Endo Marketing

ENDOMARKETING
Elmarketingmirandoparaadentro
AntnioIncioRIBEIRO(*)
Trmino relativamente nuevo en marketing, el endomarketing es ante todo una
estrategia de relacionamiento y gerenciamiento, que tiene como objetivo
desarrollarensu equipodetrabajo, una mentalidadque estensincrona conel
marketing externo que usted practica, siendo por esta razn conocido como
marketinginterno.
Se sabe hoy que es tan importante "vender" a sus colaboradores la idea de
atender ejemplarmente a sus clientes, como que usted practique esto con ellos.
Unadelasrazonesprincipalesparaponerestoenlaprcticaeslograrelobjetivo
de que todos hablen el mismo idioma y desarrollen la misma filosofa de trabajo
que usted imprime en su servicio. El cliente es el foco donde deben converger
completamente todas las atenciones de manera de satisfacerlo. Por esta razn,
todos los que lo atienden o que con l tengan relacin deben estar preparados
paraactuareinteractuardeunamanerasincronizada,integrndosealprocesode
conquista y mantenimiento. Se espera que desde la asistente, pasando por la
secretaria, auxiliares, ayudantes y otros colaboradores, dejen claro que toda la
concentracindeellossedirigealencantamientodelosclientes.
Efectivamenteesalgo difcildeseralcanzado completamente,peroentantoms
se consiga, mayor ser la implementacin de nuevos clientes, basta con tener
esta frmula, el secreto es que todos se preocupen enconquistar y agradar a la
persona ms importante de su medio de trabajo. Obviamente comete un error
quienpiensaserdueodelaclnicauoficina,siendoesteunconceptoviejo.Hoy
todolasatencionestienenquehabersidovolcadasasumajestad,elcliente,aquel
que verdaderamente es garante delpago de los salarios de sus colaboradores a
fin de mes y que puede justificar un aumento del sueldo, por la mejora en el
desarrollodelequipo.
Por lo tanto es fundamental la ocurrencia de un cambio contino entre los
participantes,quererinformacin,apartirdeproblemasinternosquepuedenestar
pasando. En este objetivo es importante que se establezca una comunicacin
perfectaentretodoslosmiembrosdelequipo.Ademsdeunaactituduniformede
losmismos,sinconflictosdeopinionesoactos.
COMUNICACIN
En los grupos ms grandes es importante que todos los participantes estn
identificadosconinsignias,ascomodebetenerlamaneraseguradeidentificaral
cliente, siempre tratndoloporel nombre ysiesposiblemencionandoalgocomo
diferencialquebienpuedesersuprofesin,ciudadnatal,apellidoopreguntarpor
algnparientequetambinescliente.
Elconocimientoexactodelasfuncionesdecadaunodelosmiembrosdelequipo
es fundamental para la mejor integracin de todos, principalmente en lo
concernienteaquinhar que ycuando, connotandoperfectasincrona.Adems
de esto, deben todos conocer algunas preferencias simples de cada cliente, tal
como su revista favorita, hbito de fumar o alguna deficiencia o limitacin. Estos
detalles deben fluir entre los miembros del equipo de forma que todos sean
conocedores y se dediquen a dejar a los clientes ms cmodos y contentos
posible.
Alguna informacin interior debe ser filtrada por alguien de ascendencia en el
equipo,quedecidirqudetallesnodebenpasarsealosclientes,principalmente
aqullos que pueden disminuir o para comprometer la imagen de su servicio. Lo
mismo con relacin a algunas limitaciones de algunos de los participantes del
grupo,delocualnodebendeenterarselosclientes.
Todosnecesitanentenderdeunamaneraclarayfcilporqueestanuevapostura
esimportanteparaelbiendetodos.Amedidaenqueelendomarketingvasiendo
implementado,todosdebensercomunicadosyorientados,paraformarpartedela
misma filosofa de trabajo. Se debe tambin especificar cuales son los objetivos
pretendidos con la nueva postura, de forma que todos se sientan envueltos y
comprometidos para alcanzar los resultados, participando inclusive de la
motivacininternadelequipo.Estadinmicarequierepacienciaensuaplicacin.
Elacompaamientodelosresultadosydelcursodelproceso,debeserblancode
reuniones peridicas con la participacin de todos los involucrados. Exito y
credibilidad se conquistan en la medida en que la franqueza y la sinceridad
empiezan a ser parte del idioma adoptado por todo el grupo. Los incentivos y
reconocimientos,verbalyfinancieroenformadepremiosparalosincrementosde
productividad,nosolosonbienvenidos,tambinsonherramientasexcelentespara
alcanzarymantenimientodemetas.
ACTITUDES
Loprimeroaserconsiderado,eslaexpectativaquelosclientesengeneralycada
uno en particular tiene con respecto a los servicios que se ofrecen. stos deben
funcionar como subsidios a todos, para que puedan lograr mejor su parte en el
servicio a los clientes. Se debe dejar bien en claro a todos los participantes del
grupo,loqueestprometindosealosclientesyloquesepretendeefectivamente
propiciarastos.
Se debe entrenar bien y continuamente la rutina de tareas, de forma que el
desempao de cada uno sea dentro de lo conocido y sabido por los otros, para
quecadaunopuedaintervenirdeunamaneracorrectayenlostiemposcorrectos.
Estasperformancedebenevaluarseenconjunto,detantoentanto,ascomosus
cumplimientosindividuales.
Una investigacin de satisfaccin de los clientes debe aplicarse siempre a todos
losclientesparaservirdereferenciaenlaevaluacindeloqueestalcanzndose
enrelacinalopropuesto.Estodebecuestionarelgradodelasatisfaccindelos
clientes,conrespectoalaparticipacindecadaunodelosmiembrosdelequipo,
de manera de identificar donde uno est necesitando una mejora o el eventual
cambiodelcolaborador.
En situaciones de satisfaccin plena y constante de uno de los miembros o
seccin del servicio, debe tener un reconocimiento lo mismo cuando una
insatisfaccin acontezca. O sea, los comentarios deben acontecer tanto cuando
ocurren los problemas, como el reconocimiento cuando se identifican buenos
ndicesderespuestasconvistasaunmiembroogrupo.
Debehabertambinunclimaquemotiveatodosamantenerlavitalidaddelbuen
servicio,lograrsiemprelamejoradelostrabajosacercadelservicioalosclientes.
Lainclusindeunbuzndesugerencias(mejorquelosconocidosdequejasque
hacenaflorarlos problemas enlugardelassoluciones)es unabuenainiciativa y
unbuenmediodecontarconlaparticipacindelosclientesenlaidentificacinde
loqueesbuenoparaellos.
La administracin del control de calidad en el servicio a clientes debe tener un
responsable escogido, que no necesariamente deben ser el jefe del equipo,
inclusive por qu este no siempre se entera de los problemas del da a da del
grupo y de lo que pasa con los clientes. El se encargar de renovar
peridicamentelasmetasqueestnsiendobuscadasysugradodecumplimiento.
A l le compete velar por el cumplimiento del programa de reuniones y
participacindetodos.
Adems de esta postura, son necesarias otras actitudes de forma prctica para
alcanzar de forma plena la satisfaccin de los clientes, que muchas veces
dependen de actitudes e iniciativas simples, muchas de ellas involucran ms
atencin que propiamente inversiones. stas, a nuestro entender, son muy
importante y merecen un anlisis detallado, adems de las indicaciones
individualesparacadauna.
REUNIONES
Parallevaracaboelendomarketingensuequipoyposteriormente monitorearsu
correcto funcionamiento, se recomienda la ocurrencia de reuniones semanales
con todo el equipo. Para los grupos pequeos puede acontecer como un
desayuno de trabajo los lunes, fuera de sus instalaciones o en un almuerzo los
viernes, dnde pueden estimarse las propuestas de la semana y donde pueden
debatirse los eventuales problemas internos del grupo. En los equipos ms
grandes,puedesegmentarselosgruposenreunionesmspequeassemanales,
de acuerdo con ncleos de actividades e intereses, con una publicacin general
mensual. Estas reuniones con sus colaboradores son fundamentales para
mantenerladeterminacinymotivacindelgrupo.
INGRESOS
En profesiones dnde el retorno de los clientes es un requisito necesario a
perodosdefinidosesimportantequelainiciativadelallamadaydemarcacinde
hora sea siempre dequindaelservicio. Este procedimiento nosloaumenta el
retorno de los clientes tambin ante stos demuestra una forma de atencin y
distincin a los mismos. Tal iniciativa debe tener responsable propio y agenda
especfica para una mayor efectividad, siendo anotado en el momento de la re
llamada,elnombreyeltelfonodelcliente.Estainiciativaestdeacuerdoconla
pretendida fidelizacindelos clientes ygarantiza una continuidad defacturacin,
pudiendoseraprovechadacomoconsultadeindicacionesparanuevosclientes.
INDICACIONES
Uno delos mejores clientes es aquelque vieneporindicacindealguienque ya
es cliente. Esto porque nos llega con un testimonio de quin lo recomend,
inclusive muchas veces con detalles sobre la manera de tratar y de conducir los
servicios, que en la mayora de las veces es lo que decide la indicacin o
recomendacin.Msimportantequetratarbienalosclientesrecomendadosesno
olvidarsedequinlosindic.Indicdelibreyespontneavoluntad,porqueestaba
satisfecho con el servicio, precio y condicin del pago y la mayora de las veces
conla atencinquele fuedispensada. Porlo tantonose puedeolvidarde hacer
un debido agradecimiento por las indicaciones que nos fueron hechas.
Inicialmente con una tarjeta o una carta propia para tal fin. Para los que
acostumbren a indicar continuamente, se aconseja una llamada telefnica o el
envodealgnrecordatoriodeagradecimiento,siempreycuandolasindicaciones
departedeellosseanconstantes.
ADQUISICIONES
Las profesiones desarrollan y obligan a los que a ellas se dedican, a estar
continuamente al da con las novedades e innovaciones, que tanto puede ser
nuevas tcnicas, nuevos materiales o aparatos. sos cuando estn, deben ser
objetodecomunicacinalosclientes.,siemprecuandoalgonuevoseaincluidoen
elservicio alos clientes, deforma que elloslo acompaen enla evolucindesu
dedicacin a la profesin, se sientan ms seguros y motivados a recurrir a la
prestacin de sus servicios cuando ellos necesiten de algo en su rea. stas
deben ser de forma de correspondencia explicativa, que si fuera el caso, puede
conteneralgn folleto acerca delo que se est divulgando. Tambin pueden ser
por algo que uno ha comprado hace algn tiempo, pero que todava sea una
novedad y de ella los clientes no se hayan enterado, justamente por la falta de
comunicacin.
CONGRESO
Su participacin en Congresos ser mejor entendida en la medida en que es
debidamente publicada, aprovechando para hacer de estas participaciones una
presentacin a la clientela de su esfuerzo para mantenerse siempre actualizado
con lo moderno y actual de su profesin. La manera correcta de hacerlo es a
travsdelenvodecorrespondenciaconquinceotreintadasdeanticipacin,para
queellosestnenterados,sabiendoqueeneseperodoustedestarausentede
su lugar de trabajo. Adems de esto, ellos se mantendrn informados de su
proceso evolutivo, principalmente considerado la denominacin pomposa de los
eventos y los nombres imponentes a los odos legos, de las entidades que los
promueven.
CURSOS
Lo mismo vale para los cursos de actualizacin, postgrado, especializacin,
maestras o doctorado que usted va a participar. Tendrn ms validez y sern
mejorentendidosenlamedidaenqueseenveunacartaparticipativaencuantoa
suaprobacinalosmismoseidentificandodondeyenquedassernrealizados.
Sisondelargaduracin,superodotambindebertenerdestaque,inclusopara
que los clientes no imaginen que en los das que sistemticamente no lo
encuentra en su lugarde trabajo, usted ahora no necesita trabajar mas en estos
das o que est pescando, cazando o practicando algn hobby, cuando en
realidad est gastando y estudiando en beneficio del propio cliente, dejando
inclusivedeganarenestosdas.
CERTIFICADO
A los que han participado de muchos Congreso o Cursos y que no los han
divulgado de una manera apropiada y conveniente, una manera de hacerlo es
colocandoelcertificadodeparticipacinenformadecuadrosenlasparedesdela
antesala(nombremejorparalasaladeespera)odelaoficina.Considerandoque
los certificados modernos tienen visual bonita y fuerte, con los colores y artes
desarrolladaspor"diseadores",sedebedardestaquealosmismos,ponindolos
enmarcosdeltiposndwichdevidrio,conmoldurasdoradas,plateadasonegras,
de acuerdo con el tipo de ambiente. A los diplomas y certificados de mayor
importancia, como cursos en el exterior o de especializacin, debe prestarse
atencin especial, metalizndolos o colocndoles un marco diferenciado, ya que
estnmsindicadosparasercolocadosensuoficina.
PIZARRON
Tanto para la comunicacin interna como externa, su presencia es oportuna,
siempre y cuando sea colocada en el rea de mayor circulacin o permanencia,
as ser ledo por clientes y colaboradores. Para que sea creado un hbito
saludableasulectura,esimportantequesucontenidoseaactualizadodetiempo
en tiempo por alguien que es responsable de ello. Sus mensajes pueden
involucrartodoloqueUd.tengaintersqueseentereelpblicoexternoeinterno,
podran ser notas elaboradas especficamente para este fin, as como el uso de
materialesimpresosdela prensa especializada. Cuando es grande elnmero de
lectores o el mismo debe estar en un ambiente externo, se recomienda la
existenciadeunvidrioprotector,conuncandadodeseguridad.
VIDEOS
Si en su profesin estuvieren disponibles videos profesionales de motivacin a
clientes, con la presentacin de sus funciones ms importantes, ventajas y
motivaciones,esoportunotenerdisponibleparaestefinunaparatodetelevisiny
unavideocasetera,dedimensionesapropiadasquepuedeydebeusarseparala
proyeccin de videos para entrenar en la atencin al pblico. Dependiendo del
pblico atendido, tambin podr este sistema ser utilizado como entretenimiento
de los clientes, siempre que los perodos de permanencia en espera sean
mayores.
Quiseconestosnuevosconceptosypautasdeendomarketing,mejorarelnivelde
servicio a sus clientes, demanera desatisfacerlos conms seguridad yhacerlos
ms fieles y motivados a indicar sus servicios. Por tratarse de un nuevo tema,
estamos abiertos a sugerencias de otras modalidades para su prctica, para
mejorarestetexto,ascomoapreciara,quetengaelagrado,dereenviarloaalgn
profesional liberal amigo, comentndole sobre la constancia e importancia de
nuestroscorreoselectrnicosenelsuevolucinprofesional.
(*) Doctorando en Administracin de Marketing por la Universidad La Rioja
EspaaMasterEjecutivoenMarketingporISAEdelaFundacinGetlioVargas,
Especialista en Marketing PUC de Paran Habilitado para la Enseanza en la
EducacinSuperiordePUCdeParanPostgradoenVentasyMarketingADVB
Miembro de la Asociacin de Lderes de Ventas y Marketing de Brasil
Administrador para el Universidad Mackenzie de So Paulo y Autor de los libros
"Marketing paraelProfesionalLiberal" y"Secretosdelxito"adems deotros 20
enestasreas.ribeiro@odontex.com.br
AgradescoalLicenciadoHoracioKippesporlatraduccinyalOdontologoPedroSolerporlarevisin.
EXOMARKETING
ENLACONQUISTADELOSCLIENTES
Mientras el endomarketing esta orientado al mantenimiento y fidelidad de los
clientes ya conquistados, actuando de una manera ms pasiva y receptiva, el
exomarketing es ms activo y agresivo, mejor ambientado a la conquista de
nuevos clientes, necesidad determinada por la mutacin caracterstica de los
clientesenlosdasactuales,debidoaunabsquedacontinuademenoresprecios
ymayoresconveniencias,tantodelocalizacincomodeotrasfacilidades.
