contact centers

LIGADO AO CLIENTE
Um parceiro estratgico. Este o posicionamento da Randstad Contact Centres, marca do Grupo Randstad, muito para alm do mero fornecedor de servios.
Carla Marques, directora Comercial da Randstad Contact Centres, com Pedro Empis, Vitor Peliteiro e Fernanda Vaz (Heads of Operations)

om uma experincia acumulada de mais de 12 anos, a filial portuguesa da Randstad a mais reconhecida pelo seu know-how na gesto de operaes em Outsourcing de Contact Centres, um case study para os outros pases. Assim o assegura Carla Marques, directora Comercial da Randstad Contact Centres. A nossa estratgia tem passado por se afirmar no apenas como empresa de gesto de operaes de Contact Centre, mas tambm como especialista em optimizao e melhoria de processos. Para isso, desenvolveu uma rea de negcio Business Consulting que tem como objectivo olhar para as operaes e verificar em que medida podemos ser mais eficientes atravs de metodologias de controlo e reporting, bem como atravs de desenvolvimento de aplicaes customizadas a cada uma das operaes dos nossos clientes, explica a responsvel pela direco Comercial. Numa altura em que as empresas esto a apostar em Outsourcing como forma de reduzir custos e de conseguirem o conhecimento necessrio junto de parceiros especializados, ao mesmo tempo que se focam no cliente e na necessidade de os captar e fidelizar, o desafio da Randstad de facto aportar valor e eficincias nas operaes que gere, no limitando a sua actividade na Gesto de Recursos Humanos. Durante os perodos de incerteza econmica a ateno est focada, mais que nunca, na eficincia dos custos, conseguindo ao mesmo tempo prestar o atendimento que os clientes exigem de forma cada vez mais incisiva, considera Carla Marques. E a excelncia do servio faz-se com uma aposta nas pessoas, acrescenta. Numa poca em que os Contact
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NUMA POCA EM QUE OS COnTACT CEnTERS OFERECEM MAIS DE 1% DOS EMPREGOS DISPOnVEIS, A RAnDSTAD COnTACT CEnTRES EMPREGA CERCA DE 10 000 COLABORADORES, EM TERMOS MEnSAIS, nAS DIFEREnTES OPERAES
Centers oferecem mais de 1% dos empregos disponveis, a Randstad Contact Centres emprega cerca de 10 000 colaboradores, em termos mensais, nas diferentes operaes. Colaboradores que passam por um escrutnio rigoroso no processo de recrutamento e que so alvo de investimento constante em termos de formao. A definio de perfis cada vez mais exigentes conduz a processos de seleco mais rigorosos. Da mesma forma, determinante a implementao de programas de formao e desenvolvimento para actualizao de competncias, assim com especial relevo nos programas de incentivo, detalha a responsvel. O ciclo econmico em que a Randstad Contact Centres opera desafiante, mas Carla Marques refora os objectivos definidos para a operao: nossa convico que a Randstad Contact Centres continuar a crescer e a afirmar-se no mercado na mesma linha que tem mantido at aqui, pela inovao, pela tecnologia, pela consultoria de processos e pela qualidade dos seus profissionais de Contact Center, contribuindo assim para a sustentabilidade do negcio dos nossos clientes. Queremos ainda contribuir para a afirmao das competncias de Portugal nesta rea, atraindo investimento internacional e consequentemente gerando novos empregos.

CASOS DE SUCESSO
Os maiores Contact Centers de Portugal so de trs parceiros da Randstad Contact Centres.

