Manejo de tcnicas de atencin al cliente

Programa de Estudios

rea(s):

Electricidad y electrnica. Mantenimiento e instalacin. Tecnologas de la informacin y comunicacin.

Carrera(s):
Profesional Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Automotriz. Autotrnica. Fuentes alternas de energa. Mantenimiento de equipo de cmputo. Mantenimiento de sistemas automticos. Mantenimiento de sistemas electrnicos. Motores a diesel. Mecatrnica: Trayecto tcnico Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad

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Editor: Colegio Nacional de Educacin Profesional Tcnica Programa de Estudios del Mdulo: Manejo de tcnicas de atencin al cliente. rea(s): Electricidad y electrnica. Mantenimiento e instalacin. Tecnologas de la informacin y comunicacin. Carrera(s): Profesional Tcnico y Profesional Tcnico Bachiller en Automotriz. Autotrnica. Fuentes alternas de energa. Mantenimiento de equipo de cmputo. Mantenimiento de sistemas automticos. Mantenimiento de sistemas electrnicos. Motores a diesel. Mecatrnica: Trayecto tcnico Semestre(s): Cuarto y quinto. D.R 2009, Colegio Nacional de Educacin Profesional Tcnica. Este material es vigente a partir de febrero 2010. Prohibida la reproduccin total o parcial de esta obra por cualquier medio, sin autorizacin por escrito del Conalep. Calle 16 de Septiembre 147 Norte, Col. Lzaro Crdenas, Metepec, Edo. de Mxico, C. P. 52148. HECHO EN MXICO. Primera Edicin: Diciembre de 2009. ISBN: En trmite. www.conalep.edu.mx Fecha en que se termin su edicin: 31 de diciembre de 2009.

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Directorio

Director General Mtro. Wilfrido Perea Curiel Secretario General Lic. Ramn Picazo Casteln Secretario de Desarrollo Acadmico y de Capacitacin Ing. Arq. Francisco de Padua Flores Flores Secretario de Administracin Lic. Hermilo Garca Christfield Secretaria de Planeacin y Desarrollo Institucional M. en C. Esther Alicia Daz Trevio Secretario de Servicios Institucionales Mtro. Salvador Alvarado Garibaldi Director Corporativo de Asuntos Jurdicos Lic. Daniel Aceves Villagrn Director Corporativo de la Unidad de Estudios e Intercambio Acadmico Mtro. Roberto Borja Ochoa Director Corporativo de Informtica y Comunicaciones Lic. Miguel ngel Serrano Perea Directora de Diseo Curricular de la Formacin Ocupacional Ing. Arq. Violeta Araceli Figueroa Villarreal

Coordinadora de las reas de Metalmecnica, Metalurgia y Procesos de Produccin y Transformacin Lic. Patricia Alejandra Bernal Monzn Coordinadora de las reas de Comercio, Administracin, Informtica, Salud y Turismo Lic. Mara Teresa Villar Moya Coordinador de las reas de Automotriz, Electrnica y Telecomunicaciones e Instalacin y Mantenimiento Lic. Jaime Gustavo Ayala Arellano

Grupo de trabajo

Tcnico: C.P. Ma. Teresa Garca Metodolgico: Lic. Virginia Morales Cruz

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Manejo de tcnicas de atencin al cliente Contenido

Mensaje del Director General Presentacin del Secretario de Desarrollo Acadmico y de Capacitacin Pg. 5 7

Captulo I: 1.1 1.2

Generalidades de la(s) carrera(s) Objetivo general de la(s) carrera(s) Competencias transversales al currculum

8 8 10

Captulo II: 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

Aspectos especficos del mdulo Presentacin Propsito del mdulo Mapa del mdulo Unidades de aprendizaje Referencias documentales

12 12 14 15 16 23

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Mensaje del Director General

