NORMAS PARA LA GESTION DE LA CALIDAD

(LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 EN EL AO 2000)

Los 3 Pilares de la Gerencia Moderna

Gestin de Recursos Humanos

Se basan en lograr de forma consistente ...

LIDERAZGO

estimular al PERSONAL

Qu entendemos por CALIDAD?

LA CAPACIDAD DE LA TOTALIDAD DE CARACTERISTICAS INHERENTES DE UN PRODUCTO (O SERVICIO) PARA SATISFACER REQUISITOS, TANTO EXPLICITOS (especificaciones o requisitos de calidad), COMO IMPLICITOS (entregas en tiempo, seguridad, gustos, etc.)

ISO 9000:2000
Qu es un requisito?

necesidad o expectativa establecida o habitualmente implcita u obligatoria

ISO 9000:2000
Qu se entiende por satisfaccin del cliente?

la percepcin del cliente acerca del grado en que se han satisfecho sus requisitos

O sea, entendemos por CALIDAD

SATISFACER NECESIDADES DE LOS CLIENTES

ISO 9000:2000
Qu es la Gestin de la Calidad?

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad

Qu es el Manual de la Calidad?

Es el reflejo documentado de cmo est organizado el Sistema de la Calidad. Est estructurado por captulos en base a los requisitos de la norma ISO 9001. Sirve para orientarse a esclarecer COMO proceder, ya que hace referencia a los procedimientos, instrucciones y registros.

Qu es un Sistema de la Calidad?
Todas las empresas, grandes y pequeas, ya tienen una forma o sistema establecido de hacer los negocios, incluso es probable que sea muy efectiva, pero informal y probablemente no est documentado. Las normas ISO 9000 para establecer un SC identifican aquellas caractersticas que pueden ayudar a un negocio en forma consistente y sistemtica a cumplir los requisitos de sus clientes. No estn imponiendo algo totalmente nuevo. Los SC evalan cmo y porqu se hacen las cosas, documentando que cosas estn hechas y registrando los resultados para demostrar que estaban hechas. Un SC, por s mismo, no conducir automticamente a mejorar el proceso de trabajo o la calidad de su producto. No resolver todos sus problemas. Es un medio para que usted tome un enfoque ms sistemtico para su gestin.

Hacerlo como dice la ISO 9000?

Las normas de SC no deberan confundirse con las normas de productos. Por lo nuevo de los conceptos de sistemas de calidad y en particular la serie ISO 9000 de normas, muchos confunden la calidad del producto con el concepto de gestin de calidad. El uso de las normas de productos, las normas de SC, y los enfoques de mejoramiento de calidad son todos medios para mejorar la satisfaccin de su cliente y la competitividad de su negocio y no se excluye uno del otro. Los SC no deberan producir una excesiva burocracia, papeleo o falta de flexibilidad. Recuerde, su negocio ya tiene una estructura de gestin y sta debera ser la base sobre la cual se construye el SC. Puede encontrar que ya est aplicando muchos de los requisitos incluidos en la norma, pero no ha registrado cmo. Los cambios o adiciones deberan hacerse en la medida de las necesidades.

Qu buscamos con la CERTIFICACION ISO 9001?

Demostrar nuestra capacidad de satisfacer los requisitos y expectativas de los clientes a travs de un Sistema de la Calidad dirigido a la prevencin de cualquier no conformidad y la mejora continua en todas las etapas de la produccin/prestacin del servicio.

Qu buscamos con la CERTIFICACION del producto?

Ostentar la Marca Cubana de Conformidad que demuestra nuestra capacidad de producir y suministrar productos conformes a los requisitos de una norma de producto reconocida internacionalmente, bajo un estricto control de la calidad dirigido a la prevencin de cualquier no conformidad en todas las etapas de la produccin.

Qu buscamos con la ACREDITACION ISO/IEC 17025?

Reconocer la competencia de nuestros laboratorios mediante la demostracin de su capacidad para ensayar y/o calibrar y brindar resultados confiables, precisos y trazables, apoyados en un Sistema de Gestin de la Calidad para la prestacin del servicio.

