ADMINISTRACION DE LA SEGURIDAD 2

PLANIFICANDO LA SEGURIDAD DE UN CENTRO COMERCIAL ASPECTOS IMPORTANTES A TENER EN CUENTA.

Lo primero es determinar cuales son los factores que deben encararse para la proteccin del patrimonio y de las personas en los centros comerciales. Es evidente que los dos temas, que se mencionan primordialmente, (proteger los bienes y proteger las personas) son de diferente ndole y tratamiento, ya que en los Centros Comerciales, tiene una de las variables (el publico) con una muy alta rotacin y con concurrencia masiva incremental, sobre todo en horarios pico y das feriados, fines de semana o fiestas y vacaciones, lo cual redobla los esfuer os de control que deben dedicarse en esos ob!etivos, en relacin con la tasa de poblacin circulante. Esto, adem"s, no es simple, porque a esto se suma la necesidad de seleccionar el perfil de #igilador $ %uardia de &eguridad en connivencia con el tipo, categora y status de esa poblacin itinerante dentro de los centros comerciales. 'or ello, tanto en este caso como en el de los destinados a algunos comple!os residenciales, el hombre de seguridad privada, adem"s de haber reali ado los cursos de capacitacin de al menos () horas, debe ser entrenado en otras disciplinas a saber* + ,rato con el publico+ ,rato con el cliente+ .erechos /umanos+ 0egociacin, Conciliacin y 1rbitra!e (no mediacin)+ Lengua!e Corporal y %estual+ .isuasin 'resencial+ Legitima .efensa+ 'rimeros 1u2ilios, 3C'+ 4peraciones de evacuacin+ Consignas y ordenes (cumplimiento, control y coordinacin) 'or otro lado, el segundo aspecto que se debe considerar, es el del apoyo logstico, ya sea mediante equipamiento electrnico o por demanda en casos de necesidad, de las fuer as policiales, bomberos o emergencias m5dicas. &i separamos los medios y hablamos de Seguridad electrnica para centros comerciales, tendremos que evaluar los e2istentes y los que habr" que implementar (o recomendar) y que estar"n dentro del siguiente orden* + CC,# (6 entrenamiento de operadores)+ 1larmas de 7ncendio .eteccin (6 operadores que interpreten las se8ales)+ 1larmas de 7ncendio E2tincin 9i!os (6 mantenimiento y control peridico)+ 1larmas de 7ncendio E2tincin 'ort"tiles (6 mantenimiento y control)+ 1larmas de /urto, en los egresos del Centro (E1& : &istemas de deteccin anti$ hurto)+ 1larmas de 3obo (,esorera, ca!as de recaudacin ventas, Ca!eros 1utom"ticos 1,;, &ucursales bancarias en el Centro Comercial)+ 1larmas de 3obo (sectores especiales : Electrodom5sticos, .epsitos de #veres

&ecos y depsitos de vveres frescos o perecederos)+ &istemas de Control de 1ccesos+ &istemas de Control de 3onda de &erenos$'atrulla!e+ &istemas de observacin y antihurto en .oc<s de cargas y descargas+ &istemas de deteccin perimetral+ &istemas de observacin y patrulla!e de sectores de 'ar<ing. + 7luminacin de emergencia+ Carteleria de se8ali acin circulacin de emergencias+ &istema de 4rdenes por altavoces+ 7ntercomunicacin mediante /andie$tal<ie en #/9$=/9. En cuanto a los edi!" l!g#"tic!" e$teri!re", debe anali arse*

+ ,iempo de reaccin para llamar a las autoridades>au2ilio+ ,iempo de arribo de los medios de apoyo e2terno+ ;edios de comunicacin con las organi aciones de apoyo y seguridad publica. + 1cciones no hostiles para con!urar o demorar la e!ecucin de las hostilidades de terceros. + 'roteccin del p?blico y autoproteccin.

El robo en supermercados y establecimientos comerciales es todos los das. Contar con personal de seguridad y coordinacin con las autoridades policiales es elemental La mayora de los robos, hurtos ocurren en horas punta de estos establecimientos, en momentos en que la afluencia de publico es enorme y casi siempre son perpetrados por personas que se dedican a recorrer diferentes establecimientos y act?an en bandas muy bien organi adas y conocidas como @tenderosA.

