Como Elaborar Propostas Comerciais MDULO 1 O QUE UMA PROPOSTA COMERCIAL

1.1 - Introduo 1.2 - O que uma proposta comercial? 1.3 - Definindo o contedo: o que voc quer propor? 1.4 - Definindo destinatrio: para quem voc quer propor? 1.5 - Por que os negcios no so fechados? 1.6 Motivao 1.1 INTRODUO No primeiro mdulo do curso Como Elaborar Propostas Comerciais veremos o que uma proposta comercial. Aprenderemos a definir o contedo da proposta e o destinatrio a quem vamos propor algo. Veremos tambm, os principais motivos pelos quais uma proposta comercial no fechada.

1.2 O QUE UMA PROPOSTA COMERCIAL? Ol! Sou Pedro Albuquerque, presidente da Excelncia Consultoria, empresa onde trabalho h dezesseis anos. Para chegar nesse cargo, precisei conhecer a fundo diversos assuntos, e saber fazer uma boa proposta comercial um deles. Antes de mais nada, precisamos estar certos do que uma proposta comercial. No devemos confundir uma proposta comercial com uma descrio tcnica, uma planta de projeto, uma minuta de contrato ou um oramento de custos. Uma proposta muito mais do que isso. Proposta comercial o material enviado do proponente para um cliente em potencial, com a descrio dos servios que podem ser executados, mostrando que o proponente em questo pode faz-lo melhor do que qualquer outro. Este o grande desafio. H algum tempo os clientes tomavam decises com base em um contato direto, frente a frente com o fornecedor. Hoje preferem promover concorrncias e solicitar propostas por escrito de todos os fornecedores em potencial e compar-los. Assim todos os fornecedores iro criar alternativas, solues e, para conseguir captar os clientes, tero que se destacar, se superar, se diferenciar. Por isso a proposta comercial deve ir alm de simples informaes, textos, descries e desenhos tcnicos. Uma proposta comercial deve interpretar, analisar as informaes e relacion-las diretamente com os problemas e as oportunidades que o cliente em potencial est querendo solucionar ou viabilizar. Para isso deve considerar diversos fatores. So eles: perfil do seu pblico-alvo (o cliente), detalhamento do que se prope, estratgias especficas para que obtenha aprovao e a responsabilidade com a fase seguinte, pois necessrio cumprir aquilo que foi proposto. Ateno para um ponto importante: quem elabora uma proposta comercial quer vender algo para um cliente em potencial. Por isso, o mais importante que ser persuasivo, convencer o fornecedor em questo de que pode satisfazer suas necessidades. Ou, se possvel, surpreend-lo. Uma boa proposta comercial aquela que encanta o cliente. Uma proposta comercial uma "prova de fogo" para a capacidade de persuaso. quando voc sugere, prope, oferece e convence o cliente a aceitar a negociao. comprovado que na maioria dos casos, para ser um profissional bem sucedido, preciso saber escrever persuasivamente como foi o meu caso. As propostas devem ser feitas "sob encomenda" para cada cliente, pois a melhor forma de falar de suas necessidades. Esse aspecto diferencia um simples informativo ou propaganda de produtos e servios de uma proposta comercial altamente personalizada. Agora que voc j conheceu os conceitos bsicos a respeito de uma proposta comercial, podemos nos aprofundar em algumas outras caractersticas importantes.

A Proposta como trabalho de criao

Uma proposta comercial tambm um trabalho de criao. Voc precisa relacionar os servios que sua empresa pode oferecer com as necessidades do cliente. Para isso, voc ter que sugerir as melhores alternativas e criar as melhores solues. Evite propor somente aes bvias, mas criar maneiras inteligentes e inovadoras de atingir os objetivos do cliente e, se possvel, de objetivos mais ousados, que ele nem imaginava.

1.3 DEFININDO O CONTEDO: O QUE VOC QUER PROPOR? Antes de qualquer coisa, fundamental saber exatamente o que voc quer e pode propor. Para isso, voc tem que conhecer muito bem a sua prpria empresa, os seus produtos ou servios com suas respectivas vantagens e benefcios, com todas as suas reais possibilidades de trabalho, para assim saber verdadeiramente o que pode ser oferecido. Muitas pessoas montam propostas indefinidas, "atirando para todos os lados", citando mil e uma opes e possibilidades de trabalho. Melhor do que isso dar um tiro certeiro, criando sim muitas opes, mas, com uma preparao, trabalhando apenas uma na proposta: a melhor delas. Para que a escolhida por voc seja realmente a melhor, preciso conhecer a fundo o cliente e a sua prpria capacidade de trabalho. Desta forma, o cliente vai confiar muito mais nos seus servios. Sobre isso, veremos duas cenas no data show. Tenho certeza que vai ficar bem claro para voc depois disso. Voc viu duas cenas em que o mesmo cliente lia duas propostas comerciais diferentes. A primeira dava uma idia genrica do que poderia ser feito e voc viu que o cliente ficou em dvida. A segunda citava uma ao, como definitiva, certeira e depois ainda a fundamentava. A segunda alternativa mais clara, e tambm passa mais credibilidade. Alm de ler a proposta, o cliente tem que se convencer de que voc realmente pode coloc-la em prtica. Imagino que quando voc mesmo leu as duas proposies, certamente preferiu a segunda. bem fcil imaginar que qualquer cliente tambm preferiria, no mesmo?

