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Moreno-Garca, Roberto Ren; Parra-Prez, Katia Mara LA REINGENIERA DE PROCESOS. UNA HERRAMIENTA EN LA GESTIN DE NEGOCIOS: CASO CEREALES SANTIAGO Ciencia en su PC, nm. 4, septiembre-diciembre, 2012, pp. 85-98 Centro de Informacin y Gestin Tecnolgica Santiago de Cuba, Cuba
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Ciencia en su PC, ISSN (Versin impresa): 1027-2887 cpc@megacen.ciges.inf.cu Centro de Informacin y Gestin Tecnolgica Cuba

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Ciencia en su PC, 4, septiembre-diciembre, 2012, p. 85-98. Roberto Ren Moreno-Garca, Katia Mara Parra-Prez

LA REINGENIERA DE PROCESOS. UNA HERRAMIENTA EN LA GESTIN DE NEGOCIOS: CASO CEREALES SANTIAGO PROCESS REENGINEERING, A TOOL IN BUSINESS MANAGEMENT: CEREALS "SANTIAGO" CASE Autores: Roberto Ren Moreno-Garca, informatico@cerealessc.ciges.inf.cu. Telfono: 616386. Empresa Cereales Santiago. Santiago de Cuba, Cuba. Katia Mara Parra-Prez, kpp@eco.uo.edu.cu. Telfonos: 631726. Universidad de Oriente. Santiago de Cuba, Cuba. RESUMEN El trabajo muestra los resultados de una investigacin referente a la aplicacin de la reingeniera de procesos y la introduccin de las tecnologas de la informacin, expresadas en el software PesajeVoz en la empresa Cereales Santiago. En el artculo se especifican las principales deficiencias del proceso de comercializacin, que gravan los resultados de la empresa, y la insatisfaccin de sus clientes por las prdidas y faltantes en las cargas, as como por las demoras cuando reciben productos bsicos para sus procesos productivos. Se realiza un estudio sobre la evolucin del concepto de reingeniera de procesos y se identifican algunas metodologas para su aplicacin; se hace referencia a una metodologa propia para la aplicacin de la reingeniera de procesos en el sistema empresarial cubano. Esta metodologa, empleada en la entidad objeto de estudio, permiti la disminucin de gastos por prdidas y estadas en 9.15 % y 12,79 %, respectivamente, en relacin con el perodo base. Palabras clave: reingeniera, Cereales Santiago, PesajeVoz. ABSTRACT The paper shows the results of an investigation concerning the application of process reengineering, as well as the introduction of information technologies by means of the software Pesaje Voz, in the company Cereals "Santiago". The main weaknesses of the marketing process are specified in the article. These deficiencies affect the company performance and the customers satisfaction for the losses and missing loads and delays in receiving commodities for their production processes. A study on the evolution of the concept of process reengineering is done, and some methodologies are identified for their implementation. The article also refers to a proper methodology for implementing the process reengineering in the Cuban business system, which when applied in the target institution allowed the reduction of losses in terms of expenses and stays in a 9.15% and 12.79% respectively over the base period. Key words: Reengineering, Cereals Santiago, Pesaje Voz
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INTRODUCCIN En esta investigacin se presentan las insuficiencias en el proceso clave de comercializacin de la Empresa Cereales Santiago. Estas insuficiencias provocan afectaciones en su eficiencia y eficacia y generan insatisfacciones en sus clientes internos y externos, lo cual grava los resultados econmicos y la credibilidad de la entidad. El problema es consecuencia de un desbalance entre sus procesos estratgicos, debido al desarrollo potencial de sus flujos tecnolgicos, luego de un proceso inversionista ante un estancamiento y deterioro de los procesos funcionales de comercializacin y control econmico contable, lo cual se expresa en un conjunto de deficiencias detectadas en un estudio previo de desempeo y evaluacin de riesgos potenciales: Poca confiabilidad en los subprocesos de pesaje y facturacin, que propiciaron la ocurrencia de hechos de corrupcin e ilegalidades en el rea de operaciones de carga. Reclamaciones y litigios comerciales de los clientes por concepto de faltantes en las cargas, como consecuencia de la poca confiabilidad en el proceso de comercializacin. Retrasos en la facturacin y extraccin de productos, que produjo afectaciones econmicas a la entidad por concepto de pagos por estadas a las empresas transportistas. Demoras en los cierres de perodo en el rea contable debido al procesamiento manual de la informacin primaria. Necesidad de contar con un sistema automatizado para la gestin de las ventas, el pesaje y la facturacin con interfase al sistema de control econmico-contable, de manera que garantice la confiabilidad, seguridad y rapidez del registro de las operaciones. Falta de integracin entre los procesos, subprocesos y actividades similares o relacionadas realizadas en puestos de trabajo distintos. Redundancia y errores en la informacin que se emite, recibe o genera para la conciliacin entre las reas productivas, comercial y contable. La solucin de estas deficiencias, la minimizacin de los riesgos y la generacin de resultados de impacto positivo para la empresa, a partir de la aplicacin de la Reingeniera