Las grandes transformaciones mundiales en los diversos rdenes de la vida social, econmica, poltica y cultural, obligan a replantear, en el universo educativo, los modelos de formacin acadmica, las prcticas y estrategias didcticas y todo aquello que tenga que ver con la transmisin del saber. En ese contexto, las instituciones encargadas de la formacin educativa deben capitalizar su propia experiencia para lograr su pertinencia conforme a las necesidades laborales y culturales caractersticas de los grupos sociales que atiende, as como para innovar y promover la actualizacin de los contenidos curriculares y la mejora continua en los procesos formativos y de capacitacin. Para ello, se hace necesario conocer el entorno laboral, el perfil de los empleadores y las necesidades del mundo productivo. Ante estos retos, el Colegio Nacional de Educacin Profesional Tcnica, con sus tres dcadas de experiencia en la formacin de los profesionales tcnicos que requiere el pas, estrechamente vinculado con el sector productivo, asumi el compromiso institucional de reorientar su Modelo Acadmico, para perfeccionar su doble tarea de responder concretamente a los requerimientos profesionales tcnicos del sector laboral y, a la vez, a la formacin integral, cultural y ciudadana de nuestros egresados. Las perspectivas actuales del CONALEP se definen en el contexto de las nuevas condiciones y circunstancias del pas. La poltica educativa diseada por las autoridades federales, como parte del Plan Nacional de Desarrollo, nos marca el rumbo a seguir. A nosotros nos corresponde desarrollar nuestra iniciativa y capacidad creativa para estar a la altura de lo que la sociedad mexicana demanda del Colegio. Nos encontramos ya en el inicio de la construccin del sistema nacional del bachillerato, objetivo principal de la reforma integral de la educacin media superior. El nfasis inicial de la reforma del bachillerato ser puesto en los elementos comunes que todos los subsistemas debern incorporar en su perfil propio, tales como el marco curricular comn y la formacin docente basada en competencias. Pero la reforma tambin observa la necesidad de que cada subsistema fortalezca su identidad propia, es decir, lo que lo diferencia de los dems y le otorga su propia especificidad. El CONALEP est preparado para participar de forma entusiasta en la reforma general y, al mismo tiempo, para impulsar su propia reorientacin con el fin de fortalecer su identidad y mejorar las formas en que realiza su misin. Sin embargo, tal entrecruzamiento de polticas no deja de representar un gran reto para las estructuras y funciones tradicionales del Colegio. Algunos de los cambios que de manera obligada debemos hacer, como consecuencia de la reforma integral de la educacin media superior, no slo sern de orden funcional, sino que necesariamente afectarn a las estructuras acadmicas y administrativas del Colegio.

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La misin original del CONALEP consista en la formacin de los tcnicos medios, de postsecundaria, que demanda el aparato productivo del pas. Posteriormente se le otorgaron expectativas y funciones para atender la demanda de los jvenes para estudiar el bachillerato. En otras palabras, pasamos a formar parte del archipilago del bachillerato nacional, habiendo surgido como sistema de educacin tcnica profesional. La reforma integral que hoy se lleva a cabo nos ubica de manera definitiva y clara, sin ambigedades, en lo que quiere ser el sistema nacional del bachillerato, pero al mismo tiempo nos obliga a recuperar nuestra misin fundamental, planteada desde su origen: la formacin de los tcnicos medios de la industria y los servicios. De ah deriva la reorientacin del modelo acadmico del colegio, adaptada para preparar ambas figuras necesarias: la del Profesional Tcnico y la del Profesional Tcnico Bachiller. En otras palabras, para el CONALEP se le plantea un camino que, sin dejar de impartir la educacin profesional tcnica, deber ser cada vez ms capaz de impartir tambin la educacin del bachillerato general. Nuestro Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad, basado en competencias laborales certificadas, mediante normas de validez universal, nos permite disear el camino para lograr lo que consideramos nuestro resultado fundamental: un profesional tcnico capaz de trabajar en cualquier empresa o institucin, en el mbito nacional o internacional, con base en sus competencias que en cualquier momento puedan ser comprobadas, as como de asumir plenamente sus responsabilidades ciudadanas y desarrollar las cualidades de aprendizaje durante su vida. Con estas grandes fortalezas de nuestra parte y con el invaluable apoyo de los Prestadores de Servicios Profesionales, tenemos la certeza de que los alumnos egresados del CONALEP estarn mejor preparados para afrontar los nuevos desafos que el desarrollo demanda. Nuestro profundo agradecimiento a los Prestadores de Servicios Profesionales, porque mediante sus opiniones expresadas en diferentes reuniones de evaluacin, se han sumado a las aportaciones de los sectores productivo, cientfico y humanstico, configurando as una consulta incluyente. El resultado de los trabajos realizados se resume en esta versin del Programa de Estudios, la cual ponemos a disposicin de la comunidad del Sistema CONALEP, para enriquecer la labor docente y la formacin acadmica.