1.4 DEFININDO O DESTINATRIO: O QUE VOC QUER PROPOR? Dentro do seu ramo de negcios, do seu campo de atuao, dificilmente voc tem uma nica opo de servio a oferecer. Mas ainda que seja esse o seu caso, continua havendo a necessidade de customizao. Seu negcio pode ser basicamente o mesmo, mas cada cliente nico. Encontrar a melhor forma de propor, de oferecer, de apresentar imprescindvel para atender completamente s necessidades de cada cliente. Dezenas de propostas chegam mesa do cliente e s vezes nem mesmo ele sabe exatamente o que quer. Cabe a voc descobrir. Muitas propostas so fechadas no por conterem o que o cliente pediu, mas pelo que o cliente nem sabia que precisava. O grande desafio de quem faz uma proposta comercial acertar em cheio as exatas expectativas do cliente. Para atingir este ponto, preciso conhec-lo muito bem. Seus objetivos, as dificuldades pelas quais ele passa, suas perspectivas para o futuro. Temos de fazer um estudo detalhado do cliente para que quando ele leia a proposta, enxergue os seus desejos no papel. a arte de fisgar o cliente e faz-lo sentir necessidade de usufruir do que voc tem para oferecer. Ele tem que pensar: "Era isso que eu precisava!". Nesse ponto, precisamos atentar para mais um elemento essencial: os concorrentes! No estou falando dos seus, mas os do cliente. Com certeza o seu cliente tem concorrentes e se preocupa com eles, quer super-los ou, se j est frente, quer manter ou aumentar esta vantagem. Por isso, tambm importante que voc, autor da proposta, conhea a trajetria desses concorrentes, saiba quais suas ltimas aes no mercado, as inovaes que cada um apresentou. Este o universo do seu cliente em potencial. Se voc quiser fisg-lo precisa estar dentro deste universo. Com certeza toda essa pesquisa bem trabalhosa. Mas no um trabalho perdido. Lembre-se que voc est investindo no conhecimento da sua rea de atuao. Esse conhecimento s lhe trar benefcios. Agora vou expor um ponto que vai tornar seus esforos muito mais eficazes. Os tiros sero muito mais certeiros. Trata-se da anlise do perfil dos clientes. De acordo com os servios que voc executa e com o ramo em que voc atua, existe um perfil de cliente ideal para voc. Analisando mais a fundo os clientes, voc vai saber identificar melhor se eles se encaixam neste perfil. Os principais alvos de suas propostas tm que ser as empresas que precisam dos servios que voc tem maior especialidade. Imagine-se como dono de um escritrio de arquitetura. Voc investiria em uma proposta comercial oferecendo um projeto de engenharia para a construo de um prdio, j que so duas reas interligadas? Pense um minuto a respeito. Se sua resposta foi no, voc tem razo. Apesar de serem duas reas interligadas, a engenharia no seria sua especialidade neste caso. Voc no teria o know-how necessrio, a capacidade de execuo, a experincia, a versatilidade de uma empresa especializada em engenharia ou at em estrutura.

Se voc trabalhar com uma empresa que no esteja dentro do seu perfil, voc mal poder suprir suas necessidades bsicas. Muito menos relacionar fatores, propor inovaes e aes que surpreendam o cliente, o que o grande objetivo quando se pensa em se diferenciar e fisgar o cliente. Se voc trabalhar com uma empresa que no esteja dentro do seu perfil, voc mal poder suprir suas necessidades bsicas. Muito menos relacionar fatores, propor inovaes e aes que surpreendam o cliente, o que o grande objetivo quando se pensa em se diferenciar e fisgar o cliente. Melhor seria analisar bem os clientes, identificar quais se encaixam no perfil, para quais a sua empresa pode oferecer os melhores servios, propor inovaes etc. E, assim, montar uma proposta bem elaborada, que mostre o que realmente a sua empresa pode fazer que o cliente precisa, que poder ajud-lo a encontrar solues, a superar os concorrentes. Enviar propostas apenas para os alvos principais, desta forma mais elaborada, muito mais rentvel. Alm disso, voc poder fazer um servio de melhor qualidade, o que ir lhe motivar, aumentar o seu valor no mercado e enriquecer o seu portflio. Depois de fisgar os clientes-alvo, voc pode at criar possibilidades para aumentar o leque de servios, tentar se adequar, criar novas solues para assim, captar mais clientes. Mas preciso ordenar bem essa etapa do trabalho.

1.5 PORQUE OS NEGCIOS NO SO FECHADOS? Agora que voc j viu algumas das coisas que deve fazer na hora de escrever uma proposta comercial, vamos ver algumas que no deve fazer falhas que acabam impedindo que negcios sejam fechados. Mesmo seguindo risca as normas de execuo de uma proposta, como: pesquisar sobre o cliente e seus concorrentes, estabelecer uma estratgia, dividir o trabalho em fases, explicar cada uma delas, justificar cada ao; muitas vezes ela recusada. Infelizmente isso acontece muito, mas, primeiro, ns no podemos deixar que isso afete na qualidade das prximas propostas. Se uma proposta recusada, foi um trabalho no remunerado. E isso naturalmente afeta o nosso rendimento em propostas futuras. Mas ns no podemos encarar desta forma. Temos que analisar as possveis razes pelas quais a proposta foi recusada. Voltar a analisar o perfil do cliente e avaliar se faltou estrutura, se a proposta no passou a credibilidade que o cliente precisava. Essas anlises tambm so muito teis, pois podem resultar em investimento em algumas reas ou mudana do perfil do cliente. muito importante saber em quem investir. Uma proposta recusada pode ser o aviso de que o perfil do seu cliente e suas capacidades de trabalho no esto bem alinhadas. Isso no significa necessariamente, que faltou qualidade nos servios que voc props. Tudo deve ser analisado friamente e mesmo este cliente que recusou sua proposta, depois de alguns ajustes e atualizaes, pode voltar a ser um alvo. Para fisgar novas oportunidades, voc precisa estar sempre informado no mercado em que atua, freqentar o meio onde seus clientes em potencial esto (eventos relacionados, etc.) e zelar as relaes com os seus contatos. Eu preparei para voc uma lista com as principais razes especficas pelas quais suas propostas podem no surtir o resultado desejado. Veja aqui no meu computador. Falta de clareza O cliente no entendeu as informaes que voc quis passar. Falta de informao - Se o material que voc passou no foi suficiente para suprir as necessidades do cliente. Falta de conciso - Temos que inserir todas as informaes necessrias no texto, mas de uma forma que no o deixe cansativo. O uso de pargrafos longos e redundantes ou o excesso de palavras muito rebuscadas no so bem-vindos. Falta de um diferencial - Lembre-se que voc tem concorrentes. Se voc no tem nada que o difere dos outros, suas chances de conseguir captar clientes menor. Apresentar um diferencial um trunfo que pesa na deciso do cliente. Texto no-persuasivo - Uma boa proposta comercial no s uma exposio de itens com suas descries. Para convencer o cliente voc precisa ser persuasivo e usar argumentos convincentes.

Perfil do cliente - Em alguns casos as explicaes esto claras, as informaes so suficientes, mas o texto no foi escrito da forma correta, considerando o pblico-alvo, que o cliente. Todos os argumentos devem ser construdos com base nas necessidades do cliente em questo. Falta de coerncia - Voc pode apresentar boas solues mas, de alguma forma, o cliente julgou suas concluses incoerentes. Para evitar este tipo de problema, voc precisa explicar cada etapa do processo, fundamentar cada afirmao. Preo - O cliente pode ter considerado o seu preo alto, lembrando que a boa apresentao e descrio dos seus servios pode atenuar este fator.

