UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL ESCUELA UNIVERSITARIA DE POST GRADO

CURSO: SIMULACIN DE SISTEMAS PROFESOR: DR. JAVIER GAMBOA TRABAJO: SIMULACIN DEL PROCESO DE RECAUDACION DE PRINCIPALES CONTRIBUYENTES EN EL SAT

PARTICIPANTES: ARAGN SALAS, ALDO M. BEJARANO YUPANQUI, YULY M. TUME LEDESMA, O. WALDIR

AO 2013

INTRODUCCIN
El presente trabajo tiene como intencin modelar el proceso de Recaudacin de Deuda Tributaria, proceso core del SAT, Servicio de Administracin Tributaria; para realizar una simulacin con el objeto de replicar o imitar la operacin de cada uno de sus sub-procesos y actividades; permitiendo conocer y estimar resultados reales de este proceso, para posibles propuestas de mejora, alineado a las estrategias de la institucin. En una primera fase se realiza un anlisis del modelo empresarial donde se describe brevemente la empresa, se diagrama la estructura orgnica, se identifican los lugares geogrficos donde se encuentra ubicado, se definen sus productos, servicios y clientes, su cartera de negocios y se identifican los stakeholders (interesados) internos y externa. Posteriormente se realiza la descripcin de la Unidad Estratgica de Negocios (UEN) elegida y su Cadena de Valor. En una segunda fase se identifican los procesos claves del negocio y se selecciona el proceso crtico que ser modelado y simulado. En una tercera fase se construye el Modelo de Proceso Actual el cual contiene un diagrama de contexto, se define el proceso crtico, se identifica las dependencias entre los procesos actuales, se identifican los eventos que disparan los procesos, se diagrama el flujo actual del proceso y se diagrama el modelo CANVAS para la UEN elegida. En el presente trabajo se determina que el proceso de Recaudacin de Deuda Tributaria inicia con el requerimiento de pago por parte del administrado y finaliza con la entrega del comprobante de pago y el estado de cuenta corriente actualizado. Finalmente, la mejora u optimizacin de este proceso, identificando puntos muertos o reprocesos innecesarios a travs del mtodo de la simulacin; permitir reducir los costos operativos, reflejndose en un incremento en los ingresos de la institucin.

NDICE
INTRODUCCIN ........................................................................................................................ 2 NDICE ......................................................................................................................................... 3 CAPTULO I: GENERALIDADES 1.1. 1.2. 1.3. Objetivos del trabajo de aplicacin .............................................................................. 5 Integrantes: Nombre, e-mail, telfono ......................................................................... 5 Institucin donde se realiza el trabajo: Razn Social y direccin ........................... 5

CAPTULO II: SIMULACIN DEL PROCESO DE NEGOCIO 2.1. Fase I: Modelamiento Empresarial .............................................................................. 6 Descripcin de la empresa diversificada ............................................................ 6 Organigrama actual ................................................................................................ 7 Lugares geogrficos............................................................................................... 8 Productos, Servicios y Clientes ............................................................................ 9 Diagrama de Contexto: Stakeholders Internos y Externos ............................ 11 Descripcin de la UEN ......................................................................................... 12 Organigrama del SAT .......................................................................................... 14 Cadena de Valor ................................................................................................... 15

2.1.1. 2.1.2. 2.1.3. 2.1.4. 2.1.5. 2.1.6. 2.1.7. 2.1.8. 2.2.

Fase 2: Identificacin de Procesos y Seleccin del Proceso ................................ 18 Identificacin de Procesos Claves de Negocio ................................................ 18 Seleccionar el Proceso Crtico ........................................................................... 20

2.2.1. 2.2.2. 2.3.

Fase 3: Construccin del Modelo del Proceso Actual ............................................ 27 Diagrama de Contexto ......................................................................................... 27 Definicin del Proceso Crtico ............................................................................ 28 Diagrama de Dependencia de Procesos Actuales .......................................... 32 Modelo de Eventos ............................................................................................... 33 Flujograma Actual ................................................................................................. 36 Modelo CANVAS de Negocio ............................................................................. 37

2.3.1. 2.3.2. 2.3.3. 2.3.4. 2.3.5. 2.3.6. 2.4.

FASE 4: Definicin de la Simulacin ......................................................................... 40 Objetivos de la Simulacin .................................................................................. 40 Tabla de Recursos y sus atributos: cantidades, costos ................................. 40 Tabla de actividades y sus atributos: Capacidad, Tiempo y Costo .............. 41 Relacin y detalles de Arrivals, Routings y Almacenes.................................. 42 Matriz de Actividades vs Recursos .................................................................... 43

2.4.1. 2.4.2. 2.4.3. 2.4.4. 2.4.5.

