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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO SANTIAGO MARIO EXTENSIN MATURN

PROF: MARIA ZERPA INTEGRANTES: DAZ ERNESTO C.I 2 .!"2.#$ MEDINA DARCELIS C.I LANZA DAVID C.I PEREZ EFRAIN C.I ESCUELA: SISTEMAS SECCIN: G

MATURN% NOVIEMBRE DE 2!"&. INDICE

I'()*+,--./'00................................................ ..........................3 12,3 45 -67.+6+8..........................................................................................4 1P*)9,4 45 .:;*)(6'(4 76 -67.+6+8 Qu es calidad total? Por qu es importante la calidad total? O !eti"os de la calidad total# O !eti"o principal O !eti"os secundarios Qu es calidad total para la or$ani%aci&n? Qu es la calidad total para el cliente?....................................................' Cu(l es el camino )acia la calidad?.........................................................* C&mo implementar el sistema de calidad total?.....................................+ Comprensi&n del si$ni,icado de la calidad totalImportancia estrat$ica de la calidad total....3 Costos de la calidad total...4 Conclusi&n../i lio$ra,0a.12

IN34OD5CCI6N

Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, donde la liberalizacin de las economas y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial. Las empresas asumir el protagonismo para contribuir al crecimiento y al desarrollo econmico del pas en el cual se encuentran y colaborar con la economa internacional. Los consumidores cada vez ms exigen mayor calidad en los productos y servicios, precios razonables y excelencia en la atencin. Los efectos de la globalizacin obligan a las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a la competencia. En este entorno la Calidad otal se proyecta vigorosa como un nuevo sistema de gestin empresarial y factor de primer orden para la competitividad. !odemos decir "ue el concepto de calidad est tradicionalmente relacionado con la calidad del producto y actualmente #a evolucionado identificndose con toda la actividad empresarial y con todo tipo de organizaciones. $uc#as de nuestras empresas, si bien reconocen la importancia de la calidad, no se encuentran preparadas para aceptar nuevos desafos. oda organizacin de carcter privado #a sido creada por sus propietarios para obtener lucro. Este constituye el motor "ue motiva a cada uno de los miembros de la organizacin, por ello si no es rentable la organizacin deber desaparecer. La empresa obtendr lucro en la medida "ue venda sus productos o servicios a un n%mero determinado de clientes a un precio establecido. &bservamos dos puntos importantes' el obtener lucro y vender productos o servicios. !ara venderlos se re"uiere "ue estos llamen la atencin del cliente, deben poseer caractersticas "ue coincidan con los re"uisitos del cliente, sus necesidades y expectativas. La implementacin del sistema de gestin de calidad garantiza en parte "ue las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los re"uisitos del cliente.

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La calidad es la suma de los valores agregados "ue se incorporan al producto y(o servicio a lo largo del proceso. ) "ue los clientes extraen de ellos, es el valor final a trav*s del cual los clientes satisfacen sus necesidades y(o expectativas. La calidad debe necesariamente, estar relacionada con el uso y el valor "ue satisface el re"uerimiento de los clientes. 1P*) 9,3 45 .:;*)(6'(4 76 -67.+6+8 +, !or el elevado costo "ue implica #acer las cosas mal, reiterar labores, corregir traba-os continuos, no evitar el despilfarro, etc. ., !or la venta-a competitiva "ue produce brindar a los clientes la Calidad en bienes y servicios "ue ellos reciben como tal. /, !or lo "ue significa lograr un mayor rendimiento de la inversin para #oy y siempre. 12,3 45 76 -67.+6+ (*(678 En t*rminos amplios la calidad total es la administracin misma, pero como me-or se puede definir es0 un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y me-oramiento de calidad, realizados por diversos grupos en una organizacin de modo "ue sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos, siendo estos compatibles con la plena satisfaccin del cliente La calidad total exige la participacin de todas las divisiones, incluyendo los de mercado, dise1o, manufactura, inspeccin y despac#o e incluso la de los proveedores. 1P*) 9,3 45 .:;*)(6'(4 76 -67.+6+ (*(678 La calidad total en la organizacin de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma' si de verdad la empresa desea alcanzar el *xito debe cimentarse en estas dos palabras. El mensa-e de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias "ue son complementarias entre s0 Los raba-adores. Los !roveedores' y,

