UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

ESCUELA UNIVERSITARIA DE POST GRADO

TESIS:
MODELO DE SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE REGISTRO UNICO
CODIFICADO DEL CIUDADANO EN EL PERU
PRESENTADO POR:
DORA HAYDEE SLVA ORMEO
PARA OPTAR EL GRADO ACADMICO DE:
DOCTORA EN ADMNSTRACON


LIMA PER
2013
DEDICATORIA:
A mi Activo = a todos mis seres queridos,
mi esposo, padres y hermanos; mi Pasivo
= Tareas y trabajos que debo concluir y
otros que deber emprender y mi
Patrimonio = Los logros obtenidos y
aspiraciones, uno de ellos ser el grado de
Doctorado, todo esto en conjunto resume
el Balance de mi vida.
CPC DORA HAYDEE SILVA ORMEO
II
II
AGRADECIMIENTO:
En primer lugar, doy gracias a Dios por
permitirme existir y ser lo que soy, y porque
gracias a el puedo compartir la felicidad de
este xito.
Asimismo para mi asesor por las
sugerencias recibidas para mejorar mi
presente trabajo.
CPC DORA HAYDEE SILVA ORMEO
III
III
MODELO DE SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE REGISTRO
UNICO CODIFICADO DEL CIUDADANO EN EL PERU
INDICE GENERAL
RESUMEN XV
SUMMARY XV
ABSTRACT XV
CAPTULO I: INTRODUCCION
1.1 Situacin Problemtica.......................1
1.1.1 Delimitacin del problema...1
1.2 Formulacin del Problema.
2
1.2.1. Problema General.2
1.2.2. Problema Especfico.2
1.3 Justificacin del Proyecto... 3
1.4. Justificacin Practica del Proyecto...6
1.4.1. Barreras de impedimento de Reistro...6
1.4.2. Beneficios...6
1.4.3. Des!enta"as....#
1.$. Determinacin del %ema............&
1.6. Objetivos.... 8
1.6.1. 'b"eti!o General.&
1.6.2. 'b"eti!os Especficos..(
1.#. Formulacin de las Hiptesis......(
1.#.1. )iptesis General.....(
1.#.2. )iptesis Especfica....1*
IV
IV
1.&. dentificacin y Clasificacin de las Variables....1*
CAPTULO II: MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL
2.1 Marco Epistemolgico de la investigacin.........14
2.2 Antecedentes de la nvestigacin............15
2.2.1. +,ndamentos para +orm,lacin del %ema de %esis.1#
2.3 Bases Tericas...................19
2.3.1. -as .,estiones /iratorias.2*
2.3.2. Reineniera estrateia cambio de la estin p0blica..24
2.3.3.'peracionalidad administrati!a en ,na sociedad pl,ric,lt,ral.24
2.3.4.Funcin del Estado agente impulsor de cambios sociales....2$
2.3.$.Teoras ticas de la administracin .....2$
2.4 Otras Cuestiones Teoricas...................26

2.4.1. Teora de la Gestin de la Calidad Total en la Administracin
Pblica...........................26
2.4.2. Sistema integrado de gestin de la informacin ........27
2.4.3. Teora de la Eleccin Pblica.....27
2.4.4. Teora de la Burocracia en la Administracin28
2.5 Marco Conceptual o Glosario.....................29
2.6. Plataformas o Mdulos Sistemas ntegrados Existentes...36
2.6.1. El DNe Documento Nacional de dentidad electrnico..36
2.6.2. Sistema ntegrado de Gestin Administrativa SGA......37
2.6.3. Mejor Atencin al Ciudadano MAC...........39
2.6.4. Solucin Automtica de dentificacin de mpresiones Dactilares
AFS........................40
2.6.5. Ley de Proteccin de Datos Personales Per......41
2.6.6. Plataforma Virtual Multiservicios de la RENEC, que emite
partidas de Nacimiento..................44
2.7. Normativa Referencial en el Peru.............47
V
V
2.7.1.LEY N 29158. Ley Orgnica Poder Ejecutivo.....47
2.7.2.LEY N 27658. Ley Marco Modernizacin Gestin
Estado...........................49
2.7.3.Hoja Ruta Reforma y Modernizacin del Estado...54
2.8. Experiencia en Otras Naciones...........
......54
2.8.1. CASO COLOMBANO. Nmero de dentificacin Personal
NP. Nmero nico dentificacin Personal - NUP.....55
2.9. Aportes Tericos - Prcticos.................56
2.10. Horizonte de Vida del Proyecto................58
2.11. Excepciones a considerar..................59
CAPTULO III: METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1 Matriz de Consistencia..................60
3.2 Tipo y diseo de nvestigacin..............61
3.3 Unidad de Anlisis...................62
3.4 Propuesta de la nvestigacin...............62
3.5 Poblacin de Estudio..................63
3.6 Tamao y Seleccin de la Muestra............63
3.6.1. Mtodo de Seleccin de la Muestra...............64
3.7 Tcnicas de Recoleccin de Datos............65
3.#.1. Procedimientos 1 -ineamientos de las Enc,estas66
3.#.2. .onfeccin de los .,estionarios.....6&
3.#.3. Procedimientos 1 -ineamientos de los Gr,pos +ocales..6(
3.8 Modelo de nstrumento de la nvestigacin..........70
3.9 Anlisis de nterpretacin de la nformacin....... 70
CAPTULO IV: RESULTADOS Y DISCUSIN
4.1 Anlisis, nterpretacin y Discusin de Resultados.....71
4.1.1. 2ntrod,ccin..#1
4.1.2. 3n4lisis de Datos.#1
4.2 Pruebas de Hiptesis....................72
4.3 Presentacin de Resultados..............75
VI
VI
4.3.1. Etapa Encuesta........................75
4.3.1.1. Anlisis de Datos Socio-Personales..............76
4.3.1.2. Anlisis nformacin Relevante Elaboracin nforme...89
4.3.2. Etapa Focus Group....................134
4.3.2.1. Grupos Focales N1 LMA.............134
CAPTULO V: IMPACTOS
5.1. Propuesta para la Solucin del Problema..........142
5.2. Costos de mplementacin de la Propuesta............143
5.3. Beneficios que Aporta la Propuesta..............144
CONCLUSIONES
Discusiones Generales y Conclusiones..............145
Limitaciones del Estudio......................149
Lneas y Propuestas de nvestigacin Futuras...........150
RECOMENDACIONES......................151
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.................153
ANEXOS............................155
VII
VII
NDICE DE CUADROS Y FIGURAS
CUADROS
Cu!"#$. Modelo Original del Barmetro Sueco Satisfaccin Cliente.
%P&'. ()*