CIRCULO DE LA NO CALIDAD

Haba Y surgi una otrovez nuevo un

PROBLEMA y otro ms, y otro

APUROS REMIENDO

ERRORES

CICLO DE LA MEJORA CONTINUA

PLANEAR ACTUAR
de forma: correctiva preventiva definir metas definir mtodos

AP CH

HACER
capacitar primero ejecutar despus

COMPROBAR
Resultados obtenidos vs esperados

Enfoque calidad

sociedad

A P C H
cliente

3. CALIDAD TOTAL La calidad se crea

2. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD La calidad se coordina

producto 1920

1. CONTROL DE LA CALIDAD La calidad se inspecciona o se controla 1950 1970 1990

HOY
Responsabilidad por la calidad J de Laboratorio Sala de Control

ISO 9000
Alta Direccin

Inspeccin, Aseguramiento de la Actividad en la Control de los Calidad en todo el ciclo que se basa Procesos y Productos de vida del producto Poltica de la Calidad Estrategia definida No Objetivos de la Calidad Evaluacin econmica de la calidad Retroalimentacin Carcter de las acciones No Fundamental, a travs de los costos de la calidad Fuente de mejoramiento Sistemticas y planificadas

Escasa, parcial Aisladas, puntuales

Etapas necesarios para un proceso de cambio

se requiere de: 1. Reconocimiento de la necesidad del cambio 2. Educacin de la nueva cultura 3. Direccin del cambio

DETERMINACION EDUCACION IMPLANTACION

CAMBIAR NO ES FACIL . . . PERO ES TREMENDAMENTE ESTIMULANTE LOGRARLO

 Por qu las organizaciones implantan un SGC segn la ISO 9000?

Porque sus clientes lo exigen Para trabajar con calidad y excelencia Para obtener mejores resultados financieros Para satisfacer a las partes interesadas, los empleados y los asociados.

Certificacin de la ISO 9000 en el Mundo

CompaasCertificadas
400000 350000 300000 250000

408630
343600 272000 223400

200000 150000 100000 50000 0

87 88 89 90 91 92 93 94

162788 127350 95120 70360

Ao
95 96 97 98 99 20 00

Por Ciento de las Compaas Certificadas con la ISO 9000 en los Pases en Desarrollo
Europa Central y Oriental 11.8%
Pases Industrializados 80.5%

Pases en Desarrollo 19.5%

Sudeste Asitico 59.6%

Latinoamrica y el Caribe 15.7% Sur de Asia 4.6%

Pases Africa Arabes 1% 4.3%

Pases con la Mayor Tasa de Implantacin de la ISO 9000

63700

33000

30250 22800 21100 16000 15100 14600 10600 10600

QUE SON LAS ISO 9000?

Un conjunto de normas internacionales editadas por la ISO en 1987 (ya revisadas en 1994 y en el 2000) para establecer un Sistema de Gestin de la Calidad. Las normas pueden ser empleadas internamente en la organizacin o para satisfacer compromisos cliente-proveedor. Son consideradas una herramienta estratgica para gerenciar negocios.

QUE NO SON LAS ISO 9000?

No son Normas de Especificaciones de calidad de un producto
(pureza, propiedades fsico-qumicas, funcionales, etc.)

No son obligatorias No es un programa de corta duracin No son el punto final de la mejora continua

Implantacin del SGC

(Enfoque de 8 etapas segn la ISO 9000)

Determinar las necesidades y expectativas del cliente Establecer la poltica y los objetivos de la calidad de la organizacin

Poltica de la Calidad
Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativos a la calidad, expresados formalmente por su alta Nota: La Poltica de la Calidad es coherente direccin con la
misin de una organizacin y brinda un marco de referencia para el establecimiento de los Objetivos de la Calidad

Poltica de Calidad y Objetivos de la Calidad

Poltica y Objetivos de la Calidad centrados en la direccin de la organizacin La Poltica de Calidad brinda un marco de trabajo para el establecimiento y revisin de los objetivos de la Calidad Los Objetivos de la Calidad deben ser: Coherentes con la Poltica de Calidad y la mejora continua Desplegados en toda la organizacin, Medibles y adems

concreto econmico
un objetivo de calidad debe ser:

legtimo
comprensible provechoso alcanzable

Si no sabes hacia donde ir, jams encontrars el camino

los la Objetivos Poltica de la Calidad

Implantacin del SGC

(Enfoque de 8 etapas segn la ISO 9000)

Determinar los procesos, su interaccin y las responsabilidades para alcanzar los objetivos de la calidad

O C

NO
se trata de adaptar el proceso a la norma

Implantacin del SGC

(Enfoque de 8 etapas segn la ISO 9000)

Determinar los procesos, su interaccin y las responsabilidades para alcanzar los objetivos de la calidad

O C
CLAUSULA 4 .1

CLAUSULA 4 .7

SINO
aplicar la norma con enfoque en los procesos
NO EXIGIDA POR ISO 9000

Implantacin del SGC (cont.)