Mtro. Wilfrido Perea Curiel Director General

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Presentacin del Secretario de Desarrollo Acadmico y de Capacitacin

La Secretara de Desarrollo Acadmico y de Capacitacin, encargada de disear y evaluar el modelo acadmico de acuerdo a los requerimientos y necesidades de los sectores productivos; pblico, social y privado, en concordancia con los objetivos y las metas del CONALEP, conforme a las estrategias nacionales y sectoriales y con lineamientos establecidos para la Educacin Media Superior, llev a cabo una reorientacin de su modelo acadmico dando como resultado el Modelo Acadmico de Calidad para la Competitividad. Su propsito es promover una formacin profesional tcnica y capacitacin pertinente, flexible y de vanguardia en congruencia con las necesidades cambiantes del entorno laboral; as como una formacin integral y permanente de los individuos en un marco de desarrollo humano sustentable, a travs del desarrollo de competencias con un enfoque constructivista del conocimiento y del fortalecimiento de los mecanismos de vinculacin con el sector productivo e interinstitucional para asegurar la insercin laboral y posibilitar el ingreso a la educacin superior. Adems, el modelo est diseado para dotar al joven de los elementos que posibiliten la toma de decisiones con respecto al plan de vida y carrera, a la vez que favorezcan su desempeo acadmico, profesional y social; podr descubrir todas sus potencialidades de naturaleza e ndole biolgica, psicolgica, moral, cognitiva, fsica, esttica, espiritual y trascendental, y de la adquisicin de los saberes universales y fundamentales de cada disciplina. En suma, los Programas de Estudios buscan responder a las expectativas de la nueva generacin de estudiantes que nos han confiado su formacin acadmica y a quienes no podemos fallarles, por su propio bien y por el bien de Mxico. En el CONALEP est claro que la trascendencia de la institucin se sustenta en el desarrollo profesional de sus egresados.

Ing. Arq. Francisco de Padua Flores Flores Secretario de Desarrollo Acadmico y de Capacitacin

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CAPTULO I: Generalidades de la(s) carrera(s).

1.1. Objetivo general de la carrera.
P.T. y P.TB Automotriz. Realizar el mantenimiento de sistemas automotrices mecnicos, hidrulicos, elctricos y electrnicos, aplicando normas tcnicas vigentes, especificaciones y manuales de fabricantes, para lograr el ptimo funcionamiento del vehculo automotriz a gasolina o a diesel y la satisfaccin del cliente. P.T. y P.TB en Autotrnica. Realizar el mantenimiento de sistemas automotrices mecnicos, hidrulicos, elctricos, controlados principalmente por medios electrnicos, aplicando normas tcnicas vigentes, especificaciones y manuales de fabricantes, para lograr el ptimo funcionamiento del vehculo automotriz a gasolina, a diesel e hbrido, as como la satisfaccin del cliente. P.T. y P.T B en Fuentes alternas de energa. Realizar los servicios de instalacin, operacin, mantenimiento, compra venta y mejora de maquinaria y equipos presentes en la generacin de energa, a travs de fuentes alternas. P.T. y P.TB en Mantenimiento de equipo de cmputo. Realizar los servicios de instalacin, configuracin, operacin, mantenimiento y actualizacin de equipo, dispositivos perifricos, sistemas y redes de computadoras, incorporando tecnologas de vanguardia. P.T. y P.TB en Mantenimiento de sistemas automticos. Realizar los servicios de instalacin, operacin, diagnstico, mantenimiento y mejora de maquinaria y equipo automtico, de acuerdo con las especificaciones tcnicas y manuales del fabricante.