Las c"maras ocultas de supermercados cumplen una labor importante, poniendo al descubierto a los ladrones. 0o solo permiten detectar los robos, sino que adem"s dan la posibilidad de grabar en videos a los infractores. Los riesgos en centros comerciales nos obligan a pensar en el mas pavoroso y que de!a numerosas victimas* @el incendioA. ;uchos locales comerciales han sido presa de las llamas con sus clientes dentro, prevenir estos peligros es importante. =n buen 'lan de &eguridad debe tomar en cuenta* los posibles riesgos, los medios para enfrentarlos, los recursos humanos necesarios para la tarea, el presupuesto. 1 todo esto debe sumarse, antes de implementar el servicio, la reali acin de un E"tudi! de Seguridad previo que involucre un mapa de riesgos, una estadstica criminal en la ona, una verificacin y categori acin de vulnerabilidades, y todo esto dentro de tres etapas posibles, relativas al avance de quien quiere producir da8o o sustraer bienes del establecimiento* El anillo e2terior o vecinal, el anillo de la epidermis del edificio y el anillo del interior del establecimiento.

Cue"ti!nari!" %ara la E&aluacin

ar"e en cuenta %ara %lani+icar la "eguridad de un centr! c! ercial, 2.(En -ue ! ent!" e" a.!r la a+luencia de %u*lic! en l!" centr!" c! erciale", /.()ue ti%! de +!r acin de*e tener el ele ent! de "eguridad a"ignad! a un centr! c! ercial, 0.()ue ti%! de "eguridad re-uiere un centr! c! ercial en "u !%inin, '.()ue a"%ect!" de*e t!

PERDIDAS POR RO1O EN ESTA1LECIMIENTOS COMERCIALES

Pre&encin e In&entari!" R!*!" %!r Agente" E$tern!" . R!*!" Intern!"

Tiendas de ropa e indumentaria deportiva, supermercados, hipermercados, locales destinados a la venta de hardware, hiperfarmacias todo comercio o local perteneciente a la Industria del Retail (venta al por menor) genera en forma peridica (por lo general cada tres meses) un inventario. En l se detalla la cantidad e istente de mercader!a en stoc", la mercader!a e puesta en el saln de venta, la mercader!a #ue ingres $ la #ue egres. %or lo general, este procedimiento consiste en el conteo minucioso de la mercader!a e istente $ el cruce de las cifras arro&adas por el mismo con los datos de los li'ros o del sistema inform(tico del #ue se disponga para llevar el control) la mercader!a #ue e iste $ la #ue de'er!a e istir. Las diferencias de inventario El inventario dar( como resultado faltantes o e cedentes. *amenta'lemente los primeros son los m(s populares. *os e cedentes se dan, por e&emplo, cuando no se asienta apropiadamente el ingreso de mercader!a, mientras #ue los faltantes pueden ser por distintos motivos+ , -ercader!a averiada , Error del sistema de control , Error de proveedor , Ro'o perpetrado por agentes e ternos , Ro'o interno *a mercader!a averiada es de f(cil constatacin. .astar( con el visto 'ueno de un supervisor o encargado de piso para darle de 'a&a al producto $ sumarlo a las prdidas. El porcenta&e representado por las aver!as dentro de las perdidas determinadas en el inventario depender( del ru'ro. %ara tener una idea, pondremos como e&emplo a un supermercado. /n valor admisi'le de prdidas por aver!as, en este caso, var!a entre el 01 $ el 21. 3laro #ue de'emos considerar la calidad del transporte, los depsitos $ todo aspecto de la log!stica #ue afecte a la mercader!a en tr(nsito. /na ve4 en gndola, el riesgo de aver!a estar( representado por las manos de los repositores $ de los clientes curiosos. *os errores de sistema son frecuentes, muchas veces cuando se tienen apartados a#uellos productos #ue saldr(n por ro'o o aver!a, $ la 'a&a no fue volcada a5n al sistema se tendr( el faltante de tales productos.

