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Estrategias para mejorar el clima organizacional en Confiteria El Loro C.A. Sucursal La Concordia
Trabajo Especial de Grado para optar al Titulo de Tcnico Superior Universitario En Administraci n !anca " #inanzas $. &. (. *. ,. -. /. 0. 1. $2. $$. $&. %esumen 'ntroducci n )lanteamiento del problema +arco te rico +arco metodol gico An.lisis de los resultados Conclusiones %ecomendaciones Glosario )ropuesta !ibliograf3a Ane4os

%ESU+E5 El presente trabajo de investigacin consiste en proponer Estrategias Para Mejorar El Clima Organizacional en Confitera El Loro C.A !c!rsal La Concordia." la c!al tiene s! sede principal en la #ona $nd!strial de %arrancas & tres s!c!rsales mas" adicionales' la metodologa !tilizada en esta investigacin se enmarco dentro de la modalidad" descriptiva de campo" en donde se detecto (!e la organizacin a pesar de s!s inconvenientes laborales" es !na empresa sencilla" precisa & de gran potencial administrativo" en c!anto a s!s ventas es lder en ofertas & posee !na larga tra&ectoria dentro del mercado comercial lo (!e permite crear en los clientes confiabilidad" m!& a pesar de (!e a veces no ofrece !na b!ena atencin a los mismos & en c!anto a los empleados opinaron (!e de mejorar el clima (!e e)iste ellos darian lo mejor de si" para lograr !n e)celente desarrollo prod!ctivo. Como concl!sin del mismo se espera (!e la elaboracin de este trabajo de grado ind!zca a formar conciencia en la alta gerencia & en cada !no de s!s miembros de la organizacin de manera (!e el mejoramiento del clima organizacional les permita obtener !n verdadero *)ito empresarial & laboral" es preciso indicar (!e se +a demostrado (!e si e)iste motivacin en los empleados se logra eficacia & eficiencia en el trabajo (!e se realice" sea c!al sea la modalidad de la empresa. '5T%67UCC'65 La organizacin es la estr!ct!ra normal de coordinacin planeada entre dos o mas personas para alcanzar !na meta en com,n" en donde s! principal caracterstica es tener reacciones de a!toridad & cierto grado de diversin del trabajo" es por eso (!e la planificacin estrat*gica es el proceso (!e le da el verdadero sentido & direccin a las actividades diversas de !na empresa permitiendo vis!alizar el f!t!ro e identificacin de los rec!rsos" principios & valores re(!eridos para transitar desde el presente +acia la visin de !na organizacin logrando as el *)ito empresarial" pero todo *)ito depende primordialmente del Clima Organizacional (!e es !n aspecto determinante para el desarrollo prod!ctivo tanto de las empresas & organizaciones en general" es tan importante como las ventas &

ampliacin de las misma" en donde el no tener !n b!en !so de el p!ede afectar la b!ena marc+a de las actividades & bienestar del personal en todos s!s niveles. M!c+as empresas dejan de ser prod!ctivas por(!e no fomentan !n b!en ambiente de trabajo o simplemente por(!e no invol!cran en este proceso a s!s directivos administraciones & trabajadores por ig!al. Los n!evos empleados" s!elen llegar con m!c+o ent!siasmo & con ciertas e)pectativas sobre la empresa" s!s actividades & s!s compa-eros de trabajo' sin embargo todo se viene abajo c!ando no enc!entran el Clima Organizacional adec!ado para s! desempe-o profesional. i bien es cierto la importancia del Clima Organizacional +a sido tema de marcado inter*s desde los a-os ./ +asta n!estros das es por ello (!e este trabajo de investigacin pretende +acer !na recoleccin directa de los criterios (!e s!stentan el desarrollo objetivo del trabajo. 0n b!en clima organizacional laboral a&!da & alienta la participacin" creando !na cond!cta mad!ra de todos s!s miembros" permitiendo (!e ellos se comprometan a ser responsables de s!s asignaciones laborales dentro de la empresa. 1omando en c!enta lo antes e)p!esto se pretende +acer !na investigacin relacionada con el clima organizacional (!e se desenv!elve en Confitera el Loro C. A. !c!rsal la concordia" permitiendo proponer estrategias (!e vallan en f!ncin de mejorar el desarrollo prod!ctivo (!e se all2 realizado" por lo (!e" el sig!iente trabajo" se estr!ct!ra en cinco capt!los donde se detallan la presente investigacin3 CAP$10LO $3 el c!al +ace referencia al planteamiento" objetivos generales & especficos" alcance" limitaciones" importancia & j!stificacin de la investigacin. CAP$10LO $$3 se enc!entra desglosado de la sig!iente manera3 marco referencial" antecedentes" bases tericas" bases legales & operalizacion de variables (!e s!stentan la presente investigacin. CAP$10LO $$$3 donde el res!ltado nos indica el tipo de investigacin en s! poblacin & m!estra la t*cnica recoleccin para la informacin interpretada del mismo. CAP$10LO $43 an2lisis de los res!ltados. CAP$10LO 43 +e a(! la prop!esta estrat*gica para mejorar el Clima Organizacional de la Confitera El Loro C.A s!c!rsal la concordia. 5 finalmente se presenta las respectivas concl!siones" recomendaciones" bibliografa & ane)os del trabajo. CA)'TUL6 ' )LA5TEA+'E5T6 7EL )%6!LE+A $.$ '7E5T'#'CAC'65 7EL )%6!LE+A 8 #6%+ULAC'65 1oda organizacin es creada para !n objeto" es dise-ada artificialmente para (!e c!mpla !na meta & logre s!s objetivos. Esta se f!ndamenta en !n conj!nto de personas" actividades & roles (!e interact,an entre si. 0na organizacin solo e)iste c!ando dos o mas personas se j!ntan para cooperar entre si & alcanzar los objetivos com!nes" (!e no p!eden lograrse mediante iniciativa individ!al. La importancia de este enfo(!e reside en el +ec+o de (!e el comportamiento de !n miembro de la organizacin no es el res!ltado de los factores organizacionales e)istentes 6e)ternos & principalmente internos7" sino (!e depende de las percepciones (!e tenga el trabajador de cada !no de estos factores. in embargo" estas dependen en b!ena medida de las actividades" interacciones & otra serie de e)periencias (!e cada miembro tenga con la Organizacin. 8e a+ (!e el Clima Organizacional viene a formar parte importante en la determinacin de la c!lt!ra organizacional de !na empresa" entendiendo como C!lt!ra

Organizacional" el patrn general de cond!ctas" creencias & valores compartidos por los miembros de !na organizacin. 0n b!en clima o !n mal clima organizacional" tendr2 consec!encias para la organizacin a nivel positivo & negativo" definidas por la percepcin (!e los miembros tienen de la organizacin. Entre las consec!encias positivas" se p!eden mencionar las sig!ientes3 logro" afiliacin" poder" prod!ctividad" baja rotacin" satisfaccin" adaptacin" innovacin" entre otros. En sntesis el Clima Organizacional es preciso en la forma (!e toma !na organizacin" en las decisiones (!e en el interior de ella se ejec!tan o en como se tornan las relaciones dentro & f!era de la organizacin. 9a& condiciones f!ndamentales (!e permiten el desarrollo armnico entre la empresa & s!s empleados & son el respeto" la confianza & apo&o" ig!aldad de poder" confrontacin & participacin" deben ser principios b2sicos para el desarrollo integral de c!al(!ier empresa. Es por ello (!e :El ambiente donde !na persona desempe-a s! trabajo diariamente" el trato (!e !n jefe p!ede tener con s!s s!bordinados" la relacin entre el personal de la empresa e incl!so la relacin con los proveedores & clientes" son elementos (!e van conformando el clima organizacional;" este p!ede ser !n vinc!lo o !n obst2c!lo para el b!en desempe-o de la organizacin. 8esde (!e este tema despertara el inter*s de los est!dios del campo del comportamiento organizacional & la administracin" se le +a llamado de diferentes maneras3 Ambiente" Atmsfera" Clima organizacional. in embargo" solo en las ,ltimas d*cadas se +an +ec+o esf!erzos por e)plicar s! nat!raleza e intentar medirlo. 8e todos los enfo(!es sobre el concepto de clima organizacional" el (!e +a demostrado ma&or !tilidad es el (!e ve como elemento f!ndamental las opiniones (!e el trabajador tiene de las estr!ct!ras & procesos (!e oc!rren en s! medio laboral. Las percepciones & resp!estas (!e abarcan el clima organizacional se originan en !na gran variedad de factores. 0nos abarcan los factores de liderazgo & practica de direccin 6tipos de s!pervisin3 a!toridad" participativa7. Otros factores est2n relacionados con el sistema formal & la estr!ct!ra de la organizacin 6sistema de com!nicaciones" relaciones de dependencia" promociones" rem!neraciones7. Otros son las consec!encias del comportamiento en el trabajo 6sistema de incentivo" apo&o social" interaccin con los dem2s miembros. En !na organizacin siempre se va a encontrar diversas escalas de climas organizacionales por lo (!e este" debe ofrecer calidad de vida laboral en c!al(!ier empresa para (!e se v!elva eficaz. La empresa Confitera El Loro C.A s!c!rsal la concordia" !bicada en la !rbanizacin <!an de Maldonado" act!almente se enc!entra en !n periodo de e)pansin donde b!sca incrementar s!s ganancias & reformar s! imagen ante s!s competidores" sin embargo ,ltimamente en ella se +a venido presentando !na serie de inconvenientes (!e afecta directamente a la organizacin como tal" entre ellos esta3 La falta de motivacin +acia s!s empleados & por ende la deficiente atencin +acia los clientes lo (!e incita a (!e se presenten dific!ltades s!cesivas en el desempe-o laboral" debido a (!e el clima (!e all se desenv!elve no esta permitiendo el desarrollo eficaz de las actividades (!e tiene cada trabajador. Lo (!e indica (!e de contin!ar esta sit!acin se podra llegar al descontento total por parte de la clientela" generando la p*rdida de la misma" & no solo eso" si no tambi*n el descontrol del personal (!e all labora" lo (!e contrib!ira en la formacin de !n ambiente de insatisfaccin e incertid!mbre dentro de la empresa. Por ello es preciso (!e se b!s(!e alternativas de sol!cin" mediante estrategias (!e permitan mejorar el clima organizacional (!e all s* esta desarrollando.

Partiendo de esta problem2tica s!rge la necesidad de dise-ar estrategias (!e mejoren el clima organizacional en Confitera El Loro C.A s!c!rsal la concordia. Es por ello (!e se plantean las sig!ientes interrogantes. = er2 necesario eval!ar el clima organizacional en Confitera El Loro C.A s!c!rsal la concordia> ?=Cmo se podra conocer los elementos (!e crean este clima> ?=@!* manifestaciones de satisfaccin m!estra el personal (!e all labora> ?=@!e t*cnicas serian las mas apropiadas para mejorar el clima organizacional en Confitera El Loro C.A s!c!rsal la concordia> $.& '+)6%TA5C'A El clima organizacional es !n tema de gran importancia +o& en da &a (!e gracias a el se +a podido conocer la infl!encia (!e este tiene para el desarrollo t*cnico c!lt!ral de !na organizacin" demostrando ser el objetivo primordial para el *)ito en s de la misma. Lo (!e a trav*s de los a-os +a indicado (!e las empresas (!e se desenv!elvan en !n b!en clima organizacional logran !n e)celente nivel de prod!ctividad & rendimiento tanto en los trabajadores como en mercado empresarial. Es decir" toda empresa debe tener !n b!en ambiente donde el trabajo sea agradable para (!e a la +ora de atender a s! p!blico el trato sea provec+oso es decir" si !n cliente en s! primera visita al establecimiento ! organizacin es tratado con la mejor atencin" es de esperarse (!e este frec!ente mas a men!do el mismo" lo (!e al transc!rrir el tiempo generara !n cliente fijo para la empresa. Pero si este es tratado de manera descort*s el primer da de s! visita o simplemente c!al(!ier da" b!scara en otro establecimiento comercial la atencin (!e all no se le +a dado. Ca!sando !na imagen errada de la misma ante s!s competidores" cambio & p*rdida del !s!ario +acia otro comercio. Es por eso (!e toda empresa comercial (!e desee ampliarse debe tener siempre en c!enta el contin!o mejoramiento del ambiente en s! organizacin" para as alcanzar !n a!mento de prod!ctividad" eficacia & eficiencia en la organizacin" otorgando a s!s empleados !na mejor la calidad de trabajo & al p!blico en general !na agradable atencin" todo esto enfocado en no perder de vista el rec!rso +!mano &a (!e este !ltimo es el arran(!e & *)ito de c!al(!ier organizacin claro esta (!e la tecnologa tambi*n a&!da" pero !na tecnologa sin (!ien la maneje no tiene ning,n *)ito. Al proponer esta investigacin se b!sca (!e las estrategias (!e a(! se proponga va&an en f!ncin de propiciar !n mejor ambiente en el trabajo & no solo eso si no (!e permita incrementar el grado de satisfaccin del personal (!e all labora as como tambi*n del cliente (!e va a solicitar el servicio. $.( 9UST'#'CAC'65 Confitera El Loro C.A s!c!rsal la concordia es !na empresa (!e +a s!rgido gracias al empe-o & dedicacin de s! propietario el r. Mario florez" en base a la problem2tica planteada anteriormente se crea la necesidad de dise-ar estrategias (!e permitan mejorar el clima organizacional (!e all se presenta" de manera (!e si se logra mejorar el clima entonces la empresa lograra pro&ectar !na mejor imagen ante s!s competidores. Cabe mencionar (!e si !na organizacin no c!enta con clima favorable" s* vera en desventaja con otras (!e si lo c!entan" p!esto (!e proporcionara !na ma&or calidad en prod!ctos o servicios & por consig!iente a!mento de captacin en s! cartera de clientes. El an2lisis del clima organizacional constit!ir2 !na +erramienta f!ndamental (!e apo&ara & reforzara el proceso de mejora contin!a (!e +a estado desarrollando la empresa. Esta investigacin servir2 como base para f!t!ras investigaciones (!e se +agan tanto en la empresa como en organizaciones (!e ofrezcan el mismo servicio. 1ambi*n se j!stifica desde el p!nto de vista metodolgico &a (!e ser2 realizada a trav*s de t*cnicas como3 el c!estionario & la observacin directa (!e generaran los res!ltados analizados