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P.T. y P.T B en Mantenimiento de sistemas electrnicos. Realizar los servicios de instalacin, operacin, diagnstico, mantenimiento y mejora de sistemas y equipos electrnicos, considerando la normatividad vigente y las recomendaciones tcnicas del fabricante. P.T. y P.TB en Motores a diesel. Realizar los servicios de reparacin y mantenimiento a vehculos y unidades a diesel en sus sistemas mecnicos, elctricos, electrnicos y equipo complementario, utilizando las especificaciones tcnicas de los manuales del fabricante y aplicando las normas tcnicas vigentes y estndares de calidad. P.T. y P.TB en Mecatrnica. Realizar los servicios de instalacin, operacin, diagnstico, mantenimiento y actualizacin de sistemas mecatrnicos presentes en la industria.

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1.2. Competencias transversales al currculum ( * )

Competencias Genricas
Se autodetermina y cuida de s 1. Se conoce y valora a s mismo y aborda problemas y retos teniendo en cuenta los objetivos que persigue. Es sensible al arte y participa en la apreciacin e interpretacin de sus expresiones en distintos gneros. Elige y practica estilos de vida saludables.

Atributos
Enfrenta las dificultades que se le presentan y es consciente de sus valores, fortalezas y debilidades. Identifica sus emociones, las maneja de manera constructiva y reconoce la necesidad de solicitar apoyo ante una situacin que lo rebase. Elige alternativas y cursos de accin con base en criterios sustentados y en el marco de un proyecto de vida. Analiza crticamente los factores que influyen en su toma de decisiones. Asume las consecuencias de sus comportamientos y decisiones. Administra los recursos disponibles teniendo en cuenta las restricciones para el logro de sus metas. Valora el arte como manifestacin de la belleza y expresin de ideas, sensaciones y emociones. Experimenta el arte como un hecho histrico compartido que permite la comunicacin entre individuos y culturas en el tiempo y el espacio, a la vez que desarrolla un sentido de identidad. Participa en prcticas relacionadas con el arte. Reconoce la actividad fsica como un medio para su desarrollo fsico, mental y social. Toma decisiones a partir de la valoracin de las consecuencias de distintos hbitos de consumo y conductas de riesgo. Cultiva relaciones interpersonales que contribuyen a su desarrollo humano y el de quienes lo rodean. Expresa ideas y conceptos mediante representaciones lingsticas, matemticas o grficas. Aplica distintas estrategias comunicativas segn quienes sean sus interlocutores, el contexto en el que se encuentra y los objetivos que persigue. Identifica las ideas clave en un texto o discurso oral e infiere conclusiones a partir de ellas. Se comunica en una segunda lengua en situaciones cotidianas. Maneja las tecnologas de la informacin y la comunicacin para obtener informacin y expresar ideas. Sigue instrucciones y procedimientos de manera reflexiva, comprendiendo como cada uno de sus pasos contribuye al alcance de un objetivo. Ordena informacin de acuerdo a categoras, jerarquas y relaciones. Identifica los sistemas y reglas o principios medulares que subyacen a una serie de fenmenos. Construye hiptesis y disea y aplica modelos para probar su validez. Sintetiza evidencias obtenidas mediante la experimentacin para producir conclusiones y formular nuevas preguntas. Utiliza las tecnologas de la informacin y comunicacin para procesar e interpretar informacin.

2.

3.

Se expresa y comunica 4. Escucha, interpreta y emite mensajes pertinentes en distintos contextos mediante la utilizacin de medios, cdigos y herramientas apropiados.

Piensa crtica y reflexivamente 5. Desarrolla innovaciones y propone soluciones a problemas a partir de mtodos establecidos.

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Competencias Genricas
6. Sustenta una postura personal sobre temas de inters y relevancia general, considerando otros puntos de vista de manera crtica y reflexiva.