Los Clientes. OB<ETIVO DE LA CALIDAD TOTAL

La Calidad otal constituye una adecuada ideologa, "ue a trav*s de un buen mane-o, agrega en distintas etapas, valores' vigorizando el espritu de "uienes participan de ella mediante cambio de actitudes, con las siguientes finalidades0 Directa7 8atis,acer al cliente. Indirecta7 o tener lucros permanentes. $ayor penetracin de mercado. 2umento de utilidades por disminucin de costo. OB<ETIVOS SECUNDARIOS DE LA CALIDAD TOTAL $e-orar el ordenamiento de los procesos. $e-orar la productividad y eficiencia. 3ncrementar la facturacin a las &bras 4ociales. Disminuir los costos. $e-orar la calidad de la vida laboral. 12,3 45 76 -67.+6+ (*(67 ;6)6 76 *)=6'.>6-./'8 El concepto de Calidad otal desde la ptica de la organizacin, involucra las siguientes variables "ue se encuentran interrelacionadas0 9m iente propicio7 Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la calidad total, lo cual implica lograr una cultura uniforme, compartida por toda la organizacin, actividad no imposible, pero muy laboriosa. :ana$ement7 Es el corazn del sistema, el cual de un modo obsesivo est a la b%s"ueda de incrementar la eficiencia y la productividad. Empleador7 El cual posee un excesivo respeto por el ser #umano y por sus potencialidades' formalizando un compromiso de #ierro con el personal, motivndolo y reconoci*ndole sus esfuerzos y exitosas intervenciones.

Procesos ; )erramientas del sistema7 5o la posibilidad de un correcto y eficiente funcionamiento, sin la asistencia de dos factores concurrentes0 sistema y pasin. 2 veces se tiene el sistema, pero no la pasin suficiente, y ello no alcanza' o bien a veces se pone muc#a pasin y no se tiene el sistema adecuado. Planeamiento ; control estrat$ico7 Calidad otal implica un cambio en la estrategia empresaria y luego en la estrategia competitiva' lograda ambas es sustancial la medicin del desempe1o, para "ue existan me-oras continuas. Pro"eedores 7 La Calidad otal es la suma de los valores agregados a lo largo del proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena perfectamente eslabonada "ue no puede romper, dado "ue *l sabe lo "ue significa romperla' para lo cual se re"uiere "ue el mismo vele tenga excesivo cuidado por entregar calidad certificada a lo largo del tiempo. Personal7 Es una de las variables ms importantes, por el grado de involucramiento "ue asume, demostrando lealtad, identificacin y colaboracin permanente. Consumidor7 5o se -ustifica el dise1o de la Calidad otal si *ste no se planifica a partir de la perspectiva del cliente, protagonista central. 12,3 45 76 -67.+6+ (*(67 ;6)6 47 -7.4'(48 La Calidad otal para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus necesidades y expectativas. El cliente percibe y diferencia cuando existe #acia *l un *nfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora econmicamente de bien o del servicio, y tambi*n verbalmente, la #abilidad "ue posee "uien fabrica y(o le vendi el producto o el servicio. Entre los valores "ue ms influencian los niveles de satisfaccin de los clientes se encuentran a"uellos en los cules el rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas0 <a Calidad del producto o ser"icio7 Constituye, sin duda, un factor de peso importante, pero no es el %nico "ue le preocupa. Precio !usto7 Los clientes rec#azan los costos de la no6calidad y sentencian fuertemente "ue sean trasladados a los precios los costos de las ineficiencias, "ue debe soportar el fabricante. El precio de venta lo fi-a
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el mercado, los clientes' los "ue slo estn dispuestos a pagar un precio -usto. 8er"icio en menor costo7 El tiempo es el factor competitivo de la d*cada de los 789, revistiendo un peso especfico tremendo a la #ora de tomar la decisin, no obstante #aber recibido complementariamente otros beneficios adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre otros. El tiempo es vida. 8e$uridad ; con,ia ilidad7 Los clientes asumen como un factor esencial, la solvencia, la seguridad "ue infunde no slo la institucin, sino tambi*n la marca. Ello re"uiere traba-o y esfuerzo continuo e involucra a todos los niveles y personal de la firma, como as tambi*n a sus proveedores. :e!ora continua7 El cliente exige #oy y siempre la me-or calidad, por lo "ue las empresas no deben contentarse con la calidad de #oy y "uedarse confiados "ue la competencia de los mercados internos o externos no me-oran la calidad "ue actualmente brindan. Calidad ; a$ilidad en el ser"icio de pos"enta7 Los servicios de posventa comprenden el con-unto de actos y actividades "ue influencian la satisfaccin de los consumidores y "ue, en muc#as oportunidades, afectan las decisiones de compras de *stos. En de,initi"a= los consumidores "aloran entre otros aspectos7 :pida y amplia cobertura de apoyo del servicio. :esponsabilidad y compromiso. Calidad del servicio. Estrategias adecuadas0 confiabilidad, tiempo de respuesta, entrenamiento del personal t*cnico, etc. 1C,?7 45 47 -6:.'* @6-.6 76 C67.+6+ T*(678 El trnsito #acia la Calidad implica sustancialmente un cambio cultural y la aplicacin de un programa integral de la ;$. El cambio cultural crea la necesidad de conocer y comprender la filosofa y el enfo"ue "ue debe drsele, asumi*ndola como una verdadera funcin operativa de control del sector especifico "ue realiza el control o inspeccin de la calidad. El camino para elaborar un programa integral, es donde toda la organizacin participa asumiendo fuertemente valores compartidos. E5(4 6--45* 6 76 T2M% 45 :?5 ).=,)*5* A 4B.=4'(4% A )49,.4)4 ;).'-.;67:4'(4.

