Informe Sdqs Sec General Jul 2012

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES JULIO 2012
Carrera 8 No. 10 65 Tel.: 381 30 00 www.bogota.gov.co Info: Lnea 195 2212100-FT-177 Versin 04
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL JULIO 2012 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN
1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS DISTRITO CAPITAL JULIO 2012 1.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento 1.2 Calidad del requirente 1.3 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital 1.4 Canales de Interaccin en el Distrito Capital 1.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 1.6 Resultados de Calidad y Calidez en el Distrito Capital 2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL JULIO 2012 2.1 Gestin Secretara General 2.2 Tipologa de requerimientos 2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos 2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General
3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS JULIO 2012 3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento 4. EVALUACIN DE CALIDAD Y CALIDEZ DE LAS RESPUESTAS JULIO 2012
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INTRODUCCIN El presente informe se presenta en cumplimiento del Decreto 371/2010 Num. 3 Art. 3 de la Alcalda Mayor de Bogot, y la Ley 1474/2011 Art. 76. En ese contexto, y en desarrollo de ese marco legal, la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot viene implementando el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadana con respecto a los servicios prestados por la Secretara General, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El presente Informe est estructurado en 3 captulos que describen el comportamiento y la gestin realizada a nivel distrital y detalladamente por la Secretara General, con relacin a los requerimientos que la ciudadana ha presentado ante las entidades y se han registrado en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as: El captulo 1, presenta informacin cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, emisin de respuestas, tiempos promedios de respuesta, subtemas reiterados, canales de atencin, gestin cierres pendientes vigencias anteriores y resultados evaluacin de calidad y calidez a nivel distrital. El captulo 2, presenta informacin cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos en la Secretara General por dependencias, tipologa, canales de atencin, subtemas reiterados y en la entidad. El captulo 3, describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General para la emisin de respuestas a los requerimientos ciudadanos y el comportamiento en cuanto a la oportunidad de la respuesta. Y por ltimo el captulo 4 muestra los resultados del cumplimiento y anlisis de los criterios de claridad, calidez, coherencia y oportunidad de las respuestas dadas en el mes julio 2012 por las dependencias de la Secretara General. Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestin a nivel distrital y de la Secretara General respecto a la atencin y direccionamiento de requerimientos a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticiones ciudadanas.
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1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL JULIO 2012 Se discrimina la gestin efectuada por las entidades distritales a travs del aplicativo del SDQS:
GESTIN DISTRITO CAPITAL
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS julio 2012 No. RESPUESTAS EMITIDAS POR LAS ENTIDADES
1
CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011 2
TIEMPO PROMEDIO DIRECCIONAMIENTO
10.512
4.531
969
5 das hbiles
% REQUERIMIENTOS RECIBIDOS SECTORES ADMINISTRATIVOS D.C.
HBITAT 12% MOVILIDAD 16%
OTRAS ENTIDADES GESTIN PBLICA 4% 2% GOBIERNO 12%
HACIENDA 1% PLANEACIN 1% DESARROLLO ECONMICO 3% EDUCACIN 5%
AMBIENTE 6%
CULTURA INTEGRACIN 4% SOCIAL 9%
SALUD 25%
Grfica No. 1 Gestin Distrital
Respuestas Emitidas: Nmero total de respuestas dadas por las entidades distritales a los requerimientos recibidos en el mes de Julio de 2012. 2 Solicitudes ciudadanas pendientes de trmite dentro del perodo 1 enero 2008- 31 octubre 2011o l/12.
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Se observa que de los 10.512 requerimientos recibidos en las entidades del D.C. se dio respuesta a 4.531, que representan el 43% del total recibido; para el 57% restante se contempla un plazo de respuesta en el mes siguiente, de acuerdo a la fecha de recibido en la entidad y la tipologa del requerimiento. La Secretara de Salud con el 25%, la Secretara de Movilidad 16 %, La secretara del hbitat 12% y la Secretara de Gobierno con el 12% son los sectores con mayor nmero de requerimientos recibidos en este periodo. 1.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento 3
TIPO DE REQUERIMIENTO 4
Reclamo Peticin De Inters Particular Queja Solicitud De Informacin Peticin De Inters General Felicitaciones Sugerencia otros TOTAL GENERAL
Q REQUER
3.225 2.725 1.974 1.409 404 332 330 113 10.512
DIAS GESTION
10 11 11 10 9 4 11 9 10
3 4
Promedio del nmero de das hbiles utilizados para responder los requerimientos ciudadanos, de acuerdo a la tipologa. Reclamo: Manifestacin presentada por un ciudadano(a) por la prestacin indebida de un servicio o atencin
inoportuna de
una solicitud.
Queja Insatisfaccin frente al servicio prestado por los servidores pblicos. Solicitud de informacin: Derecho que tiene toda persona de solicitar y obtener acceso a la informacin sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias. Derecho de peticin de inters particular: Accin que tiene toda persona de acudir ante las autoridades pblicas para reclamar la resolucin de fondo de una solucin presentada que afecta los intereses individuales y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa. Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto est relacionado con la prestacin de un servicio o el cumplimiento de una funcin pblica. Consulta: Es el derecho que tiene toda persona de acudir ante las autoridades pblicas para formular consultas escritas o verbales, en relacin con las materias a su cargo. Derecho de peticin de inters general: Accin que tiene toda persona de acudir ante las autoridades pblicas para reclamar la resolucin de fondo de una solucin presentada que afecta los intereses colectivos y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.
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TIPOS DE REQUERIMIENTO
4% 3% 3% 1% 13% 31%
19% 26%
Reclamo Queja Peticin De Inters General Sugerencia
Peticin De Inters Particular Solicitud De Informacin Felicitaciones otros
Grafica N 2 Tipos de requerimiento Distrito Capital
El reclamo es el tipo de requerimiento que ms interponen los ciudadanos con 3.225 solicitudes que representan el 31%; en segundo lugar se ubica la peticin de inters particular con (2.725) solicitudes que representan el 26% del total recibido en el sector. Se destaca que en lo corrido del ao estas son las variables ms constantes y reiteradas adems de la queja y la solicitud de informacin respectivamente
1.2 Calidad del requirente