Cu!"# +. Elaboracin RENEC. Especificaciones Tcnicas DN. %P&'. (,*
Cu!"# (. Flujo de Procesos e ntegracin SGA-SAF %P&'. (-*
Cu!"# .. Arquitectura del Sistema AFS principal. %P&'. ./*
2
LISTA DE TABLAS
TABLA N0$. CUDADANOS ENCUESTADO LMA - SEGMENTACON ZONA
GEOGRAFCA DE RESDENCA %P&'. 1,*
T23 N0 +. CUDADANOS ENCUESTADO LMA - ZONA GEOGRAFCA DE
RESDENCA %P&'. 11*
T23 N0 (. CUDADANOS ENCUESTADOS LMA - SEXO %P&'. -$*
T23 N0 .. CUDADANOS ENCUESTADOS LMA - ZONFCACON Y
SEXO %P&'. -$*
T23 N0 ). CUDADANOS ENCUESTADOS LMA - ESTADO CVL %P&'. -(*
T23 N0 ,. CUDADANOS ENCUESTADOS LMA - ZONFCACON DE
RESDENCA Y ESTADO CVL %P&'. -.*
TABLA N0 1. ENCUESTADOS LMA - TPO OCUPACON %P&'. -)*
TABLA N0 -. ENCUESTADOS LMA - TPO OCUPACON - SEXO %P&'. -,*
TABLA N0 4. TABLA ENCUESTADOS LMA - EDAD %P&'. --*
TABLA N0 $/. TABLA ENCUESTADOS LMA - TUVO PROBLEMAS CON EL
SERVCO PRESTADO %P&'. -4*
TABLA N0 $$. TABLA ENCUESTADOS LMA - TUVO PROBLEMAS CON EL
SERVCO PRESTADO / SEXO %P&'. -4*
TABLA N0 $+. TABLA ENCUESTADOS LMA - TUVO PROBLEMAS CON EL
SERVCO PRESTADO / ZONA GEOGRAFCA %P&'. 4/*
TABLA N0 $(. ENCUESTADOS LMA - FORMA COMO SOLUCONA LOS
PROBLEMAS %P&'. 4(*
TABLA N0 $.. ENCUESTADOS LMA - FORMA COMO SOLUCONA LOS
PROBLEMAS / SEXO %P&'. 4(*
TABLA N0 $). ENCUESTADOS LMA - FORMA COMO SOLUCONA LOS
PROBLEMAS / ZONA GEOGRAFCA %P&'. 4.*
TABLA N0 $,. ENCUESTADO LMA - VOLUNTAD DE AYUDA %P&'. 4,*
TABLA N0 $1. TABLA ENCUESTADO LMA - VOLUNTAD DE AYUDA / SEXO
%P&'. 41*
TABLA N0 $-. TABLA ENCUESTADO LMA - VOLUNTAD DE AYUDA / ZONA
GEOGRAFCA %P&'. 41*
2
3
TABLA N0 $4. CUDADANO ENCUESTADO LMA - COMPORTAMENTO
FUNCONAROS TRANSMTE CONFANZA %P&'. $//*
TABLA N0 +/. CUDADANO ENCUESTADO LMA - COMPORTAMENTO
FUNCONAROS TRANSMTE CONFANZA / SEXO %P&'. $//*
TABLA N0 +$. CUDADANO ENCUESTADO LMA - COMPORTAMENTO
FUNCONAROS / ZONA GEOGRAFCA %P&'. $/$*
TABLA N0 ++. ENCUESTADOS LMA - TEMPO DE ESPERA %P&'. $/(*
TABLA N0 +(. ENCUESTADOS LMA - TEMPO DE ESPERA / ZONA
GEOGRAFCA %P&'. $/(*
TABLA N0 +.. ENCUESTADOS LMA - MEDDA TEMPO DE ESPERA
%P&'. $/)*
TABLA N0 +). ENCUESTADOS LMA - MEDDA TEMPO DE ESPERA /
ZONA GEOGRAFCA %P&'. $/)*
TABLA N0 +,. ENCUESTADOS LMA - AHORRO TEMPO %P&'. $/1*
TABLA N0 +1. ENCUESTADOS LMA - AHORRO TEMPO / ZONA
GEOGRAFCA %P&'. $/1*
TABLA N0 +-. ENCUESTADOS LMA - PERCEPCON PRECO %P&'. $/4*
TABLA N0 +4. ENCUESTADOS LMA - PERCEPCON PRECO / ZONA
GEOGRAFCA. %P&'. $/4*
TABLA N0 (/. ENCUESTADOS LMA - PUBLCDAD %P&'. $$$*
TABLA N0 ($. ENCUESTADOS LMA - PUBLCDAD / ZONA GEOGRAFCA
%P&'. $$$*
TABLA N0 (+. ENCUESTADOS LMA - PUBLCDAD RESOLVO DUDA
%P&'. $$(*
TABLA N0 ((. ENCUESTADOS LMA - PUBLCDAD RESOLVO DUDAS /
ZONA GEOGRAFCA %P&'. $$(*
TABLA N0 (.. ENCUESTADOS LMA - CAMBO SERVCO %P&'. $$)*
TABLA N0 (). ENCUESTADOS LMA - CAMBO SERVCO / ZONA
GEOGRAFCA %P&'. $$)*
TABLA N0 (,. ENCUESTADOS LMA - NSTTUCON GRADO
SATFACCON %P&'. $$1*
3
4
TABLA N0(1. ENCUESTADOS LMA - NSTTUCON GRADO SATFACCON
/ SEXO %P&'. $$-*
TABLA N0 (-. ENCUESTADOS LMA - NSTTUCON GRADO
SATFACCON / ZONA GEOGRAFCA %P&'. $$4*
TABLA N0 (4.ENCUESTADOS LMA NSTALACONES NTERNAS%P&'. $+/*
TABLA N0./. ENCUESTADOS LMA - NSTALACONES NTERNAS / ZONA
GEOGRAFCA %P&'. $+/*
TABLA N0(4.ENCUESTADOS LMA-NSTALACONES EXTERNAS%P&'. $++*
TABLA N0 ./. ENCUESTADOS LMA - NSTALACONES EXTERNAS /
ZONA GEOGRAFCA %P&'. $++*
TABLA N0 .$. ENCUESTADOS LMA ACCESBLDAD %P&'. $+.*
TABLA N0 .+. ENCUESTADOS LMA - ACCESBLDAD / ZONA
GEOGRAFCA %P&'. $+.*
TABLA N0 .(. ENCUESTADOS LMA - NVEL EVALUACON %P&'. $+,*
TABLA N0 ... ENCUESTADOS LMA - NVEL EVALUACON / ZONA
GEOGRAFCA %P&'. $+1*
TABLA N0 .). ENCUESTADOS LMA - NQUETUD CUDADANA %P&'. $+4*
TABLA N0 .,. TABLA ENCUESTADOS LMA - NQUETUD CUDADANA /
ZONA GEOGRAFCA %P&'. $+4*
TABLA N0 .1. ENCUESTADOS LMA - GRADO DE SATSFACCON
GENERAL %P&'. $($*
TABLA N0 .-. ENCUESTADOS LMA - GRADO DE SATSFACCON
GENERAL / ZONA GEOGRAFCA %P&'. $(+*
NDICE DE GR5FICOS
G"&678# N0 $. CUDADANOS ENCUESTADOS LMA - DSTRTOS %P&'. 14*
G"&678# N0 +. CUDADANOS ENCUESTADOS LMA - ZONA DE
RESDENCA %P&'. -/*
G"678# N0 (. CUDADANOS ENCUESTADOS - SEXO %P&'. -+*
G"678# N0 .. CUDADANOS ENCUESTADOS - SEGN SEXO /
ZONFCACON DE RESDENCA %P&'. -+*
4
5
G"678#N0).CUDADANO ENCUESTADOS-SEGN ESTADO CVL%P&'. -(*
G"678# N0,. CUDADANOS ENCUESTADOS - SEGN ZONA
RESDENCA / ESTADO CVL %P&'. -.*
G"678# N0 1. ENCUESTADOS LMA - TPO OCUPACON %P&'. -,*
G"678# N0-. ENCUESTADOS LMA - TPO OCUPACON SEXO %P&'. -1*
G"678# N04. ENCUESTADOS LMA EDAD %P&'. --*
G"678# N0 $/. CUDADANOS ENCUESTADOS - EN LOS ULTMOS AOS
TUVERON PROBLEMAS %P&'. 4$*
G"678# N0 $$. CUDADANOS ENCUESTADOS - TUVERON PROBLEMAS
/ SEXO %P&'. 4$*
G"678# N0 $+. CUDADANOS ENCUESTADOS - TUVERON PROBLEMAS
/ ZONA GEOGRAFCA RESDENCA %P&'. 4+*
G"678# N0 $+. ENCUESTADOS LMA - FORMA COMO SOLUCONA LOS
PROBLEMAS %P&'. 4.*
G"678# N0 $.. CUDADANOS ENCUESTADOS - FORMA COMO
SOLUCONA LOS PROBLEMAS / SEXO %P&'. 4)*
G"678# N0 $).CUDADANOS ENCUESTADOS-FORMA COMO SOLUCONA
LOS PROBLEMAS / ZONA GEOGRAFCA RESDENCA %P&'. 4)*
G"678# N0 $,.CUDADANO ENCUESTADO LMA-VOLUNTAD DE AYUDA
%P&'. 4-*
G"678# N0 $1. CUDADANO ENCUESTADO LMA - VOLUNTAD DE
AYUDA / SEXO
%P&'. 4-*
G"678# N0$-. CUDADANO ENCUESTADO LMA - VOLUNTAD DE
AYUDA / ZONA GEOGRAFCA RESDENCA
%P&'. 44*
G"678# N0 $4. ENCUESTADO LMA - COMPORTAMENTO
FUNCONAROS TRANSMTE CONFANZA %P&'. $/$*
G"678# N0 +/. ENCUESTADO LMA - COMPORTAMENTO
FUNCONAROS TRANSMTE CONFANZA / SEXO %P&'. $/+*
5
6
G"678# N0 +$. ENCUESTADO LMA - COMPORTAMENTO
FUNCONAROS TRANSMTE CONFANZA / ZONA GEOGRAFCA
RESDENCA %P&'. $/+*
G"678# N0 ++. ENCUESTADOS LMA - TEMPO DE ESPERA %P&'. $/.*
G"678# N0 +(. ENCUESTADOS LMA - TEMPO DE ESPERA / ZONA
GEOGRAFCA RESDENCA %P&'. $/.*
G"678# N0 +.. ENCUESTADOS LMA - MEDDA TEMPO DE ESPERA
%P&'. $/,*
G"678# N0 +). ENCUESTADOS LMA - MEDDA TEMPO DE ESPERA /
ZONA GEOGRAFCA RESDENCA %P&'. $/,*
G"678# N0 +,. ENCUESTADOS LMA - AHORRO TEMPO %P&'. $/-*
G"678# N0 +1. ENCUESTADOS LMA - AHORRO TEMPO / ZONA
GEOGRAFCA RESDENCA %P&'. $/-*
G"678# N0 +-. ENCUESTADOS LMA - PERCEPCON PRECO %P&'. $$/*
G"678# N0 +4. ENCUESTADOS LMA - PERCEPCON PRECO / ZONA
GEOGRAFCA RESDENCA %P&'. $$/*
G"678# N0 (/. ENCUESTADOS LMA PUBLCDAD %P&'. $$+*
G"678# N0 ($. ENCUESTADOS LMA - PUBLCDAD / ZONA GEOGRAFCA
RESDENCA %P&'. $$+*
G"678# N0 (+. ENCUESTADOS LMA - PUBLCDAD RESOLVO DUDAS
%P&'. $$.*
G"678# N0 ((. TABLA ENCUESTADOS LMA - PUBLCDAD RESOLVO
DUDAS / ZONA GEOGRAFCA RESDENCA %P&'. $$.*
G"678# N0 (.. ENCUESTADOS LMA - CAMBO SERVCO %P&'. $$,*
G"678# N0 (). ENCUESTADOS LMA - CAMBO SERVCO / ZONA
GEOGRAFCA RESDENCA %P&'. $$,*
G"678# N0 (,. ENCUESTADOS LMA - NSTTUCON GRADO
SATFACCON %P&'. $$1*
G"678# N0 (1. ENCUESTADOS LMA - NSTTUCON GRADO
SATFACCON / SEXO %P&'. $$-*
6
7
G"678# N0 (-. ENCUESTADOS LMA - NSTTUCON GRADO
SATFACCON / ZONA GEOGRAFCA PROCEDENCA %P&'. $$4*
G"678# N0 (4. ENCUESTADOS LMA - NSTALACONES EXTERNAS
%P&'. $+$*
G"678# N0 ./. ENCUESTADOS LMA - NSTALACONES EXTERNAS /
ZONA GEOGRAFCA RESDENCA %P&'. $+$*
G"678# N0 .$. ENCUESTADOS LMA ACCESBLDAD %P&'. $+)*
G"678# N0 .+. ENCUESTADOS LMA - ACCESBLDAD / ZONA
GEOGRAFCA PROCEDENCA %P&'. $+)*
G"678# N0 .(. ENCUESTADOS LMA - NVEL EVALUACON %P&'. $+1*
G"678# N0 ... ENCUESTADOS LMA - NVEL EVALUACON / ZONA
GEOGRAFCA RESDENCA %P&'. $+-*
G"678# N0 .). ENCUESTADOS LMA - NQUETUD CUDADANA %P&'. $(/*
G"678# N0 .,. ENCUESTADOS LMA - NQUETUD CUDADANA / ZONA
GEOGRAFCA RESDENCA %P&'. $(/*
G"678# N0 .1. ENCUESTADOS LMA - GRADO DE SATSFACCON
GENERAL %P&'. $(+*
G"678# N0 .-. ENCUESTADOS LMA - GRADO DE SATSFACCON
GENERAL / ZONA GEOGRAFCA RESDENCA %P&'. $((*
7
8
ABREVIATURAS 9 NOMENCLATURAS
A. Zona Geogrfica de Residencia Lima
LC : L7; C<=>"#: Brea, La Victoria, Cercado, Lince, Rmac
LR : L7; R<?7!<=87: Barranco, Jess Mara, Magdalena, Miraflores,
Pueblo Libre, San Borja, San sidro, San Luis, San Miguel, Surco,
Surquillo
LE : L7; E?><: A><@ E3 A'u?>7=#@ CA#?78@ S=> A=7>@ C7<=<'u733
LN : L7; N#"><: C"2B33#@ C#;?@ I=!<C<=!<=87@ L#? O37D#?@
Pu<=>< P7<!"@ S= Eu= !< M7"63#"<?@ S= M">7=@ A=8F=
LS : L7; Su": P8A8;8@ V733 <3 S3D!#"@ V733 M"G@
Pu8u?=@ S=> M"G
B. Ocupacin Empleo
A!C : Ama de Casa
ADM = Administracin
AUT = Autnomo
COM = Comerciante
CONT = Contabilidad
CONST = Construccin
DES = Desempleado
EST = Estudiante
FIN = Finanzas
GA = Gestin
HOS = Hostelera
MAN = Mantenimiento
POL = Polica
SER = Servicios
TAX = Taxista
TEL = Teleoperador (a)
RESUMEN
8
9
El presente trabajo de investigacin se desarrolla dentro del contexto del
curso inexorable del avance de la Tercera Revolucin Tecnolgica cuya base material
son las TC's, un proceso que comenz a mediados del siglo XX, y que ahora se ha
convertido exigencia del nuevo panorama competitivo, clave y motor de
transformacin de las actividades econmicas, pero que colateralmente producen
cambios tcnicos relacionados a las transformaciones sociales, culturales y de la
administracin publica, pues persigue como fin maximizar la calidad de los tramites y
servicios pblicos que se prestan en la administracin estatal.
Por lo tanto, nos asiste el mayor desafo en nuestra investigacin al pretender
enterrar la paradoja del problema de la calidad de la gestin pblica: entre gasto
incrementado y creciente insatisfaccin expuesta por Milton Friedman
1
; recuperando
un viejo inters planteado en generar un proyecto de transformacin, mejoramiento,
integracin de los procesos y servicios de atencin y tramitacin documental
ciudadana que modernice los diferentes rganos de la administracin publica,
erradicndose cualquier indicio de burocracia, como forma obsoleta de distorsin de
la gestin publica, reemplazndola por otra forma que imprima una capacidad de
implementar polticas que generen un mejor funcionamiento de la oferta en la gestin
de lo publico basados en la transparencia, productividad, simplificacin, el ahorro de
costos y tiempos, la mayor eficiencia y eficacia, gracias al apoyo de las tecnologas,
permitiendo el cumplimiento de las obligaciones y derechos de los ciudadanos en sus
diversas modalidades, bajo una data con un cdigo nico.
En consecuencia, este proyecto nace como solucin a las demandas del
Cliente-Usuario: Ciudadano-Administrado de siempre, de llevar adelante un modelo
que sustentado en un soporte tecnolgico y de gestin de la informacin, permita
registrar, almacenar , distribuir, interrelacionar la data publica e histrica que vaya
siendo registrada gracias a la demanda del ciudadano peruano(a) en las diversas
instituciones publicas a lo largo de su vida civil, comercial, administrativa, judicial y en
general; de tal forma que elementos esenciales para el tramite documentario de
importancia existencial y de mandato legal, estn garantizados y sean de rpida
gestin bajo un nuevo enfoque de integracin, interoperabilidad, unificacin,
uniformidad de la informacin que se generen de todas las Entidades del Sector
Pblico.
P32"? C3D<?: TC's, Tercera Revolucin, Administracin Publica, burocracia,
transparencia, simplificacin, tramite documentario, integralidad, interoperabilidad,
unificacin, data, cdigo nico, informacin publica, ciudadano-cliente-usuario-
administrado.
1
Estadounidense. Estadstico, economista, intelectual y profesor de la Universidad de Chicago. delogo
de la Teora del Monetarismo. Premio Nobel de Economa. 1976. "por sus resultados en los campos del
anlisis del consumo, historia y teora monetaria y por su demostracin de la complejidad de la poltica
de estabilizacin.". Es considerado uno de los padres del Neoliberalismo; junto a F. Von Hayek.
Continuadores de la economa de Libre Mercado.
9
10
SUMARY
This research work is developed within the context of the inexorable course of
the advance of the Third Technological Revolution whose base material is CT
's, a process that began in the mid- twentieth century and has now become
demands of the new competitive landscape , key and transformation engine of
economic activities , but collaterally produce technical changes related to
social , cultural transformations and public administration , as it seeks to
maximize end paperwork and quality of public services provided in the state
administration .
Therefore, we attend the biggest challenge in our research by attempting to
bury the paradox of the problem of the quality of governance " between
increased spending and growing dissatisfaction " expressed by Milton
Friedman ; recovering an old raised interest in generating a draft
transformation , improvement, process integration and care and handling
citizen documentary that modernizes the different organs of public
administration , bureaucracy erradicndose any indication , obsolete form of
distortion of public management , replacing another way to print a capacity
implement policies to create a better functioning of supply in the management
of the public based on transparency , productivity, simplifying , saving time and
cost , increased efficiency and effectiveness , thanks to the support of
technology , enabling compliance the obligations and rights of citizens in its
various forms , under a data with a unique code .
Consequently, this project was born as a solution to the demands of the Client-
User : City - Managed always , to carry out a model that sustained in
technological support and information management , allows to record, store ,
distribute, interrelate data published and historic that will be recorded by a
Peruvian citizen demand ( a) in the various public institutions throughout the
civil , commercial, administrative, judicial and overall life so that essential
elements of the documentary step existential and legal mandate, importance
and are guaranteed to be fast under a new management approach to
integration , interoperability , standardization , uniformity of information
generated by all Public Sector Entities .
Keywords : CT , Senior Revolution , public administration , bureaucracy ,
transparency, simplification , documentary step , integrity , interoperability ,
standardization , data, personal code , public information , citizen - client-user -
managed .
ABSTRACT
10
11
Questo lavoro di ricerca stato sviluppato nell'ambito del corso inesorabile
l'anticipo della terza rivoluzione tecnologica il cui materiale di base di CT , un
processo iniziato a met del XX secolo ed ormai diventato esigenze del
nuovo scenario competitivo , chiave e motore di trasformazione delle attivit
economiche , ma collateralmente producono modifiche tecniche relative a
trasformazioni culturali , sociali e pubblica amministrazione , che cerca di
massimizzare il fine lavoro di ufficio e la qualit dei servizi pubblici erogati
nell'amministrazione statale .
Pertanto , assistiamo la pi grande sfida della nostra ricerca , cercando di
seppellire il paradosso del problema della qualit della governance " tra
aumento della spesa e il crescente malcontento " espresso da Milton Friedman
, recuperando un vecchio interesse suscitato a generare un progetto
trasformazione , il miglioramento , l'integrazione dei processi e la cura e la
gestione documentale cittadino che modernizza i diversi organi della pubblica
amministrazione , la burocrazia erradicndose alcuna indicazione , forma
obsoleta di distorsione della gestione pubblica , in sostituzione di un altro modo
per stampare una capacit attuare politiche per creare un migliore
funzionamento della fornitura nella gestione del pubblico basato sulla
trasparenza , la produttivit , semplificando , risparmiando tempo e costi ,
maggiore efficienza ed efficacia , grazie al supporto della tecnologia,
consentendo la conformit gli obblighi ei diritti dei cittadini nelle sue varie forme
, sotto un dato con un codice univoco .
Di conseguenza, questo progetto nasce come soluzione alle esigenze del
cliente - utente: City- gestito sempre , a svolgere un modello che ha sostenuto
in supporto e gestione delle informazioni tecnologiche , permette di registrare,
memorizzare, distribuire, correlare i dati pubblicati e storica che verr registrato
da una domanda cittadino peruviano ( a) nelle varie istituzioni pubbliche in tutta
la , , vita amministrativa , giudiziaria e nel complesso commerciale civile in
modo che gli elementi essenziali del passo documentario mandato esistenziale
e giuridico , importanza e sono garantiti per essere veloci nel quadro di un
nuovo approccio di gestione per l'integrazione , l'interoperabilit , la
standardizzazione , l'uniformit delle informazioni generate da tutti gli enti del
settore pubblico .
Parole chiave : CT , Terza Rivoluzione , pubblica amministrazione , burocrazia
, trasparenza , semplificazione , passo documentario , integrit ,
interoperabilit , standardizzazione , dati , codice personale , di informazione al
pubblico , cittadino -client- user -managed
11
12
CAPTULO I
INTRODUCCIN
$.$. S7>u87F= P"#23<;&>78.
Actualmente, no existe en los organismo de administracin del Estado
peruano, una plataforma de gestin tecnolgica que desarrolle un proceso
integrado que sea capaz de implicar tcnicas de registro, almacenamiento,
expedicin, control, revalida de documentacin y certificaciones personales
con carcter legal que incorpore y proporcione coordinadamente data registral
a las diferentes instituciones publicas dentro de un procedimiento
interrelacionado y unificado on-line en tiempo real al servicio del ciudadano.
La puesta en marcha de este proyecto demandara recursos en funcin
al uso de los aplicativos tecnolgicos requeridos en sus diversas etapas de
gestin, sea a nivel usuario, administrador, supervisor, etc. Sustentado en el
registro de informacin, la transferencia, la seguridad y la administracin
sistemtica de la informacin. Al mismo tiempo depender si seremos capaces
de desarrollar el sistema con el capital humano existente en las
organizaciones administrativas pblicas o si tenderemos que comprar la
plataforma y adecuarla a nuestras necesidades.
$.$.$. D<37;7>87F= !<3 C"#23<;.
La presente investigacin se realizar en la ciudad de Lima Per,
Regin Costa, del Departamento de Lima, especficamente en la Lima
metropolitana.
El tiempo en que vamos a obtener la informacin va ser de 4 semanas,
para recoger datos y 2 semanas para analizar la informacin recogida de las
personas encuestadas y en los Focus Group, sobre la poblacin que generan
la demanda de los servicios en las diferentes instancias de la administracin
publica en general.
12
13
$.+. F#";u387F= !<3 P"#23<;
En la actualidad surge la necesidad con el avance de las tecnologas en
el mundo llevar a los consumidores finales, es decir los ciudadanos peruanos
los beneficios de las mismas: TC's, para provocar desde el lado de la
demanda un aumento del grado de satisfaccin ante los tramites
documentarios realizados, y del lado de la oferta el fortalecimiento y mejora de
los procedimientos de gestin apoyados por aplicativos informticos que
busquen su eficiencia y eficacia, en relacin al desarrollo de su razn de ser
la actividad publica al servicio del ciudadano.
1.2.1. Prolema General.
De qu forma podramos consolidar un sistema nacional integrado
de registro nico codificado de servicio de trmites del ciudadano
peruano, que conlleve un enfoque de procedimientos para la
optimizacin, mejora y cambio en el modelo de gestin de las
actividades administrativas y tecnolgicas en las organizaciones
pblicas del Estado peruano?
$.+.+. P"#23<;? E?C<8G678#?
Seremos capaces implementar un sistema de integracin y
mejoramiento del servicio al ciudadano en la administracin pblica
sin que se genere conflictos de intereses por parte de los agentes e
instituciones intervinientes?
Ser viable y factible integrar por medio de un cdigo matricial
unificado los diversos servicios de gestin de trmites
administrativos que demandar el ciudadano peruano a lo largo de
su vida civil?
.
13
14
$.(. Eu?>767887F= !<3 P"#B<8>#.
El perfeccionamiento del mundo de la administracin pblica, el
aumento de la tecnologa, la globalizacin, tanto en los aspectos de gestin,
productividad y control en las actividades sean de carcter empresarial o
publico hacen que el objeto de este proyecto por apostar por el uso de las
tecnologas como base de innovadora que permita la integracin y mejora de
los procedimientos y servicios de atencin de trmites documentarios al
ciudadano, que permitirn entre otras cosas favorecer la simplificacin de los
mismos y el cumplimiento de sus obligaciones en sus diversas modalidades.
Con este proyecto se pretende desarrollar un modelo, que este
pensado para cubrir las necesidades del Cliente-Usuario: Ciudadano-
Administrado, basado en un soporte tecnolgico y de gestin de la
informacin, que permita registrar, almacenar y distribuir la data histrica
sobre los servicios que vaya siendo solicitando, requiriendo y registrando el
ciudadano peruano(a) en las diversas instituciones publicas a lo largo de su
vida civil, comercial, administrativa, judicial y en general; de tal forma que
elementos esenciales para el tramite documentario del individuo, de
importancia existencial y de mandato legal, estn garantizados bajo un nuevo
enfoque de integracin, unificacin, calidad en los procedimientos y tcnicas,
con el soporte de las tecnologas de la informacin y de la comunicacin
Tic's
2
y todo lo que su concepcin envuelve y fomenta.
Es decir, en un mundo lleno de riesgos, incertidumbres y empecinado
con la productividad y la reduccin de costes, ya sea en un entrono
2
Cristina Sales Arasa. 2009. El mtodo didctico a travs de las TC: un estudio de casos en las aulas.
Nau Libres. Edicions Culturals Valencianes, S.A. Valencia. Espaa. Pag.42.manifiesta : Tanto desde la
Filosofa como desde la Sociologa, la poltica, la Economa o la Didctica, se le otorga a las TC un lugar
y unas funciones concretas dentro de la sociedad actual; son distintas miradas que, en su conjunto,
ofrecen una caracterizacin completa de las tecnologas, y sus aspectos de multidimensional. [...] En
segundo lugar, hay que destacar que las TC son parte de un proyecto poltico y economa, y ncleo de
la Sociedad de nformacin. En este sentido, podemos decir que la mayora de las directrices polticas,
tato de mbito europeo como en el norteamericano, incluyen la idea de alcanzar plenamente la Sociedad
de la nformacin. [...] Se trata de una sociedad en la que la informacin y las TC que la soportan son
el ncleo principal, a pesar de que tenemos que convenir que el termino SOCEDAD DE LA
NFORMACON nicamente describe la realidad a la que aspiran aquellas sociedades en las que impera
el capitalismo, por mas que se diga que hay que intentar superar la denominada Brecha Digital.
14
15
empresarial o publico, la tecnologa y consecuentemente la TC se convierten
en el camino por el cual se deber transitar impredeciblemente como
herramienta que busca resolver parte de los problemas humanos. Es mas, se
puede pactar en que: La ideologa mas articulada con la NTC es el
liberalismo que preconiza la innovacin tecnolgica justificndola como
modernizacin o progreso, cuando es evidente que responde mas bien (o para
ser justos) simultneamente, al crecimiento y mundializacin del capitalismo
internacional (Roiz, 1997: 262).
Bajo este nuevo y moderno enfoque, por consiguiente, tenemos que ser
conscientes que el impulso del proyecto para el mbito de las instituciones de
administracin publica en el Per, permitir la utilizacin adecuada de los
recursos desde un proyecto poltico y econmico concreto como instrumento
mediador de la actividad publica en la que se enlacen los diversos servicios
que tramitara en ciudadano y que dejaran de estar aislados y subutilizados,
aumentado la competitividad global.
Gracias a este sistema, podramos reconocer la importancia a nuestro
proyecto de investigacin esforzndonos por planear
3
intencionalmente como
fase primera de la funcin de la administracin en general, la transformacin
de la gestin de las administracin del Estado peruano, procurando acometer
el ideal ciudadano de una sociedad integrada y descentralizada, pues al
generarse un cdigo matricial este circulara entre las diversas unidades
organizadas que estaran digitalizadas dentro de una unidad integral de
registro nico ciudadano, gracias a un cdigo matricial intransferible que se le
proporcionara al ciudadano desde su nacimiento.
3
dalberto Chiavenato. 2006. ntroduccin a la Teora General de la administracin. Mc Graw Hill
nteramericana. mpresiones Editoriales S. A. de C.V. Mxico. Establece que: La tarea de la
administracin paso a ser la de interpreta los objetivos propuestos por la organizacin y transformarlos
en accin organizacional a travs de la planeacin, la organizacin, la direccin y el control de todos los
esfuerzos realizados en todas las reas y en todos los niveles de la organizacin, con el fin de alcanzar
tales objetivos de la manera mas adecuada a la situacin y garantizar la competitividad en un mundo de
negocios muy competitivo y complejo. La administracin es el proceso de planear, organizar, dirigir y
controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos organizacionales. Pg. 10
15
16
Con la implantacin de este modelo o sistema integral todos los
elementos esenciales y de importancia existencial para el individuo, podrn
ser compartidos entre las diversas administraciones publicas, potenciando la
capacidad de las mismas para brindar un servicio de calidad al ciudadano,
pues modificara la concepcin histrica de divisin y especializacin del
trabajo publico por otra concepcin en la que converjan trminos como la
eficiencia y la eficacia:
a. Fomenta la simplificacin de los tramites administrativos burocrticos,
b. Eleva la productividad en el servicio de atencin al ciudadano,
c. Reduce considerablemente los costos de tiempo por traslado,
d. Reduce considerablemente los costos del precio del servicio.
e. Los recursos ahorrados permitirn ser reorientados hacia otras tareas
segn prioridad administrativa publica.
f. Contribuye a la conservacin de los Bosques y a la conservacin del
medio ambiente, pues reducir el consumo de papel
Es de importancia sealar, que el modelo a desarrollar siempre tomara
como justificacin base una funcin directamente proporcional a la demanda
del servicio de trmite documentario del ciudadano en cualquiera de los
organismos pblicos; pues es sabido que la necesidad nace del ciudadano.
Como indicamos en la presentacin de nuestro trabajo, y a modo de no
dejar grietas, pretendemos disear una estrategia de desarrollo en nuestro
proyecto que tendr una parte previa ms parecida a un trabajo de
investigacin, precedente a la Accin. Para nuestro caso ser
NVESTGACON-ACCON, unin de teora con praxis.
16
17
$... Eu?>767887F= P"&8>78.
En atencin del Problema General y los Problemas Especficos, en el
Objetivo General, y en los Objetivos Especficos, asi como de las razones
expuestas en la Hiptesis General y las Hiptesis Especificas, nace la
importancia de la planeacin, desarrollo y consolidacin de un sistema
nacional integrado de registro nico codificado que brinde un servicio de
optimizacin de los procedimientos en la demanda de los tramites
documentario por parte del ciudadano peruano, va una plataforma de gestin
administrativa con soporte en las TC's, facilitara el cumplimiento de las
obligaciones y derechos cvicos en sus diversas formas de organizacin
pblica, logrando mejorar en calidad y eficiencia de la gestin del Estado.
Pensando en implementar lineamientos de cobertura o dimensin
viable, acerca de la utilidad, aplicabilidad e importancia objetiva del presente
estudio hemos encontrado las siguientes caractersticas:
$...$. B""<"? !< 7;C<!7;<=># !< R<'7?>"#
Falta de nters
Grado de Alfabetizacin
Falta de nformacin
Dificultad geogrfica, zona rural
Disponibilidad de Tiempo
$...+. B<=<6787#?
Reduccin de Costes para el administrado y para la
administracin.
Consolida servicios de atencin y asistencia ciudadana
17
18
Proporciona de data electoral para la eleccin de los Miembros
de Mesa
Proporciona nformacin Censal que suplira a los CENSOS
poblacionales.
Proporcionara nformacin a cerca de la capacidad crediticia y
de endeudamiento de los clientes en el sistema financiero.
Posibilita el reducir los casos de suplantacin.
Elimina el requisito de localidad-territorialidad para efectuar la
inscripcin o cualquier otro tramite a realizar en lugar de origen.
Suprime o reforma regulaciones, procedimientos y trmites
innecesarios existentes en la Administracin Pblica.
Obtencin de informacin en tiempo real de los Registros de la
RENEC.
Verificacin de la informacin directamente con las Bases de
Datos del Sistema Central, lo que contribuye a identificar de
forma segura y con altos estndares de calidad a la poblacin.
Digitalizacin de archivos como soporte principal del Sistema
Nacional ntegral de Registro nico Ciudadano, que permite
obtener un soporte fsico nacional para adelantar las tareas de
identificacin.
Proporcionara un almacenamiento de duplicado que reposara
en los archivos de la RENEC, que podrn reconstruir la data
ante cualquier desastre natural o provocado por la fuerza de la
mano humana.
$...(. D<?D<=>H?
18
19
Reduce Puestos de Empleo publico
Crea Conflictos de ntereses entre las organizaciones publicas
Trabas para su implantacin
Perdidas de ingresos en algunas instituciones publicas
administradoras de servicios
La dependencia de la Tecnologa: Con el transcurrir del tiempo
se vuelve obsoleta.
La Tecnologa crea sumisin en los procesos de gestin de
trmites documentarios. Quien no ha vivido y soportado cuando
existe una avera, la famosa frase: S< 8BF <3 ?7?><;. N# AB
S7?><;@ "<'"<?< ;? >"!<.
$.). D<><";7=87F= !<3 ><;
El presente diseo de proyecto tendr como prioridad:
La implementacin de un MODELO DE SSTEMA NACONAL NTEGRADO DE
REGSTRO UNCO CODFCADO DEL CUDADANO EN EL PERU.
$.,. O2H<>7D#?
$.,.$. O2H<>7D# G<=<"3
Desarrollar un procedimiento de gestin estratgica en la
administracin publica que permita integrar o enlazar en una sola
plataforma de gestin administrativa y tecnolgica los servicios y
19
20
tramites documentarios que futuriblemente demandar el ciudadano
peruano en los diversos organismos pblicos.
$.,.+. O2H<>7D#? E?C<8G678#?
Analizar y definir cules sern las principales dificultades que se
presentarn y qu se debern tener en consideracin al momento
de solventar potenciales conflictos de parte de las instituciones
intervinientes al momento de definir las transferencias o
reducciones de competencias.
Determinar un procedimiento integrador fundamentado en la
optimizacin y mejora de la gestin administrativa publica, basado
en un marco lgico que pueda registrar, capturar, organizar,
integrar, almacenar, controlar, verificar la data personal histrica
ciudadana mediante la concesin de un cdigo nico para la
oportuna tramitacin documentaria: expedicin y revalida de la
documentacin, certificaciones personales, etc., de carcter
obligatorio y/o carcter legal.
$.1. F#";u387F= !< 3? H7CF><?7?
1.!.1. H7CF><?7? G<=<"3
El desarrollo de un sistema nacional integrado de registro nico
codificado que brinde un servicio de optimizacin de los
procedimientos en la demanda de los tramites documentario por
parte del ciudadano peruano, va una plataforma de gestin
administrativa con soporte en las TC's, facilitara el cumplimiento
de las obligaciones y derechos cvicos en sus diversas formas de
20
21
organizacin pblica, logrando mejorar en calidad y eficiencia de la
gestin del Estado.
$.1.+. H7CF><?7? E?C<8G678?
Si se definen cules son las principales dificultades y cules sern
las ventajas qu se presentarn al implementar un sistema
integrado en la gestin administracin pblica, seremos capaces de
solventar potenciales conflictos de intereses por parte de los
agentes e instituciones pblicas intervinientes.
Contar con una base de datos nica, permitir que el proyecto sea
viable y factible, pues lograremos disear una estructura lgica
integral y registral de la data personal histrica mediante la
concesin de un cdigo nico para la oportuna ordenacin y
transferencia de data para la tramitacin documentaria: expedicin,
revalida, certificaciones, etc., que demandar el ciudadano peruano
a lo largo de su vida civil.
1.". #den$ificacin % &lasificacin de 'ariales
El objetivo de nuestro trabajo de investigacin, es comprobar si cambios
en una o ms variables independientes influyen o alteran a la variable
dependiente
4
. En el marco de nuestra estrategia de desarrollo y
4
Amezcua Viedma C. & Jimnez Lara A. 1996. Evaluacin de Programas Sociales. Ediciones Daz de Santos, S.A.
Madrid Espaa. Pg. 17. [.] Dependiendo de la funcin que desempean dentro de un proyecto de investigacin
determinado, las variables pueden dividirse en dependientes, independientes y de control.
La variable dependiente es la variable objeto de inters principal en el estudio, es decir constituye el desenlace,
efecto o resultado que deseamos explicar o estimar en nuestra investigacin.
Por su parte, las variables independientes constituyen el conjunto de caractersticas cuya influencia se quiere
establecer en el efecto que se est midiendo. Por tanto las variables independientes determinan las condiciones en
funcin de las cuales analizaremos a la variable dependiente.
21
22
consolidacin de un sistema nacional integrado de registro nico codificado
que brinde un servicio de optimizacin de los procedimientos en la demanda
de los tramites documentario por parte del ciudadano peruano, va una
plataforma de gestin administrativa con soporte en las TC's.
Donde por cada variable dependiente se establece una relacin tal que:
X = f (Y)
X1 = f (Y1, Y2, Y3)
X2 = f (Y1, Y4, Y9)
X3 = f (Y, Y1, Y3, Y5, Y6)
D<C<=!7<=><?: Que afectaran la implementacin del Modelo:
D< 8"8><"G?>78? 8#=><I>u3<?:
X = G"!# !< S>7?6887F= !< 3#? C37<=><?
X1 = Percepcin de Calidad
X2 = Valor Percibido
X3 = Expectativas del ciudadano
I=!<C<=!7<=><?: Que afectaran la implementacin del Modelo:
Y = G"!# !< I=><'"37!! P3>6#";
Y1 = Ahorro tiempos y costos
Y2 = Carencia de un Sistema ntegrado nico
Y3 = Proceso Tecnolgico
22
23
Y4 = Productividad, eficiencia y eficacia
Y5 = Niveles de Seguridad
Y6 = Grado de nteroperabilidad de la Data
D< 8"8><"G?>78? 7=!7D7!u3<?:
Y7 = Lugar de nacimiento
D< 8"8><"G?>78? 87u!!=?:
Y8 = Edad
Y9 = Carga Familiar
Para cada hiptesis se disear actividades necesarias para medir las
variables relacionadas, ajustndonos a los datos que pretendemos analizar.
V"723< I=!<C<=!7<=><
X : G"!# !< S>7?6887F= !< 3#? C37<=><?
I=!78!#"<? < =!78<?
INDICADORES NDICES
X$
P<"8<C87F= !<
C37!!
Ahorro tiempos y costos
Proceso Tecnolgico
Carencia de un Sistema ntegrado nico
X+ V3#" P<"8727!# Ahorro tiempos y costos
Productividad, eficiencia y eficacia
23
24
Carga Familiar
X( EIC<8>>7D? !<3
87u!!=#
Grado de ntegralidad Plataforma
Ahorro tiempos y costos
Proceso Tecnolgico
Niveles de Seguridad
Grado de Grado de nteroperabilidad de la Data
V"723< D<C<=!7<=><
Y : G"!# !< I=><'"37!! P3>6#";
I=!78!#"<? < =!78<?
INDICADORES NDICES
Y$ Ahorro tiempos y
costos
Grado Simplificacin
Y2 Carencia de un
Sistema ntegrado
nico
Sistema Tradicional
Nivel de aprobacin
Y( Proceso
Tecnolgico
Uso de las TC en la Plataforma
Y. Productividad,
eficiencia y eficacia
% Metas alcanzadas
Y) Niveles de
Seguridad
Nivel de proteccin e invulnerabilidad
Y, Grado de
nteroperabilidad
de la Data
Nivel de Coordinacin de las instituciones
Descentralizacin de la informacin
Y1 = Ahorro tiempos y costos
Y2 = Carencia de un Sistema ntegrado nico
Y3 = Proceso Tecnolgico
24
25
Y4 = Productividad, eficiencia y eficacia
Y5 = Niveles de Seguridad
Y6 = Grado de nteroperabilidad de la Data
25
26
CAPTULO II
MARCO TERICO Y CONCEPTUAL
+.$. M"8# EC7?><;#3F'78# !< 3 7=D<?>7'87F=.
Desde nuestro lado humano sentimos satisfaccin por haber
comprendido que existe un mundo complejo, ms all de un mundo de
formacin contable, administrativa econmico, financiero o poltico que nos
ensean en la vida acadmica: aplicar tcnicas de recopilacin, de registro de
hechos histricos, econmicos, que una vez lo tenemos estimados luego
mediremos, interpretaremos y analizaremos, entre otras muchas cosas.
Es cierto, que tambin existe una nueva forma de ver las cosas, basado
en la planificacin y el diseo de procesos bsicos en la gestin de la actividad
diaria civil y profesional, dentro de un ciclo que se interrelaciona con el
desempeo y los cumplimientos de objetivos y metas organizacionales, como
lo son el integrar, organizar, retener, desarrollar y controlar en la medida que
cada cambio en uno de estos procesos ejercer influencia en los dems, lo
que producir ajustes en todo el sistema.
Dentro de una visin sistemtica, la administracin como casi las
dems ciencias sociales como la Antropologa, Historia, Derecho, Etnografa,
Psicologa, Sociologa, etc., estudian los fenmenos colectivos, al ser humano
como sujeto social, que producen actividades sociales, de una manera ms
especfica, conductas, prcticas, entornos, conocimientos, dogmas, cambios,
etc., que buscan intervenir en ciertas personas o grupos en base a una
problemtica social. Es decir que detrs de las cifras hay personas que
sienten, viven, subsisten, que pueden y son objeto de intervencin o accin
social.
Sin embargo, lo ms relevante de esta visin sistemtica integradora es
la capacidad de crear un proceso global que coordine subsistemas lentos e
incapaces de que no estaran relacionados entre si, como medida que
26
27
responda a los cambios o las nuevas demandas del entorno, encaminando
tendencias negativas de perdida de legitimidad dentro de los propios usuarios
o beneficiarios, sobre cuestiones relativas a la gestin del servicio de atencin
al ciudadano y a propias exigencias organizativas de la administracin publica,
entre las cuales se encuentran: brindar servicios de mejora y calidad de
atencin al ciudadano, bsqueda de transparencia en la gestin de los
tramites administrativos pblicos, o por el contrario solventar los problemas
relativos al sobredimensionamiento de la plantilla, la reestructuracin
organizativa o sobre la funcin de la tecnologa, entre otros.
Logrando cambios y efectos inimaginables antes de su aplicacin
prctica dentro de las organizaciones, que se vern a posteriori
recompensadas con la aceptacin ciudadana en base el reconocimiento de
las estructuras funcionales sea dentro de sus fronteras internas o externas.
Digamos nuestra preocupacin nace con el cambio de las tendencias en este
nuevo milenio y de all se abocara nuestros esfuerzos para modificar y
modernizar procesos administrativos en la gestin de atencin al ciudadano
peruano.
+.+. A=><8<!<=><? !< 3 I=D<?>7'87F=.
Nuestro proyecto de nvestigacin se desarrollar sobre la base fuentes
bibliogrficas leda, como antecedentes de estudios similares, ya que no se
pretende ignorar las elaboraciones precedentes desarrolladas por otros
autores sobre algunas categoras de anlisis que se constituyen en nuestra
investigacin como factor de calidad.
La investigacin presente ha sido efectuada orientando a la prctica los
conocimientos adquiridos en las aulas de nuestra universidad durante nuestra
formacin acadmico profesional, a la vez hemos consultado a profesionales
27
28
de la gestin administrativa involucrados de alguna forma en el tema materia
de la presente Tesis.
El Per contemporneo, a ha logrado revertir la situacin de crisis,
logrando ciertos niveles de crecimiento que paradjicamente nos permiten una
relativa estabilidad econmica y poltica; aspiramos a un crecimiento y
desarrollo sostenible, nos hemos convertido en un pas atractivo para invertir
dentro del entorno de Sudamrica, lo que nos asegura mejores posibilidades
de empleo, por contra en materia de gestin de atencin al ciudadano nos
queda mucho por realizar para lograr los niveles de calidad de la mayora de
los pases de primer orden mundial que muestran estndares de sobresaliente
en calidad internacional, sobre todo en cordialidad, transparencia, comodidad
y simplificacin de tramites administrativos entre otras muchas cosas.
El problema actual del Estado peruano desde nuestro punto de vista, no esta
en su gran tamao, en la hipertrofia de la administracin publica, ni en el nivel
de intervencionismo estatal que busca controlar los recursos naturales
considerados estratgicos: hidrocarburos, puertos, etc. (que deberan ser
actividades empresariales, debido a la mala experiencia sobre el mal manejo
de las organizaciones estatales que en condiciones normales casi siempre
generan perdidas), obstculos de por si para la prosperidad de una nacin,
pues resultara que el funcionamiento del Estado generase niveles de gastos
mayores que los beneficios.
El problema estara en el enorme dficit de atencin a la poblacin en
servicios sociales bsicos y esenciales. Pues para traspasar la lnea que
conduce a la modernidad no basta con desarrollo econmico que es
indispensable, sino procurar mantener polticas de cobertura y de calidad en la
atencin de las necesidades de los ciudadanos, incidiendo en la mejora de las
expectativas de los segmentos mas vulnerables y en riesgo de exclusin
social, de manera que todos seamos parte del crecimiento.
28
29
+.+.$. Fu=!;<=>#? C" 3 F#";u387F= !<3 T<; !< 3 T<?7?.
Es indudable que dentro de la gestin de la Administracin Publica que
se genera dentro de las diferentes organizaciones del Estado el servicio que
se le brinda al ciudadano-cliente tiene un rol crucial en la formulacin e
implementacin de un enfoque de integralidad y calidad de los procedimientos
que a la vez que procuren un mejoramiento en la calidad de los procesos,
como soporte de un aumento de la productividad y competitividad necesarios
para consolidar un Estado moderno, que camine hacia el desarrollo.
Lo que permitir la interoperalidad e integracin de la informacin o
data registral que se vaya generando en las diferentes administraciones
orgnicas publicas, procurndose una complementariedad con las diversas
entidades financieras al ser proveedora de una informacin esencial, pues
gracias a la riqueza o valor aadido de la misma pueda determinarse la
capacidad de endeudamiento de los clientes o su potencial bancarizacin.
La idea central del ttulo de nuestro trabajo de investigacin
corresponde a un tema de inters personal, acadmico y profesional de
actualidad, ya que es un tema que es el fundamento de la administracin
global y de alcance general, puesto que estimula la generacin plataforma
integrada de gestin en la administracin publica capaz de coordinar la
informacin registrada en las diferentes organizaciones a partir de un cdigo
que se conceder al recin nacido y que constituir su clave de identificacin a
lo largo de su vida civil.
Adems, nos encontramos motivados por la riqueza y lo novedoso del
tema, as como por el tipo de propuesta que da una solucin dinmica
recuperando el viejo inters planteado en los E=6#Ju<? !<3 C"#8<?# !<
=&37?7? !< 3 !;7=7?>"87F= y en los fundamentos de las Teoras de la
29
30
Administracin que exponemos lneas arriba y que aplican dentro de su
enfoque criterios como el planear, organizar, integrar, dirigir y controlar como
claves de los conceptos, principios, teoras y tcnicas administrativas, que
convergen en el diseo de procesos y resultados interrelacionados que se
enfocan en la mejora y el aprendizaje continuo y dinmico basado en un
marco lgico.
Como hemos mencionado el tema de la I=><'"37!! no es nada
nuevo, siempre existi ese afn a lo largo de los tiempos, pero uno de los
rasgos distintivos de los ltimos tiempos, ha sido el surgimiento de la
Tecnologa y la Globalizacin como temas centrales en los debates
internacionales en el siglo XX, tanto de los grandes foros empresariales,
polticos como los cientficos. En lo referente a nuestro proyecto estas dos
tendencias tienen un efecto penetrante pues siendo aprovechadas al mximo
proporcionaran oportunidades que antes eran impensables y permitiran una
viabilidad y factibilidad requerida en nuestra meta de consolidar una
administracin ms eficiente, gil y transparente.
Entonces se hace necesaria una adecuacin de las realidades
econmicas, polticas y sociales, mediante la Reforma del Estado y
Modernizacin de la Gestin Publica como expresin de la revalorizacin de
las organizaciones; desafo propio de una sociedad contempornea que pone
nfasis en la realidad de las nuevas tendencias sociales con base en la teora
ortodoxa econmica del desarrollo que conviene un papel al Estado como
gestor de aquellos servicios que pueda hacer mejor y a costes bajos, en
comparacin con los agentes del mercado; pues es base para la equidad
social y de la democracia poltica, sin las cuales no habra gobernabilidad.
30
31
+.(. B?<? T<F"78
Hoy en da la necesidad de mejorar la eficiencia y eficacia
)
en los
procesos de gestin administrativa, va la productividad viene dado en el
nuevo panorama del mundo de la competencia entre las empresas. Pero
cuando un agente como las instituciones publicas y/o Estado permanece
estable, las organizaciones administrativas tradicionales pueden sobrevivir sin
realizar un uso adecuado de los recursos, malgastndolos o sub utilizndolos,
ya que no hay competidores que ofrezcan satisfacer una necesidad colectiva
concreta en la prestacin de servicios a precios pblicos o tributos que
muchas veces accesibles a los clientes y otras no; se genera el conflicto.
En el estudio de los sistemas integrados de la administracin moderna
publica o empresarial, se esta reconociendo la necesidad de cambiar la forma
de pensar y actuar; es asi que se crean modelos para lograr economas e
instituciones econmicamente potenciales y fomentar la cultura del desarrollo
de una ciudad, regin o nacin. Siendo el manejo de los sistemas integrados
de importancia crucial y punto clave en la cumbre de los problemas de la
administracin y la bsqueda de la excelencia debido a que es un componente
indispensable de la productividad y de la competitividad dentro del mercado.
Para esto se desarrollara en la medida de nuestras potencialidades
varios aspectos bsicos e el proceso de administracin como son: las
5
Stephen P. Robbins, David A. De Cenzo. 2002. Fundamentos de administracin: conceptos