estadsticamente. Ainalmente & no menos importante el dise-o de las estrategias (!e iran a solventar !na sit!acin directamente en el campo laboral" represent2ndose a trav*s del beneficio obtenido por la empresa Confitera el Loro C.A s!c!rsal la concordia. $.* ALCA5CE El res!ltado de la investigacin se llevar2 +asta la prop!esta de estrategias (!e mejore el clima organizacional en Confitera El Loro C.A s!c!rsal la concordia $., L'+'TAC'65 8isponibilidad por parte de los propietarios de la empresa para proporcionar la informacin necesaria (!e permita desarrollar la investigacin. La veracidad s!ministrada p!diera no ser efectiva al considerar factores como el desconocimiento" mala interpretacin" criterios" act!alidad de informacin e incl!so impr!dencia ! omisin de detalles por parte del personal (!e all labora. $.- 7EL'+'TAC'65 El objeto de est!dio esta delimitado en la empresa confitera el loro c.a s!c!rsal la concordia" la c!al estar2 enfocada en !n periodo de tiempo (!e va desde noviembre B//C a febrero B//D. $./ 6!9ET':6S 7E LA '5:EST'GAC'65 $./.$ 6!9ET':6 GE5E%AL 8ise-ar estrategias para mejorar el clima organizacional de Confitera el Loro C.A s!c!rsal la concordia. $./.& 6!9ET':6S ES)EC'#'C6S E. Analizar los elementos (!e conforman el clima organizacional de la empresa. B. 8eterminar los factores (!e infl!&en en la satisfaccin laboral de los empleados. F. 8eterminar (!e factores del clima organizacional de la empresa infl!&en en el servicio de atencin al cliente. C. Crear estrategias para mejorar el clima organizacional en Confitera El Loro C.A. s!c!rsal la concordia. CA)'TUL6 '' +A%C6 TE6%'C6 &.$ +A%C6 %E#E%E5C'AL 7E LA E+)%ESA Confitera el Loro como empresa comenz a desplegarse en el a-o EG.F" con el nombre de :Pi-ateria & Confitera El Loro .H.L;. ! f!ndador inicial f!e el e-or Man!el Omar Acevedo (!ien t!vo al frente de la empresa por !n periodo de E/ a-os consec!tivos" lo c!al logra el crecimiento de la misma obteniendo el posicionamiento en el mercado de la especialidad en el ramo. Al cabo de ese tiempo decide vender" por tal motivo f!e ad(!irido por otro comerciante el e-or Mario 9!mberto Alores 4elasco" (!e a s! vez trabajaba con el f!ndador de esta empresa" llev2ndole la administracin del negocio. La empresa Confitera El Loro desde s!s inicios +a estado !bicada en la carrera G" entre calles B &F" signado con el Io. G?.. de la 0rbanizacin <!an de Maldonado" en la concordia" an Cristbal' !n galpn grande bien !bicado pero (!e con el tiempo llego a ser ins!ficiente debido al crecimiento (!e +a venido obteniendo la empresa" 8ebido a esto la empresa decide separar s!s ventas al ma&or en s! galpn original & las de detal en s! n!evo local. Por consig!iente a principios de EGGG la empresa p!do verificar (!e el local de origen se +acia cada vez menos espacioso para el f!ncionamiento de s!s ventas" lo (!e motivo a la gerencia m!darse a !n l!gar mas espacioso & acondicionado para c!brir las e)igencias de s!s clientela & p!blico en general. En

consec!encia m!daron s!s oficinas principales a la #ona $nd!strial de %arrancas" parte baja & avenida principal Io G?CB. Adem2s de establecer s! n!eva oficina en %arrancas & tener la oficina de la 0rbanizacin <!an de Maldonado" e)tiende s!c!rsales en la ci!dad & otras" como lo son3 En el Centro de an Cristbal" calle C con es(!ina Jma avenida diagonal al banco ofitasa & en %arinas calle M*rida entre avenida Congreso & Andr*s 4arela. En estos momentos la Confitera se enc!entra en s! mejor momento &a (!e gracias a s! e)celente administracin esta c!enta con establecimientos adicionales de fabricacin de s!s propios caramelos !bicada en Colon. Cabe destacar (!e esta sig!e en la b,s(!eda de crecer m!c+o mas & en n!estra opinin no esta ni lejos de s! pro&eccin &a (!e posee s!ficiente personal calificado capital para incrementarse en el mercado. &.& A5TECE7E5TE Para el est!dio de la presente investigacin se +a tomado como base varios aspectos (!e se relacionan con el contenido del tema est!diado" estas investigaciones sirven como antecedentes para veracidad de la misma. antin Ma!ricio. 6EGGG7 :La Helacin entre el Iivel de Ie!rocitismo" la E)traversin & la Percepcin del Cima Laboral en !n +otel de gran t!rismo de la ci!dad de M*)ico;. 1rabajos de investigacin clnica de insercin del psicoan2lisis en diversas 2reas tem2ticas. En esta investigacin se p!do est!diar (!e si e)iste !na correlacin entre los tres niveles" & (!e los dos primeros elementos permiten identificar la infl!encia e)istente entre el ne!rotismo" e)traversin & el clima laboral para as" poder conocer de (!e manera los rasgos de personalidad de cada !no de ellos contrib!&en a formar !n clima laboral con cierta caracterstica. La misma f!e objeto de est!dio mediante !n e) post facto" descriptivo & transversal. 5 concl!&o (!e la perspectiva de eval!acin es (!e +a& (!e tomar en c!enta el comportamiento del individ!o +acia la organizacin" para obtener !n mejor rendimiento tenemos (!e ser mas pers!asivos ala +ora de relacionarnos con c!al(!ier persona" (!e n!estro comportamiento se debe al nivel (!e adoptemos ante la sociedad. portswear" .A. Esperanza. Monografa para optar por el 1it!lo de $ngeniero $nd!strial. 0niversidad 1ecnolgica de antiago 01E A. el objetivo general del tema del pasado est!dio es mostrar la c!lt!ra organizacional en la gestin de los rec!rsos +!manos como ventaja competitiva de la empresa 8os porwear" .A. en donde la monografa se baso en !na investigacin doc!mental" donde se considero relevante (!e3 la alta gerencia es responsable de constr!ir organizaciones donde la gente e)panda contin!amente s! aptit!d para comprender la complejidad" clarificar la visin & mejorar los modelos mentales compartidos" es decir" ellos son responsables de fomentar el aprendizaje de todos los empleados. Carvajal Kladis 6B///7 :importancia de la c!lt!ra & clima organizacional como factores determinantes en la eficacia del personal civil en el conte)to militar;. 0niversidad anta Maria 8ecanato de postgrado & E)tensin 8ireccin de $nvestigacin" 8istrito Capital Caracas. 1rabajo Especial de Krado presentado como re(!isito para optar al tit!lo de Especialista en Kerencia de Hec!rsos 9!manos. A trav*s de la investigacin la a!tora destaca (!e la c!lt!ra organizacional & el clima como tal son imp!lsadores del *)ito ante c!al(!ier organizacin lo c!al la incentivo a sembrar refle)in sobre la importancia de la misma como +erramienta estrat*gica para alcanzar altos grados de prod!ctividad n la organizacin castrense. Esta investigacin se llevo a cabo a trav*s de !na revisin bibliografica" & se desarrollo el presente est!dio como doc!mental L descriptivo & Concl!&o en (!e se recomendaba a la alta gerencia de la organizacin castrense gestionar !n programa de cambio c!lt!ral (!e permitiera lograr !n ma&or compromiso de los gr!pos de referencia (!e la integran.

Karca v. Maira 6B//B7" :8eterminacin de la atisfaccin & Motivacin del personal administrativo del Centro Medico @!ir,rgico el aman" an Cristbal; 1rabajo Especial de Krado para optar el tit!lo s!perior en administracin mencin ind!strial. A trav*s de la investigacin el a!tor b!scar determinar la importancia de la satisfaccin & motivacin en el trabajo ejec!tivo lo c!al f!e evidente (!e se encontr s!jeta a m,ltiples factores. Ela misma f!e de campo tipo descriptiva en donde se obt!vieron como res!ltado (!e la Clnica el aman no imp!lsa polticas empresariales de satisfaccin para con s!s empleados" lo (!e nos los motiva al momento de laborar dentro de s!s f!nciones" en la c!al se recomend (!e la empresa b!s(!e medios (!e mejoren s! nivel de desarrollo laboral. &.( !ASES TE6%'CAS Clima 6rganizacional Es !n cambio temporal en la actit!d de las personas con respecto al ambiente organizacional (!e los rodea" est*n o no acost!mbrados a este. El clima organizacional se define en si" como !n conj!nto de propiedades o caractersticas del ambiente interno laboral" percibidas directa o indirectamente por los empleados de !na organizacin" (!e se s!pone son !na f!erza (!e infl!&e en la cond!cta del empleado. =@!* infl!&e sobre el clima organizacional> P!eden +acer cambios positivos o negativos. Alteracin de las condiciones econmicas. Competencia. Cambio de lderes. Heestr!ct!racin" red!ccin & capacitacin. 8as de pago" problemas con alg,n empleado. M!c+as veces se tiende a conf!ndir el significado correspondiente a los t*rminos c!lt!ra & clima organizacional" es por ello (!e se presenta a contin!acin !na serie de enfo(!es (!e permitir2n vis!alizar con claridad las implicaciones de estos t*rminos en las organizaciones. a. Enfo(!e estr!ct!ralista3 define al clima organizacional como el conj!nto de caractersticas permanentes (!e describen !na organizacin" la disting!en de otra e infl!&e en el comportamiento de las personas (!e la forman. b. Enfo(!e s!bjetivo3 define el clima como el concepto (!e el empleado se forma de la organizacin. c. Enfo(!e de sntesis3 este se caracteriza por ser el mas reciente & vis!aliza e clima desde el p!nto de vista estr!ct!ral & s!bjetivo a la vez. Para este el clima es el efecto s!bjetivo percibido en el sistema & en otros factores importantes como las actividades" creencias" valores & motivacin de las personas (!e trabajan en !na organizacin determinada. En este orden de ideas & conceptos es importante se-alar (!e el clima solo p!ede ser percibido" no se ve ni se toca" pero c!enta con !na e)istencia real (!e afecta todo lo (!e oc!rre dentro de la organizacin & a s! vez se ve afectado por casi todo lo (!e s!cede en esta. 0na organizacin tiende atraer & conservar a las personas (!e se adaptan a s! clima. Los directivos deben percatarse de (!e el medio ambiente laboral forma parte del activo de la empresa & como tal deben valorarlo & prestarle la debida atencin" siempre tratando de b!scar la forma de lograr la ma&or motivacin posible por parte de s!s empleados. 8entro de la organizacin el clima esta integrado por !na serie de elementos & factores (!e condicionan el tipo de ambiente en el (!e laboran los empleados" estos son3 a. El aspecto individ!al de los empleados en el (!e se consideran actit!des" percepciones" personalidad" los valores" el aprendizaje & el estr*s (!e p!eda sentir el empleado en la organizacin"

