err5 &CKJJ: cest une association amricaine de mar,etin!.

C) D

RELATION EUALITE6 +ATI+,ACTION

La

satisfaction client est le respect de ses besoins et de ses exi!ences. Fn dira aussi que c>est l>ensemble des caractristiques pour la satisfaction des besoins exprims ou implicites. 6n travail qui satisfait est un travail de Lualit. 8onc la bonne qualit des services nous !arantis une satisfaction plus leve.

I.

La relation qualit6satisfaction du client

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Assez proche de la notion de qualit per=ue, se trouve la notion de satisfaction, explore par un courant de recherche issue de comportement du consommateur. 2a satisfaction est au cur de toute dmarche mar,etin! et sert - sa dfinition. *n effet, le but des chan!es auxquels prside le mar,etin! est la satisfaction des besoins et dsirs des consommateurs.

*. Le conce!t de satisfaction
a. +atisfaction et rationalit du co1!orte1ent du conso11ateur

*n micro+conomie, l7tre humain assimil et capable de prendre la meilleure dcision au meilleur moment. 3est lhomme parfaitement rationnel dans ses choix, tel tudi par les conomistes no+ classiques dans la li!ne de Harl ?en#erC, Lon IalrasJ et +tanle< >e"onsK, et qui cherche - maximiser sa satisfaction lie lutilisation dun bien ou dun service dtermin. 8ans cette acception, la satisfaction ressentie par le client est dpendante de lutilit du bien ou du service. 2acte dachat ne peut sexpliquer que comme laboutissement dune dmarche lo!ique doptimisation de cette satisfaction, suite - une comparaison sur la base de lutilit des diffrentes propositions doffres existantes sur un march. 2es attentes exprimes, par le consommateur - l!ard dun bien ou dun service co/ncident quasi+ automatiquement avec le rsultat obtenu, cest - ce moment l- oM on parle dune satisfaction : il n5 a pas de diver!ence possible entre la satisfaction recherche et la satisfaction constate par le m7me a!ent conomique. 8e plus le client, lorsquil effectue un choix, ou doit prendre une dcision, ne se comporte pas obli!atoirement de fa=on lo!ique : il se laisse souvent !uider autant pas son intuition, que par sa raison : il subit linfluence du monde extrieur et de ses prfrences personnelles pour exercer son choix.
Narl en!er OAPienne'AutricheB: cest un conomiste, il a contribu - la thorie des sciences sociales 2on GalrasQ : est un conomiste fran=ais il a dcrit lquilibre !nral de concurrence parfaite. Stanle5 )evonsI : cest un conomiste et un lo!icien an!lais considr comme co+fondateur de lcole noclassique.

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5. L(o!tique 1ar3etin# de la satisfaction du client

9our les thoriciens du mar,etin!, la satisfaction sexprime comme la rsultante dune comparaison entre les attentes des clients formes par son exprience antrieure et la rcompense obtenue du bien ou du service acquis par sa capacit - satisfaire ses attentes. 3ette approche retient donc lide quil peut 5 avoir un dcala!e entre les attentes et le rsultat de ces attentes en matire de satisfaction. 3ependant, le de!r maximum de satisfaction nest donc pas forcement atteint. Autrement dit, le comportement du consommateur nest pas indpendant de sa fa=on de voir les choses, qui nest pas uniquement base sur des principes de pure rationalit. 2es thoriciens ont cern quelques caractristiques applicables quelque soit la nature de client. 8e fa=on !nrale, la satisfaction se rattache - une triade besoin+ dsir+aspirationL. o 2e besoin se rfre t5molo!iquement - la notion de ncessit, de manque, de privation E au+del- des besoins vitaux Afaim, soif, sommeilRB lhomme - !alement des besoins sociaux Abesoin d7tre considr, de saffirmer, de participerRB. o 2e dsir, notion qui se rfre - un tat exempt de toute contrainte et de toute limitation, qui ne peut jamais 7tre totalement combl, le dsir, par opposition au besoin, a5ant un caractre subjectif et sin!ulier alors que le besoin est objectif et universel. o 2aspiration est ; une sorte de repre que se fixe le sujet et qui oriente son comportementB< E au besoin qui anime le consommateur et fait na@tre son dsir, laspiration fournit un premier lment de rponse de nature plus ou moins pertinente mais qui pilotera le reste du processus dvaluation de sa satisfaction. Sout acte de consommation dclenche un processus dvaluation li - des attentes par rapport - ce processus de consommation. Ainsi convient+il de prciser cette notion dattentes.

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2eTinD A,B : ; ps5cholo!ie d5namique <.presses universitaire de (rance, &CQC 8ufferKA)B E ; satisfaction et insatisfaction de consommateur. 9roposition dun modle ps5cho+ conomique de consommation. ?mplication 9our lentreprise <thse de doctorat - His, ars &CKI, p. $%K.

D. les attentes du client co11e standard de co1!araison

6n lar!e consensus sest dvelopp sur la nature comparative de la satisfaction. Avant toute consommation existe une attente qui sert de base de rfrence qui influence la fa=on dont ce dernier ju!e la qualit de ce produit ou de ce service. Si le bnfice re=u est ju! infrieur - lattente, le client est insatisfait. Si le bnfice re=u est ju! suprieur - lattente, le client est satisfait. *n littrature, il existe un consensus oM les attentes constituant des standards avec lesquels des expriences vcues Aou des performancesB sont compares dans un processus dvaluation de la satisfaction. Fn parle ventuellement, de trois t5pes dattentes, savoir :
a. Les attentes co11e standard de !rdiction

3ertains chercheursA ont dmontr que les attentes prdictives ont une influence directe sur la satisfaction des consommateurs ainsi que sur la performance per=ue. 2es attentes prsentent deux cas - savoir : la probabilit quun emplo5 dune entreprise soccupe du client et le de!r dans lequel lattention de lemplo5 est dsirable ou non, est bonne ou mauvaise, etc. 8ans ce sens, les attentes peuvent 7tre oprationnalises comme leves Ades vnements dsirs auront lieu, des vnements non dsirs nauront pas lieuB ou comme rduites Ades vnements dsirs nauront pas lieu, des vnements non dsirs auront lieuB.
5. Les attentes co11e standard idal

2e standard idal, est le niveau de performance dsire par le consommateur. ?l reprsente alors, un point de vue normatif, cest+-+ dire E comment doit 7tre la performance dune marque quelconque pour que le consommateur soit satisfait. Ainsi, les attentes sont vues comme les dsirs ou les envies des consommateurs, cest+-+dire E ce quun prestataire de service devrait offrir et non pas ce quil peut offrir.
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6n autre t5pe dattentes que nous prsentons ici est celui qui rsulte des expriences vcues par le consommateur.
c. Les attentes 5ases sur des nor1es issues de l(e9!rience

8ans de nombreux cas, les clients ont des expriences diffrentes avec une m7me cat!orie de produits. 2a nature et le nombre de ces expriences deviendront leur standard de comparaison. ?l sa!it de norme base sur lexpression propose par Ioodruf/ Cadotte et >en3ins en &CKJ.
3hurchillC AU+AB, 3. Suprenant: ; An investi!ation into the determinants of customer satisfaction, journal of mar,etin! research < vol V?V, Hovember &CK$, pp. OC&+Q%O.