2.5.

FASE 5: Estructura del Proceso ................................................................................ 44 Diagrama de Flujo con Process Model ............................................................. 44

2.5.1. 2.6.

FASE 6: Validacin del Modelo .................................................................................. 45 Grficos y Tablas con comportamiento de las variables ................................ 45 Comparacin con Data Histrica ....................................................................... 48

2.6.1. 2.6.2. 2.7.

FASE 6: Anlisis de Resultados ................................................................................ 49

Conclusiones ............................................................................................................................. 56

CAPTULO I: GENERALIDADES
1.1. Objetivos del trabajo de aplicacin El principal objetivo del trabajo es realizar la simulacin del proceso actual de recaudacin de deuda del SAT en un ambiente controlado para identificar los posibles puntos a optimizar y reducir tiempos de atencin, mejorando el servicio al cliente. 1.2. Integrantes: Nombre, e-mail, telfono Aldo Martin Aragn Salas e-mail: aldoaragon@outlook.com Telfono:988135038 Yuly Magaly Bejarano Yupanqui e-mail: ymby25@gmail.com Telfono: 969819949 OttonielWaldir Tume Ledesma e-mail: waldirtume@outlook.com Telfono:971416896 1.3. Institucin donde se realiza el trabajo: Razn Social y direccin Razn Social: Servicio de Administracin Tributaria de Lima SAT Direccin: Jr. Caman Nro. 370, Cercado de Lima

CAPTULO II: SIMULACIN DEL PROCESO DE NEGOCIOS

2.1. Fase I: Modelamiento Empresarial

2.1.1. Descripcin de la empresa diversificada MISIN: Consolidar el gobierno de Rgimen Especial de Lima Metropolitana, implementando un nuevo estilo de gestin, basado en la transparencia, concertacin, autoridad y liderazgo, planeamiento y excelencia. Para ello ejerce las competencias regionales con recursos adecuados y planificadamente; fortalece la gestin articulada y participativa del Cercado de Lima y los mecanismos de participacin ciudadana y de coordinacin interdistrital e interregional; y potencia las capacidades humanas y tcnicas para la gestin institucional. VISIN: Ser una Municipalidad lder que promueve el desarrollo integral de la comunidad, con una gestin eficiente, transparente y participativa, posicionando a Lima Metropolitana como una ciudad ordenada, segura, moderna, inclusiva y saludable, donde se fomente la cultura, en todo el Per, utilizando tecnologas de informacin, en equilibrio con el medio ambiente.

2.1.2. Organigrama actual

2.1.3. Lugares geogrficos

2.1.4. Productos, Servicios y Clientes Los clientes de la Municipalidad Metropolitana de Lima son:

Como entidad municipal brinda los siguientes servicios:

PRODUCTOS

Vaso de Leche

10

2.1.5. Diagrama de Contexto: Stakeholders Internos y Externos

11

2.1.6. Descripcin de la UEN La UEN elegida para el presente trabajo es el Servicio de Administracin Tributaria de la Municipalidad Metropolitana de Lima SAT de Lima. Antecedentes El SAT de Lima fue creado mediante los Edictos N. 225 y N. 227 publicados el 16 de abril y 17 de mayo de 1996 como un organismo pblico descentralizado de la Municipalidad Metropolitana de Lima con autonoma administrativa, econmica, presupuestaria y financiera; que tiene por finalidad organizar y ejecutar la administracin, fiscalizacin y recaudacin de todos los conceptos tributarios y no tributarios de la municipalidad. Visin, Misin y Valores

12

Cultura SAT Orientacin al administrado Es nuestro principal eje impulsor de las acciones que realizamos Nos orientamos a innovar Somos un equipo de profesionales con experiencia y formacin de alto nivel que nos orientamos a mejorar permanentemente Trabajamos en equipo Todos somos responsables de nuestras actitudes para contribuir al buen funcionamiento del equipo Comunicacin Promovemos no solo hablar bien sino tambin escuchar bien Hacia los resultados Hacemos que da a da sea un hbito obtener resultados en nuestra gestin

Objetivos Estratgicos Para garantizar el cumplimiento del marco estratgico de la institucin, el SAT ha definido cuatro objetivos estratgicos, que permite la mejora constante de los procesos de la institucin para hacerlas cada vez ms eficientes y al servicio del administrado:

13

2.1.7. Organigrama del SAT

14

2.1.8. Cadena de Valor La cadena de valor del SAT est comprendida por actividades principales y de apoyo que le permiten realizar una recaudacin de acuerdo a las metas establecidas por la Municipalidad Metropolitana de Lima (MML). Asimismo esta cadena de valor permite brindar servicios de calidad al ciudadano.