%or lo general, los errores administrativos representan, dentro de las prdidas por diferencia de inventario, entre el 601 $ el 781. 3uando estos errores representan m(s del 601 de la diferencia de inventario, de'emos prestar atencin $ considerar la posi'ilidad de un estudio orientado a la '5s#ueda de e plicaciones, tal ve4 el sistema no es eficiente o, peor a5n, el personal no sa'e utili4arlo. 3uando ha'lamos de porcenta&es superiores al 781, lo me&or ser( iniciar una auditoria interna, m(s a5n si ha'lamos de productos como electrodomsticos, medicamentos de venta li're, ropa, perfumer!a, etc. 9entro de las diferencias de inventario, la menor cifra suele estar representada por los errores de proveedores. Estos errores se pueden evitar con facilidad si reali4amos tareas rutinarias de control de depsito. :i son reali4adas estas tareas de control, asumiremos la diferencia de inventario arro&ada dentro de errores de sistema. ;hora 'ien, si estas tareas no son reali4adas, lo m(s conveniente es tratarlo como un !tem separado. El error m(s com5n ocurre cuando se asientan ingresos por cantidades m(s grandes o m(s pe#ue<as de las reales, arro&ando e cedentes o faltantes. Esto suele pasar cuando el personal de depsito, confiado o poco dedicado a sus la'ores, no controla la mercader!a #ue ha ingresado. :upongamos #ue de'en entrar 78 unidades del producto =, el empleado no cuenta la cantidad de ca&as, simplemente se preocupa de encontrar el ca&n o el pac" con el rtulo del proveedor, anota 78 unidades, cuando en realidad ven!an en el pac" #ue o'serv slo 6> unidades) arro&ar( un faltante de 7 unidades. ?o$ por ho$, los sistemas de log!stica $ reposicin terceri4ados $ los centros de redistri'ucin #ue poseen las grandes cadenas de retailing, logran #ue la cifra de diferencia de inventario por error de proveedor no supere, por lo general, el @1. Ahora bien, los robos, ya sean perpetrados por clientes o empleados, representan en la actualidad entre el 70% y el 75% de la diferencia de inventario, es por ello que centraremos la atencin en estos dos tems

Cue"ti!nari!" %ara la E&aluacin

'.(En -ue c!n"i"te un in&entari!, 2.(Cual e" el re"ultad! de un in&entari! en tienda" de ercader#a", /.(P!r-ue !curren l!" e$cedente" ! +altante", 0.(Dentr! de la" di+erencia" en el in&entari! cual e" el %!rcenta2e en!r, 3.(En -ue %!rcenta2e !curren l!" r!*!" de e %lead!" . l!" de agente" e$tern!", 4.()ue %!de !" a%render de e"t! %ara nue"tra e$%eriencia en "eguridad,

EL RO1O 5ORMIGA EN ESTA1LECIMIENTOS COMERCIALES

El robo hormiga (Los tenderos) El ro'o perpetrado por agentes e ternos es conocido como ro'o hormiga o mecherismo.