3es auteurs su!!rent que le consommateur utilise des normes qui refltent ce que la marque considre devrait apporter pour satisfaire besoins et dsirs. 3ependant, ces attentes subissent des contraintes - cause des performances que les consommateurs ju!ent possibles en fonction dexpriences prcdentes avec des marques relles. 3es normes bases sur lexprience sont influences, dune part, par la nature des expriences prcdentes du consommateur, quelles soient positives ou n!atives. 8autre part, ces normes sont influences aussi par la familiarit du client avec le service ou le produit. 3ette familiarit peut se traduire par lexprience acquise par ce dernier - travers lexposition - la publicit, la recherche dinformations et le contact avec les vendeurs et les distributeurs. (ace - une non confirmation de ses attentes, le client peut ne plus acheter le produit ou le service qui l- d=u E se plaindre auprs de lentreprise concerne, auprs dor!anismes consumristes ou auprs de sa famille et de ses relations.

C. Le lien causal entre la qualit des ser"ices et la satisfaction du client

*n fait, la qualit des services et la satisfaction du consommateur sont des construits spars mais qui parta!ent une relation troite. 3ette relation entre eux peut 7tre discute encore en termes de sa direction causale, cest+-+dire E la qualit comme un antcdent de la satisfaction du consommateur ou la qualit comme une consquence de satisfaction du consommateur.
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a. La satisfaction co11e antcdent de la qualit des ser"ices

Fitner*M anal5se les perceptions de la qualit de services et de la satisfaction du consommateur et su!!re que ce dernier construit soit un antcdent de la qualit des services A satisfaction W qualit des ser"ices W intention d(achat&.8aprs cet auteur, laccumulation des transactions spcifiques conduit - la formation dune attitude !lobale. 3ette conclusion est parta!e par .olton et 8reT*D.
5. La qualit des ser"ices co11e antcdent de la satisfaction

*n partant de la m7me h5pothse que Fitner, Cronin et Ta<lor** examinent la relation entre qualit des services, satisfaction du consommateur et intention dachat et concluent autrement. 8aprs les rsultats de leur anal5se, lordre causal entre ces deux construits nest pas celle adopte dans la plupart de la littrature puisque la qualit de service est un antcdent de la satisfaction du consommateur Aqualit des ser"ices Wsatisfaction du conso11ateur N intention d(achat&.
.itner&% A&CC%B : ;Xvaluation Service 1encontres: 2es effets de l>environnement ph5sique et 1ponses des emplo5s Y, )ournal of ar,etin!, vol. QO, n Z $, pp IC+K$Xcouter Cronin JJ, SA Taylor 11(1992), Mesurer la qualit de service: un re a!en et " tension #, Journal o$ Mar%etin&, vol' () (*), 1992, pp.55-68. &$ .olton, 1uth H. et )ames ". 8reT A&CC&B ; 6ne anal5se lon!itudinale de l>impact du service odifications sur les attitudes des clients <, )ournal of ar,etin!, QQ A&B, &CC&, &+&%.

C) C

,IDELI+ATION DU CLIENT

(idliser pour une entreprise ou une or!anisation, c>est l>art de crer une relation durable avec sa clientle. 2a (idlisation contribue entretenir un lien fort, un effet de lo5aut qui consolide la position concurrentielle de celui qui offre un bien ou un service sur le march et prserve - terme sa part de march et sa rentabilit.
I.

La fidlisation du client*C
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(idliser cest !a!ner les clients satisfaits, la fidlisation est une strat!ie mar,tin! con=u et mise en place pour permettre au consommateur de devenir fidle et d5 rester, au produit ou au service, ainsi qu- la marque et le point de vente.
1. Le !rinci!e de fidlisation a. Dfinition

2a fidlisation repose aujourdhui sur une vritable !estion de la relation client. 8onc la !estion de la relation client ainsi que la fidlisation, sont devenus pour de nombreuses entreprises h#telires des priorits pour contrer la concurrence.
b. La relation entre fidlit et satisfaction

6n client satisfait - plus de chance d7tre un client fidle, alors il n5 a pas de fidlit sans satisfaction. Fn parle de fidlisation lorsquun client renouvelle un achat car il apprcie la plupart des caractristiques du 9roduit ou du service offert. 6n client d=u par un service ou une prestation, a de forte chance de ne pas renouveler son achat et de sorienter v ers un !roduit si1ilaire d(un autre concurrent. 3ependant, un client satisfait peut !alement trs bien ne pas renouveler un achat, car cet achat a pu 7tre ralis pour une occasion prcise, suite - une forte remise etc. ?l a juste profit d>une opportunit pour acqurir un bien ou profiter d>un service. 2es entreprises cherchent donc - fidliser des clients satisfaits afin qu>ils renouvellent leurs achats et cela !r[ce - plusieurs mo5ens donc la carte de fidlit, les bons de rductions suite - l>achat d>un produit etc. 3ar fidliser un client co\te moins cher - une entreprise que de chercher - en acqurir de nouveaux.
.ender&J ; introduction - la fidlisation en entreprise <, *+.oo,, dcembre $%%K.

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Schma (1) : la relation entre fidlit et satisfaction

9our la plupart des marchs h#teliers fortement concurrentiels, la relation satisfaction fidlit peut 7tre rsume de la fa=on suivante : o 4one A et . : cette zone dinsatisfaction se traduit par une fidlit quasi nulle. o 4one . et 3 : le seuil minimum de la satisfaction est atteint, le client est indiffrent et sa fidlit est toujours faible. o 4one 8 : la satisfaction prsente des aspects positifs. 2e client est content. 2es efforts rels de lentreprise sont per=us et apprcis, alors la fidlit croit de manire exponentielle. ais le client peut toujours svader vers la concurrence. o 4one * : la satisfaction est per=ue - son maximum, le client est ravi enchant. ?l devient un partisan ?nconditionnel de lentreprise. 2optimum de la fidlit est atteint. 2e taux de satisfaction marquant la sparation entre le ; client content < et le ; client ravi <peut 7tre variable selon le secteur dactivit, la fidlit nest acquise que lorsque le client est ravi, enchant.
c. La strat#ie de fidlisation

2a fidlisation, reconnue comme objectif indispensable de toute strat!ie de relation client, ne se limite pas - de simples

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pro!rammes respectes.