Os parceiros da PT Contact para a operao de Contact Centers tm obrigatoriamente de estar afinados nos valores-chave da empresa: profissionalismo, qualidade, eficincia, excelncia, inovao e dedicao

Joaquim Falco de Lima

DIRECTOR DE DESENVOLVIMENTO DE MERCADO, MARKETING E FORMAO

PT Contact | PT PTRO

PT Contact:

UMA EXpErINcIA poSItIVA EM cADA coNtActo

Atender cada cliente como se fosse o nico e criar uma experincia positiva em cada contacto. Estes so os objectivos da PT Contact e dos seus 31 centros de relacionamento com o cliente com mais de seis mil posies de atendimento.
Com a ambio de crescer continuamente na sua rea de negcio, entregando cada vez mais valor aos seus clientes, a PT Contact, como empresa lder de Contact Centers, quer continuar a crescer alargando o universo e a diversidade de clientes, alicerada na sua experincia e na capacida-

de de Gesto e de constante inovao nas prticas, nos processos e tecnologia, segundo Joaquim Falco de Lima, director de Desenvolvimento de Mercado, Marketing e Formao da PT Contact e da PT PTRO. Para o conjunto dos seis clientes, a PT Contact gere um volume superior a 4,9 milhes de contactos por ms. Disponibiliza tambm servios em 16 idiomas diferentes, tanto de inbound, outbound e back office, para mais de 120 servios de clientes de diferentes sectores de actividade. Os parceiros da PT Contact para a operao de Contact Centers tm obrigatoriamente de estar afinados nos valores-chave da empresa: profissionalismo, qualidade, eficincia, excelncia, inovao e dedicao, explica Joaquim Falco de Lima. Numa vertente mais operacional, procuramos parceiros que garantam a qualidade do acompanhamento e da melhoria contnua das operaes, assegurando o cumprimento de service level agreement [SLAs] e de key performance indicators [KPIs] de produtividade, de vendas, de qualidade de

servio, entre outros. Os nossos parceiros tm tambm de praticar polticas de Gesto de Recursos Humanos que cumpram a legislao e as melhores prticas em vigor e demonstrar experincia na actividade de Contact Centre e relacionamento com o cliente, bem como solidez financeira, acrescenta o director de Desenvolvimento de Mercado, Marketing e Formao da PT Contact e da PT PTRO. Para Joaquim Falco de Lima a evoluo constante das necessidades dos clientes um factor de inovao da PT Contact, seja a nvel de mobilidade, de personalizao versus automatizao do contacto, de integrao de canais, de presena permanente online e respectiva monitorizao ou de desenvolvimento de novas competncias para trabalhar a quantidade, cada vez maior, de informao recolhida sobre os clientes todos estes desafios e muitos outros esto j na ordem do dia e devem marcar a evoluo dos Contact Centers com clientes cada vez mais exigentes e informados.

PARA O CONJUNTO DOS SEIS CLIENTES, A PT CONTACT GERE UM VOLUME SUpERIOR A 4,9 MILHES DE CONTACTOS pOR MS

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contact centers

Os servios disponveis na Vodafone Portugal cobrem todas as formas de contacto, nomeadamente a Lngua Gestual Portuguesa tendo sido a primeira empresa em Portugal a disponibilizar um call center especialmente dedicado a esta comunidade

Jos Oliveira
DIRECTOR DE OPERAES DE CLIENTES

Vodafone Portugal

Vodafone:

UMA cuLturA DE ApoIo Ao cLIENtE

Com o incio da ento Telecel foi inaugurado o Contact Center da operadora de telecomunicaes que hoje se chama Vodafone Portugal, uma aposta na satisfao dos clientes.
Assim, no arranque da actividade do Contact Center em Outubro de 1992, a Vodafone tornou-se a primeira empresa em Portugal a oferecer um servio de Apoio ao Cliente disponvel 24 horas por dia, sete dias por semana, explica Jos Oliveira, director de Operaes de

Clientes, que depende directamente do CEO da Vodafone Portugal, Mrio Vaz. Dividido em seis locais fsicos, o Contact Center tem mais de 1000 assistentes. O tempo mdio de espera de entre 10 e 20 segundos e com uma durao mdia das chamadas entre os 3,5 minutos para clientes pr-pagos e cerca de oito minutos para chamadas de suporte tcnico. Outro indicador relevante diz respeito percentagem de resoluo de problemas no primeiro contacto, superior a 85%, segundo a Vodafone. Em termos de estratgia e posicionamento do Contact Center, o responsvel de Operaes de Clientes da Vodafone explica que esta passa por fornecer um servio de apoio de excelncia, com uma forte cultura interna orientada para o cliente, com Recursos Humanos altamente qualificados, formados e motivados, apoio tecnolgico de vanguarda e processos em que o cliente est sempre presente. Numa poca em que os clientes procu-