esenciales y aplicaciones. Pearson Education nc., Prentice Hall S.A., de C.V. Mxico. Establece
que: La eficiencia (Medio) y la eficacia (Fines) se refieren a lo que hacemos y a cmo lo hacemos.
La <6787<=87 significa hacer una tarea correctamente y se refiere a la relacin que existe entre los
insumos y los productos. Busca obtener el mismo producto reducir al mnimo los costos de los
recursos. La <67887 significa hacer lo correcto; alcanzar las metas y concluir actividades. Pag.5.
La eficiencia (utilidad y satisfaccin) es claramente sinnimo de productividad, rendimiento, economa,
las diversas razones productos/recursos. Engloba utilidad, satisfaccin y pertenencia. la relacin entre
los recursos utilizados en un proyecto y los logros obtenidos con el mismo. Luego entonces la eficiencia
ser la capacidad de utilizar menos recursos para lograr un mismo objetivo o producir el mximo de
resultados con el mnimo de esfuerzo, de gastos. La eficacia (el nivel de logro de metas y objetivos,
aunque no necesariamente se haya hecho el mejor uso de los recursos). La eficacia hace referencia a
nuestra capacidad para lograr lo que nos proponemos.
31
32
funciones interpersonales, organizacin, principios generales, sistema de
gestin de almacn, servicio al cliente, entre otros aspectos de importancia en
la gestin publica moderna, que promocionan e implementan innovaciones
para ser competitivas, eficientes y abiertas a cambios que ayuden a optimizar
los sistemas de gestin (atencin, servicio, almacenamiento, organizacin,
interoperabilidad, etc.), ya que es vital para el ahorro de tiempo y recursos
tanto de los administrados como de la administracin.
Como hemos mencionado anteriormente el tema implementar un
sistema nacional integrado de registro nico codificado del ciudadano es un
tema que poco a poco esta calando en el mundo contemporneo, como
E?>"><'7 I=?>7>u87#=3 pues es una tendencia distintiva de los ltimos
tiempos su promocin basada en el enfoque y visin del ciudadano como
cliente dentro del conjunto de los organismos pblicos y privados, cumpliendo
con las exigencias normas de la competencia del sector que crean valor por
los clientes, valor que consiste en las caractersticas, desempeo y los
atributos que ofrecen las diversas administraciones publicas en forma de
servicios por lo que los clientes muestran satisfaccin, debido al bajo coste de
los servicios, al ahorro en tiempo del traslado, al ahorro en los tiempos de
espera y atencin a los tramites documentarios, etc.
Con relacin a la temtica estudiada, se ha procedido a investigar las
publicaciones existentes, consultando fuentes de informacin primaria,
secundaria. Al respecto, se han encontrado los siguientes enfoques o bases
tericas que involucran las variables y elementos de nuestra investigacin:
+.(.$. E=6#Ju<? <= <3 C"#8<?# !< =&37?7? !< 3 !;7=7?>"87F=
,
6
KOONTZ Harold, WEHRCH Heinz & CANNCE Mark. 2012. Administracin: Una perspectiva global y
empresarial. Decimo cuarta edicin. Mc Graw Hill. nteramericana editores S.A. de C.V. Mxico. Pg. 22
23.
32
33
Considerando la importancia que Hoy en da, existe en los variados y
diversos enfoques que muestran las caractersticas, contribuciones y
limitaciones en los procesos administrativos en las organizaciones pblicas y
privadas.
E=6#Ju< <;CG"78# # !< 8?#
Caractersticas / Contribuciones: Estudia la experiencia a partir de caos.
dentifica xitos y fracasos.
Limitaciones: Todas las situaciones son diferentes. No hay intento por
identificar principios.
E=6#Ju< !< 3? 6u=87#=<? '<"<=873<?
Caractersticas / Contribuciones: Con base a este estudio se
identificaron diez funciones gerenciales agrupadas en interpersonales,
informacionales, y de decisiones.
Limitaciones: Muchas actividades fueron evidencia de planear,
organizar, integrar personal, dirigir y controlar.
E=6#Ju< ;><;&>78# # 87<=87? !< 3 !;7=7?>"87F=.
Caractersticas / Contribuciones: Considera a la administracin como
procesos, conceptos, smbolos y matemticos; como un proceso
puramente lgico, expresado en smbolos y relaciones matemticas.
Limitaciones: Preocupacin por los modelos matemticos. Muchos de
los aspectos de la administracin no pueden ser modelados.
E=6#Ju< !< ><#"G !< !<87?7#=<?
Caractersticas / Contribuciones: Se enfoca en la toma de decisiones:
en quienes se encargan de decidir y el proceso que conlleva. Algunos
33
34
tericos utilizan la toma de decisiones como trampoln para estudiar
todas las actividades empresariales. Los lmites del estudio ya no estn
claramente definidos.
Limitaciones: En la administracin hay mucho ms que solo toma de
decisiones. El enfoque es, al mismo tiempo, demasiado estrecho y
amplio.
E=6#Ju< !< "<7='<=7<"G
Caractersticas / Contribuciones: preocupado por pensamientos
fundamentales renovados, anlisis de procesos, rediseo radical y
resultados espectaculares.
Limitaciones: Descuida el ambiente externo. Tal vez ignora las
necesidades de los clientes. Descuida las necesidades humanas.
gnora el sistema de administracin total, a diferencia del proceso de
administracin u operacional.
E=6#Ju< !< ?7?><;?
Caractersticas / Contribuciones: Los sistemas tiene fronteras, pero
tambin interactan con e ambiente externo, lo que significa que las
organizaciones son sistemas abiertos. Reconoce la importancia de
estudiar la interrelacin para planear, organizar y controlar en una
organizacin, as como en los muchos subsistemas.
Limitaciones: Apenas puede considerarse un nuevo enfoque en la
administracin como afirman algunos de quienes lo sostienen.
E=6#Ju< !< ?7?><;? ?#87#>K8=78#?
34
35
Caractersticas / Contribuciones: Se enfoca a la produccin, las
operaciones de oficina y otras reas de relaciones estrechas entre el
sistema tcnico y las personas.
Limitaciones: Solo da importancia al trabajo del obrero y de oficina de
menor nivel, ignora mucho del otro conocimiento gerencial.
E=6#Ju< !< ?7?><;? 8##C<">7D#? ?#873<?
Caractersticas / Contribuciones: Preocupados por los aspectos del
comportamiento interpersonal y grupal que conducen a un sistema de
cooperacin.
Limitaciones: Un campo demasiado amplio para el estudio de la
administracin que, al mismo tiempo, ignora muchos conceptos,
principios y tcnicas gerenciales.
E=6#Ju< !< C#;C#">;7<=># !< '"uC#
Caractersticas / Contribuciones: Basado en la sociologa y psicologa
sociales, y primordialmente estudia modelos de comportamiento grupal.
Limitaciones: Casi nunca se integra a los conceptos, principios, teoras
y tcnicas de la administracin; requiere una interaccin mas estrecha
con el diseo de la estructura organizacional, la integracin del
personal, la planeacin y el control.
E=6#Ju< !< !;7=7?>"87F= !< 3 837!! >#>3
Caractersticas / Contribuciones: Se enfoca en proporcionar productos y
servicios confiables y satisfactorios. Productos y servicios aptos para el
uso y que se conforman a los requisitos de calidad.
Limitaciones: No hay acuerdo absoluto sobre qu es la administracin
de la calidad total.
35
36
E=6#Ju< !< C"#8<?# !;7=7?>">7D# u #C<"87#=3
Caractersticas / Contribuciones: Rene conceptos, principios, tcnicas
y conocimiento de otros campos y enfoques gerenciales. Desarrolla un
sistema de clasificacin construido en torno a las funciones gerenciales
de planear, organizar, integrar personal, dirigir y controlar.
Limitaciones: No identifica a representar o coordinar como una funcin
distinta, como lo hacen algunos autores; la coordinacin es la esencia
del arte administrativo y el propsito de la administracin.
+.(.+. R<7='<=7<"G 8#;# <?>"><'7 !< 8;27# !< 3 '<?>7F= Cu2378
1
.
Es un mtodo el cual nos permite redisear los procesos bsicos de
una organizacin pblica, proveniente de la gestin privada.
Estableciendo: [.] Forman, normalmente, parte de un esfuerzo o
programa mas amplio de reformas administrativas, que pretenden un impacto
global en el estilo de gestin de la Administracin publica. La reingeniera de
procesos puede formar parte de iniciativas globales de modernizacin
administrativa, como en el caso del reconocimiento de reinvencin del
Gobierno en los Estados Unidos o bien a Oficina de nnovacin
Gubernamental en Mxico. Pag.301
+.(.(. OC<"87#=37!! !< 3 !;7=7?>"87F= <= u= ?#87<!! C3u"78u3>u"3
Hoy en da, las administraciones deben operar en una sociedad
pluricultural donde los muchos grupos organizados representan distintos
inters segn su pertenencia. Sin embargo cada uno puede influir sobre los
7
Alejandro Medina Giopp. 2005. Gestin por procesos y creacin de valor pblico: Un enfoque analtico.
Editorial Buho. Santo Domingo
36
37
otros grupos, segn el grado de poder y segn los objetivos, metas e intereses
divergentes.
Por lo tanto deben prevalecer bajo una visin asimilacionista el
procurar lograr una sociedad ms equitativa, integrada y democrtica, dejando
de lado, tratos a favor a segmentos o colectivos urbanos, facilitando la
accesibilidad a todos los segmentos de la sociedad nacional.
+.(... Fu=87F= !<3 E?>!# 8#;# '<=>< 7;Cu3?#" !< 8;27#? ?#873<?.
Es relevante considerar que muchos de los cambios sociales acaecidos
slo pueden originarse gracias a la instrumentalizacin mediante promulgacin
de leyes, sea para generar mejoras, contribuir a solventar problemas sociales,
bajo este contexto es necesario identificar la capacidad del Estado de
convertirse en un agente impulsor de cambios en el sistema poltico, social y
econmico, siendo actor en la transformacin de la sociedad influenciando en
la responsabilidad social, el comportamiento corporativo de la administracin
publica, supervisando los cambios pretendidos en la conducta de los
funcionarios pblicos entre otras cosas.
+.(.). T<#"G? K>78? !< 3 !;7=7?>"87F=.
Sustentadas en la aplicacin e integracin de conceptos ticos a las
acciones diarias en todas las organizaciones.
T<#"G u>737>"7: los planes y las acciones deber ser evaluados por sus
consecuencias
T<#"G 2?! <= 3#? !<"<8A#?: Todas las personas tienen derechos
bsicos
T<#"G !< 3 Hu?>787: Quienes toman las decisiones deben guiarse por
la justicia y equidad, as como por la imparcialidad.
37
38
+... O>"? Cu<?>7#=<? T<F"78?.
+...$. T<#"G !< 3 G<?>7F= !< 3 C37!! T#>3 <= 3 A!;7=7?>"87F=
PL2378.
La calidad como funcin constante redunda en todos los aspectos del
trabajo de una organizacin. Por ello, dentro de su concepcin entran trminos
como costo, pagos, activos, presupuesto, recursos. Dgase:
El termino calidad se aplica al rendimiento de las personas incluyendo
sus decisiones y actos, independientemente del nivel en que trabajen. Se
aplica a productos y a servicios. Se aplica a datos. Se aplica a las decisiones.
Se aplica a actos. Se aplica a comportamientos [.] La calidad es una funcin
permanente en una organizacin de servicios [.] El cliente es quien juzga
finalmente si la calidad de esos bienes y servicios es satisfactoria y aceptable.
Esta es la razn por la que el cliente debe ser el centro de cualquier programa
de mejora de la calidad
8
. (ntroduccin)
Siendo la Teora de la Gestin de la Calidad Total en la Administracin
Publica, una innovacin de gestin que acta forzosamente en el modo de
modelar las organizaciones administrativas dentro de la doctrina misma de la
gestin pblica, conforme a la cultura de cada organizacin.
Gracias a ello, podemos entender la manera como se busca implantar un
proceso de gestin de la calidad que implique una asociacin hacia una
corriente de modernizacin de las administraciones pblicas que configura
8
ROSANDER, AC. 1992. La b!"#$%a %$ &a 'a&(%a% $) &*! !$+,('(*!-. E%(.*+(a& D/a0
%$ Sa).*!. Ma%+(%, E!1a2a.
38
39
una evolucin al tratar de perseguir un cambio en la cultura organizativa desde
la garantista a la de servicio a los ciudadanos como clientes.
+...+. S7?><; 7=><'"!# !< '<?>7F= !< 3 7=6#";87F=
4
En las lneas que a continuacin desarrollaremos, exponemos algunos
aspectos claves de como la gestin informtica se estructura a partir de
aplicaciones tecnolgicas para generar mega tendencias que transforman el
universo organizacional. Asi se establece:
Los sistemas de informacin para las organizaciones ms dinmicas
estn desarrollando desde finales de los aos ochenta una nueva tcnica de
gestin de la informacin que aspira administrar y controlar de modo conjunto,
mediante el auxilio de la informtica, todo tipo de datos, conocimientos y
habilidades existentes en la organizacin en la que se aplica con
independencia de su origen interior o exterior, los soportes fsicos en los que
se encuentran, el lugar de almacenamiento, los cauces de circulacin y la
clase y grado de tratamiento documental que hayan recibido. Pg. 85
Un sistema de informacin consiste en la integracin y organizacin de
una serie de elementos (personas, mquinas y normas, procedimientos e
instrumentos de tratamiento y recuperacin de la informacin) que permiten
desarrollar un proceso de comunicacin de conocimiento mediante la
adquisicin, almacenamiento, transformacin, recuperacin y transferencia de
datos adecuados a las necesidades y las demandas de sus usuarios. Estos
datos, que pueden ser generados por la organizacin en la que se enclava el
sistema o captados de manera externa, se estructuran, conservan y
9
R34IO 5ERNANDE6, A&7*)!*. 2005. A1&('a.(,*! %$ (),$!.(8a'(9) a+':(,/!.('a;
C#a%$+)*! %$ $!.#%(*! a+':(,/!.('*!-. 3)(,$+!(%a% %$& Va&&$. A+.$! <+=7('a! %$& Va&&$
L.%a. Ca&(, C*&*>b(a.
39
40
transmiten en la ms amplia variedad de objetos o soportes y bajo la forma
de flujo de informacin o de documentos estables. Pg. 90
+...(. T<#"G !< 3 E3<887F= PL2378
$/
Establece lo siguiente, en los terrenos de la gestin y la calidad de las
organizaciones intentando adentrarse en escenarios que adapten conceptos
validos en el mundo de la administracin pblica. Segn lo desarrollado
argumenta:
[.] La mejora en la calidad de los servicios y la mejora en la eficiencia
de la Administracin Publica es una preocupacin generalizada. [.]Podra
decirse que hay dos tipos de posiciones acerca del posible camino a seguir.
La de los que, aun considerando que es posible la mejora y la adopcin de
nuevos modelos, piensa que la Administracin Publica presenta
peculiaridades que han de tenerse muy en cuenta a la hora de intentar
modificarla, que dicha opcin no puede hacerse sin tomar las debidas
precauciones. La otra, la de los que no ven diferencias esenciales entre la
Administracin Publica y la propia de los negocios de propiedad privada o que
poseyeran marcos jurdicos distintos del Derecho Administrativo. Entre los que
estaba Fayol y, ms recientemente A.C. Rosander
11
, quien dice: [Se afirma
que debido a su afn de obtener beneficios, los empleados de la industria
privada pueden siempre desempear una funcin mejor que los de
Gobierno.; esta idea ignora los fracasos en los negocios, las quiebras].
Pg. 44.
+..... T<#"G !< 3 Bu"#8"87 <= 3 A!;7=7?>"87F=
$+
.
10
M3?O6 MAC5ADO, A)%+@!. 1999. La 8$!.(9) %$ 'a&(%a% .*.a& $) &a
a%>()(!.+a'(9) 1b&('a-. E%(.*+(a& D/a0 %$ Sa).*! S.A. Ma%+(%, E!1a2a.
11
ROSANDER, AC. 1992. La b!"#$%a %$ &a 'a&(%a% $) &*! !$+,('(*!-. E%(.*+(a& D/a0
%$ Sa).*! S.A. Ma%+(%, E!1a2a.
12
Reinaldo O. da Silva. 2002. Teoras de la a%>()(!.+a'(9). E%(.*+(a& A5OMSON
INAERNAAIONAL.
40
41
[.] La administracin burocrtica, que tuvo su origen en Europa a
principios del siglo XX, como alternativa a las teoras conocidas, trataba de
imponer la racionalidad tcnica requerida para proyectar y construir un sistema
administrativo basado en el estudio exacto de los tipos de relaciones humanas
necesarias para incrementar la productividad.
La escuela de la burocracia presento una nueva perspectiva de la
administracin, pues introdujo el estudio de su aspecto institucional, con base
en la ciencia poltica, el derecho y la sociologa.
[.] Encontramos burocracia en la poltica, la religin, los negocios el
ejrcito, la educacin y en muchas organizaciones ms.
La burocracia, como forma de organizacin de las actividades humanas,
es muy antigua; sin embargo, como teora desarrolla, con objetos especficos,
solo la conocemos a partir de Max Weber
13
. Pg. 160.
[.] Una de las aportaciones bsicas de Weber es su teora de la
autoridad (o estructura de la autoridad), tambin conocida como sistema de
control social, elemento que forma parte de los estudios de las organizaciones
formales.
La esencia de la autoridad es que las ordenes o las decisiones sern
obedecidas voluntariamente, bien sea porque la fuente de la que emanan es
considerada legtima o porque involucra una suspensin previa del juicio sobre
su naturaleza.
Cada individuo debe reportar a la persona que ocupa el nivel jerrquico
superior inmediato. La autoridad del funcionario, en una burocracia, descansa
en el cargo, no en la persona que lo ejerce. Pg. 162.
13
Max Weber. Alemania. Socilogo destaco por su elaboracin de la teora bajo el dominio de autoridad.
Los escritos de Weber sobre la burocracia fueron publicados en diferentes secciones de una minuta
incompleta de Economa y Sociedad.
41
42
+.). M"8# C#=8<C>u3 # G3#?"7#.
En este apartado lo que pretendemos es abordar los conceptualmente
basados en las palabras claves que introducen aspectos importantes desde
los escritos de diferentes autores para el entendimiento del desarrollo del
trabajo.
A!;7=7?>"87F= Pu2378
$.
.9Tiene un solo objeto de estudio, es decir, la
actividad organizada del Estado. Sin embargo, existen diferentes
interpretaciones del objeto de estudio que histricamente se han constituido
como orientaciones de estudio, que han sido: ) el Estado; 2) el gobierno; 3) el
poder; 4) el poder ejecutivo; 5) los poderes (ejecutivo, legislativo y judicial; 6)
la burocracia; 7) la teora organizacional; 8) el management pblico y 9) las
polticas pblicas (policy), entre otros. Estas ultimas cuatro orientaciones, sin
las ms representativas en la actualidad. Pg. 17 [.]En cualquier caso, la
administracin publica tiene una existencia ancestral. los escritos se
remontan a los tiempos bblicos y aun mas atrs. Pag.57. [.]Con Juan
Bodino se elabora la primera teora sistemtica de la administracin pblica
del Estado absolutista; aunque aun no exista una ciencia de la administracin
como la de los indios y los musulmanes, es comparable con la del siglo XX.
Pg. 63.
La administracin estatal, es productora de informacin y
administradora principal de lo que generan otras fuentes informativas en tanto
es receptora, ordenadora y difusora de las informaciones que demande el
ciudadano.
G<?>7F= PL2378
$)
.9 [.] tres posiciones posibles: Es nica y diferente de la
gestin privada, se trata fundamentalmente de los mismo (lo importante es
14
Jos Juan Snchez Gonzlez. 2001. La administracin publica como ciencia: su objeto y su estudio.
nstituto de Administracin publica del Estado de Mxico. Plaza y Valdez, S.A. de C.V. Mxico. Pag.17
15
Xavier Ballart. 2001. nnovacin en la gestin pblica y en la empresa privada. Ediciones Daz de
Santos, S.A. Este es el planteamiento que hizo Lewis Gunn (1987) en un articulo que ha servido para
suscitar el debate en muchas clases y como referencia en otros tantos artculos.
42
43
que se trata de gestin) y la que intenta conciliar ambas visiones en un
paradigma integrador Pag.9.
Otra definicin viene dada por Vicente Ortun: es gestin con las
limitaciones derivadas del carcter pblico del cometido. Gestin refiere,
segn el contexto, tanto una prctica (gestin con minscula) como un
conjunto de disciplinas (Gestin con mayscula). Se considera la gestin
como prctica y como disciplina, con particular atencin al papel de la
Economa.
P"<?>87F= !< S<"D787#?.9 Son acciones realizadas por la administracin
pblica dirigidas a la utilidad general de forma directa o indirecta, para la
satisfaccin oportuna de necesidades sociales, cuya caracterstica principal es
el rol que se le reserva al Estado que las asume, por organizacin propia o por
delegacin. El servicio pblico goza de una proteccin especial. Los tres
elementos esenciales en los servicios pblicos son: La administracin Pblica,
la entidad gestora y el usuario, en la que existe una relacin de dependencia
de prestacin de derechos y obligaciones.
La actividad de la Administracin Publica se manifiesta, principalmente,
por la prestacin de servicios. Un servicio es un trabajo realizado por alguien.
En trminos SO 8402:1994 un servicio es el resultado generado por
actividades en la interface entre le cliente y el suministrador y por las
actividades internas del suministrado para satisfacer las necesidades del
cliente. El cliente es el destinatario del servicio
16
. Pag.81
I==#D87F=
$1
.9 Es considerada hoy como uno de los factores clave para dar
solucin a los importantes retos que tienen ante si las instituciones publicas y
privadas. Pag.2 [M] Las sociedades contemporneas estn en permanente
transformacin (revolucin tecnolgica, economa creciente globalizada,
internacionalizacin de los principales problemas sociales) y la adaptacin a
16
Andrs Muoz Machado. 1999. La gestin de calidad total en la administracin pblica. Ediciones Daz
de Santos, S.A. Madrid. Espaa .
17
Xavier Ballart. 2001. nnovacin en la gestin pblica y en la empresa privada. Ediciones Daz de
Santos, S.A.
43
44
este entorno cambiante requiere cambios institucionales y organizativos que
permitan dar respuesta adecuadas a los nuevos retos que se plantean. Pag.3.
[M]La primera asociacin que se produce con innovacin es con la idea de
novedad (Gopalakrishnan y Damanpour, 1997; Osborne.1998). La innovacin
implica nuevas ideas. Pag.18
TICN?
$-
.9 [M] La economa digital, entendido como el mbito en el que se
enmarcan las tecnologas de la informacin y la comunicacin (TC), se define
como un nuevo sistema econmico y socio-poltico caracterizado por construir
un espacio inteligente que se construye en base a la informacin, los
instrumentos de acceso y procesamiento de la misma, asi como de las
capacidades de comunicacin. Asi, dicha economa digital se basa en la
digitalizacin de la informacin y en su respectiva infraestructura basada en
las TC. Pag.18. [M]Una de las cuestiones, quizs la mas controvertida,
relacionadas con la gestin de las TC es, indudablemente, la de las
consecuencias que tiene este tipo de inversiones tecnolgicas para tratar de
mejorar el rendimiento. Pg. 20.
T<"8<" R<D#3u87F=
$4
.9 Segn Alvin Toffler: [M] Denominada tambin
tercera ola de la civilizacin, en cuyos albores nos encontramos, a su vez
denominada la revolucin tecnolgica. Una revolucin que supone la
obtencin inmediata de conocimiento, valindose de un entorno virtual que
sustituye, cuando es necesario, al medio fsico. Coloca al hombre ante el reto
de procesar cantidades ingentes de informacin a las que antes no poda
acceder, o al menos, no poda tener acceso en un corto espacio de tiempo.
18
Esteban Garca Canal, Alex Rialp. 2007. nversiones en TC y estrategias de crecimiento
empresarial. Documento de Economa ndustrial n.29. Centre D'Economia ndustrial. La Universitat
Autnoma de Barcelona. Espaa.
19
Pablo Cancelo Lpez, Jos Miguel Alonso Girldez.. 2007. La tercera revolucin: comunicacin,
tecnologa y su nomenclatura en ingls. Editorial Netbiblo S.L. La Corua. Espaa. La primera
revolucin fue la que generalizo la agricultura como forma de subsistencia humana, en el Neoltico.
La segunda fue la revolucin de la escritura. La imprenta supuso la generalizacin de la cultura, de
los libros, gracias al abaratamiento de la edicin, de la misma forma que la agricultura haba dado
al hombre la posibilidad de producir su propio sustento.
44
45
Las variables se informacin y tiempo se conjugan con el objeto de favorecer
la confortabilidad humana, pero tambin su progreso. Pag.1.
Bu"#8"87
+/
.9 [M] Del termino francs bureaucratie, palabra compuesta de
bureau, que significa escritorio, oficina y de -cracia, elemento compositivo,
proveniente del griego, que significa dominio o poder. De aqu, que la primera
definicin sea la de influencia excesiva de los empleados pblicos en los
negocios del Estado, o para entendernos, el poder exhibido y practicado por
el personal de escritorio, de las oficinas y, por extensin, del conjunto de la
administracin publica. Pag.435
[.] Para Barzelay, la causa del deficiente desempeo gubernamental se
funda en la negativa y constante influencia del paradigma burocrtico que se
caracteriza por la centralizacin del control y de la economa y por el apego
intransigente a todas las reglas
21
.
C37!!.9 [.]Las siguientes definiciones muestran de un lado la disparidad
de opiniones de los principales autores sobre el significado del termino y de
otro la posibilidad de llegar a un concepto que pueda recoger la opinin mas
aceptada o que pueda ofrecer alguna clase de sntesis. Asi, la calidad es:
Cumplir las especificaciones, segn Ph. Crosby Adecuacin para el uso,
satisfaciendo las necesidades del cliente, segn J. Juran Un grado
predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las
necesidades del mercado, segn W.E. Deming El resultado total de las
caractersticas del producto y/o servicio de marketing, ingeniera, fabricacin y
mantenimiento a raves de las cuales el producto o servicio en unos satisfar
las esperanzas del cliente, segn A. V. Feigenbaum El coste que un
producto impone a la sociedad desde el momento de su concepcin, segn
Taguchi El conjunto de propiedades y caractersticas de n producto o
20
Francisco Jos Arana Prez. 2005. Letrados, juristas y burcratas en la Espaa moderna.
Ediciones de la Universidad de Castilla-La Mancha. Espaa.
21
M78A<3 B"O<3B. A>"D<?=!# 3 2u"#8"87: u= =u<D C<"?C<8>7D !< 3 !;7=7?>"87F=
CL2378.
45
46
servicio que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades
expresadas o implcitas, segn la norma SO
++
. Pg. 68
S7;C3767887F=.- [.]Es indudable que las ventajas econmicas y sociales
que pueden derivarse de la puesta en funcionamiento de programas de
simplificacin administrativa son numerosas e importantes. Sin embargo, debe
advertirse que la incidencia de la simplificacin en el proceso global de la
desburocratizacin es solo preliminar y parcial. No debe, por tanto, reducirse
el concepto de desburocratizacin a la simplificacin administrativa
23
. Pg. 12
[.]La simplificacin de tramites y procedimientos administrativos
constituye un elemento importante para impulsar el desarrollo econmico y
social del Estado y para apoyar el esfuerzo productivo de (Nuevo Len)
localidad, regin o nacin. Asimismo considera que la simplificacin
administrativa como parte del proceso de modernizacin de la administracin
publica, busca reducir, agilizar y dar transparencia a los tramites y
procedimientos que se llevan a cabo ante las distintas dependencias publicas
con el objeto de servir mejor a los ciudadanos de los que el gobierno es
mandatario
24
. Pag.346
CF!7'# P=78# 7!<=>7678!#".9 [.] Asignacin a cada ciudadano, un nico
cdigo identificador que permitir y desde luego el estado de la tecnologa lo
permite sin demasiadas dificultades interrelacionar todos los datos existentes
en los ficheros pblicos y, tambin en el sector privado; pues, la adjudicacin
de un nico numero identificador a cada ciudadano constituir una llave de
acceso a todos los ficheros. Si el numero de identificacin
25
.Pag.46
22
A=!"K? MuQ#O M8A!#. $444. L '<?>7F= !< 837!! >#>3 <= 3 !;7=7?>"87F= CL2378.
E!787#=<? DGO !< S=>#?@ S.A. M!"7!. E?CQ .
23
nstituto Libertad y Democracia - LD. 1989. L S7;C3767887F= !;7=7?>">7D: C"7;<" C?# A87
3 !<?2u"#8">7O87F=.
24
Gnesis y evolucin de la administracin pblica de Nuevo Len. 2005. Fondo Editorial Nuevo
Len. Universidad autnoma de Nuevo Len. Mxico.
25
Ana Garriga Domnguez. 2004. Tratamiento de datos personales y derechos fundamentales.
Editorial DYKNSON S.L. Madrid. Espaa.
46
47
C7u!!=#.9 La administracin pblica aparece como oferente y el pblico,
es decir los '(#%a%a)*!, como %$>a)%a).$ #!#a+(* '&($).$ B
a%>()(!.+a%*.
La razn de ser de las entidades pblicas es de prestar un servicio dirigido a
satisfacer las necesidades de los ciudadanos; por tanto, es fundamental que
las entidades comprendan cuales son las necesidades actuales y futuras de
los ciudadanos, que cumpla con sus requerimientos y que se esfuercen por
exceder sus expectativas.
S7?><; I=><'"!#? A!;7=7?>">7D#?.9 Proceso conduccin profesional
capaz de fijar estrategias, formular planes y utilizar y aplicar herramientas de
control.
I=6#";87F= Pu2378.- Esta referida a cualquier tipo de dato en custodia o
control de una autoridad pblica.
EIC<8>>7D?: Constituyen los estndares o los puntos de referencia con
respecto a los cuales se evalan (comparan) los desempeos de un servicio.
S>7?6887F=: Refleja cunto gusta/disgusta un servicio al usuario, despus de
su utilizacin y sobre la base de las consecuencias anticipadas.
Conceptualmente se trata de un fenmeno posterior al uso de un servicio.
47
48
+.,. P3>6#";? # MF!u3#? !< S7?><;? I=><'"!#? EI7?><=><?
Ju< ?<"D7"&= !< 'uG.
+.,.$. E3 DNI< R D#8u;<=># N87#=3 !< I!<=>7!! <3<8>"F=78#.
El 10 de abril 2013 por Resolucin Jefatural N 000124-2013-
JNAC/RENEC. De acuerdo a las atribuciones conferidas por la Ley N 26497
Ley Orgnica del Registro Nacional de dentificacin y Estado Civil, se
aprueba el Reglamento de Organizacin y Funciones del RENEC.
R<?#3D7K=!#?<: Aprobar el formato y especificaciones tcnicas del
Documento Nacional de dentificacin Electrnico DNe, conforme a las
caractersticas que a continuacin detallamos en el Documento de
Especificaciones Tcnicas.
48
49
49
50
Nuestro proyecto se sustentar en mejorar la herramienta que este
empleando la RENEC, pues es la fuente importante de datos que
formalmente queda registrada, y que adems funciona con aceptable grado de
eficiencia y no depende de ninguna otra Plataforma, teniendo en cuenta el
Marco Legal que necesariamente se tiene que implementar.
+.,.+. S7?><; I=><'"!# !< G<?>7F= A!;7=7?>">7D R SIGA
Sistema informtico que contribuye al ordenamiento y simplificacin de
los procesos administrativos que comportan los procedimientos de integralidad
y sistematizacin de la gestin administrativa, para que las Unidades
Ejecutoras puedan realizar las funciones de Logstica, Patrimonio y
Presupuesto por Resultados. Asimismo, contienen los cambios y mejoras que
se han desarrollado para cumplir con la normatividad vigente y las
necesidades del Usuario. Presenta adems una relacin de reportes para
facilitar informacin y seguimiento a sus operaciones, en el marco de las
normas establecidas por los rganos Rectores de los Sistemas
Administrativos del Estado peruano.
Comprende las siguientes unidades ejecutorias:
Sistema ntegrado de Administracin Financiera del Sector Pblico
(SAF-SP)
50
51
Mdulo de Procesos Presupuestarios (MPP)
Mdulo de Ejecucin de Proyectos (MEP)
Mdulo de Control de Planilla (MCP)
Mdulo de Logstica (ML)
Mdulo de Control Patrimonial (MP)
Permite:
Manejo ordenado de todo el proceso previo al
Registro SAF.
Simplificacin de los procesos administrativos.
nformacin oportuna de calidad.
Disponibilidad de informacin de costos.
51
52
F3uH# !< P"#8<?#? < I=><'"87F= SIGA9SIAF
Fu<=><: S7?><; I=><'"!# !< G<?>7F= A!;7=7?>">7D.
52
53
+.,.(. M<H#" A><=87F= 3 C7u!!=# R MAC
+,
Es un centro de atencin integral donde un conjunto de entidades
pblicas se han unido para brindarte con rapidez, cordialidad, transparencia y
comodidad en un solo lugar la mayor cantidad de trmites: nscripcin,
expedicin y duplicado de documento nacional de identidad (DN), nscripcin,
expedicin y duplicados de partida de nacimiento, Legalizacin de
documentos expedidos en el extranjero, Expedicin del rcord de conductor,
Emisin y revalidacin de pasaporte, Certificaciones varias entre otras.
Como misin tiene convertirse en el mejor servicio unificado de las
entidades pblicas y un modelo de atencin reconocido con estndares de
calidad internacional.
Caractersticas:
Visin del Estado al servicio del ciudadano
Oferta de varios servicios pblicos en un solo lugar
Horario ampliado de lunes a domingos y feriados
Ahorro en tiempo y costos por traslados
Ahorro en tiempo de espera y atencin del trmite
Ubicado en un lugar de fcil acceso.
26
V@a!$ $)&a'$; :..1;CCDDD.>a'.1$C
53
54
+.,... S#3u87F= Au>#;&>78 !< I!<=>767887F= !< I;C"<?7#=<?
D8>73"<? R AFIS
La Plataforma del Sistema AFS, integrada al Sistema RENEC, como
un soporte motor de identificacin, que responde a demandas como la
identificacin y autentificacin requeridos para garantizar la operatividad
continua, soportando la funcin de asegurar que las impresiones dactilares
son nicas para cada persona. As como soporta bsquedas de uno entre el
universo (1: N) y autentificacin de la huella muestra (1:1).
Es decir, al incorpora nuevas tecnologas de reconocimiento biomtrico,
se incrementa la seguridad del proceso de emisin de los Documentos
Nacionales de dentidad DN, complementndose con los respectivos
servicios de verificacin.
Fu<=><: I=6#";< TK8=78# E?>=!"7O!# !< 3 ?#3u87F= !<3 S7?><; AFIS.
F<2"<"# +/$(.
54
55
+.,.). L<B !< P"#><887F= !< D>#? P<"?#=3<? R P<"L
+1
El Decreto Supremo N 003-2013-JUS, aprueba la Ley N 29733 de
Proteccin de Datos Personales (PDP), que dispone su cumplimiento
obligatorio en todas las entidades pblicas y privadas.
Las d<67=787#=<? Ju< ?< Cu<!<= "<?3>" ?#= 3? !< !>#?
C<"?#=3<? B !>#? ?<=?723<?. En la primera existe un anuncio enumerativo
de las clases de informacin que pueden ser consideradas como datos
personales, y en caso de la segunda existe una ampliacin del mbito de
estas siendo lo ms remarcable lo siguiente 8"8><"G?>78? 6G?78?@ ;#"3<?
# <;#87#=3<?@ A<8A#? # 87"8u=?>=87? !< ?u D7! 6<8>7D # 6;737"@
3#? A&27>#? C<"?#=3<? Ju< 8#""<?C#=!< 3 <?6<" ;&? G=>7;M.
En caso de los datos sensibles, la Ley exige que el 8onsentimiento de
esta sea por escrito, al cual el Reglamento explica que puede ser mediante
firma manuscrita sino adems firma digital o cualquier otro mecanismo de
autenticacin.
CONSENTIMIENTO. La Ley eI7'< Ju< <3 8#=?<=>7;7<=># C" >">" u=
!># C<"?#=3 !<2< ?<" C"<D7#@ <IC"<?#@ < 7=<JuGD#8#, a lo cual el
reglamento ha aadido una nueva condicin que es el de ser libre.
Cada condicin ha sido desarrollada para comprender cmo se debe entender
es cumplida.
POLTICA DE PRIVACIDAD. Luego de la aprobacin de la Ley de Proteccin
de Dato Personales ;u8A? <=>7!!<? Cu2378"#= P#3G>78? !< C"7D87!!
# !< C"#><887F= !< !>#? C<"?#=3<? <= ?u? C#">3<? S<2 8#;# 6#"; !<
?#3787>" 8#=?<=>7;7<=># 7;C3G87># # <IC"<?# !<3 8#=?<=>7;7<=># !<3
u?u"7# # D7?7>=>< !<3 C#">3, a lo cual el Reglamento define que la
27
E#$).$; D(a+(* $& P$+#a)*. N*+>a! L$8a&$!. N. 491320. L(>a, ,($+)$! 22 %$
>a+0* %$ 2013.
V@a!$ $)&a'$ 1; :..1;CCDDD.>()F#!.8*b.1$CD1B'*).$).C#1&*a%!C2013C04CDSB3B2013B
G3S.RE<LAMENAO.LPDPH.1%7
V@a!$ $)&a'$ 2;:..1;CCDDD.+11.'*>.1$C2013B03B22Ba1+#$ba)B+$8&a>$).*B%$B&$IB
29733B&$IB%$B1+*.$''(*)B%$B%a.*!B1$+!*)a&$!B)*.('(aH578661.:.>&
55
56
publicacin de estas polticas no ser entendida como forma de solicitar u
otorgar consentimiento expreso, solo como cumplimiento del deber de
informacin a los titulares de los datos sobre el tratamiento de su informacin
personal.
Los obligados, <=>7!!<? CL2378? < 7=?>7>u87#=<? C"7D!?@ ><=!"&= 3
8"' !< 3 C"u<2 C" C"#2" <3 8u;C37;7<=># !< 3? #237'87#=<? !< 3
L<B B ?u "<'3;<=>#.
TRANSFERENCIA INTERNACIONAL DE DATOS. Este C#!"& ?<"
!<?""#33!# 8#= <3 8#=?<=>7;7<=># !<3 >7>u3" !<3 !># # 8#=><;C3!# 3?
<I8<C87#=<? !< 8#=?<=>7;7<=># <IC"<?!? <= <3 ">G8u3# $.T !< 3 L<B
!< P"#><887F= !< D>#?. Los exportadores podrn solicitar opinin favorable
a la Autoridad.
NIOS Y ADOLESCENTES. Se permite el tratamiento de los datos de los
mayores de 14 aos y menores de 18 aos con su consentimiento, salvo que
la ley disponga lo contrario. Pero en ningn caso, cuando sea para
otorgamiento de bienes o servicios restringidos para mayores de edad.
REGISTRO DE BANCO DE DATOS. Los bancos de datos personales
debern ser inscritos en el Registro Nacional de Proteccin de Datos
Personales, "<'7?>"# Ju< ?<"& !< 8"&8><" CL2378#.
En el Registro Nacional tambin se inscribirn los cdigos de conducta, las
sanciones, medidas cautelares o coercitivas impuestas por la Autoridad y
comunicaciones del flujo transfronterizo de los datos.
PROCEDIMIENTO SANCIONADOR. El Director de las Sanciones de la
Autoridad instruye y resuelve en primera instancia y el Director General de
Proteccin de Datos Personales resolver en segunda y ltima instancia el
procedimiento sancionador.
56
57
Este procedimiento ser promovido siempre de oficio, que puede obedecer a
una denuncia de parte o por decisin motivada del Director de la Autoridad.
VIGENCIA Y ADECUACIN. El Reglamento entrar en vigencia en el plazo
de 30 das hbiles contados a partir del da siguiente de su publicacin.
Los bancos de datos personales debern ser adecuados a las exigencias de la
Ley y su reglamento en un plazo de dos aos desde la entrada en vigencia del
Reglamento, hasta el cumplimiento de ese plazo la facultad sancionadora de
la Autoridad quedar suspendida.
POLTICAS DE ESTADO. Dadas las continuas observaciones por parte de
otras entidades del estado por posibles contingencias que podra observarse
en el texto del Reglamento de la Ley, motivo por el cual hasta fue observado
por la Presidencia del Consejo de Ministros, <3 R<'3;<=># =u=87 87<">?
8#=?7!<"87#=<? "<?C<8># C#3G>78? >"=?8<=!<=>3<? !<3 E?>!#
P<"u=#.
As expresa en ">G8u3# $$ !<3 R<'3;<=># Ju< <?>< =# 6<8>"& 3
7=><"#C<"2737!! !<3 E?>!#@ en la Primera Disposicin complementaria
Final su colaboracin con la Oficina de Gobierno Electrnico para ello, adems
que las competencias de la Autoridad de Proteccin de Datos son ejercidas en
concordancia con las polticas de competitividad del pas, y C#" L3>7;# ?< 67H
8##"!7=87F= 8#= <3 M7=7?><"7# !< D<?""#33# < I=83u?7F= ?#873 C" 3?
8#=8#"!=87? !<3 8u;C37;7<=># !< 3 L<B <= 8?#? !< P"#'";?
?#873<? B <3 S7?><; !< F#837O87F= !< H#'"<s.
Ahora, el Per tiene publicado el Reglamento que esperamos sea de
concordancia correcta con la Ley de Proteccin de Datos Personales, lo cual
n# ?#3# ;<H#""& 3? 8#=!787#=<? !< C"#><887F= !< 3 7=6#";87F=
C<"?#=3 !< 3#? 87u!!=#? ?7=# >;27K= <3<D"& =u<?>"# <?>&=!" !<
C"#><887F= =7D<3 7=><"=87#=3 lo cual conlleva el impulso de mejoras y
57
58
nuevos mercados con mejor participacin en la industria del tratamiento de
Datos Personales.
+.,.,. P3>6#"; V7">u3 Mu3>7?<"D787#? !< 3 RENIEC@ Ju< <;7><
C">7!? !< N87;7<=>#
+-
.
De la informacin extrada del Diario El Comercio del Per, citamos:
Aunque con la llegada de la tecnologa el proceso se haba agilizado mucho,
an resultaba tedioso conseguir copias de alguna partida en el Registro
Nacional de dentificacin y Estado Civil - RENEC.
Con la puesta en funcionamiento de la gracias la Plataforma Virtual
Multiservicios se hace mas fcil realizar los trmites que antes haca en
agencias de la RENEC. La Primera mquina funcionar en el Jockey Plaza.
Esta mquina muy parecida al cajero automtico de un banco, nos
permitir a cualquier ciudadano obtener, en tan solo unos minutos, partidas de
nacimiento, matrimonio y defuncin. Por el Costo de Acta de 10 Nuevos Soles.
MODULOS DISPONIBLES
OFCNA EREP RENEC Av. Javier Prado Este 990, San sidro
C.C. REAL PLAZA CENTRO CVCO CERCADO DE LMA
C.C. JOCKEY PLAZA (2do piso Fast Food) SANTAGO DE SURCO
C.C. MNKA CALLAO
C.C. MEGA PLAZA NDEPENDENCA
AGENCA BANCO DE LA NACN (Jr. Lampa 801) LMA
OFCNA REGSTRAL JESS MARA Jr. Talara 130
28
D7"7# E3 C#;<"87# R P<"L. +-./).+//4. N#>787: Plataforma del Reniec emite partidas en minutos
58
59
C.C.PLAZA LMA SUR CHORRLLOS.
UCMO FUNCIONAV
Usted deber acercarse a cualquiera de los mdulos habilitados por el
RENEC (que estarn prximamente tambin en los centros comerciales
Minka y Megaplaza). El aparato contar con una pantalla que le indicar los
pasos por seguir.
Primero, deber seleccionar el tipo de trmite que desea realizar.
Luego, con la ayuda de un teclado, deber ingresar su nombre y
posteriormente su huella digital.
Para el pago de las tasas por concepto de cada trmite se utilizar una
funcin muy poco vista en el pas: dispositivos para aceptar dinero en efectivo
(billetes o monedas). Tambin se podr pagar usando tarjeta de crdito o
dbito. Finalmente, un minuto despus podr tener el ansiado documento
entre sus manos.
Para todos los trmites que se realizan en el RENEC se puede pagar
en esta plataforma, al igual que en el Banco de la Nacin. Sin embargo, en el
caso del trmite del Documento Nacional de dentidad ser necesario que el
interesado se acerque a alguna oficina, debido a que es obligatorio registrar
las huellas dactilares y verificar su identidad.
PROTECCIN ASEGURADA
Como medida de seguridad, todos los certificados emitidos por la
Plataforma Virtual Multiservicios son en papel de alto relieve. As, ante algn
intento de manipulacin de datos, el original se mancha y queda inservible.
Ya que cualquier ciudadano tiene el derecho de solicitar al RENEC
certificados de nacimiento, defuncin y matrimonio de un tercero, la plataforma
59
60
almacenar el nombre y huella digital del solicitante. Adems, cada
documento tendr una numeracin, as como un sello y firma de algn
funcionario certificando su conformidad.
Existe un sistema parecido en Mxico; sin embargo, este solo permite
obtener la partida de nacimiento. De esta manera, el Per se convierte en el
primer pas en Amrica Latina en contar con un sistema digital especializado
para la obtencin de certificados del registro civil.
E;7>< 7=6#";87F= !< ;&? !< ./ !7?>"7>#?:
Estn a disposicin las actas de San Borja, Santiago de Surco,
Surquillo, San sidro, San Luis, Santa Anita, Brea, Lince, Comas, * Los
Olivos, ndependencia, San Martn de Porres, Magdalena, Ate, Rmac, La
Molina, La Perla, Jess Mara, Barranco, La Punta, Puente Piedra, Carmen de
la Legua, La Punta, San Miguel, Carabayllo, Lurigancho- Chosica,
Chaclacayo, San Juan de Lurigancho, Villa Mara del Triunfo, Bellavista, El
Agustino, Pueblo Libre, La Victoria, Villa El Salvador, Lurn, Cieneguilla.
Adems, Piura, Trujillo, Chiclayo y Cusco y otros mas.
60
61
+.1. NORMATIVA REFERENCIA EN EL PERU.
+.-.$. LEY N0 +4$)-. LEY RGANICA DEL PODER EEECUTIVO
!<3 +/.$+.+//1
+4
TTULO PRELIMINAR
A">G8u3# I.9 P"7=87C7# !< 3<'37!!
Las autoridades, funcionarios y servidores del Poder Ejecutivo estn
sometidos a la Constitucin Poltica del Per, a las leyes y a las dems
normas del ordenamiento jurdico. Desarrollan sus funciones dentro de
las facultades que les estn conferidas.
A">G8u3# II.9 P"7=87C7# !< ?<"D787# 3 87u!!=#
Las entidades del Poder Ejecutivo estn al servicio de las personas y
de la sociedad; actan en funcin de sus necesidades, as como del
inters general de la nacin, asegurando que su actividad se realice
con arreglo a:
$. EW887: la gestin se organiza para el cumplimiento oportuno de los
objetivos y las metas gubernamentales.
+. EW87<=87: la gestin se realiza optimizando la utilizacin de los
recursos disponibles, procurando innovacin y mejoramiento contino.
(. S7;C3787!!: la gestin elimina todo requisito y procedimiento
innecesario. Los procesos deben ser racionales y proporcionales a los
fnes que se persigue cumplir.
.. S#?><=72737!! ;27<=>3: la gestin se orienta al uso racional y
sostenible de los recursos naturales.
). P"<!78>72737!!: la gestin brinda informacin veraz, completa,
confable y oportuna, que permita conciencia bastante certera acerca
del resultado de cada procedimiento.
,. C#=>7=u7!!: la gestin adopta como referentes de actuacin las
polticas de Estado acordadas, as como los objetivos y metas de
planeamiento y programacin multianual establecidos.
29
Extracto literal Diario El Peruano. Normas Legales. 20.12.07. Pulica!o Pag.360404.
"#ase$ %tt&$''(((.&cm.go.&e')n*ormacion+ral'sg&'2007'lo&e.&!*
61
62
1. R<=!787F= !< 8u<=>?: los responsables de la gestin dan cuenta
peridicamente, a la poblacin, acerca de los avances, logros,
difcultades y perspectivas.
-. P"<D<=87F=: gestin para enfrentar los riesgos que afecten la vida de
las personas, y para asegurar la prestacin de los servicios
fundamentales.
4. C<3<"7!!: la gestin debe asegurar que todo procedimiento cumpla
su trmite regular dentro de los plazos establecidos, evitando
actuaciones que difculten su desenvolvimiento, bajo responsabilidad.
A">G8u3# III.9 P"7=87C7# !< I=83u?7F= B EJu7!!
El Poder Ejecutivo afrma los derechos fundamentales de las personas
y el ejercicio de sus responsabilidades, procurando:
$. I=83u?7F=: la gestin promueve la incorporacin econmica, social,
poltica y cultural de los grupos sociales excluidos y vulnerables, y de
las personas con discapacidad de cualquier tipo que limita su
desempeo y participacin activa en la sociedad.
+. EJu7!!: la gestin promueve la igualdad de todas las personas en
el acceso a las oportunidades y benefcios que se derivan de la
prestacin de servicios pblicos y de la actividad pblica en
general.
A">G8u3# IV.9 P"7=87C7# !< C">787C87F= B >"=?C"<=87
Las personas tienen derecho a vigilar y participar en la gestin del
Poder Ejecutivo, conforme a los procedimientos establecidos por la ley.
Para ello, las entidades del Poder Ejecutivo actan de manera que las
personas tengan acceso a informacin, conforme a ley.
A">G8u3# V.9 P"7=87C7# !< #"'=7O87F= < 7=><'"87F=
Las entidades del Poder Ejecutivo:
1. Se organizan en un rgimen jerarquizado y desconcentrado cuando
corresponda, sobre la base de funciones y competencias afnes,
evitando la duplicidad y superposicin de funciones.
62
63
2. Coordinan y cooperan de manera continua y permanente con los
Gobiernos Regionales y Gobiernos Locales en el marco de la Ley y la
Constitucin Poltica del Per.
3. Se relacionan con los otros Poderes del Estado y Organismos
autnomos, con arreglo a la Constitucin Poltica del Per y la ley.
4. Ejercen con imparcialidad y neutralidad los poderes que les han sido
conferidos.
A">G8u3# VI.9 P"7=87C7# !< 8#;C<><=87
1. El Poder Ejecutivo ejerce sus competencias sin asumir funciones y
atribuciones que son cumplidas por los otros niveles de gobierno.
2. El Poder Ejecutivo ejerce sus competencias exclusivas, no pudiendo
delegar ni transferir las funciones y atribuciones inherentes a ellas.
+.-.+. LEY N0 +1,)-. LEY MARCO DE MODERNIXACION DE LA
GESTION DEL ESTADO
(/
CAPTULO I
GENERALIDADES