Creati"idad7 !or"ue sin ella no #abr dise1o. Dise>o7 2decuado a la eficiencia "ue debe generar el sistema dinmico de la ;$. 3. 3ra a!o intenso7 En todas las direcciones, con todo el personal, directivos, managerment, proveedores, clientes. 4. 3iempo7 <n programa integral no comienza a ser efectivo y eficiente al da siguiente de su puesta en mar, re"uiere un tiempo adecuado "ue variar en cada situacin particular, seg%n varios aspectos0 el tama1o, la tecnologa, los recursos #umanos, el managerment, la cultura, entre otros.
1. 2.

La calidad total asegurada en el tiempo, se convierte en un smbolo estrat*gico comercial muy activo casi indestructible a los cambios. La calidad total trasciende a la tecnologa y depende en todo sentido, del corazn del sistema "ue es el management La calidad total elimina las actividades y procedimientos vacos o innecesarios "ue contengan costos de la no calidad. C,7(,)6 +4 76 C67.+6+ T*(67 La calidad total se considera una ideologa, la cual busca como principales funciones0 satisfacer al cliente y obtener lucros permanentes, se debe tener una actitud de me-oramiento continuo de la calidad, de lo contrario de-a de ser un proceso. C,7(,)6 +4 76 '* C67.+6+ La cultura de la no Calidad entre los ms relevantes0 otal se debe a varios factores, como lo son,

+. 5o considerarla como una funcin directiva y gerencial, pero s como una

funcin t*cnica de un sector de la empresa, a veces tambi*n inexistente. .. 5o evaluarla en t*rminos econmicos, comerciales y estrat*gicos competitivos. /. !or desconocimiento de sus costos. =. !or asumir "ue es inaplicable. >. !or no saber por donde comenzar la transformacin. ?. !or no saber percibir "u* es lo "ue el cliente exige, cada vez ms enfticamente. C*:* .:;74:4'(6) 47 5.5(4:6 +4 C67.+6+ T*(67 Este sistema llamado Calidad otal, no se centra solo en un sector de la empresa sino se aplica a ella como un todo. !roductividad "uiere decir,