En esta cadena de valor participan las siguientes entidades externas: Polica Nacional del Per Gerencia de Transporte Urbano (GTU) Notarias Bancos Municipalidad Metropolitana de Lima Ministerio de Transportes y Comunicaciones Administrado

15

INFORMACIN DE RECAUDACIN

Formatos de papeletas y declaraciones juradas

DECLARACIONES E IMPOSICIONES

COMPROBANTE DE PAGO

16

INFORMACIN

Formatos de papeletas y declaraciones juradas

DE RECAUDACIN

DECLARACIONES E IMPOSICIONES

COMPROBANTE DE PAGO 17

2.2.

Fase 2: Identificacin de Procesos y Seleccin del Proceso

2.2.1. Identificacin de Procesos Claves de Negocio A continuacin se muestra el mapeo de procesos en el SAT divididos en 4 grandes grupos de procesos ESTRATGICOS DE REALIZACIN DE SERVICIO DE SOPORTE DE SEGUIMIENTO, EVALUACIN Y MEJORA

De estos macro procesos se han identificado los siguientes 10 procesos: 1. Determinacin de la deuda tributaria 2. Fraccionamiento de la deuda tributaria 3. Cobranza coactiva de la deuda tributaria 4. Recaudacin de deuda de los principales contribuyentes 5. Prescripcin de la deuda no tributaria 6. Notificacin de la deuda tributaria 7. Conciliacin bancaria de los pagos 8. Internamiento de vehculos en el depsito 9. Proyeccin de las metas de recaudacin 10. Atencin de reclamos de deuda no tributaria

18

En el siguiente cuadro se muestra los ingresos y salidas de los procesos identificados:

19

2.2.2. Seleccionar el Proceso Crtico Se utiliz el Excel Process Priorizer para seleccionar el proceso crtico y aqu se lista la evaluacin final

Prioridades del Patrocinador BPM (Alineamiento de Negocio)

Prioridades Reduccin de costos Incremento del ingreso Disminucin de tiempo del ciclo para los procesos de contacto con el cliente Disminucin de tiempo del ciclo para los procesos internos Not Used Not Used Mejoramiento del prestigio y estatus de la compaa Mejoramiento de la responsabilidad y calidad Criterio personalizado definido Ponderacin 4 3 4 4 2 4 4 4 4 Min 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Rango Max 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Detalles de Categora
Categora Adaptabilidad del Proceso Adaptabilidad Tcnica Factores Humanos Alineamiento al Negocio Total % 25% 25% 25% 25% 100% Definicin de Criterio Personalizado Criterio Personalizado (Opcional) Criterio Personalizado (Opcional)

20

Determinacin de la Adaptabilidad del Proceso

Valor del Incidente
(alto valor de $ por incidente = ponderacin alta)

Volumen
(ms incidentes = ponderacin alta)

Frecuencia traspaso informacin

(Mayor frecuencia = alta ponderacin)

Grado de estructura
(Alto grado = alto puntaje)

Colaboracin Secuencial vs. Paralela

(ms secuencial = alta ponderacin)

Criterio Rango Permitido Procesos Determinacin de la deuda tributaria Fraccionamiento de la deuda tributaria Cobranza coactiva de la deuda tributaria Recaudacin de deuda de los principales contribuyentes Prescripcin de la deuda no tributaria Notificacin de la deuda tributaria Conciliacin bancaria de los pagos Internamiento de vehculos en el depsito Proyeccin de las metas de recaudacin Atencin de reclamos de deuda no tributaria.

Ponderacin de la Adaptabilidad del Proceso

0-4 4 2 3 4 2 3 2 2 2 2

0-4 4 2 3 4 2 3 4 2 3 2

0-4 3 2 3 4 2 3 4 3 2 2

0-4 3 4 3 4 4 3 3 2 2 2

0-4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92 70 83 100 70 83 86 66 66 60

21

Determinacin de la Adaptabilidad Tcnica

Nivel Nivel de Nivel de disponibilidad disponibilidad Nivel Disponibilidad Disponibilidad Criterio de Base de Red/ Disponibilidad de Directory para la Personalizado Datos Internet E-Mail Services Integration (Opcional) 0-4 0-4 1-4 1-4 1-4 0-4 4 3 3 4 2 3 2 3 3 3 4 3 3 4 2 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 4 4 3 3 3 4 2 3 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 Ponderacin de la Adaptabilidad Tcnica

Criterio Rango Permitido Procesos Determinacin de la deuda tributaria Fraccionamiento de la deuda tributaria Cobranza coactiva de la deuda tributaria Recaudacin de deuda de los principales contribuyentes Prescripcin de la deuda no tributaria Notificacin de la deuda tributaria Conciliacin bancaria de los pagos Internamiento de vehculos en el depsito Proyeccin de las metas de recaudacin Atencin de reclamos de deuda no tributaria.