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de Procesos (RP), mediante el seguimiento de una metodologa genrica propia para su aplicacin en las organizaciones empresariales cubanas, validada en esta entidad de gran importancia para el desarrollo econmico del territorio y el pas, son los resultados que se expondrn en esta presentacin de caso. El objeto de la investigacin es el sistema de procesos de la Empresa de Cereales Santiago y el campo de accin es el proceso clave de comercializacin. Se parte de que la aplicacin de la metodologa propuesta para la realizacin de la RP, auxiliada de las tecnologas de la informacin expresadas en el software PesajeVoz, diseado para gestionar el proceso clave de comercializacin, permite a la entidad superar sus ineficiencias, con el incremento del nivel de servicio, la mejora del ciclo pedido-entrega y la satisfaccin de los clientes. Lo anterior contribuir a una mayor eficiencia, eficacia y posicionamiento de la empresa en el entorno econmico territorial y nacional. METODOLOGA En la actualizacin del modelo econmico cubano se reconoce que la empresa estatal socialista seguir siendo la forma principal de la economa nacional. De ah, que el cambio es una necesidad inaplazable en el sistema empresarial del pas para adaptarse a los distintos escenarios econmicos, tecnolgicos, comerciales y laborales en los que se mueven las empresas en la contemporaneidad como forma de garantizar no solo su supervivencia, sino el desarrollo y la conquista de nuevos mercados. Ral Castro Ruz, Presidente de los Consejos de Estado y de Ministros de la Repblica de Cuba, seal: Sin cambiar la mentalidad no seremos capaces de acometer los cambios necesarios para garantizar la irrevocabilidad del carcter socialista. (2011, p.2). En las empresas del siglo XXI, el desarrollo se basa en cuatro ejes sobre los que gira toda su actividad: clientes, calidad, competencia y cambio. Son los clientes, y solo los clientes, quienes deciden lo que es una empresa. Por eso, una organizacin debe ser, ante todo, un proceso de satisfaccin al cliente y no solo un proceso de produccin de bienes y servicios. El punto de partida para el xito de una organizacin es tener procesos bien diseados. Dentro de ellos, los denominados claves son los decisivos por estar orientados al cliente, a la creacin de valor agregado, y por tanto influyen positivamente en los resultados empresariales.
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Entidad objeto de estudio. Proceso inversionista Cuba, que acaba de cerrar un ciclo trascendental de su historia, caracterizado por las insuficiencias y debilidades de su poltica econmica, y de abrir otro ms largo y complejo asociado a la actualizacin de su modelo econmico, est obligada a aplicar racional, sistemtica y creativamente aquellas tcnicas gerenciales que puedan contribuir a su fortalecimiento y sostenibilidad. Uno de los problemas ms graves y apremiantes en la economa cubana es la falta de objetividad e integracin en los procesos inversionistas de las empresas. En el Lineamiento 116 de la Poltica Econmica y Social del Partido y la Revolucin aprobado en el VI Congreso del Partido Comunista de Cuba se seala: Las inversiones fundamentales a realizar respondern a la estrategia de desarrollo del pas a corto, mediano y largo plazos, erradicando la espontaneidad, la improvisacin, la superficialidad, el incumplimiento de los planes, la falta de profundidad en los estudios de factibilidad y la carencia de integralidad al emprender una inversin. (2011, p.12). Un ejemplo evidente de esta situacin es la empresa Cereales Santiago, en la cual desde el ao 2001 se comenz un proceso inversionista para la modernizacin gradual de sus procesos productivos y de infraestructura. En 2002 se inaugura la nueva lnea de molienda para la fabricacin de harina de trigo con tecnologa italiana, conocida como Trigo I, con una capacidad de diseo de 350 t/da (toneladas por da) de trigo. En el ao 2003 se pone en marcha la planta beneficiadora de soya, con tecnologa brasilea, capaz de producir 150 t/da, primera de su tipo en el pas. En 2006 se culmina una batera de 10 silos metlicos refrigerados con una capacidad total de almacenaje de 20 000 toneladas de cereales. Recientemente, en el ao 2010, se puso en marcha una nueva lnea de produccin de harina de trigo con una capacidad de procesamiento de 250 t/da de materias primas, para potenciar la produccin total de harina hasta 450 t/da, acorde con los estndares de rendimiento y calidad reconocidos internacionalmente. Estas inversiones responden al objetivo estratgico del pas de sustituir, por sus elevados precios en el mercado internacional, las importaciones de harina de trigo y pienso animal. El proceso inversionista propici, adems, la instalacin en los flujos productivos de la empresa de tecnologas de la informacin modernas, expresadas en sistemas de supervisin de procesos con el empleo de lazos de control automatizados, controlados por autmatas segn las ms actuales tecnologas existentes a nivel mundial. Sin embargo, la
