Repblica Bolivariana De Venezuela Ministerio del Poder Popular para la Defensa Universidad Nacional Experimental Politcnica de la Fuerza Armada

(UNEFA) Ncleo Trujillo.

Gerencia De Servicio

Autores Hernndez Mayrene Fernndez Jos Miguel Sulbaran Vctor Vsquez Claudia Ing. Sistemas Prof. Ayetza Zambrano

INTRODUCCION

El estilo de la gerencia es representado por un gerente que escucha con atencin a sus empleados, es decir habla poco y acciona ms. La alta gerencia resulta ser el factor clave para la calidad del servicio que se le brinda al cliente, diseando estrategias eficaces, las cuales son necesarias para la satisfaccin plena de las necesidades del cliente. Escuchar a los clientes internos y externos para determinar con exactitud sus requerimientos, es hacer las cosas desde el primer momento que se tiene contacto con el cliente, mejorando continuamente los procesos tomando la calidad como responsabilidad propia a todos y cada uno de los departamentos de la empresa. La gerencia de servicio debe considerar al cliente como satisfecho, es decir si su mtodo es confiable obtendr buenos resultados tanto para el cliente como para la organizacin. La calidad del servicio, la calidad del producto y la reduccin de costos son los elementos importantes que si se aplican correctamente llevan al xito de la empresa. El cliente es lo ms importante que debe tomar en cuenta una empresa lo cual muchas no lo hacer, para ellas son ms importantes la alta gerencia que el cliente propio, sin darse cuenta que el cliente es quien decide si su empresa funciona correctamente con respecto al servicio y producto brindado y si no aplica las medidas necesarias esto los llevara al fracaso total. Sin personal capacitado, sin estructura o mtodos de estrategias y sin cliente a quien brindar servicio no h0ay empresa y todos los intentos por mejorar el servicio fracasan.

GERENCIA DE SERVICIO

Implica desarrollar mtodos y estructuras nuevas de trabajo que las empresas puedan utilizar para hacer de un servicio aquello que le permita moverse de manera eficaz, siendo el pilar fundamental de su xito o fracaso, Por lo tanto afecta a todo el personal desde el presidente hasta el operador es la manera de hacer negocios obteniendo as os mejores resultados. La calidad del servicio la define el cliente, ya que es la persona a quien se le dedicara la mejor atencin posible y es quien tiene la necesidad la cual se debe satisfacer y su decisin es el voto final, teniendo en cuenta cual es la posicin del cliente de acuerdo a la calidad del servicio, es decir como este la valora. Es un compromiso de todos satisfacer las necesidades del cliente, pensando siempre en satisfaccin y ver las necesidades de los clientes insatisfechos como regalos no como un problema. Tambin se toma en cuenta la aplicacin de pensamientos autnticos, estrategias inteligentes y valores donde les permita ser nicos dejando a un lado la competencia, sin pasar por alto el mtodo ms importante:

Vinculacin entre:

Calidad del Servicio

Calidad del Producto

Reduccin de costos

XITO DE LA EMPRESA

Gerencia de Servicio (Karl Albrecht): La gerencia de servicios, es un enfoque total de la organizacin que hace de la calidad del servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz numero uno para la operacin de un negocio.

El Ciclo del Servicio

Fin

Inicio

Momento de la verdad Momento de la verdad

Momento de la verdad

Se realiza con el fin de entender claramente cuales son momentos de la verdad que pueden atravesar tanto el cliente como la empresa, es decir, el cliente decide hacer negocios con una empresa ya que surge una necesidad, donde el experimenta ciertos acontecimientos de acuerdo al servicio que se le brinde, este servicio es un solo proceso y el cliente solo estar enfocado en lograr el objetivo sin tomar en cuenta las dems funciones o especialidades de los departamentos de la empresa. De acuerdo a esto el ciclo de la verdad es una manera de que la empresa pueda ver el servicio como lo ve el cliente como se muestra en la figura, donde la calidad del servicio depende definitivamente de este ciclo ya que si no se lograr entender bien, se le hacen falsas promesas al

cliente trayendo consecuencias negativas y poco favorables a la empresa, el cliente puede observar este ciclo como una pelcula, separando los momentos importantes de los momentos crticos que son aquellos donde no se pueden manejar con facilidad trayendo como consecuencia el descontento del cliente y la desconfianza hacia la empresa como tal.

Triangulo del Servicio

Estrategia de servicio

Cliente

Sistema

Personal

Es una herramienta muy importante para cualquier empresa, es un escudo donde cada factor es clave para lograr una buena gerencia y as catalogarse como una empresa exitosa. Los factores del triangulo se basan en las estrategias y atenciones que el personal capacitado debe brindarle al cliente al momento de ofrecer el servicio. Donde: El Cliente: Sin l, la empresa no funciona.

Estrategia de servicio: Elaboracin de estrategias que cumplan con la promesa del servicio brindado y asi obtener la mayor confiabilidad del cliente. Personal: Son todas las personas que conforman la organizacin como: Ejecutivo, Administrativo y Obreros. Y estn atentos a cada necesidad que posea el cliente. Sistema: Son las actividades que realiza todo el personal en los diferentes sub sistemas que se encuentran dentro de la organizacin, es decir, que el empleado debe estar empapado de lo que le ofrece al cliente y que las estrategias que usen estn bien diseadas y estn a favor del cliente y no de la organizacin.