97 90 90 100 67 68 75 68 90 90

22

Determinacin de Factores Humanos

Habilidades del Participante Adaptabilidad del Participante Criterio Rango Permitido Procesos Determinacin de la deuda tributaria Fraccionamiento de la deuda tributaria Cobranza coactiva de la deuda tributaria Recaudacin de deuda de los principales contribuyentes Prescripcin de la deuda no tributaria Notificacin de la deuda tributaria Conciliacin bancaria de los pagos Internamiento de vehculos en el depsito Proyeccin de las metas de recaudacin Atencin de reclamos de deuda no tributaria.
Ms adaptable = Alta ponderacin Empleados buenas capacidades en el uso de computadoras = Alta ponderacin

Disponibilidad Conocimiento y del Dueo del Definicin de los Business/ Roles Process Roles definidos &
Stakeholders Disponibles = Alta Ponderacin participantes con conocimiento = Alta ponderacin

Automatizacin del Proceso Manual Proceso

Existente y entendido = Alta ponderacin

1-4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

1-4 4 4 3 4 4 3 4 2 4 4

1-4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

1-4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 4

1-4 4 4 3 4 3 4 3 2 4 4

Criterio Ponderacin Personalizado Factores (Opcional) Humanos 0-4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 100 100 93 100 93 93 88 80 100 100

23

Determinacin de la Alineacin del Negocio

Disminucin de tiempo del ciclo para los procesos de contacto con el cliente 4 1-4 4 4 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 1 3 4 Disminucin de tiempo del ciclo para los procesos internos 4 1-4 2 3 3 4 4 3 4 3 3 3 Mejoramiento Mejoramiento del prestigio de la Criterio Business y estatus de responsabilidad personalizado Alignment Not Used la compaa y calidad definido Rating 4 1-4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1-4 2 4 2 4 4 2 4 1 1 4 4 1-4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1-4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85 94 85 100 92 89 98 76 83 95

Criterio Prioridad del Patrocinador BPM Rango Permitido Procesos Determinacin de la deuda tributaria Fraccionamiento de la deuda tributaria Cobranza coactiva de la deuda tributaria Recaudacin de deuda de los principales contribuyentes Prescripcin de la deuda no tributaria Notificacin de la deuda tributaria Conciliacin bancaria de los pagos Internamiento de vehculos en el depsito Proyeccin de las metas de recaudacin Atencin de reclamos de deuda no tributaria.

Reduccin de costos 4 1-4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4

Incremento del ingreso 3 1-4

Not Used 2 1-4

24

ndice de Prioridad de Proceso de Negocio (BPPI)

Criterio Importancia Relativa Procesos Determinacin de la deuda tributaria Fraccionamiento de la deuda tributaria Cobranza coactiva de la deuda tributaria Recaudacin de deuda de los principales contribuyentes Prescripcin de la deuda no tributaria Notificacin de la deuda tributaria Conciliacin bancaria de los pagos Internamiento de vehculos en el depsito Proyeccin de las metas de recaudacin Atencin de reclamos de deuda no tributaria. Adaptabilidad Adaptabilidad del proceso tcnica 25% 25% Factores Humanos 25% Alineamiento al negocio 25% BPPI 100%

91.70 70.00 83.40 100.00 70.00 83.40 85.85 65.85 65.85 60.00

96.54 89.62 89.62 100.00 66.67 68.08 75.00 68.08 89.62 89.62

100.00 100.00 93.08 100.00 93.08 93.08 88.21 79.87 100.00 100.00

84.85 93.94 84.85 100.00 92.42 88.64 97.73 75.76 82.58 94.70

93.27 88.39 87.74 100.00 80.54 83.30 86.70 72.39 84.51 86.08

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Lista ordenada de procesos

Recaudacin de deuda de los principales contribuyentes Determinacin de la deuda tributaria Fraccionamiento de la deuda tributaria Cobranza coactiva de la deuda tributaria Conciliacin bancaria de los pagos Atencin de reclamos de deuda no tributaria. Proyeccin de las metas de recaudacin Notificacin de la deuda tributaria Prescripcin de la deuda no tributaria Internamiento de vehculos en el depsito

Puntaje
100.00 93.27 88.39 87.74 86.70 86.08 84.51 83.30 80.54 72.39 Click here to sort the process list by final ranking

26

2.3.