En trminos de rea de actuacin, el endomarketing es un marketing interno,
aplicado dentro de la clnica u oficina y elexomarkeitng es un marketing externo
con actuacin fuera de stas, siendo ambos de importancia extrema para los
profesionales liberales en busca de actividades ms dinmicas y el asumido
coronamiento con xito. Exito este, que antes enfocado en el servicio, era
consecuencia de una buena capacitacin y calificacin hoy, como foco en el
cliente, es resultado de la conquista y mantenimiento de clientes, que ser tanto
mejor,cuantomayorfidelidadseconquista.
Paralosquepretendanusarlosloconfinalidadprofesional,sinotrasintenciones
didcticas, que demandaran una mayor profundidad terica, lo ideal es conocer
algunasdesusaplicacionesprcticas,ascomoparahacerlolaherramientaeficaz
en el arte de encantar clientes. Partiendo de esta propuesta, nos ataremos en el
presente, a alentar, explicar y orientar, en cuanto a diversas modalidades de su
prctica,quesiporunladonodebenadoptarseensutotalidad,ysiescogidasde
acuerdoconsusituacinyobjetivos,porotronopuedenserolvidadasenuntodo,
porelriesgodeperdermercadodetrabajoensureaprofesional.
INDICADORDESERVICIOS
La mayora de los peridicos y revistas, de barrio o locales, de otras categoras
profesionales, o tambin de clubes, compaas y entidades, tienen una pgina o
columna casi siempre titulada como indicador o panel de servicios. En esta
Seccin acostumbramos a encontrar pequeos anuncios de doctores, dentistas,
abogados, arquitectos, veterinarios, fisioterapeutas, fonoaudilogos, psiclogos
entreotros.Sonunamaneraeconmicadepresentarsusserviciosprofesionales,
principalmente a aqullos que estn empezando o se mudaron recientemente.
Normalmente son consultados o ledos por quines sacaron un aviso y quienes
buscan enterarse quin tiene lo que est necesitando. Para los que tengan
clientela compuesta o concluy alguna especializacin o postgrado y quiere
anunciarla, el camino son columnas similares en el formato, enlos peridicos de
su categora profesional, normalmente titulada indicador profesional, que muchas
veces aceptan anuncios de otras profesiones, constituyndose estos en una
fuentedeclientesdeotrasreasprofesionales.
CIRCULARES
Carta en formato de circular a sus propios clientes, se constituye de una forma
participativaalprincipiodelaactividadenunaespecialidadoconclusindelcurso
depostgrado.Esunamanerarpida,dirigidayeficazdedivulgacinquesiempre
trae buenos resultados. La redaccin del texto debe ser objetiva y tener un
mensaje claro. Es importante mencionar en trminos legos la nueva rea de
actuacinycualeslainstitucinquecertifico.Elmismoarchivopuedeusarsepara
quin piensa recibir indicacin de colegas por la dedicacin exclusiva a una
especialidad,debiendoenstos,serelidiomamstcnicoycontenerlaapertura
para el contacto telefnico o interactivo para la evaluacin y estudio conjunto de
casos con vistas a una posterior indicacin. Para las primeras es importante
mantenerenformadebasededatoslalistadesusclientesaloscualessepiensa
enviar correspondencias y para las segundas, estas listas pueden obtenerse en
las entidades colegiadas o compaas del sector que acostumbran trabajar con
ventadirecta.
CIRCULARAEMPRESAS
Conlatendenciacadavezmayorparaelservicioenformadeconvenios,planesy
otras modalidades sociales, hoy una porcin significativa de las grandes y
medianas empresas, asociaciones colegiadas y sindicatos estn abiertas a
profesionales liberales parala prestacin deservicios a sus empleados o socios.
Estaesunafuentedeclientesquecadavezmsesusadaporlosrecientemente
formados, para empezar a formar su clientela. Como desdoblamiento de la
acreditacin,elenvodecorrespondenciaaquienestieneconvenios,asociadosy
otrospasiblesdebeneficio,exponindoleslametodologadetrabajoesunabuena
iniciativa de divulgacin. Tambin debe ser verificada la existencia de algn
boletnoguaparalosasociados,paralainclusindelanuncio.Paralaprimera,la
lista de direcciones de candidatos puede obtenerse o puede comprarse en la
propiaentidadocompaa.
TARJETASDESALUTACION
Como hoy, quiz por razones de economa, o por no estar ms de moda o por
convencin, las tarjetas de navidad, Pascua, cumpleaos y otras fiestas ya no
estn siendo tan usadas. Quiz sea este el momento ms oportuno para los
profesionales liberales de usarlas como elemento de comunicacin y marketing.
Como la mayora de las personas reciben pocas tarjetas, las pocas recibidas se
leen y son objeto de mayor atencin, siendo siempre buscados los nombres de
sus remitentes. Jams sernrecordadas con desprecio, siendo enla mayora de
las veces recordadas con gratitud y motivando un contacto de agradecimiento.
Para los que vayan a utilizarlas, las compras por cantidad, mas de 100, en
UNICEF u otras entidades benficas tienen precios atractivos, adems de usted
estar colaborando con una causa noble que igualmente ser notada por los
clientes. De acuerdo con la opcin escogida, concentran o distribuyen el retorno
declientes,comoenelcasodelasdenavidadyaonuevo,enlosmesesdbiles
deeneroyfebrero.
FLORESYRECUERDOS
Clientes de sexo femenino, que en muchas profesiones son la mayora de los
clientes, se caracterizan por la gran ventaja de la espontaneidad o sea cuando
satisfechas conelservicio queles fueprestadocomentane indicansu nombre a
los amigos, vecinos y parientes. Es una propaganda gratuita, de buena calidad,
porqueinvolucraunaexposicinacercadeltrabajo.Siemprequeustedidentifique
aunaclienteconestascaractersticas,elladebeserobjetodeunafichaespecial,
ordenadasnoporordenalfabticoysporlasecuenciadefechasdecumpleaos
respectivos,paraenviarfloresytarjetaalusivaalafecha.Alosquelesinteresan
esta manera demarketingderelacin, es conveniente tenerunacuerdoconuna
florera o floricultor que tenga telfono, para llamar el da anterior solicitando el
envo de las flores. Innecesario es comentar que el resultado en trminos de
satisfaccinesavasallador.
DISKMENSAGEM
Como opcin de economa y variedad a las flores para el cumpleaos de los
buenos clientes, est el servicio de Disk Mensagem, dnde por un precio muy
razonable un profesional leer a un mensaje especfico, normalmente
acompaadodeunmensajepropioporunlocutor,mencionandoalfinalquinest
pasndola.Sondeefectoemocionalaltoypuedenprogramarseysercontratadas
durante el mes entero, cabindole al interesado simplemente dar los nombre y
fechas, pidiendo un descuento mayor por tratarse de ms y repetidos mensajes.
Estos servicios pueden encontrarse en las pginas amarillas y son
sorprendentemente baratos si consideramos el fuerte impacto y la fijacin
promovidaensus receptores. Quiz porelhecho deimaginarque sloparientes
muyntimosseracapazdetaliniciativa,elefectofinalesdegranexpectativapor
quinestenvindola,acreditndoseelautorunincrementodesuconcepto.
NOTASSOCIALES
Tema controvertido y que muchas veces no agrada a buena parte de los
profesionales. Bajo un aspecto est justificado, por la caracterstica no cientfica
del mensaje y por involucrar un sentido pretencioso. Por otro lado, se debe
considerarqueelpblicolectordeestascolumnasmantieneunperfilmuyprximo
delclientetpicocandidatoanovedadesypasivodecambios,propiasdeunperfil
que gan la denominacin recientemente de emergentes. Apuntando a volver
estas participaciones, en forma de notas sociales, mejor aceptadas, se sugiere
queellaspudieranreferirsealaparticipacinencursosyCongresosdelreaque
de esta forma promovidos, tendra como finalidad enaltecer su concepto
profesionalapartirdeladivulgacindealgunapresenciaoconquista.Lainclusin
desunombredeformacomoprofesionalmenteustedesconocidoeselmodode
fijacindeimagen.
MATERIALESENLAPRENSA
Sonprobablementelamaneramseficazdemarketingprofesional,delosnuevos
tiempos. Alcanzan y orientan el gran pblico, trayendo retorno significativo y
rpido. Se de debe tener cuidado en la elaboracin de estas notas, evitando las
sensacionalistasquemuchasvecesconfundenydesfiguranlosdatosimportantes.
Esbuenprincipiosolicitarla revisindelostextos antes delapublicacin.Sison
mal elaborados, se constituyen en antipropaganda. Siempre tener en cuenta el
aspecto tico que en gran nmero de las profesiones liberales no permite la
insercin de direccin y telfono o inducciones a alistamiento de pacientes.
Considere que un buen material debe demostrar que usted hoy es mejor que
antes, sin precisar ser mejor que los dems. Para mejores resultados, deben
escribirseenidiomalegoydeacuerdoconelvolumenyobjetivo,serescogidoel
vehculo ms apropiado parainsertarla. Su nombre puede figurarcomo consultor
enelasuntoencuestinosimplementecomoelautor,debeveniracompaadode
crditosapropiados,comoserprofesin,especializacinyreadeactuacin.
PGINASAMARILLAS
Fueron durante mucho tiempo la mayor fuente de consulta cuando se busca
productos y servicios, siendo hoy en la modalidad de guas y versiones
interactivas,excelentesdireccionadoresdeclientes.Dependiendodesuprofesin,
noeslohabitualbuscarenlaspginasamarillasosimilares.Comoevolucionel
grado de conocimientos de los clientes y por ya existir en la mayora de las
ciudades grandes, las variaciones de precios y calidad de trabajo en las
profesiones diferentes, muchos clientes estn optando por hacer 3 o 4
presupuestos antesdequedecidandnde hacerelservicio que estn buscando.
En esta situacin, las pginas amarillas vuelven a tener importancia de nuevo
porquesonlamaneramsrpidadeestaraccesibleatodos.Efectivamentetienen
valor como marketing de divulgacin cuando el profesional hace una insercin
destacada en relacin a las dems inclusiones, no por el tamao, y si por
mencionar su especialidad u otros diferenciales. Es importante ver la manera de
consulta de cada tipo de vehculo, porque muchas veces varan las formas de
localizarelserviciobuscado.
CONFERENCIASYCURSOS
Adems de colaborar para mayor informacin y conocimiento de la comunidad
sobrelaincumbenciasdesu profesin,lasconferencias ycursospresentadas en
entidadescolegiadasdiferentesalasuya,escuelas,clubes,empresasyotro,son
elementos excelentes de marketing personal en la medida en que el disertante
tiene la oportunidad de presentar su conocimiento y experiencias y a partir de
esto, pasar a recibir indicaciones o derivaciones de clientes. En las propias
conferencias acostumbran a ocurrir consultas y preguntas sobre asuntos
relacionados consuprofesin. Para mejoraprovechamientoesimportante que el
dictante tenga una buena cantidad de tarjetas personales o comerciales para
distribuir entre los interesados. Son igualmente vlidos las conferencias y cursos
en los congresos, jornadas y semanas de su profesin, con enfoque en su
especialidad, detallando tema de su dominio y presentando resultados de
marketing ms expresivos en la medida en que se realicen en el rea de
polarizacin del dictante. Adems de estas ventajas, tiene como adicional la
obligatoriedad de mantenerse al da con lo que pasa en su profesin y el buen
intercambio y aprovechar para acompaar lo que estn haciendo los colegas en
susegmento.
PUBLICACINDETRABAJOS
Aqullos que tienen conexiones con la enseanza y la investigacin, tienen en
stas, excelentetema para la elaboracinyla posteriorpublicacindetrabajos y
artculos. Los que no estn en esta condicin, tienen la oportunidad de
presentacin de casos inditos o de solucin diferenciada. Como se trata de
actividades de resultados normalmente demorados, los que piensan dedicarse a
ella,debenirrecogiendoideasymateriales,as como direccionandolosestudios
parafundamentarsusteoraseideas.Elfactormarketingprofesionalserelaciona
alhechoqueestaspublicacionesagregancredibilidadygeneranconcepto,queen
el ltimo de los casos, son los requisitos para una derivacin o indicacin u
obtencin directa de nuevos clientes, sacando la natural fidelidad de los ya
clientes, que al enterarse de sus trabajos o artculos publicados, ciertamente
tendrnmsrazonesparacontinuarsiendosucliente.
INTERNETYCORREOSELECTRNICOS
La aplicacin ms activa de la red mundial de computadoras para profesionales
liberalesessindudaelenvodecorreoselectrnicosasusclientescontemasque
involucransusactividadesprofesionales,publicandosusconquistasyevoluciones.
stasinformacionesatravsdelreenvoporpartedetodoslosquevieronensu
comunicacinunvaloralacomunidad,llegara a personasqueusted nunca vio y
que en un futuro podrn venir a ser sus clientes. Los profesionales liberales de
oficinasyclnicasdebuenniveltienenqueacompaarlasevolucionesdenuestro
tiempo.Indiscutiblementehoyesinverloquehaydenuevoyservistoatravs
de Internet. La informacin sobre la amplitud de sus actividades, las mejoras,
especializaciones y postgrados son elementos importantes para constar en su
pginadeInternet,queparamejoresresultadosdebeactualizarseregularmentey
estimularlainteraccin.
PARTICIPACIONES
Organizar y participar enlos eventos sociales y culturales, juegos, bingos y todo
tipodefiestaseslamaneradeservistoycomentado.Desdehacetiemposedice
que quin no es visto no es recordado. Oriente a su secretaria para que est
atentayapuntecomentariostalescomo:graduaciones,compromisos,nacimientos
y casamientos. Mande felicitaciones en las fechas correctas, lo mismo an no
siendo invitado. Habiendo sido invitando procure no faltar. Asistiendo, no se
demore, dando idea de otras ocupaciones. En todas estas situaciones no
desperdiciar la oportunidad de, al ser presentado a nuevas personas, hacer su
marketing personal conla entrega de tarjetas personales o comerciales, siempre
que sea posible. Estas sugerencias de actividades el extra laboral son maneras
simplesdeaprovecharsuvidadiaria,hacindolamsdinmicayprovechosa,con
resultado en clientes, son formas de gastar poco para promoverse
profesionalmente.
LTIMO
Como no he conseguido el resultado esperado a travs de estos correos
electrnicos para la venta de mis nuevos libros de marketing, lo que lamento,
porque tengo mucho escrito en el sentido de divulgar mi trabajo y motivar a los
profesionales liberales a un cambio en su vida a travs de estas lecturas y
necesitandoencontrarotraformadefinanciaryjustificaresteserviciodeenvode
correos electrnicos gratuitos, pero que nos genera costos, imagin pedir a los
quenosleen,comentarconsuscolegasyamigosquecolocanimplantesdentales
(quiz algunos ignoran, que nosotros somos pioneros en la comercializacin de
estos implantes en Brasil y fabricantes de una lnea de ms de 1.000 productos
exclusivamente para la implantologa) nuestro respeto y de la importancia del
trabajo que nosotros desarrollamos, para que con esto nos prestigien ennuestra
actividad.Somosagradecidosparasulecturaqueparanosotrosesunprivilegioy
ms agradecido todava por su ayuda en permitirnos crecer, tal cual siempre
deseramosparaUD.
MARKETINGPERSONAL
unanecesidadprofesional
Muchos han estado quejndose ltimamente, porque no consiguen mantener el
mismo nivel de ganancias de antes, ven su clientela reducida gradualmente o
tienenquebajarprogresivamentesuspreciosparanoperdertodavamstrabajos
y clientes. La mayora considera que esta situacin se produce por el aumento
significativo del nmero de profesionales en todas las profesiones liberales. Son
hechos y contra stos es difcil argumentar. El marketing evolucion en nuestro
pas,prcticamenteentodaslasactividades,industrialycomercial,yllegalahora
dequelosprofesionalesliberalesloadoptecomoformademantenerelniveldesu
clientelaysiemprequeseaposiblesalirenbuscadeincrementarlos,bienvenidos
a todos esos sectores. Con el marketing se puede intentar y atender las
necesidades y deseos, por el arte de encantar clientes. Por lo tanto, queremos
llamar su atencin a algunas iniciativas simples y baratas, que abordaremos a
continuacin.Nohaynecesidadalgunadeadoptarlosensutotalidad,ascomoes
arriesgadonoponerningunaenprctica,estoesporqueelmarketingpersonales
cadavezmsusadoporlosotros.
