Um a Um, Belo termo para se definir Relacionamento com o cliente, Mas como ele funciona?

Administrao & Relacionamento Com o Cliente

Aluno: Diego de Sena e Silva Turma: 4 Sala: 101 Professora: Marizeth Antunes Barros

Natal RN Maio de 2010

Um a Um, belo termo para se definir relacionamento com o cliente, Mas como ele funciona?

Em tempos que toda organizao conhecia seu cliente pelo nome, sabia onde viviam, que tipo de produtos e servios necessitavam e quando os necessitavam. Dividamos nossos clientes em grupos, para isto usvamos fatores como maior e menor valor para negcios, necessidades e desejos, demandas de mercado, em fim tudo que fosse adequado a cada cliente. Em outras palavras usvamos nosso conhecimento do cliente para construir sua fidelidade, sabamos instintivamente que nossos clientes mais fieis tambm deveriam ser nossos clientes mais rentveis. Considervamos nossos clientes como se fossem extenso de nossas famlias o que eles valorizavam e percebiam muito bem. Desta forma, no estvamos buscando o dinheiro rpido. Olhvamos nossos clientes como uma fonte confivel, que fariam transaes conosco ao longo de suas vidas. Com tudo no podemos deixar de falar da concorrncia, vamos considerar que a maior armadilha da concorrncia a baseada nos preos, importante lembrar que no mundo de hoje nada se matem exclusivo por muito tempo, o que hoje uma inovao amanh ser uma acomodao. Uma forma de bloquear os efeitos da concorrncia usar uma estratgia chamada de marketing one to one, uma fonte de ensinamento de como concorrer no mercado, que agora esta nos planos de negcios de todas as empresas. Termo este que pode receber outros nomes como CRM ou ERM ou ainda marketing em tempo real dentre outros. A idia aparece disfarada de diversas formas, mas basicamente a idia real desenvolver e gerenciar relaes individuais com clientes individuais. Este recurso usado atravs de tecnologias interativas como a web, call centers e as ferramentas de automao de vendas que permitem a conexo automtica com clientes e empresas, facilitando o feedback. Assim em vez de trabalhar com amostras do mercado de clientes potenciais para determinar as necessidades de cliente -mdio, nos preocupamos com um cliente de cada vez, one to one. Utilizando estes trs tipos de tecnologias - base de dados, interatividade e personalizao em massa podemos estabelecer uma relao do tipo: Eu o conheo, voc esta em nosso banco de dados. Diga-me o que voc quer, e eu farei dessa forma. O contraste entre o marketing one-to-one e o marketing tradicional faz-se da seguinte forma, enquanto o marketing tradicional focalizasse no seu aumento de participao no mercado (market share), procurando mais clientes para produtos especificos, os programas one-to-one tm seu sucesso medido em termos de participao do cliente (share of customer) medindo cliente a cliente, ou seja, um a um. Para se aplicar um processo de marketing one-to-one faz-se necessrio quatro passos bastante simples identificar, diferenciar, interagir e personaliza que podem ser usados como um checklist para por em pratica qualquer iniciativa de CRM. H muito mais coisas envolvidas nesse processo do que simplesmente a instalao de um web site para comercio eletrnico, a istalao de um call center, ou a automao da fora de vendas. Fazer negcios como uma empresa one to one significa ver todo o negocio a partir da perspectiva de um nico cliente.