A">G8u3# $.9 D<83&"<?< 3 E?>!# <= C"#8<?# !< ;#!<"=7O87F=
1.1. Declrese al Estado peruano en proceso de modernizacin en sus
diferentes instancias, dependencias, entidades, organizaciones y
procedimientos, con la finalidad de mejorar la gestin pblica y construir
un Estado democrtico, descentralizado y al servicio del ciudadano.
1.2. El proceso de modernizacin de la gestin del Estado ser
desarrollado de manera coordinada entre el Poder Ejecutivo a travs de
la Direccin General de Gestin Pblica de la Presidencia del Consejo
30
Da!a en la ,asa !e +oierno- Lima 29.01.2002. .irma!a &or /le0an!ro 1ole!o. Presi!ente
,onstitucional !e la 2e&3lica. V@a!$ $)&a'$;
%tt&$''(((.&cm.go.&e')n*ormacion+ral'sg&'2005'Le456o!erni7aci8,3893n52eglamento.&!*
63
64
de Ministros y el Poder Legislativo a travs de la Comisin de
Modernizacin de la Gestin del Estado, con la participacin de otras
entidades cuando por la materia a desarrollar sea ello necesario.
A">G8u3# +.9 O2H<># !< 3 3<B
La presente Ley tiene por objeto establecer los principios y la base
legal para iniciar el proceso de modernizacin de la gestin del Estado,
en todas sus instituciones e instancias.
A">G8u3# (.9 A38=8< !< 3 3<B
La presente Ley es de aplicacin en todas las dependencias de la
Administracin Pblica a nivel nacional.