Es el ro'o #ue hace un consumidor en la sala de e hi'icin de una cadena de retailing. ; fin de evitar este tipo de ro'o, la atencin de los empleados de'e recaer so're+ , 3am'ios de productos sin factura o tic"et , .olsas de aluminio escondida de'a&o de la ropa , 3arteras $ 'olsos pe#ue<os , 3oches para 'e's , 9iarios , %araguas cerrados , 9o'le forro, 'olsillos escondidos , Escenas montadas para distraer al personal *os empleados de'en sa'er identificar las alertas tempranas) mercader!a removida, actitudes sospechosas, pero#ues vac!os o huecos en gndola, descartes o envoltorios rotos (denominados muchas veces como AmuertosB) o partes de alarmas removidas son algunas de ellas. -uchas veces, el dise<o del local en s! genera condiciones propicias para el ro'o de este tipo, por e&emplo, la e istencia de (ngulos muertos o estanter!as altas (#ue o'stru$en la visin general o parcial del local). Ctras veces, las condiciones para la e istencia del ro'o est(n dadas por la falta de atencin hacia la mercader!a e hi'ida, como ser mercader!a no alarmada o mercader!a desordenada. Medidas de Seguridad *os re#uerimientos de seguridad no son comunes a todos los esta'lecimientos, dado #ue las tasas de siniestralidad var!an de acuerdo a distintos factores, destac(ndose entre ellos el ru'ro al #ue se dedica el local $ la 4ona en la #ue opera. ; continuacin se enumeran las distintas medidas de seguridad a considerar, desde las m(s elementales $ menos efectivas #ue puede llevar a ca'o el mismo personal del esta'lecimiento hasta la contratacin de personal de seguridad especiali4ado+ , :aludar cordialmente a cada cliente cuando ingresa al local. , %reguntar a los clientes si necesitan a$uda. , .olsos. /tili4acin de loc"ers $ 'olsas de seguridad. , -antener mostradores $ gndolas ordenadas (para facilitar un conteo r(pido). , Regresar mercader!a no vendida a su punto de e hi'icin. , *levar la mercader!a vendida al chec" out o l!nea de ca&as o acompa<ar al cliente hasta #ue se encuentre a'onado el producto. , *imitar la cantidad de prendas #ue un cliente puede llevar al pro'ador $ llevar un control so're las mismas. , %reguntar a clientes #ue llevan tiempo prolongado en el pro'ador si necesitan a$uda. , :i se trata de 4apatos, slo dar uno para #ue el cliente prue'e. , 3olocar avisos visi'les e poniendo las consecuencias del ro'o de mercader!a. , 3olocar los productos m(s 'aratos cerca del chec" out $ los m(s caros lo m(s le&os posi'le de los accesos del local. , Crgani4ar la mercader!a de tal manera #ue sea f(cil de o'servar por todo el personal. , 3onservar li're de o'st(culos el campo visual so're el saln de venta. , -antener la mercader!a lo suficientemente separada ($a sea en gndolas, pero#ues, etc.) para facilitar su r(pido conteo $ control. , Instalacin de espe&os comunes $ conve os. , Evitar es#uinas oscuras en el local. Instalacin de iluminacin. , Instalacin de c(maras falsas , /tili4ar eti#uetas #ue simulen ser alarmas. , /tili4ar sistema de alarmas (lavels, hard tags). , Instalacin de 33TD. .un"er. -onitoreo remoto. 3omunicacin con el personal del saln. , 3ontratacin de personal de seguridad.

3omo podemos o'servar, las medidas de seguridad enumeradas no slo fueron ordenadas en funcin de su comple&idad, sino tam'in en funcin de costos. :on las 5ltimas siete medidas de seguridad enumeradas las #ue involucran una inversin. Por qu inversin no gasto!" %ues 'ien, antes de disponer la instalacin de cual#uier dispositivo o la contratacin de personal de seguridad, de'e hacerse un an(lisis costo 'eneficio. %or e&emplo, si ha'lamos de un esta'lecimiento #ue reali4a inventarios mensuales, la contratacin de un servicio de seguridad ser( via'le en tanto $ en cuanto su costo sea menor a las prdidas atri'uidas a ro'os determinadas en los 5ltimos dos inventarios reali4ados.

EL RO1O INTERNO
En las primeras partes de este material de estudio, la diferencia de inventario $ el ro'o hormiga fueron el e&e principal. ;#u! anali4aremos las diferencias de inventario derivadas de robos internos. ?aremos una sucinta descripcin de la auditoria $ su desarrollo, present(ndola como instrumento ideal para la deteccin de falencias en la estructura $ en los procedimientos de un esta'lecimiento perteneciente a una cadena de retailing. El o'&etivo del presente art!culo es el Ro'o Interno, no o'stante no podemos de&ar de se<alar al fraude o al a'uso de confian4a como faltas frecuentes $ #ue tam'in pueden ser detectadas en una auditoria.