Los gr!pos dentro de la organizacin" s! estr!ct!ra" procesos" sinergia" normas & responsabilidades" c. La motivacin" necesidades" esf!erzo & empe-o" d. Liderazgo" poder" polticas" infl!encia" desenvolvimiento" e. La estr!ct!ra con s!s macro & micro dimensiones" f. Los procesos organizacionales" eval!acin" sistema de rem!neracin" com!nicacin & el proceso de toma de decisiones. Las caractersticas individ!ales de !n trabajador act,an como !n filtro a trav*s del c!al los objetivos de la organizacin & los comportamientos de los individ!os (!e la conforman son interpretados & analizados para constit!ir la percepcin del clima en la organizacin. i las caractersticas psicolgicas de los trabajadores" como las actit!des" las percepciones" la personalidad" los valores & el nivel de aprendizaje sirven para interpretar la realidad (!e losa rodea" estas tambi*n se ven afectadas por los res!ltados obtenidos en la organizacin" de esto se infiere entonces (!e el clima organizacional es !n fenmeno en el (!e los res!ltados obtenidos por las organizaciones condiciona el clima de los mismos trabajadores. En otro orden de ideas" los factores necesarios a considerar en !n clima organizacional" (!e como es sabido" se diferencian entre organizaciones" &a (!e cada empresa posee caractersticas ,nicas" ser2n los sig!ientes" de ac!erdo a 8avis & Iewtrom & Hobbins 6EGGG73 La +otivaci n3 de ac!erdo con Hobbins 6EGGG7 motivacin es :la vol!ntad de ejercer altos niveles de esf!erzo +acia las metas organizacionales" condicionados por la capacidad del esf!erzo de satisfacer alg!na necesidad individ!al; & necesidad de ac!erdo al mismo es :alg,n estado interno (!e +ace (!e ciertos res!ltados parezcan atractivos; en fin Hobbins comenta (!e m!c+a gente percibe a la motivacin como !na caracterstica personal" o sea (!e alg!nas personas la tienen & otras no" &a (!e alg!nos gerentes eti(!etan a los empleados (!e parecen carecer de motivacin" como perezosos 6p. EM.7. 'mportancia " Topolog3a de la +otivaci n 3 En el artic!lo :Motivacin Laboral; de la pagina galeon.com 6s.f.7" establece (!e la motivacin esta constit!ida por todos los factores capaces de provocar" mantener & dirigir la cond!cta +acia !n objetivo. 9o& en da es !n elemento importante en la administracin de personal por lo (!e se re(!iere conocerlo" & m2s (!e ello" dominarlo" solo as la empresa estar2 en condiciones de formar !na c!lt!ra organizacional slida & confiable. 6En red7. En este mismo artic!lo se menciona (!e en el ejemplo del +ambre" evidentemente se tiene !na motivacin" p!esto (!e este provoca la cond!cta (!e consiste en ir a b!scar alimento &" adem2s" la mantiene' es decir" c!anta mas +ambre se tenga" mas directamente se encamina al satisfactor adec!ado. i se tiene +ambre se va al alimento' es decir" la motivacin dirige para satisfacer la necesidad. Por s! parte 8avis & Iewstrom 6EGGG7 se-alan (!e e)isten c!atro niveles de motivacin3 :Motivacin de logro3 Es el imp!lso (!e poseen alg!nas personas de perseg!ir & alcanzar metas. Motivacin afiliativa3 Es el imp!lso a relacionarse socialmente con los dem2s. Motivacin +acia la competencia3 Es el imp!lso a ser b!eno en algo" lo (!e permite al individ!o a desempe-ar !n trabajo de alta calidad. Motivacin por el poder3 Es el imp!lso de infl!ir en los dem2s & modificar sit!aciones;. 6p. EBG?EF/7. Las Actitudes3 8avis & Iewtrom 6EGGG7 se-alan (!e las actit!des son los sentimientos s!p!estos (!e determinan en gran medida la percepcin de los empleados respecto a s! entorno & a s! compromiso con las acciones previstas" lo (!e en !ltima instancia s! comportamiento 6p. BJD7. 8entro de los efectos de las actit!des se p!ede recalcar !n efecto

b.

negativo de las actit!des es la inadaptacin laboral. Esta se entiende como el sndrome complejo (!e comprende !n grado m2)imo de insatisfaccin del trabajo & la merma de la prod!ctividad 6p. BJC7 e a(! la importancia de ver (!e si te sientes satisfec+o en con t! trabajo lo mas seg!ro es (!e t! labor sea estim!lante. Martnez 6B//E7 propone la sig!iente s!gerencia3 :El m*todo mas simple de desc!brir & medir las actit!des es levantar !n :censo de opiniones; por(!e" si bien es cierto (!e !na actit!d no es e)actamente !na opinin" las opiniones de !n gr!po o de !n individ!o proporcionan claras indicaciones sobre s!s actit!des. i bien este tipo de est!dios se preoc!pa principalmente por desc!brir si el estado general en la organizacin es b!eno o malo" es tambi*n posible !tilizar pr!ebas de actit!d para desc!brir las opiniones del personal sobre aspectos especiales" tales como cambios pro&ectados dentro de la empresa. El control basado en el temor & la disciplina a!toritaria no es &a posible ni aconsejable" por razones bien sabidas & a!n si lo f!ese" es ineficiente & revela falta de respeto a la dignidad +!mana. La ,nica alternativa es la a!toridad legitima" (!e se basa en la cooperacin & re(!iere conocer la opinin de los dem2s;. 6En red7. Martnez 6B//E7 menciona (!e las enc!estas de actit!d tienen al menos tres f!nciones ,tiles en las organizaciones3 on !n medio de desc!brir desde !n principio f!entes especficas de irritacin entre los empleados. La mera posibilidad de e)presar opiniones & resentimientos sirve de v2lv!la de escape' incl!so en las f2bricas de ambiente insatisfactorio se consig!e desa+ogar m!c+os resentimientos. Las opiniones reveladas por el est!dio de actit!des son ,tiles para planear la organizacin & las modificaciones" & para la capacitacin de los s!pervisores. 6En red7. Satisfacci n laboral3 8avis & Iewtrom 6EGGG7 definen a la satisfaccin laboral como :el conj!nto de sentimientos & emociones favorables o desfavorables con el c!al los empleados consideran s! trabajo. Acerca de la satisfaccin e insatisfaccin Palafo) 6EGGD7 +ace el sig!iente comentario3 :Para los empresarios es m!& claro (!e esperan de los empleados m2)ima prod!ctividad en s!s trabajos o tareas. Pero no tiene tanta claridad en lo (!e el personal espera de s! empresa" esto es" m2)ima satisfaccin en s! trabajo. El trabajador a s! vez responde a la desatencin & manip!lacin de la empresa con la conocida frase :como +acen (!e me pagan" +ago (!e trabajo;. Es donde se inicia el circ!lo de insatisfaccin & baja prod!ctividad 6p. CB7. Aactores determinantes en la satisfaccin. 8e ac!erdo a los +allazgos" investigaciones & conocimientos ac!m!lados 6M2r(!ez citando a Hobbins" EGG. considera (!e los principales factores (!e determinan la satisfaccin laboral son3 Heto del trabajo istema de recompensas j!stas Condiciones favorables de trabajo Colegas (!e brinden apo&o Compatibilidad entre personalidad & p!esto de trabajo. El Estrs3 o tensin es definido por Hobbins como :!na condicin din2mica en la c!al !n individ!o es confrontado con !na oport!nidad" !na restriccin o demanda relacionada con lo (!e el o ella desea & para lo c!al el res!ltado se percibe como incierto a la vez (!e importante; 6p. MDF7.

Topolog3a3 Hamos 6EGGG7 comenta sobre el padre del concepto estr*s" 9ans elve" este llamo l!stres al provocado por sit!aciones positivas o motivantes & el distrees" el prod!cido ante sit!aciones negativas" desgastantes & fr!strantes. 6p. CB7. Hobbins & Hamos 6EGGG7 agr!pan a los agentes del estr*s de la sig!iente manera3 Ambientales3 L!z" r!ido" temperat!ra" vibracin" movimiento" contaminacin" de la misma manera las incertid!mbres polticas" econmicas & las tecnolgicas infl!&en en la pro&eccin elevada del estr*s. $ndivid!ales3 la sobrecarga del trabajo" el conflicto de roles" discrepancia entre carrera?oc!pacin" responsabilidad" los problemas familiares" los problemas econmicos & la misma personalidad del individ!o infl!&en para disparar la carga emocional del trabajador. Kr!pales3 se refiere a la falta de co+esin" conflicto internacional o intragr!pal" incongr!encia de estat!s" insatisfaccin" liderazgo inefectivo. Organizacionales3 clima organizacional" tecnologa" estilos gerenciales" control de sistemas" estr!ct!ra organizacional" caractersticas del p!esto" nepotismo" compadrazgo & favoritismo entre otros. ociales3 8in2mica familiar" estat!s socioeconmico 6p.CF7. Por s! parte" 8avis & Iewtrom 6EGGG7 clasifican los agentes de estr*s en organizacionales & no laborales' ambos son infl!enciados por las diferencias individ!ales lo (!e se trad!ce en estr*s positivo o negativo seg,n sea el res!ltado de estim!lar o demeritar el esf!erzo de los trabajadores en la empresa 6p. CMM7. P!ede +aber b2sicamente dos efectos de estr*s seg,n 8avis & Iewstrom 6EGGG73 :El estr*s p!ede ser ben*fico o da-ino para el desempe-o laboral" dependiendo de s! nivel. C!ando no +a& presin" tampoco +a& retos laborales & el desempe-o tiende a ser bajo. A medida de (!e el estr*s se incrementa" el desempe-o tiende a elevar" debido a (!e este a&!da a !na persona a oc!par s!s rec!rsos para c!brir s!s re(!erimientos de trabajo. El estr*s constr!ctivo es !n sano estim!lo (!e alienta a los empleados a responder a desafos. Ainalmente la presin alcanza !n nivel (!e corresponde apro)imadamente a la capacidad m2)ima de desempe-o diario de !na persona. En este p!nto" el estr*s adicional no tiende a prod!cir n!evas mejoras" por !ltimo" si el estr*s es e)cesivo" se convierte en !na f!erza destr!ctiva. 0n empleado bajo estas condiciones pierde la capacidad de manejo del estr*s & se v!elve incapaz de tomar decisiones & e)+ibir2 !na cond!cta err2tica e incl!sive" de contin!ar bajo este es(!ema de estr*s" el empleado s!frira !na descompensacin" se enfermara a p!nto de no poder presentarse a trabajar" con las consec!encias sobre s! vida laboral & personal;. 6p.CJE7. Los :alores3 ad(!ieren !na especial importancia" p!es son fr!to de la evol!cin del esprit! e intelecto del +ombre &a (!e a trav*s destiempo +an permitido (!e el ser +!mano desarrolle s!s potencialidades para :ser; & no simplemente e)istir" diferenci2ndose as de los animales. Los valores :son los principios de cond!cta (!e orientan a la act!acin de los individ!os tanto en la sociedad como en el trabajo 6P2g.D/7. Alvarado 6EGG.7 comenta lo sig!iente3 Establecer o modificar c!al(!ier poltica o estrategia de !na empresa no es solo tomar la decisin & acatarla" sino (!e debe estar respaldada tanto por s!s valores como por s!s objetivos. El dirigente com,n de c!al(!ier empresa piensa (!e para obtener res!ltados (!e desea se debe basar en3 participacin del mercado al (!e esta dirigido" rentabilidad" li(!idez. Por consig!iente las mejores (!e introd!ce al negocio se realizan a la modificacin de

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procedimientos" al cambio de personal o reasignacin de f!nciones & al cambio de estrategia de c!al(!ier ndole. 6p.EF7. Olivares 6EGGG7 sostiene (!e la piedra ang!lar" necesaria para constr!ir !na base slida (!e permita orientar a la organizacin al n!evo milenio en forma planeada" la constit!&e la declaracin de visin" misin & valores 6p. CJ7. Olivares 6EGGG7 menciona (!e :la misin & la visin re(!ieren de estar firmemente apo&adas por valores" &a (!e estos son la base para formar la c!lt!ra de trabajo" a la c!al a s! vez constit!&e la disciplina esencial necesaria para g!iar al *)ito en c!al(!ier organizacin;. 6p.CG7. En!mera los valores com!nes de las empresas de clase m!ndial3 Enfo(!e al cliente Obsesin por la calidad Aomento de calidad de vida Mejora contin!a 1rabajo de e(!ipo eg!ridad ante todo *tica & +onradez Hespecto por la dignidad +!mana Com!nicacin abierta entido de !rgencia Aomento de la pericia de la f!erza de trabajo ensibilidad & adaptabilidad a los cambios del entorno. 6p. CG7. La Cultura 6rganizacional3 es definida por 8avis & Iewtrom como :el conj!nto de s!p!estos" convicciones" valores & normas (!e comparte los miembros de !na organizacinN. La c!lt!ra es !n concepto (!e inicialmente es est!diado por la antropologa' bajo este conte)to c!lt!ra" para M!nic+ 6EGG.7 es el :conj!nto de conocimientos" creencias" le&es & moral" cost!mbres" capacidades & +2bitos ad(!iridos por el +ombre" como miembro de la sociedad;. 6p. CG7. La c!lt!ra de !na sociedad infl!&e directamente en la c!lt!ra de las organizaciones & consec!entemente en la prod!ctividad. 8e +ec+o" se debe diferenciar c!lt!ra organizacional desde el p!nto de vista antropolgico del administrativo" Karca 6EGGG7 establece dic+a diferencia. :La dimensin antropolgica de an2lisis del comportamiento de los +ombres de !na corporacin" de s!s ca!sas & manifestaciones" es decir" de la c!lt!ra como el conj!nto de valores" creencias & formas de pensar (!e comparten los miembros de la corporacin" genera !n comportamiento partic!lar en los miembros de la misma" & s! c!lt!ra se manifestara en forma diferente a la de las dem2s corporaciones. En esta dimensin" la c!lt!ra" como oc!rren las cosas & por (!e. Por s!marte" la dimensin de la administracin" (!e corresponde a la forma de dise-ar el proceso de direccin & organizacin de la empresa" tanto con s! entorno como con s! propia organizacin interna" es decir" de ac!erdo con la c!lt!ra (!e +a&an desarrollado & compartido" la forma de dirigirse de organizarse en la empresa tanto interna como e)ternamente" ser2 partic!lar & diferente ala de otra empresa;. 6p.ED7. Karca 6EGGG7 analiza el desarrollo de la c!lt!ra organizacional desde cinco enfo(!es diferentes3 0n primer enfo(!e se caracteriza por destacar (!e la c!lt!ra organizacional es lo (!e los integrantes del gr!po comparten' s!s p!ntos com!nes" como los valores & creencias a partir de los c!ales se genera !na partic!lar forma de trabajo colectivo. 0n seg!ndo enfo(!e e)pone (!e la c!lt!ra genera reglas & normas de accin.