CAPTULO II
PROCESO DE MODERNIXACIN DE LA GESTIN DEL ESTADO
A">G8u3# ..9 F7=37!! !<3 C"#8<?# !< ;#!<"=7O87F= !< 3 '<?>7F=
!<3 E?>!#
El proceso de modernizacin de la gestin del Estado tiene como
finalidad fundamental la obtencin de mayores niveles de eficiencia del
aparato estatal, de manera que se logre una mejor atencin a la
ciudadana, priorizando y optimizando el uso de los recursos pblicos.
El objetivo es alcanzar un Estado:
a) Al servicio de la ciudadana.
b) Con canales efectivos de participacin ciudadana.
c) Descentralizado y desconcentrado.
d) Transparente en su gestin.
64
65
e) Con servidores pblicos calificados y adecuadamente remunerados.
f) Fiscalmente equilibrado.

A">G8u3# ).9 P"7=87C3<? 887#=<?
El proceso de modernizacin de la gestin del Estado se sustenta
fundamentalmente en las siguientes acciones:
a. Priorizacin de la labor de desarrollo social en beneficio de los
sectores menos favorecidos, mejorando, entre otras acciones, la
prestacin de los servicios pblicos.
b. Concertacin, con la participacin de la sociedad civil y las fuerzas
polticas, diseando una visin compartida y planes multianuales,
estratgicos y sustentables.
c. Descentralizacin, a travs del fortalecimiento de los Gobiernos
Locales y Regionales y la gradual transferencia de funciones.
d. Mayor eficiencia en la utilizacin de los recursos del Estado, por lo
tanto, se elimina la duplicidad o superposicin de competencias,
funciones y atribuciones entre sectores y entidades o entre funcionarios
y servidores.
e. Revalorizacin de la Carrera Pblica, se pone especial nfasis en el
principio de la tica pblica y la especializacin as como el respeto al
Estado de Derecho.
f. nstitucionalizacin de la evaluacin de la gestin por resultados, a
travs del uso de modernos recursos tecnolgicos, la planificacin
estratgica y concertada, la rendicin pblica y peridica de cuentas y
la transparencia a fin de garantizar canales que permitan el control de
las acciones del Estado.
65
66
'. R<'u387F= !< 3? "<387#=<? 7=><"?<8>#"73<?.
A">G8u3# ,.9 C"7><"7#? !< !7?<Q# B <?>"u8>u" !< 3 A!;7=7?>"87F=
Pblica El diseo y estructura de la Administracin Pblica, sus
dependencias, entidades y organismos, se rigen por los siguientes
criterios:
a. Las funciones y actividades que realice la Administracin Pblica, a
travs de sus dependencias, entidades y organismos, debe estar
plenamente justificada y amparada en sus normas.
b. Las dependencias, entidades, organismos e instancias de la
Administracin Pblica no deben duplicar funciones o proveer servicios
brindados por otras entidades ya existentes.
c. En el diseo de la estructura orgnica pblica prevalece el principio
de especialidad, debindose integrar las funciones y competencias
afines.
Toda dependencia, entidad u organismo de la Administracin Pblica
debe tener claramente asignadas sus competencias de modo tal que
pueda determinarse la calidad de su desempeo y el grado de
cumplimiento de sus funciones, en base a una pluralidad de criterios de
medicin.
A">G8u3# 1.9 Cu;C37;7<=># !< 6u=87#=<? B <D3u87F= !< "<?u3>!#?
La gestin y el uso de los recursos pblicos en la Administracin
Pblica, sus dependencias, entidades y organismos deber estar
sometida a la medicin del cumplimiento de las funciones asignadas y
la obtencin de resultados, los cuales sern evaluados peridicamente.

CAPTULO III
DE LAS RELACIONES DEL ESTADO CON EL CIUDADANO
66
67
A">G8u3# -.9 D<;#8"87 C">787C>7D
El Estado debe promover y establecer los mecanismos para lograr una
adecuada democracia participativa de los ciudadanos, a travs de
mecanismos directos e indirectos de participacin.
A">G8u3# 4.9 C#=>"#3 87u!!=#
El ciudadano tiene el derecho de participar en los procesos de
formulacin presupuestal, fiscalizacin, ejecucin y control de la gestin
del Estado, mediante los mecanismos que la normatividad establezca.

CONCORDANCIAS: LEY NT +-/),
A">G8u3# $/.9 D<"<8A#? B #237'87#=<? !< 3#? 87u!!=#?
El ciudadano en su relacin con las instituciones del Estado tiene los
derechos y deberes establecidos en los Artculos 55 y 56 de la Ley N
27444, nueva Ley del Procedimiento Administrativo General, sin
perjuicio de los dems derechos contenidos en la citada Ley.

A">G8u3# $$.9 O237'87#=<? !< 3#? ?<"D7!#"<? B 6u=87#="7#? !<3
E?>!#
Son obligaciones de los trabajadores y funcionarios del Estado, sin
perjuicio de las establecidas en otras normas, las siguientes:
- Privilegiar, en el cumplimiento de sus funciones, la satisfaccin de las
necesidades del ciudadano.
- Brindar al ciudadano un servicio imparcial, oportuno, confiable,
predecible y de bajo costo.
- Otorgar la informacin requerida en forma oportuna a los ciudadanos.
67
68
- Someterse a la fiscalizacin permanente de los ciudadanos tanto en lo
referido a su gestin pblica como con respecto
2.8.3. HOEA DE RUTA PARA LA REFORMA Y MODERNIXACION
DEL ESTADO
($

Extracto del Resumen realizado en la Hoja de Ruta para la Reforma y
Modernizacin del Estado:
[..] La magnitud de los cambios que se requiere implementar
hace imprescindible fortalecer las capacidades tcnicas y de
coordinacin de los rganos del Poder Ejecutivo responsables de
conducir los procesos de reforma de la administracin pblica y
de descentralizacin del Estado, en particular la PCM y sus
Secretaras de Gestin Pblica y de Descentralizacin.
Con respecto a los ejes de reforma fijados por el Poder
Ejecutivo, los participantes sugirieron (i) ampliar el de
Simplificacin Administrativa a un concepto de A><=87F= 3
C7u!!=#, incluyendo los temas de cobertura y calidad de los
servicios del Estado, con nfasis en la poblacin vulnerable y
excluida; (ii) precisar el de Funcionamiento del Estado como
Funcionamiento de la Administracin Pblica; y (iii) el de
Estructura del Estado como Estructura del Poder Ejecutivo.
Los temas de reforma calificados por los participantes como de
alta prioridad fueron: (i) empleo pblico, (ii) descentralizacin,
(iii) ciclo del gasto pblico, (iv) ?<"D787#? 3 87u!!=# y (v)
reforma de programas sociales.
+.4. EXPERIENCIA EN OTRAS NACIONES.
31
)n*orme !e 2esulta!os !el 1aller :o0a !e 2uta &ara la 2e*orma 4 6o!erni7aci;n !el Esta!o.
20.06.2007.
V@a!$ $)&a'$; %tt&$''(((.&cm.go.&e')n*ormacion+ral'sg&'2007'1aller:o0a!e2uta<20=un.&!*
68
69
+.4.$. CASO COLOMBIANO. NL;<"# !< I!<=>767887F= P<"?#=3 9
NIP B NL;<"# P=78# !< I!<=>767887F= P<"?#=3 9 NUIP.
(+
Ahora los colombianos recin nacidos y quienes cumplen 18 aos
tendrn un NUP, Nmero nico de dentificacin Personal. Una cifra
numrica de identidad de 10 dgitos que nos distinguir a los ciudadanos
colombianos desde que nacen hasta que mueren. La Registraduras Nacional
del Estado Civil, para el mes de marzo de 2004 ya aplica el NUP en toda
Colombia, con la asignacin correspondiente de los cupos numricos a las
dems Registraduras, Notarias y Consulados.
Las personas registradas entre el 1 de enero de 1970 y el 31 de enero
de 2000 tienen NP compuesto por nmeros.
Luego desde el primero de febrero de 2000 se inici el proyecto del
NUP alfanumrico que tuvo vigencia hasta el 30 de septiembre de 2003.
Actualmente, desde el primero de octubre de 2003 se ha venido aplicando el
NUP numrico. En el 2004 ya se aplica el NUP en todo el pas iniciando la
numeracin por el mil millones (1.000.000.000)
D<67=787F= B 8"8><"G?>78? !<3 NL;<"# P=78# !< I!<=>767887F= P<"?#=3
9 NUIP.
Es un moderno sistema de identificacin que les permite a los
colombianos tener un nmero nico desde que nace hasta que muere.
Cuando se cumpla mayora de edad a los 18 aos, se expide la cdula de
ciudadana con el mismo nmero del NUP que se le asign al nacer.
Se aumentan dos nmeros ms, es decir, que queda con 10 dgitos
numricos.
No habr rangos de gnero, con el NUP la identificacin ser
consecutiva en hombres y mujeres sin distincin.
Los ciudadanos que tengan su cdula expedida antes de octubre de
2003 seguirn teniendo ese mismo nmero y no lo debern cambiar al NUP.
32
V@a!$ $)&a'$; :..1;CCDDD..#'*)!#&a%*.'*>C'*&*>b(aC)#(1.:.>
69
70
El NUP slo se asigna a los recin nacidos y a los que piden su cdula
por primera vez a partir del 2004.
El NUP NO es un nuevo documento de identificacin, es bsicamente
un nuevo nmero que identifica a la persona desde su nacimiento hasta la
muerte.
Cuando se expide un Registro Civil de Nacimiento se le asigna un
NUP, ser el mismo nmero en su Tarjeta de dentidad y en la Cdula de
Ciudadana. El NUP asignado se mantiene para los tres tipos de documento.
Los menores que tengan NUP alfanumrico tienen una equivalencia
con NUP numrico de 10 dgitos y el anterior pierde validez. Para ello, la
Registradura asign unas equivalencias que estn incluidas en el rango
comprendido entre 1.000.000.000 y 1.009.999.999. Con esta informacin se
podra validar la correspondencia entre un NUP alfanumrico y uno numrico
cuando se vaya a realizar este cambio.
+.4. AC#"><? T<F"78#? 9 P"&8>78#?.
El presente trabajo de investigacin pretende e intenta contribuir en la
solucin de la problemtica referente a la dificultad de gestin al ciudadano
peruano en las numerosas y variadas administraciones pblicas:
Hermanar los diferentes organismos pblicos, mediante la coordinacin,
colaboracin y comunicacin de proceso orientados al servicio de los
ciudadanos clientes, en lo que hemos denominado la clave c.
Reflexionar acerca de la vigencia de algunos conceptos que
convergen con la calidad de la gestin en la administracin pblica,
hasta que no se produce hasta que no se desarrollan funciones de
control e intervencin.
70
71
Entender las ventajas y desventajas de un proceso que destierre la
concepcin burocrtica de las administracin pblicas, que este basado
en un marco lgico que genere una plataforma integrada de gestin que
sea capaz de coordinar la informacin registrada a partir de un cdigo
que se conceder al recin nacido y que constituir su clave de
identificacin a lo largo de su vida civil del ciudadano peruano.
Advertir la oportunidad poltica de aplicar los conceptos que consideran
al ciudadano como un cliente y a las organizaciones pblicas como
gestores de servicios que demanda la poblacin.
Fomentar una mayor eficiencia y eficacia en la gestin de las
administraciones pblicas.
La estrecha relacin entre los diferentes rganos de administracin
publica con el Sistema de dentificacin nico Ciudadano que
buscamos implementar y consolidar con el fin de individualizar a cada
peruano(a) desde su nacimiento.
Proporcionar un mecanismo de seguridad del documento DNe, permite
garantizar la plena identidad de los ciudadanos peruanos y la nacin
peruana hacer mas eficiente la Planificacin Nacional, y el diseo de
polticas orientadas a brindar bienestar a los ciudadanos.
Contar con la tecnologa, las herramientas jurdicas en el marco de los
Proyectos de Modernizacin del Estado.
La Partida de Nacimiento, tiene validez universal y es el nico
documento pblico que legalmente prueba la existencia de una
persona, la individualiza, le permite acceder a los beneficios que
otorga el Estado y cumplir con las obligaciones que tiene frente a la
sociedad y la familia.
71
72
Este Registro se deber realizar desde e nacimiento en Clnicas y
Hospitales. Garantizando al inscripcin y el trmite del registro civil de
nacimiento mediante un proceso eficaz y gratuito. Para lo cual se
deber incorporar el sistema a estas organizaciones.
Un funcionario del centro mdico diligencia el nmero serial de registro
civil de nacimiento, el cual es revisado por el Registrador del municipio
de la localidad en lnea. Una vez el Registrador firme el registro civil,
ste adquiere plena validez.
Para ello la entidad de salud debe contar con un equipo de cmputo,
una lnea telefnica y adquirir las licencias del software de inscripcin
del Registro Civil.
+.$/. H#"7O#=>< !< V7! !<3 P"#B<8>#.
El proyecto se desarrolla dentro del contexto de cambios estructurales
en la gestin de la administracin pblica. Pues no es un antojo que nace de
la mentalidad imperante en pleno siglo XX, sino producto de la nueva
concepcin de la vida en sociedad en la que priman los valores como la
calidad en el servicio que concede importancia al tiempo como un bien
escaso, la visin del ciudadano como cliente, que demanda de la
Administracin unas prestaciones idnticas a las del sector privada. Ya no es
admisible que se escuche en las ventanillas de atencin el vuelva usted
maana.
Es decir, dentro de un marco - entorno de crisis se valores ticos de
ticos, de corrupcin de los funcionarios, de falta de integralidad de los
diferentes organismos administrativos, la falta de acceso a una informacin
unificada del ciudadana por los servicios de la administracin publica en el
Per; la misma que no tiene fecha de caducidad en la actualidad, que
72
73
presenta problemas como: La falta de productividad y competitividad, de
deterioro en la satisfaccin del usuario ciudadano entre otros puntos.
En consecuencia, este modelo de proyecto es vlidamente aplicable y
extrapolable a las economas desarrolladas del mundo occidental.
+.$$. EI8<C87#=<? 8#=?7!<"".
Siendo coherentes con los criterios internacionales trnsito de
personas, para cuyo fin, el nico documento reconocido y valido de confeccin
nacional que permite estos movimientos internaciones es el pasaporte. Pues
posee unas caractersticas propias de aspecto de cuadernillo para el registro
de ingresos y salidas de un pas, para agregar el impreso de visados, asi
como su condicin de personal, individual e intransferible, representada en la
perforacin y la impresin de la foto mediante procesos especiales, el registro
de la informacin personal de manera particular, para ser leda de forma
automatiza. Hacen que sea un documento legalmente admitido y difcil de
sustituirse.
Por este motivo se propone que en nuestro proceso integrado la data
registral sea obtenida del archivo registral de la RENEC, que servir de base
para consolidar el mejoramiento con el DN electrnico del Per DNe, para
que no se cumplimenten formularios y solicitudes. Pero sin embargo siempre
existir un organismo que se encarga de la emisin fsica de los Pasaportes.
Con excepcin en los pases que en que el DNe pueda utilizarse como
documento de viaje por convenio bilateral.
73
74
&AP()*LO ###
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
(.$. M>"7O !< C#=?7?><=87.
Se ha elaborado la siguiente Matriz de Consistencia con el fin de
obtener una visin global sintetizada de la problemtica, objetivos e hiptesis
en el trabajo de investigacin, y adems nos servir para encontrar posibles
omisiones en la misma.