1.6 MOTIVAO A preocupao, to habitual no momento de se elaborar propostas, o fato de, na maioria dos casos, no ser um trabalho remunerado. Por ser uma fase anterior ao fechamento do negcio, faz muitas vezes com que essa tarefa se torne montona e desagradvel. Por isso, antes de qualquer tcnica ou mtodo, o fundamental rever, mudar a sua maneira de encarar este trabalho. Elaborar uma proposta o desafio de criar uma soluo customizada, de conhecer mais a fundo um cliente, de criar ou desenvolver uma relao profissional. Mudando a sua forma de ver a elaborao de uma proposta, sua dedicao e motivao tambm se modificam. medida que voc trabalha em idias e solues para um determinado cliente, sua forma de ver este trabalho evolui. Novas possibilidades vo surgindo e a tendncia este desmembramento motivlo. Sabemos que um trabalho bem feito e bem organizado executado com muito mais prazer. E nos organizando desde a primeira etapa, que a proposta comercial, comeamos com o p direito. Se voc tem boas idias para o planejamento de um trabalho, vai se empenhar para fazer o servio bem feito at o final. Dividindo o trabalho em etapas, estabelecendo prazos para cada uma delas, descrevendo cada passo do processo voc, alm de esclarecer os servios para o cliente, se organiza para comear a produzir. A motivao muito importante ao fazer uma proposta comercial, pois se voc acredita no que est propondo, o cliente vai perceber isso e no vai encarar voc como algum que s quer empurrar mais uma venda da forma mais fcil possvel. E ento? O que voc est achando do que foi apresentado at aqui? Ns vimos conceitos bsicos, mas fundamentais. Com eles bem entendidos, todo o resto ficar muito mais simples.

MDULO 2 ETAPAS DA ELABORAO DA PROPOSTA COMERCIAL 2.1 - Conhea o cliente e suas necessidades 2.2 - Desenvolva o tema da proposta 2.3 - Elabore a estrutura da proposta 2.4 - O feedback: acompanhamento da proposta em anlise 2.5 - O que fazer quando o contrato fechado? 2.1 CONHEA O CLIENTE E AS SUAS NECESSIDADES um prazer estar aqui e ser til em seu aprendizado. Nem preciso dizer o quanto uma boa proposta comercial importante tanto para a empresa quanto para o profissional, no ? Vamos ento ao que interessa: as etapas para a elaborao da proposta. O primeiro passo para a elaborao de uma proposta voc j conheceu. Trata-se de conhecer muito bem o cliente e suas necessidades. Agora, antes de passar para a segunda etapa, vou explicar dois procedimentos usados na seleo de fornecedores: RFI e RFP. Leia sobre os conceitos no flip-chart e depois disso farei algumas consideraes a respeito.

RFI - Request for Information. (Em portugus "pedido de informaes")

um documento produzido por uma empresa que esteja procura de produtos ou servios e que distribudo para fornecedores em potencial. Este tipo de procedimento mais utilizado por grandes empresas, mas est cada vez ganhando mais espao no Brasil.

Procedimento
Primeiramente a empresa contratante monta uma lista de fornecedores em potencial. Depois envia um questionrio a essas empresas, que o RFI, com o objetivo de pr-selecionar o conjunto mais apto. Este questionrio tem o objetivo de selecionar as empresas que melhor atendem s expectativas do cliente e, categoricamente, possui perguntas nos seguintes tpicos: Estabilidade Financeira; Servios; Infra-estrutura; Qualificao de Pessoal; Gerenciamento de Risco e Qualidade.

Na fase do RFI, a empresa contratante deve passar aos fornecedores algumas informaes gerais sobre si mesma e sobre as atividades a serem terceirizadas. Estas informaes devem conter apenas o suficiente para indicar a magnitude da operao. O questionrio do RFI deve ser relativamente simples, com um prazo mdio de resposta de 1,5 semanas, e conter, ao todo, por volta de 30 questes que englobem dados sobre estabilidade financeira, experincia e reputao, infraestrutura, gesto de risco, controle de qualidade e programas de melhoria contnua, tecnologias disponveis e qualificao de pessoal. Questes relativas a custos devem ser tratadas somente durante a etapa do RFP (Request for Proposal), que ser vista a seguir. Simplificando, o objetivo do RFI sondar as empresas, preparar o terreno para iniciar um trabalho mais seguro. um dos caminhos para se chegar a uma proposta comercial. Neste caso, a iniciativa parte do seu cliente em potencial, mas voc precisa estar muito bem preparado para chegar fase da proposta. Depois de obter e analisar as respostas dos RFIs (Request for Information), que tm o objetivo principal de extrair informaes gerais dos fornecedores em potencial, a empresa que procura produtos ou servios envia a RFP. Vamos ver algumas explicaes sobre ela no flip-chart.

RFP - Request for Proposal. (Em portugus, pedido de proposta)

basicamente um briefing informando o que a empresa precisa, para que o fornecedor em potencial possa elaborar uma proposta comercial. Perceba que se trata de um grande processo de seleo. No RFP fornecida uma maior quantidade de informaes do trabalho a ser feito, descrio dos objetivos, detalhes de prazo, algumas vezes de custo (se o contratante tiver alguma limitao ou estipulao) e a empresa fica aberta para perguntas e esclarecimentos. A prxima etapa a proposta comercial. Primeiro so enviados os RFIs para os fornecedores em potencial. Depois a empresa contratante recebe as respostas destes RFIs, com informaes gerais sobre a empresa (como infra-estrutura, estabilidade, servios etc.). Em seguida, envia os RFPs somente para as empresas selecionadas. Na etapa seguinte chegam as propostas comercias. Com exceo de alguns casos, apenas uma escolhida para realizar o projeto.

Analisando este processo percebemos o quo importante respeitar todas as etapas de uma proposta comercial. Vale lembrar que este procedimento (RFI, RFP, proposta) muito mais utilizado por grandes empresas. Principalmente no Brasil, onde o processo ainda no foi amplamente difundido. Mas, de qualquer forma, bom conhecer como funciona e estar preparado.