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falta de perspectiva y de integracin, que deja de visualizar la empresa como un sistema de procesos y en particular en trminos de procesos claves, provoc notables desbalances en otros procesos, que al quedar rezagados limitaron el cumplimiento de los objetivos estratgicos de la organizacin y su Declaracin de Propsitos. Reingeniera de procesos La filosofa de la RP surgi en las empresas estadounidenses como una reaccin ante las japonesas, las cuales, aplicando el Ciclo de Deming y el concepto de mejora continua, obtenan sostenidas ventajas competitivas. La definicin de RP se formul por primera vez en el ao 1993 por M. Hammer y J. Champy. Hammer la aborda como: La reconcepcin fundamental y el rediseo radical de los procesos de negocios para lograr mejoras dramticas en medidas del desempeo tales como costos, calidad y rapidez (1994, p.52); esta definicin constituye una versin mejorada de su anterior definicin de 1993. Suele afirmarse, errneamente, que Michael Hammer fue el padre de RP. Sin embargo, el mismo autor rechaza esta idea, pues afirma que las empresas venan poniendo en prctica la reingeniera con anterioridad (Hammer y Champy, 1994, p. 220). Efectivamente, se puede decir que no la inventaron, sino que le dieron nombre y la popularizaron. De cualquier modo, la reingeniera se inspira claramente en otras escuelas de pensamiento al combinar sus propuestas. Otros autores han formulado definiciones que en gran medida conservan las bases de los postulados originales. (Rodrguez y lvarez, 2002, p. 3). En otro sentido, la RP proporciona un enfoque global al rediseo y reconstruccin de los procesos de una organizacin y no debe ser confundida con otros enfoques como Gestin por Procesos, Downsizing, Reingeniera de Software, Calidad Total o Mejora Continua, ya que la tecnologa puede ser un elemento clave pero no es RP. (Bustos, 2010, p. 2). En el caso de las tecnologas de la informacin, no se trata de forzarlas, sino de hacer un uso racional de ellas de la manera ms creativa y eficaz, siempre preguntndose: Cmo aprovechar mejor los recursos informticos, tecnolgicos y humanos disponibles? La introduccin de la tecnologa informtica exige que, previamente, el proceso est rediseado, porque de lo contrario se puede correr el riesgo de informatizar procesos ineficientes e implementar software que no cumplan con los objetivos estratgicos de la empresa. Al respecto Davenport seal: Las organizaciones normalmente ajustan los
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paquetes de computacin a sus prcticas existentes, las cuales en su gran mayora estn basadas en la estructura funcional. Esto ha provocado que la informacin quede aprisionada entre funciones. La visin de procesos es fundamental para lograr una mayor integracin desde el comienzo. La innovacin de los procesos es la base para que las tecnologas de la informacin puedan dar sus frutos (1995, p. 20). Todo estudio de reingeniera debe, por tanto, no solo cuestionar el proceso, sino tambin los sistemas de informacin, los procedimientos, el control interno y los sistemas contables a partir de los nuevos entornos socioculturales, tcnicos y las exigencias de los clientes. Para algunos autores, como Lowenthal, la reingeniera de procesos proporciona un enfoque global al rediseo de una organizacin y el modelo o metodologa da los pasos de accin prctica para los aspectos tcnicos de reingeniera (1995, p. 37). Metodologa para la aplicacin de la reingeniera de procesos En el campo de la investigacin cientfica, una cosa es el planteamiento formal de una definicin y otra su aplicacin prctica, desligar estos elementos puede conllevar a errores catastrficos, especficamente en la gestin de negocios a partir de la RP; de ah los muchos detractores y seguidores que la definen como una herramienta controversial desde sus inicios. (Bustos). Se puede afirmar que no existe un procedimiento nico de hacer reingeniera porque ella es un proceso en s mismo, que debe ser particularizado y contextualizado en funcin de lo que se desea redisear. Sin embargo, diferentes autores y consultoras han propuesto diversos estadios en la reingeniera. Seguidamente se muestran algunas proposiciones: Algunos modelos para la aplicacin de la reingeniera de procesos Hammer y Champy (1994) Identificacin de los procesos candidatos Seleccin de los procesos Comprender los procesos actuales Diseo del nuevo proceso Peppard y Rowland (1995) Entender los procesos existentes Verificar las especificaciones Disear el proceso Navarro (2003) Mapa de procesos Identificacin de los procesos claves Desarrollo de la visin de nuevos procesos Reingeniera de procesos
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Diseo y prueba de los nuevos procesos Mejora continua

