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ATENDIMENTO I Prof. Rodrigo O. Barbati Tpico I - Marketing em empresas de servios: Marketing de relacionamento. - Satisfao, valor e reteno de clientes. - Propaganda e promoo. Atendimento Na definio do Dicionrio Aurlio, atendimento o ato ou efeito de atender; forma como costumam ser atendidos os usurios de certo servio; a ao de atend-los, de ouvir suas queixas e de tentar resolver problemas, de dar informaes, de auxili-los em certos procedimentos. Atendimento Um processo de atendimento comea com a identificao das necessidades e desejos dos clientes e passa por questes importantes como: a comunicao da empresa, a definio dos produtos oferecidos, a estrutura da empresa e a capacitao da equipe de vendas.

A) atuao da concorrncia. B) localizao da agncia. C) motivao dos bancrios. D) exigncias da legislao. E) expectativas dos clientes. Marketing de servios Marketing "Marketing um processo social e gerencial pelo qual indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam atravs da criao, oferta e troca de produtos de valor com outros. Philip Kotler em empresas

Servio Alm disso, preciso pensar no ps-venda e nas polticas para a fidelizao dos clientes. Servio qualquer ao ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente: A) intangvel; B) simultneo (inseparvel); C) perecvel; D) heterogneo (varivel).

Teste 1 - (Cesgranrio CEF Tcnico Bancrio 2012) O nvel de satisfao dos correntistas de uma agncia bancria ser alto quando o servio oferecido estiver de acordo com a(s)

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Servio

No marketing de servios: 3) as tticas podem ser modificadas enquanto o servio estiver se processando, em resposta ao feedback do momento, o que impossvel com relao a mercadorias. Marketing em empresas de servios Os profissionais envolvidos com o marketing de servios devem ser eficientes com trs tipos de clientes: os novos, os atuais e os internos.

Marketing em empresas de servios Marketing em servios pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a anlise, o planejamento, a implementao e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e servios, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usurios com satisfao, qualidade e lucratividade. Marketing em empresas de servios O planejamento de marketing em empresas de servios deve ser diferente do que em empresas de produtos. No marketing de servios: 1) no h tanto trabalho prvio realizao do servio; Marketing em empresas de servios No marketing de servios: 2) o planejamento ttico geralmente de responsabilidade daquele que estiver proporcionando o servio (os trabalhadores da linha de frente), j que o servio geralmente e ao menos em parte, elaborado especificamente para cada consumidor; Marketing em empresas de servios

preciso atrair e manter relacionamentos com eles, o que s conseguido atravs do desempenho timo do pessoal da linha de frente. Marketing em empresas de servios Da ser fundamental obter o envolvimento desses profissionais, responsveis, em ltimo caso, pelo produto em si. Os consumidores julgam a qualidade de servio pelas pessoas da companhia com que lidam e, por isso, h a necessidade da mentalidade de marketing ser empregada por todos na companhia.

Teste 2 - (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2013) O atendimento bancrio pode ser classificado como um tipo especfico de SERVIO. Como tal, apresenta uma srie de caractersticas que posicionam esse produto nessa categoria. A caracterstica que NO pertence categoria dos SERVIOS a A) heterogeneidade. B) intangibilidade. C) estocabilidade.

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D) inseparabilidade. E) perecibilidade. Marketing de Relacionamento Marketing de Relacionamento Marketing de Relacionamento o conjunto de aes que a empresa e os funcionrios realizam, orientados por um programa de fidelizao, com o objetivo de conquistar e manter a simpatia e confiana do consumidor para receber em troca, por um perodo de tempo o mais longo possvel, a preferncia do consumidor quando de suas compras.

Tambm reduz os custos de transao e o tempo. Na maioria dos casos bem-sucedidos, as transaes passam a ser rotineiras, em vez de serem tratadas caso a caso.

Marketing de Relacionamento O resultado final do marketing de relacionamento a construo de um ativo exclusivo da empresa chamada rede de marketing.

Marketing de Relacionamento Um a rede de marketing formada pela empresa e todos os interessados que a apiam (stakeholders): consumidores, funcionrios, fornecedores, distribuidores, varejistas, agncias de propaganda e outros com quem constri relacionamentos comerciais mutuamente rentveis.

Marketing de Relacionamento Segundo Philip Kotler, marketing de relacionamento a prtica da construo de relaes satisfatrias a longo prazo com partes-chaves consumidores, fornecedores e distribuidores para reter sua preferncia e negcios a longo prazo.