Inversin de la Pirmide de Autoridad

De acuerdo a los organigramas comunes donde se disea la estructura organizacional de una empresa se puede observar que los ejecutivos siempre aparecen en la parte superior y el cliente simplemente no aparece como si fuesen los de menos importancia, en este caso es todo lo contrario ya que el cliente es el ms importante dentro y fuera de una organizacin, es quien decide si los servicios que la empresa brinda son de la ms alta calidad y confiablidad, es por ello que se realiza la pirmide invertida, donde el cliente es la prioridad y punto de partida, representado como punto clave, en segundo lugar que es la lnea de frente es ocupado por los empleado siendo estos los que poseen el contacto directo con el cliente al ofrecer el servicio, tercer lugar los departamentos que son la gerencia media quienes le brindan el apoyo suficiente a la lnea de frente y por ltimo la alta gerencia quienes son los que disean las estrategias y recursos claves que la lnea de enfrente le brinda al cliente para la mejor satisfaccin del mismo.

Clientes Linea de Enfrente Departamentos

Gerencia

En conclusin, la gerencia de servicios les permite disear, desarrollar e implementar competencias de gran factibilidad para el crecimiento de la empresa y mejoras en el servicio ofrecido al cliente, es por ello que el cliente es un elemento importante en toda empresa, ya que es quien decide si el servicio es eficaz o no. Tomando en cuenta que en la actualidad el servicio es la base en la relacin entre el cliente y la organizacin.

Importancia de la Gerencia de Servicio Es de gran importancia ya que en la sociedad actual las diferentes empresas han desarrollado estrategias de mayor calidad de produccin y servicios. De igual manera podemos mencionar el servicio al cliente, quien de acuerdo a la eficacia de dicho servicio se realiza la satisfaccin absoluta de su necesidad, es por ello que la organizacin debe tratar al cliente como l quiere, es decir con amabilidad y cortesa, pero sin poder olvidar que deben darle lo que el cliente est buscando (el producto), el trato al cliente es solo un puente para lograr que compre en tu empresa lo que necesita.

Los servicios que requieren capital alto (baja intensidad de labor) requieren un monitoreo de cerca de los avances tecnolgicos para mantenerse competitivos y a la vez requiere de que el gerente planifique la demanda para mantener el equipo en uso. Ejemplo: Las aerolneas, Los hoteles, etc. El gerente de servicios debe enfrentarse con un ambiente en el que los clientes estn presentes en el sistema de entrega; lo cual contrasta o difiere con las operaciones de fabricacin las cuales estn aisladas del cliente ya que los bienes terminados se almacenan y los servicios no. Tambin se debe de tener bien presente la eficiencia y la efectividad de la entrega de los servicios.
Caractersticas Del Paquete de Servicio

Factibilidad de Soporte

Recurso que debe estar en el sitio antes de ofertar el servicio

Bienes de Facilitacin

Material consumido o adquirido por el comprador

Informacin

Datos de operacin o informacin que da el cliente para habilitar un servicio eficiente y personalizado.

Servicios Explcitos

Los Beneficios que se pueden observar provenientes de las caracter sticas propias del servicio.

Servicios Implcitos

Beneficios que el consumidor puede intuir o adivinar que pueda poseer el servicio.

Todas estas caractersticas son experimentadas por el cliente y forman la base de su percepcin del servicio. El cliente puede tomar una parte activa en el proceso y esta es una consideracin importante. Un ejemplo seran los autoservicios en restaurantes de comida rpida.

Necesidad de la Gerencia de Servicio

Nace de la necesidad de darles un valor agregado primero a clientes internos luego a los clientes externo, es decir, que es ms importante lograr que los clientes internos sean fieles y pertenezcan a la empresa, es por ello que la empresa debe funcionar internamente y as llamar la atencin de clientes externos.

Conclusin

La prctica gerencia es un servicio que se realizan las empresas para su beneficio, sin dejar de cumplir sus funciones como gerencia, brindando atencin y ayuda a cada departamento que la conforma, facilitando el trabajo en equipo, aportndole estrategias diseadas con la ms alta calidad a la lnea de enfrente para as lograr desenvolverse en cada momento de la verdad de cada ciclo, sin olvidar tambin que el cliente es el primero, los empleados como primer mercado y destino compartido demostrando que es capaz de llevar a cabo actividades favorables para la organizacin.

La gerencia no es supervisin, es liderazgo debe de trabajar en el mejoramiento de la calidad del producto y el servicio, donde se satisfagan los objetivos comerciales y financieros de la empresa y cumplir con la calidad esperada es la fuerza motriz de todas las operaciones comerciales, es por ello, que se aplican un alto compromiso de todos y cada uno de los que conforman la organizacin para satisfacer con gran eficiencia las necesidades del cliente, para ello se le brinda un servicio confiable, dndole a entender que puede contar con la empresa y con toda la organizacin.