2.2 DESENVOLVA O TEMA DA PROPOSTA Antes de definir estratgias e aes para a sua proposta, voc precisa ter certeza de que est trabalhando no tema correto. Ele o seu principal argumento, que atinge o maior ponto de interesse do cliente. Muitas boas idias podem ser desperdiadas se nos equivocarmos na definio do tema. Imagine... Montar uma estratgia baseada no aumento de funcionrios ou de espao... Poderia ser uma boa idia, no?! Mas e se o cliente estiver precisando diminuir os gastos da empresa? A seria uma pssima opo, no?! Nesse caso, seria muito mais proveitoso se voc montasse uma proposta sugerindo opes de menor investimento ou que resultem em cortes de gastos. Por isso, o primeiro conselho para quem vai fazer uma proposta comercial : conhea muito bem o seu cliente. S assim ser possvel escolher o tema adequado e passar por todas as outras etapas da execuo de uma proposta sem cometer deslizes que comprometam a aprovao de seu trabalho.

2.3 ELABORA A ESTRUTURA DA PROPOSTA Para montar uma proposta comercial recomendvel listar muitas idias. Mas esta etapa perde toda a importncia se ns no soubermos escolher bem as idias a serem apresentadas e orden-las adequadamente. Depois da fase de escolha, precisamos ordenar as idias de forma coerente, dentro de um contexto, como se fosse uma histria com incio, meio e fim. E a forma como contamos essa "histria" precisa ser estruturada de acordo com o repertrio do cliente. No adianta citarmos um termo tcnico, que talvez seja bvio para ns, se existe a possibilidade do cliente no domin-lo. Muitas boas propostas no atingem seu objetivo por falhas de comunicao deste tipo. No basta termos timas idias. Temos que pensar em alguns fatores na hora de organiz-las. Vou usar o telo para mostrar algumas situaes que envolvem esses fatores. Coerncia No adianta ter idias baseadas em hipteses remotas ou otimistas demais, ou mesmo contar com fatores externos. Se uma das etapas no for coerente, todo o trabalho perdido. Verossimilhana Quando formos descrever aes previstas para o futuro precisamos avaliar se no estamos imaginando algo que seja muito difcil de acontecer. O cliente precisa embarcar em uma "viagem" e, se algum acontecimento lhe soar irreal, o texto perde a credibilidade e sua proposta perde o valor. Objetividade Suas idias tm de ser transmitidas para o cliente da forma mais direta possvel. Textos longos e cansativos no so aconselhados. Seja sucinto e escreva somente o necessrio para que o cliente absorva as informaes com facilidade e compre a sua idia. Clareza Alm de objetivos, os tpicos de uma proposta precisam ser escritos de forma clara, para que no gerem dvidas no cliente. Pensamento estratgico Todas as aes propostas devem ter conseqncias que tragam benefcios reais para o cliente. Aes que visivelmente no teriam retorno s ocupam espao na proposta e tm efeito negativo, desinteressando o cliente. As informaes essenciais em uma proposta comercial, como os objetivos, prazos, valores, detalhamento de algumas etapas, etc., preferencialmente podem ser apresentadas em uma ordem determinada, com base em uma estrutura

padro. A ordem em que elas aparecem tambm resultam em um efeito persuasivo. Pense no texto de uma proposta comercial que seja iniciado com os valores. Seria no mnimo estranho, no acha? Afinal, o preo no fundamentado antes que o cliente saiba as caractersticas diferenciais e os benefcios do que oferecido. O molde de uma estrutura situacional. Depende do produto ou do servio oferecido, do cliente ao qual a proposta direcionada, do perfil da empresa que o fornecedor representa, etc. Se o destinador da proposta for uma empresa renomada, com amplo reconhecimento no mercado e cujo nome est associado qualidade de seu produto ou servio, muito provavelmente uma das informaes em destaque, que encabear o documento, ser o nome da empresa e um pequeno texto sobre a sua tradio. Eu preparei um documento com a estrutura bsica de uma proposta comercial, que sugere quais so as informaes bsicas que esse documento deve conter e qual a ordem em que elas devem ser apresentadas. Vou mostr-lo a voc. 1. Objetivo/Introduo O primeiro ponto tratado em uma proposta

comercial o seu objetivo: o que voc quer vender. Ele remete diretamente inteno de quem faz a proposta e introduz o contedo do resto do documento. Isso ir situar o cliente em potencial e at evitar que ele leia a sua proposta em um momento inadequado. 2. Escopo da Proposta Aqui, o produto ou servio apresentado, assim como suas principais caractersticas. 3. Argumentao Este o ponto do documento em que as necessidades do cliente e os benefcios do que proposto so relacionados. 4. Descrio dos produtos ou servios Este item apresenta consideraes gerais sobre o que oferecido na proposta; fala das demais caractersticas que no so essenciais na argumentao, como implantao de um determinado projeto, adaptaes necessrias para que a empresa realize essa implantao, etc. 5. Informaes sobre a empresa As informaes de como entrar em contato com a empresa devem ser mais visveis, como na capa da proposta comercial. No entanto, muitas vezes interessante tratar no documento sobre o perfil da empresa fornecedora e sua misso e posio no mercado. 6. Custo Neste item indicado o investimento necessrio para que se possa obter o produto ou servio.

7.

Apndices Caso necessrio, o fornecedor pode incluir como

anexo, ao final do documento, as clusulas do contrato de prestao de servios, mais detalhes sobre o produto ou servio, etc.

2.4 O FEEDBACK: ACOMPANHAMENTO DA PROPOSTA EM ANLISE muito importante humanizar o contato com o seu cliente. Depois de enviar a proposta, ao invs de apenas aguardar o retorno, voc pode ligar para ele, confirmar o recebimento e fazer pequenas explicaes e observaes. Mostre que voc est disposio para qualquer esclarecimento e se sente motivado e desafiado pelo trabalho. Estes fatores podem colaborar muito para persuadir o cliente, pois transmitem interesse. Um contato comercial no construdo apenas pela razo. Existe o prazer de negociar com pessoas agradveis e a preferncia pelos que mostram mais entusiasmo, etc. Fazer um contato para acompanhar a anlise de sua proposta, alm de acrescentar um lado pessoal negociao, tira possveis dvidas do cliente e o deixa vontade para tecer comentrios e modificar detalhes. mais uma etapa em que voc pode se diferenciar. O ideal para este acompanhamento marcar uma reunio em que seja feita uma rpida leitura da proposta com explicaes de cada tpico, onde o cliente poder dar sugestes e tecer consideraes gerais. Se isto no for possvel por causa da distncia ou falta de tempo, faa um apanhado geral por telefone. O importante, nesta fase, estabelecer um contato mais direto com o cliente.