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0n tercer enfo(!e posee como p!nto en com,n se-alar a los f!ndadores & directivos como generadores & g!as de la c!lt!ra" &a (!e la com!nican & comparten" & de esta forma c!ltivan con el tiempo s!s creencias" valores & formas de pensar +acia los integrantes de la organizacin. El c!arto enfo(!e se caracteriza por destacar (!e la c!lt!ra infl!&e de !n modo inconsciente en la forma de comportase del gr!po ante la sociedad. El !ltimo enfo(!e es a (!e en el (!e la c!lt!ra +a sido referida como el : oftware; de la empresa o como el :lgical; (!e sirve como patrn mental (!e constit!&e & legitima las actividades de la organizacin 6Karca" EGGG" p. ED?EM7. El 'nvolucramiento3 este es definido en el trabajo por 8avis & Iewtrom como :el grado en (!e los empleados se s!mergen n s!s labore" invierten tiempo & energa en ellas & conciben el trabajo como parte central de s!s e)istencias. Alores 6EGGJ7" menciona (!e entre los avances mas significativos (!e +a tenido la administracin de personal en los ,ltimos tiempos" destaca el +ec+o de considerar al trabajador como colaborador & no como empleado' as mismo" la concepcin del empleo como factor +!mano & no como rec!rso +!mano. Io obstante tambi*n establece la contraparte3 :Las descripciones colaborador & factor +!mano no p!ede (!edarse e)cl!sivamente en !na c!estin filosfica" p!es llevan e)plcitos dos compromisos3 el creer firmemente en el (!e trabajador no es !n engrane mas de la ma(!inaria & de los sistemas de la empresa sino (!e tiene el potencial s!ficiente para tomar decisiones & poder participar en la organizacin con base en s!s propias capacidades' & dos" e)iste !na necesidad de desarrollar ese potencial del colaborador con ed!cacin" formacin" especializacin en la toma de conciencia de s! papel como actor indispensable en el fortalecimiento & crecimiento de la compa-a;. 6p. J?.7. Por otro lado" Ariciniega 6B//B7 comenta (!e d!rante a-os +a prevalecido en la mente de m!c+os directores & gerentes el paradigma de (!e !n colaborador satisfec+o es !n empleado prod!ctivo 6p. BE7. Conflicto3 4aldez 6EGG.7 comenta (!e desde tiempos remotos los problemas" los conflictos & la agresin forma parte de la vida del +ombre' act!almente de la forma en (!e *ste capacitado para resolverlos depender2 gran parte de s! *)ito & s! desarrollo 6p. CC?CM7. Completa 4aldez" el comentario anterior mencionado (!e en la act!alidad el conflicto es f2cil & claramente identificable en todos los aspectos de la vida" &a (!e se enc!entra en medio de l!c+as fraticida" de diferencia de clases e ideologas.6p.CC?CM7. Hobbins 6EGGG7 define conflicto como :!n proceso (!e empieza c!ando !na parte percibe (!e otra parte +a afectado" o esta por afectar negativamente" algo (!e le importa a la primera parte.; 6p.CFC7. A s! vez 8avis & Iewstrom 6EGGG7 definen conflicto como :toda sit!acin en la (!e dos o m2s partes se sienten en oposicin. Es !n proceso interpersonal (!e s!rge de desac!erdos sobre las metas por alcanzar o los m*todos por emplear para c!mplir esas metas; 6p.FFJ7. 4aldez 6EGG.7 se-ala (!e para identificar claramente el papel del conflicto en la vida sobre todo en el aspecto laboral" es necesario conocer los componentes & elementos (!e facilitan s! aparicin" s! manejo & s! resol!cin 6p. CC?CM7. Hobbins 6EGGG7 tiene dos perspectivas acerca del conflicto3 8e las relaciones +!manas3 este p!nto de vista sostena (!e el conflicto es !na consec!encia nat!ral en todos los gr!pos & organizaciones. P!esto (!e el conflicto es inevitable" la esc!ela de las relaciones +!manas apo&a la aceptacin del conflicto al mencionar (!e no p!ede ser eliminado & (!e podra beneficiar al desempe-o del

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gr!po. El enfo(!e de las relaciones +!manas domino la teora del conflicto desde finales de la d*cada de los c!arenta +asta mediados de la d*cada de los setenta. El p!nto de vista interaccionista3 Este enfo(!e no solo lo acepta" sino (!e lo alienta. 1odo con base en !n gr!po armonioso" pacifico" tran(!ilo & cooperativo esta inclinado a volverse est2tico" ap2tico & no responsivo a las necesidades del cambio e innovacin" por lo (!e los lideres" bajo el enfo(!e interaccionista" deben mantener !n nivel mnimo de conflicto" lo s!ficiente para mantener al gr!po viable" a!tocrtico & creativo. 6p.CFD?CFM7.

Tipos de Clima 6rganizacional3 El clima a!toritario e)plotador & paternalista corresponde a !n clima cerrado" donde e)iste !na estr!ct!ra rgida por lo (!e el clima es desfavorable' por otro lado los climas participativos cons!ltivos & de participacin en gr!po corresponden a!n clima abierto con !na estr!ct!ra fle)ible creando !n clima favorable dentro de la organizacin. Caracter3sticas 7el Clima 6rganizacional3 El sistema organizacional genera !n determinado clima (!e reperc!te sobre las motivaciones de los miembros de la organizacin & sobre s! correspondiente comportamiento tiene obviamente !na gran variedad de consec!encias para la organizacin. E)isten n!eve dimensiones (!e e)plican el clima e)istente en !na determinada empresa. Cada !na de estas dimensiones se relaciona con ciertas propiedades de la organizacin" se citan3 Estr!ct!ra3 representa la percepcin (!e tienen los miembros de la organizacin acerca de la cantidad de reglas" procedimientos" tr2mites & otras limitaciones a (!e se ven enfrentados en el desarrollo de s! trabajo. Hesponsabilidad 6empowerment73 es el sentimiento de los miembros e la organizacin acerca de si a!tonoma en la toma de decisiones relacionada a s! trabajo. Es la medida en (!e la s!pervisin (!e reciben es de tipo general & no estrec+a" es decir" el sentimiento de ser s! propio jefe & no tener doble c+e(!eo en el trabajo. Hecompensas3 corresponde a la percepcin de los miembros sobre la asignacin de !na recompensa por el trabajo bien realizado. Es la medida en (!e la organizacin !tiliza m2s el premio (!e el castigo. 8esafi3 corresponde al sentimiento (!e tiene los miembros de la organizacin acerca de los desafos (!e impone el trabajo. Es la medida en (!e la organizacin prom!eve la aceptacin de riesgos calc!lados a fin de lograr los objetivos prop!estos. Helaciones3 es la percepcin por parte de los miembros de la empresa acerca de la e)istencia de !n ambiente de trabajo grato & de b!enas relaciones sociales tanto entre pares como entre jefes & s!bordinados. Cooperacin3 es el sentimiento de los miembros de la empresa sobre la e)istencia de !n esprit! de a&!da de parte de los directivos" & de otros empleados del gr!po. El *nfasis esta p!esto en el apo&o m!t!o" tanto de niveles s!periores como inferiores. Est2ndares3 es la percepcin de los miembros acerca del *nfasis (!e ponen las organizaciones sobre las normas de rendimiento. Conflictos3 es el sentimiento del grado en (!e los miembros de la organizacin" tanto pares como s!periores" aceptan las opiniones discrepantes & no temen enfrentar & sol!cionar los problemas tan pronto s!rjan.

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$dentidad3 en el sentimiento de pertenencia a la organizacin & (!e es !n elemento importante & valioso dentro del gr!po de trabajo. En general" es la sensacin de compartir los objetivos personales con los de la organizacin. Escalas 7el Clima 6rganizacional 3 el clima organizacional presenta diversas escalas" dentro de las c!ales podemos mencionar3 8esvinc!lacin3 lograr (!e !n gr!po (!e act,a mec2nicamente' !n gr!po (!e :no esta vinc!lado; con la tarea (!e realiza se comprometa. Obstac!lizacin3 lograr eliminar el sentimiento (!e tienen los miembros de (!e est2n agobiados con deberes de r!tina & otros re(!isitos (!e se consideren in,tiles Esprit!3 es !na dimensin de esprit! de trabajo. Los miembros sienten (!e s!s necesidades sociales se est2n atendiendo & al mismo tiempo est2n gozando del sentimiento de la tarea c!mplida. Consideracin3 este comportamiento se caracteriza por la inclinacin a tratar a los miembros como seres +!manos & +acer algo para ellos en t*rminos +!manos" Estr!ct!ra3 las opiniones de los trabajadores acerca de las limitaciones (!e +a& en el gr!po" se refieren a c!antas reglas" reglamentos & procedimientos +a&. Hesponsabilidad3 el sentimiento de ser cada !no s! propio jefe' no tener (!e estar cons!ltando todas s!s decisiones' c!ando se tiene !n trabajo (!e +acer" saber (!e es s! trabajo. Hecompensa3 el sentimiento de (!e se les recompensa por +acer bien s! trabajo' *nfasis en el reconocimiento positivo mas bien (!e en sanciones. Apo&o3 la a&!da percibida de los gerentes & otros empleados del gr!po' *nfasis en el apo&o m!t!o" desde arriba & desde abajo. Iormas3 la importancia percibida de metas implcitas & e)plicitas & normas de desempe-o' el *nfasis en +acer !n b!en trabajo' el estim!lo (!e representan las metas personales & de gr!po. Conflicto3 el sentimiento de (!e los jefes & colaboradores (!ieren or diferentes opiniones' el *nfasis en (!e los problemas salgan a la l!z & no permanezcan escondidos o se disim!len. $dentidad3 es sentimiento de (!e !no pertenece a la compa-a & es !n miembro valioso de !n e(!ipo de trabajo' la importancia (!e se le atrib!&e a ese esprit!. Adec!acin de la planeacion3 el grado en (!e los planes se ven como adec!ados para lograr los objetivos de trabajo. eleccin basada en capacidad & desempe-o3 el grado en (!e los criterios de seleccin se basa en la capacidad & desempe-o" mas bien (!e en la poltica" personalidad" o grados acad*micos. 1olerancia a los errores3 el grado en (!e los errores se tratan en !na forma de apo&o & de aprendizaje" mas bien (!e en !na forma amenazante" p!nitiva o inclinada a c!lpar. 1eora del clima organizacional de LiOert. La teora de clima organizacional de LiOert 6citado por %r!net" EGGG7 3 por los s!bordinados de pende directamente establece (!e el comportamiento as!mido del comportamiento administrativo & las condiciones organizacionales (!e los mismos perciben " por lo tanto se afirma (!e la reaccin estar2 determinada por la opinin de los mismos. Este establece tres variables (!e definen las caractersticas propias de la organizacin. LiOert dise-o !n c!estionario considerando aspectos3 como 6a7 m*todo de mando3 manera en (!e se dirige el liderazgo para infl!ir en los empleados" 6b7 caractersticas de las f!erzas motivacionales3 estrategias (!e se !tilizan para motivar a los empleados & responder a las necesidades' 6c7 caractersticas de los procesos de com!nicacin referidos a los