Atributos
Elige las fuentes de informacin ms relevantes para un propsito especfico y discrimina entre ellas de acuerdo a su relevancia y confiabilidad. Evala argumentos y opiniones e identifica prejuicios y falacias. Reconoce los propios prejuicios, modifica sus puntos de vista al conocer nuevas evidencias, e integra nuevos conocimientos y perspectivas al acervo con el que cuenta. Estructura ideas y argumentos de manera clara, coherente y sinttica. Define metas y da seguimiento a sus procesos de construccin de conocimiento. Identifica las actividades que le resultan de menor y mayor inters y dificultad, reconociendo y controlando sus reacciones frente a retos y obstculos. Articula saberes de diversos campos y establece relaciones entre ellos y su vida cotidiana. Propone maneras de solucionar un problema o desarrollar un proyecto en equipo, definiendo un curso de accin con pasos especficos. Aporta puntos de vista con apertura y considera los de otras personas de manera reflexiva. Asume una actitud constructiva, congruente con los conocimientos y habilidades con los que cuenta dentro de distintos equipos de trabajo. Privilegia el dilogo como mecanismo para la solucin de conflictos. Toma decisiones a fin de contribuir a la equidad, bienestar y desarrollo democrtico de la sociedad. Conoce sus derechos y obligaciones como mexicano y miembro de distintas comunidades e instituciones, y reconoce el valor de la participacin como herramienta para ejercerlos. Contribuye a alcanzar un equilibrio entre el inters y bienestar individual y el inters general de la sociedad. Acta de manera propositiva frente a fenmenos de la sociedad y se mantiene informado. Advierte que los fenmenos que se desarrollan en los mbitos local, nacional e internacional ocurren dentro de un contexto global interdependiente. Reconoce que la diversidad tiene lugar en un espacio democrtico de igualdad de dignidad y derechos de todas las personas, y rechaza toda forma de discriminacin. Dialoga y aprende de personas con distintos puntos de vista y tradiciones culturales mediante la ubicacin de sus propias circunstancias en un contexto ms amplio. Asume que el respeto de las diferencias es el principio de integracin y convivencia en los contextos local, nacional e internacional. Asume una actitud que favorece la solucin de problemas ambientales en los mbitos local, nacional e internacional. Reconoce y comprende las implicaciones biolgicas, econmicas, polticas y sociales del dao ambiental en un contexto global interdependiente. Contribuye al alcance de un equilibrio entre los intereses de corto y largo plazo con relacin al ambiente.

Aprende de forma autnoma 7. Aprende por iniciativa e inters propio a lo largo de la vida. Trabaja en forma colaborativa 8. Participa y colabora de manera efectiva en equipos diversos.

Participa con responsabilidad en la sociedad 9. Participa con una conciencia cvica y tica en la vida de su comunidad, regin, Mxico y el mundo.

10. Mantiene una actitud respetuosa hacia la interculturalidad y la diversidad de creencias, valores, ideas y prcticas sociales.

11. Contribuye al desarrollo sustentable de manera crtica, con acciones responsables.

*Fuente:Acuerdo444porelqueseestablecenlascompetenciasqueconstituyenelMarcoCurricularComndelSistemaNacionaldeBachillerato.

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CAPTULO II: Aspectos especficos del mdulo