#acer mas con menos recursos, por lo tanto trata de reducir mano de obra por ma"uinarias con escaso grado de intervencin #umana. En cambio Calidad otal, traba-a con ciertas t*cnicas o m*todos en los cuales traba-a en directa relacin con las personas. En consecuencia para "ue #aya calidad en una empresa esta tiene "ue comprometerse no solo en educar a sus traba-adores, sino "ue tiene "ue motivar en ellos valores y sentimientos de perfeccin en lo "ue se #ace y de respeto por "uien lo #ace. Disminuci&n de Personal7 $uc#as veces creen "ue la me-or forma de economizar en una empresa es la reduccin de personal, "ue no siempre es lo correcto, ya "ue estudios realizados demuestran todo lo contrario, debido a "ue cuando las personas se van los costos permanecen y adems los empleados "ue contin%an en la empresa "uedan sobrecargados de traba-o y desmotivados. 4esponsa ilidad7 2#ora, como #aremos para "ue todos se comprometan con la empresa. !ara "ue Calidad otal sea parte integral de la empresa, debe existir seriedad y compromiso tanto de los traba-adores como por parte de la alta direccin. !or lo mismo la alta direccin debe detectar en lo "ue esta fallando y sentirse responsable del problema. Comprometiendo a todos7 4urge el problema de cmo #acer entender a los colaboradores "ue este es el sistema correcto, mostrndoles por e-emplo *l por"ue #acerlo, explicndoles "ue este sistema tiene un buen comienzo y por ende un buen final, es decir, cuenta con ciertos m*todos con los cuales orienta sus ob-etivos de perfeccionamiento y lo ms con "ue dispone la empresa. 3mportante por"ue es el %nico sistema capaz de ver la capacidad de cada ser #umano. !or todas estas razones es "ue se debe emplear Calidad total en una organizacin C*:;)4'5./' +47 5.='.C.-6+* +4 76 C67.+6+ T*(67 El concepto de Calidad otal, originado a partir del concepto ampliado de control de calidad @Control otal de CalidadA, y "ue el Bapn #a #ec#o de el uno de los pilares de su renacimiento industrial, #a permitido uniformizar el concepto de calidad defini*ndola en funcin del cliente y evitando as diversidad de puntos de vista como suceda en la concepcin tradicional. Es as pues como la Calidad se #ace total. La Calidad es total por"ue comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organizacin, por"ue involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organizacin. La calidad tradicional trataba de arreglar la
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calidad despu*s de cometer errores. !ero la Calidad otal se centra en conseguir "ue las cosas se #agan bien a la primera. La calidad se incorpora al sistema. 5o es ocurrencia tarda y los llamados niveles de calidad aceptables se vuelven cada da ms inaceptables. Complementando lo ya mencionado, debemos decir "ue la Calidad otal es reunir los re"uisitos convenidos con el cliente y superarlos, a#ora y en el futuro, debemos partir por ser exactos con los re"uisitos o especificaciones. Con esta concepcin de Calidad otal se supera la imprecisin del pasado, no solo tiende a ser exacta sino adems medible. &tro cambio "ue se obtiene como resultado de esta concepcin es la palabra Cliente. Los clientes ya no son slo los <suarios %ltimos de los bienes y servicios "ue vendemos, a#ora el termino se amplia para incluir la idea de Cliente 3nterno, las personas de la organizacin a "uienes pasamos nuestro traba-o. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organizacin se convierte en cliente de alguien' es mas ad"uiere un carcter dual de ser Cliente y !roveedor a la vez. al vez para entender me-or el concepto de Calidad otal conviene comenzar diciendo "ue el ob-etivo de toda organizacin, grupo de traba-o, rea o puesto de traba-o o inclusive el individuo, es generar un producto o servicio "ue va a recibir otra organizacin, otra rea u otro individuo, a "uien denominamos, tambi*n llamado <suario o Consumidor. 2lgunos prefieren llamar Cliente cuando se trata de un producto tangible como por e-emplo un automvil y <suario cuando se trata de un servicio, como por e-emplo la salud o el servicio de reparaciones. En nuestro caso denominaremos Cliente, sea "ue se trate de producto o servicio. Conviene precisar "ue el termino producto se refiere al resultado "ue se obtiene de un proceso o de una actividad. !or consiguiente, en t*rminos generales, este resultado puede ser un producto tangible @por e-emplo, materiales ensamblados o procesadosA, o intangible @por e-emplo, conocimientos o conceptosA o una combinacin de estos' producto es el traba-o realizado por un puesto o estacin de traba-o. ambi*n es producto el resultado de una asesora, o un servicio educativo, etc., en general de todas a"uellas actividades donde el resultado obtenido no se percibe como un producto tangible. 4in embargo, para los fines de la Calidad otal se #a definido al t*rmino servicio como el resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente y por actividades internas del proveedor, con el fin de conocer las necesidades del cliente. Cuando se refieren al producto "uieren significar0 calidad, costo razonable y oportunidad en la entrega. !or otro lado, el servicio para esta empresa significa la comunicacin y el contacto permanente con el cliente, as como la atencin, "ue puede desarrollarse incluso a tal vez de actividades recreativas destinadas a los clientes' as
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mismo forma parte del servicio el mantener todas las mercancas en contacto con el cliente, el seguimiento postventa para verificar el grado de satisfaccin con el producto, y todo el con-unto de interrelaciones o actividades para captar la voz del cliente y satisfacerlo me-or. &tras compa1as incluyen como parte del servicio el denominado Cservicio pre6ventaC destinado a #acer conocer las bondades del producto y la imagen de la empresa a personas "ue no son clientes, "ue talvez podran serlo, pero no necesariamente. Desde el punto de vista de la Calidad otal y aceptando las ideas expuestas en el prrafo anterior los conceptos de producto y servicio no estn separados, o bien el producto incluye al servicio, o ambos aspectos @producto y servicioA deben planificarse separada y simultneamente para lograr satisfacer me-or las necesidades y expectativas del cliente. De una manera sencilla podemos decir "ue en la expresin Calidad otal, el t*rmino Calidad significa "ue el !roducto o 4ervicio debe estar al nivel de satisfaccin' del cliente' y el t*rmino otal "ue dic#a calidad es lograda con la participacin de todos los miembros de la organizacin. La Calidad total comporta una serie de innovaciones en el rea de gestin empresarial "ue se #a difundido por todos los pases de Europa y 2m*rica, aplicndose no slo a las actividades manufactureras sino en el sector de servicios y en la 2dministracin p%blica. Doy en da, en el !er%, son muc#as las organizaciones "ue vienen aplicando con *xito esta nueva estrategia. La Calidad otal significa un cambio de paradigmas en la manera de concebir y gestionar una organizacin. <no de estos paradigmas fundamentales y "ue constituye su razn de ser es el perfeccionamiento constante o me-oramiento continuo. La Calidad otal comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas. P6)6 -*:;)4'+4) 76 C67.+6+ T*(67 4' (*+6 5, 6:;7.(,+% @6A 9,4 -.(6) ,' -*'D,'(* +4 C,'+6:4'(*5 E?5.-*5. C67.+6+ T*(67 .:;7.-6: &rientar la organizacin #acia el cliente. 4atisfacer los re"uerimientos del cliente es lo principal. Con este ob-etivo, la organizacin debe girar en torno a los procesos "ue son importantes para este fin y "ue aportan valor a1adido. Esto implica superar la visin clsica de "ue la responsabilidad sobre la Calidad es exclusiva de los departamentos encargados del producto o servicio. La accin de otros tendr efecto, en ms o menos grado, sobre el resultado final. 9mpliar el concepto de Cliente. !odemos concebir a la organizacin como un sistema integrado por proveedores y clientes internos. 2plicar la