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distintos tipos de com!nicacin (!e se enc!entran presentes en la empresa & como se lleva a cabo' 6d7 caractersticas del proceso de infl!encia referido a la importancia de la relacin s!pervisor L s!bordinado para establecer & c!mplir los objetivos' 6e7 caractersticas del proceso de toma de decisiones' pertenencia & f!ndamentacin de los ins!mos en los (!e se basan las decisiones as como la distrib!cin de responsabilidades' 6f7 caractersticas de los procesos de planificacin3 estrategia !tilizada para establecer los objetivos organizaciones' 6g7 caractersticas de los procesos de control" ejec!cin & distrib!cin del control en los distintos estratos organizacionales' 6+7 objetivo de rendimiento & perfeccionamiento referidos a la planificacin & formacin deseada. E. 4ariables ca!sales3 las c!ales est2n orientadas a indicar el sentido en el (!e !na organizacin evol!ciona & obtiene res!ltados. B. 4ariables intermedias3 est2n orientadas a medir el estado interno de la empresa reflejado" en los aspectos como3 la motivacin" rendimiento" com!nicacin entre otros F. 4ariables finales3 s!rgen como res!ltado del efecto de las variables ca!sales & las intermedias referidas con anterioridad & establecen los res!ltados obtenidos por la prod!ctividad" ganancia & p*rdida. El cambio organizacional 8e ac!erdo a Hobbins 6EGGG7" el cambio organizacional se define como la capacidad de adaptacin de las organizaciones a las diferentes transformaciones (!e s!fre el medio ambiente interno & e)terno" mediante el aprendizaje. 1ambi*n podra decirse (!e es el conj!nto de variaciones de orden estr!ct!ral (!e s!fren las organizaciones & (!e se trad!cen en !n n!evo comportamiento organizacional. 0n proceso bien cond!cido de cambio implica lograr !na transformacin personal" (!e +ace (!e el +ombre este mas alerta" m2s fle)ible & para eso m!c+as veces tiene (!e iniciar !n an2lisis de revisin interior & de a!toconocimiento. Es preciso se-alar (!e los cambios organizacionales no deben dejarse al azar" ni a la inercia de la cost!mbre" m!c+o menos a la improvisacin" estos deben planificarse adec!adamente como !na forma de aseg!rarse de (!e los res!ltados del mismo ser2n en beneficio de la organizacin. 9e a(! la implementacin de !na estrategia donde nos indi(!e el patrn de los objetivos" propsitos o metas & poltica" planes para conseg!ir dic+as metas" estableci*ndose de tal modo (!e definan en (!e clase de negocio la empresa esta o (!iere estar & (!e clase de empresa es o (!iere ser 6Pennet+ Andrews7. Io solo basta con !na estrategia +a& (!e planificar coordinar ideas & f!nciones (!e permitan realmente !n cambio efectivo. La estr!ct!ra de la organizacin es !n medio para (!e la gerencia alcance s!s objetivos. 8ado (!e estos provienen de la estrategia general de la empresa" es lgico (!e estr!ct!ra & estrategia se enc!entren relacionadas de cerca. En concreto" la estr!ct!ra debe seg!ir la estrategia. i la gerencia realiza !n cambio significativo en la estrategia de s! organizacin" +abr2 (!e modificar la estr!ct!ra para adec!arla & apo&ar el cambio. Entonces" =Cmo vinc!lamos estrategia & estr!ct!ra> Los innovadores necesitan la fle)ibilidad de la estr!ct!ra org2nica" mientras (!e (!ienes red!cen costos se inclinan por la eficiencia & la estabilidad de la mecanicista. Los imitadores combinan ambas estr!ct!ra. 0tilizan la mecanicista para mantener controles f*rreos & costos bajos en s!s actividades act!ales" & al mismo tiempo" crean s!b!nidades org2nicas con las c!ales emprenden n!evos cometido #67A $. '5T%67UCC'65

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El an2lisis AO8A es !na +erramienta (!e permite conformar !n c!adro de la sit!acin act!al de la empresa ! organizacin" permitiendo de esta manera obtener !n diagnostico preciso (!e permita en f!ncin de ello tomar decisiones acordes con los objetivos & polticas form!lados. El termino AO8A" es !na sigla conformada por las primeras letras de las palabras Aortaleza" Oport!nidades & Amenazar 6en ingles QO13 treg+ts" QeaOnesses" Oport!nities" 1retas7. 8e entre estas c!atro variables" tanto fortaleza como debilidades son internas de la organizacin" por lo (!e es posible act!ar directamente sobre ellas. En cambio las oport!nidades & las amenazas son e)ternas" por lo (!e en general res!lta m!& difcil poder modificarlas. #6%TALE;AS3 son las capacidades especiales con (!e c!enta la empresa" & por los (!e c!enta con !na posicin privilegiada frente a la competencia. Hec!rsos (!e se controlan" capacidades & +abilidades (!e se poseen" actividades (!e se desarrollan positivamente" etc. 6)6%TU5'7A7ES< son a(!ello factores (!e res!ltan positivos" favorables" e)plotables" (!e se deben desc!brir en el entorno en el (!e act,a la empresa" & (!e permiten obtener ventajas competitivas. 7E!'L'7A7ES3 son a(!ellos factores (!e provocan !na posicin desfavorable frente a la competencia" rec!rsos de los (!e carecen" +abilidades (!e no se poseen" actividades (!e no se desarrollan positivamente" etc. A+E5A;AS3 son a(!ellas sit!aciones (!e provienen del entorno & (!e p!eden llegar a atender incl!so contra la permanencia de la organizacin. &. A5AL'S'S El an2lisis AO8A" es !n concepto m!& simple & claro" pero detr2s de s! simpleza residen conceptos f!ndamentales de la Administracin. $ntentare desg!azar el AO8A para e)poner s!s partes f!ndamentales. 1enemos !n objetivo3 convertir los datos del !niverso 6seg,n lo percibimos7 en informacin" procesada & lista para la toma de decisiones 6estrat*gicas en este caso7. En t*rminos de sistemas" tenemos !n conj!nto inicial de datos 6!niverso a analizar7" proceso 6an2lisis AO8A7 & !n prod!cto" (!e es la informacin para la toma de decisiones 6el informe AO8A (!e res!lta de los anales AO8A7. ostengo (!e casi c!al(!ier persona p!ede +acer !n an2lisis AO8A. 8igo casi por(!e esa persona tiene (!e tener la capacidad de disting!ir en !n sistema3 Lo relevante de lo irrelevante Lo e)terno de lo interno Lo b!eno de lo malo Parece f2cil" =verdad> Pong2moslo en otras palabras3 el AO8A va a a&!dar a analizar n!estra empresa siempre & c!ando podamos responder tres preg!ntas3 Lo (!e esto& analizando" =es relevante> =Esta f!era o dentro de la empresa> =Es b!eno o malo para mi empresa> Estas tres preg!ntas no son otra cosa (!e los tres s!bprocesos (!e se ven el proceso central del dib!jo de arriba. Pasamos a e)plicar3 La relevancia es el primer proceso & f!nciona como filtro3 no todo merece ser elevado a componente del an2lisis estrat*gico. Es sentido com,n &a (!e en todos los rdenes de la vida es f!ndamental disting!ir lo relevante de lo irrelevante. En AO8A este filtro red!ce n!estro !niverso de an2lisis dismin!&endo n!estra necesidad de procesamiento 6(!e no es poca cosa7.

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Ejemplos3 d!dosamente sea !na ventaja comparativa el sistema de limpieza de ba-os de !na petro(!mica" o el color de los monitores" o si el papel (!e se !sa es carta o AC. Parece tonto" es increble la cantidad de veces (!e a los seres +!manos nos c!esta disting!ir lo principal de lo accesorio" &a (!e es !na disc!sin" !na decisin o donde sea. Claro (!e la relevancia de algo depende de donde estemos parados" & este concepto de relatividad es importante. La +igiene de los ba-os p!ede ser clave en !n 9ospital o !n 9otel. El orden en el (!e se +acen los pasos al efect!ar !na compraventa no es tan importante como los pasos (!e toman los bomberos para apagar !n incendio. La disciplina & la a!toridad formal son dejadas de lado en m!c+as empresas de la :I!eva Economa;R pero a !n ej*rcito en batalla eso p!ede costarle la vida. Es por eso (!e (!ien +ace !n an2lisis AO8A debe conocer el negocio 6ni m2s menos (!e saber de lo (!e esta +ablando7. Ailtrados los datos solo nos (!eda clasificarlos. Aplicando el sentido com,n" podemos constr!ir !na matriz con dos dimensiones 6dentroSf!era" b!enoSmalo73

Positivas E)terior $nterior Oport!nidades Aortalezas

Iegativas Amenazas 8ebilidades

@!ien +a&a inventado el an2lisis AO8A eligi para cada interseccin !na palabra3 as la interseccin de :b!eno; & :e)terior; es !na oport!nidad" mientras (!e las c!estiones :positivas; del :interior; de n!estra empresa son !na fortaleza" & as s!cesivamente. 8isting!ir entre el adentro & el af!era de la empresa a veces no es tan f2cil como parece. Es f2cil decir (!e desde el p!nto de vista de la Aerrari" M. c+!mager es !na fortaleza 6interna7" & (!e si M 9aOOinen se (!edan sin empleo en s! esc!dera" ser2 !na oport!nidad 6e)terna7 para la Aerrari. Pero el control de !n rec!rso escaso 6petrleo7 o !n proveedor e)cl!sivo est2n fsicamente f!era de mi empresaR & sin embargo son fortalezas. La clave esta en adoptar !na visin de sistemas & saber disting!ir los limites del mismo. Para esto +a& (!e tener en c!enta" no la disposicin fsica de los factores" sino el control (!e &o tenga sobre ellos. Hecordando !na vieja definicin de lmite3 lo (!e me afecta & controlo" es interno al sistema. Lo (!e me afecta pero esta f!era de mi control" es ambiente 6e)terno7. olo nos (!eda la dimensin positivoSnegativo (!e aparentemente no debera ofrecer dific!ltad" pero +a& (!e tener c!idado. El competitivo ambiente de los negocios esta lleno de maniobras" enga-os" etc. En la eg!nda K!erra M!ndial" el eje estaba feliz de (!e el desembarco de los aliados f!era en calais" por(!e tena m!c+as fortalezas en ese caso. Pero el da 8 f!e en Iormadia & por eso +o& el m!ndo es lo (!e es. Las circ!nstancias p!eden cambiar de !n da para el otro tambi*n en el interior de la empresa3 la Aortaleza a ese joven & sagaz empleado p!ede convertirse en grave debilidad si se marc+a 6& peor si se va con la competencia7. 5 la 8ebilidad de tener a !n empleado pr)imo a j!bilarse & a (!ien le c!esta adaptarse a las n!evas tecnologas p!ede revelarse como Aortaleza demasiado tardeR c!ando se retira & nos damos c!enta de (!e dependamos de *l por(!e era el ,nico (!e sabia :donde estaba todo; & :como se +acen las cosas;. La sagacidad del empresario debe convertir las Amenazas en Oport!nidades & las 8ebilidades en Aortalezas. Ejemplo' asociarnos con n!estra competencia de toda la vida para enfrentar a !n enemigo mas pesado' pasar a !n empleado desestr!ct!rado & e)trovertido de !na tarea organizativa (!e +ace mal a la lnea de f!ego de atencin al

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p!blico. Las posibilidades son m!c+as" & eso son los tres pasos necesarios para analizar la sit!acin act!al de la organizacin mediante el an2lisis AO8A. El an2lisis 8OAA & AO8A" vienen a constit!ir !na misma +erramienta. Licenciat!ra en istemas de $nformacin de las Organizaciones Aac!ltad de Cs. Econmicas" 0niversidad de %!enos Aires %!enos Aires" Argentina. &.* !ASES LEGALES Como base legal de esta investigacin se tomaron en c!enta las tres le&es Le" 6rg.nica del Trabajo Articulo $-. Para los fines de la Legislacin de 1rabajo se entiende por empresa la !nidad de prod!ccin de bienes o de servicios constit!ida para realizar !na actividad econmica con fines de l!cro. e entiende por establecimiento" la re!nin de medios materiales & de !n personal permanente (!e trabaja" en general" en !n mismo l!gar" en !na misma tarea" & (!e esta sometido a !na direccin t*cnica com,n" tenga o no fines de l!cro. e entiende por e)plotacin" toda combinacin de factores de la prod!ccin sin personera j!rdica propia ni organizacin permanente" (!e b!sca satisfacer necesidades & c!&as operaciones se refieren a !n mismo centro de actividad econmica. e entiende por faena" toda actividad (!e env!elva la prestacin del trabajo en c!ales(!iera las condiciones. Articulo $0,. El trabajador deber2 prestarse en condiciones (!e3 a7 Permitan a los trabajadores s! desarrollo fsico & s(!ico normal' b7 Les dejen tiempo libre s!ficiente para el descanso & c!ltivo intelect!al & para la recreacin & e)pansin licita' c7 Presten s!ficiente proteccin a la sal!d & a la vida contra enfermedades & accidentes' d7 Mantengan el ambiente en condiciones satisfactorias. Con lo &a previsto en esta le& es necesario recalcar (!e por distinta f!ncin (!e tenga la empresa dentro de !n mercado" debe siempre contar con !n rec!rso +!mano para la realizacin de s!s actividades independientemente no importa la tarea (!e realicen si no (!e s!s labores en c!al(!ier organizacin debe estar avalado por el Art. E.D de la presente le& en donde e)plica (!e !n trabajador debe tener b!enas condiciones de trabajo para poder realizar confortablemente s! labor dentro de c!al(!ier empresa" establecimiento entre otros. Para as dar propiciar !n b!en trabajo & !n rendimiento prod!ctivo. Constituci n de la %epublica !olivariana de :enezuela Articulo 0/. 1oda persona tiene derec+o al trabajo & el deber de trabaja. El estado garantizara la adopcin de medidas necesarias a los fines de (!e toda persona p!ede obtener oc!pacin prod!ctiva" (!e le proporcione !na e)istencia digna & decorosa & le garantice el pleno ejercicio de este derec+o. Es fin del estado fomentar el empleo. La le& adoptara medidas tendentes a garantizar el ejercicio de los derec+os laborales de los trabajadores & trabajadoras. 1odo patrono o patrona garantizara a s!s trabajadores & trabajadoras condiciones de seg!ridad" +igiene & ambiente de trabajos adec!ados. El estado adoptara medidas & creara instit!ciones (!e permitan el control & la promocin de estas condiciones. Para el mejor entendimiento del presente artic!lo es preciso indicar (!e todos tenemos derec+o al trabajo pero tambi*n tenemos derec+os a obtener beneficios de apreciativos dentro de ella de (!e n!estro bienestar es !no de los factores mas importante