2.5 O QUE FAZER QUANDO O CONTRATO FECHADO? A maneira como voc organizou a sua proposta, em tpicos, passos e fases, servir para direcionar o seu trabalho. Tudo ter que ser cumprido risca, pois o cliente vai usar este parmetro para medir o seu profissionalismo. Por isso, temos que ter certeza de que o que sugerimos na proposta pode ser colocado em prtica. Baseado na proposta, voc deve montar um cronograma com todas as etapas do trabalho e seus respectivos prazos e apresentar ao cliente. Venha comigo ver um exemplo que preparei aqui no computador. Cronograma de criao e implantao de um Software
Atividades 1 Anlise e consideraes gerais Modelagem e desenvolvimento da estrutura lgica Desenvolvimento da estrutura fsica Implantao da primeira etapa Testes Implantao da segunda etapa Testes Implantao da terceira etapa Testes JUN 2 3 JUL 2 3 AGO 2 3

O seu cliente deve sempre saber em que fase voc est trabalhando, quanto tempo vai levar para termin-la, quais sero as prximas medidas e tambm os resultados parciais do trabalho. O cronograma deve ser objetivo e conter as atividades que sero realizadas em um perodo de tempo, com os dias, semanas (1, 2, 3, 4) e meses (JUN, JUL, AGO) determinados. Para outras descries mais detalhadas, voc montar relatrios peridicos, indicando tudo o que foi feito, qual o retorno de suas aes, quais as perspectivas para as prximas fases, etc. Para que sejam feitos bons relatrios, o seu trabalho tem que estar bem organizado, bem direcionado. O cliente precisa de informao, ou pode ter a impresso de que voc no est fazendo um bom trabalho. como dentro de uma empresa: mesmo que o funcionrio se dedique em tempo integral, se ele no anotar suas tarefas e pendncias, tempo gasto com reunies, telefonemas e alteraes de servios anteriores, o seu chefe pode duvidar de seu comprometimento.

O cliente sempre deve estar situado do andamento do trabalho. Para isso, alm de apresentar um cronograma inicial e relatrios peridicos, ligue para o cliente para contar novidades, tirar dvidas e pedir opinies. O contato por escrito, apesar de eficiente e necessrio em alguns casos, muito frio. Por isso, quando tiver oportunidade, d preferncia aos contatos por telefone ou pessoalmente. Esforce-se para manter a seriedade e organizao da proposta nos servios que voc executar. Lembre-se que de nada vale uma excelente proposta e um contrato fechado se o trabalho no for plenamente satisfatrio. Voc no vai fidelizar o cliente, nem conseguir indicaes. Um trabalho bem feito traz outros bons trabalhos e melhora sua imagem no mercado. Para finalizar, falarei sobre preveno de erros e definies de prazos assuntos indispensveis! Por mais que voc trabalhe na sua proposta, no momento em que for implementar os servios, aparecero erros. Isto j esperado em uma proposta, por trabalhar basicamente com suposies, previses. Quando uma proposta montada, so estipuladas etapas da execuo de um servio. Uma etapa depende da outra, portanto, o no-cumprimento ou adiamento de uma delas compromete todo o trabalho. Sabendo disso, recomendado estipular prazos bem maiores do que efetivamente precisaremos para cada tarefa. S a experincia proporciona a noo exata de quanto tempo a mais ns gastamos em cada tipo de tarefa. E o maior conselho que os mais experientes do : seja pessimista. Alm de contar com o atraso do seu prprio trabalho, voc tem que conhecer os prazos reais dos servios que voc precisa terceirizar. Por exemplo, se voc precisar mandar um material para ser impresso na grfica, em quanto tempo eles te entregaro o material? Se for papel especial ou importado, o tempo ser maior? Estipular um prazo maior recomendado no s para se precaver dos atrasos e problemas que possam ocorrer, mas tambm para entregar o trabalho ao seu cliente com antecedncia e, assim, impression-lo.

MDULO 3 A IMPORTNCIA DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 3.1 Falando a mesma lngua 3.2 Tenha uma postura persuasiva 3.3 A lgica e a emoo como argumentos de venda 3.4 - Mantendo o foco no cliente e no no produto 3.1 FALANDO A MESMA LNGUA Durante minha explicao deixarei bem claro a voc como o relacionamento com o cliente importante dentro do processo de venda de uma proposta comercial, e darei vrias instrues e dicas a esse respeito. Ento vamos comear. Quando queremos nos aproximar de algum que fala outro idioma, primeiro temos que dominar a sua lngua e, muitas vezes, os seus costumes. No mundo dos negcios no diferente. Para abordar um cliente, apresentar-nos e principalmente conquistar a sua confiana, ns precisamos dominar seu universo. Um bom vendedor, quando aborda um cliente, usa sua experincia para entendlo, percebe os seus pontos fracos e se adequa a ele. Se o cliente desconfiado, o vendedor argumenta bastante, descreve muitas possibilidades e assim o deixa mais seguro. Se o cliente precavido, o vendedor imagina vrias situaes diferentes, explica que o produto durvel, que muito difcil acontecer algum problema no futuro etc. Ns temos que nos utilizar desta adequao para fisgar diferentes tipos de clientes. Temos que conhecer o universo da empresa na qual ele trabalha, conhecer o vocabulrio tcnico que talvez ele utilize e dominar a linguagem usada no meio onde ele se relaciona. Esta outra etapa bem trabalhosa, mas necessria. No adianta mostrar que podemos satisfazer as expectativas do cliente se no conseguirmos falar a sua lngua. Vamos ver uma cena no telo para exemplificar. E bem fcil imaginar a credibilidade que os alunos dariam ao professor que vimos no telo, no mesmo?! Dariam pouca ou nenhuma, claro! Por isso, mais uma vez, a pesquisa to importante quanto a capacidade de executar os servios. Conhecer o cliente, a linguagem utilizada por ele, seus concorrentes, seu mercado. Se o cliente achar que voc no sabe o que est dizendo, que est apenas tentando empurrar uma venda, voc perdeu definitivamente a chance de fisg-lo. Que tal um caf? H uma cafeteria aqui perto tima para falarmos do prximo tema.