promotionnels :

certaines

r!les

doivent

7tre

6 R7#le * : *tre slectif 2es clients ne contribuent pas tous de la m7me manire - la rentabilit de lentreprise. 8onc, la fidlisation doit 7tre slective, en adaptant toute action de fidlisation par rapport - une anal5se la valeur clients. 6 R7#le D 9roposer une offre de fidlisation attractive et vritablement innovante les offres de fidlisation sont nombreuses, mais toutes nont pas le m7me impact. 2entreprise peut arbitrer, en fonction de ses objectifs, de la nature du march et des clients, entre diffrentes options : des avanta!es immdiats souvent axs sur la valeur et le prix Acadeaux offerts - lachat, coupons de rductionRB. des privil!es, offrant des bnfices immatriels aux clients Acaisses rserves, s5stmes de priorit, assistanceRB. des rcompenses diffres dans le temps, qui cherchant instaurer une relation durable avec les clients les plus rentables et susceptibles de prolon!er leur relation avec lentreprise. Luel que soit le choix de loffre retenue, son intr7t pour les clients est fonction de cinq attributs, dterminant sa valeur !lobale per=ue : la valeur per=ue de la prime ventuelle ou valeur nette. son attrait. son accessibilit dans le temps. la libert laisse au client dans le choix des options. la simplicit de loffre. 6 R7#le C Anticiper les co\ts induits La ncessit d("aluer les co@ts en a1ont de toute d1arche de fidlisation est essentielle. Tro! sou"ent/ l(entre!rise se concentre sur les 5nfices conscutifs 4 la strat#ie en"isa#e/ sans tenir co1!te des
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co@ts #nrs en a1ont et de fa0on rcurrente. Ces co@ts !eu"ent ;tre lis 4 la fois au no15re croissant de clients touchs/ et au9 1odalits et 1o<ens de traite1ent de la relation a"ec ces clients/ !arfois totale1ent nou"eau9 !our l(entre!rise. 6 R7#le J 3onsolider et exploiter linformation client 2es enjeux que nous venons dvoquer mettent en vidence la ncessit de b[tir sa strat!ie de fidlisation solide des clients et de leur "aleur !our l(entre!rise. Deu9 !rinci!au9 a9es d(action sont 4 considrer

2opportunit dint!rer les bases de donnes oprationnelles de lentreprise Aventes'facturation, mar,etin!RB dans une base de rfrence. 2intr7t dexploiter toutes les opportunits de contact clients pour recueillir de linformation les concernant. 3ette base va permettre une tra=abilit de la relation client dans le temps, et lidentification des profils de clients rentables et non rentables, qui va dterminer le choix des cibles fidliser.

2. les 1o<ens de fidlisation

2es principaux mo5ens de rduire la perte de clientle sont : Accro@tre les barrires - la sortie. 9ar exemple, certaines banques char!ent des frais de fermeture de compte. Accro@tre la satisfaction, et pour 5 parvenir, il faut mettre en place un mar,etin! relationnel.
a. Le 1ar3etin# relationnel

?l faut distin!uer cinq niveaux de relation : o 2e niveau de base : le vendeur vend le produit mais ne recontacte jamais lacheteur. o 2e niveau ractif : le vendeur encoura!e lacheteur - le contacter pour tout problme ventuel. o 2e niveau responsable : le vendeur tlphone au client quelque temps aprs lachat pour vrifier que le produit le satisfait. Soute su!!estion damlioration ou mcontentement est enre!istr.

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o 2e niveau proactif : le vendeur appelle le client de temps en temps pour simpr!ner de ses ractions et de ses su!!estions quant - lutilisation du produit. o lentreprise est en contact permanant avec lacheteur pour laider - amliorer sa productivit. 2es cinq niveaux de mar,etin! relationnel, en fonction de la mar!e bnficiaire et du nombre de client :
No15re de client *lev o5en (aible ?ar#e 5nficiaire (aible 1esponsable 9roactif 9artenariat o5enne 1actif 1esponsable 1esponsable (orte .asique .asique 1actif

Tableau (1) : les cinq niveaux de marketing

2a plupart des entreprises se limitent au premier niveau. A linverse, lorsquune entreprise a affaire - un tout petit nombre de clients, le partenariat est de ri!ueur. *ntre ces deux extr7mes, toutes les autres formes de mar,etin! relationnel se rencontrent. 2e meilleur mar,etin! relationnel est aujourdhui !uid par la technolo!ie de linformation Abases de donnes, messa!erie lectronique, sites TebRB.
5. Les sti1ulants financiers

2es deux stimulants les plus couramment pratiqus sont les pro!rammes de fidlisation et les clubs. 2es pro!rammes de fidlisation : sont destins - rcompenser les clients qui achtent souvent et beaucoup.

2es clubs : de nombreuses entreprises ont cr des clubs autour de leurs activits. 2appartenance au club est obtenue ds lachat du premier produit ou contre paiement dun droit dentre. Ainsi, par exemple, les cha@ne h#telires ont, les unes aprs les autres, mettent en place des pro!rammes offrant des avanta!es leurs clients r!uliers.
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3ependant, ces pro!rammes sont faciles - imiter et diffrencient peu loffre de lentreprise.
c. Les sti1ulants sociau9

2ide consiste - se rapprocher des clients en individualisant les relations avec eux. Ainsi, certaines socits personnalisent tous les contacts avec la clientle. Fn peut tablir la distinction suivante entre clients et bons clients : les clients peuvent 7tre anon5mes, pas les bons clients. les bons clients sont isols de la masse des consommateurs. ?ls sont traits individuellement. 6n simple client peut 7tre servi par nimporte qui, alors quun bon client a souvent son vendeur attir.

d. Les liens structurels

2entreprise quipe ses clients dispositifs qui permettent de passer des commandes, de !rer des factures, etc.

C. les techniques de fidlisation

2a carte de fidlit. 2es mailin!s lists. 2a personnalisation de site : sadressant au client propos des tlchar!ements !ratuits. ?nformer le client : sur les produits existants sur les nouveauts ou sur les promotions priodique. 3onna@tre les clients : traiter les rclamations de client, respecter le client. H!ociation des prix avec le client : faciliter les modalits de paiement n!ociation, rduction de fidlit.
Mmoire fin dtude ___________________________ 19 __________________________________

2es essais : cette technique a pour objectif de pousser le produit vers le client pour lessa5er afin de 8iminuer le risque per=u et !a!ner la confiance du client. 2a !arantie : il sa!it de la !arantie contre les vices cachs, la !arantie met le client en confiance. 2e service aprs vente : la livraison, le monta!e des objets vendus linstallation on domicile de lacheteur. Amliorer la qualit de laccueil : accueil chaleureux pour mettre alise le client. 2a mise en place dun baromtre : cest un mo5en dtude de march qualitative. Sraiter les rclamations.

J.
-

les !rinci!es de d"elo!!e1ent de la fidlit

!rinci!e nO* :

8velopper le taux de satisfaction jusqu- ce que le client soit ravi. Sant que ce taux de satisfaction nest pas acquis, la fidlit est illusoire. !rinci!e nOD

Surveiller les chan!ements de poste et de se repositionner rapidement auprs des nouveaux arrivants. 6 !rinci!e nOC

9ositionner les clients sur le c5cle de vie de la fidlit. ?l sa!it Acomme pour des produitsB de maintenir lensemble des clients dans les phases de dcolla!e et dexpansion en innovant en permanence dans le mana!ement de la relation client. 6 !rinci!e nOJ

*tablir des modles prvisionnels de dfection a laide des multiples donnes et ?nformations dont lentreprise dispose sur sa base de clientle existante. 8es outils labores de data minin! permettent
Mmoire fin dtude ___________________________ 20 __________________________________

dlaborer des modles aptes - identifier les clients vulnrables, cibler les clients auxquels il convient doffrir de nouveaux produits. 6 !rinci!e nOK

*liminer les sources dinsatisfaction client de fa=on rapide et vi!oureuse.