Teste Marketing de Relacionamento As empresas inteligentes tentam desenvolver confiana e relacionamentos ganha-ganha a longo prazo com consumidores, distribuidores, revendedores e fornecedores. Realizam isso prometendo e entregando alta qualidade, bons servios e preos justos s outras partes no decorrer do tempo. 3 - (FCC BB Escriturrio 2013) O Banco ABC se orgulha da histria de ter crescido arregimentando uma base de clientes extremamente fiis que permanecem como seus correntistas desde a fundao da instituio. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionrios para a satisfao da clientela e para a construo de relacionamentos. Teste 3 - (FCC BB Escriturrio 2013) Uma importante caracterstica do chamado marketing de relacionamento : A) Uma estratgia de priorizao de resultados, buscando a ampliao sustentada das vendas articulada com aes que levem reduo de custos.

Marketing de Relacionamento O marketing de relacionamento resulta em fortes vnculos econmicos, tcnicos e sociais entre as partes.

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B) Uma mudana de paradigma para a rea do marketing, alterando seu foco do binmio reteno/rela coes para o binmio compras/transaes. Teste 3 - (FCC BB Escriturrio 2013) Uma importante caracterstica do chamado marketing de relacionamento : C) Uma estratgia de fazer negcios cuja fora recai sobre a conquista de novos clientes, e no na manuteno e aperfeioamento dos atuais clientes. D) Tem como objetivo a construo e a manuteno de uma base de clientes comprometidos que sejam rentveis para a organizao. Teste 3 - (FCC BB Escriturrio 2013) Uma importante caracterstica do chamado marketing de relacionamento : E) Os clientes podem beneficiar-se das associaes de longo prazo obtidas por meio da consolidao da lealdade mtua em detrimento dos interesses das empresas.

Satisfao, valor e reteno de clientes Satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultante da comparao do desempenho (resultado) percebido de um produto ou servio com as expectativas do cliente, segundo Philip Kotler. Satisfao, valor e reteno de clientes As expectativas do cliente so geradas a partir das prprias aes de comunicao da empresa, das experincias anteriores do prprio cliente ou de outros clientes (propaganda boca-a-boca) e da atuao da concorrncia. Satisfao, valor e reteno de clientes Ao confrontar o desempenho percebido no momento da verdade com as suas expectativas geradas a respeito do produto ou do servio, o cliente pode vivenciar uma das trs situaes: 1 - se o DESEMPENHO atende s EXPECTATIVAS, dizemos que o cliente ficou SATISFEITO; Satisfao, valor e reteno de clientes

Satisfao, reteno de clientes

valor

O cliente pode vivenciar uma das trs situaes: 2 - se o DESEMPENHO no atende s EXPECTATIVAS, dizemos que o cliente ficou INSATISFEITO; 3 - se o DESEMPENHO superou as EXPECTATIVAS, dizemos que o cliente ficou ENCANTADO. Satisfao, valor e reteno de clientes A satisfao uma sensao momentnea: pode-se ficar satisfeito com o desempenho de um produto, de um servio ou de uma ao de atendimento neste momento;

Satisfao, valor e reteno de clientes " cada vez mais difcil agradar os clientes que querem produtos e servios superiores, adaptados s suas necessidades, fornecidos com rapidez, pelos menores preos e com servios adicionais gratuitos.

Philip Kotler

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entretanto, no momento seguinte, o mesmo produto, servio e/ou atendimento podem no atender as expectativas ou, por outro lado, super-las.

Alguns dos principais benefcios analisados em relao s ofertas podem ser descritos como: 1 - suas caractersticas intrnsecas, 2 - a imagem da marca perante o mercado,

Satisfao, valor e reteno de clientes O acmulo de experincias relativas satisfao (positivas ou negativas) ao longo do tempo que vai construir a percepo de qualidade na mente do cliente. Qualidade , portanto, resultado do somatrio das satisfaes experimentadas pelos clientes no seu relacionamento com a empresa ao longo do tempo. Satisfao, valor e reteno de clientes

3 - garantias extras, Satisfao, valor e reteno de clientes 4 - explicaes de funcionamento, 5 - o atendimento recebido durante o processo de escolha das opes e compra, 6 - vantagens do local e 7 - conquista de status. Satisfao, valor e reteno de clientes