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Calidad, significa "ue #ay "ue satisfacer, tambi*n, las necesidades del cliente interno. Poseer lidera%$o en costes. La calidad cuesta, pero es ms cara la no 6 calidad. 4i se trata de centrar la atencin en las necesidades y expectativas del cliente, *stas sern me-or atendidas si el coste trasladado al cliente es ms ba-o. Esta reduccin de costes permite competir en el mercado con posibilidades reales de *xito. 4e #ace necesario, por tanto, reducir los costes de no6calidad. ?estionar as(ndose en la pre"enci&n. La idea subyacente es la de #acer las cosas bien a la primera. Es me-or "ue las acciones clsicas de detectar y corregir. 4e reduce la necesidad de aplicar acciones de control, minimizando los costes. Potenciar el ,actor )umano. La calidad no se controla, se #ace. ) es realizada por las personas "ue conforman la organizacin. odas, sin excepcin. !or lo tanto es imprescindible establecer una gestin de los recursos #umanos desde la motivacin para la Calidad y la participacin. :e!ora permanente. La Calidad #a de ser concebida como un #orizonte, no como una meta. 5o se llega a la Calidad otal, se persigue un #orizonte "ue se ampla a medida "ue se avanza. 2"u est implcita esta idea de me-ora continua. 4iempre es posible #acer las cosas me-or y adaptarse ms precisamente a las necesidades y expectativas del cliente "ue, por otra parte, son dinmicas. 98PEC3O8 DE <9 C9<ID9D O/AE3O 9<C9NCE 9P<IC9CI6N :E3ODO<O?B9 4E8PON89/I<ID9D C<IEN3E8 CONCEP3O C<@8ICO CONCEP3O 9C359<

