UNIVERSIDAD CATLICA LOS

ANGELES DE CHIMBOTE ANGELES DE CHIMBOTE

Facultad de Administracin
CURSO
GERENCI A EMPRESARI AL GERENCI A EMPRESARI AL
TEMA: TEMA:
GERENCIA DE CALIDAD GERENCIA DE CALIDAD GERENCIA DE CALIDAD GERENCIA DE CALIDAD
Lic. Adm. SILVIA FIGUEROA QUITO
Definicin de Calidad
Sociedad Americana de
Calidad: Calidad:
La calidad es la totalidad de
Quality
# 1
La calidad es la totalidad de
aspectos o caractersticas que
posee un producto o servicio que
# 1
posee un producto o servicio que
permiten satisfacer las
necesidades implcitas o p
explcitamente formuladas por
los clientes.
GERENCIA DE CALIDAD
MARCO CONCEPTUAL L d fi i i d lid d MARCO CONCEPTUAL: Las definiciones de calidad
estn ordenadas por categoras de enfoque.
a) Basadas en la fabricacin:
*"Calidad (significa) conformidad con los
i it " Phili B C b requisitos". Philip B. Crosby.
*"Calidad es la medida en que un
producto especfico se ajusta a un
diseo o especificacin". Harold L.
Gilmore.
GERENCIA DE CALIDAD
GERENCIA DE CALIDAD
MARCO CONCEPTUAL
b) Basadas en el cliente:
*"Calidad es aptitud para el uso". J.M.Juran.
*"Calidad total es liderazgo de la marca en sus
resultados al satisfacer los requisitos del cliente
h i d l i bi l h haciendo la primera vez bien lo que haya que
hacer". Westinghouse.
*"Calidad es satisfacer las expectativas del cliente * Calidad es satisfacer las expectativas del cliente.
El Proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto
de principios, polticas, estructuras de apoyo y de principios, polticas, estructuras de apoyo y
prcticas destinadas a mejorar continuamente la
eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida".
AT & T
GERENCIA DE CALIDAD
GERENCIA DE CALIDAD
) d l d
MARCO CONCEPTUAL
c) Basado en el producto:
*"Las diferencias en calidad son
equivalentes a las diferencias en la
cantidad de algn ingrediente o atributo cantidad de algn ingrediente o atributo
deseado". Lawrence Abbott.
*"La calidad se refiere a la cantidad del * La calidad se refiere a la cantidad del
atributo no apreciado contenido en cada
id d d l t ib t i d " K ith B unidad del atributo apreciado". Keith B.
Leffler.
GERENCIA DE CALIDAD
GERENCIA DE CALIDAD
d) d l l
MARCO CONCEPTUAL
d)Basado en el valor:
*"Calidad es el grado de excelencia a un g
precio aceptable y el control de la
variabilidad a un costo aceptable". variabilidad a un costo aceptable .
Robert A. Broh.
*"Calidad significa lo mejor para ciertas * Calidad significa lo mejor para ciertas
condiciones del cliente. Estas condiciones
) l t l b) l i d son: a)el uso actual y b) el precio de
venta del producto". Armand V.
Feigenbaum
Calidad c m fil s fa: principi s Calidad como filosofa: principios
C lid d i id d titi Calidad como prioridad competitiva
R bilid d d l G i Responsabilidad de la Gerencia
Creacin de un ambiente donde los
problemas de calidad sean detectados y
resueltos resueltos
Puesta en marcha del mejoramiento continuo
1
22
3
4
5
1.- Capacitar al personal en mtodos de control
estadsticos de procesos y herramientas de mejoras. p y j
2.- Lograr que los mtodos se conviertan en parte de las operaciones
3.- Integrar equipos de trabajo y propiciar la participacin
4.- Utilizar herramientas para la resolucin de problemas
5.- Desarrollar en los operadores el sentimiento de
propiedad de los procesos
Dos maneras en que la calidad puede
j l i d mejorar las ganancias de una empresa
Aumento en Ventas____
M j l t - Mejora las respuestas
- Bajos precios
- Mejora la reputacin
de los productos de los productos
Aumento en
i
Mejora la
lid d ganancias calidad
Reduccin de costos___
- Aumenta la productividad
- Disminuyen los costos de y
re-hacer o re-arreglar productos
daados
- Disminuyen los costos de
garantas
reas responsables de la calidad
Cliente
p
Cliente
Mercadotecnia
Servicio al
Mercadotecnia
Servicio al
producto
PRODUCTO
Ingeniera de
diseo
Empaque y
Almacenamiento
PRODUCTO
DE
CALIDAD
Abastecimiento
Inspeccin y
Prueba
Abastecimiento
Prueba
Diseo de
procesos
Produccin
Flujo de Actividades necesarias para
lograr una Gerencia de Calidad Total lograr una Gerencia de Calidad Total
(TQM)
Prcticas Organizacionales
Principios de Calidad