Alguns estudiosos, como Philip Kotler, afirmam que na superao de expectativas que se encontram as oportunidades de diferenciao competitiva da empresa, sendo essa diferenciao competitiva esse oferecimento de um valor superior ao cliente um dos requisitos para a sua reteno (fidelizao). Satisfao, valor e reteno de clientes Segundo Kotler, o valor percebido pelo cliente o resultado da diferena entre o valor total esperado e o custo total envolvido na transao, desse modo, se o consumidor considerar que o valor recebido foi maior que o esperado, ele ficar satisfeito com a aquisio, porm se o resultado for negativo ocorrer o sentimento de frustrao. Satisfao, valor e reteno de clientes

Neste contexto o valor percebido ideal aquele que maximiza os benefcios que os clientes mais valorizam e simultaneamente busca reduzir os custos inerentes ao processo de compra. Satisfao, valor e reteno de clientes O aumento do valor percebido deve seguir esta frmula bsica, aumentar os benefcios e reduzir os custos, porm quais devem ser as prioridades, por onde comear e como fazer isto de modo que o cliente seja impactado? Satisfao, valor e reteno de clientes A resposta passa pelas atividades para aumentar o valor percebido pelo cliente, que devem estar em consonncia com o que este espera, e anseia do produto, oferta, servio ou empresa. Satisfao, valor e reteno de clientes A equao ser positiva, quando conseguirmos amplificar os benefcios mais

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valorizados, assim como, diminuir os custos e riscos que estes consideram como de maior peso.

3 - Praa (ou Ponto-de-Venda); 4 Promoo. Composto de Marketing

Teste 4 - (Cesgranrio BB Escriturrio 2012) O conceito de valor para os clientes o resultado da comparao que eles fazem, ao efetuar uma transao comercial, entre A) atendimento e tempo. B) atributos e preos. C) benefcios e custos. D) empresa e concorrncia. E) qualidade e reclamaes. Propaganda e promoo Composto de Marketing O composto mercadolgico foi formulado primeiramente por Jerome McCarthy em seu livro Basic Marketing (1960) e trata do conjunto de pontos de interesse para os quais as organizaes devem estar atentas se desejam perseguir seus objetivos de marketing. Composto de Marketing Philip Kotler define o composto de Marketing como o conjunto de ferramentas que a empresa usa para atingir seus objetivos de marketing no mercado alvo. Composto de Marketing Jerome McCarthy, definiu os 4 grandes grupos de atividades que representariam os ingredientes do composto e os separou em: 1 - Produto; 2 - Preo;

1 - Produto - tudo o que se refere ao produto ou servio em si, como formulao fsica, caractersticas, produo, qualidade, marca, design, embalagem, etc. 2 - Preo - poltica de preos, descontos, e formas e prazos de pagamento; Composto de Marketing 3 - Praa - tarefas necessrias para apresentar o produto ou servio ao consumidor, para que ele possa compr-lo e consumi-lo, canais de distribuio, cobertura, variedades, locais, estoque, transporte. 4 - Promoo - todas as tarefas de comunicao que visam promover o consumo do produto ou servio, promoo de vendas, publicidade, fora de vendas, relaes pblicas, marketing direto, propaganda, etc. Composto de Marketing O mix de marketing utilizado em servios ampliado, conhecido como 7 Ps. Alm dos 4 Ps (Produto/Servio, Preo, Promoo), se utilizam: tradicionais Praa e

Pessoas: todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produo e consumo de um servio so parte importante do marketing mix. Composto de Marketing Alm dos 4 Ps (Produto/Servio, Preo, Promoo), se utilizam: tradicionais Praa e

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Processos: os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um servio consumido so elementos essenciais da estratgia de marketing. Composto de Marketing Alm dos 4 Ps (Produto/Servio, Preo, Promoo), se utilizam: tradicionais Praa e

O papel da propaganda no vender, mas preparar para a venda. O objetivo da propaganda resultado de decises sobre o mercado-alvo, o posicionamento da marca e o programa de marketing. Propaganda So classificadas conforme o propsito de: a) Informar: busca criar conscientizao, conhecimento e, tambm, tem a finalidade de informar sobre lanamentos, alteraes no produto, modificaes no preo, promoes, entre outras. Propaganda So classificadas conforme o propsito de: b) Persuadir: procura criar simpatia, preferncia, convico e a compra de um produto. c) Lembrar: estimula a repetio de compra e busca a fidelizao. d) Reforar: busca convencer os atuais compradores de que fizeram a compra certa. Propaganda So trs as principais caractersticas da propaganda, segundo Philip Kotler: 1 - Penetrao: a repetio da mensagem permite ao comprador receber e comparar as mensagens com a concorrncia. A veiculao em larga escala transmite algo positivo sobre o tamanho, o poder e o sucesso da empresa. Propaganda So trs as principais caractersticas da propaganda, segundo Philip Kotler:

Evidncias Fsicas (Physical Evidence): o ambiente no qual um servio prestado, assim como materiais impressos e outros itens fsicos, podem tornar palpvel a promessa que um servio representa.