74
75
(.+. T7C# B D7?<Q# !< I=D<?>7'87F=.
De ac,erdo al propsito de la in!estiacin5 nat,rale6a de los problemas 1
ob"eti!os form,lados5 la presente in!estiacin se enmarca como ,na
7=D<?>7'87F= !<?8"7C>7D por7,e se determina las !ariables en ,n momento
dado con <3<;<=>#? <IC378>7D#?
++
@ que concluir con el desarrollo y diseo
de una estructura sistemtica e integral que servir como sistema de
intercambio de informacin ciudadana a travs de cualquier organismo
publico, cuando sea solicitada presencialmente por la persona.
Esta eleccin de traba"o de in!estiacin se presentaba interesante por lo
no!edoso del tema5 in!itacin relacionada en el conocimiento en al,na
medida la problem4tica e8istente. Por otro lado se a",staba a las e8iencias
del contenido del traba"o de %esis para la obtencin del rado de /aster.
El diseo de la investigacin es de Tipo ,o E-perimen$al
)ranseccional o )rans.ersal de carcter /escrip$i.os, centrado en
recolectar y analizar datos en un momento determinado, interrelacionando las
variables descritas anteriormente en un contexto de tiempo como la situacin
econmica y poltica pas origen: Crecimiento y la situacin econmica y
poltica pas acogida: Crisis.
Adems en presente investigacin se utilizarn los siguientes mtodos.
a) Mtodo nductivo.- nos conducir de lo particular a lo general, a obtener
conocimientos generales a partir de hechos particulares.
33
Daz Narvez, V. (2009). Metodologa de la nvestigacin Cientfica y Bioestadstica: para profesionales y
estudiantes de Ciencias de la Salud. RL editores, Santiago de Chile. Pg.183 [.] Algunas veces una investigacin
puede caracterizarse como exploratoria, descriptiva, correlacional y/o explicativa, pero no situarse nicamente como
tal. Esto es, aunque un estudio sea esencialmente exploratorio contendr elementos descriptivos, o bien un estudio
correlacional incluir elementos descriptivos, y lo mismo ocurre con cada una de las clases de estudio;[.] Si la
literatura nos puede revelar que hay piezas y trozos de teora con apoyo emprico moderado, esto es, estudios
descriptivos que han detectado y definido ciertas variables;[...] La literatura nos puede revelar que existe una o
varias teoras que se aplican a nuestro problema de investigacin, en estos casos, el estudio puede iniciarse como
explicativo.
75
76
b) Mtodo deductivo.- Adquiriremos conocimientos particulares a partir
de hechos generales, de este modo de la teora general podremos
explicar hechos particulares.
El mtodo inductivo y deductivo, no se excluyen uno del otro, por el
contrario se complementan mutuamente, induccin sin deduccin es
como una nave sin brjula.
c) Mtodo de Anlisis y Sntesis.- porque dividiremos el problema en
partes y aspectos que lo constituyen de modo que establezcamos las
relaciones que existen, tanto en los diversos elementos entre s, como
entre cada elemento particular y el conjunto estructural en forma
global.
.
(.(. U=7!! !< A=&37?7?.
El presente trabajo de investigacin tiene como Unidad de Anlisis al
Colectivo de poblacin peruano (a), limeos (as) de 20 aos de edad a mas.
(... P"#Cu<?> !< 3 I=D<?>7'87F=.
Dentro del presente trabajo de nvestigacin se partir de la propuesta
desde la cual existe una predisposicin de parte del colectivo poblacional de
obtener un servicio en la gestin de tramites documentarios y en la atencin
de forma integral y de calidad, y por la parte del gobierno de modernizar el
sistema de gestin publica; que permita adecuar los vertiginosos cambios
econmicos sociales a las Nuevas Tecnologas.
+.). P#2387F= !< E?>u!7#.
Se tomar como muestra representativa a los personas de nacionalidad
peruana mayores de 20 aos de edad residente en la ciudad de Lima, por su
76
77
fuerte presencia y representatividad del conjunto muestral.
En la seleccin de la muestra se aplicar la frmula estadstica en el
caso de poblaciones infinitas (grandes), ya que se pretende realizar
entrevistas va encuestas y/o cuestionarios., adems de grupos focales a
informantes claves: sujetos - objetos de la investigacin.
Es en esta fase del proyecto donde encontramos mayor riqueza
interpretativa para nuestro objeto de estudio. Adems, en el momento que
detectemos que el discurso se sature, decidiremos finalizar, porque
entenderemos, que el discurso se volvera repetitivo, lo que indicara, segn
criterio del entrevistador, que ya no se deber escuchar ms.
+.0. T;Q# B S<3<887F= !< 3 Mu<?>".
Con el propsito de definir el tamao ideal de la muestra se ha
considerado aplicar la siguiente frmula, para la seleccin de la muestra:
n= Z
2
(p) (q)
e
2
Don!e$
> ? Ni@el !e ,on*ian7a
34
& ? Proaili!a! !e aciertosA &ro&orci;n !e res&uestas en una categorBa
Cseis- res&uestas correctas- unos en la co!i*icaci;n usual- etc.D
E ? Proaili!a! !e *racasosA &ro&orci;n !e re&uestas en la otra categorBa
Cnoes- ceros en la co!i*icaci;n usualD
35
34
Un nivel de confianza del 95% (tambin lo expresamos as: d =0 .05) corresponde a z = 1.96 sigmas o errores
tpicos es la prctica habitual; z = 2 (dos sigmas) corresponde a un 95.5% (aproximadamente, d = 0.045). Con z =
2.57 el nivel de confianza sube al 99% (nos equivocaramos una vez de cada 100), pero como aumenta el numerador
aumenta el cociente que es N, y harn falta ms sujetos (y ms trabajo y ms gastos).
35
El suponer que p = q quiere decir que para escoger la muestra nos ponemos en la hiptesis de que en la poblacin
hay la mxima diversidad posible: un 50% va a decir que s y otro 50% va a decir que no, de esta manera, y por lo
77
78
e ? Ni@el !e &recisi;nA es el margen !e error Eue ace&tamos
36
Variables:
>?1.96
&? 0.50 4 E?0.50
e?0.06
Desarrollan!o$
n = (1.96)
2
x (0.50) x (0.50)
(0.06)
2
n = 3.8416 x 0.25
0.0036
n = 267 suje!s
(.,.$. MK>#!# !< S<3<887F= !< 3 Mu<?>".
El mtodo de seleccin ser realizado en base a cuotas por
proporcionalidad respecto a la poblacin limea, dentro de un periodo de
tiempo que comprender del 01 al 30 de noviembre del 2013, el cual consistir
en englobar y consolidar el nmero de encuestados definidos, ya que
dependeremos de cmo solventemos esta primera fase del trabajo de campo
para la aplicacin del anlisis de las encuestas. Trabajo que deber incluir
que respecta a la varianza de la poblacin, no corremos riesgos de quedarnos cortos en el nmero de sujetos. Este
valor de pq (=0.25) es vlido (vlido para calcular el tamao de la muestra) aun cuando las preguntas no sean
dicotmicas.
36
El margen de error no debe ser superior a 0.05 (5%) para que los resultados sean realmente informativos y tiles.
Cuanto ms alto sea este error probable, que es el denominador, disminuye la precisin pero tambin disminuir
obviamente el cociente: harn falta menos sujetos (y por lo tanto el coste ser menor). Cuanto ms bajo sea este
error probable, que es el denominador, aumenta la precisin pero tambin subir obviamente el cociente: harn falta
ms sujetos (y sube el precio, etc.).
78
79
perseverancia y tiempo debido a las caractersticas y disponibilidad de los
encuestados.
.
(.1. TK8=78 !< R<8#3<887F= !< D>#?.
El presente trabajo utilizar los siguientes instrumentos de recoleccin de
datos: Mtodo Mixto de Recogida de Datos que combinaran el uso de tcnicas
de Encuestas por cuestionarios y entrevistas del tipo Focus Group.
Existen dos maneras de obtener informacin por el mtodo de la
encuesta: la entrevista y el cuestionario (Canales, 1999). Para nuestra
investigacin se utilizar la Encuesta: el Cuestionario y la Entrevista del tipo
Grupos Focales para la recoleccin de datos.
E=8u<?> B Cu<?>7#="7# <?>"u8>u"!# !< >7C# 8<""!#
El mtodo realizado para la realizacin de esta investigacin es
principalmente la encuesta de opinin para medir el grado de satisfaccin en
los usuarios de los servicios pblicos administrativos, la cual consiste en un
conjunto de preguntas a una o ms variables a medir y que nos permitir
conocer los aspectos generales y completos de la poblacin de estudio.
Para nuestra investigacin se utilizar la encuesta descriptiva, este tipo
de encuesta tiene por finalidad mostrar la distribucin del o los fenmenos
estudiados, en un acierta poblacin y/o en subconjuntos de ella (Briones,
1987).
En nuestro caso, es conveniente advertir, que emplearemos dentro del
procedimiento de actuacin 1la en$re.is$a2 como >K8=78 8u=>7>>7D; como
mecanismo de obtencin de datos primarios para determinar las causas y el
discurso migratorio.
A su vez, sealaremos que se utilizar la Encuesta de cuestionarios
estructurados del tipo cerrado. V<" %A=<I# N0 $*
79
80
E=>"<D7?>?: G"uC#? F#83<?
Dentro del proceso de elaboracin de la presente investigacin con
inmigrantes, nos permitiremos utilizar a su vez, tcnicas exploratorias de
#"!<= 8u37>>7D para lo cual realizaremos algunos encuentros con Grupos
Focales dirigidos al colectivo inmigrante, como actores directamente
involucrados en el estudio. V<" %A=<I# N0 +*.
Se realizaran encuentros con grupos focales de hombres y mujeres
indistintamente, con un nmero de participantes de 8 usuarios que tengan
inters en desarrollar entrevistas grupales de una duracin de 1 a dos horas,
donde se discuta y elabore una conversacin desde las experiencias
individuales, que deriven en unas conclusiones.
El objetivo principal ser identificar las posibilidades de la incorporacin
del tema del retorno voluntario empresarial, as como mecanismo de
contrastar informacin referente al trabajo de investigacin y cuestiones de
inters del mismo. Para cuyo caso el procedimiento a aplicar ser el similar al
aplicado en las encuestas por cuestionarios.
+.!.1. Procedimien$os % Lineamien$os de las Encues$as.
Con el objeto de dejar sentado el procedimiento que se sigui en la
aplicacin de los instrumentos de recoleccin de datos, a continuacin
indicaremos los principales pasos seguidos en la aplicacin del mismo.
En primer lugar, se acudir a una sede colaboradora, tal como
instituciones particulares (educativas, organizaciones empresariales) previa
seleccin con el fin de obtener la autorizacin para aplicar las encuestas a los
posibles encuestados que estuvieran disposicin de colaborar.
En segundo lugar se realizaran encuestas a pie de calle, para intentar
cubrir las posibles carencias en la recoleccin de datos de la primera accin.
80
81
La aplicacin de los cuestionarios se llevara a cabo de forma dirigida
durante un tiempo de 1 2 semanas (Noviembre 2013), con un horario
aproximado de 11:00 am y 14:00 pm entre semana. Debido a las
recomendaciones del personal administrativo de las instituciones particulares
por la mayor disponibilidad de tiempo.
81
82
3ic4a )5cnica de la Encues$a.
D<=#;7=87F=: Encuesta de opinin Grado de Satisfaccin de los
Ciudadanos Clientes en relacin al servicio de atencion que se brinda
en la Administracin Publica.
P#2387F= O2H<># !< E?>u!7#: Colectivo Poblacin Peruana en la
Zona de Lima Metropolitana. Adultos mayores de 20 aos de edad
MK>#!# !< R<8#'7! !< D>#?: Dentro de instituciones privadas
convenidas y a pie de calle.
T;Q# !< 3 Mu<?>": 267 encuestadas.
E?>">767887F= !< 3 Mu<?>": al azar. El entrevistado final ser
entrevistado segn cuotas por sexo y edad, de manera proporcional a
la distribucin de la poblacin del mbito de Lima. Mediante la
ponderacin en el proceso de anlisis se establecieron cuotas
simtricas.
Pu=>#? MuK?>"3<?: Lima Metropolitana - Capital, puesto que en estas
zonas existen una diversidad de locales y edificios de instituciones que
podran servir de apoyo para la gestin de nuestro trabajo de
recoleccin de datos.
F<8A !< T"2H# !< C;C#: Noviembre 2013
+.!.2. C#=6<887F= !< 3#? Cu<?>7#="7#?.
Al confeccionar nuestros cuestionarios hemos tenido en valoracin los
aspectos siguientes
37
:
Contenidos y agrupacin de los tems.
Clases y caractersticas de los tems
37
Vase ANEXO N0 $ E=8u<?> C#3<8>7D# I=;7'"=>< <= E?CQ
82
83
Longitud de los cuestionarios.
Validez y fiabilidad de los cuestionarios.
+.!.+. P"#8<!7;7<=>#? B L7=<;7<=>#? !< 3#? G"uC#? F#83<?.
Agrupar a actores con posturas desconocidas.
El guin de la entrevista se elaborar a partir del anlisis de los
Captulos y .
La interaccin es fundamental para el xito de las sesiones.
Se estimular las sesiones con preguntas indirectas que estimulen el
debate
38
.
Factores a tener en cuenta:
a. Una persona: Moderador - Animador
b. El Local: De espacio apropiado y previamente concedida la
autorizacin pertinente para la realizacin.
c. La iluminacin. Neutra y bien distribuida
d. El Mobiliario. Al mismo nivel.
e. El ruido. El aislamiento sonoro deber procurarse al mximo
f. La vestimenta. A nivel de las personas entrevistadas.
g. El lenguaje y los Modales. Adaptados a la realidad del grupo.
Establecer una posible retribucin a los participantes: 40 Nuevos Soles
38
Vase ANEXO N0 + P3=>733 M#!<3# F#8u? G"#uC
83
84
(.-. M#!<3# !< I=?>"u;<=># !< 3 I=D<?>7'87F=.
Est diseado para determinar las circunstancias en que se produce el
problema de percepcin segn corresponda, y los niveles de satisfaccin,
dentro de una exigencia de la sociedad moderna en la calidad de los servicios
que proporciona la administracin pblica; en contrapartida la importancia de
medir la percepcin en la bsqueda de responder a las necesidades y
demandas de la sociedad desde el lado de la oferta bajo el compromiso de la
administracin.
En el desarrollo de la presente investigacin emplearemos tcnicas de
recopilacin de datos cuantitativos: Encuestas va cuestionarios estructurados
y tcnicas cualitativas: Focus Group. Para la validacin de las hiptesis se
utilizarn por tanto mtodos estadsticos complementados con mtodos de
observacin motivacional, que apunte a recoger informacin exploratoria y/o
explicativa, que proporcionen un mayor impacto a la investigacin.
+.6. Anlisis e #n$erpre$acin de la #nformacin
+6
.
Los datos se presentan en cuadros y grficos permitirn una explicacin
clara y didctica de los resultados hallados mediante la presente investigacin.
A partir de la informacin obtenida se realizar la medicin
indispensable para esta investigacin, preguntas cerradas, dirigidas a la
muestra seleccionada y sealada anteriormente, adems se podr disponer
de un asesor para aclarar conceptos o preguntas en las cuales tuviramos
dudas.
39
Este estadio se presenta posterior a la aplicacin del instrumento y finalizada la recoleccin de los datos, donde se
proceder a aplicar el anlisis de los datos para dar respuesta a las interrogantes de la investigacin. Segn Hevia
(2001:46)
84
85
&AP()*LO #'
RESULTADOS Y DISCUSIN
..$. A=&37?7?@ I=><"C"<>87F= B D7?8u?7F= !< R<?u3>!#?.
7.1.1. #n$roduccin
Continuando con nuestro diseo, anlisis, interpretacin de los
resultados de la investigacin, procederemos en este captulo a realizar el
anlisis y tratamiento de los datos con la mayor precisin posible.
Es necesario decir, que mediante un anlisis descriptivo y explicativo,
conoceremos los aspectos y las caractersticas principales que presenta el
conjunto de personas entrevistadas.
Esto nos permitir tener una informacin ms exacta a cerca del
colectivo en Lima y sus pretensiones a futuro. Adems podremos considerar
que la informacin obtenida podr servir de base para quien se anime a
"<37O" 6u>u"? 7=D<?>7'87#=<? B 2"7" <?C87#? !< !7?8u?7F= ?#2"< 3
7;C#">=87 !<3 C"#8<?# !< 7=><'"87F= !< "<'7?>"#? L=78# 87u!!=# <=
u= C3>6#"; !#=!< 8#=D<"H E3 MI7;7O" 3 837!! !< 3#? >";7><? B
?<"D787#? Ju< ?< C"<?><= <= 3 A!;7=7?>"87F= Pu2378 8#;# ;<8=7?;#
!< ;#!<"=7O87F= !< 3 G<?>7F= Pu2378 B ?< <I>"C#3! 3?
!76<"<=><? C"><? !< 3 ?#87<!! <= <3 ;u=!# # <?>23<8<" <?>u!7#? ?#2"<
<3 C"#B<8># !< 7;C3<;<=>87F= <= ?7 !<3 ;7?;#.
De la utilizacin de las diversas tcnicas de recoleccin y anlisis de
informacin, sealaremos como los encuestados y participantes de los Focus
Group perciben su situacin e importancia actual en la sociedad peruana.
7.1.2. Anlisis de /a$os
A continuacin exponemos los resultados obtenidos, aplicando tcnicas
de anlisis tales como: formulacin de cuadros en forma de tablas con
85
86
cantidades y porcentajes; formulacin de las respectivas grficas, conciliacin
de datos, tras el anlisis de los datos recolectados.
Los resultados aparecen organizados en dos grandes grupos: el
primero corresponde al anlisis detallado de las caractersticas de la muestra,
para obtener informacin previa de carcter cualitativo o nominal que aparece
en la parte inicial de nuestro cuestionario, tales como: sexo, estado civil,
edad, trabajo. Por otro lado, el segundo grupo corresponde al anlisis de las
variables de tipo cuantitativo, como es el caso de: Nivel de conformidad con el
servicio prestado, expectativas ciudadana, percepcin de calidad, etc.
..+. P"u<2? !< H7CF><?7?
Puede sealarse que una hiptesis estadstica es aquella que afirme un
parmetro poblacional, para nuestro estudio ser el porcentaje de la poblacin
peruana encuestada que manifieste su inters por que se implemente el
Sistema Nacional ntegrado de Registro nico Codificado de Ciudadano.
Si ms del 60% de los peruanos - limeos encuestados
manifiestan su insatisfaccin con el sistema de Tramite
documentario y atencin al ciudadano, mostrando inters de que
se implemente el Sistema Nacional ntegrado de Registro nico
Codificado de Ciudadano. El programa ser potencialmente
exitoso.
menos del 60% de la poblacin manifestaron su
insatisfaccin con el sistema de Trmite documentario y
atencin al ciudadano; NO se interesaron en que se
implemente el Sistema Nacional ntegrado de Registro
nico Codificado de Ciudadano.
86
87
ms del 60% de la poblacin manifestaron su insatisfaccin
con el sistema de Trmite documentario y atencin al
ciudadano; S se interesaron que se implemente el Sistema
Nacional ntegrado de Registro nico Codificado de
Ciudadano.
D>#?:
Nivel de Significacin:= 5% 0.05
x = Nmeros de sujetos que Retornaran = 144
n = Poblacin muestral = 267
= Proporcion de la muestra = 53.9%
= Proporcin propuesta
H7CF><?7? Nu3: menos del 60% de la poblacin No se interesaron por que se
implemente el Sistema Nacional ntegrado de Registro nico Codificado de
Ciudadano. Hiptesis No es viable el programa ya que no existe una demanda
potencial.
H# = P <= 40%
H7CF><?7? A3><"=>7D: ms del 60% de la poblacin S No se interesaron por
que se implemente el Sistema Nacional ntegrado de Registro nico
Codificado de Ciudadano.
Hiptesis Si es viable el programa puesto que existe una demanda potencial.
H$ = P > 60% - Verdadera
87
88
Para Y : /./), l e corresponde un val or crti co: OY:
$@,.).
= - 1,645 , 1,645
D<87?7F=:
H$ es aceptada, ya que zprueba (4,647) es mayor que ztabla (1,645),
por lo que No es cierto que menos del 60% de la poblacin se interese por
que se implemente el Sistema Nacional ntegrado de Registro nico
Codificado de Ciudadano (es decir son mas del 60%) o que el programa no
sea viable por falta satisfaccin a los clientes usuarios ciudadanos
administrados demandantes de los servicios pblicos o potenciales
beneficiarios de las ventajas expuestas.
88
89
..(. P"<?<=>87F= !< R<?u3>!#?
7.+.1. E$apa de Encues$as
A continuacin presentaremos los resultados correspondientes a la
Encuesta de opinin Grado de Satisfaccin de los Ciudadanos Clientes en
relacin al servicio de atencion que se brinda en la Administracin Pblica.
Ciudad de Lima. A=<I# N0 $.
El objetivo general de la investigacin es evaluar la satisfaccin y
percepcin de impacto de los usuarios directos e indirectos en relacin al
servicio que se brinda en la Administracin Pblica. Para Estos resultados
constan de 2 cuerpos, una primera parte correspondiente a los !>#? ?#87#9
C<"?#=3<? !<3 87u!!=# <=8u<?>!# y una segunda parte
correspondientes a los datos a registrar previamente elaborado un
cuestionario. El cuestionario consta de 18 preguntas agrupadas en 8
categoras (A-H) a travs de las cuales se pretende recoger toda la
informacin relevante que nos pudieran proporcionar los ciudadanos
seleccionados.
Estas cateoras son las si,ientes9 ,i.el de conformidad con el
ser.icio pres$ado por la adminis$racin p8lica :4 Pre,ntas;5 El $iempo
de acceso % espera al ser.icio pres$ado por la adminis$racin p8lica :2
Pre,ntas;5 El precio con respec$o al ser.icio ofrecido :1 Pre,ntas;5 La
imagen de la Adminis$racin :2 Pre,ntas;5 La calidad del ser.icio
.ersus las e-pec$a$i.as9 :2 Pre,ntas;5 Las ins$alaciones % condiciones
de espera :3 Pre,ntas;5 ,i.el de e.aluacin de la Adminis$racin en
general :2 Pre,ntas;5 Grado de :a$isfaccin o$enido del Ac$ual
:is$ema de Ges$in de )rmi$e /ocumen$ario % de A$encin al ciudadano
rindado por la Adminis$racin P8lica :1 Pre,ntas;.
89
90
7.+.1.1. Anlisis de /a$os :ocio;Personales.
La distribucin de sujetos encuestados segn Lugar de Residencia en
Lima, queda reflejada en la siguiente Tabla N 1 y 2.
TABLA N0$. CUDADANOS ENCUESTADO LMA - SEGMENTACON
ZONA GEOGRAFCA DE RESDENCA
90
91
TABLA ENCUESTADO POR DSTRTO DE RESDENCA
Segmentacin Distrito Encuestado
LC Brea 7
LC La Victoria 7
LC Cercado 7
LC Lince 7
LC Rmac 8
LR Barranco 5
LR Jess Mara 5
LR La Molina 4
LR Magdalena 4
LR Miraflores 5
LR Pueblo Libre 2
LR San Borja 4
LR San sidro 5
LR San Luis 3
LR San Miguel 6
LR Surco 7
LR Surquillo 8
LE Ate 11
LE El Agustino 13
LE Chosica 13
LE Santa Anita 10
LN Carabayllo 19
LN Comas 13
LN ndependencia 13
LN Los Olivos 6
LN Puente Piedra 5
LN San Juan de Lurigancho 7
LN San Martin 7
LS Chorrillos 22
LS Lurn 2
LS Pachacamac 3
LS Villa el Salvador 14
LS Villa Mara 15
Total 267
T23 N0 +. CUDADANOS ENCUESTADO LMA - ZONA GEOGRAFCA DE
RESDENCA
91
92
De la muestra obtenida con la poblacin de Lima, se desprende que es
bastante heterognea, cubriendo casi todos los segmentos de poblacion
ciudadanos dentro de las zonas de residencia de Lima. Debiendo advertirse
que, para los fines de nuestra investigacin hemos considerado excluir en lo
posible individuos ;<=#"<? !< $- Q#? <!! para la realizacin de las
encuestas, luego al no contar con la suficiente autonoma econmica, ni
decisoria sobre el proceso de toma de decisiones, pues aun no cuentan con la
mayora de edad y por su podan inducir a interpretacin errnea de los datos.
Otra caracterstica omitida en la misma era especificar el origen o rasgo
tnico de estas personas, porque comprendamos que era caracterstica
sumamente excluyente para los potenciales encuestados que no cumplieran
este requisito. De este modo podemos visualizar los problemas reales que se
experimentan en el proceso del servicio pblico de trmites y atencion al
ciudadano y no limitar la informacin.
Respecto al colectivo encuestado; podemos indicar que la muestra
refleja en Lima una proporcin relativa elevada de chorrillanos y de
carabayllenses encuestados (que prestaron su colaboracin) siendo mayor a
cualquier otro colectivo (14,81% y 9.17% respectivamente), Vase graficas N
1 y N 2.
Del conjunto entrevistados residentes en Lima Metropolitana, podemos
anotar el dato de zona geogrfica de residencia. Donde los sujetos de
procedencia de la zona Lima Norte representan la mayor poblacin de
encuestados (70) personas, lo que representa el 26,22%. Adems hemos de
indicar la baja proporcin de la poblacin de Lima Centro Vase Tablas N2
graficas N 2.
92
93
G"&678# N0 $. CUDADANOS ENCUESTADOS LMA - DSTRTOS
93
94
G"&678# N0 +. CUDADANOS ENCUESTADOS LMA - ZONA DE RESDENCA
Del total de personas inmigrantes encuestados, podemos indicar respecto al
sexo de los sujetos que existe cierta igualdad, donde el 51,69% en son
hombres por un 48,31% de mujeres. Vase tablas N 3 y N 4. Adems, esta
muestra los porcentajes, as como una distribucin de frecuencias por
zonificacin de residencia para la variable sexo. Vase graficas N 3 y N 4.
94
95
T23 N0 (. CUDADANOS ENCUESTADOS LMA - SEXO
T23 N0 .. CUDADANOS ENCUESTADOS LMA - ZONFCACON Y SEXO
Grficamente, estas diferencias quedan reflejadas de la siguiente
manera, Vase grficos N 3 y N 4.
95
96
G"678# N0 (. CUDADANOS ENCUESTADOS - SEXO
G"678# N0 .. CUDADANOS ENCUESTADOS - SEGN SEXO / ZONFCACON
DE RESDENCA
96
97
En relacin con el Estado Civil de las personas encuestadas la
proporcin encontrada es que mayoritariamente son casados con un 50,19%.
Vase Tablas N 9 y N 10.
T23 N0 ). CUDADANOS ENCUESTADOS LMA - ESTADO CVL
Grficamente, esta distribucin queda reflejada de la siguiente manera,
Vase grficos N 5
G"678# N0). CUDADANOS ENCUESTADOS - SEGN ESTADO CVL
97
98
Grficamente podemos observar cmo queda reflejada esta
distribucin si le aadimos la variable zona geogrfica de residencia, Vase
Tabla N 6 y grfico N 6.
T23 N0 ,. CUDADANOS ENCUESTADOS LMA - ZONFCACON DE
RESDENCA Y ESTADO CVL
G"678# N0,. CUDADANOS ENCUESTADOS - SEGN ZONA RESDENCA /
ESTADO CVL
En la relacin al tipo de actividad desarrollada dentro del mismo, grupo
de encuestados, 44 personas de sexo femenino (16.48%) son Amas de Casa,
98
99
mientras que el 14.61% y el 10.49% son comerciantes y estudiantes
respectivamente. Proporcin que disminuye en un 5.99% en el rubro
desempleo. Vase Tablas N 7y N8, y Grficos N 7 y N8. Como parte del
anlisis se observa que la mayor parte de los puestos de trabajo no requieren
especializacin.
TABLA N0 1. ENCUESTADOS LMA - TPO OCUPACON
99
100
100
101
G"678# N0 1. ENCUESTADOS LMA - TPO OCUPACON

101
102
TABLA N0 -. ENCUESTADOS LMA - TPO OCUPACON - SEXO
102
103
G"678# N0-. ENCUESTADOS LMA - TPO OCUPACON SEXO
En la relacin al tipo de actividad desarrollada dentro del mismo, grupo
de encuestados, la proporcin es similar tanto para los grupos de 18-29, 30-39
y 40-49 aos de edad respectivamente, correspondiente grupos de 81, 91 y 72
individuos respectivamente. Vase Tablas N 9 y Grficos N 9 de nuestra
anlisis y tabulacin.
103
104
TABLA N0 4. TABLA ENCUESTADOS LMA - EDAD
G"678# N04. ENCUESTADOS LMA EDAD
104
105
7.+.1.2. Anlisis de #nformacin Rele.an$e para Elaoracin de
#nforme.
A. ,i.el de conformidad con el ser.icio pres$ado por la
adminis$racin pulica
.$. TuD# 3'L= C"#23<; <= 3#? L3>7;#? Q#? 8#= <3 ?<"D787#
C"<?>!#
Con respecto a la pregunta a.1. se puede extraer que el 55,16 % (148)
de las personas encuestadas opinaron haber tenido algn tipo de
problemas en los ltimos aos. Vase Tablas N 10
Por otro lado, respecto al mismo tem el 55.80% (77) de los
encuestados de sexo masculino, afirmaron haber tenido algn tipo de
problemas en los ltimos aos, frente a un 55.04% (71) de mujeres.
Vase Tablas N 11
TABLA N0 $/. TABLA ENCUESTADOS LMA - TUVO PROBLEMAS CON EL
SERVCO PRESTADO
105
106
TABLA N0 $$. TABLA ENCUESTADOS LMA - TUVO PROBLEMAS CON EL
SERVCO PRESTADO / SEXO
Con respecto al tipo de segmento geogrfico de residencia la mayor
proporcin de encuestados que afirmo tener algn tipo de problema en
los tramites con la administracin sobresalen los del Cono Norte, Cono
Sur y el Cono Este con 49, 36, 29 encuestados que representaron el
18%, 13% y el 11% respectivamente. Por otro lado (148) de las
personas encuestadas opinaron haber tenido algn tipo de problemas
en los ltimos aos. Mientras que los ciudadanos de Lima Residencial
manifestaron lo contrario en un 16% (42) personas.
Vase Tablas N 12
TABLA N0 $+. TABLA ENCUESTADOS LMA - TUVO PROBLEMAS CON EL
SERVCO PRESTADO / ZONA GEOGRAFCA
Grficamente podemos observar lo considerado lneas arriba, Vase
grficos N 10, N11 y N12.
106
107
G"678# N0 $/. CUDADANOS ENCUESTADOS - EN LOS ULTMOS AOS
TUVERON PROBLEMAS
107
108
G"678# N0 $$. CUDADANOS ENCUESTADOS - TUVERON
PROBLEMAS / SEXO
108
109
G"678# N0 $+. CUDADANOS ENCUESTADOS - TUVERON
PROBLEMAS / ZONA GEOGRAFCA RESDENCA
.+.UE?> U!. C#=6#";< 8#= 3 6#"; 8#;# ?< ?#3u87#== 3#?
C"#23<;? C#" C">< !< 3 !;7=7?>"87F=V
Con respecto a las respuestas de la pregunta a.2. sobre la conformidad
con la forma como se solucionan los problemas por parte de la
administracin, se extrae que 137 sujetos (51,31%) estimaron estar muy
disconforme con la manera de resolucin de los problemas que la
administracin realizaba.
De esa proporcin 45 (17%) sujetos residan en Lima Norte, 31 (12%) en
Lima Este y 26 (10%) en Lima Sur; mientras que unos 25 (9%) y 10 (4%)
residan en Lima Centro y Lima Residencial. Por otro lado, respecto al
mismo tem 34 (13%) sujetos revelaron una aptitud de conformidad
correspondiente a Lima Residencia. Vase Tablas N 13 14- 15 y
Graficas N 13 14 - 15.
109
110
TABLA N0 $(. ENCUESTADOS LMA - FORMA COMO SOLUCONA LOS
PROBLEMAS
TABLA N0 $.. ENCUESTADOS LMA - FORMA COMO SOLUCONA LOS
PROBLEMAS / SEXO
110
111
TABLA N0 $). ENCUESTADOS LMA - FORMA COMO SOLUCONA LOS
PROBLEMAS / ZONA GEOGRAFCA
111
112
G"678# N0 $+. ENCUESTADOS LMA - FORMA COMO SOLUCONA LOS
PROBLEMAS
112
113
G"678# N0 $.. CUDADANOS ENCUESTADOS - FORMA COMO
SOLUCONA LOS PROBLEMAS / SEXO
G"678# N0 $). CUDADANOS ENCUESTADOS - FORMA COMO
SOLUCONA LOS PROBLEMAS / ZONA GEOGRAFCA RESDENCA
113
114
.(. UCu&3 6u< 3 D#3u=>! !< 3#? 6u=87#="7#? !< 3 !;7=7?>"87F= C#"
Bu!"3# 8#= 3 "<?#3u87F= !<3 C"#23<;V
Con respecto a las respuestas de la pregunta a.3. sobre la voluntad de los
funcionarios de la administracin por ayudarlo con la resolucin del
problema, se extrae que 116 sujetos (43,45%) manifestaron una postura
negativa e insensible al momento de percibir una voluntad de ayuda a la
resolucin del problema con la administracin. De esa proporcin 66 (57%)
sujetos fueron hombres y 50 (43%) fueron mujeres.
Mientras que los segmentos de residencia de Lima Norte, con 35 (13% de
267) y en Lima Este y Lima Sur 24 (13%) sujetos cada uno; mientras que
unos 33 (11% de 267) sujetos de Lima Residencia manifestaron una
postura regular y positiva al momento de percibir una voluntad de ayuda a
la resolucin del problema con la administracin. Vase Tablas N 16 17-
18 y Graficas N 16 17 - 18.
TABLA N0 $,. ENCUESTADO LMA - VOLUNTAD DE AYUDA
114
115
TABLA N0 $1. TABLA ENCUESTADO LMA - VOLUNTAD DE AYUDA / SEXO
TABLA N0 $-. TABLA ENCUESTADO LMA - VOLUNTAD DE AYUDA /
ZONA GEOGRAFCA
115
116

G"678# N0 $,. CUDADANO ENCUESTADO LMA - VOLUNTAD DE AYUDA

G"678# N0 $1. CUDADANO ENCUESTADO LMA - VOLUNTAD DE AYUDA /
SEXO
116
117
G"678# N0$-. CUDADANO ENCUESTADO LMA - VOLUNTAD DE AYUDA /
ZONA GEOGRAFCA RESDENCA
... UE3 8#;C#">;7<=># !< 3#? <;C3<!#? !< 3 !;7=7?>"87F=
CL2378 3<? >"=?;7>< 8#=67=OV
Con respecto a las respuestas de la pregunta a.4.se extrae que 169
sujetos (63,30%) manifestaron que comportamiento de los empleados de la
administracin pblica NO les transmita confianza@ frente a un 76
(28,46%) sujetos que opinaban lo contrario.
Siguiendo con la tendencia de las respuestas, se refleja que son los
segmentos de residencia de Lima Norte, con 41 (15% de 267), Lima Este
con 29 (11% de 267), y Lima Sur 32 (12%) sujetos cada uno, los que
reflejan una mayor tendencia negativa; mientras que unos 43 (16% de 267)
sujetos de Lima Residencia manifestaron una postura que si les transmita
confianza. Vase Tablas N 19 20 - 21 y Graficas N 19 20 - 21.
117
118

TABLA N0 $4. CUDADANO ENCUESTADO LMA - COMPORTAMENTO
FUNCONAROS TRANSMTE CONFANZA
TABLA N0 +/. CUDADANO ENCUESTADO LMA - COMPORTAMENTO
FUNCONAROS TRANSMTE CONFANZA / SEXO
118
119
TABLA N0 +$. CUDADANO ENCUESTADO LMA - COMPORTAMENTO
FUNCONAROS / ZONA GEOGRAFCA
G"678# N0 $4. ENCUESTADO LMA - COMPORTAMENTO
FUNCONAROS TRANSMTE CONFANZA
119
120
G"678# N0 +/. ENCUESTADO LMA - COMPORTAMENTO
FUNCONAROS TRANSMTE CONFANZA / SEXO
G"678# N0 +$. ENCUESTADO LMA - COMPORTAMENTO
FUNCONAROS TRANSMTE CONFANZA / ZONA GEOGRAFCA
RESDENCA
120
121
B. El $iempo de acceso % espera al ser.icio pres$ado por la
adminis$racin pulica
2.$. UCu&3 <? <3 >7<;C# !< <?C<" 8u=!# 8#=8u""< "<37O" 3'L=
>"&;7>< <= 3 !;7=7?>"87F=V
El 42,32% (113 sujetos) de la poblacin encuestada afirma que el
tiempo de espera fue prolongado, mientras que otro 26,22% (70) indicaban
lo contrario.
Las cifras indican que un 13% (34 sujetos) residan en Lima Norte,
frente un 9% (24) de residentes en Lima Sur. Por el contrario un 13% (34)
sujetos afirmaban que el tiempo de espera era gil. Vase Tablas N 22
23 y Graficas N 22 - 23.
TABLA N0 ++. ENCUESTADOS LMA - TEMPO DE ESPERA
TABLA N0 +(. ENCUESTADOS LMA - TEMPO DE ESPERA / ZONA
GEOGRAFCA
121
122
G"678# N0 ++. ENCUESTADOS LMA - TEMPO DE ESPERA
G"678# N0 +(. ENCUESTADOS LMA - TEMPO DE ESPERA / ZONA
GEOGRAFCA RESDENCA
122
123
2.+. U!. S< >"<D<"G C#=<" u= >7<;C# 3 <?C<" 8u=!# 8#=8u""7F
"<37O" 3'L= >"&;7>< <= 3 !;7=7?>"87F=.
El 40,82% (109 sujetos) de la poblacin encuestada afirma que el
tiempo de espera promedio fue mayor de 40 minutos, mientras el 9,74%
(26) indicaban que el tiempo de espera fue menor a 14 minutos.
Las cifras indican que un 15% (39 sujetos) residan en Lima Norte,
mientras que 10% (28) de residentes en Lima Sur y un 9% (25) residan en
Lima Este. Por el contrario un 11% (29) opinaban que su tiempo de espera
estaba entre 15- 29 minutos correspondiente a Lima Residencial. Vase
Tablas N 24 25 y Graficas N 24 - 25.

TABLA N0 +.. ENCUESTADOS LMA - MEDDA TEMPO DE ESPERA

TABLA N0 +). ENCUESTADOS LMA - MEDDA TEMPO DE
ESPERA / ZONA GEOGRAFCA
123
124
G"678# N0 +.. ENCUESTADOS LMA - MEDDA TEMPO DE ESPERA
G"678# N0 +). ENCUESTADOS LMA - MEDDA TEMPO DE
ESPERA / ZONA GEOGRAFCA RESDENCA
124
125
b.3. Puede decir si ahorro tiempo en la espera y en la
atencion del trmite
El 55,43% (148 sujetos) de la poblacin encuestada afirma que el
tiempo de espera NO les acarreo algn ahorro de tiempo, mientras el
31,46% (84) indicaban que el tiempo de espera les produjo un ahorro de
tiempo.
Mientras que las cifras con respecto a la variable residencia del
encuestado muestran que un 13% del total (36 sujetos) residentes en Lima
Residencial percibieron que les supuso un ahorro de tiempo. Frente a Lima
Norte con 43 (16%) de residentes, y Lima Sur y Lima Este con un 37 (13%)
y 34 (14%) respectivamente. Vase Tablas N 26 27 y Graficas N 26 -
27.
TABLA N0 +,. ENCUESTADOS LMA - AHORRO TEMPO
TABLA N0 +1. ENCUESTADOS LMA - AHORRO TEMPO / ZONA
GEOGRAFCA
125
126
G"678# N0 +,. ENCUESTADOS LMA - AHORRO TEMPO
G"678# N0 +1. ENCUESTADOS LMA - AHORRO TEMPO / ZONA
GEOGRAFCA RESDENCA
126
127
&. El precio con respec$o al ser.icio ofrecido
c.$. UZuK 3< ?uCu?# <3 C"<87# C'!# C#" <3 !#8u;<=># #2><=7!#V
El 44,57% (119 sujetos) de la poblacin encuestada afirmaba que la
percepcin sobre el precio pagado de los servicios de atencion y obtencin
de documentos era Excesivo, mientras el 19,85% (53) manifestaron que la
percepcin sobre el precio pagado de los servicios de atencion y obtencin
de documentos era barato.
Mientras que las cifras con respecto a la variable residencia del
encuestado muestran que 30 sujetos que opinaban que era excesivo eran
residentes en Lima Norte, mientras que 45 (22-23) sujetos correspondan a
Lima Sur y Lima Este. Aqu encontramos un 25 de sujetos de Lima
Residencial que opinaban lo mismo. Vase Tablas N 28 29 y Graficas
N 28 - 29.