TARJETAPERSONALOCOMERCIALES
Ciertamenteelmejor marketingdelos tiemposcontemporneos,es conservarde
una manera fiel los clientes ya conquistados, una prctica que nosotros
conocemos como hacer fieles a los clientes. Como la dinmica de la oferta y
bsqueda de servicios de profesionales liberales ha estado presentando
variaciones de la demanda, hoy es comn que los clientes busquen a otros
profesionales a la hora de escoger quin le prestar el servicio. Esta nueva
situacin hace queenmuchos casosseafundamental, para elmantenimiento de
niveldeclientelaycrecimientoenlacarrera,labsquedadenuevosclientes.Una
herramienta importante en este momento es la disponibilidad de tarjetas
personalesocomerciales,comoelementodemotivador,enelpropsitodeayudar
alosclientesycandidatosaclientesquenosrecuerdealahoradeirbsquedade
presupuestos.
AUTOEDHESIVOSEIMANES
Las maneras ms eficientes de marcar la presencia y llamar la atencin por el
diferencial que dan, son justamente dos de las ms baratas y de efecto mucho
msduradero.Sonlasetiquetasautoadhesivas.Parasuutilizacinmsintensay
apropiada,sugerimossuconfeccinyuso.Comoalternativasimilartambinexiste
losimanesdeheladera,igualmentebarato,prcticoyeficazenlafuncindetener
a mano su nombre ytelfonoalas horas correctas. Lossegundosestn msde
moda que el primero. Ambos se ponen como alternativa complementaria a las
tarjetas personales o comerciales, pero sin eliminar la necesidad de tarjetas y s
complementar la funcin de divulgacin de sus servicios. En trminos de
contenidos,lostres:lasetiquetas,losimanesytarjetas,seasemejanmuchoensu
formato.
TARJETASDESALUTACIN
La comunicacin es una de las ms eficientes herramientas de marketing,
debiendo ser aprovechadas en sus diferentes formas, siempre que las
circunstancias aslo permitan. Excepto las diferentesmodalidades delos medios
de comunicacin, no siempre accesible o disponible para todos los participantes
delmercadodelosprofesionalesliberales,algunasotrasalternativassepresentan
en forma econmica y no para eso menos eficientes que las otras.Todas deben
analizarseydebenserconsiderados,perociertamenteelusodediversostiposde
tarjetas de salutaciones sociales, estarn entre las que ms positivo y eficaz
resultadopresentan.Entrestassedestacanlasclsicastarjetasdenavidadyfin
de ao, adems de los das especficos: de la madre, del padre o de los nios,
todas tiles como forma de ser recordado a la hora correcta: los momentos de
felicidad,deemocin.Principalmenteahoraquesonpocoslosqueacostumbrana
enviar.
FOLLETOPROMOCIONAL
Lasbuenascompaaseinstituciones,tantoenlafasedeexpansin,comoenla
faseinicial,disponensiempredeunbuenfolletodepresentacindesusservicios,
con el objetivo de detallar, divulgando sus actividades principales, incluyendo
aspectossobrelocalizacin,horarios,instalaciones,composicindirectivatcnica,
servicios, orientaciones y maneras de llegar. Su destino es la distribucin por
entrega, colocacin endisplayspara que seanllevadosdeuno a uno o enviados
porcorreoenformadirectayconelpropsitodeconquistaranuevosclientes.En
este objetivo estos folletos estn totalmente justificados como instrumento de
divulgacindeprofesionalesliberales.Connotannivelaquinlosenvaypermiten
evidenciaratractivosydiferencias,siendoexcelentecomoayudaenlasdecisiones
asertomadas.
PAPELESIMPRESOSCREATIVOS
Recuerde siempre que nuestra imagen es lo que demostramos, por nuestro
conocimiento o acciones y que son las referencias que dejamos, asociadas
principalmente a los elementos que entregamos para ser recordados en los
momentos de necesidad, de una manera apropiada y especfica. Para esto no
imagine que el simple hecho de ser bueno es suficiente para ser recordado,
porqueparabuscarnosenelmomento denecesidado hacerunaindicacin, son
necesarios instrumentos apropiados. Y stos todava pueden mejorar ms o
comprometer nuestra imagen. En esta categora son incluido: el papel carta, el
sobre, los recibos, el recetario, recordatorio de horario y otros, siempre con la
estandarizacindelapresentacin,parabrindarunabuenaimagen.
CERTIFICADOSYDIPLOMAS
Todo el esfuerzo concentrado actualizndose, perfeccionndose y
especializndose, tiene para el profesional una importancia especial. No es solo
su curriculum, principalmente es su conciencia evolutiva y responsabilidad en el
ejerciciodelaprofesin.Esunapenaquenormalmentelamayoradelosclientes
no se da cuenta de estas inversiones, la mayora de las veces por falta total de
divulgacin.Supresentacincomounaprestacindecuentasalaclientela,enla
modalidad de exhibicin de los certificados comprobatorios de su evolucin, es
una forma de promocin barata si consideramos el costo de tales cursos
independiente de los certificados, es el factor de elemento conquistador de
credibilidad, principalmente aqullos proporcionadosporlas entidades colegiadas
uotrasconceptuadasincuestionablemente.
DANDOOBSEQUIOS
Muchasvecesestuvimosdepiediezaquinceminutos,enunafiladeunCongreso
oFeria,paraganarunamuestradeunproductocualquiera,ciertamentesinmucho
valor, pues de lo contrario no estara en distribucin abierta. Nosotros hacemos
una compra y nos preguntamos: qu ganar de regalo? Usted se detuvo a
pensar porque hacemos esto? es fcil! A todos nos gusta ganar alguna cosa.
Piense en esto y concluya que sus clientes tambin son igual a usted y les
gustara ganar algo como regalo o recordatorio, procure peridicamente hacer o
comprar algn tipo de regalo, no olvidndose de individualizarlo con alguna
inscripcinoembalajeapropiadoparaelfin.
BOLETNINFORMATIVO
Ciertamente vivimos en la era dela comunicacin y del conocimiento. stos son
elementos fundamentales al ser contemporneo. Montar una red de
relacionamiento a travs de la comunicacin para transmitir conocimientos
pertinentesasusclientesesimportanteparaunexcelenteconceptoprofesional,a
partir del desarrollo de su clientela, en lo concerniente a la cultura que involucra
susactividadesysuconsecuentevalorizacin.Sutemticadebepreferentemente
versar sobre las innovaciones y novedades de su profesin, principalmente
aqullasqueporsusventajasseprestanparaatraerlaatencinovisita.
ENVIANDOCORREOSELECTRNICOS
Paradjicamentelamaneramsdirectaymodernadecomunicacinaunpblico
dirigidoyseleccionadoeslademenorcostodemantenimientoyenvo.Requiere
unpocodecreatividadelavorativa,perotiene msaltopoderderelacionamiento,
principalmente por permitir interactividad. Puede ser elemento fomentador de
nuevos clientes, en la medida en que buenos textos son reenviados a amigos,
llevando el mensaje por lugares inimaginables. Aproveche esta idea que
estbamos desarrollando con Ud. mismo en los ltimos tiempos y haga algo
similar con sus clientes o potenciales clientes futuros, a travs de envos
semanales, quincenales o mensuales de correos electrnicos pertinentes a su
actividad profesional. Recuerde que Internet ser el prximo medio de
comunicacinmseficiente.
IMAGENPROFESIONAL
Para obtener y mantener una buena y gran clientela, ciertamente no depende
simplemente de dnde curso la universidad o a cual especializacin est
consagrado el profesional. Existen otros determinantes diferenciales, que
colaboran y participan. Quiz algunos por separado no decida, pero en conjunto
s.Paraalcanzarelxitomerecido,nobastaconserbueno,dominarsutrabajoy
estar bien divulgado. En los tiempos competitivos, es necesario mantenimiento,
que es el pilar de sustentacin de la imagen profesional y palanca para la
conquistayprolongacindelxito.stetambinesuncompuestoqueprecisaser
blancodeatencin.Evale,preferentementeconalgunainvestigacinhechaasus
clientes.Ycorrijalosdesvosdescubiertos.
MARKETINGPROFESIONAL
Herramientasparaavanzarensucarrera
AntnioincioRIBEIRO(*)
El marketing evolucion tanto en estos ltimos aos que mismo los que lo
acompaan diariamente, tienen dificultad para estar informado de todo lo que
pasa. Slo para ejemplificar, en la dcada pasada la preocupacin estaba en el
productooservicio.Secreaqueteniendounbuenproductooservicio,losclientes
vendrannaturalmente. Hoy elenfoqueestenelcliente, enotros trminos,para
hacer un buen marketing es necesario saber que es lo que los clientes estn
queriendo de verdad y cuanto estn dispuestos a pagar por esto. O sea, cambi
todo. Pas a ser ms importante investigar las necesidades y los deseos de los
clientes, quelo que se pone para ofrecer en los servicios que no siempre sonlo
que l est buscando. Para simplificar desarroll un concepto bsico para el
marketing profesional: procurar y atender necesidades y deseos, donde la
necesidad puede ser un vaso de agua y el deseo una cerveza. Y el arte de
encantar clientes, otro concepto nuestro, es saber y ofrecer lo que est
necesitandoybuscando exactamente.Porlotanto,lostemsque abordaremos a
continuacin,puedenagregarvalorasusservicios.Analice.
CARTELOPLACALUMINOSA
Una de las maneras ms antiguas para difundir un punto comercial contina
siendo, en pleno siglo XXI, uno de las ms usadas, probablemente por su
constante actualizacin, en lo que respecta a estructuras y ciertamente por su
eficacia en comunicar el mensaje propuesto. Sin embargo para que ella sea
eficaz, es importante tener en cuenta algunos aspectos fundamentales que
pueden volverla ms o menos apropiada en su finalidad. En su mayora son
pequeos detalles, importantes de considerar en su confeccino mantenimiento.
Pienseenelsuyoyevalesileestahaciendounbuenmarketing.
NOTASPARALAPRENSA
Ciertamente la gran diferencia de nuestros tiempos, para con el pasado, es la
fuerza que los medios de comunicacin tienen hoy de masificar la informacin,
transformandotodoloqueapareceenxitoodesgracia,deacuerdoconeltipode
evento y la connotacin que se da al mismo. En este contexto, es importante
buscaraccesoasusdiferentesformasyasusdiferentesmedios,paratransformar
en conocimiento, cosas que acostumbran a estar restringidas a una minora.
Siendoas, todos aquelque participaenunaactividad yque tiene una condicin
depublicardatosimportantessobresuprofesin,debeintentarhacerlo,deforma
que de esta informacin, resulte en ms interesados por su actividad o servicio
comountodo.
AUMENTANDOCLIENTES
Porelincrebleincrementodelascomunicacionestelefnicasyprincipalmentepor
elaumentodelnmerodeofertasenelsector,elcostodelasllamadastelefnicas
se volvieron bastante accesible en nuestro pas, inclusive el valor de tener una
lneaextra,destinadaalasllamadassalientes,teniendoas,mstiempolibrepara
recibirllamadas.Considerandoalacomunicacinconlosclientescomounadelas
principales herramientas de marketing para mantenerlos y lograr arraigar a
nuevos, el uso del telfono, es un mtodo de comunicacin directo y rpido, y
algunas pautas sonoportunas para obtenermejor resultado de su uso. Vea si el
suyoesusadocomoherramientademarketingeficaz.
INDICACIONESYDERIVACIONES
Palabras claves en el marketing de relacionamiento de los nuevos tiempos,
sociedades y reciprocidades son fundamentales en la creacin de una red de
relacionamiento,quesonactualmentelamejormaneradeaumentarunaclientela.
Debemos considerar que no basta con derivar. Es importante usar el criterio y
trabajar las indicaciones, para que las derivaciones no slo acontezcan, sino
tambin resulten positivas, involucrando a sus objetivos y a los de quin se est
haciendo la indicacin o recibiendo las derivaciones, porque algunos errores,
podrn daar la imagen de quin, con muy buena voluntad, hizo la derivacin.
Indiquebienpararecibirbien.
GUADELCLIENTE
Unadelasventajasenlaadopcindeunmarketingprofesional,esestarsiempre
atento,buscandoencontraraccionesoactuacionesquelacompetenciaensurea
novieneusandoyadoptndolascomoundiferencial.Unadelasposibilidadeses
la confeccin de un folleto con informacin general sobre sus actividades o del
grupo del que usted forma parte. Esto puede tener varias aplicaciones y se
constituye en una verdadera gua de relacionamiento con sus clientes, no slo
para instruirlos, sino tambin, para lograr su participacin en el crecimiento y
desarrollo de sus actividades. Funciona como un manual de instrucciones y
regulacin,almismotiempoquedivulgasuscapacitacionesenunminicurriculum.
CONGRESOS,CURSOSYCONFERENCIAS
Los Congresos, simposios, jornadas, cnclaves y otras modalidades de
encuentroscientficosproliferanporelmundo,nosiendodiferenteloqueacontece
en nuestro pas. Ciento y miles de profesionales transitan los centros de
convenciones,parasaberquehaydenuevoensuprofesin.Algunosaprovechan
estoseventoshacersumarketingpersonalenformadeadministracindecursos,
que son las pasarelas favoritas de las estrellas de cada categora. A muchos les
gustara estar all, siendo vistos y principalmente recibiendo clientes como
derivacin, debido al diferencial de capacidad, en ellos y por ellos presentado.
Como una escalera, esta pasarela tiene escalones los cuales sirven de
entrenamiento y escalada. Practicarlos es el camino correcto para alcanzar una
condicin de destaque. Empiece por las jornadas y conferencias que son ms
simplesdeorganizaryconseguir.
LIBROCOMOMARKETING
Solamente el aumento de la informacin y concientizacin por parte de los
clientes, acerca de la autoidentificacin y comprobacin de sus problemas
relacionadas alrea deincumbencia desuprofesin,las razonesdesu origeny
consecuenciaspornoresolverlos,puedentraernuevosclientesparasusegmento.
Esta tarea es constantemente repasada a las entidades colegiadas, que
normalmente reciben crticas afirmando que poco o nada hacen en este sentido,
que bien pueden, por otras acciones, ser atendidas por iniciativas particulares.
Aquel que elabora unlibro como marketingde su profesin, esclareciendo todas
los motivos que deben llevar a clientes hasta l, estar haciendo un buen
marketingdesuprofesinyunservicioalamisma.
PERSONALAUXILIAR
Indiscutiblemente uno de los grandes limitadores en el desarrollo de desempao
delasprofesionesindependientes,essucaractersticapersonalenelejerciciode
la profesin y porel hechode serdifcil la transferencia de funciones y clientela.
Esconocidoeincuestionableparaelmundomoderno,quelastendenciasfuturas
sealanlanecesidaddeequiposampliosydefinidos,paraelbuendesempeode
la mayoradelas actividadesdelserhumano. Porconsiguientealgunasideasde
optimizacin del trabajo en equipo deben ser pensadas. Para empezar por el
montajedeunequipodndenopuedefaltarlequiensepreocupedelmarketingdel
equipo, promoviendo sus servicios a los antiguos y nuevos clientes, adems de
capacitarlosparaatenderlosbienantesdequelleguensupresencia.
PROMOVIENDOENCUENTROS
Cuantomscreativaeslaidea,mayorsernsusposibilidadesderesultados.Una
delas muy usadasporlas compaasycasinuncausadasporlos profesionales
independienteseslaorganizacindeencuentrosdeclientes.Comercialmenteson
promovidos para el lanzamiento de nuevos productos o para la presentacin de
nuevas lneas. Para los profesionales independientes, tendran sentido como la
presentacin de aparatos, equipo o innovaciones importantes en la mejora del
trabajo o servicio prestado. Otra justificacin sera inauguracin de nueva sede,
reformas o la presentacin de nuevos socios en la oficina o clnica. Diversas
pueden ser las modalidades de la organizacin, de acuerdo con los objetivos y
disponibilidades.De simple a complejas, dependiendodela cantidadyla calidad
depblicoqueseestpensandoalcanzar.