Propaganda De forma neutra, propaganda definida como forma propositada e sistemtica de persuaso que visa influenciar com fins ideolgicos, polticos ou comerciais, as emoes, atitudes, opinies e aes de pblicos-alvo atravs da transmisso controlada de informao parcial (que pode ou no ser factual) atravs de canais diretos e de mdia.

Richard Nelson Propaganda

Alan

A propaganda comercial ou mais precisamente a publicidade tem por misso integrar o esforo promocional. Neste sentido, publicidade qualquer forma de divulgao de produtos ou servios, atravs de anncios geralmente pagos e veiculados sob a responsabilidade de um anunciante identificado, com objetivos de interesse comercial. Propaganda

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2 - Aumento da expressividade: a empresa pode divulgar sua marca e seus produtos de forma artstica, usando cores, sons e impresses. Propaganda So trs as principais caractersticas da propaganda, segundo Kotler: 3 - Impessoalidade: um monlogo, e o pblico no tem a obrigao de prestar ateno nem de responder aos anncios. Propaganda Cabe destacar que esta se caracteriza, principalmente, por fazer uso de veculos de comunicao de massa, comprar espaos publicitrios e no envolver contato pessoal. Desta forma, um fator preponderante a seleo adequada dos veculos de divulgao do esforo promocional. Teste 5 - (Cesgranrio BB - Escriturrio 2010) Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculao de propagandas de reforo tem o intuito de A) avisar ao pblico que oferece melhores opes para investimento. as

A promoo um estmulo ao marketing utilizada para gerar demanda do produto ou servio. O propsito da promoo poder dizer ao pblico que voc tem aquele produto ou servio que satisfaz a demanda do consumidor. Os objetivos da promoo so: informar, persuadir e lembrar. Promoo Alguns resultados que podem ser obtidos da promoo incluem: 1 - Aumento nas vendas. 2 - Aumento na participao de mercado. 3 - Melhora da imagem da marca. Promoo Alguns resultados que podem ser obtidos da promoo incluem: 4 - Aumento do conhecimento do seu negcio. 5 - Identificao de vantagens competitivas. 6 - Preparao do terreno para vendas futuras. Promoo de Vendas

B) comparar vantagens e caractersticas em relao ao principal concorrente. C) criar conscientizao e conhecimento de novos servios oferecidos. D) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituio certa. E) estimular a repetio de compra dos produtos e servios financeiros. Promoo

Para uma abordagem abrangente do esforo promocional devemos subdividi-lo em trs grupos de relaes: as relaes com os vendedores, com os revendedores e com os consumidores. Promoo de Vendas As relaes com a equipe de vendas devem ser pautadas pela ampla e eficiente

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disponibilidade da estrutura promocional a servio dos vendedores, os quais devem continuamente buscar desenvolver-se, aperfeioar e reciclar em torno da temtica promocional. Promoo de Vendas Nas relaes com os revendedores, a promoo de vendas deve atentar para a importncia da rotao dos produtos nos pontos de vendas. Para tanto, deve-se cuidar criteriosamente da sua reposio e substituio, pesquisando a frequncia com que os consumidores compram determinado produto. Promoo de Vendas A relao com os consumidores, no mbito do esforo promocional, voltada a intensificar o trfego nos pontos de vendas e assim estimular a demanda. Promoo de Vendas Para tal objetivo, a promoo de vendas utiliza-se de um vasto ferramental, que vai de brindes, amostras, concursos, passando por ofertas, embalagens de mltipla utilidade, indo at a demonstraes nos pontos de vendas, participao em feiras e exposies. Promoo de Vendas Geralmente as organizaes varejistas ordenam suas atividades promocionais focando trs pontos bsicos, a saber: material promocional, www.administradores.com.br/artigos processo promocional e www.bb.com.br calendrio promocional. www.sebraesp.com.br Gabarito: 1E 2C 3D 4C 5D 6B Promoo de Vendas Teste 6 - (FCC BB - Escriturrio 2013) O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas de incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos ou servios especficos por parte do cliente. Esta prtica denominada A) distribuio seletiva. B) promoo de vendas. C) propaganda. D) marketing direto. E) distribuio intensiva. Fontes KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administrao de Marketing. Trad. Mnica Rosenberg, Brasil Ramos Fernandes, Cludia Freire. 12 ed. So Paulo: Prentice Hall, 2006.