CALIDAD REQUIRENTE 20%
ANONIMO IDENTIFICADO
CALIDAD DEL REQUIRENTE Annimo 2.126 Identificado 8.386 TOTAL 10.512
80%
Grfica No. 3 Calidad del requirente
Al analizar la calidad del requirente, se observa que el 80% (8.386) de las peticiones fueron presentadas por ciudadanos identificados y el 20% (2.126) por ciudadanos annimos. El anlisis del tipo de requerimientos mediante los cuales los ciudadanos presentan solicitudes annimas ante la Administracin Distrital, muestra que el reclamo (841 solicitudes donde los tema mas representativo es la medida local de establecimientos comercial y fallas en la prestacin de
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servicios que no cumplen con los estndares de calidad) ocupa el primer lugar, seguido de la queja (585 solicitudes por inconformidad con los servicios recibidos por los servidores pblicos). 1.3 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Motivos ms sobresalientes por los cuales la ciudadana elev solicitudes en el Distrito Capital:
Secretaria Distrital Movilidad Secretaria Secretara Secretara Distrital Distrital Total Distrital De De Del general Salud Gobierno Hbitat 311 311
SUBTEMA Felicitaciones Atencin Deshumanizada De Servidores Y Manejo Inadecuado De Responsabilidades Frente A Servicios Subsidio Distrital De Vivienda Constructoras, E Inmobiliarias Medida Local Establecimientos Comerciales Medida Local - Licencia De Construccin Fallas En La Prestacin De Servicios Que No Cumplen Con Estndares De Calidad Requerimientos Con Informacin Insuficiente Dificultades Para Prestacin Servicios POS Solicitud De Movilizacin De Recursos Total general
300
300
235 192 178 175
235 192 178 175
156
156
149 126 123 149 353 893 550
149 126 123 1.945
Las cifras anteriores muestran que el subtema ms reiterado es La felicitacin (311) seguido de La atencin deshumanizada y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios (300), reflejados en la Secretaria Distrital de Salud, que a su vez muestra 156 requerimientos en fallas en la
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prestacin del servicio que no cumplen con los estndares de calidad y 126 requerimientos en dificultades para la prestacin del servicio POS, para un total del sector de 893 solicitudes representando el 45% del total general de subtemas mas reiterados en el Distrito Capital. En segundo lugar la Secretaria de Hbitat cuenta con 550 requerimientos, 235 corresponden a Subsidio Distrital de vivienda, seguido de constructoras e inmobiliarias (192) y solicitud de movilizacin de recursos (123) representando el 28% del total del sector. 1.4 Canales de Interaccin en el Distrito Capital Clasificacin de requerimientos por canal:
CANAL Escrito Telefnico Presencial Web Buzn E-Mail Total general TOTAL 4.134 1.965 1.259 1.161 1.076 917 10.512
Escrito
12% 19% 11%
CANALES DE INTERACCION
10% 9% 39%
Telefono
Presencial
Web
Buzn
E-Mail
Grfica No. 4 Canales de interaccin ciudadana
Con respecto a los canales de interaccin que los ciudadanos prefieren utilizar para interponer sus solicitudes ante la Administracin Distrital, se encuentra en primer lugar el canal Escrito con el 39%, en segundo lugar el canal Telefnico con el 19%, los dems canales presentan porcentajes inferiores al 15%.
1.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados obtenidos, al comparar octubre/2011 Vs. El corte del 31 de julio/2012. las cifras reportadas en el corte del 31 de
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GESTIN CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011