ENCUESTADESATISFACCIN
En la era del marketing tenemos que tener una base de datos para saber cmo
estnpercibindololaspersonasmsimportantesdesuservicio.S,exactamente
l: su majestad, el cliente, tan disputado cuanto mejor es, tan importante cuanto
ms necesitamos de l. De quien precisamos saber el mximo, para orientar
nuestras acciones de marketing, aun cuando ms simple, pero que lo mnimo,
debenpresuponerconocimientodequeseestpretendiendohacer.
MARKETINGDERELACIONAMIENTO
Elartedeencantarantiguosyconquistarnuevosclientes
Unabuenapropuestaparaelmarketingdeserviciospuedeserintentaryatender
las necesidades y deseos. Siendo considerado que una de sus principales
justificaciones es encantar a clientes, stos necesitan ser colocados en primer
lugar, no como antes, cuando se discutan todas las ventajas del producto del
puntodevistadesuyoycabaalosclientesapenasdecidirsiloqueraono.Hoy
aconteceexactamenteloinverso:primeroseescuchaloqueelclientequiere,para
despusparaofrecerelservicio.Enestecontextoelmarketingderelacionamiento
no slo es importante, es fundamental. Especficamente a los profesionales
liberales, todo se integra a medida que es conocida las intenciones y las
disposicionesdelosclientesparapracticarsusatisfaccin.Ylapropiadivulgacin
de sus virtudes, para tener clientes conformes, se da a travs de las relaciones.
Enunmarketingperfecto.
CONVERSANDOCONCLIENTES
El asunto ms comn en la mayora de las salas de espera de las oficinas y
clnicassontonterias.Yelclienteenlamayoradelasvecesnomerecetaltipode
conversacin,selatienequeaguantar.Cuandolasempresaspaganmillones,en
forma de anuncios en la propaganda, para colocar cosas en los odos de las
personas, los profesionales liberales no pueden perder este privilegio de tener,
durantemediahorayavecesinclusoms,elododesusclientesasudisposicin
y aprovechar para construir una imagen positiva, de una manera progresiva, en
sus mentes. Para que esto funcione como un marketing efectivo y eficiente, es
necesario que haya una produccin y una programacin constante delos temas.
Para estandarizar, planee su propia rotacin de temas para conversar con los
clientes, pidindole a su secretaria cuando pase la ficha del cliente, ya tener la
conversacinprogramadaparaeseda,delamaneradetenerunarotacinlgica
ysecuencial.
ATENCINPROFESIONAL
Conquistar y mantener a clientes es un arte para el marketing, se volvi una
especialidad. Son aos de buenos servicios, cursos de actualizacin y
perfeccionamiento, instalaciones puestas para el buen estar de los clientes,
precios y condiciones especiales atraer clientela, servicios y materiales de
primera, inversiones en equipamiento y aparatos de ltima generacin, anuncios
enperidicosyrevistas,todoparadejaralclientemassatisfecho.Ypordescuido,
una secretaria inhbil o mal entrenada, todo esto que se conquist con gran
esfuerzo, puede perderse rpidamente. Para que esto no le pase, llamamos su
atencin por la atencin telefnica. Como este es el contacto casi siempre ms
usadoporlaclientelaconsulugardetrabajo,laatencintelefnicatienequeser
ejemplar,deformaqueelefectocausadotengaquesersiemprealgocautivantey
demostrativodelaeficaciadesuestructuradeservicio.
INCREMENTODELLAMADASTELEFNICAS
Por el sorprendente incremento de las comunicaciones telefnicas y
principalmenteporelaumentodelnmerodeopcionesenelsector,elcostodelas
llamadas telefnicas se pusiera bastante accesible en nuestro pas, inclusive el
valor de tener un aparato extra, destinado a las llamadas salientes, adems del
conocido por ms tiempo, que estara solo para recibir. Considerado la
comunicacinconclientescomounadelasherramientasdemarketingprincipales
para elmantenimientoyconquistadeclientes, adems delhecho queeltelfono
es unmtodo de comunicacindirecto yrpido,atravsdelas conexionesdela
secretaria con los clientes por las ms variadas razones, apuntando a estos
contactos,paratraerams clientes. Poresta razndebe organizarse unmtodo
de llamadas telefnicas para activar a los clientes antiguos ausentes por ms
tiempoyotroparafidelizaralosbuenosclientes.
DERIVACIONESACTIVAS
Palabras claves en marketing de relacionamiento en los nuevos tiempos:
sociedades y reciprocidades son fundamentales en la creacin de una red de
relacionamiento, que es actualmente la mejor manera deaumentaruna clientela.
Debemosconsiderarquenobastaconhacerderivamientos.Esimportanteusarel
criterioytrabajarlosderivamientos,paraqueloshechosnosloacontezcan,sino
quetambinresultenpositivos,enloconcernienteasusobjetivosyalosdequin
est siendo derivado o recibiendo las derivaciones, porque algunos errores
pueden perjudicar inclusive la propia imagen de quin, contoda buena voluntad,
hizoladerivacin.Esseguroquelosaciertosnormalmentetraiganderivacionesde
clientes como reciprocidad de aqullos que reciben sus derivaciones. Est
indicandoqueserecibemsderivacionesdenuevosclientes.
MEJORANDOLACOMUNICACIN
Como vivimos en la era de la informtica, dnde esta habilidad no desarrollada
puedesignificarelostracismodeuntalento.Todounprocesodedosdcadasde
asimilacin y aprendizaje, que construy su formacin, merece y debe ser el
objetodedivulgacinyestodebeencaradocomopromocinprofesional.Paraque
su resultado sea ms eficiente y duradero, lo indicado sera que esto fuera en
forma escrita, de manera de tener un perodo de mayor efecto y posibilidad de
asimilacinposterior.Poresoesaconsejablequeelprofesionalliberaladquieray
cultive el hbito de escribir, ms de esto, para enviar sus textos a clientes y
rganos de divulgacin, para que los mismos se transformen en divulgacin y
fuente de nuevos clientes, adems de ser orgullo y mantencin de sus clientes
actuales.
CONVERSACINPRODUCTIVA
Cada vez ms el concepto de equipo, grupo, toma mayor importancia en las
actividades profesionales, siendo ms difcil para alguien, aisladamente,
conquistar el xito. La delegacin de funciones tambin es una alternativa para
desarrollar sus actividades de marketing, que pueden ser eficazmente ejercidas
por su personal auxiliar, en tareas simples, ejecutadas por su secretaria
administrativa. Para esto, creemos que algunas iniciativas de conversacin
objetiva, prctica y productiva, para que ella tenga con los pacientes,
aprovechando del tiempo ocioso que muchas veces ambos tienen en la sala de
espera y que si no es orientada, desgraciadamente girar sobre temas
coloquiales, pudiendo llevar a sus clientes a optimizar su la imagen profesional
conlaparticipacindealgunasdesusactividadesyconquistas.
BOLETNINFORMATIVO
Todosvivimoslaeradelacomunicacinydelconocimiento.stossonelementos
fundamentalesalsercontemporneo.Montarunaredderelacionamientoatravs
de la comunicacin para transmitir conocimientos pertinentes a sus clientes es
clave para un excelente concepto profesional, a partir del desarrollo de su
clientela, en lo concerniente a la cultura acerca de sus actividades e su
consecuente valorizacin. Algunos mtodos usados hace bastante tiempo,
permanecen como las maneras efectivas de contactos con la clientela, con el
objetivo demantenerla informada sobrelasnovedades de su rea. Uno destos
es el envo peridico o no de boletines, a travs del correo. Si no escoge la
alternativasiguiente,useesta.
CORREOSELECTRNICOSPARACLIENTES
Paradjicamentelamaneramsdirectaymodernadecomunicacinaunpblico
dirigidoyseleccionadoeseldemenorcostodemanutencinyenvo.Requiereun
poco decreatividad,pero tiene alto poderderelacionamiento,principalmente por
permitir interactividad. Puede ser elemento fomentador de nuevos clientes, en la
medidaenquelosbuenostextossonreenviadosaamigos,llevandoelmensajea
lugares inimaginables. Su principal ventaja es el hecho de permitir en un corto
espacio de tiempo, acumularnombres ycorreoselectrnicosqueenpocotiempo
seconstituirnenunregistroaltamenteeficienteparaelenvodemail.Porlotanto
es fundamental que el interesado, su secretaria, parientes y amigos se ponga a
anotar nombres y correos electrnicos, para la constitucin inicial de un buen
registro bueno. Los his/her iniciados practican, sus textos deben involucrar los
asuntos profesionales anteriormente, como el formulario de ellos difunda la
importanciadeprofesindelhis/herysuscalificacionesdentrodeella.
COMODIDADDELCLIENTE
Paraencantarymanteneraclientesesimportantequestossesientanbienensu
oficina o clnica. Recuerde que al principio la idea de frecuentarlo no siempre le
agrada.Intenterevertirestecuadro,promoviendocosasquelodistingan.Verifique
que su antesala (denominacinidealpara la sala deespera, sacando laimagen
indeseada que uno tiene que esperar) no sea proporcionalmente muy pequea,
respecto a las dimensiones globales, dando a entender, que a su cliente le son
reservadas salas muy pequeas. Y haga otras evaluaciones en cuanto a
comodidades ofrecidas a sus clientes, como por ejemplo: muebles confortables,
buena lectura, toilettes a la altura de su clientela, adems de otras comodidades
que,anteriormenteeranlascortesasyquehoysonconsideradasobligaciones.
MEJORADELRELACIONAMIENTO
Quin no es visto no es recordado, inclusive, a la hora de indicar un servicio
profesionalparaunapersonaamiga,connecesidad.Elusoalternadoyconstante,
cada30o60dasdealgntipodecorrespondenciaeslamaneradequenombre
y concepto estn en la mente de sus clientes actuales y permitir que stos
participenenelprocesodelaobtencindenuevosclientes,indicndolossiempre
queseaposible.Loimportanteparaqueestopuedapasareslabuenauoptimay
constanterelacindelprofesionalconsusclientes,principalmenteconlosmejores
y con los que acostumbran a hacer indicaciones. Esto puede ser en forma de
tarjetas sociales tales como de fin del ao, cumpleaos y otras, como envos de
folletosopequeosartculosonotas,inclusopequeosregaloscomoimanespara
heladerauotroscomoformadeagradecimientoporlasindicacioneseestimulode
nuevas,paralocualessiempreoportunoincluirdosotrestarjetascomerciales.
OPTIMIZANDOLAIMAGEN
Por obtencin Y manutencin de una gran y buena clientela, ciertamente no
depende solo de a cual universidad se fue o a cual especializacin se dedica el
profesional.Existenotrosdiferencialesdeterminantes,quecolaboranyparticipan.
Quiz algunos por separado no incidan, pero en conjunto s. Para alcanzar el
merecidoxitonobastaconserbueno,dominarsutrabajoyestarbiendivulgado.
En estos tiempos competitivos, es necesario conquistar y despus dedicarse a
manteneralosbuenosclientes,porquestavistoqueeslaformadesustentarsu
propio xito. Por lo tanto la imagen profesional se constituye en una excelente
palanca para la conquista y prolongacin de este xito. ste tambin es un
compuesto, que debe motivarnos a la preocupacin constante para el
mantenimientodeunabuenaimagen.
SIETEPECADOSCONCEPTUALESENMARKETING
Los profesionales en Marketing muchas veces se divierten con las confusiones
que tienen algunos cuando se ponen a dar conceptos o su interpretacin sobre
algunasdelasherramientasymuchasvecessobreelpropiomarketing.
Olvidanquecuandovamosaunmedico,dentistauotroprofesionalnosgustaque
ellos nos detallen que tenemos, porque tenemos o que hacer para solucionar el
problema que tenemos. En trminos comunes a toda la gente, y nos irritamos
cuando alguien se pone a definir algo utilizando trminos tcnicos de otra rea,
paranosotrosininteligible.
Asimismo, las confusiones que quienes no son profesionales de marketing,
realizan sobre conceptos fundamentales son responsabilidad nuestra, en la
medida que no expliquemos las funciones fundamentales de nuestra rea y el
significado de las herramientas mas comunes. En vista de esto, constatamos
algunas confusiones que enla mayora delas veces se repiteno son parecidas.
Lasmscomunesson:
Marketing:Piensanqueesunapropaganda
Propaganda:Piensanqueespublicidad
Publicidad:Piensanqueesrelacionespublicas
Relacionespublicas:Piensanqueescomunicacin
Comunicacin:Piensanqueesmerchandising
Merchandising:Piensanqueespromocin
Promocin:Piensanqueesdescuento
Para no complicar, pensando quela mayora delos lectores esta compuesta por
desconocedores del marketing, la mejor manera de esclarecer estos pecados
conceptuales es explicar uno a uno los trminos involucrados, enlenguaje claro,
buscandosumasfcilcomprensin.Paratenerunamayorbase,colocaremoslos
conceptos tcnicos desarrollados por Kotler, uno de los padres del marketing
mundial.
MARKETING
Unprocesosocialyadministrativoporelcualindividuosygruposobtienenloque
necesitan ydeseana travsdela creacin,cambio deproductos yvalores. Para
explicarlomejor,creamosdosfases,unaatenderlasnecesidades(quientienesed
necesita agua) y los deseos (pero desea una cerveza). Es el arte de encantar
clientes.
PROPAGANDA
Cualquier forma presentacin y promocin impersonal de ideas, productos y
servicios, realizada por un patrocinador identificado. Es una comunicacin paga
conlaintencindedivulgarproductosyservicios.
PUBLICIDAD
Esunaestrategiadecomunicacinconfuncindecrearhechos,provocarnoticias
y desenvolver una formacin institucional de la empresa. Son actividades para
promover una empresa o profesional, sus productos y servicios para la insercin
denoticiasgratuitasenlaprensa.
RELACIONESPUBLICAS
Obtencin de publicidad favorable, creando una imagen corporativa, controlando
la manera de salir de eventos desfavorables y promover los favorables. Es la
bsquedadepublicidadpositivaporelreracionamientoconposiblesclientes.
COMUNICACIN
Enmarketing,sonlasherramientasutilizadasparadivulgarproductosyserviciosy
crear imagen de marca o institucional. Son estrategias para la transmisin de
informacionesclarasycoordinadas,hechasconelobjetivodeprovocarlacompra
oconquistaralcliente.
MERCHANDISING
Actividad mercadolgica que busca conducir los bienes a travs de canales de
distribucin. Es la accin de valorizacin del producto en el lugar que es
necesitado, destacndolo de la competencia a travs de algn tipo de
presentacin.
PROMOCION
Actividad proyectada para estimular al consumidor a impulsar una compra en un
determinado tiempo. Es un incentivo de corto plazo, divulgado para animar la
compraoventadeunproductooservicioenunmomentopretendido.
DESCUENTO
Reduccindeprecioconobjetivodeaumentarlacompraotornarlaatractivaenun
momento especifico. Es una forma de motivar a los clientes a optar por un
determinado producto o servicio, en un periodo fijo, conveniente para quien lo
ofrece.
CONCLUSION
El buen marketing se esta constituyendo enun diferencialobligatorio, en funcin
de la alta competitividad entre los muchos profesionales de cada rea del
conocimiento, en tanto, no es enseado en los cursos de graduacin de las
universidades formadoras de profesionales liberales. Por eso, trato de encontrar
una forma fcildehacerlo mas entendible a aquellos que pretenden utilizarlo, de
manera de favorecer a los que ambicionan desenvolverse y avanzar en sus
carreras,enbuscadelmerecidoxito.Esta,tambinhasidola razndelos mail
que envo a mis clientes, en los cuales procuro compartir los conocimientos
adquiridos y recibir comentarios sobre lo que interesa a la mayora, de forma de
facilitar sus vidas, aprovechando este fantstico medio de comunicacin y
marketingqueesInternet.
"Marketing paraelProfesionalLiberal" y"Secretos delxito"adems deotros 20
enestasreas. ribeiro@odontex.com.br
CORREOSELECTRNICOSACLIENTES
COMOMARKETINGPROFESIONAL
Paradjicamente, el medio ms directo y moderno de comunicacin a un
pblico dirigido y seleccionado es el de menor costo de mantenimiento y envo.