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ATENDIMENTO II Prof. Rodrigo O. Barbati Tpico II - Telemarketing. Vendas: tcnicas, motivao para vendas, clientes. - Legislao: 3.694/09. Telemarketing Telemarketing toda e qualquer atividade desenvolvida atravs de sistemas de telemtica e mltiplas mdias, objetivando aes padronizadas e contnuas de marketing. uma forma de marketing direto. Telemarketing O telemarketing compreende a aplicao integrada e sistemtica de tecnologias de telecomunicaes e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propsito de otimizar o mix das comunicaes de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. Telemarketing Originalmente conhecido por "vendas por telefone; simplesmente Resoluo planejamento, relaes com

que consolidam o seu objetivo de cativar e fidelizar clientes. Telemarketing O telemarketing uma ferramenta que atravs da central para atendimento a clientes atua de forma ativa e/ou receptiva como canal de comunicao e vendas. Teste CMN/BC n. 1 - (Cesgranrio BB - Escriturrio 2010) Em um congresso sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: o telemarketing vem-se tornando uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita pelos consumidores. Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing A) no uma ferramenta de marketing direto. Teste 1 - (Cesgranrio BB - Escriturrio 2010) Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing B) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas. C) provoca restries por causa de sua natureza intrusiva. D) considerado uma funo importncia no marketing direto. sem

o telemarketing, no incio dos anos 2000 com a Internet permitindo s empresas a comunicao com os clientes por diversos canais , evoluiu para os Contact Center ou Centrais de Relacionamento;

E) representa uma estratgia empresarial e no uma ferramenta. Telemarketing O telemarketing ativo um servio onde o contato feito no sentido empresa-cliente e caracteriza-se, como exemplo, por: - Requerer cadastro para ligaes.

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- Requer roteiro (orientao na forma de interao com cliente). - Requerer maior conhecimento de tcnicas pelo operador. Telemarketing O telemarketing receptivo um servio onde o contato feito no sentido clienteempresa e caracteriza-se, como exemplo, por: - Gerar cadastro nos contatos. - Ter o pblico comandando a ligao. - Requer maior conhecimento do produto pelo operador. Telemarketing Entre as tcnicas de abordagem no telemarketing, podemos destacar que o operador deve: 1 - Ser breve e objetivo. 2 - No apressar os argumentos de venda. 3 Apresentar benefcios produto/servio e focar no cliente. 4 - Ouvir o cliente com ateno. Telemarketing Entre as tcnicas de abordagem no telemarketing, podemos destacar que o operador deve: 5 - Tratar o cliente pelo nome. 6 - Usar um compreenso. vocabulrio de fcil do

telemarketing deve, ao longo de toda conversa, falar A) velozmente. B) lentamente. C) brevemente. D) em tom alto. E) com entonao constante.

Vendas Vendas "A venda enfoca as necessidades do vendedor; o marketing, as do comprador. A venda est preocupada com as necessidades do vendedor de converter seu produto em dinheiro; o marketing, com a idia de satisfazer s necessidades do cliente por meio do produto e toda a gama de coisas associadas com a criao, a entrega e o consumo final.

Theodore Levitt Vendas Eficcia e qualidade so pontos vitais para uma venda bem-sucedida. Tanto para o vendedor em contato direto com o cliente como para o gerente de vendas, a obteno do melhor resultado no depende apenas de habilidades profissionais especficas ou da qualidade do produto, mas tambm do bom conhecimento do cliente e de ferramentas adequadas de comunicao.

7 - Evitar palavras negativas. Teste 2 - (CESPE CEF Tcnico Bancrio 2010) Por telefone, o operador de

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Vendas Philip Kotler destaca que a maioria dos programas de treinamento de vendas adota as principais etapas envolvidas em qualquer processo eficaz de vendas, conforme a figura abaixo.