Pendientes corte 31 Oct 2011 Pendientes corte 30 abril 2012 Pendientes corte 31 mayo 2012 Pendientes corte 30 junio 2012 Pendientes corte 31 julio 2012 Efectividad Gestin
CERRADOS TOTAL PENDIENTES
1.163 19.200 2.561 1.398 1.398
429 969
31% 95%
Al comparar el periodo mayo - junio /2012 (1.398) con el periodo 31 julio/2.012 (969) evidenciamos el cierre de 429 requerimientos por parte de los sectores del Distrito Capital representando un 31% de efectividad entre estos periodos Se observa una efectividad del 95%, que evidencia la sobresaliente gestin adelantada por las entidades distritales respecto al cierre de dichos requerimientos
1.6 Resultados de Calidad y Calidez en el Distrito Capital
La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por los sectores, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 5 , claridad 6 , calidez 7 y oportunidad 8 . La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada la Poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
6 7 8
Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud).
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SECTOR
No. No. REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA EVALUADOS DEFINITIVA
OPORTUNIDAD
COHERENCIA
CLARIDAD
CALIDEZ
PROMEDIO SECTOR
SECTOR GESTION PUBLICA GOBIERNO HACIENDA PLANEACION DESARROLLO ECONOMICO EDUCACION
140 724 35 22 107 157
102 301 31 20 94 11
100% 89% 100% 100% 99% 99%
96% 77% 93% 100% 90% 89%
100% 89% 100% 100% 100% 99%
100% 100% 100% 100% 96% 99%
99% 89% 98% 100% 96% 97%
SALUD INTEGRACION SOCIAL CULTURA, RECREACION Y DEPORTES AMBIENTE MOVILIDAD HABITAT TOTAL
1549
295
100%
99%
100%
100%
100%
414
206
99%
94%
99%
99%
98%
242 123 568 409 4490
198 100 353 309 2019
98% 99% 99% 100% 99%
91% 93% 79% 91% 91%
98% 98% 97% 100% 98%
96% 98% 99% 88% 98%
96% 97% 94% 95% 96%
En el Distrito Capital evidenciamos para este periodo una efectividad del 96% como resultado de la calificacin de calidad y calidez realizada a los sectores del Distrito, es de anotar que todos los sectores en los criterios evaluados alcanzan un porcentaje superior al 98% exceptuando a claridad que alcanzo el 91%, esto debido a diferentes aspectos como: respuestas que no son de fondo, requerimientos con respuestas parciales o enviadas a otras dependencias para su respuesta, entre otros factores los cuales sern destacados en cada resultado de calidad y calidez del respectivo sector y entidad.
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2.
GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL JULIO 2012
2.1 Gestin Secretara General
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 256
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA 140
La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de julio recibi 256 requerimientos, con un porcentaje de participacin del 2.4% frente al total recibido en el Distrito Capital (10.512), se detalla por dependencia:
DEPENDENCIA JUL Sub.Gestin Documental 88 Sub. Operativa 57 Sub. Superpersonas Jurdicas 47 Secretaria Privada 19 Direccin Jurdica 13 Direccin Archivo de Bogot 11 Sub.Calidad del Servicio 7 Direccin de Asuntos Disciplinarios 4 Sub. Talento Humano 4 Sub. Imprenta Distrital 3 Oficina de Comunicaciones 1 Direccin Relaciones Internacionales 1 Sub. Inspeccin y Vigilancia 1 TOTAL 256
% 34,38 22,27 18,36 7,42 5,08 4,30 2,73 1,56 1,56 1,17 0,39 0,39 0,39 100
REQUERIMIENTOS RECIBIDOS POR REAS