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dentro de la empresa & (!e n!estra e)istencia no debe ser menospreciada si no apo&ada" para as poder garantizar !n rendimiento efectivo dentro de la organizacin o empresa. Le" org.nica de prevenci n= condiciones " medio ambiente de trabajo CA)'TUL6 ' 7isposiciones Generales Art3culo $.> El objeto de la presente Le& es garantizar a los trabajadores" permanentes & ocasionales" condiciones de seg!ridad" sal!d & bienestar" en !n medio ambiente de trabajo adec!ado & propicio para el ejercicio de s!s fac!ltades fsicas & mentales. Art3culo &.> El c!mplimiento de los objetivos se-alados en el artc!lo E ser2 responsabilidad de los empleadores" contratistas" s!bsidiarios o agentes. Art3culo (.> El Estado garantizar2 la prevencin de los riesgos mediante la vigilancia del medio ambiente en los centros de trabajo & las condiciones con *l relacionados" a fin de (!e se c!mpla con el objetivo f!ndamental de esta Le&. Art3culo *.> e entiende por condiciones de trabajo" a los efectos de esta Le&3 E. Las condiciones generales & especiales bajo las c!ales se realiza la ejec!cin de las tareas. B. Los aspectos organizativos f!ncionales de las empresas & empleadores en general" los m*todos" sistemas o procedimientos empleados en la ejec!cin de las tareas" los servicios sociales (!e *stos prestan a los trabajadores & los factores e)ternos al medio ambiente de trabajo (!e tienen infl!encias sobre *l. Art3culo ,.> e entiende por medio ambiente de trabajo" a los efectos de esta Le&3 E. Los l!gares" locales o sitios" cerrados o al aire libre" donde personas vinc!ladas por !na relacin de trabajo presten servicios a empresas" oficinas" e)plotaciones" establecimientos ind!striales" agropec!arios & especiales de c!al(!ier nat!raleza (!e sean" p,blicos o privados" con las e)cepciones (!e establece esta Le&. B. Las circ!nstancias de orden socio?c!lt!ral & de infraestr!ct!ra fsica (!e de forma inmediata rodean la relacin +ombre?trabajo" condicionando la calidad de vida de los trabajadores & s!s familias. F. Los terrenos sit!ados alrededor de la empresa" e)plotacin" establecimientos ind!striales o agropec!arios & (!e formen parte de los mismos. Art3culo -.> A los efectos de la proteccin de los trabajadores en las empresas" e)plotaciones" oficinas o establecimientos ind!striales o agropec!arios" p,blicos & privados" el trabajo deber2 desarrollarse en condiciones adec!adas a la capacidad fsica & mental de los trabajadores & en consec!encia3 E. @!e garanticen todos los elementos del saneamiento b2sico. B. @!e presten toda la proteccin & seg!ridad a la sal!d & a la vida de los trabajadores contra todos los riesgos del trabajo. F. @!e aseg!ren a los trabajadores el disfr!te de !n estado de sal!d fsica & mental normal & proteccin adec!ada a la m!jer" al menor & a personas nat!rales en condiciones especiales. C. @!e garanticen el a!)ilio inmediato al trabajador lesionado o enfermo. D. @!e permitan la disponibilidad de tiempo libre & las comodidades necesarias para la alimentacin" descanso" esparcimiento & recreacin" as como para la capacitacin t*cnica & profesional. )ar.grafo Uno< Iing,n trabajador podr2 ser e)p!esto a la accin de agentes fsicos" condiciones ergonmicas" riesgos psico?sociales" agentes (!micos" biolgicos o de c!al(!ier otra ndole" sin ser advertido por escrito & por c!al(!ier otro medio idneo de la nat!raleza de los mismos" de los da-os (!e p!dieran ca!sar a la sal!d & aleccionado en los principios de s! prevencin.

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)ar.grafo 7os< @!ien oc!ltare a los trabajadores el riesgo (!e corren con las condiciones & agentes mencionados en el par2grafo anterior o tratare de minimizarlos" creando de este modo !na falsa conciencia de seg!ridad" o (!e de alg!na manera ind!zca al trabajador +acia la inseg!ridad (!eda inc!rso en las responsabilidades penales respectivas con motivo de la intencionalidad & con la circ!nstancia agravante del fin de l!cro An2lisis3 esto e)plica (!e todo trabajador tiene derec+o a poseer !n b!en acondicionamiento fsico" en la empresa de manera (!e este permita !n desarrollo prod!ctivo eficaz para la organizacin &., 6)E%AC'65AL';AC'65 7E :A%'A!LES O%<E1$4O Analizar los elementos (!e conforman el Clima Organizacional de la empresa. 8eterminar los factores (!e infl!&an en la satisfaccin laboral de los empleados. 8eterminar (!e factores del Clima Organizacional de la empresa infl!&e en el servicio de atencin al cliente. Crear estrategias para mejorar el Clima Organizacional en Confitera el Loro C.A. s!c!rsal la concordia. 4AH$A%LE 8$MEI $OIE $I8$CA8OHE Organizacin administrativa Acondicionamiento fsico Helaciones Com!nicacin Motivacin $1EM E. ..

Clima Organizacional

Estr!ct!ra

Clima Organizacional

Personal

Clima Organizacional

Clientes

ervicio Atencin

B. F. C. D. M. J.

Clima Organizacional

E(!ipos

1ecnologa Procesamiento operativo.

G. E/

CA)'TUL6 ''' +A%C6 +ET676L6G'C6 (.$ T')6S 7E '5:EST'GAC'65 La metodologa (!e se !tilizo se enmarco dentro de la modalidad de investigacin descriptiva de campo" en este tipo de est!dio el investigador debe ser capaz de definir (!e va a medir & como va a lograr la precisin en esa medicin" Lo (!e en la opinin de allitz citado por 9ern2ndez e)plica (!e3 La investigacin de campo se refiere al an2lisis sistem2tico de problemas en la realidad con el propsito bien sea describirlos" interpretarlos entender s! nat!raleza & e)plicar s!s ca!sas" efectos para predecir s!s oc!rrencias. Los datos de inter*s ser2n recogidos en forma directa de la realidad" en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos originales o primarios. Las investigaciones descriptivas son los est!dios de manera independiente" con conceptos m2s variables a lo (!e se refiere" a!n(!e desde l!ego p!eden entregar mediciones de variables para destacar como es & como se manifiesta el fenmeno de

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inter*s" s! objetivo no es indicar como se relacionan las variables medidas sino obre la base del dise-o de esta investigacin donde se catalogara no e)perimental tradicional al realizar la eval!acin & descripcin de la sit!acin act!al en !n ,nico momento de tiempo & no manip!lar las variables e)p!estos en diferentes momentos" para as limitarse a s! observacin. 1oda esta relacin de informacin est!vo basada en la opinin del a!tor antes citado & Os!na E 6B///7. (.& )6!LAC'65 6 U5':E%S6 0na vez definido el problema & establecido en el campo de est!dio" desde el p!nto de vista !na poblacin o !niverso p!ede estar referida a c!al(!ier conj!nto de elementos de lo c!al se pretende indagar & conocer s!s caractersticas. La poblacin de esta investigacin est!vo conformada por EE trabajadores (!e laboran para la Confitera el Loro C.A s!c!rsal la concordia. (.( +UEST%A 8ebido a la poblacin de esta investigacin es pe(!e-a es factible se tomo en c!enta a la totalidad de los trabajadores. (.* +ET676L6G'A )A%A LA %EC6)'LAC'?5 7E 7AT6S 8e ac!erdo al tipo de investigacin" se !tilizo las t*cnicas de recoleccin sobre f!entes primarias & sec!ndarias de informacin. La t*cnica (!e se aplico para la recoleccin directa de datos reales primarios es la de" el c!estionario" el c!al est!vo comp!esto por doce preg!ntas dicotomicas cada !na validada en contenido" donde est!vo dirigido al personal de la empresa (!e all labora. Lo (!e permiti obtener la informacin necesaria para el desarrollo de la investigacin. Adem2s esta investigacin tambi*n f!e soportada por la t*cnica de observacin directa para lograr as la veracidad de los +ec+os. (., '5TE%)%ETAC'65 8 A5@L'S'S 7E L6S %ESULTA76S Para (!e los datos recolectados tengan alg,n significado dentro de la presente investigacin" se +izo necesario introd!cir !n conj!nto de operaciones en la fase de an2lisis e interpretacin de los res!ltados" con el propsito de organizarlos e interpretarlos en base a los objetivos planteados en el presente est!dio. En esta etapa de an2lisis e interpretacin de los res!ltados" se introd!jo los criterios? (!e orientaron a los procesos de codificacin & tab!lacin de los datos' s!s t*cnicas de presentacin' el an2lisis estadstico de los mismos' as como" el manejo de los datos no c!antitativos en an2lisis e interpretacin del mismo. CA)'TUL6 ': A5AL'S'S 8 %ESULTA76S E. = abe !sted (!e significa Clima Organizacional> 1A%LA IT E AH U B B/ U . ./ U E/ E// U

$ IO 1O1AL

KHAA$CO IT E

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si no

e p!ede afirmar en este res!ltado obtenido (!e la ma&ora es decir" el ./ U de la poblacin no sabe (!e significa clima organizacional & el B/ U restante considero o interpretaron (!e si conocen lo (!e significa con Clima Organizacional. Estos res!ltados confirman la falta de conocimiento (!e tienen los trabajadores de la empresa sobre las diversas caractersticas c!lt!rales (!e comparte con todos los miembros de la empresa. B. =La empresa a brindado c!rsos (!e a&!den a mejorar la perspectiva del trabajador ante la misma> 1A%LA IT B AH U / /U E/ E// U E/ E// U KHAA$CO IT B

$ IO 1O1AL

si no

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Los res!ltados obtenidos m!estran (!e el E//U de la poblacin enc!estada n!nca +a recibido por parte de la Confitera El Loro C.A s!c!rsal la concordia" c!rsos (!e permitan desarrollar & mejorar la perspectiva (!e tiene los trabajadores sobre la empresa F. =Considera !sted (!e el personal de la empresa se enc!entra motivado> 1A%LA IT F AH U / /U E/ E// U E/ E// U KHAA$CO IT F

$ IO 1O1AL

si no

Al analizarlos res!ltados obtenidos en el tem V F" se p!ede apreciar (!e el E//U de la poblacin no se siente motivada para realizar s!s actividades dentro de la empresa. C. =Esta !sted de ac!erdo con las polticas implantada act!almente en la empresa> 1A%LA IT C AH U / /U E/ E// U E/ E// U KHAA$CO IT C

$ IO 1O1AL

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si no

8e manera ap2tica & precisa afirman el E//U de los entrevistados (!e no est2n de ac!erdo para nada con las polticas act!ales de la empresa" por lo (!e se p!ede entender entonces La poca motivacin (!e presentan los trabajadores para desempe-ar s!s f!nciones dentro de la misma. D. =Cree !sted (!e e)isten b!enas relaciones +!manas entre el personal administrativo & operativo> 1A%LA IT D AH U B B/ U . ./ U E/ E// U KHAA$CO IT D

$ IO 1O1AL

si B no

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8e ac!erdo al res!ltados" se p!do verificar (!e el ./U de la poblacin enc!estada consideran (!e no e)isten b!enas relaciones +!manas entre el personal administrativo & el operativo" el B/U restante manifest (!e si e)istan" estos res!ltados confirman el desinter*s de la gerencia en la confitera" para fomentar las relaciones interpersonales entre s!s trabajadores" lo (!e se trad!ce en descontento laboral por parte de los mismos trabajadores en mantener b!enas relaciones & !n b!en clima en la empresa. M. =Considera !sted (!e la empresa +a tomado en c!enta s! opinin ante c!al(!ier circ!nstancia> 1A%LA IT M AH U B B/ U . ./ U E/ E// U KHAA$CO IT M

$ IO 1O1AL

si B no

e p!do conocer (!e el ./U de la poblacin enc!estada considero (!e s!s opiniones no son tomadas en c!enta por la gerencia" el B/U restante consideran en (!e si" &a (!e son a(!ellos empleados (!e +an obtenido !na larga tra&ectoria dentro de la empresa. Estos res!ltados indican la poca participacin (!e tienen los trabajadores de la confitera en los procesos de toma de decisin. J. =Cree !sted (!e !na de las ca!sas (!e infl!&en en la mala atencin +acia el cliente es la desorganizacin por parte del personal> 1A%LA IT J AH U J J/ U

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IO 1O1AL

F E/

F/U E// U

KHAA$CO IT J

si no

El J/ U de la poblacin manifest (!e la principal ca!sa de la mala atencin +acia el cliente en la empresa es la falta de organizacin por parte del personal " el F/U restante opino (!e esa no era la ca!sa (!e infl!a en la mala atencin +acia el cliente. Esto confirma (!e la ma&ora del personal (!e labora all esta consiente de los problemas (!e se le ocasionan al cliente por no mantener !n b!en clima organizacional. .. =La estr!ct!ra organizativa (!e posee la empresa esta realmente acorde" al f!ncionamiento operativo (!e all se realiza> 1A%LA IT . AH U E E/ U G G/U E/ E// U KHAA$CO IT .