3.2 TENHA UMA POSTURA PERSUASIVA Apesar de ter uma enorme importncia na deciso do cliente em contratar seus servios, s uma excelente proposta comercial ainda no suficiente. A maneira como voc se aproxima e faz o contato com o cliente, os telefonemas e at os textos informais em e-mails tambm contam muito. Por isso mesmo quis conversar com voc fora do ambiente de trabalho o contato humano, pessoal essencial nesse processo. Por um lado, voc precisa manter a formalidade de trabalho, que transmite responsabilidade e seriedade para o cliente. Mas, por outro, voc precisa humanizar o contato com ele. Em uma negociao, muitas etapas so uma arte e no uma cincia, por se tratar de contato com pessoas. O que vale o equilbrio. O bom senso de saber como, quanto e quando humanizar o contato com o cliente, sem que isto coloque sua credibilidade em risco. A intensidade varia de acordo com a pessoa. Alguns pensam que s o que importa em uma negociao so as possibilidades de trabalho, de lucros e a capacidade tcnica que o fornecedor tem de executar os servios. Claro que isso tem fundamental e incontestvel importncia para que a parceria acontea, mas, ao mesmo tempo, muitas vezes a maneira como apresentamos o nosso trabalho faz com que o cliente analise o material com mais ateno, por exemplo. A lgica e a emoo so complementares neste caso. Dar opinies pessoais, mostrar nimo e empenho com o projeto, demonstrar que voc se sente desafiado, tornar mais humana a relao com o cliente. Tudo isso, somado com um trabalho de qualidade, colabora muito para que ele escolha voc.

3.3 A LGICA E A EMOO COMO ARGUMENTOS DE VENDA Falar para as pessoas o que elas j sabem raramente tem efeito persuasivo. Voc s capaz de persuadir quando acrescenta algo novo. Por isso extremamente importante que voc crie solues inteligentes e inovadoras. A maior parte dos textos comerciais apoia-se inicialmente sobre uma lgica fundamentada, sobre argumentos e fatos coerentes e que intuitivamente fazem sentido para o leitor. Mas, s vezes, isto no suficiente pra tornar o material totalmente convincente. Mesmo as propostas mais tcnicas merecem ter sua opinio pessoal (toques, tpicos, pinceladas), suas convices, seus sentimentos. O cliente tem que sentir que a emoo tambm est envolvida. Embora s vezes seja difcil encontrar um tom certo, os documentos mais persuasivos transmitem algum tipo de sentimento. Exaltao, orgulho, estmulo, ansiedade, empenho, sensibilidade. Toques como estes humanizam seu contato com o cliente e, mostrando estes sentimentos, voc trata do problema dele como se fosse seu. Para entendermos melhor este item, vamos ver no meu computador a pirmide da persuaso.

Lgic a Criatividade

Emoo

Empatia

Fator X

A Lgica, no topo da pirmide, refere-se a fatos, argumentos. A Criatividade envolve as novas idias, as novas tendncias que so apresentadas.

A Emoo trata de convices, sensaes e sentimentos. A Empatia refere-se sensibilidade, compreenso. Por fim, o Fator X refere-se a um ingrediente desconhecido. A persuaso uma arte e no uma cincia. como conquistar uma pessoa. No se pode montar um guia totalmente eficaz para este fim. Cada pessoa tem o seu jeito, suas necessidades, suas expectativas. O feeling tambm muito importante. Por isso existe este fator X, o fator desconhecido da persuaso. O que podemos fazer conhecer todas as ferramentas para usarmos na medida em que acharmos conveniente para cada cliente.

3.4 MANTENDO O FOCO NO CLIENTE E NO NO PRODUTO Seu objetivo principal convencer o cliente a contratar seus servios. Ento, a melhor maneira de apresentar sua proposta no dizer a ele qual o seu produto, mas sim criar um produto especial para ele, fazer com que o seu produto se adeque ao cliente. Vou propor uma atividade sobre isso. Agora voc o proprietrio de uma empresa de Comunicao Visual. Sua misso fazer uma proposta para uma empresa de assessoria de imprensa, referindo-se a um determinado evento. Ao invs de propor apenas a confeco do convite e dos painis que forem necessrios, como de praxe, melhor escrever algo mais elaborado e direcionado ao cliente. Pare alguns instantes e imagine o que poderia ser interessante incluir na proposta para encantar o cliente. Caso tenha dificuldade de pensar em algo para esta empresa, pense em uma proposta cujo negcio voc conhea melhor. Coloque sua idias no papel. Depois compare sua resposta com o documento que preparei com uma possibilidade.

Convites em 5 cores diferentes para dividir os convidados em: imprensa, empresrios, amigos pessoais, funcionrios da empresa e patrocinadores. Folder da empresa para ser colocado no hall de entrada. Panfletos com uma breve descrio da empresa e contatos do patrocinador para serem disponibilizados nas mesas. Painis dos 6 patrocinadores para serem espalhados pelo salo.
Claro que as possibilidades so infinitas, no existe uma nica resposta correta. Sua soluo pode ter sido diferente, mas igualmente vlida. Dei um exemplo simples para que voc compare com o que pensou e entenda melhor o que quis dizer anteriormente sobre elaborar mais a proposta, criando um produto especial para o cliente. Propondo servios desta forma, voc mostra que se preocupou com o cliente e j gastou algum tempo pensando nos servios que podem ser vantajosos para o caso dele. Claro que para falar desta forma voc precisa conhecer melhor a situao do cliente em questo. Neste caso, saber quantos so os patrocinadores, quais as diferentes subdivises de convidados, qual o tamanho do salo onde acontecer o evento.

Mostrando que voc j se preocupou com o caso do cliente ao invs de oferecer um servio genrico, voc ganha credibilidade. A proposta comercial o primeiro investimento com o cliente.