Sub. Inspeccin y Vigilancia Dir. Relaciones Internacionales Oficina de Comunicaciones Sub. Imprenta Distrital Sub. Talento Humano Dir. de Asuntos Disciplinarios Sub.Calidad del Servicio Direccin Archivo de Bogot Direccin Jurdica Secretaria Privada Sub. Superpersonas Jurdicas Sub. Operativa Sub.Gestin Documental 1 1 1 3 4 4 7 11 13 19 47 57 88
JUL
20
40
60
80
100
Grfica No. 5 Requerimientos recibidos
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Las dependencias que ms solicitudes ciudadanas reciben en la Secretara General son la Subdireccin de Gestin Documental, Subdireccin Operativa y la Subdireccin de Superpersonas Jurdicas como se muestra en la grfica No. 5
2.2 Tipologa de requerimientos
Tipo Requerimiento Peticin Inters particular y general Reclamo Queja Sol. Informacin Sugerencias Otros TOTAL
REQUERIMIENTOSPORTIPOLOGA
JUL 131 40 32 26 18 9 256
% 50 16 13 10 7 4 100
7% 10% 4%
Derecho de Peticin Reclamo Queja

50%
Sol. Informacin Sugerencias Otros
13% 16%
Grfica No. 6 Tipos de requerimientos
Peticin de Inters Particular y General: ocupa el primer lugar representando el 50% del total de solicitudes ciudadanas recibidas en la Secretara General en el SDQS; en su mayora corresponden a la Subdireccin de Gestin Documental con la solicitud de publicacin de aviso de perdn y olvido por actividades delictivas y a la Subdireccin de Superpersonas Jurdicas relacionado con la entrega de documentos de entidades sin Animo de Lucro. Reclamo: ocupa el segundo lugar con el 16%, del total de requerimientos recibidos en la Secretara General en el SDQS, los cuales en su mayora son de competencia de la Subdireccin Operativa y estn relacionados con la atencin de la Lnea 195 debido a la dificultad que han tenido los ciudadanos para comunicarse y para agendar cita en la Red Hospitalaria del Distrito Capital. Queja: en tercer lugar, representa el 13% del total de requerimientos recibidos a travs del SDQS; as: -La Subdireccin Operativa - Red CADE, recibi 20 requerimientos, representando el 63% del total de quejas recibidas, las cuales estn relacionadas con inconformidades en la prestacin del servicio
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por parte de algunos asesores de la Lnea 195 y por algunos cajeros del Banco Colpatria y Banco HSBC que hacen presencia en los CADE Plaza de las Amricas y Chico. -La Subdireccin de Inspeccin, Vigilancia y Control de Personas Jurdicas sin nimo de Lucro, representa el 22% del total de quejas recibidas, al verificar el contenido de las mismas se encuentra que estn relacionadas con solicitudes de investigacin a entidades sin nimo de lucro por presuntas irregularidades en las mismas. -La Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios representa el 13% del total recibido, corresponden a solicitudes de investigacin por presuntas irregularidades en algunas entidades y organismos distritales. Solicitudes de informacin: en el cuarto lugar con el 9% del total de requerimientos recibidos y estn relacionados con: -Direccin Archivo de Bogot: referentes a solicitudes de prstamo de las aulas, salas de exposicin y auditorio -Direccin Jurdica Distrital: Solicitudes de asesora jurdica en diversos temas. Sugerencias: en el quinto lugar con el 7%, presentadas en su mayora ante la Secretara Privada en las cuales los ciudadanos o ciudadanas solicitan una cita personal con el seor Alcalde Mayor. Otros: representa el 4% y se encuentran enmarcadas felicitaciones y consultas, que no tienen un porcentaje representativo para la entidad en este mes.
2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos
CANAL DE ATENCIN Escrito Telfono Web E-Mail Presencial Buzn TOTAL
JUL 175 29 17 16 16 3 256
% 68,36 11,33 6,64 6,25 6,25 1,17 100
CANALDEATENCIN
6,25% 6,64%
6,25%
1,17%
11,33% 68,36%
Escrito E Mail
Telfono Presencial
Web Buzn
Grfica No. 7 Canal de recepcin de requerimientos
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Los ciudadanos prefieren interponer sus requerimientos ante la Secretara General a travs del medio escrito representando el 68.36% de solicitudes recibidas por este canal; en segundo lugar se encuentra el canal telefnico con la lnea de servicio al ciudadano 195 con un 11.33%.