Requiere un poco de creatividad en la elaboracin, pero tiene alto poder de
relacionamiento, principalmente por permitir la interactividad. Puede ser un
elemento fomentador de nuevos clientes, en la medida en que los buenos textos
sonreenviadosalosamigos,llevandoelmensajealugaresinimaginables.
Registrodedireccionesporreenvo
Enviando correoselectrnicosperidicamente, ustedestar siendoregistradopor
algunos de los que lo reciben, que sern sus clientes o no y a partir de stos,
comenzar a recibir correos electrnicos de personas diferentes que lo conocern
porelreenvodelcorreoelectrnico.Conlosretornosdestosenformadeotros
mensajes, usted puede registrarlos, empezando una verdadera corriente que, si
fuera usada para temas tiles en lugar de ftil, sern siempre ledos y bien
aceptados.
Prcticaypersonalizada
Estamodalidadesmuyfcilyprctica,havistaqueesdefcilelaboracinyms
simple todava en el procesamiento, ya que un nico texto se pasa igualmente a
todosulistadodedireccionesoregistro.Siustedusaelrecursodenomencionar
en el ttulo todas las direcciones a quin usted est enviando, esto puede dar la
impresin,ademsdequesetratadealgopersonalizadoyalcanzaalinteresado
de una manera directa, sin tener que abrir sobres o ser tirado a la basura sin
haberseledo.
Pidiendorespuesta
Eslaformaelectrnicadellegadadirecta,queparanoparecerpropagandapura,
puede seracompaadasiempre deuntexto sobre asuntos deinters para quin
la esta recibiendo. El simple hecho de la identificacin de su remitente, ya
caracteriza el inters y pasa a ser una manera de ser recordado. Estimule la
respuesta evaluativa de quin lee, haciendo un comentario sobre que tema le
gustararecibirloscorreos,inclusivequinnoestqueriendorecibirmas,pidiendo
quenoseleenvems.
Teclearoescanear
Estostextosbienpuedenserlareproduccindeartculosdeperidicosorevistas,
con o sin comentarios suyos sobre su contenido, pero siempre mencionando la
fuentedelasreproduccionesesuintersenenviarlos,comoformadejustificarel
envo. Si fueran textos pequeos o reproduccin departe de unartculo, pueden
teclearse para dar menos peso a los archivos. Si son ms grandes o con
ilustraciones,puedenescaneadosycolocadosonocomounarchivoadjunto,que
elreceptorabrirdeacuerdoconsuinters.
Remitiendoyasunto
La manera de estimular su apertura es identificar bien quien lo esta enviando, a
travsdelusodeunadireccinquecontengalapercepcinfcildelemisor,como
porejemplo:ribeiro@odontex.com.br, ademsdeescogerbienunttulo llamativo
para poner en la apertura del correo electrnico como su asunto. Otra forma de
estimular su apertura es no poner archivos muy pesados, que exigen mayor
tiempoparaabrirlo.
Adicionaldecuriosidad
Recuerde como punto positivo y motivador para la apertura y lectura de correos
electrnicos, el hecho de que actualmente la mayora de los poseedores de
correoselectrnicossonpersonasquelesgustannavegarenInternet,queyahan
estado visitando muchas homepages y quiz no tengan muchas mas
direccionesdndebuscarcosasnuevas.Agrgueseaesto,elhechodeteneruna
direccinelectrnica,como indicadordequequierencomunicarse, adems dela
naturalatraccinquetodosnosotrostenemosporrecibirmensajes.
Actualizacioneseinclusiones
Como se trata de una lectura de menos de cinco minutos y con temtica de
inters, su acompaamiento por la clientela o por los posibles futuros clientes,
puedevolverseunhbito,quellevaraalgunosacomunicarcambiosdedireccin
del correo electrnico para continuar la recepcin sus mensajes. Tenga cuidado
de mantener siempre actualizado su listado de correos electrnicos no solo las
alteraciones, mas principalmente las inclusiones que son la llave de su
crecimiento.
Empezandoellistado
La mejor manera de empezar a preparar su registro listado es ser sistemtico,
preguntandoloscorreoselectrnicosdetodossusamigosyclientes.Orienteasu
secretaria para que haga lo mismo. Despus de un cierto tiempo de solicitados,
para no volver a preguntar a aquellos que ya nos proporcionaron, comience a
preguntar si estn recibiendo sus correos electrnicos. A los que respondan
afirmativamente, pregunte lo que han encontrado en los mismos y pdale
sugerencias. A los que respondan negativamente, pregnteles si tienen correo
electrnico.Noconfeensumemoria,anteloeneseinstante.
Clientesquesorprenden
Algunos clientes harn coleccin de los textos, imprimindolos y ponindolos en
algn archivo especial. Otros harn copias para mostrar o dar a los parientes,
amigos y vecinos, de forma que sus textos circularn entre personas que usted
ignora y que en un futuro lo pueden buscar para un servicio profesional. No se
sorprenda si en breve recibe clientes que al presentarse dirn: Yo recibo sus
correoselectrnicosyalnecesitardeserviciosensureadeciddarlepreferencia
porapreciarlamaneracomosontratadossusclientes.
Agregandocolores
Una maneradevolversuscorreoselectrnicos msagradables,atractivosyms
ledos,es agregandocolores, principalmente enlos ttulos ypalabras claves. Por
serunrecursosincosto,nocaigaenlatentacindeusarloendemasa.Siquiere
diferenciarsuscorreoselectrnicosdelosotros,pongaunfondodeuncolormuy
dbilysuave.Sisusenvossonmensuales,usesiempremismocolor,parafijarsu
imagen,sisonsemanales,siemprecambieelcolordelfondo,paradiferenciaruno
delotro,paralosquenolosabrentodoslosdas.
Corrientesypirmides
Siustedrecuerdaunrecientepasadoenquesevolvimodanacional,vercierta
similitudenestoscorreoselectrnicos conlascorrientes decartasque circularon
paraelmundo.Noincluyendointeresesfinanciero,sevolvieronenunaverdadera
red de relacionamiento, similar a los que son hoy la fuente propulsora de los
grandes negocios y verdaderos formadoras de opinin, porque ellos incluyen
mensajestilesydeintersdequinlosrecibe.
Sumandoimagen
Elhechodesergratuitasessugranatractivo,yaquenohaynadaqueperderpor
partedequinlas envacomo dequinlasrecibeyaun cuandoalgunos correos
electrnicosnosonabiertosenelda,nadaimpidequelosabrandespus,deuna
manera aglutinada, haciendo imagen de una comunicacin continua y
programada, en caso deque usted opte por envos constantes. Aunque no sean
abiertosyledos,sunombreaparecerenlapantalladequinleinteresamuchas
veces.
Saliendodelante
Una perspectiva futura de usodelos correoselectrnicos es elenvo automtico
deunoeldaanterioratodoslosquetienenconsultaoentrevistaeldasiguiente,
como forma denota. En casode queInternet prolifere conlarapidez quelo est
haciendo,prontodejardeserunhbitonacional,paratransformarseenelmejor
medio mejor de comunicacin interpersonal. A los que se iniciaron antes en su
utilizacin,estarnciertamenteenlavanguardia.
Incrementandoresultados
Dependiendo de los ingresos obtenidos por los primeros correos electrnicos
enviados, constatado en forma de recepcin de nuevos clientes y mencin por
parte de muchos de su recepcin, puede ser oportuno la realizacin de una
comunicacin con todos sus clientes, confirmando las direcciones, pidiendo el
nmero del celular y el correo electrnico de cada uno de sus clientes,
mencionandoqueempezarnarecibirinformacingratuitaporsuintermedio.
Identificacinalfinal
Item interesante para cerrar sus correos electrnicos, es poner todos sus datos:
nombre, direccin, telfono, profesin, especialidad, trabajos a los que ms se
dedica, con especial destaque de los medios de comunicacin, sobre todo su
telfono celular. Recuerde que sta informacin es importante, no slo para dar
una idea de propaganda de quin est patrocinando el envo de estos correos
electrnicos, como principalmente por la posibilidad de que algunos de ellos
llegasenaquienesnosonclientes.
Estimulandoretorno
Lainteractividadenla comunicacinporcorreoselectrnicosesloms deseado.
Por consiguiente mencione que correos electrnicos con preguntas y consultas
son y sern siempre bienvenidos, tome en cuenta que cada contacto por correo
electrnico o telfono es naturalmente un primer paso para que el cliente
posteriormentepidaunaconsultaoentrevista.Lasrespuestaspuedenydebenser
realizadas en el propio correo electrnico y su rapidez sorprender
positivamente.
Periodicidadyconstancia
Escojaundadelasemananomuyocupadoyadptelocomoeldadeenviarsus
correoselectrnicos,haciendodeestouncompromisoconsigoyconsusecretaria
que se encargar de la parte operacional, tocndole la eleccin de los textos y
complementacin de los mensajes e inserciones adicionales. Reserve diez
minutospararevisarlostextosantesdelenvo.Eldadelenvodeuno,comience
aprepararelsiguiente,anotandotodaslasideasqueselevanocurriendoparalos
prximos.
AnticipacineInternet
Empiece hoy a preparar su futuro, que fatalmente pasar por la comunicacin a
travs de Internet. Probablemente antes de lo que nosotros imaginamos, quin
esteconectadoa algunaformadecomunicacinelectrnicahabrgarantizadoel
futuro.Recuerdequesteeselmejorcaminoparatenerenbreveunapginaen
Internet, que ya es hoy el medio principal de comunicacin y divulgacin de las
grandescompaas.Pienseengrandeyanticipesuxito.
(*)DoctorandoenAdministracindeMarketingporlaUniversidadLaRiojaEspaa
MasterEjecutivoenMarketingporISAEdelaFundacinGetlioVargas,Especialistaen
MarketingPUCdeParanHabilitadoparalaEnseanzaenlaEducacinSuperiordePUC
deParanPostgradoenVentasyMarketingADVBMiembrodelaAsociacindeLderes
deVentasyMarketingdeBrasilAdministradorparaelUniversidadMackenziedeSo
PauloyAutordeloslibros"MarketingparaelProfesionalLiberal"y"Secretosdelxito"
ademsdeotros20enestasreas.ribeiro@odontex.com.br
CMOPUBLICARSUSARTCULOS
La gran diferencia entre nuestros tiempos y los tiempos pasados radica en el
enormepoderquetienenlosmediosdecomunicacinhoyendaparamasificarla
informacin, transformando en favorable o desfavorable todo lo que en ellos
aparece,deacuerdoconlaconnotacindada.
Enestecontextosehacecadavezmsnecesariobuscaraccesoaestosmedios
paralogrartransformarenconocimientogenerallainformacinque,deotromodo,
quedararestringidaaunapequeaminora.
Todos los profesionales deberan divulgar datos importantes sobre sus reas de
estudio, de forma que logren mayor nmero de interesados en sus actividades
que,asuvez,promocionarnsustcnicasyaumentarnsuprestigioprofesional.
PROMOVIENDOUNAPROFESIN
Publicarartculosdeintersparaelgremioalquesepertenecees,ciertamente,el
mediomseficientepararealizarmarketingprofesional.Pero,adems,sepuede
promoverlacategoraprofesionalcomountodoapartirdelintersdeloslectores
engeneral.
Losartculosqueaparecenenlosmedioimpresos,esclarecen,orientanymotivan
algranpblicoy,esto,traeconsigounrpidoysignificativoretorno.
La publicidad y los artculos periodsticos son los medios ms econmicos de
divulgarunaprofesin.Comobenefcio,alsercitadocomoautordeunartculoo
como referencia de consulta del mismo, su nombre gana prestigio, se hace ms
conocido como profesional lo que en el rea de prestacin de servicios es
fundamental,puessunombreessumarcayrequiereserpromovidoydestacado.
ESCOGIENDOUNTEMA
Parahacerviablesuobjetivodepublicarartculos,escojauntemaqueseadesu
perfecto dominio, preferentemente, algo que haya estudiado en su curso de
especializacin, maestrado o doctorado y para el que cuente con buenos y
actualizadoslibrosdeconsulta.
Busque, preferencialmente, temas novedosos, que por algn motivo, an no
hayansidoabordadosporlasrevistasespecializadas,oelijatemasqueseanmuy
tilesparaellector,aunqueyahayansidotratados.Ustedpuededarlesunnuevo
enfoque.
Tengaencuentaqueeltemadebeserinteresanteyactual.
No trate de plasmar todos sus conocimientos en un mismo artculo. Escoja un
tema y cntrese en l. Dejando otros asuntos para prximas oportunidades.
Recuerdeque su artculo debedespertrinters, deusted depende, noslo que
sutextodestaqueentrelosdems,sinoqueloleanporcompletoyquieransaber
mssobreeltemaysobrequinesusted.
CONTACTANDOCONLAPUBLICACIN
Parapublicarsusartculosenlasrevistasespecializadasensureaprofesional,el
primer paso es evaluar las publicaciones dirigidas a su gremio y seleccionar la
que,porcontenidos,imagenypblico,seadesupreferencia.
Contcte con los responsables del readeredaccin. Transmtale suinters de
publicarunartculoeinfrmesesobrelasfechasdecierredelaredaccindecada
nmero,demaneraqueustedmismo,puedaplanificareltiempoquedestinarala
elaboracin de su artculo. Pregunte, as mismo, por la normativa de la
publicacinparala publicacin deartculos. Todas las publicaciones tienen una,
que generalmente concuerda con las normas Vancouver para las publicaciones
cientficasdedistribucinperidica.
Averigue la extensin mxima que puede tener y el medio de envo. En la
actualidad casitodoel material que se publica, es enviado porinternet, logrando
as mayor rapidez en los procesos. Comunqueles el ttulo, el rea de estudio y
unabrevereseadesuartculo.
ENFRENTNDOSEALPAPEL
Comiencepordisearlaestructuradelartculo:definalospuntosesencialesque
pretendeabordar,procurandoubicarcadatemenordensecuencialdeacuerdoal
desarrollo hilado deideas. Tras de cada tema escriba unbreveresumen de los
conceptosqueexpondrencadaapartado.
Pngase en el lugar del lector, o presntele este resumen a algn colega.
Asegresedequelosconceptosquepretendeexponersoninteresantesyestarn
presentados en una secuencia lgica. Solamente despus de este ensayo,
comiencearedactarelcuerpodesuartculo.
MEJORANDOUNTEXTO
Despusdetenerredactadoelprimerborrador,enselodenuevoaunfamiliaro
amigo, que sea buen lector, tenga su misma profesin y que pueda aportar
opinionesacertadas.Pidaquelecorrijayhagasugerencias.Ustedmismo,alleer
variasvecessuartculoenlosdassiguientes,podriraportandonuevasideas,
identificandoerroreseventuales.Lleveamanounalibretayapuntelosconceptos
quevayansurgiendo,nocorraelriesgodedejarlosolvidados.
Eshoradeconsultarlasfuentesidneas,contrastarlainformacin,agregarcitasy
estadsticas.Asegresedetenerunabaseadecuadadereferenciasbibliogrficas
yunaexcelentefundamentacinparasuartculo.
No tenga prisa en llegar al resultado final. Todo texto requiere de un perodo
natural de madurecimiento y este slo se encuentra con varias lecturas y
correcciones. Elimine las frases demasiado largas, suprfluas o innecesarias. Y
comienceaelaborarelborradorfinal.
INSERTANDOLOSEJEMPLOS
En la elaboracin final, procure mencionar ejemplos o hacer comparaciones con
situaciones parecidas de otras reas profesionales. Si se hace necesario el uso
de un trmino coloquial, recuerde escribirlo entre comillas. As mismo, recuerde
explicar entre parntesis los trminos desconocidos para el lector. Sea claro,
directo,concisoynoseextiendaenloqueyaquedsuficientementeexplicado,no
seareiterativo.
Evite el uso de trminos en otro idioma que el lector no maneje, esto, no
necesariamente demostrar lo culto que es, pero seguro que desmotivar a
continuaradelanteconlalecturadesuartculo.
No se preocupeporincluir frasesqueengrandezcan suimagen, deje que sea un
artculobienelaboradoeinteresante,quienloenaltezca.