Determinar y entregar los recursos para alcanzar los objetivos de la calidad: Garantizar el adiestramiento de los directivos y del personal Entregar los recursos tcnicos y financieros

Implantacin del SGC (cont.)

Establecer mtodos para medir la eficiencia y la eficacia de cada proceso: Criterios de aceptacin Planificar auditoras internas Revisin por direccin y otras mediciones

Implantacin del SGC (cont.)

Aplicar mtodos para determinar la eficiencia y la eficacia de cada proceso y del sistema Determinar los medios para prevenir las no conformidades y eliminar sus causas

Implantacin del SGC (cont.)

Establecer y aplicar un proceso para el mejoramiento continuo del SGC a travs de: mejoramiento a pequeos pasos y/o proyectos revolucionarios
Las auditoras, la informacin proveniente de los clientes y la revisin del sistema de gestin de la calidad pueden, asimismo, identificar oportunidades.

Importancia de la Documentacin
La Documentacin ayuda a comunicar el propsito, garantizar la coherencia de la accin y evaluar la efectividad La Documentacin contribuye alcanzar la calidad deseada, a la repetibilidad y la trazabilidad La Documentacin brinda evidencia objetiva La Documentacin ayuda al adiestramiento

Jerarqua tpica de la documentacin del Sistema de la Calidad (ISO 10013)

Manual de Calidad
Describe el Sistema de la calidad en correspondencia con la Poltica y objetivos de calidad establecidos y con la norma aplicable Descripcin de las actividades de la unidad funcional individual que se necesitan para implementar los elementos del Sistema de la calidad

Procedimientos del Sistema de la Calidad

Documentos de trabajo detallados

Documentos de trabajo (Instrucciones, registros, formatos especificaciones, etc.)

El PROCEDIMIENTO es el documento base del SC

E S T R U C T U R A Ttulo Objetivo y alcance (Qu?) Responsabilidades (Quin)? Procedimiento Cmo Cuando Dnde Por qu Con cules recursos Registros
del personal * Requisitos de seguridad * Condiciones * Mtodos de clculo Definiciones * Referencias Elemento que se incluye si resulta necesario * *

ESCRIBE TODO cmo lo haces y HAZLO TODO como lo ESCRIBISTE

ACCION CORRECTIVA
(cmo arreglar lo que me sali mal?) Accin que se realiza para eliminar las causas de una no conformidad existente o de una desviacin indeseable con el fin de prevenir su repeticin.
Tiene 2 fases: inmediata: (bloqueo) elimina o minimiza el sntoma definitiva: busca la(s) causa(s) fundamental(es) y la(s) elimina definitivamente para que no suceda nunca ms Las acciones correctivas deben ser oportunas y apropiadas a la magnitud y riesgo del problema.

ACCION CORRECTIVA
(cmo arreglar lo que me sali mal?)

ACCION PREVENTIVA
(cmo mejorar lo que hoy hago bien?)

Accin que se realiza para eliminar las causas de una no conformidad potencial o de una desviacin potencial indeseable. Es un proceso proactivo para identificar oportunidades de mejora, ms que una reaccin a la identificacin de un problema.

PAPEL DE LAS TCNICAS ESTADSTICAS

Facilitan una mejor utilizacin de los datos disponibles para ayudar en la toma de decisiones. Viabilizan la medicin, descripcin, anlisis, interpretacin y simulacin de la variabilidad, incluso con una cantidad de datos relativamente limitada. Ayudan a entender la variabilidad y por lo tanto a resolver problemas, a elevar la eficiencia y promover la mejora continua.
La variabilidad puede observarse en las caractersticas medibles y en los resultados de cualquier actividad, proceso o producto, incluso bajo condiciones de aparente estabilidad.

EJERCICIOS
Defina qu es calidad para la actividad de su empresa. Aplique el ciclo de la mejora continua a un subproceso de su empresa Redacte una poltica de calidad apropiada a su empresa Redacte los objetivos de calidad de su empresa