2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la entidad, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse
% DE PARTICIPACIN 33,98%
REA
SUBTEMA
TIPO DE CANTIDAD REQUERIMIENTO
Atender Solicitud de Subdireccin de Peticin de Inters perdn Simblica Gestin Documental Particular Ley de Justicia y Paz Subdireccin Operativa Subdireccin Distrital de Inspeccin, Vigilancia y Control de Personas Jurdicas sin nimo de Lucro Subdireccin Operativa Lnea 195 - Informacin Reclamo -Servicio al Ciudadano Reclamo -Servidores Pblicos Queja Documentos relacionados con Peticin de Inters entidades sin nimo Particular de Lucro Reclamo Atencin al Ciudadano Queja Felicitaciones
87
28
10,94%
35
13,67%
12
4,69%
Subdireccin Distrital de Inspeccin, Irregularidades - Queja Vigilancia y Control de Entidades Sin nimo Peticin de Inters Particular Personas Jurdicas sin de Lucro nimo de Lucro Otros temas TOTAL
3,52%
85 256
33,20% 100%
La necesidad ciudadana mas reiterada fue Atender solicitud de perdn simblica - ley de justicia y paz solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y
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carcelarias de todos los municipios del pas y quieren acceder algn beneficio para la rebaja de pena. De otra parte, es necesario que en la Subdireccin Distrital de Inspeccin, Vigilancia y Control de Personas Jurdicas sin nimo de Lucro, se revise la parametrizacin del sistema por cuanto en el subtema Irregularidades - Entidades Sin nimo De Lucro, se identifica como tipologa de requerimiento la queja, lo cual no procede, dado que los ciudadanos estn presentando inconformidades por presuntas irregularidades en algunas entidades sin nimo de lucro y no por la prestacin del servicio por parte de servidores de la Secretara General.
3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS JULIO 2012
REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CON RESUPUESTA DEL MES DE JULIO 2012 TABLA 1 DEPENDENCIA TOTAL Subdireccin De Gestin Documental 48 Subdireccin de Inspeccin, Vigilancia y Control de Personas de Jurdicas Sin 19 Animo de Lucro Secretara Privada 18 Subdireccin Operativa 27 Subdireccin Tcnica (Ab) - Direccin 8 Archivo de Bogot Direccin Jurdica - Secretara General 7 Subdireccin De Calidad Del Servicio 4 Subdireccin De Imprenta Distrital 3 Direccin Distrital de Asuntos 3 Disciplinarios Subdireccin De Talento Humano 2 Subdireccin Sistema Distrital De 1 Archivos TOTAL 140
REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CON RESUPUESTA DE MESES ANTERIORES 2012 TABLA 2
DEPENDENCIA Subdireccin De Gestin Documental Subdireccin Operativa Subdireccin de Inspeccin, Vigilancia y Control de Personas de Jurdicas Sin Animo de Lucro Direccin Jurdica Distrital Subdireccin De Talento Humano Secretara Privada Oficina De Comunicaciones Subdireccin De Calidad Del Servicio Direccin Distrital De Asuntos Disciplinarios Subsecretara General Oficina Asesora de Prensa TOTAL
TOTAL 82 60
21 10 9 7 5 3 1 1 1 200
En las anteriores Tablas se muestra la gestin adelantada por las dependencias para atender las solicitudes que la ciudadana ha presentado ante la Secretara General, evidenciando que se emiti respuesta a 340 requerimientos en el mes de julio del ao en curso. En la Tabla No. 1 se evidencia que las 140 respuestas emitidas en el mes de julio corresponden efectivamente a requerimientos recibidos durante el mismo mes.
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En la Tabla No. 2 se observa que se emiti respuesta a 200 solicitudes ciudadanas que corresponden en su mayora al mes de junio de 2012, lo anterior debido a que los requerimientos tienen plazos de respuesta determinados por la ley.
3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento El tiempo promedio de respuesta por tipologa de requerimiento reflejado en la siguiente tabla obedece a los 340 requerimientos a los cuales se les emiti respuesta en el mes de julio.
TIPO DE REQUERIMIENTO Consulta Peticin De Inters General Peticin De Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De Informacin Sugerencia
TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA

DIAS HBILES
PLAZO DETERMINADO EN LA LEY

DIAS HBILES
21 11 12 23 20 10 18
30 15 15 15 15 10 15
En los tipos de requerimientos de consulta, derechos de peticin y solicitudes de informacin se est cumpliendo con los tiempos legales para emitir respuesta al peticionario. Sin embargo en los tipos de requerimientos de queja, reclamo y sugerencia no se aprecia dicho cumplimiento. Al verificar las reas que ms tiempo se tomaron para emitir respuesta al ciudadano se identifica la Subdireccin Operativa y la Oficina de Comunicaciones.
4. EVALUACIN DE CALIDAD Y CALIDEZ DE LAS RESPUESTAS JULIO 2012
La Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las dependencias de la Secretara General, con el fin de darles
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a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 9 , claridad 10 , calidez 11 y oportunidad 12 . La muestra se obtiene estableciendo el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo a un muestreo aleatorio, para lo cual en el mes de julio se analiz una muestra de 104 requerimientos a los cuales se les emiti respuesta. A continuacin se detallan los resultados obtenidos en la Secretara General:
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA (PO) MUESTRA (MU) No DE REQUERIMIENTOS NO EVALUADOS No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS
COHERENCIA
CLARIDAD
CALIDEZ
OPORTUNIDAD
140
104
102
100%
96.1%
100%
100%
Coherencia de la respuesta: presenta cumplimiento del 100%, es decir, que las respuestas que emiten las reas de la Secretara General son coherentes con las solicitudes de los ciudadanos. Claridad de la respuesta: se evidenci un 96.1% de cumplimiento; las situaciones que originaron un incumplimiento (3.9%) obedecen a que se publica una respuesta que no resuelve de fondo a las solicitudes de los requirentes. Calidez de la respuesta: con cumplimiento del 100% se observa en la respuesta un trato cordial y amable al ciudadano o ciudadana. Oportunidad: Con un cumplimiento del 100%, de la muestra evaluada. Por ltimo los resultados obtenidos, las observaciones y sugerencias presentadas con el fin de lograr una adecuada atencin de las peticiones que la ciudadana presenta ante la entidad se han dado a conocer mediante memorandos a las dependencias objeto de evaluacin.
Proyect: Maritza Ortega Sanabria Revis: Sonia Arevalo/Andrs Felipe Arango Romero
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. 10 Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 11 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 12 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud).