Deve-se tambm considerar momento para a abordagem. Vendas 3 - Apresentao e Demonstrao

melhor

Inicialmente, o vendedor deve saber como saudar o comprador para obter um bom comeo de relacionamento. Deve-se mostrar cortesia e evitar distrao. A apresentao ao agradvel e positiva. cliente deve ser

Vendas 1 - Prospeco e qualificao O processo de vendas se inicia com a identificao dos clientes potenciais. Os vendedores podem qualificar os clientes potenciais por meio do exame de sua situao financeira, volume de negcios, exigncias especiais e em termos de sua probabilidade de continuidade no mercado. Vendas 1 - Prospeco e qualificao Os vendedores tm de ser capazes de desenvolver suas prprias indicaes para reconhecimento dos clientes potenciais. Os clientes devem ser classificados para se priorizar o atendimento.

Vendas 3 - Apresentao e Demonstrao

Na apresentao o vendedor deve realar os benefcios do produto e mostrar suas principais caractersticas que sejam evidentes para a obteno desses benefcios. Vendas 3 - Apresentao e Demonstrao

Trs estilos diferentes de apresentao so os mais utilizados pelos vendedores: O primeiro e mais antigo do tipo abordagem enlatada, na qual o vendedor j tem em mente toda a sua exposio que se resume aos pontos bsicos do produto. Vendas 3 - Apresentao e Demonstrao

Vendas 2 - Pr-abordagem Os clientes devem ser estudados o mximo possvel (quais as suas necessidades, quem est envolvido na deciso da compra) para se decidir a melhor abordagem a ser empregada.

O segundo, a abordagem planejada tambm baseada no princpio estmulo-resposta, porm o vendedor identifica antecipadamente as necessidades e o estilo

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de compra do cliente para depois abord-lo com uma apresentao planejada. Vendas 3 - Apresentao e Demonstrao

A resistncia lgica envolve questes como resistncia ao preo, prazo de entrega ou certas caractersticas o produto. Para superar essas objees, o vendedor precisa treinar ampla e profundamente suas habilidades de negociao. Vendas 5 - Fechamento Neste estgio, o vendedor tenta fechar a venda. Os vendedores precisam saber como identificar aes fsicas, declaraes ou comentrios e perguntas dos compradores que sinalizem a hora do fechamento. Vendas

A terceira a abordagem de satisfao de necessidades que busca as necessidades reais do cliente. Ele exerce o papel de um experiente consultor de negcios, esperando ajudar o cliente a economizar ou a ganhar mais dinheiro. Vendas 4 - Superao de Objees

Os clientes, quase sempre, colocam objees durante a apresentao de vendas ou quando solicitados a assinar o pedido. A resistncia pode ser psicolgica ou lgica. Vendas 4 - Superao de Objees

5 - Fechamento Existem vrias tcnicas de fechamento. Pode-se solicitar o pedido, recapitular os pontos do entendimento, perguntar se o comprador tem preferncia por A ou B, ou at mesmo oferecer incentivos especficos ao comprador para fecha a venda, como preo especial, quantidade extra sem cobrar ou um brinde. Vendas 6 - Acompanhamento e manuteno Esta ltima etapa necessria se o vendedor deseja assegurar a satisfao do cliente e de novos negcios. O vendedor deve programar o acompanhamento aps a recepo do pedido, para assegurar-se de que produtos e servios sejam adequados.

Os clientes, quase sempre, colocam objees durante a apresentao de vendas ou quando solicitados a assinar o pedido. A resistncia pode ser psicolgica ou lgica. A resistncia psicolgica pode incluir a preferncia por outras marcas, apatia, associaes desagradveis ao vendedor, ideias predeterminadas e averso a tomar decises. Vendas 4 - Superao de Objees

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Vendas 6 - Acompanhamento e manuteno O vendedor deve desenvolver um plano de manuteno para garantir que o cliente no seja esquecido ou perdido para um concorrente. Vendas Modelo AIDA Tcnica aplicvel em todos os tipos de venda. Objetiva uma venda bem organizada e direcionada. Fases: 1- chamar a ateno do cliente; 2- despertar o interesse do cliente; 3- estimular o desejo do cliente; 4- provocar a ao do cliente ( imediata e urgente ). Teste 3 - (Cespe CEF - Tcnico Bancrio 2010) Ao examinar a situao financeira e o volume de negcios realizado por seus correntistas, a instituio bancria est desenvolvendo, de acordo com o que prope Kotler, a etapa de vendas denominada A) fechamento. B) pr-abordagem. C) superao de objees. D) prospeco e qualificao. E) acompanhamento e manuteno. Planejamento