$ IO 1O1AL

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si no

El G/U de la poblacin enc!estada opino (!e la estr!ct!ra organizativa (!e posee act!almente la confitera. Io esta realmente acorde con las necesidades & f!ncionamiento operativo de la misma" solo el E/U restante manifest (!e si estaba acorde. e p!do determinar & confirmar (!e la empresa no c!enta con !na base slida de f!ncionamiento como debe ser !na b!ena estr!ct!ra organizacional. En donde solo se m!estra lo (!e convine a ellos & oc!ltan lo (!e realmente es la estr!ct!ra de la empresa. G. =Posee la empresa !n acondicionamiento fsico favorable" para la realizacin de las actividades> 1A%LA IT G AH U E E/ U G G/U E/ E// U KHAA$CO IT G

$ IO 1O1AL

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si no

e p!do verificar tanto por las enc!estas realizadas (!e el G/U de la poblacin indico (!e la empresa no posee !n acondicionamiento fsico favorable para realizar las actividades" el E/U restante manifest (!e si lo posean. e p!do ded!cir con esto (!e el mal acondicionamiento" prod!ce en s!s clientes & trabajadores fatiga a la +ora de comprar & laborar en la empresa lo (!e ocasiona malestar & por consig!iente mala atencin tanto para el cliente como para el trabajador. E/. =C!enta realmente la empresa con e(!ipos tecnolgicos efectivos> 1A%LA IT E/ AH U F F/ U J J/U E/ E// U KHAA$CO IT E/

$ IO 1O1AL

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si no

Para la ma&ora de los entrevistados es decir el J/U se-alo (!e la empresa no c!enta con e(!ipos tecnolgicos efectivos" el F/U restante considero (!e si lo tenan. Estos res!ltados permiten recalcar (!e gracias a s!s desperfectos se les dific!lta a los trabajadores realizar eficazmente el servicio (!e all se presta. C65CLUS'65ES La calidad de vida laboral de !na organizacin es el entorno" el ambiente" el aire (!e se respira en ella. Los esf!erzos para mejorar la vida laboral constit!&en tareas sistem2ticas (!e llevan a cabo las organizaciones para proporcionar a los empleados !na oport!nidad de mejorar s!s p!estos & s! contrib!cin a la empresa" es !n ambiente de ma&or confianza & respecto. Es por eso (!e con e)cesiva frec!encia" los f!ncionarios de !na empresa se +an empe-ado en obtener la colaboracin pasiva & repetitiva de varias personas" pero poco se +a proc!rado por conocer las ideas (!e esas personas p!eden adoptar. 8ebido a todo esto" las ideas de los empleados con frec!encia no se !tilizaban el personal senta poca responsabilidad por el *)ito o el fracaso (!e obt!viera el gerente con s!s decisiones !nilaterales. En casos e)tremos" se llego incl!so a sit!aciones de antagonismo" en los c!ales se reemplaza la cooperacin con reglas formales. 9o& en da organizaciones de este tipo m!& pocos casos de trabajo e(!ipo" (!e practi(!e n!nca incl!&en a empleados de niveles diferentes. La calidad de entorno laboral se va determinada por la manera en (!e el personal desarrollo s! actividad en la organizacin. A!n(!e los seres +!manos s!elen proc!rar prestar s!s servicios a !na organizacin" las investigaciones +ec+as sobre el partic!lar d!rante las dos ,ltimas d*cadas revelan. @!e para mejorar la prod!ctividad es indispensable mejorar la calidad del entorno laboral" la administracin a!tocrtica no p!ede mantener progresos significativos en los niveles de prod!ctividad por(!e el deterioro en el entorno laboral lleva no solamente a ma&ores niveles de a!sentismo" tasas de rotacin & ren!ncias" sino tambi*n a la lentit!d" el desgano & la indiferencia (!e caracterizan a las instit!ciones esclerosadas. El se retira psicolgicamente de s!s labores & predomina la actit!d de c!mplir e)actamente con el mnimo seg!ndo. 1ambi*n se p!ede observar (!e lo mas factible para mejorar todos los aspectos resaltantes (!e a(! se analizan es la creacin de !n departamento de rec!rsos +!manos &a (!e si bien es cierto el factor +!mano es primordial & a(! se esta decidiendo realmente de

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(!e sirve a altos niveles & no mejorar la calidad prod!ctiva de la misma no solo eso tambi*n se p!ede verificar (!e la empresa no c!enta con !na b!ena seg!ridad ind!strial" lo (!e nos permiti resaltar el desc!ido & deterioro de la estr!ct!ra fsica de la empresa & por ende la desmotivacin" desorganizacin de la ma&ora de s!s trabajadores. 0n clima organizacional estable" es !na inversin a largo plazo" los directivos de la confitera deben presentarse (!e el medio forma parte del activo de la empresa & como tal deben valorarlo & prestarle la debida atencin. 0na organizacin con !na disciplina demasiado rgida" con demasiada presiones al personal" solo obtendr2 logros a corto plazo. %EC6+E57AC'65ES 8erivadas de las concl!siones anteriormente relatadas se p!eden +acer las sig!ientes recomendaciones3 Proponer programas de motivacin al personal de la empresa con la finalidad de ed!car a los empleados para (!e implementen !na verdadera c!lt!ra organizacional. Heestr!ct!rar el departamento de administracin & contabilidad" con el establecimiento de t*cnicas adec!adas para llevar !n mejor control de la prevencin de las necesidades. e debe crear !n departamento de rec!rsos +!manos (!e implantan programas integrales de adiestramiento" dotando de +erramientas a los empleados para lograr el cambio personal" como base para mejorar el desempe-o de s!s f!nciones. %!scar la manera de dismin!ir los niveles verticales & de s!pervisin general logrando !na mejor com!nicacin & ma&or fle)ibilidad laboral. La alta gerencia debe pro&ectarse como principal objetivo la ad(!isicin de n!evos e(!ipos tecnolgicos (!e permita desarrollar al m2)imo el potencial +!mano" lo c!al es de vital importancia para incrementar la afectividad & la prod!ctividad dentro de la competencia. GL6SA%'6 Cambio3 son modificaciones e innovaciones prod!cto del crecimiento de las organizaciones por caractersticas del mercado en (!e act,an o compiten 6Cant," B//B7. Cambio organizacional3 es la transformacin caracterstica de aspectos mas o menos significativos" los c!ales establecidos & se rigen dentro de !na empresa 6Cant," B//B7. Competitividad3 capacidad de operar con ventajas relativas con respecto a otras organizaciones (!e b!scan los mismos rec!rsos & mercados' donde los cons!midores son cada vez mas demandantes en calidad" precio" tiempo de resp!esta & con respecto a la ecologa. 6Cant," B//B7. Cond!cta3 conj!nto de reacciones de !n individ!o ante determinada sit!acin. 6Laro!sse" B//E7. C!lt!ra3 es la cond!cta convencional de !na sociedad (!e infl!&e en todas s!s acciones a pesar de (!e rara vez esta realidad penetra en s!s pensamientos conscientes. 6Cant," B//B7. C!lt!ra organizacional3 es la parte m2s importante de la organizacin (!e esta presente en todas las acciones & f!nciones realizan todos los miembros (!e la componen. 6Cant," B//B7. Estrategia3 es !n patrn colectivo de decisiones (!e act,a sobre la form!lacin & desplieg!e de rec!rsos de prod!ccin. 6Cant," B//B7. Kerencia3 es la parte de !na organizacin o empresa" encargada de dirigirla de ac!erdo a lineamientos &a establecidos. Es la parte encargada de la toma de decisiones. 6Encarta B//F7.

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Kestin3 periodo de tiempo en (!e !na o varias personas o !n departamento tratan de lograr !n objetivo. 6Laro!sse" B//E7. Organizacin3 manera en (!e !n estado" !na administracin o servicio est2n constit!idas 6Laro!sse" B//E7. Hec!rsos +!manos3 es el departamento de !na organizacin encargado de aseg!rar (!e la empresa c!ente con personal capacitado" motivado" con disposicin a cambiar & a adaptarse a las n!evas sit!aciones (!e se presenten en la empresa. 6Cant," B//B7. istema3 es !n conj!nto ordenado de normas & procedimientos acerca de determinada materia" entre lo (!e e)iste !na cierta co+esin & !nidad de propsito. 6Laro!sse" B//E7. 1ecnologa3 est!dio de las t*cnicas & los procesos empleados en las diferentes ramas de la ind!stria. 6Laro!sse" B//E7. 1endencia3 inclinacin +acia ciertos fines 6Encarta B//F7. 4isin3 es la percepcin (!e se tiene respecto a !n acontecimiento (!e +ace de oc!rrir en el f!t!ro 6Encarta" B//F7. CA)'TUL6 : )%6)UESTA EST%ATEG'CA ,.$ '5T%67UCC'65 8esde la perspectiva mas general" la globalizacin" la apert!ra econmica & la competitividad son fenmenos a los (!e se tienen (!e enfrentar las organizaciones . En la medida en (!e la competitividad sea !n elemento f!ndamental en el *)ito de toda organizacin" los gerentes o lideres tendr2n (!e +acer mas esf!erzos por alcanzar altos niveles de prod!ctividad & eficiencia. on m!c+as las dimensiones (!e abarca el clima organizacional en las empresas" gran cantidad de ellas son obviadas en el momento de administrar al personal" dejando de lado el considerar !n factor importante en el clima" como lo es la motivacin " factor (!e se siempre se pone de manifiesto por la labor efect!ada" en donde al individ!o se le reconoce o se le m!estra inter*s por s! trabajo" +aciendo (!e este se sienta en capacidad de as!mir c!al(!ier reto (!e se le colo(!e" pero de no e)istir este factor (!e permita ent!siasmar al empleado a realizar bien s! labor" solo lograra en el trabajador ineficiencia al momento de realizar c!al(!ier activiadad (!e se le asigne. Ante !na n!eva etapa de desarrollo de la empresa como lo es Confitera el Loro C.A s!c!rsal la concordia" se +a visto la necesidad de mejorar la calidad de atencin al cliente" b!scar !na interaccin mas cercana entre el personal administrativo & operativo de la misma" por lo (!e permite (!e se presente !na prop!esta de diversas estrategias (!e beneficien el desarrollo de !n ambiente laboral armnico" logrando de esta manera !n ma&or compromiso con la calidad & e)celencia empresarial de la misma. ,.& 6!9ET':6S 7E LA )%6)UESTA ,.&.$ GE5E%AL Proporcionar estrategias (!e prom!eva el desarrollo eficiente del clima organizacional de la empresa Confitera el Loro C.A s!c!rsal la concordia. ,.&.& ES)EC'#'C6S E. Establecer incentivos para mejorar la motivacin de los empleados. B. Heformar la estr!ct!ra organizacional de la empresa. F. Promover polticas de Hec!rsos 9!manos dirigidas a fomentar las relaciones interpersonales de los trabajadores. ,.( EA)6S'C'65 7E L6S +6T':6S Conocer la c!lt!ra de !na organizacin es relevante en el comportamiento del personal (!e labora en la empresa " &a (!e ella es la potencia de la eficacia" diferenciacin"