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INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES JULIO 2012

CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011 2

TIEMPO PROMEDIO DIRECCIONAMIENTO

% REQUERIMIENTOS RECIBIDOS SECTORES ADMINISTRATIVOS D.C.

HBITAT 12% MOVILIDAD 16%

OTRAS ENTIDADES GESTIN PBLICA 4% 2% GOBIERNO 12%

HACIENDA 1% PLANEACIN 1% DESARROLLO ECONMICO 3% EDUCACIN 5%

CULTURA INTEGRACIN 4% SOCIAL 9%

Grfica No. 1 Gestin Distrital

Reclamo Queja Peticin De Inters General Sugerencia

Peticin De Inters Particular Solicitud De Informacin Felicitaciones otros

Grafica N 2 Tipos de requerimiento Distrito Capital

1.2 Calidad del requirente

CALIDAD DEL REQUIRENTE Annimo 2.126 Identificado 8.386 TOTAL 10.512

Grfica No. 3 Calidad del requirente

235 192 178 175

235 192 178 175

149 126 123 149 353 893 550

149 126 123 1.945

Grfica No. 4 Canales de interaccin ciudadana

GESTIN CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011

CERRADOS TOTAL PENDIENTES

1.163 19.200 2.561 1.398 1.398

1.6 Resultados de Calidad y Calidez en el Distrito Capital

No. No. REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA EVALUADOS DEFINITIVA

SECTOR GESTION PUBLICA GOBIERNO HACIENDA PLANEACION DESARROLLO ECONOMICO EDUCACION

140 724 35 22 107 157

100% 89% 100% 100% 99% 99%

96% 77% 93% 100% 90% 89%

100% 89% 100% 100% 100% 99%

100% 100% 100% 100% 96% 99%

99% 89% 98% 100% 96% 97%

242 123 568 409 4490

198 100 353 309 2019

98% 99% 99% 100% 99%

91% 93% 79% 91% 91%

98% 98% 97% 100% 98%

96% 98% 99% 88% 98%

96% 97% 94% 95% 96%

GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL JULIO 2012

2.1 Gestin Secretara General

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 256

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA 140

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS POR REAS

Grfica No. 5 Requerimientos recibidos

2.2 Tipologa de requerimientos

JUL 131 40 32 26 18 9 256

Derecho de Peticin Reclamo Queja

Sol. Informacin Sugerencias Otros

Grfica No. 6 Tipos de requerimientos

2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

CANAL DE ATENCIN Escrito Telfono Web E-Mail Presencial Buzn TOTAL

JUL 175 29 17 16 16 3 256

% 68,36 11,33 6,64 6,25 6,25 1,17 100

Grfica No. 7 Canal de recepcin de requerimientos

TIPO DE CANTIDAD REQUERIMIENTO

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS JULIO 2012

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CON RESUPUESTA DE MESES ANTERIORES 2012 TABLA 2

TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA

PLAZO DETERMINADO EN LA LEY

4. EVALUACIN DE CALIDAD Y CALIDEZ DE LAS RESPUESTAS JULIO 2012

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