TABLA N0 +-. ENCUESTADOS LMA - PERCEPCON PRECO

TABLA N0 +4. ENCUESTADOS LMA - PERCEPCON PRECO /
ZONA GEOGRAFCA.

127
128

G"678# N0 +-. ENCUESTADOS LMA - PERCEPCON PRECO

G"678# N0 +4. ENCUESTADOS LMA - PERCEPCON PRECO /
ZONA GEOGRAFCA RESDENCA
128
129
/. &alidad de los elemen$os ma$eriales de informacin proporcionada
por la adminis$racin
!.$. Hu2# 3'L= >7C# !< Cu23787!! C"<D7 Ju< 3< Bu!" "<?#3D<"
?u? !u!?
El 59,93% (160 sujetos) de la poblacin encuestada afirmaba NO hubo
algn tipo de publicidad previa que le ayudara a resolver sus dudas,
mientras el 21,35% (57) manifestaron lo contrario.
Mientras que las cifras con respecto a la variable residencia del
encuestado muestran una tendencia hacia el No de todos los segmentos
territoriales e incluso Lima Residencia llega a estar ligeramente por encima
de Lima Este. Vase Tablas N 30 31 y Graficas N 30 - 31.

TABLA N0 (/. ENCUESTADOS LMA - PUBLCDAD

TABLA N0 ($. ENCUESTADOS LMA - PUBLCDAD / ZONA
GEOGRAFCA
129
130

G"678# N0 (/. ENCUESTADOS LMA PUBLCDAD

G"678# N0 ($. ENCUESTADOS LMA - PUBLCDAD / ZONA
GEOGRAFCA RESDENCA
130
131
!.+. L Cu23787!! 3< C<";7>7F "<?#3D<" ?u? !u!? ?#2"< "<Ju7?7>#?@
8#?><?@ C3O#?@ u27887F= !< ?<!<?@ <>8.
El 62,55% (167 sujetos) de la poblacin encuestada afirmaban que la
publicidad NO les permiti resolver sus dudas sobre requisitos, costes,
plazos, ubicacin de sedes, etc., mientras el 19,85% (53) manifestaron lo
contrario.
Mientras que las cifras introduciendo la variable segmento segn
residencia del encuestado muestran una tendencia hacia el No de todos
los segmentos territoriales e incluso Lima Residencia llega a estar por
encima de Lima Centro. Vase Tablas N 32 33 y Graficas N 32 - 33.
TABLA N0 (+. ENCUESTADOS LMA - PUBLCDAD RESOLVO
DUDA
TABLA N0 ((. ENCUESTADOS LMA - PUBLCDAD RESOLVO
DUDAS / ZONA GEOGRAFCA
131
132
G"678# N0 (+. ENCUESTADOS LMA - PUBLCDAD RESOLVO
DUDAS
G"678# N0 ((. TABLA ENCUESTADOS LMA - PUBLCDAD
RESOLVO DUDAS / ZONA GEOGRAFCA RESDENCA
132
133
E. La calidad del ser.icio .ersus las e-pec$a$i.as
<.$. U!. H C<"8727!# 3'L= >7C# !< 8;27# <= <3 ?<"D787# ><=87#=
<= 3'L= >7C# !< >";7>< "<37O!# <= 3 !;7=7?>"87F=
Un 56.93% (152) sujetos encuestados manifest estar percibiendo un
cambio en el servicio de atencion por parte de la administracin,
aunque no es un sentir excesivamente mayoritario, es el reflejo de lo
que la sociedad desea en prospectiva de futuro.
Dicha percepcin se presenta en todos los segmentos territoriales e
incluso Lima Residencia con el 13% (del total) llega a estar por encima
de Lima Centro, Lima Este y Lima Sur (8%, 10% y 12%). Vase Tablas
N 34 - 35 y Graficas N 34 - 35.
Esto es entendible, puesto que vemos como se aplican programas de
mejoramiento de la calidad en la atencion integral al ciudadano.

TABLA N0 (.. ENCUESTADOS LMA - CAMBO SERVCO

TABLA N0 (). ENCUESTADOS LMA - CAMBO SERVCO / ZONA
GEOGRAFCA
133
134

G"678# N0 (.. ENCUESTADOS LMA - CAMBO SERVCO

G"678# N0 (). ENCUESTADOS LMA - CAMBO SERVCO / ZONA
GEOGRAFCA RESDENCA
134
135
<.+. Pu<!< U!. ?<Q3" <=>"< 3? #C87#=<? Ju< 7=?>7>u87F= 3< 8u?#
u= ;B#" '"!# !< ?>7?6887F=
Un 46.44% (124) sujetos encuestados manifestaron estar a favor de los
modelos de Mejor Atencion al Ciudadano MAC MYPE, al cierre de
nuestro trabajo de campo, pudimos comprobar la existencia de dos
oficinas descentralizadoras una en el Centro Comercial Mall Aventura
Plaza del Callao y otra en Centro Comercial PLAZA NORTE en Lima.
Sin lugar a dudas de lejos es el servicio de atencion al ciudadano que
mejor se posiciono en nuestra encuesta por sexo y por segmento
territorial de residencia. Vase Tablas N 36 - 38 y Graficas N 36 - 38.
TABLA N0 (,. ENCUESTADOS LMA - NSTTUCON GRADO
SATFACCON
135
136
GG"678# N0 (,. ENCUESTADOS LMA - NSTTUCON GRADO
SATFACCON
136
137
TABLA N0(1. ENCUESTADOS LMA - NSTTUCON GRADO
SATFACCON / SEXO
G"678# N0 (1. ENCUESTADOS LMA - NSTTUCON GRADO
SATFACCON / SEXO
137
138
TABLA N0 (-. ENCUESTADOS LMA - NSTTUCON GRADO
SATFACCON / ZONA GEOGRAFCA
G"678# N0 (-. ENCUESTADOS LMA - NSTTUCON GRADO
SATFACCON / ZONA GEOGRAFCA PROCEDENCA
138
139
E. L? 7=?>387#=<? B 8#=!787#=<? !< <?C<"
f.1. <=u5 opina de las ins$alaciones in$ernas para la espera al
momen$o de reali>ar alg8n $ipo de $rami$e en la adminis$racin?
En la relacin a la opinin sobre las instalaciones internas, obtenemos
que en torno al 56,18% (150) sujetos encuestados manifestaron que
eran buenas, frente a un 35,96% (96) sujetos que manifestaron lo
contrario.
Con la excepcin de Lima Centro cuyas opiniones estuvieron
equilibradas, en los dems segmentos territoriales de Lima se
obtuvieron como respuesta el S, como aceptacin de Buenas
instalaciones internas. Vase Tablas N 39 y N 40.
TABLA N0 (4. ENCUESTADOS LMA - NSTALACONES NTERNAS
TABLA N0./. ENCUESTADOS LMA - NSTALACONES NTERNAS /
ZONA GEOGRAFCA
139
140
Grficamente podemos observar que los centros de atencion estn
mejorando en modernidad y comodidad, Vase grficos N 39 y N 40.
G"678# N0 (4. ENCUESTADOS LMA - NSTALACONES NTERNA
G"678# N0 ./. ENCUESTADOS LMA - NSTALACONES NTERNA /
ZONA GEOGRAFCA RESDENCA
140
141
6.+. UZuK #C7= !< 3#? <I><"7#"<?@ C" 3 <?C<" 3 ;#;<=># !<
7='"<?" "<37O" 3'L= >7C# !< >";7>< <= 3 !;7=7?>"87F=V
En la relacin a la opinin sobre los ambientes externos que rodean las
instalaciones de los centros de atencion al pblico, obtenemos que en
torno al 61,8% (165) sujetos encuestados manifestaron que eran malas,
frente a un 33,71% (90) sujetos que manifestaron lo contrario.
Vase Tablas N 39 y N 40.
TABLA N0 (4. ENCUESTADOS LMA - NSTALACONES EXTERNAS
TABLA N0 ./. ENCUESTADOS LMA - NSTALACONES EXTERNAS /
ZONA GEOGRAFCA
141
142
Grafico N 39. ENCUESTADOS LIMA 9 INSTALACIONES
EXTERNAS
Grafico N 40. ENCUESTADOS LIMA 9 INSTALACIONES EXTERNAS
[ XONA GEOGRAFICA RESIDENCIA
142
143
f.+. UCu&3 <? ?u C"<8787F= ?#2"< <3 =7D<3 !< 88<?72737!! 3#?
8<=>"#? !< ><=87#= 3 87u!!=#V
El tem en mencin, provoca una disparidad en las opiniones siendo el
Lejos con 118 (44,19%) la respuesta que ms se aproximo a la
mayora, por otro lado uno 92 (34,46%) de los encuestados opinaron
que la accesibilidad era cercana. Mientras que unos 48 (17,98%) de
sujetos encuestados manifestaron una equidistancia.
Mientras que si introducimos la variable segmento segn residencia del
encuestado muestran una tendencia en los Conos Este, Norte y Sur en
la respuesta Lejos: (27, 36, 26) sujetos, mientras en Lima Centro y
Lima Residencial su respuesta mayoritaria fue Cerca: (20,32) sujetos.
Vase Tablas N 41 42 y Graficas N 41 - 42.
TABLA N0 .$. ENCUESTADOS LMA ACCESBLDAD
TABLA N0 .+. ENCUESTADOS LMA - ACCESBLDAD / ZONA
GEOGRAFCA
143
144
G"678# N0 .$. ENCUESTADOS LMA ACCESBLDAD
G"678# N0 .+. ENCUESTADOS LMA - ACCESBLDAD / ZONA
GEOGRAFCA PROCEDENCA
144
145
G. Nivel de Evaluacin de la administracin en general
g.1. Cul es el nivel de evaluacin que le dara a la
administracin en general por el servicio de atencion
ofrecido al ciudadano?
La informacin tabulada y analizada sobre los resultados
obtenidos en este tem, indica, que en Lima Metropolitana los sujetos
encuestados muestran una tendencia negativa sobre la evaluacin a la
administracin pblica en general por el servicio de atencion brindada.
En relacin a la evaluacin global segn los ciudadanos respecto
a la administracin, resulta que los usuarios no satisfechos sumaron un
61,42%. Es asi que un 47,19% (126 sujetos) del total de la poblacin
muestral, indicaban que el servicio era tan Malo como lo esperaban.
Mientras que el 25,47% de los entrevistados considera que le
servicio es bueno y mejor, correspondiente al sector de Lima
Residencial en su mayora frente a un 14,98% y 10,49%
correspondiente a las valoraciones positivas.
Mientras que un 10,49% consideraba que el servicio prestado por la
administracin no era ni tan bueno, ni tan malo.
Al introducir la variable segmento segn residencia del
encuestado muestran una tendencia en Lima Centro, Este, Norte y Sur
en la respuesta negativa (19, 23, 49,20) sujetos, mientras lo contrario
sucede en Lima Residencial con una Valoracion positiva (14) sujetos
encuestados. Vase Tablas N 43 44 y Graficas N 43 - 44.
TABLA N0 .(. ENCUESTADOS LMA - NVEL EVALUACON
145
146
TABLA N0 ... ENCUESTADOS LMA - NVEL EVALUACON / ZONA
GEOGRAFCA
G"678# N0 .(. ENCUESTADOS LMA - NVEL EVALUACON
146
147
G"678# N0 ... ENCUESTADOS LMA - NVEL EVALUACON / ZONA
GEOGRAFCA RESDENCA
g.2. Establezca un orden de importancia a las
inquietudes de los ciudadanos con respecto a los
servicios recibidos en la atencion por parte de las
administraciones del Estado
En cuanto al anlisis realizado respecto al orden de importancia
de la problemtica del servicio de atencion al publico por parte de la
administracin, sobresalen entre las opciones La Demora en el Tiempo
de Espera con 94 (35,21%) sujetos y la Demora en el Tiempo de
Atencion del Tramite con 89 (33,33%) sujetos encuestados
respectivamente.
El segmento geogrfico ms afectado segn los datos obtenidos
serian los conos, mientras que el segmento Lima Residencial tendra
otras razones para mostrar su inquietud respecto a la administracin
pblica. Vase Tabla N 45 y N 46, como los Grficos N 45 y N 46.
147
148
TABLA N0 .). ENCUESTADOS LMA - NQUETUD CUDADANA
TABLA N0 .,. TABLA ENCUESTADOS LMA - NQUETUD
CUDADANA / ZONA GEOGRAFCA
148
149
G"678# N0 .). ENCUESTADOS LMA - NQUETUD CUDADANA
G"678# N0 .,. ENCUESTADOS LMA - NQUETUD CUDADANA /
ZONA GEOGRAFCA RESDENCA
149
150
@. G"!# !< S>7?6887F= #2><=7!# !<3 A8>u3 S7?><; !< G<?>7F= !<
T"&;7>< D#8u;<=>"7# B !< A><=87F= 3 87u!!=# 2"7=!!# C#" 3
A!;7=7?>"87F= Pu2378
A.$. UCu&3 <? <3 G"!# !< S>7?6887F= #2><=7!# !<3 8>u3
?7?><; !< '<?>7F= !< >";7>< !#8u;<=>3 B !< ><=87#= 3
87u!!=#V
Del anlisis sobre el tem h.1. podemos resolver que el 62,92%
de los ciudadanos encuestados considera que el grado de satisfaccin
en general Ju< 3< C"#!u8< <3 8>u3 ?7?><; !< '<?>7F= !< >";7><
!#8u;<=>3 B !< ><=87#= 3 87u!!=# <? N<'>7D#, lo que se
refleja en la mayor proporcin del segmento Lima Este, Lima Norte y
Lima Sur. Lo que servira para probar nuestro parmetro poblacional,
en la Prueba de Hiptesis y que afirmara el seguir con nuestro estudio
para que se implemente el Sistema Nacional ntegrado de Registro
nico Codificado de Ciudadano. Vase Tabla N 47 y N 48, como los
Grficos N 47 y N 48.
TABLA N0 .1. ENCUESTADOS LMA - GRADO DE SATSFACCON
GENERAL
150
151
TABLA N0 .-. ENCUESTADOS LMA - GRADO DE SATSFACCON
GENERAL / ZONA GEOGRAFCA