Fase 3: Construccin del Modelo del Proceso Actual

2.3.1. Diagrama de Contexto

27

2.3.2. Definicin del Proceso Crtico Proceso: RECAUDACIN CONTRIBUYENTES OUTPUTS: Cheque Comprobante de pago DE LA DEUDA DE LOS PRINCIPALES

INPUTS: Listado total de cuentas a pagar Listado filtrado de la deuda

EVENTOS: Administrado realiza el requerimiento de pago Operaciones enva la deuda por cobrar Cajero realiza pago

CLIENTES: Administrado Prosegur

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Cliente: Administrado VOZ DEL CLIENTE: La voz del Cliente es medida y verificada mediante los siguientes mecanismos

Encuestas de satisfaccin Al SAT (Call Center) Defensora Quejas y sugerencias Libro de Reclamaciones Demora en la recepcin del pago Pagos efectuados en la web y en los bancos no procesados Demora en la impresin del recibo

REQUERIMIENTO:

Recibir los pagos con un tiempo de espera no mayor a veinticinco (25) minutos en nuestras Agencias SAT. Recibir en lnea los pagos efectuados a travs de la pgina Web del SAT. Recibir en lnea los pagos efectuados en la red de las entidades financieras.

Cliente: PROSEGUR VOZ DEL CLIENTE

Entrega de los cheques, remesas y cuadres demora. Informacin de las remesas y cuadres no coincide con el fsico.

REQUERIMIENTOS

Entrega puntual de los cheques, remesas y cuadres Entrega sin errores de las remesas y cuadres

PARTICIPANTES DEL PROCESO Cajero = Encargado de recibir el pago y registrarlo en el sistema Analista de Finanzas = Encargado de realizar la conciliacin bancaria y emitir los reportes de la recaudacin a los bancos y a la Municipalidad de Lima.

VOZ DEL PROCESO Tiempo de recepcin de los pagos en las Agencias SAT Cantidad de pagos conciliados correctamente

29

Emisin de recibos electrnicos de caja

RESPONSABLES DEL PROCESO Gerente de Finanzas

OTRAS PERSONAS INTERESADAS Operador de Informtica = realiza el proceso de conciliacin bancaria Sectorista = personal que gestiona la cobranza de la deuda

DELIMITACIONES DEL PROCESO INICIO = Atender el requerimiento de pago FIN = Entregar comprobante de pago e informacin de la recaudacin

PROVEEDORES Operaciones

30

PROCESO RECAUDACIN DE LA DEUDA DE LOS PRINCIPALES CONTRIBUYENTES

Proveedores

Inputs

Eventos

Proceso

Output

Clientes

VOZ DEL CLIENTE

Demora en la recepcin del pago Pagos efectuados en la web y en los bancos no procesados

Administrado

Comprobante de Pago Listado total de cuentas por pagar

RECAUDACIN DE LA
Administrado realiza el requerimiento de Pago Operaciones enva la deuda por cobrar Cajero realiza pago

REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE . Recibir los pagos con un tiempo de espera no mayor a veinticinco (25) minutos en nuestra Agencias SAT .Recibir en lnea los pagos efectuados a travs de la pgina Web del SAT . Recibir en lnea los pagos efectuados en la red de las entidades financieras

DEUDA DE LOS PRINCIPALES CONTRIBUYENTES

ACTIVIDADES Seleccionar deuda Registrar pago Emitir recibo de caja

Listado filtrado de la deuda

Cheque

31

2.3.3. Diagrama de Dependencia de Procesos Actuales A continuacin se muestran aquellas actividades resaltadas en azul las cuales se incluirn en el flujograma.