Identificacin Visin Solucin: Diseo tcnico Solucin: Diseo social Transformacin

Lefcovich (2004) Estrategias y procesos de la empresa Objetivo del futuro proceso diseado Entender el proceso actual Rediseo del proceso Implantacin del nuevo proceso Consultora Kaizen Preparacin

Consultora Aiteco Identificar los procesos a innovar Identificacin de las posibilidades de cambio Desarrollo de la visin del proceso Comprensin de los procesos actuales Diseo y prototipo del nuevo proceso

Estas propuestas tienen como ncleo el rediseo de los procesos estratgicos de las empresas para hacerlos ms eficientes en correspondencia con la definicin de Hammer y Champy. Otro elemento comn es su descomposicin en una secuencia de pasos generales sin describir las posibles tcnicas o procedimientos que se van a emplear. Esto tiene dos posibles lecturas. La primera, responde a las

particularidades del contexto empresarial donde se aplicaran las metodologas; la segunda, se debe a intereses comerciales y legales y develarlos sera socializar un conocimiento que constituye patrimonio legal de los propietarios de estos recursos del conocimiento. Como es sabido, las ideologas permean la aplicacin del mtodo cientfico, en particular por los fines que se persiguen. No se puede negar que cada una de ellas en los diferentes momentos en que fueron formuladas ofreci visin, aunque limitada, de pasos generales a seguir. Sin embargo, ninguna de ellas responde como tal a la reingeniera que necesita la actualizacin del modelo econmico cubano, sustentado en el sistema de planificacin socialista y el predominio de la empresa estatal. En las condiciones de la economa cubana, y su nuevo modelo de gestin econmica, el diseo de una metodologa flexible para el desarrollo y la aplicacin de
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la RP en la gestin de las empresas cubanas es una necesidad objetiva, que no se puede soslayar. Durante el desarrollo de la investigacin, cuyos resultados se muestran en este caso, se defini una metodologa genrica que, considerando los aspectos fundamentales de las estudiadas y particularizando su aplicacin en las condiciones concretas del modelo econmico cubano, permite mediante una secuencia de pasos tcnicamente fundamentados y debidamente documentados la aplicacin de la RP a cualquier organizacin productiva o de servicios que se dispusiera a redisear sus procesos estratgicos, con una especial atencin a aspectos como: Utilizacin ptima de los recursos materiales, financieros y de capital humano. Reingeniera orientada al cliente y a la satisfaccin de sus expectativas. Maximizacin de los procesos que aportan valor al cliente y a la organizacin, atenuando aquellos que no lo aportan. Reduccin de costos y gastos en funcin de potenciar los resultados econmicos de la organizacin. Utilizacin de las tecnologas de la informacin en funcin de los procesos rediseados. Para el rediseo del nuevo proceso se tuvieron en cuenta documentos normativos de los organismos rectores de la actividad: operaciones y transporte de cargas, del Ministerio de Finanzas y Precios, Ministerio de la Industria Sidero Mecnica y el Ministerio del Transporte, con los cuales se regulan los procedimientos