J.le ra!!ort fidlisation6satisfaction

K. le ra!!ort fidlisation6satisfaction
2a satisfaction nest pas une fin en soi. *lle est avant tout un mo5en de favoriser la fidlit. 6n client satisfait reste en !nral plus fidle - son fournisseur, lui achte davanta!e de produits, est moins sensible au prix, accorde moins dattention aux concurrents, su!!re des ides dinnovations, et diffuse un bouche - oreille positif sur lentreprise. 3ependant la relation entre la fidlisation et satisfaction nest pas nest pas linaire. *n cas de mcontentement, il est probable que le client abandonne lentreprise et en dise du mal - son entoura!e. *n cas de satisfaction mo5enne, il est peut 7tre fidle par habitudes, mais une offre plus intressante faite par un concurrent peut le conduire - chan!er le fournisseur. *n revanche un client trs satisfait peut devenir fidle plus quun client simplement satisfait, donc ce premier peut devenir fidle beaucoup plus lon!temps. ?l faut noter aussi que la proccupation de la satisfaction ne saurait enra5er les autres contraintes de lentreprise. Si celle+ci renforce la satisfaction par lar!issement de ses services, cela peut rduire sa rentabilit ou pnaliser les actionnaires, les fournisseurs, les distributeurs ou les emplo5s.il convient donc de favoriser un fort niveau de satisfaction chez les clients tout en maintenant la satisfaction des autres parties prenantes - niveau acceptable. 2a littrature mar,etin! a accord une !rande importance - la relation entre la satisfaction des consommateurs et la fidlit. 2a fidlisation des clients fi!ure aujourdhui au premier ran! des proccupations des entreprises. 3ette prise de conscience rcente e limportance de la fidlisation sinscrit dans le contexte dune concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conqu7te de nouveaux clients difficile et co\teuse. (idliser co\te donc O - Q fois moins cher qu>acqurir un nouveau client. (idliser, c>est un travail de lon!ue haleine, un travail de tous les jours qui implique toutes les ressources de lentreprise.

Mmoire fin dtude ___________________________ 21 __________________________________

3haque contact avec le client est un contact de fidlisation. 2e client est roi, oui, mais pas n>importe lequel. ?l 5 a les bons clients et les mauvais clients. 2es clients qui apportent des profits sains et ceux qui sont toxiques pour la prennit de l>entreprise. *nfin on peut conclure que ce chapitre veut dire ; que chaque client fidle est un client satisfait, et chaque client satisfait nest pas forcement un client fidle <
Le schma ci dessous vient !our accom!lir l"ide !rcdente : d"atteindre l"ob#ectif satisfaction fidlisation $

Mmoire fin dtude ___________________________ 22 __________________________________

Soutefois, les trois premiers chapitres de ce travail, nous ont permis de revenir tout dabord sur la notion du mar,etin! que se soit celui des services touristiques, pour passer - la qualit des services, la satisfaction et le concept de fidlisation. A prsent le dernier chapitre sera consacr - ltude empirique, afin de traiter notre problmatique, qui porte sur la relation entre la qualit des services et la satisfaction.

Mmoire fin dtude ___________________________ 23 __________________________________

Partie !ratique

Mmoire fin dtude ___________________________ 24 __________________________________

C) *

2 CA+ DE+ CLIENT+ DE L()OTEL +O,ITEL ?ARRAHEC) .

RE+ULTAT DE L(ETUDE EUANTITATIQE

Dans

ce chapitre, nous anal5serons les rsultats de lenqu7te de satisfaction aprs avoir prsenter lh#tel faisant objet de ltude de cas.

+ECTION

PRE+ENTATION GENERALE DE L()OTEL

*6 La chaPne Accor hGtels . 2a chaine Accor est une cha@ne h#telire nationale offrant des produits varis sur les sites touristiques les plus priss du aroc. 9rsente - arra,ech, *ssaouira, (s, A!adir.et 3asablanca, elle a pour ambition de couvrir lensemble du 1o5aume, pour conforter sa position de premier oprateur marocain. 8dies aux loisirs, au tourisme daffaires les units de la cha@ne Accor prsentent un une qualit de service exceptionnelle, indniable. 2eur succs aujourdhui avr taux doccupation levs. et - la remise en forme, cadre de sjour unique et qui constitue un atout est illustr - travers ses

Axe sur J se!ments essentiels, la cha@ne adopte une approche cible, destine - fidliser ses clients - travers loffre suivante: +ofitel6)Gtels "#tels de cat!orie K toiles. 2a !rande tradition de lh#tellerie marocaine au charme et [ la personnalit exceptionnelle, illustrant parfaitement lart de vivre et de recevoir au aroc. (leurons de la cha@ne, ils conviennent - des moments privil!is pour des sjours dexception. +uite6No"otel "#tels de cat!orie O toiles. 9our des vacances, des haltes et des circuits conviviaux. Situs au cur des destinations touristiques du

Mmoire fin dtude ___________________________ 25 __________________________________

pa5s. ?ls proposent des loisirs et animations diverses dans un cadre a!rable et apaisant. I5is6)Gtels "#tels de cat!orie J et $ toiles bass sur des sites de charme ou proximit des centres daffaires pour un confort in!al. Avec larrive de nouveaux produits sur plusieurs villes marocaines, la capacit dhber!ement de Sofitel dpasse les O Q%% lits et Q%% %%% chambres avec un taux doccupation mo5en suprieur D%] et un effectif de & Q%% collaborateurs pour mieux servir sa clientle. 2a cha@ne continue - dplo5er son pro!ramme dinvestissement ambitieux avec la ralisation $%%C'$%&% de $ nouvelles units, Suite Hovotel O toiles sur arra,ech, Sofitel (s 0 Spa Q toiles et Sofitel *ssaouira 0 Spa Q toiles, devant porter sa capacit en $%&% - &% units et plus de Q %%% lits. D6 L(hGtel 2+ofitel ?arra3ech Loun#e R +!a . 2a ville de arra,ech abrite en son cur lh#tel Sofitel *n plein quartier de lhiverna!e. ^ proximit de la !are, du centre ville et du laroport, Sofitel est un emplacement idal pour les sjours daffaires ou de loisirs. Services de lh#tel _ JOI chambres dont IK suites _ Salle de sport+ fitness _ Spa, soins esthtiques, salon de coiffure _ Ualerie commerciale _ 1estaurant international _ 1estaurant marocain _ Snac, bar en bord de piscine _ .ars _ Hi!ht club ; So < _ .rasserie et cave
Mmoire fin dtude ___________________________ 26 __________________________________

_ 9iscine extrieure _ 9iscine intrieure _ Accs internet haut dbit _ 1ception $Oh'$O _ 1oom service _ Salle de confrence dune capacit de I%% personnes _ atriel audiovisuel _ Service banquet Spa 0 loisirs *n traversant le hall parta! par Sofitel, dcouvrez le Spa et ses Q%% m$ de plaisir en vous offrant une cure de bien 7tre et dvasion, puise - la source des rituels traditionnels marocains. 1estaurants 0 .ars 2e restaurant L(OA+I+, propose une cuisine internationale, en contemplant la piscine et les jardins de lh#tel. LE >ARDIN, restaurant - la carte, vous propose des mets internationaux et locaux - base de produits frais et authentiques. L(ORANGERIE et son ambiance chaleureuse, avec des repas - la carte, et une cuisine varie. Sminaires 2e Sofitel arra,ech dispose de K salles de confrences 0 1unions, dune capacit allant de &% - I%% personnes, pour assurer avec succs vos vnements, quil sa!isse de runions professionnelles, de d@ners de !ala ou de coc,tails.