Uma venda envolve planejamento e estratgia no momento da apresentao ao cliente. O fechamento do negcio, contudo, depende da capacidade de negociao. Planejamento Tanto para a venda como para o lanamento de um produto, a estratgia bem-sucedida de vendas baseada em anlises de produto, do mercado e da concorrncia. Planejamento Neste sentido, a empresa deve: 1- Analisar vendedor; a performance de cada

2- Acompanhar o vendedor no dia a dia e dar suporte quando necessrio; 3- Identificar deficincias e necessidades de treinamento da equipe;

Planejamento 4 - Analisar a frequncia de compra dos principais clientes de cada carteira; 5 - Verificar as razes da inatividade de clientes importantes; 6 - Estabelecer e negociar as metas de vendas da equipe; Planejamento 7 - Analisar os relatrios de vendas; 8 - Acompanhar o fluxo de processamento dos pedidos, identificando possveis gargalos; 9 - Acompanhar o fluxo de transporte e entrega de mercadorias; Planejamento

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10 - Planejar o itinerrio de vendedores, no caso de vendas externas, e a escala de horrio e atendimento para vendedores internos; 11 - Preparar e participar das reunies da equipe de vendas; 12 - Controlar os recursos materiais dos vendedores (cartes de visita, agenda, material impresso, etc.); Planejamento 13 - Fazer com que os vendedores possuam as mesmas oportunidades, ajustando a carteira de clientes, as rotas e as prioridades; 14 - Estabelecer concursos e premiaes para a equipe. Planejamento Planejar aes de vendas e, por meio de avaliaes sistemticas, ampliar o ndice de acerto e corrigir erros cometidos, uma forma de empresas aumentarem a competitividade no mercado. Motivao A chave para um gerenciamento de vendas eficaz est em controlar e motivar os vendedores e outros funcionrios, fazendo com que eles contribuam para a formao de uma equipe forte. Os principais segredos da administrao de uma equipe de sucesso so proporcionar motivao e reconhecer o sucesso. Verificar sempre a satisfao da equipe essencial. Motivao Remunerao da Fora de Vendas

A remunerao por uma venda pode ser por salrio fixo ou bnus e comisses ligados a uma meta de venda. Associar o pagamento ou incentivo ao objetivo a ser atingido pode parecer difcil, mas vital para a motivao dos vendedores. Motivao Remunerao da Fora de Vendas O mais comum dos pagamentos baseados em resultados a comisso individual, embora algumas empresas recompensem os vendedores no prprio salrio. impossvel dizer qual dos dois mtodos o melhor, pois ambos apresentam desvantagens. O melhor esquema combina salrio fixo, a comisso e as recompensas por equipe.

Relaes com os clientes

Compreender as atitudes do cliente a chave para aumentar as vendas. Pesquisar a clientela e manter contato com ela fundamental para se criar as bases para um bom relacionamento. Relaes com os clientes Cada cliente possui necessidades especficas, que acabam se alterando conforme a evoluo dos negcios. preciso reconhecer os diferentes tipos de cliente e apresentar o produto certo para cada um deles. Teste 4 - (FCC BB Escriturrio 2013) At que o cliente receba e aceite a mercadoria

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constante em seu pedido, a venda um compromisso de compra e venda. Por isso, as empresas tm investido em Administrao de Vendas, tratando, principalmente, de trs temas centrais: o planejamento do que dever ser feito; a coordenao daquilo que est sendo feito; e o controle daquilo que j foi feito. Teste 4 - (FCC BB Escriturrio 2013) Deve fazer parte do planejamento: A) avaliar o desempenho dos vendedores e da equipe de vendas. B) conferir se o pedido de venda foi preenchido de forma correta. C) verificar se as informaes constantes no relatrio de visita a um cliente so satisfatrias. D) apresentar o relatrio de despesas oriundas de visitas a clientes. E) prever as vendas para o prximo perodo. Legislao