2fecta a productos y 2fecta a todas las actividades servicios de la empresa 2ctividades de control 3mpuesta por la Direccin Detectar y corregir Departamento de Calidad Externos a la empresa Eestin de toda la empresa, adems del control !or convencimiento y participativa !revenir Compromiso de cada miembro de la empresa 3nternos y externos

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I:;*)(6'-.6 45()6(3=.-6 +4 76 C67.+6+ T*(67 La Calidad total es una estrategia "ue busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando su competitividad, mediante la satisfaccin del cliente y la eliminacin de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participacin activa de todo el personal, ba-o nuevos estilos de liderazgo. !ara adoptar con *xito esta estrategia es necesario "ue la organizacin ponga en prctica un proceso de me-oramiento permanente. Los aspectos esenciales para la aplicacin de este proceso son los principios bsicos para el logro de la calidad0 <a calidad es la cla"e para lo$rar competiti"idad7 Con buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en *l. <a calidad la determina el consumidor7 Es el "uien califica la calidad del producto o servicio' de all "ue la calidad es un valor relativo, en funcin al consumidor. Es necesario pues identificar con precisin las variantes en las necesidades y expectativas de los consumidores y su grado de satisfaccin con relacin a los productos y servicios. Las expectativas de los consumidores estn dadas en t*rminos de calidad en sus diferentes aspectos @calidad del producto o servicio en s, calidad de la atencin, costos razonables, etc.A. 5o se puede forzar al consumidor a comprar un determinado producto. <na organizacin me-ora #acia la Calidad otal cuando los clientes externos e internos sienten "ue se esta cumpliendo con sus re"uerimientos. La calidad se inicia en la demanda y culmina con la satisfaccin de los consumidores. El proceso de producci&n esta en toda la or$ani%aci&n7 5o slo es toda la lnea de produccin, sino toda la empresa. Los "ue #acen bien su traba-o lubrican el proceso, los "ue lo #acen mal crean cuellos de botella en el proceso. <a calidad de los productos ; ser"icios es resultado de la calidad de los procesos. El pro"eedor es parte de nuestro proceso7 Debe ser considerado como parte de la organizacin.

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8on indispensa les las cadenas pro"eedorCclientes internos7 Cada individuo de la organizacin toma conciencia de "ue tiene clientes internos y proveedores internos. <a calidad es lo$rada por las personas ; para las personas7 Exige un constante programa de capacitacin y entrenamiento. Esta lecer la mentalidad de la eliminaci&n total de los de,ectos7 iene como propsito erradicar el desperdicio, eliminando las actividades "ue no agregan valor. FCero defectosG consiste en tener una actitud sistemtica #acia el no6error. Husca despertar la conciencia de no e"uivocarse. La Calidad otal promueve la eliminacin de todo tipo de despilfarros en los 3nventarios, personal, exceso de informes y reuniones. Controles internos innecesarios. <a "enta!a competiti"a esta en la reducci&n de errores ; en el me!oramiento continuo7 2ll radica la reduccin de costos. Con el resultado de F$enores CostosG se puede0 ba-ar precios, me-orar utilidades, me-orar el producto, etc. Participaci&n colecti"a7 :educir errores solo ser posible con la participacin cada uno de los miembros de la organizacin. Calidad7 :esponsabilidad gerencial, los mandos directivos deben ser lderes, capaces de involucrar y comprometer al personal 4equiere una nue"a cultura7 Ftodos piensan y todos #acenG La importancia de implementar un sistema de gestin de la calidad, radica en el #ec#o de "ue sirve de plataforma para desarrollar, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr "ue las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los re"uisitos del cliente, o sea "ue sean de calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de "ue sean ad"uiridos, logrando as el porcenta-e de ventas planificado por la organizacin. C*5(*5 +4 76 C67.+6+ T*(67 ;ue la calidad cuesta dinero, no se puede negar. !ero es igualmente innegable "ue es ms cara la no6calidad. !uede parecer ms barato no establecer controles de calidad, no invertir en formacin, no gastar dinero en estudios sobre las necesidades y satisfaccin del usuario. $edir la calidad mediante un sistema de indicadores cuesta
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tiempo y dinero, al igual "ue estudiar un proceso y redise1arlo para "ue sea ms eficiente. !ero, indiscutiblemente, es ms cara la no6calidad. Considerablemente ms cara. La extendida idea de "ue la calidad es costosa se debe a no medir el coste de la mala calidad. !ara comprender el coste "ue realmente tiene, empezaremos definiendo el t*rmino fbrica fantasma @o Cfbrica de erroresCA. Esta expresin #ace referencia a los recursos y esfuerzos "ue se aplican en una organizacin, pero "ue no aportan valor a1adido a la actividad de la misma y "ue, por consiguiente, significan un coste. 2lgunas de las consecuencias provocadas por esta fbrica fantasma son0 :epetir traba-os Duplicar procesos. Corregir errores. 4oportar costes por reclamaciones ante traba-os y servicios mal realizados. 2lmacenar excedentes innecesarios. C,6()* 5*' 7*5 (.;*5 +4 -*5(45 65*-.6+*5 6 76 -67.+6+ A 6 76 '*F-67.+6+: Costes de Pre"enci&n. 4e producen para evitar "ue se cometan errores. Es decir, son los derivados de las acciones "ue ayudan a la organizacin, a sus departamentos y empleados, a #acer bien su traba-o a la primera. 4e incluyen en este captulo todas las medidas tendentes a prevenir los fallos. Los costes de prevencin pueden ser considerados como costes de calidad, ya "ue la inversin en los mismos tiene por ob-eto reducir los costes "ue pueden ser catalogados como de no6calidad. Costes de E"aluaci&n. 4on resultado de la evaluacin del producto ya acabado @o del servicio una vez "ue #a sido entregadoA. En otras palabras, supone todo lo gastado para determinar si el resultado de un proceso se a-usta al estndar, si es conforme con la calidad especificada. La razn de "ue se realicen estas actividades de evaluacin es por"ue la organizacin no est segura de "ue los recursos invertidos en prevencin #ayan sido totalmente eficaces. Costes por Dallos Internos. 4e pueden definir como a"uellos en los "ue incurre la organizacin como consecuencia de errores cometidos durante