Mmoire fin dtude ___________________________ 27 __________________________________

+ECTION

RE+ULTAT+ DE L(ENEUETE DE +ATI+,ACTION AUPRE+ LE+ CLIENT DE +O,ITEL ?ARRAHEC)

8ans cette section nous allons interprter et discuter le rsultat de lenqu7te de satisfaction auprs des clients de lh#tel, les thmes objet de lanal5se portent sur les profils des rpondants, les pratiques de la rservation et de larrive, la qualit de lhber!ement et des parties communes et finalement le restaurant. *6Profils des clients de l(hGtel *& +e9e des r!ondants N5re Clt KA J* *MM ,rq KA/MMS J*/MMS *MM/MMS

)o11e fe11e TOTAL OF+

Mmoire fin dtude ___________________________ 28 __________________________________

SEXE DES REPONDANTS

,1+ -o!!e $e!!e (9+

Selon le mode dchantillonna!e bas sur la convenance, la rpartition des rpondants selon le sexe est comme Suit QC] dhommes et O&] de femme.

D& A#e des r!ondants N5re Clt J ** *J D* KM *MM ,rq J/MMS **/MMS *J/MMS D*/MMS KM/MMS *MM/MMS

?oins de *B ans Entre *B et DK ans Entre DT et CK ans Entre CT et JK ans JT ans et Plus TOTAL OF+

Mmoire fin dtude ___________________________ 29 __________________________________

AGE DES REPONDANTS

,+

11+ 1,+

Moins de 1/ ans "ntre 1/ et 2( ans "ntre 2) et *( ans "ntre *) et ,( ans

(.+ 21+

,) ans et 0lus

2a tranche d[!e OI et plus reprsente la moiti des clients de lh#tel interro!s au cours de cette enqu7te. 3ette tranche d[!e a souvent plus de temps libre pour le vo5a!e.

C& Nationalit des r!ondants N5re Clt D* DC *T L C D DB *MM ,rq D*/MMS DC/MMS *T/MMS L/MMS C/MMS D/MMS DB/MMS *MM/MMS

?arocaine ,ran0aise An#laise Es!a#ne Alle1ande A1ricaine Autre TOTAL OF+

Mmoire fin dtude ___________________________ 30 __________________________________

NATIONALITE DES REPONDANTS

2/+

21+

Marocaine 2ran3aise An&laise "s4a&nae Alle!ande

2+ *+ 1+ 1)+

2*+

A!ricaine Autre

A6S1*S : ?talienne, .el!e, Al!rienne, Suisse, ?rlandaise, 9ortu!aise etc. 2es fran=ais reprsentent $J] des clients de lh#tel, les marocains $&], les an!lais &I], les espa!noles D], les allemands J], et les amricains $]. 9lusieurs autres nationalits Sont !alement reprsentes en raison des diffrents contrats si!ns entre lh#tel et des SF oprants - lchelle internationale.

J& Profession des r!ondants N5re Clt L CA *A *M DD C *MM ,rq L/MMS CA/MMS *A/MMS *M/MMS DD/MMS C/MMS *MM/MMS

Etudiant +alari Profession li5rale ,onctionnaire Retrait Autre TOTAL OF+

Mmoire fin dtude ___________________________ 31 __________________________________

PROFESSION DES REPONDANTS

*+ 22+

1+

"tudiant Salari 0ro$ession li5rale $onctionnaire 6etrait Autre

1.+ 19+

*9+

Fn constate que la majorit des clients de lh#tel sont des salaris JC], suivie des retraits $$] et des professions librales &C] parce quils ont un revenu qui leur permettent de vo5a!er et de prendre lh#tel. K& +'our antrieur dans l(hGtel N5re Clt DT LJ *MM ,rq DT/MMS LJ/MMS *MM/MMS

Oui Non TOTAL OF+

SEJOUR ANTERIEUR DANS L'HTEL

2)+ 7ui 8on 1,+

Mmoire fin dtude ___________________________ 32 __________________________________

Seulement $I ] des clients ont auparavant sjourn dans cet h#tel, en raison du chan!ement frquent des SF partenaires de lh#tel. T& Retour "entuel 4 l(hGtel N5re Clt BJ *T *MM ,rq BJ/MMS *T/MMS *MM/MMS

Oui Non TOTAL OF+

RETOUR EVENTUEL L'HTEL

1)+

7ui 8on

/,+

KO] des clients sont daccord pour retourner sjourner - lh#tel, cette cat!orie peut 7tre considre comme les clients fidles potentiels quil faut absolument satisfaire. D6 L(ta!e de la rser"ation *& E9actitude et efficacit de la rser"ation N5re Clt CL KJ L D *MM ,rq CL/MMS KJ/MMS L/MMS D/MMS *MM/MMS

E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+

Mmoire fin dtude ___________________________ 33 __________________________________

Exactitude et effiacit de !a " #e"$ati%&

1+

2+ *1+ " cellent 9ien Moyen :nsu$$isant

(,+

QO] des clients ju!ent que lexactitude et efficacit de la rservation est bien, JD] considrent quelle est excellente, ceci reflte la performance du service rservation de lh#tel. C&] des clients sont satisfaits de la qualit de service de la rservation, ce qui reflte la performance de ce service au sein de cet h#tel. D& Courtoisie et chaleur de l(accueil $"oi9& N5re Clt CD KJ *J M *MM ,rq CD/MMS KJ/MMS *J/MMS M/MMS *MM/MMS

E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+

Mmoire fin dtude ___________________________ 34 __________________________________

c%u"t%i#ie et c'a!eu" de !'accuei!

1,+

.+ *2+ " cellent 9ien Moyen :nsu$$isant

(,+

DD] des clients trouvent laccueil tlphonique de cet h#tel courtois et chaleureux contre &O] qui le trouve mo5en. 3ela montre le r#le important de la voix: le premier contact avec le client.