contratao de operaes e na prestao de servios, que assegurem: RESOLUO N 3694/09 I - a prestao das informaes necessrias livre escolha e tomada de decises por parte de seus clientes e usurios, explicitando, inclusive, as clusulas contratuais ou prticas que impliquem deveres, responsabilidades e penalidades e fornecendo tempestivamente cpia de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operaes e a servios prestados; RESOLUO N 3694/09 II - a utilizao em contratos e documentos de redao clara, objetiva e adequada natureza e complexidade da operao ou do servio prestado, de forma a permitir o entendimento do contedo e a identificao de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condies. RESOLUO N 3694/09 III - a adequao dos produtos e servios ofertados ou recomendados s necessidades, interesses e objetivos dos seus clientes; (Includo pela Resoluo 3.919, de 25/11/2010) RESOLUO N 3694/09 IV - a possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos; (Includo pela Resoluo 3.919, de 25/11/2010) RESOLUO N 3694/09 V - a formalizao de ttulo adequado estipulando direitos e obrigaes para fins de fornecimento de carto de crdito; e (Includo pela Resoluo 3.919, de 25/11/2010)

RESOLUO N 3694/09 Dispe sobre a preveno de riscos na contratao de operaes e na prestao de servios por parte de instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. RESOLUO N 3694/09 Art. 1 As instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus sistemas de controles internos e de preveno de riscos previstos na regulamentao vigente, a adoo e a verificao de procedimentos, na

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RESOLUO N 3694/09 VI - o encaminhamento de crdito ao domiclio do cliente decorrncia de sua expressa (Includo pela Resoluo 25/11/2010) RESOLUO N 3694/09 Art. 2 As instituies referidas no art. 1 devem divulgar, em suas dependncias e nas dependncias dos estabelecimentos onde seus produtos so ofertados, em local visvel e em formato legvel, informaes relativas a situaes que impliquem recusa realizao de pagamentos ou recepo de cheques, fichas de compensao, documentos, inclusive de cobrana, contas e outros. RESOLUO N 3694/09 Art. 3 vedado s instituies referidas no art. 1 recusar ou dificultar, aos clientes e usurios de seus produtos e servios, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichs de caixa, mesmo na hiptese de oferecer atendimento alternativo ou eletrnico. RESOLUO N 3694/09 1 O disposto no caput no se aplica s dependncias exclusivamente eletrnicas nem prestao de servios de cobrana e de recebimento decorrentes de contratos ou convnios que prevejam canais de atendimento especficos. RESOLUO N 3694/09 2 A opo pela prestao de servios por meios alternativos aos convencionais admitida desde que adotadas as medidas necessrias para preservar a integridade, a confiabilidade, a segurana e o sigilo das transaes realizadas, cartes de somente em solicitao." 3.919, de

assim como a legitimidade dos servios prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usurios, devendo as instituies inform-los dos riscos existentes. RESOLUO N 3694/09 Art. 4 Esta resoluo entra em vigor na data de sua publicao. Art. 5 Ficam revogadas as Resolues ns 2.878, de 26 de julho de 2001, e 2.892, de 27 de setembro de 2001. Teste 5 - (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2011) Em conformidade com a Resoluo no 3.694/2009, as instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus sistemas de controles internos, a adoo de procedimentos que assegurem: A) a prestao das informaes necessrias livre escolha e tomada de decises por parte dos dirigentes do Banco e do seu Conselho Diretor. Teste 5 - (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2011) (...) a adoo de procedimentos que assegurem: B) a utilizao, em contratos e documentos, de redao clara, objetiva e adequada natureza e complexidade da operao ou do servio prestado, de forma a permitir o entendimento, por parte de seus clientes e usurios, do contedo e a identificao de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condies. Teste

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5 - (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2011) (...) a adoo de procedimentos que assegurem: C) a divulgao de informaes apenas em suas dependncias internas, em local visvel e em formato legvel, exclusivamente aos funcionrios do SAC Servio de Atendimento ao Consumidor. Teste 5 - (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2011) (...) a adoo de procedimentos que assegurem: D) a utilizao em contratos e documentos operacionais de redao tcnica bancria, de entendimento especfico dos funcionrios envolvidos na operao do servio prestado. Teste 5 - (FCC Banco do Brasil - Escriturrio 2011) (...) a adoo de procedimentos que assegurem: E) a prestao das informaes acerca das clusulas contratuais ou prticas que impliquem deveres e responsabilidades do cliente e usurios nas operaes ou servio contratado, exclusivamente auditoria do Banco e Receita Federal. Fontes KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administrao de Marketing. Trad. Mnica Rosenberg, Brasil Ramos Fernandes, Cludia Freire. 12 ed. So Paulo: Prentice Hall, 2006. www.administradores.com.br/artigos www.bcb.gov.br Gabarito: 1C 2C 3D 4E 5B

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