operacionales, normas de carga y descarga de productos y mercancas, requerimientos de los documentos de compraventa, y sobre procedimientos de verificacin y certificacin de bscula de camiones (Ministerio de Finanzas y Precios, 1998). Visin del nuevo proceso de comercializacin El proceso rediseado dispone de dos fases informatizadas, interconectadas e integradas en el software PesajeVoz, diseado por el autor, y soportadas en la red de computadoras de la empresa. Estas dos fases lgicas se corresponden con el nuevo proceso fsico diseado.

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Fase 1. Planificacin, admisin y entrega de documentacin Esta fase es en la prctica el inicio del proceso de ventas y se corresponde con la atencin a los clientes que acuden a realizar sus pedidos. En ella, se identifican y verifican los datos contractuales del cliente y su representante ante la empresa. Tambin, se consultan y confrontan las cantidades de productos solicitadas con el plan y las cifras asignadas o de pedidos contratados, planificados y desagregados de forma automtica por la aplicacin informtica a partir de las cifras balanceadas centralmente. En esta fase, adems, se comprueban las disponibilidades del producto solicitado con la informacin aportada por el departamento de produccin. Si la comprobacin es congruente, se elabora la orden de carga y se da entrada al vehculo a la zona de operaciones de carga de la empresa. Fase 2. Pesaje, facturacin y control En la segunda fase es donde se realiza el pesaje de los vehculos vacos o llenos para determinar los valores referentes al Peso Tara (PT) cuando estn vacos y al Peso Bruto (PB) cuando estn llenos; para luego determinar el peso neto, que debe corresponderse con la cantidad de producto autorizado a cargar para el cliente consignado en la orden de carga. Esta actividad se realiza en el rea de pesas, donde est instalada una bscula para camiones con capacidad para 60 toneladas, la cual fue automatizada durante el proceso inversionista. Una vez cargados los vehculos en los andenes de carga de los establecimientos productivos, se anota en la orden de carga la cantidad de bultos que conforman el pedido, acompaado del certificado de calidad del producto para completar su trazabilidad. Al retornar al rea de bsculas, son nuevamente pesados para obtener el Peso Neto de la carga, el cual se calcula como la diferencia aritmtica entre el valor del PB PT. En la Figura 1 se muestra un fragmento el diagrama de flujo del proceso rediseado. En el anterior proceso de comercializacin, el pesaje y la facturacin se realizaba de forma manual; mientras que en el nuevo, se dise un nuevo modelo de factura que incluye, en una forma preimpresa, los datos fundamentales de la empresa, con lo cual se agiliza la confeccin, que es realizada de forma automatizada por el software del proyecto Gestin comercial con pesaje asistido por autmatas, desarrollado en
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C++ Builder 6 de Borland, que interacta con una base de datos SQL para archivar y recuperar informacin relativa a la actividad comercial. Se emplea arquitectura Cliente-Servidor, que permite el manejo de varias bsculas a la vez desde PC conectadas en red, lo cual propicia la aplicacin de un modelo de cola de servicio con una sola lnea de espera y estaciones de trabajo mltiples en los puntos de ventas. En la Figura 2 se muestra la interfase de autenticacin del software PesajeVoz. La investigacin incluy la realizacin de un estudio estadstico para evaluar las ventajas que se alcanzaran en ahorro de tiempo de operacin de cargas despus de efectuada la reingeniera. En este propsito se pudo establecer tipo de poblacin, variables, intervalos y nivel de confianza, tamao de muestra y la realizacin de pruebas de hiptesis (dcimas), para garantizar la fiabilidad de los tiempos reales observados y para probar la superioridad del proceso despus de realizada la reingeniera.