C& Dlai de rce!tion de la confir1ation N5re Clt C* KK *D D *MM ,rq C*/MMS KK/MMS *D/MMS D/MMS *MM/MMS

E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+

Mmoire fin dtude ___________________________ 35 __________________________________

D !ai de " ce(ti%& de !a c%&fi")ati%&

12+

2+ *1+ " cellent 9ien Moyen :nsu$$isant

((+

KI] des clients estiment que le dlai de rception de confirmation de la rservation est bien respect. &$] des clients sont mo5ennement satisfaits de ce critre et $] ne le sont pas du tout. 3eci montre limportance donne par lh#tel au facteur du temps dans la rservation. J& E9actitude de la confir1ation : N5re Clt C* KT ** D *MM ,rq C*/MMS KT/MMS **/MMS D/MMS *MM/MMS

E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+

Mmoire fin dtude ___________________________ 36 __________________________________

Exactitude de !a c%&fi")ati%&

11+

2+ *1+ " cellent 9ien Moyen :nsu$$isant

()+

Luant - lexactitude de la confirmation de la rservation, KD] des clients sont satisfaits de ce critre. &&] le sont mo5ennement et $] ne le sont pas du tout. 2es clients sont en !nral satisfaits des conditions de droulement de la rservation, 3eci confirme lefficacit de ce service au sein de cet h#tel. C6L(arri"e *& Acc7s et e1!lace1ent N5re Clt JM KM A * Acc*# et e)(!ace)e&t *MM ,rq JM/MMS KM/MMS A/MMS */MMS *MM/MMS

E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+

9+

1+ ,.+ " cellent 9ien Moyen :nsu$$isant

Mmoire fin dtude ___________________________ 37 __________________________________

(.+

C%] des clients sont satisfaits de lemplacement de lh#tel et le trouvent accessible. 2h#tel est situ au quartier de lhiverna!e arra,ech, un emplacement idal non loin du centre ville et de la veille mdina. D& Courtoisie et chaleur de l(accueil N5re Clt JD JK *D * *MM ,rq JD/MMS JK/MMS *D/MMS */MMS *MM/MMS

E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+

+OURTOISIE ET +HALEUR DE L'A++UEIL

12+

1+ ,2+ " cellent 9ien Moyen :nsu$$isant

,(+

OQ] des rsidents de lh#tel estiment que laccueil au sein de lh#tel est bon, O$] excellent, &$] mo5en, et &] mdiocre. 3eci reflte la
Mmoire fin dtude ___________________________ 38 __________________________________

comptence

du

personnel

de

la

rception.

C& A15iance ` At1os!h7re : N5re Clt CJ KM *K * *MM ,rq CJ/MMS KM/MMS *K/MMS */MMS *MM/MMS

E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+

A,-IAN+E AT,OSPHERE

1(+

1+ *,+ " cellent 9ien Moyen :nsu$$isant

(.+

2ambiance et latmosphre de larrive est ju!e bonne par Q%] des clients, excellente par JO], mo5enne par &Q], ceci est encore dmontre la comptence du personnel de la rception. J6 La cha15re de l(hGtel *& Dcoration N5re Clt ,rq

Mmoire fin dtude ___________________________ 39 __________________________________

E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+

*J KD C* C *MM

*J/MMS KD/MMS C*/MMS C/MMS *MM/MMS

DE+ORATION

*+ *1+

1,+ " cellent 9ien Moyen (2+ :nsu$$isant

2a dcoration de la chambre est considre bonne par la majorit AQ$]B des clients de lh#tel, J&] la trouvent mo5enne, &O] excellente et J] insuffisante. 2a perception de la dcoration varie selon les !o\ts. D& Pro!ret et tenue N5re Clt CM JB DM D *MM ,rq CM/MMS JB/MMS DM/MMS D/MMS *MM/MMS

E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+

Mmoire fin dtude ___________________________ 40 __________________________________

PROPRETE ET TENUE
2.+ 2+ *.+ " cellent 9ien Moyen :nsu$$isant ,/+

PROPRETE ET TENU

DK] des clients de lh#tel estiment que les chambres sont propres et bien entretenues. $%] trouvent que la propret et la tenue des chambres est mo5enne et $] insuffisante, 2a propret et la tenue des chambres Sont des lments primordiaux pour les clients et donc fortement corrls - leur satisfaction. C& +rnit de la cha15re N5re Clt CD KC *K M *MM ,rq CD/MMS KC/MMS *K/MMS M/MMS *MM/MMS

E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+

Mmoire fin dtude ___________________________ 41 __________________________________

SERENITE DE LA +HA,-RE

1(+

.+ *2+ " cellent 9ien Moyen :nsu$$isant

(*+

KD] des clients de lh#tel trouvent que les chambres d!a!ent de la srnit. 3et lment est essentiel pour que les clients se sentent laise.

J& Confort et qui!e1ents E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+ N5re Clt *B JM CT T *MM ,rq *B/MMS JM/MMS CT/MMS T/MMS *MM/MMS

Mmoire fin dtude ___________________________ 42 __________________________________

+ONFORT ET E.UIPE,ENTS

)+ *)+

1/+ " cellent 9ien Moyen :nsu$$isant ,.+

2e confort et qualit des quipements est ju! satisfaisant pour QK] des clients de lh#tel contre JI] qui trouvent la qualit mo5enne et I] mdiocre. 2e confort des quipements au sein de lh#tel est un facteur dterminant pour la satisfaction des clients. K& Literie E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+ N5re Clt DL CA CM J *MM
LITERIE

,rq DL/MMS CA/MMS CM/MMS J/MMS *MM/MMS

,+ *.+

21+ " cellent 9ien Moyen :nsu$$isant *9+

Mmoire fin dtude ___________________________ 43 __________________________________

II] de la clientle trouve que la qualit de la literie est bonne, contre J%] qui la trouve mo5enne et O] mauvaise. T& Cal1e et insonorisation E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+ N5re Clt DD JL DC B *MM
+AL,E ET INSONORISATION

,rq DD/MMS JL/MMS DC/MMS B/MMS *MM/MMS

/+ 2*+

22+ " cellent 9ien Moyen :nsu$$isant ,1+

2e calme et linsonorisation des chambres est ju! bon par IC] des clients de lh#tel, mo5en par $J] et insuffisant pour K]. 3est !alement un facteur important au confort et satisfaction des clients. L& Odeur E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+ N5re Clt DA JJ DC J *MM ,rq DA/MMS JJ/MMS DC/MMS J/MMS *MM/MMS

Mmoire fin dtude ___________________________ 44 __________________________________

ODEUR

,+ 2*+ 29+ " cellent 9ien Moyen :nsu$$isant ,,+

DJ] des clients de lh#tel considrent que les chambrent d!a!ent une bonne odeur. $C] sont mo5ennement satisfaits de cette odeur contre O] qui ne le sont pas du tout. B& Ra!!ort qualit6!ri9 N5re Clt *B KL D* J *MM
Ra((%"t /ua!it ("ix

E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+

,rq *B/MMS KL/MMS D*/MMS J/MMS *MM/MMS

,+ 21+

1/+ " cellent 9ien Moyen :nsu$$isant (1+

Mmoire fin dtude ___________________________ 45 __________________________________

2e rapport qualit+prix de la chambre est ju! bon pour QD] des clients de &h#te& mo5en pour $&], excellent pour &K] et insuffisant pour O]. 2h#tel propose des prix encoura!eant par rapport aux autres h#tels de sa cat!orie. K6 Les !arties co11unes de l(hGtel *& Dcoration N5re Clt JJ JT B D *MM
D c%"ati%&