G"678# N0 .1. ENCUESTADOS LMA - GRADO DE SATSFACCON
GENERAL
151
152

G"678# N0 .-. ENCUESTADOS LMA - GRADO DE SATSFACCON
GENERAL / ZONA GEOGRAFCA RESDENCA
152
153
7.+.2. E$apa 3ocus Group.
7.+.2.1. Grupos 3ocales ,A1 L#BA
$. O2H<>7D#?
O2H<>7D#%?* I=D<?>7'87F=
Registrar, medir y analizar opiniones en relacin al servicio de atencion
que se brinda en la Administracin Pblica bajo un contexto econmico
de crecimiento en el Peru, y su impacto en el grado de satisfaccin del
cliente- ciudadano como causa de preocupacin creciente entre las
organizaciones pblicas, ya que cada vez ms, se exige un servicio de
calidad unificado como visin que deber formar parte de la
administracin, orientado al servicio del usuario de los servicios.
O2H<>7D#%?* G"uC# F#83
Recoger testimonios que permitan reconstruir las representaciones y
simbolismos sobre la percepcin gestin de atencion al ciudadano por
parte de las organizaciones administrativas del Estado peruano.
+. I!<=>767887F= !<3 ;#!<"!#"
Nombre moderador Estimula la participacin del grupo.
Nombre observador (Si lo cree necesario)- Anotar las respuestas
pero principalmente observar las reacciones y los mensajes
encubiertos de los participantes.
(. P">787C=><?
A C">7" !< 3? 37?>? 8#= 3? C<"?#=? B 8#=>8>!? <= 3?
?#8787#=<? C" 3 C"<C"87F= !< 3? <=8u<?>?@ ?<
?<3<887#="#= - C<"?#=?.
L7?> !< ?7?><=><? G"uC# F#83
1 Desislava Garca - Miraflores
2 Misleydi Chilicahua ndependencia
3 Amrico Chiriboga Comas
4 Alfredo Briceo Santa Anita
5 Andrea Silva Rmac
6 Mercy Flucker Barranco
7 Jessica Buenda Villa Mara del Triunfo
8 Augusto Castro San sidro
4. P"<'u=>? R ><;&>78? <?>G;u3#?
P"<'u=>? <?>G;u3#
153
154
1 Qu opina Ud., de la Burocracia?
2 Cul es el tiempo de espera cuando concurre a realizar algn
trmite en la administracin?
3 Cul es su percepcin sobre la calidad los servicios prestados por
las diferentes administraciones pblicas?
4 Qu factores tendra que percibir para dar como positivo la
gestin administrativa publica?
5 Es el ciudadano el que tiene que exigir un mayor grado de calidad
en el servicio?
6 Ha cambiado algo la visin de la administracin con respecto al
ciudadano - usuario?
7 Estamos dispuestos a depender de los Recursos Tecnologico?
). Pu> !< 8A<Ju<# %<D3u87F=*
CA<Ju<" <3<;<=>#? C"<?<=><? <= <3 '"uC# 6#83 %<D3u87F= !<3
#2?<"D!#")
Lugar adecuado en tamao y acstica. SI
Lugar neutral de acuerdo a los objetivos del Grupo Focal. SI
Asistentes sentados en U en la sala. SI
Moderador respeta tiempo para que los participantes
desarrollen cada tema.
SI
Moderador escucha y utiliza la informacin que est siendo
entregada.
SI
Se cumplen los objetivos planteados para esta reunin. SI
Explicita en un comienzo objetivos y metodologa de la
reunin a participantes.
SI
Permite que todos participen. SI
Reunin entre 90 y 120 minutos. $+/
Registro de la informacin (grabadora o filmadora). NO
No se interrumpe el desarrollo de la actividad. NO
Distintivo con identificacin para cada asistente. SI
154
155
P"<?<=>87F= !< 3#? "<?u3>!#? !< 3 F?< Cu37>>7D: I=6#";< F#8u?
G"#uC C#2387F= 87u!!= R u?u"7#? ?<"D787#? CL2378#?
!;7=7?>">7D#? !< LIMA.
Este apartado de nuestra investigacin exhibe los resultados de las
sesiones de grupos - F#8u? G"#uC9 elaborados en base a la colaboracin de
ciudadanos en LMA.
C#=>8># 8#= <3 ;#!<"!#".
El Focus Group estar conducido por un moderador local que domine la
temtica, as como la interaccin dinmica entre el grupo, y que a su
vez sirva de observador. El mismo que estar remunerado.
En algn momento de la sesin se requiri a un participante que actu
como moderador temporal durante la misma, para que el moderador
local tome en esos momentos anotaciones que consideraba claves.
Lu'"@ F<8A B H#".
Se llev a cabo el pasado 13 de noviembre del 2013 a las 12:00 h. en la
provincia de Lima, distrito de San sidro en las instalaciones de un
Colegio Privado Saln de Convenciones.
Du"87F=.
La duracin promedio ha sido de 2 horas. Esta incluyo todas sus etapas
desde la presentacin hasta el cierre y despedida.
C"8><"G?>78? !<3 G"uC#.
El tamao convenido para las sesiones es de 8 participantes, a los
cuales se les pago 60 soles por sesin.
Los contactos se han realizado a partir de recomendaciones de
instituciones que trabajan con inmigrantes.
Se ha determinado reunir a un grupo de participantes seleccionados
previamente, compuestos por actores implicados bajo una
155
156
caracterstica homognea en cuanto representan a un categora social-
econmica (grupo poblacion econmicamente activa para el trabajo) y
as mismo, presentan un perfil de heterogeneidad en cuanto a su
diversidad de segmento ubicacin residencia, sexo, edad, situacin
educacional, etc., pues a pesar de sus posturas, pluralidad que nos
puede permitir al mismo tiempo testimonios y explicaciones de los
distintos puntos de vista, y alcanzar una mayor riqueza en la medicin
de los resultados.
Ver la Sgte. Tabla:
TABLA N0 $ 9 L7?> !< ?7?><=><? G"uC# F#83 N0 $ R LIMA
N0 N#;2"< S<I# D7?>"7># LIMA E!!
1 Desislava Garca F Miraflores Residencial 45
2 Misleydi Chilicahua F ndependenci
a
Norte 25
3 Amrico Chiriboga M Comas Norte 41
4 Alfredo Briceo M Santa Anita Este 22
5 Andrea Silva F Rmac Centro 31
6 Mercy Flucker F Barranco Residencial 35
7 Jessica Buenda F Villa Mara Sur 38
8 Augusto Castro M San sidro Residencial 52
Se ha informado previamente a los participantes del objetivo del Focus
Group y de los temas a abordar.
Se ha ofrecido a cada participante la posibilidad para justificar lo que
enunciaba.
N#> P"<D7.
La mayora de las respuestas se han realizado en la interaccin de la
charla de los participantes iniciada con la pregunta planteada UZuK #C7=
U!.@ !< 3 Bu"#8"87V, la misma que no fue leda. No obstante contrastadas
las valoraciones y respuestas, buena parte de las reflexiones podrn ser de
percepcin generalizada de los ciudadanos.
156
157
R<?u;<= F7=3.
Ante la pregunta Estamos dispuestos a depender de los Recursos
Tecnologico?, los participantes dejaron claro que la globalizacin no es
fenmeno desconocido para nadie, no obstante existe la percepcin
generalizada independientemente de la ubicacin del distrito de residencia, de
la edad cronolgica o del sexo al que se pertenece, que asociamos el
proceso de dependencia cada vez mas de la tecnologa, donde lo econmico
se vuelve en el factor clave para implementarla y ms un rea de vital
importancia como la generacin de gestin de calidad en el servicio de tramite
y atencion al ciudadano.
Los participantes de Miraflores y San sidro mostraron inters en las
polticas de seguridad de la informacin digitalizada, pues dijeron saber de
casos en los que se haba robado informacin ciberntica, robos de nombres,
claves de usuario, tarjetas de crdito, etc. nformacin interesante para
establecer una poltica de Seguridad, Salvaguarda y Proteccin de la
nformacin ciudadana.
El grupo puntualizo el beneplcito sobre los aspecto positivos del
proceso de obtencin de una plataforma de gestin tecnolgica que
desarrolle un proceso integrador, capaz de implicar tcnicas de registro,
almacenamiento, expedicin, control, revalida de documentacin y
certificaciones personales con carcter legal que incorpore y proporcione
coordinadamente data registral de las diferentes instituciones pblicas dentro
de un procedimiento interrelacionado y unificado on-line en tiempo real al
servicio del ciudadano
El mismo que abra una puerta sobre las posibilidad de resolver una
problemtica, va la oportunidad de mejorar en calidad de servicio de la
administracin pblica, pues el impacto sobre los clientes- usuarios llamados
ciudadanos, haciendo uso y aplicacin de los productos en ciencia y
157
158
tecnologa, se percibira un impacto como resultado de brindar un mejor
servicio unificado que ahorrara en costes por traslados a sitios lejanos o por
ahorro en tiempo de espera y atencion del trmite.
Para la administracin se anoto que los Beneficios a esperar podan ser
resultado de la competitividad, la productividad, la minimizacin de los costes
de produccin entre otros puntos.
Dentro de los aspectos negativos resaltan el rechazo que se da por la
dificultad probable dificultad de implementar tal plataforma pro los altos costos
que representara y porque tendra que haber una voluntad poltica de apoyo
para concretizar su innovacin y desarrollo. Adems los participantes del Cono
Norte y Sur, mostraron similar desconfianza en los funcionarios,
considerndoles como personas con deficiente desempeo al servicio pblico.
A su vez se plantearon otros puntos de mejora que giraran en una sola
direccin. En la bsqueda de concentrar los esfuerzos en agilizar o acortar los
tiempos de los procesos administrativos.
Ante la pregunta Cul es el tiempo de espera cuando concurre a
realizar algn trmite en la administracin?, los participantes establecieron una
dispar respuesta, donde los segmentos territoriales tales como Lima norte,
Lima Sur, Lima Este mostraron su descanto estableciendo que este tiempo de
espera estaba por encima de los 40 minutos, mientras que los participantes de
Lima Centro y Lima Residencial se mostraron mas satisfechos con estos
tiempos pues indicaron que eran de menos de 30 minutos dependiendo cual o
tal tramite.
Se percibe por la informacin y las opiniones emitidas por los
participantes que existe una bipolaridad a referida a dos opciones totalmente
contrarias segn el distrito de residencia, por un lado, los participantes de
Lima Residencia, Lima Centro que muestran su apoyo a las instituciones
administrativas y la ven en el camino de la eficiencia, rapidez y la comodidad,
por el otro lado, los participantes de Lima Norte, Lima Sur, Lima Este
manifiestan que s malestar con el modelo de atencion a da de hoy, en el
curso de la evaluacin que se le da a los servidores pblicos, en tanto se
158
159
manifiestan las quejas o inconformidades con servicios o atenciones prestadas
por servidores pblicos en ventanillas o mdulos de la administracin.
Ante la pregunta si Habra cambiado algo la visin de la administracin
con respecto al ciudadano - usuario?
No hubo contradicciones, ni discusin, la respuesta comn y
generalizada fue que se estaban dando los sntomas en las polticas pblicas
de desarrollo de la Tecnologa y la innovacin como forma de expresin de
modernizacin de la sociedad peruana, pero que no bastaba para asimilar y
transformar los servicios que se brindan en las diferente administraciones
publicas.
C#=83u?7#=<? F#8u? G"#uC
Obtenidas y resumidas las conclusiones de la sesin grupal, se procedi
inmediatamente a plasmarlas en blanco y negro con los participantes:
a. La importancia de la implementacin de Modelo Nacional que
implemente un Sistema ntegrado de Registro nico codificado del
Ciudadano peruano, pensado para cubrir las necesidades del Cliente-
Usuario: Ciudadano-Administrado, basado en un soporte tecnolgico y
de gestin de la informacin, que permita registrar, almacenar y
distribuir la data histrica sobre los servicios que vaya siendo
solicitando, requiriendo y registrando el ciudadano peruano(a) en las
diversas instituciones pblicas a lo largo de su vida civil, comercial,
administrativa, judicial y en general.
b. Concibiendo a la sociedad, como el conjunto de individuos de
naturaleza heterognea en la demanda, su nivel de exigencia en la
satisfaccin es tan alto como en los mercados competitivos, por esto, la
gestin del servicio pblico debera buscar la satisfaccin de las
expectativas totales del cliente, en temas tales como: calidad de
servicio, grado del precio con respecto a la calidad, etc.
c. La importancia que adopta la tecnologa en nuestro tiempo
contemporneo es tal que si fuera la electricidad durante un largo
159
160
espacio de tiempo, la actividad productiva en general se paralizara, y si
hablamos de servicio de la administracin pblica, expresado en
proporcionar un buen servicio de calidad al ciudadano se ira al trasto,
en cuanto la informacin y la data no podra en tiempo real ser
visualizada, y por ende imposible el prestar el servicio de tramite
documentario al ciudadano.
d. De la relacin calidad-precio que el cliente-ciudadano extrae tras el
servicio recibido, se genera una percepcin sobre las variables
interviniente entre la calidad percibida y la satisfaccin del cliente.
$. S( los gobiernos mantiene el monopolio de un bien o servicio que otorga
una poltica determinad, y si este no cumple con las expectativas el
ciudadano tiene la opcin de eventualmente castigar al gobierno
votando en contra, esperando que un gobierno diferente satisfaga su
demanda a cabalidad.
160
161
&AP()*LO '
IMPACTOS
).$. P"#Cu<?> C" 3 S#3u87F= !<3 P"#23<;.
Una de las cosas que descubrimos en esta investigacin, es que
producto de los innumerables problemas generados de las deficiencias y
cuestionamientos del modelo tradicional burocrtico de la administracin
pblica, surge el proceso del Nuevo Modelo de la Gerencia de la
Administracin Publica, como alternativa para consolidar una mejor prestacin
del servicio pblico.
Pero para lograrse su consolidacin, har falta cambiar el rol de los
Estados, especficamente para nuestro proyecto del Estado peruano, donde la
calidad juegue un papel importante en los proyectos de reforma y
modernizacin de la administracin pblica.
En esta lgica, el presente trabajo constituye, ademas una evaluacin
del grado de satisfaccin ciudadana obtenido del Actual Sistema de Gestin
de Trmite Documentario y de Atencin al ciudadano brindado por la
Administracin Pblica, donde se constata como existe mayoritariamente una
evaluacin negativa por parte de los ciudadanos, que resta legitimidad y
credibilidad a las instituciones del Estado
Ante esta situacin de poca efectividad, ineficacia e ineficiencia de la
gestin pblica y de la expansin de las instituciones pblicas, surge la
necesidad de redisear los procesos en busca de una posible solucin a los
problemas inherentes de cmo abordar el tema? Verdadero reto a pesar de
la complejidad de los mismos.
La agenda es muy clara: los ciudadanos demandantes de servicios
pblicos no son el problema, sino parte de la solucin del mismo. Sera
errneo pensar lo contrario a pesar del momento.
Nuestra propuesta para la solucin del problema intenta dar respuesta a
estas dificultades a travs del replanteamiento del papel de la gestin pblica
161
162
y la adopcin de las herramientas tecnolgicas dentro de la visin del
ciudadano como cliente.
).+. C#?>#? !< I;C3<;<=>87F= !< 3 P"#Cu<?>.
Es necesario indicar que este anlisis debe contener una evaluacin
previa del gobierno de la nacin peruana, en lo referente al coste econmico,
pues depender de la evolucin de los ingresos pblicos, de los presupuestos
generales de la Repblica y sobre todo de los objetivos que se plantee en
materia de estabilidad econmica, toda vez que no existe mayor, ni mejor
manera de incidir en el desarrollo de una nacin que implementando un
sistema de planificacin economica nacional, en los procesos asociados a la
implementacin de la tecnolgica orientada a incrementar la eficacia y la
eficiencia de la administracin pblica.
En lo que respecta al coste social, debemos considerar que la
implementacin de nuestra propuesta, debido a la rigidez de la estructura
burocrtica centralizada y jerrquica es vista como un obstculo a la necesaria
adaptacin a los cambios que se producen en el entorno. En este apartado,
nuestro proyecto se presenta como alternativa en materia de mejora de
servicios pblicos: recursos humanos, tecnolgicos, materiales entre otras
cosas, pero necesariamente provocara un efecto de redistribucin y
eliminacin de puestos de trabajo en la administracin pblica, producida
como respuesta racional a los procesos de transparencia, modernizacin y
descentralizacin del rol del Estado.
Es as, que la evolucin de los ingresos pblicos que se est
experimentando en el Per actualmente
40
, hace viable la adopcin de esta
nuestra propuesta, que permitir sentar las bases para un desarrollo
sostenible y mantener una econmica estable, pues incorpora conceptos
40
Las Reservas internacionales del Peru Netas (RN) alcanzaron los US$ 67.320 millones al 15.10.2013,
segn informacin del Banco Central de Reserva (BCR); representando ms del 33% del Producto Bruto
nterno (PB); lo que favorece cualquier alternativa de inversin productiva.
162
163
como calidad, eficiencia, efectividad, competitividad, productividad,
simplificacin, minimizacin de recursos, entre otros como elementos claves
de la nueva gerencia pblica para modernizar y transformar el sistema
organizacional de la administracin publica.
).(. B<=<6787#? Ju< AC#"> 3 P"#Cu<?>.
La Valoracion positiva de nuestro proyecto deviene de la lgica que
forma parte del enfoque natural del ser humano, de buscar su bienestar, y
para tal fin procura: invertir para maximizar los beneficios, y si ese enfoque
economicista lo materializamos en la funcin social de la administracin
publica, se convierte en una herramienta hoy por hoy centro de atencion para
el desarrollo adjetivizado como sostenible.
).(.$. B<=<6787#? <?C<"!#?
Nuestra propuesta por tanto, trata de potenciar entre otras cosas:
Estandarizacin de la calidad de la atencin
Ahorro en gastos de equipos
Disminucin en corrupcin
Mejora de la Satisfaccin Ciudadana y aumento en su calificacin
Obtencin de informacin gil y vlida para la planeacin
Mejora de la atencin que reciben los ciudadanos
Facilidad en la identificacin de centros para trmites y servicios de
atencion a los ciudadanos.
Ahorro en tiempo y costes de traslados
Ahorro en tiempo de espera y atencion del tramite.
163
164
CONCLUSIONES
/iscusiones Generales % &onclusiones
Al mostrar nuestras conclusiones, no tenemos intencin que sea un
punto y final; puesto que tenemos la sensacin de que hemos estudiado slo
una parte de un fenmeno tan antiguo como complejo. Lo expuesto en este
trabajo de investigacin, no deja de ser un retrato del fenmeno de la
globalizacin y del surgimiento de la revolucin de las TC's, en funcin de lo
que significa la administracin pblica y el fenmeno de la burocracia
entendida como la forma de organizacin y de gestin tradicional aplicada
dentro de un contexto poltico social que genera sobredimensionamientos y
complejidad frente al Estado Empresarial.
Uno de los primeros aportes que entregamos al lector de este trabajo es
la de ofrecer una forma integral de comprender y plantear una propuesta con
lneas de accin propias, que motive una cultura del buen gobierno y eficiencia
en la gestin de la administracin pblica, donde la visin del ciudadano como
cliente sea un enfoque referencial.
Entre nuestras aportaciones destaca el ensayo de metodologas de
tcnicas cuantitativas va Encuesta: Cuestionarios y tcnicas de anlisis
cualitativo va Focus Group; la produccin de datos, as como el empleo de
fuentes secundarias. Estos anlisis han permitido no slo evaluar el grado de
deterioro e insatisfaccin obtenido del Actual Sistema de Gestin de Trmite
Documentario y de Atencin al ciudadano brindado por la Administracin
Pblica, sino ademas, la necesidad de enfocar los resultados hacia un modelo
que permita adelantarnos a otras naciones, mediante programas de calidad en
la gestin pblica y sus nuevas formas que pugnan por hacer de las
herramientas tecnolgicas el soporte de la gestin administrativa.
Se habla y se escribe del impacto de los sistemas integrados en la
calidad de gestin de la administracin pblica como modelo que provoca
transparencia, cordialidad, bienestar, satisfaccin del usurario cliente, mucho
164
165
ms de lo que se sabe de ella, luego es de actualidad poltica, social y
econmica.
Las respuestas que se nos ocurren a estas cuestiones anteriormente
analizadas es que, en definitiva, son consideraciones sobre los resultados
obtenidos de la investigacin, para la obtencin del Grado Acadmico de
Doctor en Administracin, son las siguientes:
En nuestra investigacin reciente se han utilizado la metodologa de
encuesta que ha sido contrastada con la metodologa del Focus Group para
darle un valor a la misma. Este estudio ha ofrecido interesantes datos extras
no slo del proceso de viabilidad de un Modelo de sistema Nacional integrado
de Registro nico Codificado del ciudadano en el Peru, sino sobre el proceso
de oportunidad de mejora en la calidad del servicio, de la productividad y
competitividad de los funcionarios pblicos, de la minimizacin de los recursos
entre otras cosas.
$.9 A lo largo de estas pginas escritas hemos intentado aclarar el
porque se hace viable de un Modelo de sistema Nacional integrado de
Registro nico Codificado del ciudadano en el Peru, como camino que debe
emprender todo gobierno nacional en el camino exitoso de la transformacin
social y economica.
En el caso de nuestra investigacin se detectaron deficiencias
percibidas en el grado de satisfaccin del ciudadano, y en la calidad del
servicio de la administracin publica, resultados que permitiran apoyar y
sustentar el desarrollo de una plataforma nacional integrada de registro nico
codificado que brinde un servicio de optimizacin de los procedimientos en la
demanda de los tramites documentario por parte del ciudadano peruano;
permitiendo el fcil cumplimiento de las obligaciones y derechos cvicos en sus
diversas formas, logrando mejorar en calidad y eficiencia de la gestin del
Estado.
165
166
Claro est, el soporte de las TC's que representara esta innovacin,
generara una demanda cuantiosa de recursos, por sus altos costes, que
tendran que ser solventados por el Estado.
+.9 El estudio consolidado en la evaluacin de la satisfaccin la
inmigracin constituyen una herramienta de gran relevancia a nivel mundial,
pero sobre todo porque permite medir satisfaccin, como tcnica
internacionalmente reconocida al momento encontrar variables problemas,
convirtindose en una propuesta legtima, pero sobre todo viable para aquella
poblacin heterognea como la limea, que segn el segmento territorial de
residencia, presentan percepciones diferentes sobre las problemticas y/o
beneficios de la gestin del servicio publico.
La nica manera de fortalecer de manera significativa la imagen de la
administracin pblica, que sea generador se un impacto social que minimice
esas diferentes percepciones producidas de la desigualdad economica, es
plantearnos retos y desafos, a solventar en el futuro y uno de ellos se
convierte el conflicto de intereses por parte de los agentes e instituciones
pblicas intervinientes.
Del tem '.$. se extrajo en relacin a la evaluacin global segn los
ciudadanos respecto a la administracin, que los usuarios no satisfechos
sumaron un 61,42%. Es asi que un 47,19% (126 sujetos) del total de la
poblacin muestral, indicaban que el servicio era tan Malo como lo esperaban.
Las cifras indicadas lneas arriba, contrastadas al introducir la variable
segmento segn residencia del encuestado muestran una tendencia directa
en relacin de percepcin de la satisfaccin y otros elementos segn el nivel
estrato social de pertenencia, es asi que en Lima Centro, Este, Norte y Sur en
la respuesta negativa (19, 23, 49,20) sujetos, mientras lo contrario sucede en
Lima Residencial con una Valoracion positiva (14) sujetos encuestados. Vase
Tablas N 43 44 y Graficas N 43 - 44.
166
167
Comparando esta respuesta con la informacin extrada del anlisis
Focus Group, detectamos que muchos de los sujetos encuestados perciben
como el origen de tan mal la situacin del servicio de atencion al publico por
parte de la administracin, en el propio funcionario y en la gestin de los
tiempos sobresaliendo segn revisemos el tem '.+. La Demora en el Tiempo
de Espera con 94 (35,21%) sujetos y la Demora en el Tiempo de Atencion
del Tramite con 89 (33,33%) sujetos encuestados respectivamente. El
segmento geogrfico ms afectado segn los datos obtenidos serian los
conos. Vase Tabla N 45 y N 46, como los Grficos N 45 y N 46.
(.9 Ante este panorama, surgi nuestra inquietud de realizar el presente
trabajo de investigacin que nos permita abordar la problemtica de
percepcin casi generalizada segn los segmentos territoriales de residencia
sobre la gestin de lo pblico, y es desde esta inquietud, que parten nuestros
esfuerzos por ofrecer un anlisis de realidades personales y sociales,
intentando minimizar las dificultades, mediante la aplicacin de soportes
cientficos o tecnolgicas, , como estrategia de desarrollo social en el Per,
propios de nuestra poca contempornea, pues siendo sinceros antes era
impensable, pues la tecnologa no lo permita.
167
168
Limi$aciones del Es$udio
Como cualquier trabajo de investigacin, el presente se encuentra
sometido a algunas limitaciones que es importante tener en cuenta en la
interpretacin de los resultados y, especialmente, en las sugerencias de
futuros estudios.
Al empezar a tratar el tema de investigacin, una de las mayores
dificultades que tuvimos fue el acceso a los registros oficiales, sobre quejas,
reclamaciones interpuestas por los ciudadanos ante las administraciones
pblicas, puesto que muchas veces no se cuenta con informacin fiable en los
posibles registros existentes, situacin que genera un efecto disuasorio en los
investigadores, luego la mayora de informacin queda al margen de las
instituciones administrativas gubernamentales, pues muchos ciudadanos no
son capaces de presentar sus quejas y reclamaciones por la va regular, lo
que impide su registro.
La segunda dificultad encontrada fue la de determinar la cuanta de
inversin que se tendr que comprometer en la implementacin de este
proyecto ambicioso y de actualidad.
A primera vista, en muchos casos otro inconveniente para que se
materialice nuestro proyecto estara en los riesgos implcitos de no garantizar
el xito, pues tambin habr que afrontar el fracaso como una posibilidad,
pero siendo claros, tomando en cuenta otras consideraciones podras tambin
determinar su necesidad, pues la calidad, competitividad, productividad,
eficiencia, efectividad, en el sector publico es una nueva vertiente de
exigencias, requisitos y metodologas de trabajo para realizar mejor las
actividades, asi atender al ciudadano que requiere los servicios de la
administracin como lo hara una empresa eficiente con cualquier cliente.
168
169
LCneas % Propues$as de #n.es$igacin 3u$uras
En este apartado, quisiramos sealar algunas potenciales propuestas
de lneas de accin de trabajo futuro que han ido emergiendo a lo largo del
proceso de desarrollo de nuestro trabajo de investigacin, puesto que muchas
de las cuestiones a plantear van surgiendo paralelamente.
De la recopilacin y anlisis de la informacin se puede extraer la
necesidad de realizar futuros trabajos que exigen cierto rigor, en materia de
establecer la estrategia sobre el Prototipo del Sistema o diseo
arquitectnico del sistema de informacin que se implemente y defina las
interfaces de comunicacin entre diversas instituciones de la administracin
pblica.
Es as, que nuestra propuesta se basa en la posibilidad de un estudio
posterior que permita realizar un anlisis que busque dentro del campo de las
soluciones tecnolgicas el desarrollo de la segunda fase en funcin del Plan
de implantacin de la plataforma e infraestructura necesarias para que se
configure el entorno, la activacin de los procedimientos asociados a la carga
inicial de data, asi como definir el equipo de trabajo o participantes en cada
actividad: soporte tcnico, analistas de atencion al cliente, analistas de
sistemas, operadores del sistema, etc.
169
170
RECOMENDACIONES
Del anlisis de los resultados del presente trabajo de investigacin se
plantean algunas recomendaciones:
Coherentemente tambin hemos podido observar y mostrar que a
pesar de la heterogeneidad del alcance y reflexiones extradas de las mismas,
existe una conexin entre lo que demanda el ciudadano y que lo que se
busca de la administracin publica en cuanto a servicios de calidad, que sea
de utilidad como garanta en el ejercicio de la realizacin de tramites con
facilidad, seguridad y rapidez; simplificando los tiempos de respuesta, que
persigan una mejor practica de la administracin pblica.
$.9 Al buscar satisfacer o superar no solo las expectativas de los
ciudadanos en los servicios que brinda la administracin pblica, sino tambin
el servicio profesional de los administradores pblicos, pretendemos encontrar
con nuestra propuesta un valor agregado que pueda con el tiempo ser
medible, respecto de los beneficios para la sociedad, para las organizaciones
administrativas. Recomendamos canalizar los esfuerzos hacia la obtencin de
los apoyos polticos y econmicos de parte del gobierno de la Repblica del
Peru para disponer del hardware, software, e instalaciones necesarias, para
lograr mejorar en calidad y en eficiencia a gestin del Estado.
+.9 De nuestro estudio consolidado, se determino el potencial ahorro
que se generara en la administracin y ciudadana en general. Por eso,
insistimos en la necesidad de su implementacin, pues su impacto en trminos
econmicos sociales permitira recuperar la inversin. Pues se permitira
realizar cualquier trmite de forma expedita, salvo casos de fuerza mayor:
alguna falla o cada de los sistemas informticos y/o servidores, vulnerabilidad
de los sistemas ante ataques de hacker, etc. He aqu donde se tiene que
garantizar la disponibilidad del entorno y la salvaguarda de los datos para
170
171
ejecutar la puesta en funcionamiento diario de las plataformas, conforme al
compromiso de seguridad la informacin y la atencion ciudadana.
(.9 A travs de nuestro estudio de la problemtica de percepcin casi
generalizada segn los segmentos territoriales de residencia sobre la gestin
de lo pblico, se dio como aceptable la bsqueda de un modelo de eficiencia
y eficacia de manera que se pueda asumir los compromisos del buen
desempeo y calidad de la gestin de los servidores pblicos. De manera que
sea lo suficientemente atractivo bajo un contexto actual de polticas del gasto
en el Peru, gracias al cual podramos asumir estos compromisos o retos.
Por motivos que ya hemos argumentado suficientemente, este proyecto
se antoja viable, toda vez que se aplican factores de carcter econmico, as
como factores de carcter social. Nuestro enfoque que nace a partir de la
nocin de calidad como termino que se incorpora en la administracin pblica
como motor de desarrollo econmico y de cambio de un pas, base elemental
en la determinacin de nuestra hiptesis general como correcta. Lo que
validara realizar un esfuerzo en el desarrollo del Modelo de sistema Nacional
integrado de Registro nico Codificado del ciudadano en el Peru. Por tanto se
debe consolidar a nivel gobierno.
171
172
R<6<"<=87? B7237#'"&678?
1. KOONTZ Harold, WEHRCH Heinz & CANNCE Mark. 2012.
Administracin: Una perspectiva global y empresarial. Decimo cuarta
edicin. Mc Graw Hill. nteramericana editores S.A. de C.V. Mxico.
2. Amat, Joan. M. 2001. El control de gestin: Una perspectiva de
direccin. 6 edicin. Barcelona: Ediciones Gestin 2000, S.A.
3. CHAVENATO dalberto. 2006. ntroduccin a la teora general de la
administracin. Sptima edicin. Mc Graw Hill. nteramericana editores
S.A. de C.V. Mxico.
4. COULTER Mary, Robbins Stephen. 2010. Administracin. Pearson
Educacin. Dcima Edicin. Mxico.
5. GARCA GONZLEZ, F. 2010. Gestin del Conocimiento en tiempos
de Economa Digital: un Modelo de Competitividad Acadmicos
aplicable a los entornos empresariales. Extrado del sitio en lnea
www.personal.redestb.es. Consultado el 05 de octubre de 2013.
6. HONEYCUTT, J. 2001. As es la Gestin del Conocimiento. Aprenda a
planificar e implementar soluciones de gestin de conocimiento con las
herramientas que ya tiene en su empresa. pg. 16. Mac Graw Hill.
Espaa.
7. Lavi, M.; Leider, D. 1999. Knowledge Management and knowledge
Management Systems: Conceptual Foundations and Research ssues ,
working papers, NSEAD R&D 99/34/TM.
8. Mayo, Andrew Y Lank, Elizabeth. 2000. Las Organizaciones que
Aprenden (The Power of Learning). Una Gua para ganar ventaja
competitiva, Ed. Gestin 2000 S.A., Barcelona, Espaa.
172
173
9. MONTUSCH, L. 2000. La economa basada en el Conocimiento:
importancia del conocimiento tcito y del Conocimiento Codificado,
CEMA, Buenos Aires, Argentina.
10. STEWART, T. 1998. La nueva riqueza de las organizaciones: el
capital ntelectual, p. .9, Ed. Granica, Buenos Aires, Argentina.
173
174
ANEXOS
174
175
ANEXO N0 $
E=8u<?> !< OC7=7F= G"!# !< S>7?6887F= !< 3#? C7u!!=#? R
C37<=><? <= "<387F= 3 ?<"D787# !< ><=87#= Ju< ?< 2"7=! <= 3
A!;7=7?>"87F= PL2378. C7u!! !< L7;.

,A &ues$ionarioD 3ec4aD
Nombre del Entrevistado/a:
Distrito de Residencia del encuestado:
Peruana. 1 Otra especificar: 2
Sexo:
Hombre: 1 Mujer: 2
Edad:
Estado civil:
Nivel de nstruccin:
Primaria: 1 Secundaria: 2
Tcnica - Universitario: 3
:olici$ud de &ooperacinD Objetivos del Trabajo de nvestigacin: el
presente cuestionario tiene propsito conocer algunos aspectos
relacionados Grado de Satisfaccin de los Ciudadanos Clientes en
relacin al servicio de atencion que se brinda en la Administracin Pblica.
Conteste sinceramente a todas las preguntas, considerando nicamente
las cuestiones que le afecten directamente.
GRADO DE CONFORMIDAD CON EL SERVICIO DEMANDADO
A. ,i.el de conformidad con el ser.icio pres$ado por la
adminis$racin pulica
a.1. Tuvo algn problema en los ltimos aos con el
servicio prestado
a. S(
b. N*
'. NSBNC
a.. ! Esta "d. #on$orme con la $orma como se
solucionan los problemas por parte de la
administracin%
a. M#I '*)7*+>$
b. M#I %(!'*)7*+>$
'. N( '*)7*+>$, )( %(!'*)7*+>$
%. NS B NC
175
176
a.3. !#ul $ue la voluntad de la administracin por
ayudarlo con la resolucin del problema%
a. P*!(.(,a B S$)!(b&$
b. R$8#&a+
'. N$8a.(,a B I)!$)!(b&$
%. NSBNC
a.&. !El comportamiento de los empleados de la
administracin publica le transmiti con$ian'a%
a. S(
b. N*
'. NSBNC
&. El $iempo de acceso % espera al ser.icio pres$ado por la
adminis$racin pulica
b.1.!#ual es el tiempo de espera cuando concurre a
reali'ar algn trmite en la administracin%
a. P+*&*)8a%*
b. P+*>$%(*
'. R=1(%*
%. NSBNC
b.. "d. (e atrever)a a poner un tiempo a la espera
cuando concurri a reali'ar algn trmite en la
administracin
a. >aI*+ a 40 >()#.*!
b. $).+$ 30B 40 >()#.*!
'. $).+$ 15 29 >()#.*!
%. >$)*+ %$ 14 >()#.*!
$. NS NC
b.3. Puede decir si ahorro tiempo en la espera y en la
atencion del trmite
a. 5#b* a:*++* %$ .($>1*
b. N* :#b* a:*++* %$ .($>1*
'. NS NC
/. El precio con respec$o al ser.icio ofrecido
8.$. UZuK 3< ?uCu?# <3 C"<87# C'!# C#" <3 !#8u;<=># #2><=7!#V
a. Excesivo
b. Dentro de lo normal
c. Barato
d. NS - NC
176
177
*a imagen de la +dministracin
. Calidad de los elementos materiales de informacin
proporcionada por la administracin
d.1. ,ubo algn tipo de publicidad previa -ue le
ayudara a resolver sus dudas
a. SI
b. NO
'. NS NC
d.. (i "d. contesto a$irmativamente. *a publicidad le
permiti resolver sus dudas sobre re-uisitos. costes.
pla'os. etc.
a. SI
b. NO
'. NS NC
E. !a calidad del servicio versus las e"pectativas
e.1. "d. ,a percibido algn tipo de cambio en el servicio
atencion en algn tipo de tramite reali'ado en la
administracin.
a. S(
b. N*
'. NS NC

e.. Puede "d. sealar entre las opciones -ue
institucin le causo un mayor grado de satis$accin
a. MAC
b. RENIEC
'. ARAEICO
%. S3NAA
/. *as instalaciones y condiciones de espera
f.1. #u$ opina de las instalaciones internas para la
espera al momento de realizar alg%n tipo de tramite en
la administracin?
a. 4#$)a!
b. Ma&a!
'. NS NC
f.2. #u$ opina de las instalaciones e"ternas para la
espera al momento de realizar alg%n tipo de tramite en
la administracin?
a. 4#$)a!
b. Ma&a!
177
178
'. NS NC
f.&. !#ul es su apreciacin sobre el nivel de
accesibilidad a los centros de atencion al ciudadano%
a. C$+'a
b. L$F*!
'. E"#(%(!.a).$
%. NS NC
0. Nivel de evaluacin de la administracin en general
g.1. Cul es el nivel de evaluacin que le dara a la
administracin en general por el servicio de atencion
ofrecido al ciudadano?
a. 4#$)* '*>* &* $!1$+aba
b. M$F*+ %$ &* $!1$+a%*
'. N( .a) b#$)*, )( .a) >a&*
%. Ma&* '*>* &* $!1$+aba
$. 1$*+ * >#':* 1$+* %$ &* "#$ $!1$+aba
7. NS B NC
g.2. Establezca un orden de importancia a las
inquietudes de los ciudadanos con respecto a los
servicios recibidos en la atencion por parte de las
administraciones del Estado
a. D$>*+a $) $& .($>1* %$ $!1$+a J K
b. D$>*+a $) $& .($>1* %$ a.$)'(*) %$& .+a>(.$ J K
'. Ma&a a.$)'(*) %$ &*! 7#)'(*)a+(*! J K
%. P+$'(* $L'$!(,* %$ &a! .a+(7a! J K
$. NS NC J K
,. 0rado de (atis$accin obtenido del +ctual (istema de
0estin de Trmite 1ocumentario y de +tencin al
ciudadano brindado por la +dministracin Publica
A.$. UCu&3 <? <3 G"!# !< S>7?6887F= #2><=7!# !<3 8>u3
?7?><; !< '<?>7F= !< >";7>< !#8u;<=>3 B !< ><=87#= 3
87u!!=#V
a. P*!(.(,a $) 8$)$+a&
b. N$8a.(,a $) 8$)$+a&
'. NS NC
&ierre del &ues$ionarioD M M M M M...B*&@A: GRA&#A: POR :*
&OLABORA&#E,.
178
179
ANEXO N0 +
GRUPOS FOCALES
$. O2H<>7D#?
O2H<>7D#%?* I=D<?>7'87F=
Registrar, medir y analizar opiniones en relacin al servicio de atencion
que se brinda en la Administracin Pblica bajo un contexto econmico
de crecimiento en el Peru, y su impacto en el grado de satisfaccin del
cliente- ciudadano como causa de preocupacin creciente entre las
organizaciones pblicas, ya que cada vez ms, se exige un servicio de
calidad unificado como visin que deber formar parte de la
administracin, orientado al servicio del ciudadano-usuario de los
servicios.
O2H<>7D#%?* G"uC# F#83
Recoger testimonios que permitan reconstruir sus representaciones
acerca de la situacin actual, y la existencia o no de polticas
institucionales encaminadas a abordar el problema.
+. I!<=>767887F= !<3 ;#!<"!#"
Nombre moderador Estimula la participacin del grupo.
Nombre observador (Si lo cree necesario)- A)*.a+= &a!
+$!1#$!.a! 1$+* 1+()'(1a&>$).$ *b!$+,a+= &a! +$a''(*)$!
I &*! >$)!aF$! $)'#b($+.*! %$ &*! 1a+.('(1a).$!.
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L7?> !< ?7?><=><? G"uC# F#83
1
2
3
4
5
6
7
8
.. P"<'u=>? R ><;&>78? <?>G;u3#?
179
180
P"<'u=>? <?>G;u3#
1 Qu opina Ud., de la Burocracia?
2 NC#=& $! $& .($>1* %$ $!1$+a '#a)%* '*)'#++$ a +$a&(0a+
a&8) .+=>(.$ $) &a a%>()(!.+a'(9)O
3 Cul es su percepcin sobre la calidad los servicios prestados por
las diferentes administraciones pblicas?
4 Qu factores tendra que percibir para dar como positivo la
gestin administrativa pblica?
5 Es el ciudadano el que tiene que exigir un mayor grado de calidad
en el servicio?
6 Ha cambiado algo la visin de la administracin con respecto al
ciudadano - usuario?
7 Estamos dispuestos a depender de los Recursos Tecnologico?
,. Pu> !< 8A<Ju<# %<D3u87F=*
CA<Ju<" <3<;<=>#? C"<?<=><? <= <3 '"uC# 6#83 %<D3u87F= !<3
#2?<"D!#")
Lugar adecuado en tamao y acstica.
Lugar neutral de acuerdo a los objetivos del Grupo Focal.
Asistentes sentados en U en la sala.
Moderador respeta tiempo para que los participantes
desarrollen cada tema.
Moderador escucha y utiliza la informacin que est siendo
entregada.
Se cumplen los objetivos planteados para esta reunin.
Explicita en un comienzo objetivos y metodologa de la
reunin a participantes.
Permite que todos participen.
Reunin entre 90 y 120 minutos.
Registro de la informacin (grabadora o filmadora).
No se interrumpe el desarrollo de la actividad.
Distintivo con identificacin para cada asistente.
180
42
42
76