32

2.3.4. Modelo de Eventos Evento: Administrado requiere pago

33

Evento: Operaciones genera deuda por cobrar

34

Evento: Cajero realiza pago

35

2.3.5. Flujograma Actual A continuacin se muestra el diagrama del proceso elegido RECAUDACIN DE LA DEUDA

36

2.3.6. Modelo CANVAS de Negocio

The Business Model Canvas fue creado por Alexander Osterwalder, el cual describe como una organizacin crea valor a los consumidores de un bien o servicio. Con este modelo, se puede conocer cmo funciona y opera una institucin, conociendo sus fortalezas y debilidades. Consiste en la conformacin sistmica de 9 bloques:

Clientes: Los grupos de personas a los cuales se quieren ofrecer el producto/servicio. Son la base del negocio, as que se deben conocer perfectamente Propuesta de valor: Trata del pain statement que solucionamos para el cliente y cmo le damos respuesta con los productos y/o servicios la iniciativa. Explica el producto/servicio que se ofrece a los clientes Canales de distribucin: Se centra en cmo se entrega la propuesta de valor a los clientes (a cada segmento). Es Determinar cmo comunicarnos, alcanzar y entregar la propuesta de valor a los clientes. Relaciones con los clientes: uno de los aspectos ms crticos en el xito del modelo de negocio y uno de los ms complejos de tangibilizar. Existen diferentes tipos de relaciones que se pueden establecer son segmentos especficos de clientes Fuentes de ingresos: Representan la forma en que en la empresa genera los ingresos para cada cliente. La obtencin de ingresos puede ser directa o indirecta, en un solo pago o recurrente

37

Recursos claves: Se describen los recursos ms importantes necesarios para el funcionamiento del negocio, as como tipo, cantidad e intensidad Actividades clave: Para entregar la propuesta de valor se deben desarrollar una serie de actividades claves internas (procesos de produccin, marketing,..) Alianzas Claves: Se definen las alianzas necesarias para ejecutar el modelo de negocio con garantas, que complementen las capacidades y optimicen la propuesta de valor: la co-creacin es imprescindible hoy en da en los negocios Estructura de costes: Describe todos los costes en los que se incurren al operar el modelo de negocio. Se trata de conocer y optimizar los costes para intentar disear un modelo de negocio sostenible, eficiente y escalable Luego de detallado cada uno de estos 9 bloques, se colocan en un cuadro con la siguiente distribucin y orden

38

A continuacin se presenta el modelo CANVAS del SAT:

Este modelo se encuentra disponible en el siguiente enlace

http://bizkitapp.com/canvas/ppEuH
39

2.4.

FASE 4: Definicin de la Simulacin

2.4.1. Objetivos de la Simulacin

Simular el actual proceso de recaudacin de la deuda de los principales contribuyentes Identificar las actividades criticas y que consuman mucho tiempo, costo y recursos para optimizarlas posteriormente

2.4.2. Tabla de Recursos y sus atributos: cantidades, costos

NOMBRE CANTIDAD COSTO S/. x HORA 3 1 1 1 1 1 1 1 1 8.52 11.36 19.89 17.05 22.73 28.41 14.20 62.50 0 72

CAJERO SUPERVISOR DE CAJA OPERADOR DE HELP DESK ANALISTA DE CALIDAD ANALISTA INFORMATICO ANALISTA DE SOPORTE SECTORISTA GERENTE CONTRIBUYENTE PORTAVALOR

40

2.4.3. Tabla de actividades y sus atributos: Capacidad, Tiempo y Costo

ACTIVIDADES Seleccionar deuda Enviar Listado total a filtrar Revisar listado total Filtrar deuda de listado Recibir listado filtrado Generar requerimiento a informtica Atender Requerimiento Dar conformidad a requerimiento atendido Registrar pago Emitir recibo de caja Efectuar remesa de cheques Efectuar cuadre de cajero Enviar Cheques y efectivo al portavalor Depositar cheque CAPACIDAD 1 1 2 2 1 2 4 2 3 3 3 3 1 1 OPTIMISTA 30 5 60 1 5 5 30 5 10 1 20 10 20 3 TIEMPO MEDIO PESIMISTA 60 120 10 15 120 180 2 4 10 15 10 15 45 60 10 15 15 20 2 3 40 60 20 30 40 50 4 5 UNIDAD DE MEDIDA (MIN) (MIN) (MIN) (MIN) DIAS (MIN) (MIN) (MIN) (MIN) (MIN) HORAS (MIN) (MIN) (MIN) HORAS COSTO 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

41

2.4.4. Relacin y detalles de Arrivals, Routings y Almacenes

ARRIVALS
NOMBRE LISTADO DE DEUDA TOTAL TIPO PATRON DATOS / FISICO ULTIMA SEMANA DE CADA MES LUNES A VIERNES DE 8 AM A 5PM Y SABADO DE 8 AM A 1PM CANTIDAD 2