E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+

,rq JJ/MMS JT/MMS B/MMS D/MMS *MM/MMS

/+

2+ ,,+ " cellent 9ien Moyen :nsu$$isant

,)+

2a dcoration des parties communes est apprcie par C%] des clients de lh#tel AOI] la ju!ent bien et OO] la ju!ent excellenteB, seulement K] la considre mo5enne et $] insuffisante. D& Pro!ret et tenue E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+ N5re Clt JK JC ** * *MM ,rq JK/MMS JC/MMS **/MMS */MMS *MM/MMS

Mmoire fin dtude ___________________________ 46 __________________________________

P"%("et et te&ue

11+

1+ ,(+ " cellent 9ien Moyen :nsu$$isant

,*+

2a propret et la tenue des parties communes est excellente pour OQ] des clients de lh#tel, bonne pour OJ], mo5enne pour &&] et insuffisante pour seulement &]. 2es parties communes donnent la premire impression de lh#tel au client donc leur propret est indispensable. C& Confort et qui!e1ents E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+ N5re Clt CJ JA *K D *MM ,rq CJ/MMS JA/MMS *K/MMS D/MMS *MM/MMS

Mmoire fin dtude ___________________________ 47 __________________________________

+%&f%"t et /ui(e)e&t#

1(+

2+ *,+ " cellent 9ien Moyen :nsu$$isant

,9+

OC] des clients de lh#tel qualifient les quipements des parties communes confortables, JO] trs confortables, &Q] mo5ennement confortables et $] insuffisamment confortables. J& A15iance ` At1os!h7re E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+ N5re Clt CM KB ** * *MM ,rq CM/MMS KB/MMS **/MMS */MMS *MM/MMS

A)0ia&ce 1 At)%#('*"e

11+

1+ *.+ " cellent 9ien Moyen :nsu$$isant

(/+

Mmoire fin dtude ___________________________ 48 __________________________________

2ambiance et latmosphre est bonne pour la majorit des clients de lh#tel AQK]B, excellente pour J%], mo5enne pour &&] et insuffisante pour &]. 2es parties communes reprsentent un lieu de dtente, mais aussi de travail pour les clients, ce qui met lh#tel dans lobli!ation doffrir les meilleures conditions possibles. T6 Le restaurant *& E9actitude et efficacit de la rser"ation E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+
Exactitude et efficacit

N5re Clt *B TM DD M *MM

de !a " #e"$ati%&

,rq *B/MMS TM/MMS DD/MMS M/MMS *MM/MMS

22+

.+

1/+ " cellent 9ien Moyen :nsu$$isant ).+

2exactitude et efficacit de la rservation des restaurants de lh#tel est ju!e bonne par I%] des clients, mo5enne par $$] et excellente par &K]. D& Courtoisie et chaleur de l(accueil E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+ N5re Clt D* KB D* M *MM ,rq D*/MMS KB/MMS D*/MMS M/MMS *MM/MMS

Mmoire fin dtude ___________________________ 49 __________________________________

+%u"t%i#ie et c'a!eu" de !2accuei!

21+

.+

21+ " cellent 9ien Moyen :nsu$$isant

(/+

2a courtoisie et chaleur de laccueil du personnel du restaurant est considre bonne par QK], excellente pour $&] et mo5enne pour $&]. 6n personnel de service accueillant et s5mpathique est essentiel pour la satisfaction des clients.

C& Dcoration E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+ N5re Clt *K KD CM C *MM ,rq *K/MMS KD/MMS CM/MMS C/MMS *MM/MMS

Mmoire fin dtude ___________________________ 50 __________________________________

D c%"ati%&

*+ *.+

1(+ " cellent 9ien Moyen :nsu$$isant (2+

2a dcoration du restaurant est apprcie par la plupart des clients de lh#tel AID]B. J%] la trouve mo5enne et pas du tout bonne pour J] de la clientle. 8es rnovations dans les restaurants sont en cours pour attirer de nouveaux clients. J& A15iance U At1os!h7re E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+ N5re Clt *L KB DC D *MM ,rq *L/MMS KB/MMS DC/MMS D/MMS *MM/MMS

Mmoire fin dtude ___________________________ 51 __________________________________

A)0ia&ce 1 At)%#('*"e

2*+

2+

11+ " cellent 9ien Moyen :nsu$$isant (/+

QK] des clients de lh#tel considrent quil 5a une bonne ambiance et atmosphre dans les restaurants, &D] excellente, $J] mo5enne et $] insuffisante. 2h#tel or!anise des soires - thme ou re=oit des !roupes musicaux pendant toute la semaine. K& Ra!idit et qualit du ser"ice E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+ N5re Clt DC KT DM * *MM Ra(idit et /ua!it du #e"$ice ,rq DC/MMS KT/MMS DM/MMS */MMS *MM/MMS

2.+

1+

2*+ " cellent 9ien Moyen :nsu$$isant

()+

Mmoire fin dtude ___________________________ 52 __________________________________

DC] des clients de lh#tel estiment quil 5a une bonne qualit de service dans le restaurant contre $%] qui la trouvent mo5enne et &] insuffisante, 2e restaurant offre donc une qualit de service - la hauteur des attentes de la clientle. T& Eualit des !lats E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+ N5re Clt *J KC DA J *MM
.ua!it de# (!at#

,rq *J/MMS KC/MMS DA/MMS J/MMS *MM/MMS

,+ 29+

1,+ " cellent 9ien Moyen :nsu$$isant (*+

2a qualit des plats est ju!e bonne par QJ] des clients de lh#tel, mo5enne par $C], excellente par &O] et insuffisante par O]. 2h#tel prvoit un chan!ement dans le menu ds cette saison. L& Eualit des 5oissons : E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+ N5re Clt *B KJ DJ J *MM ,rq *B/MMS KJ/MMS DJ/MMS J/MMS *MM/MMS

Mmoire fin dtude ___________________________ 53 __________________________________

2a qualit des boissons est bonne pour QO] des clients de lh#tel, mo5enne pour $O], excellente pour &K] et insuffisante pour O]. 9lusieurs clients dsirent plus de choix dans la carte des vins.

B& Confort des si7#es : E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+ N5re Clt DM JA CM * *MM ,rq DM/MMS JA/MMS CM/MMS */MMS *MM/MMS

+%&f%"t de# #i*3e#

1+ *.+

2.+ " cellent 9ien Moyen :nsu$$isant ,9+

IC] des clients de lh#tel sont satisfaits du confort des si!es du restaurant contre J%] que le sont mo5ennement et &] qui ne le sont pas du tout. A& A15iance 1usicale et fond sonore E9cellent Fien ?o<en Insuffisant N5re Clt *T TJ *L C ,rq *T/MMS TJ/MMS *L/MMS C/MMS

Mmoire fin dtude ___________________________ 54 __________________________________

TOTAL OF+

*MM

*MM/MMS

A)0ia&ce )u#ica!e et f%&d #%&%"e

11+

*+

1)+ " cellent 9ien Moyen :nsu$$isant ),+

2ambiance musicale et le fond sonore des restaurants est bonne pour IO] des clients de lh#tel, mo5enne pour &D], excellente pour &I] et insuffisante pour J]. 2h#tel offre une animation musicale chaque soir de la semaine. *M& Ra!!ort qualit6!ri9 E9cellent Fien ?o<en Insuffisant TOTAL OF+ N5re Clt *L KL DD J *MM ,rq *L/MMS KL/MMS DD/MMS J/MMS *MM/MMS

Mmoire fin dtude ___________________________ 55 __________________________________

Ra((%"t /ua!it 4("ix

,+ 22+

11+ " cellent 9ien Moyen :nsu$$isant (1+

QD] des clients de lh#tel considrent quil 5a un bon rapport qualit+prix dans le restaurant, $$] mo5en, &D] excellent et O] insuffisant, ?l faut noter que plusieurs clients sont en pension complte donc ils ne connaissent pas les prix des prestations du restaurant.