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sus procesos y actividades, pero "ue #an sido detectados antes de "ue el producto o servicio sea entregado al cliente. 4e refiere al coste "ue se comete antes de "ue el producto o servicio sea aceptado, debido a "ue no todo el personal #izo bien su traba-o todas las veces. Costes por Dallos EEternos. Estn asociados a los defectos "ue se #allan despu*s de "ue la prestacin @producto o servicioA #aya sido entregada al cliente. La organizacin soporta estos costes por"ue el sistema de evaluacin no detect todos los errores. Estos costes desapareceran si no se #ubiera producido ning%n defecto. !ara ilustrar la naturaleza de estas cuatro categoras de costes, se exponen sendos listados no ex#austivos. P4EFENCI6N Confeccin y revisin de protocolos. !lanificacin de la Calidad. Iormacin del personal directivo. !rocesos de seleccin. Iormacin de empleados relacionada con su traba-o. 2nlisis de la capacidad del e"uipo. Estudio de las expectativas de los clientes. :eingeniera de procesos. $anuales t*cnicos. Descripcin de puestos de traba-o. 2ctividades para la prevencin de defectos. !reparacin de normas de traba-o y de responsabilidades. Calificacin del empa"uetado. 4istemas de calidad, procedimientos y normas. 2ctividades de prueba del producto(servicio. !lanificacin de costes. !lanificacin de programas informticos. 2ctividades de consulta a asesores. !reparacin y revisin de las especificaciones del sistema. !lanificacin de la automatizacin. Diagramas del proceso de traba-o. Controles de cambios de ingeniera de producto y proceso. 2nlisis de fallos. 2cciones encaminadas a evitar "ue vuelva a ocurrir un error. $antenimiento preventivo. Conservacin. Encuestas y estudios. 2nlisis de mercados. !rediccin y determinacin del tiempo de espera. Datos #istricos de fallos. 4istema de recepcin de "ue-as. Descripcin de los re"uisitos a los proveedores. 2ctividades para concienciar en Calidad. Limpieza y orden. !rogramacin de las actividades. Establecimiento de recogida y anlisis de datos.