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innovacin & adaptacin. Partiendo de esto se +an evidenciados comportamientos (!e reflejan falta de adaptacin al medio laboral por parte del personal de la confitera" lo (!e claramente +a reperc!tido en el clima laboral de cada !no de s!s empleados en donde la problem2tica de la indiferencia entre compa-eros no se +ace esperar. El planteamiento realizado anteriormente permite identificar la importancia del presente est!dio" por c!anto a trav*s del mismo se intenta despertar la refle)in en la alta gerencia de la empresa" sobre las condiciones laborales en las (!e se desenv!elve el personal de la confitera. Hetomando (!e la c!lt!ra & el clima organizacional son factores determinantes en la eficacia administrativa" (!e el comportamiento del gr!po esta condicionado por la percepcin (!e tenga estos de la misma" es relevante indicar (!e si estos no se desarrollan armnicamente no se podr2 lograr !n e(!ilibrio entre el gr!po de trabajadores & lgicamente el clima organizacional de la confitera se desmejorara. Al lograr crear !n p!nto de e(!ilibrio entre los factores de referencia citados anteriormente" permitir2 a la organizacin contar con !n personal altamente calificado" capaz de compartir valores" creencias" leng!aje" estilos de com!nicacin & normativa o polticas propias de la empresa. Es por eso (!e al colocar en practica las estrategias prop!estas a contin!acin" es de esperarse (!e se logre fortalecer los intereses & por ende se logra obtener !n alto grado de satisfaccin Es precis recordar (!e si +a& reconocimiento laboral siempre se va a conseg!ir !n verdadero desarrollo prod!ctivo. ,.* #ACT'!'L'7A7 7E LA )%6)UESTA A fin de garantizar la presente prop!esta" a contin!acin se dar2n a conocer los elementos (!e la +acen factible. #actibilidad 'nstitucional< se enc!entra e)presada en la vol!ntad & disposicin de la confitera para implementar la prop!esta. #actibilidad Econ mica< en donde la dotacin de rec!rsos financieros para poner en marc+a la prop!esta. #actibilidad Tcnica 6perativa< se +ace presente mediante la receptividad de los empleados" al implementar las estrategias prop!esta" logrado asi !n mejor nivel prod!ctivo & laboral. #actibilidad social< esta corresponde con los beneficios aportados por la empresa & empleados a partir de !n efectivo proceso de atencin al cliente & p!blico en general. ,., A5AL'S'S S'TUAC'65AL B+AT%'; 76#AC Aortalezas3 C!enta con locales propios & con s!ficiente espacio fsico" Poseen !na amplia gama de s!rtido en confites" ofreciendo lo mejor calidad. Capital f2cilmente comerciable. Larga tra&ectoria en el Mercado Comercial Calidad en s! administracin. El personal (!e all labora en general" se enc!entra capacitado para c!al(!ier f!ncin dentro de la empresa. 8ebilidad3 Poca organizacin para el manejo de la empresa & personal en general. ! estr!ct!ra organizativa es m!& simple. La empresa no posee !n departamento de rec!rsos +!manos. Io poseen !na b!ena seg!ridad ind!strial. Io +a& incentivos para los trabajadores. Io tienen !n b!en servicio para clientes & p!blico en general. Oport!nidades3 P!blicidad consec!tiva en radio & avisos 6como vallas7.

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1iene diversidad de proveedores El p!blico en general b!sca s!s ofertas consec!tivas. Heconocimiento en el mercado comercial. Poca competencia en el mercado. Monopolio del mercado de ma&oreo en la regin. Amenazas3 4ariacin de los precios por efecto de inflacin. 8ebido a la desorganizacin (!e e)iste en ella" crea ante s!s competidores & p!blico en general !na falsa imagen. 8ismin!cin de cartera del cliente. Apert!ra cercana de n!evos negocios" con mejores alternativas de atencin. 4entas a corto plazo. A!sentismo laboral. ,.- )%6)UESTA EST%ATEG'CA )A%A EL +E96%A+'E5T6 7EL CL'+A 6%GA5';AC'65AL E5 C65#'TE%'A EL L6%6 C.A Dsucursal la concordiaE. A contin!acin se presentan las estrategias f!ndamentales (!e +a consideracin de la a!tora son de vital importancia en el momento de la ejec!cin de la prop!esta. E. Para La $nstit!cin3 Aprovec+ar (!e poseen locales propios personal calificado & p!blicidad consec!tiva para atraer la atencin del cliente. Aprovec+ar s! larga tra&ectoria & reconocimiento para colocar en pr2ctica los mejores incentivos en el logro de los objetivos & metas (!e se proponga la empresa. 1omar en c!enta las ideas & opiniones (!e proponen los clientes de la empresa para mejorar la operatividad laboral. Mantener precios solidarios & reconocimientos a s!s clientes tanto como a(!ellos personas de bajo rec!rsos econmicos. Aprovec+ar la calidad de los prod!ctos (!e oferta para +acer promociones ase(!ibles a c!al(!ier comprador dando !na b!ena referencia a s!s portavoces. 1ratar en la medida de lo posible" (!e se cree !n departamento de rec!rsos +!manos (!e a&!den a coordinar el desarrollo intelect!al de s!s empleados. B. Para El Personal3 Heconocer la labor (!e debera emprender los de la empresa para as lograr la afectividad organizacional. %rindar a s!s empleados & p,blico en general !n confortable Clima Organizacional. Coordinar mejor las actividades (!e se desarrollan en la empresa para as obtener !n verdadero reconocimiento en mercado comercial. 8esignar !na persona (!e se encarg!e de verificar las actividades laborales de manera eficiente para as lograr coordinar el desarrollo de las actividades en la empresa. Crear incentivos (!e mejoren la percepcin de los empleados & logren para el p,blico !n b!en servicio. Contratar !n e)perto (!e sepa emplear !na b!ena planificacin estrat*gica para el mejoramiento de s! estr!ct!ra & desarrollo organizativo. Prestarle la ma&or atencin a las faltas de in(!iet!des (!e manifiesta los empleados para as lograr las mejores sol!ciones a los problemas imprevistos (!e se presenten. %!scar (!e se les dicte talleres o c+arlas de desarrollo +!mano a los empleados & gerentes en general.

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!'!L'6G%A#FA Wlvaro" O. 6B//B7 :4alores del empresario en3 direccin estrat*gica septiembre" noviembre EC?ED. %r!net L. 6EGGG7. El clima de trabajo en las organizaciones. M*)ico editorial trillas. Cant, 6B//B7" desarrollo de !na c!lt!ra de calidad" c!ata edicin. M*)ico 8.A" M. Egraw L 9ill. Constit!cin de la Hep!blica %olivariana de 4enez!ela" edicin completamente act!alizadas marzo B/ L BC del B///. 8avis" P." & Iewstrom" <. 6EGGG7. Comportamiento +!mano en el trabajo. M*)ico3 Mc. Kraw 9oll. 8iccionario pe(!e-o La!ro!sse $l!strado" B//E. Enciclopedia encarta B//F. Aile3 al clima organizacional.+tm Le& org2nica de prevencin" condiciones & medio ambiente de trabajo. Le& org2nica de trabajo" Ed!vers. Livert" H. 6EGMJ7. La organizacin +!mana. Iew CorO" Mc. Krow L 9ell. Martnez" L. Medicin de clima organizacional 6B//E7. Hec!perado enero" B//F de3 +ttp3SSwww. Monografias.comStrabajosMSmedicliSmedicliS.s+tml Olivares Hamrez %." 6EGGG7. :Misin" visin & valores en la organizacin de +o&;. En3 adminstrate +o& MF?CJ?D/. Hobbins . 6EGGG7. Comportamiento Organizacional. Octava edicin M*)ico 8A. Prentice 9all. ampieri H. 6EGG.7" Metodologa de la $nvestigacin Ba edicin Mac Kraw 9ill. 4aldez Alejandro A. <. 6EGGG7. :La agresin" los problemas & el conflicto en3 administrate" +o& CD?CC?CM. A5EA6S $I 1$101O 0I$4EH $1AH$O KHAI COLOM%$A 0%8$HECC$OI ACA8EM$CA 8$4$ $OI 8E $I4E 1$KAC$OI 5 EX1EI $OI 4AL$8AC$OI @!ien s!scribe" YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY" ced!la de identidadYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYde profesin YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY a trav*s de la presente manifiesto (!e +e validado el modelo deYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY dise-ado por P*rez 8a&ana Carolina" tit!lar de la Ced!la de $dentidad IT 4 L EM.B/B.F.. al!mno reg!lar del se)to semestre del $0KC en la carrera de %anca & Ainanzas c!&o trabajo especial tiene como objetivo E 1HA1EK$A PAHA ME<OHAH EL CL$MA OHKAI$#AC$OIAL EI COIA$1EH$A EL LOHO C.A. 0C0H AL LA COICOH8$A. 5 considero (!e el c!estionario presentadoYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY YYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYYY

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En an Cristbal a los YYYYYYY del mes de YYYYYYYYYYYYYYYYYYYY B//D YYYYYYYYYYYYYYYY 4alidador EIC0E 1A IT Alternativa de Hesp!esta Proposiciones = abe !sted (!e significa Clima Organizacional> B. =La empresa a brindado c!rsos (!e a&!den a mejorar la perspectiva del trabajador ante la misma> F. =Considera !sted (!e el personal de la empresa se enc!entra motivado> C. =Esta !sted de ac!erdo con las polticas implantadas act!almente en la empresa> D. =Cree !sted (!e e)isten b!enas relaciones +!manas entre el personal administrativo & operativo> M. =Considera !sted (!e la empresa +a tomado en c!enta s! opinin ante c!al(!ier circ!nstancia> J. =Cree !sted (!e !na de las ca!sas (!e infl!&e en la mala atencin +acia el cliente es la desorganizacin por parte del personal> .. = La estr!ct!ra organizativa (!e posee la empresa esta realmente acorde" al f!ncionamiento operativo (!e all se realiza G. =Posee la empresa !n acondicionamiento fsico favorable" para la realizacin de las actividades> E/. =C!enta realmente la empresa con e(!ipos tecnolgicos efectivos> EIC0E 1A IT Alternativa de Hesp!esta Proposiciones = abe !sted (!e significa Clima Organizacional> B. =La empresa a brindado c!rsos (!e a&!den a mejorar la perspectiva del trabajador ante la misma> F. =Considera !sted (!e el personal de la empresa se enc!entra motivado> C. =Esta !sted de ac!erdo con las polticas implantadas act!almente en la empresa> D. =Cree !sted (!e e)isten b!enas relaciones +!manas entre el personal administrativo & operativo> M. =Considera !sted (!e la empresa +a tomado en c!enta s! opinin ante c!al(!ier circ!nstancia> J. =Cree !sted (!e !na de las ca!sas (!e infl!&e en la mala atencin +acia el cliente es la desorganizacin por parte del personal> .. = La estr!ct!ra organizativa (!e posee la empresa esta realmente acorde" al f!ncionamiento operativo (!e all se realiza G. =Posee la empresa !n acondicionamiento fsico favorable" para la realizacin $ IO $ IO

E. B. F. C. D. M. J. .. G. E/.

E. B. F. C. D. M. J. .. G.

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E/.

de las actividades> E/. =C!enta realmente la empresa con e(!ipos tecnolgicos efectivos> 7E7'CAT6%'A A 7'6S3 por demostrarme (!e (!erer es poder (!e no +a& nada (!e nos p!eda parar c!ando (!eremos realizar !n s!e-o. A +' +A+A 8 GE%+A5A 3 a (!ienes adoro por ser los seres mas +ermosos (!e confiaron en mi para c!mplir tan an+elada meta. A +' S6!%'5A3 Maria de los Angeles" (!e llego a brindarme ese ra&ito (!e il!mina mi camino & me dio f!erzas de seg!ir adelante. Estas refle)iones est2n dedicadas tambi*n a la confitera" esperando (!e con el debido an2lisis de la misma podamos enr!mbar +acia el *)ito. AG%A7EC'+'E5T6 A 7'6S< p!es de ti siempre sent esa f!erza interior (!e me motivo a seg!ir adelante & a obligarme a apartar las espinas de n!estro sendero & seg!ir com!nicando. A +' +A7%E< por ser la m!jer (!e me dio la vida" & (!e me imp!lso a no dejarme vencer por obst2c!los insignificantes. A +' GE%+A5A< mi seg!nda madre a (!ien le agradezco de corazn a verme a&!dado en los momentos mas difciles. A T676S +'S A+'G6S< (!e s!pieron orientarme para no rendirme ante sit!aciones adversas (!e se presentaron en mi camino. A T676S L6S 7E+AS #A+'L'A%ES< (!e de !na ! otra manera est!vieron conmigo apo&2ndome a lo largo de mi carrera. A T676S +'S )%6#ES6%ES< m!& especialmente a Am*rica Ii-o" (!e s!po dedicarme tiempo significativo para el desarrollo de mi trabajo & carrera profesional. 5 simplemente a todos los (!e est!vieron conmigo & (!e por alg!na circ!nstancia no est2n" pero se (!e donde est2n me apo&an & me desean el mejor de los *)itos. A01OH3 )rez 7a"ana Carolina dacapeDZ+otmail.com $I 1$101O 0I$4EH $1AH$O KHAI COLOM%$A 0%8$HECC$OI ACA8EM$CA 8$4$ $OI 8E $I4E 1$KAC$OI 5 EX1EI $OI AI CH$ 1O%AL" MAH#O 8E B//D

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