2.1. Presentacin
El mdulo de Manejo de tcnicas de atencin al cliente, corresponde al ncleo de formacin profesional, es de tipo especfico y se imparte en el cuarto semestre del trayecto tcnico Asesora de servicios en sistemas mecatrnicos de la carrera de Profesional Tcnico y Profesional TcnicoBachiller en Mecatrnica, y en el quinto semestre de las carreras de Profesional Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Automotriz, Profesional Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Autotrnica, Profesional Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Fuentes alternas de energa, Profesional Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Mantenimiento de equipo de cmputo, Profesional Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Mantenimiento de sistemas automticos, Profesional Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Mantenimiento de sistemas electrnicos, y Profesional Tcnico y Profesional Tcnico-Bachiller en Motores a diesel. Tiene como finalidad, que el alumno aplicacin de tcnicas de atencin al cliente en las etapas de recepcin y entrega de diversos sistemas. El presente mdulo est conformado por dos unidades de aprendizaje. La primera unidad aborda los conceptos sobre los principios de atencin al cliente; la segunda unidad describe las tcnicas y el manejo de las mismas en la atencin a los clientes. La contribucin del mdulo al perfil de egreso de las carreras y del trayecto de la carrera en la que est considerado, incluye el desarrollo de competencias para la aplicacin de tcnicas de atencin al cliente en las etapas de recepcin y entrega de sistemas diversos. La formacin profesional del PT y el PT-B est diseada con un enfoque de procesos, lo cual implica un desarrollo secuencial en la adquisicin de competencias profesionales que incluye funciones productivas integradas en las etapas de instalacin, manejo, operacin, diagnstico, mantenimiento y mejora de diversos sistemas. En este sentido, el mdulo de Manejo de tcnicas de atencin al cliente, contribuye en el enfoque de procesos al estar presentes en todas las etapas del proceso. Adems, estas competencias se complementan con la incorporacin de otras competencias bsicas, profesionales y genricas que refuerzan la formacin tecnolgica y cientfica, y fortalecen la formacin integral de los educandos; que los prepara para comprender los procesos productivos en los que estn involucrados para enriquecerlos y transformarlos; as como para resolver problemas, ejercer la toma de decisiones y desempearse en diferentes ambientes laborales, con una actitud creadora, crtica, responsable y propositiva. De la misma manera, fomenta el trabajo en equipo, el desarrollo pleno de su potencial en los mbitos profesional y personal, y la convivencia de manera armnica con el medio ambiente y la sociedad. La tarea del Prestador de Servicios Profesionales tendr que diversificarse con el fin de coadyuvar a que sus alumnos desarrollen las competencias propuestas en el mdulo, realizando funciones tanto de facilitador del aprendizaje como de preceptor, que consistirn en la gua y acompaamiento

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de los alumnos durante su proceso de formacin acadmica y personal, y en la definicin de estrategias de participacin que permitan incorporar a su familia en un esquema de corresponsabilidad que coadyuve a su desarrollo integral. Por ltimo, es necesario que al final de cada unidad de aprendizaje se considere una sesin de clase en la cual se realice la recapitulacin de los aprendizajes logrados, en lo general, por los alumnos, con el propsito de verificar que stos se hayan alcanzado o, en caso contrario, determinar las acciones de mejora pertinentes. Cabe sealar que en esta sesin el alumno que haya obtenido insuficiencia en sus actividades de evaluacin o desee mejorar su resultado, tendr la oportunidad de entregar nuevas evidencias.

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2.2. Propsito del mdulo

Manejar las tcnicas de atencin a clientes, en las etapas de recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas, para el fomento y desarrollo de una cultura de calidad humana en las diversas situaciones vivenciales del alumno.

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2.3. Mapa del mdulo

Nombre del mdulo

Unidad de aprendizaje 1. Identificacin de los principios de atencin al cliente. 35 horas

Resultado de aprendizaje 1.1 Identifica los principios de atencin al cliente, durante la prestacin de servicios. 10 horas 1.2 Identifica perfiles de clientes y vendedores, como factor decisivo en el logro de su satisfaccin. 5 horas 1.3 Identifica los requisitos del cliente, como factor decisivo en el logro de su satisfaccin. 10 horas

Manejo de tcnicas de atencin al cliente. 90 horas

1.4 Identifica los factores que afectan la relacin cliente-prestador de servicios, en el desempeo de sus labores profesionales. 10 horas

2. Manejo de tcnicas. 55 horas

2.1 Aplica la comunicacin oral y escrita, como una tcnica de atencin al cliente. 15 horas 2.2 Aplica tcnicas de mercadotecnia y ventas, en la atencin al cliente. 20 horas 2.3 Maneja tcnicas de relaciones pblicas, en la atencin de sugerencias, quejas o reclamaciones. 20 horas

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2.4. Unidades de aprendizaje

Unidad de aprendizaje: Propsito de la unidad: Resultado de aprendizaje: Actividades de evaluacin 1.1.1

Identificacin de los principios de atencin al cliente. Identificar los principios de atencin al cliente, en la prestacin de servicios de recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas. 1.1 Identifica los principios de atencin al cliente, durante la prestacin de servicios. C P A Evidencias a recopilar Ensayo. Rbrica. Ponderacin 10% Contenidos

Nmero 35 horas 10 horas

Elabora un ensayo sobre los principios de atencin al cliente, empleados en la prestacin de servicios de recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas.