La auditoria de seguridad
*a auditoria es el proceso por el cual se identificaran las normas u o'&etivos #ue la empresa se propone alcan4ar $ el grado de cumplimiento de cada uno de ellos. 3on recomenda'les las auditorias e ternas a las internas, dado #ue una empresa de seguridad o consultora contar( con personal especiali4ado $ posee ma$or imparcialidad #ue el personal propio. El alcance de la auditoria estar( preacordado entre la empresa auditora $ las autoridades del esta'lecimiento. El alcance de la auditoria se refiere a dos aspectos '(sicos+ cual es la pro'lem(tica #ue motiva la auditoria $ #ue acceso a la informacin tendr( el grupo de auditores. En 'ase a esto se ela'orar( el plan de auditoria en el #ue se determinar( #ue es lo #ue se va a auditar, cuando se va a auditar $ cmo se va a auditar. El #roceso de la auditoria de seguridad constar( de cuatro etapas '(sicas+ , Revisin de o'&etivos $ pol!ticas. , Revisin de la identificacin de riesgos. , Evaluacin de medidas determinadas para tratamiento de cada riesgo. , 3onclusiones. *os o'&etivos $ pol!ticas de la empresa de'er(n ser acorde a la estructura de la empresa, es decir, no de'en ser propuestos o'&etivos o pol!ticas de seguridad inalcan4a'les dada la naturale4a del esta'lecimiento. Esta primera etapa tiene como o'&etivo armoni4ar la relacin entre las pol!ticas del esta'lecimiento $ la realidad del mismo. En esta etapa se har( un 'os#ue&o de las primeras recomendaciones #ue se e pondr(n en el informe. En la revisin de identificacin de riesgos $ en la evaluacin de las medidas tomadas para el

tratamiento de ellos se verificar( #ue se ha$an considerado todos los riesgos posi'les $ #ue las medidas determinadas para su tratamiento sean las apropiadas. -uchas veces, por no asesorarse adecuadamente, nos encontramos con esta'lecimientos #ue tratan a sus riesgos de manera poco conveniente $ muchas veces sin considerar el panorama completo. :upongamos #ue un Astore managerB detecta una diferencia de inventario importante atri'ui'le a ro'o, coloca un costoso sistema de 33TD cre$endo ha'er solucionado el pro'lema, no o'stante la pro'lem(tica perdura. %or tener un panorama acotado el gerente del local ha reali4ado una erogacin de dinero para la instalacin de un sistema de 33TD, siendo #ue una pol!tica de control de mercader!a no le hu'iera costado pr(cticamente nada $, mu$ pro'a'lemente, sea m(s efectivo.

La auditoria

el robo interno

3uando la auditoria es motivada por sospechas de ro'o interno, el e#uipo de auditores de'e darle profundidad a los siguientes controles+ , 3ontrol por oposicin de intereses. , Eallas estructurales. , 9eterminacin de accesos a control de mercader!a. , 9eteccin de c!clicos #ue oculten informacin en inventario. 3ontrol de movimientos de mercader!a (documentacin). , Entrevistas con el personal $ontrol #or o#osicin de intereses Este control, as! como tam'in el de deteccin de Afallas estructuralesB, son los comunes en casi todas las auditorias de las distintas (reas. 3onsiste en la deteccin de personal #ue reali4a tareas a&enas a su incum'encia, $a sea por costum're, por a'sentismo frecuente de alguno de los empleados, por falta de definicin de roles, etc. Este control de'e ser rigurosamente aplicado a las &erar#u!as medias F altas del esta'lecimiento, pues es en este segmento en el #ue roles no definidos puede afectar severamente la eficiencia de cada tra'a&ador $ del grupo en general, as! como tam'in puede facilitar ocasiones para la comisin de ro'os internos o manio'ras fraudulentas de distinto tipo. En lo #ue a plantas inferiores se refiere, el inters de los auditores en el control por oposicin de intereses de'e recaer so're tres puestos en particular+ personal de seguridad, repositores $ ca&eros. 9e'e verificarse #ue cada uno de estos realice slo las tareas #ue su puesto implica, o sea, el vigilador no es repositor, el repositor no es personal de limpie4a ni el ca&ero vigilador. Teniendo los roles de estos tres puestos definidos estaremos evitando una gran ma$or!a de las posi'ilidades de fraude o ro'o interno. %allas estructurales 3on este t!tulo se denominar( al an(lisis del organigrama del esta'lecimiento. *a estrecha relacin con el control anterior es evidente. 9efinicin de roles $ capacidad de control o supervisin del personal son los e&es de este an(lisis. :e 'uscar(n deficiencias en el organigrama #ue faciliten la perpetracin de delitos por falta de supervisin o concentracin de poder e incum'encias. %or e&emplo, para dar de 'a&a a un producto por aver!a de'en intervenir, al menos, tres personas+ encargado o gerente $ personal de seguridad (en caso de no tener personal de seguridad contratado se recurrir( a repositores, ca&eros, etc.) en un primer momento, $ supervisor de 4ona en una segunda instancia, #ue es el #ue finalmente autori4ar( la 'a&a del producto.