Cumplimiento de los empleados

Satisfaccin de los clientes Satisfaccin de los clientes
Costos de Calidad
Son costos relacionados con la
incapacidad para lograr la calidad de
un producto o servicio tal y como
fue estipulado por la compaa.
Tipos de Costos de Calidad p
Costos de prevencin al tratar de detectar y
eliminar causas que puedan producir fallas en el
producto o servicio.
C d l i Costos de evaluacin al evaluar los
productos o servicios para ver si se cumple con lo
establecido establecido.
Costos por fallas internas al producir
productos o servicios con defectos antes de su productos o servicios con defectos antes de su
entrega.
Costos por fallas externas oc en Costos por fallas externas ocurren
despus de hacerle una entrega de productos
defectuosos al cliente defectuosos al cliente.
Herramientas para mejorar la m p m j
calidad
Propsito: organizar y presentar los datos
para detectar las reas cuya calidad y para detectar las reas cuya calidad y
rendimiento debe mejorarse
Son siete Son siete
1. Listas de verificacin
2. Histogramas y grficos de barra g y g
3. Grficas de Pareto
4. Diagramas de dispersin
5. Diagramas causa-efecto
6. Grficas
7 Grficas de Control 7. Grficas de Control
Normas ISO 9000 Normas ISO 9000
I S O
9000
S eri e de es t nda res i nt erna ci o na l es S eri e de es t nda res i nt erna ci o na l es
pa ra l a ges t i n y el a s egura mi ent o
de l a CA L I DA D
Complementan los estndares
de productos de productos
Se refieren a qu debe hacerse,
no el camino o la tecnologa para
l l lograrlo
Objetivos de las Normas ISO 9000
Publ i cadas en 1987 por
j
I S O
9000
Publ i cadas en 1987 por
ISO (Int ernat i onal Organi zat i on f or St andari zat i on )
Obj et i vos : Obj et i vos :
promover la estandarizacin para
facilitar el intercambio de bienes facilitar el intercambio de bienes
y servicios a nivel mundial
facilitar cooperacin en actividades facilitar cooperacin en actividades
econmicas, intelectuales, cientficas
y tecnolgicas.
Certificacin segn normas
ISO
Certificacin segn normas
ISO
9000
Una Organizacin acredit ada cert ifica
CERTIFICACION
g
que:
" el Sist ema de Calidad, t al como ha sido
document ado e implement ado: sat isface
los requerimient os de la Norma ISO 9000
que corresponde a su act ividad
ISO 9000 - Beneficios ISO 9000 Beneficios
I S O
9000
BENEFICIOS DE SU APLICACION
9000
Oportunidad de nuevos negocios
Gua para el desarrollo de la Calidad
Dominio de procesos y reduccin de costos relativos
a la falta de Calidad: scrap, desperdicios, retrabajos,
garantas y problemas ocasionados a clientes garantas y problemas ocasionados a clientes.
Mejora de productos y servicios
Reduccin de tiempos de procesos
Base para el establecimiento de alianzas
Normas ISO 9000:2000 Normas ISO 9000:2000
Los estndares estn desarrollados sobre un Los estndares estn desarrollados sobre un
modelo de procesos
El nfasis est puesto en la descripcin del a pu o a d p d
sistema para desarrollar procesos efectivos
Se destaca la gestin del nivel gerencial
Se incrementa el nfasis en el cliente:
comprender sus necesidades
satisacer sus requerimientos satisacer sus requerimientos
medir el nivel de satisfaccin
Se enfatiza acerca de establecer el valor de
los objetivos, de las caractersticas del
producto y de la performance de los procesos
Modelo de Sistema de Gestin de Calidad basado
en procesos p
Mejoramiento Continuo
Responsabilidad
de la Gerencia
Medicin
Satis
de la Gerencia
Clientes
Clientes
Medicin,
anlisis y
Mejoramiento
Gestin de
los Recursos
Satis
faccin
Procesos
Produccin
Producto
Requeri
miento
Input
mientos
Actividades de agregado de Valor
Input
Ouput
Flujo de Informacin
Normas ISO 9000:2000 Normas ISO 9000:2000
Se enfatiza acerca de establecer estndar de
referencia de los objetivos de las referencia de los objetivos, de las
caractersticas del producto y de la
performance de los procesos
Se introduce el concepto de requerimientos
de anlisis y el uso de la informacin como
oportunidad para la mejora
Su redaccin intenta facilitar su aplicacin a
t d ti d i i todo tipo de organizaciones