A. Identificacin de los principios de atencin a clientes. Importancia de la atencin al cliente. Principios de atencin a clientes. B. Identificacin de las etapas del proceso que interviene la atencin a clientes. Recepcin del equipo. Prestacin del servicio al equipo. Facturacin del equipo. Servicio postentrega.

C: Conceptual

P: Procedimental

A: Actitudinal

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Resultado de aprendizaje: Actividades de evaluacin

1.2 Identifica perfiles de clientes y vendedores, como factor decisivo en el logro de su satisfaccin. C P A Evidencias a recopilar Cuadro sinptico. Rbrica. Ponderacin 10% Contenidos

5 horas

1.2.1.Elabora un cuadro sinptico sobre los perfiles de los clientes y vendedores, empleados en la prestacin de servicios de recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas.

A. Identificacin de los perfiles de los clientes en la atencin a clientes. El cliente de baja tecnologa El cliente desinteresado El cliente manitas El cliente paranoico El cliente apreciativo El cliente hazme un buen precio El cliente lo sabr cuando lo vea El cliente con urgencia El cliente que decide por comit El cliente majo El cliente con poco presupuesto El cliente del que deberas sentirte afortunado

B. Identificacin de los perfiles de los vendedores en la atencin a clientes. Segn el tipo de cliente al que prestan sus servicios: Vendedores de productores o fabricantes. Vendedores de mayoristas. Vendedores de minoristas (al menudeo o detallistas. Segn el tipo de actividad que realizan: Vendedores repartidores.

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Actividades de evaluacin

Evidencias a recopilar

Ponderacin

Contenidos Vendedores internos o de mostrador. Vendedores externos o de campo. Vendedores de promocin de ventas o itinerantes. Vendedores tcnicos o ingenieros de ventas. Vendedores creativos o consejeros. Vendedores misionero. Vendedores comercializadores. Vendedores de puerta en puerta o de casa en casa.

C: Conceptual

P: Procedimental

A: Actitudinal 10 horas

Resultado de aprendizaje: Actividades de evaluacin 1.3.1.

1.3 Identifica los requerimientos del cliente, como factor decisivo en el logro de su satisfaccin C P A Evidencias a recopilar Tabla de requisitos. Rbrica. Ponderacin 10% Contenidos

Elabora una tabla sobre los requerimientos solicitados por el cliente, en la prestacin de servicios de maquinaria y/o sistemas.

A. Identificacin de los requisitos del cliente. Necesidades. Requerimientos. Servicios. B. Identificacin de los requerimientos del cliente, considerando la etapa del proceso. Recepcin del equipo. Prestacin del servicio al equipo. Facturacin del equipo.

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Actividades de evaluacin

Evidencias a recopilar

Ponderacin

Contenidos Servicio postentrega.

C: Conceptual

P: Procedimental

A: Actitudinal 10 horas

Resultado de aprendizaje: Actividades de evaluacin 1.4.1.

1.4 Identifica los factores que afectan la relacin cliente-prestador de servicios, en el desempeo de sus labores profesionales. C P A Evidencias a recopilar Ensayo. Rbrica. Ponderacin 10% Contenidos

Elabora un ensayo sobre los factores que afectan la relacin cliente-prestador de servicios a maquinaria y/o sistemas.

A. Identificacin los tipos de factores que afectan la relacin cliente-proveedor. Tipos de factores. Factores humanos. Factores del servicio. Factores administrativos. Factores econmicos. B. Identificacin de los factores que afectan la relacin cliente-proveedor, considerando la etapa del proceso. Recepcin del equipo. Prestacin del servicio al equipo. Facturacin del equipo. Servicio postentrega.