ELIGIENDOLASIMGENESADECUADAS
Un artculo que incluye grficos estadsticos, cuadros explicativos o fotografas a
color, siempre ser ms atractivo y claro que uno no los incluya. Por eso, si
dispone de ellas, es preferible que aporte a la publicacin las imgenes
adecuadasparailustrarsutexto.
Comunquesedenuevoconlapublicacin.Elloslerecordarnenquformadebe
enviarlasimgenesylaresolucinenquedebenserescaneadas,sidecideenviar
archivos.
Recuerdequedebeescribirtextosdepiedefoto,paraexplicarloquepresentaen
cada imagen. stos deben ser cortos y concisos. No escriba detrs de las
fotografas.Puespodraestropearlas.Incluyalaleyendasnumeradasdeacuerdo
alasimgenescorrespondiente,coneltextodesuartculo.
Asmismo,asnoselohayansolicitado,enveunafotosuya.Sisuartculoest
acompaado por su foto, gozar de mayor credibilidad y usted ganar
reconocimiento.
CREANDOUNTTULO
Elttuloesloltimoquesedefine,yaquedebeelegirseunafrasequesinteticeel
contenido del artculo de una forma clara e impactante. Busque textos
contundentes, pero no muy complejos o que se presten a confisiones pues de
estaformadisminuirelintersdelpblico.
Comunquese de nuevo, preferiblemente va telefnica, con el editor de la
publicacinque ustedeligi. yestablezcalaforma yfecha deenvo.No dudeen
comunicarsedenuevotresdasdespusparaconfirmarsirecibieronelmaterialy
lo van a publicar. Mencione tambin, que concuerda con que realicen algunas
alteraciones para adecuar el texto a la lnea editorial o el medio en donde se
publicar.Ydsudireccinparaqueleseaenviadounoomsejemplaresdela
publicacinenlaqueustedhacolaborado.
INCLUYENDOUNANUNCIO
Una excelente manera de reforzar el impacto de su artculo, es contratando una
publicidad,preferentementeenlamismapginaendondeterminasuartculo,osi
esto no fuera posible por las polticas del editor, en las pguinas posteriores a
ste.
No slo podr hacer referencia directa a su empresa y a los beneficios de ser
clientedelamisma,sinoquepodrdireccionarautomticamenteaquienessehan
interesadoensutexto.
IDENTIFICANDOUNAUTOR
Enelartculosolamentemencionesunombre,sisuanunciopublicitariosaldren
la misma pgina. Si no hay anuncio, incluya el nombre de la entidad en la que
trabajayelcargoqueocupa,paraqueaslosinteresadospuedanencontrarleen
laguatelefnica.
Sisuentidadnoapareceenlaguatelefnica,comunqueseconlatelefonistade
larevistaydejesutelfonoeemail,paraquelosinteresadosleseanremitidos.
Evitecolocardireccionesenelpropioartculo,puesdaunaconnotacincomercial,
disminuyendosucredibilidad. Laalternativadeinclusindenmerostelefnicoso
cuentas de correo electrnico es, normalmente, decisin del editor de la
publicacin.
INDICANDOAMIGOS
Sila publicacinde suartculoenunarevista le hadadoresultadospositivos, no
pierdatiempo,comienceaprepararinmediatamenteotroartculoparalasiguiente
edicin,nopierdalacontinuidadesielresultadoenformadellamadastelefnicas
o visitas de nuevos clientes fuera excelente, proponga establecer una columna
permanente sobre temas relacionados a su profesin, de la cual, obviamente
usted ser el responsable. Si su propuesta es aceptada, puede incluso publicar
columnasdecolegasinvitados.Haciendoquesuseccintengatambinvariedad.
Presente al editor de la publicacin a sus amigos de otras reas profesionales,
quetengancualidadesparalaredaccindeartculos,sugiriendoqueadoptencon
elloselmismoprocedimientoquetieneparaconusted,conquistandopuntosasu
favor que le ayudarn a conservar el espacio que ha ganado para comunicarse
consugremio.Distribuyaustedmismoejemplaresentresusallegadosyclientes,
promocionndolapublicacin,fortalecesupromocinpropia.
MEJORANDOLASRELACIONES
Recuerde que para las revistas pequeas no siempre es facil obtener buenos
artculos, pues no cuentan con un equipo propio de periodistas, por lo cual,
siempre sern bienvenidos artculos interesantes y bien redactados,
principalmentesinosetrataradepropagandaexplcitaenformadeartculo.
Establezca una slida relacin con la revista, relacionesle con sus clientes, si
alguno de ellos contrata un anuncio con la revista, ser usted el que se gane el
crdito.Recuerdequeenelcasodequeparticipecomoponenteenuncongreso,
o tenga alguna informacin importante que transmitir al medio, disponer de
espacioenlapublicacin.
APROVECHANDOLOSARTCULOS
Colecciones sus artculos publicados y de vez en cuando, enve copias a sus
allegados y colegas, es una buena forma de alimentar su curriculum. Cite sus
artculos en futuros trabajos, los artculos que han sido publicados le aportan
credibilidad.
Tenga copias de los mismo, protegidos poruna pasta y fundas transparentes en
su consultorio odontolgico, es una buenalectura para sus pacientes y les dala
confianzadeestarenmanosdeunverdaderoprofesional.
MARKETINGDIDCTICO
La mayora de los Profesionales Liberales, cuando piensan en desarrollar algn
marketing, inmediatamente imaginan gastos y mtodos con los cuales no tiene
mucha afinidad. Tal vez influenciado por los gurs y conferenciantes que no
militan en el medio, se olvida de algunas actividades de la conquista, que son
excelentes medios para la formacin de relaciones e influencias, como tambin
unaoptimamaneradepromoverlainterrelacinprofesional,quepuedenpropiciar
indicaciones o derivaciones de nuevos clientes, adems del debate abierto con
colegasenlabsquedadesolucionesconjuntasparalosproblemasqueafligena
sus carreras profesionales, dentro de esta nueva realidad caracterizada por la
saturacindelmercadodeltrabajoydisminucindelademanda.
S,estomismo,propondrideassimples,debajsimocosto,aprovechandoloque
ustedmejortiene:elconocimientoydominiodelasinnovacionesenelreaenla
que usted acta da a da. Vayamos sin rodeos, las ideas son las siguientes:
congresos, conferencias, simposios, paneles, mesas clnicas, cursos, artculos,
captulosdelibros,entrevistasenradioytelevisin,publicacionesparaperidicos
y revistas, correos electrnicos, pginas en Internet y otras ideas del gnero con
gran aprovechamiento y gastos casi restringidos a la elaboracin y que en la
mayora de los casos, en la fase inicial, pueden restringirse a la creatividad, la
determinacinenproducirelaccionamientodeamistades.Nosotrospensamosen
este artculo analizar detalladamente cada una de las opciones, con pautas y la
mejor manera de hacer posible cada una de ellas. Y hacer una pequea
apreciacindesusposibilidades.
CONFERENCIAS
Primaenprimergradodeloscongresos,mantieneconstosbastantesemejanza,
difiriendobsicamenteenellenguajelaicoyparaelpblicogeneral,normalmente
compuesto de gente sin grandes conocimientos en la materia. Tienen una
duracin aproximada de una a dos horas y son grandes entrenamientos para
quienespiensanpresentartrabajosencongresosdeahoraenadelante.Requieren
menor preparacin adems menor cantidad y calidad de material didctico. Los
lugares ms comunes para su realizacin son empresas, clubes, entidades de
otras profesiones, escuelas, iglesias o cualquier otro donde acostumbren
habitualmente a reunirse grupos de personas. La manera mejor de descubrir
dnde presentarlas, es estar atento, comentar delante de clientes que estn
ligadosacualquieradelasopcionesmencionadasypedirqueindiquensunombre
ynegocienlaprogramacindelaconferencia.Eltemaidealesjustamenteloque
acostumbra ser su trabajo preferido en la clnica y el resultado en forma de
marketing es la bsqueda directa de asistentes interesados en este tipo del
tratamiento.Suretornoesdirectoeinmediato.
CONGRESOS
La mejor manera de divulgar junto a colegas el trabajo que usted est
desarrollandoenunaespecialidadotcnicaenparticular.Laduracindelacharla
en los Congresos y jornadas tienen duracin de treinta minutos a una hora.
Necesitan mayor preparacin y cuidado en cuanto al material a ser usado como
astambinenelrecursoaudiovisual.Enstos,loindicadoeslareproduccinde
lo encontrado en la literatura pertinente, complementada con su experiencia
profesional y de algunos casos clnicos. No disponiendo de mquina apropiada
paradocumentar,busqueaunamigoquelatengaycombineconllaposibilidad
de presentar el trabajo juntos. El lugar ms conveniente para empezar, son
jornadas del interior u otros lugares dnde usted no es conocido, reduciendo el
factor de nerviosismo y preguntas embarazosas, adems de ser mas fcil
conseguirdarlacharla,porserpequeoelnmerodeparticipantesydepblico.
Despusdetresocuatropresentacionesfuera,inscrbaseencongresosmenores
desurea,intentandocentrareltemaeneltipodetrabajoquelegustaraquesus
colegasleindicaranoderivaranalgn cliente. Otro marketing deresultados esla
colocacin de los certificados de presentacin de las mismas, para que sus
clientesmejorenlaimagenquetienenhacendeusted.
SIMPOSIOS
Son un camino para la preparacin de material con vistas a la presentacin de
futuros cursos, que en la mayora de los casos son consecuencia de buenas
conferencias presentadas. Un atajo para su desarrollo, es la inscripcin de
conferenciasecuencial,queenlamayoradelasvecescorrespondealamitadde
uncursodecuatrohoras.Lapautadecontactaraamigosyexcompaerosdela
universidad, que estn en otros lugares, es un buen camino por obtener
invitaciones. Si usted ha publicado alguna monografa sobre el tema o ha
publicado algn trabajo del mismo, colabora para argumentar la indicacin, el
envo del mismo al amigo o colega que puede sugerir su nombre. En eventos
menores, los simposios son la manera usual de la comisin organizadora, para
programarlaactividadatractivasintenerquerecurriragastosdetrasladoyhotel,
que habitualmenteincidenenlos cursos,adems dedarla oportunidadparaque
gruposmayoressepresenten,colocandoendebatelasposicionesdeloscolegas
localesconotrosdeafuera.Estaspresentacionessontilesparaeldesarrollode
laprcticaconelpblico,yaqueenbuenapartelaactividadesconducidaporun
coordinador y por la participacin del pblico. Por no ser una actividad muy
comn, impresiona al paciente, que por no entender bien de que se trata, lo
posicionacomoalgoreservadoalosdemuchosaber.
PANELES
Ms apropiado para aquellos que sienten alguna dificultad de colocarse solos
delante del pblico o que por esto les gustara adquirir experiencia. Es bastante
fcil la elaboracin para aquellos que han desarrollado alguna investigacin o
relevamientobibliogrfico durante curso dela especializacino quehayantenido
facilidad de encontrar, concluir y documentar bien algn caso clnico o tcnica y
quecontieneatractivoensmismo.Elformatobsicodelapresentacinestenel
estilo de la estructuracin de un artculo para la revista cientfica, siendo ms
llamativo en la proporcin de mejor relleno con buenas fotos e ilustraciones. La
mayora de los eventos profesionales reservan un espacio para esta actividad e
incluso en los eventos menores sin espacio propio para los mismos, se aceptan
bien y causarn un inters adicional por lo indito de la iniciativa. Son ptimos
para iniciar nuevas amistades que muchas veces culminan con la derivacin de
paciente.
MESASCLNICAS
Similar en el formato de presentacin y lugar de los paneles, se diferencian
bsicamente de stos por el formato de los recursos, que pueden ser modelos,
fotos o diapositivas, en este caso en proyector de tipo pequeo o de los que ya
contiene una pantalla pequea. stos pueden alquilarse durante los das de la
presentacin,encasasdecineofotos.Siesposiblepreparealgnresumendela
presentacinyentreguealoscolegasunacopia.Esteprocedimientoseconstituir
enunbuen marketing,enla medidaenquecontengasus datos yprincipalmente
el telfono. Buena pauta es solicitar a los que se paran a ver, que hagan
preguntas o pidan algn tipo de explicacin. En todas los tems hasta ahora
enunciadosesfundamentaldisponerdeunabuenacantidaddetarjetapersonales
o comerciales, principalmente en los que el contacto presentador asistente se
haga de una manera ms personal. No espere que ellos le soliciten una tarjeta,
ofrzcalasycolqueseadisposicinfuturaparaalgunaexplicacinoparaestudiar
enconjuntoalgncasosimilaraserpresentadooresuelto.
CURSOS
Despus dequelas experienciasvividasevolutivamente enlas cincoalternativas
anteriores, usted estar preparado para recibir una invitacin para proporcionar
cursos. Un atajo es ofrecerse para ser asistente en algn curso regular de
actualizacin, mejora o especializacin, que le brindarn no slo el ttulo de
profesor, sino tambin, la oportunidad de practicar sus temas favoritos en una
clase, con una duracin aproximada de un curso, y la ventaja de ser en grupos
menores y en atmsfera en la que usted ya cultiv amistades. Ofrezca a sus
amigos de otras ciudades la posibilidad de dictar en conjunto, no escogiendo
temas muy amplios y optando inicialmente por presentaciones de cuatro horas,
con intervalo y preguntas. Antes de proponer, prepare bien su curriculum y
organice un buen programa, dando preferencia a temas ms clnicos o tcnicos.
Una foto hecho en estudio ayuda a vender su imagen y copia del artculo
publicadosonexcelenteselementosdeapoyoparapropiciarlainvitacin.Eneste
estado usted estar ya consciente que fundamentar sus declaraciones es
importante y reduce la incidencia de preguntas indeseables. Los cursos son
difciles conseguir, pero son los mejores indicadores de que alguien se est
destacando. Vale la pena intentarlo. La mejor preparacin es asistir a muchos
cursos de dictantes diferente, observando sus estilos, recursos y matices. Otra
buenapautaesinscribirseencursosdeoratoriaodecalificacinalaenseanza,
quehoyestdemoda.
ENTREVISTAS
Las mejores y ms seguras para empezar son las escritas para peridicos y
revistasdepocatirada.Ademsdesermsfcilmenteconseguidas,lepermiten
direccionar el tema y en la mayora de las veces la elaboracin de las propias
preguntas, permitiendo conducir la respuesta para que la direccin del texto le
permita introducir su mensaje. No se olvide de abordar temas de inters de la
comunidadensuconjunto,auncuandoseestetratandodeotroasuntoespecfico.
Los enfoques de la prevencin de tipo, mantenimiento, salud bucal, no slo
agradan a los lectores, sino tambin tambin a sus colegas. Dominando bien el
asunto, ofrzcase a las participaciones en radio o televisin. Los programas
femeninosdemaanaytardesonlosmsfcilesdeconquistarunespacioyson
los de mejor resultado en forma de preguntas y paciente. No se olvide de
identificarseenlaformacomosunombreconstaeneldirectoriotelefnico,quees
el medio ms usado por los oyentes y espectadores para entrar en contacto.
Combine claramente las preguntas con el entrevistador e alrtelo de las
limitaciones impuestas por el cdigo de tica. Sea objetivo y directo en las
respuestas,porquesteesellenguajedelosmediosdecomunicacin.
PUBLICACIONES
Son hoy, uno de los medios de marketing ms usado por los profesionales
liberales y ciertamente la forma de mejor y mas rpido resultado. No imagine
comenzar en los grandes medios. Los ms fciles son revistas y peridicos del
barrioodeunaciudadpequea.Buenossontambinlosdeentidadescolegiadas,
sindicatos y consejos de otras categoras profesionales, especialmente si su
familiatienealgunaconcentracinounexponentequeacteenelrea.Untruco
para motivar a directores de pequeos medios es ofrecerse para incluir un
pequeo anuncio en el indicador profesional o de servicios que preferentemente
no deben salir en la misma pgina del material. Cuando identifique facilidades y
buenos resultados, ofrzcase para escribir una columna peridica sobre asuntos
desuprofesin.Losmaterialesdarnresultadomayor,cuantomasdirigidoesta
su actividad principal. Un ttulo fuerte y llamativo ayuda a llamar la atencin, as
comoilustraciones.Evitetrminosmuytcnicosylenguajesofisticado.
