DEPARTAMENTALIZACIN POR CLIENTES

GRUPO DE TRABAJO N. 08
QU ES LA DEPARTAMENTALIZACIN POR CLIENTES? La departamentalizacin consiste en la sectorializacin de los objetivos, actividades, procesos, personal y recursos de una organizacin a travs de la divisin del trabajo y la especializacin. De ah que existan en la actualidad diferentes tipos de departamentalizacin dado la necesidad de la empresa y la forma de sectorizar como son: por funcin de la empresa, por grupo de clientes, por productos, pro territorio o geografa, entre otros.

oficinas para empresas, oficinas para gestin de grandes patrimonios (banca privada o personal), oficinas institucionales (para atender a entidades pblicas), oficinas para jvenes, etctera.

QU ARACTERISTICAS TIENE UNA DEPARTAMENTALIZACIN POR TIPO DE CLIENTES? Cada una de las actividades de la empresa es puesta bajo la responsabilidad de un jefe de departamento, los clientes constituyen la base sobre la cual se agrupan las actividades. Se aplica cuando interesa responder a los requerimientos de clientes claramente definidos. Va ligada normalmente por una departamentalizacin por producto. Ya que esta se basa en las caractersticas objetivas del producto y la de los clientes en sus caractersticas subjetivas. Se clasifica conforme a los tipos de clientes con probabilidad de compara un producto determinado. Esta orientado al potencial consumidor o usuario. Parte de una norma clsica del marketing que establece que a una empresa le cuenta mucho ms conseguir un cliente nuevo que mantener uno ya existente. Permite determinar de mejor manera la funcin de ventas y los procesos dentro de esta.

SECTORIALIZACIN

+
NECESIDAD EMPRESARIAL

TIPO DE DEPARTAMENTALIZACIN

Al

hacer

una

departamentalizacin

por

clientes significa que las labores de la empresa se

distribuyen en secciones de acuerdo al tipo de cliente que se atender. Por lo general se aplica en empresas comerciales, principalmente almacenes, y su funcin consiste en crear unidades cuyo inters primordial es servir a las distintas personas compradoras o clientes. Las organizaciones basadas en clientes estn mejor preparadas para satisfacer las necesidades con los clientes que las que basan sus departamentos en otros factores. Es muy til cuando la empresa se puede organizar para atender de forma especializada a diversos grupos de clientes con especificidad propia y a los que conviene prestar servicios diferenciados. Este tipo de departamentalizacin se puede encontrar, por ejemplo, en determinadas entidades de crdito que, junto con su red de oficinas multiservicios, crean

EN QU SITUACIONES PUEDE APLICARSE? Para utilizar este tipo de departamentalizacin en un sentido puro (es decir una estructura organizativa por departamentalizacin por clientes) o de forma mixta (por ejemplo, producto-clientes, clientes-geografa, entre otras), debe cumplir dos caractersticas fundamentales: a) Debe reflejar su inters principal en sus clientes. Es cuando los productos o servicios que se ofrecen en la empresa estn orientados a segmentos

poblacionales especficos, con caractersticas propias. Con los cuales se busca mantener a los clientes actuales, as como ganar nuevos clientes. b) Debe tenerse grupos de clientes bien definidos. Esto es fundamental porque esta alineado con las estrategias de mercadeo y de publicidad que har una empresa, as como el personal a contratar y la ambientacin que estar relacionada con el mensaje que se desea proyectar. Lo anterior implica poner en prctica despliegue de la funcin calidad (QDF), que es una herramienta de planificacin de la calidad dentro de la empresa. Permite a una organizacin traducir o alinear las necesidades de los clientes con las caractersticas y especificaciones que tendr el producto o servicio. Tambin permite desplegar a travs de los procesos organizacionales los requerimientos de calidad esperados por los clientes.

DESVENTAJAS: Puede dificultarse la coordinacin de operaciones entre demandas competitivas de los clientes. Requiere de administradores y equipo de soporte expertos en los problemas de los clientes. No siempre es posible definir claramente los grupos de clientes.

ALGUNAS EMPRESAS QUE APLICAN ESTE TIPO DE DEPARTAMENTALIZACIN? a) Banco Nacional de Costa Rica

b) Almacenes de Ropa:

c) Instituciones bancarias del pas:

D QU VENTAJAS Y DESVENTAJAS TIENE LA DEPARTAMENTALIZACIN POR CLIENTES? VENTAJAS: Alienta la concentracin en las necesidades de los clientes. Hace sentir a los clientes que cuentan con un proveedor comprensivo. Desarrolla la pericia en el rea de los clientes d) Establecimientos especficos:

RECOMENDACIONES PARA SU ANLISIS Y APLCIACIN? Casi siempre no hay departamentalziaciones puras dentro de las empresas, por lo cual lo que se busca es la combinacin ms eficiente y ptima, basados en los siguientes criterios: 1) Identificar el tamao de la empresa. 2) Los grupos o clientes de inters. 3) Determinar si la zona geogrfica interfiere en la forma de consumo. 4) Las actividades internas de la organizacin y cmo se realizan. Al priorizar y combinar los criterios descritos anteriormente, as como otros que la empresa considere importantes, se pueden priorizar y definir recursos para cada grupo de clientes, se toman decisiones gerenciales y operativas en torno a ellas, entre otros.

F) Es posible cuantificar el aporte a las utilidades de cada departamento. G) Genera historiales, lo que permite realizar proyecciones o identificar tendencias de consumo, lo que sirve para la toma de decisiones del personal ejecutivo de la empresa.

Qu APORTA LA DEPARTAMENTALZIACIN POR CLIENTES EN LA FORMACIN GERENCIAL: ORGANIZACIN Y DIRECCIN? Algunas de las aportaciones son: A) Permite aumentar la probabilidad de mantener a los clientes actuales y ganar nuevos clientes. B) Permite estructurar mejor la cartera de clientes, y por ende las decisiones que se tomen dentro de la empresa en el rea de organizacin y direccin estarn ms alineadas con los objetivos de la empresa. C) Los esfuerzos comerciales se podrn enfocar de manera ms adecuada, en lugar de realizarlos sin ningn criterio. D) Permite capacitar de manera especifica al personal, generar mayor seguridad dentro de este personal al momento de prestar el servicio. E) Se utilizan eficientemente los recursos financieros.