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EF9<59CI6N 2uditoria de calidad del producto(servicio. Control del proceso. Estudios sobre la satisfaccin del cliente. $edida del tiempo de espera del cliente. Evaluacin del comportamiento del personal de contacto con el cliente. iempo promedio en atender una llamada telefnica. :evisin de la facturacin. 2uditorias del producto(servicio. $edida de los procesos llevados a cabo en la organizacin. 2uditorias de los sistemas de calidad. !ruebas del comportamiento posventa. Evaluacin del rendimiento del personal. 3nspeccin en recepcin de los materiales a utilizar. :evisin de los gastos. :evisin de la entrada de pedidos. :evisin de la seguridad. Encuestas a empleados. :evisin de instrucciones. Encuestas de satisfaccin del cliente. $edida de indicadores de calidad, en general.

E44O4E8 IN3E4NO8 2ccidentes. 2veras de e"uipos. Correccin de errores contables. Desec#os y c#atarra. Costes de reparacin. :einspeccin a causa de los rec#azos. 2cciones correctoras. :eenvo de productos y documentos. !roductos caducados. !agos excesivos generados por errores. ransporte urgente. :edise1o. Iacturas e"uivocadas. 3nventario excesivo. !agos incorrectos a proveedores. 3mpagados. 2ctividades abandonadas. Errores en las nminas. Desa-ustes en el proceso administrativo. Costes de la cancelacin del proveedor. :e#acer traba-os. Cambios de documentos. 2bsentismo. 3nformacin mal arc#ivada. Jolver a mecanografiar. 2nlisis de las acciones errneas. !rocesos de seleccin inadecuados. 2rc#ivo de documentos innecesarios. :obos. !*rdida de tiempo por mala organizacin. !*rdida de ventas por no contestar con rapidez a la demanda. Espacio no utilizado. !*rdida de ventas por previsiones incorrectas. :etraso de facturas. :eexpedir correo por enviarlo a direcciones e"uivocadas.

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E44O4E8 EG3E4NO8 :etirada de productos. ratamiento de reclamaciones. 4ervicio al cliente por motivo de "ue-as. !roductos rec#azados y devueltos. :eparacin de materiales devueltos. Eastos de garanta. :eparaciones posventa. Iormacin del personal de reparaciones. Correccin de problemas. 2nlisis de las devoluciones. Coste contable relativo a prestaciones rec#azadas. !*rdida de clientes por el mal servicio. 3nformes y anlisis de fallos. !*rdida de imagen. !rocesos -udiciales por reclamaciones.

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CONC<58I6N !odemos concluir "ue no existe tal cosa como un nivel de calidad permanente. <na de las fallas en los programas de control de calidad tradicionales #a sido "ue establecen un solo nivel de calidad correcto, y luego orientan todo el esfuerzo a cumplir y mantener ese nivel. Los elevados costos de la calidad son necesarios y no podemos tratar de evadirlos, ya "ue si descuidamos un rea o disminuimos los costos de ella nos arriesgamos a "ue nuestro producto o servicio se ale-e del ob-etivo principal "ue es satisfacer al cliente &tro punto "ue no debemos olvidar es me-orar constantemente, siempre es posible #acer las cosas me-or y adaptarse ms precisamente a las necesidades y expectativas del cliente. !uede parecer complicado aplicar todos los puntos y pasos de la calidad total a la empresa u organizacin completa y en el camino de ir implementando *stos pasos nos podemos encontrar con el surgimiento de varios problemas pero no debemos olvidar la importancia "ue tiene la calidad para nuestro producto o servicio ya "ue al no contar con todos esos pasos y reglas importantes nos enfrentaramos a variados errores internos y externos entre los cuales cabe destacar la p*rdida de clientes por el mal servicio y productos rec#azados y devueltos por disconformidad. En general la calidad total aplicada correctamente sin descuidar ninguna de sus partes cumple su principal ob-etivo "ue es satisfacer al cliente adems con una buena calidad en servicios y productos es posible captar un mercado y mantenerse en *l, consiguiendo me-orar considerablemente la imagen de nuestra empresa y obtener lucros permanentes.

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http://www.iaf.es/prima/articulo/cap1.htm http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/caltot alocci.htm http://server2.southlink.com.ar/vap/calidad_total.htm http://www.liderazgoymercadeo.com/liderazgo_tema.asp?id=6 http://www.avantel.net/!r"aguado/gao.html http://www.unimet.edu.ve/pn#c1c1.php?p=#1#$ind L http://www.uca%.edu.ve/estudiantes/ceac/calidad.htm

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