MDULO 4 TCNICAS DE DESENVOLVIMENTO DE PROPOSTAS 4.1 - Escrever e reescrever 4.2 Como informar o preo 4.3 - A Importncia da esttica 4.4 - O que pode e o que no deve estar na proposta 4.1 ESCREVER E REESCREVER

Adoraremos agora algumas tcnicas de desenvolvimento de propostas. Uma proposta comercial no enviada para o cliente da maneira como a escrevemos pela primeira vez. Trata-se de um trabalho muito importante, pois a apresentao da sua empresa e dos seus servios para a pessoa mais importante do mundo: o seu cliente. O texto pode ficar com excesso de informaes, pouco desenvolvido, pouco persuasivo, confuso etc. Para evitar esses problemas e fazer com que a nossa apresentao seja a melhor possvel, recomendado que seja feita uma prproposta. Ou seja, crie uma lista do que voc pensa em propor, de todas as possibilidades que tem, das diferentes maneiras que voc pode trabalhar. Este procedimento vai lhe dar uma viso ampla do trabalho e permitir que voc selecione o melhor a ser apresentado. O processo de escrever para editar, alterar, ou at rescrever, ao contrrio do que se pensa, pode at agilizar o trabalho. Afinal, voc escreve pela primeira vez com mais liberdade, sem a preocupao excessiva do texto ficar impecvel e as idias fluem mais facilmente. Em uma outra etapa, voc rel o texto, corta pargrafos, reescreve frases, exclui itens desnecessrios ou que confundem o conjunto, tem novas idias enquanto l, desenvolve melhor sua apresentao. Outro ponto que merece ateno o excesso de informaes, que muitas vezes confunde o cliente. preciso ser direto, claro, sem deixar de argumentar e justificar suas afirmaes, mas tomando cuidado para no ser redundante ou pecar pelo excesso. Cada item, cada frase, cada observao contida na sua proposta tem que ter uma funo no conjunto. Assim como em todo bom texto. Ao contrrio do que muitos pensam, raramente os textos que lemos foram escritos da forma que estamos lendo. Eles foram rescritos, analisados, editados e cortados. E isto vale para qualquer trabalho escrito, inclusive uma proposta comercial. Reforando essa necessidade, quero lembr-los da importncia da proposta comercial. Quando vamos falar uma coisa importante para o nosso chefe, por exemplo, pensamos bem no que vamos dizer, conversamos com outras pessoas e

s vezes at escrevemos para fundamentar melhor e refletir a respeito do que vai ser dito. Tomamos o cuidado de analisar as possveis respostas dele, qual ser sua reao, que argumentos podemos usar depois da sua rplica, etc. Quando escrevemos uma proposta comercial, temos que pensar assim. Temos que nos criticar, esculpir nossas palavras, dar a real importncia que esta apresentao to decisiva tem no nosso trabalho.

4.2 COMO INFORMAR O PERO Trataremos agora de um assunto que costuma tirar o sono na hora de fazer a proposta: os custos. No basta citar aes adequadas e inteligentes em uma proposta. Voc precisa argumentar bem, fazer o seu cliente em potencial entender que a sua ao pode satisfazer as necessidades dele. Vejam aqui, nesses dois documentos, o mesmo custo proposto de duas formas diferentes. Qual voc acha que seria melhor aceito?

Proposta Comercial: Assessoria de evento Custos:

Envelope para convite: R$ 200,00 (o cento)

Proposta Comercial: Assessoria de evento Custos:

Envelope para convite: R$ 200,00 (o cento) detalhamento: papel especial, diferenciado, que certamente chamar a ateno dos convidados.

claro que se o cliente se convencer que o detalhe do envelope vai causar outra impresso nos convidados, a chance de vender a idia bem maior, e nisso o segundo documento leva vantagem. Como sabemos, o custo, quando considerado alto, um grande empecilho para que a proposta no seja aprovada. Portanto, temos que tratar esse assunto com cuidado. Primeiro, temos que justificar muito bem nossas estipulaes de custo. Como faremos o que est sendo proposto, a eficincia, os benefcios que o cliente ter, etc., devem ser apresentados ao cliente. Veja no telo algumas maneiras de fazer com que o cliente reconsidere o valor da proposta.

Dividir o custo por etapa, fazendo o cliente entender melhor a complexidade dos
processos; Citar o tempo gasto para cada etapa do trabalho; Descrever a equipe de sua empresa que estar disponvel ao cliente para eventuais esclarecimentos; Mencionar as reunies peridicas que sero feitas para direcionar o trabalho;

Citar gastos com servios de grfica e de transporte (sedex, motoboy etc.) e a contratao de quaisquer servios terceirizados. Outra maneira de fazer com que o cliente analise melhor o fator custo sugerir formas de pagamento. Uma porcentagem pode ser paga na primeira etapa de trabalho, outra na segunda e o restante na fase final, por exemplo. Alm de facilitar o pagamento do cliente, esta medida d mais credibilidade execuo do trabalho. Ressaltamos apenas que, caso o assunto j tenha sido mencionado no incio do projeto, deve ser levado em considerao o que foi acordado.

4.3 A IMPORTNCIA DA ESTTICA Elaborar uma proposta comercial, como estamos vendo, um grande conjunto de fatores. Todos eles tm fundamental importncia e so complementares para atingir um resultado positivo. A esttica mais um desses fatores. No basta realizar um bom trabalho ao estudar o cliente, elaborar a estratgia e montar a proposta se a apresentao no chamar ateno. A qualidade da apresentao vai desde o envelope at o tipo de fonte utilizada na proposta. E todos os detalhes colaboram para vender o seu produto. como ter uma atriz bonita no elenco de um filme. Ela chama ateno para que as pessoas vejam o trailler do filme. Se, vendo o trailler, a pessoa descobrir que a histria pssima, sem sentido, sem contedo, no vai assistir. A proposta comercial como o trailler de um filme. Se o cliente gostar, ele assiste. Ou seja, fecha o negcio. Por isso, tambm importante dar ateno comunicao visual. O envelope que voc usa para entregar a sua proposta ao cliente como se fosse a embalagem do seu produto. Um envelope de papel especial, com uma cor agradvel muito importante, afinal a primeira impresso que o cliente tem de voc. O cliente tem muitos "produtos" para escolher. Ele pode ler todas as propostas, se tiver tempo para isso e pode ler apenas as que chamem mais sua ateno. Imagine se voc tivesse 5 propostas sua frente, mas, neste dia, s tivesse tempo de ler uma. Em uma situao como essa, voc pode se destacar ou passar mais alguns meses na gaveta. O uso de papel timbrado tambm muito importante na apresentao da sua proposta. Todas as folhas marcadas com o logotipo da sua empresa passam uma maior credibilidade, profissionalismo, ambientam o seu texto. Ajudam at mesmo para que o cliente se recorde onde leu determinadas informaes que venha a lembrar depois. Eu no poderia deixar de falar sobre correo gramatical e estilo. Erros de digitao, ortografia ou concordncia podem colocar todo nosso trabalho em risco. E temos que ter cuidado redobrado com isso. Muitas vezes, alterando o texto, deixamos palavras repetidas, preposies desnecessrias, ou nos esquecemos de vrgulas, acentos, etc. Precisamos revisar minuciosamente nossos textos, usar o corretor ortogrfico do nosso editor de texto e, ainda assim, ler e reler lentamente, para nos certificarmos que nenhum erro passou despercebido. Veja abaixo o exemplo de alguns erros ortogrficos que podem fazer com que o cliente faa perguntas a si mesmo.