Sesin para recapitulacin, coevaluacin y entrega de evidencias. C: Conceptual P: Procedimental A: Actitudinal

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Unidad de aprendizaje: Propsito de la unidad: Resultado de aprendizaje: Actividades de evaluacin 2.1.1

Manejo de tcnicas. Aplicar las tcnicas de atencin al cliente, en la prestacin de servicios de recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas. 2.1 Aplica la comunicacin oral y escrita, como una tcnica de atencin al cliente. C P A Evidencias a recopilar Tcnicas de comunicacin oral y escrita, aplicadas en la recepcin y entrega de equipos. Rbrica. Ponderacin 20% Contenidos

Nmero 55 horas 15 horas

Aplica la comunicacin oral y escrita, en la recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas.

A. Aplicacin de la comunicacin oral, en la atencin a clientes. Actitudes y tcnicas en comunicacin oral. Aptitudes del personal de acogida. Situaciones y roles de compra. Reuniones y entrevistas. Intercambio de informacin. Informacin telefnica. B. Aplicacin de la comunicacin escrita, en la atencin a clientes. Comunicacin interna y externa. Elaboracin de distintos tipos de comunicaciones. Comunicacin en torno a un evento. Manuales de empleados. Carteles. Correo interno. Intranet corporativa. Buzn de sugerencias. Cartas e informes.

C: Conceptual

P: Procedimental

A: Actitudinal

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Resultado de aprendizaje: Actividades de evaluacin 2.2.1

2.2 Aplica tcnicas de mercadotecnia y ventas, en la atencin al cliente. C P A Evidencias a recopilar Tcnicas de mercadotecnia y ventas, aplicadas. Rbrica. Ponderacin 20% Contenidos

20 horas

Aplica las tcnicas de mercadotecnia y ventas, en la atencin al cliente.

A. Identificacin del concepto de mercadotecnia y ventas. El departamento de telemarketing. La campaa de telemarketing. Las ventas. B. Aplicacin del telemarketing. La emisin de llamadas. Estructura de las llamadas. La concertacin de entrevistas. Ventas por telemarketing

C: Conceptual

P: Procedimental

A: Actitudinal 20 horas Contenidos A. Identifica la atencin al pblico. Pautas de conducta. El escuchar. El preguntar. Actitudes positivas hacia los clientes Acogida. Despedida. Solucin de problemas. Cortesa. Equidad.

Resultado de aprendizaje: Actividades de evaluacin 2.3.1

2.3 Manejo de tcnicas de relaciones pblicas, en la atencin de quejas y reclamaciones. C P A Evidencias a recopilar Tcnicas de relaciones pblicas, aplicadas. Rbrica. Ponderacin 20%

Aplica las tcnicas de relaciones pblicas, en la recepcin y entrega de equipos, maquinaria y/o sistemas.

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Actividades de evaluacin

Evidencias a recopilar

Ponderacin

Contenidos Comunicacin. B. Aplicacin de las relaciones publicas. Quejas y reclamaciones. El tratamiento de las quejas. La recogida de informacin. Clientes y situaciones difciles. Recomendaciones en atencin al cliente. Mtodos para evaluar la atencin al cliente.

Sesin para recapitulacin, coevaluacin y entrega de evidencias. C: Conceptual P: Procedimental A: Actitudinal

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2.5. Referencias documentales

Bibliografa bsica: Brown, Andrew. Gestin de la atencin al cliente, Ediciones Daz de Santos, 1992. Paz Couso, Renata. Atencin al cliente: gua prctica de tcnicas y estrategias, Ideas propias Editorial S.L., 2006.

Bibliografa complementaria: Garca Ortiz, Francisco Garca Ortiz Pedro Pablo Garca Ortiz Mario Gil Muela. Tcnicas de servicio y atencin al cliente. Hostelera y turismo, Thomson, 2003. Londoo Mateus, Mara Claudia. Atencin al cliente y gestin de reclamaciones: en busca del Santo Grial, Espaa, FC Editorial, 2006.

Pginas Web: Tipos de Vendedores. Disponible en: http://www.promonegocios.net/venta/tipos-vendedores.html (15/09/2009). Tipos de clientes. Disponible en: http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/tiposdeclien.htm (15/09/2009). Tipos de clientes. Disponible en: http://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html (15/09/2009).

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