INTERNET
Indudablemente,serelmediodecomunicacindelfuturo.Losquelodejanpara
dedicarse mas tarde a ella, habrn perdido su gran arma, que es justamente la
novedadylapocapresenciadecolegas.Siustednoesunnaveganteconsumado,
no se preocupe, pues compaas o profesionales especializados, a precios
moderados, elaborarn sus pagina y le darn la orientacin necesaria y
mantenimiento.Paramotivarse,navegueyacompaealosquemstiempoestn
hacindolo y recuerde que el aspecto ms importante en el xito de Internet es
justamente el hecho de ser accesible a todos los que quieran participar.
Ciertamente ser el vehculo de marketing del futuro. Aprovechando nuestro
sistemticoenvodemail,imagineusaralgosimilar,enviandocorreoselectrnicos
peridicamentecontemasdesuprofesin,aunregistroqueustedpuedepreparar
progresivamenteconlaayudadesusecretaria.
ARTICULOS
Con el incremento increble de buenas revistas en los ltimos aos, la oferta de
espacio para la publicacin de trabajos ha llevado a muchos a considerar la
posibilidad de publicar resmenes de sus monografas, disertaciones y tesis.
Fueraesto,lapreferenciamanifestadaporlamayoraporlasrevistasclnicas,ha
llevadoaloseditoresadarnfasisaartculosconcontenidomsclnico,abriendo
las posibilidades a muchos que no estn ligados a la enseanza. Tambin si ha
dadopreferenciaalosartculosnomuyextenso,aumentandolasposibilidadesde
aquelloquetienensolounatcnicabuenaodiferenteparacomunicar.Unadelas
ventajas que tiene escribir sobre hablar, es en la posibilidad que se tiene de no
slobuscarayudaenlascorrecciones,sinotambinenlapropiaelaboracinyas
conseguir una muy buena calidad del artculo que ayudar mucho en la
composicindeconceptodesuimagen.
Sugerencia de quin nunca ha dado una clase o escrito un prrafo: no espere.
Empiece este mismo da. Lea, sea crtico yempiece a escribir como ejercicio un
artculo que sera de su inters y que todava no fue publicado. Mejor todava,
tome una computadora o una lapicera y comience a apuntar datos para un
artculo.
MARKETINGPARASECRETARIAS
En esta materia abordaremos un tema que no es rutinariamente incluido en sus
atribuciones cotidianas, pero que a nuestro entender cabe perfectamente como
unaampliacindelasfuncionesdelasecretariamodernayporqueno,comouna
valorizacin de su trabajo. Son aplicaciones simples y prcticas de funciones de
marketing como manera de bsqueda el encantamiento del cliente que en el
ltimoanlisiseslodeseado.Intentaremosabordarlosdeunamanerafcil,yaque
setratardeuncontenidodirigidoalassecretariasensusdiferentesaprendizajes,
siendolecturarecomendadaparalosprofesionalesconelobjetivodeconoceruna
nuevadimensinparalafuncindelasasistentes.
PUERTA
La puerta es una barrera. ste es su aspecto psicolgico, que justifica toda una
serie de medidas que tienen por objetivo evitar que la puerta de la entrada dela
clnica u oficina sea motivo de bloqueo a la entrada libre de clientes. La puerta
ideal sera similar a aqullos de hoteles de lujo y aeropuertos en la cual al
aproximarse una persona una clula fotoelctrica provocala apertura automtica
delamisma.Porrazonesdeordeneconmica,tcnicaydeseguridad,laspuertas
delosconsultorios,clnicasyoficinasnosonas,perodeberanfuncionarcomosi
lofuesen.
Siendo esto as, se trabaja con una puerta cerrada. El cliente no puede esperar
mucho para quelapuerta sea abierta.Asegure eldetalle queenla parteexterna
haya unresguardo para los daslluviosos, la campanilla o timbre debe funcionar
siempre y bien, con volumen sonoro bueno y fcil de identificar. La asistente o
secretaria tiene la funcinde detectarla primera seal de defecto, y propiciar su
reparacin. El botn dela campanilla debeestar en ellugar visible y prctico. Si
noest,debeproporcionarseunaflechaindicativaamododeorientacin.
Paraloscasosdeclnicasuoficinasquetrabajanconlapuertaabiertosduranteel
daynotenganrecepcionista tiempocompleto pararecibiralcliente,debe existir
unasealsonoraparaidentificacindellegada,afindequeconsuanuncio,sea
dadalabienvenidayorientacionesacuantotiempoaproximadodebeesperar.
Otroaspectoimportante,enelcasodepuertacerrada,eslapresenciadelcuadro
conelhorariodeatencinfijadoenlamisma.Debeestaractualizadoyteneruna
buena presentacin, adems de proteccin al mal tiempo y de los impulsos mal
intencionados de escritores de graffiti, a travs de un vidrio o papel adhesivo
transparente. En los casos de puerta cerrada con la llave o pasadores por
cuestiones de seguridad, es indispensable la existencia de un sistema del
intercomunicacinparalaidentificacinfcildelclienteovisitante.
En los edificios o incluso en las clnicas y oficinas localizadas en casas, en la
existenciadeunapuertaexclusivaparaelpersonalinternoodeusparalasalida
declientes,debesermenorenrelacinaladeentrada,enposicinsecundariae
identificada,siesnecesario,porunaflechaoavisoindicativoapropiado.
Undetallefinalencuantoalapuertaademsdelcuidadoparaquelaencargada
delalimpiezalamantengasiemprelimpia,esresponsabilidaddeesta,nopermitir
que por falta de lubricacin, la puerta haga ruido cada vez que alguien entra o
sale.Estoademsdedemostrardejadez,irritaalaspersonasqueestnadentro,
esperandoseratendidos.Unasolucineconmicayprcticasesteneryaplicarun
spray lubricador para bisagras de vez en cuando, adems puede usarse en la
propiacerradura,haciendoquelallavefuncionesmejorymssuave.
TELFONO
GrahamBellcuandoinventeltelfonopensenunmediodecomunicacinfcil
y rpido a la distancia y no en un instrumento de chismografa y prdida de
tiempo. Para quin est intentando llamar, no existe ninguna cosa ms irritante
que marcarvarias veces, recibiendola sealdeocupado. Principalmente porser
eltelfonodeclnicasyoficinas,localcomercialynoresidencial.
Siendoestetelfonocomercial,nodebeatenderseconunsimplehola,queeslo
habitualenlasresidencias.Ensuatencin,sedebeidentificarClnicadelDr.Xo
Oficina de Dr. Y, seguido de buenos das o buenas tardes, segn el horario,
facilitando la secuencia de comunicacin. A continuacin se debe, sin otras
preguntas o comentarios,identificarquin quiere hablarcon quien. En elcasode
orientacin por parte del profesional, para no ser interrumpido durante las
consultas, la secretaria debe proporcionar el retorno de las llamadas recibidas,
inmediatamente despus del fin de la misma. Las llamadas de amigos,
proveedores, parientes u otros, deben consultarse individualmente antes de que
sean realizadas.Siempre que seaposible, intentaridentificarsielclienteestde
acuerdoquelaasistenteinterceda,intentandoresolverlarazndelallamadasin
la participacin del profesional, dejando siempre en claro que est intentando
hacerleunbeneficioalcliente,porqueelDr.estatendiendo.
Al atender el telfono, siempre hacerlo con la voz firme, en tono mediano e
intentando siempre mantener el micrfono cerca de su boca. Un indicador que
esto no est pasando es que la persona pide repetir lo que se habl. Tener
siempre a mano, fcil y visible, papel y lapicera para apuntar todo y cualquier
mensaje.Noconfiarenformaalgunaenlamemoria,porquesonexactamentecon
los mejores clientes, que imaginamos no olvidarnos, justamente con stos, con
quienmscomnmenteunopuedeolvidarsedetransmitirelmensaje.Inclusocon
clientesyamigoshabituales,queelDr.llamaregularmente,apuntarelnmerode
telfono. En caso de una persona que llama con frecuencia, el mejor
procedimiento es no preguntarle el nmero a l y s consultarlo en la agenda,
anotndolo enelmensaje. Esta iniciativa,ademsdedemostrar mayoreficiencia
delaasistente,facilitalaejecucindelallamada,cuandoeselmomentooportuno
oessolicitada.
REVISTAS
Tan importante como tenerlas, es la disposicin de un lugar apropiado para
colocarlas,deformaquesupresentacinsiempreestdemostrandoorganizacin
ydedicacin.Esrecomendablecrearelhbitodeponerlaensulugaralarevista
dejada por el cliente que acab de entrar al consultorio, aunque sea una sola
revista la que est fuera de lugar. Esta prctica, adems de mantener el porta
revistasiemprebienordenado,inducealprximoclienteelhbitodeconservarla
organizacin,queciertamentenoseobtendrsilasrevistassonsistemticamente
dejadas fuera de sulugar. Dejarlas siempre conla tapapara arriba o alfrente, si
posibleconelnombredelrevistaapareciendo,demuestrainters,ascomofacilita
laopcin,evitandoquemuchasseanretiradasdellugarparadecidircualleer.A
los nuevos clientes, en las primeras veces es aconsejable recomendarle alguna
lectura, cuando el cliente por su propia iniciativa no lo hace. Habiendo revistas
nuevas, comentar con el cliente cual es la ms reciente y ofrecer esta que
probablemente ser ms de su agrado. Habiendo publicaciones, cuidar siempre
que la mas nueva est siempre arriba y siempre que se pueda, las dems en
ordendecrecientedefechadepublicacin.
ColocaretiquetasadhesivasconelnombredelDr.ysugerenciaparaquenosela
lleven, contribuyendo con esto al prximo cliente, que alguna vez puede ser l
mismo, adems de ser una buena presentacin, se constituye en un buen
marketing,demostrandointersparaconlosmismos.Cuandounaomsrevistas
estnviejas,antiguasoconlatapaoelinteriormuydaado,comentarloconelDr.
paraqueesteproporcioneotrasnuevasparasercambiadas.Alllegarlasnuevas,
quitarlasviejas,mantenindolasenunlugarseparado,durantealgntiempo,por
la eventualidad de que algunas sean llevadas, y tener stas en reserva para el
casodeemergencia.
Nadacontraelhbitosaludabledeleerdelaasistente,principalmenteporseresta
una de las mejores maneras de obtener conocimiento y huir de los dilogos
montonos ypesadossobreeltiempoyotrosasuntossinimportancia, comnen
lassalasdeclnicasyoficinas.Peroalgunassugerenciassonoportunas:escoger
una revista para su lectura solo despus de que el cliente escogido la suya. En
caso de que l devuelva la que ley al porta revistas, ofrezca la que usted est
leyendo. Evite estar todo el tiempo que dura la espera del cliente leyendo, pues
esteprocedimientoledarlaimpresinqueaustednoleimportalascosasdel,
as como tampoco es recomendable quedarse todo el tiempo hablando, pues
puedecansarlo,amenosquehayamanifestacinexpresadelenestesentido.A
las asistentes que trabajan la mayora del tiempo en la recepcin y les gusta la
lectura,serecomiendalaeleccindelibros,nosloporqueenpocotiempotodas
lasrevistassehabrnledo,sinotambinporlaimagendemsnivelqueestetipo
de lectura da. Deben ser evitadas las revistas de tinte poltico o religiosos y si
fueron colocadas revistas y peridicos sobre deportes, deben ser generales y no
de un club en particular, que puede no ser l dela preferencia del cliente y esto
devenir en comentarios o lecturas que coloquen la preferencia del cliente en
segundoplano.Tambindebeevitarselacolocacinderevistasoperidicosdela
especialidad,vistoquetienepropagandasticasoprofesionales,quepudieran,si
sonledas,poneren dudaalguna tcnica oelmaterialusados porelDr.que por
una circunstancia puede no ser divulgado en la propaganda vista por el cliente,
adems de contener la indicacin de otros nombres de profesionales que
practicanlamismaespecialidadyeventualmenteelprofesionaldepreferenciadel
clientenoseranunciantedeestaseccin.
BEBIDAS
Deben ofrecerse y no ser solicitada. Es consternador, cuando al solicitarse un
caf,tienequedecirse:seacabo,estfro,elclienteanteriortomelltimoono
haymsazcar.Conelobjetodeburlarstasyotrassituaciones,como:setiene
caf pero el cliente pide agua, hay bebidas calientes y el cliente quiere fras, es
unabuenainiciativa,alallegadadelcliente,tomarladelanterayofrecerloquese
tiene,escapandodelossinsaboresquelassituacionesanterioresproporcionan.
Aunque este no es el pas del caf, est es una bebida apropiada para un
consultoriouoficina.Siempreseesperaquehayasidopreparadoenelmomento
(maanaotarde)ynoqueeldelamaanasearecalentadohastaelfinaldelda.
Siporhigiene,practicidadoeconomasesirveenvasitosdeplstico,stosdeben
estar preferentemente en receptculos apropiados, siendo recomendado, por
buenos modales, el uso de una bandeja. Lo ideal es ser servido en juegos de
tazas apropiadas y, como un toque de la distincin y marketing, acompaado de
servilletas,conlasinicialesdelDr.
Unaalternativaparavariareselt,quetienelaventajadepodersercalienteofro
yquenodenuncia,porsusabor,sifuehechoenelmomentoono.Laopcinde
caliente o fro, debe ser determinada de acuerdo a la temperatura predominante
enlaestacin.Durantelosdasmsclidosycomodiferencial,puedeproveerse
agua fra, como opcin al caf que, probablemente ya fue ofrecido en otros
lugares por los cuales el cliente ha pasado antes. Las gaseosas y las bebidas
alcohlicas no deben ofrecerse en la recepcin. El consumo de ellas, debe
reservarse a las reas internas. Deben ser solo mencionadas por el profesional,
guardndose para este caso las limitaciones del final del da, como un happy
hour. Otras bebidas o hbitos regionales, como el mate, por ejemplo, debe ser
evaluada su conveniencia por parte del coordinador del equipo, en cuanto a su
oportunismo,enestecasodictadoporlapreferenciadelamayoradelaclientela.
CENICEROS
Fumar hace mal a la salud. No es slo una advertencia en los embalajes y
propagandas de cigarrillos. Es parte de una filosofa de esclarecimiento y
concientizacin a la poblacin en un momento en que el mundo camina hacia el
futuro, optando por la calidad de vida, los principios ecolgicos, los derechos
humanos, que invariablemente, pasan por la salud corporal y mental del
ciudadano.
Los profesionales liberales son parte, en un concepto amplio, de este sistema,
razn por la cual el fumar debe recibir una atencin especial. Si por un lado, se
debe respetar el derecho de fumar del cliente, permitindose que lo haga en la
recepcin, tambin uno debe tener en la mente los derechos de los clientes no
fumadores,quesonlamayora.Siendoas,larecepcindndesepermitirafumar
debe airearse para la dispersin fcil del humo y el aroma del tabaco los
ceniceros cuando posible, deben ser del tipo de los que esconden las cenizas y
restos del cigarro. Cuando no, debe la asistente limpiarlos inmediatamente
despusqueelclientefumadorentreparalaconsulta.
Para el no fumador, el olor del cigarrillo es muy desagradable, as como para el
fumador, la presencia de cigarrillos consumidos en el cenicero es induccin a
fumar.Losceniceroslimpiossonalmismotiemposealqueelfumarespermitido
(parasupresencia),comounainvitacinanofumar(pornoensuciarlos).Aunque
obvio,loscenicerosdepropaganda,nosonlosmsapropiados.
Como norma para la asistente que fuma, elfumar en la recepcin, ante clientes,
slodebepermitirsedespusdeidentificarelhbitodefumarporpartedelcliente.
Sielclientenoesfumadorylaasistentetienenecesidaddefumar,lodebehacer
enotrorecintodelaclnica.
MSICA
Indiscutiblementelamsica,porserloquemsintensamentetocaalserhumano,
esparciendo la mente y, en muchos casos, incluso a los msculos. Si un paisaje
buenorelaja,unbuenperfumeestimulayunabuenacomidadaplacer,lamsica
apropiada crea un nuevo clima, cambia la atmsfera completamente, dejndolo
ms alegre, suave y descomprimido. No es por otra razn que las personas,
cuandoquierendivertirse,buscanunlugarconbuenamsica.