Que outros detalhes foram negligenciados?

Ser que a pessoa que escreveu ao menos se deu o trabalho de revisar o documento?

No podemos deixar que tais erros coloquem em dvida nosso comprometimento com o cliente. Caso o contrato seja extremamente importante, uma boa opo contratar um profissional para fazer a reviso de texto. Um estilo diferenciado tambm muito bem-vindo em uma proposta, pois isto demonstra personalidade, transmite a sua capacidade de criar e se destacar. E sua primeira chance de se diferenciar na apresentao da proposta. Segue abaixo alguns detalhes que colaboram muito para a sua apresentao. Tipo de fonte Uma fonte legvel, moderna, dependendo do tipo de servio, em um tamanho agradvel de se ler. Espaamento das linhas Tambm influi muito na leitura, tornando-a mais fcil e agradvel. Marcao numrica das pginas Isto facilita a leitura do cliente, principalmente se o texto for extenso. Informaes completas no final da proposta Seu nome, o nome da empresa e os telefones, para que o cliente possa tirar eventuais dvidas. Uso correto de negrito, sublinhado e itlico Sem exageros, mas sabendo dar nfase, destaque e chame a ateno nas palavras que interessam mais ao cliente. Ttulo em letras maiores importante destacar os ttulos pela sua importncia e tambm a diviso dos assuntos. Informaes divididas em tpicos

Muitas vezes, ns temos boas informaes e bons argumentos, mas no os ordenamos de forma correta. Uma dica simples, mas muito importante, a organizao do texto em tpicos. Por exemplo, ao invs de escrever dessa forma: Forneceremos material de informtica como computadores, impressoras, scaners, ploters e mesas digitalizadoras Seria muito mais agradvel ler desta outra maneira: Forneceremos material de informtica como:

Computadores; Impressoras; Scaners; Ploters;

Mesas digitalizadoras. O recurso de diviso em tpicos utilizado quando se tem vrios itens se referindo a uma coisa s, quando h uma soma de fatores, de opes, de passos a serem dados, etc. A nica regra delimitadora para este recurso a extenso de cada item. Para dividir uma frase em tpicos, recomendado que o texto tenha no mximo uma linha de extenso. Deve ser uma frase direta, citando os itens, sem textos explicativos. Se houver a necessidade de justificar cada um deles, recomenda-se manter o texto corrido ou dividi-lo em numerais. Veremos abaixo as etapas: Etapas de definio dos personagens: 1. Descrio detalhada de cada personagem, seus hbitos, costumes e relaes com os outros. Esta etapa vai definir a personalidade de cada personagem. 2. Descrio detalhada das aes do grupo, que imagem e que valores querem transmitir para o leitor, incluindo a razo social do projeto, os interesses publicitrios, etc. 3. Lista de aes e possibilidades para cada personagem no decorrer das histrias (por exemplo: um dia o Pedrinho fica de recuperao).

4.4 O QUE PODE E O QUE NO DEVE ESTAR NA PROPOSTA Independente das informaes que temos para transmitir, a maneira de nos expressarmos conta muito para causar uma impresso positiva no cliente. Vamos ver no telo dois exemplos para que voc entenda melhor o que quero dizer.

Se bem executada, esta campanha poder conquistar uma nova fatia do mercado.

Esta campanha certamente conquistar uma nova e potencial fatia no mercado.

Fcil perceber que a segunda forma de expor prefervel, no mesmo?! O uso do "certamente" demonstra segurana na afirmao. Por outro lado, o "potencial" indica que a fatia a ser conquistada pode dar um bom retorno. sempre recomendvel rechearmos o texto com adjetivos para causar um efeito positivo. Vamos ver outros exemplos dessas situaes- a segunda forma sempre ser prefervel. A empresa ter lucros.

A empresa ter lucros crescentes.

Uma palavra, se bem empregada, pode fazer uma boa diferena.

Devemos iniciar a etapa X, mas apenas se a meta Y for alcanada.

Iniciaremos a etapa X quando a meta Y for alcanada.

No podemos indicar incerteza em uma proposta comercial.

Faremos o possvel para superar o fato da divulgao ser vetada na TV.

Faremos divulgao no rdio, em outdoors e entregaremos panfletos nas faculdades.

Os aspectos negativos, embora existam, devem ser minimizados em uma proposta. Ao invs de citar um fator negativo, recomenda-se a busca de outras opes. Vale lembrar que minimizar os aspectos negativos no significa tornar a proposta irreal. Todas as afirmaes, garantias e estimativas devem ter embasamento e possibilidades reais de execuo. Quando falamos em minimizar, nos referimos a dar nfase aos aspectos positivos, ressaltar os nichos que o cliente pode aproveitar no mercado e buscar sempre novos caminhos. Muitas vezes causamos impresses equivocadas por usarmos palavras inaceitveis, imprprias ou dissonantes. Uma proposta pode, por exemplo, soar otimista demais. Veja: Certamente todos os fatores colaboraro para a execuo deste trabalho.

Pode se autopromover excessivamente, como vemos nessa situao:

Nossa empresa tem muita experincia no assunto e no ter nenhum problema para solucionar o caso.

Ou ser muito crtica com o passado da empresa:

Uma ao como esta ser indita na empresa, que nunca apresentou inovao to ousada.

Claro que otimismo, autopromoo e uma dose de crtica so bem-vindos. Mas preciso muita sutileza para tratar de certos assuntos. preciso tomar muito cuidado com os limites. Podem existir milhares de exemplos diferentes. A principal recomendao ter bom senso para analisar cada caso. Uma boa dica se colocar no lugar do cliente e reanalisar suas afirmaes, checar se houve equilbrio nas afirmaes. Lembrese que quanto mais voc conhece o cliente, melhor pode prever suas reaes.