&eterminacin de accesos a control de mercader'a El acceso al control de la mercader!a estar( pautado por tres aspectos fundamentales+ condiciones de depsito, sistemas de control empleados, definicin de roles. El acopio de mercader!a de'e seguir un ordenamiento tal #ue permita la f(cil conta'ili4acin de la misma, el sistema de control empleado de'er ser efectivo (no 'asta con darle una gu!a de procedimientos al empleado, la gerencia de'e verificar #ue el empleado conoce el sistema), $ la definicin de roles de'e ser respetada a fin de no darle e clusividad a nadie so're el control de los n5meros reales de mercader!a e istente. &eteccin de informes c'clicos que oculten informacin en inventario ( documentacin de los movimientos de mercader'a Go es de e tra<ar #ue, previendo una inspeccin, un gerente o encargado de local trate de Adi'u&arB los n5meros para evitar un llamado de atencin o lograr una felicitacin, $ no slo con respecto a la mercader!a e istente, sino tam'in so're los montos de dinero tra'a&ados $ erogaciones reali4adas. :i han ha'ido muchos ro'os, en especial si el gerente est( involucrado, tratar( de pasar los faltantes como, por e&emplo, aver!as o error de proveedores. Reali4ar( un conteo, $ 'a&o el rtulo de Ac!clicoB o Aactuali4acinB enviar( un informe a sus superiores para #ue se les de de 'a&a a los productos faltantes. 3uando esta manio'ra es reiterada o el faltante es e agerado, estamos frente a indicios graves, siendo lo m(s recomenda'le en este caso una intervencin moment(nea de la gerencia $ la instrumentacin de una auditoria. En esta instancia de la auditoria es fundamental la re#uisa de documentacin del movimiento de la mercader!a+ ingresos, egresos, motivo de egresos, salidas por ventas, ofertas especiales, regalos a clientes destacados, etc. 9e no e istir documentacin alguna #ue re5na toda esta informacin, de'e confeccionarse una 'ase de datos utili4ando como fuente a la documentacin pro'atoria #ue ha$a (remitos, reci'os, facturas, notas de pedido, li'ro de actas o planillas de salidas por ro'o, aver!a, etc.). Entrevistas con el #ersonal Esta medida alcan4a a toda la planta. :e indagar( m(s #ue nada so're antecedentes penales, referencias la'orales anteriores $ (m'ito socioeconmico. :i el auditor, tras tocar estos puntos lo cree necesario, llevar( el interrogatorio a situaciones espec!ficas. Medios com#lementarios de la auditoria El grupo de auditores puede valerse de mtodos #ue permitan o'tener elementos pro'atorios o #ue aceleren los resultados de la investigacin. *os m(s comunes son el control de residuos, la utili4acin de personal infiltrado $ la utili4acin de medios electrnicos. Go nos e pla$aremos so're estos mtodos, dado #ue el presente art!culo slo pretende plantear la pro'lem(tica $ enumerar las potenciales soluciones. En una )ltima instancia* se #resentar+ un informe final* es ah' donde termina la res#onsabilidad de los auditores, La a#licacin de las medias recomendadas es #ura e-clusiva res#onsabilidad de las autoridades del establecimiento

Cue"ti!nari! %ara la E&aluacin

B.$.escriba el 3obo /ormiga.

C.$Cuales son las ;edidas de &eguridad al respectoD E.$.escriba el 3obo 7nterno. F.$Gue es una 1uditoria de &eguridadD H.$Como es un control por oposicin de interesesD (.$Gue son 9allas Estructurales y que provoca en la empresaD I.$.etalle otras medidas de auditoria importantes para proteger los bienes y patrimonios de un local comercial.