Hay que estar atento en elimportante detalle deltipo de msica que mejor logra
este objetivo. Indiscutiblemente, la msica suave, tocadas en las estaciones de
FM, dan mejor resultados. Tienenla ventaja de una programacin elaborada por
especialistas y que buscan alcanzar un gusto universal, encontrndose siempre
con la preferencia de la mayora. Por esta razn, la sintona de FM debe ser la
escogida, amen, que para esto el auxiliar deba de fijar el dial de radio con cinta
adhesiva,paraevitarqueelDr.olosclientesestncambiandodeestacin.Debe
deserobservadotambin,comoundetalledesumaimportancia,elvolumencon
que la msica es escuchada. No debe, de ninguna manera, ser superior al
volumen de la voz habitualmente usada, lo que llevara al cliente y a los
componentes del equipo a, continuamente, alzar el tono de la voz para
comunicarse. Para que no ocurran estas aumentan variaciones en el volumen,
puede la asistente adoptar el mismo principio, colocar una cinta adhesiva en el
botndelvolumen,demaneraquepermanezcainalterable,despusdeidentificar
el volumen ideal. Otro procedimiento es colocar el sintonizador en un lugar de
difcilacceso,como serunarmarioo cajnconllave,acoplandoen elladofuera,
uninterruptorparasimplementeencenderyapagar.
Latelevisindebedeevitarse,salvocasosespecialesdndelapreferenciadeuna
mayoraaplastanteesporlaTELEVISIN.Paralosadultos,debeevitarse,porque
aalgunoslesgusta,aotrosno,ycuandolesgusta,algunosprefierenuncanal,a
otroslesgustaraquelocambiasen.Paranoheririntereses,lomejoresescogerla
msica.Porquedeestatodosgustan.
CARTAS
En la medida que la secretaria empieza a evolucionar en su desempeo, ella
puede empezar a sugerir y encargarse de algunas actividades que, saliendo un
poco fueradesurutina,promueveneldesarrollo ylabuenaimagen. Entrestas,
una de las ms importantes, es asignarle la elaboracin de modelo de cartas y
envo de correspondenciaalos clientes. Esto puede asumirimportanciaentrelas
funcionesdelaasistente,ylosresultadosconsecuentesdeestetrabajoejecutado
por la asistente favorecern el desempeo de la clnica u oficina, inclusive
financieramente.
Algunas ideas para la elaboracin y envo de cartas son tan importantes, que
entendemos til mencionarlas, no olvidndose que la creatividad y el cambio de
ideaspuedenllevaraotrastodavamejores.
La primera, que habla del respeto a una buena auxiliar (que est sustituyendo a
otra igualmente competente), es en envo de una carta a todos los clientes,
presentando a la nueva asistente. Es una buena excusa para enviar, una buena
divulgacinyalgoquelodiferenciadelosotros.
Lasegunda,queadiferenciadelaprimeraesbastanteusada,eselenvodeuna
carta de aviso que han pasado seis meses de la ltima visita, siendo por
consiguiente,elmomentocorrectoparaelretornodelclienteaunarevisin.Exige
una organizacin a travs de la computadora, o la elaboracin de una agenda
para este fin. Traer mayor resultado, en forma de visitas al consultorio, si se
confirma la recepcin de la carta a travs de una llamada telefnica dada por la
asistenteyelhechodeofreceralclientelaposibilidaddemarcarunahora.
La tercera no involucra propiamente el envo de cartas, pero si de tarjetas de
felicitaciones que pueden ser para los cumpleaos, la graduacin, votos de Feliz
Navidad y Ao Nuevo. Como actualmente pocas personas envan tarjetas,
inclusive de Navidad, ste es el momento correcto para enviar, porque cuando
alguien recibe muchas, quiz no recuerde una en particular, pero cuando recibe
pocas,lasrecibidasterminanteniendomsvalor,siendoinclusiveobjetodemayor
gratitud.
Cuarta, est en el grupo de las diferentes, es fcil de ser elaborada y enviada.
Tener una carta lista, de gratitud por la derivacin de un paciente, cuando un
nuevo cliente menciona que fue derivado por otro, inmediatamente dirigirse a
quienderivo.Siunclienteindicaamuchosotros,comentar,sinoserainteresante
mandaralgnpresenteorecuerdodeagradecimiento.
Quinta,esindicadacuandoeldoctorvaestarausentedurantealgunosdas,para
participarenalgnCongresoimportante.Enestoscasos,elqueenvodecartaa
los clientes (o a los mejores clientes), con el perodo, el ttulo del Congreso y la
ciudaddndetendrnlugar,nosloservirdeorientacinalosclientes,tambin
es una promocin del doctor, por la actualizacin y perfeccionamiento que l
tendr,estandopresenteenelreferidoCongreso.
Lo importante no es enviar todas las cartas, pero no estar en la condicin de
nuncahaberenviadounacartadeestascaractersticasasusclientes.
PRESUPUESTOS
Todoloquesecombinanoescaro.Muchosnotienentiempoparapasarprecios
decadaservicioalosclientes.Combinarlamodalidaddepagoylosdasenque
debe ser efectuado, toma un tiempo del profesional, que podra ser mejor
aprovechado en la atencin de los propios clientes. Si consideramos que estas
negociacionestambininvolucranescogerlosmejoresdasyhorariosparaqueel
cliente pueda pagar y ser atendido y la consulta en la agenda para verificar la
disponibilidad de estos horarios y su marcacin, aumentamos ms todava esta
carga de tiempo. Por esta razn, muchos profesionales prefieren entrenar bien a
suasistenteparallevaracaboestasfuncionesydedicarmstiempoatendiendoa
clientes.
Paraunbuendesempeo,laasistentetienequeserorganizada,teniendosiempre
amanounatabladehonorariosprofesionalesestarmuybieninformadadecuales
valorespuedenpagarseencuotasyencuntospagossaberytenerenlatabla,
cuntas visitas son necesarias para cada tipo de servicio cuales son los que
involucran costos mayores y que precisan pago adelantados. Tener en la
computadora o en el formulario, lugarpara discriminar el presupuesto, relacionar
la forma de pago y obtener la firma de la confirmacin del cliente. Son cosas
simples, pero valiosas para un mejor funcionamiento del consultorio, clnica u
oficina y que colocar a su asistente en una condicin de importancia dentro de
susfunciones.
COBRANZA
La funcin de cobrar, es realizada verbalmente, a veces consterna tanto a quin
cobra, como a quin tiene que pagar, principalmente si quin est cobrando es
quinprestelservicio.Porestarazn,unabuenafrmuladecobraralclientees
a travs de una carta preelaborada, especfica para este fin, que tenga espacio
abierto para colocarla fecha, valor, y firma del remitente, que no necesita ser el
mismo Dr. Quien la recibe recordar y tendr una nota de que necesita llevar el
dineroouncheque.
Existenclientesmsdistrados,quelomismoconenvodecartaono,seolvidan
de traer el dinero. Para stos, una alternativa sutil es llamar un da antes,
recordandoquetieneconsultayencasodequeelclientenohagauncomentario
sobre la recepcin de la carta, preguntar amablemente si la ha recibido. Para
otros, que son puntuales, pero a veces se olvida,la asistente puede, a la salida,
preguntarlealclientesiquiereconfirmarelvalordelchequeosiprefierepagaren
efectivo.
Finalmente, en tiempos sin inflacin, la adopcin del sistema de cheques con
pagos diferidos es una alternativa ms eficaz y ms practica, que tiene como
ventaja no tener que enviar cartas, recordar los pagos por telfono y,
principalmente, con los cheques a mano, permitir al profesional programar bien
susgastosypagos.
RELACIONESPBLICAS
Lapropagandaes alma delnegocio. No haydudas, quela conversacinentre el
cliente y la asistente es beneficiosa para ambos. Hace pasar el tiempo, distrae,
relaja y sirve como fuente de nuevas amistades, principalmente parala asistente
que a travs de la conversacin, puede conocer a personas simpticas y
agradables.
El asunto y el tipo de esta conversacin, que de acuerdo con la forma cmo se
maneja, puede variar entre lo til/intil (tipo: antes hacia ms fro, ahora est
lloviendo ms que antes, hoy est ms caluroso que ayer) y el agradable y
productivo (saber lo que la persona hace, cuales son sus actividades fuera del
trabajo,quemslegusta,comoessufamilia,quepretendedelavida,cualesson
sus ideales, como es su trabajo en el da a da, etc.). Cuanto mas dirigida es la
conversacin con los clientes, tanto ms provechosa ser en todos los sentidos.
Especficamente acerca de las ventajas para la clnica o la oficina, pasarn
cuandoelasuntoesrelacionadoalesclarecimientodelsistemadefuncionamiento
delaclnica,lasventajasdetrabajarenestesistema(deservicio)yenellogropor
estar haciendo un buen trabajo y ser ms til. En las oportunidades correctas,
exaltar las virtudes y capacitaciones del Dr., su participacin en cursos y
Congresos, para su perfeccionamiento, sus logros y conquistas, tales como:
conseguir resolver los problemas graves de clientes, siempre deja a los clientes
satisfechos, fue invitado a una conferencia, participa como profesor en la
universidad o entidad colegiada, etc., o, simplemente, decir que bien se siente
ustedendondetrabaja.
Dentro de este concepto de ampliacin de las funciones de la asistente,
englobando funciones de marketing, empezar a ser ms til en la importante
tarea de generar nuevos clientes, colaborar en la satisfaccin delos actuales y
participar enla mejora de ingreso de la clnica u oficina, empezando a merecer
unreconocimientomayoryporquenodecir,tenerunacorreccindelsueldo,que
enestecasoyaserintersdeambos.
PAUTASDECONFORTALCLIENTE
INTRODUCCIN
A todos nosotros nos gusta recibir una atencin especial, que nos valoricen. Es
importante tocar este sentimiento de los clientes. Este artculo surgi por un
procedimientode unamigodeCuiabque tieneautomvilychoferespecial para
buscaryllevarasusclientes.Dehechoesunejemplodeideadeatencinasus
clientes.Nohayningunanecesidaddehacerexactamenteesto,dellegaraestos
extremos.Peroalgodebehacerse.Algunosejemploseiniciativasenestesentido,
abordaremosacontinuacin.
ADAPTACIN
La sala de espera (yo pienso en cambiar de nombre por "vestbulo" o antesala,
para no dar la idea de espera, porque es esto lo que el cliente no quiere) debe
estar a nivel de las necesidades de los clientes tanto en su tamao como en la
comodidad.Noesporqueelclientetendrqueesperarall,quedebaserpequea
dandolaideaquelaesperaserpoca.Sufaltadeconfortnoserindicadorqueel
sillnqueloesperasermsconfortable.Tienequetenerlabellezaalniveldelos
clientes que lo frecuentan y si posible dar una idea de privacidad, simulando o
teniendodosambientes.
CONFORT
Debeserunacaractersticadetodoslosambientesdondeelclientepuedepasar.
Este concepto no slo involucra a su comodidad en la sala de espera, sino
tambin a baos buenos, bonitos, muy limpios, con toallas dem y papeles
apropiados, inclusive reserva para cambio automtico en el momento necesario.
Corredores bien iluminados y sin obstculos como armarios, cajas, etc. En la
oficinala silla que le esta destinada no puede ser infinitas vecesinferior a la del
profesional.Debetenerunpercheroparalasbolsas,sombrerosychaquetasenla
oficinayenlarecepcinparalascapasyparaguas.
TEMPERATURA
Debe tener buena ventilacin o aire acondicionado en las salas en las que el
cliente va a permanecer. Si no hubiera o no fuera poca de uso del aire
acondicionado, debe existir adecuada circulacin de aire, para que el ventilador
impida la humedad y sus olores. En las ciudades de clima mas caluros y en los
perodos apropiados, el aire acondicionado no debe apagarse por economa. Es
confort. En las reas ms fras, tiene que estar presente algn sistema de
calefaccin. La alternancia de caf (caliente) con t y agua helada debe ser
consideradaenestassituaciones.
TOILLETE
Debe ofrecerse siempre antes de las atenciones mayores, la recepcionista o
secretaria debe identificar en el libro de horario, evitando la turbacin de ser
pedido por el cliente durante la consulta o servicio. A los clientes nuevos se les
debeindicarsesuubicacin.Siesposible,serecomiendalaexistenciadeunbao
privadoparalosclientes,esonodebeserusadoporelpersonaldelequipo.Para
esto, sera conveniente la existencia de un diferencial tipo toallero de papel, en
lugar de la toalla convencional, dispensador con sobre absorbente y toallero de
papel descartable para cubrir el asiento del sanitario. Son ideas simples de bajo
costo,quediferencianydistinguenunaclnicauoficina.
CONSULTA
Llamarundaantesoenelturnoanteriorrecordandolaconsultaolaentrevistase
constituye en una atencin al cliente, adems de un buen procedimiento para
minimizar ausencias motivadas por olvido. Compete a la asistente hacerlas, as
comoprocurarevitarla marcacindeencuentros inoportunos entre excnyuges,
exparientesydeclientesconproblemas,connuevosclientes.
ESPERA
Todo profesional debe procurar siempre en seguir los horarios preestablecidos
para los clientes. Recordar que stos tambin programan sus compromisos y
grandes atrasos o constantes adems de perjudicarlos, dan la idea de
desorganizacin. Cuando acontecen, los clientes deben ser informados y deber
ser ofrecida la marcacin de hora para otro da como forma de que se sientan
cmodosencasodequenecesitendejarelservicioparaotroda.
OFRECIMIENTO
Los clientes se sentirn bien cuando, antes de que ellos pidan, se les ofrezca lo
queacostumbranatomaropedir.Porejemplo:caf,toaguafra.Telefoneeaun
servicio de radiotaxi para que los que acostumbran avisar al termino de la
consultaquelopasenabuscar,loestnesperandoalasalida.Paraguasoguarda
lluvia para buscarlo o acompaarlo hasta su automvil son otras cortesas
oportunas. Atenciones cuando son solicitadas se transforman en obligaciones,
cuandosonofrecidassuenancomogentilezaocortesa.
RECORDANDO
Orientaralarecepcionistaparaquehagauncomentariosobreunanuevarevista
recin llegada o la presencia de peridico del da guardados en otro lugar por
cuestin de dimensiones. Opcin diferenciada es una pequea biblioteca con
libros del momento no muy extenso, dnde cada cliente interesado tendr
marcador de papelidentificado con su nombre para irleyendo ellibro durante el
perodo del tratamiento. Esta alternativa es especialmente importante para los
profesionales que atienden muchos clientes, de media en media hora dnde es
comnlosatrasos.
SONIDOSYRUIDOS
Lamsicadebetenerelvolumencorrecto,nomuyaltoparaquesepuedarelajary
paranoirritaralcliente,ascomonopuedesertanbajoparaqueelclientenola
note. Cuando la sala de espera est separada por divisoria es importante el
aislamientoacsticoparanopermitiralclientelaidentificacindelosruidosylos
dilogosprofesionalpaciente.AlasclnicasconsistemadeCDybuenacantidad
de CD para opcin del paciente, las asistentes preguntarn en la primera visita,
con la elaboracin de la ficha, 3 a 5 preferencias musicales del paciente (el
nombre del cantante o banda), para que en las consultas siguientes, buscar
siempre que posible, sus preferencias musicales. Esta informacin, siendo parte
delregistro delpacientedeben consultarse antesdela llegadadelmismo ypara
mayor efecto de marketing, esta prctica no debe comentarse con el paciente,
debeparecercomoderutina.
MEDICINAS
Debetenerselosdeusocotidiano paraproporcionarcomo cortesa alos clientes
principales,porlomenoslosdemenorvalorparaqueelclientenoimaginequele
son cobrados altos montos como honorarios y tambin le hacen tener pequeos
gastos.
RECEPCIONISTA
Debe ser escogida y entrenada de manera de estar a nivel de los clientes,
inclusiveenlositems:dientes,ropa,edad,nivelysimpata.Considerarquedeella
depende la mayora de los procedimientos relacionado con la comodidad de los
pacientes.

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