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Principales resultados de la aplicacin de la reingeniera al proceso clave de comercializacin Rediseo integracin del de proceso las anterior e del

funciones

Pesador y Facturador en un solo puesto de trabajo. Creacin de un del lazo de control de

automatizado

proceso

comercializacin y la actividad de control econmico contable. Generar valor agregado para los Figura 1. Diagrama de flujo del nuevo proceso Integracin en el software PesajeVoz de las actividades de pesaje, clientes externos a partir de la

satisfaccin de sus expectativas.

facturacin y control de las ventas. La aplicacin realiza el pesaje digital mediante una conexin en tiempo real al autmata de pesaje va puerto Serial o USB de la PC. Minimizacin de los riesgos

inherentes al proceso anterior de comercializacin, cuyas actividades Figura 2. Interfase de autenticacin se realizaban de forma manual. software PesajeVoz Disminucin comerciales de de las los reclamaciones clientes por

prdidas y faltantes en las cargas. Figura 3. Reduccin de los pagos por concepto de estadas a las empresas

transportistas.
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Ahorros por conceptos de pago de Figura 3. Disminucin de gastos por reclamaciones y estadas servicios de verificacin y certificacin del pesaje.1

DISCUSIN DE LOS RESULTADOS Los impactos y beneficios en el orden cuantitativo estn relacionados con la mejora de indicadores de resultado econmico. Disminucin de los gastos por concepto de reclamaciones comerciales de los clientes por faltantes y prdidas de productos en las cargas, lo cual representa hasta un 9,15 % en comparacin con el perodo base. Reduccin de gastos de distribucin y ventas por concepto de pagos a las empresas transportistas por estadas y demora en las operaciones de cargas, lo que significa hasta un 12,79 % con respecto al perodo base. Ahorros por conceptos de servicios de pesaje, verificacin y certificacin de cargas dejados de contratar a terceros. Ahorros por conceptos de salarios dejados de pagar por amortizacin de tres plazas de facturador. La implantacin del nuevo proceso de comercializacin ha trado a la empresa un ahorro relativo total por concepto de disminucin de gastos ascendente a $ 2 083 707,82 CUP 2 en el perodo 2006-2011, tomando como base el ao 2005. En el aspecto cualitativo, los impactos y beneficios se relacionan con: El rediseo del proceso de comercializacin mediante un proyecto integrador que relaciona y optimiza las operaciones y funciones de los distintos subprocesos, considerando como elemento fundamental al cliente. Se integran en un ciclo o lazo de control, de forma automtica, las actividades de procesamiento y control econmico contable de las ventas, sin que exista un punto de contacto externo, lo cual evita cualquier error,

Confeccionado a partir de datos tomados de los balances generales y estados financieros de la empresa, perodo 2005-2011. 2 CUP Se refiere a unidad de peso cubano. CUC Unidad de convertible cubano. p. 96

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prdida o duplicidad de la informacin que porta los valores de la empresa y minimiza los riesgos inherentes a este proceso. La aplicacin de las tecnologas de la informacin, expresadas en el software PesajeVoz, disminuye los riesgos inherentes al proceso anterior. La humanizacin y mejora de las condiciones laborales de los trabajadores que intervienen en el proceso, y el desarrollo de su calificacin y competencia profesional. Se produce un aumento de la seguridad, confiabilidad y calidad del proceso de comercializacin, acorde con los niveles alcanzados en los dems procesos claves de la empresa. CONCLUSIONES En el proceso rediseado se maximizan las actividades y funciones que agregan valor para el cliente y minimizan o eliminan aquellas que no lo hacen. Utilizacin de las tecnologas de la informacin en el proyecto Gestin comercial con pesaje asistido por autmatas, lo cual elimina los riesgos del procesamiento manual de la informacin en tres reas de resultados claves de la empresa. Fue demostrada la superioridad del nuevo proceso con respecto al anterior, tanto por el empleo de tcnicas estadsticas, como por el efecto econmico. Se definen y caracterizan indicadores de desempeo y variables de control que permiten evaluar con objetividad el impacto del nuevo proceso sobre el resto de la organizacin. El proceso rediseado de comercializacin satisface las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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[Consultado el 30/03/2012]. pp. 1-38.

Recibido: enero de 2012 Aprobado: julio de 2012

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