ROUTINGS
NOMBRE LISTADO TOTAL DE CUENTAS A PAGAR LISTADO FILTRADO DE CUENTAS A PAGAR REQUERIMIENTO A INFORMATICA ATENCION DEL REQUERIMIENTO LISTADO CON DEUDA A PAGAR DEUDA PAGADA A IMPRIMIR RECIBO IMPRESO REPORTE DE REMESA DE CHEQUE REPORTE DE CUADRE DE CAJERO CHEQUE A DEPOSITAR TIPO DATOS DATOS DATOS DATOS DATOS DATOS FISICO DATOS DATOS FISICO PATRON CADA 30 MIN CADA 1 HORA CADA 15 MIN CADA 20 MIN CADA 30 MIN CADA 20 MIN CADA 3 HORAS CADA 15 MIN CADA 20 MIN CADA 24 HORAS CANTIDAD 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

42

ALMACENES ESTADOS DE CUENTA DE PRINCIPALES CONTRIBUYENTES REQUERIMIENTOS PENDIENTES DE INFORMATICA RECIBOS IMPRESOS A ENTREGAR REMESAS DE CAJEROS EFECTUADAS

CAPACIDAD 999 999 999 999

ORDEN COLA NONE FIFO NONE NONE

2.4.5. Matriz de Actividades vs Recursos

ACTIVIDADES / RECURSOS CAJERO OPERADOR SUPERVISOR DE DE HELP CAJA DESK ANALISTA DE CALIDAD ANALISTA ANALISTA DE INFORMATICO SOPORTE SECTORISTA GERENTE CONTRIBUYENTE PORTAVALOR

Seleccionar deuda Enviar Listado total a filtrar Revisar listado total Filtrar deuda de listado Recibir listado filtrado Generar requerimiento a informtica Atender Requerimiento Dar conformidad a requerimiento atendido Registrar pago Emitir recibo de caja Efectuar remesa de cheques Efectuar cuadre de cajero Enviar Cheques y efectivo al portavalor Depositar cheque X X X X X X X X X X X

X X X X X X X X X

43

2.5.

FASE 5: Estructura del Proceso

2.5.1. Diagrama de Flujo con Process Model

Administrado

Gestin de la Cobranza

Informtica

Caja
Almacen de Recibos de Caja Efectuar Remesa de Cheque Almacen de Remesas

Prosegur

Registrar Pago Listado Total de cuentas a pagar Enviar Listado total a filtrar Almacen de Estados de Cuenta Seleccionar Deuda Dar conformidad a requerimiento atendido Analista de Soporte

Emitir Recibo de Caja

Revisa Listado Total de Cuentas Atender Requerimiento

Efectuar cuadre de cajero

Prosegur Cajero Enviar Cheques y efectivo al portavalor

Administrado

Sectorista Filtrar deuda de listado Gerente

Almacen de Requerimientos Pendientes Requerimiento Help Desk Analista Informtico Analista de Calidad Depositar cheque Cheque Listado Filtrado de la deuda Supervisor de Caja

Recibir Listado Filtrado

Generar requerimiento a informtica

Operador de Help Desk

ENTIDADES

44

2.6.

FASE 6: Validacin del Modelo

2.6.1. Grficos y Tablas con comportamiento de las variables

45

46

47

2.6.2. Comparacin con Data Histrica No se cuenta con data histrica de dicho proceso por ser informacin confidencial.

48

2.7.

FASE 7: Anlisis de Resultados

49

50

51

52

Activity_Name Generar requerimiento a informtica inQ Atender Requerimiento inQ Atender Requerimiento Dar conformidad a requerimiento atendido inQ Registrar Pago inQ Registrar Pago Emitir Recibo de Caja inQ Emitir Recibo de Caja Efectuar Remesa de Cheque inQ Efectuar Remesa de Cheque Almacen de Recibos de Caja Almacen de Estados de Cuenta Almacen de Requerimientos Pendientes Almacn de Remesas Efectuar cuadre de cajero inQ Efectuar cuadre de cajero Enviar Cheques y efectivo al portavalor inQ Depositar cheque inQ _inQ Generar requerimiento a informtica inQ Atender Requerimiento inQ Atender Requerimiento Dar conformidad a requerimiento atendido inQ Registrar Pago inQ Registrar Pago Emitir Recibo de Caja inQ Emitir Recibo de Caja Efectuar Remesa de Cheque inQ Efectuar Remesa de Cheque Almacn de Recibos de Caja Almacn de Estados de Cuenta Almacn de Requerimientos Pendientes Almacn de Remesas Efectuar cuadre de cajero inQ Efectuar cuadre de cajero Enviar Cheques y efectivo al portavalor inQ Depositar cheque inQ _inQ