L6 Le ni"eau #lo5al de la satisfaction

Pas satisfait 1o<enne1ent satisfait +atisfait Tr7s satisfait TOTAL OF+ N5re Clt * *D T* DT *MM ,rq */MMS *D/MMS T*/MMS DT/MMS *MM/MMS

Le &i$eau 3!%0a! de !a #ati#facti%&

2)+

1+

12+ 0as satis$ait !oyenne!ent satis$ait Satis$ait Tr;s satis$ait )1+

Mmoire fin dtude ___________________________ 56 __________________________________

*n !lobal, 2h#tel satisfait les attentes de ses clients AKD]B. $I] dclarent 7tre mo5ennement satisfaits contre seulement &] qui ne lest pas du tout.

B6Re1arques et su##estions 9lusieurs clients su!!rent de renouveler les quipements de la chambre surtout la climatisation et la salle de bain, da!randir le par,in!, dintroduire la connexion internet dans les chambres, de crer des zones non fumeurs, dintroduire les cartes de fidlit. *n ce qui concerne le restaurant les clients demandent plus de choix dans le menu en prenant en considration les clients v!tariens et enfin plus de fruits dans le petit djeuner. 2es clients ont mentionn !alement dans leurs remarques que le personnel est efficace et que lh#tel dispose dun beau jardin et piscine. 2enqu7te de satisfaction tient une place importante dans la !estion de la qualit, elle Sinscrit dans le meilleur des cas dans le cadre dune politique damlioration continue de la qualit, et dans les cas les plus extr7mes dans la recherche dune rponse - un mcontentement des clients. 8ans ce chapitre, on a procd - une anal5se des rsultats de cette enqu7te faite auprs des clients de lh#tel Sofitel arra,ech. 3es rsultats nous ont permis davoir une vision !lobale de la satisfaction de ses clients.

Mmoire fin dtude ___________________________ 57 __________________________________

CONCLU+ION GENERALE
Actuellement, dans un monde oM la concurrence devient !lobale et oM la technolo!ie volue trs vite, les r!les du jeu qui dterminent la comptitivit ont chan!. 8e nos jours, cette dernire nest plus base que sur une production leve en constante au!mentation, mais surtout, comment satisfaire un maximum de client, tout en le fidlisant. Suite [ de nombreuses tudes, la qualit des services tait considre comme la cl de la satisfaction des clients, 8sormais, elle constitue un avanta!e concurrentiel qui doit 7tre pris en considration et auquel on doit accorder une !rande importance, afin de faire face - cette concurrence tenace. Sout au lon! de ce mmoire, nous avons essa5 de mettre le point sur le concept de la satisfaction et la fidlisation des clients. 2tude expose dans la dernire partie de ce travail, avait comme but dillustrer ce concept et donc de confirmer la relation existante
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entre la satisfaction et la qualit des services, Fn a pu aboutir - de bons rsultats, et les interprter de manire si!nificative. *n effet, on a constat que labsence de la qualit des services, nuit automatiquement - la satisfaction et les entreprises nauront donc aucune chance dattirer les clients. Au cas contraire, au!menter la qualit des services en amliorant les critres qui la composent, les entreprises auront la possibilit de satisfaire de plus en plus leurs clients, les fidliser, et den attirer de nouveaux - travers le bouche - oreille. ?l est trs important de rendre - chaque client le service le plus personnalis possible. *t si le service propos par un h#tel par exemple ne convient pas, le client naura qu- chan!er dh#tel et recherchera des caractristiques mieux adaptes - ses attentes. 3est pour cette raison, que les entreprises, particulirement les h#tels misent normment sur lamlioration de la qualit des services. Sout dabord - parfaire laccueil des clients au sein de lh#tel % qui savre une valeur essentielle, exi! dans ltablissement, cest !alement un outil efficace de diffrentiation et de fidlisation de la clientle. Fffrir de la qualit est maintenant une obli!ation que les entreprises doivent en prendre compte, car ils nont dsormais plus le choix.

FIFLIOGRAP)IE Les Ou"ra#es .ender AFB. ; ?ntroduction - la fidlisation en entreprise <, *+ .oo,, dcembre $%%K. - .err5 A&CKJB : cest une association amricaine de mar,etin! 6 2eTin ANB: ;9s5cholo!ie d5namique<, 9resses 6niversitaires de (rance, &CQC. 6 .olton, 1uth H. et )ames ". 8reT A&CC&B ; 6ne anal5se lon!itudinale de l>impact du
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Service odifications sur les attitudes des clients <, )ournal of ar,etin!, QQ A&B, &CC&,

Presse 3hurchill AU+AB, 3. Surprenant: ;An ivesti!ation into the determinants of customer satisfaction, )ournal of ar,etin! 1esearch<, vol V?V, novembre &CK$, pp. 491-504. 3ronin A)+)B, Sa5lor AS+AB: ;B, ; esurer la qualit de service: un rexamen et *xtension Y, )ournal of ar,etin!, vol. QI AJB, &CC$, pp.QQ+IK. H!obo, A&CCDB, ;Lualit per=ue et satisfaction des consommateurs: un tat des recherches<, 1evue (ran=aise du ar,etin!, &IJ, ID+DC. Goodruff A1+.B, 3adotte A*+1B, )en,ins A1+2B: 2 processus de modlisation de la satisfaction des consommateurs en utilisant des normes fondes sur lexprience<, )ournal of ar,etin! 1esearch, ao\t &CKJ. .itner A&CC%B : ; valuation service rencontre : les effets de lenvironnement ph5sique et rponses des emplo5s < )ournal of ar,etin!. vol.QO, nZ$, pp IC+K$.

Les cono1istes et les !rofesseurs Narl en!er APienne'AutricheB :cest un conomiste, contribu - la thorie des sciences sociales. 2on Galras : est un conomiste fran=ais, il a dcrit !nral de concurrence parfaite. il a

lquilibre

Stanle5 )evons : cest un conomiste et lo!icien an!lais considr comme co+fondateur de lcole noclassique. ?1oires et Th7ses 8uffer A)B: ;Satisfaction et insatisfaction du consommateur. 9roposition dun modle ps5cho+conomique de consommation. ?mplication pour lentreprise<, Shse de doctorat en sciences de !estion, ?A.* Hice, mars &CKI, p. $%K.

Ie5o#ra!hie
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TTT.e+qualit.com TTT.!ualinestion.ch TTT.iso.or!

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Anne9e

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