ram solues de telecomunicaes que englobem diversos servios, como o 4Play da empresa, servios de crescente valor, como os dados mveis, e uma maior optimizao de custos com as telecomunicaes, o Contact Center ganha cada vez mais importncia, salienta Jos Oliveira. um elemento essencial na angariao de novos clientes e na reteno dos clientes existentes, com grupos especializados que executam cada uma destas tarefas, afirma Jos Oliveira. Os servios disponveis na Vodafone cobrem todas as formas de contacto e respondem a todo o tipo de questes que os clientes necessitem de ver esclarecidas, seja via atendimento telefnico, e-mail, videochamada, IVR, SMS, My Vodafone, PC, Smartphone, Facebook, Twitter, Frum, Website da Vodafone Portugal e Lngua Gestual Portuguesa tendo sido a primeira empresa em Portugal a disponibilizar um call center especialmente dedicado a esta comunidade, conclui.

A VODAFONE TORNOU-SE A pRIMEIRA EMpRESA EM PORTUGAL A OFERECER UM SERVIO DE ApOIO AO CLIENTE DISpONVEL 24 HORAS pOR DIA, SETE DIAS pOR SEMANA

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A excelncia no servio ao cliente est em entregar consistentemente uma experincia de contacto sem esforo, que seja fcil, simples e que esteja completamente alinhada com as expectativas dos clientes

Daniel Queirs Antunes

DIRECTOR DE CUSTOMER CARE

Zon Optimus

O CONTACT CENTER DA ZON OpTIMUS TEM INSTALAES EM LISBOA, PORTO E SETBAL E CONTA COM CERCA DE 1600 pOSIES E DE 2400 ASSISTENTES
clientes, permitindo resolver os seus pedidos em qualquer stio, a qualquer hora, segundo o responsvel. O Contact Center da Zon Optimus tem instalaes em Lisboa, Porto e Setbal e conta com cerca de 1600 posies e de 2400 assistentes. Recebe 700 000 chamadas por ms e funciona 24 horas, sete dias por semana, com a excepo de linhas empresariais que operam das oito s 20h. Para ns, a excelncia no servio ao cliente est em entregar consistentemente uma experincia de contacto sem esforo, que seja fcil, simples e que esteja completamente alinhada com as expectativas dos clientes, segundo Daniel Queirs Antunes. Para avaliar o desempenho do Contact Center, estabeleceu-se o Customer Effort Score (CES), indicador que avalia o nvel de esforo dos clientes, porque acreditamos que a lealdade destes est directamente associada reduo do esforo no tratamento dos seus pedidos. Com as principais operaes geridas em modelo de Outsourcing, para as quais foram desenvolvidas parcerias estratgicas com empresas de referncia no sector, o Contact Center tem sido alvo de grandes investimentos nos ltimos anos na formao das nossas equipas, na reviso exaustiva dos processos e sistemas, procurando garantir uma experincia de servio consistente, conta Daniel Queirs Antunes. Num mercado que se est a transformar numa commodity, acreditamos que a qualidade do servio prestado aos clientes ser cada vez mais um factor de diferenciao das empresas, e nesse sentido, o Contact Centre vai continuar a reforar a sua aproximao ao negcio, explica Daniel Queirs Antunes.

UMA EStrAtGIA DE proXIMIDADE

O Contact Center da Zon Optimus visa entregar uma experincia de contacto prxima e sem esforo para os clientes.
Daniel Queirs Antunes, director de Customer Care da Zon Optimus, explica que o objectivo garantir uma relao de proximidade com o cliente e de excelncia na qualidade de resoluo das suas questes. Atravs de uma estratgia multicanal, que engloba tanto o tradicional contacto telefnico como outras plataformas como as redes sociais, a Zon Optimus aposta em oferecer autonomia e mobilidade aos

Zon Optimus:

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