Scheduled_Hours 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120

P_Empty 100 100 94.08 100 100 97.89 100 82.91 100 94.8 100 100 100 100 100 97.62 100 95.44 100 100 100 94.08 100 100 97.89 100 82.91 100 94.8 100 100 100 100 100 97.62 100 95.44 100

P_Partially_Occupied 0 0 5.92 0 0 2.11 0 17.09 0 5.2 0 0 0 0 0 2.38 0 4.56 0 0 0 5.92 0 0 2.11 0 17.09 0 5.2 0 0 0 0 0 2.38 0 4.56 0

P_Full 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

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Activity_Name Enviar Listado total a filtrar inQ Enviar Listado total a filtrar Seleccionar Deuda inQ Seleccionar Deuda Revisa Listado Total de Cuentas inQ Revisa Listado Total de Cuentas Recibir Listado Filtrado inQ Recibir Listado Filtrado Filtrar deuda de listado inQ Filtrar deuda de listado Generar requerimiento a informtica Dar conformidad a requerimiento atendido Enviar Cheques y efectivo al portavalor Depositar cheque Location1 Enviar Listado total a filtrar inQ Enviar Listado total a filtrar Seleccionar Deuda inQ Seleccionar Deuda Revisa Listado Total de Cuentas inQ Revisa Listado Total de Cuentas Recibir Listado Filtrado inQ Recibir Listado Filtrado Filtrar deuda de listado inQ Filtrar deuda de listado Generar requerimiento a informtica Dar conformidad a requerimiento atendido Enviar Cheques y efectivo al portavalor Depositar cheque Location1

Scheduled_Hours 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120

P_Operation 0 1.5 0 10.51 0 16.06 0 1.43 0 20.14 1.46 1.39 4.56 29.53 0 0 1.5 0 10.51 0 16.06 0 1.43 0 20.14 1.46 1.39 4.56 29.53 0

P_Idle 99.09 98.5 99.21 89.49 96.26 83.94 99.94 98.57 92.09 79.86 98.54 98.61 95.44 70.47 100 99.09 98.5 99.21 89.49 96.26 83.94 99.94 98.57 92.09 79.86 98.54 98.61 95.44 70.47 100

P_Waiting 0.75 0 0.15 0 1.99 0 0.06 0 3.55 0 0 0 0 0 0 0.75 0 0.15 0 1.99 0 0.06 0 3.55 0 0 0 0 0 0

P_Blocked 0.16 0 0.64 0 1.75 0 0 0 4.36 0 0 0 0 0 0 0.16 0 0.64 0 1.75 0 0 0 4.36 0 0 0 0 0 0

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Resource_Name Sectorista Administrado Gerente Operador de Help Desk Analista Informtico Analista de Calidad Analista de Soporte Cajero.1 Cajero.2 Cajero.3 Cajero Supervisor de Caja Prosegur Sectorista Administrado Gerente Operador de Help Desk Analista Informtico Analista de Calidad Analista de Soporte Cajero.1 Cajero.2 Cajero.3 Cajero Supervisor de Caja Prosegur

Scheduled_Hours 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 360 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 360 120 120

P_In_Use P_Idle P_Down 16.29 83.71 0 36.2 63.8 0 2.85 97.15 0 5.92 94.08 0 5.92 94.08 0 5.92 94.08 0 5.92 94.08 0 9.69 90.31 0 8.83 91.17 0 8.32 91.68 0 8.95 91.05 0 4.56 95.44 0 29.53 70.47 0 16.29 83.71 0 36.2 63.8 0 2.85 97.15 0 5.92 94.08 0 5.92 94.08 0 5.92 94.08 0 5.92 94.08 0 9.69 90.31 0 8.83 91.17 0 8.32 91.68 0 8.95 91.05 0 4.56 95.44 0 29.53 70.47 0

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Conclusiones 1. Aplicando la metodologa aprendida en clase, se logr simular exitosamente el proceso de recaudacin de la deuda de los principales contribuyentes en el SAT. Con la simulacin se logr conocer los costos totales de la actividad, as como de cada tarea y cada recurso lo cual permite determinar los puntos crticos y en qu elementos aplicar optimizacin para reducir los costos Es necesario contar con informacin detallada real del proceso para poder ingresarla al Process Model para obtener una correcta simulacin y tener una aproximacin ms cercana a la realidad.

2.

3.

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